UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS
CARRERA DE INGENIERÍA EN FINANZAS Y AUDITORÍA C.P.A
Tesis de Grado previa la obtención del título de Ingeniera en Finanzas y Auditoría C.P.A
TEMA:
“MANUAL DE ADMINISTRACIÓN FINANCIERA PARA LA HOSTERÍA PAMPALLACTA TERMALES”
AUTOR:
MARÍA GABRIELA DEL SALTO ARMIJOS
DIRECTOR DE TESIS:
ING. HAROLD ALEXANDER MUÑOZ BENÍTEZ
QUITO – ECUADOR
MESES ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE INGRESOS
Aportación de Socios CUENTAS POR COBRAR -Préstamos por Cobrar INTERESES
-Intereses por Préstamos -Comisiones Ganadas
TOTAL DE INGRESOS DE EFECTIVO
EGRESO DE EFECTIVO
Cuentas por pagar Pago de impuestos Gastos bancarios Salario del Contador Seguros
TOTAL EGRESO DE EFECTIVO
FLUJO NETO ECONÓMICO
10% Imprevistos
FLUJO NETO FINANCIERO
AUTORIZADO POR ELABORADO POR
ASOCIACIÓN DE EMPLEADOS DE LA ASOCIACIÓN DE MUNICIPALIDADES ECUATORIANAS FLUJO DE CAJA
i
DEDICATORIA
Esta tesis la dedico a mis padres y a mi hermano.
Ya que son ellos mi inspiración y sentido de superación,
en todos los proyectos presentes y futuros.
Los logros obtenidos hasta hoy son gracias a sus esfuerzos
y dedicación, sobre todo a la confianza que han depositado en mí,
que nunca les defraude en todos estos años.
Mi objetivo es que se sientan orgullos, que todo lo
que anhelaron está siendo cumplido
ii
AGRADECIMIENTO
Agradezco primero a Dios y a la virgen María,
ya que son quienes me han guiado estos años
de estudio, dedicación y superación.
También agradezco a mis profesores y compañeros ya que con la
enseñanza y comprensión de ellos esta lucha fue más llevadera.
Las enseñanzas no solo académica sino también
de compañerismo han ayudado a que pueda terminar
mi carrera con gran éxito.
Los conocimientos impartidos tanto de mi director de tesis como de mí
profesor informante fueron bases importantes para la realización y
culminación de este logro, no hubiese sido fácil sin la ayuda
iii
CERTIFICACIÓN
Yo, Ingeniero Harold Alexander Muñoz Benítez, docente de la Universidad Tecnológica
Equinoccial certifico que el presente documento, ha sido desarrollado por la señorita
MARIA GABRIELA DEL SALTO ARMIJOS, bajo mi dirección, habiendo realizado las
revisiones y correcciones necesarias para llegar a la culminación del mismo.
Ing. Harold Alexander Muñoz Benítez
iv
RESPONSABILIDAD
Yo MARÍA GABRIELA DEL SALTO ARMIJOS soy la autora intelectual y responsable del contenido de esta Tesis.
v
ÍNDICE
Dedicatoria………...i
Agradecimiento………..ii
Certificación……….………..…iii
Responsabilidad……….……….iv
Capítulo I 1 Introducción……….………...1
1.1 Antecedentes históricos………...1
1.2 Importancia práctica del estudio………..2
1.3 Situación actual del tema de investigación………..3
1.4 Limitaciones del estudio………..3
1.5 Delimitaciones del estudio………...4
1.6 Alcance del trabajo………..4
1.7 Objeto de estudio………4
1.8 Sujeto de estudio……….4
1.9 Objetivo general del estudio………5
1.10 Objetivos específicos del estudio………5
1.11 Justificación del estudio………..………5
vi
Capítulo II
2. Marco de referencia………....7
2.1 Marco teórico………...7
2.2 Características, geográficas y físicas del sector………...….…..9
2.3 Infraestructura Física y Vial……….………...10
2.4 Análisis del servicio y el alojamiento disponible en el cantón Quijos………..12
2.5 Hostales y pensiones ………....14
2.6 Datos generales de la Hostería “Pampallacta Termales”………..16
2.7 Misión de la Hostería “Pampallacta Termales”………....21
2.8 Visión de la Hostería “Pampallacta Termales”………....21
2.9 Estructura orgánica………...21
2.10 Organización……….………22
2.11 Funciones especificas administrativas………..22
2.12 Establecimientos de horarios para el cliente interno………23
2.13 Monitoreo de actividades……….24
2.14 Contratación del personal ………24
2.15 Políticas y normas de operación………...25
2.16 Administración de crédito………25
2.17 Administración del efectivo……….…26
2.18 Planteamiento contable……….27
2.19 Marco conceptual………..………....27
2.19.1 Definición de términos conceptuales………27
2.19.2 Definición de términos operacionales………31
2.20 Marco legal………41
vii
2.22 Marco espacial………...43
Capítulo III 3. Metodología de la investigación….……….44
3.1 Diseño o tipo de investigación……….44
3.2 Métodos generales de investigación………44
3.3 Técnicas generales de investigación………..45
3.4 Población /muestra/unidades de observación………....46
3.8 Tabulación y grafica de la información……….46
3.9 Situación actual de la empresa………...55
3.10 Organigrama estructural……….56
3.11 Organigrama funcional………..57
3.12 Funciones y responsabilidades………..58
3.12.1 Área administrativa………...58
3.12.2 Área financiera………..60
3.12.3 Área de servicios………...61
viii
Capítulo IV
4 Propuesta “Manual de Administración Financiera”……….66
4.1 Organigrama propuesto estructural………...66
4.2 Organigrama propuesto funcional……….67
4.3 Funciones y responsabilidades propuestas………68
4.3.1 Área administrativa………...68
4.3.2 Área financiera………..74
4.3.3 Área de servicios………...79
4.4 Flujograma de cada área………..…….87
4.5 Políticas financiera………96
4.6 Técnicas de Control Contables………...97
4.7 Estructura del Plan de Cuentas………...101
4.8 Sistema contable……….107
4.9 Diseño de comprobantes o formularios………...…..………...125
ix
Capítulo V
5. Conclusiones y Recomendaciones………159
5.1 Conclusiones………..159
5.2 Recomendaciones………..160
1
Capítulo I
1. Introducción
1.1Antecedentes históricos
Hostería la Pampallacta Termales abrió sus puertas en el año 2.000 en el sector del pueblo de
Papallacta, su nombre se deriva justamente por la forma del terreno donde se encuentra ubicada la hostería, “Pampallacta Termales”. Creada principalmente con la visión de ser una empresa
diferente con el objetivo de brindar varias alternativas de hospedaje así como también de
diversión, con el único fin de satisfacer la necesidad de los clientes.
La empresa en sus inicios comenzó como un pequeño restaurante y además trabajaba tan solo
con una piscina de agua termal, en esa época no se contaba con ninguna habitación.
En el lapso de un año y medio, el establecimiento vio la necesidad de ampliar sus instalaciones,
por lo que optó por construir dos habitaciones matrimoniales y dos cabañas familiares con la
capacidad de seis personas con el objetivo de ver el resultado que tenía. En ese tiempo las
habitaciones únicamente contaban con lo indispensable, es decir, baño privado y demás servicios
básicos.
Durante todo ese tiempo hubo un crecimiento notable de turistas tanto extranjeros como
nacionales que visitaban la hostería, es por eso que tuvo la iniciativa de crecer y construir más
habitaciones sencillas, obteniendo resultados medianamente favorables para el negocio ya que no
tenían la acogida que se esperaba, fueron épocas muy difíciles que vivieron en ese año ya que la
mayor parte de las habitaciones pasaban vacías entre semana y con un 60% a un 65% de
ocupación en fines de semana y feriados.
