UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
SISTEMA DE EDUCACIÓN A DISTANCIA
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE
SERVICIO Y RECURSOS HUMANOS
TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIO
Y RECURSOS HUMANOS
TEMA:
“GUÍA PRÁCTICA DE SERVICIO AL CLIENTE PARA LA EMPRESA JOLBA LA META”
AUTOR: JORGE GUSTAVO ARMIJOS SWOBODA
DIRECTOR: ING. ÁLVARO ZAMBRANO R.
QUITO - ECUADOR
II
AGRADECIMIENTO
A mis padres, por su amor y comprensión en todos los momentos de mi vida.
A mi esposa Consuelo, por estos años de felicidad, por compartir conmigo grandes momentos de alegría como el nacimiento de nuestros dos hermosos hijos Marianita y Daniel.
A mis suegros, por su apoyo incondicional.
A mis maestros, por compartir conmigo sus conocimientos y sabiduría.
III
DEDICATORIA
La presente Tesis está dedicada a Dios, que me dio la fuerza para afrontar los momentos difíciles durante la Carrera, y a todos los pequeños y medianos empresarios, en los cuales pensé para desarrollar este trabajo.
IV
RESPONSABILIDAD
Del contenido de la presente Tesis, se hace responsable el Autor.
Jorge Gustavo Armijos Swoboda C.C. 1707993992
CERTIFICACIÓN
Certifico que la presente Tesis de Grado ha sido desarrollada íntegramente por Jorge Gustavo Armijos Swoboda, bajo mi Dirección.
V
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN
I. Tema ... VII II. Planteamiento del problema ... VII III. Justificación e importancia ... VIII IV. Objetivos ... X V. Delimitación del tema ...XI VI. Metodología de la investigación ... XII VII. Idea a defender ... XIII
CAPÍTULO I MARCO TEÓRICO
1.1 Cliente ... 16
1.2 Motivadores de compra de los clientes ... 17
1.3 Tipos de clientes ... 18
1.4 El cliente interno ... 20
1.5 Necesidades y expectativas de los clientes ... 23
1.6 Características del servicio ... 24
CAPÍTULO II EVALUACIÓN DEL SERVICIO EN LA EMPRESA JOLBA LA META 2.1 Antecedentes de la empresa ... 25
2.1.1 Misión ... 25
2.1.2 Visión ... 26
2.1.3 Objetivo ... 26
2.1.4 Valores ... 26
2.1.5 Organigrama ... 26
2.2 Diagnóstico del área de servicio al cliente ... 27
2.2.1 Evaluación de los índices del clima organizacional respecto a la calidad de servicio ... 27
2.2.2 Evaluación de los índices de satisfacción de clientes ... 36
2.2.3 Evaluación de los índices de cumplimiento de estándares (protocolos) de servicios ... 39
CAPÍTULO III GUÍA PRÁCTICA DE SERVICIO AL CLIENTE PARA LA EMPRESA JOLBA LA META 3.1 Generalidades ... 43
3.1.1 La sintonía ... 43
VI
3.1.3 El rapport ... 46
3.1.4 Los metamensajes ... 46
3.1.5 La entrevista de ventas ... 50
3.1.6 Presentación de la oferta ... 54
3.1.7 Manejo de objeciones ... 56
3.1.8 Cierre de ventas ... 60
3.1.9 Manejo de quejas y reclamos ... 63
3.2 Evaluación de servicios ... 69
3.2.1 Antecedentes ... 69
3.2.2 Objetivo general ... 69
3.2.3 Objetivos específicos ... 70
3.2.4 Metodología ... 71
3.2.5 Fases de desarrollo del programa ... 72
3.2.6 Fase operativa ... 72
3.2.7 Fase explicativa ... 73
CAPÍTULO IV CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 4.1 Conclusiones ... 75
4.2 Recomendaciones... 76
VII
INTRODUCCIÓN
I. Tema
Guía práctica de servicio al cliente para la empresa Jolba La Meta.
II. Planteamiento del problema
El punto clave de esta investigación va a ser la elaboración de una guía práctica de servicio al cliente para la empresa Jolba La Meta.
Se parte de la premisa de que las relaciones entre las personas son complejas y uno de los factores que aporta a esta complejidad es que todos desean ser comprendidos, pero casi nunca buscan comprender.
Al hacer referencia a las relaciones con los clientes, no suele haber mayor diferencia; cuando se es cliente se cree tener el derecho de que se comprendan sus preocupaciones, necesidades e insatisfacciones; en cambio cuando se asume la faceta de representante de cualquier empresa, se cree que el cliente tiene que comprender y aceptar que se está regido por una serie de políticas, procedimientos, estándares, plazos, etc., y se considera que cualquier error es de ellos por no entender esta situación.
VIII
En la actualidad las empresas ponen mayor interés en administrar los recursos económicos y materiales, dejando inadvertido el servicio al cliente interno y externo. Sin embargo, la competencia sigue creciendo e incrementando su cartera de clientes debido al buen servicio y atención que brindan.
Solo con una cultura de servicio se logra el compromiso del personal, en el largo plazo, para entregar un servicio de calidad a todos los clientes, lo cual traerá como consecuencia mejoras económicas, tanto para la empresa como para el cliente, ya que al ser atendidas las necesidades con orden, prontitud, cumplimiento los parámetros de atención de reclamos, de atención en ventanilla, etc., se minimizarán los costos por mal servicio, disminuirán las quejas y reclamos y el personal podrá destinar el tiempo que antes destinaba a estos reprocesos, a mejorar continuamente la calidad en toda la compañía.
III. Justificación e importancia
En el mundo de servicios, la voz del cliente es la que debe guiar cada paso de mejoramiento en procesos, políticas, reglamentos, todos de cara a lo que el cliente exige.
Entre otros aspectos se debe considerar:
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Se deben evaluar los siguientes aspectos:
a) Los esfuerzos actuales que realiza la organización a fin de entregar excelencia en los servicios para conseguir la satisfacción en sus clientes.
b) El personal con que cuenta la empresa, a fin de conocer qué entiende por satisfacción del consumidor y qué esfuerzos particulares hace para lograr la excelencia en su labor. El objetivo es conocer hasta qué punto está comprometido el personal con la excelencia del servicio. Esto se realiza a través de técnicas como la observación, entrevistas y los útiles cuestionarios.
c) Las comunicaciones dentro de la organización, es decir, cómo es el flujo y la calidad de información dentro de la organización.
d) La percepción de los clientes, respecto de los servicios que espera recibir de la empresa, en accesibilidad, oportunidad, calidad de atención y precio.
Elaboración de un sistema de manejo de quejas y de
sugerencias.-Una organización centrada en el consumidor debe dar facilidades para que sus consumidores entreguen sugerencias y quejas para maximizar la facilidad con que cada consumidor puede preguntar, hacer sugerencias o quejarse. Estos flujos de información proveen a las compañías de muy buenas ideas y las capacitan para actuar rápidamente para resolver sus problemas.
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el concepto de calidad, así como en la forma en que este debe ser aplicado de acuerdo a la realidad de la empresa.
