Propuesta de un Modelo de Procesos del Centro de Atención Profesional Mediados por TIC para Mejorar la Eficacia en la Prestación del Servicio
Manuel Alexander Archila López
Anteproyecto de Grado Presentado Como Requisito Parcial para Optar al Título de Gestión Estratégica de las Finanzas.
Director: Josefa Ramoni
Universidad de Santander, UDES, Bucaramanga Gestión Estratégica de las Finanzas.
Tabla de Contenido
pág.
Introducción 7
1. Planteamiento del Problema 9
2. Objetivos 11
2.1 Objetivo General 11
2.2 Objetivos Específicos 11
3. Justificación 12
4. Marco Referencial 13
4.1 Marco Teórico 13
5. Metodología 18
6. Proceso de Atención al Cliente 19
6.1 Proceso 19
6.1.1 Mapa de Procesos Actualmente Implementados en el CAP para el Manejo del SACEC 19
6.1.2 Lista de los Procesos que Intervienen Desde la Vinculación Hasta la Redención de
Beneficios 19
6.1.3 Descripción del proceso actual de atención al cliente 19
6.2 Beneficios y Campañas 23
6.3 Mapa de Procesos Mediado por las TIC 24
6.3.1 Lista de procesos que serán realizados mediante las TIC 24
7. Análisis Financiero con Cifras Simuladas 28
Lista de Tablas
pág.
Tabla 1.Diseño del Mapa De Procesos 20
Tabla 2.Presupuesto CEC mensual 28
Lista de Figuras
pág.
Figura 1. Mapa de Procesos Actual 21
Figura 2. Diagrama Métodos y Tiempos Proceso Actual 22
Figura 3. Mapa de Proceso TIC 25
Figura 4. Diagrama Métodos y Tiempos Proceso Propuesto 26
Resumen
El presente proyecto pretende contribuir con la mejora de la calidad del servicio prestado por el
departamento de ventas CAP de Homecenter en el momento de realizar la revisión y redención
de los beneficios habilitados en la base de clientes CEC. Actualmente, el departamento presenta
tiempos de respuesta prolongados, generado un impacto negativo en los recursos financieros
asignados para los beneficios, que se traduce en decrecimiento de las ventas y negativa
percepción del cliente hacia la compañía. Con la implementación de un sistema mediado por las
TICs se estima elevar las ventas, a fin de cumplir la cuota de $600.000.000 mensuales asignada
a la unidad. El proyecto asume un incremento del 5% mensual en dichas ventas y una inversión
única de $20.000.000 para la puesta en marcha del sistema automatizado, con una rentabilidad
del 755%.
Abstract
This project is aimed to improve the quality of the service provided by the Homecenter’s sales
department CAP at the moment for the CEC customers to review and redeem their special
benefits. Currently, this department exhibits log response times, which generates a negative
impact on the financial allocation of resources, a decrease in sales and an increasing negative
costumers perception of the company. By implementing the automatic system proposed here, we
expect an increase in sales in order to achieve the threshold of $600 million a month established
for this department. Additionally, the project assumes a 5% increase in monthly sales as well as
an initial investment of $20 million, which yields a return rate of about 755%.
Introducción
La implementación de las tecnologías de información y comunicación (TIC) en los
procesos administrativos, operacionales y productivos de las empresas de los diferentes sectores
económicos del mundo es cada vez más frecuente, ya que éstas han tomado un papel de vital
importancia en el desarrollo de sus actividades, brindando una mayor eficiencia en el manejo de
los recursos y más agilidad en la prestación de servicios. De allí que las TIC se hayan convertido
en un pilar de la ejecución de procesos y la administración financiera de los diferentes sectores
económicos, al permitir un control más precisos sobre los procesos, el manejo financiero claro y
expedito y, por ente, la toma de decisiones más asertiva en el desarrollo de planes estratégicos.
