UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS Y COMPUTACIÓN
APLICACIÓN WEB MÓVIL MULTIPLATAFORMA UTILIZANDO
PAGO ELECTRÓNICO PARA APOYAR EL PROCESO DE VENTA
DE COMIDA POR DELIVERY EN LA CAFETERÍA TORTILANDIA
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE
INGENIERO DE SISTEMAS Y COMPUTACIÓN
LUIS ALBERTO FALERO OTINIANO
“APLICACIÓN WEB MÓVIL MULTIPLATAFORMA UTILIZANDO
PAGO ELECTRÓNICO PARA APOYAR EL PROCESO DE VENTA
DE COMIDA POR DELIVERY EN LA CAFETERÍA TORTILANDIA”
POR:
LUIS ALBERTO FALERO OTINIANO
Presentada a la Facultad de Ingeniería de la
Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
para optar el título de
INGENIERO DE SISTEMAS Y COMPUTACIÓN
APROBADA POR EL JURADO INTEGRADO POR
_______________________________
Mgtr. Karla Cecilia Reyes BurgosPRESIDENTE
_______________________________
Mgtr. Juan Antonio Torres Benavides SECRETARIO
_______________________________
Ing. Ricardo David Imán EspinozaDEDICATORIA
Dedico este proyecto de tesis a mis padres, quienes a lo largo de mi vida han velado por mi bienestar y educación siendo mi apoyo en todo momento, depositando su entera confianza en cada reto que se me presentaba sin dudar ni un solo momento en mi inteligencia y capacidad.
AGRADECIMIENTOS
Agradezco en primer lugar a Dios, quien supo guiarme por el buen camino, haberme dado salud para llegar hasta este punto y lograr uno de mis objetivos. Al Ing. Huilder Mera Montenegro, a quien aprecio mucho, de quien he recibido grandes consejos y quien me proporcionó todo el apoyo en las dos primeras etapas de este proyecto. Sus conocimientos, su paciencia y su motivación han sido fundamentales para mi formación.
Al Ing. Ricardo Imán Espinoza, por la orientación y ayuda que me brindó para la realización de esta tesis, por su apoyo y amistad que permitieron aprender mucho más que lo estudiado en el proyecto.
A Almendra Oblitas Guevara, por sus consejos, paciencia, comprensión y apoyo incondicional con este proyecto. Ha influenciado y ayudado a alcanzar este objetivo, el cual es un logro más para mi carrera profesional.
ÍNDICE Contenido
I. INTRODUCCIÓN ... 1
II. MARCO TEÓRICO ... 4
2.1. Antecedentes ... 4
2.2. Bases teórico científicas ... 5
2.2.1. Sistemas de información... 5
2.2.1.1. Metodologías de desarrollo de software... 5
2.2.1.2. Aplicaciones móviles ... 7
2.2.1.3. Marcos de trabajo para el desarrollo de aplicaciones móviles ... 8
2.2.2. Comercio electrónico ... 10
2.2.2.1. Tipos de comercio electrónico... 10
2.2.2.2. Pago electrónico ... 11
2.2.2.3. Ventas por delivery ... 14
III. MATERIALES Y MÉTODOS ... 16
3.1. Diseño de investigación ... 16 3.1.1. Tipo de investigación ... 16 3.1.2. Hipótesis ... 16 3.1.3. Diseño de contrastación ... 16 3.1.4. Variables... 16 3.1.5. Indicadores ... 18 3.1.6. Población y muestra ... 19
3.1.7. Métodos y técnicas de recolección de datos ... 19
3.2. Metodología ... 20 3.2.1. Planeación ... 20 3.2.2. Diseño ... 21 3.2.3. Codificación ... 21 3.2.4. Pruebas ... 21 IV. RESULTADOS ... 22 4.1. Planeación ... 22 4.1.1. Historias de usuario ... 22 4.1.2. Requerimientos funcionales ... 61 4.1.3. Requerimientos no funcionales ... 63
4.1.4. Velocidad del proyecto ... 64
4.2. Diseño ... 66
4.2.1. Simplicidad en el diseño ... 66
4.2.2. Diagrama de clases ... 69
4.2.3. Glosario de términos ... 71
4.2.3.1. Diagrama físico de base de datos ... 71
4.2.3.2. Diccionario de datos ... 73 4.3. Desarrollo ... 83 4.4. Pruebas ... 120 V. DISCUSIÓN ... 125 VI. CONCLUSIONES ... 129 VII. RECOMENDACIONES ... 131
VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ... 132
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Diferencias entre Metodologías Ágiles y no Ágiles ... 7
Tabla 2: Comparación de pasarelas de pagos disponibles en el Perú ... 13
Tabla 3: Diseño de contrastación de hipótesis ... 16
Tabla 4: Cuadro de indicadores ... 18
Tabla 5: Cuadro de métodos y técnicas de recolección de datos ... 19
Tabla 6: Historia de usuario para la gestión de clientes – Plataforma web ... 22
Tabla 7: Historia de usuario para la gestión del tipo de pago – Plataforma web .. 23
Tabla 8: Historia de usuario para la gestión del tipo de comprobante – Plataforma web ... 23
Tabla 9: Historia de usuario para la gestión del tipo del correlativo de comprobante – Plataforma web ... 24
Tabla 10: Historia de usuario para la gestión de categoría de productos – Plataforma web ... 24
Tabla 11: Historia de usuario para la gestión del producto – Plataforma web ... 25
Tabla 12: Historia de usuario para la gestión combo de productos – Plataforma web ... 25
Tabla 13: Historia de usuario para la gestión del proveedor – Plataforma web .... 26
Tabla 14: Historia de usuario para la gestión de compras – Plataforma web ... 26
Tabla 15: Historia de usuario para el registro de la votación – Plataforma web ... 27
Tabla 16: Historia de usuario para la gestión de ventas – Plataforma web ... 27
Tabla 17: Historia de usuario para el reporte de resumen de ventas – Plataforma web ... 28
Tabla 18: Historia de usuario para el reporte del detalle de ventas – Plataforma web ... 28
Tabla 19: Historia de usuario para el reporte del resumen de compras – Plataforma web ... 29
Tabla 20: Historia de usuario para el reporte del detalle de compras – Plataforma web ... 29
Tabla 21: Historia de usuario para el reporte de resumen de clientes – Plataforma web ... 30
Tabla 22: Historia de usuario para el reporte de clientes por consumo – Plataforma web ... 30
Tabla 23: Historia de usuario para reporte del Kardex Físico de productos – Plataforma web ... 31
Tabla 24: Historia de usuario para reporte de productos – Plataforma web ... 31
Tabla 25: Tareas de usuario para diseñar diagramas de clases a la gestión de clientes – Plataforma web ... 31
Tabla 26: Tareas de usuario para crear tablas en la base de datos a la gestión de clientes – Plataforma web ... 32
Tabla 27: Tareas de usuario para crear interfaz de usuario a la gestión de clientes – Plataforma web ... 32
Tabla 28: Tareas de usuario para diseñar diagramas de clases a la gestión de tipo de pago – Plataforma web ... 32
Tabla 29: Tareas de usuario para crear tablas en la base de datos a la gestión del tipo de pago – Plataforma web ... 33
Tabla 30: Tareas de usuario para crear interfaz de usuario a la gestión del tipo de pago – Plataforma web ... 33
Tabla 31: Tareas de usuario para diseñar diagramas de clases a la gestión de tipo de comprobante – Plataforma web ... 33
Tabla 32: Tareas de usuario para crear tablas en la base de datos a la gestión del tipo de comprobante – Plataforma web ... 34
Tabla 33: Tareas de usuario para crear interfaz de usuario a la gestión del tipo de comprobante – Plataforma web ... 34
Tabla 34: Tareas de usuario para diseñar diagramas de clases a la gestión del correlativo de comprobante – Plataforma web ... 34
Tabla 35: Tareas de usuario para crear tablas en la base de datos a la gestión del correlativo de comprobante – Plataforma web ... 35
Tabla 36: Tareas de usuario para crear interfaz de usuario a la gestión del correlativo de comprobante – Plataforma web ... 35
Tabla 37: Tareas de usuario para diseñar diagramas de clases a la gestión de la categoría de productos – Plataforma web ... 35
Tabla 38: Tareas de usuario para crear tablas en la base de datos a la gestión de la categoría de productos – Plataforma web ... 36
Tabla 39: Tareas de usuario para crear interfaz de usuario a la gestión de la categoría de productos – Plataforma web ... 36
Tabla 40: Tareas de usuario para diseñar diagramas de clases a la gestión de productos – Plataforma web... 36