De esta manera se debe capacitar a todas las personas involucradas en el servicio al cliente, desarrollando talleres que permitan dar a conocer los elementos básicos de un proceso de calidad, y crear un arraigado gusto por la satisfacción del cliente.
Este proceso de educación, en los niveles altos de la empresa, debe ser administrado por personal de primer nivel y en lo posible especializado en temas educativos y laborales.
En los niveles medios e inferiores de la empresa es importante que intervenga en este proceso educativo, sus propios dirigentes, cualquiera sea su especialidad, preparados previamente para actuar como instructores, moderadores o facilitadores.
IV. Objetivos
General
Desarrollar una guía práctica de servicio al cliente para la empresa Jolba La Meta.
Específicos
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Apoyar en el levantamiento de necesidades de los clientes, con el fin de evaluar cómo los productos o servicios de la Empresa pueden satisfacer estas necesidades.
Elaborar un sistema de evaluación de quejas y sugerencias.
Planificar las acciones adecuadas para implementar las mejoras en servicios.
V. Delimitación del tema
El desarrollo de la Tesis de Grado está dirigido a la empresa Jolba La Meta; sin embargo, para su puesta en práctica es necesario:
Contar con la decisión y compromiso de la alta administración de la Empresa.
Realizar un diagnóstico e identificación de las necesidades y expectativas de los clientes clave.
Preparar al personal para afrontar quejas y sugerencias.
Elaborar estándares de servicios.
Identificar estrategias para retener a los clientes más rentables.
XII VI. Metodología de la investigación
En esta investigación se utiliza el tipo de estudio exploratorio, descriptivo, bibliográfica, y de campo.
Exploratorio ya que se parte de un diagnóstico del servicio que actualmente brinda la empresa Jolba La Meta, para elaborar una guía que le permita tener un sistema de atención a sus clientes y mejorar paulatinamente en procura de llegar a la excelencia en el servicio.
Descriptivo porque a través de las encuestas de satisfacción que se realizaron a sus clientes, se determinó cuáles son sus motivadores de compra; qué es lo que les molesta y satisface al recibir un servicio, para poder entenderlos mejor y satisfacer sus necesidades.
Bibliográfica, por cuanto existen muchos textos sobre calidad de servicio al cliente, que sirven de base para la elaboración de la presente Tesis de Grado; y finalmente de campo, porque se realizaron encuestas que sirvieron como fuente primaria de información.
Los métodos de investigación que se utilizaron en el desarrollo de la guía práctica de atención al cliente son:
Deductivo, ya que en la primera etapa de investigación se parte de todas las tendencias generales existentes sobre atención al cliente (macro nivel), pasando por el sector de las pequeñas empresas de servicios (meso nivel), hasta llegar a la particularidad de la empresa Jolba La Meta (micro nivel).
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Analítico, ya que las encuestas de satisfacción, permiten analizar cada satisfactor de compra, la cadena de decisión de compra, de aceptación de servicios, hasta llegar a la etapa de satisfacción del cliente.
Se utilizaron dos técnicas para obtener información primaria del estatus en el que se encuentran las empresas antes mencionadas, en el campo de servicio al cliente:
Observación, con esta técnica se puede evaluar el cumplimiento de estándares de atención a los clientes, en el momento que el empleado de la empresa, brinda el servicio solicitado por el cliente.
Encuestas, esta herramienta permite conocer de primera mano, la percepción de los clientes sobre el servicio recibido, de ahí se parte para desarrollar los planes de acción para realizar el diagnóstico e identificación de las necesidades y expectativas de la clientela clave, elaborar los estándares de servicios y generar estrategias para retener a los clientes más rentables.
Para la investigación se consideraron dos poblaciones: los clientes internos de la Empresa, 14 personas, y los clientes externos, 51 personas; debido al bajo número de ambas poblaciones se decidió realizar un censo.
VII. Idea a defender
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Los clientes contentos son más leales a las marcas que los clientes insatisfechos, mostrándose más inclinados a repetir las compras de los mismos productos utilizados y a comprar los otros productos de la empresa.
La misión suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel de satisfacción para sus clientes y usuarios, pues estos con sus compras permiten que la empresa siga existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para sus integrantes (propietarios, directivos y empleados).
Estos elementos hacen latente la necesidad de contar con una herramienta práctica que proporcione las guías básicas de los pasos que se deben dar para lograr el objetivo organizacional.
Toda organización, independiente de su tamaño y propósito, debe crear valor para sus clientes internos (personal y accionistas), como un objetivo principal que guía a su vez las políticas, estrategias, objetivos, proyectos, actividades, procesos y resultados, cuyo único fin es el de crear y agregar valor para los clientes externos, quienes son los que finalmente manejan el mercado y hacen posible el crecimiento y las utilidades de la empresa.
La calidad nace en y la manejan los clientes y el mercado mismo, por lo tanto la organización debe concebir su visión y estrategias, hacer planes, fijar sus objetivos, realizar sus proyectos, diseñar sus procesos, etc., creando una red de valor que mejore consistentemente la oferta de productos y servicios de valor superior.
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CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO
1.1 Cliente
Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.
El cliente es la persona más importante de la empresa, no depende de ella sino la empresa de él; un cliente jamás se debe considerar como la interrupción al trabajo de un empleado sino como el propósito de su labor; hace un favor cuando visita la empresa y esta no le hace ningún favor al servirlo; no es un extraño sino parte del trabajo diario de la organización; no es una estadística fría, es un ser humano con sentimientos y emociones; no es alguien con quién se deba discutir o pelear sino asesorarlo para que obtenga lo que más se ajuste a sus necesidades; es quien hace posible que la empresa sea rentable.
17 1.2 Motivadores de compra de los clientes
Un cliente puede sentirse motivado por los siguientes factores:
Encontrar el producto que va a buscar.
Pagar lo menos posible.
Encontrar un gran surtido de productos.
Comparar rápido, “fácil” y ser bien atendido.
Que el punto de venta sea atractivo.
Que le brinden garantía de calidad y confianza.
Encontrar ofertas y promociones variadas.
Los clientes compran beneficios, el valor de los productos está en el servicio que prestan.
La satisfacción del cliente es algo muy sencillo de comprender y muy difícil de lograr con consistencia. Sin embargo, cuando se hace bien, es realmente obvio ver porqué funciona.
18 1.3 Tipos de clientes
Los clientes se pueden clasificar de la siguiente manera:
Clientes activos e inactivos
Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás. Se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron, o que ya no necesitan el producto.
Esta clasificación es muy útil por dos razones:
a) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en el presente le generan ingresos económicos a la empresa.
b) Para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa y que, por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.
Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional
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a) Clientes de compra frecuente: son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.
b) Clientes de compra habitual: son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.
c) Clientes de compra ocasional: son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación, es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) la razón de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar esa situación.
Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras
Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación (según el volumen de compras):
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producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal manera, que los haga sentir especiales.
b) Cliente del promedio general: por lo general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales. Para determinar si vale la pena o no el cultivarlos para que se conviertan en clientes con alto volumen de compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.
c) Clientes con bajo volumen de compras: son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.
