Implantación de ITIL para soporte del servicio al cliente externo de una empresa de servicios de TI

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(1)|. IMPLANTACIÓN DE ITIL PARA SOPORTE DEL SERVICIO AL CLIENTE EXTERNO DE UNA EMPRESA DE SERVICIOS DE TI Documento presentado por: Gisella Borja. al Departamento de Ingeniería de Sistemas y Computación Como requisito para la obtención del grado de Maestría en Ingeniería de Sistemas. Universidad de los Andes Bogotá, Colombia Marzo de 2009.

(2) A mi esposo, familia y amigos que siempre me han apoyado en todos mis proyectos..

(3) Implantación de ITIL para soporte del servicio al cliente externo de una empresa de servicios de TI RESUMEN Autor: Gisella Borja Asesor: Olga Lucía Giraldo El outsourcing consiste en realizar acuerdos con entidades externas para que estas provean un servicio o producto y así remplazar o complementar esfuerzos internos. Esta práctica ha ganado popularidad especialmente para la prestación de servicios de TI, ya que ayuda a las empresas a reducir costos y a enfocarse más en sus productos o servicios finales. El mercado de outsourcing de servicios de TI ha crecido rápidamente y es cada día más competido. Por lo tanto, las empresas que prestan éstos servicios deben estructurar muy bien sus procesos internos, por ejemplo para adoptar nuevas tecnologías, y así poder diferenciarse de sus competidores. Con el objetivo de ayudar a las empresas que prestan servicios de TI a clientes externos, en este trabajo de tesis se desarrolló una guía para la implantación de ITIL. ITIL consiste en una serie de documentos, creados por la OGC (Office of Government Commerce) del Reino Unido que describen un framework eficiente para el manejo de servicios de TI. Este framework agrupa las fases y procesos del ciclo de vida del servicio, desde el análisis de la empresa y el diseño del servicio, hasta la implantación y puesta en producción. Todo esto está complementado por políticas de mejoramiento continuo transversales a todas las fases. A través de la guía propuesta, las empresas prestadoras de servicios de TI pueden identificar cuales son las fases y procesos de ITIL adecuados para ellas según sus clientes y.

(4) servicios. De esta manera, las empresas no tienen que implantar todas las fases y procesos de ITIL, que muchas veces incluyen elementos que no le aportan valor a su negocio. La guía propuesta comprende los siguientes pasos: G1. Implantación de los procesos de la fase de estrategia de servicios. G2. Priorización de los servicios ofrecidos por la empresa. G3. Selección y priorización de procesos y funciones ITIL a ser implantados para cada servicio. G4. Selección y priorización de clientes con quienes se va a usar ITIL para cada servicio. Esta guía fue implantada en la empresa Torrenegra Internet Solutions, una empresa que provee servicios de TI a clientes externos localizados en los Estados Unidos. Esta empresa provee servicios de hosting, monitoreo y soporte de servidores..

(5) INDICE. Implantación de ITIL para soporte del servicio al cliente .......................................................................................... 3 externo de una empresa de servicios de TI ............................................................................................................... 3 RESÚMEN ................................................................................................................................................................... 3 INDICE ........................................................................................................................................................................ 5 Parte A ....................................................................................................................................................................... 9 I Articulo: Implantación de ITIL para soporte del servicio al cliente externo de una empresa de servicios de TI .. 11 II Articulo Final: Implantación de ITIL para soporte del servicio al cliente Externo de una empresa de servicios de TI .............................................................................................................................................................................. 18 III Presentación ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 35 CAPÍTULO 1 .............................................................................................................................................................. 58 INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................................................... 58 1.1 Objetivos ............................................................................................................................................................ 59 1.2 Alcance ............................................................................................................................................................... 59 1.3 Metodología....................................................................................................................................................... 60 1.4 Resultados Alcanzados....................................................................................................................................... 60 CAPÍTULO 2: MARCO TEORICO ................................................................................................................................ 61 2.1 Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ........................................................................................ 62 2.1.1 Estrategia del servicio ..................................................................................................................................... 64.

(6) Manejo financiero ........................................................................................ 65 Manejo del portafolio de servicios .................................................................. 65 Manejo de la demanda ................................................................................ 65 Generación de la estrategia ........................................................................... 66 2.1.2 Procesos de Diseño del servicio ...................................................................................................................... 66 Manejo de los Niveles de Servicio .................................................................. 67 Manejo de disponibilidad ............................................................................... 67 Manejo de Capacidades ................................................................................ 68 Manejo de la Continuidad del Servicio de TI .................................................... 68 Manejo de la Seguridad de la Información ....................................................... 68 Manejo del Catálogo de Servicio .................................................................... 68 Manejo de Proveedores................................................................................. 68 2.1.3 Transición del Servicio .................................................................................................................................... 69 Proceso de Manejo de Cambio ....................................................................... 70 Manejo de los Recursos de Servicio y Configuración ......................................... 70 Proceso de Manejo de Liberación e Implantación .............................................. 71 Proceso de Planeación de Transición y Soporte ................................................ 71 Proceso de Validación y Pruebas del Servicio ................................................... 71 Proceso de Evaluación .................................................................................. 71 Proceso de Manejo de Conocimiento ............................................................... 71 2.1.4 Operación del Servicio .................................................................................................................................... 72 Proceso de Manejo de Incidentes ................................................................... 73 Proceso de Manejo de Problemas ................................................................... 73 Proceso de Manejo de Accesos....................................................................... 73 2.1.5 Mejoramiento Continuo del Servicio .............................................................................................................. 73 2.2 Outsourcing TI ................................................................................................................................................... 75 2.3 Caso de estudio: Torrenegra Internet Solutions................................................................................................ 77 2.3.1 Antecedentes .................................................................................................................................................. 77 2.3.2 Monitoreo de servidores y Aplicaciones Web ............................................................................................... 78 Acuerdos de nivel de Servicio del monitoreo servidores y aplicaciones Web ........................................................ 81 CAPÍTULO 3: TRABAJO DESARROLLADO .................................................................................................................. 84 3.1 Guía para implementación de ITIL ..................................................................................................................... 84 3.1.1 Ambientación de ITIL para empresas prestadoras de servicios de TI............................................................. 84 3.1.2 Guía propuesta ............................................................................................................................................... 85 3.1.3 Implantación de los procesos de Estrategia del servicio ................................................................................ 85 3.1.3.1 Generación de la estrategia ......................................................................................................................... 86 Evaluación Estratégica .................................................................................. 86 Revisión estratégica ..................................................................................... 87 Definición de capacidades estratégicas ........................................................... 87 Definición del mercado ................................................................................. 87 3.1.3.2 Manejo de la Demanda................................................................................................................................ 88 Definir Patrones de Actividad del Negocio (Patterns of Business Activity, PBA) ..... 89 Definir Perfiles de Usuario ............................................................................. 90.

