Estudio UPS Pulso del Comprador en Línea

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Estudio UPS

Pulso del

Comprador

en Línea

™

Resumen ejecutivo del

estudio de Brasil y México

Marzo del 2018

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2018 Estudio de Brasil y México

Los compradores en línea en Brasil y México siguen siendo los más pacientes cuando se trata de envíos y entregas, utilizan más aplicaciones móviles y recurren a los mercados ahora más que nunca. El impulso de estos cambios en el comportamiento es el deseo de encontrar mejores precios y productos únicos con más opciones, control y conveniencia.

El estudio de UPS Pulso del Comprador en Línea™ 2018, realizado por comScore, proporciona información sobre el comportamiento y las preferencias de los compradores en línea. Hemos categorizado los resultados del estudio de este año en tres áreas:

Factores Constantes. Algunas de las áreas en la experiencia de compra al por menor que siguen siendo importantes, año tras año, e influyen en el comportamiento del comprador son: la satisfacción en la experiencia de compra, el envío y la logística.

Elementos de Cambio. Áreas en donde los consumidores han mostrado un crecimiento significativo en los últimos años son: dispositivos móviles, compras internacionales e interacción en tiendas.

Nuevas Opciones. Áreas más nuevas de venta al por menor que pueden desempeñar un papel en la experiencia de compra del futuro. Estas incluyen ubicaciones de entrega alternativas, mercados, y tecnologías como chatbots.

Entender al comprador en línea de hoy tanto en Brasil como en México, y evolucionar para satisfacer sus nuevas demandas es fundamental para el éxito de los minoristas. Al centrarse en estas áreas clave, los comercios tienen la oportunidad de ayudar a dar forma al futuro del negocio minorista y, al mismo tiempo, aumentar la satisfacción del cliente y las ventas.

Los compradores en línea de Brasil y México se caracterizan

por ser más pacientes, grandes usuarios de la tecnología

móvil e impulsadores del cambio

Introducción Factores Constantes Elementos de Cambio Nuevas Opciones Contenidos Principales Metodología

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Año tras año la satisfacción con la experiencia

de compra actual, el envío y la logística

siguen siendo elementos importantes

para el comprador en línea

Factores Constantes

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Experiencia de compra

Los compradores en línea en Brasil y México, en general, están satisfechos con su experiencia de compra en línea, y su satisfacción ha crecido desde 2015. Están más satisfechos con la compra desde ordenadores portátiles o de escritorio y menos satisfechos con la compra en tiendas físicas.

En ambos países, la búsqueda y la compra se realizan a través de un solo canal, algo más de la mitad de las veces. Realizan un mayor porcentaje de sus compras a través de métodos de compra multicanal en comparación con los compradores de EE. UU., Europa y Canadá. Los minoristas deberían tener en cuenta estas consideraciones de compra a la hora de desarrollar sus estrategias de canal.

Factores Constantes Ordenador portátil o de escritorio

88%

86%

85%

60%

87%

83%

72%

Tableta Teléfono inteligente

Satisfacción con la experiencia de compra

MÉXICO BRASIL

Método de compra

(% de compras) BRASIL MÉXICO Tienda física

Red monocanal Red monocanal Red multicanal

47%

53%

Red multicanal

46%

54%

Buscar en la tienda,

comprar en la tienda Buscar en la tienda, comprar en la tienda Buscar en línea,

comprar en línea Buscar en línea, comprar en línea

40%

13%

Buscar en línea, comprar en la tienda Buscar en línea, comprar en la tienda Buscar en línea y en la tienda,

comprar en la tienda

Buscar en línea y en la tienda, comprar en la tienda Buscar en línea y en la

tienda, comprar en línea

Buscar en línea y en la tienda, comprar en línea Buscar en la tienda,

comprar en línea

Buscar en la tienda, comprar en línea

15%

13%

11%

13%

11%

10%

9%

11%

19%

Compras en línea en general

(frente al 81%

en 2015) (frente al 81% en 2015)

88%

87%

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Estudio UPS Pulso del Comprador en Línea™ 5

El

66%

de los compradores en línea en

Brasil y el 56% de los compradores en línea en México

prefieren la entrega durante el fin de semana porque

normalmente están en casa para recibir su paquete.

