Derecho Del Consumidor

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“PARA CONOCER LA

JURISPRUDENCIA”

Jurisprudencia sobre

protección al consumidor

Apuntes Temáticos

Johanna Tito Molina

Melina Puell Ortíz

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sin la autorización expresa del editor. Depósito Legal - Ley Nº 26905 (20.12.97)

Hecho el Depósito Legal en la Biblioteca Nacional del Perú Nº2009-08748 Editor: Ediciones Caballero Bustamante S.A.C. Domicilio: Av. San Borja Sur Nº 1170 Of. 201-202

San Borja, Lima - Perú Año 2009 - 900 ejemplares

Registro del Proyecto Editorial: 11501300900494 1ra. Edición - Año 2009

Artistas Gráficos :

Rosaura Bancayán, Jessica Chuquiruna, Patricia Cruzado, Jose Lizano, Nora Villaverde

Impresión y encuadernación: Editorial Tinco S.A.

Av. San Borja Sur Nº 1170 Of . 101 - San Borja, Lima Registro ISBN: 978-612-4048-03-6 Este libro se terminó de imprimir

en julio de 2009 en los Talleres Gráficos de Editorial Tinco S.A. Av. San Borja Sur Nº 1170 Of. 101 - San Borja - Lima - Perú

Teléfono: 710-7101

Jurisprudencia sobre

protección al consumidor

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I have sent to the Congress today a Special Message on protecting the consumers Interests. All of us are consumers. All of us have the right to be protected against fraudu-lent or misleading advertisement and labels – the right to be protected against unsafe or worthless drugs and other products – the right to choose from a variety of products at competitive prices. But modern living is so complex that the present laws on the statute book are inadequate to secure these rights. Thousands of common household items contain potentially harmful substances. Every year new chemicals are being added to our food or sprayed on crops. Ninety percent of the prescriptions written today are for drugs which were unknown twenty years ago. Unless the housewife is an expert dietician, mathematician, chemist and mechanic, she cannot properly and economically run her house and shop for her family. (…) Special Message on Protecting the Consumer Interest Statement read by President John F Kennedy Thursday, 15 March 1962

En el discurso otorgado al congreso de la República de los Estados Unidos el 15 de marzo de 1962, el Presidente John F. Kennedy presentó un discurso memorable, que años más tarde, conllevó a que cada 15 de marzo sea reconocido como el Día Mundial del Consumidor. En su discurso el Presidente Kennedy señalo lo siguiente: “Todo somos consumidores. Los consumidores representan el grupo económico más importante y se hallan interesados en todas las decisiones económicas, públicas y privadas; sus gastos representan las dos terceras partes de los gastos económicos totales. Sin embargo, constituyen el único que no está organizado suficientemente y cuya opinión muchas veces, no es tenida en cuenta”. Mensaje acerca de la protección de los intereses de los consumidores leído por el Presidente John F Kennedy Martes, 15 de marzo de 1962

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PRESENTACIÓN

C

uando un estudiante inicia la carrera de Derecho, una de las primeras cosas que se le suele enseñar es la interpretación de las normas legales. Y para ello, le enseñan los diferentes métodos que existen para interpre-tarlas, como es el método teleológico, literal, histórico, entre otros. Éstos métodos si bien es cierto nos conducen a una interpretación del texto legal, no quedan exentos de diversas interpretaciones que se pueda dar sobre el mismo. Incluso las normas aparentemente simples conducen a una amplia gama de interpretaciones donde se hace necesario definir conceptos para lograr una adecuada interpretación.

Imaginemos, por un momento, que en un zoológico colocan un letrero que in-dica “prohibido el ingreso con vehículos”, si bien es cierto, dicha prohibición resulta clarísima, surgen inmediatamente algunas preguntas, por ejemplo, qué sucede si alguien ingresa con un triciclo, o en una bicicleta, o una madre que ingresa con un coche para bebés, nos preguntamos entonces ¿podrán ingresar o no?. Sin duda, es menester indicar primero qué entendemos por el concepto de “vehículo” para saber si el triciclo, la bicicleta o el coche para bebés están o no prohibidos de ingresar.

Así De Trazegnies sostiene que la claridad puede no ser una facilidad sino un obstáculo del conocimiento: lo claro es sólo una primera impresión que nos detiene, que nos frena cuando deberíamos avanzar en el conocimiento, porque nos hace creer que todo está ahí bajo nuestros ojos y que ya no queda nada por descubrir o por inventar. Pero si penetráramos más en esa aparente claridad, veríamos que nada es sencillo, nada es simple, nada se encuentra perfectamente ordenado, sino que cada norma -como, en el fondo, cada parte de la realidad- se abre al infinito y nos ofrece un sinnúmero de mundos de significación que se multiplican, se juntan nuevamente, se desorganizan y se reorganizan(1)_.

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(1) DE TRAZEGNIES, Fernando. “La muerte del legislador”. En: Boletín Mexicano de Dere-cho Comparado. Nueva Serie Año XXX, Número 89. Mayo-Agosto 1997, p. 852

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Como vemos, las normas jurídicas pueden contener un concepto que sea am-plio, y muchas veces, también confuso, es ahí donde no sólo el abogado le toca interpretar dicha norma, sino sobre todo al Juez, a quien le toca esa labor interpre-tativa de un precepto normativo y aplicarlo a un caso concreto.

El mismo problema de la norma contenida en el letrero del zoológico se presenta en materia de protección al consumidor.

Así, por ejemplo, el artículo 3º del Decreto Legislativo 716º - Ley de Protección al Consumidor, señalaba que el consumidor era la persona natural o jurídica que adquiere, utiliza o disfruta como destinatario final productos o servicios.

Esta definición, aparentemente simple y clara en una primera lectura, va oscure-ciéndose en las lecturas posteriores que se realiza sobre la misma. En primer lugar, es necesario definir la palabra “destinatario final” al igual que la palabra “vehículo” para saber si una persona natural o jurídica es o no consumidor a fin de que pueda estar dentro de los alcances de protección que establece la Ley.

Ahora, la pregunta que corresponde hacer es cuál es la definición de “destinata-rio final”. Para ello, recurrimos a la jurisprudencia a efectos de saber cómo los Jueces interpretan el mencionado artículo 3º de la Ley de Protección al Consumidor en un caso concreto.

De esta manera, la jurisprudencia nos permite esclarecer algunos conceptos que en la norma pueden resultar oscuras, ambiguas o poco precisas, o en todo caso permite conocer cuales son sus alcances y efectos.

Sin embargo, es posible, y existen casos, que la jurisprudencia en vez de esclare-cer un concepto termina complicándolo, pero ello debe ser la excepción, la jurispru-dencia también es falible, pero como tal también es susceptible de ser modificada o cambiada.

En esta ocasión, presentamos al lector, justamente, qué nos dice la jurispruden-cia acerca de temas tan sensibles como es la protección al consumidor, más aún en un escenario donde han ido cambiando conceptos y evolucionando otros, como la noción de consumidor, la asimetría de la información y la relación de consumo.

Hemos dividido para ello la obra en tres partes, la primera que consta acerca de aspectos generales en la materia, la segunda que aborda aspectos específicos como son el servicio de transporte, seguros, servicios educativos, etc., finalmente en la tercera parte incluimos todas aquellas resoluciones emitidas por el INDECOPI que constituyen precedentes de observancia obligatoria.

Con ello, nuestro objetivo fue la de plantear un amplio panorama para que el lector o investigador tenga a la mano aquellos conceptos desarrollados por el INDE-COPI en lo referente a los derechos de los consumidores.

