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Manual de administración financiera para la Hostería Pampallacta Termales

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Academic year: 2020

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(1)

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS

CARRERA DE INGENIERÍA EN FINANZAS Y AUDITORÍA C.P.A

Tesis de Grado previa la obtención del título de Ingeniera en Finanzas y Auditoría C.P.A

TEMA:

“MANUAL DE ADMINISTRACIÓN FINANCIERA PARA LA HOSTERÍA PAMPALLACTA TERMALES”

AUTOR:

MARÍA GABRIELA DEL SALTO ARMIJOS

DIRECTOR DE TESIS:

ING. HAROLD ALEXANDER MUÑOZ BENÍTEZ

QUITO – ECUADOR

MESES ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE INGRESOS

Aportación de Socios CUENTAS POR COBRAR -Préstamos por Cobrar INTERESES

-Intereses por Préstamos -Comisiones Ganadas

TOTAL DE INGRESOS DE EFECTIVO

EGRESO DE EFECTIVO

Cuentas por pagar Pago de impuestos Gastos bancarios Salario del Contador Seguros

TOTAL EGRESO DE EFECTIVO

FLUJO NETO ECONÓMICO

10% Imprevistos

FLUJO NETO FINANCIERO

AUTORIZADO POR ELABORADO POR

ASOCIACIÓN DE EMPLEADOS DE LA ASOCIACIÓN DE MUNICIPALIDADES ECUATORIANAS FLUJO DE CAJA

(2)

i

DEDICATORIA

Esta tesis la dedico a mis padres y a mi hermano.

Ya que son ellos mi inspiración y sentido de superación,

en todos los proyectos presentes y futuros.

Los logros obtenidos hasta hoy son gracias a sus esfuerzos

y dedicación, sobre todo a la confianza que han depositado en mí,

que nunca les defraude en todos estos años.

Mi objetivo es que se sientan orgullos, que todo lo

que anhelaron está siendo cumplido

(3)

ii

AGRADECIMIENTO

Agradezco primero a Dios y a la virgen María,

ya que son quienes me han guiado estos años

de estudio, dedicación y superación.

También agradezco a mis profesores y compañeros ya que con la

enseñanza y comprensión de ellos esta lucha fue más llevadera.

Las enseñanzas no solo académica sino también

de compañerismo han ayudado a que pueda terminar

mi carrera con gran éxito.

Los conocimientos impartidos tanto de mi director de tesis como de mí

profesor informante fueron bases importantes para la realización y

culminación de este logro, no hubiese sido fácil sin la ayuda

(4)

iii

CERTIFICACIÓN

Yo, Ingeniero Harold Alexander Muñoz Benítez, docente de la Universidad Tecnológica

Equinoccial certifico que el presente documento, ha sido desarrollado por la señorita

MARIA GABRIELA DEL SALTO ARMIJOS, bajo mi dirección, habiendo realizado las

revisiones y correcciones necesarias para llegar a la culminación del mismo.

Ing. Harold Alexander Muñoz Benítez

(5)

iv

RESPONSABILIDAD

Yo MARÍA GABRIELA DEL SALTO ARMIJOS soy la autora intelectual y responsable del contenido de esta Tesis.

(6)

v

ÍNDICE

Dedicatoria………...i

Agradecimiento………..ii

Certificación……….………..…iii

Responsabilidad……….……….iv

Capítulo I 1 Introducción……….………...1

1.1 Antecedentes históricos………...1

1.2 Importancia práctica del estudio………..2

1.3 Situación actual del tema de investigación………..3

1.4 Limitaciones del estudio………..3

1.5 Delimitaciones del estudio………...4

1.6 Alcance del trabajo………..4

1.7 Objeto de estudio………4

1.8 Sujeto de estudio……….4

1.9 Objetivo general del estudio………5

1.10 Objetivos específicos del estudio………5

1.11 Justificación del estudio………..………5

(7)

vi

Capítulo II

2. Marco de referencia………....7

2.1 Marco teórico………...7

2.2 Características, geográficas y físicas del sector………...….…..9

2.3 Infraestructura Física y Vial……….………...10

2.4 Análisis del servicio y el alojamiento disponible en el cantón Quijos………..12

2.5 Hostales y pensiones ………....14

2.6 Datos generales de la Hostería “Pampallacta Termales”………..16

2.7 Misión de la Hostería “Pampallacta Termales”………....21

2.8 Visión de la Hostería “Pampallacta Termales”………....21

2.9 Estructura orgánica………...21

2.10 Organización……….………22

2.11 Funciones especificas administrativas………..22

2.12 Establecimientos de horarios para el cliente interno………23

2.13 Monitoreo de actividades……….24

2.14 Contratación del personal ………24

2.15 Políticas y normas de operación………...25

2.16 Administración de crédito………25

2.17 Administración del efectivo……….…26

2.18 Planteamiento contable……….27

2.19 Marco conceptual………..………....27

2.19.1 Definición de términos conceptuales………27

2.19.2 Definición de términos operacionales………31

2.20 Marco legal………41

(8)

vii

2.22 Marco espacial………...43

Capítulo III 3. Metodología de la investigación….……….44

3.1 Diseño o tipo de investigación……….44

3.2 Métodos generales de investigación………44

3.3 Técnicas generales de investigación………..45

3.4 Población /muestra/unidades de observación………....46

3.8 Tabulación y grafica de la información……….46

3.9 Situación actual de la empresa………...55

3.10 Organigrama estructural……….56

3.11 Organigrama funcional………..57

3.12 Funciones y responsabilidades………..58

3.12.1 Área administrativa………...58

3.12.2 Área financiera………..60

3.12.3 Área de servicios………...61

(9)

viii

Capítulo IV

4 Propuesta “Manual de Administración Financiera”……….66

4.1 Organigrama propuesto estructural………...66

4.2 Organigrama propuesto funcional……….67

4.3 Funciones y responsabilidades propuestas………68

4.3.1 Área administrativa………...68

4.3.2 Área financiera………..74

4.3.3 Área de servicios………...79

4.4 Flujograma de cada área………..…….87

4.5 Políticas financiera………96

4.6 Técnicas de Control Contables………...97

4.7 Estructura del Plan de Cuentas………...101

4.8 Sistema contable……….107

4.9 Diseño de comprobantes o formularios………...…..………...125

(10)

ix

Capítulo V

5. Conclusiones y Recomendaciones………159

5.1 Conclusiones………..159

5.2 Recomendaciones………..160

(11)
(12)

1

Capítulo I

1. Introducción

1.1Antecedentes históricos

Hostería la Pampallacta Termales abrió sus puertas en el año 2.000 en el sector del pueblo de

Papallacta, su nombre se deriva justamente por la forma del terreno donde se encuentra ubicada la hostería, “Pampallacta Termales”. Creada principalmente con la visión de ser una empresa

diferente con el objetivo de brindar varias alternativas de hospedaje así como también de

diversión, con el único fin de satisfacer la necesidad de los clientes.

La empresa en sus inicios comenzó como un pequeño restaurante y además trabajaba tan solo

con una piscina de agua termal, en esa época no se contaba con ninguna habitación.

En el lapso de un año y medio, el establecimiento vio la necesidad de ampliar sus instalaciones,

por lo que optó por construir dos habitaciones matrimoniales y dos cabañas familiares con la

capacidad de seis personas con el objetivo de ver el resultado que tenía. En ese tiempo las

habitaciones únicamente contaban con lo indispensable, es decir, baño privado y demás servicios

básicos.