1.4 El cliente interno
El cliente interno es aquel miembro de la organización que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que se puede concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes: “yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien me hace llegar el producto del suyo.”
En concreto la expresión “cliente interno” no hace sino mostrar una nueva forma de entender el proceso de producción, principalmente en empresas de servicios, y las relaciones que se generan dentro de la propia organización.
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sus clientes internos, ofreciéndoles liderazgo, motivación, formación y aquellos instrumentos que faciliten y el trabajo.
En este sentido la calidad de servicio al cliente inicia en el proceso de selección, en el que a diferencia de otras compañías que seleccionan a sus empleados por experiencia, formación o encuadre con su imagen institucional, se hace basándose en la actitud de servicio del candidato, ya que se considera que las competencias de la posición se pueden enseñar pero la actitud es intrínseca.
Este sistema de selección se vuelve novedoso al ser implementado sobre todo para los empleados de la base de la pirámide, quienes son los que tienen contacto directo con el cliente y normalmente solucionan los problemas que se presentan. Sin embargo, de nada servirá que los empleados de la trinchera tengan una buena actitud de servicio, si no están debidamente empoderados.
En las empresas tradicionales, se parte de la premisa de que el liderazgo es ejercido desde posiciones jerárquicas y a través de su supervisión hacen que los empleados de contacto se alineen con las necesidades de la compañía.
Afortunadamente también existen organizaciones que han implementado novedosos programas de satisfacción al cliente, que introducen como elementos esenciales para conseguir un servicio de excelencia: el liderazgo, el aplanamiento de la pirámide, la fluidez de la comunicación y los sistemas de recompensas al personal de la primera línea.
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Este innovador modelo parte del supuesto de que siempre suceden contratiempos, pero estos no son más que una nueva oportunidad de servicio; sin embargo, para que se logre este cometido es necesario que los miembros de la base tengan la actitud de servicio esperada y para ello es preciso que se actúe coherentemente desde los niveles gerenciales y se baje a toda la organización.
Por estas razones los modelos de liderazgo y dirección deben ser estándares, los comportamientos apreciados y premiados deben ser explícitos y las reglas deben ser cumplidas sin distinción por todos los miembros jerárquicos. Significa además que los empleados (clientes internos) deben ser tratados con el mismo nivel de respeto que los clientes externos.
Diversos estudios establecen que los empleados, además de la estabilidad laboral y un salario competitivo, valoran más otros aspectos como trabajar con líderes que los inspiren y trabajar en un ambiente agradable que les ayude a desarrollar un sentido de propósito en su labor más allá de un salario.
Está demostrado también que un empleado satisfecho es leal a los valores de la compañía, y por lo tanto está más dispuesto a ir más lejos en la búsqueda de satisfacer al cliente debido a que se identifica con sus necesidades y siente que en la medida de que él gane, todos ganan.
Finalmente es necesario recalcar el hecho de que de nada sirve que el modelo de administración de personal esté enfocado en el servicio al cliente, si la forma en la que opera la organización no está pensada en función de este.
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de salida y evita por lo tanto la pérdida de clientes, con su consabido costo de reposición.
En conclusión, la calidad en el servicio al cliente inicia desde la definición de los criterios de selección de los empleados, para crear un sistema de administración del personal que sea coherente con la disciplina que requiere un enfoque en el servicio y cumplir la promesa de calidad de la organización.
1.5 Necesidades y expectativas de los clientes
Los clientes tienen necesidades y expectativas que deben ser tenidas en cuenta por la organización. Una necesidad es algo que el consumidor realmente requiere, como una cuota de seguro baja para su automóvil.
Una expectativa es algo que el consumidor no necesariamente va a conseguir pero que espera conseguir del producto o servicio, como que su automóvil le lleve desde su lugar de salida hasta su destino.
Las necesidades y las expectativas de las personas varían con el tiempo, ya sea por el crecimiento y desarrollo normal del individuo o por la influencia del entorno. Es normal que las necesidades cambien con el pasar de los años, las prioridades se modifican con la madurez y experiencia, así como con la satisfacción de las mismas. Algunas necesidades se denominan "básicas" porque perduran con el tiempo y se relacionan con aspectos físicos y ambientales como la necesidad de comer o la necesidad de tener un lugar en donde vivir. Otras necesidades aparecen con el tiempo como la necesidad de ser amado o la de ser reconocido.
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simultánea, como la necesidad de aprender y la de descansar, las cuales se pueden dar al mismo tiempo sin que se afecte la una u la otra. En otras oportunidades la limitación de recursos puede generar la necesidad de priorizar, es el caso de necesitar pagar el estudio o necesitar la compra de un televisor para distraerse, la persona deberá elegir entre una u otra, si no cuenta con el dinero para satisfacer las dos.
A su vez, las necesidades pueden suplirse o reemplazarse por otras. En el caso de la necesidad de distraerse y divertirse con el televisor, se puede reemplazar por la lectura de un buen libro, por compartir el tiempo con la familia o por utilizar otro medio como la radio.
1.6 Características del servicio
Un servicio es:
Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo.
Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.
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CAPÍTULO II
EVALUACIÓN DEL SERVICIO EN LA EMPRESA JOLBA LA
META
2.1 Antecedentes de la empresa
Jolba La Meta es una empresa fundada en el año 1998. Nace como un negocio familiar dedicado a la venta de equipos de limpieza para el hogar, actividad que fue interrumpida por el feriado bancario de febrero de 1999.
Luego de dos años, específicamente el 1 de enero de 2001, su propietario José Luis Barahona cambia el concepto de su empresa y se inicia en la venta de soluciones tecnológicas, tanto de software como de hardware, en la Av. Colón en Quito, tenía un espacio físico de 20 metros cuadrados con un solo computador a la venta y una sola estación de trabajo.
Actualmente cuenta con 18 empleados preparados para satisfacer las necesidades tecnológicas de sus clientes, se ha convertido en un canal especializado en la venta soluciones integrales de tecnología de networking y multimedia, cuenta con un centro de servicio para PC´s, notebooks e impresoras, departamento de logística y distribución, y un centro de capacitación para empleados y clientes.
2.1.1 Misión
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2.1.2 Visión
“Ser líderes en la venta de soluciones integrales de tecnología de networking y multimedia, haciendo propias las necesidades de nuestros clientes. En cada casa, en cada oficina, un computador de Jolba, La Meta.”
2.1.3 Objetivo
“Satisfacer las exigencias de nuestros clientes, en base a un sistema estratégicamente diseñado para lograr la excelencia en el servicio.”
2.1.4 Valores
“Nuestra Empresa trabajará siempre en forma profesional, honesta, ética y responsable para hacer día a día más grande a nuestro país.”