(7) Definir Paquetes de Servicios ........................................................................ 91 Definición Servicios Centrales y Servicios de Soporte ....................................... 91 Definir Niveles de los Paquetes de Servicio ...................................................... 92 3.1.3.3 Manejo del Portafolio de servicios .............................................................................................................. 92 3.1.3.4 Manejo Financiero ....................................................................................................................................... 93 Valoración del Servicio ................................................................................. 94 Planeación del Manejo Financiero: .................................................................. 95 Análisis de costos variables: .......................................................................... 95 Análisis de retorno de inversión: .................................................................... 96 3.1.4 Priorización de los servicios ofrecidos por la empresa ................................................................................... 96 3.1.5 Selección y priorización de procesos y funciones ITIL a ser implantados para cada servicio......................... 97 3.1.6 Selección y priorización de clientes con quienes se va a usar ITIL para cada servicio ................................. 105 3.2 Aplicación de la guía en Torrenegra Internet Solutions .................................................................................. 107 3.2.1 Estrategia de Servicio ................................................................................................................................... 107 3.2.1.1 Generación de la estrategia ....................................................................................................................... 107 Evaluación estratégica ................................................................................. 107 Revisión Estratégica .................................................................................... 109 Definición de Capacidades estratégicas .......................................................... 110 Definición de Tipo de Proveedor de Servicio ................................................... 111 Definición del Mercado................................................................................. 111 3.2.1.2 Manejo de la Demanda ............................................................................................................................. 114 Definición Patrones de Actividad del Negocio .................................................. 114 Definición Perfiles de Usuario ....................................................................... 115 Definición Paquete de Servicio ...................................................................... 117 3.2.1.3 Manejo del portafolio de servicios ............................................................................................................ 118 3.2.1.4 Manejo Financiero .................................................................................................................................... 119 Valoración de servicios ................................................................................ 119 Análisis de Costos Variables ......................................................................... 122 Análisis de retorno de inversión .................................................................... 122 3.2.2 Priorización de los servicios ofrecidos por la empresa ................................................................................ 123 3.2.3 Selección y priorización de procesos y funciones ITIL a ser implantados para cada servicio ...................... 124 3.2.4 Selección y priorización de clientes con quienes se va a usar ITIL para cada servicio ................................. 132 3.3 Implantación de ITIL en el servicio de Monitoreo de Servidores para Voice123.com ................................... 133 3.3.1 Voice123.com ............................................................................................................................................... 133 3.3.1.2 Diseño del servicio ..................................................................................................................................... 133 Manejo de Catálogo de servicios ................................................................... 133 Reportes .................................................................................................... 139 Información Adicional .................................................................................. 140 Manejo de la disponibilidad .......................................................................... 140 Manejo de la Continuidad del Servicio............................................................ 143 Manejo de Proveedores................................................................................ 143 Manejo de Niveles de servicio: Satisfacción del cliente ..................................... 145 3.3.1.3 Transición del servicio ............................................................................................................................... 145.

(8) Administración de Cambios .......................................................................... 146 Junta Asesora de Cambios ........................................................................... 146 7 Rs .......................................................................................................... 146 Modelo de Cambio ...................................................................................... 146 Administración de configuraciones ................................................................ 147 Items de configuración ................................................................................ 147 Sistema de Manejo de configuraciones .......................................................... 148 Administración de Lanzamiento e implantación ............................................... 148 3.3.1.4 Operación del Servicio ............................................................................................................................... 148 Administración de eventos ........................................................................... 148 Administración de incidentes ........................................................................ 149 Administración de Solicitudes de Servicio ....................................................... 151 Administración de Problemas ........................................................................ 153 Administración de Accesos ........................................................................... 153 Funciones de la operación del servicio ........................................................... 154 3.3.1.5 Mejoramiento Continuo ............................................................................................................................ 155 Análisis de datos ......................................................................................... 155 CAPÍTULO 4 ............................................................................................................................................................ 157 CONCLUSIONES Y TRABAJOS FUTUROS ................................................................................................................. 157 4.1. Generales ........................................................................................................................................................ 158 4.2 ITIL Fase por fase ............................................................................................................................................. 159 4.3 Outsourcing ..................................................................................................................................................... 161 4.4 Torrenegra Internet Solutions ......................................................................................................................... 162 4.5 Guía para la implementación de ITIL ............................................................................................................... 163 4.5 Aplicación de la guía en Torrenegra Internet Solutions .................................................................................. 165 Bibliografía ............................................................................................................................................................. 167.

(9) Parte A.

(10) I. ARTICULO.

(11) Implantación de ITIL para soporte del servicio al cliente externo de una empresa de servicios de TI Gisella Borja Departamento de Ingeniería de Sistemas y Computación Universidad de los Andes Bogotá, Colombia [email protected] ABSTRACT El objetivo de este artículo es presentar la versión 3 de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) y aplicarla a un caso de estudio sobre una empresa de outsourcing de servicios de TI para el servicio de Hosting y Monitoreo de servidores enfocándonos en los clientes. Keywords TI, ITIL, Ciclo de vida del servicio, Outsourcing de TI. 1. Introducción Cada día el mercado de outsourcing de servicios de TI es más competido [8] y las empresas deben buscar una forma de diferenciarse. Para lograr este objetivo las empresas deben estructurar bien sus servicios y los procesos de estos. Osma [11] nos propone un modelo para la implantación de ITIL en una empresa con su propia unidad de TI para potencializar su negocio; por su parte Díaz [12] nos propone una guía de implantación para PYMES. Nuestro objetivo es desarrollar una guía para las empresas que prestan servicios de TI a clientes externos, para que logren estructurar sus servicios, y establecer una política de mejoramiento continuo que les permita evolucionar con las tecnologías y así lograr ventajas competitivas. El documento tiene la siguiente estructura: en primer lugar se presentan los. antecedentes, la metodología utilizada y su alcance. A continuación se encuentra el marco teórico compuesto por una explicación detallada de ITIL y cada una de sus fases con sus procesos, objetivos y funciones. Luego se encuentra una sección sobre la técnica de Outsourcing de servicios de TI, su evolución y su futuro en el mercado de los Estados Unidos. Después está la descripción del caso a analizar y el marco teórico finaliza con la descripción de la empresa y el servicio escogido para el análisis y validación del modelo. 2. Antecedentes ITIL es la propuesta para manejo de servicios de TI ampliamente aceptada [13]. Consiste en una serie de documentos, creados por la OGC (Office of Government Commerce) del Reino Unido para implementar un framework eficiente para el manejo de servicios de TI. [14] Existen en este momento algunas propuestas para la implantación de ITIL en empresas que tienen su propia unidad de TI, como la propuesta de Osma: Modelo Incremental De Gestión de Servicios de TI Basado En Gobernabilidad y la propuesta de Diaz: Guía Para La Apropiación De Buenas Prácticas De ITIL V3 En Pymes: Caso de Estudio Laboratorios Merey. Osma presenta una guía para las áreas de TI en las empresas que tienen su propia área para apoyar sus procesos de negocio, aplicando ITIL enmarcado dentro del gobierno de TI como posible solución en la búsqueda de integración, incorporando mejores prácticas para.