En la ejecución del proceso actual de revisión y redención de créditos por parte de
clientes especializados de Homecenter, los tiempos de respuesta son prolongados, lo que genera
un impacto directo en los recursos financieros establecidos para el funcionamiento de la base de
estos clientes. Ello, no sólo afecta los recursos destinados para su funcionamiento, sino que
además influye en las ventas mensuales, afecta la calidad del servicio brindado por la compañía
y la percepción que el cliente tiene sobre la misma. De allí que se proponga la implementación
de un proceso mediado por las TIC, que permita ofrecer el mismo servicio con mayor eficiencia
en los tiempos de respuesta, aumentando la calidad del mismo y contribuyendo a su vez con el
crecimiento de las ventas y la fidelización de los clientes.
Con este proyecto se pretende mostrar cómo, ejecutando los procesos mediados por las
TIC, se genera un impacto positivo en la calidad del servicio y la administración de los recursos.
Se propone la implementación de un sistema automatizado de consulta y redención de créditos
$150.000.000 el primer mes, a fin de cumplir la cuota de $600.000.000 mensuales asignada a la
unidad. El proyecto asume un incremento del 5% mensual en dichas ventas y una inversión de
$20.000.000 para la puesta en marcha del sistema automatizado. De este modo, el proyecto
genera una rentabilidad del 755 %, un consolidado en ventas al final del ejercicio durante los 12
primeros meses de $ 2.060.102.287 y uso total de los recursos destinados al CEC por un valor
de 199.200.00. Con ello se espera además optimizar los tiempos de atención y maximizar los
tiempos de asesoría de los clientes del CAP enfocados en la venta de proyectos civiles, dando
uso a los recursos técnicos y tecnológicos de la compañía y teniendo siempre como fin la
1. Planteamiento del Problema
Los tiempos de espera influyen considerablemente en la satisfacción del cliente a la hora
de prestarse un servicio en todo tipo de compañía. Este ha sido uno de los factores de mayor
impacto en la fidelización y la percepción de los clientes, debido a que en la prestación de un
servicio no solo se genera un plus en la calidad del mismo, sino también le genera al consumidor
la idea de estar solicitando los servicios de una empresa que cuenta con un personal calificado y
los recursos necesarios para el desarrollo de sus operaciones. Un alto nivel de satisfacción por
parte del consumidor puede mejorar la posición competitiva de la empresa, lo que justifica la
inversión de recursos financieros en la integración de sistemas de gestión, la adquisición de
sistemas de información de Planeación de los Recursos Empresariales (ERP, por sus siglas en
inglés) y el diseño de plataformas que brinden un acceso rápido y den pronta respuesta a las
necesidades y requerimientos de los clientes.
Este proyecto será presentado ante el comité de gerencia de SODIMAC Colombia S.A.
como una oportunidad de mejora en los procesos operativos del Centro de Atención Profesional
(CAP), el cual es un departamento que corresponde al canal de ventas CONSTRUCTOR. En este
departamento se desarrollan las siguientes labores:
1- Brindar la asesoría de todos los sistemas constructivos que maneja la compañía y de
las obras civiles que demanden los diferentes sistemas constructivos que ofrece el canal de
ventas CONSTRUCTOR.
2- Realizar el marco estratégico del Plan Anual de Negocio (PAN) y su ejecución.
3- Manejar el programa Círculo de Especialistas Constructor (CEC), el cual es el
Dado que los empleados del CAP brindan asesorías que incluyen atención a proyectos y
sistemas constructivos, los tiempos de espera en dicho departamento pueden ser prolongados.
Los clientes llegan a esperar más de 20 minutos para consultar créditos e inscribirse en los
diferentes beneficios a los que tienen acceso, lo que afecta financieramente el presupuesto
invertido en las actividades que realiza esta unidad y reduce la credibilidad en sus actividades y
redención de beneficios. Una de las consultas que se ve afecta es la inscripción a los cursos
certificados que brinda la compañía y la verificación de otros beneficios que pueden tener los
clientes, las cuales solo pueden ser ejecutadas por el asesor, utilizando un formato escrito a
mano, lo que prolonga los tiempos de espera y constituyen la principal causa de la pérdida de
negocios puntuales, afectando la imagen comercial e indicadores de cumplimiento asociados a la
experiencia de compra.
