1. Objetivo General
Desarrollar el programa de auditorias internas para determinar el nivel de conformidad del sistema de gestión de
calidad Tracker de Colombia.
1.1. Objetivos Específicos
- Identificar actividades criticas en la operación de la Compañía
- Verificar el cumplimiento de los requisitos:
Del cliente
De la Organización
Legales
De la norma ISO 9001:2008
- Identificar aspectos positivos y oportunidades de mejora de los procesos.
- Ofrecer una perspectiva imparcial al Comité Ejecutivo sobre el sistema de gestión de calidad.
2. Alcance
El programa de auditorias se realizara en dos ciclos semestrales a nivel nacional, cubriendo todos los procesos
vigentes del sistema de gestión de calidad. El primer ciclo se realizara entre febrero y junio del 2014, y el segundo
entre Julio y Noviembre del 2014.
3. Metodología
Se realizaran auditorias programadas a todos los procesos y agencias de Tracker de Colombia, las cuales serán
ejecutadas por el equipo de auditores internos. A excepción de las procesos, actividades o agencias que por algún
motivo la Organización en cabeza de la Presidencia estime conveniente no realizar.
El programa de auditorias será desarrollado de acuerdo al procedimiento para la gestión del programa de auditorias
internas PR-DCA-011.
Las auditorias serán desarrolladas de acuerdo al procedimiento para la gestión de auditorias internas FR-DCA-014 y el
instructivo para la preparación y ejecución de auditorias internas IT-DCA-002.
En caso que el Comité Ejecutivo lo requiera se realizaran auditorias extraordinarias, las cuales no están incluidas en el
cronograma del programa.
3.1.
Equipo de Auditores
El equipo de auditores internos fue seleccionado de acuerdo al procedimiento para la selección de auditores internos
PR-DCA-012.
Los auditores seleccionados son:
3.2.
Responsabilidades
La Presidencia de Tracker de Colombia ha delegado la responsabilidad de la ejecución y control del programa de
auditorias internas en la Gerencia de Gestión Humana y Calidad de la siguiente forma:
El Gerente de Gestión Humana y Calidad es responsable ante la Presidencia de Tracker de Colombia por el programa
de auditorias internas.
El Gerente de Gestión Humana y Calidad ha delegado al Analista I de Calidad la estructuración, puesta en marcha,
operación y control del programa de auditorias internas con el apoyo del equipo de calidad.
La ejecución y reporte de las auditorias internas esta a cargo del equipo de auditores internos, con el apoyo del
equipo de Calidad.
3.3.
Reporte de resultados
- Reporte de auditorias internas FR-DCA-011: Informe realizado por cada auditoría realizada.
- Informe de gestión programa de auditorias internas FR-DCA-027: Informe realizado mensualmente para dar a
conocer al Comité Ejecutivo el estado de ejecución del programa.
- Reporte general de auditorías internas FR-DCA-001: Se expide al finalizar el programa de auditorias y contiene
las principales conclusiones del programa.
EQUIPO AUDITOR
Mary Luz Montealegre Diana Escarraga
Angela Sandoval James Carrillo
Olivia Cortés Luis Eduardo León
Ana Maria Murcia Nelson Gil
4. Identificación de recursos necesarios
Los recursos para la estructuración, implementación y control del programa de auditorias internas se identificaron en el
presupuesto de gastos del año 2014, asociado a la Gerencia de Gestión Humana y Calidad.
Entre los gastos que se identificaron están:
Planificación:
- 16 Horas / Definición del programa y validación
- Computador / Equipos de oficina
- En caso de ser necesario seleccionar auditores nuevos, se puede ampliar el tiempo de planificación.
Ejecución:
- Tiempo empleado
2 horas / Capacitación equipo de auditores internos
2 horas / Planificación auditoria in situ
2 horas / Ejecución auditoría in situ. (ver numeral 7 “cronograma”)
2 horas / Elaboración informe de auditoria
4 horas / Elaboración de reporte final
- Computador / Equipos de oficina
- Transporte y viáticos identificados en el presupuesto de gastos
Control:
- Tiempo empleado
2 horas semanales / Elaboración de informe de seguimiento y análisis de resultados
5. Identificación de riesgos
A continuación se realiza una descripción de los riesgos identificados para el programa de auditorias internas:
Disponibilidad de tiempo
Tanto del auditor como del auditado, este aspecto afecta el cumplimiento del cronograma e históricamente ha sido el
principal factor de afectación en el cumplimiento del cronograma de las auditorías internas.
