Evaluación de la gestión comunicacional como requisito esencial dentro del sistema integrado de gestión del capital humano en la División Territorial COPEXTEL SA Ciego de Ávila

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(1)Facultad de Ingeniería Industrial y Turismo Trabajo de diploma Título: Evaluación de la gestión comunicacional como requisito esencial dentro del sistema integrado de gestión del capital humano en la División Territorial COPEXTEL.SA Ciego de Ávila. Autor: Juan Carlos Cruz Martínez Tutor: Dr.c Sandra Mejías Herrera. 1.

(2) Facultad de Ingeniería Industrial y Turismo. Trabajo de Diploma Título: Evaluación de la Gestión Comunicacional como requisito esencial en el Sistema Integrado de Gestión del Capital Humano en la División Territorial COPEXTEL.SA Ciego de Ávila. Autor:. Juan Carlos Cruz Martinez. Tutor:. Dra.c Sandra Mejías Herrera. Santa Clara 2008-2009. “Año del 50 aniversario del triunfo de la Revolución”.. 2.

(3) Pensamiento. “…en la tierra hacen falta personas que trabajen más y critiquen menos, que construyan más y destruyan menos, que prometan menos y resuelvan más, que esperen recibir menos y dar más, que digan mejor ahora y no mañana…”. Ché 3.

(4) DEDICATORIA A mis padres que siempre me han indicado el camino correcto y que han confiado en mí toda la vida. A mi hermana que me ha dado todo su apoyo y confianza. A mi cuñado y ese pedacito de gente de mi sobrino que tanto motivo de alegría genera en mí. A mi familia en general y amigos por brindarme su apoyo incondicional. ……A ellos dedico mi trabajo. Los quiero.. 4.

(5) AGRADECIMIENTOS Mis padres, mi hermana y mi cuñado, por brindarme su cariño y dedicación. Mi familia por estar siempre al tanto. Mi tutora, Sandra Mejías Herrera por ayudarme y guiarme durante el desarrollo de la tesis. A todo el personal de la División Territorial COPEXTEL.SA de Ciego de Ávila y en especial a Grisel Yong por todo su apoyo. Mis grandes amigos Miguel Arcángel, Roberto Salas, Marvin Suárez, Arley, Rosana, Wilfre, Ferna y Roly por estar siempre a mi lado y ser incondicionales. Mis amistades, en general por apoyarme en todo momento. Mis compañeros de estudios, con los cuales he pasado estos 5 años de carrera. Todo aquel que de una forma u otra colaboró con la realización de este trabajo. A la Revolución Cubana, por haberme dado la oportunidad de alcanzar mi mayor sueño. ……A todos, muchas gracias……. 5.

(6) Resumen El presente trabajo de diploma se realizó en la División Territorial COPEXTEL.SA de Ciego de Ávila. El mismo tiene como objetivo general: Evaluar la Gestión Comunicacional en la División Territorial COPEXTEL.SA de Ciego de Ávila para dar cumplimiento a los requerimientos del grupo de normas 3000. En el desarrollo de la investigación se utilizaron diversas herramientas para diagnosticar el estado de la gestión comunicacional en la empresa, como por ejemplo: encuestas, entrevistas y charlas. Así como la utilización de herramientas estadísticas fundamentalmente para determinar confiabilidad y validez de los instrumentos aplicados. Para dar cumplimiento al objetivo general propuesto se diseñó un procedimiento para gestionar la comunicación en la empresa, este procedimiento consta de tres fases, donde en la primera fase se caracterizaron los públicos objetivos de la empresa, así como su misión, visión y objetivos estratégicos. En la segunda fase se elaboraron los instrumentos aplicados como vía para diagnosticar el estado de la gestión comunicacional en la empresa y se definieron las variables a evaluar en los mismos, así como se determinó la validez y confiabilidad de los instrumentos. Por último y no menos importante la fase tres donde se diseñó la estrategia de comunicación a implementar en la empresa. La aplicación de este procedimiento así como la implantación de la estrategia diseñada ayudarán al fortalecimiento de la empresa a través de la atenuación o eliminación de amenazas y debilidades encontradas en la misma.. 6.

(7) Abstract This diploma work was carried out in the Territorial Division COPEXTEL.SA of Ciego de Avila. The main objective is: to assess the Communication Management Division at the Territorial COPEXTEL.SA of Ciego de Avila to comply with the requirements of the 3000 group of standards. During the research several tools were used for diagnosing the state of management communications in the enterprise, such as surveys, interviews and talks. Use was made of statistical tools to determine basically the validity and reliability of the instruments. In order to implement the main objective proposed, a procedure was designed to manage communication within the company. This procedure consists of three phases, in the first phase are characterized the company and its mission, vision and strategic objectives. In the second phase were developed the tools used as a way to diagnose the state of management communication in the company and the variables were defined to evaluate them, and determined the validity and reliability of the instruments. Last but not least important, phase three was carried out, where the communication strategy to deploy in the enterprise was designed. The application of this procedure as well as the implementation of the strategy designed will help strengthen the company through the elimination or mitigation of identified threats and weaknesses.. 7.

(8) Índice Introducción……………………………………………………………………………….. Capítulo I: Marco teórico-referencial ………………………………………………… 1.1 Introducción…………………………………………………………………………...... Hilo conductor………………………………………………………………………………. 1.2 La comunicación organizacional: Instrumento indispensable en la gestión empresarial………………………………………………………………………………….. 1.2.1 Sistemas de dirección y gestión empresarial (SDGE)…………………………... 1.3 Sistema integrado de gestión del capital humano (SIGCH): Necesidad de su implantación en las empresas cubanas…………………………………………………. 1.3.1 La gestión comunicacional: Requisito del SIGCH y uno de los sistemas integrantes del SDGE……………………………………………………………………… 1.3.2 La comunicación organizacional, función, procesos o área de la estructura directiva……………………………………………………………………………………… 1.4 Diagnóstico del sistema de gestión comunicacional, aspectos y variables que involucra……………………………………………………………………………………... 1.5 Procedimientos para el diseño e implementación de la gestión comunicacional en las empresas……………………………………………………... 1.6 Conclusiones parciales……………………………………………………………….. Capítulo II: Diseño del procedimiento para evaluar la gestión comunicacional…………………………………………………………………………… 2.1 Introducción…………………………………………………………………………...... Procedimiento………………………………………………………………………………. 2.2 Procedimiento para evaluar la gestión comunicacional en la División Territorial COPEXTEL.SA de Ciego de Ávila………………………………………........................ 2.3 Aportes que brinda el procedimiento………………………………………………… 2.4 Conclusiones parciales………………………………………………………………... Capítulo III: Resultados parciales obtenidos en la aplicación del procedimiento para la gestión comunicacional en la División Territorial COPEXTEL.SA de Ciego de Ávila……………………………………………………… 3.1 Introducción…………………………………………………………………………….. 3.2 Caracterización de la empresa……………………………………………………….. 3.3 Resultados parciales obtenidos en la aplicación del procedimiento……………... 3.4 Conclusiones parciales………………………………………………………………... Conclusiones generales…………………………………………………………………. Recomendaciones…………………………………………………………………………. Pág. 9 13 13 13 14 18 21 26 28 31 36 38 40 40 42 43 58 59. 60 60 60 62 79 80 81. 8.