(12) enfrentar la problemática relacionada con la gestión de los servicios de TI. [11] Díaz propone acercar a las pymes Colombianas a ITIL, para que conozcan estas prácticas apropiándolas al interior de la organización, según sus necesidades y prioridades. [12]. 4. Marco Teórico. 3. Metodología. A continuación definiremos cada uno de ellos.. El plan de trabajo a seguir es el siguiente: 1. Profundizar algunas de las fases de ITIL en el marco teórico y corregirlo. Es necesario hacer algunas correcciones en el marco teórico del documento en el capítulo de la introducción y en el capítulo de ITIL. Debido a la poca información que está disponible de ITIL versión 3, sentimos que es necesario profundizar algunas de las fases para tener mejores herramientas a la hora de generar el modelo. 2. Generar una propuesta guía del modelo. Con las herramientas actuales empezaremos a generar el modelo para la aplicación de ITIL versión 3 a servicios de Hosting y Monitoreo. 3. Analizar el caso y rediseñar el servicio y liberarlo. Una vez tengamos la base del modelo empezaremos a trabajar en el análisis y rediseño del servicio de Torrenegra Internet Solutions fase por fase y corregiremos el modelo a medida que vayamos avanzando. 4. Aplicar ITIL versión 3 en un caso real y experimentar con cada fase durante el proceso. 5. Generar el modelo final. Una vez terminado el proceso de análisis y rediseño se aplicarán las correcciones a la propuesta guía del modelo. Esperamos cubrir todo los puntos anteriores, además esperamos rediseñar completamente el servicio de Hosting y Monitoreo de Torrenegra Internet Solutions con este modelo y que éste pueda ser utilizado por otras empresas.. El trabajo de investigación de esta tesis se ha enfocado en los siguientes puntos:  ITIL versión 3  Outsourcing TI. 3.1 ITIL Es un esquema que nació en la década de los 80’s por la falta de calidad en la prestación de servicios de TI del Gobierno Británico. Tal y como se explica en [1], este esquema no depende del proveedor y busca que los servicios se presten con mayor eficiencia y brindando el mayor beneficio a los clientes. ITIL es un conjunto de prácticas que cubre las actividades más importantes de un proveedor de servicios de TI y que siempre tiene en cuenta los objetivos corporativos del cliente. [1] Las organizaciones son cada vez más dependientes de los servicios de TI y por eso es importante que estos servicios estén disponibles todo el tiempo. Para esto es necesario crear planes y estrategias que permitan crear un servicio estable, documentado y con un alto nivel de calidad.. Figura 1: Ciclo de Vida del Servicio ITIL, David Pultorak, ITIL v3: The Facts ,2007. Para lograr esto, ITIL versión 3 ha desarrollado el ciclo de vida del servicio. Para conocerlo revisamos los webcasts realizados por miembros de la compañía Pultorak, compañía consultora.

(13) especializada en ITIL versión 3. [2][3][4][5][6][7] ITIL versión 3 está conformado por una serie de publicaciones y cada una de estas publicaciones hace parte del Ciclo. Cada publicación corresponde a una fase del ciclo de vida del servicio. Las fases que lo conforman son:  Estrategia del Servicio. [3] En esta fase se realiza un análisis financiero, que nos permite generar un presupuesto del servicio. También se analiza al cliente, sus necesidades y el mercado para conocer cuál es la demanda y balancearla con la capacidad de la entidad proveedora de servicios. Después de realizar estos análisis se desarrolla la estrategia de marketing, incluyendo ofertas y espacios de mercado. A esto se suma una estrategia para la utilización de los recursos. En esta fase se genera un modelo preliminar del servicio, se analizan los recursos disponibles y se transforman en servicios.  Diseño del Servicio. [4] En esta fase se definen los niveles de servicio a los que se compromete el proveedor. Esto incluye los niveles de operación, los contratos y la definición de la disponibilidad del servicio. Además se crean mecanismos y procesos para evaluar estos niveles en el futuro con el fin de tener indicadores que nos permitan tomar decisiones. También se realiza un análisis final de los costos teniendo en cuenta las capacidades necesarias del servicio. En esta fase también se definen las reglas del juego para manejar a los proveedores relacionados con la prestación del servicio.. . . . Al terminar esta fase tendremos el diseño y el desarrollo del servicio y los procesos para su manejo. Transición del Servicio. [5] En esta fase se define un proceso de manejo del cambio para el servicio. De esta forma se tendrá una estrategia definida y se sabrá qué hacer cuando un cambio sea requerido. También se define todo el proceso de liberación y deployment del servicio y se realiza un plan teniendo en cuenta el impacto sobre otros servicios y sobre las actividades del cliente. Esta fase es muy importante porque es aquí donde se valida el servicio para saber si está listo para ser liberado o no. También se define el manejo del conocimiento y de las configuraciones del servicio. Al finalizar esta fase tendremos el plan de la liberación del servicio y toda la documentación de conocimiento y configuraciones estará almacenada. Operación del Servicio. [6] En esta fase se definen los procesos para manejo de incidentes y de problemas. Además se definen las políticas de acceso al servicio y a la información. Al terminar esta fase todos los procesos de operación del servicio están coordinados y documentados. Mejoramiento Continuo del Servicio. [7] Esta fase permite generar un modelo de mejoramiento continuo del servicio, teniendo en cuenta la satisfacción del cliente y los resultados de los indicadores propuestos para evaluar el desempeño del servicio. El ciclo es continuo y se mantiene a través de la medición de resultados y el mejoramiento continuo.. La figura 2 nos permite observar todos los procesos y funciones en cada una de las fases. Los procesos de color gris son procesos nuevos de la versión 3 de ITIL y los blancos se mantuvieron de la versión 2..

(14) Figure 2: Procesos y Funciones del ciclo de vida del servicio, tomado de [2]. 3.2 Outsourcing TI Para realizar esta investigación nos basamos en el artículo: Information Technology Outsourcing in the New Economy – An Introduction to the Outsourcing and Offshoring Landscape escrito por Rudy Hirschheim , E. J. Ourso y Jens Dibbern. Está muy relacionado con nuestro caso, ya que la compañía que estamos analizando, Torrenegra Internet Solutions, provee, entre otros servicios, outsourcing de servicios de hosting y monitoreo para empresas en los Estados Unidos. En este artículo encontramos la siguiente definición: outsourcing consiste en realizar acuerdos con entidades externas para la provisión de un servicio o producto para reemplazar o complementar esfuerzos internos. Esta práctica ha sido muy popular en el área de manufacturas, para ensamblaje, debido a que en otros países la mano de obra es más eficiente y más económica. Las razones por las cuales las compañías optan por esta práctica son: reducción de costos y para enfocarse más en sus. productos o servicios finales. Hoy en día encontramos “compañías vacías”, que solo se encargan del diseño y la distribución de los productos y hacen outsourcing de todo lo demás. El outsourcing de TI comenzó en los años 60’s cuando la compañía EDS empezó a hacer outsourcing a través de Blue Cross. Kodak se unió a esta técnica en el año 1989 y es una práctica que ha evolucionado muchísimo y hoy en día hace parte de la estrategia de las organizaciones para reducir costos. [8] El outsourcing de servicios de TI ha estado en constante evolución desde entonces y hoy en día es posible hacer outsourcing de diferentes servicios con proveedores diferentes, sin afectar la disponibilidad y calidad de los servicios. Además el cliente también ha evolucionado y cada vez es más selectivo a la hora de escoger a un proveedor Esta práctica es cada vez más común en los Estados Unidos, donde las compañías están haciendo outsourcing de servicios de TI en países como India y China, donde la mano de obra es mucho más económica. [8].