Tabla 41: Tareas de usuario para crear tablas en la base de datos a la gestión de productos – Plataforma web... 37
Tabla 42: Tareas de usuario para crear interfaz de usuario a la gestión de productos – Plataforma web ... 37
Tabla 43: Tareas de usuario para diseñar diagramas de clases a la gestión de combos de productos – Plataforma web ... 37
Tabla 44: Tareas de usuario para crear tablas en la base de datos a la gestión de combos de productos – Plataforma web ... 38
Tabla 45: Tareas de usuario para crear interfaz de usuario a la gestión de combos de productos – Plataforma web ... 38
Tabla 46: Tareas de usuario para diseñar diagramas de clases a la gestión de proveedores – Plataforma web... 38
Tabla 47: Tareas de usuario para crear tablas en la base de datos a la gestión de proveedores – Plataforma web... 39
Tabla 48: Tareas de usuario para crear interfaz de usuario a la gestión de proveedores – Plataforma web... 39
Tabla 49: Tareas de usuario para diseñar diagramas de clases a la gestión de compras – Plataforma web ... 39
Tabla 50: Tareas de usuario para crear tablas en la base de datos a la gestión de compras – Plataforma web ... 40
Tabla 51: Tareas de usuario para crear interfaz de usuario a la gestión de compras – Plataforma web ... 40
Tabla 52: Tareas de usuario para diseñar diagramas de clases al registro de votación – Plataforma web ... 40
Tabla 53: Tareas de usuario para crear tablas en la base de datos al registro de votaciones – Plataforma web ... 41
Tabla 54: Tareas de usuario para crear interfaz de usuario al registro de votaciones – Plataforma web ... 41
Tabla 55: Tareas de usuario para diseñar diagramas de clases a la gestión de ventas – Plataforma web ... 41
Tabla 56: Tareas de usuario para crear tablas en la base de datos al registro gestión de venta – Plataforma web ... 42
Tabla 57: Tareas de usuario para crear interfaz de usuario a la gestión de ventas – Plataforma web ... 42
Tabla 58: Tareas de usuario para consultar tablas en la base de datos al reporte de resumen de ventas – Plataforma web ... 42
Tabla 59: Tareas de usuario para crear interfaz de usuario al reporte de resumen de ventas – Plataforma web ... 43
Tabla 60: Tareas de usuario para consultar tablas en la base de datos al reporte del detalle de ventas – Plataforma web ... 43
Tabla 61: Tareas de usuario para crear interfaz de usuario al reporte del detalle de ventas – Plataforma web ... 43
Tabla 62: Tareas de usuario para consultar tablas en la base de datos al reporte del resumen de compras – Plataforma web ... 44
Tabla 63: Tareas de usuario para crear interfaz de usuario al reporte del resumen de compras – Plataforma web ... 44
Tabla 64: Tareas de usuario para consultar tablas en la base de datos al reporte del detalle de compras – Plataforma web ... 44
Tabla 65: Tareas de usuario para crear interfaz de usuario al reporte del detalle de compras – Plataforma web ... 45
Tabla 66: Tareas de usuario para consultar tablas en la base de datos al reporte de resumen de clientes – Plataforma web ... 45
Tabla 67: Tareas de usuario para crear interfaz de usuario al reporte de resumen de clientes – Plataforma web ... 45
Tabla 68: Tareas de usuario para consultar tablas en la base de datos al reporte de clientes por consumo – Plataforma web ... 46
Tabla 69: Tareas de usuario para crear interfaz de usuario al reporte de clientes por consumo – Plataforma web ... 46
Tabla 70: Tareas de usuario para consultar tablas en la base de datos al reporte de Kardex Físico de Productos – Plataforma web ... 46
Tabla 71: Tareas de usuario para crear interfaz de usuario al reporte de Kardex Físico de Productos – Plataforma web ... 47
Tabla 72: Tareas de usuario para consultar tablas en la base de datos al reporte de productos – Plataforma web... 47
Tabla 73: Tareas de usuario para crear interfaz de usuario al reporte de productos – Plataforma web ... 47
Tabla 74: Historia de usuario para la gestión de clientes – Plataforma móvil ... 48
Tabla 75: Historia de usuario para el inicio de sesión – Plataforma móvil ... 48
Tabla 76: Historia de usuario para el envío de mensaje de texto para recuperar clave – Plataforma móvil ... 48
Tabla 77: Historia de usuario para listar categoría de productos – Plataforma móvil ... 49
Tabla 78: Historia de usuario para listar los productos – Plataforma móvil ... 49
Tabla 79: Historia de usuario para listar información del producto – Plataforma móvil ... 49
Tabla 80: Historia de usuario para registrar votación – Plataforma móvil ... 50
Tabla 81: Historia de usuario para gestionar artículo como favorito – Plataforma móvil ... 50
Tabla 82: Historia de usuario para listar comentarios – Plataforma móvil ... 50
Tabla 83: Historia de usuario para listar productos favoritos – Plataforma móvil 51
Tabla 84: Historia de usuario para listar productos del carro de compras – Plataforma móvil ... 51
Tabla 85: Historia de usuario para gestionar ventas – Plataforma móvil ... 51
Tabla 86: Historia de usuario para enviar mensaje de texto para anular la venta – Plataforma móvil ... 52
Tabla 87: Tareas de usuario para consultar tablas en la base de datos a la gestión de cliente – Plataforma móvil ... 52
Tabla 88: Tareas de usuario para crear interfaz de usuario a la gestión de cliente – Plataforma móvil ... 52
Tabla 89: Tareas de usuario para consultar tablas en la base de datos al inicio de sesión – Plataforma móvil... 53
Tabla 90: Tareas de usuario para crear interfaz de usuario el inicio de sesión – Plataforma móvil ... 53
Tabla 91: Tareas de usuario para consultar tablas en la base de datos al envío de mensaje de texto para recuperar clave – Plataforma móvil ... 53
Tabla 92: Tareas de usuario crear interfaz de usuario al envío de mensaje de texto para recuperar clave – Plataforma móvil ... 54
Tabla 93: Tareas de usuario para consultar tablas en la base de datos para listar la categoría de productos – Plataforma móvil ... 54
Tabla 94: Tareas de usuario para crear interfaz de usuario para listar la categoría de productos – Plataforma móvil ... 54
Tabla 95: Tareas de usuario para consultar tablas en la base de datos para listar los productos – Plataforma móvil ... 55
Tabla 96: Tareas de usuario para crear interfaz de usuario para listar los productos – Plataforma móvil ... 55
Tabla 97: Tareas de usuario para consultar tablas en la base de datos para listar la información del producto – Plataforma móvil ... 55
Tabla 98: Tareas de usuario para crear interfaz de usuario para listar la información
del producto – Plataforma móvil ... 56
Tabla 99: Tareas de usuario para consultar tablas en la base de datos para registrar votación – Plataforma móvil ... 56
Tabla 100: Tareas de usuario para crear interfaz de usuario para registrar votación – Plataforma móvil ... 56
Tabla 101: Tareas de usuario para consultar tablas en la base de datos para gestionar artículo como favorito – Plataforma móvil ... 57
Tabla 102: Tareas de usuario para crear interfaz de usuario para gestionar artículo como favorito – Plataforma móvil ... 57
Tabla 103: Tareas de usuario para consultar tablas en la base de datos para listar comentarios – Plataforma móvil ... 57
Tabla 104: Tareas de usuario para crear interfaz de usuario para listar los comentarios – Plataforma móvil ... 58
Tabla 105: Tareas de usuario para consultar tablas en la base de datos para listar productos favoritos – Plataforma móvil ... 58
Tabla 106: Tareas de usuario para crear interfaz de usuario para listar productos favoritos – Plataforma móvil ... 58
Tabla 107: Tareas de usuario para consultar tablas en la base de datos para listar productos del carro de compras – Plataforma móvil ... 59