(9) INTRODUCCIÓN En los últimos decenios el mundo de la gerencia empresarial ha sufrido profundos cambios que tienen su base en los resultados de la revolución científico-técnica contemporánea. En el contexto de las transformaciones que se operan en la tecnología, se ha acrecentado el papel del conocimiento y de la informática revalorizándose el papel del hombre en el proceso de producción y servicios. Las materias primas, las maquinarias, equipos y el capital ceden su preeminencia ante el trabajador en el proceso de creación y valor, en un entorno internacional caracterizado por una filosofía de producción y comercio basada en una enconada competencia. En Cuba a partir del año 1998 con la promulgación del Decreto Ley No. 167 que pone en vigor las Bases Generales del Perfeccionamiento Empresarial, se crean condiciones más propicias. para diseñar e implantar Sistemas de Gestión de los Recursos Humanos. adaptados a los requerimientos, en términos de eficiencia de la Organización. Con la promulgación de la Resol. No 12 del 98 del MTSS “Reglamento para la aplicación de la Política Laboral y Salarial en el Perfeccionamiento Empresarial”, se regula el entorno jurídico laboral para el funcionamiento de los diferentes subsistemas asociados a la utilización de la fuerza de trabajo, dentro de los principios, atribuciones y facultades concebidos en las Bases Generales. Sin embargo, las deficiencias detectadas en inspecciones realizadas por el MTSS en los años 2002 y 2003, el estudio de las Bases Generales del Perfeccionamiento Empresarial, e investigaciones realizadas en las Tesis de Maestría y Doctorado de nuestro Sistema, alertan sobre el débil funcionamiento del Sistema de Dirección de la Fuerza de Trabajo (SDFT) aprobado, debido a la falta de integralidad en su diseño, al concebirse como un conjunto de normas, procedimientos y formas de actuación fraccionadas, sin la requerida interconexión entre ellos; es decir, no existe un enfoque de proceso. Se proliferó una serie de modelos clásicos de Gestión de los Recursos Humanos no congruentes, por no adaptarse a las necesidades cubanas, y responder a una clase social diferente. En la Tesis de Doctorado del Ministro Trabajo y Seguridad Social, se abordó la necesidad de buscar cierta uniformidad, proponiendo Bases Metodológicas y Normas Cubanas, que permitan a toda Organización, de cualquier Sector,. diseñar su Sistema de Gestión. 9.

(10) Integrada de los Recursos Humanos, de modo, que responda a las nuevas complejidades y exigencias de la construcción del Socialismo en Cuba. El modelo propuesto plantea una estrategia de atención a los Recursos Humanos, alineada con la estrategia empresarial, para el incremento incesante de la productividad, la eficiencia y la competitividad. Al adoptar un Sistema de Gestión Integrada del Capital Humano, la alta dirección de la Organización debe tomar una decisión estratégica, y en su implementación contar con la participación activa de todos los trabajadores y su organización sindical. El modelo cubano para el diseño e implementación de un sistema de Gestión Integrada del Capital Humano, en lo adelante SGICH, se basa en las Competencias Laborales y está integrado por un conjunto de módulos que se complementan: 9 Competencias Laborales 9 Selección e Integración 9 Organización del Trabajo 9 Comunicación Institucional 9 Evaluación del Desempeño 9 Seguridad y Salud en el Trabajo 9 Estimulación Moral y Material 9 Autocontrol 9 Capacitación y Desarrollo Uno de estos módulos que se complementan es la comunicación organizacional que surge como disciplina en el campo. de las ciencias sociales. hace tres décadas. Centra su. atención en el análisis, el diagnóstico, organización y perfeccionamiento de las complejas variables que conforman los procesos comunicativos en las organizaciones, a fin de mejorar la interrelación entre sus miembros, y entre estos y el público externo, lo que conduce a un mejor funcionamiento de la empresa o institución, y al fortalecimiento de su identidad. Una organización es todo tipo de agrupación de personas unidas por un interés común, cuyos fines han de estar definidos con precisión y compartidas de una manera colectiva. Pueden diferir en dimensiones y propósitos tanto como lo demande la naturaleza del objetivo que las une, y tratarse de grandes empresas o instituciones, asociaciones 10.

(11) gremiales o grupos más pequeños, fábricas, cualquier tipo de centro, con fines lucrativos o no. Mediante la aplicación de esta disciplina se puede determinar el enfoque que recibe la comunicación en la organización, y cuáles efectos produce la implantación de tal enfoque. Muy frecuentemente se encuentra a la comunicación concebida – de facto, pues ni siquiera se tiene plena conciencia de esto – como un fenómeno de generación espontánea, al cual no es necesario dirigir, al ser tan natural e inherente a todo ser humano. En tales casos cada área organiza sus acciones comunicativas de manera inconexa, sin coordinación entre sí, ni orientación central, lo que se revierte en incoherencia y hasta contradicción en el discurso, duplicación de esfuerzos y gastos innecesarios de recursos. Se estudia el tipo de mensaje que la organización genera: si la atención se centra en los mensajes de tarea en detrimento de otro tipo de mensajes , como los de integración, destinado a promover la cohesión interna, o los de tema humano que promueven el sentido de pertenencia y la motivación. Se investiga el funcionamiento de los flujos de comunicación: si predomina la corriente vertical descendente, desde los jefes hacia los subordinados, o si se garantizan canales para llegar a los niveles superiores interrogantes, dudas, sugerencias en torno a la manera de realizar las tareas orientadas, mediante el funcionamiento del flujo vertical ascendente; o si existe un adecuado nivel de coordinación y buenas relaciones entre niveles homólogos, para abordar multilateralmente un problema, lo que se refleja en flujo de comunicación horizontal, y si existe flexibilidad y dinamismo en la interrelación de los miembros de la organización, dado por el flujo. transversal de. comunicación. Se analiza el funcionamiento de los canales formales, es decir, aquellos que transitan por las estructuras oficiales de la entidad, generalmente expresadas en su organigrama; y los canales informales, aquellas formas de comunicación como el rumor, las conversaciones en los pasillos durante almuerzos o recesos, en los que transmiten las últimas noticias sobre la empresa con mucha mayor celeridad que los canales formales. Otro tema de mucha utilidad es la identificación y estudio de los grupos informales y sus líderes en función de su potencia aglutinadora, informativa y movilizadora para los fines que persigue la organización. La División Territorial COPEXTEL.SA de Ciego de Ávila carece de un procedimiento para la Gestión Comunicacional en la misma, requisito este muy importante dentro del Sistema Integrado de Gestión del Capital Humano (SIGCH), lo que constituye la situación 11.

(12) problémica que originó la realización de esta investigación. El problema científico planteado es la Inexistencia en el Sistema de Gestión Empresarial y específicamente en el Sistema Integrado de Gestión del Capital Humano (SIGCH) de la División Territorial COPEXTEL.SA de Ciego de Ávila de un procedimiento para la Gestión Comunicacional que brinde el soporte herramental confiable y validado, así como los pasos necesarios a cumplir para la planeación, organización e implementación en la empresa. En correspondencia con lo anterior la hipótesis de investigación planteada fue la evaluación de la gestión comunicacional a partir de de un soporte herramental validado y confiable garantizará el diseño del procedimiento para la gestión comunicacional en la División Territorial COPEXTEL.SA de Ciego de Ávila, requisito indispensable a cumplir para el diseño del Sistema Integrado de Gestión del Capital Humano (SIGCH). Esta hipótesis será validada si la aplicación del soporte herramental permite conocer la situación existente en la institución en cuanto a su gestión comunicacional y diseñar el procedimiento para su desarrollo en la empresa. Como objetivo general de la investigación se planteó, evaluar la Gestión Comunicacional en la División Territorial COPEXTEL.SA de Ciego de Ávila para dar cumplimiento a los requerimientos del grupo de normas 3000. Y como objetivos específicos los siguientes: 1. Consultar el estado del arte y de la práctica acerca de la necesidad de contar con el sistema de Gestión Comunicacional y los elementos que exigen en el marco de las empresas cubanas. 2. Diseñar el soporte herramental para desarrollar el diagnóstico para evaluar las variables claves que determinan el nivel de Gestión Comunicacional en la empresa. 3. Aplicar el soporte herramental para desarrollar el diagnóstico para evaluar las variables claves que determinan el nivel de Gestión Comunicacional en la empresa. 4. Evaluar los resultados provenientes del conjunto de herramientas que involucra el procedimiento de diagnóstico. 5. Diseñar el procedimiento para la Gestión Comunicacional en la empresa. 12.