Durante todo ese tiempo hubo un crecimiento notable de turistas tanto extranjeros como

nacionales que visitaban la hostería, es por eso que tuvo la iniciativa de crecer y construir más

habitaciones sencillas, obteniendo resultados medianamente favorables para el negocio ya que no

tenían la acogida que se esperaba, fueron épocas muy difíciles que vivieron en ese año ya que la

mayor parte de las habitaciones pasaban vacías entre semana y con un 60% a un 65% de

ocupación en fines de semana y feriados.

Después de haber pasado dos años trabajando con esas habitaciones y obteniendo pocos

resultados económicos se empezó a tener una nueva visión de cómo hacer las cosas. Ese tiempo

(13)

2

a las habitaciones ya existentes con chimenea y una piscina pequeña tipo jacuzzi dentro de la

misma para ser llenada con agua termal, dándole un giro completamente diferente al negocio,

obteniendo resultados cada vez más positivos para la hostería ya que el porcentaje de ocupación

por cabaña aumento significativamente entre semana, fines de semana y feriados obteniendo así

un crecimiento inorgánico.

Viendo el buen resultado que tenían las habitaciones con sus nuevas adecuaciones, se comenzó a

construir desde cero, nuevas y mejores cabañas matrimoniales obteniendo un efecto cada vez

más positivo con la ampliación de ciertas áreas y de crear más habitaciones y lugares de

esparcimiento.

1.2 Importancia práctica del estudio

En toda empresa la inversión suele cubrir un significativo porcentaje dentro de los activos, por

tanto se espera que exista un extremado sentido de responsabilidad por parte de todos los

miembros que la conforman en cuanto a su administración y control.

Es imprescindible evaluar y verificar de manera permanente y por los responsables como se

desarrollan los procesos, para de esta manera asegurar que la gestión responde a los objetivos

previamente establecidos en los siguientes aspectos básicos: efectividad y eficiencia de las

operaciones; confiabilidad de los reportes financieros y cumplimiento de leyes, normas y

reglamentos que enmarcan la actuación administrativa.

Generalmente la empresa ha logrado manejar adecuadamente el control y administración

financiera; sin embargo en la hostería “Pampallacta Termales” se evidencia notoriamente la

ausencia de reglas internas que viabilicen y faciliten la administración financiera, sumada a la

(14)

3

1.3 Situación actual del tema de investigación

El alto nivel de competitividad que en la actualidad, rige el mundo empresarial, requiere que

cada empresa tenga una exacta comprensión de sus objetivos, metas y herramientas de gestión

que le permitan medir, controlar y mejorar su servicio y atención al cliente.

En los últimos años se ha observado una creciente evolución en lo que se refiere a la

especialización y perfeccionamiento, en el tema de infraestructura, mano de obra calificada,

calidad de servicio y buena atención. Se debe tratar de crear estandarización hacia el cliente

debido a que en la actualidad existe mucha competencia en el mercado.

Muchas de las empresas familiares no han logrado salir a flote debido a su desorganización y su

falta de dirección, se puede indicar que existen ciertos problemas que no se los han logrado

solucionar, como es la falta de organización y administración en varios procesos.

Es importante tener presente que si bien existen mejoras en el servicio, la principal dificultad y

objetivo de este proyecto es aumentar un control administrativo y financiero favoreciendo la

organización de la hostería, pues dificulta la expansión del servicio.

También se pretende tener un personal que se encuentre totalmente calificado para cada una de

las áreas, por factor logística el personal es de la zona o vive dentro de la hostería y es necesario

mantenerlos en constante capacitación para conservar el perfil de calidad característico del lugar

pero en el futuro las competencias deben mejorar en pro del cumplimiento de los objetivos del

proyecto.

1.4 Limitaciones del estudio

La principal limitación que se puede presentar al llevar a cabo este estudio, es la falta de

información, la cual no ha permitido que la Hostería Pampallacta Termales conozca los

(15)

4

1.5 Delimitaciones del estudio

La elaboración y puesta en marcha del manual de Administración Financiera para la hostería

Pampallacta Termales el mismo que contará de:

Organigrama estructural

Organigrama funcional

Flujogramas de procesos

Funciones y responsabilidades de cada área

Políticas financieras

1.6 Alcance del trabajo

Al proponer un Manual de Administración Financiera para la empresa Hotelera “Pampallacta

Termales” debe considerar que el mismo debe ser planteado para seguir los procesos

administrativos y financieros para la aplicación de las normas contables, tanto nacionales como

internacionales relacionadas a las mismas y que rigen todas las transacciones económicas con la

finalidad de entregar una información que sea confiable y oportuna que sirva de base para la

toma de decisiones a nivel gerencial, para definir los lineamientos administrativos y financieros

que lleven a la empresa a alcanzar un adecuado control con la aplicación del presente manual.

1.7 Objeto de estudio

El objeto de estudio fue el campo Administrativo, Financiera de la hostería “Pampallacta

Termales.

1.8 Sujeto de Estudio

El sujeto de estudio fue la empresa Hotelera Pampallacta Termales ubicada en Ecuador, en el

(16)

5

1.9 Objetivo General del estudio

Elaborar un Manual de Administración Financiera para la hostería “Pampallacta Termales” con

el fin de contar con un instrumento que permita el conocimiento, comprensión y consulta por

parte de los usuarios en el manejo de la Administración Financiera.

1.10 Objetivos Específicos del estudio

 Realizar un diagnóstico Administrativo Financiero para precautelar los recursos de la

Hostería “Pampallacta Termales”.

 Identificar necesidades de administración financiera.

 Identificar falencias en el manejo Administrativo-Financiero actual de la empresa para dar

una oportuna recomendación a la Hostería “Pampallacta Termales”.

 Analizar la normativa que establece la ley de compañías, código de trabajo, ley de seguridad

social y adaptando las normas legales a las necesidades de la Hostería “Pampallacta Termales”.

 Presentar una propuesta de un manual administrativo financiero adaptado las necesidades

de la empresa.

1.11 Justificación del estudio

Frente a la competitividad que viven las empresas día a día, se debe tomar en cuenta varios

aspectos fundamentales para el buen desarrollo de la misma, como es la calidad del servicio,

atención al cliente de tal manera poder mejorar la asistencia empresarial, posicionando a la

organización dentro del sector en el que se desarrolla, generando fuentes de trabajo como un

aporte a la sociedad.

Al conocer la situación financiera de la organización, se puede llegar a saber las falencias que

(17)

6

más eficientes y eficaces de tal manera optimizar los recursos de la empresa y generar mayor

rentabilidad.

Posee un impacto ambiental positivo ya que el manual permitirá optimizar los recursos,

logrando que no haya desperdicios al momento de la operación.

1.12 Hipótesis o idea a defender del trabajo

La elaboración y su posterior implementación de un Manual de Administración financiera para la Hostería “Pampallacta Termales” basado en la normativa legal vigente permitirá el uso eficaz,

eficiente y económico de sus recursos con el fin de lograr una mayor rentabilidad y control en

(18)

7

Capítulo II

2. Marco de Referencia

2.1Marco teórico

“Frente a la administración financiera y su gestión el responsable debe proveer todas las

herramientas para realizar las operaciones fundamentales de la empresa frente al control, en las

inversiones, en la efectividad del manejo de recursos, en la consecución de nuevas fuentes de

financiación en mantener la efectividad y eficiencia operacional y administrativa, en la

confiabilidad de la información financiera, en el cumplimiento de las leyes y regulaciones aplicables, pero sobretodo en la toma de decisiones”.1

“Los manuales administrativos y financieros, son todos los sistemas de control contables y

administrativos utilizados actualmente en las organizaciones, establecidos por la dirección o

gerencia para que puedan realizar sus procesos de manera secuencial y ordenada, con el fin de

proteger sus activos y lograr la exactitud y veracidad de sus registros contables , es por eso, que

se ve la necesidad de manejar un adecuado Sistema de Control Interno en las organizaciones y así poder salvaguardar y preservar los bienes de la empresa”.2

“En la actualidad, los negocios se ven enfrentados a un proceso de cambio cada vez más

acelerado, por tal razón las empresas, necesitan de mayores esfuerzos tendientes a la

adaptación, para que de esta manera los cambios sean percibidos como oportunidades y no como

amenazas y puedan así alcanzar el nivel de competitividad desaseada. La contabilidad al

permitir reflejar de manera fiel y precisa los hechos económicos y el control interno constituyen

los pilares fundamentales en que se deben basar las empresas para alcanzar dicho objetivo”.3,4

1Juan M. Gras y C.P. William A. Biese (2004) Impacto en la Normatividad Mexicana. 2

PONCE, R. Raúl. A.: FINANZAS Y ECONOMIA , México, Revista FRONTERA NORTE ., edición 43, vol. 22, Pg. 159 - 186 Año 2010.