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CapÍtulo I

RECONOCIMIENTO CONSTITUCIONAL DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

“El Tribunal Constitucional reconoce que la Constitución Política establece un ré-gimen de protección plena a los derechos de los consumidores y consagra el sistema económico como un medio para la realización de la persona humana y no como un fin en sí mismo. En tal sentido, los intérpretes de la legislación deben cuidar que ésta no pierda su verdadera finalidad o, lo que es lo mismo, deben cuidar que los derechos fundamentales consagrados en la Constitución no queden desprovistos de significado”.

Resolución 0102–2008/TDC-INDECOPI Expediente 1197-2007/CPC

Fecha: 23 de enero de 2008

“El artículo 65 de la Constitución Política del Perú señala que el Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. A fin de cumplir con dicho deber, el artí-culo 5 literal d) del Decreto Legislativo 716 reconoce el derecho de los consumido-res a la protección de sus inteconsumido-reses económicos, mediante el trato equitativo y justo en toda transacción comercial”.

Resolución 0114-2008/TDC-INDECOPI Expediente 544-2007/CPC

“En el ordenamiento jurídico nacional, la Protección al Consumidor goza de reconocimiento en el ámbito constitucional, de conformidad con lo dispuesto por el artículo 65 de la Constitución Política del Perú. La defensa especial del interés de los consumidores por parte del Estado tiene su origen en la situación de desventaja en la que se encuentran estos frente a los proveedores, respecto de la cantidad y calidad

Conceptos Generales

Capítulo I

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de información de la que disponen sobre los bienes y servicios que adquieren. Esta es una realidad que debe enfrentarse equilibradamente en el marco de un sistema de economía social de mercado como el recogido por la Constitución Política del Perú, el cual propugna la defensa de las libertades que son inherentes al mercado y los contrapesos de equilibrio de la justicia social y seguridad de la Nación.

El régimen de protección de los derechos de los consumidores ha sido objeto de análisis por el máximo órgano de interpretación constitucional del país. Así, median-te la Senmedian-tencia del 24 de marzo de 2004 de la Sala Primera del Tribunal Constitucio-nal, en el Expediente 0858-2003-AA/TC, el Tribunal Constitucional ha señalado que la Constitución Política del Perú establece un régimen de protección plena a los de-rechos de los consumidores y consagra el sistema económico como un medio para la realización de la persona humana y no como un fin en sí mismo. En tal sentido, los intérpretes de la legislación deben cuidar que la misma no pierda su verdadera finalidad o, lo que es lo mismo, deben cuidar que los derechos fundamentales con-sagrados en la Constitución no queden desprovistos de significado”.

Fecha: 27 de febrero de 2008

“Es un principio general de derecho aceptado que las normas con rango de ley deben ser interpretadas a la luz de la Constitución, en observancia estricta del prin-cipio de supremacía constitucional contemplado en el artículo 51 de la Constitución Política del Perú. De este modo, el contenido de los artículos 5 literal d) y 8 de la Ley de Protección al Consumidor debe ser definido a la luz del artículo 65 de la Constitución Política del Perú, de los derechos fundamentales garantizados en ésta y del deber especial de protección de los referidos derechos fundamentales que corresponde al Estado”.

Resolución Nº 0821-2005/TDC-INDECOPI Expediente Nº 246-2004/CPC

Fecha: 26 de julio de 2005

FUNDAMENTO DE LAS NORMAS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

“El fundamento de las normas de protección al consumidor es otorgar una “espe-cial protección“ a los consumidores como consecuencia de la desigualdad de infor-mación (asimetría informativa) que padecen frente a los proveedores. Éstos cuentan con mayor información respecto del proceso de producción o comercialización de los bienes y servicios que ofrecen al mercado, como es la relativa a los insumos o ingredientes del producto, los plazos en los que se puede garantizar un adecuado funcionamiento, los atributos o bondades del producto, el cumplimiento de

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condi-CapÍtulo I

ciones mínimas de seguridad, las fechas de caducidad, las reacciones adversas o contraindicaciones, la tercerización o subcontratación de actividades, etc”.

FINALIDAD DE LAS NORMAS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

Las normas de protección al consumidor constituyen un instrumento de supera-ción de la desigualdad. En este caso, del desequilibrio existente entre los proveedo-res y los consumidoproveedo-res en la relación de consumo.

Esta protección consiste en reequilibrar mediante la concesión de derechos es-peciales o instrumentos de protección eficaces a la parte que se encuentra en des-equilibrio por falta de preparación técnica o de soporte en la contratación. Así, el Decreto Legislativo 716 se encuentra dirigido a proteger a aquellos individuos afectados por la situación de desigualdad que se pudiera verificar con ocasión de la contratación de servicios y la adquisición de productos

ÁMBITO DE APLICACIÓN DE LAS NORMAS DE PROTECCIÓN AL CONSU-MIDOR

“El artículo 1 del Decreto Legislativo 716 establece el ámbito de aplicación de esta norma señalando que se encuentran sujetas a sus disposiciones todas las personas que se dediquen en forma habitual o en establecimientos abiertos al público a la produc-ción o comercializaproduc-ción de bienes en el territorio nacional. En este sentido, el artículo 3 de la Ley define como proveedor a toda persona que fabrica, elabora, manipula, acondiciona, mezcla, envasa, almacena, prepara, expende o suministra bienes o pres-ta servicios a los consumidores en forma habitual, incluyendo dentro de este concepto a los productores, distribuidores, importadores y prestadores de servicios”.

Fecha: 14 de diciembre de 2007

ECONOMÍA SOCIAL DE MERCADO

“La Constitución Política del Perú propugna un modelo de economía social de mercado, en el cual son los agentes económicos, mediante decisiones individuales

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quienes en ejercicio de sus derechos a la libre iniciativa privada, la libertad de em-presa y la libertad de contratar participan en el mercado en un régimen de libertad de precios.

Bajo este contexto, el artículo 4 del Decreto Legislativo 757 prohíbe la fijación administrativa de precios por parte de la Administración Pública, salvo habilitación legal expresa tratándose de servicios públicos. Las autoridades administrativas ca-recen de competencia para evaluar la política de precios que decida adoptar una determinada empresa, lo que guarda concordancia con lo dispuesto en el artículo 9 del Decreto Legislativo 757, conforme al cual “toda empresa tiene derecho a organi-zar y desarrollar sus actividades en la forma que juzgue conveniente”.

Fecha: 3 de marzo de 2008

PERSONAS DE DERECHO PÚBLICO

“La Protección al Consumidor es un mecanismo que forma parte del sistema eco-nómico previsto constitucionalmente y que corresponde a una economía social de mercado. En este sentido, las personas de derecho público se encuentran sometidas al cumplimiento del Decreto Legislativo 716, en la medida que actúen como agentes económicos dentro de relaciones de intercambio de bienes y servicios en términos equiparables a cualquier empresa privada, esto es, dentro de una racionalidad de competencia que busca posicionar un producto en el mercado captando la preferen-cia de los consumidores, pues de acuerdo al artículo 60 de la Constitución Política, la actividad empresarial –pública o no pública– recibe el mismo tratamiento legal”.

Fecha: 24 de abril de 2008

LIBERTAD DE EMPRESA

“Los agentes económicos en el mercado son libres para autodeterminar sus ini-ciativas de acceso empresarial y para elegir la forma de ejercitar sus actividades económicas, los cuales corresponden a derechos igualmente protegidos en la Cons-titución. Sin embargo, el límite de esta autorregulación lo constituye la sujeción a la Constitución y las leyes, y el respeto de los derechos fundamentales y otros dere-chos –dentro de los cuales se encuentran los deredere-chos de los consumidores–.”

