Planificación de la calidad en el subproceso de descubierta: Hotel Iberostar Ensenachos

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(1)UNIVERSIDAD CENTRAL “MARTA ABREU” DE LAS VILLAS FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y TURISMO CENTRO DE ESTUDIOS TURÍSTICOS LICENCIATURA EN TURISMO. TRABAJO DE DIPLOMA. TÍTULO: PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD EN EL SUBPROCESO DE DESCUBIERTA: HOTEL IBEROSTAR ENSENACHOS. Autora: Mildrey Díaz Navarro Tutor: Dr. Carlos Cristobal Martínez Martínez. Santa Clara 2013.

(2) UNIVERSIDAD CENTRAL “MARTA ABREU” DE LAS VILLAS FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y TURISMO CENTRO DE ESTUDIOS TURÍSTICOS LICENCIATURA EN TURISMO. TRABAJO DE DIPLOMA. TÍTULO:. PLANIFICACIÓN. DE. LA. CALIDAD. EN. EL. DESCUBIERTA: HOTEL IBEROSTAR ENSENACHOS. Autora: Mildrey Díaz Navarro Tutor: Dr. Carlos Cristobal Martínez Martínez Consultante: MSc. Flora Real Pérez. Santa Clara 2013. SUBPROCESO. DE.

(3) Dedicatoria.

(4) A mi mamá y a mi papá para que se sientan orgullosos de su hija. A mi hermana que me dio su apoyo incondicional. A mima que siempre la tengo presente. A mi hijo para que no se detenga, aunque se le presenten grandes obstáculos. A mis grandes tesoros Adrian Ernesto y Andriel Enmanuel..

(5) Agradecimientos.

(6) A mis padres, por haberme dado la vida, por darme todo su cariño y apoyo, por haber inculcado en mí la necesidad de estudiar y porque gracias a ellos pude lograr mi sueño. A mi hermana, por escucharme y apoyarme y por ser mi eterna e incomparable amiga. A mi hijo, por brindarme todo su apoyo y ser tan maravilloso conmigo. A mima por darme tanto cariño y por desearme toda la felicidad del mundo. A mi tía Enma, por haberme dado tanta confianza e impulsarme a continuar. A Flora y Mildred por ser tan pacientes y apoyarme en todo cuanto estuvo a su alcance. A mis tíos y primos por estar siempre atentos a mi carrera. A Modesta por darme sabios consejos. A todos los que me apoyaron, gracias por haberme ofrecido su eterna ayuda y por haber confiado siempre en mí..

(7) Resumen.

(8) RESUMEN La política a desarrollar en la esfera de la calidad del turismo en Cuba tiene como objetivo fundamental, lograr que el producto ofertado así como el servicio prestado, responda a los estándares internacionales, y a las expectativas del turista. El presente trabajo tiene como objetivo aplicar un procedimiento para la planificación de la calidad específicamente en el subproceso de descubierta en el hotel Iberostar Ensenachos, el cual parte de diagnosticar el proceso hasta llegar a la propia planificación definida a partir de las necesidades, expectativas y deseos de los clientes. Como resultado de la planificación de la calidad en el servicio de descubierta está la organización y mejora del proceso, el diseño de control, la identificación y minimización de los riesgos y el plan de calidad que contiene los requerimientos para la satisfacción del cliente y los puntos de control necesarios para la optimización del mismo. Entre los métodos y herramientas utilizados. durante la investigación se encuentran, el análisis-síntesis, inducción-. deducción, revisión documental, diseño y aplicación de procedimientos, diseño y aplicación de listas de verificación, entrevistas y encuestas, diagrama causa-efecto, análisis crítico funcional, entre otros..

(9) Abstract.

(10) ABSTRACT Developing policy in the area of the quality of tourism in Cuba has as its main objective, to get the product offered and the service provided meets international standards, and expectations of tourists. This paper aims. to apply a method for specifically quality. planning diagnose at the Iberostar Ensenachos hotel focusing on the process until the planning derived from the customers' needs, expectations and desires. As a result of a proper quality planning turndown service is possible to organize, improve, as well to control and design the process. Furthermore identification and minimization of risks and quality plan containing requirements for customer satisfaction and points control is necessary to optimize the process. The methods and tools used during the research applied were analysis, synthesis, induction, deduction, document review, design and implementation of procedures, design and implementation of checklists, interviews and surveys, cause-effect diagram, critical analysis, functional , among others..

(11) Índice.

(12) ÍNDICE. CAPÍTULO 1. ANÁLISIS BIBLIOGRÁFICO: PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD EN PROCESOS DE REGIDURÍA DE PISOS. SUBPROCESO DE DESCUBIERTA ......................................................................................... 7 1.1 Introducción ....................................................................................... 7 1.2 Calidad. Conceptualización .............................................................. 7 1.3 Trilogía de la calidad. Planificación de la calidad ........................... 9 1.4 La gestión de la calidad en procesos de regiduría de pisos........ 11 1.5 Planificación de la calidad en el proceso de regiduría de pisos . 14 1.6 Servicio de descubierta o cobertura .............................................. 19 1.7 Conclusiones del capítulo .............................................................. 22 CAPÍTULO 2: DIAGNÓSTICO PARA LA PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD EN EL SUBPROCESO DE DESCUBIERTA: HOTEL IBEROSTAR ENSENACHOS........................................................................................ 25 2.1 Introducción ..................................................................................... 25 2.2 Implementación del procedimiento para la planificación de la calidad en el subproceso de descubierta en el Hotel Iberostar Ensenachos. ..................................................................................... 25 2.3 Análisis del proceso de descubierta: Diagnóstico al servicio en el Hotel Iberostar Ensenachos ............................................................ 35 2.4 Informe del diagnóstico. Análisis de los resultados .................... 43 2.5 Conclusiones del capítulo .............................................................. 43 CAPÍTULO 3: PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD: SUBPROCESO DE DESCUBIERTA EN EL HOTEL IBEROSTAR ENSENACHOS ......................................... 46 3.1 Introducción ..................................................................................... 46 3.2 Propuestas de mejora a partir de los resultados del diagnóstico ........................................................................................................... 46 3.3 Caracterización de los clientes. Descubrir necesidades. Traducción ........................................................................................ 47 3.4 Organización de las necesidades ................................................... 49 3.5 Diseño del proceso y su control. Análisis de los elementos críticos del proceso .......................................................................... 52.

(13) 3.6 Definición de riesgos del proceso .................................................. 60 3.7 Plan de calidad ................................................................................. 61 3.8 Conclusiones del capítulo .................... ¡Error! Marcador no definido. CONCLUSIONES ............................................................................................................ 66 RECOMENDACIONES .................................................................................................... 68 BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................... 70 ANEXOS. 75.

(14) Introducción.

(15) INTRODUCCIÓN Desde finales del siglo pasado, Cuba ha evolucionado en condiciones socio-económicas adversas que han condicionado la necesidad de adoptar sistemas de gestión que permitan a las organizaciones adaptarse a los cambios rápidamente y sobrevivir. La marcada competencia ha llevado a elevar considerablemente la calidad en los destinos turísticos, pasando a ser de una opción, una exigencia para las diferentes instalaciones turísticas. El turismo constituye para muchos países uno de sus principales sectores económicos y para algunos, su más importante fuente de ingresos en divisas, donde la hotelería representa una serie de procesos diversos y formas específicas de actuación. En este contexto el sector turístico se convierte en uno de los motores fundamentales de la economía cubana, al influir de modo sustancial en la metamorfosis social, económica, cultural y tecnológica que se ha producido en la sociedad cubana. (Rodríguez García, 2003) A diferencia de otros sectores, en las entidades turísticas, la principal entrada-salida son los clientes y en la medida que se alcance este objetivo: lograr clientes satisfechos y fieles, podrá decirse que son más eficaces. La planificación de la calidad y la satisfacción de las expectativas siempre crecientes de los clientes, constituyen elementos orientadores en la gestión de un sistema donde la demanda, la prevención y la incorporación a la cultura organizacional de proyectos creativos y audaces son la base para la generación de nuevas oportunidades de mejora. En el caso de la hotelería, y en específico en la gestión de alojamiento es de vital importancia definir procesos que contribuyan a la satisfacción del cliente, y al disfrute de su estancia, por lo que es necesario eliminar discrepancias en los procesos mediante una adecuada planificación de la calidad, ya que las habitaciones en los establecimientos hoteleros representan elementos importantes y significativos del alojamiento. En el proceso de regiduría de pisos, la calidad debe estar expresada en la presentación y mantenimiento de las habitaciones, decoración, mobiliario, lencería, limpieza y otros servicios especiales, que conforman en su conjunto los puntos esenciales para calificar cualitativamente dichas habitaciones. El grupo hotelero Gaviota S.A., en la Cayería Norte de la provincia de Villa Clara, asume como parte de su política, la elevación de sus estándares de calidad con la óptica del 2.