(19)

8

“Podemos decir que un buen uso de un manual administrativo financiero incluye métodos y

medidas de coordinación ensambladas de forma tal que funcionen coordinadamente con fluidez,

seguridad y responsabilidad, que además de garantizar el cumplimiento de los objetivos permita

preservar con la máxima seguridad, el control de los recursos, las operaciones, las políticas

administrativas, las normativas económicas, la confiabilidad, la exactitud de las operaciones

anotadas en los documentos primarios y registradas por la contabilidad. En fin, debe coadyuvar a proteger los recursos contra el fraude y el uso inadecuado”.56

“La complejidad de los problemas de administración y dirección de las empresas requieren que

el Control se impregne en los aspectos financieros, comerciales, administrativos y operativos.

Cada directivo debe garantizar que todas las actividades bajo su responsabilidad se cumplan

cabalmente, apoyar y asesorar a las personas a su cargo y hacerles un seguimiento continuo. Las

medidas correctivas que tome permitirán solucionar de forma oportuna los eventos que se presenten en cualquier proceso”.67

“Por último, no queremos omitir el hecho de que la administración hotelera sobre la actividad

financiera de una empresa de este tipo puede clasificarse en diferentes áreas que resultan ser muy

importantes cuando se trata de la toma de decisiones por parte de los altos ejecutivos; mientras se

desarrolla el proceso de administración hotelera. Estas áreas comprenden los campos de

inversiones, el campo financiero y el campo correspondiente a la distribución de todos los dividendos”.7

4

LAMBING, PEGGY;KUEHL, CHARLES.: EMPRESARIOS: PEQUEÑOS Y MEDIANOS, ESPAÑOL; Editorial: PRENTICE HALL; Edición: 1998.

5

LAMBING, PEGGY;KUEHL, CHARLES.: EMPRESARIOS: PEQUEÑOS Y MEDIANOS, ESPAÑOL; Editorial: PRENTICE HALL; Edición: 1998.

6DURAN, B. Enrique.: Universia Bussiness Review , El diseño de Un modelo integrado sobre control interno,

edición 4, Pg. 3 – 12 Año 2004.

(20)

9

2.2 Características, geográficas y físicas del sector

Papallacta al encontrarse cerca del Antisana, un nevado con 5,755 m, y asentada en el descenso

de la cordillera, está sujeta a temperaturas que están en un rango de 8,4 a 21,5 grados centígrados

teniendo también la presencia de corrientes de aire que se hacen presente en su ascenso desde la

parte nororiente del valle del Quijos, para que la población tenga temperaturas bajas y que son

las más aconsejables para actividades como la ganadería en explotación lechera.

Las temperaturas promedio más bajas se registran en los meses de junio, julio y agosto, teniendo

una máxima media de 15 grados centígrados en el mes de junio y una mínima media de 4,8

grados centígrados en el mes de agosto.

Respecto a la humedad se podría anotar que se trata de una zona bastante húmeda, con un valor

de 89% de humedad relativa.

En lo que se refiere a la precipitación se dan valores mínimos para el mes octubre con 90.4 mm

y máximos de 218.7 mm en el mes de julio. Se notará que es todo lo contrario a la región

interandina que en estas épocas se encuentran con ausencia de precipitaciones.

Paralelamente se observa una temperatura absoluta de 0 grados centígrados con una humedad

relativa de 91% dándose la presencia de nieve en la parte alta de la cordillera, siendo otro

atractivo para los turistas que están de paso.

Por lo señalado, Papallacta tiene las características de zona fría, húmeda, con una precipitación

anual de 1,520 mm, se trata de una transición, clima apto para el cultivo de papas, cebollas,

habas y en ganadería para la explotación lechera. En la actividad turística aconsejable para

actividades de aventura, recreación y de salud.

Según datos estadísticos de la estación climatológica de Papallacta está ubicada a 78º 08’ de longitud W y a 00º22’ de latitud S, a una elevación de 3,160 msnm.

La parroquia de Papallacta se encuentra localizada en la parte nororiental del Ecuador a 65 km de

(21)

10

Por las condiciones climatológicas anotadas, se podrá indicar que un 72.3% de la población se

dedica a la ganadería ya que sus suelos generan pastos ricos en nutrientes, ayudando en la

explotación láctea a obtener leche con un alto porcentaje de grasa y baja acidez, materia prima

para el desarrollo de productos lácteos, es así que al momento existen 8 queseras en la población,

que sirven sus productos en el mercado local compuesto por sus habitantes, turistas y mercados

externos.

Un 58.3% de la población se dedica a la actividad turística que ha comenzado a tomar impulso

desde hace 8 años atrás gracias al mejoramiento de vías de acceso, por la presencia de

inversionistas se ha incrementado el turismo que hoy en día es la actividad que deja mayor

rentabilidad principalmente para el área hotelera generando así empleo para la comunidad en

general, como son los productores de trucha, carne, derivados de la leche y otro sector que se ha

visto sumamente favorecido son los taxistas de la zona.

De tal manera que a la población de Papallacta se le podría identificar de la siguiente manera:

Población mestiza

Según los datos del último censo, cuenta con 1,340 habitantes.

Debido al aumento de hoteles en la zona, se requiere de personal joven y más capacitado

ya que la mano de obra en esta área es muy escasa y levemente preparada para realizar

ciertos trabajos.

2.3 Infraestructura Física y Vial

Los pobladores de Papallacta eran Quichuas que habitaban en la zona desde la época de los incas. “La primera ola de colonización llego a la zona en 1903, e incluso en sus territorios se

asentaron Papallacta y Baeza. La comuna de Jamanco se fundó en 1903, e incluyó en sus

territorios a la mayoría de la población de Papallacta, sus terrenos alrededor del pueblo y los páramos.”8

8

(22)

11

En 1925 se construyó 200 kilómetros de camino de herradura, entre Pifo y Misahualli, para

facilitar la entrada del ejercito al oriente y para sacar productos del oriente como el café, el cacao

y la pita. En esa época, a fines de la década de los treinta, llega la segunda ola de los colonos que

se asentó en la zona.

Llegaron como funcionarios políticos enviados por razones administrativas, como individuos

contratados por el ejército, o como trabajadores de construcción de caminos y terminaron

quedándose.

En 1971 la compañía petrolera William Brothers llegó a la zona para empezar la exploración de

petróleo y se empezó la construcción de una carretera Quito – Papallacta.

Con la construcción de la carretera empezó a darse un cambio gradual de la agricultura hacia la

ganadería, la comercialización de la leche aumento con la presencia de nuevas compañías como

Nestlé. También llegaron nuevos colonos y creció la población del pueblo. Hoy en día casi no se

nota la presencia del oleoducto en Papallacta porque tiene instalaciones de operación a unos

pocos kilómetros río abajo del pueblo.