Resolución 0540-2008/SDC-INDECOPI Expediente 0646-2007/CPC

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CapÍtulo I

LA COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR COMO ÓRGANO COMPETENTE PARA RESOLVER LAS CONTROVERSIAS SOBRE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

“La Ley de Protección al Consumidor, establece en el artículo 1 que todas las personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que se dediquen en establecimientos abiertos al público o en forma habitual a la producción o comer-cialización de bienes o a la prestación de servicios en el territorio nacional, están sujetos al cumplimiento de sus disposiciones. Asimismo, el artículo 39 de la Ley de Protección al Consumidor establece que la Comisión es el órgano administrativo competente para conocer de las presuntas infracciones a sus disposiciones, así como para imponer las sanciones administrativas y las medidas correctivas comprendidas en dicha Ley.

En este sentido, en la medida en que un contrato involucre una relación de consumo, la Comisión resultará competente para determinar si su incumplimiento contraviene lo dispuesto en la Ley de Protección al Consumidor, sin que ello supon-ga el ejercicio de las funciones jurisdiccionales, asignadas constitucionalmente al Poder Judicial.

El concepto de jurisdicción suele ser utilizado erróneamente para identificar la materia o naturaleza del contenido del caso específico, la que sirve a su vez para individualizar al órgano jurisdiccional que se debe encargar de su trámite. Sin em-bargo, debe tenerse presente que ello en estricto no es otra cosa que competencia material. Jurisdicción es la potestad pública de juzgar de manera definitiva y hacer ejecutar de manera forzosa dicha medida sin que se encuentre referida a una materia determinada, puesto que la materia es en realidad una cuestión de competencia y no de jurisdicción”.

Resolución final Nº 0964-2006-CPC Expediente Nº 1818-2005 CPC Fecha: 30 de mayo de 2006

ORGANISMO COMPETENTE PARA CONOCER LAS INFRACCIONES A LA LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR VINCULADAS CON EL SERVICO DE TELE-FONÍA

“La competencia para perseguir y sancionar los casos de afectación de los in-tereses económicos de los consumidores la ostenta, en general, la Comisión de Protección al Consumidor. Existen, sin embargo, casos excepcionales en los que la Comisión no tiene competencia para conocer de las denuncias. Dichos casos excepcionales corresponden a aquellas situaciones en las que una norma expresa con rango de ley hubiera sustraído una materia determinada del campo de acción de la Comisión para otorgársela a otra entidad. En el presente procedimiento, la Comisión estimó que el extremo de la denuncia referido al problema de la calidad

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de recepción de la señal de telefonía celular versaba sobre una materia asignada al Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones - Osiptel.

De acuerdo con el literal d) del artículo 3 de la Ley Marco de los Organismos Regu-ladores de la Inversión Privada en los Servicios Públicos, los Organismos ReguRegu-ladores –como Osiptel– ejercen la función de solución de controversias, la cual “comprende la facultad de conciliar intereses contrapuestos entre entidades o empresas bajo su ám-bito de competencia, entre éstas y sus usuarios o de resolver los conflictos suscitados entre los mismos, reconociendo o desestimando los derechos invocados”.

El artículo 77 de la Ley de Telecomunicaciones enumera las funciones funda-mentales de Osiptel. El párrafo final de dicho artículo indica que el reglamento de la Ley podrá establecer funciones adicionales.

El Reglamento General del Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones desarrolla la función de solución de controversias entre las em-presas operadoras y los usuarios. Al respecto, señala lo siguiente:

Artículo 58.- Reclamos de Usuarios

OSIPTEL tiene competencia exclusiva para conocer y resolver los reclamos pre-sentados por usuarios contra EMPRESAS OPERADORAS, en segunda instancia, que versen sobre las siguientes materias:

a. Facturación o cobro del servicio, lo que incluye expresamente las controversias vinculadas con la aplicación del Artículo 14 del Decreto Legislativo N° 716; b. Instalación o activación del servicio;

c. Traslado del servicio;

d. Suspensión o corte del servicio;

e. Calidad e idoneidad en la prestación del servicio, incluyendo veracidad de la información brindada al Usuario;

f. Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitada por el usuario; g. Incumplimiento de la empresa operadora en activar o desactivar servicios

su-plementarios o adicionales que hubieren sido solicitados por el usuario; h. Es requisito para la admisión del reclamo haber agotado la vía previa ante la

EMPRESA OPERADORA”.

LÍMITES A LA APLICACIÓN DE LAS NORMAS DE PROTECCIÓN AL CONSU-MIDOR

“El artículo citado establece los límites subjetivos y objetivos de aplicación de las normas de Protección al Consumidor. A efectos de no limitar la legítima protección

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CapÍtulo I

de los intereses de todos los consumidores y usuarios, dicha ley debe ser entendida desde un sentido lato. Ello, dado que el legislador empleó tanto en la definición de consumidor como en la de proveedor y servicio, términos generales e inclusive fórmulas numerus apertus que permiten que la Ley abarque casi la totalidad de presupuestos subjetivos y objetivos en que se desarrollan las distintas relaciones de consumo. Lo anterior obliga a realizar una interpretación amplia del concepto con-sumidor, dada la naturaleza tuitiva del Decreto Legislativo 701”.

Resolución 169 -2008/TDC-INDECOPI Expediente 525-2007/CPC

RELACIÓN DE CONSUMO

“Al respecto, para determinar si existe o no relación de consumo deben confi-gurarse tres supuestos: que exista un consumidor o usuario o destinatario final, que exista un proveedor y, finalmente, que exista un producto o servicio materia de una transacción”.

Resolución Nº 0017-2004/TDC-INDECOPI Expediente Nº 043-2002/CPCNOR-LL Fecha: 21 de enero de 2004

“Y es que en toda relación de consumo –entendiendo por esta aquella en la cual un proveedor realiza una transacción comercial por un producto o servicio con un consumidor o destinatario final–, el consumidor, a pesar de ser quien me-jor sabe qué le interesa, no necesariamente tiene a su disposición la información que le permita adoptar las decisiones más convenientes. Existe un problema de asimetría informativa entre proveedores y consumidores que puede llegar a gene-rar distorsiones que pongan al consumidor en la incapacidad de elegir soluciones adecuadas”.

“Las obligaciones que emanan de una relación contractual nacen –en principio– para ser cumplidas, por lo que mal pueden las partes involucrarse en relaciones, o asumir obligaciones, que no podrán cumplir en su totalidad o que no tienen certeza que podrán brindar a sus clientes. Si bien es probable que a lo largo de una relación contractual podrán presentarse inconvenientes que impidan que las partes cumplan con las obligaciones a su cargo de acuerdo a lo pactado, esta situación debe revestir

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un carácter excepcional y corresponde al proveedor acreditar que se trata de un evento no previsible, que no se encontraba en condiciones de evitar.

En el caso de las relaciones de consumo, el grado de especialización en la reali-zación de una actividad determinada, así como el mayor acceso a recursos econó-micos e informativos, determinan que el proveedor está en mejor posición que los consumidores de identificar las características del mercado de un bien o servicio determinado. En ese sentido, todo proveedor que desea realizar una oferta al públi-co, está en la obligación de llevar a cabo una adecuada planificación de su negocio, en la que más allá de definir las características de su producto; el público objetivo al cual éste va dirigido; el monto a invertir, o los beneficios que espera obtener, eva-luará su factibilidad y la forma en la que espera que éste se desarrolle.

