Aula internacional de Innovación turística

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Aula internacional de Innovación turística

I Índice de Madurez Digital. Radiografía del

sector hotelero en el entorno digital

Rocio Abella Ligués

Directora THL – Marketing, Ventas y Digital de Deloitte

15 de Enero de 2016

(2)

© 2015 Daemon Quest Deloitte 2

(3)

2016 - ¿Cómo es el consumidor?

3 grandes miedos de la generación actual

3 © 2016 Deloitte | Travel Hospitality and Leisure

(4)

Cambios en el consumidor

4 © 2016 Deloitte | Travel Hospitality and Leisure

(5)

En este contexto ¿Por qué hacemos el estudio?

5 © 2016 Deloitte | Travel Hospitality and Leisure

01

02

03

04

05

Identificación de best practices en el sector hotelero, con el

objetivo de aprender y extrapolar iniciativas

Lanzamiento al Mercado de un Informe objetivo, desde una

perspectiva global de consumidor

Comparativa con otros sectores donde la inquietud es

similar, con el objetivo de aportar

cross-sector

Identificación de hoja de ruta Global y particular de la masa

de cadenas hoteleras españolas

01

Conocimiento general del grado de desarrollo de la relación

(6)

6

I Índice de Madurez Digital

de las hoteleras españolas

El resultado

• Lanzamiento diciembre 2015

• Palma de Mallorca

(7)

© 2015 Daemon Quest Deloitte 7

Índice realizado con objetividad y desde la

perspectiva del #Cliente

(8)

8 © 2016 Deloitte | Travel Hospitality and Leisure

(9)

Se ha realizado una segmentación de las principales 55 empresas del sector ordenadas por

unidades de alojamiento.

9

Además, para formar grupos homogéneos y obtener unas conclusiones de valor, se han analizado

aquellas

compañías

puramente

vacacionales,

urbanas

o

mixtas,

así

como

el

grado

de

internacionalización de las mismas.

<3.000

Pequeñas

3.000-10.000

Medianas

>10.000

Grandes

© 2016 Deloitte | Travel Hospitality and Leisure

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Metodología del estudio – Bloques analizados

10

(*) Se han analizado un total de 55 empresas

SITE & eCOMMERCE

MARKETING ONLINE

SOCIAL

MOBILE

Se analiza el portal de la cadena

desde varios puntos vista:

-

Criterios cuantitativos a través

de análisis realizados con

herramientas de mercado.

-

Valoración de la experiencia

del cliente y usabilidad.

durante el proceso de reserva

-

Atención y servicio puesto a

disposición del cliente durante

el proceso de reserva.

En este apartado se procede al

análisis de la actividad de la

cadena con respecto a la

publicación en determinados

medios del sector, la estrategia

del canal

emailmarketing

, así

como la implementación de

acciones de retargeting entre

otros.

En análisis de la estrategia de

Redes Sociales de la compañía

se realiza un estudio de

presencia y evolución

cuantitativo así como la

estrategia de presencia, el

modelo de relación con el

cliente que desarrollan,

frecuencia, etc.

En el posicionamiento en

Mobile de las cadenas se

ha analizado la existencia

de APPs en todos los

sistemas operativos,

analizándolas y

puntuándolas desde una

doble perspectiva: proceso

de reserva y aportación

adicional de valor.

Además se ha valorado si

los portales son responsive.

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© 2015 Daemon Quest Deloitte 11

(12)

12

#RK HOTELERA SITE & eCOMMERCE MARKETING ONLINE SOCIAL MOBILE TOTAL

1 Hilton 7,20 7,78 7,97 7,40 7,53

2 Marriott 7,18 7,41 7,55 7,40 7,36

Top cadenas Grandes - 7,55 6,21 6,75 5,31 6,45 Top cadenas Medianas - 7,03 6,34 7,36 4,5 6,19 Top cadenas Pequeñas - 5,79 3,60 6,21 1,01 4,00

Última cadenas Grandes - 4,06 3,94 2,02 2,19 3,06

Última cadenas Medianas - 4,75 1,86 1,04 0,00 2,00

Última cadenas Pequeñas - 1,42 3,09 2,11 0,00 1,47

Media cadenas Grandes - 5,28 5,08 4,48 3,31 4,49

Media cadenas Medianas - 5,44 4,38 4,34 1,57 3,84

Media cadenas Pequeñas - 3,97 3,26 3,20 0,66 2,68

© 2016 Deloitte | Travel Hospitality and Leisure

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5 preguntas que debes responder antes de cambiar tu estrategia digital

Muy pocas

hoteleras

atienden a sus

clientes a través

de

Live chat,

Skype o

WhatsApp

Más de la mitad

de las webs de

las compañías

que analiza el

estudio tienen

un t

iempo de

carga medio o

lento

Solo el 30% de

las compañías

encuestadas

ofrece

contenidos de

valor

para todo

el ciclo de vida

del viajero

1

2

3

4

5

¿Cuál es el objetivo de mi canal directo?

¿Quién es mi target y qué le interesa y/o busca?

¿Cómo puedo traer tráfico de calidad a mi web?

¿Cómo puedo maximizar la experiencia en mi

web para convertir visitas en compras?

