SISTEMA DEL MANEJO DE INGRESO Y CONTROL DE PRODUCTOS PARA SERVICIOS TÉCNICOS EN SERVITOTAL

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(1)INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA. ESCUELA DE SISTEMAS. PROYECTO DE TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE TECNÓLOGO EN SISTEMAS.. TEMA: SISTEMA PARA EL MANEJO DE INGRESO Y CONTROL DE PRODUCTOS PARA SERVICIOS TECNICOS EN SERVITOTAL. AUTOR: SONIA KATHERYNE ARIAS MARTINEZ. TUTOR: ING. HUGO HEREDIA. Quito – Ecuador ABRIL 2011.

(2) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. AGRADECIMIENTO. El agradecimiento va hacia todos mis profesores compañeros ya durante el periodo compartido no solo fueron los conocimientos impartidos en las aulas, también fue la parte humana la que fue mostrada dentro del aula y fuera de ella formándonos no solo de forma profesional sino también como seres humanos Gracias Katheryne ii.

(3) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. DEDICATORIA. El presente trabajo va dedicado de manera especial a mi padre que aunque no esté presente se que está en cada minuto importante de mi vida, a mi hija que ha sido una fuente de inmensa alegría desde que vino a compartir este mundo con nosotros, a mi esposo que ha sido mi compañero de estudios y de camino y no hubiera podido lograr sin el apoyo incondicional y el amor que ha sido entregado durante este tiempo como familia.. 3.

(4) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. PRESENTACION La empresa actualmente en el área de Call center mantiene un sistema para el control de productos que ingresan a los diferentes servicios técnicos por varias razones como son garantías de fabrica, garantía gex que es una garantía extendida siendo este un servicio extra de la empresa para atraer más cliente este control se lo ha manejado de una forma general ya que el sistema carece de un manejo automatizado de los dos tipos de garantías que se entrega a los clientes por sus productos lo que hace que el cliente se moleste ya que si este servicio es ofrecido por la empresa y al tener que el cliente presenta su historial de compra para poder acceder a la garantía se demora la atención generando un malestar al momento del reclamo, otro inconveniente que el Call center mantiene en este momento es que al ingresar los productos una vez que el cliente ha tenido que realizar toda el proceso para acceder al servicio técnico, el cliente no tiene una respuesta inmediata por parte del servicio técnico de los siguientes aspectos: tipo de daño del producto, cobertura de la garantía, costo de reparación en caso de que el daño no se cubierto por la garantía, tiempo de entrega. En base a estas necesidades el presente proyecto dará solución a la problemática del servicio de Post Venta área Call Center entregando un sistema de ingresos y control de productos a los diferentes servicios técnicos de la empresa de acuerdo a los procesos por garantía extendida, garantía de fabrica, además de los servicios técnicos deberán actualizar la información en el sistema una vez recibido el producto de esta forma se podrá dar información real de las condiciones del producto al cliente y el tiempo de entrega, así también el control de ingresos de estos productos servirá para el Jefe del Departamento de Post Venta para realizar reportes sobre el numero de productos ingresados al servicio técnico, por marca y por almacén 4.

(5) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. INDICE GENERAL. CAPÍTULO I ....................................................................................................................................... 12 EL PROBLEMA ................................................................................................................................... 12 1.1. Planteamiento del Problema ............................................................................................... 12. 1.2. Delimitación del Problema ................................................................................................... 13. 1.3. Formulación del Problema ................................................................................................... 14. 1.4. Objetivos .............................................................................................................................. 14. 1.4.1. Objetivo General .......................................................................................................... 14. 1.4.2. Objetivos Específicos .................................................................................................... 14. 1.5. Justificación e Importancia del Proyecto ............................................................................. 15. 1.6. Alcance del Proyecto ............................................................................................................ 16. CAPÍTULO II ...................................................................................................................................... 19 MARCO TEÓRICO .............................................................................................................................. 19 2.1. Antecedentes ....................................................................................................................... 20. 2.2. Reseña Histórica ................................................................................................................... 21. 2.3. Marco Referencial ................................................................................................................ 24. 2.4. Marco Legal .......................................................................................................................... 26 5.

(6) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. CAPÍTULO III ..................................................................................................................................... 44 METODOLOGÍA................................................................................................................................. 44 3.1 Tipos de Investigación ............................................................................................................... 44 3.2. Métodos de Investigación .................................................................................................... 45. 3.3. Técnicas de Recolección de la Información ......................................................................... 45. 3.4. Tabulación y Análisis de la información ............................................................................... 46. CAPITULO IV ..................................................................................................................................... 50 DESARROLLO DE LA PROPUESTA...................................................................................................... 50 4.1. Diagnostico Situacional ........................................................................................................ 50. 4.2. Estructura Organizacional .................................................................................................... 51. 4.2.1. Orgánico Estructural..................................................................................................... 51. 4.2.2. Orgánico Funcional....................................................................................................... 51. 4.2.3. Orgánico Posicional ...................................................................................................... 52. 4.3. Infraestructura Informática .................................................................................................. 52. 4.3.1. Hardware ...................................................................................................................... 52. 4.3.2. Software ....................................................................................................................... 54. 4.3.3 Comunicaciones .................................................................................................................. 55 4.4. Descripción de Alternativa ................................................................................................... 56. 4.4.1. Alternativa 1: SISTEMA WORKFLOW ............................................................................ 56. 4.4.2. Alternativa 2: SERVI_SOLUCION ................................................................................... 57. 4.4.3. Alternativa 3: CHKATH1................................................................................................ 57. 4.5. Evaluación y Selección de Alternativas ................................................................................ 58. 4.5.1. Técnicos ........................................................................................................................ 58 6.

(7) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. 4.5.2. Operativos .................................................................................................................... 59. 4.5.3. Económicos .................................................................................................................. 60. 4.6. Rangos de Evaluación. ................................................................................................. 60. 4.6.1. Técnica.......................................................................................................................... 61. 4.6.2. Operativa ...................................................................................................................... 62. 4.6.3. Económica .................................................................................................................... 62. 4.7. Factibilidad Técnica .............................................................................................................. 63. 4.8. Estandares de Programacion ............................................................................................... 64. 4.9. Descripción de Procesos....................................................................................................... 74. 4.10. Descripción de la Metodología de Desarrollo ..................................................................... 76. 4.10.1. Metodología RUP ......................................................................................................... 76. 4.10.2. Descripción de las Fases de la Metodología Rup ......................................................... 77. 4.11. Documento de Especificación de Requisitos........................................................................ 78. 4.12. Documento de Diseño ......................................................................................................... 78. 4.13. Prueba y Depuracion Final en Funcionamiento .................................................................. 79. 4.14. Puesta en marcha del Sistema ........................................................................................... 79. 4.15. Capacitacion al usuario final ................................................................................................ 79. 4.16. Capacitacion al personal tecnico .......................................................................................... 79. CAPITULO V ...................................................................................................................................... 80 PRINCIPALES IMPACTOS ................................................................................................................... 80 5.1. Tecnológico .......................................................................................................................... 80. 5.2. Empresarial........................................................................................................................... 80. 5.3. Económico ............................................................................................................................ 81 7.