2.1.5 Organigrama
Gerente General
Asesor legal Subgerente de Mercadeo
Asesor de Mercadeo y
Publicidad
Departamento de Ventas al Consumidor Final
Servicio Técnico Departamento de
Contabilidad
Asistente Mensajero
27 2.2 Diagnóstico del área de servicio al cliente
Para conocer la situación actual de la empresa, se encuestó a 14 trabajadores, utilizando los siguientes cuestionarios:
2.2.1 Evaluación de los índices del clima organizacional respecto a la calidad de servicio
A continuación consta la encuesta utilizada para la recopilación de información.
Instrucciones
El índice de satisfacción está integrado por una serie de afirmaciones. A cada una de estas afirmaciones le sigue una escala que va desde el 1 al 5.
Al 5 le corresponde la respuesta “completamente de acuerdo con la afirmación”.
Al 1 le corresponde la respuesta “completamente en desacuerdo con la afirmación".
Si la situación de la Empresa no corresponde con ninguno de estos extremos elija el valor que la describa.
Para cada afirmación, marque con una X el número de la escala que mejor corresponda con la situación actual y real de la Empresa (sea lo más sincero en sus respuestas).
1. Cultura, valores, visión de la Empresa
1. Toda la Organización está orientada al cliente y sabe que el cliente es su razón de existir.
2. Los directivos demuestran con sus acciones, sus palabras y sus actitudes, que la satisfacción del cliente es su prioridad.
3. La meta global de la Empresa es superar las expectativas de los clientes en las áreas que más le importa.
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28 4. Los criterios de evaluación del personal, incluyendo bonos, premios o
beneficios, están directamente asociados con la satisfacción del cliente.
5. Todo el personal de la Empresa está clara y decididamente comprometido con la idea de calidad.
6. Realizamos constantemente mediciones y ajustes a los sistemas de producción del servicio para mantenerlo actualizado.
7. Nos preocupamos por eliminar los sistemas y procedimientos internos que no generan valor para los clientes.
8. Es fácil para el cliente hacer negocios con nosotros (somos amigables, fáciles de encontrar, responsables en el cumplimiento de los tiempos).
9. Los empleados sienten que lograr clientes satisfechos es su desafío y son recompensados por ello.
10. Existen sistemas para mejorar la calidad que trabajan en forma permanente.
2. Conocimiento de las expectativas de los clientes
1. En la Empresa se realiza con regularidad (al menos una vez por año) investigaciones de mercado completas e integrales de la clientela.
2. En estas investigaciones se incluyen aspectos y preguntas dirigidas a identificar cuáles son las verdaderas expectativas de servicio de los clientes.
3. A las investigaciones de mercado se les da seguimiento constante con el fin de determinar cuál es el comportamiento y tendencias.
4. Los resultados de las investigaciones de mercado se entregan a los responsables directos del personal que establece contacto con los clientes.
5. Los resultados de las investigaciones de mercado se entregan también a todas las áreas de la Empresa que inciden en el diseño de servicios a los clientes.
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29 6. Los ejecutivos de la Empresa toman decisiones basadas en las investigaciones
previamente realizadas a la clientela clave.
7. En la Empresa existe un sistema debidamente formalizado para recepción y seguimiento de las quejas de los clientes, así como plazos de respuesta.
8. Las quejas de los clientes se analizan en forma sistemática con el fin de identificar problemas en las áreas de calidad de la satisfacción.
9. El tiempo de respuesta de un reclamo es el esperado por el cliente (y no el que nos resulta cómodo), fruto de una medición previa.
10. Las quejas de los clientes son contestadas, resueltas en un porcentaje superior al 95% en los plazos que corresponden.
3. Objetivos y metas de calidad
1. En la Empresa existen metas y objetivos de calidad claramente definidas y comunicadas a todo el personal.
2. Los objetivos de calidad de servicio están basados en las expectativas de los clientes y no en los estándares internos de la Empresa.
3. En la Empresa existe un proceso formal para guiar el establecimiento de metas de la calidad de servicios que deben cumplir los empleados.
4. Las metas de calidad de servicios están claramente orientadas a los clientes y usuarios y no al interior de la Empresa.
5. Los objetivos y metas de calidad se comunican de forma continua y a todo el personal de la Empresa.
6. Las metas de calidad se revisan y actualizan de forma regular, por lo menos una vez cada trimestre.
7. Las metas de calidad se contrastan continuamente con los resultados de las investigaciones de mercado.
8. En la revisión de las metas intervienen con voz y voto el personal responsable del contacto directo con la clientela.
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30 4. Eficacia de la comunicación vertical
1. Los directivos estimulan al personal de contacto directo con el cliente para que les informen constantemente sobre las experiencias en el contacto con los clientes.
2. Los ejecutivos le piden de forma habitual y normal, sugerencias a los empleados sobre cómo mejorar la calidad de los servicios.
3. En la Empresa existen mecanismos formales que permiten que los empleados sometan sus sugerencias a la alta dirección por ejemplo: buzón de sugerencias, premios, reconocimiento, etc.
4. En la Empresa existen muy pocos (no más de cuatro) niveles jerárquicos entre el Director General y el personal que presta servicios directos a los clientes.
5. Los miembros de la alta dirección mantienen de forma frecuente contacto directo con el personal responsable de tratar y servir a los clientes.
6. Los directivos de la Empresa reaccionan siempre positivamente y con verdadero interés cuando un empleado le sugiere que introduzca una modificación en la forma como se prestan los servicios.
5. Interacción entre los directivos y los clientes
1. Los directivos están siempre dispuestos a tener trato directo con los clientes (nunca se esconden, ni dan excusas, ni delegan el contacto de forma permanente).
2. Por lo menos una vez al mes, el Director General sale fuera de la Empresa para visitar a un cliente.
3. Los altos directivos de todas las áreas dedican por lo menos una hora al mes a contestar el teléfono de servicio al cliente.
4. Los altos directivos de todas las áreas, llaman por lo menos a cinco clientes cada mes solo para preguntarles: “¿cómo los estamos atendiendo? ¿Está satisfecho con nuestro servicio?”
5. Los directivos de la Empresa de todas las áreas acostumbran salir a visitar clientes, acompañados por vendedores.
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31 6. En todas las áreas de servicio existe un perfecto ajuste entre las habilidades
de los empleados y las funciones exigidas por los puestos que desempeñan.
7. En la Empresa se contrata siempre a personas con capacidad real para realizar un eficaz trabajo en el trato con la clientela.
8. Los equipos, herramientas y tecnología que utilizan los empleados para la realización de su trabajo, son los adecuados para garantizar en todo momento la calidad del servicio al cliente.
6. El personal
1. Los empleados comprenden en todas las facetas y matices los servicios que vende la Empresa.
2. Los empleados poseen las habilidades y actitudes necesarias para adaptarse a los cambios que se producen en los puestos de trabajo.
3. A los empleados se les ha formado debidamente para que estén en capacidad de interactuar eficazmente con los clientes.
4. En la Empresa existe un programa de inducción de los nuevos empleados en el que se toma en seria consideración el desarrollo de las habilidades sociales, de comunicación y de interacción interpersonal.