Con la nueva carretera empezaron a llegar algunas empresas que mejoraron el mercado local de

trabajo, sin embargo los puestos que ofrecían eran pocos ya que preferían traer gente

especializada de afuera. En 1970 llega la organización HCJB esta era una organización

evangélica sin fines de lucro y servicio a la comunidad ecuatoriana, llego a Papallacta para

construir un plan hidroeléctrico.

El transporte por la carretera y el flujo de colonos incrementa la pesca y la cacería en el páramo.

A fines de los años 80 llega el primer proyecto Municipal de Quito para transportar agua desde

(23)

12

“En los 90 Papallacta cuenta con una población de 512 habitantes con un promedio de cuatro

hijos, sin duda el pueblo disfruta de mejores servicios que las otras poblaciones tienen agua

tratada para consumo humano y una red de aguas termales que llega a todas las casas, instalada con el trabajo de varias mingas.” 9

La electricidad está conectada a un sistema nacional y la población paga por su uso al INECEL,

el pueblo cuenta con un sistema de alcantarillado.

Existe un sistema de recolección de basura sólida, pero no tiene como tratarla por lo que esto es

un factor negativo para la conservación de su flora, existe una iglesia católica, varios

establecimientos que prestan alojamiento y alimentación ubicados en el centro del pueblo que

junto con los pequeños negocios se han expandido rápidamente, vulcanizadoras, una escuela

primaria y un colegio.

Otro poder en el ámbito parroquial es la Junta Parroquial cuyo trabajo es cuidar los bienes

municipales y hacer de enlace entre el Pueblo y el Municipio.

Aunque durante la última década se han hecho obras de desarrollo en Papallacta, la mayoría de

los habitantes siguen utilizando estrategias tradicionales de agricultura, según estudios realizados

a esta parroquia, solo cinco familias de Papallacta carecen de tierras y son obreros de las

empresas que llegaron al pueblo en los últimos años.

2.4 Análisis del servicio y el alojamiento disponible en Papallacta

En el cantón quijos existen diferentes tipos de alojamientos para todo tipo de clase social

turística

9

(24)

13

TABLA No. 1

TIPO DE

ESTABLECIMIENTO RAZON SOCIAL PARROQUIA HOTELES Termas de Papallacta Papallacta

HOSTERÍAS Pampallacta

Termales Papallacta

HOSTALES Choza de Don

Wilson Papallacta Coturpa Papallacta PENSIONES El Viajero Papallacta

Antisana Papallacta RESIENCIALES El Saudi Papallacta CABAÑAS Las Termas Papallacta

FUENTE: DIRECCIÓN DE TURISMO DEL CANTÓN QUIJOS

ELABORADO POR: GABRIELA DEL SALTO

TABLA No. 2

TIPO DE ESTABLECIMIENTO

CANTIDAD EXISTENTE

HOTELES 1

HOSTERÍAS 1 HOSTALES 2 PENSIONES 2 RESIDÉNCIALES 1

CABAÑAS 1

TOTAL 8

FUENTE: DIRECCIÓN DE TURISMO DEL CANTÓN QUIJOS

(25)

14

GRÁFICO No. 1

FUENTE: INVESTIGACIÓN PARTICULAR

ELABORADO POR: GABRIELA DEL SALTO

2.5Hostales y pensiones

Hostal.- Es hostal todo establecimiento hotelero que, mediante precio, preste al público en

general servicios de alojamiento y alimentación y cuya capacidad no sea mayor de veintinueve ni

menor de doce habitaciones.

Pensión.- Es pensión todo establecimiento hotelero que, mediante precio, preste al público en

general servicios de alojamiento y alimentación y cuya capacidad no sea mayor de once

habitaciones ni menor de seis.

12%

12%

25% 25%

13% 13%

TIPO DE ESTABLECIMIENTO

HOTELES

HOSTERIAS

HOSTALES

PENSIONES

RESIENCIALES

(26)

15

Hostales y pensiones de tres estrellas.- Los hostales y pensiones de tres estrellas deberán contar

con los siguientes servicios:

a) De recepción, permanente atendido por personal capacitado. El recepcionista, además de

conocer el idioma español, tendrá conocimientos básicos de inglés. Los botones y mensajeros

dependerán de la recepción;

b) De pisos, para el mantenimiento de las habitaciones, su limpieza y preparación. Estará a cargo

de camareras cuyo número guardará relación con la capacidad del establecimiento, a razón de

una camarera por cada dieciséis habitaciones, debiendo contar por lo menos con una camarera,

cuando la capacidad sea inferior a ese número de habitaciones;

c) De comedor, El menú deberá permitir al cliente la elección entre tres o más especialidades

dentro de cada grupo de platos;

d) Telefónico, a través de una central atendida permanentemente, pudiendo ocuparse de este

servicio el personal de recepción;

e) De lavandería y planchado, que podrá ser propio del establecimiento o contratado; y,

f) Botiquín de primeros auxilios.

Hostales y pensiones de dos estrellas.- Los hostales y pensiones de dos estrellas, deberán

contar con los siguientes servicios:

a) De recepción, que deberá estar convenientemente atendido por personal que al mismo tiempo

se ocupará del servicio telefónico;

b) De pisos, para el mantenimiento de las habitaciones, su limpieza y preparación. Estará a cargo

de camareras cuyo número guardará relación directa con la capacidad del establecimiento, a

razón de una camarera por cada dieciocho habitaciones como mínimo, debiendo contar por lo

menos con una camarera, cuando la capacidad sea inferior a ese número de habitaciones;

c) De comedor. Este servicio deberá permitir a los clientes sustituir uno de los platos que

(27)

16

d) De lavandería y planchado, que podrá ser propio del establecimiento o contratado;

e) Teléfono público en la recepción; y, Botiquín de primeros auxilios.

Hostales y pensiones de una estrella.- Los hostales y pensiones de una estrella deberán contar

con los siguientes servicios:

a) Personal necesario para atender debidamente los servicios de recepción, de habitaciones y de

comedor;

b) Teléfono público en la recepción; y,

c) Botiquín de primeros auxilios.

Hostales residencia.- Es todo establecimiento que preste al público en general servicios de

alojamiento, debiendo ofrecer adicionalmente desayunos, para cuyo efecto podrá disponer de una

cafetería. No podrá contar con un restaurante y tendrá un máximo de veintinueve habitaciones y

un mínimo de doce.

Los hostales residencia deberán reunir las mismas condiciones exigidas para los hostales de su categoría, excepto en lo referente a los servicios de comedor y cocina.10

2.6 Datos generales de la Hostería “Pampallacta Termales”

La hostería cuenta con una construcción aproximada de

800m2,

distribuidos en 14 habitaciones

con una capacidad máxima de 4 a 6 de personas por habitación.

10

(28)

17

La “Hostería Pampallacta Termales”, tiene una capacidad de prestación del servicio de

alojamiento para 68 personas por cada noche de los 365 días del año o lo que equivaldría a

24,820 plazas (camas-noche) anuales.

“Las habitaciones están equipadas con todas las comodidades. Cuentan con baño privado, ducha

de agua caliente, chimenea, mini bar, y piscina pequeña tipo jacuzzi dentro de la misma.

Decoradas con estilo rustico y elegante ofreciendo una variedad de opciones en alojamiento.

Todas las instalaciones están diseñadas para su completa tranquilidad y descanso total.

Ofrece excelente variedad de comida típica de la zona, además comida vegetariana y platos a la

carta.

La hostería cuenta con cuatro piscinas de agua termal ricas en sulfato, sodio cloruro y magnesio.