(8) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. 5.5. Conclusiones......................................................................................................................... 82. 5.6. Recomendaciones ................................................................................................................ 82. CAPITULO VI ..................................................................................................................................... 83 ASPECTOS ADMINISTRATIVOS ......................................................................................................... 83 Bibliografía ................................................................................................................................... 83 Net grafía ...................................................................................................................................... 83 Glosario de Términos ................................................................................................................... 84. Indice de Tablas Tabla 1: Encuesta Call Center .............................................................. ¡Error! Marcador no definido. Tabla 2: Encuesta Call Center .............................................................. ¡Error! Marcador no definido. Tabla 3: Encuesta Call Center .............................................................. ¡Error! Marcador no definido. Tabla 4: Hardware ............................................................................................................................ 52 Tabla 5: Software ................................................................................ ¡Error! Marcador no definido. Tabla 6: Evaluación Técnica de las alternativas. .............................................................................. 61 Tabla 7: Evaluación Operativa de las alternativas............................... ¡Error! Marcador no definido. Tabla 8: Evaluación Económica de las alternativas ............................. ¡Error! Marcador no definido. Tabla 9: Determinación de la mejor alternativa ................................. ¡Error! Marcador no definido. Tabla 10: Nomenclatura de Entidades ................................................ ¡Error! Marcador no definido. Tabla 11: Nomenclatura de Atributos ................................................. ¡Error! Marcador no definido. Tabla 12: Creación de Tablas............................................................... ¡Error! Marcador no definido. Tabla 13: Nombres para los objetos ................................................... ¡Error! Marcador no definido. Tabla 14: Nombres para los objetos ................................................... ¡Error! Marcador no definido. Tabla 15: Tipos de columnas ............................................................... ¡Error! Marcador no definido. 8.

(9) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. Tabla 16: Operadores de Comparación .............................................. ¡Error! Marcador no definido.. Índice de Ilustraciones Ilustración 1: Situación Geográfica Icesa ......................................................................................... 13 Ilustración 2: Organigrama General ................................................................................................. 24 Ilustración 3: Call Center .................................................................................................................. 48 Ilustración 4: Call Center .................................................................................................................. 49 Ilustración 5: Call Center .................................................................................................................. 50. Índice de Anexos Anexo 1: Entrevista ......................................................................................................................... 45 Anexo 2: Modelo de Encuesta......................................................................................................... 46 Anexo 3: (Organigrama Estructural)................................................................................................ 51 Anexo 4 Orgánico Funcional............................................................................................................ 52 Anexo 5 Organigrama Posicional..................................................................................................... 52 Anexo 6 Diagrama de Red ............................................................................................................... 56 Anexo 7 Documento de Requerimiento.......................................................................................... 78 Anexo 8 Documento de Diseño ....................................................................................................... 79 Anexo 9 Plan De Pruebas Y Diseños ................................................................................................ 79 Anexo 10 Caso De Pruebas .............................................................................................................. 79 Anexo 11 Manual de Usuario .......................................................................................................... 79 Anexo 12 Manual Técnico ............................................................................................................... 79 9.

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(12) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. CAPÍTULO I EL PROBLEMA. 1.1. Planteamiento del Problema. La empresa se encuentra en un proceso de migración a un nuevo sistema de control de cambios y devoluciones, por lo que también se deberá unificar dentro de este sistema el control de ingreso de productos para los servicios técnicos, ya que no pueden trabajar de una forma independiente y desde ahí nace la necesidad de crear un sistema compatible para el área del Call Center.. La empresa actualmente en el área de Call Center mantiene un sistema para el control de productos que ingresan a los diferentes servicios técnicos por varias razones como son garantías de fábrica, garantía extendida (gex), siendo este un servicio extra de la empresa para atraer más cliente, este control se lo ha manejado de una forma general ya que el sistema carece de un manejo automatizado de los dos tipos de garantías que se entrega a los clientes por sus productos lo que hace que el cliente se moleste pues este servicio es ofrecido por la empresa y al momento que el cliente solicita este servicio debe presentar su historial de compra o sus facturas originales para acceder a la garantía algo que el cliente reclama que esto deberían tener registrado y no tener que pagar por una 12.

(13) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. reimpresión de facturas además que consume demasiado tiempo hacerlo generando un malestar al realizar el reclamo, otro inconveniente que el Call Center mantiene es al momento de ingresar los productos luego que el cliente ha realizado todo el proceso para acceder al servicio técnico, al no tener una respuesta inmediata por parte del servicio técnico no se puede entregar la información al cliente de cuánto tiempo demorar la reparación, si va a cubrir o no la garantía, el costo de repuesto en caso de que la garantía no se cubra, etc., dando al cliente duda de si su producto está o no siendo reparado. Generando mayor reclamo e insatisfacción del servicio. 1.2. Delimitación del Problema. El presente proyecto se lo va a realizar en la empresa Icesa, en el departamento de Servitotal en el área de Call Center en la matriz ubicada en la ciudad de Quito, dirección Panamericana Norte 6062 y Santa Lucia.. Ilustración 1: Situación Geográfica Icesa Fuente: Reglamento Interno de Trabajo. 13.

(14) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. 1.3. Formulación del Problema. ¿Cómo mejorará el Call Center con el “SISTEMA PARA EL MANEJO DE INGRESO Y CONTROL DE PRODUCTOS PARA SERVICIOS TÉCNICOS EN SERVITOTAL, para realizar el control necesario en los Servicios Técnicos en la empresa Icesa?. 1.4. Objetivos. 1.4.1 Objetivo General Analizar, diseñar e implementar un sistema para el manejo de ingreso y control de productos en los servicios técnicos de Servitotal para la empresa ICESA 1.4.2 Objetivos Específicos.  Levantar información de los procesos y reglas de negocio  Analizar los procesos actuales de la empresa y las reglas del negocio  Diseñar un modelo de acuerdo a las reglas del negocio y solicitud de la empresa  Desarrollar el software propuesto  Realizar las pruebas y depuración del Sistema 14.

(15) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA.  Implementar el Sistema y capacitar al personal del área del Call Center.. 1.5 Justificación e Importancia del Proyecto Observando las necesidades y falencias de la empresa en el sistema con el que trabajan y además con la implementación del nuevo sistema para control de procesos de cambios y devoluciones (SISTEMA PARA EL CONTROL DE CAMBIOS Y DEVOLUCIONES EN EL SERVICIO DE POST VENTA DE LA EMPRESA ICESA), es importante crear a la par del mismo sistema y con la compatibilidad requerida para que puedan trabajar de mejor forma tanto el área del Call Center como el área de servicio al cliente Una vez que se ha determinado las falencias de la empresa se puede indicar que el desarrollo del proyecto ayudará en la automatización los procesos en el área del Call Center haciendo de esta forma el trabajo más ágil con información correcta y oportuna para el cliente. Hoy en día con la alta competencia que existe en el mercado venta de electrodomésticos, la empresa ha tratado de dar un servicio adicional para los clientes como son las garantías de fábrica y las garantías extendidas, una vez implementado el sistema en la empresa se eliminará la insatisfacción del cliente al tener una respuesta rápida real de su electrodoméstico y se le estipulará una fecha de reparación, de este modo la exigencia por parte del departamento de Servitotal hacia los servicios técnicos será mucha más fuerte para cumplir con el tiempo de entrega convenidos con el cliente, además este sistema ayudará al llevar un control del trabajo realizado por parte de los servicios técnicos por marca, producto, tipo de garantías, cobertura de las marcas, entrega a tiempo de los productos reparados lo que ayudara a la calificación de los mismos y la toma de decisiones posteriores en caso de observar fallas o incumplimientos reiterados. 15.