5. A los empleados se les comunica con debida frecuencia las metas y expectativas de calidad de la Organización.
6. En lo que respecta al servicio, los empleados nunca tienen más trabajo por hacer que tiempo para hacerlo.
7. Los empleados nunca suspenden la atención al público para resolver asuntos internos.
8. En todas las áreas de servicio existe un perfecto ajuste entre las habilidades de los empleados y las funciones exigidas por los puestos que ocupan.
9. En la Empresa se contrata siempre a personas con capacidad real para realizar un eficaz trabajo en el trato con la clientela.
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32 10. Los equipos, herramientas y tecnología que utilizan los empleados para la realización de su trabajo, son los adecuados para garantizar en todo momento la calidad del servicio al cliente.
7. Supervisión y control: empowerment
1. Al evaluar a los empleados se toma en consideración todos los aspectos relacionados con la eficacia y calidad de sus relaciones con los clientes.
2. En la Empresa se premia más a los empleados que hacen sus mejores esfuerzos para satisfacer a los clientes que a los demás empleados.
3. Los empleados que hacen un esfuerzo especial para servir a los clientes, reciben recompensas en bonos, ventajas profesionales y reconocimiento.
4. El principal interés de la función de supervisión en la Empresa es la de ayudar, apoyar y desarrollar las habilidades del personal (y no solo controlar).
5. En la Empresa, cuando se trata de promover a un empleado a un puesto superior, se considera sus aptitudes y actitud de servicio al cliente.
6. Los empleados de servicio al cliente saben que pueden actuar flexiblemente y con un amplio nivel de autonomía en sus decisiones al afrontar situaciones problemáticas en la prestación de servicios.
7. Los empleados del nivel operativo pueden tomar libremente decisiones personales con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes.
8. A los empleados se les estimula para que aprendan nuevas formas de servir mejor a los clientes.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
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1 2 3 4 5
33 8. Trabajo en equipo
1. En toda la Empresa existe una clara comprensión del concepto de cliente interno.
2. Los empleados de las áreas de apoyo se preocupan por brindar un buen servicio al personal de contacto con el cliente.
3. Los directivos y los empleados colaboran para alcanzar
metas comunes, formando un verdadero equipo para ponerse a la orden de los clientes.
4. Los empleados están seriamente comprometidos con las metas de calidad de la Empresa.
5. Los directivos y supervisores estimulan al personal para que trabajen juntos con el fin de suministrar un servicio de calidad a los clientes.
6. En todas las áreas de servicio de la Empresa existen grupos de trabajo o círculos de trabajo continuo para mejorar la calidad de servicio.
7. En la Empresa se estimula la comunicación horizontal y vertical con el fin de crear un verdadero espíritu de interacción entre las áreas.
Esta encuesta se realizó para averiguar el grado de conocimiento que tiene la administración y los empleados de los elementos fundamentales para crear y brindar servicios de calidad.
Como se anotó en los capítulos anteriores, las empresas que sobreviven en un mundo globalizado son aquellas que miman a su clientela clave, conocen sus expectativas y necesidades, tienen metas medibles y retadoras, se caracterizan por comunicarse adecuadamente, capacitan constantemente a su personal, y cuyos directivos están cerca de su personal demostrando liderazgo, induciéndoles a trabajar en equipo, empoderándoles y midiendo el grado de éxito de su empresa.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
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1 2 3 4 5
34
Tabla 2.1. Resultados de la evaluación de los índices del clima organizacional respecto a la calidad de servicio
Índice 1 2 3 4 5
1. Cultura, valores, visión 10 50 40
2. Conocimiento de las expectativas de los
clientes 4 18 48 30
3. Objetivos y metas de calidad 15 65 20
4. Eficacia de la comunicación 10 18 32 40
5. Interacción directivo - cliente 5 65 30
6. Personal 10 43 47
7. Supervisión y control 28 32 40
8. Trabajo en equipo 17 62 21
Nota: en la tabla se presentan los resultados promedios de cada pregunta, por cada índice (en porcentajes).
Gráfico 2.1. Resultados de la evaluación de los índices del clima organizacional respecto a la calidad de servicio
En el Índice 1, los directivos y empleados consideran que los indicadores contemplados concuerdan en un 50% con la realidad de la Empresa lo cual los
35
encasilla en el rango de muy bueno, el 40% corresponde al rango de excelente y un 10% al de bueno.
En el Índice 2, el 48% se enmarca en el rango de muy bueno, un 30% en el de excelente, el 18% en el de bueno y un 4% en el de regular.
En el Índice 3, un 65% de los encuestados corresponde al rango de muy bueno, el 20% al de excelente y un 15% al de bueno.
En el Índice 4, el 40% pertenece al rango de excelente, un 32% al de muy bueno, el 18% al de bueno y un 10% de los empleados de la Empresa consideran que los elementos que constituyen la eficacia en la comunicación están en el rango de regular.
En el Índice 5, un 65% consideran que la interacción entre los directivos y los empleados es muy buena, el 30% manifiestan que es excelente y el 5% que es buena.
En el Índice 6, el 47% de los encuestados encasillan sus respuestas en el rango de excelente, un 43% en el de muy bueno y el 10% en el de bueno.
En el Índice 7, un 40% consideran que el cumplimento de los indicadores es excelente, el 32% que es muy bueno, y el 28% que es bueno.
36
2.2.2 Evaluación de los índices de satisfacción de clientes
La encuesta se realizó para conocer el grado de satisfacción de los clientes de Jolba La Meta, que fueron atendidos por sus empleados.
Se encuestó a 50 clientes, los resultados se presentan a continuación.
Instrucciones
Por favor, a los siguientes enunciados califique del 1 al 5 según la satisfacción que usted tenga de cada uno de ellos, siendo 1 el que está insatisfecho con el servicio que le brindaron y 5 que está completamente satisfecho con él.
Para cada afirmación, marque con una X en el casillero que mejor corresponda con la calidad del servicio que recibió (sea lo más sincero en sus respuestas).
Índice 1 2 3 4 5
1. Amabilidad del asesor que lo atendió 2. Ambiente y limpieza de la oficina 3. Solución de su problema o necesidad 4. Tiempo de espera al asesor
5. Agilidad de la atención
6. Información suministrada por el asesor que le atendió
37
Tabla 2.2. Resultados de la evaluación de los índices de satisfacción de clientes
fa fr %
Índice 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1. Amabilidad del asesor que lo atendió 15 19 16 30 38 32
2. Ambiente y limpieza de la oficina 18 25 7 36 50 14
3. Solución de su problema o
necesidad 1 9 23 17 2 18 46 34
4. Tiempo de espera al asesor 5 10 26 9 10 20 52 18
5. Agilidad de la atención 12 20 18 24 40 36
6. Información suministrada por el
asesor que le atendió 1 13 16 20 2 26 32 40
7. Conocimiento del asesor en cuanto a los productos y procedimientos de la
Empresa 10 21 19 20 42 38
8. Satisfacción general con la oficina –
local 2 38 10 4 76 20
Gráfico 2.2. Resultados de la evaluación del índice de satisfacción de clientes
Insatisfecho
Poco satisfecho
Medianamente satisfecho
Muy satisfecho
38
En el Índice 1, el 38% de los clientes contestaron que están muy satisfechos con la amabilidad de los empleados que los atendieron, un 32% respondieron que están completamente satisfechos y el 30% medianamente satisfechos.