(15) El outsourcing de servicios de TI en Estados Unidos es una realidad y es importante que las compañías, como Torrenegra Internet Solutions a la que aplicaremos la guía, se preparen para proveer servicios competitivos y de alta calidad. Para esto es necesario tener servicios y procesos definidos y prestar servicios de calidad que vayan evolucionando junto con las nuevas tecnologías; ITIL puede proveer muchas de las herramientas que se requieren para lograr este objetivo. 5. Torrenegra Internet Solutions Torrenegra Internet Solutions hace parte del Grupo Torrenegra, un grupo de empresas colombo estadounidenses. Esta empresa fue creada en el año 2000 con el fin de prestar servicios de hosting básicos y servicios de e-marketing, como Payper Click y Search Engine Optimization. Torrenegra siempre se ha enfocado en el mercado americano y la prestación de servicios a las demás empresas del Grupo Torrenegra como una empresa de outsourcing. Torrenegra  La fase de estrategia del servicio nos permite conceptualizar el servicio y desarrollar un diseño preliminar de este.  En la fase de diseño del servicio se genera el diseño teniendo en cuenta los riesgos y los costos finales del servicio. Además en esta se crean los acuerdos de niveles de servicio que nos permiten tener metas claras y orientar el servicio hacia la satisfacción del cliente y su disponibilidad teniendo en cuenta las capacidades de la organización.  En la fase de transición del servicio se crea el plan de liberación de este, los sistemas de configuración y los criterios de aceptación del servicio. Además se analiza el impacto de la liberación sobre otros servicios y sobre el cliente y se coordinan todos. Internet Solutions incursionó en el campo de desarrollo Web a mediados en el año 2005 y desde ese momento se especializó en desarrollo de aplicaciones de ecommerce. En Agosto de 2007 Torrenegra Internet Solutions se fusiona con Torrenegra IT. Torrenegra IT prestaba servicios de hosting, monitoreo y soporte a los equipos del grupo Torrenegra y a algunos clientes externos. Al momento de realizar la fusión Torrenegra Internet Solutions absorbió todos los empleados y clientes de Torrenegra IT. Aplicaremos las prácticas de ITIL al servicio de hosting y monitoreo. Este servicio no tiene procesos definidos ni estándares y con el fin de lograr una diferenciación es necesario estructurarlo y mejorarlo continuamente. 6. Conclusiones ITIL versión 3 nos provee las herramientas para generar una propuesta guía para crear servicios eficientes, competitivos y con un alto nivel de calidad. Con cada fase se logran diferentes objetivos: los actores para hacer una liberación exitosa.  En la fase de operación del servicio se definen los procesos necesarios para que la operación de este sea exitosa y se definen procesos de manejo de inconvenientes y problemas para estar preparados para las eventualidades.  En la fase de mejoramiento continuo, se genera un modelo que se ejecutará permanentemente basado en resultados. Estos resultados nos permiten entender que necesita ser mejorado y priorizar las mejoras teniendo en cuenta los objetivos corporativos del cliente. La aplicación de prácticas de ITIL ayuda a las empresas a tener mayores ventajas competitivas.

(16) por medio de la estandarización, la definición de procesos y el mejoramiento continúo, en un mercado tan competitivo como el del outsourcing de servicios de TI. References 1. Gran Bretaña. Office of Government Commerce , Introduction to ITIL 2005 2. David Pultorak, ITIL v3: The Facts ,2007 , http://searchcio.bitpipe.com/ detail/RES/1180990911_909. html 3. David Pultorak, ITIL v3 Core Practice Book 1: Service Strategies, http://searchcio.bitpipe.com/ detail/RES/1181049909_681. html 4. Moira Stepchuk , ITIL v3 Core Practice Book 2: Service Design, 2007, http://searchcio.bitpipe.com/ detail/RES/1181051901_761. html 5. Rich Schiesser, ITIL v3 Core Practice Book 3: Service Transition, 2007 http://searchcio.bitpipe.com/ detail/RES/1181051901_761. html 6. Don Cox, ITIL v3 Core Practice Book 4: Service Operation, 2007. http://searchcio.bitpipe.com/ detail/RES/1181052630_736. html 7. Kathryn Pizzo , ITIL v3 Core Practice Book 5: Continual Service Improvement http://searchcio.bitpipe.com/ detail/RES/1181053554_941. html 8. Rudy Hirschheim , E. J. Ourso , Jens Dibbern, Information Technology Outsourcing in the New Economy – An Introduction to the Outsourcing and Offshoring Landscape, 2006 9. Jens Dibbern, Armin Heinzl, Selective Outsourcing of Information Systems in Small and Medium Sized Enterprises, 2006 10.S. Krishna, Sundeep Sahay, Geoff Walsham, Managing Cross-Cultural Issues in Global Software Outsourcing, 2004 11.Yamile Osma, MODELO INCREMENTAL DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI BASADO EN GOBERNABILIDAD, 12.Daniel Diaz, GUÍA PARA LA APROPIACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS DE ITIL V3 EN PYMES: Caso de Estudio Laboratorios Merey, 2009 13.http://www.itil.co.uk/ Recuperado el 8 de Febrero de 2009 14.ITSM, A Short History of ITIL, Recuperado el 8 de Febrero de 2009 de http://itsm.fwtk.org/index.htm.

(17) II. ARTICULO FINAL. Grupo de investigación de Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios.

(18) Implantación de ITIL para soporte del servicio al cliente Externo de una empresa de servicios de TI Gisella Borja Departamento de Ingeniería de Sistemas y Computación Universidad de los Andes Bogotá, Colombia [email protected] ABSTRACT El objetivo de este artículo es presentar la guía desarrollada para la implantación de ITIL (Information Technology, Infrastructure Library) y aplicarla a un caso de estudio sobre una empresa de outsourcing de servicios de TI. KEYWORDS TI, ITIL, Ciclo de vida del servicio, Outsourcing de TI. INTRODUCCIÓN Cada día el mercado de outsourcing de servicios de TI es más competido [8] y las empresas deben buscar una forma de diferenciarse. Para lograr este objetivo las empresas deben estructurar bien sus servicios y los procesos de estos. Osma [11] nos propone un modelo para la implantación de ITIL en una empresa con su propia unidad de TI para potencializar su negocio, Díaz [12] nos propone una guía de implantación para PYMES. Nuestro objetivo es desarrollar una guía para las empresas que prestan servicios de TI a clientes externos, para que logren estructurar sus servicios, y establecer una política de mejoramiento continuo que les permita evolucionar con las. tecnologías y así lograr ventajas competitivas. El artículo tiene la siguiente estructura: en primer lugar se presentan los antecedentes, la metodología utilizada y su alcance. A continuación se encuentra el marco teórico compuesto por una explicación detallada de ITIL y cada una de sus fases con sus procesos, objetivos y funciones. Luego se encuentra una sección sobre la técnica de Outsourcing de servicios de TI, su evolución y su futuro en el mercado de los Estados Unidos. Después encontramos al descripción del caso a analizar y el marco teórico finaliza con la descripción de la empresa y el servicio escogido para el análisis y validación del modelo. Luego encontramos la guía propuesta y su aplicación en el caso escogido. ITIL es la propuesta para manejo de servicios de TI más aceptada en el mundo [13]. Consiste en una serie de documentos, creados por la OGC (Office of Government Commerce) del Reino Unido para implementar un framework eficiente para el manejo de servicios de TI. [14] Existen en este momento algunas propuestas para la implantación.