Tabla 108: Tareas de usuario para crear interfaz de usuario para listar productos del carro de compras – Plataforma móvil ... 59
Tabla 109: Tareas de usuario para consultar tablas en la base de datos para gestionar ventas – Plataforma móvil ... 59
Tabla 110: Tareas de usuario crear interfaz de usuario para gestionar ventas – Plataforma móvil ... 60
Tabla 111: Tareas de usuario para consultar tablas en la base de datos para enviar mensaje de texto para anular la venta – Plataforma móvil ... 60
Tabla 112: Tareas de usuario para crear interfaz de usuario para enviar mensaje de texto para anular la venta – Plataforma móvil ... 60
Tabla 113: Cantidad de iteración – Plataforma web ... 64
Tabla 114: Duración del proyecto – Plataforma web ... 64
Tabla 115: Cantidad de iteración – Plataforma móvil ... 65
Tabla 116: Cantidad de iteración – Plataforma móvil ... 65
Tabla 117: Hoja de prueba de aceptación de inicio de sesión – Plataforma web 120 Tabla 118: Hoja de prueba de aceptación de la gestión del cliente – Plataforma web ... 120
Tabla 119: Hoja de prueba de aceptación de la gestión del producto – Plataforma web ... 121
Tabla 120: Hoja de prueba de aceptación de la gestión del proveedor – Plataforma web ... 121
Tabla 121: Hoja de prueba de aceptación de la gestión de compras – Plataforma web ... 122
Tabla 122: Hoja de prueba de aceptación de la gestión de ventas – Plataforma web ... 122
Tabla 123: Hoja de prueba de aceptación de inicio de sesión – Plataforma móvil
... 123
Tabla 124: Hoja de prueba de aceptación de listar productos – Plataforma móvil ... 123
Tabla 125: Hoja de prueba de aceptación de listar información del producto – Plataforma móvil ... 124
Tabla 126: Hoja de prueba de aceptación del registro de votación – Plataforma móvil ... 124
Tabla 127: Análisis del tiempo promedio que toma recepcionar un pedido antes y después de la implementación del software ... 125
Tabla 128: Tiempo promedio en obtener reportes del proceso de ventas antes y después de la implementación del software ... 126
Tabla 129: Nivel de satisfacción del cliente con respecto a la atención de su pedido antes y después de la implementación del software ... 126
Tabla 130: Tiempo promedio en entregar el pedido por delivery antes y después de la implementación del software ... 127
Tabla 131: Tiempo promedio en obtener reportes de ganancias antes y después de la implementación del software ... 128
Tabla 132: Número promedio de ventas perdidas por medio de pago electrónico antes y después de la implementación del software ... 128
Tabla 133: Tiempo promedio en obtener reportes del proceso de ventas ... 146
Tabla 134: Tiempo promedio para entregar el pedido por delivery ... 147
Tabla 135: Tiempo promedio en obtener reportes de ganancias ... 147
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: Comparativo entre los frameworks para móviles ... 9
Figura 2: Proceso de la metodología XP ... 20
Figura 3: Arquitectura de la aplicación web ... 67
Figura 4: Arquitectura de la aplicación móvil ... 68
Figura 5: Diagrama de clases – Parte I ... 69
Figura 6: Diagrama de clases – Parte II ... 70
Figura 7: Diagrama físico de la base de datos – Parte I ... 71
Figura 8: Diagrama físico de la base de datos – Parte II ... 72
Figura 9: Diccionario de datos – Tabla administrador ... 73
Figura 10: Diccionario de datos – Tabla categoria ... 73
Figura 11: Diccionario de datos – Tabla deseos ... 73
Figura 12: Diccionario de datos – Tabla cliente ... 74
Figura 13: Diccionario de datos – Tabla compra ... 74
Figura 14: Diccionario de datos – Tabla comp_vent_combo... 75
Figura 15: Diccionario de datos – Tabla contacto ... 75
Figura 16: Diccionario de datos – Tabla detalle_compra ... 75
Figura 17: Diccionario de datos – Tabla correlativo_comprobante ... 76
Figura 18: Diccionario de datos – Tabla gcm ... 76
Figura 19: Diccionario de datos – Tabla gcm_phonegap ... 76
Figura 20: Diccionario de datos – Tabla pedidos ... 77
Figura 21: Diccionario de datos – Tabla producto ... 77
Figura 22: Diccionario de datos – Tabla tipo_cambio ... 78
Figura 23: Diccionario de datos – Tabla proveedor ... 78
Figura 24: Diccionario de datos – Tabla reclamaciones ... 78
Figura 25: Diccionario de datos – Tabla tipo_pago ... 79
Figura 26: Diccionario de datos – Tabla sucursal ... 79
Figura 27: Diccionario de datos – Tabla usuario ... 79
Figura 28: Diccionario de datos – Tabla tipo_comprobante ... 80
Figura 29: Diccionario de datos – Tabla venta – Parte I... 80
Figura 30: Diccionario de datos – Tabla detalle_venta ... 81
Figura 31: Diccionario de datos – Tabla venta – Parte II ... 81
Figura 32: Diccionario de datos – Tabla votacion ... 82
Figura 33: Interfaz principal del portal parte cliente – Plataforma web... 83
Figura 34: Interfaz de productos para una categoría específica con visualización de cuadrícula – Plataforma web ... 83
Figura 35: Interfaz de productos para una categoría específica con visualización de lista – Plataforma web ... 84
Figura 36: Interfaz de zoom de un producto específico – Plataforma web ... 84
Figura 37: Interfaz de registro de clientes – Parte I – Plataforma web ... 85
Figura 39: Interfaz de la política de privacidad – Plataforma web ... 86
Figura 40: Interfaz del libro de reclamaciones – Parte I – Plataforma web ... 86
Figura 41: Interfaz del libro de reclamaciones – Parte II – Plataforma web ... 87
Figura 42: Interfaz de contáctanos – Plataforma web ... 87
Figura 43: Interfaz de Inicio de sesión – Plataforma web ... 88
Figura 44: Interfaz de cuenta del cliente – Plataforma web ... 88
Figura 45: Interfaz de datos personales del cliente – Plataforma web ... 89
Figura 46: Interfaz para el cambio de contraseña del cliente – Plataforma web .. 89
Figura 47: Interfaz del listado de los productos deseados – Plataforma web ... 90
Figura 48: Interfaz de registro de productos al carrito de compras – Plataforma web ... 90
Figura 49: Interfaz del carrito de compras con opción de pago contra entrega – Plataforma web ... 91
Figura 50: Interfaz del carrito de compras con opción de pago de depósito a cuenta – Parte I – Plataforma web ... 92
Figura 51: Interfaz del carrito de compras con opción de pago de depósito a cuenta – Parte II – Plataforma web ... 92
Figura 52: Interfaz del carrito de compras con opción de pago de depósito a cuenta – Parte III – Plataforma web ... 92
Figura 53: Interfaz del carrito de compras con opción de pago de Paypal– Parte I – Plataforma web ... 93
Figura 54: Interfaz del carrito de compras con opción de pago de Paypal– Parte II – Plataforma web ... 94
Figura 55: Interfaz del carrito de compras con opción de pago de VISA – Parte I – Plataforma web ... 94
Figura 56: Interfaz del carrito de compras con opción de pago de VISA – Parte II – Plataforma web ... 95
Figura 57: Interfaz del historial de pedidos – Plataforma web ... 95
Figura 58: Interfaz de detalle del historial de pedidos – Plataforma web ... 96
Figura 59: Interfaz principal del portal administrativo – Plataforma web ... 96
Figura 60: Interfaz del perfil administrador – Plataforma web ... 97
Figura 61: Interfaz datos de la empresa – Parte I – Plataforma web ... 97
Figura 62: Interfaz datos de la empresa – Parte II – Plataforma web ... 97
Figura 63: Interfaz registro de categorías – Plataforma web ... 98
Figura 64: Interfaz registro de combos – Plataforma web ... 98
Figura 65: Interfaz registro de tipos de comprobante – Plataforma web ... 99
Figura 66: Interfaz registro de tipos de pago – Plataforma web ... 99
Figura 67: Interfaz registro de tipos de cambio – Plataforma web ... 100
Figura 68: Interfaz registro de proveedores – Plataforma web ... 100
