LAS NORMAS ISO
9000:2000
Fernando Oyarzún L. Depto. de Economía y Administración Universidad Arturo Prat
¿ QUE ES LA ISO 9OOO ?
ES UNA NORMA QUE ESTABLECE EL MEJOR¿ QUE ES LA ISO 9OOO ?
NO ES UN MODELO DE GESTION EN SIMISMO, SINO ES UN ORDENAMIENTO, UNA SERIE DE RECOMENDACIONES A SEGUIR PARA OPTIMIZAR EL PROCESO PRODUCTIVO EN TODAS SUS PARTES.
¿ QUE ES LA ISO 9OOO ?
LAS ISO NACEN DE LA CONVICCION DE QUE LA CALIDAD NO SE ASEGURA CON UN CONTROL DE LAS PARTES…¿ QUE ES LA ISO 9OOO ?
POR ELLO SE APLICAN A LA EMPRESA……Y NO A SUS PRODUCTOS.
¿ QUE ES LA ISO 9OOO ?
DE ESTE MODO, LA VERIFICACIÓN DE LAS ISO GARANTIZA QUE TODOS LOS PROCESOS QUE PARTICIPAN EN LA FABRICACIÓN DE UN ARTÍCULO O CREACIÓN DE UN SERVICIO……OPERAN DENTRO DE LAS
CARACTERÍSTICAS PREVISTAS.
¿ QUE ES LA ISO 9OOO ?
EL ESPÍRITU ESENCIAL DE LA NORMA ES:“ASEGURAR A LOS CLIENTES QUE LA CALIDAD DE LO PRODUCIDO ES ESTABLE EN EL TIEMPO”.
¿ QUE ES LA ISO 9OOO ?
ES TAL EL IMPACTO QUE ESTA NORMA HA TENIDO A NIVEL MUNDIAL, QUE VARIAS ENTIDADES PRODUCTIVAS IMPORTANTES……SOLO SE RELACIONAN COMERCIALMENTE
CON ORGANIZACIONES QUE POSEAN CERTIFICACIÓN ISO.
¿ QUE ES LA ISO 9OOO ?
ESTA REALIDAD DEFINE LAS CONDICIONES ACTUALES…
…DONDE LO QUE SE INICIÓ COMO UN ELEMENTO DIFERENCIADOR ANTE EL MERCADO…
…SE TRANSFORMÓ DESPUÉS EN UN
REQUISITO.
¿ QUE ES LA ISO 9OOO ?
ISO: INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION¿ QUE ES LA ISO 9OOO ?
Federación mundial integrada por cuerpos nacionales de estandarización de alrededor de 130 países.ES UN ORGANISMO NO GUBERNAMENTAL QUE SE DEDICA A PUBLICAR NORMAS A ESCALA INTERNACIONAL,
Su misión es la preparación de estándares internacionales.
¿ QUE ES LA ISO 9OOO ?
PARTIENDO DE UNA NORMA YA EXISTENTE DE BRITISH STANDARD, LA BS-5750, HA VENIDO CONFECCIONANDO LA SERIE DE NORMAS ISO 9000, REFERIDAS A LOS SISTEMAS DE LA CALIDAD,
Tiene una reputación global reconocida y aceptada internacionalmente como base para la implantación de Sistemas de administración de Calidad.
¿ QUE ES LA ISO 9OOO ?
LA ISO PUBLICA ESTAS NORMAS DE CALIDAD DESDE HACE VARIOS AÑOS. LA PRIMERA VERSIÓN ES DE 1987,
LA SEGUNDA VERSIÓN SE PUBLICÓ EN 1994, LA CUAL SUFRIÓ UNA PROFUNDA REVISIÓN, GENERÁNDOSE LA ÚLTIMA VERSIÓN DEL AÑO 2000.
¿ QUE ES LA ISO 9OOO ?