(19) de ITIL en empresas que tienen su propia unidad de TI, como la propuesta de Osma: Modelo Incremental De Gestión De Servicios De Ti Basado En Gobernabilidad y la propuesta de Diaz: Guía Para La Apropiación De Buenas Prácticas De Itil V3 En Pymes: Caso de Estudio Laboratorios Merey. Osma presenta una guía para las áreas de TI en las empresas que tienen su propia área para apoyar sus procesos de negocio, aplicando ITIL enmarcado dentro del gobierno de TI como posible solución en la búsqueda de integración, incorporando mejores prácticas para enfrentar la problemática relacionada con la gestión de los servicios de TI. [11] Díaz propone acercar a las pymes Colombianas a ITIL, para que conozcan estas prácticas apropiándolas al interior de la organización, según sus necesidades y prioridades. [12] La metodología que se siguió es la siguiente:  Se generó el marco teórico.  Se generó una propuesta guía del modelo.  Se aplicó ITIL versión 3 en un caso real se experimentó con cada fase durante el proceso  Se generó el modelo final. MARCO TEÓRICO El trabajo de investigación de esta tesis se ha enfocado en ITIL versión 3 y Outsourcing TI. A continuación definiremos cada uno de ellos. 2.1.. ITIL. Es un esquema que nació en la década de los 80’s por la falta de calidad en la prestación de servicios. de TI del Gobierno Británico. Tal y como se explica en [1], este esquema no depende del proveedor y busca que los servicios se presten con mayor eficiencia y brindando el mayor beneficio a los clientes. ITIL es un conjunto de prácticas que cubre las actividades más importantes de un proveedor de servicios de TI y que siempre tiene en cuenta los objetivos corporativos del cliente. [1] Las organizaciones son cada vez más dependientes de los servicios de TI y por eso es importante que estos servicios estén disponibles todo el tiempo. Para esto es necesario crear planes y estrategias que permitan crear un servicio estable, documentado y con un alto nivel de calidad. Para lograr esto, ITIL versión 3 ha desarrollado el ciclo de vida del servicio. Para conocerlo revisamos los webcasts realizados por miembros de la compañía Pultorak, compañía consultora especializada en ITIL versión 3. [2][3][4][5][6][7] Figura 1: Procesos y Funciones del ciclo de vida del servicio, tomado de [2].

(20) Las fases que lo conforman son de acuerdo con la figura son: Estrategia del Servicio. [3] En esta fase se realiza un análisis financiero, que nos permite generar un presupuesto del servicio. También se analiza al cliente, sus necesidades y el mercado para conocer cuál es la demanda y balancearla con la capacidad de la entidad proveedora de servicios. Después de realizar estos análisis se desarrolla la estrategia de marketing, incluyendo ofertas y espacios de mercado. A esto se suma una estrategia para la utilización de los recursos. En esta fase se genera un modelo preliminar del servicio, se analizan los recursos disponibles y se transforman en servicios. Diseño del Servicio. [4] En esta fase se definen los niveles de servicio a los que se compromete el proveedor. Esto incluye los niveles de operación, los contratos y la definición de la disponibilidad del servicio. Además se crean mecanismos y procesos para evaluar estos niveles en el futuro con el fin de tener indicadores que nos permitan tomar decisiones. También se realiza un análisis final de los costos teniendo en cuenta las capacidades necesarias del servicio. En esta fase también se definen las reglas del juego para manejar a los proveedores relacionados con la prestación del servicio. Al terminar esta fase tendremos el diseño y el desarrollo del servicio y los procesos para su manejo. Transición del Servicio. [5] En esta fase se define un proceso de manejo del cambio para el servicio. De esta forma se tendrá una estrategia definida y se sabrá qué hacer cuando un cambio sea requerido. También se define todo el proceso de liberación y. deployment del servicio y se realiza un plan teniendo en cuenta el impacto sobre otros servicios y sobre las actividades del cliente. Esta fase es muy importante porque es aquí donde se valida el servicio para saber si está listo para ser liberado o no. También se define el manejo del conocimiento y de las configuraciones del servicio. Al finalizar esta fase tendremos el plan de la liberación del servicio y toda la documentación de conocimiento y configuraciones estará almacenada. Operación del Servicio. [6] En esta fase se definen los procesos para manejo de incidentes y de problemas. Además se definen las políticas de acceso al servicio y a la información. Al terminar esta fase todos los procesos de operación del servicio están coordinados y documentados. Mejoramiento Continuo del Servicio. [7] Esta fase permite generar un modelo de mejoramiento continuo del servicio, teniendo en cuenta la satisfacción del cliente y los resultados de los indicadores propuestos para evaluar el desempeño del servicio. La figura 2 nos permite observar todos los procesos y funciones en cada una de las fases. Los procesos de color gris son procesos nuevos de la versión 3 de ITIL y los blancos se mantuvieron de la versión 2. El ciclo es continuo y se mantiene a través de la medición de resultados y el mejoramiento continuo..

(21) 2.2.. Outsourcing TI. Para realizar esta investigación nos basamos en el artículo: Information Technology Outsourcing in the New Economy – An Introduction to the Outsourcing and Offshoring Landscape escrito por Rudy Hirschheim , E. J. Ourso y Jens Dibbern. Está muy relacionado con nuestro caso, ya que la compañía que estamos analizando, Torrenegra Internet Solutions, provee, entre otros servicios, outsourcing de servicios de hosting y monitoreo para empresas en los Estados Unidos. En este artículo encontramos la siguiente definición: outsourcing consiste en realizar acuerdos con entidades externas para la provisión de un servicio o producto para remplazar o complementar esfuerzos internos. Esta práctica ha sido muy popular en el área de manufacturas, para ensamblaje, debido a que en otros países la mano de obra es más eficiente y más económica. Las razones por las cuales las compañías optan por esta práctica son: reducción de costos y para enfocarse más en sus productos o servicios finales. Hoy en día encontramos “compañías vacías”, que solo se encargan del diseño y la distribución de los productos y hacen outsourcing de todo lo demás. El outsourcing de TI comenzó en los años 60’s cuando la compañía EDS empezó a hacer outsourcing a través de Blue Cross. Kodak se unió a esta técnica en el año 1989 y es una práctica que ha evolucionado muchísimo y hoy en día hace parte de la estrategia de las organizaciones para reducir costos. [8] El outsourcing de servicios de TI ha estado en constante evolución desde. entonces y hoy en día es posible hacer outsourcing de diferentes servicios con proveedores diferentes, sin afectar la disponibilidad y calidad de los servicios. Además el cliente también ha evolucionado y cada vez es más selectivo a la hora de escoger a un proveedor Esta práctica es cada vez más común en los Estados Unidos, donde las compañías están haciendo outsourcing de servicios de TI en países como India y China, donde la mano de obra es mucho más económica. [8] El outsourcing de servicios de TI en Estados Unidos es una realidad y es importante que las compañías, como Torrenegra Internet Solutions a la que aplicaremos la guía, se preparen para proveer servicios competitivos y de alta calidad. Para esto es necesario tener servicios y procesos definidos y prestar servicios de calidad que vayan evolucionando junto con las nuevas tecnologías; ITIL puede proveer muchas de las herramientas que se requieren para lograr este objetivo. Torrenegra Internet Solutions Torrenegra Internet Solutions hace parte del Grupo Torrenegra, un grupo de empresas colombo estadounidenses. Esta empresa fue creada en el año 2000 con el fin de prestar servicios de hosting básicos y servicios de emarketing, como Payper Click y Search Engine Optimization. Torrenegra siempre se ha enfocado en el mercado americano y la prestación de servicios a las demás empresas del Grupo Torrenegra como una.