(16) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. Además los clientes tendrán mayor confianza en comprar sus productos en la cadena de almacenes Icesa lo que beneficiara de una forma indirecta las ventas de los almacenes.. 1.6. Alcance del Proyecto. El sistema que se va a desarrollar tendrá las siguientes características: El desarrollo del sistema será evaluado en varias etapas, mismas que estarán sujetas a cambios dependiendo de las necesitas encontradas en el camino de su desarrollo. Módulos del sistema Menú del Modulo Principal: Se presenta una interfaz de usuario en el que se tiene la opción de escoger lo siguiente  Tarea a realizar en Call Center  Revisión de registros de clientes Modulo de Seguridad: Nos muestra el login para el ingreso del usuario  Ingreso de usuarios con su clave y nombre. Modulo de Búsqueda de Cliente: Busca al cliente por medio del numero de cedula para obtener los datos del cliente y de sus facturas.  Ingreso de Cedula del Cliente. 16.

(17) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. Modulo Detalle de Cliente: Se obtiene toda la información del cliente al detalle con detalle de la factura y se procede a revisar que tipo de garantía tiene el producto Detalle del Cliente Numero de cedula Nombre Número de Teléfono Dirección Ingreso de la Factura Detalle de la Factura de Compra: Empresa Nombre Almacén Numero de factura Fecha de compra Ingreso del Producto Detalle del Producto Genérico (Producto) Código de producto Marca Modelo 17.

(18) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. Serie Forma de Garantía (MARCA, GEX, ICESA) Empaque (si/no/incompleto) Accesorios (si/no/incompleto) Defecto Observaciones Línea (Marón, Blanca, Comunicación, Computación…Direccionara al técnico de cada línea) Modulo de la Tarea: Realiza un detalle del producto a ser ingresado por garantía Detalle de estado del producto Daño de Fábrica Reparado Daño de Usuario Reparado Presupuesto Cliente Presupuesto Icesa / GEX Cambio de Producto por Marca Reparado Fuera de Garantía. 18.

(19) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. Modulo Revisión de Tarea: Informe entregado por los Servicios Técnicos para control del trabajo de los productos y notificación a los clientes Aceptación del estado requerido Reparación sobre costo Cambio por sobre costo. CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO. 19.

(20) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. 2.1 Antecedentes La empresa ICESA S.A. auspiciante del proyecto se dedica a la venta de productos de línea Blanca y Marrón. El área de SERVITOTAL, esta dedicada a dar soluciones a los clientes de Almacenes JAPON, ORVE HOGAR, EKOGAR y BEST BY PHONE que son parte de ICESA, con una mística de servicio personalizado de nuestros colaboradores que día a día les permite dar satisfacciones personalizadas. Analizando las necesidades de la empresa, dejo notar que en el departamento de SERVICIO AL CLIENTE, (SERVITOTAL) AREA DEL CALL CENTER, se necesita la creación de un sistema que mediante políticas de tiempos de respuesta y un sistema en línea desde los SERVICIOS TECNICOS hacia SERVITOTAL, permita el control para ofrecer un servicio de calidad con los mismos estándares de la empresa. Ya que todos los productos que comercializa ICESA tienen garantía, incluyen asesoramiento, instalación y de esta forma exigir a los SERVICIOS TECNICOS, calidad en su desempeño. En vista de la alta demanda de insatisfacción de los clientes la empresa toma la decisión de realizar un nuevo sistema para el Servicio al cliente, pero al momento de observar este sistema deciden el incrementar el mismo tipo de sistema para el área de Call Center pero con todas las aplicaciones necesarias para realizar directamente el control de los Servicios Técnicos. La empresa Icesa es una empresa con nuevas metodologías de desempeños dentro de sus políticas por lo que están abiertos a colaborar con estudiantes universitarios en pasantías, o trabajos de campo en este caso al momento de presentar la propuesta de realizar un sistema analizaron el prestigio del Instituto y además la puntualidad y responsabilidad de la persona que realizaría el proyecto por lo que aceptaron el que se permita ingresar a 20.

(21) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. realizar el proyecto, facilitando las herramientas necesarias para que se llegue al éxito del mismo. 2.2 Reseña Histórica La Matriz se encuentra ubicada en las calles; Panamericana Norte Km. 3 ½ y Santa Lucia donde se realizara el proyecto, en el departamento de SERVITOTAL Años más tarde, mediante escritura pública celebrada el 14 de febrero de 1995, se produjo la fusión por absorción con la compañía “Organización de Ventas Ecuatorianas ORVE S.A.”, constituida el 18 de enero de 1974, dando lugar a la compañía ICESA – ORVE S.A.. En el mes diciembre del año 2006, “ICESA – ORVE S.A.”, cambia su razón social a “ICESA S.A.”, y en el mismo mes, compra los Activos y Pasivos de la compañía “ALMACENES JAPON S.A.”, entendiéndose como tal, la totalidad del negocio, nombres comerciales patentes y demás. A partir de este año ICESA S.A., es dueña de las marcas “Almacenes Japón” y “Orve Hogar”. En la actualidad “Orve Hogar” es una de las cadenas líderes del mercado ecuatoriano, que cuenta con 30 almacenes, ubicados estratégicamente en trece cantones a nivel nacional. Por su parte “Almacenes Japón”, cadena de electrodomésticos de reconocido prestigio, se encuentra en el mercado desde noviembre 1997, cuya actividad comercial comenzó con un almacén ubicado en la zona central de la ciudad de Quito, lo que complementó con un grupo de vendedores que se dedicaban a la venta de electrodomésticos, puerta a puerta. Esta estrategia marcó diferencias en el mercado en el país y apuntaló a Almacenes Japón, como uno de los retails de mayor venta. Este éxito ha trascendido 21.

(22) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. internacionalmente ya que opera también en la ciudad de Guatemala desde diciembre del año 2002. Almacenes Japón tiene 39 almacenes ubicados en territorio nacional, en las ciudades de Quito, Guayaquil, Cuenca, Ibarra, Ambato y Manta. La unión de estas dos grandes compañías, han consagrado a ICESA S.A., como la mayor empresa de ventas de electrodomésticos del país, lo que le ha colocado en los primeros sitiales de reconocimiento nacional, distinguiéndose como la más importante competidora del mercado. Objeto Social: El objeto social de la compañía ICESA S.A., es el de “compra, venta distribución, representación, importación, manufactura y exportación de todo tipo de accesorios y mobiliario para el hogar, artefactos y accesorios para uso doméstico sean estos eléctricos o no; ventiladores, acondicionadores de aire, equipos de refrigeración y similares; ropa para hombres, mujeres y niños, lencería y roma de casa como manteles, sábanas, cobertores, edredones, toallas y todo tipo de ropa de casa y accesorios; lámparas, marcos, cuadros, espejos, vidrios, cristalería, vajillas, artículos de acero inoxidable, todo tipo de pinturas, bicicletas, baterías, instrumentos ópticos, instrumentos y accesorios fotográficos y/o cinematográficos; maquinarias y accesorios para oficina; cosméticos y artículos de perfumería, zapatos, maletas, maletines y todo tipo de artículos de cuero o similcuero; discos, discos compactos, cintas, casetes y todo tipo de artículos de porcelana, y todo tipo de artículos para uso de comedor o motores fuera de borda y motores de botes, juguetes, joyas y relojes; artículos deportivos, artesanías; y toda rama relacionada y permitida por las leyes y el comercio” Sin embargo a lo estipulado en la escritura de codificación de los estatutos, en la actualidad se dedica a la venta al por menor y mayor de artefactos electrodomésticos, equipos de cómputo, motos, bicicletas y artefactos eléctricos para el hogar. 22.