La prioridad de las auditorias internas es baja frente a otros compromisos de los procesos, de tal forma que las
auditorias constantemente son reprogramadas afectando la ejecución del cronograma.
Elaboración y presentación de informes
Las responsabilidades que tienen los Auditores internos hace que la presentación de informes se realice
extemporáneamente, esto genera problemas para dar continuidad a los planes de acción que se puedan generar
derivados de una auditoría.
Adicionalmente afecta la imagen que los procesos puedan tener de este procedimiento de control.
6. Cronograma
6.1.
Reunión con equipo de auditores
Se realizara una reunión con el equipo de auditores internos, con el fin de socializar el programa y entregar el
cronograma de auditorias.
La reunión a se realizara en las siguientes fechas:
- I Ciclo: 11 de Febrero del 2014
- II Ciclo: 29 de Julio del 2014
6.2.
Reunión de apertura
Se realiza una reunión con el Comité Ejecutivo, con el fin de socializar el programa con la alta gerencia.
La reunión se realiza en las siguientes fechas:
- I Ciclo: 10 de febrero del 2014
- II Ciclo: 28 de julio del 2014
6.3.
Cronograma de auditorias internas (Incluye objetivos específicos por proceso o actividad)
6.3.1. Cronograma ciclo I
AGENCIA PROCESO FECHA / HORA OBJETIVOS ESPECIFICOS AUDITOR AUDITADO
Américas Servicios técnicos 25/03/2014 09:00am
- Verificar prestación de servicios contra los instructivos por sistema.
- Verificar estado de instrumentos de seguimiento y medición.
- Verificar criterios para el uso e convertidores 24 – 12v.
- Verificar cumplimiento y efectividad de servicios programados.
James Carrillo Duberney Rodriguez
Américas Servicio al Cliente / Contact Center 27/03/2014 09:00am
- Verificar estado de ejecución de campañas, niveles de efectividad y
acciones implementadas al respecto Betsy Espinosa
Olivia Cortes / Ricardo González
Américas Infraestructura y Laboratorio / Laboratorio 31/03/2014 09:00am
- Verificar nivel de productividad del laboratorio.
- Verificar control de inventario en el laboratorio.
Luis Eduardo León Edwin Silva
Américas Gestión Estratégica / Jurídica 02/04/2014 09:00am - Verificar cumplimiento de requisitos legales. Ángela Sandoval Laura Ardila
Américas Servicio al Cliente / Front de Servicio 04/04/2014 09:00am
- Verificar cierre de servicios. - Verificar facturación de servicios.
- Verificar cumplimiento en los requisitos de documentación de los clientes. - Verificar actualización de datos del
cliente en el sistema de información.
Olivia Cortes Julieth Abril
Américas Gestión de Compras 07/04/2014 09:00am - Verificar registro de proveedores - Verificar evaluación y reevaluación de proveedores
Diana Escarraga Paula Gómez
Américas Recaudo y Cartera 09/04/2014 09:00am
- Verificar estado actual de cartera y gestiones desarrolladas derivadas de los resultados.
- Verificar seguimiento a acuerdos de pago realizados con los clientes.
Nelson Gil Jaime Daniel Figueroa
Américas Servicio al Cliente / PQR 11/04/2014 09:00am
- Verificar el registro de las peticiones, quejas y reclamos de los clientes. - Verificar gestión realizada con los
indicadores de PQR.
- Realizar trazabilidad sobre respuestas emitidas a los clientes.
AGENCIA PROCESO FECHA / HORA OBJETIVOS ESPECIFICOS AUDITOR AUDITADO
Américas Facturación 21/04/2014 09:00am
- Verificar políticas del proceso
- Verificar generación de facturación masiva, cuantos pendientes quedan y que gestión se realiza.
Nelson Gil Jaime Daniel Figueroa
Américas Sistemas de información 23/04/2014 09:00am
- Verificar indicador de disponibilidad de los sistemas de información.
- Verificar gestión de tickets reportados al proveedor Intelisis frente a novedades presentadas con el sistema.
Diana Escarraga Manuel Bernal
Américas Gestión de mejoramiento continuo 25/04/2014 09:00am
- Verificar administración de acciones correctivas, preventivas y de mejora. - Verificar ejecución de auditorías internas. - Verificar actualización documental. - Verificar los controles aplicados a los
instrumentos de seguimiento y medición.
