Diseño de un plan estratégico aplicado a la empresa "Hobbytime" Cía. Ltda.

(1)

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS

ESCUELA DE MARKETING

TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE:

INGENIERA EN MARKETING

TEMA:

DISEÑO DE UN PLAN ESTRATÉGICO APLICADO A LA EMPRESA

“HOBBYTIME” CÍA. LTDA.

ELABORADO POR:

SANDRA PAMELA MORALES SILVA

DIRECTORA DE TESIS:

ING. ANA LLAGUNO RIBADENEIRA

(2)

2

AGRADECIMIENTO

A Dios, mi guía y fortaleza.

A mi Madre, por su confianza y apoyo, por ayudarme a mantener la fe, por ser mi ejemplo de vida, superación, fuerza y amor.

A David, porque la vida no volverá a ser la misma sin ti. A Darío, por su incondicional apoyo y comprensión.

(3)

3

DEDICATORIA

La presente investigación la dedico a mi Madrepor ser la luz de mi vida, el apoyo fundamental para alcanzar este sueño y por forjar mi futuro.

Por su amor incondicional y comprensión que me incentivaron a la culminación de esta investigación.

Con mucho amor

(4)

4

RESPONSABILIDAD

La responsabilidad por la investigación, resultados, conclusiones y recomendaciones que se presentan en este trabajo, pertenecen exclusivamente a la autora.

SANDRA PAMELA MORALES SILVA

CERTIFICACIÓN

Yo, Ing. Ana Llaguno Ribadeneira declaro que la presente investigación ha sido realizada bajo mi dirección y control.

ING. ANA LLAGUNO RIBADENEIRA

(5)

5

INDICE

CAPITULO I ... 8

1.1 TEMA ... 8

1.2 INTRODUCCIÓN ... 8

1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ... 10

1.4 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ... 10

1.5 HIPÓTESIS ... 11

1.5.1 HIPÓTESIS CORRELACIONAL ... 11

1.6 OBJETIVOS ... 11

1.6.1 OBJETIVO GENERAL ... 11

1.6.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ... 11

1.7 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA ... 11

CAPÍTULO II ... 13

MARCO TEÓRICO ... 13

2.1 MARCO TEÓRICO ... 13

2.2 MARCO CONCEPTUAL ... 18

CAPITULO III ... 20

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS ... 20

3.1 CONCEPTO DE INVESTIGACIÓN ... 20

3.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN ... 20

3.3 POBLACIÓN Y MUESTRA ... 21

3.4 INSTRUMENTOS DE LA INVESTIGACIÓN ... 23

3.5 RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN ... 23

3.6 TRATAMIENTO Y ANÁLISIS ESTADÍSTICO DE LOS DATOS... 23

3.7 ANÁLISIS DEL MERCADO ... 24

3.7.1 ESTUDIO DE NIVELES DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES INTERNOS ... 24

3.7.2 ESTUDIO DE NIVELES DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES ACTUALES .. 45

3.7.3 ESTUDIO PARA CLIENTES POTENCIALES ... 78

CAPÍTULO IV ... 92

ANÁLISIS DEL ENTORNO ... 92

4.1 MACRO ENTORNO ... 92

4.1.1 ANÁLISIS ECONÓMICO ... 93

(6)

6

4.1.1.3 Tasas de interés ... 98

4.1.2 ANÁLISIS POLÍTICO ... 100

4.1.3 ANÁLISIS SOCIAL ... 102

4.1.3.1 Educación ... 103

4.1.3.2 La Migración ... 104

4.1.3.3 Desempleo ... 106

4.1.4 ANÁLISIS TECNOLÓGICO ... 108

4.1.5 MATRIZ PEST ... 109

4.2 MICROENTORNO ... 115

4.2.1 Competencia ... 115

4.2.2 Clientes ... 120

4.2.3 Proveedores... 125

4.2.4 Productos y servicios sustitutos ... 127

4.3 ANÁLISIS FODA ... 128

CAPÍTULO V ... 131

PROPUESTA ESTRATÉGICA PARA LA EMPRESA HOBBYTIME ... 131

5.1 ESQUEMA ESTRATÉGICO PARA SU APLICACIÓN EN LA EMPRESA ... 131

5.2 ESTRATEGIAS DE MARKETING ... 132

5.2.1 Mezcla de marketing ... 132

5.2.1.1 Producto ... 132

5.2.1.2 Precio ... 134

5.2.1.3 Promoción ... 134

5.2.1.4 Plaza ... 135

5.2.2. MATRIZ DE MADUREZ DE ESTRATEGIAS ... 135

5.3 PLAN ESTRATÉGICO ... 143

5.3.1 MISION ... 143

5.3.2 VISION ... 143

5.3.3 PRINCIPIOS CORPORATIVOS ... 143

5.3.4 VALORES ... 144

5.3.5 OBJETIVOS ... 148

5.3.6 ESTRATEGIAS Y TACTICAS ... 144

5.3.7 CADENA DE VALOR ... 144

(7)

7

5.4 PRESUPUESTO DEL CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ... 170

CAPÍTULO VI ... 178

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ... 178

(8)

8

CAPITULO I

1.1 TEMA

Diseño de un Plan Estratégico aplicado a la Empresa “Hobbytime” Cía. Ltda.

1.2 INTRODUCCIÓN

La empresa comercial Rossi Arte & Hobby S.A., se creó como una empresa familiar en el año 1970 con la idea visionaria de la Sra. Rosita de Dávila, en el local ubicado en la calle García Moreno en el centro de la ciudad de Quito, dedicada principalmente a la creación, enseñanza, venta de manualidades y material para la realización de las mismas. Entre las que se puede mencionar los cursos y materiales para (anexo 1):

9 Trapitos

9 Porcelanicrón

9 Pirograbado

9 Pintura en tela

9 Country

9 Tarjetería española

9 Vitrales

(9)

9

9 Decoupage

9 Cascara de naranja

9 Velas

9 Collares

9 Filigrana

9 Repujado

9 Pinceladas

9 Fieltro

9 Cajas de cartón corrugado

9 Lazos

Su visión y amor por las manualidades la llevaron a recorrer diferentes países en busca de ideas innovadoras que las desarrollo y las difundió en nuestro país convirtiéndose en la pionera de estas artes.

A medida que pasan los años se ve la necesidad de abrir un nuevo local, es así como en el año 1990 se inaugura un almacén más amplio y cómodo para brindar un mejor servicio a sus clientes, situado en la calle Mercadillo, entre Versalles y Ulloa, implementando nuevos productos y enseñanzas entre los que se destacan sus cursos y seminarios de corta duración, autorizados por la Dirección Nacional de Educación Popular Permanente (DINEPP) del Ministerio de Educación del Ecuador.