(16) mejoramiento de los servicios de hotelería que forman parte de un sistema de gestión de la calidad según las Normas ISO 9000:2000, de manera que incidan en la fidelización de los clientes, vinculado a la elevación de índices de repitencia y arribo en sus instalaciones y en correspondencia con los estándares de calidad de los manuales de operaciones de Gaviota e Iberostar en Cuba. El hotel Iberostar Ensenachos está en correspondencia con estas políticas, por lo que se propone entre los objetivos de la calidad lograr que la percepción de los clientes valorada en las encuestas se mantenga en un acercamiento a su valor óptimo (1). En el hotel existe el sistema de gestión de calidad que integra todos los procesos del Hotel, lo que posibilita aplicar un procedimiento para la planificación de la calidad en los subprocesos más importantes que componen la actividad, en correspondencia con los estándares establecidos por los manuales de operación de cada área. El proceso de regiduría de pisos amerita un estudio constante para lograr la satisfacción de los clientes. Dentro de los subprocesos que conforman el de regiduría de pisos se encuentra el servicio de descubierta o cobertura, el cual tiene como función principal brindar un servicio personalizado, donde el cliente se sienta atendido, con detalles puntuales, que contribuyan a su disfrute y satisfacción durante su estancia en la instalación, lo que en términos de calidad se traduce como el trabajo con las expectativas y deseos de los clientes. Al investigar acerca de este tipo de servicio, muchos de los clientes no saben a qué se refiere, y en la mayoría de los casos hasta que no es recibido no se valora. Este subproceso se ofrece, según los estándares de la Compañía Iberostar, a todos los clientes VIP y/o hospedados en habitaciones suites y Lunas de Miel; también se realiza en la habitación de cualquier cliente que lo solicite y/o disponga la dirección del hotel en el horario entre las 5:30 pm. y las 9:00 pm. siendo ejecutado en un tiempo no mayor a los quince minutos. El subproceso de descubierta es uno de los que puede incidir de manera positiva en que la valoración de los clientes, con relación al proceso de regiduría de pisos, alcance valores que se aproximen a 1, como valor óptimo de evaluación del proceso, y que la planificación de la calidad de este servicio contribuya a elevar con distinción la calidad del servicio de pisos, siendo esta la problemática a resolver. Para dar solución al problema planteado se propone como objetivo general de la investigación: aplicar el procedimiento para la planificación de la calidad en el 3.

(17) subproceso de descubierta en el Hotel Iberostar Ensenachos, según el procedimiento seleccionado. Se plantean como objetivos específicos: •. Realizar un análisis bibliográfico para el desarrollo de la investigación, enfocado a la planificación de la calidad en procesos de regiduría de pisos, específicamente en el subproceso de descubierta.. •. Diagnosticar la planificación de la calidad en procesos de regiduría de pisos, específicamente en el subproceso de descubierta, para identificar la situación real de dicha planificación.. •. Planificar la calidad en el subproceso de descubierta.. •. Establecer un plan de calidad derivado de la planificación.. Los anteriores elementos llevan a plantear como hipótesis de la investigación la aplicación del procedimiento para la planificación de la calidad en el subproceso de descubierta contribuye a establecer los requisitos para satisfacer las necesidades, expectativas y deseos de los clientes, así como los puntos de control necesarios para su optimización. Entre los métodos y herramientas utilizados se encuentran: análisis-síntesis, induccióndeducción, revisión documental, diseño y aplicación de procedimientos, la realización de entrevistas y análisis de los resultados de las encuestas, el trabajo con expertos en los diferentes niveles involucrados en el proceso de planificación, la inclusión de elementos de las normas NC ISO 9000:2001, flujogramas, diagrama causa-efecto, análisis crítico funcional, otros. El valor práctico de la presente investigación radica en la aplicación de un procedimiento que establece, a partir de la planificación de la calidad del servicio, el control del proceso y sus riesgos, así como una mejor valoración de este tipo de servicio, pues el mismo trabaja, en gran medida, con expectativas y deseos de los clientes. Además está enfocado a la mejora de la calidad de un proceso técnico dentro de la especialidad de pisos donde se mezcla acertadamente la productividad con la imagen de la instalación, la promoción y la comercialización del producto habitación, con un valor agregado capaz de impresionar favorablemente al cliente más exigente. El valor económico consiste en la posibilidad de identificar las necesidades, expectativas y deseos de los clientes, el diseño del control con la identificación y minimización de los. 4.

(18) riesgos del proceso y, por ende, la elevación de los niveles de satisfacción de los clientes, revertido en clientes satisfechos y clientes repitentes. El informe presentado cuenta con la estructura lógica siguiente: Capítulo 1: Análisis bibliográfico enfocado a la planificación de la calidad en procesos de regiduría de pisos, específicamente en el subproceso de descubierta, el cual sirve de soporte a la investigación. Capítulo 2: Diagnóstico de la planificación de la calidad en procesos de regiduría de pisos, específicamente en el subproceso de descubierta en el hotel Iberostar Ensenachos. Capítulo 3: Plan de acciones para planificar la calidad en el subproceso de descubierta. Además, se hace alusión a: conclusiones, recomendaciones, bibliografía y anexos que justifican el contenido de la investigación.. 5.

(19) Capítulo 1 6.

(20) CAPÍTULO 1. ANÁLISIS BIBLIOGRÁFICO: PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD EN PROCESOS DE REGIDURÍA DE PISOS. SUBPROCESO DE DESCUBIERTA 1.1. Introducción La estrategia planteada para la revisión de las diferentes fuentes consultadas se sustenta sobre la base de la revisión de la literatura especializada y de otras fuentes bibliográficas, lo que permite el análisis del estado del arte y de la práctica del objeto de estudio, reflejada a través del hilo conductor que se muestra en la Figura 1. Esto posibilita establecer las bases teórico prácticas del proceso de investigación y con ello contribuir a sustentar los principales resultados obtenidos. A partir del análisis bibliográfico se conceptualizan las principales definiciones, elementos y tendencias en este campo con el objetivo de aplicarlo de forma creativa y eficiente enfocado a la calidad, aplicada al proceso de regiduría de pisos específicamente en el subproceso de descubierta.. CALIDAD. TRILOGÍA DE LA CALIDAD. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN PISO. PROCESO DE REGIDURÍA DE PISO. SERVICIO DE DESCUBIERTA. Figura 1. Hilo conductor de la revisión bibliográfica. Fuente: elaboración propia. 1.2. Calidad. Conceptualización En la práctica, la calidad no es más que la medida en que el cliente queda satisfecho. Si se siente muy satisfecho con nuestro producto o servicio, piensa que ha adquirido algo de alta calidad. Si por el contrario no queda satisfecho, pensará que el producto que le hemos servido era de baja calidad y nos castigará por ello, no utilizando los servicios en un futuro y lo que es peor, transmitiendo sus impresiones de disgusto en todo su entorno, familiares, compañeros de trabajo y amigos. (Mesalles Lluis, 2000). 7.