(22) empresa de outsourcing. Torrenegra Internet Solutions incursionó en el campo de desarrollo Web a mediados en el año 2005 y desde ese momento se especializó en desarrollo de aplicaciones de e-commerce. En Agosto de 2007 Torrenegra Internet Solutions se fusiona con Torrenegra IT. Torrenegra IT prestaba servicios de hosting, monitoreo y soporte a los equipos del grupo Torrenegra y a algunos clientes externos. Al momento de realizar la fusión Torrenegra Internet Solutions absorbió todos los empleados y clientes de Torrenegra IT. Aplicaremos las prácticas de ITIL al servicio de hosting y monitoreo. Este servicio no tiene procesos definidos ni estándares y con el fin de lograr una diferenciación es necesario estructurarlo y mejorarlo continuamente. 3. Guía para implementación de ITIL 3.1. Ambientación de ITIL para empresas prestadoras de servicios de TI Para la creación de esta guía tenemos como objetivo la generación de una guía que permita a las empresas que prestan servicios de TI a terceros escoger qué servicios y qué fases y qué procesos y funciones de ITIL deben implementar. El objetivo es adaptar un marco común de prácticas que une las áreas de provisión de servicios de TI con el fin de entregar valor al negocio. Para entregarle valor al cliente es necesario hacer un análisis y tener en cuenta que no es una propuesta reactiva, sino una que pueda predecir qué es lo que necesita. el cliente y cómo se puede mejorar lo que tiene. Las prácticas que apliquemos deben ser consistentes y medibles para poder definir qué es calidad para el cliente, garantizar una estabilidad en el servicio permitiendo que el cliente se enfoque en su negocio y le deje la responsabilidad al proveedor de sus servicios de TI, teniendo en cuenta que se asume un riesgo compartido y que tanto él como el proveedor van a evolucionar juntos constantemente. El manejo de los servicios es crucial en una organización prestadora de servicios de TI, la tecnología no hace los servicios confiables, es como es manejada. Aunque se tenga la mejor tecnología esto no garantiza el éxito instantáneo o la mejor calidad, ésta está basada en una prestación profesional del servicio, ITIL nos da todas las herramientas que necesitamos para lograr esta meta. El primer paso de la guía es definir qué tipo de proveedor de servicios es la empresa interno, compartido o externo. Nuestra guía está enfocada en proveedores de servicios externos. En la estrategia que proponemos implantaremos la guía primero escogiendo un servicio y luego un cliente. Los proveedores de servicios externos generalmente no se especializan en empresas específicas o mercados específicos. Ellos asumen un mayor riesgo que los proveedores de servicios internos y compartidos porque sus capacidades y recursos son.

(23) compartidos por varios clientes. Esta estrategia ayudará a tener un conjunto de métricas base a la cual agregar nuevos puntos teniendo en cuenta las expectativas del cliente con respecto al servicio. El primer paso en la guía es la implantación de los procesos de Estrategia de servicios, éste es un paso clave que permitirá analizar el negocio, los clientes, el mercado y los objetivos. Esto permite entender cuáles son las prioridades y cuál es el rumbo; así se verá el negocio de manera estratégica y servirá como herramienta para tomar decisiones en los siguientes pasos de la guía. Los pasos siguientes ayudarán a definir las prioridades para la implantación, para luego analizar cuáles son los procesos que aplican en el negocio, los servicios y los clientes y así empezar la implantación de las fases y procesos de ITIL que en realidad generarán valor en nuestro servicio. 3.2. Guía propuesta La guía propuesta comprende los siguientes pasos: G1. Implantación de los procesos de Estrategia de servicios. G2. Priorización de los servicios ofrecidos por la empresa. G3. Selección y priorización de procesos y funciones ITIL a ser implantados para cada servicio. G4. Selección y priorización de clientes con quienes se va a usar ITIL para cada servicio. A continuación explicaremos cada paso de la guía. 3.2.1 Implantación de procesos de Estrategia Servicio. los del. Esta fase nos ayuda a analizar el manejo del servicio no sólo como una capacidad organizacional, sino como un recurso estratégico. Para esto se definen los objetivos, expectativas de desempeño para los clientes y el mercado, y se identifican, seleccionan y priorizan oportunidades. El objetivo es asegurar que las organizaciones prestadoras de servicios de TI estén listas para manejar los costos y los riesgos asociados al portafolio de servicios que prestan. A continuación explicamos los procesos de la fase de Estrategia de Servicio 3.2.1.1 Generación estrategia. de. la. En este proceso se define el mercado, se entiende y se analiza al cliente y las oportunidades, estos se clasifican y se visualiza cómo el servicio puede satisfacerlas. Además se analiza cómo se creará valor y bajo qué contexto. A continuación revisaremos paso a paso el proceso de generación de la estrategia. Primero se revisa qué es lo que se está haciendo actualmente en la organización, es probable que ya exista un núcleo diferenciador sin que se sepa; el resultado será una evaluación estratégica. Esta permite hacer una clasificación de los servicios y clientes que permitirá decidir por qué servicio y por qué cliente empezar para aplicar las fases de ITIL en el siguiente paso de la guía. Luego se debe hacer una revisión estratégica, en ésta se definen.

(24) fortalezas y debilidades, ventajas competitivas, elementos críticos para el éxito, amenazas y oportunidades para analizar que tiene la empresa actualmente. El siguiente paso es la definición de capacidades estratégicas, esta ayuda a la empresa a estratégicamente sobre los servicios, los clientes y el negocio. Ésta ayudará a desarrollar las habilidades necesarias para pensar estratégicamente de aquí en adelante. Además nos ayudan a transformar el manejo de servicios en ventajas estratégicas. El último paso es la definición del mercado. Se deben listar a los clientes con sus necesidades y analizar que oportunidades nos generan éstas y clasificar los servicios, cómo crean valor y en qué contexto por cliente, ya que por ejemplo, las mejoras en los servicios no afectan a todos los clientes por igual. Estos elementos nos permiten entender y analizar la organización y tener una visión más clara de cómo se genera valor para los clientes y de quienes son. 3.2.1.2 Manejo de la Demanda En esta fase la idea es analizar cuál es la demanda del cliente con respecto a servicios y recursos para poder cubrirla apropiadamente. La capacidad excesiva genera costos y no genera valor. Hay que tener en cuenta que existen algunas instancias en las que es necesario tener una capacidad sin usar para mantener los niveles de servicio. En este caso, donde se crea valor a través del nivel de servicio acordado, esta capacidad no se puede considerar ociosa ya que está inactiva con un propósito. Si tenemos capacidad insuficiente se. verá afectado el cumplimiento del nivel de servicio y se limita el crecimiento del servicio. El primer paso en este proceso es definir Patrones de Actividad del Negocio (Patterns of Business Activity, PBA). Debemos analizar el negocio de cada cliente para identificar patrones que nos permiten estudiar cuál es la demanda que tienen para manejar la capacidad; esto nos permite visualizar las actividades del cliente en términos de demanda de servicios de soporte. En la tabla 1, podemos ver un ejemplo de la identificación de un PBA, éste se identifica con el número 45F. Se lista cada una de las actividades que están involucradas en éste con el nivel de actividad que generan para los recursos del prestador. La idea es generar un catálogo que agrupe los PBAs de los clientes para así comprender mejor la demanda que requieren. El segundo paso es definir perfiles de usuario, estos se definen basados en roles y responsabilidades en las organizaciones: personas, funciones y operaciones para procesos y aplicaciones. Algunos procesos no requieren personal porque son automáticos, pero estos también consumen recursos y deben ser monitoreados. Tanto los procesos como las aplicaciones pueden tener un perfil de usuario, estos se asocian a PBAs y nos permite establecer relaciones. Los perfiles de usuario representan patrones que son persistentes y están correlacionados. En la tabla 2 observamos un ejemplo de la definición de.