Gracias a estos minerales su poder curativo es altamente efectivo, ayudándolo a la digestión,

problemas reumáticos y procesos desinflamatorios etc.”11

Condiciones Generales del Servicio:

a. Instalados en edificaciones cuya situación y aspectos corresponden a la categoría del

alojamiento.

b. Construidos con materiales de gran calidad.

c. Chimenea, leños propios para el propio usuario.

d. Agua fría y caliente corriente de una manera permanente.

e. Teléfono con comunicación directa a través de una central.

(29)

18

Condiciones Particulares de cada pieza:

a. Dormitorios.- Se reservarán 7,00 m2. De superficie para cada cama individual, 12,00 m2. Para

cada cama de dos plazas y 5, 00 m2. Para cada literal.

b. Cuarto de Baño.- Dotado de tina ducha, lavabo bidet e inodoro, todos de gran calidad. Paredes

recubiertas de azulejos y piedra. Si la capacidad del alojamiento excediera a cuatro plazas

contará con otro cuarto de baño.

c. Sala de Estar-Comedor.- Tiene una superficie equivalente a 4, 00 m2. Por cada plaza sin que

en ningún caso pueda ser inferior a 16. 00 m2.

d. Chimenea.- Situada en pieza independiente de ladrillo o cemento a carbón.

e. Mobiliario y Decoración.- Amoblados y decorados de modo que se consiga el tono de

(30)

19

GRÁFICO No. 2

DISTRIBUCIÓN DE LAS INSTALACIONES

Fuente: Hostería Pampallacta Termales

Distribución Instalaciones:

1. Entrada al Hotel

2. Lobby del Hotel

3. Recepción y Administración

4. Área de máquinas y bodega

5. Ingreso Parqueadero

6. Parqueadero

7. Piscina

8. Área de Juegos o descanso

2 3

4 7

7 6

5

7 8

(31)

20

GRÁFICO No. 3

HABITACIÓN TIPO

Fuente: Hostería Pampallacta Termales

1. Entrada a la habitación

2. Cama matrimonial

3. Chimenea

4. Guardarropa

5. Vestier

6. piscina tipo jacuzzi

(32)

21

SERVICIOS COMUNES:

a. Recepción atendida por personal uniformado.

b. Salón Social debidamente amoblado y decorado.

c. Central de teléfono, atendido permanentemente.

d. Botadero de basuras.

e. Estacionamiento para vehículos de uso exclusivo de los clientes.

f. Servicios de Bar de Restaurante o Cafetería prestados en los alojamientos a petición de los clientes.

2.7Misión de la Hostería “Pampallacta Termales”

Brindar un lugar con un clima vacacional extraordinario y único, comprometidos en garantizar la

satisfacción total, a través de la excelencia en el arte del servicio, con calidez, vocación de

servicio, oportunidad y respeto desarrollado en un ambiente familiar.

2.8Visión de la Hostería “Pampallacta Termales”

Ser el mejor y más eficiente establecimiento hotelero de Papallacta, brindando un servicio de

alojamiento de primera y diferente, para satisfacer los requerimientos y necesidades de los

turistas, y alcanzar alta calidad en la prestación del servicio.

2.9Estructura orgánica

Diseño de la organización caracterizada por una jerarquía descentralizada, procedimientos de

trabajo flexibles y dirección democrática, con comunicaciones informales y abiertas. 12

Es indispensable definir las diferentes actividades que se desarrollan en el sector hotelero, de

manera que exista un adecuado control para el servicio prestado con la finalidad de generar la

satisfacción total en el cliente.

12

(33)

22

2.10 Organización

Es el ordenamiento de todas y cada una de las áreas de la empresa, es una de las funciones

principales que le atañe a la administración en forma permanente, porque con ello es muy seguro

lograr los resultados que se esperan. 13

No existe una estructura de organización eficiente, esta se la establece de acuerdo a la naturaleza

y objetivos de cada sector económico; para evaluar que el tipo de organización para un hotel sea

el adecuado debemos obtener como resultados.

 Optimizar los costos

 Calidad en el servicio

 Satisfacer al cliente

 Motivación del personal

 Trabajo en equipo

 Cumplimiento de objetivos generales

 Reconocimiento a nivel del país

2.11 Funciones específicas Administrativas y Financieras

Conjunto de actividades afines, dirigidas a proporcionar a las unidades de una organización los

recursos y servicios necesarios para hacer factible la operación institucional. Actividad

preponderante que desarrolla la Administración Pública en el ejercicio de sus atribuciones.

Conjunto de actos administrativos realizados en cumplimiento de normas o leyes llevadas a cabo

por un órgano responsable del sector público.14

13

GUIZAR, Rafael, Desarrollo Organizacional, Mc Graw Hill, Mexico 1998, Primera edición, Pág. 98

14

(34)

23

La función financiera es la actividad por la cual el administrador financiero prevé, planea,

organiza, integra, dirige y controla. Y esta consiste en el tamaño de la empresa. 15

2.12 Establecimientos de horarios para el cliente interno

Es muy importante establecer horarios para cada empleado de tal manera que podamos controlar

el cumplimiento de las funciones asignadas y garanticemos un servicio de calidad para los

clientes.

TABLA No. 3

CARGO HORA DE

INGRESO HORA DE SALIDA

GERENTE

PROPIETARIO ILIMITADO ILIMITADO

GERENTE

ADMINISTRATIVO ILIMITADO ILIMITADO

COCINERO 8:00 22:00

AYUDANTE DE

COCINA 8:00 21:00

CONTADOR Por horas Por horas

RECEPCIONISTA 8:30 20:00

CAMARERO 1 8:00 16:00

CAMARERO 2 14:00 22:00

ELABORADO POR: GABRIELA DEL SALTO

(35)

24

2.13 Monitoreo de actividades

En su concepción más amplia, el monitoreo es una herramienta de gestión y de supervisión para

controlar el avance de los proyectos, programas o planes en ejecución, el cual proporciona

información sistemática, uniforme y fiable, permitiendo comparar los resultados con lo que se

planificó.

El monitoreo se puede efectuar con el análisis de la información, enviada por los diferentes

niveles, sin ir al terreno. Su objetivo es identificar logros y problemas, determinar su

importancia, analizar sus causas, y adoptar medidas pertinentes en forma inmediata.16

Para lograr un excelente desarrollo de funciones de cada empleado es indispensable una

adecuada supervisión que es realizada por el propietario poniendo mucho énfasis en el tema de

la limpieza puesto que es la carta de presentación para los clientes.

2.14 Contratación del personal

Es formalizar con apego a la ley la futura relación de trabajo para garantizar los intereses,

derechos, tanto del trabajador como la empresa. Cuando ya se aceptaron las partes es necesario

integrar su expediente de trabajo. La contratación se llevará a cabo entre la organización y el

trabajador. La duración del contrato será por tiempo indeterminado o determinado. El contrato

deberá ser firmado por el director general, el responsable directo y el trabajador. 17

Para la contratación del personal se debe manejar un proceso optimo de manera que se limite los

riesgos de que exista demasiada rotación del mismo puesto el medio es algo complicado contar

con personas con el perfil adecuado y dispuesto a trabajar.