Asimismo, en tanto es previsible que toda actividad económica también enfrente dificultades, el proveedor está en la obligación de identificar todos los impondera-bles que se podrán presentar a lo largo de su desarrollo, a efectos de adoptar las medidas necesarias para afrontarlos, así como para evitar incorporar a su oferta obligaciones que, de producirse éstos, no podrán ser cumplidas”.

Resolución Nº 1366-2005/TDC-INDECOPI Expediente Nº 038-2005/CPC Expediente Nº 095-2005/CPC (Acumulados) Fecha: 14 de diciembre de 2005 ASIMETRÍA INFORMATIVA

“La cada día más rápida expansión de la contratación masiva, entendiendo por ésta la realización de contratos en serie en los cuales el consumidor simple-mente acepta el bien o servicio tal como el proveedor lo ha puesto al mercado, originando que no haya negociación o, de darse ésta, es prácticamente marginal, justifica que los consumidores reciban una especial protección por parte del orde-namiento jurídico, puesto que la cantidad de información que ellos tienen respecto de los bienes o servicios que están adquiriendo es significativamente menor a la que tienen los proveedores, por lo que sin información relevante podrían efectuar consumos ineficientes que los perjudicarían, desincentivándose a contratar, dis-torsionando uno de los pilares que sostiene una economía social de mercado: la libertad de contratación.

Y es que en toda relación de consumo –entendiendo por esta aquella en la cual un proveedor realiza una transacción comercial por un producto o servicio con un consumidor o destinatario final–, el consumidor, a pesar de ser quien mejor sabe qué le interesa, no necesariamente tiene a su disposición la información que le per-mita adoptar las decisiones más convenientes. Existe un problema de asimetría

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in-CapÍtulo I

formativa entre proveedores y consumidores que puede llegar a generar distorsiones que pongan al consumidor en la incapacidad de elegir soluciones adecuadas.”

“La Ley de Protección al Consumidor parte del supuesto que los proveedores de bie-nes y servicios, debido a su organización empresarial y a su experiencia en el mercado, suelen adquirir y utilizar de mejor manera que los consumidores la información relevan-te sobre los diversos factores involucrados en los procesos productivos y de comerciali-zación. En ese sentido, las normas de Protección al Consumidor se orienta a proteger a los consumidores de la asimetría en la que suelen encontrarse dentro del mercado”.

Resolución 1172-2005/CPC Expediente 308-2005/CPC Fecha: 20 de septiembre de 2005

OFERTA, PROMOCIÓN Y PUBLICIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

“El artículo 20 de la Ley de Protección al Consumidor establece que la oferta, promoción y publicidad de los productos o servicios deberá ajustarse a su natura-leza, características, condiciones y finalidad. Asimismo, señala que su contenido, características y funciones propias, así como las garantías ofrecidas, crearán obliga-ciones en los proveedores que podrán ser exigidas por los consumidores”.

Expediente 983-2001/CPC (Acumulados) Fecha: 20 de junio de 2003

CARGA DE LA PRUEBA

“La obligación de acreditar el defecto en el producto o servicio, supone la pre-sentación de pruebas concretas que permitan concluir inequívocamente la existen-cia del mismo. Es importante señalar que tal obligación no puede ser suplida por la autoridad administrativa, al constituir un requisito mínimo que debe ser cumplido por el denunciante. Este principio del debido proceso garantiza el derecho de toda persona a ser considerada inocente mientras no se demuestre su culpabilidad”.

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“En cuanto a la supuesta manifestación de conformidad por parte de la señora Muente, es preciso señalar que el señor Cruz no ha aportado al expediente ningún medio probatorio que dé cuenta de la supuesta aceptación de la obra por parte de la señora Muente. El documento del 24 de diciembre de 2007 –que fuera propor-cionado a la señora Muente con motivo de la recepción de los muebles– presenta únicamente la firma de la esposa del señor Cruz, sin que haya consignado en dicho documento muestra alguna de conformidad por parte de la señora Muente con la obra entregada.

En este orden de ideas, el señor Cruz no ha aportado al procedimiento medio probatorio alguno que demuestre que el defecto no le es imputable, por lo que corresponde confirmar el pronunciamiento de la Comisión que declaró fundada la infracción al deber de idoneidad recogido por el artículo 8 del Decreto Legislativo 716, en el extremo referido al juego de comedor, pues todo consumidor razonable que contrata la elaboración de muebles a la medida esperaría que estos le sean en-tregados conforme a los términos pactados contractualmente”.

El hecho que la ley contenga una garantía implícita y objetiva a favor de los consu-midores no significa que el proveedor tenga siempre que responder en todos los casos en que el producto o el servicio no resulten idóneos para la finalidad a la cual están destinados. Para que la responsabilidad se traslade al proveedor y surja para éste la obligación de responder frente al consumidor, es necesario que exista una relación de causalidad entre su conducta y la falta de idoneidad en el bien o servicio.

Así, corresponde al consumidor acreditar la existencia de un defecto en el servi-cio, y a partir de ello, el proveedor está en la obligación de demostrar que el defecto no le es imputable, es decir, que no es un defecto incorporado al servicio como consecuencia de las actividades involucradas en poner el producto o el servicio al alcance del consumidor.

POTESTAD SANCIONADORA DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

“Una condición de procedencia para el ejercicio de las potestades sancionadoras de la Administración Pública es la legitimidad procesal pasiva de los investigados, lo que en el ámbito de las normas de Protección al Consumidor implica determinar si éstos califican como proveedores en los términos del Decreto Legislativo 716”.

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CapÍtulo I

OBJETO DEL PROCEDIMIENTO SANCIONADOR

“Es necesario precisar que el procedimiento sancionador tiene como objeto de-terminar si se cometió una infracción administrativa. En dicho procedimiento, los administrados participan como meros colaboradores en la labor de la autoridad administrativa.

En el marco del procedimiento sancionador, la autoridad administrativa se en-cuentra obligada a utilizar todos los medios que se encuentren a su alcance para corroborar los argumentos planteados por las partes, para llegar así a determinar claramente si ha existido la comisión de una infracción”.

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PRINCIPIO DE BUENA FE

“El principio de buena fe en la contratación recogido en el Código Civil, es un es-tándar de conducta arreglada a los imperativos éticos que se exigen socialmente, de conformidad con el cual, “(...) los contratos han de ser interpretados presuponiendo

una lealtad y una corrección en su misma elaboración, es decir, entendiendo que las partes al redactarlos quisieron expresarse según el modo normal propio de las gentes honestas y no buscando (...) confusiones deliberadas u oscuridades (...)”.

Resolución Nº 0017–2008/TDC-INDECOPI Expediente Nº 2481-2006/CPC

PRINCIPIO DE LICITUD

“Aunque en la generalidad de los procedimientos sancionadores rige el principio de licitud, por el cual debe presumirse que los administrados se conducen de confor-midad con el ordenamiento jurídico que los rige, tal principio debe ser ponderado en materia de Protección al Consumidor, pues en estos procedimientos existe una inver-sión de la carga de la prueba a favor del consumidor sobre la base de la responsabili-dad objetiva que mantienen los proveedores respecto a la idoneiresponsabili-dad de sus servicios. La presunción de inocencia que subyace en el principio de licitud se materializa imponiendo a los consumidores, el deber de probar los defectos en el servicio contra-tado, pues sólo probado dicho defecto se generará la inversión de la carga de la prue-ba a su favor y el proveedor deberá acreditar que el defecto no le resulta imputable. La inversión de la carga de la prueba obedece a la particular asimetría de la información que existe en las relaciones de consumo en detrimento de los consumidores.