Figura 69: Interfaz registro de compras – Plataforma web ... 101
Figura 70: Interfaz registro de producto – Plataforma web ... 101
Figura 71: Interfaz listado de categorías – Plataforma web ... 102
Figura 72: Interfaz listado de artículos – Plataforma web ... 102
Figura 73: Interfaz listado de ventas realizadas – Parte I – Plataforma web ... 103
Figura 75: Interfaz listado de ventas realizadas – Parte III – Plataforma web ... 103
Figura 76: Interfaz listado de ventas reservadas – Parte I – Plataforma web ... 104
Figura 77: Interfaz listado de ventas reservadas – Parte II – Plataforma web ... 104
Figura 78: Interfaz voucher con tipo de pago depósito a cuenta – Plataforma web ... 104
Figura 79: Interfaz venta anulada – Parte I – Plataforma web ... 105
Figura 80: Interfaz venta anulada – Parte I – Plataforma web ... 105
Figura 81: Interfaz listado de ventas negadas – Plataforma web ... 106
Figura 82: Interfaz de confirmación de pagos – Plataforma web ... 106
Figura 83: Interfaz reporte de artículos – Parte I – Plataforma web ... 107
Figura 84: Interfaz reporte de artículos – Parte II – Plataforma web ... 107
Figura 85: Interfaz reporte de ventas del día – Parte I – Plataforma web ... 108
Figura 86: Interfaz reporte de ventas del día – Parte II – Plataforma web ... 108
Figura 87: Interfaz reporte de compras – Parte I – Plataforma web ... 108
Figura 88: Interfaz reporte de compras – Parte II – Plataforma web ... 109
Figura 89: Interfaz reporte de clientes – Parte I – Plataforma web ... 109
Figura 90: Interfaz reporte de clientes – Parte II – Plataforma web ... 109
Figura 91: Interfaz reporte de clientes por consumo – Parte I – Plataforma web 110 Figura 92: Interfaz reporte de clientes por consumo – Parte II – Plataforma web ... 110
Figura 93: Interfaz reporte de Kardex físico de artículos – Parte I – Plataforma web ... 111
Figura 94: Interfaz reporte de Kardex físico de artículos – Parte II – Plataforma web ... 111
Figura 95: Interfaz inicio de sesión – Plataforma móvil ... 113
Figura 96: Interfaz bandeja principal del cliente – Plataforma móvil ... 113
Figura 97: Interfaz opciones de menú – Plataforma móvil ... 114
Figura 98: Interfaz listado de productos – Plataforma móvil ... 114
Figura 99: Interfaz información detallada de producto específico – Plataforma móvil ... 115
Figura 100: Interfaz valoración de un producto específico – Plataforma móvil . 115 Figura 101: Interfaz cuenta del usuario – Plataforma móvil ... 116
Figura 102: Interfaz datos personales del usuario – Plataforma móvil ... 116
Figura 103: Interfaz lista de deseos – Plataforma móvil ... 117
Figura 104: Interfaz recuperación de contraseña – Plataforma móvil ... 117
Figura 105: Interfaz listado del carrito de compras – Plataforma móvil ... 118
Figura 106: Interfaz compra de productos – Plataforma móvil ... 119
Figura 107: Respuestas de los encuestados (según escala de Likert) sobre el nivel de satisfacción con respecto a la atención de su pedido antes de la aplicación ... 142
Figura 108: Nivel de satisfacción de los clientes con respecto a la atención de su pedido antes de la aplicación utilizando el modelo SERVQUAL ... 143
Figura 109: Respuestas de los encuestados (según escala de Likert) sobre el nivel de satisfacción con respecto a la atención de su pedido después de la aplicación . 149 Figura 110: Nivel de satisfacción de los clientes con respecto a la atención de su pedido antes de la aplicación utilizando el modelo SERVQUAL ... 150
RESUMEN
En los últimos años, la relación empresa-individuo se ha modificado. Así, las estrategias de las empresas al igual que las preferencias y exigencias de los usuarios han evolucionado con mucha rapidez, resaltando la necesidad y utilidad del comercio electrónico. Por ello, el comercio electrónico se constituye como una alternativa viable ya que ayuda a mejorar el servicio al cliente, llega a nuevos mercados y, sobre todo, ofrece sostenibilidad.
En la cafetería Tortilandia se detectó que el registro de pedidos por delivery tardaba mucho tiempo, no se sabía los reportes de ventas en tiempo real, no fidelizaban a los clientes, no había referencia exacta del lugar a dejar los pedidos y contra-entrega era el único medio de pago para el proceso de delivery. Es por ello que se decidió apoyar el proceso de venta de comida por delivery a través de la implementación de una aplicación web móvil multiplataforma utilizando pago electrónico con el fin de disminuir el tiempo promedio que toma en recepcionar un pedido, el tiempo promedio en obtener reportes del proceso de ventas, el tiempo promedio en entregar el pedido por delivery, el tiempo promedio en obtener reportes de ganancias, incrementar el nivel de satisfacción del cliente con respecto a la atención de su pedido y disminuir el número promedio de ventas perdidas por medio de pago electrónico.
Para el desarrollo de la tesis se utilizó la metodología Extreme Programming (XP) basada en la retroalimentación continua entre cliente y equipo de desarrollo con fases como la planeación, diseño, desarrollo y pruebas, herramientas tecnológicas como Google Maps, JQuery Mobile y pasarelas de pago electrónico como Paypal y VISA con el fin de implementar el software en la cafetería demostrando que los problemas pudieron superarse generando mayor nivel de satisfacción al cliente, reducción de tiempos y reducción de ventas perdidas.
PALABRAS CLAVE
Comercio electrónico, pago electrónico, delivery, aplicación móvil, multiplataforma
ABSTRACT
In the latest years, the relationship between the company and the guy has been modified. In this way, the company’s strategies like the user’s preferences and requirements have evolved rapidly, standing out the necessity and usefulness of the e-commerce. Therefore, e-commerce is a viable alternative because it helps to improve customer service, reachs new markets and offers sustainability. In the coffee shop Tortilandia was detected that the orders for delivery took a long time, the sales report in real time wasn’t known, there wasn’t precise reference about the place where the orders were supposed to be delivered and the upon delivery was the only payment method for the delivery process. For that reason, it was decided to support the process of selling food by delivery through the implementation of a cross-platform mobile web application using electronic payment in order to reduce the average time that receiving an order takes, the average time to obtain sales report, the average time to deliver the order for delivery, the average time to obtain earnings report, to increase the customers’ level of satisfaction about the attention of their orders and to decrease the average number of lost sales through electronic payments method. To the thesis development used the Extreme Programming (XP) methodology based on continues feedback between client and development team with phases like planning, desing, development and proofs, technological tools such as Google Maps, JQuery Mobile and electronic payment gateways such as Paypal and VISA in order to implement the software in the coffee shop to show that the problems could be overcome by generating a higher level of satisfaction for the customers, reducing time and reducing lost sales.
KEYWORDS
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I. INTRODUCCIÓN
En la actualidad a nivel internacional, las grandes empresas invierten en herramientas de software tanto para la gestión de sus negocios como para diversificar sus modelos de negocios. Sin embargo, esto sucede en menor medida en el caso de las pequeñas y medianas empresas (PyMEs).