En el año 2009 la empresa tiene una reestructuración cambiando de nombre a Hobbytime Cía. Ltda., pero manteniendo el nombre comercial con el que se la ha conocido por varios años en la actualidad este negocio familiar cuenta con tres locales comerciales ubicados en:

(10)

10

logrado mantenerse en el mercado por 40 años pese a la cantidad de competidores que posee.

La estructura administrativa que posee la empresa en la actualidad es:

ORGANIGRAMA HOBBYTIME CÍA. LTDA.

1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

A pesar del tiempo en que la empresa ha funcionado no se ha elaborado una debida planificación del negocio, la que permita que la empresa no sólo se mantenga sino que pueda crecer y posicionarse de mejor manera en el mercado, proyectando la acción empresarial y la toma de decisiones a largo plazo dentro de la empresa.

1.4 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cuál deberá ser el diseño de un plan estratégico para mejorar la situación actual y futura de la empresa?

JUNTA GENERAL DE

ACCIONISTAS

GERENTE GENERAL

ADMINISTRADOR

CONTADOR

(11)

11

1.5 HIPÓTESIS

1.5.1 HIPÓTESIS CORRELACIONAL

9 El diseño del plan estratégico que se realizará en la empresa “Hobbytime” Cía. Ltda., nos ayudará a detectar los problemas que se puedan presentar en el logro de los objetivos deseados, con la finalidad de proponer acciones correctivas y establecer lineamientos enfocados hacia la calidad, productividad, eficiencia y eficacia.

1.6 OBJETIVOS

1.6.1 OBJETIVO GENERAL

Diseñar un plan estratégico aplicado a la Empresa “Hobbytime” Cía. Ltda.

1.6.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

9 Realizar una investigación de mercados que nos permita conocer las necesidades de los clientes actuales y potenciales.

9 Analizar el macro y micro entorno y explicar cómo afectan e influyen en la empresa estas oportunidades y amenazas

9 Realizar el análisis FODA de la empresa.

9 Diseñar los diversos elementos del proceso de planificación estratégica.

1.7 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA

(12)

12

las fluctuaciones del mercado, reduciendo al mínimo los efectos de condiciones desfavorables.

(13)

13

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

2.1 MARCO TEÓRICO

El trabajo de investigación se lo realizará usando datos reales, los que serán proporcionados por la administración de la empresa “Hobbytime” Cía. Ltda., para poder conocer de mejor manera los problemas que se dan en la empresa y basándose en conceptos de planificación estratégica.

Como dice Idalberto Chiavenato en su libro Proceso Administrativo:

La Estrategia Empresarial

Es la determinación de la posición futura de la empresa, en especial frente a sus productos y mercados, su rentabilidad, su tamaño, su grado de innovación y sus relaciones con sus ejecutivos, sus empleados y ciertas instituciones externas. Esta posición estratégica debe equilibrarse mediante la planeación estratégica de la empresa, que se elabora a partir de tres actividades básicas.

9 Análisis ambiental: análisis de las condiciones y variables ambientales, sus perspectivas actuales y futuras, las coacciones, contingencias, desafíos y oportunidades percibidos en el contexto ambiental.

9 Análisis organizacional: análisis de condiciones actuales y futuras de la empresa, recursos disponibles y recursos necesarios (incluida la tecnología), potencialidades, fortalezas y debilidades de la empresa, estructura organizacional, capacidad y competencia.

(14)

14

9 Formulación de estrategias: toma de decisiones globales y amplias que producirán efectos en el futuro de la empresa, en un determinado horizonte estratégico, es decir, en un determinado horizonte temporal a largo plazo.1

Para triunfar en el mundo de los negocios es necesario entender el valor para los clientes, generarlo, entregarlo, capturarlo y mantenerlo. Según Philip Kotler en su libro Dirección de Marketing:

Planeación Estratégica

Las empresas más importantes del mundo se concentran en sus clientes y se organizan para responder de forma eficaz a las necesidades cambiantes de los consumidores.

Para la planeación estratégica se requiere tomar decisiones en tres ámbitos:

1. Administrar los negocios de la empresa como los activos de una cartera de inversión.

2. Valorar las fortalezas de cada negocio teniendo en cuenta la tasa de crecimiento del mercado y la posición competitiva de la empresa en el mercado.

3. Definición de una estrategia.

La empresa debe desarrollar un plan de juego para alcanzar los objetivos de cada negocio a largo plazo, desarrollando un marketing holístico que permita que todos los miembros de la empresa se encuentren informados. Muchas de las grandes empresas están estructuradas en cuatro niveles diferentes de organización:

9 Nivel Corporativo: son los responsables de diseñar el plan estratégico que debe guiar a toda la empresa; deben decidir sobre la cantidad de recursos

1

(15)

15

que se destinarán a cada división y sobre qué negocios se lanzarán o cuáles eliminarán.

9 Nivel de División: cada división establece un plan para cubrir la asignación de fondos a cada una de las unidades de negocio que la conforman.

9 Nivel de Unidad de Negocio: elaboran un plan estratégico con el fin de conseguir un futuro rentable.

9 Nivel de Producto: los diferentes niveles de producto (línea de producto, marca) de las unidades de negocio desarrollan un plan de marketing para conseguir sus objetivos en su área producto-mercado.2

La Planificación Estratégica de acuerdo a Doris Prada en su texto guía Planificación Estratégica

La Planificación Estratégica

Es un proceso de evaluación sistemática de la naturaleza de un negocio, definiendo los objetivos a largo plazo, identificando metas y objetivos cuantitativos, desarrollando estrategias para alcanzar dichos objetivos y localizando recursos para llevar a cabo dichas estrategias.

Es una poderosa herramienta de diagnóstico, análisis, reflexión y toma de decisiones colectivas, en torno al quehacer actual y al camino que deben recorrer en el futuro las organizaciones e instituciones, para adecuarse a los cambios y a las demandas que les impone el entorno y lograr el máximo de eficiencia y calidad de sus prestaciones.3

2

Kotler, Philip, Dirección de Marketing, Editorial Prentice Hall, California 2006, pag. 41 – 43.