En el Índice 2, el 50% de los encuestados indicaron que están muy satisfechos con la limpieza y el ambiente de la oficina, un 36% respondieron que están medianamente satisfechos y el 14% totalmente satisfechos.
En el Índice 3, un 46% de los clientes manifestaron que están muy satisfechos con la solución que los empleados les dieron a su problema o necesidad, el 34% contestaron que están totalmente satisfechos, un 18% que están medianamente satisfechos y el 2% que están poco satisfechos.
En el Índice 4, el 52% de los encuestados indicaron que están muy satisfechos con el tiempo que esperaron al asesor, un 20% contestaron que están medianamente satisfechos, el 18% que están totalmente satisfechos y un 10% que están poco satisfechos.
En el Índice 5, un 40% de los clientes manifestaron que están muy satisfechos con la agilidad de la atención que recibieron, el 36% respondieron que están totalmente satisfechos y un 24% que están medianamente satisfechos.
En el Índice 6, el 40% de los encuestados respondieron que están completamente satisfechos con la información suministrada por la persona que los atendió, un 32% indicaron que están muy satisfechos, el 26% que están medianamente satisfechos y el 2% poco satisfechos.
39
procedimientos de la Empresa, un 38% manifestaron que están totalmente satisfechos y el 20% que están medianamente satisfechos.
En el Índice 8, un 76% de los encuestaron indicaron que están muy satisfechos con la oficina o local que visitaron, el 20% respondieron que están completamente satisfechos y el 4% que están medianamente satisfechos.
2.2.3 Evaluación de los índices de cumplimiento de estándares (protocolos) de servicios
Se encuestó a 51 clientes, los resultados se presentan a continuación
Instrucciones
Por favor, a los siguientes enunciados responda sí o no según corresponda (sea lo más sincero en sus respuestas).
1.- ¿El asesor atiende en orden de llegada? ________
2.- El asesor que lo atendió, ¿le saludó cordialmente? ________
3.- ¿Mantuvo contacto visual al saludar y despedirse? ________
4.- ¿Se presentó por su nombre? ________
5.- ¿Le trató por su apellido o nombre? ________
6.- ¿Le brindó una sonrisa? ________
7.- ¿No le interrumpió mientras usted le explicaba sus requerimientos? __
8.- ¿Indagó sobre sus necesidades respecto al servicio solicitado? ____
9.- ¿Le informó sobre las características y beneficios del producto o
servicio solicitado? ________
40
Los protocolos de servicio se elaboraron para guiar al personal de Jolba La Meta durante la atención de sus clientes.
El cuestionario recoge dos elementos importantes: el primero mide el grado de educación con que el personal atiende en los counters de servicio y el segundo mide específicamente la labor de ventas.
Tabla 2.3. Resultados de la evaluación de los índices de cumplimiento de estándares (protocolos) de servicios
fa fr%
Índice Si No Si No
1. El asesor atiende en orden de llegada 50 1 98 2
2. Le saludó cordialmente 35 16 69 31
3. Mantuvo contacto visual 43 8 84 16
4. Se presentó por su nombre 31 20 61 39
5. Le trató por su apellido o nombre 30 21 59 41
6. Le brindó una sonrisa 47 4 92 8
7. No le interrumpió 32 19 63 37
8. Indagó sus necesidades 45 6 88 12
41
Gráfico 2.3. Resultados de la evaluación de los índices de cumplimiento de estándares (protocolos) de servicios
En el Índice 1, el 98% de las personas encuestadas indicaron que el asesor sí atiende en orden de llegada y el 2% respondieron que no lo hace.
En el Índice 2, el 69% de los encuestados contestaron que sí recibieron un saludo cordial de parte del asesor que los atendió y el 31% manifestaron que no lo recibió.
En el Índice 3, el 84% de las personas encuestadas manifestaron que el asesor sí mantuvo contacto visual al saludar y despedirse, mientras que el 16% contestaron que no.
En el Índice 4, el 61% de los encuestados indicaron que el asesor sí se presentó por su nombre y el 39% manifestaron que no lo hizo.
Si
42
En el Índice 5, el 59% de las personas respondieron que el asesor le trató por su apellido o nombre y el 41% dijeron que no fue así.
En el Índice 6, el 92% de los encuestados contestaron que el asesor que les atendió sí les brindó una sonrisa, mientras que el 8% respondieron que no lo hizo.
En el Índice 7, el 63% de las personas encuestadas indicaron que el asesor no les interrumpió mientras exponían sus requerimientos sobre los productos o servicios y el 37% respondieron que sí fueron interrumpidos.
En el Índice 8, el 88% de los encuestados contestaron que el asesor sí indagó sus necesidades sobre el producto o servicio y el 12% manifestaron que no lo hizo.
En el Índice 9, el 74% de las personas respondieron que el asesor sí les indicó sobre las características y beneficios de los productos o servicios que solicitaron, mientras que el 26% contestaron que no recibieron información.
43
CAPÍTULO III
GUÍA PRÁCTICA DE SERVICIO AL CLIENTE PARA LA
EMPRESA JOLBA LA META
3.1 Generalidades
En la actualidad, lograr la plena satisfacción del cliente es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes y por ende en el mercado meta. Por ello este objetivo ha traspasado las fronteras departamentales para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, tecnología, etc.) de las empresas exitosas.
La forma más simple de lograr este objetivo es apalancar el día a día empresarial en los siguientes pilares:
3.1.1 La sintonía
Los seres humanos son afiliativos por naturaleza, se relacionan con los demás por instinto, sobre todo con aquellos que consideran similares. Pero por el contrario, se alejan de todo aquello que les resulta diferente.
44
Por ejemplo, un simple apretón de manos puede generar una imagen completa de esa persona: si fue breve y flojo, a muchos les traerá una sensación de desconfianza; por el contrario si el apretón fue firme, pausado y calmado se genera una sensación de mayor confianza.
En el mundo de los servicios, se utiliza la sintonía de las siguientes maneras:
a) Sintonizar la posición corporal: significa lograr que la posición del cuerpo genere en la otra persona la sensación de similitud y de que se la puede entender sin mayor problema.
Por ejemplo, una profesora de pre escolar para conversar directamente con su pequeño aprendiz (cliente) dobla sus rodillas para ponerse a la altura corporal del pequeño y lograr mayor sintonía con el mismo.
b) Sintonizar la expresión del rostro: los gestos dicen mucho más que las palabras: la forma de mirar, el fruncir el seño, son elementos que envían una gran cantidad de información y que el interlocutor puede interpretar de muchas maneras. La expresión del rostro debe denotar lo que se está tratando de hacer y decir en ese momento.