Principios vinculados al derecho

al consumidor

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CapÍtulo II Atendiendo a lo expuesto, la Resolución recurrida no vulnera el principio de li-citud que rige en materia sancionadora, sino que se sustenta en un hecho objetivo y cierto consistente en la diferencia entre la firma consignada en el recibo de consumo imputado a la señora Rivera y la información consignada en el DNI de esta última”.

PRINCIPIO DE VERDAD MATERIAL

“La Ley del Procedimiento Administrativo General establece el principio de ver-dad material, conforme al cual las autoriver-dades deben verificar plenamente por todos los medios disponibles los hechos que le son propuestos por las partes y que sirven de motivo a sus decisiones. El cumplimiento de esta obligación también está presen-te tratándose del ejercicio de la popresen-testad sancionadora, pues el artículo 235 numeral 4 de la referida Ley prescribe que la autoridad que instruye el procedimiento debe realizar de oficio todas las actuaciones necesarias para el examen de los hechos y determinar, de ser el caso, la existencia de responsabilidad susceptible de sanción.

Cabe señalar que el artículo IV del Título Preliminar de la Ley 27444 establece que el procedimiento administrativo se sustenta, entre otros, en el principio de ver-dad material. Este principio consiste en que la autoriver-dad administrativa competente para conocer un caso deberá verificar plenamente los hechos que sirven de motivo a sus decisiones, para lo cual deberá adoptar todas las medidas probatorias necesa-rias autorizadas por la ley, aun cuando no hayan sido propuestas por los administra-dos o hayan acordado eximirse de ellas”.

“De esta manera si los medios probatorios que obran en el expediente no le generan certeza sobre la exactitud de los hechos alegados por las partes, la autori-dad administrativa no sólo está facultada, sino que se encuentra en la obligación de realizar las gestiones tendientes a verificar plenamente los hechos que sustenten sus decisiones, actuando todos los medios probatorios que le faculte la ley. Esto último en aplicación del principio de verdad material consagrado en el artículo IV de la Ley de Procedimiento Administrativo General”.

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PRINCIPIO IN DUBIO PRO CONSUMIDOR

“La solución de los problemas de asimetría informativa implica identificar, dentro de las dos categorías de sujetos partícipes en las relaciones de consumo, a aquella que se encuentra en mejor posición para conocer la información relevante o para to-mar las precauciones que fueren necesarias para reducir los riesgos involucrados en una relación contractual, y que viene a ser el proveedor. En este contexto, el artículo 2 de la referida norma aplica el principio in dubio pro consumidor, pues considera al otro partícipe, al consumidor, como la parte débil en la relación de consumo”.

PRINCIPIO DEL DEBIDO PROCESO

“El numeral 3 del artículo 139 de la Constitución Política del Perú establece el prin-cipio del debido proceso como garantía de la función jurisdiccional precisando su ob-servancia en todas las instancias del proceso. Dicha garantía también es de aplicación a los procedimientos administrativos, tal como ha sido establecido en el numeral 1.2 del artículo IV del Título Preliminar de la Ley del Procedimiento Administrativo General.

Esta garantía Constitucional comprende, en estricto, el derecho de defensa, en-tendido como las facultades de invocar pretensiones o formular alegaciones, de pre-sentar pruebas que las sustenten y de contradecir las pretensiones o alegaciones planteadas por la otra parte o la administración”.

Resolución 0120–2008/TDC-INDECOPI Expediente 002-2007-SAN/CPC

PRINCIPIO DE CONGRUENCIA

“El principio de congruencia se sustenta en el deber de la administración de emitir pronunciamiento respecto de todos los planteamientos formulados por los administrados, sea para acogerlos o desestimarlos, de modo tal que mediante la resolución que decida sobre dicha pretensión la administración emita íntegramente opinión sobre la petición concreta de los administrados. Este principio se condice con lo expuesto en el artículo el artículo 5.4 de la Ley 27444, según el cual el con-tenido del acto administrativo debe comprender todas las cuestiones de hecho y derecho planteadas por los administrados”.

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CapÍtulo II

PRINCIPIO DE IMPULSO DE OFICIO

“En concordancia con lo anterior, el principio de impulso de oficio establece que las autoridades deberán dirigir el procedimiento y ordenar la realización o prácticas de los actos que resulten convenientes para el esclarecimiento y resolución de las cuestiones controvertidas”

Fecha: 26 de junio de 2008

PRINCIPIO DE RAZONABILIDAD

“Adicionalmente, las medidas cautelares constituyen restricciones a los admi-nistrados que deben ser dictadas atendiendo al principio de razonabilidad que rige lo procedimientos administrativos, razón por la cual deben ser proporcionales al objeto de cautela. Dicha razonabilidad es equiparable al requisito de adecuación de las medidas cautelares dictadas en los procesos de amparo, hábeas data y de cumplimiento, por medio del cual se exige que la medida cautelar sea congruente y proporcional al objeto que es materia de la tutela de aseguración, a efectos de que se afecte lo menos posible los intereses del sujeto sobre quien recae la misma, causando perjuicios innecesarios.

Resolución 0306–2008/TDC-INDECOPI

Expediente 2140-2007/CPC (Cuaderno Cautelar) Fecha: 18 de febrero de 2008

PRINCIPIO DE SOLIDARIDAD Y COLABORACIÓN EN MATERIA PROBA-TORIA

“En doctrina, el tratamiento de la carga de la prueba bajo ese criterio ha sido de-sarrollado a través de la teoría de las cargas dinámicas o favor probationis, mediante la cual se flexibiliza la carga de la prueba, trasladándola a quien posee mayores posibilidades de producirla. La teoría de las cargas dinámicas tiene como base los principios procesales de solidaridad y colaboración en materia probatoria. El princi-pio de solidaridad establece que la carga de la prueba debe recaer sobre quien está en mejores condiciones de suministrarla; y, el principio de colaboración dispone que corresponde a ambas partes del conflicto producir las pruebas que estén en su poder o deban estarlo”.

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PRINCIPIO DE MOTIVACIÓN DE LAS RESOLUCIONES

“El principio de motivación de las resoluciones constituye una garantía para el administrado, ya que éste podrá conocer las razones de la decisión tomada por la administración y, sobre la base de ello, ejercer su derecho de defensa. Sólo una resolución motivada permite al administrado conocer sobre qué bases puede ejer-cer su derecho de defensa contra decisiones de la administración que afecten sus intereses.

Sobre el particular, la doctrina administrativa ha señalado que la motivación es un medio técnico de control de la causa del acto. Por ello no es un simple requisito meramente formal, sino de fondo. Quiere decir que la motivación no se cumple con cualquier fórmula convencional; por el contrario, la motivación ha de ser suficiente, esto es, ha de dar razón plena del proceso lógico y jurídico que ha determinado la decisión”.

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CapÍtulo III

INTERÉS PARA OBRAR

“En concordancia con anteriores pronunciamientos, esta Sala concluye que a la fecha de interposición de la denuncia, el error del denunciado ya había sido subsa-nado, por lo que la denunciante carecía de interés para obrar contra dicha institución financiera en lo que se refiere a este extremo de la denuncia. En consecuencia, corres-ponde confirmar la Resolución apelada que declaró improcedente la denuncia contra Financor por el consumo no reconocido realizado en la cuenta de la señora Longa”.