(23) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. Misión: La misión de ICESA S.A., es liderar el mercado de electrodomésticos en el Ecuador, contribuyendo a la comodidad y bienestar de la sociedad, colocando al alcance de la familia ecuatoriana electrodomésticos de la más alta calidad, en condiciones competitivas, en un marco de excelencia de servicio obtenido a través del esfuerzo, dedicación y la creatividad de los colaboradores que conforman la familia ICESA, en un ambiente personal, amigable y cálido. De esta manera se asegurará un crecimiento sólido y continuo, con un satisfactorio retorno de la inversión de los accionistas, para nuestro recurso humano, asegurando su crecimiento y desarrollo, y para nuestros clientes logrando la satisfacción total y la lealtad. Visión: Ser la cadena de venta al detalle, líder en la comercialización de artículos para el hogar en el Ecuador, con estándares de operación, rentabilidad y servicio al cliente superiores a la industria. Estructura Básica: La compañía ICESA S.A. opera según un organigrama estructural y funcional, que se ajusta a sus objetivos y metas, actualmente laboran un total de 607 personas entre empleados y trabajadores. Adicionalmente tiene 102 personas que se encuentran bajo el régimen de tercerización. Hasta diciembre del año 2004 el 60% del personal laboraba en el área administrativa, y menos del 30% en el área operativa, atendiendo clientes en los almacenes. A partir del año 2005, una nueva administración se hizo cargo de la dirección de “ICESA S.A.”, y a partir de marzo de ese año esta situación varió, distribuyendo mayor personal para atender las ventas en sus almacenes. Estructura Básica: La empresa mantiene la siguiente estructura. 23.

(24) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. I lustración 2: Organigrama General Fuente: Reglamento Interno de Trabajo. 2.3 Marco Referencial La empresa Icesa esta cargo de cadenas importantes de productos como son Línea Blanca, Línea Electrónica y Hogar en nuestro país existen varias cadenas del mismo tipo que presenta en cierto modo una competencia para la empresa para ganar clientes Icesa crea el departamento de Servicio al cliente con el nombre de Servitotal dividido en dos ramas que son el Call Center y Servicio al cliente.. 24.

(25) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. En el área del Call Center se atiende al cliente vía telefónica otorgándole información sobre instalaciones, proporcionando ayuda técnica en caso de falla de funcionamiento del producto, revisando tipos de garantías de los productos o revisando en qué estado se encuentra el producto que el cliente envió a reparar, todo estos procesos se los maneja sin una base de datos actualizada, ya que el sistema actual no permite generar ningún tipo de reportes y no está conectado a la base de datos de la empresa por lo que la respuesta a los clientes especialmente en lo que es garantías no es una respuesta verdadera del estado de su producto además en vista de la cantidad de cliente que maneja la empresa no es un solo servicio técnico en el que se encuentran los productos y por lo tanto tampoco tienen un reporte de daños, repuestos, ingreso de productos por marcas o cobertura de garantías, esto dificulta el trabajo del Jefe departamental al momento de generar los informes respectivos para la toma de diferentes decisiones, esto causa el malestar de los cliente, que quieren respuestas inmediatas y saber el tiempo en que se va a demorar su reparación si cubre o no las garantías, o su vez el costo de reparación, este malestar que genera está ligado al servicio al cliente personalizado ya que al no tener una respuesta concreta vía telefónica el cliente se acerca personalmente a Servitotal ocasionando que exista acumulación de trabajo en el área de Atención al Cliente y de esta forma las dos área se ven afectas dando como resultado un importante número de clientes insatisfecho con el servicio.. Para el proyecto se respetara los estándares de la base de datos llamada Nxys en Oracle y la interfaz para el usuario se realizara en Php para que el sistema funcione desde cualquier punto de trabajo y se controlara el ingreso al sistema por medio de administración de claves para los usuarios.. 25.

(26) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. 2.4 Marco Legal LEY DE LA SUPER INTENDENCIA DE COMPAÑIAS Art. 5.- Toda compañía que se constituya en el Ecuador tendrá su domicilio principal dentro del territorio nacional. SECCION II DE LA COMPAÑIA EN NOMBRE COLECTIVO 1. CONSTITUCION Y RAZON SOCIAL Art. 36.- La compañía en nombre colectivo se contrae entre dos o más personas que hacen el comercio bajo una razón social. La razón social es la fórmula enunciativa de los nombres de todos los socios, o de algunos de ellos, con la agregación de las palabras "y compañía". Sólo los nombres de los socios pueden formar parte de la razón social. Art. 37.- El contrato de compañía en nombre colectivo se celebrará por escritura pública. Entre los socios no se puede admitir declaraciones de testigos para probar contra lo convenido, o más de lo convenido en la escritura de constitución de la compañía, ni para justificar lo que se hubiere dicho antes, al tiempo o después de su otorgamiento. Art. 38.- La escritura de formación de una compañía en nombre colectivo será aprobada por el juez de lo civil, el cual ordenará la publicación de un extracto de la misma, por una sola vez, en uno de los periódicos de mayor circulación en el domicilio de la compañía y su inscripción en el Registro Mercantil. El extracto de la escritura de constitución de la compañía contendrá:. 1) El nombre, nacionalidad y domicilio de los socios que lo forman;. 2) La razón social, objeto y domicilio de la compañía;. 26.

(27) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. 3) El nombre de los socios autorizados para obrar, administrar y firmar por ella;. 4) La suma de los aportes entregados, o por entregarse, para la constitución de la compañía; y,. 5) El tiempo de duración de ésta.. Art. 39.- La publicación de que trata el artículo anterior será solicitada al juez de lo civil dentro del término de quince días, contados a partir de la fecha de celebración 9 . . . / de la escritura pública, por los socios que tengan la administración o por el notario, si fuere autorizado para ello. De no hacerlo el administrador o el notario, podrá pedirla cualquiera de los socios, en cuyo caso las expensas de la publicación, así como todos los gastos y costas, serán de cuenta de los administradores. Art. 40.- Cuando se constituyere una compañía en nombre colectivo que tome a su cargo el activo y el pasivo de otra compañía en nombre colectivo que termine o deba terminar por cualquier causa, la nueva compañía podría conservar la razón social anterior, siempre que en la escritura de la nueva así como en su registro y en el extracto que se publique, se haga constar:. a) La razón social que se conserve, seguida de la palabra "sucesores";. b) El negocio para el que se forma la nueva compañía;. c) Su domicilio;. 27.

(28) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. d) El nombre, nacionalidad y domicilio de cada uno de los socios colectivos de la nueva compañía; y,. e) La declaración de que dichos socios son los únicos responsables de los negocios de la compañía. Podrá también continuar con la misma razón social, la compañía que deba terminar por muerte de uno de los socios, siempre que los herederos de aquel consientan en ello y se haga constar el particular en escritura pública cuyo extracto se publicará. La escritura se registrará conforme a lo dispuesto en este artículo.. Art. 41.- Si se prorroga el plazo para el cual la compañía fue constituida, o si se cambia o transforma la razón social, se procederá a la celebración de una nueva escritura pública, en la que constarán las reformas que se hubieren hecho a la original, debiendo también publicarse el extracto e inscribirse la nueva escritura.. DERECHOS DE PROPIEDAD INTELECTUAL REGISTRÓ OFICIAL 320 LEGISLACION NACIONAL - ECUADOR Ley de la Propiedad Intelectual Continuación del: Capítulo VIII: De las Marcas. Sección III De los Derechos Conferidos por la Marca. 28.