Este proyecto toma en cuenta la problemática descrita a la hora de solicitar la información
correspondiente al Sistema de Atención Círculo de Especialistas Constructor (SACEC), para lo
que plantea el diseño del modelo de una plataforma (software) que permita agilizar algunos de
estos trámites y reducir los tiempos de espera de los cliente. La propuesta quedará a
consideración de SODIMAC Colombia S.A. la cual podrá ser desarrollada, mejorada y adaptada
2. Objetivos
2.1 Objetivo General
Proponer un nuevo modelo de proceso del CAP en el manejo de la base del SACEC que
pueda ser implementado mediante herramientas TIC.
2.2 Objetivos Específicos
Diseñar el mapa de procesos que actualmente tiene implementado el CAP para el
manejo del SACEC.
Diseñar el mapa de procesos mediado por las TIC.
Evaluar el impacto que tiene la mediación de las TIC en los costos y beneficios
3. Justificación
Esta investigación propone un modelo que optimice los tiempos de atención y maximice
los tiempos de asesoría de los clientes de CAP enfocados en la venta de proyectos civiles, dando
uso a los recursos técnicos y tecnológicos de la compañía, teniendo siempre como fin la
satisfacción del cliente.
Mediante el diseño del modelo de proceso para implementar a través de una plataforma
vinculada con la base de datos y el funcionamiento del programa CEC, que funcione como una
herramienta de mejora en el CAP de SODIMAC Colombia S.A, se pretende optimar los procesos
de inscripción y/o consulta de créditos y beneficios a los cuales el cliente puede tener acceso,
realizando a su vez el registro de las facturas y el valor de su compra en el caso que el asesor de
cajas no solicite el carnet de inscripción.
Como resultado del proyecto, Homecenter podrá contar con una herramienta plasmada
con el diseño del modelo de una plataforma que contribuya con el desarrollo y la mejora
continua de los procesos vinculados a las actividades laborales del centro de atención
profesional, como un mecanismo de apoyo y mejora continua quedando a consideración de
4. Marco Referencial
4.1 Marco Teórico
Importancia de las TIC en el mundo empresarial. Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) se han convertido en elementos fundamentales en todos los ámbitos,
de los que no escapa el quehacer económico y empresarial. Su implementación agiliza los
procesos productivos, administrativos, gerenciales, etc., incrementa los niveles de productividad
y la competitividad de las empresas, elemento clave un mercado globalizado.
Como lo señala ANETCOM (2007) la adopción de las TICs depende en mucho del
tamaño de la organización o empresa. Mientras los estudios se enfocaban en el proceso de
adopción por parte de grandes empresas, las pequeñas y mediadas (pymes) eran relegadas al
olvido. Sólo hasta hace poco comenzaron las investigaciones a analizar el problema de las
pymes, las cuales cuentan comparativamente con menos recursos, menor experiencia técnica,
menos habilidades de gestión y, aun así, han comenzado a utilizar las TICs recientemente.
El crecimiento de mercados cada vez más exigentes está obligando a las compañías de los
diferentes sectores económicos a desarrollar e implementar sistemas informáticos y de
planeación de recursos empresariales (ERP), que se ajusten a los requerimientos del cliente y
generen un desarrollo más eficiente en la prestación de un servicio y la administración del
mismo, optimizando los tiempos de espera y aumentando la calidad de los procesos que están
implementados en una compañía, minimizando de esta forma los posibles errores que pueden
presentarse en la ejecución del mismo y garantizando la efectividad en su ejecución. Esto genera
mediados por las TIC y obliga a generar planes de capacitación al personal a fin de sacar el
mayor uso posible de estas herramientas informáticas. Estas herramientas están siendo
desarrolladas e implementadas para cumplir tareas cada vez más integrales, tales como el
control y optimización de tiempo en la ejecución de procesos, a la par que se ofrecen servicios
y/o productos complementarios, según la estrategia comercial de la entidad que lo desarrolle e
implemente.