(25) perfiles de usuario, en la primera columna está el perfil, en la segunda el patrón aplicable de actividad del negocio y en la tercera la lista de PBAs relacionados por código.. clientes con valor diferenciado, esto nos permite construir un catálogo de servicio segmentado.. La realización de esta tabla permite asegurar una aproximación sistemática para entender y manejar la demanda que requieren los clientes. El tercer paso consiste en definir Paquetes de Servicios, un paquete de servicios es una descripción detallada de un servicio de TI que puede ser entregado a un cliente que está compuesto por un paquete de nivel de servicio y uno o más servicios centrales o de soporte. El primer paso es definir los servicios centrales y de soporte y luego los paquetes de nivel de servicio. Los servicios centrales son aquellos que entregan el resultado básico esperado por el cliente, los servicios de soporte son aquellos que habilitan o mejoran una propuesta de valor. Los servicios de soporte proveen la base para lograr una diferenciación o representan los requerimientos mínimos de operación. Un paquete de servicio es una descripción detallada de un servicio de TI que es entregado a un cliente. Éste está compuesto por un nivel de paquete de servicio y uno o más servicios centrales o de soporte. Estos paquetes proveen una plataforma de utilidad y garantía que se comparte con uno o más niveles de paquetes de servicio. Las diferentes combinaciones son utilizadas para servir segmentos de. Tabla 1, ejemplo de perfiles de usuario. User profiles matched with business activity patterns. ITIL V3 – Service Strategy. OGC. Página 205. 3.2.1.3 Manejo del Portafolio de servicios El Manejo del Portafolio de servicios es un método dinámico para gobernar las inversiones en manejo de servicios a través de la organización y para manejarlas para la creación de valor. Un portafolio es un grupo de inversiones que comparten características similares. Se agrupan por tamaño, disciplina y valor estratégico. Los pasos a seguir en esta fase son: Definir: recolectar información de los servicios actuales y los propuestos para generar un inventario de servicios donde cada servicio debe tener un caso de negocio. Éste es un modelo de lo que se espera que alcance. Analizar: se definen los objetivos a largo plazo, qué servicios, capacidades y recursos se requieren para alcanzarlos, y cómo llegaremos ahí. Aprobación: las fases anteriores nos dan el estado futuro; aquí se.

(26) aprueba o desaprueba el estado futuro y con la aprobación se crea la autorización correspondiente para nuevos servicios y recursos. Autorización: se comienza con una lista de las decisiones y las acciones, se le comunican a la organización de forma clara y deben estar justificadas con presupuestos y planes financieros Los servicios autorizados pasan directamente a la fase de diseño de servicio 3.2.1.4 Manejo Financiero Los objetivos del manejo financiero son lograr visibilidad operacional y crear capacidades para la toma de decisiones. Además busca asegurar que se tengan los fondos necesarios para entregar y consumir los servicios. A continuación se explica los pasos a seguir 1. Valoración del Servicio: Busca cuantificar el financiamiento que el negocio necesita para proveer sus servicios, basado en valores acordados anteriormente. 2. Planeación del Manejo Financiero: Este paso nos provee la traducción financiera y la calificación de la demanda esperada de los servicios de TI. Esta parte de un histórico de planeación enfocándose en las variables de demanda y suministro que resultan de la estrategia del negocio y previsiones. 3. Análisis de costos variables: Éste se enfoca en entender los elementos que impactan el costo del servicio, qué tan variables son y cuáles son los cambios incrementales resultantes. 4. Análisis de retorno de inversión: Éste nos ayuda a cuantificar el valor de una inversión y mide la habilidad de utilizar recursos para generar valor. adicional. Se calcula como la rentabilidad neta de una inversión dividida entre los recursos invertidos. Este porcentaje nos ayuda a analizar si se está obteniendo la rentabilidad deseada y nos invita a buscar estrategias para disminuir costos, sin sacrificar la calidad del servicio. La fase de estrategia de servicio puede aplicarse a cualquiera de los tres proveedores de servicio mencionados en 2.1. Provee la cuantificación en términos financieros del valor de servicio y de los recursos para proveer esos servicios, analiza el estado actual de la empresa y de sus clientes y servicios. 3.2.2 Priorización de los servicios ofrecidos por la empresa Uno de los objetivos de la guía es implantar las fases y procesos de ITIL que apliquen al negocio, a los servicios seleccionados. Para esto es necesario priorizar los servicios para decidir por cuál se va a empezar la implantación y definir el alcance de la implantación. Para esto contamos con la información recopilada en el paso anterior. Debemos escoger cuál es la prioridad de la empresa prestadora de acuerdo a sus objetivos. Algunos ejemplos para priorizar los servicios son: rentabilidad, número de clientes, satisfacción de los.

(27) clientes, oportunidades de crecimiento y calidad. La recomendación es crear un cuadro con los servicios y con los indicadores que son importantes para la empresa. A continuación un ejemplo de un cuadro de priorización: Servicio/ Indicador Servicio 1 Servicio 2 Servicio 3. No. de clientes. Rentabilidad. Oportunidad. Promedio. 5. 5. 5. 5. 4. 4. 5. 4,33333333. 4. 5. 5. 4,66666667. Tabla 2, Ejemplo priorización servicios.. de. En este ejemplo se tuvieron en cuenta el número de clientes, la rentabilidad y la oportunidad de crecimiento del servicio. Se califican los indicadores de 0 a 5, dependiendo de su importancia y se empieza la implantación por el de mayor promedio y así sucesivamente. 3.2.3 Selección y priorización de procesos y funciones ITIL a ser implantados para cada servicio Debemos tener muy claro ITIL es un conjunto de buenas prácticas, y no una guía con pasos específicos, por eso podemos aplicar las fases y procesos que apliquen a nuestro negocio. Para realizar la selección es importante que tengamos claro qué procesos se deben realizan al interior de la empresa, cuáles se realizan a través de proveedores externos y cuáles son los más críticos para el negocio. Para esto podemos revisar los PBAs.. Para realizar la evaluación se responde un cuestionario por cada fase de ITIL restante. Las preguntas en los cuestionarios están directamente relacionados con los objetivos de cada una y de sus procesos. Terminada la evaluación de las fases tendremos la lista de los procesos que se deben implantar en el ciclo de vida del servicio para mejorar su calidad, eficiencia y efectividad, teniendo en cuenta las características del servicio como tal. 3.2.4 Selección y priorización de clientes a qué clientes se les va a aplicar ITIL por servicio Recordemos que en la fase de definición de mercado clasificamos los clientes de la empresa teniendo en cuenta satisfacción, necesidades, rentabilidad y oportunidades, esta clasificación es la base para seleccionar y priorizar los clientes a los cuales se aplicaran la guía. Lo primero que debemos analizar es si el servicio es un servicio estándar o personalizado. Un servicio estándar es aquel que se presta igual para todos los clientes, con los mismos procesos, las mismas actividades, etc. Un servicio personalizado es aquel que tiene características únicas para cada cliente teniendo en cuenta sus necesidades a.