Importancia de varias opciones de envío

al realizar el pedido en línea

Factores Constantes Entrega el mismo día BRASIL MÉXICO Entrega el mismo día Posibilidad de seleccionar la ubicación de entrega más conveniente Capacidad de decirle al minorista el día en el que se quiere la entrega del paquete Entrega el

sábado elegir la ubicación Posibilidad de de la tienda para la recolección de la compra

58%

59%

_51%

58%

SÁBA-

DO.

59%

_50%

Envío y entrega

Los consumidores esperan un cumplimiento rápido de los pedidos en línea y una entrega rápida. Los compradores en línea en Brasil y México, también están interesados en poder elegir el día y la ubicación de la entrega. Los compradores en línea consideran que las opciones de envío, como la entrega el mismo día y la entrega en sábado, son importantes a la hora de realizar el pago en línea.

La entrega en el mismo día ha tenido impacto en el

comportamiento de compra de los consumidores brasileños y mexicanos de varias maneras. Consideran la entrega rápida como un ahorro de tiempo, ya que no tienen que visitar una tienda física, lo que les da la posibilidad de comprar más a menudo.

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Uso y preferencias de las devoluciones de compras en línea

70%

72%

73%

72%

49%

33%

51%

49%

58%

46%

_42%

Devoluciones

Cuando la opción está disponible, los consumidores de Brasil y México siguen prefiriendo devolver los artículos a una tienda física. Mientras que los compradores en línea en Brasil prefieren hacer sus devoluciones de vuelta directa al minorista. La facilidad de uso y el envío gratuito de las devoluciones son las razones principales. De hecho, el 91% de los compradores en línea en Brasil califican el envío gratuito en devoluciones tan importantes como la selección de un minorista en línea.

La mayoría de los compradores hacen una nueva compra mientras procesan una devolución sin importar el método. Más de ocho de cada diez compradores en Brasil que regresan a una tienda física hicieron una nueva compra, un número significativamente mayor con respecto a las otras regiones encuestadas.

Factores Constantes

Enviado de

vuelta al

minorista

Devuelto a la

tienda física

El 38% de los compradores en línea en Brasil

han hecho una devolución en el último año, en

comparación con el 22% de los compradores en México.

MÉXICO BRASIL Devolvió un artículo enviándolo de vuelta al minorista Devolvió un artículo a una tienda Prefiere devolver un artículo enviándolo de vuelta al minorista Prefiere devolver en una tienda

hizo una nueva

compra en línea compra en líneahizo una nueva hizo una nueva compra en la tienda

84%

hizo una nueva compra en la tienda Introducción Factores Constantes Elementos de Cambio Nuevas Opciones Contenidos Principales Metodología

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Las compras móviles, internacionales

y el compromiso de las tiendas han

mostrado un crecimiento significativo

en los últimos años.

Elementos de Cambio

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Móvil

Con el paso de los años, las compras desde teléfonos inteligentes han crecido en América Latina. Más usuarios de teléfonos inteligentes en Brasil (59%) y México (57%) han hecho una compra desde un teléfono inteligente, en comparación con el 40% y el 39%, respectivamente. A nivel regional, los compradores en línea de México y Brasil tienen la tasa más alta de uso de teléfono inteligente. Con un 92% y 90%, respectivamente, en comparación con Canadá (81%) y Estados Unidos (79%). Un porcentaje significativamente mayor de usuarios de teléfonos inteligentes en Brasil, en comparación con los de otras regiones

encuestadas, indica que comprarán más desde teléfonos inteligentes en comparación con el año anterior (58%).