(13) Capítulo I: Marco teórico-referencial 1.1 Introducción Las organizaciones cubanas de hoy en día tienen como reto enfrentar cada vez mercados más exigentes, influenciados por las condiciones externas, estas, regidas a su vez, por una época donde el desarrollo científico - técnico e industrial se acrecienta cada día. Por todo ello, las empresas ponen sus esperanzas competitivas en el mejoramiento radical de los numerosos problemas existentes relacionados con el proceso, sus actividades, la tecnología, el personal y el ambiente laboral, evitando el deterioro de los recursos naturales para garantizar el desarrollo de las futuras generaciones. En el presente capítulo se pretende llevar a cabo la familiarización con el trabajo, a partir del estudio de diferentes conceptos, técnicas, métodos y criterios empleados por diferentes autores. A continuación se muestra la figura 1.1 el hilo conductor, el cual tiene como objetivo analizar, comparar y determinar el nivel en que pueden ser aplicados a la empresa objeto de estudio las últimas tendencias de la Gestión Empresarial, en cuanto a comunicación institucional.. Sistema de dirección y gestión empresarial. Necesidad del sistema. La gestión comunicacional,. integrado de gestión del. requisito. capital humano (SIGCH). del SIGCH y del SDGE. Sistema de gestión comunicacional, diagnóstico y variables que involucra Procedimientos para el diseño e implementación de la gestión comunicacional. ESTADO DEL ARTE Y DE LA PRÁCTICA ACERCA DEL DIAGNÓSTICO Y DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN COMUNICACIONAL. Figura 1.1: Hilo conductor: Estrategia para la construcción del marco teórico – referencial de la investigación (Fuente: Elaboración propia) 13.

(14) 1.2 La Comunicación Organizacional: Instrumento indispensable en la gestión empresarial El origen de la disciplina está vinculado con la tendencia contemporánea a integrar áreas de comunicación que funcionaban. de una manera inconexa, como publicidad, relaciones. públicas, comunicación interna y componentes del mix de comunicación de marketing, entre otras. De campos aislados a acciones independientes, pasan a convertirse en elementos integradores de un enfoque sinérgico de comunicación con un saldo positivo para la coherencia del discurso y su eficacia. Los estudios de comunicación en organizaciones estuvieron dispersos y adscritos a otros campos de las ciencias sociales hasta 1972, cuando la publicación del libro Comunicación en la Organización, del norteamericano Charles Redding, marcó el inicio de un nuevo campo de estudio con problemas, objetivos y características particulares. La comunicación organizacional se desarrolló en los países anglosajones con rapidez, y se asumió esta denominación, en inglés: Organizational Comunication. Algo más tarde se extendió también a Europa, y en fecha mucho más reciente a América Latina, donde son pocos los países que la estudian y aplican en la práctica social, entre ellos México, Argentina, Brasil y desde luego Cuba, donde está dando sus primeros pasos. Al extenderse su conocimiento, se le identifica por algunos autores en España y América Latina como comunicación institucional. Ya más vinculado al contexto globalizador contemporáneo, se introduce el término de comunicación global, en tanto que para algunos teóricos brasileños sus funciones son sinónimo del amplio campo que en su opinión es materia de relaciones públicas. También son diversas las interpretaciones en torno al enfoque que debe primar en su estudio, lo que da lugar al surgimiento de numerosas tendencias teóricas o escuelas con marcadas diferencias sobre concepciones, funciones y modos de organizar los procesos comunicativos en las organizaciones. Esta diversidad abarca un amplio rango que llega desde presupuestos muy instrumentales y pragmáticos típicos de los primeros tiempos del desarrollo de la materia, hasta propuestas mucho más complejas y abarcadoras en la contemporaneidad. El diferendo apunta a la concepción sobre qué es y qué debe ser la comunicación en las organizaciones, funciones y objetivos que cumple, y cómo organizar los elementos que la conforman. En tanto algunos conciben la organización desde el punto de vista de su papel únicamente transmisor, con funciones concentradas en el mejoramiento de la elaboración de 14.

(15) mensajes,. y. el. perfeccionamiento. de. canales. de. transmisión,. otros. proponen. aproximaciones más complejas al ver la comunicación como parte orgánica de la organización, componente tanto de sus políticas formales como funcionales, lo que incorpora una dimensión mucho más trascendente del problema. La organización de sus componentes es otra de las divergencias presentes en las diferentes escuelas: cómo hacer funcionar las redes de comunicación formal e informal; qué tipo de mensajes se deben elaborar, qué lugar debe ocupar la dirección del sistema de comunicación y su nivel de subordinación. También se asumen posiciones diferentes en cuanto al enfoque, sinérgico o no, y su función de apoyo a los diferentes estilos de dirección, clásicos y centralizados, o más modernos y participativos, vinculados a la dirección por valores o símbolos. La mayoría de los autores coincide en su valoración crítica del concepto mecánico de comunicación, presente en organizaciones estructuradas al estilo clásico, para las cuales la comunicación es sólo un instrumento del cual se vale la dirección para transmitir sus mensajes, por lo general mensajes de tarea. Se presta en este enfoque una atención priorizada a las redes formales de comunicación. La dirección. de los procesos. comunicativos no tiene un enfoque sinérgico, y cada área de comunicación funciona de manera inconexa. El flujo comunicativo es vertical descendente, es decir, desde la dirección hacia la base; existen numerosos eslabones por los que transita el mensaje con alto riesgo de deformación paulatina, y no hay un interés marcado por la búsqueda de retroalimentación. Las críticas fundamentales a este concepto se concentran en su desatención al receptor y su falta de retroalimentación, en la distancia que se establece entre la dirección de las organizaciones y la base, el poco uso de las redes informales de comunicación, la escasa variedad de mensajes y la reducción de funciones del sistema de comunicación, lo que en sentido general produce una organización estática, poco flexible, con eliminación casi absoluta de creatividad y limitaciones para responder a los cambios. de un entorno. vertiginosamente cambiante, lo que implica una sensible reducción de su capacidad de supervivencia. Esta concepción que pudiera pensarse ha quedado atrás en el tiempo, tiene vigencia todavía en muchos países de América Latina, con toda la carga de ineficiencia que su naturaleza implica, y desventajosa posición en que se ubica con respecto a los países del mundo desarrollado. 15.