LA NOTIFICACIÓN

“Tal como ha señalado este Tribunal en anteriores pronunciamientos, al decidir el inicio del procedimiento sancionador, la Secretaría Técnica de la Comisión debe disponer la notificación de cargo al denunciado para poner en su conocimiento los hechos imputados como infracciones administrativas, para que pueda hacer uso de su derecho de defensa proponiendo las defensas procesales pertinentes. Atendiendo a las graves consecuencias que se pueden derivar del pronunciamiento que la auto-ridad emite en el marco de un procedimiento sancionador, es necesario que aquélla cuide que se cumplan todas las formalidades necesarias que garanticen el derecho de defensa de los administrados”.

Resolución 0120–2008/TDC-INDECOPI Expediente 002-2007-SAN/CPC

Aspectos procesales vinculados con la

protección al consumidor

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“La Directiva 001-2003/TRI-INDECOPI, del 22 de septiembre de 2003, referida al Procedimiento de Notificación de Actos Administrativos precisa al respecto: “En

caso no se encontrara el administrado o persona capaz en el domicilio señalado en el procedimiento, se dejará aviso debajo de la puerta indicando en forma concisa la ocurrencia de los hechos, la dirección domiciliaria a la que se dirige la notificación, el destinatario de la notificación, el acto materia de notificación, la indicación relativa a la imposibilidad de entrega de la notificación y la nueva fecha en que se hará efec-tiva la notificación. Copia el mencionado aviso será incorporada en el expediente respectivo. Si tampoco se pudiera entregar directamente la notificación en la nueva fecha, se dejará debajo de la puerta un acta, conjuntamente con la notificación. En dicha acta deberá consignarse que no se encontró al administrado o persona capaz en el domicilio y los datos adicionales señalados en el numeral 3.3”

Resolución Nº 0006-2007/TDC-INDECOPI Expediente Nº 002887-2007/TDC/Queja Fecha: 3 de enero de 2008

PLAZO PARA INTERPONER EL RECURSO DE APELACIÓN

“El plazo para la interposición del recurso de apelación contra una resolución que pone fin a la instancia, en un procedimiento sobre infracción a las normas de protección al consumidor, es de cinco (5) días hábiles contados desde el día siguien-te de la fecha de notificación de la referida resolución”.

Resolución Nº 0001-2007/TDC-INDECOPI Expediente Nº 001940-2006/TDC/Queja Fecha: 3 de enero de 2007

FINALIDAD DE LA MULTA

“La multa, como sanción administrativa, persigue una finalidad pública por parte del Estado que es desincentivar conductas ilícitas razón por la cual no admite como motivación posible un afán retributivo a favor del particular denunciante. En tal sen-tido, es la propia Administración Pública la encargada de establecer la procedencia y naturaleza de la sanción a imponer, así como la cuantía de ser el caso, de modo tal que cumpla con los fines públicos antes citados”.

Resolución Nº 0009–2008/TDC-INDECOPI Expediente Nº 0530-2007/CPC

ELEMENTOS A CONSIDERAR PARA DETERMINAR LA SANCIÓN APLICABLE

“Según lo dispuesto en el artículo 41 del Decreto Legislativo 716, para determi-nar la sanción aplicable al infractor, se debe atender a la gravedad de la falta, el daño

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CapÍtulo III

resultante de la infracción, los beneficios obtenidos por el proveedor, la conducta del infractor a lo largo del procedimiento, los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado y otros criterios que dependiendo del caso particular, considere adecua-do aadecua-doptar la Comisión”.

Resolución 0280-2007/TDC-INDECOPI Expediente1327-2007CPC

DEFINICIÓN DE ADHESIÓN A LA APELACIÓN

“La Directiva 002-1999/TRI-INDECOPI establece que la adhesión a la apela-ción es un instituto procesal, a la vez que un derecho que el ordenamiento jurídico procesal concede al justiciable para garantizar su derecho de defensa. Dispone asi-mismo, que debe interponerse siempre que exista y esté aún vigente un recurso de apelación interpuesto; que quien plantea la adhesión sea la contraparte del apelan-te; y, que el que se adhiere no haya obtenido la plena satisfacción en su pretensión o pretensiones”.

FIN DEL PROCEDIMIENTO POR ACUERDO CONCILIATORIO

“El 16 de noviembre de 2007, Constructora Premium presentó al INDECOPI el acuerdo de transacción mediante el cual, Constructora Premium garantiza y se compromete a reparar cualquier fisura o problema de construcción que se presente en el departamento dado en venta al denunciante, siempre que sea por causa de la construcción o acabados. Por su parte, el denunciante, por el solo mérito de la firma del acuerdo, retira la denuncia formulada ante el INDECOPI, solicitando a la entidad administrativa que dé por terminado el procedimiento iniciado”.

INFRACCIÓN POR INCUMPLIMIENTO DE ACUERDO CONCILIATORIO

“De acuerdo con el artículo 38 del Decreto Legislativo 716, el incumplimiento de un acuerdo conciliatorio constituye una infracción a la Ley de Protección al Con-sumidor. Los artículos 38° y 44° del Decreto Legislativo 716 facultan a la Comisión

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a imponer multas coercitivas para alcanzar el cumplimiento debido de las resolucio-nes de firmes de la Comisión y de la Sala, así como el cumplimiento de los acuerdos conciliatorios y laudos, mediante los cuales las partes hayan resuelto con carácter vinculante los reclamos de los consumidores”.

Resolución 015–2008/TDC-INDECOPI Expediente 043-2007-IAC /CPC Fecha: 9 de enero de 2008

LAS MEDIDAS CAUTELARES Y EL PELIGRO EN LA DEMORA

“El transcurso del tiempo que toma la tramitación de un proceso judicial o ad-ministrativo hasta la obtención de una decisión puede determinar que la relación material que motivó el proceso se modifique a tal punto que la decisión final corra el riesgo de tornarse inocua o ineficaz. Para evitarlo, el ordenamiento otorga la po-sibilidad de recurrir a mecanismos que garanticen que lo que se ordene al final del proceso sea efectivamente realizable: las medidas cautelares.

Evitar que el paso del tiempo determine que el daño que puede ocasionar una conducta o situación presuntamente infractora sea irreparable, constituye, antes que un requisito, la finalidad de una medida cautelar. Para alcanzar dicho fin, la doctrina es unánime al establecer como presupuestos para que proceda el dictado de una medida cautelar, no sólo acreditar que existe verosimilitud en el derecho invocado, sino también, acreditar que, en caso no se otorgue la medida, existe el peligro de que el transcurso del tiempo pueda hacer que el resultado del proceso pierda eficacia. Esto último, es lo que se conoce como el “peligro

en la demora”.

Resolución 0306–2008/TDC-INDECOPI

Expediente 2140-2007/CPC (Cuaderno Cautelar) Fecha: 18 de febrero de 2008

PROCEDENCIA DEL INFORME ORAL

“La importancia y trascendencia del caso a la que hace referencia el artículo 35 del Decreto Legislativo 807 se encuentra estrechamente vinculada a los elementos de juicio que tenga la autoridad resolutiva sobre el tema materia de controversia. Si la autoridad tiene plena convicción de lo que resolverá, a la luz de los medios probatorios que obran en el expediente y los argumentos esgrimidos por las partes, resulta innecesario conceder el uso de la palabra. En cambio, si el caso resulta su-mamente complejo y esta complejidad genera ciertas dudas en la autoridad sobre el fallo que emitirá, resulta pertinente la realización de un informe oral a efectos de dilucidar la cuestión controvertida a través del análisis y confrontación de las

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expo-CapÍtulo III

siciones, réplicas y respuestas a las preguntas y repreguntas que se podrían formular en el informe oral”.