16

http:// es.wikipedia.org/wiki/monitoreo _de _actividades

17

(36)

25

Estableciendo el siguiente proceso:

Anuncio en los medios de comunicación local sobre el perfil de la persona que se esté

necesitando

Recepción de hojas de vida

Selección de acuerdo a experiencia, estudios, referencias

Verificar referencias laborales y personales entrevista con la persona preseleccionada

Selección

2.15 Políticas y Normas de Operación

La política es una actividad orientada en forma ideológica a la toma de decisiones de un grupo

para alcanzar ciertos objetivos. También puede definirse como una manera de ejercer el poder

con la intención de resolver o minimizar el choque entre los intereses encontrados que se

producen dentro de una sociedad. 18

Políticas o Normas de Operación: se incluyen, en esta sección, los criterios o lineamientos

generales de acción que se determinan en forma explícita para facilitar la cobertura de

responsabilidad de las distintas instancias que participaban en los procedimientos.19

2.16 Administración de crédito

Administración de Crédito. Para conservar los clientes y atraer nueva clientela, la mayoría de las

empresas encuentran que es necesario ofrecer crédito. Las condiciones de crédito pueden variar

entre campos industriales diferentes, pero las empresas dentro del mismo campo industrial

generalmente ofrecen condiciones de crédito similares. Las ventas a crédito, que dan como

resultado las cuentas por cobrar, normalmente incluyen condiciones de crédito que estipulan el

18

http://definicion.de/politica/

19

(37)

26

pago en un número determinado de días. Aunque todas las cuentas por cobrar no se cobran

dentro el período de crédito, la mayoría de ellas se convierten en efectivo en un plazo inferior a

un año; en consecuencia, las cuentas por cobrar se consideran como activos circulantes de la

empresa. 20

En todas las empresas es importante determinar las políticas de crédito que van a operar tanto

para proveedores como para clientes ya que de esta manera se puede administrar eficazmente los

egresos e ingresos de efectivo.

Actualmente la hostería maneja su administración de crédito de manera verbal.

Crédito de Proveedores: hasta 15 días en lo que respecta a útiles de limpieza.

Crédito cliente: 30 días se otorga crédito a empresas, instituciones y clientes conocidos

2.17 Administración del efectivo

La generación de efectivo es uno de los principales objetivos de los negocios. La mayoría de sus

actividades van encaminadas a provocar de una manera directa o indirecta, un flujo adecuado de

dinero que permita, entre otras cosas, financiar la operación, invertir para sostener el crecimiento

de la empresa, pagar, en su caso, los pasivos a su vencimiento, y en general, a retribuir a los

dueños un rendimiento satisfactorio

Las empresas necesitan contar con efectivo suficiente para mantener la solvencia, pero no que

permanezca "ocioso" en el banco, ganando poco. Se debe buscar la forma de obtener utilidad de

20

(38)

27

ello, ya sea invirtiendo en: inventario, títulos de valores negociables o algún proyecto de

inversión.21

Es necesario utilizar un flujo de caja aplicado para el sector hotelero ya que este permitirá una

futura y correcta administración y planificación de efectivo del negocio; y se lo recomienda

aplicarlo de manera mensual.

2.18 Planteamiento contable

Es la lista de cuentas ordenadas metódicamente creada e ideada de manera específica para una

empresa o ente, que sirve de base al sistema de procesamiento contable para el logro de sus

fines.22

En la actualidad la empresa no posee con un plan de cuentas ya que todos sus registros se los

hace de manera empírica y errónea. La hostería no cuenta con un planteamiento contable con el

cual se registre sus transacciones diarias, no cuentan con un sistema de control y es por ello que

no se saben exactamente cuál es la venta diaria así como también en cada cierre de cada período.

2.19 Marco Conceptual

2.19.1Definición de términos conceptuales

Administración.-“Conjunto de funciones que se realizan para administrar (gobernar, organizar

una economía)”.23

Acuerdo.- Convenio entre dos o más personas, exige algún tipo de formalización.24

21

http://www.buenastareas.com/ensayos/Administracion-De-Efectivo/108860.html

22

Paulina Aguayo Caballero, Contabilidad 1, asunción Paraguay 1996, Pág. 135

23PONCE, R. Raúl. A.: FINANZAS Y ECONOMÍA , México, Revista FRONTERA NORTE ., edición 43, vol. 22, Pg. 159 - 186 Año 2010

24

(39)

28

Archivo.- recopilación de documentos relacionados entre sí y tratados como una solo unidad. 25

Aguas Termales.-Entendemos por aguas termales a aquellas aguas que surgen de la Tierra de

modo espontáneo y que poseen un alto nivel de mineralización así como también temperaturas

superiores a los 5° C, lo cual hace que sean por lo general aguas cálidas o calientes.26

Balance.- documento contable en el que se asientan los activos y pasivos de una empresa y que

revela su riqueza neta en un momento determinado de tiempo. 27

Balance de situación.- informe contable que refleja la situación patrimonialde la empresa en un

día concreto. Se denomina balance porque en el sistema de contabilidad dedoble entrada, el

activo siempre es igual a la suma del pasivo exigible más los fondos propios. 28

Beneficio.- remuneración a favor del empresario por los riesgos asumidos por el o su

establecimiento, en la operación y dirección de una empresa. 29

Bienes muebles.-Todo equipo o mueble usados en la actividad empresarial.30

Caja chica.- fondo de una cantidad determinada del cual se extraen los pagos para los gastos de

pequeña cuantía. Este sistema es de uso común en los negocios. 31

Cancelar.- saldar, liquidar o liberar una deuda u otra obligación. 32

25

JM. Rosenberg. Diccionario de Administración y Finanzas, Océano/Centrum edición 1995.

26http://www.definicionabc.com/geografia/aguas-termales.php 27

JM. Rosenberg. Diccionario de Administración y Finanzas, Océano/Centrum edición 1995.

28

JM. Rosenberg. Diccionario de Administración y Finanzas, Océano/Centrum edición 1995.

29

JM. Rosenberg. Diccionario de Administración y Finanzas, Océano/Centrum edición 1995.

30JM. Rosenberg. Diccionario de Administración y Finanzas, Océano/Centrum edición 1995. 31

(40)

29

Calidad.-“Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para

satisfacer necesidades implícitas o explícitas”.33

Calidad de servicio.- “Es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental

del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades”.34

Control.-“Examen u observación cuidadosa que sirve para hacer una comprobación”.35

Cuentas por cobrar.- las que se adeudan a una empresa por la venta de mercancías basándose

en un sistema de cuenta corriente.

Cuentas por pagar.- pasivo representativo de la cantidad que debe un individuo o empresa a un

acreedor por las adquisiciones de mercancía o servicios basándose en un sistema de cuenta

corriente o de crédito a corto plazo.

Crédito.- operación por la que se proporcionan fondos al cliente.

Eficacia.-“Capacidad de lograr aquello que se pretende y que también aprenda a enfrentarse a los problemas de la vida”.36

Eficiencia.-“Capacidad de hacer un trabajo minimizando el consumo de recursos”.37

Estados financieros: “Son los documentos que proporcionan informes periódicos a fechas

determinadas, sobre el estado o desarrollo de la administración de una compañía, es decir, la

información necesaria para la toma de decisiones en una empresa”.38

Fidelidad.- “Es un valor moral que faculta al ser humano para cumplir con los pactos y compromisos adquiridos”.39

32

JM. Rosenberg. Diccionario de Administración y Finanzas, Océano/Centrum edición 1995.

33 CHARRY, R. Alirio.: CONTROL INTERNO, El control interno y los principios de evaluación de gestión en las entidades del Estado,

Colombia, Revista Gestiópolis., primera edición, vol……, Cap……., Pg. 2 – 6 Año…….