(16) Otra escuela es la llamada sicológica, que traslada el foco de su atención al receptor, y se identifica con las organizaciones estructuradas a partir de la escuela organizacional de relaciones humanas, en las que se considera al sujeto productivo como ser social, y se aplican los descubrimiento de Hawthorne sobre el papel de las estructuras informales, el funcionamiento de los grupos de trabajo y su impacto sobre el individuo, los postulados más humanistas de Charles Barnard con su búsqueda de integración del individuo a las organizaciones y la teoría de la jerarquía funcional de necesidades de Maslow, entre otros. En este tipo de organización de la comunicación se enfatiza en el uso de las redes informales, se concentra el estudio en las necesidades individuales de los integrantes del público interno y en la búsqueda de soluciones para ellas, y los mensajes predominantes son de tema humano. Las principales críticas a esta tendencia señalan el carácter cerrado al entorno con que conciben a la organización y sobredimensionamiento de los aspectos informales, que pueden arriesgar su equilibrio. Este abordaje presenta mayores puntos de contacto con la realidad y las concepciones humanistas, pero adolece de una falta de. una mayor profundización en el enfoque. integrador del colectivo como un todo, cuyo producto último es el resultado del trabajo común, experiencia desarrollada exitosamente en las últimas cuatro décadas en Cuba, que de hecho constituye una importante fortaleza de nuestros recursos humanos. En años más recientes, con el desarrollo del enfoque sistémico en la esfera de las ciencias sociales y la conducta laboral, se concibe a la organización como un sistema social integrado por partes interrelacionadas en equilibrio dinámico, con tres ideas fundamentales como pilares para su funcionamiento: “su dinamismo, su apertura y la importancia de la comunicación”. La imagen estática de la organización característica de la escuela clásica se sustituye por un organismo dinámico y flexible, abierto al entorno, en continuo cambio y movimiento. La comunicación asume un rol protagónico; su. enfoque es sinérgico, y generalmente la. dirección de esta área está estrechamente vinculada a la máxima dirección de la entidad; se logra un equilibrado uso de los canales formales como informales, balance en la producción de mensajes de todo tipo, tanto vinculados a tareas como a aspectos humanos, flujos de comunicación descendente, ascendente, horizontal y transversal, donde todos los eslabones están interrelacionados entre sí y se garantiza la retroalimentación, pues cualquier deficiencia en uno de los elementos del sistema afecta al resto. La organización funciona como un subsistema, parte de un conjunto mayor que constituye la sociedad en general, y con los que se encuentra relacionado dialécticamente. 16.

(17) Este modo de concebir la organización y la comunicación dentro de ella es el que más se acerca a nuestra realidad, pero también resulta incompleto, pues no se tiene en cuenta con la fuerza necesaria la dimensión cultural presente en todo proceso comunicativo. La atención a este aspecto se estudia profundamente en la escuela simbólica interpretativa, que considera a la comunicación como un conjunto de procesos de construcción. de. significados compartidos, sin abandonar las ventajas del enfoque sistémico. Asigna roles igualmente importantes e intercambiables a emisores y receptores, y valora altamente el papel activo de estos últimos, relacionando su capacidad de recepción con el contexto sociohistórico, político, cultural y económico en que está insertado y el lugar que ocupa en la sociedad. Este enfoque representa una aproximación más completa al complejo y diverso mundo de los procesos comunicativos en las organizaciones en sentido general, y en particular a la realidad cubana. En entrevista realizada a. Armando Pérez Betancourt, secretario del grupo para el. perfeccionamiento empresarial menciona algunos aspectos que denotan la importancia de la comunicación organizacional para nuestras empresas. Aspectos que menciona: •. “El esquema que propone el perfeccionamiento de estructuras muy planas, lo más. simple posible, intenta favorecer los procesos de comunicación, preservar todo lo posible el mensaje de distorsiones que ocurran a causa de los innumerables niveles de intermediación que se producen en estructuras complejas, cargadas. Con el perfeccionamiento buscamos aplanar estructuras para comunicarnos mejor”. •. “La comunicación es como mínimo un proceso entre dos, proceso que debe cerrar. un ciclo, de ida y regreso del mensaje, de diálogo. El proceso de perfeccionamiento es de informar, enviar y recibir; es una relación de diálogo, es una revolución del pensamiento, de ideas”. •. “El flujo de comunicación que predomina en nuestras empresas es el flujo vertical. descendente, flujo que está directamente relacionado con el tipo de estructura empresarial más frecuente, que es piramidal. En ella el mensaje se envía de arriba hacia abajo. En el perfeccionamiento se concibe la integralidad como principio, la organización está abierta al entorno, tiene un enfoque sistémico, y se trata de propiciar el flujo vertical ascendente, y el horizontal y la comunicación, además, tanto dentro de la empresa como hacia fuera”. 17.

(18) Una pregunta de interés realizada al especialista fue: ¿Debe integrarse la gestión. de. comunicación como una subdirección de trabajo dentro del sistema de gestión empresarial? La respuesta ha sido: “Con la creación de estructuras que dirijan la comunicación en las empresas, estructuras impuestas, no resolvemos el problema. Todo lo contrario. Perdemos tiempo, porque los empresarios los van a sabotear. A lo mejor las aceptan, pero si no están convencidos de su necesidad, de su utilidad, van a presentar una resistencia que las llevaría al fracaso. Hay que ir a los directivos de las empresas, y convencerlos, explicarles la necesidad de esa estructura. Otra cuestión sería determinar si ese director de comunicación va a tener contenido en sus 8 horas de trabajo, pues después que él diagnostique y diseñe estrategias, qué va a hacer, a qué se dedica”. “La imposición de estructuras es un error, debe ser el empresario el que pida esa estructura, y lo haga porque la necesita”. A lo largo de este epígrafe se mencionaron las diferentes tendencias o escuelas teóricas, las cuales tienen marcadas diferencias sobre concepciones, funciones y modos de organizar los procesos comunicativos en las organizaciones. De todas estas tendencias teóricas la que más se acerca a la realidad de las empresas cubanas, es el enfoque mecánico, donde el flujo comunicativo es vertical descendente, es decir, desde la dirección hacia la base. En este enfoque la comunicación se ve como un instrumento del que se vale la dirección para transmitir sus mensajes, por lo general, mensajes de tarea. Este enfoque trae consigo una serie de inconvenientes que ya han sido mencionados a lo largo del epígrafe. Luego de realizar una revisión de las diferentes escuelas o tendencias teóricas, el autor considera que la tendencia que debería primar en nuestras empresas, es la de enfoque sistémico, por las numerosas ventajas que nos brinda este enfoque. 1.2.1 Sistema de dirección y gestión empresarial estatal (SDGE) Como se sabe, nuestro país está empeñado en una empresa extraordinariamente difícil para cualquier nación del tercer mundo: la de desarrollar una sólida y eficiente economía, manteniendo además niveles de equidad y justicia social, estándares de salud, educación y cultura como los que no existen en ninguno de los integrantes de este grupo de países. Para conseguirlo, se han aplicado las medidas que se conocen y se ha iniciado el proceso de perfeccionamiento empresarial, que deberá constituirse en la segura manera de hacer más eficientes nuestras empresas. La base del perfeccionamiento de la gestión empresarial en Cuba es el hombre. En la medida que en éste se motive e implique más en el logro de los 18.