3

(16)

16

Como dice Edgar Herrera en su libro Administración Educativa:

La Planificación

Es la función administrativa que responde a las preguntas: ¿dónde estamos ahora?, ¿a dónde queremos ir?, ¿cómo llegar ahí?, ¿cómo estamos haciendo? La planificación y la toma de decisiones están estrechamente relacionadas, pues se trata de decidir cómo pasar de una situación A, a una situación B; escoger una resolución de varias alternativas, para lo cual es necesario fijar objetivos específicos, políticas, programas y procedimientos. La planificación es la toma de decisiones anticipadas a la adopción de una acción.

La planificación es efectiva cuando se complementa con la función de control. El control sin planes no tiene significado y los planes sin control pueden fracasar, puesto que no existe la forma de saber si la persona u organización se está dirigiendo hacia donde quiere ir.

En esta relación el control compara los planes con los resultados y provoca acciones correctivas en la planificación cuando se han producido desviaciones indeseables.4

Así establece Idalberto Chiavenato en su libro Proceso Administrativo:

Características de la Planeación Estratégica

1. Está proyectada a largo plazo, por lo menos en términos de sus efectos y consecuencias.

2. Está orientada hacia las relaciones entre empresa y su ambiente de tarea y, en consecuencia, está sujeta a la incertidumbre de los acontecimientos

4

(17)

17

ambientales. Para enfrentar la incertidumbre, la planeación estratégica basa sus decisiones en los juicios y no en los datos.

3. Incluye la empresa como totalidad y abarca todos sus recursos para obtener el efecto sinérgico de toda la capacidad y potencialidad de la empresa. La respuesta estratégica de la empresa incluye un comportamiento global y sistemático.

La planeación estratégica es la toma deliberada y sistemática de decisiones que incluyen propósitos que afectan o deberían afectar toda la empresa durante largos periodos. Es una planeación que incluye plazos más largos, es más amplia y se desarrolla en los niveles jerárquicos más elevados de empresa, es decir, en el nivel institucional.

Es un proceso continuo de toma de decisiones estratégicas que no se preocupa por anticipar decisiones que deban tomarse en el futuro, sino por considerar las implicaciones futuras de las decisiones que deban tomarse en el presente.

Mientras la estrategia empresarial se orienta hacia lo que la empresa debe hacer para conseguir los objetivos empresariales, la planeación estratégica trata de especificar cómo lograr esos objetivos. Se trata de establecer lo que la empresa debe hacer antes de emprender la acción empresarial necesaria. Esto significa que la empresa en conjunto debe involucrarse en la planeación estratégica: todos sus niveles, recursos, potencialidad y habilidad, para lograr el efecto sinérgico de interacción de todos estos aspectos.

(18)

18

empresa, que detallen con minuciosidad cada tarea o actividad que deba ejecutarse.5

2.2 MARCO CONCEPTUAL

Según Doris Prada en su texto guía Planificación Estratégica:

Términos clave en la Dirección Estratégica

Estrategias: son los medios por los cuales se logran los objetivos de largo plazo. Abordar la dirección hacia la cual debe dirigirse la organización, su fuerza direccionadora y otros factores claves que ayudarán a la organización a determinar sus productos, servicios y mercados futuros. Es un proceso para la determinación de la dirección en la cual la organización necesita moverse para cumplir con su misión.

Filosofía: es una actitud, una forma de vida; requiere dedicación para actuar con base en la observación del futuro y una determinación para planear constante y sistemáticamente como parte integral de la dirección.

Marco competitivo: los negocios y lugares en que la empresa competirá.

Misión: es una afirmación que describe el concepto de la empresa, la naturaleza del negocio, la razón para que exista la empresa, la gente a la que le sirve y los principios y valores bajo los que pretende funcionar.

Objetivos de largo plazo: representan las posiciones estratégicas que se desean alcanzar en un momento dado del futuro. Deben ser alcanzables, medibles y retadores.

5

(19)

19

Panorama del futuro: el entorno regulatorio, económico y competitivo en el cual se anticipa que la empresa deberá competir.

Táctica: es el cómo se focaliza en la implementación, en el medio y el resultado. Define con claridad QUÉ se desea, CÓMO y CUÁNDO se realizará y QUIÉN será el encargado.

Valores: representan las convicciones de las personas encargadas de dirigir la empresa hacia el éxito. Llamados también principios corporativos, son el conjunto de creencias y reglas de conducta personal y empresarial que regulan la vida de una organización.

Están profundamente ligados a las convicciones y principios de las personas que guían los destinos de la empresa. Los valores definen la personalidad de la organización.

Visión: es el conjunto de ideas generales, que proveen el marco de referencia de lo que una unidad de negocio quiere ser en el futuro. Señala el rumbo y da dirección. 6

6

(20)

20

CAPITULO III

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

3.1 CONCEPTO DE INVESTIGACIÓN

Conjunto de métodos, técnicas y procedimientos a través de los cuales obtenemos determinadas soluciones a los problemas planteados, por lo que, la investigación es un proceso científico, sistemático, lógico y objetivo.

Es sistemático, porque constituye una estructura de ideas conectadas lógicamente entre sí para constituirse en teorías. Es lógico, porque está conformado por conceptos, juicios y razonamientos, los mismos que pueden combinarse de acuerdo con algún conjunto de reglas lógicas con el fin de producir nuevos conocimientos. Es objetivo, porque concuerda aproximadamente con el objeto, busca alcanzar la verdad fáctica, verificando la adaptación de las ideas de los hechos. 7

3.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN

Investigación cuantitativa

Es aquella que permite examinar los datos de manera científica numéricamente, se basa en un tipo de pensamiento deductivo, que va desde lo general a lo particular, utilizando la recolección y análisis de datos para contestar preguntas de investigación y probar hipótesis establecidas previamente.

Además, confía en la medición numérica, el conteo y frecuentemente en el uso de estadísticas para establecer con exactitud, patrones de comportamiento en una población.8

7

Chiavenato, Idalberto, Proceso Administrativo, Editorial McGraw Hill, Brasil 2004, pag.146

8

(21)

21

Se eligió esta investigación ya que permite seleccionar y estudiar muestras de la población para describir las variables dadas en las encuestas.

3.3 POBLACIÓN Y MUESTRA

La investigación se realizó a los siguientes tres diferentes grupos objetivos

1. Clientes Internos: empleados de la empresa, un universo de 17.

2. Clientes Actuales: clientes frecuentes tomados de la base de datos que tiene la compañía, un universo de 500 (entre los que se tomará clientes que adquieran productos tres o más veces por mes).

3. Clientes Potenciales:personas que se encuentran ligadas a la elaboración de manualidades, un universo de 150.

3.3 MUESTRA

Para el cálculo de la muestra se empleará:

Clientes Internos: No se realizara un muestreo, se aplicará un censo ya que el universo es pequeño, 17 empleados en total.