PLAZO DE PRESCRIPCIÓN

“La prescripción en materia administrativa consiste en la extinción de la respon-sabilidad por el transcurso del tiempo que acarrea indefectiblemente la pérdida del “ius puniendi” del Estado; eliminando por lo tanto, la posibilidad que la autoridad administrativa pueda determinar la existencia de una conducta infractora y aplicar válidamente una sanción al responsable.

El plazo de prescripción de las infracciones administrativas en materia de protec-ción al consumidor se rige por el artículo 3 de la Ley 27311 –Ley de Fortalecimiento del Sistema de Protección al Consumidor–, el que dispone que las infracciones al Decreto Legislativo 716 prescriben a los dos años. Transcurrido dicho plazo la Co-misión pierde la potestad de investigar y sancionar las infracciones que hubieran podido cometer los proveedores en la venta de bienes y la prestación de servicios”.

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DEFINICIÓN DE CONSUMIDOR

“De conformidad con lo establecido en el literal a) del artículo 3 del Decreto Legislativo 716, se considera como consumidor a la persona natural o jurídica que adquiere, utiliza o disfruta un producto –sea un bien o un servicio– en calidad de destinatario final.

De acuerdo con el Precedente de Observancia Obligatoria aprobado mediante Resolución 422-2003/TDC-INDECOPI, para determinar si una persona natural o ju-rídica tiene la condición de consumidor se deberá tomar en cuenta el destino final que otorga al producto adquirido. De esta manera, queda excluido del marco de la protección que otorga el Decreto Legislativo 716, el agente que adquiere un bien o servicio para destinarlo a una actividad productiva o de generación de recursos.

El citado Precedente de Observancia Obligatoria interpreta que excepcional-mente, las personas jurídicas pertenecientes a la categoría de las pequeñas empresas pueden acceder al marco de protección del Decreto Legislativo 716 cuando adquie-ran o utilicen productos para sus necesidades empresariales, siempre que para su adquisición o uso no fuera previsible que cuenten con conocimientos especializados equiparables a aquellos de los proveedores”.

“En los lineamientos sobre Protección al Consumidor, aprobados mediante Reso-lución Nº 001-2006-LIN-CPC/INDECOPI, se ha señalado que para ser considerado consumidor no es necesario ser el adquirente del bien o el contratante del servicio. En efecto, puede ser considerado consumidor aquel que disfruta o utiliza los

mis-El consumidor y sus derechos

Capítulo IV

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CapÍtulo IV mos aunque no los hubiera adquirido. En ese sentido, una persona puede entrar en contacto con un bien o un servicio de muchas maneras, sin que necesariamente lo haya adquirido directamente como propietario o sin que incluso medie una relación contractual con el proveedor.

Como puede verse, bajo la lógica de las normas de protección al consumidor, la noción de consumidor no se restringe a la persona que adquirió el producto, sino que tiene un alcance mayor, una significación amplia, pudiendo abarcar a personas que, si bien no adquirieron el producto, disfrutan de este, algo impensable bajo la lógica de la responsabilidad civil.

Esta posibilidad de ampliar el alcance del significado de consumidor solo es posible si el operador jurídico asume una interpretación pro consumidor destinada a conseguir una auténtica tutela de los derechos e intereses del consumidor, que es la forma como la autoridad administrativa cumple con ese “deber de protección” encomendado por la Constitución Política, reiterado por el Tribunal Constitucional en diversos pronunciamientos”.

“De acuerdo con ello y con el Precedente de Observancia Obligatoria aproba-do mediante Resolución 422-2003/TDC-INDECOPI, para determinar si una persona natural o jurídica tiene la condición de consumidor se deberá tomar en cuenta el destino final que otorga al producto o servicio adquirido. De esta manera, queda excluido del marco de la protección que otorga el Decreto Legislativo 716, el agente económico que adquiere un bien o servicio para destinarlo a una actividad produc-tiva o de generación de recursos”.

Resolución 0897-2008/TDC-INDECOPI Expediente 904-2004-CPC

Fecha: 7 de mayo de 2008

CONSUMIDOR RAZONABLE

“El rol que desempeñan los consumidores en el marco de una economía social de mercado es esencial. Asumiendo que nos encontramos ante mercados compe-titivos, en los que los proveedores pugnan constantemente (en términos de calidad y precio) para obtener la preferencia de los consumidores, la decisión libre de éstos será determinante en esa lucha.

Sin embargo, para el éxito de este modelo se requiere que los consumidores tengan un comportamiento activo, requiriendo de los proveedores más y mejor información.

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A efectos de incentivar a los consumidores para que se desenvuelvan en el mer-cado como agentes activos que buscan y exigen información veraz y relevante, la normas de Protección al Consumidor restringen los alcances de su tutela a este tipo de consumidores a los que se califica como razonables.

En resumen, se considera consumidor razonable a aquel que antes de tomar una decisión de consumo, adopta precauciones comúnmente razonables y se informa adecuadamente sobre los bienes y servicios, siendo sus principales fuentes de infor-mación el documento o medio que contiene los términos y condiciones en los que se contrata el producto o servicio, el lugar de contratación, la publicidad, la infor-mación contenida en el rotulado o envase del producto, las marcas de los mismos, los precios, etc”.

Fecha: 6 de mayo de 2008

LOS PEQUEÑOS EMPRESARIOS COMO CONSUMIDORES

“Para que una persona jurídica de la categoría profesional de los pequeños em-presarios pueda ser considerada consumidor, su relación de consumo debe encon-trarse afectada por la desigualdad informativa. Dicha situación se configura cuando, dada la naturaleza de los bienes o servicios que adquiere, no sea previsible que cuente con conocimientos equiparables a los de sus proveedores.

La Sala coincide con la Comisión en que se ha verificado la existencia de mate-rial probatorio que permite establecer que Napsaf era habitual –o tenía vocación de habitualidad– en la realización de actividades de intermediación financiera destina-das al desarrollo de proyectos inmobiliarios. Así, ha quedado acreditado que la de-nunciante se dedica a la realización de actividades inmobiliarias desde el año 1999, estableciéndose como actividades que conforman su objeto social, la construcción de viviendas, locales comerciales y oficinas, así como la gestión de financiamiento para adquisición de inmuebles, entre otras”.

Resolución 0062-2006/TDC Expediente 1202-2004/CPC Fecha: 18 de enero de 2006

CALIDAD DE CONSUMIDORES DE LOS CONGRESISTAS DE LA REPÚBLICA

“La Comisión deberá tener en cuenta que este Tribunal ha señalado en un pro-nunciamiento anterior, que la Constitución Política del Perú y el Reglamento del Congreso no facultan a los congresistas a intervenir en los procedimientos adminis-trativos seguidos ante el Indecopi en ejercicio de tal calidad, pero sí como

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consumi-CapÍtulo IV dores afectados, es decir, como ciudadanos. Asimismo, deberá tomar en considera-ción para emitir su pronunciamiento, como un hecho nuevo, que en el reclamo en queja formulado por el señor Lescano, la Asociación de Consumidores y Usuarios – ACYU, representada por el señor Herly Llerena, también ha solicitado que se le tenga por apersonada al procedimiento, haciendo suya la denuncia sobre la defensa de intereses difusos y/o colectivos de los usuarios del servicio de revisiones técnicas brindado por Lidercon”.