Después de haber pasado dos años trabajando con esas habitaciones y obteniendo pocos
resultados económicos se empezó a tener una nueva visión de cómo hacer las cosas. Ese tiempo
2
a las habitaciones ya existentes con chimenea y una piscina pequeña tipo jacuzzi dentro de la
misma para ser llenada con agua termal, dándole un giro completamente diferente al negocio,
obteniendo resultados cada vez más positivos para la hostería ya que el porcentaje de ocupación
por cabaña aumento significativamente entre semana, fines de semana y feriados obteniendo así
un crecimiento inorgánico.
Viendo el buen resultado que tenían las habitaciones con sus nuevas adecuaciones, se comenzó a
construir desde cero, nuevas y mejores cabañas matrimoniales obteniendo un efecto cada vez
más positivo con la ampliación de ciertas áreas y de crear más habitaciones y lugares de
esparcimiento.
1.2 Importancia práctica del estudio
En toda empresa la inversión suele cubrir un significativo porcentaje dentro de los activos, por
tanto se espera que exista un extremado sentido de responsabilidad por parte de todos los
miembros que la conforman en cuanto a su administración y control.
Es imprescindible evaluar y verificar de manera permanente y por los responsables como se
desarrollan los procesos, para de esta manera asegurar que la gestión responde a los objetivos
previamente establecidos en los siguientes aspectos básicos: efectividad y eficiencia de las
operaciones; confiabilidad de los reportes financieros y cumplimiento de leyes, normas y
reglamentos que enmarcan la actuación administrativa.
Generalmente la empresa ha logrado manejar adecuadamente el control y administración
financiera; sin embargo en la hostería “Pampallacta Termales” se evidencia notoriamente la
ausencia de reglas internas que viabilicen y faciliten la administración financiera, sumada a la
3
1.3 Situación actual del tema de investigación
El alto nivel de competitividad que en la actualidad, rige el mundo empresarial, requiere que
cada empresa tenga una exacta comprensión de sus objetivos, metas y herramientas de gestión
que le permitan medir, controlar y mejorar su servicio y atención al cliente.
En los últimos años se ha observado una creciente evolución en lo que se refiere a la
especialización y perfeccionamiento, en el tema de infraestructura, mano de obra calificada,
calidad de servicio y buena atención. Se debe tratar de crear estandarización hacia el cliente
debido a que en la actualidad existe mucha competencia en el mercado.
Muchas de las empresas familiares no han logrado salir a flote debido a su desorganización y su
falta de dirección, se puede indicar que existen ciertos problemas que no se los han logrado
solucionar, como es la falta de organización y administración en varios procesos.
Es importante tener presente que si bien existen mejoras en el servicio, la principal dificultad y
objetivo de este proyecto es aumentar un control administrativo y financiero favoreciendo la
organización de la hostería, pues dificulta la expansión del servicio.
También se pretende tener un personal que se encuentre totalmente calificado para cada una de
las áreas, por factor logística el personal es de la zona o vive dentro de la hostería y es necesario
mantenerlos en constante capacitación para conservar el perfil de calidad característico del lugar
pero en el futuro las competencias deben mejorar en pro del cumplimiento de los objetivos del
proyecto.
1.4 Limitaciones del estudio
La principal limitación que se puede presentar al llevar a cabo este estudio, es la falta de
información, la cual no ha permitido que la Hostería Pampallacta Termales conozca los
4
1.5 Delimitaciones del estudio
La elaboración y puesta en marcha del manual de Administración Financiera para la hostería
Pampallacta Termales el mismo que contará de:
Organigrama estructural
Organigrama funcional
Flujogramas de procesos
Funciones y responsabilidades de cada área
Políticas financieras
1.6 Alcance del trabajo
Al proponer un Manual de Administración Financiera para la empresa Hotelera “Pampallacta
Termales” debe considerar que el mismo debe ser planteado para seguir los procesos
administrativos y financieros para la aplicación de las normas contables, tanto nacionales como
internacionales relacionadas a las mismas y que rigen todas las transacciones económicas con la
finalidad de entregar una información que sea confiable y oportuna que sirva de base para la
toma de decisiones a nivel gerencial, para definir los lineamientos administrativos y financieros
que lleven a la empresa a alcanzar un adecuado control con la aplicación del presente manual.
1.7 Objeto de estudio
El objeto de estudio fue el campo Administrativo, Financiera de la hostería “Pampallacta
Termales.
1.8 Sujeto de Estudio
El sujeto de estudio fue la empresa Hotelera Pampallacta Termales ubicada en Ecuador, en el
5
1.9 Objetivo General del estudio
Elaborar un Manual de Administración Financiera para la hostería “Pampallacta Termales” con
el fin de contar con un instrumento que permita el conocimiento, comprensión y consulta por
parte de los usuarios en el manejo de la Administración Financiera.
1.10 Objetivos Específicos del estudio
Realizar un diagnóstico Administrativo Financiero para precautelar los recursos de la
Hostería “Pampallacta Termales”.
Identificar necesidades de administración financiera.
Identificar falencias en el manejo Administrativo-Financiero actual de la empresa para dar
una oportuna recomendación a la Hostería “Pampallacta Termales”.
Analizar la normativa que establece la ley de compañías, código de trabajo, ley de seguridad
social y adaptando las normas legales a las necesidades de la Hostería “Pampallacta Termales”.
Presentar una propuesta de un manual administrativo financiero adaptado las necesidades
de la empresa.
1.11 Justificación del estudio
Frente a la competitividad que viven las empresas día a día, se debe tomar en cuenta varios
aspectos fundamentales para el buen desarrollo de la misma, como es la calidad del servicio,
atención al cliente de tal manera poder mejorar la asistencia empresarial, posicionando a la
organización dentro del sector en el que se desarrolla, generando fuentes de trabajo como un
aporte a la sociedad.
Al conocer la situación financiera de la organización, se puede llegar a saber las falencias que
6
más eficientes y eficaces de tal manera optimizar los recursos de la empresa y generar mayor
rentabilidad.
Posee un impacto ambiental positivo ya que el manual permitirá optimizar los recursos,
logrando que no haya desperdicios al momento de la operación.
1.12 Hipótesis o idea a defender del trabajo
La elaboración y su posterior implementación de un Manual de Administración financiera para la Hostería “Pampallacta Termales” basado en la normativa legal vigente permitirá el uso eficaz,
eficiente y económico de sus recursos con el fin de lograr una mayor rentabilidad y control en
7
Capítulo II
2. Marco de Referencia
2.1Marco teórico
“Frente a la administración financiera y su gestión el responsable debe proveer todas las
herramientas para realizar las operaciones fundamentales de la empresa frente al control, en las
inversiones, en la efectividad del manejo de recursos, en la consecución de nuevas fuentes de
financiación en mantener la efectividad y eficiencia operacional y administrativa, en la
confiabilidad de la información financiera, en el cumplimiento de las leyes y regulaciones aplicables, pero sobretodo en la toma de decisiones”.1
“Los manuales administrativos y financieros, son todos los sistemas de control contables y
administrativos utilizados actualmente en las organizaciones, establecidos por la dirección o
gerencia para que puedan realizar sus procesos de manera secuencial y ordenada, con el fin de
proteger sus activos y lograr la exactitud y veracidad de sus registros contables , es por eso, que
se ve la necesidad de manejar un adecuado Sistema de Control Interno en las organizaciones y así poder salvaguardar y preservar los bienes de la empresa”.2
“En la actualidad, los negocios se ven enfrentados a un proceso de cambio cada vez más
acelerado, por tal razón las empresas, necesitan de mayores esfuerzos tendientes a la
adaptación, para que de esta manera los cambios sean percibidos como oportunidades y no como
amenazas y puedan así alcanzar el nivel de competitividad desaseada. La contabilidad al
permitir reflejar de manera fiel y precisa los hechos económicos y el control interno constituyen
los pilares fundamentales en que se deben basar las empresas para alcanzar dicho objetivo”.3,4
1Juan M. Gras y C.P. William A. Biese (2004) Impacto en la Normatividad Mexicana. 2
PONCE, R. Raúl. A.: FINANZAS Y ECONOMIA , México, Revista FRONTERA NORTE ., edición 43, vol. 22, Pg. 159 - 186 Año 2010.