(22)

22

(

)

(

0.06

)

(500 1) (1.96) 0.50 0.50 500 50 . 0 50 . 0 96 . 1 2 2 2 ∗ ∗ + − ∗ ∗ ∗ = n 174 = n

n: muestra

N: número de los elementos del universo (tomado de la base de datos proporcionada por la empresa)

P – Q: probabilidades con las que se presenta el fenómeno

Z^2: valor crítico correspondiente al nivel de confianza 95%; valor sigma dos luego de Z=2

E: margen de error 6%

Según el cálculo de la muestra, se ha determinado realizar 174 encuestas a los clientes actuales.

(23)

23

Según el cálculo de la muestra, se ha determinado realizar 267 encuestas a los clientes potenciales.

3.4 INSTRUMENTOS DE LA INVESTIGACIÓN

El instrumento de investigación que se utilizará será el cuestionario el cual consta tanto de preguntas estructuradas, de opción múltiple como de escala en especial la escala de Likert, la cual mide el grado de acuerdo o desacuerdo con las opiniones planteadas y las escalas de calificación e importancia.

Dado que existen tres universos de estudio, se ha diseñado tres cuestionarios diferentes, para cubrir las necesidades de información de cada uno de ellos, según se detalla a continuación:

Cuestionario cliente interno (anexo 2) Cuestionario clientes actuales (anexo 3) Cuestionario clientes potenciales (anexo 4)

3.5 RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN

Se realizará el levantamiento de información en el punto de venta en las encuestas dirigidas a clientes internos y actuales.

En las calles aledañas a los locales comerciales de las tres sucursales para las encuestas a los clientes potenciales.

3.6 TRATAMIENTO Y ANÁLISIS ESTADÍSTICO DE LOS DATOS

(24)

24

3.7 ANÁLISIS DEL MERCADO

3.7.1 ESTUDIO DE NIVELES DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

INTERNOS

1.a. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

Desconocimiento de la apreciación del cliente, en cuanto a los diferentes aspectos que afectan la satisfacción con el trabajo desempeñado.

2.a.OBJETIVO GENERAL

Identificar el nivel de satisfacción de los clientes internos, mediante una investigación de mercados, a efectuase en el mes de marzo de 2010.

3.a. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

9 Determinar la apreciación del cliente interno en relación a su trabajo actual.

9 Determinar la apreciación del cliente interno en relación a las

oportunidades de progreso con las que cuenta en su trabajo actual.

9 Determinar la apreciación del cliente interno en relación a la remuneración e incentivos que recibe.

9 Determinar la apreciación del cliente interno en la interrelación con los compañeros de trabajo.

(25)

25

4.a. HIPÓTESIS

Existe un 50% de nivel de satisfacción entre los clientes internos de la empresa.

5.a. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

TIPO DE ESTUDIO: Cuantitativo - Descriptivo

MÉTODOS: Inductivo porque se va a investigar de manera particular a cada integrante de la empresa para llegar a una conclusión en general de lo que pasa en el clima laboral, comunicación, nivel de motivación y remuneración.

FUENTES DE RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN: Primarias.

TÉCNICA: Encuestas.

6.a. TIPOS DE MUESTREO

No se realizara un muestreo, se aplicará un censo ya que el número de empleados es menor a 60 personas, 17 empleados en total.

7.a. EMPLEADOS DE LA ORGANIZACIÓN, ESTRUCTURA DE LA

EMPRESA

(26)

26 SOCIOS: 2 personas GERENTE: 1 persona ADMINISTRADOR: 1 persona VENDEDORAS: 7 personas BODEGUEROS: 2 personas MAESTRAS: 4 personas

UNIVERSO TOTAL: 17 PERSONAS

8.a. ELABORACIÓN DEL CUESTIONARIO

Anexo 2

9.a. ANÁLISIS DE LA INVESTIGACIÓN

La investigación en base a las encuestas recoge la siguiente información:

(27)

27

TABULACIÓN DE ENCUESTAS A CLIENTES INTERNOS DE HOBBYTIME CÍA.

LTDA.

Trabajo Actual

1 Losobjetivos y responsabilidades de mi puesto de trabajo son claros. OPCIÓN DE RESPUESTA FREC. %

5 Completamente de acuerdo 10 59%

4 De acuerdo 5 29%

3 Ni de acuerdo ni en desacuerdo 2 12%

2 En desacuerdo 0 0%

1 Completamente en desacuerdo 0 0%

Total 17 100%

(28)

28 2 El trabajo en mi área está bien organizado

OPCIÓN DE RESPUESTA FREC. %

4 De acuerdo 5 29%

Total 17 100%

ELABORADO POR: La Autora FUENTE: Cuantitativo - descriptivo

3 En mi trabajo, siento que puedo poner en juego y desarrollar mis habilidades. OPCIÓN DE RESPUESTA FREC. %

4 De acuerdo 4 24%

(29)

29 ELABORADO POR: La Autora

FUENTE: Cuantitativo - descriptivo

4 Se me proporciona información oportuna y adecuada de mi desempeño y resultados alcanzados.

4 De acuerdo 3 18%

Total 17 100%

(30)

30

Trabajo en General

5 Siento que puedo adaptarme a las condiciones que ofrece el medio laboral de mi centro de trabajo.

4 De acuerdo 2 12%

Total 17 100%

6 La empresa me proporciona los recursos necesarios, herramientas e instrumentos suficientes para tener un buen desempeño en el puesto.

4 De acuerdo 7 41%

(31)

7 En términos generales me siento satisfecho con mi trabajo. OPCIÓN DE RESPUESTA FREC. %

4 De acuerdo 3 18%

1 Completamente en desacuerdo 0 0% Total 17 100%

(32)

32

Interacción con mi jefe inmediato

8 Los Directivos y/o jefes generalmente me reconocen por un trabajo bien hecho. OPCIÓN DE RESPUESTA FREC. %

4 De acuerdo 4 24%

9 Los Directivo y/o jefes solucionan problemas de manera creativa y buscan constantemente la innovación y las mejoras.

OPCIÓN DE RESPUESTA FREC. % 5 Completamente de acuerdo 4 24%

4 De acuerdo 5 29%

(33)

10 Los Directivos y jefes demuestran un dominio técnico y conocimientos de sus funciones.

4 De acuerdo 5 30%

Total 17 100%

(34)

34

11 Los Directivos y jefes toman decisiones con la participación de los trabajadores del establecimiento.

4 De acuerdo 1 6%

Total 17 100%

12 Los directivos hacen los esfuerzos necesarios para mantener informados oportunamente a los trabajadores sobre los asuntos que nos afectan e interesan, así como del rumbo de la empresa.