Las TIC son herramientas que resultan favorables frente a las organizaciones, debido a las
ventajas que ofrece en cuanto a efectividad, ordenación y productividad, ya que éstas permiten
tramitar diversos procesos de una manera eficaz que aportan beneficios en el servicio prestado al
interior y exterior de la empresa. A su vez, dan paso a una labor que integra y gestiona todas las
necesidades que demanda el usuario. En ese sentido, la implementación de estos recursos es una
innovación que favorece la mejora continua en busca de mayor producción, evolución y
competitividad.
No obstante estas herramientas no resultan ser del todo útiles si el personal de la
organización no se encuentra capacitado para su manejo; de esta forma, si se garantiza un nivel
de conocimiento en el uso de los sistemas implementados se logrará que el personal realiza un
mayor uso y una ejecución más eficiente en las operaciones que estén ejecutadas mediante las
TIC. Con respecto a lo anterior, el Departamento de Gestión Humana de Homecenter cumple un
papel fundamental, debido a que esta área se encarga específicamente de planificar y gestionar
las debidas capacitaciones que requiere el personal para garantizar funciones eficientes y el
La calidad en los procesos y la prestación de un servicio. Garantizar la calidad en la prestación de un servicio y el proceso de producción de un producto dentro de la organización es
fundamental para la satisfacción de los requerimientos del cliente. Los departamentos de
calidad de una empresa deberán encargarse de controlar y asegurar la calidad en la prestación de
un servicio y el desarrollo de un producto, esto apunta a que las empresas hoy en día desean y se
esfuerzan por crear un factor diferenciador a la hora de prestar un servicio y más cuando el sector
económico es muy competido dentro de una población. Pero garantizar la calidad en un servicio
va más allá de un personal amable y cortés; es cierto que el cliente evalúa la atención con la que
es recibido pero no es lo único que tiene en cuenta y lo más profundo es que no siempre es lo
más importante.
En el caso de los servicios, las expectativas del cliente no pueden ser estandarizados ya
que los gustos y las exigencias de los clientes nunca serán los mismos y sus necesidades de
servicio tampoco lo serán, aunque en apariencia todos hacen la misma solicitud. Es por ello
que muchas empresas se encargan de desarrollar una gran cantidad de estrategias y canales que
abarquen un servicio cada vez más completo. En el caso de las empresas manufactureras,
establecer canales de ventas mediante ejecutivos netamente comerciales o exhibiciones en
mostrador y en las prestadoras de servicios estrategias de atención posventa y canales de venta a
distancia, devoluciones y asesoramiento técnico entre muchas más estrategias asociadas a la
estrategia comercial de la empresa.
Esto solo hace parte de una pequeña consolidación ya que el cliente percibe diferentes
factores en la evaluación de un servicio; los avances tecnológicos han hecho que los clientes
sean más exigentes pues asumen que las empresas a las que buscan para satisfacer sus
solicitudes, a su vez tienen aspectos tangibles muy en cuenta tales como la apariencia de las
instalaciones de la organización la presentación de los empleados y los equipos que son
utilizados en el desarrollo de las operaciones y la prestación del servicio pues dado que una
exhibición adecuada de la compañía y sus servicios influye en la decisión de compra y solicitud
de un cliente en potencia.
El uso de promesas comerciales se ha vuelto cada vez más común dentro de las
estrategias del plan de trabajo de una compañía, es decir entregar correcta y oportunamente los
servicios acordados. En el caso de Homecenter, la garantía del 10 % la cual consiste en que si el
cliente encuentra el mismo producto y marca a un precio más bajo la compañía se compromete a
igualar el precio y dar el 10 % de más por avisar. El cumplir a cabalidad este tipo de estrategias
y promesas son fundamentales ya que ésta puede definir el grado de confianza o desconfianza
que pueda desarrollar el cliente por la compañía y, en materia de servicios, lo más importante es
la confianza.
La actitud de los trabajadores en la prestación de un servicio es un factor sumamente
importante ya que la marca e imagen comercial de la entidad prestadora se verá afecta desde el
momento en el que el trabajador aborda el cliente. Esta primera impresión determinará el cierre
del negocio, la fidelización del cliente y la excelente publicidad voz a voz que el cliente hará a
las personas que son de su cercanía. Es por ello que la actitud en el servicio es el factor de mayor
crítica por el cliente debido a que una mala actitud definirá la relación a futuro que tendrá el
cliente con la compañía.
