Aplicado a una empresa de Bebidas embotelladas
BSC es: sistema gerencial que vincula el logro de las
metas estratégicas a largo plazo con las operaciones
diarias de una organización.
EJEMPLO DE BSC (cuadro de mando
integral)
I. Revisión de Misión y Visión.
Misión:
Satisfacer en toda ocasión a nuestros clientes y consumidores, ofreciendo
bebidas de calidad, fomentando crecimiento y desarrollo a nuestros
colaboradores con un sentido de responsabilidad social y ambiental generando
valor a los accionistas
Análisis FODA
FORTALEZAS
OPORTUNIDADES
Concesionario de la marca de bebidas
embotelladas y Agua purificada
Penetrar el mercado con bebidas no
carbonadas.
Posicionamiento de las marcas que
distribuye en el mercado
Variedad en la línea de productos
Solidez financiera
Respaldo del corporativo del grupo
empresarial
DEBILIDADES
AMENAZAS
Deficiencia en atención al cliente
Tendencia de consumo se inclina a las
bebidas no carbonatadas
La estrategia de la competencia basada
en
apoyos
económicos
está
ganando
participación en el mercado.
Introducción de bebidas similares a
precios más bajos
La crisis económica actual y la posible
recesión económica
Validación del Destino Estratégico
Destino estratégico
“Ser líder en la industria de bebidas en el estado de Nayarit y
la zona turística de Vallarta ofreciendo un sistema de servicio
integral al cliente con capacidad de respuesta rápida por
parte de todos nuestros colaboradores”
Validación del Destino Estratégico
Elemento diferenciador Propuesta de Valor
Marca: que se ofrece
Distribución
Publicidad
Brindar al consumidor una bebida de
prestigio reconocida a nivel mundial.
Abastecimiento constante y a tiempo
de los productos para disfrute de los
consumidores en el lugar y momento
que lo requiera.
Participar
en
promociones
que
recompensan por la fidelidad de la
marca
Entrevistas con el Equipo de Liderazgo
y capacitación en BSC
FORMATO DE ENTREVISTA
Nombre: ________________________________________________________________________
Puesto: ________________________________________________________________________
¿Conoce usted la misión y visión de la empresa?
No ____
Menciónelas
_____________________________________________________________________________
_______________________________________________
¿Conoce las metas de su departamento?
No ____
Construcción del mapa estratégico y
sus relaciones.
Incrementar
las utilidades
Ganar nuevos
clientes en
mercados
objetivos
conservar la
fidelidad de los
clientes actuales
Mejorar el
sistema
de información y
atención al
consumidor CIAC
Captar nuevos
clientes
Optimizar los
procesos de
producción
Mejorar
la
Información de
los productos y
el cliente
Invertir en
capacitación
Mejorar la
satisfacción
del empleado
Estimular el
buen
desempeño del
colaborador
Perspectiva
del cliente
Perspectiva
Financiera
Perspectiva
Interna
Perspectiva de
aprendizaje y
crecimiento
Definición de indicadores y metas
TABLERO DE CONTROL
Objetivos Indicadores Metas Iniciativas
Perspectiva Financiera
Incrementar el valor de los accionistas, incrementar las utilidades
* Margen neto sobre ventas * Rentabilidad sobre patrimonio
* Rentabilidad sobre activos totales
* 45% de margen neto * incrementar 2% mensual la rentabilidad * Análisis de estados financieros * Restructuración de políticas financieras * Reunión sobre análisis de resultados
Perspectiva del cliente
Conservar la fidelidad de los clientes actuales, Ganar nuevos clientes en mercados objetivos
* Quejas resueltas del total de quejas * Porcentaje de reclamaciones
*Clientes captados * Deserción de clientes
* Tasa de satisfacción del cliente •80 % de resoluciones * 30% menos en reclamos * 10 % de nuevos clientes * 0% de deserción * 90% de satisfacción * iniciar un sistema integral de servicio al cliente Perspectiva Interna
Optimizar los procesos de producción, Mejorar la logística y distribución, mejorar el sistema CIAC
* tiempo del ciclo de espera * Índice de productividad * entregas perfectamente recibidas * nivel de cumplimiento de entregas a clientes
* 30% de disminución del tiempo de espero * 30% de aumento en el índice de productividad * 100% de entregas realizadas sobre pedidos
*Rediseño de procesos *Implementar un sistema de atención a clientes on line Perspectiva de aprendizaje y crecimiento Invertir en capacitación, mejorar la satisfacción del empleado, mejorar la información de los productos y clientes.