Resolución 0236–2008/TDC-INDECOPI Expediente 000258-2008/TDC/Queja Fecha: 11 de febrero de 2008

CARGA DE LA PRUEBA A CARGO DEL CONSUMIDOR

“Dentro de estos alcances, el consumidor tiene la carga de probar la existencia del defecto alegado en el bien o servicio y, una vez acreditado ello, se invierte la carga probatoria sobre el proveedor, quien debe acreditar que no es responsable por el referido defecto.

Este criterio se sustenta en que es el consumidor, quien está en posesión del bien o ha gozado del servicio prestado por el proveedor, quien puede probar la existencia del defecto alegado en el bien o servicio. Sin embargo, es el proveedor, quien cuenta con información sobre el proceso productivo, quien puede acreditar que el defecto no se debe a problemas en los procesos de fabricación, distribución o comercialización del bien o servicio”.

DECISIÓN DE CONSUMO

“Los consumidores adoptan decisiones de consumo sobre la base de los produc-tos que se encuentran en exhibición porque precisamente el propósito de exhibirlos es que sean puestos al alcance del consumidor para que éste tenga un contacto directo con el producto que le es ofrecido y pueda verificar las características del mismo. Por ello, es importante que los proveedores se aseguren que los productos que exhiben en sus establecimientos cumplan con las normas de rotulado pues éste contiene toda la información relevante para que los consumidores puedan tomar una adecuada decisión de consumo”.

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DERECHO A LA INFORMACIÓN

“El derecho a la información de los consumidores y la obligación de los proveedores a presentarla de manera veraz, suficiente y apropiada, se refiere a aquella información indispensable para que un consumidor tome una adecuada decisión de consumo.

Es decir aquélla información que un consumidor consideraría relevante para po-der decidir entre uno y otro servicio, o simplemente s adquiere un determinado pro-ducto o servicio o no. También está referida a la información requerida por un con-sumidor para utilizar de manera adecuada el producto o servicio que adquiera”.

Resolución 536-2004/TDC-INDECOPI Expediente 048-2003/CPCSUR/CUS Fecha: 29 de septiembre de 2004

“Por ello, contar con información resulta un activo muy valioso pues permite a los consumidores saber si existe un bien que satisfaga sus preferencias o necesida-des, así como quién lo puede proveer, dónde se encuentra y a qué precio es posible conseguirlo. En suma, permite adoptar decisiones adecuadas y asignar eficientemen-te los recursos.

Sin embargo, no es fácil obtener la información adecuada, pertinente y veraz en todos los casos, debido a que ésta resulta sumamente costosa y probablemente no todos los agentes tengan la misma cantidad de recursos para poder invertir o com-prar información suficiente antes de cada adquisición.

El artículo 65º de la Constitución Política del Perú, que recoge el derecho fundamen-tal a la protección del consumidor y del usuario, impone al Estado la tarea de defender el interés de los consumidores y usuarios garantizando “el derecho a la información sobre

los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado”. El derecho a

la información recogido en la referida norma constitucional, importa el derecho de los consumidores a recibir de los proveedores toda la información necesaria y oportuna para tomar una decisión adecuada en la adquisición de un producto. El objeto del refe-rido derecho “versa, en esencia, sobre el adecuado conocimiento de las condiciones de

la negociación y, en su caso, las características de los productos comercializados.”

En ejercicio de su derecho a la información, el consumidor se encuentra legitimado para obtener y conocer los elementos necesarios a fin de posibilitar elecciones o tomas de decisiones favorables a sus intereses. En otras palabras, “se trata de la obtención de

información necesaria para el actuar responsable en materia de consumo y para proteger al consumidor de mecanismos de venta y prácticas comerciales que puedan influir en sus decisiones tanto como afectar derechos económicos, personales y sociales.”

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CapÍtulo IV

CONTENIDO DEL DERECHO DE INFORMACIÓN

“El literal b) del artículo 5 del Decreto Legislativo 716 establece que los consu-midores tienen derecho a recibir de los proveedores toda la información necesaria para adoptar una decisión o realizar una elección adecuadamente informada en la adquisición de productos y servicios, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los mismos. Por su parte, el artículo 15 de la citada norma prohíbe toda información que induzca al consumidor a error respecto a la naturaleza, caracterís-ticas, propiedades de los productos o servicios ofrecidos”.

INFORMACIÓN DE PRECIOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

“En efecto, la finalidad del artículo 18º de la Ley no es otra que proporcionar a los consumidores la información sobre los precios de alimentos y bebidas que se expenden en los establecimientos, sin verse conminados o presionados de alguna manera en mérito a ello, a consumir tales productos. Es decir, desarrollando los derechos a la información y a la protección contra los métodos comerciales coer-citivos, esta norma persigue que el consumidor tenga acceso a la información de precios sin necesidad de consultarlos con el personal del establecimiento, ya que esto último podría convertirse en un mecanismo de coerción sobre los consumido-res para efectos de la adquisición de los productos ofertados.

La finalidad expuesta se cumple plenamente con el modelo de negocios de aquellos establecimientos que consignan sus precios en paneles y pizarras a vista del público, bastando el ingreso al local, sin que sea necesario solicitar la asistencia del personal del establecimiento”.

DEBER DE INFORMAR POR ESCRITO

“La señora Martínez señaló que al haber efectuado su reclamo por escrito corres-pondía que fuera respondido por la misma vía. Respecto de este punto, la Sala con-sidera que la información solicitada por la denunciante difícilmente podía ser comu-nicada en una forma clara y de fácil comprensión por vía telefónica. Debe tenerse en cuenta que en su requerimiento de información la señora Martínez solicitó que se le proporcione copia de sus estados de cuenta. En ese sentido, la llamada telefónica rea-lizada por el Banco no resultaba adecuada ni suficiente para absolver el requerimiento

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de información efectuado por la denunciante y, por tanto, no puede entenderse como un cumplimiento del deber de información del Banco frente a su cliente”.

DERECHO A INFORMACIÓN EN IDIOMA CASTELLANO

“La ausencia de la información reseñada en el párrafo anterior en idioma castellano llevó a la Comisión a concluir que “la ingesta del producto materia de denuncia podría

generar un riesgo a la seguridad física del consumidor, en la medida que se trata de un producto que contiene ingredientes que pueden afectar la salud de las personas que sufren de enfermedades gástricas, de mujeres en estado de gravidez y de aquellas que se encuentren consumiendo medicamentos” lo cual, según la Comisión, significaba

una infracción al derecho a la información del consumidor consistente en la omisión de consignar en idioma castellano la información referente a las advertencias y riesgos previsibles, poniendo además en peligro la salud y seguridad de los consumidores.

En efecto, esta Sala comparte la posición de la Comisión en el sentido que se ha omitido consignar en idioma castellano información relevante para el consumidor relacionada con las advertencias y riesgos previsibles del producto, lo cual pone en peligro la salud y seguridad de los consumidores”.

INFORMACIÓN RELEVANTE

“Sobre el particular, es necesario reiterar que la información relevante para de-terminar la opción de compra de los consumidores, es la brindada en forma previa a la contratación y no la que haya podido entregarse al momento de la compra. Así, la revisión del material publicitario de Hot Box, que constituye la única información aportada en forma previa a la adquisición de sus calentadores electrónicos, señala expresamente que el modelo HP-120 requiere un cableado Nº 12 y una llave térmica de 30 amperes, clase que se encuentra disponible en el mercado; de allí que el co-nocimiento o formación de los denunciantes resulte irrelevante, pues en ningún caso podrían sobrentender la necesidad de contar con una llave térmica para soportar una mayor corriente”.