(19) objetivos de la organización, identificándolos como sus objetivos personales, aumentará la eficiencia, la eficacia y la calidad de nuestras empresas El sistema. de dirección y gestión empresarial estatal (SDGE) es el reglamento que. establece las características, principales normas técnicas y de actuación, los diferentes procedimientos, las facultades delegadas a las empresas y organizaciones superiores de dirección y enmarcamientos que se establecen en el desarrollo para la implantación del Sistema de Dirección y Gestión. El proceso de Perfeccionamiento Empresarial tiene como objetivo garantizar la implantación de un Sistema de Dirección y Gestión (SDG) en las empresas estatales y organizaciones superiores de dirección que logren un significativo cambio organizativo al interior de las mismas y gestionar integralmente los sistemas que la componen. El Perfeccionamiento Empresarial, se rige por las políticas del Partido Comunista de Cuba, del Estado y del Gobierno, tiene como objetivo supremo garantizar el desarrollo de un sistema empresarial organizado, disciplinado, ético, participativo, eficaz y eficiente, que genere mayores aportes a la sociedad socialista y que todas las empresas se conviertan en organizaciones de alto reconocimiento social. Es el instrumento de dirección para que las empresas estatales y organizaciones superiores de dirección, puedan de forma ordenada, realizar las transformaciones necesarias con el objetivo de lograr la máxima eficacia y eficiencia en su gestión integral. En su documento rector cuando se expresa “organización superior de dirección”, se refiere a la organización superior de dirección e incluye en este concepto a los grupos empresariales y uniones. De la misma forma, para especificar Sistema de Dirección y Gestión Empresarial se expresará sólo Sistema Dirección y Gestión. Comenzar el proceso de Perfeccionamiento Empresarial en Cuba supone el cumplimiento de determinados requisitos, los cuales se expresan en artículos en el documento y aparecen resumidos a continuación: •. Certificar la contabilidad por el hecho económico.. •. Entregar el expediente de Perfeccionamiento Empresarial de la empresa.. •. Contar con un cronograma que define proceso de Perfeccionamiento Empresarial y. en correspondencia con éste, el plan de auditoría •. Al menos el 30% de los trabajadores deben dominar el Reglamento para la. implantación y consolidación del. Sistema de Dirección y Gestión, y examinar a los. 19.

(20) miembros. del consejo de dirección de la empresa para comprobar. que dominan los. principios y procedimientos expuestos en el expediente y que el personal que integra el área contable financiera tiene un completamiento aceptable (70% ó más del total del personal del área). •. Para que una empresa pueda demostrar que su contabilidad refleja los hechos. económicos acorde con las Normas Cubanas de Información Financiera,. se deberá. desarrollar las siguientes acciones: ¾ Garantizar la existencia del personal idóneo para ordenar su contabilidad, de tal forma que ésta refleje de forma verídica los hechos económicos. ¾ Diagnosticar la situación contable en la empresa. ¾ .Poseer un plan de acción para eliminar las deficiencias detectadas. ¾ Poner a punto su contabilidad, para recibir una auditoría financiera. ¾ Cuando se tenga confeccionado su expediente de contabilidad y control interno solicitará a la dirección de auditoría de su Organismo o Consejo de la Administración Provincial que le realice la auditoría financiera. ¾ Evaluar de conjunto con su Organismo o Consejo de la Administración Provincial la factibilidad de efectuar la auditoría financiera con las entidades externas autorizadas por los Organismos correspondientes del Estado. ¾ La dirección de auditoría del Organismo o Consejo de la Administración Provincial, o la empresa consultora autorizada, realizará la auditoría y si concluye que su contabilidad refleja razonablemente los hechos económicos enviará, a través del Organismo, al Ministerio de Finanzas y Precios el dictamen de la auditoría, el expediente de la auditoría y los estados financieros de la empresa. ¾ Después de revisados estos documentos y de ser satisfactorios, el Ministerio de Finanzas y Precios emite el aval correspondiente al Grupo Ejecutivo. Es necesario aclarar que el Sistema de Dirección y Gestión Empresarial (SDG), involucra varios sistemas, los cuales se muestran a continuación: •. Sistema de Organización General.. •. Sistema de Métodos y Estilos de Dirección.. •. Sistema de Atención al Hombre.. •. Sistema de Organización de la Producción de Bienes y Servicios.. •. Sistema de Gestión de la Calidad. 20.

(21) •. Sistema de Gestión del Capital Humano.. •. Sistema de Gestión Ambiental.. •. Sistema de Gestión de la Innovación.. •. Sistema de Planificación.. •. Sistema de Contratación Económica.. •. Sistema de Contabilidad.. •. Sistema de Control interno.. •. Sistema de Relaciones Financieras.. •. Sistema de Costos.. •. Sistema de Precios.. •. Sistema Informativo.. •. Sistema de Mercadotecnia.. •. Sistema de Comunicación Empresarial.. Ahora bien, como se ha descrito a lo largo de este epígrafe uno de los sistemas a contar para poder entrar en el proceso de perfeccionamiento empresarial es la aplicación del Sistema Integral de Gestión del Capital Humano (SIGCH), este sistema cuenta con una serie de requisitos que son fundamentales en las empresas que optan por la condición de perfeccionamiento empresarial. Al estar amparado por el grupo de normas 3000 y requerir para su implementación, desarrollo y certificación de que exista un sistema de comunicación diseñado e implementado, lo que constituye una necesidad para la empresa. En el epígrafe siguiente abordará el tema con mayor profundidad, además se verá la necesidad de su implantación en las empresas cubanas. 1.3 Sistema integrado de gestión del capital humano (SIGCH): Necesidad de su implantación en las empresas cubanas Constituye un reto lograr un desempeño laboral superior para alcanzar la máxima eficacia y eficiencia de las organizaciones de producción y servicios para el sostenido desarrollo económico y social del país. La implementación de un Sistema de Gestión Integrada de Capital Humano constituye un pilar para el mejoramiento continuo de los resultados de las organizaciones al permitirles alcanzar un desempeño laboral superior.. 21.

(22) El Sistema de Gestión Integrada de Capital Humano, es el conjunto de políticas, objetivos, metas, responsabilidades, normativas, funciones, procedimientos, herramientas y técnicas que permiten la integración interna de los procesos de gestión de capital humano y externa con la estrategia de la empresa, a través de competencias laborales, de un desempeño laboral superior y el incremento de la productividad del trabajo. Las empresas que aplican el Sistema de Dirección y Gestión están en la obligación de aplicar un sistema de gestión del capital humano en correspondencia con sus características tecnológicas y productivas y tomando como referencia lo definido en las normas cubanas aprobadas. La eficaz implantación del sistema de Gestión del Capital Humano, debe conllevar a su certificación por las entidades autorizadas. El concepto de recurso humano ha evolucionado hasta el concepto de capital humano, la Figura 1.2 refleja lo anterior.. Capital humano Talento humano Recurso humano Ser humano. Evolución de la gestión de los recursos humanos. Figura1.2 Evolución de la gestión de los recursos humanos (fuente: elaboración propia) Se considera al hombre como recurso humano porque, cuenta con un nivel de formación, de conocimientos, con un nivel de motivación, entre otros valores, que permiten desarrollar las actividades de la empresa. 22.

(23) Un concepto de mayor alcance es el de capital humano, el cual expresa por si solo el nivel superior en que se ubican las personas de las organizaciones cubanas. Donde se entiende por capital humano al conjunto de conocimientos, experiencias, habilidades, sentimientos, actitudes, motivaciones, valores y capacidad para hacer, portados por los trabajadores para crear más riquezas con eficiencia. Es, además, conciencia, ética, solidaridad, espíritu de sacrificio y heroísmo 1. En consecuencia con el anterior concepto, la norma cubana 3000; 2007 establece el concepto de Sistema de Gestión Integrada de Capital Humano (SGICH) como: Es el sistema que integra el conjunto de políticas, objetivos, metas, responsabilidades, normativas, funciones, procedimientos, herramientas y técnicas que permiten la integración interna de los procesos de gestión de capital humano y externa con la estrategia de la organización, a través de competencias laborales, de un desempeño laboral superior y el incremento de la productividad del trabajo. Otro concepto de interés resulta el de clima laboral, que no es más que la cualidad surgida por la interacción de las condiciones de trabajo, la organización del trabajo, la participación de los trabajadores, la comunicación institucional y las relaciones que se establecen en el proceso de producción y servicios, que influye en la motivación, la satisfacción, el rendimiento laboral y el comportamiento disciplinado y productivo de los trabajadores, y en los resultados de la organización.. Requisitos que deben cumplir las organizaciones laborales El modelo cubano para el diseño e implementación de un Sistema de Gestión Integrada de los Recursos Humanos se resume en el esquema siguiente.. 1. Definición basada en el discurso de Fidel Castro Ruz, Presidente de los Consejos de Estado y de Ministros de la República de Cuba, pronunciado en la primera graduación de la Escuela Latinoamericana de Medicina, el 20 de agosto de 2005. 23.