Según un estudio realizado en el 2010 por Pyramid Research para Google se obtuvo que sólo el 18% de los sitios web de PyMEs actualmente permiten las transacciones en línea. Bajo el título “Uso de sitios y herramientas online por parte de las Pymes en Latinoamérica”, la investigación revela que la publicidad online y el comercio electrónico está despertando en América Latina. Sin embargo, todavía hay mucho margen para mejorar ya que muchas compañías no ocupan todo el potencial de la web. Es el caso de Argentina y México, países que muestran los niveles más bajos de sistemas habilitados para transacciones online. La otra cara de la moneda es Brasil y Colombia, pero los números en general siguen siendo bajos. (Robles 2010) En el contexto de la investigación operativa, una de las problemáticas es que, para tener un negocio con una plataforma online, se requiere de una inversión que es difícilmente abordable para ciertas empresas. Como las sociedades comerciales están constantemente realizando egresos por diversos motivos, algunas de ellas no están en condiciones o no desean efectuar una inversión adicional, aunque ésta les vaya a brindar grandes beneficios y estén conscientes de ello. (Hott Vidal y Toro Oyarzún 2011)
El problema que se da a nivel nacional es que las Micro y Pequeñas Empresas (MYPE) no apuestan por tener un negocio con una plataforma online en sus empresas, según el Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI) informó que, según los resultados de la Encuesta de las MYPE 2012, el 14.4% de esas unidades de negocio tienen página web y el 44.3% solo usan un correo electrónico. (Perú21 2015)
Además de que no alcanzan a cubrir completamente su rango de delivery por desconocimiento de los clientes, también estos no pueden hacer búsquedas a las tiendas de acuerdo a su ubicación actual por ende cuando los clientes llaman a una tienda no están seguros si el motorizado llega a su domicilio, tienen que detallar vía teléfono su dirección y explicar su referencia aproximada. Por último, muchas empresas que brindan el servicio online de pedidos no contabilizan exactamente la cantidad de pedidos y precios, tampoco pueden hacer comparaciones para ver cuál es más rentable. (Burga Cruz y Huamán Montero 2013)
A nivel local no existe un restaurante que realice sus ventas por delivery a través de un pago con comercio electrónico mediante una aplicación móvil. La empresa “Tortilandia” tiene 2 años en el mercado, teniendo como actividad principal brindar desayuno, almuerzo, cena, café, bebidas por delivery a la población chiclayana. Sin embargo, hasta la actualidad, no se tiene bien definido el proceso de delivery, además no cuentan con un sistema automatizado para el control de delivery por lo que se identificaron ciertos problemas.
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- Los pedidos por llamada telefónica ya tiene un tiempo estimado en la tienda, pero la recepción de estos pedidos tienen tiempos de pérdida en promedio de 10 a 15 minutos por que las reservaciones se realizan manualmente, copiando los datos tanto del cliente como los del pedido en un cuaderno, lo cual retrasa el tiempo de la persona encargada de efectuar la venta debido a que tiene que buscar hoja por hoja para ver si es un cliente existente, si no lo es, buscar una hoja en blanco para anotar sus datos, confirmar si ese pedido aún está en venta por ese día, anotar los pedidos y tratar de ubicar la dirección del cliente para poder entregar y hacer efectiva la venta. (Ver anexo 05: Preguntas 1, 2)
- La administración de la venta de productos se realiza de forma manual, al finalizar el día todo lo que se registró en las boletas de venta deben de ser transcritas a un cuaderno anual en un tiempo promedio de 45 minutos; esta labor se vuelve engorrosa cuando se desea saber cuáles son los productos que ya no se encuentran en las tiendas o qué productos son los más y menos vendidos, las líneas de productos de mayor y menor venta, entre otros reportes necesarios de ventas. (Ver anexo 04: Pregunta 10)
- Los clientes tienen que esperar en el teléfono mientras la encargada de recepcionar los pedidos cumple todo el gestionamiento del cliente y del pedido en su cuaderno de control. Esta encargada comenta que la fidelización del cliente no se toma en cuenta debido a lo engorroso que es tomar datos a los clientes sobre sus preferencias, sugerencias y datos adicionales con el fin de hacerles llegar promociones, productos nuevos, entre otros, e ir anotando en el cuaderno y que éste esté todo ese tiempo en el teléfono. La satisfacción de estos clientes al reservar algún pedido llega en promedio a un 37.67%. (Ver anexo 06)
- La administradora, quien hace el reparto a delivery, muchas veces no ubica el lugar donde tiene que dejar el pedido por lo que tiene que llamar al cliente y obtener una mejor referencia del lugar a entregar. Esto sucede por cada 3 o 4 pedidos mensuales generando que se tome un tiempo adicional no previsto y por lo tanto se alargue el tiempo de entrega del pedido llegando a hacer entre 30 a 40 minutos. (Ver anexo 04: Preguntas 7, 8)
- La empresa cuenta con dos sucursales, una de ellas está ubicada en la Av. María Izaga # 416 - Chiclayo, y la otra, en Jacarandas # 100B – Santa Victoria. La dueña de la empresa no puede ver qué clientes se están registrando, cuántas ventas se está dando por cada sucursal por lo que tiene que estar viajando de una sucursal a otra, estando a 1,2 km de distancia, para vigilar el proceso e ir contabilizando sus pedidos demorándose en promedio 15 minutos por cada viaje lo que hace que pierda parte de su tiempo planeado para el reparto por delivery. (Ver anexo 04: Pregunta 6)
- Los clientes solo pueden hacer pedidos por delivery a través del medio de pago contra-entrega debido a que la empresa no cuenta con herramientas de pago electrónico. La encargada comenta que cuando los clientes llaman para reservar su pedido por delivery utilizan tarjetas u otro medio de pago, y, por ende, se tiene que cancelar el pedido generando en promedio 18 ventas perdidas al mes para el negocio. (Ver anexo 05: Pregunta 5)
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Analizando esta situación relacionada con la insatisfacción del cliente, los gastos adicionales de la dueña y su necesidad de saber cuántas ventas se están dando por cada sucursal en tiempo real, se ha planteado el siguiente problema de investigación:
¿De qué manera se puede apoyar el proceso de venta de comida por delivery en la cafetería Tortilandia?
Para la cual planteamos la siguiente hipótesis: “La implementación de una aplicación web móvil multiplataforma utilizando pago electrónico apoyará al proceso de venta de comida por delivery en la cafetería Tortilandia”
El objetivo general de la tesis es apoyar el proceso de venta de comida por delivery a través de la implementación de una aplicación web móvil multiplataforma utilizando pago electrónico en la cafetería Tortilandia de manera que se obtenga una mayor rentabilidad de la empresa.
Se ha previsto de los siguientes objetivos específicos quienes darán soporte a la realización del objetivo general:
- Disminuir el tiempo promedio que toma en recepcionar un pedido. - Disminuir el tiempo promedio en obtener reportes del proceso de ventas. - Incrementar el nivel de satisfacción del cliente con respecto a la atención
de su pedido.
- Disminuir el tiempo promedio en entregar el pedido por delivery. - Disminuir el tiempo promedio en obtener reportes de ganancias.
- Disminuir el número promedio de ventas perdidas por medio de pago electrónico.
La presente tesis se justifica, en lo personal, primero, por motivo de tener conocimientos sobre los procesos que se realizan en la cafetería Tortilandia. En segundo lugar, fue hacer un estudio sobre las principales dificultades que se presentan en el proceso de venta por delivery, que luego de su aplicación mejore la rentabilidad de la empresa.
La tesis se justifica desde el punto de vista tecnológico, ya que el producto obtenido constituye una solución tecnológica, aplicable al problema del proceso de venta por delivery. La aplicación web móvil multiplataforma desarrollada puede servir de base para apoyar problemas similares al proceso de venta por delivery.
Se justifica económicamente ya que los costos de inversión para el desarrollo del proyecto son bajos, gracias a la tecnología de bajo costo utilizada y al impacto de su implantación en la empresa. La empresa reducirá el tiempo en obtener los reportes del proceso de ventas y costos adicionales que genera el reparto cuando la ubicación del domicilio de un cliente tiene escasa referencia; con lo que en general se aumentará la rentabilidad de la empresa.
En lo social es importante ya que la solución propuesta permitirá brindar una mejor atención a los clientes y lo cual redundará en una mejor imagen y posicionamiento de la empresa en el sector.
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II. MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes
A nivel internacional, se llevó a cabo el desarrollo de una guía informativa de restaurantes dentro de la República Mexicana, los cuales contaban con beneficios de publicidad en medios impresos y/o electrónicos, para ello se propuso desarrollar una aplicación móvil junto a un sitio web el cual permitió al usuario hacer consultas a los diversos restaurantes, estas consultas se dieron en tres aspectos; el primero se realizó la consulta por destino (plazas que participan en la campaña, destinos turísticos), luego fue la consulta por estilo (tipo de comida que ofrecen los diversos restaurantes) y por último la consulta de restaurante (nombre, dirección, teléfono, horarios, beneficios, servicios, estilo gastronómico). (Medina Tapia 2010) Asimismo, tanto en el antecedente como en mi tesis se desarrolló una aplicación web móvil para la venta de comida por delivery, a diferencia del antecedente es que en mi tesis la aplicación web es de forma responsiva y la aplicación móvil se desarrolló para distintas plataformas. Añadido a ello, se realizó un rango de direcciones para limitar el delivery en la cafetería Tortilandia.