8
“Podemos decir que un buen uso de un manual administrativo financiero incluye métodos y
medidas de coordinación ensambladas de forma tal que funcionen coordinadamente con fluidez,
seguridad y responsabilidad, que además de garantizar el cumplimiento de los objetivos permita
preservar con la máxima seguridad, el control de los recursos, las operaciones, las políticas
administrativas, las normativas económicas, la confiabilidad, la exactitud de las operaciones
anotadas en los documentos primarios y registradas por la contabilidad. En fin, debe coadyuvar a proteger los recursos contra el fraude y el uso inadecuado”.56
“La complejidad de los problemas de administración y dirección de las empresas requieren que
el Control se impregne en los aspectos financieros, comerciales, administrativos y operativos.
Cada directivo debe garantizar que todas las actividades bajo su responsabilidad se cumplan
cabalmente, apoyar y asesorar a las personas a su cargo y hacerles un seguimiento continuo. Las
medidas correctivas que tome permitirán solucionar de forma oportuna los eventos que se presenten en cualquier proceso”.67
“Por último, no queremos omitir el hecho de que la administración hotelera sobre la actividad
financiera de una empresa de este tipo puede clasificarse en diferentes áreas que resultan ser muy
importantes cuando se trata de la toma de decisiones por parte de los altos ejecutivos; mientras se
desarrolla el proceso de administración hotelera. Estas áreas comprenden los campos de
inversiones, el campo financiero y el campo correspondiente a la distribución de todos los dividendos”.7
4
LAMBING, PEGGY;KUEHL, CHARLES.: EMPRESARIOS: PEQUEÑOS Y MEDIANOS, ESPAÑOL; Editorial: PRENTICE HALL; Edición: 1998.
5
LAMBING, PEGGY;KUEHL, CHARLES.: EMPRESARIOS: PEQUEÑOS Y MEDIANOS, ESPAÑOL; Editorial: PRENTICE HALL; Edición: 1998.
6DURAN, B. Enrique.: Universia Bussiness Review , El diseño de Un modelo integrado sobre control interno,
edición 4, Pg. 3 – 12 Año 2004.
9
2.2 Características, geográficas y físicas del sector
Papallacta al encontrarse cerca del Antisana, un nevado con 5,755 m, y asentada en el descenso
de la cordillera, está sujeta a temperaturas que están en un rango de 8,4 a 21,5 grados centígrados
teniendo también la presencia de corrientes de aire que se hacen presente en su ascenso desde la
parte nororiente del valle del Quijos, para que la población tenga temperaturas bajas y que son
las más aconsejables para actividades como la ganadería en explotación lechera.
Las temperaturas promedio más bajas se registran en los meses de junio, julio y agosto, teniendo
una máxima media de 15 grados centígrados en el mes de junio y una mínima media de 4,8
grados centígrados en el mes de agosto.
Respecto a la humedad se podría anotar que se trata de una zona bastante húmeda, con un valor
de 89% de humedad relativa.
En lo que se refiere a la precipitación se dan valores mínimos para el mes octubre con 90.4 mm
y máximos de 218.7 mm en el mes de julio. Se notará que es todo lo contrario a la región
interandina que en estas épocas se encuentran con ausencia de precipitaciones.
Paralelamente se observa una temperatura absoluta de 0 grados centígrados con una humedad
relativa de 91% dándose la presencia de nieve en la parte alta de la cordillera, siendo otro
atractivo para los turistas que están de paso.
Por lo señalado, Papallacta tiene las características de zona fría, húmeda, con una precipitación
anual de 1,520 mm, se trata de una transición, clima apto para el cultivo de papas, cebollas,
habas y en ganadería para la explotación lechera. En la actividad turística aconsejable para
actividades de aventura, recreación y de salud.
Según datos estadísticos de la estación climatológica de Papallacta está ubicada a 78º 08’ de longitud W y a 00º22’ de latitud S, a una elevación de 3,160 msnm.
La parroquia de Papallacta se encuentra localizada en la parte nororiental del Ecuador a 65 km de
10
Por las condiciones climatológicas anotadas, se podrá indicar que un 72.3% de la población se
dedica a la ganadería ya que sus suelos generan pastos ricos en nutrientes, ayudando en la
explotación láctea a obtener leche con un alto porcentaje de grasa y baja acidez, materia prima
para el desarrollo de productos lácteos, es así que al momento existen 8 queseras en la población,
que sirven sus productos en el mercado local compuesto por sus habitantes, turistas y mercados
externos.
Un 58.3% de la población se dedica a la actividad turística que ha comenzado a tomar impulso
desde hace 8 años atrás gracias al mejoramiento de vías de acceso, por la presencia de
inversionistas se ha incrementado el turismo que hoy en día es la actividad que deja mayor
rentabilidad principalmente para el área hotelera generando así empleo para la comunidad en
general, como son los productores de trucha, carne, derivados de la leche y otro sector que se ha
visto sumamente favorecido son los taxistas de la zona.
De tal manera que a la población de Papallacta se le podría identificar de la siguiente manera:
Población mestiza
Según los datos del último censo, cuenta con 1,340 habitantes.
Debido al aumento de hoteles en la zona, se requiere de personal joven y más capacitado
ya que la mano de obra en esta área es muy escasa y levemente preparada para realizar
ciertos trabajos.
2.3 Infraestructura Física y Vial
Los pobladores de Papallacta eran Quichuas que habitaban en la zona desde la época de los incas. “La primera ola de colonización llego a la zona en 1903, e incluso en sus territorios se
asentaron Papallacta y Baeza. La comuna de Jamanco se fundó en 1903, e incluyó en sus
territorios a la mayoría de la población de Papallacta, sus terrenos alrededor del pueblo y los páramos.”8
8
11
En 1925 se construyó 200 kilómetros de camino de herradura, entre Pifo y Misahualli, para
facilitar la entrada del ejercito al oriente y para sacar productos del oriente como el café, el cacao
y la pita. En esa época, a fines de la década de los treinta, llega la segunda ola de los colonos que
se asentó en la zona.
Llegaron como funcionarios políticos enviados por razones administrativas, como individuos
contratados por el ejército, o como trabajadores de construcción de caminos y terminaron
quedándose.
En 1971 la compañía petrolera William Brothers llegó a la zona para empezar la exploración de
petróleo y se empezó la construcción de una carretera Quito – Papallacta.
Con la construcción de la carretera empezó a darse un cambio gradual de la agricultura hacia la
ganadería, la comercialización de la leche aumento con la presencia de nuevas compañías como
Nestlé. También llegaron nuevos colonos y creció la población del pueblo. Hoy en día casi no se
nota la presencia del oleoducto en Papallacta porque tiene instalaciones de operación a unos
pocos kilómetros río abajo del pueblo.