34 www.gestiopolis.com/canales5/emp/.../35.htm

35Viviana soledad landázuri polanco:. Manual de administración financiera y tributario año 2009. 36

http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_calid%C3%B3n_eficiencia

37http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente 38

(41)

30

Liquidez.- “Representa la cualidad de los activos para ser convertidos en dinero efectivo de

forma inmediata sin pérdida significativa de su valor. De tal manera que cuanto más fácil es convertir un activo en dinero se dice que es más líquido”.40

Manual.-“Documento, ya sea electrónico o impreso, que contiene las instrucciones de uso de alguna materia”.41

Mora.- falta de paga de una deuda a su vencimiento

Moroso.- persona que no paga

Multa.- penalización impuesta por una autoridad a un sujeto por violación de la ley o las

ordenanzas

Normativa.- “Se refiere al establecimiento de reglas o leyes, dentro de cualquier grupo u organización”.42

Proveedores.- “Compañías e individuos que proporcionan los recursos necesarios para que la compañía y sus competidores produzcan bienes y servicios”.43

Piscina.- Se entiende por piscina a aquel espacio artificialmente creado en un terreno en el cual

se abre un pozo que se cubre con concreto o con otros materiales firmes y se rellena con agua

con fines recreativos.44

Rentabilidad.- “Capacidad que tiene algo para generar suficiente utilidad o beneficio”.45

Servicio al cliente.- “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a

toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos

39

http://definicion.de/fidelidad/

40es.wikipedia.org/wiki/Liquidez 41

www.alegsa.com.ar/.../manual%20de%20usuario.php

42 http://es.wikipedia.org/wiki/Normativa 43

www.e-conomic.es<...>glosario de términos contables

44http://www.definicionabc.com/general/piscina.php 45

(42)

31

permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de

nuestra propia empresa.46

Tiempo.- “Es la magnitud física con la que medimos la duración o separación de

acontecimientos sujetos a cambio”.47

Utilidad.- “Satisfacción o beneficio que se puede obtener al realizar una transacción económica, la utilidad es la base del valor que un individuo confiere a los bienes y servicios que consume”.48

Terma.- Se designa con el nombre de terma a un lugar que ha sido especialmente diseñado para

el relax de las personas que allí asistan.49

2.19.2 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS OPERACIONALES

AMENITIES.- cortesías que se colocan en el baño de las habitaciones del hotel.

ARTÍCULOS COMPLEMENTARIOS.- artículos que se colocan en la habitación para

complementar el arreglo de las mismas.

BACK OFFICE.- oficinas ubicadas detrás del front desk, puede ubicarse aquí Reservaciones, Archivos, Teléfonos, Contabilidad.

BABY COAT. - cuna.

BELL BOY: botones

BLANCOS.- se llama así a las sábanas, toallas y mantelería del hotel.

BOOKER.- persona que solicita un servicio en el hotel (hace la reserva).

46 Es.wikipedia.org/wiki/servicio_al_cliente

47 www.e-conomic.es<...>glosario de términos contables 48

http://www.definicion.com.mx/utilidad.html

(43)

32

CAMA KING (KB).- son usadas generalmente en suites, son las más grandes, medidas: 2.10 x

2.10 o 2.00 x 2.00

CAMA QUEEN (QB).-son usadas en habitaciones simples o matrimoniales, dobles, medidas: 1.50 x 1.90.

CAMA TWIN (TB).- usadas en las habitaciones dobles y triples, medidas: 1.10 x 1.90.

CASH ADVANCE.- avance de dinero que da la recepción a un huésped por medio de su tarjeta

de crédito (no se incrementa al folio).

CHECK IN.- son los procesos mediante los cuales el/los huésped/es registra/n su ingreso a un

establecimiento hotelero.

CHECK OUT.-son los procesos mediante los cuales el/los huésped/es registran su salida de un

establecimiento hotelero con la cancelación final de su cuenta.

CONNECTING ROOM.- Habitaciones contiguas comunicadas por una puerta.

CORTESÍAS.- objetos que se colocan en la habitación puede estar incluidos los amenities.

CITY VIEW.- habitaciones con vista a la ciudad.

DEPARTURES.- mínimo de salidas para cierta fecha.

DUE OUT.- habitaciones que tienen que salir y aun no han salido.

EARLY CHECK OUT.- check out realizado antes de la hora indicada.

ESTANCIA.- días del huésped en el hotel.

EXTRA BED.- cama extra colocada en una habitación.

FULL FAIR.- tarifa completa adulto a partir de los 12 años.

FAM TRIP.- viaje de familiarización, con tarifas reducidas que se proporciona a los agentes de

viajes.

(44)

33

FRONT DESK CLERK.- recepcionista

FRONT OFFICE.- departamento de recepción. Está compuesto por las siguientes áreas;

Recepción (FRONT DESK), Teléfonos o comunicaciones, Reservaciones y Conserjería.

FULL HOUSE.- casa llena, hotel lleno, ocupación 100%.

GRUPO.- se considera grupo a la reservación de habitaciones para 10 pax o más.

HABITACIÓN COMPLEMENTARIO- COMPLEMENTARY ROOM.- habitación con

tarifa cero.

HABITACIÓN DOBLE (DBL).- Habitación con dos camas pueden ser estas tipo twin o tipo queen. Capacidad máxima 2 pax.

HABITACIÓN SIMPLES O MATRIMONIAL (SGL).- Habitación con una sola cama tipo

Queen. Capacidad 1-2 pax.

HABITACIÓN TRIPLE .- habitación con tres camas usualmente tipo twin capacidad máxima

3 pax.

HABITACIONES DISPONIBLES (RUN OF THE HOUSE).- la mejor habitación disponible

al momento del registro del huésped (preferencia de venta).

IN HOUSE.- Listado de huéspedes en casa.

INF- INFANTES.- niños comprendidos entre las edades de 0 y 3 años. Los infantes no pagan

ningún valor adicional por su alojamiento.

LATE CHECK OUT.- check out realizado posterior a la hora indicada.

LAY OVER.- pasajeros de un vuelo quedado que se alojan en el hotel.

LINO U OFFICE.- pequeñas bodegas de ama de llaves ubicadas en cada piso del hotel, surtidas

con el material necesario para el arreglo de las habitaciones de piso (se coloca a lado del ascensor).

LLAVE MAESTRA.- llave que abre todas las habitaciones del hotel y que está a cargo del ama

(45)

34

LOST AND FOUND.- lugar donde se lleva los objetos perdidos.

MISE EMPLACE.- puesta a punto

MOUNTAIN VIEW.- habitaciones con vista a la montaña.

NEAR FROM ELEVATOR.- habitaciones cercanas al elevador.

NO SHOW.- huésped que tiene una reservación confirmada pero que no llega al hotel.

SMOKING ROOM.- habitaciones para no fumadores.

OFFICE.- callejón entre el restaurante y la cocina, para que no haya ruido ni malos olores.

OUT OF OLDER.- habitaciones fuera de orden o bloqueadas (remodelación, mantenimiento).

OUT OF SERVICE.- habitaciones que se ponen fuera de servicio por temporada baja del hotel

(para abaratar costos, habitaciones sin atención).

OVERBOOKING.- sobreventa de habitaciones.

PAID OUT.- préstamo que da la recepción a un huésped y que es cargado a su cuenta, normalmente no son montos muy altos.

PERMANENCIA.- noches comprendidas entre check in y check out.

PROFILE.- información personal de un huésped o empresa.

POOL VIEW.- habitaciones con vista a la piscina.

RANGO.- grupo de mesas del restaurante

REGIDURÍA DE PISOS.- departamento de ama de llaves.

RESERVA.- es un contrato tácito entre el establecimiento hotelero y el futuro huésped. En el que el establecimiento se compromete a guardar el espacio y el huésped a pagar por el espacio.

ROPA DE CAMA.- está compuesta por; sabanas, cobijas, edredones o cobertores, cubre

(46)

35

ROPA DE PISOS.- es todo lo que se utiliza para vestir el piso; ropa de cama, los blancos, cortinas, los tapetes.