(29) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. Art. 216. El derecho al uso exclusivo de una marca se adquirirá por su registro ante la Dirección Nacional de Propiedad Industrial. La marca debe utilizarse tal cual fue registrada. Sólo se admitirán variaciones que signifiquen modificaciones o alteraciones secundarias del signo registrado. Art. 217. El registro de la marca confiere a su titular el derecho de actuar contra cualquier tercero que la utilice sin su consentimiento y, en especial realice, con relación a productos o servicios idénticos o similares para los cuales haya sido registrada la marca, alguno de los actos siguientes: a) Usar en el comercio un signo idéntico o similar a la marca registrada, con relación a productos o servicios idénticos o similares a aquellos para los cuales se la ha registrado, cuando el uso de ese signo pudiese causar confusión o producir a su titular un daño económico o comercial, u ocasionar una dilución de su fuerza distintiva. Se presumirá que existe posibilidad de confusión cuando se trate de un signo idéntico para distinguir idénticos productos o servicios; b) Vender, ofrecer, almacenar o introducir en el comercio productos con la marca u ofrecer servicios con la misma; c) Importar o exportar productos con la marca; y, d) Cualquier otro que por su naturaleza o finalidad pueda considerarse análogo o asimilable a lo previsto en los literales anteriores.. 29.

(30) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. El titular de la marca podrá impedir todos los actos enumerados en el presente artículo, independientemente de que éstos se realicen en redes de comunicación digitales o a través de otros canales de comunicación conocidos o por conocer. Art. 218. Siempre que se haga de buena fe y no constituya uso a título de marca, los terceros podrán, sin consentimiento del titular de la marca registrada, utilizar en el mercado su propio nombre, domicilio o seudónimo; un nombre geográfico; o, cualquier otra indicación cierta relativa a la especie, calidad, cantidad, destino, valor, lugar de origen o época de producción de sus productos o de la prestación de sus servicios u otras características de éstos; siempre que tal uso se limite a propósitos de identificación o de información y no sea capaz de inducir al público a error sobre la procedencia de los productos o servicios. El registro de la marca no confiere a su titular el derecho de prohibir a un tercero usar la marca para anunciar, ofrecer en venta o indicar la existencia o disponibilidad de productos o servicios legítimamente marcados; o, usar la marca para indicar la compatibilidad o adecuación de piezas de recambio o de accesorios utilizables con los productos de la marca registrada; siempre que tal uso sea de buena fe, se limite el propósito de información al público para la venta y no sea susceptible de inducirlo a error o confusión sobre el origen empresarial de los productos respectivos. Art. 219. El derecho conferido por el registro de la marca no concede a su titular la posibilidad de prohibir el ingreso al país de productos marcados por dicho titular, su licenciatario o alguna otra persona autorizada para ello, que hubiesen sido vendidos o de otro modo introducidos lícitamente en el comercio nacional de cualquier país. LEY DEL REGISTRO ÚNICO DE CONTRIBUYENTES H. CONGRESO NACIONAL 30.

(31) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. LA COMISIÓN DE LEGISLACIÓN Y CODIFICACIÓN Resuelve: EXPEDIR LA SIGUIENTE CODIFICACIÓN DE LA LEY DEL REGISTRO ÚNICO DE CONTRIBUYENTES Capítulo I DE LAS DISPOSICIONES GENERALES Art. 1.- Concepto de Registro Único de Contribuyentes.- Es un instrumento que tiene por función registrar e identificar a los contribuyentes con fines impositivos y como objeto proporcionar información a la Administración Tributaria. Art. 2.- Del Registro.- El Registro Único de Contribuyentes será administrado por el Servicio de Rentas Internas. Todas las instituciones del Estado, empresas particulares y personas naturales están obligadas a prestar la colaboración que sea necesaria dentro del tiempo y condiciones que requiera dicha institución. Art. 3.- De la Inscripción Obligatoria.- Todas las personas naturales y jurídicas, entes sin personalidad jurídica, nacionales y extranjeras, que inicien o realicen actividades económicas en el país en forma permanente u ocasional o que sean titulares de bienes o derechos que generen u obtengan ganancias, beneficios, remuneraciones, honorarios y otras rentas sujetas a tributación en el Ecuador, están obligados a inscribirse, por una sola vez en el Registro Único de Contribuyentes. También están obligados a inscribirse en el Registro Único de Contribuyentes, las entidades del sector público; las Fuerzas Armadas y la Policía Nacional; así como toda 31.

(32) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. entidad, fundación, cooperativa, corporación, o entes similares, cualquiera sea su denominación, tengan o no fines de lucro. Los organismos internacionales con oficinas en el Ecuador; las embajadas, consulados y oficinas comerciales de los países con los cuales el Ecuador mantiene relaciones diplomáticas, consulares o comerciales, no están obligados a inscribirse en el Registro Único de Contribuyentes, pero podrán hacerlo si lo consideran conveniente. Si un obligado a inscribirse, no lo hiciere, en el plazo que se señala en el artículo siguiente, el Director General del Servicio de Rentas Internas asignará de oficio el correspondiente número de inscripción; sin perjuicio a las sanciones a que se hiciere acreedor por tal omisión. Art. 4.- De la inscripción.- La inscripción a que se refiere el artículo anterior será solicitada por las personas naturales, por los mandatarios, representantes legales o apoderados de entidades, organismos y empresas, sujetas a esta Ley, en las oficinas o dependencias que señale la administración preferentemente del domicilio fiscal del obligado. Las personas naturales o jurídicas que adquieran la calidad de contribuyentes o las empresas nuevas, deberán obtener su inscripción dentro de los treinta días siguientes al de su constitución o iniciación real de sus actividades, según el caso, y de acuerdo a las normas que se establezcan en el Reglamento. Aquellos contribuyentes, personas naturales que desarrollan actividades como empresas unipersonales, y que operen con un capital en giro de hasta cuatrocientos dólares de los Estados Unidos de América, serán considerados únicamente como personas naturales para los efectos de esta Ley. En todo caso, el Servicio de Rentas Internas, deberá, de conformidad con lo prescrito en el Reglamento, calificar estos casos.. 32.

(33) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. La solicitud de inscripción contendrá todos los datos que sean requeridos y que señale el Reglamento y se presentarán en los formularios oficiales que se entregarán para el efecto. En caso de inscripciones de oficio la administración llenará los formularios correspondientes. Art. 5.- Del número de registro.- El Servicio de Rentas Internas, establecerá, el sistema de numeración que estime más conveniente para identificar a las personas jurídicas, entes sin personalidad jurídica, empresas unipersonales, nacionales y extranjeras, públicas o privadas. Para las personas naturales, que no constituyan empresas unipersonales, el número de identificación tributaria estará dado por el número de la cédula de identidad y/o ciudadanía. Art. 6.- De las sucursales y agencias.- Las empresas o sociedades que tuvieren sucursales, agencias u otros establecimientos permanentes en el país, al inscribir la matriz tienen también la obligación de registrarlas, utilizando el formulario correspondiente. Si posteriormente constituyeren nuevos establecimientos de esta índole, deberá procederse a su registro en las condiciones estipuladas en los artículos anteriores. Art. 7.- Del otorgamiento del número de registro.- A la presentación de la solicitud se otorgará el número de inscripción, mediante un certificado de inscripción. Igual procedimiento se observará en el caso de inscripciones de oficio. Art. 8.- De la intransferibilidad del certificado de inscripción.- El certificado de inscripción con el número de identificación tributaria es un documento público, intransferible y personal.. 33.