Con la nueva carretera empezaron a llegar algunas empresas que mejoraron el mercado local de
trabajo, sin embargo los puestos que ofrecían eran pocos ya que preferían traer gente
especializada de afuera. En 1970 llega la organización HCJB esta era una organización
evangélica sin fines de lucro y servicio a la comunidad ecuatoriana, llego a Papallacta para
construir un plan hidroeléctrico.
El transporte por la carretera y el flujo de colonos incrementa la pesca y la cacería en el páramo.
A fines de los años 80 llega el primer proyecto Municipal de Quito para transportar agua desde
12
“En los 90 Papallacta cuenta con una población de 512 habitantes con un promedio de cuatro
hijos, sin duda el pueblo disfruta de mejores servicios que las otras poblaciones tienen agua
tratada para consumo humano y una red de aguas termales que llega a todas las casas, instalada con el trabajo de varias mingas.” 9
La electricidad está conectada a un sistema nacional y la población paga por su uso al INECEL,
el pueblo cuenta con un sistema de alcantarillado.
Existe un sistema de recolección de basura sólida, pero no tiene como tratarla por lo que esto es
un factor negativo para la conservación de su flora, existe una iglesia católica, varios
establecimientos que prestan alojamiento y alimentación ubicados en el centro del pueblo que
junto con los pequeños negocios se han expandido rápidamente, vulcanizadoras, una escuela
primaria y un colegio.
Otro poder en el ámbito parroquial es la Junta Parroquial cuyo trabajo es cuidar los bienes
municipales y hacer de enlace entre el Pueblo y el Municipio.
Aunque durante la última década se han hecho obras de desarrollo en Papallacta, la mayoría de
los habitantes siguen utilizando estrategias tradicionales de agricultura, según estudios realizados
a esta parroquia, solo cinco familias de Papallacta carecen de tierras y son obreros de las
empresas que llegaron al pueblo en los últimos años.
2.4 Análisis del servicio y el alojamiento disponible en Papallacta
En el cantón quijos existen diferentes tipos de alojamientos para todo tipo de clase social
turística
9
13
TABLA No. 1
TIPO DE
ESTABLECIMIENTO RAZON SOCIAL PARROQUIA HOTELES Termas de Papallacta Papallacta
HOSTERÍAS Pampallacta
Termales Papallacta
HOSTALES Choza de Don
Wilson Papallacta Coturpa Papallacta PENSIONES El Viajero Papallacta
Antisana Papallacta RESIENCIALES El Saudi Papallacta CABAÑAS Las Termas Papallacta
FUENTE: DIRECCIÓN DE TURISMO DEL CANTÓN QUIJOS
ELABORADO POR: GABRIELA DEL SALTO
TABLA No. 2
TIPO DE ESTABLECIMIENTO
CANTIDAD EXISTENTE
HOTELES 1
HOSTERÍAS 1 HOSTALES 2 PENSIONES 2 RESIDÉNCIALES 1
CABAÑAS 1
TOTAL 8
FUENTE: DIRECCIÓN DE TURISMO DEL CANTÓN QUIJOS
14
GRÁFICO No. 1
FUENTE: INVESTIGACIÓN PARTICULAR
ELABORADO POR: GABRIELA DEL SALTO
2.5Hostales y pensiones
Hostal.- Es hostal todo establecimiento hotelero que, mediante precio, preste al público en
general servicios de alojamiento y alimentación y cuya capacidad no sea mayor de veintinueve ni
menor de doce habitaciones.
Pensión.- Es pensión todo establecimiento hotelero que, mediante precio, preste al público en
general servicios de alojamiento y alimentación y cuya capacidad no sea mayor de once
habitaciones ni menor de seis.
12%
12%
25% 25%
13% 13%
TIPO DE ESTABLECIMIENTO
HOTELES
HOSTERIAS
HOSTALES
PENSIONES
RESIENCIALES
15
Hostales y pensiones de tres estrellas.- Los hostales y pensiones de tres estrellas deberán contar
con los siguientes servicios:
a) De recepción, permanente atendido por personal capacitado. El recepcionista, además de
conocer el idioma español, tendrá conocimientos básicos de inglés. Los botones y mensajeros
dependerán de la recepción;
b) De pisos, para el mantenimiento de las habitaciones, su limpieza y preparación. Estará a cargo
de camareras cuyo número guardará relación con la capacidad del establecimiento, a razón de
una camarera por cada dieciséis habitaciones, debiendo contar por lo menos con una camarera,
cuando la capacidad sea inferior a ese número de habitaciones;
c) De comedor, El menú deberá permitir al cliente la elección entre tres o más especialidades
dentro de cada grupo de platos;
d) Telefónico, a través de una central atendida permanentemente, pudiendo ocuparse de este
servicio el personal de recepción;
e) De lavandería y planchado, que podrá ser propio del establecimiento o contratado; y,
f) Botiquín de primeros auxilios.
Hostales y pensiones de dos estrellas.- Los hostales y pensiones de dos estrellas, deberán
contar con los siguientes servicios:
a) De recepción, que deberá estar convenientemente atendido por personal que al mismo tiempo
se ocupará del servicio telefónico;
b) De pisos, para el mantenimiento de las habitaciones, su limpieza y preparación. Estará a cargo
de camareras cuyo número guardará relación directa con la capacidad del establecimiento, a
razón de una camarera por cada dieciocho habitaciones como mínimo, debiendo contar por lo
menos con una camarera, cuando la capacidad sea inferior a ese número de habitaciones;
c) De comedor. Este servicio deberá permitir a los clientes sustituir uno de los platos que
16
d) De lavandería y planchado, que podrá ser propio del establecimiento o contratado;
e) Teléfono público en la recepción; y, Botiquín de primeros auxilios.
Hostales y pensiones de una estrella.- Los hostales y pensiones de una estrella deberán contar
con los siguientes servicios:
a) Personal necesario para atender debidamente los servicios de recepción, de habitaciones y de
comedor;
b) Teléfono público en la recepción; y,
c) Botiquín de primeros auxilios.
Hostales residencia.- Es todo establecimiento que preste al público en general servicios de
alojamiento, debiendo ofrecer adicionalmente desayunos, para cuyo efecto podrá disponer de una
cafetería. No podrá contar con un restaurante y tendrá un máximo de veintinueve habitaciones y
un mínimo de doce.
Los hostales residencia deberán reunir las mismas condiciones exigidas para los hostales de su categoría, excepto en lo referente a los servicios de comedor y cocina.10
2.6 Datos generales de la Hostería “Pampallacta Termales”
La hostería cuenta con una construcción aproximada de
800m2,
distribuidos en 14 habitacionescon una capacidad máxima de 4 a 6 de personas por habitación.
10
17
La “Hostería Pampallacta Termales”, tiene una capacidad de prestación del servicio de
alojamiento para 68 personas por cada noche de los 365 días del año o lo que equivaldría a
24,820 plazas (camas-noche) anuales.
“Las habitaciones están equipadas con todas las comodidades. Cuentan con baño privado, ducha
de agua caliente, chimenea, mini bar, y piscina pequeña tipo jacuzzi dentro de la misma.
Decoradas con estilo rustico y elegante ofreciendo una variedad de opciones en alojamiento.
Todas las instalaciones están diseñadas para su completa tranquilidad y descanso total.
Ofrece excelente variedad de comida típica de la zona, además comida vegetariana y platos a la
carta.
La hostería cuenta con cuatro piscinas de agua termal ricas en sulfato, sodio cloruro y magnesio.