45
d) Sintonizar el uso de las manos: este es el mayor reto a la hora de sintonizar, casi todas las personas se expresan con las manos. En el mundo de los servicios existen clientes que se sienten incómodos hablando con alguien que mueve mucho sus manos y en otros casos los clientes pueden sintonizar muy bien con un vendedor así; lo importante es entender que el ejercicio de la sintonía es propio y particular de cada individuo que se está atendiendo.
3.1.2 La empatía
Proviene del griego empátheia, sentimiento, participación efectiva de una persona, es compartir sus mismos sentimientos.
La empatía es el complemento perfecto de la sintonía, se dice tener empatía con alguien cuando se siente que esa persona comprende y comparte las emociones propias; si la sintonía es calibrar las expresiones físicas, la empatía es calibrar las expresiones emocionales.
El buen trato con el cliente abarca dos niveles diferentes: el profesional y el personal o humano: en el primer aspecto están principalmente las razones por las cuales el cliente visita un establecimiento, es decir va a buscar ayuda profesional, y en el segundo aspecto están los hijos, los pasatiempos y temas de interés del cliente, etc., si se quiere retener a un cliente es fundamental relacionarse a este nivel, para poder entender mejor su estado de ánimo y brindarle una atención personalizada.
46
Esto no se aprende en un texto escolar o en las aulas de la universidad, se aprende en el día a día con clientes difíciles y es cuestión de actitud, que es finalmente en lo que se resume este Capítulo.
3.1.3 El rapport
Es una expresión que engloba a los dos anteriores:
Sintonía + empatía = rapport
Implica entender a una persona y hacerle sentir lo que se hace, en otras palabras es estar en la misma onda tanto física como anímica.
El rapport en la atención al cliente disminuye sensiblemente las barreras que todos los seres humanos tienen y facilita la comunicación, es decir evita malos entendidos, minimiza los mensaje ocultos, el juego de posiciones, etc.; sobre todo, ayuda a comprender los sentimientos de las personas que rodean a un individuo, para que en ese escenario pueda presentar sus puntos de vista y sean mejor percibidos.
3.1.4 Los meta mensajes
El ser humano se enfrenta diariamente a situaciones en las que no le resulta fácil comunicarse con las demás personas, parece que tienen lenguajes distintos y en pocos minutos se presentan una serie de malos entendidos donde lo peor de todo es que cada interlocutor se retira con diferentes versiones de lo que en realidad ocurrió.
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Para que un cliente se sienta satisfecho con el servicio que recibe, deben ocurrir dos aspectos fundamentales: que se sienta tratado adecuadamente y que sienta que obtiene de la empresa lo que él demanda en términos de producto y servicio. Si uno de estas condiciones falla, el cliente definitivamente no saldrá satisfecho y seguramente no repetirá su visita.
Uno de los componentes del primer aspecto son los meta mensajes, que son todos aquellos mensajes ocultos detrás del mensaje original; dicho de otra manera, es la forma en que el interlocutor interpreta lo que le se le dice.
Al momento de interpretar lo que la otra persona está diciendo, hay elementos que van a ser sujetos de análisis como son las palabras, los gestos corporales y el tono de la voz.
Sin notarlo la forma en la que cada individuo se expresa puede estar llena de meta mensajes, por lo tanto es de vital importancia poder identificarlos.
Meta mensajes negativos
Son aquellos que el cliente los interpreta como ofensas, sarcasmos, mentiras o excusas, por lo tanto van a generar en él no solo insatisfacción sino ira y frustración, iniciando de esta manera la fricción con quien trata de brindarle un producto o servicio.
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Puede presentarse este mismo meta mensaje al llamar a un call center y que de repente el encargado deje de hablar, aunque su ausencia sea para resolver el requerimiento, por ello es necesario que se indique a cada momento lo que se está realizando.
Este meta mensaje es principalmente perjudicial con aquellos clientes que necesitan sentirse importantes y que disfrutan ser el centro de atención.
Otra forma de comunicar meta mensajes negativos son las ocasiones en que las palabras que utiliza una persona y la forma de decirlas hacen sentir al cliente como si su coeficiente intelectual es muy inferior al normal, con frases como: “¿Leyó el contrato?”, “aquí dice clarito…”, “¿No sabría que es así?”, “tiene que prenderlo para que funcione pues…” Peor aún cuando estas expresiones vienen acompañadas de actitudes burlonas o que pueden dar la percepción de que hay que explicarle todo como a un niño.
Otro meta mensaje negativo se presenta al tratar al cliente como si no pudiera pagar el precio del producto o servicio que está buscando, es decir al dudar de su capacidad adquisitiva, por la forma que viste o se presenta al solicitar el servicio.
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Meta mensajes positivos
Son aquellos que generan un efecto positivo en los clientes y que se reconocen fácilmente en aquellas personas que se destacan por brindar una excelente atención en el puesto que ocupan.
Entre los meta mensajes positivos que más se destacan están:
Tratar a los clientes por su apellido al menos tres veces durante la prestación del servicio, esto hace que el cliente sienta que es importante para la empresa, que no es ningún desconocido, que se valora su presencia y que interesa tenerlo como cliente por lo que es.
Demostrar al cliente que solo él importa cuando se le presta un servicio, brindándole absoluta atención y concentrándose en sus necesidades o requerimientos.
Van a existir casos en que otros clientes o compañeros se acerquen a consultar algo o esperan ser atendidos, entonces se recomienda valorar la urgencia de cada cosa, luego pedir disculpas al cliente que se está atendiendo y explicar brevemente los motivos de la interrupción dejándole en claro que el principal interés es atenderle solo a él y lo mejor posible.
Utilizar frases amables durante la entrevista y de absoluto respeto, con ello se le manifiesta al cliente que se está comprendiendo lo que dice.
Agradecer la visita, por la espera, por hacer notar alguna falla en el servicio etc.
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aquellos meta mensajes negativos que forman parte de la comunicación diaria para erradicarlos y poner en práctica los positivos para tener el éxito deseado en la relación con los clientes.
3.1.5 La entrevista de ventas
La venta es materializar el acople entre las necesidades del consumidor con los objetivos y recursos de la organización. “Es el arte y la capacidad de sentir y pensar en forma empática, de tal manera que la búsqueda y satisfacción de necesidades y deseos sea recíproca”1
“Vendedor profesional es quien mediante sus conocimientos, experiencia e información, prepara, desarrolla y culmina contratos de compra - venta, con compradores actuales o potenciales, utilizando estrategias y tácticas éticas, negociando y creando algún tipo de valor para dichos compradores, para sí mismo y la empresa que representan, fijando relaciones positivas de continuidad.”2
Cualidades de un vendedor
Es diligente, perseverante y empático.
Tiene confianza en sí mismo.
Trabaja con energía y entusiasmo.
Tiene buen juicio comercial.
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Etapas de la venta
a) Apertura
Es la primera etapa de la venta, y la que permite establecer el primer contacto personal con el cliente, se recomienda seguir los siguientes pasos cuando se visita al cliente:
Llegue a tiempo, la puntualidad es una de las cualidades que más credibilidad genera.
Salude: significa establecer contacto visual y mostrarse cortés y amable, no olvide que todo entra por los ojos, una buena presentación personal habla por usted.
Identifíquese: intercambie nombres, tarjetas, es imprescindible anotar los nombres del cliente, para utilizarlo en la entrevista de ventas; también se debe describir la función y el motivo central de la visita, conozca el perfil de su posible comprador.
Rompa el hielo: basándose en la observación y preparación pre visita, siempre agradezca que lo hayan recibido. Reconozca el entorno y las necesidades de su cliente. No todas las personas son iguales ni necesitan para lo mismo su producto o servicio.
Establezca el propósito del contacto: es decir dar a conocer el motivo de la visita y los beneficios para el cliente. Esté atento a todas las preguntas y sugerencias del cliente.
52
Cuando los clientes van a la empresa:
Salude a cada cliente sin importar si el negocio está lleno o hay poco movimiento, todo cliente que entra debe ser recibido con algunas palabras de bienvenida. Un saludo simple como un buen día, bastará y aunque parezca algo sin importancia, en realidad le permitirá conseguir dos cosas: la primera y la más importante, le está permitiendo saber que hay alguien ahí que puede asistirlo y que usted está contento de que haya entrado a su negocio. Y en segundo lugar, se crea un efecto colateral, saludar al cliente es también un resguardo contra el robo de mercadería, pues sabrán que usted y el personal de servicios o ventas están atento a su presencia.
La venta personal es la herramienta más eficaz en el proceso de compra. Desarrolla la preferencia, aumenta la convicción y agiliza la acción del consumidor.
b) Indagación
Indagar es el arte de preguntar. Una buena pregunta es como un faro en la noche que indica dónde se está.
Se realizan preguntas para obtener información, para poder sugerir, controlar, imaginar, ganar confianza, evitar discusiones, eludir objeciones, prepararse para el cierre de ventas, etc.
Tipos de preguntas
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Cerradas: incitan a una respuesta de sí o no. Son indicadas para confirmar o descartar.
Alternativas: son preguntas positivas por excelencia, al igual que las anteriores brindan dos opciones, son democráticas.
De control: sirven para sondear y obtener precisiones del interlocutor. Ideales para tomar la temperatura de la reunión. Cuando no esté seguro de que la venta vaya por buen camino, se recomienda realizar un rápido resumen de las necesidades del cliente para luego proseguir con las otras etapas de la venta.
Indirectas: desvían la atención, sirven para obtener una respuesta sin desconfianza, también para conocer la opinión del cliente.
De rebote: se usan para obtener otra respuesta del mismo interlocutor, solicitarle un ejemplo cuando no se esté seguro de lo que el cliente explica.
Negativas: inducen a obtener un “no” del cliente, por lo tanto hay que evitarlas.
Pasos a seguir en el proceso de indagación
Pedir permiso para preguntar: permite establecer qué gana el cliente con sus preguntas, crea mayor receptividad por parte del cliente, mantiene el control de la entrevista y brinda una imagen profesional.
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enfocar la entrevista de venta, según el rol y estilo del cliente y planificar y avanzar en la venta.
Identificar las necesidades del cliente: es entender los objetivos, planes, problemas, niveles de satisfacción con los servicios actuales, cómo la situación actual puede ser mejorada; etc. y cómo los productos o servicios de la empresa pueden acoplarse y satisfacer esas necesidades.
Resumir las necesidades encontradas: permite establecer un acuerdo inicial con el cliente sobre el conjunto de necesidades a satisfacer, para este propósito es necesario:
a) Enumerar las necesidades descubiertas hasta el momento.
b) Confirmarlas con el cliente.
c) Obtener acuerdos antes de presentar sus productos.
d) Clarificar las necesidades descubiertas.
e) Definir una oferta apropiada, antes de presentar los productos.
3.1.6 Presentación de la oferta
Una vez que se conoce quién es el cliente y cuáles son sus necesidades, es tiempo de presentar los productos del portafolio empresarial, para lo cual es necesario:
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más apropiados para el cliente desde su punto de vista profesional. Esto permite mantener el control de la entrevista, desarrollar una mayor receptividad en el cliente, consolidar la imagen profesional del vendedor y mantener un ambiente de confianza.
Describir los productos o servicios en base a beneficios: establecer el vínculo entre sus productos y las necesidades del consumidor, para lograr este objetivo es necesario:
a) Introducir los productos en base a las prioridades del cliente.
b) Relacionar los beneficios del producto con las necesidades del consumidor.
c) Explicar las características del producto en base a los beneficios que le ofrecen al cliente.
d) Utilizar los materiales y recursos disponibles, recordando que las personas retienen: el 16% de lo que leen, el 20% de lo que ven, el 30% de lo que escuchan, el 58% de lo que le dicen y demuestran, el 70% de lo que le dicen, le demuestran y a lo cual deben responder, el 90% cuando además deben ponerlo en práctica.
e) Expresarse en términos comprensibles para el consumidor.
f) Responder a las inquietudes de sus clientes.
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Estos puntos permiten al cliente conocer las ventajas de los productos presentados, entender cómo los productos o servicios, resuelven y satisfacen sus necesidades y lo más importante, desarrollar el deseo de adquirirlos.
Tabla 3.1. Secuencia de la venta y decisión de compra
Secuencia de la venta Decisión de compra
1. Captar la atención con las ventajas. 1. El cliente escucha.
2. Despertar y mantener el interés con la comunicación bidireccional
2. Admite tener una necesidad.
3. Crear el deseo al convertir las apetencias en necesidades.
3. Observa la solución.
4. Producir una respuesta, es decir acción. 4. Actúa aquí y ahora.
3.1.7 Manejo de objeciones
Se conoce como objeciones a todas las dudas que plantea un cliente durante el proceso de presentación del producto o durante la negociación.
Se puede definir la objeción como una oposición momentánea a la argumentación de venta. No siempre esto es negativo, por el contrario, las objeciones en la mayoría de las ocasiones ayudan a decidirse al cliente, pues casi siempre están generadas por dudas o por una información incompleta.
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error irreparable. Tratan de hallar el modo de justificar la compra o las razones para negarse a comprar. De una u otra manera, quieren más información y esperan que el vendedor pueda proporcionársela.
Teniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento reflejo en muchas personas, el vendedor debe estar tranquilo y escuchar hasta el final la objeción del cliente, tratando de comprender qué es en realidad lo que éste quiere decir.
Es muy importante escuchar atentamente la objeción y no inventarse una respuesta que no sea real; el vendedor no debe rendirse aceptando las objeciones, como hacen algunos vendedores que a las primeras de cambio dicen: de acuerdo, nuestro producto es caro pero…
Por eso la estrategia del vendedor para poder dar respuesta a las objeciones, debe pasar invariablemente por conocerlas y saber distinguir las verdaderas de las falsas.
Tipos de objeciones
Escepticismo: cuando el cliente cuestiona o duda que el producto – servicio, brinde el beneficio presentado por el vendedor.
Indiferencia: cuando el cliente expresa su falta de interés en el producto – servicio, porque no percibe la necesidad de obtener los beneficios que brinda.