La calidad en los procesos y la prestación de los servicios son de gran importancia ya que
la empresa. Entre estos encontramos factores financieros, razones comerciales y las condiciones
externas y el ambiente de la empresa.
Dentro de las razones financieras una mala calidad en el producto y en la ejecución de un
proceso se verá reflejada directamente en las finanzas y compromisos tanto de la empresa como
del cliente este tipo de errores pueden generar sobre costos en las operaciones de la compañía y
del cliente es por ellos que muchas negociaciones van amarradas a grandes cláusulas de
incumplimientos hasta demandas por daños y perjuicios.
A nivel comercial la calidad aportará con un mejor manejo de los factores que generan
un impacto directo en las finanzas del cliente tales como los aumentos de precios en los
productos que presenten un alza debido a factores inflación y alzas del dólar en caso de
productos importados, ya que una calidad garantizada en la ejecución del proceso y la prestación
del servicio mejorará el punto de vista del cliente en cuanto a la relación calidad/precio
consiguiendo mejorar la imagen de la marca comercial y desarrollo del mercado.
De esta forma, la calidad influye no solamente con factores que aportan un beneficio a
nivel interno sino que también aporta con las relaciones externas que se puedan mantener y
desarrollar con clientes industriales, con poderes públicos y asociaciones ecológicas. En
definitiva la calidad en la ejecución de los procesos y la prestación de un servicio generara
ventajas dentro de la compañía evitando despilfarros, reprocesos e inconformidades, lo cual se
5. Metodología
En el presente proyecto se desarrollará una metodología de tipo cualitativa, comparativa
de procesos mediante la cual se va a dar cumplimento a cada uno de los objetivos propuestos.
Para diseñar el mapa de procesos que actualmente tiene implementado el CAP para el
manejo del SACEC se desarrollaran las siguientes actividades:
Clasificación de los procesos que intervienen desde la vinculación hasta la redención
de beneficios
Diseño del mapa de procesos.
Para diseñar el mapa de procesos mediado por las TIC se realizaran las siguientes
actividades:
Clasificar los procesos que serán realizados mediante las TIC
Diseñar mapa de procesos.
Para evaluar el impacto que tiene la mediación de las TIC en los costos asociados se
realizaran las siguientes actividades:
Clasificar los costos relacionados a las diferentes actividades como beneficios del
6. Proceso de Atención al Cliente
Esta sección describe el proceso que actualmente está implementado para el manejo y
desarrollo de la base de clientes CEC, en la cual se refleja la finalidad del programa, el inicio del
proceso y su final tal como se muestra en la tabla 1.
6.1 Proceso
6.1.1 Mapa de Procesos Actualmente Implementados en el CAP para el Manejo del SACEC. Véase figura 1.
6.1.2 Lista de los Procesos que Intervienen Desde la Vinculación Hasta la Redención de Beneficios
Presentación de los beneficios.
Consultar del estado del cliente en SASCEC.
Seleccionar el beneficio que aplica y solicita el cliente.
Diligenciar planilla de redención de beneficio.
Generar manual del informe de los clientes inscritos a los diferentes beneficios
6.1.3 Descripción del proceso actual de atención al cliente. El proceso actualmente implementado es ejecutado por los asesores del CAP. Se inicia con la vinculación del cliente
mediante la solicitud de inscripción al Círculo de Especialistas Constructor (CEC), para lo cual
asesores proceden a ingresar la información en el sistema atención CEC con un tiempo de
activación de 3 días hábiles y se informa a los clientes acerca de los beneficios a los que podrá
acceder al momento de realizar la vinculación y la forma en que podrá obtener y hacer
redención de los mismos. Siendo que todo este sistema es personalizado, se presentan problemas
a la hora de que el cliente solicite la información que corresponde a la consulta de sus créditos,
beneficios y redenciones, ya que en el CAP los asesores son los encargados no solo de manejar
y suministrar la información del CEC, sino que además son los que asesoran personalmente
todos los proyectos de ingeniería que corresponden al canal de ventas constructor de
Homecenter. Esto implica tiempos de atención prolongados, lo que a su vez le genera a los
clientes que consultan de sus créditos y beneficios tiempos de espera promedio de entre 15 y 20
minutos para conocer la información correspondiente a su perfil CEC. Ello genera
inconformidad en la calidad del servicio y hacen que los recursos destinados mensualmente a las
campañas y beneficios no se utilicen en su totalidad ya que en muchas ocasiones los clientes se
retiran sin la información y la posibilidad de realizar la redención de algún beneficio que sea de
su interés.