Gracias a estos minerales su poder curativo es altamente efectivo, ayudándolo a la digestión,
problemas reumáticos y procesos desinflamatorios etc.”11
Condiciones Generales del Servicio:
a. Instalados en edificaciones cuya situación y aspectos corresponden a la categoría del
alojamiento.
b. Construidos con materiales de gran calidad.
c. Chimenea, leños propios para el propio usuario.
d. Agua fría y caliente corriente de una manera permanente.
e. Teléfono con comunicación directa a través de una central.
18
Condiciones Particulares de cada pieza:
a. Dormitorios.- Se reservarán 7,00 m2. De superficie para cada cama individual, 12,00 m2. Para
cada cama de dos plazas y 5, 00 m2. Para cada literal.
b. Cuarto de Baño.- Dotado de tina ducha, lavabo bidet e inodoro, todos de gran calidad. Paredes
recubiertas de azulejos y piedra. Si la capacidad del alojamiento excediera a cuatro plazas
contará con otro cuarto de baño.
c. Sala de Estar-Comedor.- Tiene una superficie equivalente a 4, 00 m2. Por cada plaza sin que
en ningún caso pueda ser inferior a 16. 00 m2.
d. Chimenea.- Situada en pieza independiente de ladrillo o cemento a carbón.
e. Mobiliario y Decoración.- Amoblados y decorados de modo que se consiga el tono de
19
GRÁFICO No. 2
DISTRIBUCIÓN DE LAS INSTALACIONES
Fuente: Hostería Pampallacta Termales
Distribución Instalaciones:
1. Entrada al Hotel
2. Lobby del Hotel
3. Recepción y Administración
4. Área de máquinas y bodega
5. Ingreso Parqueadero
6. Parqueadero
7. Piscina
8. Área de Juegos o descanso
2 3
4 7
7 6
5
7 8
20
GRÁFICO No. 3
HABITACIÓN TIPO
Fuente: Hostería Pampallacta Termales
1. Entrada a la habitación
2. Cama matrimonial
3. Chimenea
4. Guardarropa
5. Vestier
6. piscina tipo jacuzzi
21
SERVICIOS COMUNES:
a. Recepción atendida por personal uniformado.
b. Salón Social debidamente amoblado y decorado.
c. Central de teléfono, atendido permanentemente.
d. Botadero de basuras.
e. Estacionamiento para vehículos de uso exclusivo de los clientes.
f. Servicios de Bar de Restaurante o Cafetería prestados en los alojamientos a petición de los clientes.
2.7Misión de la Hostería “Pampallacta Termales”
Brindar un lugar con un clima vacacional extraordinario y único, comprometidos en garantizar la
satisfacción total, a través de la excelencia en el arte del servicio, con calidez, vocación de
servicio, oportunidad y respeto desarrollado en un ambiente familiar.
2.8Visión de la Hostería “Pampallacta Termales”
Ser el mejor y más eficiente establecimiento hotelero de Papallacta, brindando un servicio de
alojamiento de primera y diferente, para satisfacer los requerimientos y necesidades de los
turistas, y alcanzar alta calidad en la prestación del servicio.
2.9Estructura orgánica
Diseño de la organización caracterizada por una jerarquía descentralizada, procedimientos de
trabajo flexibles y dirección democrática, con comunicaciones informales y abiertas. 12
Es indispensable definir las diferentes actividades que se desarrollan en el sector hotelero, de
manera que exista un adecuado control para el servicio prestado con la finalidad de generar la
satisfacción total en el cliente.
12
22
2.10 Organización
Es el ordenamiento de todas y cada una de las áreas de la empresa, es una de las funciones
principales que le atañe a la administración en forma permanente, porque con ello es muy seguro
lograr los resultados que se esperan. 13
No existe una estructura de organización eficiente, esta se la establece de acuerdo a la naturaleza
y objetivos de cada sector económico; para evaluar que el tipo de organización para un hotel sea
el adecuado debemos obtener como resultados.
Optimizar los costos
Calidad en el servicio
Satisfacer al cliente
Motivación del personal
Trabajo en equipo
Cumplimiento de objetivos generales
Reconocimiento a nivel del país
2.11 Funciones específicas Administrativas y Financieras
Conjunto de actividades afines, dirigidas a proporcionar a las unidades de una organización los
recursos y servicios necesarios para hacer factible la operación institucional. Actividad
preponderante que desarrolla la Administración Pública en el ejercicio de sus atribuciones.
Conjunto de actos administrativos realizados en cumplimiento de normas o leyes llevadas a cabo
por un órgano responsable del sector público.14
13
GUIZAR, Rafael, Desarrollo Organizacional, Mc Graw Hill, Mexico 1998, Primera edición, Pág. 98
14
23
La función financiera es la actividad por la cual el administrador financiero prevé, planea,
organiza, integra, dirige y controla. Y esta consiste en el tamaño de la empresa. 15
2.12 Establecimientos de horarios para el cliente interno
Es muy importante establecer horarios para cada empleado de tal manera que podamos controlar
el cumplimiento de las funciones asignadas y garanticemos un servicio de calidad para los
clientes.
TABLA No. 3
CARGO HORA DE
INGRESO HORA DE SALIDA
GERENTE
PROPIETARIO ILIMITADO ILIMITADO
GERENTE
ADMINISTRATIVO ILIMITADO ILIMITADO
COCINERO 8:00 22:00
AYUDANTE DE
COCINA 8:00 21:00
CONTADOR Por horas Por horas
RECEPCIONISTA 8:30 20:00
CAMARERO 1 8:00 16:00
CAMARERO 2 14:00 22:00
ELABORADO POR: GABRIELA DEL SALTO
24
2.13 Monitoreo de actividades
En su concepción más amplia, el monitoreo es una herramienta de gestión y de supervisión para
controlar el avance de los proyectos, programas o planes en ejecución, el cual proporciona
información sistemática, uniforme y fiable, permitiendo comparar los resultados con lo que se
planificó.
El monitoreo se puede efectuar con el análisis de la información, enviada por los diferentes
niveles, sin ir al terreno. Su objetivo es identificar logros y problemas, determinar su
importancia, analizar sus causas, y adoptar medidas pertinentes en forma inmediata.16
Para lograr un excelente desarrollo de funciones de cada empleado es indispensable una
adecuada supervisión que es realizada por el propietario poniendo mucho énfasis en el tema de
la limpieza puesto que es la carta de presentación para los clientes.
2.14 Contratación del personal
Es formalizar con apego a la ley la futura relación de trabajo para garantizar los intereses,
derechos, tanto del trabajador como la empresa. Cuando ya se aceptaron las partes es necesario
integrar su expediente de trabajo. La contratación se llevará a cabo entre la organización y el
trabajador. La duración del contrato será por tiempo indeterminado o determinado. El contrato
deberá ser firmado por el director general, el responsable directo y el trabajador. 17
Para la contratación del personal se debe manejar un proceso optimo de manera que se limite los
riesgos de que exista demasiada rotación del mismo puesto el medio es algo complicado contar
con personas con el perfil adecuado y dispuesto a trabajar.