4 De acuerdo 4 23%

(35)

Oportunidades de progreso

13 Tengo suficiente oportunidad para recibir capacitación que permita el desarrollo de mis habilidades para la atención integral.

4 De acuerdo 2 12%

(36)

14 Tengo suficiente oportunidad para recibir capacitación que permita mi desarrollo humano.

3 Ni de acuerdo ni en desacuerdo 6 35% 1 Completamente en desacuerdo 6 35%

4 De acuerdo 3 18%

Total 17 100%

Remuneraciones e incentivos

15 Mi sueldo o remuneración es adecuada en relación al trabajo que realizo.

4 De acuerdo 5 29%

1 Completamente en desacuerdo 5 29% 5 Completamente de acuerdo 3 18% 3 Ni de acuerdo ni en desacuerdo 3 18%

(37)

16 La institución se preocupa por las necesidades primordiales del personal. OPCIÓN DE RESPUESTA FREC. %

4 De acuerdo 0 0%

(38)

38

Interrelación con los compañeros de trabajo

17 Los compañeros de trabajo, en general, estamos dispuestos a ayudarnos entre nosotros para completar las tareas, aunque esto signifique un mayor esfuerzo.

4 De acuerdo 3 18%

Total 17 100%

18 Se realizan periódicamente actividades en equipo.

4 De acuerdo 3 18%

(39)

19 Se realizan periódicamente actividades recreativas

4 De acuerdo 0 0%

Total 17 100%

(40)

40

20 Estoy satisfecho con los procedimientos disponibles para resolver los reclamos de los trabajadores.

4 De acuerdo 0 0%

Ambiente de trabajo

21 Tengo un conocimiento claro y transparente de las políticas y normas de personal de la empresa.

4 De acuerdo 4 24%

(41)

22 Creo que los trabajadores son tratados bien, independientemente del cargo que ocupan.

4 De acuerdo 5 29%

(42)

42

23 El ambiente en la empresa permite expresar opiniones con franqueza, a todo nivel sin temor a represalias.

1 Completamente en desacuerdo 7 41% 3 Ni de acuerdo ni en desacuerdo 5 29% 5 Completamente de acuerdo 3 18%

4 De acuerdo 1 6%

Total 17 100%

24 El nombre y prestigio de Hobbytime es gratificante para mi. OPCIÓN DE RESPUESTA FREC. %

4 De acuerdo 3 17%

(43)

FUENTE: Cuantitativo – descriptivo

3.7.1.2 Resultado de la investigaciòn del cliente interno

Después de realizada la investigación se desmiente la hipótesis de que existe un 50% de nivel de satisfacción entre los clientes internos de la empresa, ya que según resultados que arrojan las encuestas muestran que:

Existen preguntas puntuales en las que se puede observar un alto índice de insatisfacción, como son:

9 29% en proporcionar información oportuna y adecuada del desempeño y resultados alcanzados.

9 35% en que directivos y jefes no toman decisiones con la participación de los trabajadores.

9 29% con falta de información a trabajadores en asuntos de interés con el rumbo de la empresa.

9 35% falta de actividades en equipo y recreativas.

(44)

44

9 41% en el ambiente de la empresa permite expresar opiniones con franqueza a todo nivel sin temor a represalias.

Pese a informar que los resultados obtenidos no originaran repercusiones en el personal, podemos encontrar que existe una similitud en las opciones de respuesta que muestran la inconformidad del personalen preguntas como:

9 35% La oportunidad de capacitación.

9 29% Sueldo o remuneración adecuada en relación al trabajo que realiza.

(45)

45

3.7.2 ESTUDIO DE NIVELES DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

ACTUALES

1.b. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

Desconocimiento del comportamiento de compra de los clientes actuales.

2.b. OBJETIVO GENERAL

Conocer cuál es el comportamiento de compra de los clientes actuales.

3.b. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

9 Definir cuáles son los productos o servicios, más adquiridos por los clientes de la empresa.

9 Conocer cuál es el tiempo que los clientes actuales llevan adquiriendo los productos o servicios de la empresa

9 Conocer la competencia de la empresa.

9 Definir oportunidades de mejora para la empresa.

9 Determinar el medio de comunicación más utilizado por los clientes actuales para conocer respecto a la empresa.

9 Conocer cuáles son los aspectos más importantes al momento de seleccionar una empresa que brinde los servicios ofertados por Rossi arte & hobby.

4.b. HIPÓTESIS

(46)

46

5.b. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

TIPO DE ESTUDIO: Cuantitativo - Descriptivo

MÉTODOS: Deductivo porque se va a investigar de manera general a los clientes para llegar a una conclusión particular de la relación que existe entre la empresa y sus clientes actuales.

TÉCNICA: Encuestas personales.

6.b. TIPOS DE MUESTREO

Por juicio o criterio del investigador

7.b. ELABORACIÓN DEL CUESTIONARIO

Anexo 3

8.b. ANÁLISIS DE LA INVESTIGACIÓN

(47)

47

TABULACIÓN DE ENCUESTAS A CLIENTES ACTUALES DE HOBBYTIME

CÍA. LTDA.

1. ¿Qué producto o servicio ha adquirido o recibido usted en Rossi arte &

hobby?

CURSOS FREC. % PRODUCTOS FREC. %

Trapitos 44 7 Pinturas 146 12

porcelanicrón 30 5 Pegamentos 76 6

pirograbado 32 5 Floristería 28 2

pintura en tela 58 9 líquidos para acabados 42 4

Country 36 6 Papelería 23 2

tarjetería española 25 4 herramientas para manualidades

129 11

Vitrales 30 5 Pinceles 136 11

Fomi 93 15 Parafina 42 4

decoupage 35 6 Cintas 119 10

cascara de naranja 19 3 Telas 40 3

Velas 40 7 Encajes 106 9

Collares 15 2 espuma flex 64 5

Filigrana 36 6 Hilos 64 5

repujado 25 4 Lanas 23 2

pinceladas 17 3 Botones 28 2

Fieltro 29 5 Broches 17 1

Lazos 30 5 Maderas 64 5

cajas de cartón corrugado

17 3 Recuerdos para todo tipo de ocasión

45 4

Total 611 100 Total 1192

(48)

(49)

49

2. ¿Cuánto tiempo lleva utilizando los servicios de Rossi arte & hobby?