Otra realidad similar se dio en Valparaíso, la cual estuvo enfocada en la automatización de venta de comida y reparto de sus productos a domicilio para las empresas del rubro alimenticio, para ello se desarrolló un sistema web que permitió la implementación de un servicio de reparto a domicilio para múltiples empresas gastronómicas a nivel nacional. El sistema consideró dos tipos de usuarios; el primero fue el usuario final, mostrando las categorías y platos del restaurante seleccionado además de poder agregar dichos platos a un carro de compras online y efectuar un pedido al restaurante con los ítems seleccionados; el segundo fue el administrador del restaurante, encargado de administrar los productos y los repartidores que posee la empresa y gestionar los pedidos que realizan los clientes. (Hott Vidal y Toro Oyarzún 2011)
Asimismo, tanto en el antecedente como en mi tesis se desarrolló una aplicación para dos tipos de usuario; sin embargo, ésta solo se realizó en un sitio web más no una aplicación móvil multiplataforma.
A nivel nacional, se desarrolló un portal web el cual comprendió de tres módulos; uno para el Administrador de Unidad de Negocio donde puede administrar los pedidos de las tiendas que tenga a su cargo, es decir, gestionar el control de los pedidos y productos que ofrecen. Otro es el módulo del consumidor el cual es un portal web dinámico donde los clientes poden interactuar con las tiendas y productos que fueron creados por los Administradores de Unidad de Negocio, asimismo les permite utilizar la geo localización de sus domicilios y el área de cobertura de las tiendas, mediante la aplicación de Google Maps. Por último, el módulo de pago a través de monedero electrónico, el cual ha sido recientemente aprobado en nuestro país; con esta modalidad se puede pagar un pedido desde un dispositivo móvil a través de un mensaje de texto enviado a la central y confirmado por la respectiva tienda a quien se le hizo el pedido. (Burga Cruz y Huamán Montero 2013)
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Asimismo, tanto en el antecedente como en mi tesis se implementó Google Maps para el registro del cliente y la modalidad de pago electrónico para la compra por delivery, a diferencia del antecedente es que en mi tesis se puede pagar mediante la modalidad de depósito a cuenta permitiendo al cliente poder personalizar algún artículo, agregar algún recado y por último seleccionar si el pedido se realizará con la dirección registrada o con una nueva dirección.
2.2. Bases teórico científicas 2.2.1. Sistemas de información
Los sistemas de información (SI) son un conjunto de elementos o componentes interrelacionados para recolectar (entradas), manipular (procesamiento) y diseminar (salidas) datos e información, que cuenta además con un mecanismo de retroalimentación para el cumplimiento de un objetivo. Estos ayudan a cambiar la manera de trabajar en las organizaciones. (Departamento de Ciencias de la Computación e I.A. 2010)
El objetivo de los SI es ayudar al desempeño de las actividades en todos los niveles de la organización, mediante el suministro de la información adecuada, con la calidad suficiente, a la persona apropiada, en el momento y lugar oportunos, y con el formato más útil para el receptor.
2.2.1.1. Metodologías de desarrollo de software
Las metodologías para el desarrollo de software en un modo sistemático de gestionar y administrar un proyecto con el fin de que tenga altas posibilidades de éxito. Comprende procesos como idear, implementar y mantener un producto software desde que surge la necesidad hasta que se cumple el objetivo por el cual fue creado. (Instituto Nacional de Tecnología de la Comunicación 2009)
Una metodología es una colección de procedimientos, técnicas, herramientas y documentos que ayudan a los desarrolladores de software a implementar nuevos sistemas de información. Las metodologías se diferencian ya sea por la cantidad de fases, las técnicas de cada fase o el contenido de esta y se aplica dependiendo del contexto de desarrollo, tamaño del proyecto o del equipo de trabajo. (Amaya Balaguera 2013)
a. Metodologías tradicionales
Las metodologías tradicionales imponen una rigurosa disciplina de trabajo dentro del proceso de desarrollo de software con el fin de que el resultado sea más eficiente. Este tipo de metodologías definen de manera detallada y rigurosa cuáles serán los roles, actividades, herramientas, plazos que necesitarán con el fin de que se cumpla el software en el plazo establecido y más eficiente. (Brito Acuña 2009)
Estas metodologías siguen un proceso secuencial sin marcha atrás, el proceso que definen en un inicio no se adapta a los cambios, es por eso que los requerimientos se acuerdan en la primera fase del proceso y es para todo el
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proyecto. Una de las principales limitantes de este tipo de metodologías es que hay poca comunicación con el cliente durante el proceso de desarrollo, por lo que el cliente solo verá los resultados al finalizar o tener listo el producto software y recién podrá dar su crítica. (Navarro Cadavid, Fernández Martínez y Morales Vélez 2013)
Entre las metodologías tradicionales o pesadas podemos citar: - RUP (Rational Unified Procces)
- MSF (Microsoft Solution Framework)
b. Metodologías ágiles
Las metodologías agiles se adaptan al cambio y provee respuestas rápidas de cómo seguir desarrollando el producto software sin tener que alterar bruscamente el proceso. Aquí no hay requerimientos, diseño y un proceso totalmente estable y planificado trayendo como consecuencia que varíe en tiempo y dinero. (Brito Acuña 2009)
Una de las principales ventajas de estas metodologías es que son flexibles, es decir, se pueden ajustar a la realidad de cada equipo de desarrollo y a la realidad y necesidad de cada proyecto. La idea principal es que el proyecto se subdivida con el fin de tener proyectos pequeños y poder trabajarlos de manera independiente en un tiempo corto y así poder mostrárselo al cliente ya que él es el principal colaborador y a quien se le debe dejar satisfecho. (Pressman 2010)
Entre las metodologías ágiles más destacadas hasta el momento se pueden nombrar:
- XP (Extreme Programming) - Scrum
- Crystal Clear
- DSDM (Dynamic System Development Method) - FDD (Feature Driven Development)
- ASD (Adaptive Software Development) - Xbreed
- Extreme Modeling
La Tabla Nº 1 recoge esquemáticamente las principales diferencias de las metodologías ágiles con respecto a las tradicionales (“no ágiles”). Estas diferencias que afectan no sólo al proceso en sí, sino también al contexto del equipo, así como a su organización.
7 Tabla 1: Diferencias entre Metodologías Ágiles y no Ágiles
Metodologías Ágiles Metodologías Tradicionales
Basadas en heurísticas provenientes de prácticas de producción de código.
Basadas en normas provenientes de estándares seguidos por el entorno de desarrollo.
Especialmente preparadas para cambios durante el proyecto.
Cierta resistencia a los cambios.
Proceso menos controlado, con pocos principios.
Proceso mucho más controlado, con numerosas políticas/normas.
El cliente es parte del equipo de desarrollo.
El cliente interactúa con el equipo de desarrollo mediante reuniones.
Pocos artefactos. Más artefactos. Menos énfasis en la arquitectura del
software
La arquitectura del software es esencial y se expresa mediante modelos.
Fuente: (Canós, Letelier y Penadés 2010)
La metodología XP será usada para el desarrollo del presente trabajo ya que satisface las necesidades de contexto, tiempo y desarrollo del proyecto. Engloba un conjunto de reglas y prácticas que forman parte de 4 fases: planeación, diseño, codificación y pruebas.
Extreme Programming (XP) es una metodología ágil que se basa en la retroalimentación continua entre el cliente y el equipo de desarrollo, comunicación fluida entre los participantes, simplicidad en las soluciones implementadas y coraje para enfrentar los cambios con el fin de mejorar la productividad de los proyectos. XP se utiliza principalmente para proyectos con requisitos imprecisos y muy cambiantes. (Bustamante y Rodríguez 2014)
2.2.1.2. Aplicaciones móviles
Las aplicaciones móviles son aplicaciones informáticas desarrolladas para ser usadas a través de dispositivos móviles inteligentes como smartphones, tablets, etc. Estas aplicaciones se encuentran en tiendas virtuales para que puedan ser usadas por el público en general y dependiendo del sistema operativo con el que cuente el dispositivo. (Pimienta 2015)
El objetivo de una aplicación móvil es facilitarnos la consecución de una tarea determinada o asistirnos en operaciones y gestiones del día a día.