* Tasa de satisfacción del empleado *Índice de clima laboral * Porcentaje de empleados que
reciben capacitación
* 80 % de satisfacción * 20 % trimestral en empleados capacitados
* Realizar estudios de clima organizacional anuales
Perspectiva financiera
Objetivos Indicadores Metas Responsables Iniciativas
2009 2010 2011 Incrementar el valor de los accionistas, incrementar las utilidades
* Margen neto sobre
ventas * Rentabilidad sobre patrimonio * Rentabilidad sobre activos totales * 45% de margen neto * incrementar 2% mensual la rentabilidad * 50% de margen neto * incrementar 2% mensual la rentabilidad *55% de margen neto * incrementar 2% mensual la rentabilidad Gerente administrativ o y contador general * Análisis de estados financieros * Restructuración de políticas financieras * Reunión sobre análisis de resultados Perspectiva del cliente
Objetivos Indicadores Metas Responsables Iniciativas
2009 2010 2011 Conservar la fidelidad de los clientes actuales, Ganar nuevos clientes en mercados objetivos
* Quejas resueltas del
total de quejas * Porcentaje de reclamaciones *Clientes captados * Deserción de clientes * Tasa de satisfacción del cliente * 80 % de resoluciones * 30% menos en reclamos * 10 % de nuevos clientes * 15% de deserción * 85% de satisfacción * 90 % de resoluciones * 40% menos en reclamos *25 % de nuevos clientes *1 0% de deserción * 90% de satisfacción * 100 % de resoluciones * 50% menos en reclamos * 30 % de nuevos clientes * 0% de deserción * 99% de satisfacción Gerente de comercializaci ón y Jefe de mercadotecni a * iniciar un sistema integral de servicio al cliente
Cuadro de mando
Perspectiva internaObjetivos Indicadores Metas Responsables Iniciativas
2009 2010 2011 Optimizar los procesos de producción, Mejorar la logistica y distribución, mejorar el sistema CIAC
* tiempo del ciclo de espera ... ... * indice de productividad * entregas perfectamente recibidas * nivel de cumplimiento de entregas a clientes * 30% de disminución del tiempo de espera * 10% de aumento en el índice de productividad * 100% de entregas realizadas * 40% de disminución del tiempo de espera * 20% de aumento en el índice de productividad * 100% de entregas realizadas * 50% de disminución del tiempo de espera * 30% de aumento en el índice de productividad * 100% de entregas realizadas Gerente de producción y Gerente de Logística y abastecimien to *Rediseño de procesos *Implementar un sistema de atención a clientes on line
PLAN DE IMPLEMENTACIÓN
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DEL PROYECTO PARA EL DISEÑO Y USO DEL BSC
ETAPA
SEMANAS
DICIMEBRE/2011 ENERO/2012 FEBRERO/2013
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Formación de equipos para el BSC
Aplicación de la evaluación de competencias Análisis de los resultados Construcción de los equipos de apoyo, desarrollo y liderazgo
Revisión de la misión, visión y destino estratégico Entrevista con los directivos Análisis de misión y visión Documentar los resultados del análisis Validación y establecimiento del destino estratégico Identificación de los elementos diferenciadores Definición de la propuesta de valor Capacitación al equipo de liderazgo en BSC Reunión con directivos para informe de avances
Construcción del mapa estratégico
Definición de objetivos por perspectiva Establecimiento de relaciones entre objetivos Revisión de la información Construcción del esquema Reunión informativa
Construcción del tablero de control
Establecimiento de indicadores para los objetivos Definición de las metas Desarrollo de iniciativas Reunión de análisis e informe Preparación del documento final del BSC Difusión de la metodología a los equipos Reunión para análisis y retroalimentación Presentación final del BSC