Ana María Murcia Nelson Gil
Américas Infraestructura y laboratorio / Infraestructura 29/04/2014 09:00am
- Verificar nuevas antenas instaladas y cumplimiento de requisitos.
- Verificar procedimiento para control de líneas de datos asignadas a Infraestructura.
Nelson Gil Fredy Hoyos
Américas Rastreo y Localización 02/05/2014 09:00am
- Realizar auditoría en campo y verificar desarrollo del procedimiento, teniendo en cuenta:
o Procedimientos establecidos o Manejo del Tracker VTC o Tiempo de reacción
James Carrillo Luis Eduardo León
Américas Ventas 06/05/2014 09:00am
- Verificar cumplimiento del presupuesto y acciones correctivas o preventivas derivadas de los resultados del proceso. - Verificar implementación de cambios
realizados en el proceso.
Diana Escarraga Roberto Gaviria
Américas Monitoreo y gestión 08/05/2014 - Verificar la capacidad de respuesta frente a los requerimientos del cliente. Betsy Espinosa Rubén Santander
Américas Retención de Clientes Servicio al Cliente / 12/05/2014 09:00am
- Verificar los resultados de la medición de satisfacción del cliente e informe de PQR, adicionalmente las acciones adelantadas para mejorar el nivel de satisfacción del cliente.
- Indagar sobre las estrategias de retención de clientes y acciones desarrolladas.
Mary Luz Montealegre Jaime Monroy
AGENCIA PROCESO FECHA / HORA OBJETIVOS ESPECIFICOS AUDITOR AUDITADO
Américas Gestión Financiera 16/05/2014 09:00am
- Derivado del último corte de estados financieros de la Compañía verificar los resultados y que acciones se han tomado frente a estos.
Mary Luz Montealegre Jaime Daniel Figueroa
Américas Gestión Humana 20/05/2014 09:00am - Verificar procedimientos de selección de personal Betsy Espinosa July González
Américas Gestión Estratégica 22/05/2014 09:00am
- Verificar desarrollo de la estrategia y controles tomados por la alta gerencia para garantizar el cumplimiento de metas y objetivos.
Nelson Gil Fabián Parra
Américas Gestión de Proyectos 26/05/2014 09:00am - Verificar cumplimiento de requisitos frente al desarrollo de proyectos,
proceso. Luis Eduardo León Julián Ruiz
Américas Mercadeo 28/05/2014 09:00am - Verificar metodología utilizada para la implementación de nuevos productos y
servicios en Tracker de Colombia. Ana María Murcia Javier Reina
Américas Contable 30/05/2014
09:00am
- Verificar cumplimiento de requisitos para legalización de anticipos
- Verificar manejo y archivo de soportes (legalización de anticipos, viáticos) derivados del proceso contable.
Nelson Gil Mayer Muñoz
Fontibón Servicios Técnicos 04/06/2014 09:00am - Verificar desarrollo del proceso y cumplimiento del mismo en la sucursal. James Carrillo Diego Garzón Fontibón Servicio al Cliente / Front de Servicio 04/06/2014 01:00pm - Verificar desarrollo del proceso y cumplimiento del mismo en la sucursal. James Carrillo Julieth Abril Liberty Morato Servicios Técnicos 06/06/2014 09:00am - Verificar desarrollo del proceso y cumplimiento del mismo en la sucursal. James Carrillo Diego Garzón Liberty Morato Servicio al Cliente / Front de Servicio 06/06/2014 01:00pm - Verificar desarrollo del proceso y cumplimiento del mismo en la sucursal. James Carrillo Julieth Abril
Bucaramanga Servicios Técnicos 06/02/2014 09:00am
- Verificar prestación de servicios contra los instructivos por sistema.
- Verificar estado de instrumentos de seguimiento y medición.
- Verificar criterios para el uso e convertidores 24 – 12v.
- Verificar cumplimiento y efectividad de servicios programados.