16
http:// es.wikipedia.org/wiki/monitoreo _de _actividades
17
25
Estableciendo el siguiente proceso:
Anuncio en los medios de comunicación local sobre el perfil de la persona que se esté
necesitando
Recepción de hojas de vida
Selección de acuerdo a experiencia, estudios, referencias
Verificar referencias laborales y personales entrevista con la persona preseleccionada
Selección
2.15 Políticas y Normas de Operación
La política es una actividad orientada en forma ideológica a la toma de decisiones de un grupo
para alcanzar ciertos objetivos. También puede definirse como una manera de ejercer el poder
con la intención de resolver o minimizar el choque entre los intereses encontrados que se
producen dentro de una sociedad. 18
Políticas o Normas de Operación: se incluyen, en esta sección, los criterios o lineamientos
generales de acción que se determinan en forma explícita para facilitar la cobertura de
responsabilidad de las distintas instancias que participaban en los procedimientos.19
2.16 Administración de crédito
Administración de Crédito. Para conservar los clientes y atraer nueva clientela, la mayoría de las
empresas encuentran que es necesario ofrecer crédito. Las condiciones de crédito pueden variar
entre campos industriales diferentes, pero las empresas dentro del mismo campo industrial
generalmente ofrecen condiciones de crédito similares. Las ventas a crédito, que dan como
resultado las cuentas por cobrar, normalmente incluyen condiciones de crédito que estipulan el
18
http://definicion.de/politica/
19
26
pago en un número determinado de días. Aunque todas las cuentas por cobrar no se cobran
dentro el período de crédito, la mayoría de ellas se convierten en efectivo en un plazo inferior a
un año; en consecuencia, las cuentas por cobrar se consideran como activos circulantes de la
empresa. 20
En todas las empresas es importante determinar las políticas de crédito que van a operar tanto
para proveedores como para clientes ya que de esta manera se puede administrar eficazmente los
egresos e ingresos de efectivo.
Actualmente la hostería maneja su administración de crédito de manera verbal.
Crédito de Proveedores: hasta 15 días en lo que respecta a útiles de limpieza.
Crédito cliente: 30 días se otorga crédito a empresas, instituciones y clientes conocidos
2.17 Administración del efectivo
La generación de efectivo es uno de los principales objetivos de los negocios. La mayoría de sus
actividades van encaminadas a provocar de una manera directa o indirecta, un flujo adecuado de
dinero que permita, entre otras cosas, financiar la operación, invertir para sostener el crecimiento
de la empresa, pagar, en su caso, los pasivos a su vencimiento, y en general, a retribuir a los
dueños un rendimiento satisfactorio
Las empresas necesitan contar con efectivo suficiente para mantener la solvencia, pero no que
permanezca "ocioso" en el banco, ganando poco. Se debe buscar la forma de obtener utilidad de
20
27
ello, ya sea invirtiendo en: inventario, títulos de valores negociables o algún proyecto de
inversión.21
Es necesario utilizar un flujo de caja aplicado para el sector hotelero ya que este permitirá una
futura y correcta administración y planificación de efectivo del negocio; y se lo recomienda
aplicarlo de manera mensual.
2.18 Planteamiento contable
Es la lista de cuentas ordenadas metódicamente creada e ideada de manera específica para una
empresa o ente, que sirve de base al sistema de procesamiento contable para el logro de sus
fines.22
En la actualidad la empresa no posee con un plan de cuentas ya que todos sus registros se los
hace de manera empírica y errónea. La hostería no cuenta con un planteamiento contable con el
cual se registre sus transacciones diarias, no cuentan con un sistema de control y es por ello que
no se saben exactamente cuál es la venta diaria así como también en cada cierre de cada período.
2.19 Marco Conceptual
2.19.1Definición de términos conceptuales
Administración.-“Conjunto de funciones que se realizan para administrar (gobernar, organizar
una economía)”.23
Acuerdo.- Convenio entre dos o más personas, exige algún tipo de formalización.24
21
http://www.buenastareas.com/ensayos/Administracion-De-Efectivo/108860.html
22
Paulina Aguayo Caballero, Contabilidad 1, asunción Paraguay 1996, Pág. 135
23PONCE, R. Raúl. A.: FINANZAS Y ECONOMÍA , México, Revista FRONTERA NORTE ., edición 43, vol. 22, Pg. 159 - 186 Año 2010
24
28
Archivo.- recopilación de documentos relacionados entre sí y tratados como una solo unidad. 25
Aguas Termales.-Entendemos por aguas termales a aquellas aguas que surgen de la Tierra de
modo espontáneo y que poseen un alto nivel de mineralización así como también temperaturas
superiores a los 5° C, lo cual hace que sean por lo general aguas cálidas o calientes.26
Balance.- documento contable en el que se asientan los activos y pasivos de una empresa y que
revela su riqueza neta en un momento determinado de tiempo. 27
Balance de situación.- informe contable que refleja la situación patrimonialde la empresa en un
día concreto. Se denomina balance porque en el sistema de contabilidad dedoble entrada, el
activo siempre es igual a la suma del pasivo exigible más los fondos propios. 28
Beneficio.- remuneración a favor del empresario por los riesgos asumidos por el o su
establecimiento, en la operación y dirección de una empresa. 29
Bienes muebles.-Todo equipo o mueble usados en la actividad empresarial.30
Caja chica.- fondo de una cantidad determinada del cual se extraen los pagos para los gastos de
pequeña cuantía. Este sistema es de uso común en los negocios. 31
Cancelar.- saldar, liquidar o liberar una deuda u otra obligación. 32
25
JM. Rosenberg. Diccionario de Administración y Finanzas, Océano/Centrum edición 1995.
26http://www.definicionabc.com/geografia/aguas-termales.php 27
JM. Rosenberg. Diccionario de Administración y Finanzas, Océano/Centrum edición 1995.
28
JM. Rosenberg. Diccionario de Administración y Finanzas, Océano/Centrum edición 1995.
29
JM. Rosenberg. Diccionario de Administración y Finanzas, Océano/Centrum edición 1995.
30JM. Rosenberg. Diccionario de Administración y Finanzas, Océano/Centrum edición 1995. 31
29
Calidad.-“Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para
satisfacer necesidades implícitas o explícitas”.33
Calidad de servicio.- “Es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental
del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades”.34
Control.-“Examen u observación cuidadosa que sirve para hacer una comprobación”.35
Cuentas por cobrar.- las que se adeudan a una empresa por la venta de mercancías basándose
en un sistema de cuenta corriente.
Cuentas por pagar.- pasivo representativo de la cantidad que debe un individuo o empresa a un
acreedor por las adquisiciones de mercancía o servicios basándose en un sistema de cuenta
corriente o de crédito a corto plazo.
Crédito.- operación por la que se proporcionan fondos al cliente.
Eficacia.-“Capacidad de lograr aquello que se pretende y que también aprenda a enfrentarse a los problemas de la vida”.36
Eficiencia.-“Capacidad de hacer un trabajo minimizando el consumo de recursos”.37
Estados financieros: “Son los documentos que proporcionan informes periódicos a fechas
determinadas, sobre el estado o desarrollo de la administración de una compañía, es decir, la
información necesaria para la toma de decisiones en una empresa”.38
Fidelidad.- “Es un valor moral que faculta al ser humano para cumplir con los pactos y compromisos adquiridos”.39
32
JM. Rosenberg. Diccionario de Administración y Finanzas, Océano/Centrum edición 1995.
33 CHARRY, R. Alirio.: CONTROL INTERNO, El control interno y los principios de evaluación de gestión en las entidades del Estado,
Colombia, Revista Gestiópolis., primera edición, vol……, Cap……., Pg. 2 – 6 Año…….