Las aplicaciones para teléfonos inteligentes de minoristas también están creciendo en popularidad en Brasil y México, con más de nueve de cada diez usuarios de teléfonos inteligentes utilizándolas, en comparación con aproximadamente seis de cada diez usuarios de dispositivos móviles que afirman haberlo hecho en 2015. Los compradores también prefieren las aplicaciones para minoristas a los sitios web debido a su mayor velocidad.

Elementos de Cambio

Usuarios de teléfonos

inteligentes que hicieron

una compra desde un

teléfono inteligente

Opciones de servicio de atención al cliente

(p. ej., chat, etc.) Aceptación de pagos

alternativos como PayPal y Apple Pay

Reseñas de productos Imágenes de alta calidad de los productos

67%

66%

64%

59%

40%

57%

39%

2018 2015 2018 2015

Importancia de las características de las aplicaciones

para minoristas (Principales 4)

Entre los usuarios de aplicaciones de minoristas en Brasil

MÉXICO BRASIL Introducción Factores Constantes Elementos de Cambio Nuevas Opciones Contenidos Principales Metodología

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Internacional

El 81% de los compradores en línea en Brasil y el 78% de los compradores en línea en México han comprado en una tienda internacional. Entre los compradores internacionales en México, el 56% esperan una opción de envío internacional expedito, y la utilizan en el 31% de sus pedidos. La expectativa y el uso del envío internacional expedito entre los

compradores en línea en México son significativamente mayores en comparación con los de los EE. UU., Brasil y Canadá.

Los mejores precios internacionales, ya sea directamente o a través de un mercado nacional, es la razón principal por la que los brasileños y mexicanos hacen compras internacionales.

hizo una compra en

línea de un minorista

internacional.

81%

78%

Cuando compran internacionalmente, los

compradores en línea en México tienden a

comprar en los EE. UU. (73%), mientras que

los compradores en línea en Brasil tienden a

comprar en China (63%).

El precio es mejor a nivel

internacional Encontré un precio más bajo de un minorista internacional en un mercado nacional Encontré un precio más bajo de un minorista internacional en un mercado nacional

Las marcas o productos que me gustan no están disponibles en México Quiero algo único que

no se encuentra en las tiendas de Brasil

El precio es mejor a nivel internacional

60%

51%

44%

47%

36%

45%

Principales razones para comprar en

una tienda internacional

MÉXICO BRASIL Introducción Factores Constantes Elementos de Cambio Nuevas Opciones Contenidos Principales Metodología

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Compromiso de la tienda

El porcentaje de compras no comestibles realizadas en tiendas ha

disminuido tanto en México como en Brasil desde 2015. Los consumidores en México hacen más de la mitad de sus compras de productos no comestibles en las tiendas y el 64% indica que tiene previsto comprar la misma cantidad en la tienda en relación con el año anterior.

Sin embargo, todavía es posible mejorar la experiencia de compra en la tienda, ya que solo el 60% de los consumidores de Brasil y el 72% de los consumidores de México están satisfechos con la experiencia.

El método de envío a la tienda es común entre los compradores en línea en Brasil y México. El 44% por ciento de los compradores en línea en Brasil y el 42% de los compradores en línea en México han utilizado el servicio de envío a la tienda el año pasado, y la mayoría de ellos dicen que tiene previsto usarlo más a menudo el próximo año (67% y 58%, respectivamente).

Envío a la tienda

de ellos, hizo una compra adicional mientras

estaba en la tienda para la recolección

de ellos, tienen previsto usarla

más a menudo el año que viene

58%

67%

65%

58%

se han enviado a la tienda para

su recolección

44%

42%

Satisfacción con la experiencia

de compra en la tienda

60%

72%

MÉXICO BRASIL MÉXICO BRASIL Introducción Factores Constantes Elementos de Cambio Nuevas Opciones Contenidos Principales Metodología

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Las ubicaciones de entrega alternativas, los

mercados y las tecnologías, como los chatbots,

pueden llegar a desempeñar un papel más

importante en la experiencia de compra del futuro.