James Carrillo Álvaro Triana
Bucaramanga Rastreo y Localización 07/02/2014 09:00am
- Realizar auditoría en campo y verificar desarrollo del procedimiento, teniendo en cuenta:
o Procedimientos establecidos o Políticas
AGENCIA PROCESO FECHA / HORA OBJETIVOS ESPECIFICOS AUDITOR AUDITADO o Manejo del Tracker VTC
o Tiempo de reacción
Bucaramanga Servicio al Cliente / Front de Servicio 06/02/2014 09:00am
- Verificar cierre de servicios. - Verificar facturación de servicios.
- Verificar cumplimiento en los requisitos de documentación de los clientes. - Verificar actualización de datos del
cliente en el sistema de información.
Nelson Gil Xiomara Rincón
Bucaramanga Servicio Corporativo Servicio al Cliente / 06/02/2014 04:00pm - Verificar base clientes corporativos y gestión realizada. Nelson Gil Claudia Guerrero
Bucaramanga Ventas 07/02/2014 09:00am
- Verificar cumplimiento del presupuesto en la regional.
- Realizar trazabilidad sobre el cumplimiento de requisitos para realizar ventas.
- Verificar prospección de clientes
Nelson Gil Claudia González
Medellín Servicios Técnicos 13/02/2014 09:00am
- Verificar prestación de servicios contra los instructivos por sistema.
- Verificar estado de instrumentos de seguimiento y medición.
- Verificar criterios para el uso e convertidores 24 – 12v.
- Verificar cumplimiento y efectividad de servicios programados.
James Carrillo Elkin Pineda / Oscar Amorocho
Medellín Rastreo y Localización 14/02/2014 09:00am
- Realizar auditoría en campo y verificar desarrollo del procedimiento, teniendo en cuenta:
o Procedimientos establecidos o Políticas
o Manejo del Tracker VTC o Tiempo de reacción
James Carrillo Luis Eduardo Dueñas
Medellín Servicio al Cliente / Front de Servicio 13/02/2014 09:00am
- Verificar cierre de servicios. - Verificar facturación de servicios.
- Verificar cumplimiento en los requisitos de documentación de los clientes. - Verificar actualización de datos del
cliente en el sistema de información.
Nelson Gil Pablo Fernández
Medellín Servicio Corporativo Servicio al Cliente / 13/02/2014 04:00pm Verificar base clientes corporativos y gestión realizada. Nelson Gil Claudia Ortiz
Medellín Ventas 14/02/2014 09:00am - Verificar cumplimiento del presupuesto en la regional. - Realizar trazabilidad sobre el
AGENCIA PROCESO FECHA / HORA OBJETIVOS ESPECIFICOS AUDITOR AUDITADO cumplimiento de requisitos para realizar
ventas.
- verificar prospección de clientes
Cali Servicios técnicos 03/04/2014 09:00am
- Verificar prestación de servicios contra los instructivos por sistema.
- Verificar estado de instrumentos de seguimiento y medición.
- Verificar criterios para el uso e convertidores 24 – 12v.
- Verificar cumplimiento y efectividad de servicios programados.
James Carrillo Efraín Bedoya
Cali Rastreo y Localización 04/04/2014 01:00pm
- Realizar auditoría en campo y verificar desarrollo del procedimiento, teniendo en cuenta:
o Procedimientos establecidos o Políticas
o Manejo del Tracker VTC o Tiempo de reacción
James Carrillo Roberto Fernández
Cali Servicio al Cliente / Front de Servicio
03/04/2014 01:00pm
- Verificar cierre de servicios. - Verificar facturación de servicios.
- Verificar cumplimiento en los requisitos de documentación de los clientes. - Verificar actualización de datos del
cliente en el sistema de información.
James Carrillo Lesly Toro
Cali Servicio Corporativo Servicio al Cliente / 03/04/2014 04:00pm - Verificar base clientes corporativos y gestión realizada. James Carrillo William Potes
Cali Ventas 04/04/2014 01:00pm
- Verificar cumplimiento del presupuesto en la regional.
- Realizar trazabilidad sobre el cumplimiento de requisitos para realizar ventas.
- Verificar prospección de clientes
James Carrillo Juan Carlos Lenis
Barranquilla Servicios técnicos 24/04/2014 09:00am
- Verificar prestación de servicios contra los instructivos por sistema.
- Verificar estado de instrumentos de seguimiento y medición.
- Verificar criterios para el uso e convertidores 24 – 12v.
- Verificar cumplimiento y efectividad de servicios programados.