34 www.gestiopolis.com/canales5/emp/.../35.htm
35Viviana soledad landázuri polanco:. Manual de administración financiera y tributario año 2009. 36
http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_calid%C3%B3n_eficiencia
37http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente 38
30
Liquidez.- “Representa la cualidad de los activos para ser convertidos en dinero efectivo de
forma inmediata sin pérdida significativa de su valor. De tal manera que cuanto más fácil es convertir un activo en dinero se dice que es más líquido”.40
Manual.-“Documento, ya sea electrónico o impreso, que contiene las instrucciones de uso de alguna materia”.41
Mora.- falta de paga de una deuda a su vencimiento
Moroso.- persona que no paga
Multa.- penalización impuesta por una autoridad a un sujeto por violación de la ley o las
ordenanzas
Normativa.- “Se refiere al establecimiento de reglas o leyes, dentro de cualquier grupo u organización”.42
Proveedores.- “Compañías e individuos que proporcionan los recursos necesarios para que la compañía y sus competidores produzcan bienes y servicios”.43
Piscina.- Se entiende por piscina a aquel espacio artificialmente creado en un terreno en el cual
se abre un pozo que se cubre con concreto o con otros materiales firmes y se rellena con agua
con fines recreativos.44
Rentabilidad.- “Capacidad que tiene algo para generar suficiente utilidad o beneficio”.45
Servicio al cliente.- “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a
toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos
39
http://definicion.de/fidelidad/
40es.wikipedia.org/wiki/Liquidez 41
www.alegsa.com.ar/.../manual%20de%20usuario.php
42 http://es.wikipedia.org/wiki/Normativa 43
www.e-conomic.es<...>glosario de términos contables
44http://www.definicionabc.com/general/piscina.php 45
31
permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de
nuestra propia empresa.46
Tiempo.- “Es la magnitud física con la que medimos la duración o separación de
acontecimientos sujetos a cambio”.47
Utilidad.- “Satisfacción o beneficio que se puede obtener al realizar una transacción económica, la utilidad es la base del valor que un individuo confiere a los bienes y servicios que consume”.48
Terma.- Se designa con el nombre de terma a un lugar que ha sido especialmente diseñado para
el relax de las personas que allí asistan.49
2.19.2 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS OPERACIONALES
AMENITIES.- cortesías que se colocan en el baño de las habitaciones del hotel.
ARTÍCULOS COMPLEMENTARIOS.- artículos que se colocan en la habitación para
complementar el arreglo de las mismas.
BACK OFFICE.- oficinas ubicadas detrás del front desk, puede ubicarse aquí Reservaciones, Archivos, Teléfonos, Contabilidad.
BABY COAT. - cuna.
BELL BOY: botones
BLANCOS.- se llama así a las sábanas, toallas y mantelería del hotel.
BOOKER.- persona que solicita un servicio en el hotel (hace la reserva).
46 Es.wikipedia.org/wiki/servicio_al_cliente
47 www.e-conomic.es<...>glosario de términos contables 48
http://www.definicion.com.mx/utilidad.html
32
CAMA KING (KB).- son usadas generalmente en suites, son las más grandes, medidas: 2.10 x
2.10 o 2.00 x 2.00
CAMA QUEEN (QB).-son usadas en habitaciones simples o matrimoniales, dobles, medidas: 1.50 x 1.90.
CAMA TWIN (TB).- usadas en las habitaciones dobles y triples, medidas: 1.10 x 1.90.
CASH ADVANCE.- avance de dinero que da la recepción a un huésped por medio de su tarjeta
de crédito (no se incrementa al folio).
CHECK IN.- son los procesos mediante los cuales el/los huésped/es registra/n su ingreso a un
establecimiento hotelero.
CHECK OUT.-son los procesos mediante los cuales el/los huésped/es registran su salida de un
establecimiento hotelero con la cancelación final de su cuenta.
CONNECTING ROOM.- Habitaciones contiguas comunicadas por una puerta.
CORTESÍAS.- objetos que se colocan en la habitación puede estar incluidos los amenities.
CITY VIEW.- habitaciones con vista a la ciudad.
DEPARTURES.- mínimo de salidas para cierta fecha.
DUE OUT.- habitaciones que tienen que salir y aun no han salido.
EARLY CHECK OUT.- check out realizado antes de la hora indicada.
ESTANCIA.- días del huésped en el hotel.
EXTRA BED.- cama extra colocada en una habitación.
FULL FAIR.- tarifa completa adulto a partir de los 12 años.
FAM TRIP.- viaje de familiarización, con tarifas reducidas que se proporciona a los agentes de
viajes.
33
FRONT DESK CLERK.- recepcionista
FRONT OFFICE.- departamento de recepción. Está compuesto por las siguientes áreas;
Recepción (FRONT DESK), Teléfonos o comunicaciones, Reservaciones y Conserjería.
FULL HOUSE.- casa llena, hotel lleno, ocupación 100%.
GRUPO.- se considera grupo a la reservación de habitaciones para 10 pax o más.
HABITACIÓN COMPLEMENTARIO- COMPLEMENTARY ROOM.- habitación con
tarifa cero.
HABITACIÓN DOBLE (DBL).- Habitación con dos camas pueden ser estas tipo twin o tipo queen. Capacidad máxima 2 pax.
HABITACIÓN SIMPLES O MATRIMONIAL (SGL).- Habitación con una sola cama tipo
Queen. Capacidad 1-2 pax.
HABITACIÓN TRIPLE .- habitación con tres camas usualmente tipo twin capacidad máxima
3 pax.
HABITACIONES DISPONIBLES (RUN OF THE HOUSE).- la mejor habitación disponible
al momento del registro del huésped (preferencia de venta).
IN HOUSE.- Listado de huéspedes en casa.
INF- INFANTES.- niños comprendidos entre las edades de 0 y 3 años. Los infantes no pagan
ningún valor adicional por su alojamiento.
LATE CHECK OUT.- check out realizado posterior a la hora indicada.
LAY OVER.- pasajeros de un vuelo quedado que se alojan en el hotel.
LINO U OFFICE.- pequeñas bodegas de ama de llaves ubicadas en cada piso del hotel, surtidas
con el material necesario para el arreglo de las habitaciones de piso (se coloca a lado del ascensor).
LLAVE MAESTRA.- llave que abre todas las habitaciones del hotel y que está a cargo del ama
34
LOST AND FOUND.- lugar donde se lleva los objetos perdidos.
MISE EMPLACE.- puesta a punto
MOUNTAIN VIEW.- habitaciones con vista a la montaña.
NEAR FROM ELEVATOR.- habitaciones cercanas al elevador.
NO SHOW.- huésped que tiene una reservación confirmada pero que no llega al hotel.
SMOKING ROOM.- habitaciones para no fumadores.
OFFICE.- callejón entre el restaurante y la cocina, para que no haya ruido ni malos olores.
OUT OF OLDER.- habitaciones fuera de orden o bloqueadas (remodelación, mantenimiento).
OUT OF SERVICE.- habitaciones que se ponen fuera de servicio por temporada baja del hotel
(para abaratar costos, habitaciones sin atención).
OVERBOOKING.- sobreventa de habitaciones.
PAID OUT.- préstamo que da la recepción a un huésped y que es cargado a su cuenta, normalmente no son montos muy altos.
PERMANENCIA.- noches comprendidas entre check in y check out.
PROFILE.- información personal de un huésped o empresa.
POOL VIEW.- habitaciones con vista a la piscina.
RANGO.- grupo de mesas del restaurante
REGIDURÍA DE PISOS.- departamento de ama de llaves.
RESERVA.- es un contrato tácito entre el establecimiento hotelero y el futuro huésped. En el que el establecimiento se compromete a guardar el espacio y el huésped a pagar por el espacio.
ROPA DE CAMA.- está compuesta por; sabanas, cobijas, edredones o cobertores, cubre
35
ROPA DE PISOS.- es todo lo que se utiliza para vestir el piso; ropa de cama, los blancos, cortinas, los tapetes.