Existen 3 tipos de aplicaciones móviles: - Aplicaciones Nativas
- Aplicaciones Web - Aplicaciones Híbridas
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Para el desarrollo de la presente tesis se utilizarán aplicaciones híbridas ya que este tipo de aplicaciones se desarrolla utilizando lenguajes de desarrollo web y un framework dedicado para la creación de aplicaciones híbridas. La facilidad que brinda este tipo de desarrollo es que no hay un entorno específico para su desarrollo y también se puede integrar con las herramientas de las aplicaciones nativas. (Pimienta 2015)
A mi criterio, una de las ventajas más destacables es que son multiplataforma, es decir, se hace un solo desarrollo, pero se puede compilar para distintos sistemas operativos móviles, además, permite la distribución a través de las tiendas virtuales de su respectiva plataforma.
2.2.1.3. Marcos de trabajo para el desarrollo de aplicaciones móviles
Estos frameworks o marcos de trabajo proporcionan una estructura en común, de modo que no se tiene que desarrollar desde cero el producto software y además puede utilizarlo la gran mayoría.
Un marco de trabajo es un esquema para el desarrollo o implementación de una aplicación, en este caso, móvil. Dentro de las principales ventajas es que no se necesita plantear una estructura global de la aplicación porque el framework proporciona el esqueleto que se debe llenar, además, es estandarizado por lo que facilita la colaboración y/o detección de errores cuando se necesite.
(Sánchez 2010)
Los frameworks front-end son un conjunto de herramientas que facilitan el trabajo de diseñar aplicaciones móviles a través de la web. Estos frameworks suelen consistir en una estructura de archivos y directorios de código divididos en elementos html, css y javascript. (Alonso Vega 2014)
Algunos de estos son: - JQuery Mobile - Sencha Touch - Corona
- Ionic
Se utilizará JQuery Mobile como framework front-end para el desarrollo de la presente tesis.
Este es un sistema de interfaz de usuario basada en HTML5 y está diseñado para que sea compatible con la gran variedad de smartphones y tablets, Provee un framework potente de tematización que permite a los desarrolladores personalizar los esquemas de color y determinados aspectos de la interfaz de usuario controlados por CSS. (JQuery mobile 2016)
Es un marco excelente para la creación de aplicaciones web para móviles. Dentro de sus principales características son: (Ortiz Ramírez 2010)
- Simplicidad: El framework es simple de usar. Podemos desarrollar páginas utilizando principalmente el marcado con un escaso código JavaScript.
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- Mejora progresiva: JQuery Mobile aprovecha las últimas tecnologías de HTML5, CSS3 y JavaScript, ya que lo que busca es soportar tanto la gama alta de los dispositivos, como aquellos que no soportan grandes funcionalidades.
- Accesibilidad: Brinda soporte a las aplicaciones de internet enriquecidas y accesibles “Accessible Rich Internet Applications” (WAI-ARIA) para ayudar a hacer páginas web más accesibles a los visitantes con discapacidad que usen tecnologías de asistencia.
- Tamaño pequeño: El tamaño total es relativamente pequeño. Unos 12kb de la biblioteca JavaScript, 6kb de CSS y algunos íconos.
- Tematización: El framework también proporciona un sistema de temas que nos ofrece una aplicación a nuestro propio estilo.
- Soporte de Navegador: Tiene un amplio apoyo para la gran mayoría de todas las plataformas de sobremesa, teléfonos inteligentes y tabletas. Además, los teléfonos con funciones y los navegadores más antiguos son compatibles debido al enfoque de mejora progresiva.
La Figura Nº 1 recoge esquemáticamente las principales diferencias de los frameworks para el desarrollo de aplicaciones móviles existentes en el mercado. Estas diferencias muestran características y sistemas operativos móviles soportados.
Figura 1: Comparativo entre los frameworks para móviles
10 2.2.2. Comercio electrónico
Comercio Electrónico se refiere a los intercambios o transacciones comerciales que ocurren a través de internet y que implican el manejo de dinero de organizaciones o personas con el fin de retornar productos o servicios satisfaciendo así las necesidades de los involucrados en esa transacción. Gracias al comercio electrónico, las empresas aumentan su productividad, tienden a ser más competitivas, entran a nuevos mercados y crean nuevas oportunidades. Dentro de las principales características del comercio electrónico son la difusión, publicación y comercialización de productos o servicios desde cualquier lugar y en cualquier momento y sin ningún tipo de limitaciones. (Matute Mejía, y otros 2012)
El comercio electrónico promovido por el desarrollo de internet es importante porque impulsa el crecimiento de la economía nacional y mundial. Dentro de sus ventajas es que reduce los costos físicos, ayuda a extender el negocio y da entrada a nuevos mercados. Hay una mayor eficiencia en las transacciones, permite dar soporte en línea al cliente de manera inmediata y hace que la tienda sea perfecta porque puede estar “abierta” las 24 horas del día incluso días festivos, y siempre está dispuesta a recibir a clientes de todo el mundo. (Gómez Lemus, Ramos Méndez y Orueta Madrigal 2012)
Partiendo de estos conceptos, el comercio electrónico no es sólo una herramienta de apoyo a las transacciones comerciales, sino que además abarca todos los pasos de la transacción como apoyar a la función de marketing en la empresa como compra y venta electrónica de bienes, publicidad online, prestación de servicios online, soporte electrónico para colaboración entre empresas, etc. Además, el comercio electrónico no funciona si no hay intercambio de dinero.
2.2.2.1. Tipos de comercio electrónico
Según la clasificación que se da según la participación de los sujetos o agentes económicos son: (ConexiónEsan 2015)
a. Comercio electrónico C2C
C2C es la abreviacipon de Consumer to Consumer (consumidor a consumidor). Este tipo de comercio se utiliza cuando una persona ya no utiliza algún producto y busca ofrecerlo en venta y a través de este medio puede comunicarle a otro consumidor. Con esto se puede reutilizar los productos, compras a menores precios y ofertas únicas.
b. Comercio electrónico G2C
Este comercio se conoce como Gobierno a Consumidor y se considera un tipo de comercio donde el gobierno permite que los ciudadanos realicen sus trámites en línea a través de un portal y se puede acceder a la información en línea en cualquier momento. Esto ayuda a que haya un ahorro en tiempo, trámites más rápidos y seguros, respaldo electrónico, costos más bajos, etc.
11 c. Comercio electrónico B2B
B2B es la abreviación de Business to Business (negocio a negocio) y es aquel donde la transacción comercial únicamente se realiza entre empresas que operan en internet, es decir, no intervienen consumidores.
d. Comercio electrónico B2E
Significa Business to Employee (negocio a empleado). Se involucra entre una empresa y sus empleados, es decir, son las ofertas que la propia empresa puede ofrecer a sus empleados desde su tienda online, que servirán de impulsa para una mejora en el desempeño laboral. Este tipo de comercio ayuda a motivar y fidelizar al empleado con la empresa.
e. Comercio electrónico B2C
Se conoce como Business to Consumer (negocio a consumidor). Es aquel que se lleva a cabo entre el negocio o tienda virtual y una persona interesada en comprar un producto o adquirir un servicio. Las ventajas más destacables son que el cliente puede acceder a la tienda virtual desde cualquier lugar a través de un dispositivo electrónico, lo que le facilita una compra cómoda y rápida. Además, se tienen actualizados los precios de manera constante para la comodidad del cliente.
Este tipo de comercio electrónico será utilizado en el proyecto ya que la empresa usada para este proyecto tendrá una tienda virtual donde mostrará sus productos y serán actualizados constantemente para que sus clientes y cualquier otra persona que desee consumir pueda visualizar y adquirir dichos productos. Ayuda también a poder fidelizar a los clientes a través de la comunicación y entrega inmediata de los pedidos.
2.2.2.2. Pago electrónico
El pago electrónico son todas las operaciones de pago que se realizan a través de una tarjeta de pista magnética o con un microprocesador incorporado, es decir, es el cumplimiento de pagos a través de medios electrónicos. Los medios electrónicos de pago son importantes y ayudan a desempeñar funciones primordiales en las transacciones realizadas a través de internet. (Domingos Sanca 2013)
El pago electrónico plantea algunos riesgos que los consumidores y usuarios tienen que afrontar, por ejemplo, uso fraudulento de estos medios, sustracción o suplantación de datos personales y bancarios, etc., lo que hizo que el uso de medios de pago electrónicos en un inicio no fuera tan positivo como se esperaba. Ahora, muchas empresas tratan de tener sistemas más seguros para aminorar los riesgos y ganar la confianza del consumidor o cliente. (Ortiz Ramírez 2010)
En conclusión, los sistemas de pagos electrónicos realizan la transferencia del dinero entre compradores y vendedores en una acción de compra-venta electrónica a través de una entidad financiera autorizada por ambos.
12 a. Pago electrónico en el Perú
Los sistemas de pagos comprenden un conjunto de instrumentos, reglas y procedimientos comunes, de redes que conectan a sus miembros, y de estándares técnicos para transmitir los mensajes de pago entre los participantes. El desarrollo de los sistemas de pagos beneficia a la sociedad en su conjunto porque estos forman parte de la infraestructura a través de la cual se moviliza el dinero en una economía, permitiendo que los clientes de un banco efectúen pagos a clientes de otros bancos, con lo cual se dinamizan las transacciones. (Perú21 2014)
Según un estudio realizado por el Banco Central de Reserva del Perú (BCR) se comentó que el uso de medios de pago electrónico se incrementó un 7% durante el 2015 debido a que su utilización es cada vez más aceptada por los peruanos, siendo el uso promedio mensual de 75549 millones de soles.
En el 2015, la modalidad preferida para el uso de pago electrónico fue las transferencias de crédito ocupando el 93% de las operaciones, en segundo lugar, se encuentra los pagos con tarjetas de crédito y por último está los pagos vía tarjetas de débito. (Grupo El Comercio 2016)
b. Pasarelas de pago
Una pasarela de pago (payment Gateway) consiste en un proveedor de servicios de aplicación de comercio electrónico que autoriza pagos a negocios electrónicos y a minoristas electrónicos. Es una aplicación que permite a las tiendas electrónicas recibir pagos por la venta de sus productos o servicios. Estos pagos se hacen generalmente desde la tarjeta de crédito, débito o cuenta bancaria del consumidor. (Galván Lucas y Torres Púa 2012)
Cuando una tienda virtual decide que pasarela de pago utilizar debe considerar los siguientes factores:
- Requisitos y tiempo que toma suscribirse a la pasarela de pagos. - Costo de suscripción a la pasarela de pagos.
- Importe de la comisión que se aplica sobre cada venta realizada. - Soporte de moneda local o extranjera.
- Tarjetas de crédito y débito soportadas.
- Tiempo necesario para integrar la pasarela a la tienda virtual. Las principales pasarelas de pago que operan en el Perú son: (Rojas 2014)
- Visa Net Perú - Paypal
- 2CheckOut
La Tabla Nº 2 muestra una comparativa entre las principales pasarelas de pago disponibles en el Perú y que se utilizan para efectuar el pago electrónico.
13 Tabla 2: Comparación de pasarelas de pagos disponibles en el Perú
Características Visa Net 2CheckOut Paypal
Tarjetas de crédito aceptadas Visa Visa, MasterCard, AMEX, Discover, Paypal Visa, MasterCard, American Express, Paypal Monedas
aceptadas Soles americanos Dólares americanos Dólares
Costo de
afiliación $ 49.00 $ 0.00
Comisión transacción 5% de cada transacción +$ 5.5% de cada 0.45
5.4% de cada transacción + $
0.30
Recepción del
pago Cuenta bancaria en Perú
Cuenta bancaria en EEUU accedida mediante cuenta Cuenta bancaria en EEUU accedida mediante cuenta Paypal Ambiente de desarrollo Sólo se puede acceder previo pago
No tiene documentación Gratis. Amplia
Otros servicios - - Pagos masivos
Fuente: (Tadeo Calderón de la Barca y Girao La Rosa 2013)
Se decidió escoger Paypal como pasarela de pagos principalmente porque tiene un entorno de desarrollo al cual se puede acceder de forma gratuita y cuenta con bastante documentación sobre cómo utilizarlo. Además, al ser Paypal una plataforma reconocida mundialmente, los clientes se sentirán confiados de que las transacciones se realizan siguiendo los más altos estándares de seguridad.
c. Modalidades de pago electrónico
El gran avance de los servicios de la sociedad de la información y comercio electrónico trae como consecuencia el desarrollo de nuevas modalidades de medios electrónicos de pago. Algunos de ellos son: (Domingos Sanca 2013)
- Monedero electrónico
Esta forma consiste en una tarjeta inteligente de prepago que contiene un microchip incorporado el cual se carga con una determinada cantidad de dinero y mientras se va efectuando los pagos, se va reduciendo el importe hasta agotar el saldo pudiendo ser recargado o desechado.
- Pago con el móvil
El sistema de más reciente aparición que permite realizar el pago a través de un smartphone, sin necesidad de disponer de ningún otro dispositivo o tarjeta que nos acredite, el cliente recibe un mensaje en su terminal con información sobre el importe, comercio y referencias a los productos que selecciona, y al autorizar la operación con su código se confirma la compra.
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- Tarjeta bancaria (crédito o débito)
Son los medios más utilizados en internet. Permiten hacer compras en tiendas virtuales a nivel global permitiendo al vendedor el cobro de bienes o servicios prestados sin la intermediación del dinero en efectivo.
- Contra-reembolso
Este tipo de pago implica usar dinero metálico o físico, es decir, el pago de los productos es offline. El cliente realiza el abono del importe en el momento de su entrega siendo ésta una manera segura desde el punto de vista del cliente o consumidor ya que no corre riesgos hasta que el producto esté en su poder, lo haya revisado y esté satisfecho con la entrega
- Transferencia Bancaria
Este sistema implica mover fondos de una cuenta bancaria a otra sin percibir dinero físicamente. Un inconveniente es que la recepción del importe en la cuenta del vendedor puede tardar entre 2 o 3 días hasta hacerse efectivo el pago.
Para el presente proyecto se ha utilizado 3 modalidades de pago electrónico: contra-reembolso, tarjeta bancaria y transferencia bancaria. Se ha optado por usar esos tres ya que son los más conocidos y los más utilizados en el mercado peruano y lambayecano ya que la intención es que la mayor cantidad de usuarios puedan acceder a las diferentes modalidades de pago electrónico con el fin de aumentar la ganancia de la empresa modelo.
2.2.2.3. Ventas por delivery
El resultado de la gestión del reparto o delivery es la operación de colocar en el tiempo acordado, en las condiciones acordadas, y a la persona adecuada la cantidad precisa de un bien o servicio adquirido.
Dentro de las principales ventajas de hacer un servicio por delivery son: (PQS 2015)
- Permite al cliente ahorrar tiempo en la cadena de compras: salir a buscar el producto, esperar a recibir atención, hacer cola para pagar y volver a casa. El servicio delivery facilita la vida por lo que fideliza al cliente que agradece que le simplifiquen la vida.
- El empresario requiere una inversión menor al no necesitar red de locales, vendedores, logística para posicionar productos en canales de distribución, etc.
- Permite tener disponibilidad de ofrecer el producto las 24 horas del día durante todos los días del año.
- Se llega directamente al cliente final, lo que permite identificar al cliente y hacer un seguimiento efectivo de la percepción que tienen sus consumidores del producto o servicio.
- Aumentar clientela al adecuarse a las necesidades reales de los consumidores modernos.
15 a. Aspectos importantes de manejar para hacer ventas por delivery
Existen unos aspectos importantes que se deben tomar en cuenta con respecto a las ventas por delivery. (Emprendedores 2014)
- Lo principal es contar con un sitio Web amigable, donde la navegación sea fácil y clara. De esta manera el consumidor podrá explorar y analizar bien los productos que ofrece la empresa. Es muy fácil que un visitante se cambie a otro sitio si se le dificulta encontrar lo que busca.
- Dar facilidades en el sistema de pagos, ya que muchos consumidores aún mantienen algún nivel de desconfianza con esta vía de pago. Es importante contar con todo tipo de sistemas de pagos para así hacer más fácil la llegada al cliente.
- Asegurar un tiempo mínimo de entrega, de manera que el consumidor pueda organizar su tiempo.
- Delimitar bien las zonas de reparto para una entrega más eficiente de los productos. Así se calculará bien el tiempo que empleará el repartidor en entregar el producto al cliente.