(28) pesar de ser el mismo servicio o que fue creado exclusivamente para un cliente. Si el servicio es estándar, entonces al implementar ITIL para un cliente la implementación se realiza exactamente igual para todos los clientes. Si el servicio es personalizado entonces debemos ser más cuidadosos y debemos implementar la guía uno a uno, fase a fase, proceso a proceso. Al igual que en nuestros servicios debemos analizar cuáles son las características que para nuestra empresa hacen que un cliente tenga más prioridad que otro. Estas pueden ser rentabilidad, oportunidades de ventas de nuevos productos, satisfacción, entre otras. Recomendamos crear un cuadro que nos permita realizar la calificación de los clientes por prioridades para así realizar la priorización. En la tabla 3 mostramos un ejemplo que nos permite priorizar los clientes utilizando calificaciones de 1 a 5 y basándonos en el promedio para la priorización Cliente/ Característi ca. Rentabilidad. Oportunidad. Satisfacción. Promedio. Cliente 1. 3. 5. 5. 4.3333. Cliente 2. 5. 4. 5. 4.6667. Cliente 3. 4. Tabla 3, clientes.. 4. Ejemplo. 5. Priorización. 4.3333. de. El de mayor promedio es el cliente 2 así que para este caso se inicia la implementación con este cliente y se puede continuar con cualquiera de los otros. Al finalizar tendremos un listado en. orden de los clientes para realizar la implementación. Una vez ejecutada la guía recomendamos continuar con la guía de Osma título de la tesis (referencia), ya que esta ayuda a la creación, ejecución y seguimiento de la implementación de las fases y procesos de ITIL. 7. Aplicación de la guía en Torrenegra Internet Solutions A continuación se presenta la aplicación de la guía propuesta en el numeral 6.1 en el caso específico de Torrenegra Internet Solutions, una empresa proveedora de servicios de TI: hosting, monitoreo, soporte técnico y desarrollo de aplicaciones web. A continuación hablaremos de las conclusiones después de aplicar cada uno de los pasos de la guía 3.3 Implantación de los procesos de Estrategia del Servicio Siguiendo los pasos de la guía primero se implantó la fase de Estrategia del Servicio. El primer proceso implantado fue la Generación de la estrategia que incluyó: Evaluación estratégica: Este análisis permitió identificar el servicio de monitoreo como el servicio más distintivo y rentable en Torrenegra Internet Solutions, ya que es un servicio difícil de implantar en una empresa. También se analizó la satisfacción de los clientes con respecto a los.

(29) servicios, una vez más el servicio de monitoreo se destaco por su cumplimiento de SLAs y niveles de respuesta. Se identificaron los objetivos de la empresa con respecto a los servicios como el incremento de las ventas y el mejoramiento de herramientas para medir la calidad entre otros. Revisión estratégica: La implantación de este proceso permitió identificar las fortalezas, debilidades, ventajas competitivas, elementos críticos para alcanzar el éxito, amenazas y oportunidades. Las fortalezas más importantes son la experiencia, respuesta rápida y la relación con los clientes; las debilidades más importantes encontradas resaltan la falta de documentación de procesos e infraestructura, las ventajas competitivas resaltan el compromiso, el servicio 24 x 7 y la experiencia. Los elementos críticos para el éxito identificados muestran que la calidad, el cumplimiento de metas y la alta disponibilidad son cruciales para TIS, las amenazas resaltan la dependencia del administrador de sistemas y de los sistemas de monitoreo. Las oportunidades más importantes son la evolución de la tecnología y la documentación. Definición de capacidades estratégicas: permitió tener una priorización preliminar de los servicios de la empresa y entender cómo TIS se diferencia de la competencia. Además se analizó la creación de valor que permitió analizar costos en procesos posteriores. Se definió la calidad del servicio enfatizando. en el cumplimiento de metas con respecto a la disponibilidad de los sitios web de los clientes y en el mejoramiento continuo. En este paso además se hizo el análisis preliminar de capacidad para ver como se distribuyen los recursos a través del portafolio de servicios y como se maneja la demanda de recursos compartidos. Definición del mercado: permitió listar todos los clientes incluyendo sus necesidades y oportunidades, además se clasificaron los servicios según la creación de valor por cliente. Esto permitió entender cuáles son las necesidades que se suplen actualmente y cuál es el servicio que más valor crea a los clientes, el servicio de monitoreo. La implantación de este proceso permitió entender el estado actual de la empresa, sus objetivos, prioridades y clientes. El siguiente proceso implantado fue el proceso de manejo de la demanda. En este se definieron los Patrones de Actividad del Negocio que organizó el conocimiento sobre cómo, cuándo y por quién son utilizados los servicios. En los resultados se observó que los procesos más complejos son el monitoreo de carga, Smartcast, envío masivo de correos, las publicaciones de código, la aprobación de proyectos, el monitoreo de la base de datos y de la cola de.

(30) correo y la sincronización de bases de datos. Estos procesos están automatizados liberando recursos. Además a través del la definición y análisis de perfiles de usuario contra los patrones de actividad, se concluyó que los procesos que generan mayor actividad son aquellos ejecutados por los operativos y testers. Después se implantó el proceso de Manejo de Paquete de servicio, en este se definieron los servicios centrales y los de soporte, esto permitió entender las relaciones entre ambos tipos de servicio y como dependen los unos de los otros. En la implantación del proceso de Manejo del Portafolio de Servicios se realizó una definición preliminar de los servicios y se analizaron sus objetivos a largo plazo. Además se definieron las herramientas para alcanzarlos y se listaron las decisiones para empezar con el proceso. Se concluyó que los objetivos principales son el incremento de las ventas y el mejoramiento de la eficacia y calidad de los servicios. El siguiente proceso implantado fue el proceso de Manejo Financiero, en este se definieron los costos de provisión de TIS y se compararon con el valor potencial. Se observó que para el cliente sería mucho más costoso manejar la operación de monitoreo y soporte de forma interna, debido a que TIS reparte un mismo recurso entre varios clientes. En este proceso también se analizaron los costos variables y el retorno de la inversión y así entender cómo. este se puede ver afectado. Se concluyó que el costo variable en el servicio de monitoreo esta en los mensajes de texto, ya que estos dependen de las alarmas que se generen mensualmente. Los otros servicios mantienen los costos fijos. Al terminar la implantación de la fase se tienen más claros cuáles son los objetivos, los servicios, los clientes y como se están prestando estos actualmente. La aplicación de la guía continua con la selección y priorización de servicios a los cuales se les aplicaría la guía en el caso de TIS. Se definieron los criterios para la priorización teniendo en cuenta los objetivos definidos en el paso anterior de la guía: número de clientes, y según las calificaciones se decidió implantar la guía empezando por Monitoreo para después continuar con los servicios de Soporte y Hosting respectivamente. El siguiente paso de la guía es la selección y priorización de las fases, procesos y funciones de ITIL que se le aplicarían al caso de TIS para el servicio de monitoreo. Para esto se respondió el cuestionario por fase y proceso. Los resultados al responder el cuestionario ayudaron a definir las fases y procesos que se deben implantarían. No existe un.