(24) Figura 1.3 Modelo cubano para el diseño e implementación de un Sistema de Gestión Integrada de los Recursos Humanos (fuente: norma cubana 3001) El centro del SGICH lo constituyen las competencias laborales a través de las cuales giran todos los procesos de capital humano, incluyendo la comunicación institucional. Esto exige que las personas de la organización tengan un conjunto de competencias que permitan poner en práctica el sistema de comunicación. Las organizaciones deberán establecer y mantener un Sistema de Gestión Integrada de Capital Humano, y el cumplimiento de cada uno de los requisitos generales y específicos debe ser demostrado con evidencias objetivas. Dentro de los requisitos generales que involucra la norma cubana 3000; 2007 se encuentran: •. La adopción de un Sistema de Gestión Integrada de Capital Humano deberá ser una. decisión estratégica de la alta dirección de la organización, en su implementación y aplicación, que incluye la búsqueda de soluciones a los problemas y la toma de decisiones, tienen que participar activamente los trabajadores y la organización sindical correspondiente. •. La implantación de un Sistema de Gestión Integrada de Capital Humano deberá. incluir la documentación siguiente: 24.

(25) a) La política de gestión de capital humano y los objetivos. b) El manual de gestión de capital humano. c) Los procedimientos documentados obligatorios y todos los que se requieran para la aplicación del Sistema de Gestión Integrada de Capital Humano. d) Los registros. •. Los procedimientos documentados obligatorios para el Sistema de Gestión Integrada. de Capital Humano deberá corresponderse con las actividades siguientes: a) El control de la documentación. b) El control de los registros. c) Las auditorias internas. d) El control de las no conformidades. e) Las acciones correctivas. f) Las acciones preventivas. g) La identificación, validación y certificación de las competencias. h) Los análisis de los resultados de los estudios del trabajo y su implementación. i) La selección de los trabajadores. j) La planificación, ejecución y control de la capacitación y desarrollo de capital humano. k) La evaluación del desempeño. l) El autocontrol del Sistema de Gestión Integrada de Capital Humano. •. La organización tendrá definida y consensuada con los trabajadores y su. organización sindical, la estrategia para hacer realidad sus objetivos a mediano y largo plazo. •. La alta dirección deberá liderar la formulación, implementación e integración de los procesos del Sistema de Gestión Integrada de Capital Humano.. •. En la organización deberá existir un clima laboral satisfactorio.. •. La alta dirección deberá definir y aprobar la estructura de la organización, así como. las funciones y responsabilidades de cada una de las áreas que la integran y las interrelaciones entre ellas. •. Un miembro de la alta dirección de la organización deberá dirigir el Sistema de. Gestión Integrada de Capital Humano para lo que deberá estar designado y tendrá la autoridad necesaria para el cumplimiento de sus funciones.. 25.

(26) •. La organización deberá identificar los procesos inherentes al Sistema de Gestión. Integrada del Capital Humano y su interrelación, e implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. La organización deberá gestionar los procesos de acuerdo con los requisitos de ésta norma. •. Los registros deberán mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con. los requisitos, así como de la operación eficaz del Sistema de Gestión Integrada de Capital Humano. •. Los registros deben permanecer legibles, identificables y recuperables.. •. La organización deberá cumplir con la legislación laboral vigente.. La documentación exigida por el SGICH exige que además estén en marcha en la empresa todas las acciones referidas al sistema de comunicación. Por ello certificar este sistema exige que conjuntamente se desarrollen acciones de diagnostico, plan de comunicación y estrategias para su desarrollo. Como se ha podido ver resulta de mucha importancia la implementación del SIGCH en las empresas por las innumerables ventajas que aporta a las mismas. Además un requisito fundamental dentro de este SIGCH es la comunicación institucional, realizar una correcta gestión de la comunicación en la empresa nos garantiza un alto nivel de eficiencia y economía de recursos, es importante concebir a la gestión comunicacional no solo como uno de los sistemas integrantes del SDGE, sino también como requisito del SIGCH, tema que se tratará en el epígrafe siguiente. 1.3.1 La Gestión Comunicacional: Requisito del SIGCH y uno de los sistemas integrantes del SDGE Según la norma cubana 3001 los requisitos que establece para la implementación de la gestión comunicacional son los que siguen a continuación: Requisitos de la Norma NC 3001: 2007, vinculados a la comunicación institucional 1. La alta dirección tendrá definidos la misión, la visión y los valores de la organización y aprobado su objeto social, así como deberá garantizar que lo conozcan y dominen todos los trabajadores y que existan los medios para su difusión en el colectivo laboral. 2. La alta dirección tendrá definida la política para la gestión integrada de capital humano en la organización, así como deberá garantizar que la conozcan y dominen todos los trabajadores y que existan los medios para su difusión en el colectivo laboral.. 26.

(27) 3. La alta dirección deberá realizar un diagnóstico del estado, las necesidades y los medios de comunicación en la organización y tendrá elaborada la estrategia de comunicación, tanto interna como externa, con su respectivo programa de acción, alineados a la estrategia general de la organización y a la gestión integrada de capital humano. 4. La alta dirección deberá lograr que funcionen adecuadamente los mecanismos y órganos siguientes: a) Los órganos colectivos en los diferentes niveles de acuerdo a la estructura de la organización. b) Las reuniones de coordinación con los factores políticos y sindicales de la organización y de las diferentes áreas aprobadas en la estructura organizativa donde éstos están constituidos. c) Las reuniones de los Jefes de las unidades y áreas con los trabajadores. d) Las comisiones, grupos y equipos de trabajo y órganos de dirección auxiliares. 5. La alta dirección deberá Incluir acciones en los programas de capacitación y desarrollo de los trabajadores, fundamentalmente los nuevos, para que estos conozcan y dominen: a) La estructura de la organización b) Sus estrategias y objetivos. c) Su cultura y valores. 6. La alta dirección deberá realizar análisis periódicos con los trabajadores, para analizar los resultados alcanzados en la producción y los servicios, así como las estrategias de trabajo a seguir. Otro tanto deberá realizar la dirección de las diferentes unidades y áreas aprobadas en la estructura organizativa. 7. La organización deberá utilizar diferentes canales de comunicación interna y externa para transmitir y compartir información y valores con los trabajadores, los usuarios o clientes y el entorno. La comunicación organizacional, las relaciones interpersonales, el liderazgo y la cultura organizacional se han convertido en procesos fundamentales para las empresas, hasta el punto que una estratégica administración y planificación de estas dinámicas, ejercen una gran influencia en la optimización de las labores y un mejor aprovechamiento del talento humano y de los materiales. Si hacemos una revisión de las funciones de la gestión de los recursos humanos que se muestran a continuación: 1. Empleo 27.