(21) Por ello es que toda organización empresarial, y con más razón la que ofrece y vende servicios, tiene la necesidad imperiosa de cumplir al máximo con las expectativas de sus clientes. Cada jefe de departamento del hotel tiene la responsabilidad de buscar el sistema más adecuado para realizar su operativa diaria, cada uno de los pasos de cada tarea debe ser cuestionado y revisado hasta estar seguro de que es el mejor, el más eficaz, y el que contribuirá en mayor medida a que el resultado final sea de alta calidad. (Olmo Garre, M. J. 2001). El diccionario de la lengua española define calidad como: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie. Pérez (1994), plantea que calidad es la satisfacción de las necesidades y expectativas razonables de los clientes a un precio igual o inferior al que ellos asignan al producto o servicio en función del valor que han recibido y percibido. De acuerdo con esta definición, calidad es el valor que el cliente recibe del producto o servicio sin ninguna relación directa con el costo de producirlo o suministrarlo. En función de ese valor todo cliente asigna un precio a la satisfacción de su necesidad. Ishikawa, (1988) enfoca la calidad al control en todas sus manifestaciones cuando opina que calidad es aquella que cumple los requisitos de los consumidores e incluye el costo entre estos requisitos. Este autor enfatiza la relación que se establece entre las definiciones de calidad real como aquella que se encuentra asociada a la necesidad o deseo de los consumidores, expresada en su propio lenguaje y la determinación de la calidad sustituta como la traducción de la calidad real al lenguaje de la organización. En la NC ISO 9000:2001 se plantea que la calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Y añade dos notas para aclarar que el término calidad puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como: pobre, buena o excelente y contrapone inherente a asignado significando que existe en alguna medida, especialmente como una característica permanente, concepto este que se mantiene en la NC 9000:2005 y la NC 9000:2008. Fernández Clúa, Margarita (2002) en su reconceptualización del concepto de calidad integral para los servicios, a tenor de lo mencionado por las normas ISO 9000, 14 000 y 18 000, expresa que la calidad es: la capacidad de los procesos de servicios que 8.

(22) incrementan su valor al desarrollar la servucción en equilibrio y con clima adecuado de forma competitiva para satisfacer necesidades, deseos y/o expectativas de los clientes sin efectos negativos para el medio ambiente y que contribuyen a la elevación de su nivel de vida. Este concepto además de introducir el ambiente de trabajo necesario para realizar un servicio como un elemento de la calidad, tiene presente no sólo; satisfacer necesidades y/o expectativas de los clientes sino también los deseos, estando en correspondencia con la definición de calidad real y siendo éste el concepto a tomar como referencia en la investigación. Según OMT (2000) calidad es el resultado de un proceso que implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas legítimas de los consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable, de conformidad con las condiciones contractuales mutuamente aceptadas y con los factores subyacentes que determinan la calidad, tales como, la seguridad, higiene, accesibilidad, transparencia, autenticidad y armonía de una actividad turística preocupada por su entorno humano y natural. 1.3 Trilogía de la calidad. Planificación de la calidad Juran (1993) plantea que hay muchos caminos alternativos para organizar el tema de cómo pensar en la calidad. El mejor criterio para elegir alguna alternativa es el de explicar la función calidad, a los no-expertos y especialmente a los directivos, presentada bajo la trilogía de los procesos de dirección, como la misma que sirve de base para organizar el tema de las finanzas y es denominada trilogía de calidad, la cual tiene su basamento en la administración por calidad y para la calidad a partir de tres procesos orientados hacia la misma y estrechamente interrelacionados. Estos procesos son:  Planeación de la calidad  Control de la calidad  Mejoramiento de la calidad En el proceso de planificación de la calidad, los planificadores deben determinar quiénes son los clientes y cuáles son sus necesidades, y en consecuencia diseñar el proceso que ha de responder a dichas necesidades; luego preparan los planes con los que trabajará el personal operativo. Según Juran (1993), la planificación de la calidad consiste en desarrollar los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes.. 9.

(23) En la NC ISO 9000:2001 se hace referencia a que la planificación de la calidad es la parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad (2001), por lo tanto la planificación de la calidad comienza con la definición de la calidad basada en el criterio de los clientes para que el producto responda a sus necesidades y luego prepara los planes para trabajar en la producción. La planificación estratégica de la organización y la política de la calidad proporcionan un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad. La alta dirección establece estos objetivos para conducir al mejoramiento del desempeño de la organización. Los objetivos deben ser medibles con el fin de facilitar una eficaz y eficiente revisión por la dirección. [ISO 9000: 2000]. Para el establecimiento de estos objetivos, es necesario considerar: •. Las necesidades actuales y futuras de la organización y de los mercados en los que se actúa. •. Los hallazgos pertinentes de las revisiones por la dirección. •. El desempeño actual de los productos y procesos. •. Los niveles de satisfacción de las partes interesadas. •. Los resultados de las autoevaluaciones. •. Estudios comparativos (benchmarking), análisis de los competidores, oportunidades de mejora. •. Recursos necesarios para cumplir los objetivos. Los objetivos de la calidad se comunican de tal manera que el personal de la organización pueda contribuir a su logro, definiendo la responsabilidad de cada uno para efectuar el despliegue de los mismos. Se someten a revisión periódica y se modifican si fuera necesario. La dirección asume la responsabilidad de la planificación de la calidad de la organización. Esta planificación se enfoca en la definición de los procesos necesarios para cumplir eficaz y eficientemente los objetivos de la calidad y los requisitos de la organización coherentemente con la estrategia de la organización. Independientemente del nivel en la jerarquía, la calidad se planifica para satisfacer las necesidades que en ese sentido tienen los consumidores. 10.

(24) La planificación de la calidad no sustituye a otras actividades críticas involucradas en la producción o los servicios, representa un marco dentro del cual todas las actividades pueden llegar a ser más efectivas. Una vez que la organización hotelera aprenda a planificar la calidad de manera integral teniendo en cuenta la tipología y la clasificación de los hoteles, se demuestra que el tiempo total transcurrido entre el concepto inicial y las operaciones efectivas es mucho menor. 1.4 La gestión de la calidad en procesos de regiduría de pisos Mauricio Beltrán Jaramillo en su libro Indicadores de Gestión (1999), plantea que la gestión es un conjunto de decisiones y acciones que llevan al logro de objetivos previamente establecidos. La NC ISO 9000:2001 fija el concepto de gestión de la calidad como las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad, que generalmente incluye el establecimiento de la política y los objetivos de la calidad, incluidos en el proceso de planificación, así como los procesos de aseguramiento, control y mejora de esta. Es claro que la gestión trasciende a la acción por sí misma, ya que incluye la formulación de objetivos, la selección, evaluación y determinación de estrategias, el diseño de los planes de acción, la ejecución y el control de los mismos. La gestión por procesos consiste en gestionar integralmente cada una de las transacciones o procesos que la empresa realiza. Los sistemas coordinan las funciones, independientemente de quien las realiza, o sea, que no es más que la administración de los procesos fundamentales de la empresa; pero es indudable que, para llegar a una gestión efectiva de procesos se debe tener primero un enfoque por procesos. Entonces, el enfoque constituye el medio y la gestión el fin a alcanzar. (Hernández Lugo, A; Lemus Viera, H, 2001) La gestión por procesos centra la atención en los resultados, no en las tareas o actividades, por lo que su objetivo principal es conseguir niveles superiores con relación a la eficiencia, eficacia y efectividad, además de proporcionar procesos con valor añadido, forma natural de organizar el trabajo, responsabilidad ante los procesos, autonomía, autocontrol, flexibilidad, cambio, innovación. Un hotel constituye la unidad comercial básica con el desarrollo del turismo. En 1982, Leonie plantea que éste es la unidad congruente por excelencia de la base técnico material turística. 11.