(34) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. Art. 9.- De las responsabilidades.- Los obligados a inscribirse son responsables de la veracidad de la información consignada, para todos los efectos jurídicos derivados de este acto. En el caso de los responsables por representación se estará a lo dispuesto en el artículo 26 (27) del Código Tributario. Art. 10.- De la utilización del número de inscripción en documentos.- El número de inscripción en el Registro Único de Contribuyentes determinado en la forma establecida en el artículo 5 de esta Ley, deberá constar obligatoriamente en los siguientes documentos: a) Certificado Militar o Cédula de las Fuerzas Armadas; b) Certificado de antecedentes personales conferido por la Policía Civil Nacional; c) Documento de afiliación personal al Seguro Social; d) Licencias de conductores; e) Matrículas de Comerciantes; f) Matrículas de Industriales; g) Cédulas de Agricultores; h) Documento de afiliaciones a las Cámaras de Artesanías y Pequeñas Industrias; i) Carnés de los Colegios Profesionales; j) Registros de importadores y exportadores; k) Documentos que contengan la matrícula de vehículos (no placas); 34.

(35) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. l) Catastro de la Propiedad; m) Declaraciones y comprobantes de pago de toda clase de tributos, cuya recaudación se realice por cualquier tipo de institución; n) Certificado de no adeudar a las instituciones del Estado; o) Facturas, notas de ventas, recibos y más documentos contables que otorgan los contribuyentes por actos de comercio o servicios; p) Planillas de sueldos de todas las instituciones de derecho público o privado; q) Permisos de importación, pólizas de exportación y pedimentos de aduana; r) En todos los documentos que el Estado y las instituciones oficiales y privadas confieran en favor de terceros y siempre que se relacionen con aspectos tributarios; y, s) En todas las etiquetas y envases de productos que físicamente así lo permitieren. Art. 11.- De la utilización del número de inscripción en el procesamiento automático de datos por personas naturales, jurídicas y entes sin personalidad jurídica.- Las personas jurídicas de derecho público, de derecho privado con finalidad social o pública, las de derecho privado, los entes sin personalidad jurídica y las personas naturales que realicen o utilicen procesamiento automático de datos en asuntos relacionados con materias de orden tributario, deberán hacer constar el número del Registro Único de Contribuyentes en todos los formularios de procesamiento de datos. Art. 12.- De la identificación del número.- Las instituciones de los sectores tanto público como privado, empresas unipersonales, empresas con personalidad jurídica y entes sin personalidad jurídica que de una manera u otra emitan los documentos señalados en el artículo 10 de esta Ley, deberán hacer constar en la forma y medios en que se especifica 35.

(36) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. en el Reglamento para cada documento u objeto los números de inscripción, nombres o razón social, domicilio fiscal de quien emite el documento y/o de quien lo recibe. Art. 13.- De la exigencia del documento de inscripción.- Los funcionarios y empleados de las entidades públicas y privadas están obligados a exigir la presentación del documento que acredite el número de inscripción en el Registro Único de Contribuyentes a que se refiere el artículo 7 de la presente Ley, en los siguientes casos:. a) Concesión de permisos de importación y pólizas de exportación, así como para el trámite de pedimentos de aduana y para el retiro de equipajes y paquetes postales; b) Constitución, reforma o liquidación de sociedades de cualquier clase; c) Actuaciones ante notarios y registradores de la propiedad según se especifica en el Reglamento y sin perjuicio de lo dispuesto en la Ley Notarial y de Registro; d) Concesión de matrículas de comercio, de industrias y de agricultura; e) Tramitación de solicitudes para acogerse a los beneficios que establecen las Leyes de Fomento y otras por las que se concedan liberaciones y exoneraciones tributarias; f) Apertura de cuentas corrientes; g) Tramitaciones de préstamos en Corporaciones Financieras, Bancos de Fomento y demás instituciones del sistema financiero; h) Tramitación de solicitudes de las concesiones estatales que se señalan en el Reglamento; i) Cancelación de fianzas o garantías, de préstamos o inversiones; 36.

(37) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. j) Concesión de visas de salida del país; k) Afiliación a las diferentes agrupaciones profesionales, asociaciones, federaciones y cámaras; l) Recepción de declaraciones y pagos de tributos en general; y, m) En solicitudes, peticiones de certificaciones de no adeudar a las instituciones del Estado, según el caso. Art. 14.- De la actualización de la información.- Los obligados a obtener el Registro Único de Contribuyentes deben comunicar al Servicio de Rentas Internas, dentro del plazo de treinta días de ocurridos los siguientes hechos: a) Cambio de denominación o razón social; b) Cambio de actividad económica; c) Cambio de domicilio; d) Transferencia de bienes o derechos a cualquier título; e) Cese de actividades; f) Aumento o disminución de capitales; g) Establecimiento o supresión de sucursales, agencias, depósitos u otro tipo de negocios;. h) Cambio de representante legal; i) Cambio de tipo de empresa;. 37.

(38) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. j) La obtención, extinción o cancelación de beneficios derivados de las leyes de fomento; y, k) Cualesquiera otras modificaciones que se produjeren respecto de los datos consignados en la solicitud de inscripción. Art. 15.- De la devolución del registro.- Los contribuyentes que den por terminadas sus actividades económicas están obligados a devolver el certificado de registro de inscripción en las oficinas respectivas en el plazo de treinta días de cesada la actividad a fin de proceder a la cancelación del Registro correspondiente. Art. 16.- De la conservación del certificado.- En los casos de destrucción, sustracción, pérdida o desaparición del certificado se otorgará un duplicado, previa la presentación de una solicitud y la demostración de haber publicado por la prensa por dos veces la pérdida de dicho documento. Capítulo II DEL RÉGIMEN PUNITIVO Art. 17.- Norma General.- Son infracciones a la presente Ley, la defraudación, las contravenciones y las faltas reglamentarias, en conformidad con lo dispuesto en el Código Tributario. Art. 18.- Casos especiales de defraudación.- Además de los casos señalados en el Art. 381 (344) del Código Tributario, para efectos de la presente Ley, constituyen también defraudación los siguientes: 1. Declarar como propios, bienes o derechos ajenos; 2. Utilizar identidad o identificación supuesta o falsa en la solicitud de inscripción; y, 38.

(39) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. 3. Obtener más de un número de Registro de Inscripción. Art. 19.- Casos especiales de contravención.- Para los efectos de esta Ley, sin perjuicio de lo determinado en el Art. 386 (349) del Código Tributario, constituyen también casos de contravención los siguientes: 1. No solicitar la inscripción dentro del plazo señalado por la Ley; 2. No utilizar el número de Registro Único de Contribuyentes en los documentos señalados en el artículo 10 de esta Ley; 3. Permitir, por cualquier causa, el uso del número del registro de inscripción a terceras personas; 4. Utilizar el número de inscripción concedido a otro contribuyente; 5. Ocultar la existencia de sucursales, agencias u otros establecimientos comerciales de los que sea propietario el contribuyente; y, 6. Retener indebidamente el número de identificación tributaria luego de haberse cancelado el mismo. Al establecimiento que se le solicitare la presentación del RUC y no lo exhibiere se le concederá un plazo de tres días para que se lo presente, caso contrario se le impondrá una multa equivalente al 2.5% de sus activos sociales. Además se impondrá la clausura del establecimiento y su reapertura no procederá hasta que el propietario o representante presente el documento exigido. El Director General del Servicio de Rentas Internas o su delegado solicitará la intervención de las autoridades judiciales para proceder a la clausura correspondiente.. 39.