(28) 2. Administración de personal 3. Retribución 4. Dirección y desarrollo 5. Relaciones laborales 6. Servicios sociales Podemos ver como en cada una de ellas está presente la comunicación, lo que denota la importancia de la misma y. la necesidad de nuestras empresas de realizar una buena. gestión comunicacional. De hecho dentro de la subdirección de recursos humanos resulta importante su flujo de comunicación, es decir, la emisión y recepción de las informaciones derivadas de cada proceso de capital humano. Ahora bien, el curso de la presente investigación lleva a la disyuntiva de si la comunicación organizacional es una función, un proceso o un área de la estructura directiva, disyuntiva que fue tocada en el epígrafe 1.2 y que será aclarada en el epígrafe siguiente. 1.3.2 La comunicación organizacional función, proceso o área. de la estructura. directiva La utilidad de la comunicación organizacional está dada por las funciones que realiza en la organización, aspecto muy controvertido en cuanto a la clasificación, enfoque. y. denominación de dichas funciones. Por ejemplo: •. Daniel Katz y Robert Kahn proponen en cuanto a las funciones de la comunicación. organizacional una tipología enmarcada en 2 contextos diferentes: 1-A nivel de organización con las funciones de: producción, mantenimiento, adaptación y dirección. 2-A nivel de las relaciones interpersonales con funciones más específicas como: instrucciones. de. trabajo,. razones. fundamentales. del. trabajo,. procedimientos. organizacionales e información para inculcar el sentido de la misión. Se debe señalar que en tal enfoque prima una mirada hacia lo interno de la organización y cada uno de los niveles se complementa con el otro, no se proyecta hacia la relación de la organización con el entorno. •. Carlos Fernández Collado habla de 3 funciones :. 1-Producción: Atribuye la preocupación por la eficiencia, racionalidad y programación cuidadosa de bienes y servicios.. 28.

(29) 2-Innovación: La introducción de ideas o proyectos nuevos e identifica dos tipos de innovación: de la organización y en la organización, procesos que requieren cambios en los comportamientos de los individuos, en los cuales la comunicación ocupa un papel primordial. 3-Mantenimiento: Socialización de la gente, mantenimiento de la autoestima de los individuos, de las relaciones interpersonales entre los miembros de la organización y el mantenimiento de las propias funciones de producción e innovación. Por su parte el investigador Fernando Martín reduce dichas funciones a actividades muy puntuales tales como: •. Coordinar y canalizar el plan o la estrategia de comunicación de la organización. •. Gestionar acciones encaminadas a mejorar la imagen pública.. •. Potenciar, desarrollar y difundir la actividad de comunicación. •. Conseguir que la comunicación sea clara, veraz, transparente.. •. Mantener estrecha relación de colaboración con los medios.. •. Verificar y controlar la calidad e incidencias informativas y publicitarias de todas las. acciones de comunicación. (Fernández Collado, Carlos. 1997) Aunque en efecto estas actividades se encuentran entre las que se deben realizar en la gestión de comunicación, en el criterio de Irene Trelles Rodríguez, prestigiosa investigadora cubana, sería procedente establecer una tipología más amplia como la siguiente: 1-función descriptiva: Investiga y expone el estado de los procesos comunicativos o la concepción de las situaciones en los diferentes ámbitos de la organización. 2-función evaluadora: Explica las razones por las cuales los diferentes ámbitos actúan de la manera en que lo hacen, es decir, es la ponderación de los elementos que influyen en los procesos comunicacionales que se están produciendo. 3-función de desarrollo: Analiza cómo reforzar aquello que ha sido evaluado como acertado y mejorar lo que fue considerado erróneo y propone además, la forma de realizarlo. Existen numerosas tendencias teóricas. o escuelas con marcadas diferencias sobre. concepciones y modos de organizar los procesos comunicativos en las organizaciones. El problema radica en qué es y qué debe ser la comunicación en las organizaciones, funciones y objetivos que cumple y cómo organizar los elementos que la conforman .Para ello se deben tener en cuenta los puntos de vista que se siguen a partir de las diversas perspectivas o enfoques. relacionados con el concepto de Comunicación .(Trelles. Rodríguez, Irene.2001) 29.

(30) ENFOQUE O PERSPECTIVA MECÁNICA Esta es la perspectiva primera, que se apoya en un enfoque transitivo de comunicación, en la que hace énfasis en el papel del emisor, y no se presta suficiente importancia a la retroalimentación. Los elementos fundamentales que la caracterizan son: Enfoque de comunicación: Centrado en el estudio del canal y en la transmisión de mensajes (se apoya en modelos puramente trasmisivos). PERSPECTIVA O ENFOQUE PSICOLÓGICA Enfoque de comunicación: Tiende a subsanar las debilidades del modelo anterior teniendo en cuenta que el enfoque de comunicación se fundamenta en el concepto de los receptores como campo filtros conceptuales, lo que quiere decir que cada uno de nosotros capta el mensaje de una manera diferentes a partir de nuestra propia realidad objetiva, que influyen en que frente a un mismo mensaje, cada uno seleccione elementos diferentes y lo recepciones por tanto en forma diferenciada.. PERSPECTIVA O ENFOQUE DE INTERACCIÓN DE SISTEMAS ( O PERSPECTIVA SISTÉMICA) Enfoque de comunicación: Esta perspectiva centra su atención en las secuencias de conductas comunicativas, es decir, la reiteración de patrones comunicativos por parte de los diferentes elementos que integran la organización .La organización se concibe como un ser vivo, con un enfoque influido por la visión de las Ciencias Naturales en la relación de cada ser vivo con el entorno y por el análisis que en esta ciencias se realiza a las interrelaciones que se producen entre los seres vivos en la cadena biológica. PERSPECTIVA O ENFOQUE SIMBÓLICO INTERPRETATIVO Enfoque de comunicación: Se concibe a la comunicación como la construcción de significados compartidos y por tanto se hace énfasis en la adopción de roles y el feedback simultáneo, es decir, una posición de cada integrante de la organización de cercanía a los demás, de ponerse en lugar de los otros interlocutores, lo que permita establecer una base para el diálogo. PERSPECTIVA O ENFOQUE DE CONTROL ESTRATÉGICO. Enfoque de comunicación: Se concibe a la comunicación como un recurso de control sobre el medio. La comunicación para esta perspectiva es sinónimo de poder, y será 30.