James Carrillo Rafael Canedo
AGENCIA PROCESO FECHA / HORA OBJETIVOS ESPECIFICOS AUDITOR AUDITADO cuenta:
o Procedimientos establecidos o Políticas
o Manejo del Tracker VTC o Tiempo de reacción
Barranquilla Servicio al Cliente / Front de Servicio 24/04/2014 01:00pm
- Verificar cierre de servicios. - Verificar facturación de servicios.
- Verificar cumplimiento en los requisitos de documentación de los clientes. - Verificar actualización de datos del
cliente en el sistema de información.
James Carrillo Leticia Calderón
Barranquilla Ventas 25/04/2014 01:00pm
- Verificar cumplimiento del presupuesto en la regional.
- Realizar trazabilidad sobre el cumplimiento de requisitos para realizar ventas.
- Verificar prospección de clientes
James Carrillo Lorena Torres
Duitama Servicios Técnicos 08/05/2014 09:00am
- Verificar prestación de servicios contra los instructivos por sistema.
- Verificar estado de instrumentos de seguimiento y medición.
- Verificar criterios para el uso e convertidores 24 – 12v.
- Verificar cumplimiento y efectividad de servicios programados.
James Carrillo Manuel Acero
Duitama Rastreo y Localización 09/05/2014 09:00am
- Realizar auditoría en campo y verificar desarrollo del procedimiento, teniendo en cuenta:
o Procedimientos establecidos o Políticas
o Manejo del Tracker VTC o Tiempo de reacción
James Carrillo Hugo Patarroyo
Duitama Servicio al Cliente / Front de Servicio 08/05/2014 01:00pm
- Verificar cierre de servicios. - Verificar facturación de servicios.
- Verificar cumplimiento en los requisitos de documentación de los clientes. - Verificar actualización de datos del
cliente en el sistema de información.
James Carrillo Anyel Gamba
Duitama Ventas 09/05/2014 01:00pm
- Verificar cumplimiento del presupuesto en la regional.
- Realizar trazabilidad sobre el cumplimiento de requisitos para realizar
AGENCIA PROCESO FECHA / HORA OBJETIVOS ESPECIFICOS AUDITOR AUDITADO ventas.
- Verificar prospección de clientes
Neiva Servicios Técnicos 16/05/2014 10:00am
- Verificar prestación de servicios contra los instructivos por sistema.
- Verificar estado de instrumentos de seguimiento y medición.
- Verificar criterios para el uso e convertidores 24 – 12v.
- Verificar cumplimiento y efectividad de servicios programados.
James Carrillo Oliverio Escobar
Neiva Rastreo y Localización 16/05/2014 02:00pm
- Realizar auditoría en campo y verificar desarrollo del procedimiento, teniendo en cuenta:
o Procedimientos establecidos o Manejo del Tracker VTC o Tiempo de reacción
James Carrillo Álvaro Paredes
Pereira Servicios Técnicos 20/05/2014 09:00am
- Verificar prestación de servicios contra los instructivos por sistema.
- Verificar estado de instrumentos de seguimiento y medición.
- Verificar criterios para el uso e convertidores 24 – 12v.
- Verificar cumplimiento y efectividad de servicios programados.
James Carrillo Wuer Alexis Henao
Pereira Rastreo y Localización 20/05/2014 01:00pm
- Realizar auditoría en campo y verificar desarrollo del procedimiento, teniendo en cuenta:
o Procedimientos establecidos o Manejo del Tracker VTC o Tiempo de reacción
James Carrillo Rodrigo Martínez
Villavicencio Servicios Técnicos 23/05/2014 09:00am
- Verificar prestación de servicios contra los instructivos por sistema.
- Verificar estado de instrumentos de seguimiento y medición.
- Verificar criterios para el uso e convertidores 24 – 12v.
- Verificar cumplimiento y efectividad de servicios programados.
James Carrillo Miguel Chapal
Villavicencio Rastreo y Localización 23/05/2014 01:00pm
- Realizar auditoría en campo y verificar desarrollo del procedimiento, teniendo en cuenta:
o Procedimientos establecidos
AGENCIA PROCESO FECHA / HORA OBJETIVOS ESPECIFICOS AUDITOR AUDITADO o Manejo del Tracker VTC
o Tiempo de reacción Cúcuta Rastreo y Localización 06/05/2014 09:00am
- Realizar auditoria documental con base en los registros almacenados en la
central de operaciones. Nelson Gil Carlos Ibarra