(40) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. Art. 20.- Imposición de sanciones.- Para el juzgamiento de las infracciones a la presente Ley se observarán las reglas siguientes: 1. Conforme al artículo 394 (355) del Código Tributario, corresponde a la Función Judicial el ejercicio de la jurisdicción penal por infracciones a la presente Ley, calificadas como delitos tributarios; y, 2. En materia de contravenciones, faltas reglamentarias y administrativas, es competente para resolver administrativamente e imponer sanciones el Director General del Servicio de Rentas Internas mediante resolución escrita. Art. 21.- Procedimiento Especial.- En la resolución administrativa se dejará constancia en forma pormenorizada de los hechos, antecedentes y circunstancias que han permitido llegar al descubrimiento de la infracción administrativa y la existencia del presunto infractor. El Servicio de Rentas Internas luego de oír al acusado impondrá la sanción que corresponda teniendo en cuenta las limitaciones constantes en el artículo 383 (345) del Código Tributario, así como las circunstancias atenuantes, agravantes o eximentes de las mismas. Cuando el presunto infractor manifestare su inconformidad con la sanción impuesta, podrá apelar de la misma para ante el Director General del Servicio de Rentas Internas el que mediante resolución administrativa motivada resolverá lo que fuere legal. La apelación presentará ante el funcionario que levantó el acta de juzgamiento administrativo el que deberá remitir esta y sus antecedentes, conjuntamente con el escrito de apelación al Director General del Servicio de Rentas Internas, dentro del término de tres días. Capítulo III DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS. 40.

(41) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. Art. 22.- De las reclamaciones.- Para los efectos de las reclamaciones que suscite la aplicación de esta Ley, se estará a lo dispuesto en el Código Tributario. Art. 23.- Facultad del Servicio de Rentas Internas.- El Servicio de Rentas Internas, mediante resolución, podrá disponer la obligatoriedad del uso del número del Registro Único de Contribuyentes en otros documentos u objetos que no estuvieren contemplados en el artículo 10 de esta Ley. Art. 24.- De la Coordinación General.- Previamente a la implementación de sistemas de numeración, cambios de nomenclaturas urbanas, variaciones en la división político territorial del País, implementación de sistemas de codificación, que se intente dentro de las instituciones del Estado, y que estén relacionados con los fines que persigue la presente ley, deberá ponerse en conocimiento del Ministerio de Economía y Finanzas, para que este Portafolio convoque a representantes de la Dirección de Movilización de las Fuerzas Armadas, Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, Dirección de Registro Civil e Identificación, y otras que estime conveniente para que se coordine y analice la conveniencia de su implementación. Art. 25.- Disposición Transitoria.- El número de inscripción otorgado por el Departamento de Transacciones Mercantiles de la Dirección General de Rentas, según lo dispuesto en la correspondiente Ley, quedará sin efecto automáticamente a partir de la asignación del número a que se refiere el artículo 7 de esta Ley. La presente Ley, sus reformas y derogatorias se encuentran en vigencia desde las fechas de sus respectivas publicaciones en el Registro Oficial. En adelante cítese la nueva numeración.. 41.

(42) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. Esta Codificación fue elaborada por la Comisión de Legislación y Codificación, de acuerdo con lo dispuesto en el número 2 del Art. 139 (120 num. 6) de la Constitución Política de la República. Cumplidos los presupuestos del Art. 160 de la Constitución Política de la República, publíquese en el Registro Oficial. Quito, 4 de Agosto de 2004. FUENTES DE LA PRESENTE CODIFICACIÓN DE LA LEY DEL REGISTRO ÚNICO DE CONTRIBUYENTES 1. Constitución Política de la República, 1998; 2. Código Tributario, publicado en el Suplemento del Registro Oficial No. 958, del 23 de diciembre de 1975; 3. Decreto Supremo 832, publicado en el Registro Oficial 203, del 29 de octubre de 1976; 4. Ley 006 de Control Tributario, publicada en el Registro Oficial No. 97, del 22 de diciembre de 1988; 5. Ley 63, publicada en el Registro Oficial 366, del 30 de enero de 1990; 6. Ley 51, publicada en el Registro Oficial 349, del 31 de diciembre de 1993; 7. Ley 41, publicada en el Registro Oficial 206, del 2 de diciembre de 1997; 8. Ley 99-24, publicada en el Suplemento del Registro Oficial No. 181, del 30 de abril de 1999; 9. Ley 99-1 de Racionalización Tributaria, publicada en el Suplemento del Registro Oficial 321 del 18 de noviembre de 1999; 42.

(43) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. 10. Ley 2000-4, publicada en el Suplemento del Registro Oficial No. 34, del 13 de marzo del 2000; y, 11. Ley General de Instituciones del Sistema Financiero, Codificada, Registro Oficial No. 250 del 23 de enero del 2001.. 43.

(44) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. CAPÍTULO III METODOLOGÍA. 3.1 Tipos de Investigación Investigación Documental Con la documentación (políticas y reportes) recibida por parte de SERVITOTAL , se ha podido determinar que no se lleva un control oportuno ni concreto a los servicios técnicos, determinando de esta forma la inconsistencia del servicio entregado a los clientes de ICESA.. La documentación entregada por la empresa como los manuales de procesos, y las políticas de la empresa mostraron una gran falencia en cuanto a los Servicios Técnicos esto sirvió de base para poder ver si los procesos se estaban o no aplicando al área del Call Center donde se manejara el nuevo sistema, además que no existe claramente estructurado el control de Servicios Técnicos y se manejan por medio de controles en hojas de Excel haciendo que la información no sea del todo confiable por la manipulación que existe de las 4 personas que laboran en el área.. Investigación Explicativa A partir de la implementación del nuevo sistema de servicio al cliente la empresa requiere que los dos sistemas sean unificados, para de esta forma trabajar con la misma información, por lo que se solicita la creación del sistema de control de los servicios técnicos con los requerimientos que esta área trabaja habitualmente. 44.

(45) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. 3.2 Métodos de Investigación Método Deductivo: Reuniendo la información entregada por parte de la empresa y con las ideas plasmadas por parte del Servicio de Post Venta se determina que a partir de la implementación del nuevo sistema para servicio al cliente se debe realizar en la misma plataforma un sistema de iguales características para poder relacionar la información tanto del Servicio al cliente como del área del Call Center. Método Inductivo: Partiendo de la problemática del Call Center al no tener reportes sobre los diferentes servicios técnicos y al no poder responder a los clientes sobre los productos en reparación o si cubre o no la garantía parte la necesidad de realizar un software que sea manejado por parte del Call Center y los diferentes Servicios Técnicos de la empresa para tener automatizado el proceso y entregar de esa forma al cliente las respuestas de forma inmediata. 3.3 Técnicas de Recolección de la Información Entrevistas: El objetivo al realizar una entrevista abierta es acercarnos mas a la problemática de la empresa con las personas directamente involucradas en el área y que enfrentan día a día las limitaciones al momento de tratar de dar respuestas a las solicitudes del cliente. La entrevista se la realizo al Subgerente del Servicio de Post Venta a nivel Nacional Anexo 1: Entrevista. 45.

(46) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. Encuestas El objetivo de la encuesta es tener un dato estadístico de las necesidades de los clientes y cual en su insatisfacción frente a la atención actual por parte de personal del área de Call Center para poder por medio del nuevo sistema entregar una solución. Anexo 2: Modelo de Encuesta. 3.4 Tabulación y Análisis de la información Población y muestra Tomando en cuenta que la empresa permitió el ingreso al área de Servicio al cliente Call Center en un solo día se determino la muestra por el promedio de clientes atendidos por día dando un promedio entre 18 a 22 personas atendidas en base a este planteamiento los datos para la muestra quedaron de la siguiente manera: 2. n=. NxPxQxZ 2. 2. (N-1)E + P x Q x Z. n =. Tamaño de la muestra. N=. Ingreso de cliente atendidos en un día (18 a 22). E=. 5 % (0,05). p=. 50% (0,5). q=. 50 % (0,5). z² =. 2. 46.