SMOKING ROOM.- habitaciones para fumadores.

STAY OVER.- salidas tardías, huésped que deja el hotel en una fecha posterior a la programada.

SUITE.- Habitación comprendida por dos ambientes; dormitorio, sala de estar. Existen

diferentes tipos de suites; Suite Presidencial (PTS), Suite Ejecutiva (EXS), Suite Junior (JRS), Suite Familiar (FMS).

UNDER STAY.- salidas anticipadas, huésped que abandona el hotel antes de la fecha de salida

programada.

UP GRADE.- dar una mejor habitación sin costo adicional.

WAKE UP CALL.- llamada que se realiza para despertar a un huésped.

WALK IN.- clientes que llegan a alojarse en el hotel sin reservación previa.

WALK OUT.- persona que sale sin pagar.

FUNDAS DE ALMOHADA.- confeccionadas normalmente de hilo o algodón. Suelen tener

todas las mismas medidas (en las camas matrimoniales se colocan dos almohadas) y llevar, al

igual que las sabanas encimeras, jaretón y anagrama.

PROTECTORES, confeccionados de tela absorbente, puede ser completos o medios, según

sean iguales o un tercio de la sábana bajera. Sus medidas se adaptarán a los diversos tipos de

cama existentes en el hotel.

COBERTORES, confeccionados normalmente de lana o algodón. Su tamaño es ligeramente

inferior al de la sábana bajera. Sus medidas se adaptarán a los diversos tipos de cama que tenga

(47)

36

COLCHAS DE NOCHE, confeccionadas normalmente de hilo adamascado, algodón

adamascado o piqué de algodón. Su tamaño es similar al de los cobertores. Sus medidas se

adaptarán a los diversos tipos de cama existentes en el hotel.

COLCHAS DE DÍA, confeccionadas normalmente de poliéster o acrilán. Su tamaño debe ser

tal que les permita colgar a los lados de la cama, casi hasta el suelo. Sus medidas se adaptarán a

los diversos tipos de cama que tenga el hotel.

TOALLA DE BAÑO, confeccionada normalmente de felpa o rizo de algodón, para secarse al

salir de la tina o de la regadera.

TOALLA DE LAVABO, confeccionada normalmente de felpa o rizo de algodón, para secarse

las manos.

TOALLA FACIAL, confeccionada normalmente de hilo o crepé, para secarse la cara.

TOALLA DE BIDÉ, confeccionada normalmente de felpa o rizo de algodón, para la higiene

femenina.

TOALLA DESMAQUILLADORA, confeccionada normalmente de hilo o algodón, para

quitarse el maquillaje.50

50

(48)

37

MANTELERÍA

El mantel es el vestido principal de la mesa. Salvo para comidas familiares (incluso en estas,

debería evitarlo), olvídese de mantelitos individuales y manteles de papel.

Es muy recomendable utilizar un bajo-mantel o muletón, que sirve para varias cosas importantes:

evitar que el mantel resbale, proteger la mesa de comidas calientes, evitar humedades por el

derrame de líquidos, proteger la mesa de golpes y evitar ruidos durante el servicio de mesa. El

muletón o bajo-mantel debe colgar, como mucho, un tercio de la distancia que haya desde la

mesa hasta el suelo. El color más utilizado y elegante es el blanco, y los colores pasteles suaves o

el color marfil.

SERVILLETAS

Es un elemento imprescindible en toda buena mesa. El tamaño más utilizado es de 50 x 60 cm.

aunque existen muchas variantes. Se doblan en forma de triángulo o de rectángulo y se dejan a la

izquierda del plato.

VAJILLAS

La vajilla es un elemento imprescindible en la mesa. Aunque existe diversidad de materiales, las

más habituales son de porcelana y de loza. Una vajilla debe contener, al menos en su formato

más básico: platos hondos, platos llanos y platos de postre. Las vajillas más completas pueden

llegar a tener un número de piezas elevado, aunque muchas de ellas no se suelen utilizar nada

más que en contadas ocasiones. Podemos encontrarnos vajillas con: platos y tazas de consomé,

soperas, salseras, bandejas de los más diversos tamaños y formas, platos especiales para

espárragos, caracoles, cuencos diversos, etc.

Algunos elementos que inicialmente no componen la vajilla, son los bajo-platos o platos de

presentación, cada más utilizados y muy elegantes. Se colocan como elemento decorativo, y

(49)

38

CUBIERTOS

El cuchillo se coloca a la derecha del plato, con el filo hacia adentro. La cuchara se coloca a la

derecha del cuchillo con la concavidad hacia arriba. Y el tenedor se coloca a la izquierda del

plato, con las puntas hacia arriba. La utilización es muy sencilla: se empieza utilizando los

cubiertos más alejados del plato (de fuera hacia adentro). Los cubiertos de postre se colocan en la

parte superior del plato, y en otras ocasiones solo se ponen en el momento de servir los postres.

Los cubiertos se colocan a 3 ó 4 cms. de distancia a cada lado del plato. Procure no manipular los

mismos cubiertos durante toda la comida. Cámbielos, siempre que le sea posible, para cada plato.

CUCHARA SOPERA. Cuchara de cavidad honda, de unos 22 cms. de largo. Utilizada para

sopas, purés, gazpachos y legumbres, principalmente.

TENEDOR MESA. Cubierto, del mismo tamaño que la cuchara, y dentado. Puede ser de 4 o 5

dientes, aunque hay muchos otros diseños. Utilizado para tortillas, la mayor parte de la verdura y

en compañía del cuchillo, la mayoría de las veces.

CUCHILLO DE MESA. De igual longitud que el tenedor y la cuchara, ligeramente dentado, la

mitad del filo aproximadamente. Utilizado para cortar alimentos.

PALA DE PESCADO. Cubierto de pala plana, ancha. Sin filo. Puede ser recto o ligeramente

curvado. Utilizado para pescado tanto con espina como sin ella.

TENEDOR DE PESCADO. Tenedor más plano que el de mesa y ligeramente más ancho.

Utilizado para los pescados. Si carecemos de estos cubiertos, se puede utilizar el tenedor de

(50)

39

CUCHILLO DE CARNE. Suele ser algo más pequeño que el cuchillo de mesa, y con filo más

dentado. Utilizado para carnes magras, chuletones y carnes similares.

CUCHILLO AFILADOR. Utilizado para dar un mejor filo de corte al cuchillo de trinchar,

principalmente. Pero también utilizado con otros cuchillos, como por ejemplo, el cuchillo

jamonero.

CUCHILLO DE TRINCHAR. Cuchillo de grandes proporciones, aproximadamente unos

30cms. de longitud. Utilizado para trinchar aves y otras piezas de caza, cuando se sirven enteras

a la mesa.

CRISTALERÍA

La cristalería, al igual que la vajilla, marca y distingue una mesa. Las piezas básicas con las que

debemos contar en una cristalería son: copas de agua, copas de vino y copas de champán. Al

igual que en la cubertería, la variedad de piezas en cuanto a copas podemos decir que es casi

ilimitada. Cada bebida tiene su copa, en la mayoría de los casos. Podemos enumerar algunas:

copa de Brandy, copa de cóctel, vaso de Jerez, vaso de whisky, jarra de cerveza, etc. Todas las

piezas pueden encontrarse en la más amplia variedad de diseños, formas y colores.

Las copas, y cualquier pieza de cristal, queda muy brillante si se la friega con una combinación

de agua con vinagre y se deja secar en un escurridero, sin frotarla con ningún paño. No es

habitual colocar en la mesa más de 4 copas.

COPA DE AGUA. De gran tamaño, ligeramente abombada. Utilizada para agua y zumos. Solo

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