¿Qué tengo que medir para analizar y mejorar?

13 © 2016 Deloitte | Travel Hospitality and Leisure

Todas las

compañías

analizadas han

puesto el foco

en

minimizar

los pasos para

la reserva

de

alojamiento

El 70% de las

grandes cadenas

usa

robots que

mejoran la

experiencia de

usuario

personalizando el

contenido

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Caso Site & eCommerce

14 © 2016 Deloitte | Travel Hospitality and Leisure

(15)

El desarrollo del

posicionamien

to SEO y SEM

está

estrechamente

ligado al

tamaño de la

compañía

El 50% de las

grandes

cadenas

hoteleras se

posiciona con

contenido en

blogs

especializados

El 60% de las

grandes

hoteleras tiene

la posibilidad

de

reservar

directamente

desde Google

El 80% del

total de las

empresas

dentro del

estudio utiliza

algún tipo de

ad servers y

tag managers

El 35% de las

compañías

trabaja con

DSPs,

estando

más

evolucionado en

el segmento de

grandes

hoteleras

15 © 2016 Deloitte | Travel Hospitality and Leisure

5 preguntas que debes responder para construir tu estrategia digital

1

2

3

4

5

¿Tengo claro cuáles son mis segmentos de clientes y

mercados prioritarios?

¿Cuál es mi propuesta de valor para cada uno de los segmentos?

¿Cuál es la estrategia más optima del mix de SEO y SEM

para llegar a ellos?

¿Qué herramientas pueden ayudarme a automatizar e integrar

las funciones de Marketing?

¿Qué modelo de atribución tengo que seguir para poder medir

de forma más efectiva el peso de cada canal?

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Caso Marketing online

16 © 2016 Deloitte | Travel Hospitality and Leisure

(17)

Tan solo el 20%

de las pequeñas

hoteleras tiene

presencia en:

Facebook,

Twitter,

Pinterest,

Instagram y

LinkedIn

El 40% de las

grandes

hoteleras ha

optado por una

estrategia

activa

y

responde los

comentarios de

Tripadvisor

La red social

con

más

seguidores es

Twitter

,

seguida de

Facebook,

Youtube y

LinkedIn

La red social

más usada en

el sector

hotelero es

Facebook

Tan solo un

56% de las

cadenas que

han sido objeto

de estudio

tiene cuenta en

Instagram

17 © 2016 Deloitte | Travel Hospitality and Leisure

5 preguntas que debes plantearte para crear una estrategia efectiva

en redes sociales

1

2

3

4

5

¿Qué objetivos persigo con mi estrategia de redes sociales?

¿Cómo consigo diferenciarme de la competencia?

¿Qué acciones voy a poner en marcha?

¿Quién es el target?

¿Cómo mido los resultados de la acción?

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Caso Redes Sociales

18 © 2016 Deloitte | Travel Hospitality and Leisure

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De las grandes

compañías, tan

solo el 10%

ofrece

servicios de

concierge a

través de

WhatsApp

La mitad de las

pequeñas

hoteleras

cuenta con un

site

responsive o

web mobile

El 100% de las

grandes

cadenas

hoteleras

cuenta con

APPs,

ofreciendo

todas servicios

similares

El 40% de

las

hoteleras de

tamaño

medio no

cuenta con

una

web

mobile

Ninguna de las

pequeñas

hoteleras

cuenta con

APP

corporativa

19 © 2016 Deloitte | Travel Hospitality and Leisure

5 preguntas que debes plantearte para crear una estrategia mobile

efectiva

1

2

3

4

5

¿Cuáles son mis objetivos dentro del canal?

¿Qué experiencia de usuario estoy ofreciendo a través de los

dispositivos móviles?

¿Cómo puedo diferenciarme a través del canal?

¿Qué acciones puedo desarrollar con el cliente a lo largo de todo el

ciclo de vida del viaje?

No importa el número de APPS, sino para qué las quiero y

qué uso voy a realizar de ellas

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Caso Estrategia mobile

20 © 2016 Deloitte | Travel Hospitality and Leisure

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Cambios en el consumidor

21 © 2016 Deloitte | Travel Hospitality and Leisure

¿Cómo estamos presentándoselo a las

compañías?

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© 2015 Daemon Quest Deloitte 22

Resultado Global Compañía

# 2

# 6

# 9

# 5

(*) Se han analizado un total de 32 medianas

Marketing Online

Social Media

Mobile

strategy

Site &

ecommerce

# 6

(*) Se han analizado un

total de 32 medianas

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23 © 2016 Deloitte | Travel Hospitality and Leisure

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24 © 2016 Deloitte | Travel Hospitality and Leisure

http://perspectivas.deloitte.com/estudio-digitalizacion-sector-hotelero

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25 © 2016 Deloitte | Travel Hospitality and Leisure

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Esta publicación contiene exclusivamente información de carácter general, y ni Deloitte Touche Tohmatsu Limited, ni sus firmas miembro o entidades asociadas (conjuntamente, la “Red Deloitte”), pretenden, por medio de esta publicación, prestar un servicio o asesoramiento profesional. Ninguna entidad de la Red Deloitte se hace responsable de las pérdidas sufridas por cualquier persona que actúe basándose en esta publicación.

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