Nuevas Opciones

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Ubicaciones de entrega alternativas

Los consumidores están utilizando cada vez más las ubicaciones de entrega alternativas. En promedio, los compradores en línea en Brasil y México enviarían más de la mitad de sus paquetes a una ubicación de entrega alternativa. Esta preferencia ha crecido desde 2015, aumentando para Brasil del 26% en 2015 al 55% en 2018 y para México del 44% en 2015 al 52% en 2018.

En comparación con los compradores en línea en los EE. UU., Canadá y México, los compradores en línea en Brasil tienen un porcentaje significativamente mayor de sus pedidos entregados a una ubicación de entrega alternativa.

Nuevas Opciones

Preferencia y uso de las ubicaciones de

entrega alternativas

(% de pedidos)

55%

46%

52%

41%

Preferencia

Uso

Interesado en el envío a una ubicación de entrega alternativa

con horarios extendidos por tarifas reducidas.

MÉXICO BRASIL

79%

74%

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Razones principales para comprar en un sitio

en línea en lugar de un minorista

Sitios en línea

Las compras en los sitios en línea son universales. Casi todos los compradores en línea en México han comprado en un sitio en línea (99%). Más de siete de cada diez compradores dicen que es probable que investiguen y compren más en los sitios en línea en el próximo año. Este resultado es el porcentaje más alto en todas las regiones encuestadas.

Los mejores precios y el envío gratuito o con descuento son las dos razones principales para elegir comprar en un sitio en línea.

Mejores precios

63%

Comportamiento previsto del

mercado

Investiga más en un sitio en línea Compra más en un sitio en línea

71 %

74%

Velocidad de entrega

44%

Costo total del pedido incluyendo gastos de

envío o impuestos

46%

Envío gratuito y con descuento

57%

GRATIS Gama más amplia de categorías en una sola ubicación

38%

Entre los compradores en línea en México

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Tecnologías para minoristas

La tecnología está desempeñando un papel cada vez más importante en el comercio minorista. La mayoría de los compradores en línea en México se sienten cómodos usando chatbots para varias experiencias de compra. Se sienten más cómodos con el uso de chatbots para obtener información de productos y completar los pasos para procesar pedidos.

Los minoristas deben considerar la implementación de la

funcionalidad de chat a lo largo de la ruta de compra para mejorar la experiencia del cliente.

Nivel de comodidad con el uso de chatbots para

diversas experiencias de compra

Obtener información

del producto

Sugerencia de productos Pedido de productos

61%

65%

Completar mi pedido

63%

Actualizaciones de nuevos productos

62%

Entre los compradores en línea en México

62%

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Las siguientes ideas ayudarán a los minoristas a abordar con éxito la dinámica experiencia de compra en

línea para los consumidores de Brasil y México y sus futuras demandas de compra:

Ofrecer una

experiencia

consistente

Garantizar la paridad en todos los canales de venta al por menor para proporcionar consistencia de marca y aumentar la satisfacción del cliente.

Ofrecer opciones

de entrega

flexibles

Incluir recolección en la tienda, ubicaciones de entrega alternativas, entrega rápida, horarios flexibles, incluyendo los fines de semana, es esencial para satisfacer las crecientes preferencias de los consumidores en cuanto a opciones de entrega.

Aumentar la

experiencia en la

tienda

Asegúrese de que su tienda física siga siendo relevante, proporcionando una experiencia de compra inspiradora y eficaz.

Potenciar al

comprador

Proporcionar recursos convenientes para que los consumidores obtengan detalles sobre los productos a través de tecnologías en las tiendas y una sólida experiencia de compra móvil.

Poner a prueba los

sitios en línea

Los consumidores en México tienen el porcentaje más alto de compra en los sitios en línea. Explore la venta en los sitios en línea después de evaluar detenidamente el alcance de la oportunidad para su negocio.

Contenidos Principales

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