(31) efectiva y válida en las medida en que el comunicador logre los objetivos que se ha propuesto (lo que lo ha llevado al extremo de la máxima de que el fin justifica los medios) Uno de los aspectos fundamentales dentro de este epígrafe es señalar la necesidad de la integración de los procesos de la comunicación, la coordinación y no la fragmentación. Como se ha podido ver, el trabajo inconexo de los distintos procesos comunicacionales de la empresa casi siempre, por no ser absoluto conlleva al fracaso de los objetivos trazados por la misma, lo que demuestra una vez más la importancia del enfoque sistémico en nuestras empresas. Por tal motivo el autor considera que el enfoque que debe primar en las empresas cubanas es el enfoque de interacción de sistemas (o perspectiva sistémica) por las ventajas que este proporciona. El buen accionar de la empresa, o sea el cumplimiento de su misión y objetivos, depende en gran medida de la forma en que gestione su comunicación, tanto dentro como fuera de la misma. Para poder aplicar un procedimiento para la gestión comunicacional dentro de la empresa es necesario primeramente realizar un diagnóstico de la misma. Este diagnóstico contempla una serie de aspectos y variables, cuestiones que serán tratadas en el epígrafe siguiente. 1.4 Diagnóstico del sistema de gestión comunicacional, aspectos y variables que involucra Para poder diagnosticar un sistema de gestión comunicacional es necesario conocer los elementos que lo componen. A continuación se dará una breve explicación de cada uno de ellos para una mejor comprensión, estos son: EMISOR: Fuente que elabora y emite el mensaje, que proporciona la información. Puede ser un individuo, un grupo social, un país, etc. MENSAJE: Conjunto de códigos organizados por el emisor con una intencionalidad. El mensaje es el contenido de la comunicación. En el modelo, el mensaje lleva implícito su elaboración sobre la base de un sistema de signos que sirven de elementos portadores, comprende el tema la racionalización de lo que se dice en torno a ese tema y la forma en que se expresa. Todo mensaje lleva también un sistema de valoraciones que el emisor ha plasmado en la selección del tema y en el tratamiento de este. Esto supone una escala de valor que se quiere trasmitir. El proceso de estructurar un mensaje sobre la base de signos disponibles lo denominamos codificación. Para hacer eficaz un mensaje es necesario el conocimiento por parte del emisor de los 31.

(32) conocimientos y formas de percepción del receptor, o sea de sus códigos, de forma que se asegura la interpretación adecuada del mismo. Estos códigos son: . Estereotipos. . Significados. . Representaciones. . Valores Además, seis son los requisitos que debe contener un mensaje con el fin de que no. exista deformación de lo que realmente se quiere trasmitir: . Credibilidad: La comunicación establecida por el mensaje presentado al receptor,. sea real y veraz, de manera que éste descubra fácilmente el objetivo de nuestra labor y elimine actitudes pre- concebidas que deformarían la información. . Utilidad: La finalidad de nuestra comunicación será dar información útil que sirva a. quien va dirigida. . Claridad: Para que el receptor entienda el contenido del mensaje será necesario que. la transmitamos con simplicidad y nitidez. . Continuidad y consistencia: Para que el mensaje sea captado, muchas veces es. necesario emplear la repetición de conceptos, de manera que a base de la continuidad y consistencia podamos penetrar en la mente del receptor para vencer las posibles resistencias que éste establezca. . Adecuación en el medio: En el proceso para establecer comunicación con los. receptores en una organización será necesario emplear y aceptar los canales establecidos oficialmente, aun cuando estos sean deficientes u obsoletos. . Disposición del auditorio: Es válido el siguiente principio: la comunicación tiene la. máxima efectividad, cuando menor es el esfuerzo que realiza el receptor para captar. De tal manera, una comunicación asequible dispone al auditorio a captar la noticia, una forma oscura, que implique grande esfuerzos por parte del receptor, lo predispone negativamente a los mensajes. Un acto de comunicación entre dos personas es completo cuando estas entienden, al mismo signo del mismo modo. La Recepción de los Mensajes Implica una actividad intensa del auditor que debe reconocer los signos, interpretar los signos y eventualmente preparar una respuesta, o sea 3 órdenes de comunicación son posibles. 32.

(33) CÓDIGO: Elementos que conforman el mensaje y que constituyen el conjunto de reglas de combinación pertenecientes a un sistema de señales específicas. La codificación es un proceso a través del cual el emisor “prepara” el mensaje para que pueda ser comprendido por el sujeto. Para la preparación o codificación del mensaje se vale de sus conocimientos relacionados con las características del canal que va a emplear, las exigencias del público al que va a dirigirse, del lenguaje que va a utilizar, como de la cultura de quien lo va a recibir. La codificación comprende varias etapas: . Selección de la información disponible, en función de las necesidades e intereses del. comunicador y el receptor. . Búsqueda del lenguaje más apropiado en atención al canal disponible.. . Valoración de la información en el contexto informativo del receptor. . Momento y lugar adecuado para trasmitir la información.. . Conocimiento de la preparación del receptor.. En el ser humano existe un proceso inherente a este que es el de la INTERPRETACION: Proceso de descodificación de la información y comprensión de la misma a partir de los códigos que maneja el receptor, por ello para que el mensaje que transmita el emisor llegue con éxito se deben conocer los códigos del receptor. La decodificación es un proceso inverso de la codificación, en el cual el sujeto que recibe la información procede a “entender” el mensaje que ha recibido, lo descifra. Este proceso supone: . El recibir con claridad todos los signos emitidos (legibilidad).. . Conocimiento pleno del significado de cada uno de esos signos.. . Comprensión del sentido exacto de la estructura de esos signos.. Esto supone que el receptor interprete el valor de cada palabra, cada gesto, cada color, cada movimiento, cada frase dicha o supuesta. Cuando se trasmite un mensaje, además de las palabras existen otros lenguajes, los gestos, las miradas, las entonaciones, el énfasis, la cercanía etc. La decodificación tiene que ver con el momento en que un signo se decodifica, influyen los factores ambientales o emocionales en que se desarrolla la comunicación. CANAL O MEDIO: Soporte físico en que se expresa o manifiesta el mensaje. El vehículo o medio que transporta los mensajes: memoranda, cartas, teléfono, radio, periódicos, películas, revistas, conferencias, juntas, etc. Los canales pueden ser. formales e informales; los primeros son aquellos que deben 33.

(34) planearse y estructurarse adecuadamente, los segundos surgen espontáneamente en la organización. No son planeados y siguen las corrientes de simpatía y acercamiento entre los miembros de la organización. Pasan de una persona a otra y se deforman en cada transmisión. Están constituidos por rumores, chismes, etc. Por su dirección los canales de comunicación se dividen en: verticales descendentes, verticales ascendentes y horizontales o de coordinación. . Canales verticales descendentes: Se basan en la autoridad que tiene quien manda. a otros, sobre lo que deben o no deben hacer; siempre provienen de un jefe y se dirigen a uno o varios subordinados. Ejemplos: órdenes, circulares, boletines, etc. . Canales verticales ascendentes: Se basan en la doble urgencia que todo humano. siente de expresarse, y de la necesidad de que el jefe obtenga información sobre los intereses y labores del empleado. Ejemplos: informes, reportes, quejas, sugerencias, etc. Con frecuencia se presta gran atención a los canales descendentes y se descuida los ascendentes. . Canales horizontales o de coordinación: Se basan en la necesidad de transferir e. intercambiar dentro de un mismo nivel jerárquico, información sin deformación, ideas, puntos de vista, conocimientos, experiencias, etc. RECEPTOR: El ente que recibe el mensaje. Es la persona que recibe la información, el individuo o grupo a los que se le proporcionan los mensajes. Para la comprensión del mensaje necesita descodificar el mismo. Para su adecuada recepción (a partir de la intencionalidad del emisor), el receptor debe conocer los códigos empleados por el emisor. En relación con los destinatarios debemos tomar en cuenta que: . No es un ente aislado, vive en sociedad.. . La asimilación de los mensajes dependen de su cultura personal o social.. . Sobre los mismos destinatarios actúan simultáneamente muchos mensajes. provenientes de fuentes diversas, algunas con mayor o menor influencia que otras, las cuales se pueden complementar u oponer entre si. . Las posibilidades de elección y la libertad de percepción de los mensajes, dependen. del nivel de libertad del hombre en relación con los medios de comunicación. RETROALIMENTACIÓN O FEEDBACK: El receptor se convierte en un emisor de una respuesta o comportamiento que el emisor inicial espera, recibe y comprueba con relación al objetivo de su mensaje inicial. La retroalimentación más rápida y directa ocurre cuando este 34.