Tabla 1.Diseño del Mapa De Procesos
Proceso
Descripción del proceso actual: Informar a los clientes vinculados al SACEC los créditos y beneficios a los que tienen acceso.
Finalidad: Fidelizar al prospecto mediante el otorgamiento de beneficios que contribuyan con su crecimiento profesional.
Encargado del proceso: Asesores C.A.P.
Inicio del proceso: Presentación de beneficios. Fin del proceso: Redención del beneficio. Proveedores: Academia de arquitectura colombiana, SENA,
todos los proveedores del formato constructor.
Figura 1. Mapa de Procesos Actual Fuente: Elaboración propia
El proceso actual presenta un tiempo de respuesta de 27 minutos en su ejecución total,
generando un cuello de botella en la fase de verificación del estado del cliente de 16 minutos, tal
como se observa en la figura 2.Esta parte del proceso es la que presenta mayor problema debido
a que gran parte de los clientes desiste de la compra por la prolongada espera. Cabe resaltar que
este proceso se lleva a cabo de la misma forma desde su implementación a raíz de la apertura la
Figura 2. Diagrama Métodos y Tiempos Proceso Actual Fuente: Autor del proyecto
Presentación
de beneficios
3 min.
Selección
del
beneficio
2 min. Consulta del estado
del cliente y consulta
de créditos 15 min
1
Diligenciar
planilla de
redención.
1 min
Generar
informe de
clientes inscritos
6.2 Beneficios y Campañas
Hacen parte de la estrategia comercial del formato Constructor y son utilizados como una
herramienta para la captación de clientes con potencial de desarrollo en sus diferentes proyectos
y obras de construcción. Estos beneficios buscan no solo ser un atractivo para el cliente, sino
que además permiten la mejora y desarrollo continuo de los conocimientos de éste, a través de
cursos certificados con diferentes entidades de educación superior y proveedores de la
compañía. Adicionalmente, Homecenter otorga a los maestros y especialistas vinculados al
círculo de especialistas la posibilidad de acumular puntos por las compras, las cuales son
convertidos en créditos que pueden ser redimidos por el cliente según sea su nivel, el cual
depende de su frecuencia de compra: básico (0-79 créditos), medio (80-1749 créditos) y superior
(149 en adelante).
Los créditos se acumulan de la siguiente forma:
1 Crédito por cada $ 100.000 acumulables en compras.
1 Crédito único diario por la visita: este crédito solo se entrega por una compra de
cualquier valor sin necesidad de acumular $100.000
Estos créditos tienes 2 años de vigencia hábiles a partir de la fecha en que son adquiridos
y pueden ser utilizados para los siguientes beneficios.
Cursos certificados.
10% de descuento valor del transporte mismo día.
Corte de material gratis.
Póliza de seguro.
Participación de eventos CEC.
Formatos de tarjetas de presentación personal.
Formatos de cotizaciones.
Formatos de contratos de trabajo.
Guía maestra
Estos beneficios están sujetos a cambios y vigencias establecidas por la compañía; por lo
tanto pueden dejar de hacer parte de la lista de beneficios, de igual forma la cantidad de créditos
que necesitan para ser redimidos.
6.3 Mapa de Procesos Mediado por las TIC
6.3.1 Lista de procesos que serán realizados mediante las TIC Presentación de beneficios
Consulta autónoma del cliente vinculado.
Seleccionar el beneficio por medio del TIC.
Generar informes automáticamente.