(47) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. 2. n=. 22 x 0.5 x 0.5 x 2 2. 2. (22-1) 0.05 + 0.5 x 0.5 x 2. Donde el tamaño de la muestra es de 20 personas. Análisis de la Encuesta Pregunta N1: En el Call Center la mayoría de necesidades del cliente son resueltas via telefónica como se puede observar en la grafica hubo un alto porcentaje de llamadas sin resolver. Analizando los datos observamos que de las 20 personas encuestadas 18 opinan que la atención no fue rápida y 2 que es aceptable es decir el 90 % de personas estuvieron. 18. Tabla 1: Encuesta Call Center Fuente: Katheryne Arias. 47. 2. 0. EXELENTE. SERVICIO AL CLIENTE Su necesidad fue resuelta. BUENO. MALO. ACEPTABLE. insatisfechas por el servicio. 0.

(48) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. Ilustración 3: Call Center Fuente: Katheryne Arias. Pregunta N2: El principal problema que existe en el Call Center es la falta de información sobre los productos en tipos de garantías, reparaciones, etc. por lo que el cliente no tiene l la información necesaria. Al observar los datos de la encuesta se demuestra que 2 personas consideran que no fue resuelto su problema con agilidad, 16 personas indicaron que es aceptable y 2 que fue. Tabla 2: Encuesta Call Center Fuente: Katheryne Arias. 48. 2. 16. BUENO 2. EXELENTE. CALL CENTER Tuvo la información adecuada sobre su producto. ACEPTABLE. MALO. bueno, por lo que nos da un 80 % de las personas opinaron que el servicio fue aceptable. 0.

(49) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. Ilustración 4: Call Center Fuente: Katheryne Arias. Pregunta N 3: Como se puede observar el cliente queda insatisfecho por el servicio generando un malestar para la empresa De las 20 personas encuestadas consideran que el tiempo esperado fue malo 8 y aceptable 12 por lo que el 60% no está conforme pero que es un tiempo aceptable el. SERVCIO AL CLIENTE Su necesidad fue resuelta. 8. Tabla 3: Encuesta Call Center Fuente: Katheryne Arias. 49. 12. 0. EXELENTE. BUENO. ACEPTABLE. MALO. esperado. 0.

(50) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. Ilustración 5: Call Center Fuente: Katheryne Arias. CAPITULO IV DESARROLLO DE LA PROPUESTA 4.1 Diagnostico Situacional Actualmente la empresa Icesa en el Departamento de Servitotal, área Call Center, cuentan con un Sistema Work Flow el cual no es un sistema propio de la empresa por lo que sus 50.

(51) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. aplicaciones son limitadas ya que el ingreso de los datos se los realiza manualmente impidiendo que la gestión sea realiza de forma rápida para los clientes. Además las Base de Datos de la empresa no se encuentra conectada al Sistema lo que impide que las tareas se realicen de forma automática esto genera demora en la atención, errores al digitar 4.2 Estructura Organizacional 4.2.1 Orgánico Estructural El departamento de Servitotal cuenta con Jefe de Área que es el Subgerente Nacional de Post Venta y tiene a su cargo dos áreas el Call Center y el Servicio al Cliente El Call Center posee 4 asistentes distribuidos de la siguiente forma: línea blanca, línea marrón, instalaciones y soporte técnico Anexo 3: (Organigrama Estructural). 4.2.2 Orgánico Funcional En el departamento de Servitotal las funcione que desempeñan son las siguientes Subgerente Nacional de Post Venta: Coordinar y Supervisar que todas las Tareas del personal a cargo nuestro, sean despeñadas con pro actividad, logrando así la satisfacción de nuestros clientes Asistente Call Center Entregas: Coordinar a nivel nacional las entregas que no fueron realizadas en el tiempo estipulado por el Almacén, Receptar llamadas de cliente para luego direccionar según el caso que el cliente lo requiera. Asistente Call Center Instalaciones: Coordinación y seguimiento de Instalaciones a Nivel Nacional, receptar llamadas de cliente para luego direccionar según el caso que el cliente lo requiera. Asistente Call Center Línea Marrón: Dar seguimiento a los Productos de Línea Electrónica ingresados por Garantías Extendidas en los Servicios Técnicos a Nivel Nacional (workflow) Receptar llamadas de cliente para luego direccionar según el caso que el cliente lo requiera.. 51.

(52) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. Asistente Call Center Línea Blanca: Dar seguimiento a los Productos de Línea Blanca ingresados por Garantías Extendidas en los Servicios Técnicos a Nivel Nacional l(workflow) Receptar llamadas de cliente para luego direccionar según el caso que el cliente lo requiera. Anexo 4 Orgánico Funcional. 4.2.3 Orgánico Posicional En el departamento de Servitotal las funciones detalladas en el organigrama funcional son realizadas por las siguientes personas: Subgerente Nacional de Post Venta: Marjorie Burbano Asisten Call Center Entregas: Oscar Quintana Asistente Call Center Instalaciones: Andrea Espinosa Asistente Call Center Línea Marrón: Darwin Cabrera Asistente Call Center Línea Blanca: David Moreno Anexo 5 Organigrama Posicional. 4.3 Infraestructura Informática La empresa cuenta con 10 maquinas conectadas a una red interna pero se encuentran dividas en Servicio al Cliente 3 computadores, Call Center 5 computadores y Jefe de Servitotal 2 computadores, para el presente proyecto se tomara en cuenta las maquinas del área del Call Center y Jefe de Servitotal. 4.3.1 Hardware. Tabla 4: Hardware. AREA SERVICIO AL CLIENTE. No Maquinas 3. HARDWARE Procesador: 3,00 gigahertz Intel Pentium 4 16 kilobyte primary memory cache 52.

(53) INSTITTUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA. JEFE SERVITOT AL. 2. Disco Duro: 80,02 Gigabytes Usable Hard Drive Capacity 26,41 Gigabytes Hard Drive Free Space Memoria: 504 Megabytes Installed Memory Impresora: HP Color LaserJet 2600n on IP_192.168.20.61 HP DeskJet 710C Samsung ML-1740 Series on USB001 Monitor: hp L2035 [Monitor] (20,2"vis, s/n CNP512Y1T4, marzo 2005) Otros: Teclado estándar de 101/102 teclas o Microsoft Natural PS/2 Keyboard Mouse compatible PS/2 Compatibilidad con impresoras USB Concentrador raíz USB (5x) Dispositivo de almacenamiento masivo USB Procesador: 3,00 gigahertz Intel Pentium 4 16 kilobyte primary memory cache Disco Duro: 80,02 Gigabytes Usable Hard Drive Capacity 26,41 Gigabytes Hard Drive Free Space Memoria: 504 Megabytes Installed Memory Impresora: HP Color LaserJet 2600n on IP_192.168.20.61 HP DeskJet 710C Samsung ML-1740 Series on USB001 Monitor: hp L2035 [Monitor] (20,2"vis, s/n CNP512Y1T4, marzo 2005) Otros: Teclado estándar de 101/102 teclas o Microsoft Natural PS/2 Keyboard Mouse compatible PS/2 Compatibilidad con impresoras USB 53.