(25) El hotel como unidad comercial autosuficiente, célula sustantiva del proyecto turístico, implica riesgos, el principal de ellos es la conjugación de los hoteles como parte de un sistema integral de servicio, tanto para el mejor aprovechamiento del recurso turístico natural, como para la interacción armónica entre sí y con los demás elementos materiales de la actividad turística. Normalmente las tareas o funciones desarrolladas en cualquier tipo de empresa, son articuladas por unidades de gestión u operativas que definen la estructura orgánica ordenada por niveles de mando, jerarquía, especialidad, relaciones, productos. Con respecto a la actividad hotelera el contenido de la organización se podría resumir en las actividades que aparecen en la Figura 2.. Figura 2. Principales actividades que se realizan en un hotel. Fuente: Hernández Lugo, A; Lemus Viera, H, 2001. Los profesores Parasuraman, Zeithalm y Berry, (1988) explican a través de Gap’s las posibles causas por las que un cliente valorará el servicio recibido (ver Figura 3), donde existen diferencias entre: Gap 1: El servicio esperado por el cliente y lo que la dirección imagina que el cliente espera: La falta de comunicación entre el cliente y la dirección es una posible causa de discrepancia entre lo esperado por el cliente y lo que erróneamente se imagina la empresa que el cliente desea.. 12.

(26) Gap 2: Diferencia entre lo que la dirección imagina que el cliente espera y las especificaciones que se marcan para el servicio: La dirección percibe lo que el cliente espera y decide hasta que punto quiere colmar estas expectativas del cliente. Gap 3: Diferencia entre las especificaciones y el servicio realizado: Por distintas razones, puede haber diferencias entre lo que la dirección pretende ofrecer y lo que realmente acaba ofreciendo. Gap 4: Diferencia entre el servicio realizado y el percibido: Por último, hay un Gap entre el servicio que el cliente recibe y lo que a través de nuestra información él se había imaginado. Gap 5: Diferencia entre el servicio esperado y el servicio percibido: Es la suma de los cuatro anteriores. Es la diferencia entre las expectativas del cliente sobre nuestro servicio y la percepción que tiene del servicio que se le ha ofrecido.. Figura 3. Modelo Gap para la calidad en servicio (Parasuraman/Zeithalm/Berry) Tomado de: Manual de Gestión de la Calidad Cátedra Volkswagen Universidad de Navarra. La calidad en la regiduría de pisos debe estar expresada por la presentación y mantenimiento de las habitaciones, decoración, mobiliario, lencería, limpieza y demás actividades del servicio hotelero, los que conforman en su conjunto puntos esenciales para calificar cualitativamente las habitaciones. 13.

(27) 1.5 Planificación de la calidad en el proceso de regiduría de pisos En la Cuadro 1. se muestra la correspondencia entre los criterios expresados por diferentes autores con relación a la planificación de la calidad. Cuadro 1. Correspondencia de criterios sobre planificación de la calidad. Fuente: elaboración propia. Mariño (1993). Ross (1995). James (1997). Pensamiento estratégico. Misión. Análisis del entorno Misión de la calidad. Planeación del portafolio Alcance o cartera de negocios Plan. estratégico. mejoramiento. de. calidad. Pensamiento operativo. del. producto Política de la calidad. (estudios de mercado) de Ventaja. competitiva Objetivos estratégicos de. la (diferenciación) competencia la calidad o habilidad que debe existir Aplicar estrategia de la o mostrar. calidad. Política de soporte. Planes de acción de la. Objetivos. calidad. Cultura de la organización. Controlar. y. evaluar. la. actuación de la calidad Es importante señalar que los tres autores referidos parten del análisis del entorno, esto permite aplicar herramientas de otras disciplinas como son: la dirección estratégica (matriz DAFO, cadena de valor) y el marketing (estrategias de Porter y Anssoff). En 1990, Juran señala que la esencia de la planificación está en: •. Identificar clientes y sus necesidades.. •. Crear características del servicio que puedan responder a las necesidades de los clientes.. •. Crear procesos que sean capaces de fabricar dichas características.. •. Transferir los procesos a las áreas operativas.. Partiendo de lo anterior, Juran plantea que para hacer una adecuada planificación se debe conocer la organización: servicios y procesos (representación gráfica del proceso) e identificar los clientes (cadena proveedor cliente) comenzando por los procesos que permiten cumplir la misión de la organización. El resultado es la lista de los clientes.. 14.

(28) En 1982 (mejorado en el 1992) este autor propone la aplicación del Mapa de carretera (ver Anexo 1), para desarrollar la planificación de la calidad, esta parte de la identificación de los clientes se considera una secuencia lógica de dicha planificación. Otros autores, Fernández Clúa, Margarita (2003) y González Cruz, Ebir (2006) proponen procedimientos sobre la base del mapa de carretera comenzando por diferentes etapas, pero con énfasis en la calidad real demandada por los clientes, hasta llegar a la conformación del plan de calidad con todos los requerimientos, características e índices de prioridad de riesgo determinados, que indican en cuál se debe trabajar con un mayor nivel de prioridad. A partir de estas metodologías (ver Cuadro 2) se realiza un análisis comparativo entre lo planteado por Juran (1992) con la aplicación del Mapa de carretera, lo referido por Fernández Clúa, Margarita (2003a) con relación a la estructura de la planificación de la calidad y lo propuesto por Ebir González Cruz (2006) en su “Procedimiento para la planificación proactiva de la calidad en el servicio de mantenimiento técnico especializado”. Se toma en consideración lo planteado por Fernández Clúa, Margarita y González Cruz, Ebir y se contextualiza a los procesos de regiduría de pisos, como son: la formación de un equipo diagnosticador, la aplicación de herramientas de planificación adecuadas a las características de los servicios en su condición de intangibilidad; se establecen los elementos necesarios a incluir en la planificación de la calidad, para procesos de regiduría de pisos teniendo en cuenta las características inherentes a dichos procesos y que constituyan una herramienta de fácil utilización para posibilitar ”el qué hacer”, y “el cómo hacerlo”, y se de respuesta a necesidades, expectativas y deseos de los clientes.. 15.

(29) Cuadro 2. Análisis comparativo de procedimientos para la planificación de la calidad. Fuente: elaboración propia Mapa. de. carretera Fernández. Clúa,. Margarita González Cruz, Ebir. Juran (1992). (2003a). (2006). ---. Formar el equipo encargado de Formar equipo la planificación de la calidad. ---. ---. Seleccionar servicio a planificar. ---. ---. Estudiar objeto. proceso de. la. planificación. Fase de diagnóstico Identificar a los clientes, Identificar las necesidades de Establecer estado de ya. sean. internos. o los clientes externos o internos. externos. la planificación de la calidad en el proceso Plan de la calidad. Determinar. las Organizar las necesidades de. necesidades. de. clientes. los los clientes, estructurándolas en. necesidades. primarias,. secundarias, terciarias, etc Traducir. las Traducir el último nivel de las. necesidades al lenguaje necesidades reales al idioma del proveedor. de quien ejecuta la producción Realizar el despliegue. o el servicio. producto, matricial de calidad y puedan basándose en una comprensión procesos. Crear características de Desarrollar producto. que. y. el. responder. a. las clara. detallada. de. necesidades. de. los necesidades de los clientes. las. consumidores. 16.

(30) Crear. procesos. sean. capaces. que Desarrollar el proceso de. fabricar. las. características. del. producto Transferir los procesos a Transferir las áreas operativas. las. operaciones ---. diarias. Establecer unidades de Relacionar el control con la Efectuar medida. criticidad del proceso y dirigirlo modal sobre. todo. a. alcanzar. el de. análisis fallos. y. los efectos (AMFE). objetivos y a prevenir cualquier cambio. negativo,. y. que. contraste con la mejora que está. dirigida. a. alcanzar. cambios beneficiosos. Espinosa Manso, Mayulis Maité (2009) crea un procedimiento para la planificación de la calidad en el proceso de regiduría de pisos que cuenta de las siguientes etapas: • Formación del equipo encargado de la planificación de la calidad. • Selección del proceso o subproceso. • Análisis del proceso objeto de la planificación. Fase de diagnóstico. • Identificación de las necesidades de los clientes tanto externos como internos. • Traducción del último nivel de las necesidades reales al idioma de quien ejecuta la producción o el servicio. • Diseño de proceso y su control. • Análisis de la criticidad. • Determinación del sensor que puede realizar la evaluación. • Análisis de los riesgos. • Elaboración del plan de calidad. Transferir a operaciones. El mismo es aplicable al servicio de descubierta como uno de los subprocesos que componen el proceso de regiduría de pisos en instalaciones hoteleras.. 17.