El proceso propuesto es ejecutado por el CAP y se inicia con la vinculación del cliente
mediante la solicitud de inscripción al Círculo de Especialistas Constructor (CEC) y presentación
de beneficios , para lo cual el cliente deberá diligenciar el formato que le entrega un asesor del
CAP. Seguidamente, los asesores proceden a ingresar la información en el sistema atención CEC
que podrá acceder al momento de realizar la vinculación y la forma en que podrá obtener y
hacer la redención de los mismos. Al momento de que un cliente solicite la verificación de sus
créditos, estado- nivel, y beneficios a los que puede acceder, los asesores CAP direccionarán al
cliente al software desarrollado e implementado para los clientes CEC. En este punto, el cliente
tendrá autonomía para poder realizar la consulta de sus créditos, el nivel en el que se encuentra y
la redención del beneficio. En el instante en el que un cliente genere la redención de un
beneficio, el sistema automáticamente irá generando el informe de los clientes que han
seleccionado un beneficio de interés; al finalizar la redención, el cliente recibirá impreso un
documento que le informe los créditos, nivel y beneficio al que aplicó con la información
relacionada al curso o beneficio. (Véase figura 3)
Figura 3. Mapa de Proceso TIC
El proceso propuesto proyecta unos tiempos de respuesta en la ejecución total del proceso
estado la cual será realizada de forma autónoma por el cliente. En este punto, la plataforma
automáticamente va a reflejar los beneficios a los cuales podrá acceder el cliente y este decidirá
cuál será de su interés sin necesidad de diligenciar ninguna planilla generando una disminución
en la generación de los informes de clientes – beneficios aplicados, esto traerá como resultado un
tiempo de respuesta más ágil y por ente aumentará notablemente la calidad del servicio,
permitiendo a su vez a los asesores del CAP concentrarse más en sus labores de asesoría en los
proyectos de construcción. (Ver figura 4)
Figura 4. Diagrama Métodos y Tiempos Proceso Propuesto Fuente: Autor del proyecto.
Presentación de
beneficios.
3 min.
Selección del
beneficio
1 min.
Generación
informe
1 min Consulta
autónoma del
cliente
3min
3
La interface de la plataforma que se propone se muestra en la figura 5. En el diseño de la
plataforma se propone que el ingreso a las consultas de los créditos y beneficios no solo sea por
medio del ingreso del número de cédula si no que a su vez este equipo pueda contar con la
posibilidad de incorporar un lector de huella con el cual el cliente podrá por medio de ésta
ingresar al sistema SACEC para realizar sus respectivas consultas y redenciones. Esta opción es
de vital importancia tenerla presente debido a que una gran parte de los clientes vinculados son
maestros que no cuentan con un nivel de formación académica que les permita interactuar de
manera fácil con una plataforma que solicita incorporar manualmente información, lo cual
causaría un choque y un cuello de botella en el proceso al momento de iniciar la consulta y
redención. A través del uso de la huella digital, se evitaría exponer al cliente a demoras en las
consultas y no se vería afecta su operación al momento de iniciar el respectivo proceso.
7. Análisis Financiero con Cifras Simuladas
El análisis de los costos y beneficios que reporta la implementación del sistema
automatización de consulta y redención de créditos se lleva a cabo con datos simulados, a fin de
respetar la confidencialidad en la información que exige Homecenter.
Los recursos destinados para el desarrollo de la base datos de los clientes CEC, al no
contar aún con la implementación del proceso propuesto, genera como resultado un gasto de
alrededor de $16.600.000, por cuanto se usen o no estos recursos, total o parcialmente, los
mismos son contabilizados como gastos y legalizados mensualmente para el cálculo de los
beneficios. Este gasto equivale a alrededor $ 199.200.000 al final de los 12 meses, en la partida
de recursos direccionados para el CEC (Ver tabla 2).