SMOKING ROOM.- habitaciones para fumadores.
STAY OVER.- salidas tardías, huésped que deja el hotel en una fecha posterior a la programada.
SUITE.- Habitación comprendida por dos ambientes; dormitorio, sala de estar. Existen
diferentes tipos de suites; Suite Presidencial (PTS), Suite Ejecutiva (EXS), Suite Junior (JRS), Suite Familiar (FMS).
UNDER STAY.- salidas anticipadas, huésped que abandona el hotel antes de la fecha de salida
programada.
UP GRADE.- dar una mejor habitación sin costo adicional.
WAKE UP CALL.- llamada que se realiza para despertar a un huésped.
WALK IN.- clientes que llegan a alojarse en el hotel sin reservación previa.
WALK OUT.- persona que sale sin pagar.
FUNDAS DE ALMOHADA.- confeccionadas normalmente de hilo o algodón. Suelen tener
todas las mismas medidas (en las camas matrimoniales se colocan dos almohadas) y llevar, al
igual que las sabanas encimeras, jaretón y anagrama.
PROTECTORES, confeccionados de tela absorbente, puede ser completos o medios, según
sean iguales o un tercio de la sábana bajera. Sus medidas se adaptarán a los diversos tipos de
cama existentes en el hotel.
COBERTORES, confeccionados normalmente de lana o algodón. Su tamaño es ligeramente
inferior al de la sábana bajera. Sus medidas se adaptarán a los diversos tipos de cama que tenga
36
COLCHAS DE NOCHE, confeccionadas normalmente de hilo adamascado, algodón
adamascado o piqué de algodón. Su tamaño es similar al de los cobertores. Sus medidas se
adaptarán a los diversos tipos de cama existentes en el hotel.
COLCHAS DE DÍA, confeccionadas normalmente de poliéster o acrilán. Su tamaño debe ser
tal que les permita colgar a los lados de la cama, casi hasta el suelo. Sus medidas se adaptarán a
los diversos tipos de cama que tenga el hotel.
TOALLA DE BAÑO, confeccionada normalmente de felpa o rizo de algodón, para secarse al
salir de la tina o de la regadera.
TOALLA DE LAVABO, confeccionada normalmente de felpa o rizo de algodón, para secarse
las manos.
TOALLA FACIAL, confeccionada normalmente de hilo o crepé, para secarse la cara.
TOALLA DE BIDÉ, confeccionada normalmente de felpa o rizo de algodón, para la higiene
femenina.
TOALLA DESMAQUILLADORA, confeccionada normalmente de hilo o algodón, para
quitarse el maquillaje.50
50
37
MANTELERÍA
El mantel es el vestido principal de la mesa. Salvo para comidas familiares (incluso en estas,
debería evitarlo), olvídese de mantelitos individuales y manteles de papel.
Es muy recomendable utilizar un bajo-mantel o muletón, que sirve para varias cosas importantes:
evitar que el mantel resbale, proteger la mesa de comidas calientes, evitar humedades por el
derrame de líquidos, proteger la mesa de golpes y evitar ruidos durante el servicio de mesa. El
muletón o bajo-mantel debe colgar, como mucho, un tercio de la distancia que haya desde la
mesa hasta el suelo. El color más utilizado y elegante es el blanco, y los colores pasteles suaves o
el color marfil.
SERVILLETAS
Es un elemento imprescindible en toda buena mesa. El tamaño más utilizado es de 50 x 60 cm.
aunque existen muchas variantes. Se doblan en forma de triángulo o de rectángulo y se dejan a la
izquierda del plato.
VAJILLAS
La vajilla es un elemento imprescindible en la mesa. Aunque existe diversidad de materiales, las
más habituales son de porcelana y de loza. Una vajilla debe contener, al menos en su formato
más básico: platos hondos, platos llanos y platos de postre. Las vajillas más completas pueden
llegar a tener un número de piezas elevado, aunque muchas de ellas no se suelen utilizar nada
más que en contadas ocasiones. Podemos encontrarnos vajillas con: platos y tazas de consomé,
soperas, salseras, bandejas de los más diversos tamaños y formas, platos especiales para
espárragos, caracoles, cuencos diversos, etc.
Algunos elementos que inicialmente no componen la vajilla, son los bajo-platos o platos de
presentación, cada más utilizados y muy elegantes. Se colocan como elemento decorativo, y
38
CUBIERTOS
El cuchillo se coloca a la derecha del plato, con el filo hacia adentro. La cuchara se coloca a la
derecha del cuchillo con la concavidad hacia arriba. Y el tenedor se coloca a la izquierda del
plato, con las puntas hacia arriba. La utilización es muy sencilla: se empieza utilizando los
cubiertos más alejados del plato (de fuera hacia adentro). Los cubiertos de postre se colocan en la
parte superior del plato, y en otras ocasiones solo se ponen en el momento de servir los postres.
Los cubiertos se colocan a 3 ó 4 cms. de distancia a cada lado del plato. Procure no manipular los
mismos cubiertos durante toda la comida. Cámbielos, siempre que le sea posible, para cada plato.
CUCHARA SOPERA. Cuchara de cavidad honda, de unos 22 cms. de largo. Utilizada para
sopas, purés, gazpachos y legumbres, principalmente.
TENEDOR MESA. Cubierto, del mismo tamaño que la cuchara, y dentado. Puede ser de 4 o 5
dientes, aunque hay muchos otros diseños. Utilizado para tortillas, la mayor parte de la verdura y
en compañía del cuchillo, la mayoría de las veces.
CUCHILLO DE MESA. De igual longitud que el tenedor y la cuchara, ligeramente dentado, la
mitad del filo aproximadamente. Utilizado para cortar alimentos.
PALA DE PESCADO. Cubierto de pala plana, ancha. Sin filo. Puede ser recto o ligeramente
curvado. Utilizado para pescado tanto con espina como sin ella.
TENEDOR DE PESCADO. Tenedor más plano que el de mesa y ligeramente más ancho.
Utilizado para los pescados. Si carecemos de estos cubiertos, se puede utilizar el tenedor de
39
CUCHILLO DE CARNE. Suele ser algo más pequeño que el cuchillo de mesa, y con filo más
dentado. Utilizado para carnes magras, chuletones y carnes similares.
CUCHILLO AFILADOR. Utilizado para dar un mejor filo de corte al cuchillo de trinchar,
principalmente. Pero también utilizado con otros cuchillos, como por ejemplo, el cuchillo
jamonero.
CUCHILLO DE TRINCHAR. Cuchillo de grandes proporciones, aproximadamente unos
30cms. de longitud. Utilizado para trinchar aves y otras piezas de caza, cuando se sirven enteras
a la mesa.
CRISTALERÍA
La cristalería, al igual que la vajilla, marca y distingue una mesa. Las piezas básicas con las que
debemos contar en una cristalería son: copas de agua, copas de vino y copas de champán. Al
igual que en la cubertería, la variedad de piezas en cuanto a copas podemos decir que es casi
ilimitada. Cada bebida tiene su copa, en la mayoría de los casos. Podemos enumerar algunas:
copa de Brandy, copa de cóctel, vaso de Jerez, vaso de whisky, jarra de cerveza, etc. Todas las
piezas pueden encontrarse en la más amplia variedad de diseños, formas y colores.
Las copas, y cualquier pieza de cristal, queda muy brillante si se la friega con una combinación
de agua con vinagre y se deja secar en un escurridero, sin frotarla con ningún paño. No es
habitual colocar en la mesa más de 4 copas.
COPA DE AGUA. De gran tamaño, ligeramente abombada. Utilizada para agua y zumos. Solo