TIEMPO FREC. %

2 años 40 25 3 años 36 23 De 1 - 6 meses 26 17

1 año 25 16

De 7 - 12 meses 15 10

15 años 6 4

13 años 4 3

21 años 2 1

30 años 1 1

19 años 1 1

11 años 1 1

TOTAL 157 100

(50)

50

3. ¿Qué otras empresas conoce usted que brinden estos mismos servicios?

Empresas FREC. % Mil artes 83 23

El Conejo 68 19 Flor arte 40 11 El Carrete 38 10

Napoleón 26 7

Karma 22 6

Manos maravillosas 17 5

Flames 17 5

Blanco 15 4

Arte manìa 13 4 Gafete y corchete 11 3 Fundación encuentro y

agricultura

9 2

Fantasía Vera 8 2 TOTAL ₃₆₇ ₁₀₀

(51)

51

4. ¿En cuál de esas empresas ha adquirido o recibido algún producto o

servicio?

Empresas FREC. % Mil artes 59 24 El Conejo 55 22 Karma 26 11 Blanco 23 9 El Carrete 17 7 Flor arte 15 6 Napoleón 13 5 Gafete y corchete 9 4

Flames 9 4

Arte manìa 6 2 Manos maravillosas 6 2 Fundación encuentro y

agricultura

4 2 Fantasía Vera 4 2 TOTAL ₂₄₆ ₁₀₀

(52)

52

5. ¿Qué producto o servicio ha adquirido o recibido usted de esas

empresas?

CURSOS FREC. _% PRODUCTOS FREC. _%

Trapitos 21

8 pinturas 98 18

porcelanicrón 9

4 pegamentos 21 4

pirograbado 8 ₃ floristería 19 ₄

pintura en tela 17 ₇ líquidos para acabados 23 ₄

Country 17 ₇ papelería 11 ₂

tarjetería española 21

8

herramientas para manualidades

55 10

Vitrales 13 ₅ pinceles 83 ₁₅

Fomi 59 ₂₄ parafina 23 ₄

decoupage 13 ₅ cintas 40 ₇

cascara de naranja 2 ₁ telas 21 ₄

Velas 21 ₈ encajes 32 ₆

Collares 11 ₄ espuma flex 13 ₂

Filigrana 6 ₂ hilos 23 ₄

Repujado 6 ₂ lanas 13 ₂

pinceladas 8 ₃ botones 19 ₄

Fieltro 2 ₁ broches 13 ₂

Lazos 6 ₂ maderas 17 ₃

8

3

Recuerdos para todo tipo de ocasión

15 3

(53)

(54)

54

6. ¿En comparación con otras empresas Rossi arte & hobby es:?

COMPARACIÒN FREC. %

Mucho mejor 97 56

Algo mejor 47 27

Más o menos mejor 30 17

Algo peor 0 0

Mucho peor 0 0

TOTAL 174 100

7. ¿Qué le gustaría que mejore Rossi arte & hobby?

CAMBIOS FREC. %

Blanco 32 18

Atención al público 30 17 Horarios de los cursos 23 13

Tener mas material 19 11

Nada 17 10

Precios màs económicos 13 8 Mas dias para cursos 11 6 Actitud del personal 9 5

Mas cursos 9 5

Mas muestras 6 3

Mas personal 4 2

(55)

8. ¿Ha recomendado usted Rossi arte & hobby?

RESPUESTA FREC. %

SI 170 98

NO 4 2

TOTAL 174 100

(56)

56 POR QUÉ NO? FREC. %

mala atención 2 50

muy costoso 2 50

TOTAL 4 100

ELABORADO POR: La Autora FUENTE: Cuantitativo – descriptivo

POR QUÉ SI? FREC. %

variedad de materiales 72 42

blanco 19 11

los cursos son excelentes 19 11

atención 17 10

enseñanza 8 5

ambiente 8 5

realizan mejor trabajo 6 3

maestras 6 3

mejorar su futuro 6 3 digno de recomendar 6 3

distracción 6 3

(57)

9. ¿Recomendaría usted Rossi arte & hobby?

RESPUESTA FREC. %

SI 170 98

NO 4 2

TOTAL 174 100

(58)

58 POR QUÉ NO? FREC. %

mala atención 4 100

TOTAL 4 100

POR QUÉ SI? FREC. %

Variedad de materiales 40 23

Blanco 23 13

Por los cursos 17 10 Por la experiencia 15 9

Enseñanza 13 8

Por las maestras 13 8 La compra es agradable 13 8

Aprender 8 5

Atención 9 5

Son muy profesionales 8 5

Relajarse 6 4

Calidad de los productos 6 4

(59)

10. ¿Cómo conoció usted Rossi arte & hobby?

MEDIOS FREC. %

Televisión 38 22

Prensa 19 11

Internet 6 3

Recomendación 83 48

En el local o punto de

venta 28 16

TOTAL 174 100

(60)

60

11. A continuación le voy a pedir que califique algunos aspectos

relacionados con Rossi arte & hobby. Utilizando una escala del 1 al 5, donde

5 es EXCELENTE y 1 es MALO.

EXCELENTE

MUY

BUENO BUENO REGULAR MALO PREGUNTA 1

Calificación general de Hobbytime Cía.

Ltda. 51 62 42 4 0

PREGUNTA 2

Atención prestada por el personal de

ventas 78 57 17 8 2

PREGUNTA 3

Atención prestada por la persona de

caja 49 55 36 17 4

PREGUNTA 4

Atención prestada por la persona de recepción de

pedidos 42 70 40 8 2

PREGUNTA 5

Entrega de los

productos

solicitados _{47 68} ₃₈ ₆ ₂

PREGUNTA 6

Asesoría e información

recibida en la venta 47 68 36 8 2

PREGUNTA 7

Interpretación de

sus necesidades 40 72 40 8 2

PREGUNTA 8 Los precios de los productos

solicitados 25 62 49 17 8

PREGUNTA 9

Ubicación de

locales 40 64 49 8 0

PREGUNTA 10

Precios 25 64 45 21 6

PREGUNTA 11

Las condiciones de entrega del empaque usado para el producto

solicitado 42 68 49 2 0

PREGUNTA 12

Atención prestada en el proceso de recepción y entrega

(61)

61

12. Ahora le voy a pedir que indique cuan importantes son para usted estos

mismos aspectos. Utilizando una escala del 1 al 5, donde 5 es

EXTREMADAMENTE IMPORTANTE y 1 es SIN IMPORTANCIA.