Tabla 2.Presupuesto CEC mensual
CONCEPTO/MES PRESUPUESTO
LEGALIZADO
PRESUPUESTO
UTILIZADO
PRESUPUESTO NO
UTILIZADO
Campañas 3.000.000 -
Actividades. 5.000.000 3.000.000 2.000.000
Publicidad 15.000.000 8.000.000 7.000.000
Papelería 2.000.000 1.400.000 6.000.000
consumos 2.500.000 1.500.000 1.000.000
Beneficios 20.000.000 14.000.000 6.000.000
Total 47.500.000 30.900.000 16.600.000
Fuente: Elaboración propia
Para la implementación del proceso se estima una inversión única de $20.00.000
destinados al trabajo de desarrollo de la plataforma y del equipo para la ejecución del proceso.
de las ventas perdidas por las demoras en la atención del cliente. La recuperación inicial es
equivalente a la caída observada en las ventas mensuales con respecto a la meta de cumplimiento
del presupuesto CEC.
Así, se proyecta recuperar un valor en ventas inicial por 150.000.000 millones de pesos
que contribuirán con el cumplimiento de las ventas respecto a la participación asignada para el
presupuesto de la base CEC, garantizando un cumplimientos mensual de 600.000.000 millones
en los meses siguientes. Se asume además un crecimiento del 5 % sobre los 150.000.000
millones iniciales, por lo que se estima al final de los próximos 12 meses un consolidado en
ventas por el orden de los $ 2.060.102.287. El proyecto tiene una altísima rentabilidad 755%,
dada la relativamente baja inversión, la ausencia de costos adicionales y los altos ingresos
esperados, lo cual proyecta una utilidad sumamente atractiva para asumir el riesgo de la
implementación.
Un beneficio adicional es el uso eficiente de los recursos, a través de la utilización total
del presupuesto que se asigna al programa SACEC, lo que genera el ahorro de los gastos
legalizados mensualmente no utilizados por el valor de $199.200.000 antes referido. Entre los
beneficios adicionales no cuantificables que resultan de esta implementación se cuentan la
mejora en la calidad del servicio prestado y la mejora continua de los procesos, la cual se verá
reflejada en el crecimiento de las ventas y la fidelización del cliente, generando confianza en el
desarrollo de la estrategia comercial que implementa la compañía en el programa CEC enfocada
en la generación de beneficios otorgados a los especialistas mediante la acumulación de compras
Tabla 3. Proyección de ventas y costo de la inversión VENTAS CEC ULTIMO TRIMESTRE META PARTICIPACION RETAIL-CUMPLIMIENTO MESES PROYECCION COSTO DE IMPLEMENTAR RECUPERACION VENTAS (VARIACION 5%)
450.000.000 600.000.000 6% 1 20.000.000 150.000.000
2 157.500.000
3 165.375.000
4 173.643.750
5 182.325.938
6 191.442.234
7 201.014.346
8 211.065.063
9 221.618.317
10 232.699.232
11 244.334.194
12 256.550.904
TASA DE FINANCIACIÓN 2%
VPN 2.060.102.287
TIR 755%
Conclusiones
Los procesos mediados por las TICs representan un recurso importante en el desarrollo
y ejecución de los procesos generando un valor agregado en la calidad del servicio y control
financiero de los recursos destinados a las estrategias comerciales que son diseñadas por la
compañía, por lo tanto en la ejecución del proceso propuesto mediado por las TICs se estima un
ahorro y la utilización total de los recursos destinados en los beneficios y un crecimiento en las
ventas con una rentabilidad lo suficientemente atractiva para asumir los riesgos de la
implementación.
Con esta implementación se estima lograr un cumplimiento del presupuesto asignado de
$ 600.000.000 millones, con un aumento en las ventas de $150.000.000 millones y un
crecimiento del 5 % sobre los $ 150.000.000 con una rentabilidad del 755 % y un consolidado
en ventas al final del ejercicio durante los 12 primeros meses de $ 2.060.102.287 y un uso total
de los recursos destinados al CEC por un valor de 199.200.000, los cuales dejarán de ser un
gasto legalizado.
Por lo tanto las empresas que adaptan estas tecnologías a sus procesos comerciales y
administrativos podrán contar con una herramienta que podrá aportar un valor agregado en la
calidad del servicio y una mayor administración y utilización de los recursos financieros de la
Referencias Bibliográficas
ANETCOM (2007). Las TIC en la estrategia empresarial. Valencia, España: ANETCOM.