(31) 1.5.1 Proceso de regiduría de pisos Pudiera considerarse que la actividad más productiva para el establecimiento hotelero es la que corresponde al alojamiento, con excepción de aquellos establecimientos cuya capacidad para alojar clientes es mínima y la base principal de su negocio se centra en la restauración; el resto trata diariamente de lograr índices de ocupación máximos que permitan la obtención de mayores y mejores resultados. Las habitaciones dentro del establecimiento hotelero representan la parte más importante y significativa del alojamiento. Son, en definitiva, el producto básico por el que el cliente paga su hospedaje, por lo que dentro del hotel, el proceso de regiduría de pisos es un punto de unión y de referencia para el resto de los procesos, y se diferencia por sus características relacionadas con la esencia de sus actividades y la envergadura e imagen dentro del hotel. Según Olmo Garre, María José; 2001 en su libro Departamento de Gobernanta de Hotel. Sistemas y procesos, estas diferencias se enmarcan en: •. Sus actividades se desarrollan en casi la totalidad de las instalaciones del hotel.. •. El personal que compone el proceso es uno de los más numerosos.. •. Aunque cada vez es más frecuente encontrar hombres, los porcentajes de mujeres en el proceso es significativo.. •. La cantidad de metros cuadrados que cubre con sus actividades y el equipamiento de sus instalaciones hace que se deba gestionar un enorme volumen de recursos materiales tales como: mobiliario, elementos de decoración, lencería, productos de limpieza y otros.. Dentro de los objetivos de este proceso se encuentran: •. La atención al cliente: prioritaria en todos los procesos del hotel.. •. La limpieza: razón de ser en el proceso de regiduría de piso y significa mantener en perfecto estado de higiene todas las áreas exteriores e interiores del hotel.. •. El mantenimiento: presupone que, tanto las instalaciones como el equipamiento, estén en perfecto estado de conservación y funcionamiento, efectuándose revisiones continuas para comprobar la realización de las reparaciones necesarias.. •. La dotación: todos los elementos que componen la decoración y el montaje permanente de cualquier área deben estar siempre en su sitio.. •. La calidad: la vigilancia del cumplimiento de los estándares establecidos para. cada una de las operaciones es lo que lleva a alcanzar los niveles de calidad requeridos. 18.

(32) Este objetivo está basado en la plena satisfacción del cliente y su fidelización, lo que comprende no sólo cubrir sus necesidades, sino también superar sus expectativas. El proceso de regiduría de pisos mantiene sus relaciones con otros procesos de forma estrecha y constante por lo que el enfoque a proceso es fundamental para el logro de los objetivos. En el Anexo 2 se muestra la cadena proveedor cliente de este proceso. Entre los elementos más valorados por lo clientes con relación a este proceso se encuentran: •. Comodidad de la habitación. •. Estado de la instalación. •. Cantidad de detalles de bienvenida. •. Calidad de la lencería. •. Discreción del personal. •. Disponibilidad del personal para ayudar. •. Amabilidad. •. Rapidez para realizar el servicio. •. Pulcritud en la apariencia. •. Rapidez del servicio de lavandería. •. Eficacia del servicio de limpieza en habitaciones. •. Algún servicio complementario. •. Limpieza de zonas comunes. •. Limpieza de habitación. •. Limpieza de baño. Todas estas funciones crean una serie de relaciones entre las distintas áreas que tradicionalmente se han instituido en el sector hotelero, pero el problema en estos momentos lo constituye, el cómo las estructuras organizacionales que presentan las instalaciones turísticas pueden lograr mejores relaciones, más eficientes y flexibles entre sus áreas funcionales, específicamente en el área de regiduría de pisos, donde a veces servicios muy sensibles, como por ejemplo el servicio de descubierta, se ven afectados por las inconveniencias y las trabas en el flujo de las relaciones interdepartamentales. 1.6 Servicio de descubierta o cobertura En la Edad Media, el caballero, cuando se veía obligado a defender a su dama, necesitaba tener libre la mano derecha para poder empuñar la espada en caso de riñas 19.

(33) o pleitos. Sabido es que en sociedad, el caballero ofrece su brazo izquierdo a la señora y que esta se apoya en él con su mano derecha o sea que tradicionalmente el lado derecho es del caballero y el izquierdo de la señora. Esto también era extensible respecto al lugar que debía ocupar la señora en la cama, ya que la vida entonces debió ser tan “tranquila” que los caballeros dormían con la espada al lado y la mujer dormía en la parte de la alcoba más alejada de la puerta para que fuera necesario pasar sobre el cadáver del caballero si se pretendía llegar hasta la dama. En la actualidad la tradición se sigue respetando. Al hacer un servicio de descubierta por primera vez en una habitación, se deben tener en cuenta dos posibilidades: •. Si la cama es de matrimonio (o dos camas), se colocará la ropa de dormir de la señora en la parte más alejada de la puerta.. •. Si la puerta estuviese a los pies de la cama, se colocará la ropa de la señora en la parte o cama de la derecha.. Naturalmente se debe respetar en todo, el gusto del cliente, y estas normas se refieren solamente a la primera vez que se les brinda el servicio, o sea, la noche de llegada, pues en noches sucesivas se colocará la ropa en donde se vea que duerma uno y otro, ya que por la mañana es fácil observarlo al hacer las camas. El servicio de descubierta o cobertura, es un servicio especial de habitaciones que abarca: la preparación para la hora de dormir, la forma de hacer la vira en la cama, el secado del baño y el cambio de las toallas, dejar la lámpara de noche encendida, encender el aire acondicionado, dejar obsequios visibles como cortesía del hotel para el cliente (caramelos, bombones, velas, incienso) en la mesita de noche o en la cómoda, colocar una tarjeta deseando un buen sueño o buenas noches, así como otros detalles, según tipo de cliente y categoría del hotel. Este servicio se caracteriza por ser altamente apreciado por los clientes después de ser recibido, e incide en los niveles de repitencia hacia su solicitud y del cliente al hotel. En el manual de gestión de la cadena Iberostar se define como uno de los subprocesos de regiduría de pisos, el proceso de descubierta o cobertura, el cual tiene como objetivo brindar un servicio personalizado, en el que el cliente se sienta atendido, con detalles puntuales, que contribuyan a su disfrute y satisfacción durante su estancia en la instalación. La cobertura es la preparación para el descanso en las habitaciones, a través de la creación de un ambiente cálido y acogedor, que se realiza durante el turno de la tarde. 20.

(34) También se le llama descubierta porque se retira la cubierta o colcha cuando se procede a abrir las camas. La descubierta o cobertura es un servicio que se brinda en hoteles cinco estrellas y en algunos de cuatro; supone un repaso general de la habitación en el que limpiar no es el principal objetivo, pues esta tarea es propia del turno de la mañana; sin embargo todo aquello que el cliente haya ensuciado desde entonces le debe quedar en perfecto estado para cuando vaya a dormir. El servicio de cobertura o descubierta es opcional en muchos hoteles, porque se ofrece a todos los clientes, pero se brinda sólo a quienes lo solicitan, evitando de esta forma la intromisión en las habitaciones durante horas en las que ellos se encuentran ocupándolas. Los hoteles suelen tener en cuenta el tipo de cliente con el que trabajan, para valorar la necesidad de este servicio, pues no todas las instalaciones lo consideran necesario. El servicio de cobertura o descubierta es un servicio diferenciado, se ofrece a todos los clientes VIP y/o hospedados en habitaciones suites y Lunas de Miel. También se realiza en la habitación de cualquier cliente que lo solicite y/o disponga la dirección del hotel. Para organizar el servicio de descubierta, la Gobernanta tiene que considerar: •. El personal que necesitará. •. La hora de inicio del servicio. •. A qué habitaciones se presta el servicio. •. Dotación de ropa necesaria. •. Complementos (fuente: Olmo Garre, M.J 2001). Este servicio debe comenzar después de las 5:30 pm., se ejecuta por la camarera y el mayordomo (si existe). La Supervisora debe hacer la revisión para verificar la calidad del trabajo en la habitación y los detalles que se hayan dispuesto; este servicio se brinda a diferentes tipos de clientes y de acuerdo con la categoría del hotel. Los tipos servicios de descubierta según los clientes son: •. Servicio de descubierta para el cliente normal.. •. Servicio de descubierta para el cliente VIP y súper VIP.. •. Servicio de descubierta para Bodas / Luna de miel.. En el manual de gestión del área se explican los pasos a seguir, quién los debe ejecutar y cuáles son los horarios establecidos, aunque el servicio no es tratado como un servicio al cual se le da un nivel de importancia acorde a los niveles de satisfacción que puede 21.

(35) generar, ya que el mismo contribuye en gran medida a realzar la imagen del hotel colocándolo en un lugar importante dentro de la competencia, además no cuenta con la planificación y el control del proceso. Mesalles Lluis, 2000 en su libro La Gobernanta, trata el tema de la descubierta de las camas muy brevemente y sin brindarle mucha importancia, se observa la existencia del procedimiento pero no se trata como una forma de hacer más excelente el servicio de alojamiento. López Collado Asunción, 1990 por primera vez le da un correcto tratamiento al tema de la descubierta señalando aspectos tales como la hora correcta de la descubierta, el respeto al cliente, el orden para realizarla, las formas de descubrir la cama, etc. Olmo Garre, María José 2001 le da tratamiento como proceso al servicio de descubierta por primera vez incluyéndolo en su tema de Procesos en las operaciones del Housekeeping. En el libro Regiduría Hotelera. Camarera de Alojamiento Vol. 1. Colectivo de autores. 2007, se da un tratamiento más extenso al tema y es la fuente principal que se toma para esta investigación con el objetivo de contribuir a la mejora del servicio en la cadena Iberostar, que es la que se ocupa de la explotación de varios hoteles en Cuba con el propósito de que pueda ser aplicado a todas las cadenas hoteleras interesadas. Diferencias entre descubierta y cobertura: Etimológicamente, la palabra cobertor procede del latín coopertorium-cubierta. El cobertor es la colcha, por eso en francés también se llama couverture, y precisamente la colcha es la que hay que quitar para preparar la cama, de ahí se piensa que surja el nombre de cobertura a semejanza con el término en francés. Descubierta se refiere a la acción de descubrir o abrir la cama; muchos autores se refieren indistintamente a estos dos términos caracterizados por igualdad de accionar. Para una mejor comprensión en la oferta del servicio se le denomina en esta investigación “servicio de descubierta”, siempre respetando la utilización de los términos de los diferentes autores citados. 1.7 Conclusiones del capítulo 1. El servicio de descubierta o cobertura es un subproceso del proceso de regiduría de piso, el cual tiene como objetivo brindar un servicio personalizado, donde el cliente se sienta atendido, con detalles puntuales que contribuyan al disfrute y satisfacción durante su estancia en la instalación. 22.

(36) 2. El subproceso de descubierta aporta valor al proceso de regiduría de pisos por las características propias del mismo, sin embargo no se potencia para lograr mayores niveles de satisfacción de los clientes y mejorar la imagen del hotel. 3. Con el objetivo de contribuir a la mejora del servicio de descubierta, se hace necesario aplicar el procedimiento para la planificación de la calidad, según el procedimiento seleccionado.. 23.

(37) Capítulo 2 24.

(38) CAPÍTULO 2. DIAGNÓSTICO PARA LA PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD EN EL SUBPROCESO DE DESCUBIERTA: HOTEL IBEROSTAR ENSENACHOS 2.1 Introducción En el presente capítulo se aplica el procedimiento para la planificación de la calidad en procesos de regiduría de pisos de Espinosa Manso, Mayulis Maité, 2009, para ello se comienza con el diagnóstico realizado al servicio de descubierta el cual representa el objeto de estudio de esta investigación. El objetivo de planificar la calidad en procesos de regiduría de pisos, es suministrar a las fuerzas operativas los medios para producir servicios que puedan satisfacer las necesidades crecientes de los clientes. Una vez que se ha completado la planificación, el plan operativo pasa a las fuerzas operativas. 2.2 Implementación del procedimiento para la planificación de la calidad en el subproceso de descubierta en el Hotel Iberostar Ensenachos. El procedimiento aplicado para la planificación de la calidad en procesos hoteleros (Espinosa Manso, Mayulis Maité; 2009) parte, entre sus fases iniciales, de la selección del proceso objeto de estudio y del desarrollo de un diagnóstico, lo que para los efectos de esta investigación constituirá el objetivo del presente capitulo (ver figura 4). 25.

(39) Inicio. Formar equipo para la planificación. Preparación del personal. Si. Necesita capacitación. Análisis de encuestas. Tendencias de mercado Reclamaciones Análisis de costos de no calidad. No. Selección del proceso o sub. proceso a planificar su calidad. Para mejorar Para hacerlo excelente Documentación del proceso Análisis del proceso objeto de la planificación. Procedimiento de diagnóstico de la planificación de la calidad. Establecer estado de la planificación de la calidad. Están identificados los clientes. No. Identificar clientes. Si. Listado de clientes. Están definidas las necesidades Estudio de necesidades Entrevistas, encuestas. No Descubrir necesidades de los clientes. Si. Despliegue de necesidades de los clientes (en su lenguaje). Traducción de necesidades. Calidad sustituta. Diseño del proceso. Definir características del proceso. Tormenta de ideas Método de experto 6-3-5 Coeficiente de concordancia de kendall. Figura 4. Procedimiento para la planificación de la calidad en procesos hoteleros. Fuente: tomado de: Espinosa Manso, Mayulis Maité (2009). 26.

(40) Está definida la criticidad del proceso. Establecer criticidad. No. Si Desarrollar AMFE del proceso. Definir riesgos del proceso. Se corresponden los riesgos con la criticidad del proceso. Reevaluar. Si. Está diseñado el control al proceso. No Establecer objetos de control. Definir unidades de medida. Estaciones o puntos de control. Los puntos de control permiten medir los objetivos de la calidad y los objetivos del proceso. No. Reedefinir. Si Si Establecer sensores. Frecuencia de medición. Definir tamaño de muestra. Definir criterio para la toma de decisiones. Se recomienda 5W 2H. Carta del proceso de decisión.. Plan de la calidad. Fin. Figura 4. (Cont.) Procedimiento para la planificación de la calidad en procesos hoteleros. Fuente: tomado de: Espinosa Manso, Mayulis Maité (2009).. 27.

(41) Según el Manual de Gestión de la Cadena Iberostar, el proceso de regiduría de piso cuenta con 8 subprocesos: 1. Coordinación de pisos 2. Limpieza y acondicionamiento de habitaciones 3. Limpieza y acondicionamiento de áreas 4. Descubierta 5. Tintorería 6. Lavado de lencería 7. Ropería 8. Gestión de inventario. El proceso a seleccionar para la aplicación del diagnóstico es el servicio de descubierta, el cual resulta poco conocido en la práctica y sin embargo incide de manera positiva en la valoración de los clientes, lo que se evidencia en la aplicación de encuestas, (tendiente a 1 como valor óptimo de evaluación del proceso). Este proceso tiene como principal función brindar un servicio personalizado, donde el cliente se sienta atendido, con detalles puntuales, que contribuyan al disfrute y satisfacción durante su estancia en la instalación, lo que en términos de calidad se traduce como el trabajo con las expectativas y deseos de los clientes. Otra de las características del servicio es que tiende a ser poco conocido, y que muchos de los clientes se sienten muy sorprendidos y halagados cuando lo reciben como parte de su estancia, es el único servicio en la actividad de pisos que ofrece elegancia y distinción al acto de presentación de una habitación. Según los estándares de la cadena Iberostar, se brinda a todos los clientes VIP y/o hospedados en habitaciones suites y al segmento da Bodas y Luna de Miel, también se hace extensivo en habitaciones de cualquier cliente, siempre y cuando se solicite y/o disponga por la dirección del hotel en el horario entre las 5:30 pm. y las 9:00 pm. siendo ejecutado en un tiempo no mayor a los quince minutos. Imprime valor añadido al servicio de limpieza de habitaciones, pues repercute directamente en la imagen del hotel y en la opinión de los clientes, por lo que es susceptible a ser mejorado en busca de alcanzar mejores indicadores de desempeño (satisfacción de los clientes). Para realizar el diagnóstico a dicho subproceso se toma como referencia el procedimiento descrito en la Figura 5. 28.

(42) Inicio Inicio. Análisis AnálisisDAFO. DAFO. Diagrama Diagramade de flujo flujo. Análisis Análisisdel delproceso procesoseleccionado seleccionado. Análisis Análisisde delos losfactores factores claves claves(1) (1). Responsabilidad Responsabilidadde delala dirección dirección. Política Políticade delalacalidad calidad Objetivos Objetivosde delalacalidad calidad Enfoque Enfoquealalcliente cliente Responsabilidad y autoridad. Responsabilidad y autoridad. Revisión Revisiónpor porlaladirección dirección. Métodos Métodos. Recursos Recursos. Convencionales Convencionales Propios Propios Validados Validados. Materiales Materiales. Humanos Humanos. Infraestructura Infraestructura Ambiente Ambientede de trabajo trabajo. Motivación Motivación Formación Formación Competencia Competencia. Análisis Análisisde delos loselementos elementosoperacionales operacionales(2) (2). Marketing Marketing. Calidad Calidadreal real Calidad Calidadpercibida percibida Satisfacción Satisfacción Calidad Calidadsustituta sustituta. Diseño Diseñoyyplaneación planeación. Ejecución Ejecución. Diseño Diseñodel delproceso procesoen en correspondencia correspondenciacon con estándares aplicados estándares aplicados Correspondencia Correspondenciaentre entrediseño diseño yycontrol control Diseño del control: Diseño del control:puntos puntosde de control control. Trazabilidad Trazabilidadde deflujos flujos materiales, materiales, informativos, informativos,otros. otros. cadena cadenaproveedor proveedor- cliente) cliente) Proveedores Proveedoresdel del proceso proceso. Interrelación Interrelacióndinámica dinámicaentre entre(1) (1)yy(2) (2) Listado Listadode de errores erroresyyfallos fallos Análisis Análisisdel delrespaldo respaldo documental documental. Figura 5. Procedimiento de diagnóstico para la planificación de la calidad en procesos de regiduría de pisos. Fuente: tomado de: Espinosa Manso, Mayulis Maité (2009).. 29.

(43) Análisis del respaldo documental. Existe correspondencia entre política y objetivos. Existe plan de calidad. No. No. Establecer correspondencia. Establecer plan de la calidad. Si Análisis factores de riesgo. Riesgos potenciales. Riesgos reales. Listado de riesgos. Evaluación y análisis de resultados Informe del diagnóstico. Fin. Figura 5. (Cont.) Procedimiento de diagnóstico para la planificación de la calidad en procesos de regiduría de pisos. Fuente: tomado de Espinosa Manso, Mayulis Maité. (2009). Previo al análisis del diagnóstico (Figura 5) es necesario tomar como punto de partida la caracterización de la organización y del departamento en cuestión, elemento fundamental que describe la entidad en función de su entorno. 2.2.1 Caracterización del Hotel Iberostar Ensenachos Cayo Ensenachos forma parte del archipiélago “Jardines del Rey”, y su acceso es desde la provincia de Villa Clara, específicamente por el municipio costero de Caibarién, recorriendo un pedraplén de 47 Km. de distancia desde tierra.. 30.

(44) El cayo está situado en la región norte del Mar Caribe rodeado de hermosas y cristalinas aguas, es la única construcción sobre el cayo virgen con forma de herradura. Bañado por dos playas de aguas cristalinas: Ensenachos y El Mégano, se caracteriza por una variada flora y fauna con especies endémicas de la región y sus formidables dunas de arena que le han merecido condición de “Reserva de la Biosfera”, convirtiéndolo en uno de los sitios más exóticos del Caribe. En este espacio natural se encuentra enclavado el Hotel Iberostar Ensenachos, instalación con categoría cinco estrellas que opera bajo el concepto Todo Incluido, con administración extranjera de conjunto con el Grupo Empresarial Gaviota S.A e Iberostar Hoteles. Este Resort vacacional cuenta con un total de 506 habitaciones considerándose por sus dimensiones como un hotel grande, destinado al segmento de familias y parejas. Cuenta con un edificio principal y tres zonas perfectamente delimitadas: Park Suite (zona de familia): 270 habitaciones, 5 de ellas para minusválidos. Spa Suite (zona para adultos mayores de 18 años): 190 habitaciones. Grand Village (zona para adultos mayores de 14 años): 23 lujosas villas con 46 suites de 1 o 2 habitaciones, todas con salón, cocina, jacuzzi en la terraza y servicios exclusivos tales como: check in privado, coctel y detalle de bienvenida, pantuflas en la habitación, minibar habilitado, servicio de conserjería y mayordomo, servicio de habitación 24 horas, reservas ilimitadas en todos los restaurantes y voucher con crédito prefijado para disfrute del spa. En esta área existe, para uso exclusivo de los clientes: piscina, restaurante Gourmet, restaurante Snack y un bar. •. Facilidades generales: buró de aerolíneas y turoperadores, almacén de equipaje, spa, salón de belleza, renta de autos, servicio de fax y fotocopiadoras, tienda de regalos y mini mercados, lavandería, servicio de correos, cambio de monedas, parqueo, acceso a Internet, ceremonias de bodas con facilidades incluidas, salón de reuniones, entre otros.. •. Facilidades para niños: comida para niños, sillas para niños, cunas, mini club, baby club y un parque acuático.. •. Facilidades deportivas: existe personal calificado en diferentes deportes tales como: aerobios, tiro con arco, voleibol de playa, bicicletas, billar, bolos, dardos, fútbol, petanca, tenis, ping pong. 31.

(45) •. Playa natural y virgen: apropiada para deportes acuáticos todo el año, con servicio de salvavidas, duchas, sombrilla quita sol de guano y tumbonas. Entre los principales deportes a desarrollar en la playa están: catamarán, pesca, buceo, pedales acuáticos, botes de remo, snorkeling.. •. Piscinas: existen 4 piscinas de adultos y 1 de niños, 1 área de chapoteo y un moderno parque acuático, servicio de salvavidas, duchas, áreas de sombra.. •. Gimnasio y spa con jacuzzi para tratamientos, sauna y baño turco.. •. Facilidades gastronómicas: Para uso de todos los clientes, el hotel dispone de restaurante buffet principal, ranchón en la playa; 4 restaurantes de especialidades: italiano, japonés, internacional y mediterráneo. Los clientes alojados en la zona spa pueden disfrutar también del restaurante steak house y los clientes alojados en la zona gran village pueden acceder al restaurante gourmet.. •. Servicios de habitaciones: en la zona Park y Spa Suite desde las 11:00 am. hasta las 11:00 pm. y en la zona gran village las 24 horas.. Para dar respuesta a todas estas facilidades, el hotel está organizado en los procesos de: calidad y atención al cliente, recepción, regiduría de pisos, alimentos y bebidas, cocina, animación, servicios técnicos, compra, economía, recursos humanos, seguridad y protección y procesos de dirección, con un total de 519 trabajadores como plantilla del hotel. 2.2.2 Caracterización del proceso de regiduría de pisos El proceso de regiduría de pisos tiene gran significación dentro del conjunto de actividades que desarrolla un establecimiento hotelero, pues es el encargado de cuidar la imagen de la instalación, garantizando la limpieza, orden y comodidad de las diferentes áreas comunes y habitacionales con que cuenta el hotel. También controla el cuidado de la lencería, mobiliario, decoración, lavado de ropa de clientes y trabajadores. Todas las habitaciones poseen baño privado y están equipadas con aire acondicionado, secador de pelo, minibar con reposición diaria, TV satélite por cable disponible las 24 horas, teléfono directo, plancha y tabla de planchar, paraguas, caja de seguridad, cafetera, balcón o terraza, amenidades (papel sanitario, jabón, champú, gel de baño, gorro de ducha, kit de afeitar, costurero, brillador de calzado, calzador) y la posibilidad de solicitud de lo que se considere adicional para su estancia como colonia, after shave, kit de afeitar, kit dental, kit femenino, cremas bastoncillos, peine, además de un set para clientes VIP y para bebé, entre otras dotaciones. 32.

(46) Regiduría de piso posee como elementos generales del proceso: •. Ofertar un servicio personalizado, expresado en mayor atención al cliente, sensibilidad por los detalles y un trato amable y cortés.. •. Dar un tratamiento económico adecuado, derivado de la prestación de cada uno de los servicios.. •. Brindar un servicio rápido y eficaz, anticipándose a los deseos del cliente y ofreciendo siempre una solución sin dar un NO como respuesta.. •. Optimizar la gestión de higienización de la instalación.. •. Realizar las operaciones administrativas necesarias para el buen funcionamiento de la entidad. (Manual de Gestión de la Cadena Iberostar en Cuba; 2009). El régimen de trabajo del proceso incluye las 24 horas, en función de mantener la limpieza y acondicionamiento de habitaciones y áreas públicas de la instalación contando con una plantilla fija aprobada de 25 trabajadores distribuidos según se muestra en la tabla 1. Tabla 1. Plantilla del proceso de regiduría de pisos. Fuente: tomado del departamento de Recursos Humanos, Hotel Iberostar Ensenachos. Plantilla Cargo. contratos indeterminados. Gobernanta. 1. 2do Jefe de Pisos. 1. Programador controlador. 1. Dependiente expedidor de piezas de ropa. 1. Ropero. 1. Supervisora. 3. Camarero de habitaciones. 6. Limpiador de áreas en centros turísticos jefe brigada. 2. Limpiador de áreas en centros turísticos. 8. Limpiador de áreas en centros turísticos, cristalero. 1. TOTAL. 25. 33.

(47) Esta plantilla se caracteriza por contar con el 85% de mujeres como fuerza laboral, siendo el 57% del personal, graduado de escuelas de hotelería y turismo. Regiduría de pisos está conformado por 8 subprocesos: coordinación de pisos, limpieza y acondicionamiento de habitaciones, limpieza y acondicionamiento de áreas, descubierta, tintorería, lavado de lencería, ropería y gestión de inventario. Los procesos que mayor incidencia tienen con la regiduría son: recepción, comercial, servicios técnicos, economía, calidad y atención al cliente y recursos humanos. La relación interdepartamental se describe a continuación: Recepción, es el encargado de mantener la información diaria y sistemática del booking cristalizado del hotel, las llegadas y salidas del hotel por turoperadores y horarios de vuelos, los cambios de habitación, las salidas imprevistas y los late check out, utilizando como documentos informativos, el rack de habitaciones y el parte de discrepancia. Comercial, tiene como objetivo mantener informado al proceso de regiduría de pisos, de forma diaria y sistemática, la planificación de visitas durante el mes, la comunicación para la atención de grupos FAM y de clientes VIP y de los eventos importantes a realizarse en el hotel. Servicios técnicos, es de vital importancia para el buen funcionamiento del proceso, pues es el encargado de dar respuesta a las averías en zonas comunes y plan habitacional, así como, del mantenimiento preventivo en general. Economía, constituye uno de los procesos de apoyo y garantiza los controles establecidos, a través del control de útiles en uso (insumos, lencería, etc.), el movimiento de medios básicos, análisis del presupuesto del departamento, precios de pérdidas, roturas y las auditorias al proceso. Recursos humanos, coordina todo lo relacionado con la organización y disciplina del departamento con relación a: •. Selección del personal. •. Vacaciones. •. Necesidades de capacitación. •. Necesidades de medios de protección, otras. Para lograr una acertada planificación, control y mejora del proceso de regiduría de pisos, Calidad y Atención a clientes, nutre de información en cuanto a las encuestas realizadas a clientes y representantes, quejas, peticiones y solicitudes de algún servicio. 34.

(48) en específico, además se encarga de coordinar el servicio de descubierta para clientes VIP, repitentes, bodas, entre otros. Existen diferentes proveedores de medios, productos y materiales para el trabajo en este proceso. •. Almacenes de AT Comercial: provee medios de trabajo, entre los que se destacan los artículos y materiales de limpieza y los uniformes de los trabajadores.. •. Lavandería AT Centro: se encarga del lavado, planchado y desmanche de la lencería.. •. Suchel Camacho: suministra los amenities de las habitaciones.. •. Suchel Proquímia: garantiza los materiales y artículos de limpieza, así como el suministro de los productos para la lavandería interna.. •. Locarino y Agrotex: suministradores de cafeteras y kits de café.. •. Brigada de mantenimiento de Gaviota: reparación y mantenimiento a los equipos de la lavandería.. •. Geocuba y Propaganda del Partido: confección de impresos y modelajes del proceso.. •. Comunales: decoración de la instalación.. 2.3 Análisis del proceso de descubierta: Diagnóstico al servicio en el Hotel Iberostar Ensenachos. Seleccionado el subproceso de descubierta, se procede a realizar un análisis del mismo, el cual permite identificar los problemas y las causas que afectan la planificación y el control de la calidad del proceso. 2.3.1 Descripción del proceso de descubierta El Manual de gestión de la cadena Iberostar en Cuba (2009), tiene estandarizado el subproceso de descubierta, describiendo las actividades y tareas que lo componen estructuradas en su correspondiente diagrama de flujo del proceso (Figura 6) y estableciendo un estándar de la dotación que se corresponde con el servicio (Anexo 3). La descripción que aparece en el manual se refiere a continuación: Propósito: garantizar la realización del servicio de descubierta. Responsable: camarera de noche y supervisora. Procedimientos y estándares: 1. Solicitud de recursos: la camarera, a partir de la orden de trabajo emitida, teniendo en cuenta la cantidad de servicios de descubiertas, recibe los recursos necesarios para su ejecución. 2. Preparación del carro de la camarera: se prepara el carro con todos los recursos 35.

(49) necesarios recibidos para la realización del servicio. 3. Servicio de descubierta: • Realiza la apertura de la habitación cumpliendo con el procedimiento establecido de los tres toques e identificación. • Recoge y limpia todos los ceniceros. • Retira la basura de los cestos. • Retira el cubrecama y lo coloca bien doblado sobre el butacón, maletero, debajo de la mesa de noche o mueble afín. • La cantidad de lados a descubrir la cama está en dependencia de la cantidad de personas, si es uno se realiza preferentemente por el lado del teléfono, a no ser que las evidencias reflejen que el cliente duerme en el otro lado. Si son dos se realizará en ambos lados. • Se retira un tercio de la sábana con la colcha de noche, donde proceda, por lado exterior de la cama, formando un triángulo hacia el centro de la cama, doblando el pico hacia el exterior. • Se acomoda la almohada correctamente. • Se coloca el cuadrante en el centro de la cama, en la misma línea que las almohadas. • Se dobla la ropa de dormir del cliente, si está visible en el dormitorio, y se coloca sobre la cama, en la pielera. • Se coloca tarjeta de “Dulces sueños” sobre el triángulo formado con la sábana. • Se colocan bombones y/o rosas sobre la tarjeta de “Dulces sueños”. • Se colocan las velas encendidas, inciensos encendidos y/u otros elementos decorativos en los lugares dispuestos en la habitación, según estándares establecidos, cuidando no colocarlas cerca de la lencería. • Se coloca el alfombrín blanco de cama al lado de la cama, sobre el salto de cama. • Se colocan las zapatillas sobre el alfombrín, con puntas hacia fuera. • Se enciende la lámpara de noche del lado de la descubierta, apagando el resto de las luces de la habitación. • Se cierran bien las cortinas. • Se repasa el baño y se cambian las toallas, si han sido utilizadas. • Se reponen los amenities utilizados según estándares. 36.