EXTREMADAMENTE IMPORTANTE MUY IMPORTANTE MEDIANAMENTE IMPORTANTE IMPORTANTE SIN IMPORTANCIA PREGUNTA 1 Calificación general de Hobbytime Cía.

Ltda. 61 70 26 2 2

PREGUNTA 2 Atención prestada por el personal de

ventas 85 51 25 0 0

PREGUNTA 3 Atención prestada por la

persona de caja 85 57 17 2 0

PREGUNTA 4 Atención prestada por la persona de recepción de

pedidos 89 45 23 4 0

PREGUNTA 5 Entrega de los productos

solicitados 87 47 27 2 0

PREGUNTA 6 Asesoría e información recibida en la

venta 87 49 25 0 0

PREGUNTA 7 Interpretación de sus

necesidades 87 51 21 0 2

PREGUNTA 8 Los precios de los productos

solicitados 81 53 23 4 0

PREGUNTA 9 Ubicación de

locales 79 55 25 2 0

PREGUNTA 10 Precios de

los servicios 81 51 27 2 0

PREGUNTA

(62)

62 condiciones de

entrega del empaque usado para el producto solicitado

PREGUNTA 12 Atención prestada en el proceso de recepción y entrega de

(63)

Interpretación: Es importante que la compañía se enfoque en ser más

representativa ya que como podemos ver en los resultados de las encuestas se le da una calificación de extremadamente importante.

EXCELENTE MUY BUENO BUENO REGULAR MALO TOTAL

PREGUNTA 1 51 62 42 4 0 159

% 32 39 26 3 0 100

EXTREMADAMENTE IMPORTANTE

MUY IMPORTANTE

MEDIANAMENTE

IMPORTANTE IMPORTANTE

SIN

IMPORTANCIA TOTAL

PREGUNTA 1 61 70 26 2 2 161

(64)

Interpretación: en este aspecto la empresa va acorde con la con la importancia que brinda el encuestado, debe mantenerse e incrementarse la atención que se presta.

PREGUNTA 2 78 57 17 8 2 162

% 48 35 10 5 1 100

MUY

IMPORTANTE

MEDIANAMENTE

IMPORTANTE IMPORTANTE SIN

PREGUNTA 2 85 51 25 0 0 161

(65)

65

PREGUNTA 3 49 55 36 17 4 161

% 30 34 22 11 2 100

MUY

IMPORTANTE

MEDIANAMENTE

PREGUNTA 3 85 57 17 2 0 161

% 53 35 11 1 0 100

(66)

66

PREGUNTA 4 42 70 40 8 2 162

% 26 43 25 5 1 100

MUY

IMPORTANTE

MEDIANAMENTE

PREGUNTA 4 89 45 23 4 0 161

% 55 28 14 2 0 100

(67)

67

PREGUNTA 5 47 68 38 6 2 161

% 29 42 24 4 1 100

MUY

IMPORTANTE

MEDIANAMENTE

PREGUNTA 5 87 47 27 2 0 163

% 53 29 17 1 0 100

(68)

68

PREGUNTA 6 47 68 36 8 2 161

% 29 42 22 5 1 100

MUY

IMPORTANTE

MEDIANAMENTE

PREGUNTA 6 87 49 25 0 0 161

% 54 30 16 0 0 100

(69)

69

PREGUNTA 7 40 72 40 8 2 162

% 25 44 25 5 1 100

MUY

IMPORTANTE

MEDIANAMENTE

PREGUNTA 7 87 51 21 0 2 161

% 54 32 13 0 1 100

(70)

70

PREGUNTA 8 25 62 49 17 8 161

% 16 39 30 11 5 100

MUY

IMPORTANTE

MEDIANAMENTE

PREGUNTA 8 81 53 23 4 0 161

% 50 33 14 2 0 100

(71)

71

PREGUNTA 9 40 64 49 8 0 161

% 25 40 30 5 0 100

MUY

IMPORTANTE

MEDIANAMENTE

PREGUNTA 9 79 55 25 2 0 161

% 49 34 16 1 0 100

(72)

72

PREGUNTA 10 25 64 45 21 6 161

% 16 40 28 13 4 100

MUY

IMPORTANTE

MEDIANAMENTE

PREGUNTA 10 81 51 27 2 0 161

% 50 32 17 1 0 100

(73)

73

PREGUNTA 11 42 68 49 2 0 161

% 26 42 30 1 0 100

MUY

IMPORTANTE

MEDIANAMENTE

PREGUNTA 11 72 55 30 2 0 159

% 45 35 19 1 0 100

(74)

74

PREGUNTA 12 45 64 45 6 0 160

% 28 40 28 4 0 100

MUY

IMPORTANTE

MEDIANAMENTE

PREGUNTA 12 85 51 19 2 4 161

% 53 32 12 1 2 100

(75)

75

13. ¿Considera usted necesario la apertura de nuevos locales de Rossi arte

& hobby?

SECTOR FREC. %

Sur 36 28

Carapungo 6 5

Norte 8 6

Valle de los Chillos 6 5

El Inca 8 6

Cumbayá 4 3

Monjas 4 3

Napo 4 3

Calderón 8 6

Carcelén 8 6

Tumbaco 6 5

Pifo 2 2

Cotocollao 2 2

Cayambe 4 3

Ecuatoriana 2 2

Pintado 8 6

Guajalo 4 3

Centros comerciales 4 3

Condado 4 3

El Bosque 2 2

TOTAL 130 100

RESPUESTA FREC %

SI 121 70

NO 53 30

(76)

3.7.2.1Resultado de la investigaciòn del cliente interno

(77)

77

los clientes actuales ya que según resultados que arrojan las encuestas muestran que:

(78)

78

3.7.3 ESTUDIO PARA CLIENTES POTENCIALES

1.c. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

Desconocimiento del comportamiento de compra de los clientes potenciales

2.c. OBJETIVO GENERAL

Conocer cuál es el comportamiento de compra de los clientes potenciales.

3.c. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

9 Determinar el porcentaje de personas que han recibido o estarían interesados en recibir los servicios de creación, enseñanza, venta de manualidades y material para la realización de las mismas

9 Definir cuáles son los productos o servicios, más adquiridos por los clientes potenciales de la empresa.

9 Conocer la competencia de la empresa.

9 Conocer cuáles son los aspectos más importantes al momento de seleccionar una empresa que brinde los servicios ofertados por Rossi arte & hobby.

4.c. HIPÓTESIS

Existe un 15% de clientes que podrían ser captados por Hobbytime Cía. Ltda.