AL FINAL DE 2002, SE HABÍAN EMITIDO UN TOTAL DE MÁS DE 561.000 CERTIFICADOS A ORGANIZACIONES EN159 ECONOMÍAS Y PAÍSES, QUE
ATESTIGUAN LA CONFORMIDAD DE SUS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD A LAS VERSIONES DE 1994 O DEL 2000.
¿ QUE ES LA ISO 9OOO ?
ESTAS NORMAS SON DIRECTRICES PARA ASISTIR A ORGANIZACIONES DE TODO TIPO Y TAMAÑO EN LA IMPLEMENTACIÓN Y LA OPERACIÓN DE SISTEMAS DE CALIDAD EFICACES.¿ QUE ES LA ISO 9OOO ?
ESTAS NORMAS INCLUYEN LOS REQUISITOS QUE DEBEN CUMPLIR LAS EMPRESAS U ORGANIZACIONES QUE DESEEN DEMOSTRAR LA CALIDAD MEDIANTE UNA CERTIFICACIÓN.
¿ QUE ES LA ISO 9OOO ?
PARA EL EFECTO DE SU APLICACIÓN, LA NORMA DEFINE COMO “ORGANIZACIÓN”:…AL “CONJUNTO DE PERSONAS E INSTALACIONES CON UNA DISPOSICIÓN DE RESPONSABILIDADES, AUTORIDADES Y RELACIONES”.
¿ QUE ES LA ISO 9OOO ?
LA ISO CITA COMO EJEMPLOS DE ORGANIZACIÓN A LOS SIGUIENTES:
•COMPAÑÍA •CORPORACIÓN •FIRMA •EMPRESA •INSTITUCIÓN •INSTITUCIÓN DE BENEFICENCIA •EMPRESA UNIPERSONAL •ASOCIACIÓN
•O PARTE O UNA COMBINACIÓN DE LAS ANTERIORES.
¿ QUE ES LA ISO 9OOO ?
LA FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000:2000, DONDE ESTA INCLUIDA ISO
9001:2000, PROPORCIONA LOS REQUISITOS PARA UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD…
…DIRIGIDO A AYUDAR A LAS ORGANIZACIONES A LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y LA MEJORA CONTINUA.
¿ QUE ES LA ISO 9OOO ?
ISO 9001:2000 ES AHORA LA ÚNICA CERTIFICACIÓN NORMAL EN LA FAMILIA,
HABIENDO REEMPLAZADO LAS VERSIONES DE ISO 9001, ISO 9002 E ISO
9003 DE 1994.
ISO 9001:2000 ES UNA DE LAS NORMAS CENTRALES EN LA FAMILIA DE ISO 9000 EN LO REFERENTE A LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
¿ QUE ES LA ISO 9OOO ?
LOS PROTOCOLOS DE LA ISO ESTABLECEN QUE LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 DEBE SER REVISADA CADA CINCO AÑOS,LA VERSIÓN DE ESTAS NORMAS, FUE ACTUALIZADA Y PUBLICADA EN DICIEMBRE DEL AÑO 2000,
POR LO CUAL LAS NORMAS VIGENTES SE DENOMINAN “ISO 9000:2000”, “ISO 9001:2000”, “ISO 9004: 2000”.
FAMILIA DE NORMAS ISO 9000
LA FAMILIA DE NORMAS ISO ESTÁ INTEGRADA POR CUATRO ESTÁNDARES CENTRALES:
ISO 9000:2000: PROPORCIONA PRINCIPIOS FUNDAMENTALES Y VOCABULARIO
ISO 9001:2000: REQUERIMIENTOS O REQUISITOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
ISO 9004:2000: PROVEE LAS PAUTAS PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO (RECOMENDACIONES DE MEJORA) ISO 19011:2002: ESTABLECE PAUTAS PARA AUDITAR LA
CALIDAD Y/O LOS SISTEMAS DE GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL.
Familia de Normas ISO 9000:2000
ES CERTIFICABLE
Guía relativa a las auditorias de Gestión de Calidad y de la Gestión Medio Ambiental Proporciona directrices para la mejora de la eficacia del Sistema y de la Organización Especifica los
requisitos para los Sistemas de Gestión de Calidad aplicables a la Organización Describe los fundamentos de los Sistemas de Gestión de Calidad y especifica la terminología utilizada Recomendaciones para la mejora del
desempeño Requisitos Fundamentos y vocabulario ISO 19011 ISO 9004 ISO 9001 ISO 9000
La certificación se realiza conforme a la Norma ISO 9001:2000, que se centra, a través de un enfoque por
procesos, en la eficacia del Sistema para dar cumplimiento a los requisitos de los clientes, siendo su
objetivo el logro de la satisfacción de los mismos
ISO 9000
PROPORCIONA PRINCIPIOS FUNDAMENTALES Y VOCABULARIO
Describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.
Proporciona los fundamentos para sistemas de administración de calidad con carácter informativo. Especifica los términos y definiciones a seguir en Administración de calidad con carácter normativo
ISO 9001
REQUERIMIENTOS O REQUISITOS
Especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda la organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación. Su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.
Es la base para la certificación de las organizaciones Lenguaje genérico de aplicación universal en todo tipo de organizaciones.
Establece requerimientos normativos para el sistema de administración de calidad.
Enfocada a la efectividad del sistema para satisfacer los requerimientos del cliente.
ISO 9004
Guía para la mejora del desempeño
Proporciona guía para ir más allá de los requerimientos ISO 9001, enfocada a la mejora continua y al
desempeño de una organización, basada en el incremento de la eficiencia y la efectividad.
Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.
No establece requerimientos para fines contractuales o de certificación, complemento de ISO 9001,
ISO 19011
ESTABLECE PAUTAS PARA AUDITAR LA CALIDAD Y/O LOS SISTEMAS DE GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL.
Consolida los Estándares para Auditorias a Sistemas de Calidad ISO 10011-1, ISO 10011-2 e ISO-10011-3 con los estándares para Auditorias a Sistemas de Gestión Ambiental ISO 14010, ISO 14011 e ISO 14012.
Proporciona orientación relativa a las auditorias de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.
¿ QUE ES LA ISO 9OOO ?
ESTÁ SEÑALADO EN LA ISO 9001, QUE TODOS LOS REQUISITOS ESTABLECIDOS EN ELLA SON GENÉRICOS Y……SE PRETENDE QUE SEAN APLICABLES A
TODAS LAS ORGANIZACIONES SIN
IMPORTAR SU TIPO, TAMAÑO Y PRODUCTO SUMINISTRADO.
¿ QUE ES LA ISO 9OOO ?
PERO NO BASTA EL INTERÉS Y LOS DESEOS PARA CERTIFICARSE; ES NECESARIO CUMPLIR CON VARIAS EXIGENCIAS:LO PRIMERO ES CONTAR CON LA ASESORÍA DE UNA ENTIDAD EXTERNA, UNA ORGANIZACIÓN QUE SE DEDICA A:
•CONOCER EN DETALLE LA ESTRUCTURA DE LA EMPRESA
• DISEÑAR PLANES ESPECÍFICOS PARA OPTIMIZAR SU FUNCIONAMIENTO.
¿ QUE ES LA ISO 9OOO ?
HACIENDO UN SÍMIL, LA FUNCIÓN DE LA ENTIDAD ASESORA ES COMO LA CUMPLIDA POR LAS ESCUELAS DE CONDUCTORES: ENSEÑAN Y DESARROLLAN DESTREZAS ESPECÍFICAS,PERO ESTAS SON EVALUADAS POR LOS DEPARTAMENTOS DE TRÁNSITOS DE LAS MUNICIPALIDADES, LAS QUE OTORGAN LA LICENCIA CORRESPONDIENTE.
¿ QUE ES LA ISO 9OOO ?
EN ESTE CASO, LAS AUDITORIAS REQUERIDAS PARA CONFERIR LA CERTIFICACION EN ISO 9000 SON HECHAS
POR ORGANISMOS DEBIDAMENTE ACREDITADOS, Y QUE NO PUEDEN CORRESPONDER AL MISMO QUE OTORGO LA ASESORIA.
¿ QUE ES LA ISO 9OOO ?
AUNQUE UNA EMPRESA PUEDE DESARROLLAR LA ETAPA PREVIA A LA
CERTIFICACIÓN DE MODO INDEPENDIENTE, NO ES RECOMENDABLE
QUE LO HAGA POR LAS SGTES RAZONES: • TOMA DEMASIADO TIEMPO
• INCREMENTO DE COSTOS POR HORAS/HOMBRE (HORAS EXTRAS)
• LA CANTIDAD DE NEGOCIOS QUE PUEDE PERDER DURANTE EL PROCESO, AL NO TENER SU SISTEMA DEBIDAMENTE ACREDITADO.
¿ QUE ES LA ISO 9OOO ?
EN CUANTO A COSTOS, INICIALMENTE PUEDEN PARECER ALTOS, PERO, LOS BENEFICIOS ASOCIADOS LOS JUSTIFICAN PLENAMENTE, SOBRE TODO A LAS EMPRESAS QUE TIENEN NEGOCIOS CONMERCADOS INTERNACIONALES O CON
ENTIDADES QUE DEMANDEN LA CERTIFICACIÓN COMO REQUISITO.
¿ QUE ES LA ISO 9OOO ?
DESGLOSE DE VALORES QUE TIENE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA ISO 9000:• EL 80% CORRESPONDE A GASTOS INTERNOS DE LA EMPRESA, DESTINADOS A ORDENAR PROCESOS
• EL 15% SE USA EN ASESORIAS
• EL 5% RESTANTE A LA CERTIFICACION PROPIAMENTE TAL.
Características de la nueva serie
ISO 9001:2000
Enfoque basado en los procesos
Compatibilidad con otras normas de gestión Única norma certificable
Mayor énfasis en el cumplimiento de los requisitos
legales y/o regulatorios
Menos énfasis en procedimientos documentados
Características de la nueva serie
ISO 9001:2000
Mayor énfasis en la participación de la alta
dirección
Establecimiento de objetivos medibles en todas
las funciones y niveles relevantes
Mayor atención a la disponibilidad de recursos Mayor énfasis en entender y satisfacer los
Características de la nueva serie
ISO 9001:2000
Seguimiento de la información relativa a la
satisfacción del cliente
Análisis de datos recabados por el sistema
Exige la mejora continua y análisis de la eficacia
del sistema
Enfoque basado en los procesos
Necesidades del cliente Satisfacción del cliente Dpto A Dpto B Dpto C
PASOS A SEGUIR PARA
CERTIFICAR UN SISTEMA DE
GESTION DE LA CALIDAD
Compromiso de la dirección Se establece el Comité Directivo Se nombra el representante de la direcciónSe identifican los procesos necesarios para el SGC y su
aplicación a través de la organización
Se determina la secuencia e interacción de dichos procesos
Se determinan los criterios y métodos necesarios para un control y operación
eficaz
Se asegura la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la
operación y el seguimiento de dichos procesos
Se implementan las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos
Se lleva a cabo una auditoria interna del SGC para verificar que los requisitos de la
norma son satisfechos
Se solicita una pre-auditoria al organismo de certificación seleccionado Se realiza el seguimiento, la medición y
Se lleva a cabo la auditoria de certificación
Se llevan a cabo las auditoria de seguimiento del sistemas Se realizan las acciones correctivas
necesarias para solucionar las no conformidades detectadas
EL DESAFIO DE LA GERENCIA DE
HOY ES...
CON MENOS RECURSOS
Costo
Niveles de satisfacción del cliente
Satisfacción
Competencia
ardua
Desagrado
Muerte
Deleite
Ventaja
competitiva
EL DESAFIO DE LA GERENCIA DE
HOY ES...
[email protected] 46 ISO 9000 ISO 9000 ISO 9000 Sistemas de calidad evolutivosM.C.
M.C.
M.C.
Exce
le
nc
ia
Tiempo
Beneficios de la certificación
Reducción en el número y alcance de las
auditorias realizadas por los clientes
Uso del proceso de evaluación como una
herramienta para mejorar las operaciones
Uso de la certificación como un elemento de
marketing para demostrar el compromiso de la empresa con la calidad
Beneficios de la certificación
Acceso a ciertos mercados que requieren
sistemas de calidad certificados
Reduce la miopía dentro de la organización
Maximiza la eficiencia global de la empresa (si se
CERTIFICACIÓN ACREDITADA ISO 9000
ORGANISMOS DE ACREDITACIÓN
ORGANISMOS DE CERTIFICACIÓN
SISTEMAS DE CALIDAD EN EMPRESAS
ACREDITAN
CERTIFICAN
Organismos Acreditados para la Certificación de sistema de calidad en Chile
(56 2) 2335409 (54 11) 43456606 / Perú 552/56 (1068), Buenos Aires,
Argentina / Av. 11 de Septiembre 1881, Of. 1213, Santiago
IRAM (Argentina), Certificación de Productos / Area HACCP en industria Alimentaria SC 008
(56 2) 2311859 (34) 914326090 / Génova 6, 28004, Madrid, España /
Andrés Bello 2711, Of. 2402, Las Condes, Santiago AENOR (España) División de
Certificación de Sistemas / ISO 9001:2000 y sus equivalentes, NCh2728 SC 007
(56 2) 3354100 Av. Isidora Goyenechea 3250, Piso
7, Santiago B.V.Q.I. Chile / ISO 9000; NCh2728
SC 006
(56 2) 2335409 (54 11) 43456606 / Perú 552/56 (1068), Buenos Aires,
Argentina / Av. 11 de Septiembre 1881, Of. 1213, Santiago
IRAM (Argentina) Certificación de Sistemas / ISO 9000; NCh2728 SC 004 (56 2) 2282400 (57 1) 3150377 / Carrera 37 52-95, Santafé de
Bogotá, D.C. Colombia / Av. Apoquindo 4499 Piso 11, Las Condes, Santiago ICONTEC (Colombia) / ISO 9000;
NCh2728 SC 003
(56 2) 5558478 Ignacio Valdivieso 2409, San
Joaquín, Santiago SGS ICS Chile / ISO 9000;
NCh2728 SC 002
(56 2) 3502100 Av. Marathon 2595, Macul, Santiago
CESMEC Ltda., División Certificación / ISO 9000; ISO 9001:2000 y sus equivalentes; NCh2728 SC 001 Teléfono Dirección Organización / Area de acreditación N°Certif.
Organismos Acreditados para la Certificación de sistema de calidad en Chile
905 272 3920 90 Burnhamthorpe Rd., W., Suite
300, Mississauga, Ontario, Canadá Quality Management Institute, QMI /
ISO 9001:2000 y sus equivalentes SC 015
(56 2) 4859000 Isidora Goyenechea Nº3250, Piso 7,
Santiago BVQI Chile S.A. / Area Sistemas de Gestión PYME
SC 012
(56 2) 4859000 Isidora Goyenechea Nº3250, Piso 7,
Santiago BVQI Chile S.A. / Area HACCP
SC 011
(56 32) 696540 Av. Uno Norte Nº525, Of. 202, Viña
del Mar LGAI CHILE S.A. / Area HACCP en industria Alimentaria SC 010
(56 32) 696540 Av. Uno Norte Nº525, Of. 202, Viña
del Mar LGAI CHILE S.A. / ISO 9001/2000 y sus equivalentes, NCh2728 SC 009
Teléfono Dirección
Organización / Area de acreditación N°Certif.