5.c. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

(79)

79

MÉTODOS: Deductivo porque se va a investigar de manera general a los clientes para llegar a una conclusión particular de los clientes a ser captados por la empresa.

TÉCNICA: Encuestas personales.

6.c. TIPOS DE MUESTREO

Por juicio o criterio del investigador

7.c. ELABORACIÓN DEL CUESTIONARIO

Anexo 4

8.c. ANÁLISIS DE LA INVESTIGACIÓN

(80)

80

TABULACIÓN DE ENCUESTAS A CLIENTES POTENCIALES DE HOBBYTIME

CÍA. LTDA.

1. ¿Ha recibido o estaría interesado en recibir los servicios de creación,

enseñanza, venta de manualidades y material para la realización de las

mismas?

RESPUESTA FREC. % SI 189 71 NO 78 29

TOTAL 267 100

2. ¿Qué empresas conoce que brinden los servicios de creación, enseñanza,

venta de manualidades y material para la realización de las mismas?

EMPRESAS FREC. %

El Conejo 49 ₂₆ El Carrete 34 ₁₈ Mil artes 32 ₁₇

Karma 26 ₁₄

Flor arte 16 ₈

Napoleòn 13 ₇ Manos maravillosas 9 ₅

Gafete y corchete 6 ₃

Flames 4 ₂

(81)

3. ¿En cuál de esas empresas ha adquirido o recibido algún producto o

servicio?

Empresas FREC.

%

Karma 29 ₁₅

Flor arte 23 ₁₂ Mil artes 21 ₁₁ El Carrete 20 ₁₁ Manos maravillosas 20 ₁₁

Flames 20 ₁₁ El Conejo 19 ₁₀

Arte manía 11 ₆ Gafete y corchete 11 ₆ Napoleòn 10

5

(82)

4. Si en las preguntas 2 y 3 no menciona Hobbytime Cía. Ltda.

PREGUNTAR:

¿Conoce usted la empresa Hobbytime Cía. Ltda.?

RESPUESTA FREC. %

NO 189 100

TOTAL 189 100

(83)

83

5. ¿Qué producto o servicio ha adquirido o recibido usted de estas

empresas?

CURSOS FREC. _%

fomi 53 ₁₃

pintura en tela 38 ₉

velas 32 ₈

fieltro 29 7

pinceladas 28 ₇

filigrana 27 6

country 25 ₆

trapitos 21 ₅

tarjeterìa española 22 ₅

vitrales 20 ₅

decoupage 21 ₅

cascaras de naranja 19 ₅

repujado 19 ₅

lazos 20 ₅

pirograbado 17 ₄ porcelanicron 11 ₃

collares 10 ₂

7

2

TOTAL ₄₁₉ ₁₀₀

(84)

84

PRODUCTOS FREC. _%

herramientas para manualidades

129

13 pinceles 97 ₁₀

cintas 86 ₉

encajes 88 ₉

Recuerdos para todo tipo de ocasión

89

9 pinturas 76

8 espuma flex 64

7

maderas 46 ₅

hilos 43 ₄

parafina 42 ₄

líquidos para acabados

42

4

telas 40 ₄

floristeria 28 ₃

botones 28 ₃

pegamentos 23 ₂

papeleria 23 ₂

broches 17 ₂

lanas 23 2 TOTAL

984 100

(85)

85

6. Ahora le voy a pedir que indique cuan importantes son para usted

estos mismos aspectos utilizando una escala del 1 al 5, donde 5 es

EXTREMADAMENTE IMPORTANTE y 1 es SIN IMPORTANCIA.

EXTREMADAMENTE IMPORTANTE MUY IMPORTANTE MEDIANAMENTE IMPORTANTE IMPORTANTE SIN IMPORTANCIA

PREGUNTA 1 54 67 48 15 5

PREGUNTA 2 47 89 42 7 4

PREGUNTA 3 39 86 47 10 7

PREGUNTA 4 95 49 41 4 0

PREGUNTA 5 98 62 27 2 0

PREGUNTA 6 84 62 38 5 0

PREGUNTA 7 79 74 34 2 0

PREGUNTA 8 99 59 31 0 0

PREGUNTA 9 87 77 22 3 0

PREGUNTA 10 96 79 14 0 0

PREGUNTA 11 89 55 42 3 0

PREGUNTA 12 90 58 37 4 0

EXTREMADAMENTE IMPORTANTE MUY IMPORTANTE MEDIANAMENTE IMPORTANTE IMPORTANTE SIN IMPORTANCIA TOTAL

PREGUNTA 1 54 67 48 15 5 189

% 29 35 25 8 3 100

(86)

86

MUY

IMPORTANTE

MEDIANAMENTE

PREGUNTA 2 47 89 42 7 4 189

% 25 47 22 4 2 100

MUY

IMPORTANTE

MEDIANAMENTE

PREGUNTA 3 39 86 47 10 7 189

% 21 46 25 5 4 100

(87)

87

MUY

IMPORTANTE

MEDIANAMENTE

PREGUNTA 4 95 49 41 4 0 189

% 50 26 22 2 0 100

MUY

IMPORTANTE

MEDIANAMENTE

PREGUNTA 5 98 62 27 2 0 189

% 52 33 14 1 0 100

(88)

88

MUY

IMPORTANTE

MEDIANAMENTE

PREGUNTA 6 84 62 38 5 0 189

% 44 33 20 3 0 100

MUY

IMPORTANTE

MEDIANAMENTE

PREGUNTA 7 79 74 34 2 0 189

% 42 39 18 1 0 100

(89)

89

MUY

IMPORTANTE

MEDIANAMENTE

PREGUNTA 8 99 59 31 0 0 189

% 52 31 16 0 0 100

MUY

IMPORTANTE

MEDIANAMENTE

PREGUNTA 9 87 77 22 3 0 189

% 46 41 12 2 0 100

(90)

90

MUY

IMPORTANTE

MEDIANAMENTE

IMPORTANCIA TOTAL PREGUNTA

10 96 79 14 0 0 189

% 51 42 7 0 0 100

MUY

IMPORTANTE

MEDIANAMENTE

11 89 55 42 3 0 189

% 47 29 22 2 0 100

(91)

91

MUY

IMPORTANTE

MEDIANAMENTE

12 90 58 37 4 0 189

% 48 31 20 2 0 100

3.7.3.1 Resultado de la investigaciòn del cliente interno

Después de realizada la investigación se comprueba que la hipótesis planteada puede cumplirse y que existe un 15% de clientes que podrían ser captados por Hobbytime Cía. Ltda., ya que según resultados que arrojan las encuestas muestran que: