UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
Marketing relacional y su influencia en la fidelización de
los clientes de la Institución Educativa Particular “San
Gabriel” de la ciudad de Trujillo
- 2018
TESIS
Para optar el Título Profesional de:
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
Asesor: Mg. De Bracamonte López, Eduardo Gonzalo
Díaz Salinas, Diego Joel
Bachiller en Ciencias Económicas
Trujillo – Perú
DEDICATORIA
A Dios, por darme vida y salud para lograr mis metas de vida, una de ellas la presente tesis.
A mi madre Carmen, por enseñarme los
Preceptos principales de seguir una vida moral y ética, por instruirme el amor a Dios.
A mi hermana Rocío; por mostrarme que los errores son nuestra mejor arma para afrontar los retos de vida.
AGRADECIMIENTO
A mi Alma Mater, la Universidad Nacional de Trujillo, y a sus docentes por vocación, por esforzarse en darme la sabiduría
y los valores para afrontar mi vida personal y profesional
PRESENTACIÓN
Señores miembros del jurado:
En el cumplimiento con lo dispuesto en el Reglamento de Grados y Títulos de la Universidad Nacional de Trujillo, someto a vuestro criterio la presente Tesis de Investigación Titulada:
“Marketing Relacional y su influencia en la Fidelización de los clientes de la
Institución Educativa Particular San Gabriel de la ciudad de Trujillo – 2018”, con la finalidad de optar el Grado Profesional de Licenciado en Administración.
La presente tesis es el resultado de una constante investigación y aplicación de conocimientos adquiridos durante mi formación profesional, del mismo modo, el contenido está desarrollado con una previa consulta de fuentes bibliográficas adecuadas, recopilando información de acuerdo al tema de investigación.
Así mismo, expreso mis sinceros reconocimientos a ustedes señores miembros del jurado, y la plana docente por sus conocimientos brindados.
En tal sentido, y poniendo a vuestra consideración la presente tesis de investigación para su respectiva evaluación y aprobación, les reitero mi agradecimiento.
Atentamente,
ÍNDICE
DEDICATORIA ... i
AGRADECIMIENTO ... ii
PRESENTACIÓN ... iii
RESOLUCIÓN DEL DECANATO DE PLAN DE TESIS Y ASESOR ... iv
RESOLUCIÓN DE NOMBRAMIENTO DE JURADO EXAMINADOR ... v
ÍNDICE ... vi
ÍNDICE DE TABLAS ... viii
ÍNDICE DE FIGURAS ... ix RESUMEN ... x ABSTRACT ... xi CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN ... 12 1.1. Antecedentes ... 15 1.2. Justificación ... 24 1.2.1. Teórica ... 24 1.2.2. Práctica ... 24 1.2.3. Social ... 24 1.2.4. Metodológica ... 24
1.3. Planteamiento del Problema ... 25
1.4. Marco Teórico ... 25
1.4.1. Marketing ... 25
1.4.2. Marketing Relacional ... 25
1.4.3. Herramientas de Marketing Relacional ... 26
1.4.4. Beneficios del marketing relacional ... 27
1.4.5. Objetivos del marketing relacional ... 29
1.4.6. Elementos clave en el marketing relacional ... 29
1.4.7. CRM ... 29
1.4.8. Elementos del CRM ... 30
1.4.9. Fidelización ... 30
1.4.10. Ventajas de la fidelización de clientes ... 31
1.4.12. Estrategias de fidelización de clientes ... 33
1.4.13. Beneficios del CRM en un programa de fidelización: ... 33
1.5. Formulación de la Hipótesis ... 34
1.6. Objetivos ... 34
1.6.1. Objetivo General ... 34
1.6.2. Objetivos Específicos ... 34
1.7. Variables ... 35
CAPÍTULO II: MATERIAL Y MÉTODOS ... 36
2.1. Diseño de investigación ... 37
2.1.1. Diseño Descriptivo Correlacional ... 37
2.1.2. Tipo de investigación ... 37
2.2. Material, Método y Técnica ... 38
2.2.1. Material ... 38
2.2.2. Métodos ... 39
2.2.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ... 39
2.2.4. Estrategias metodológicas ... 41
2.2.5. Variables ... 41
CAPÍTULO III: RESULTADOS ... 44
3.1. Resultados ... 45
3.1.1. Presentación de los resultados obtenidos para la variable Marketing Relacional ... 45
3.1.2. Presentación de los resultados obtenidos en la aplicación de las encuestas para la variable Fidelización de los clientes ... 50
3.1.3. Grado de influencia y relación entre ambas variables ... 57
CAPITULO IV: DISCUSIÓN ... 59
CONCLUSIONES ... 63
RECOMENDACIONES ... 65
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ... 67
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Número histórico de clientes ... 38
Tabla 2: Alternativas de respuestas ... 40
Tabla 3: Operacionalización de variables ... 42
Tabla 4: Comunicación constante por parte de los docentes con los padres de familia.45 Tabla 5: Información oportuna de avances académicos. ... 46
Tabla 6: Disposición para la solución de problemas y dudas. ... 47
Tabla 7: Información oportuna de actividades a realizar en la institución educativa. .... 48
Tabla 8: Pago de precio superior por añadir talleres y actividades dentro de la institución. ... 49
Tabla 9: Satisfacción con el servicio brindado por el personal de la institución educativa. ... 50
Tabla 10: Identificación con la Institución Educativa Particular “San Gabriel”. ... 51
Tabla 11: Confianza generada por la institución educativa. ... 52
Tabla 12: Volver a requerir el servicio educativo. ... 53
Tabla 13: Recomendación de la institución educativa a familiares y amigos. ... 54
Tabla 14: Satisfacción de los materiales de estudio brindados por la institución educativa. ... 55
Tabla 15: Servicio de calidad ofrecida por la institución educativa. ... 56
Tabla 16: Grado de influencia y relación entre el marketing relacional y la fidelización de los clientes de la Institución Educativa Particular “San Gabriel” de la ciudad de Trujillo – 2018 ... 57
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: Comunicación constante por parte de los docentes con los padres de familia. .. 45
Figura 2: Información oportuna de avances académicos. ... 46
Figura 3: Disposición para la solución de problemas y dudas. ... 47
Figura 4: Información oportuna de actividades a realizar en la institución educativa. ... 48
Figura 5: Pago de precio superior por añadir talleres y actividades dentro de la institución. ... 49
Figura 6: Satisfacción con el servicio brindado por el personal de la institución educativa. ... 50
Figura 7: Identificación con la Institución Educativa Particular “San Gabriel”. ... 51
Figura 8: Confianza generada por la institución educativa. ... 52
Figura 9: Volver a requerir el servicio educativo. ... 53
Figura 10: Recomendación de la institución educativa a familiares y amigos. ... 54
Figura 11: Satisfacción de los materiales de estudio brindados por la institución educativa. ... 55
RESUMEN
La investigación realizada, tiene como objetivo general poder determinar la influencia del marketing relacional en la fidelización de los clientes de la Institución Educativa Particular San Gabriel de la ciudad de Trujillo.
Teniendo como problema de investigación a la siguiente interrogante: ¿De qué manera el Marketing relacional influye en la fidelización de los clientes de la Institución Educativa Particular “San Gabriel” de la ciudad de Trujillo - 2018?.
De acuerdo con las variables de estudio, se identifica como variable independiente: Marketing Relacional; y como variable dependiente: Fidelización de clientes de la Institución Educativa Particular San Gabriel.
Se utilizó el diseño de investigación descriptivo correlacional, con una población de estudio de 120 clientes actuales y una muestra de 46 clientes, los cuales fueron seleccionados para dicha investigación. Se aplicó como técnica de recopilación de datos la encuesta.
Luego del procesamiento y análisis de datos, utilizando el coeficiente de correlación de Pearson, muestran una estrecha relación entre el Marketing Relacional y la Fidelización de los Clientes de la Institución Educativa San Gabriel de la ciudad de Trujillo. (Pearson r=0.711).
Mediante los resultados obtenidos se determinó una influencia del Marketing Relacional en la Fidelización de los clientes de la Institución Educativa San Gabriel de la ciudad de Trujillo.
Así mismo se determinó un alto grado de fidelización de los clientes con la Institución Educativa Particular “San Gabriel”.
ABSTRACT
The research carried out, has as a general objective, to determine the influence of relational marketing in the loyalty of the clients of the Particular Educational Institution San Gabriel of the city of Trujillo.
Having as a research problem the following question: How does Relationship Marketing influence the customer loyalty of the "San Gabriel" Private Educational Institution of the city of Trujillo - 2018?
According to the study variables, it is identified as an independent variable: Relational Marketing; and as a dependent variable: Customer loyalty of the San Gabriel Private Educational Institution.
It is a descriptive correlational research design, with a study population of 120 current clients and a sample of 46 clients that have been selected for this research. It was applied as a survey data collection technique.
Then, information about marketing relationships and the loyalty of the Clients of the Educational Institution was included. San Gabriel of the city of Trujillo. (Pearson r = 0.711).
Through the results, an influence of the commercialization was determined in the Loyalty of the customers of the Educational Institution San Gabriel of the city of Trujillo.
Likewise, a high degree of customer loyalty was determined with the "San Gabriel" Private Educational Institution.
En la actualidad la fuerte competencia existente en el Perú es cada vez mayor, nos ofrece mercados con un alto índice de competitividad, mercados saturados y clientes con la libertad de elegir qué servicio le conviene y aquello que mejor satisfaga sus necesidades.
Cada día el cliente es más exigente y se convierte en un bien escaso para las empresas, haciendo que su captación y conservación sean esenciales para alcanzar el éxito en una empresa.
Ante este escenario, hoy en día las empresas son cada vez más conscientes de la gran importancia y valor que se le debe dar al cliente dentro de la misma.
Es por ello que las organizaciones están cambiando la manera de desarrollar sus estrategias de marketing con el objetivo de poder llegar a nuevos clientes, fidelizarlos y hacerlos más rentables.
Burgos (2007), en el marketing relacional es fundamental alcanzar el máximo conocimiento, averiguar sus necesidades nos llevará a poder satisfacerlas y persuadirle para que cada vez más aumente su volumen de compras mientras dure la relación entre este y la empresa.
De este modo aumentaremos su participación de una forma bastante barata y sobre todo eficaz, conseguiremos que la empresa aumente su volumen de negocio y, por lo tanto, cumpla sus objetivos de aumentar la cuota de mercado.
La idea principal del marketing relacional no es tener clientes nuevos todos los días, se trata de mantener fieles a tu producto o servicio, ofreciéndoles ayuda, contenido, información y responder a sus preguntas para crear una relación viable a largo plazo y que se sientan conectados con tu empresa.
Las instituciones educativas son centros que imparten enseñanza con el objetivo de formar personas que desarrollen sus potencialidades, tanto cognitivas, idiomáticas, físico – motrices y socio emocionales es decir ayudarles a desarrollar actitudes.
La aplicación del marketing en las instituciones educativas ha sido un tanto complicado emplearlo, ya que en inicios se pensaba que la educación no debería ser vista como una actividad mercantilista, de tal modo que las instituciones educativas privadas se mantuvieron estáticas a lo largo del tiempo pensando que tenía un público ganado, sin
embargo, el uso de las prácticas del marketing, muchas de las instituciones no supieron manejarlo al punto de que muchas de ellas desaparecieron del rubro educativo.
Alvarado (2003), como muestra de ello en su libro “Gerencia y Marketing Educativo. Herramientas modernas de gestión educativa” plantea que la función del marketing en los servicios educativos es la de ayudar a definir las características del servicio y la manera como éste llegará al alumno y al padre de familia.
Actualmente una institución educativa que se esfuerce por crear relaciones a largo plazo con sus clientes (padres de familia y alumnos) obtendrá una ventaja competitiva frente a sus competidores, así mismo, debido a la gran competencia que existe en el mercado educativo, cada institución buscará desarrollar estrategias óptimas para poder fidelizar a sus clientes a través del marketing.
Es debido a lo expuesto anteriormente que la Institución Educativa Particular “San Gabriel” tras 7 años de experiencia educativa dentro de la enseñanza y aprendizaje de sus estudiantes está buscando determinar el nivel de fidelización de sus clientes, sin embargo no se ha detectado estudio alguno del nivel de sus estrategias de marketing relacional, ni el nivel de fidelización que muestran los clientes con la institución, es por ello que esta investigación nos permitirá conocer cada uno de estos temas y así poder definir el grado de relación entre ambas variables y luego con los resultados que se obtendrán, poder determinar aspectos de mejora y soluciones en la fidelización de los clientes.
1.1. Antecedentes
Dentro de los trabajos de investigación realizados anteriormente, se encuentran: Internacionales
Muñoz (2015), en su tesis “Marketing Relacional y la Fidelización de los clientes en la Empresa “GLOBAL CELL” de la Ciudad de Ambato”. Universidad Técnica de Ambato – Ecuador.
La autora llegó a las siguientes conclusiones:
a) Aunque los clientes de Global Cell, quienes en su mayoría son jóvenes con edades entre 21 a 35 años, casi siempre se encuentran satisfechos con el servicio y califiquen a los productos como excelentes, su nivel de recompra en la empresa es baja, lo cual refleja que no existe fidelización por parte de los clientes pues en su mayoría de ellos son nuevos y el número de compras realizadas en el establecimiento son mínimas afectando así el giro del negocio.
b) El motivo de compra predominante para los clientes que prefieren comprar en Global Cell es la variedad de productos, sin embargo, se ha descubierto que para que ellos en su mayoría vuelvan a comprar en un lugar toman en cuenta el precio y la calidad en el servicio.
Jaramillo & Torres (2013), en su tesis “El marketing relacional como factor clave en el proceso de fidelización de clientes. Caso: grandes constructoras de la ciudad de Manizales”. Universidad de Manizales – Colombia.
Los autores llegaron a las siguientes conclusiones:
a) El marketing relacional es un factor relevante en el proceso de la fidelización de clientes, así como se encuentra que las empresas se dan cuenta de la importancia de ese factor. Sin embargo, no está planteado como plan estratégico.
Naranjo (2016), en su tesis titulada: “Implementación de marketing relacional para la fidelización de los clientes de la aseguradora hispana de seguros”. Pontificia Universidad Católica del Ecuador. Sede Ambato - 2016.
El objetivo de la investigación era implementar estrategias de marketing relacional para fidelizar a los clientes de la aseguradora “Hispana de Seguros”,
donde la investigación fue de diseño no experimental y de tipo descriptivo correlacional con una población de 837 y una muestra de 237 clientes.
Donde el autor utilizó la prueba estadística de confiabilidad alfa de cronbach y distribución Chi-cuadrado, para lo cual se obtuvieron las siguientes conclusiones: Alfa de Cronbach igual a 0,807, lo cual indica un alto nivel de consistencia interna de escala, haciendo correcta su fiabilidad por lo que fue aplicable al estudio, el resultado del X2c= 29,33 fue mayor que el X2t= 26.296, gl=16 y nivel de significación de 5% (alfa a = 0.05). Por consiguiente, se rechazó la hipótesis nula y se aceptó la alterna, es decir la correcta aplicación del marketing relacional permitirá fidelizar a los clientes de Hispana de Seguros.
Así mismo se concluyó que: La implementación de un plan de marketing relacional, se enfoca a mejora la calidad en el servicio y lograr la de los clientes de la Aseguradora, con la finalidad de lograr el posicionamiento en la mente del consumidor y competir en el mercado de aseguradoras.
Mendoza (2008), en su tesis Plan estratégico de marketing relacional para incrementar los niveles de fidelidad de clientes de la empresa Rentauto en la ciudad de Quito, donde el objetivo de la investigación fue desarrollar un plan estratégico de marketing relacional en el mejoramiento de la gestión de relaciones, minimizar la pérdida de clientes, incremento de venta y satisfacción del cliente.
La investigación fue de tipo descriptivo, así mismo el autor llegó a las siguientes conclusiones:
a) El plan estratégico de marketing relacional permitirá potencializar las fortalezas presentadas por la empresa, minimizar debilidades, aprovechar oportunidades de mercado y prever amenazas, mediante la aplicación de estrategias ofensivas y defensivas para cada una de ellas.
b) Los segmentos identificados por su alto potencial deben ser aquellos a los cuales la empresa dirija sus esfuerzos para fidelizarlos cumpliendo expectativas, mediante la ejecución de estrategias como: la capacitación de trabajadores, implementación de programa CRM,
desarrollo de beneficios, con lo cual se pretenda conseguir la lealtad de los clientes reconociendo su valor para la empresa.
Salazar, Salazar, & Guaigua (2017), en su tesis El marketing relacional para mejorar la fidelización de los clientes en las cooperativas de ahorro y crédito del Caton Latacunga, donde el objetivo de la investigación fue determinar si el marketing relacional permite mejorar la fidelización de los clientes.
El estudio utilizo una investigación descriptiva. De acuerdo a las dimensiones presentadas en la variable independiente nos encontramos con el marketing relacional y su servicio post venta, satisfacción del cliente y a lo que concierne a la variable dependiente que es la fidelización de clientes tenemos al marketing directo, enfoque al cliente, esto conlleva a efectuar y generar una estrecha relación con el cliente, una relación que agregue valor y satisfacción a la misma, permitiéndoles así a las Cooperativas de Ahorro y Crédito anticiparse a las necesidades del cliente y superar así sus expectativas ganándose la confianza del cliente, realizando un adecuado seguimiento. Tuvo las siguientes conclusiones:
a) Los clientes de las pequeñas Cooperativas de Ahorro y Crédito del Cantón Latacunga, manifiestan los motivos de elección de dichas instituciones financieras, es por la facilidad de crédito y por bajos intereses, tal como se muestra reflejado en un 23% de encuestados, es por ello que se logró establecer que en las Cooperativas de Ahorro y Crédito actualmente no se preocupan por tener una relación con el cliente, mostrando así un escaso desarrollo de relaciones a largo plazo con los clientes.
b) Así mismo se puedo observar que un 48% de clientes, están inconformes con los servicios y programas de incentivos que las cooperativas actualmente ofrecen; por lo tanto, la fidelidad y lealtad de los clientes son vulnerable.
Nacionales
Suca (2012) en su tesis “Relación del Marketing Estratégico Relacional Educativo en la Calidad de la Gestión Pedagógica en las Instituciones Educativas
de la Red 07 en la Unidad Gestión Educativa Local 05 en San Juan de Lurigancho – Lima 2009”. Universidad Mayor de San Marcos – Lima.
El autor llegó a las siguientes conclusiones:
a) Empleando el coeficiente de Pearson se pudo determinar que existía una correlación positiva, ya que se obtuvo 0.795 para el personal docente y 0.800 para el personal directivo. Por lo tanto, se determinó una relación directa entre el marketing estratégico relacional educativo y la calidad de la gestión pedagógica.
b) Las instituciones educativas deberían contar con un plan de marketing estratégico relacional que les permita mantener relaciones a largo plazo con sus alumnos.
c) Se debe capacitar a los directivos y docentes para la aplicación del marketing relacional, ya que permite la mejora de calidad de la gestión pedagógica.
Alvarez & Corac (2015), en su tesis “Marketing relacional y calidad de servicio educativo en la Institución Educativa Privada “Jesús es mi Rey” – Villa El Salvador – 2014”. Universidad Autónoma del Perú - Lima
Los autores llegaron a las siguientes conclusiones:
a) El marketing relacional tiene una relación alta y significativa con la calidad de servicio educativo en la Institución Educativa Privada “Jesús es mi Rey” del Asentamiento Humano “Oasis de Villa” de Villa El Salvador , 2014; habiéndose desarrollado estrategias de captación de clientes, generación de necesidades educativas en la población y una adecuada relaciones interpersonales con los clientes y un coeficiente de correlación de Spearman igual a 0,643 y un nivel de significancia igual a 0,000.
Es decir, el marketing relacional y la calidad de servicio en una institución educativa es de gran importancia puesto que permite afianzar más sus relaciones con los clientes (padres de familia).
Caridad & Polo (2016), en su tesis titulada “Aplicación de las estrategias de marketing relacional y su contribución en la fidelización de los clientes de la empresa Renzo costa S.A.C de la ciudad de Chimbote 2016”
El objetivo de la investigación era determinar de qué manera la aplicación de estrategias de marketing relacional contribuyen en la fidelización de los clientes de la empresa, dicha investigación estuvo conformada por un población de 998 clientes fidelizados, la muestra se conformó con 278 clientes fidelizados, se utilizó el diseño casi experimental de un solo grupo, los resultados obtenidos muestran que la metodología utilizada fue Pearson, donde se obtuvo una correlación igual a 0.0001 es menor que (37,55) por tanto se rechazó la hipótesis nula y se aceptó la hipótesis alterna.
Por lo cual los autores concluyeron:
a) Se demostró que las aplicaciones de estrategias de marketing relacional contribuyen positivamente en la fidelización
b) En cuanto a los resultados de la primera encuesta antes de implementar las estrategias de marketing se observa que la empresa tiene fidelizados a un 65% de sus clientes y un 35% no está fidelizado, así mismo, un 46% de los clientes encuestados está en desacuerdo respecto al servicio al cliente, soluciones de quejas y reclamos.
c) En cuanto a los resultados de la segunda encuesta la cual nos permitió medir la fidelización de clientes después de la implementación y aplicación de las estrategias de marketing relacional, se obtuvo un incremento en la fidelización, comparado con la anterior encuesta de fidelización, se observó un aumento de 13%.
López (2014), El marketing relacional y su influencia en la fidelización de los clientes en la empresa JF corredores de seguros (Trabajo de investigación para optar el Título de Licenciada en Administración de Empresas) Universidad Nacional Tecnológica de Lima Sur, Lima, Perú.
El autor concluyó:
La influencia del Marketing relacional es directa ya que, en base a la encuesta realizada, el 91% de los clientes está totalmente de acuerdo en que
influye las comunicaciones y las relaciones que tenga la empresa para poder cerrar algún contrato (aceptación del seguro) y un 9 % de acuerdo. Lo que indica que aplicar el marketing relacional en sus clientes le genera beneficios a largo plazo.
El efecto que produce la influencia del Marketing relacional, en base a la aplicación del modelo de fidelización, es que la empresa tendrá una adecuada gestión de la cartera de clientes. De esta manera los clientes seguirán confiando en la empresa y ellos nos recomendarán (familiares, amigos o conocidos). Lo cual es favorable ya que permitirá que la cartera de cliente sea mayor.
La aplicación del modelo de fidelización de los clientes en la empresa JF corredores de Seguros ayudaría a mejorar las relaciones con los clientes para poder satisfacer sus requerimientos y necesidades. De manera que podamos retener a nuestros principales clientes monitoreando sus expectativas para una mejor atención.
De Guzman (2014), en su investigación “Estrategia de marketing relacional para lograr la fidelización de los clientes” donde se buscó determinar el impacto de la aplicación de la estrategia de marketing relacional en la fidelización de los clientes del Centro de Aplicación Productos Unión (ubicado en Lima).
En dicho cuestionario analizaba la fidelización de clientes bajo tres parámetros: compra, servicio y calidad; para lo cual se tuvieron las siguientes conclusiones:
a) Hubo una mejora significativa de la percepción de los clientes sobre los productos que ofrece el Centro de Aplicación Productos Unión.
b) La lealtad de los clientes de Productos Unión experimentó una mejora sustancial luego de aplicarse la estrategia de marketing relacional. c) Si el Centro de Aplicación Productos Unión fomentara el uso de su
estrategia de marketing relacional en todos sus puntos de venta, esto generaría mayor rentabilidad para la organización y dicha estrategia podría ser adaptada por otros negocios que forman parte de la corporación.
Locales
Reyna & Toribio (2017), en su tesis “Estrategias de marketing relacional en la fidelización de clientes de una institución educativa privada del barrio 6 del distrito de Florencia de Mora en el año 2016”. Trujillo, donde el objetivo principal fue determinar la aplicación del marketing relacional en la con una población 565 clientes, teniendo como muestra a 229; los datos se obtuvieron a través de una encuesta que se aplicó para conocer las percepciones de los clientes y consumidores sobre la calidad de los servicios brindados por la I.E, en la que se tuvo como resultados que los clientes están de acuerdo con el rendimiento de sus menores hijos, les parece buena la educación que brinda la IE, sin embargo, creen que deben mejorar en infraestructura, en una mejor atención al cliente, brindar promociones y descuentos en pensión de hermanos, apertura de nuevos talleres; más del 90 % aprueba el servicio brindado por la IE y lo recomendaría a un familiar o amistad.
Castillo (2017), en su tesis “La Calidad de Servicio y la Fidelización del Cliente de la Institución Educativa n° 80892 Los Pinos de la Ciudad de Trujillo, 2017”. Trujillo.
La autora llegó a las siguientes conclusiones:
a) De acuerdo al Coeficiente de Spearman, con un valor de 0.693 se determina que, existe una relación alta (directa) entre las variables Calidad del Servicio y la Fidelización del Cliente. Afirmando que, mientras la institución educativa brinde una buena calidad de servicio para con los alumnos, los clientes quienes son en este caso los padres de familia, estarán satisfechos con los servicios adquiridos, fidelizándose con la casa de estudios, caso contrario al mostrar insatisfacción con los mismos, la fidelización será mezquina para el centro educativo.
Díaz (2014), en su tesis titulada “Las redes sociales como herramienta del marketing relacional y la Fidelización de y clientes de la PYMES de calzado de la asociación de pequeños industriales y artesanos de Trujillo la Alameda del
Calzado” donde el objetivo era determinar si las pequeñas empresas de calzados podían lograr la fidelización de sus clientes empleando al marketing relacional a través del uso de redes sociales.
El autor llegó a las siguientes conclusiones:
a) La gran mayoría de clientes estaba familiarizada con el uso de la red social Facebook, pero las pequeñas empresas de calzado de la ciudad de Trujillo no empleaban las redes sociales para mantener relaciones perdurables en el tiempo con sus clientes ni contaban con alguna estrategia de marketing digital, ya que ellos se inclinan más por la publicidad en el punto de venta y algunas veces por radio, televisión y revistas.
- Las empresas que formaron parte del estudio no contaban con bases
de datos de sus clientes, ni averiguaban las necesidades de los mismos para satisfacerlos y fidelizarlos.
- Existía una fidelidad latente por parte del cliente hacia dichas empresas, debido a que no estaba dispuesto a pagar más por el producto en otros centros comerciales.
- El autor propone que los negocios creen sus páginas en Facebook para que puedan tener una mayor interacción con sus clientes que permita una posterior fidelización.
Castillo (2016), en su tesis titulada “Estrategias de marketing relacional y la fidelizacion de los clientes de la empresa Chimú Agropecuaria S.A. – Trujillo – 2015” donde el objetivo era determianr qué estrategias de marketing relacional permiten fidelizar a los clientes de la empresa Chimu Agropecuaria S.A. de la ciudad de Trujillo.
El autor concluyó que las estrategias de marketing relacional, tales como: Personalización masiva, Oferta personalizada, gestion con los clientes especiales; si permiten fidelizar a los clientes generando así lealtad, repeticion de conmpra; esto es siempre y cuando sus colaboradores manejen patrones de servicios
positivos hacia el cliente como: buen trato, disponibilidad de informacion, rapidez del servicio e incentivos, etc.
1.2. Justificación 1.2.1. Teórica
Existe la necesidad que las empresas desean conocer cómo el marketing relacional influye en la fidelización de su marca y con ello estar creando un nuevo conocimiento para aquellos interesados en el marketing relacional.
Para ello el presente trabajo de investigación nos permitió conocer la influencia del Marketing relacional en la fidelización basándonos en las afirmaciones teóricas y empleando como herramienta de medición a la encuesta.
1.2.2. Práctica
Este estudio de investigación permitió a la Institución Educativa Particular “San Gabriel” conocer el estado actual de las buenas relaciones que tienen con sus clientes para su fidelización.
Los resultados que se obtuvieron de dicha investigación nos conllevarán a identificar las estrategias a aplicar y tomar las medidas necesarias para posteriormente conseguir una estable fidelización de clientes y así asegurar la rentabilidad de la empresa.
1.2.3. Social
El presente trabajo de investigación ayudó a que la Institución Educativa Particular “San Gabriel” pueda darle un enfoque social con el fin de implementar estrategias de marketing relacional para mejorar las relaciones con sus clientes dentro de la misma institución, logrando que los padres de familia estén satisfechos con el servicio brindado y no opten por cambiar de institución, y con ello ayudar a que la empresa tenga mayor rentabilidad.
1.2.4. Metodológica
El siguiente trabajo de investigación permitió conocer la relación entre el marketing relacional y la fidelización de clientes de la Institución Educativa
Particular “San Gabriel” de la ciudad de Trujillo – 2018, además nos permitió configurar variables de estudio adaptadas a la realidad investigada, dimensionarlas, adaptar instrumentos de medición con la finalidad de tener una idea objetiva, científica y técnica sobre la realidad que se investiga. 1.3. Planteamiento del Problema
¿De qué manera el Marketing relacional influye en la fidelización de los clientes de la Institución Educativa Particular “San Gabriel” de la ciudad de Trujillo - 2018”
1.4. Marco Teórico 1.4.1. Marketing
Kotler (1999), afirma que: “el marketing es un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes”
García (2008), el marketing “relaciones que mantiene la empresa con sus clientes actuales y potenciales para responder a las necesidades que éstos expresan en condiciones de satisfacción para ambas partes”. Así se puede decir que el marketing pone en práctica una serie de observaciones y análisis para entender cuáles son las inquietudes, gustos, preferencias y necesidades de los posibles compradores.
Stanton, Etzel, & Walker (2007), afirma que “El marketing es un sistema total de actividades de negocio ideado para planear productos satisfactores de necesidades, asignarles precios, promover y distribuirlos a los mercados meta, a fin de lograr los objetivos de la organización”.
1.4.2. Marketing Relacional
Kotler & Armstrong, Fundamentos de Marketing (2003), afirma que el marketing de relaciones está orientado a entregar al cliente valor a largo plazo así mismo el éxito de la empresa esta medido por la satisfacción del cliente a largo plazo y su retención.
Alet (2004), “El marketing relacional es el proceso social y directivo de establecer y cultivar relaciones con los clientes, creando vínculos con beneficios para cada una de las partes, incluyendo a vendedores, prescriptores, distribuidores y cada uno de los interlocutores fundamentales para el mantenimiento y explotación de la relación”.
American Marketing Association (2005) citado por Burgos Garcia (2007), define que el marketing relacional es realizar acciones de marketing con el ánimo consciente de desarrollar y gestionar relaciones de confianza a largo plazo con los clientes, distribuidores, proveedores u otras partes implicadas en el ámbito del marketing.
Sarmiento (2015), indica que el marketing relacional es el proceso de identificar, establecer, desarrollar, mantener y cuando sea necesario, terminar las relaciones entre la organización, los clientes y otros socios a lo largo del tiempo con el fin de satisfacer beneficios mutuos y co-crear valores mediante la interacción.
Rivera & López (2012), afirman que realizar marketing relacional dentro de una organización es más adecuado cuando existen clientes que realizan compras repetitivas y a largo plazo, a menores compras realizadas por los clientes será más conveniente llevar a cabo prácticas fundamentadas en el marketing de relaciones
1.4.3. Herramientas de Marketing Relacional
Perez & Perez (2006), El establecimiento de unas relaciones estables con los clientes, como hemos señalado anteriormente, debe formar parte de la estrategia global de la empresa. En este sentido, el Marketing Relacional también debe ser planificado adecuadamente y debe ser puesto en marcha con las herramientas más fiables para su correcta aplicación. Veamos a continuación los pasos que deben seguirse:
a) Gestión de bases de datos
Los cimientos del Marketing Relacional están en la calidad de los datos que se tengan de los clientes. Si el objetivo final es conseguir el mayor
grado de personalización en la relación que tengamos con el cliente, necesitamos saber cosas de nuestro cliente.
En este sentido, lo esencial es conseguir los datos adecuados, no muchos datos que no nos sirvan de nada (en un apartado posterior analizaremos qué datos necesitamos conocer de los clientes para lograr maximizar los resultados de la relación comercial), y para ello es fundamental tener un apropiado sistema de recopilación, almacenamiento, tratamiento y análisis de esos datos. Es decir, un sistema de gestión de datos a través de la creación de bases de datos. b) Desarrollo de estrategias
Una vez conocidos los datos que nos interesan de los clientes de la empresa, es necesario crear las estrategias adecuadas para lograr el objetivo de personalización y de fidelización de los clientes.
Las estrategias que se implanten deben estar dirigidas a la creación de las relaciones, a su desarrollo y su mantenimiento en el tiempo.
c) Retroalimentación
Una vez se ha establecido la relación con el cliente, hay que conseguir que ésta sea de ida y vuelta, es decir, que el cliente nos haga llegar sus impresiones de loi que la empresa está haciendo, de lo que le satisface de esa relación y de lo que le disgusta o se podría mejorar.
1.4.4. Beneficios del marketing relacional
Sanchez (2015), señala algunos beneficios que implica para una empresa implementar una estrategia de marketing relacional:
a) Interactuar
Uno de los objetivos siempre debe de ser buscar la interacción con tu cliente. Esto es fundamental para el éxito de tu estrategia de marketing relacional. No se puede generar una relación duradera con un cliente si no interactúas con él.
b) Crear experiencias
Tienes la oportunidad y casi la obligación de crear experiencias para tus clientes usando el marketing relacional. Gracias a esa
interacción, vas a conocer mejor a tus clientes y vas a saber qué ofrecerles. Crea algo diferente y cercano.
c) Diferenciarte de tu competencia
Es una idea errónea pensar que haciendo lo mismo siempre vas a destacar de tu competencia.
d) Personalizar
El marketing relacional nos da la oportunidad de personalizar tus ofertas, servicios, y promociones. Esto se traduce en un aumento porcentual importante en aspectos clave como la conversión, la notoriedad y las ventas.
e) Confiar
La confianza es absolutamente fundamental, y con el marketing relacional estás más cerca de conseguir ese objetivo. A todas las empresas le encantaría que todos sus clientes o sus potenciales clientes confiaran en ellas, pero… ¿Realmente estás haciendo todo lo que puedes hacer para ganarte esa confianza? Nunca traiciones la confianza, aunque pueda parecer mínima, que tus clientes depositan en ti, ya que puede ser que no vuelvas a ver a ese cliente nunca más. f) Satisface sus necesidades
En este punto me refiero que gracias al marketing relacional puedes conocer mucho mejor a tus clientes. Gracias al aumento de la información que puedes obtener, podrás saber qué necesitan, qué demandan y cómo satisfacer esas necesidades de la mejor manera posible.
g) Fidelizar
Es uno de los beneficios de usar el marketing relacional, y uno de los más importantes. El fidelizar a tus clientes debe de ser un objetivo fundamental y básico en tu negocio. Retener los clientes es más rentable que conseguir nuevos así que crea un plan para retener a tus clientes.
1.4.5. Objetivos del marketing relacional
Kotler (2001), afirma que los principales objetivos del marketing relacional son los siguientes:
Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas.
Maximizar la información del cliente.
Identificar nuevas oportunidades de negocio.
Mejora del servicio al cliente.
Procesos de costes.
Identificar los clientes optimizados y personalizados.
Mejora de ofertas y reducción potenciales que mayor beneficio generen para la empresa.
Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes. 1.4.6. Elementos clave en el marketing relacional
Burgos (2007) indica que existen los siguientes elementos:
Interés en retener o conservar a los mejores clientes.
Resaltar beneficios que pueden obtener los clientes, se trata de establecer contactos frecuentes y beneficiosos para ambas partes.
Visión a largo plazo con los clientes basado en la confianza.
La calidad debe ser lo primordial para todos los miembros de la organización cumpliendo con especificaciones establecidas, se trata de personalizar el servicio para aportar mayor valor al cliente.
Establecer relaciones no solo con los clientes, sino que se debe incluir a empleados, vendedores de la empresa, proveedores y socios.
1.4.7. CRM
García (2001), define a la Gestión de Relaciones con los Clientes o CRM (Customer Relationship Management) como toda estrategia empresarial que implica un cambio de modelo de negocio, centrado en la gestión
automatizada de todos los puntos de contacto con el cliente, cuyo objetivo es captar, fidelizar y rentabilizar al cliente ofreciéndole una misma cara mediante el análisis centralizado de sus datos.
1.4.8. Elementos del CRM
Sierra (2005), afirma que existen los siguientes elementos del CRM: a) Personas
La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes.
b) Procesos
Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces.
c) Tecnología
Hay soluciones CRM al alcance de organizaciones de todos los tamaños y sectores, aunque claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos.
1.4.9. Fidelización
Reinares & Ponzoa (2004), afirman que fidelizar a los clientes supone establecer vínculos sólidos, con el objetivo de que los mismos incrementen sus compras en la empresa. Es decir, fidelizar es la acción orientada a conseguir que los clientes mantengan relaciones comerciales estrechas y prolongadas con la empresa a lo largo del tiempo.
Schnarch (2013), señala que la fidelización de los clientes necesita de un proceso de gestión que parte de un conocimiento profundo de los mismos. La información de los clientes se agrupa realizando una segmentación interna de grupos homogéneos en función de su respuesta a las actividades de venta.
Barquero (2007), indica que la fidelización son programas que están al orden del día, y en cierto modo están en el mercado la lealtad de forma natural, cuando los clientes siguen operando con la empresa.
1.4.10. Ventajas de la fidelización de clientes
García citado por Iraheta (2016), expone las ventajas de la fidelización dentro de las cuales resaltan por su importancia las siguientes:
a) Los clientes fieles generan más ingresos por más años. b) El coste de mantener los clientes actuales es
frecuentemente más bajo que el coste de adquirir nuevos clientes. Atender a un cliente fiel, supone un ahorro de costes para su empresa, porque en la medida que se conocen mejor sus deseos, cuesta menos atenderle bien. c) El cliente fiel tenderá a comprar el producto en nuestra empresa. Su lealtad aumentará en la medida en que se mejore su fidelización a través de la gestión.
d) Existe una relación directa entre la fidelidad del cliente y un mayor valor de compra en cada transacción respecto al cliente esporádico. Adicionalmente, la frecuencia de compra es mayor.
e) El cliente fiel y, por tanto, satisfecho, es la mejor fuente de comunicación para la empresa: Mucho más creíble y barata que la publicidad en medios masivos.
La comunicación boca-oído es altamente eficaz. Este factor ayuda a reducir considerablemente los costes de marketing de las empresas. Por el contrario, induce a que los gastos de marketing de la competencia deban ser mayores para poder contrarrestar los efectos de la fidelización.
1.4.11. Elementos de la fidelización
Barahona (2009), señala los siguientes elementos de la fidelización:
Satisfacción de cliente
Sin la consecución de este elemento no hay cabida para la fidelización. Cuando empleamos este término nos estamos refiriendo precisamente a lo que sustenta la propia existencia de la empresa. Los productos que ofrece la empresa han de cumplir con las expectativas del consumidor con el de satisfacer sus necesidades
Lealtad
Compromiso por parte del usuario a la marca y por parte de la empresa hacia el usuario. Con esto se pretende que la empresa cumpla una serie de requisitos y promesas establecidas, es un paso importante hacia la fidelización del cliente
Calidad de servicio
Evaluación de cumplimiento, es decir si dicho servicio cumple con los fines que tiene previsto y que puede verse modificado en futuras transacciones por futuras experiencias.
Recomendación
Estas acciones tienen por finalidad transformar a los clientes en embajadores de la marca o de la empresa. Su satisfacción por ser clientes es tal, que recomiendan a otros que también lo sean.
Habitualidad
Es el componente esencial e imprescindible de la fidelización que tiene un sentido de repetición de transacciones por un cliente hacia una empresa como por ejemplo la frecuencia, duración, antigüedad, repetición.
1.4.12. Estrategias de fidelización de clientes
InboundCycle (2014), señala que, para fidelizar clientes, además de lógicamente tratar de ofrecer el mejor producto posible, también es necesario poner en marcha estrategias específicas de fidelización. A continuación, vamos a citar las tres principales:
Programas de fidelización
Es una solución veterana y clásica que, no obstante, sigue teniendo una gran efectividad. Se puede implantar el típico programa de puntos con premios para los clientes que llegan a un cierto nivel de consumo de nuestros productos, o bien optar por estrategias más innovadoras. Por ejemplo: nombrar clientes vip, hacer regalos especiales a los clientes que más nos recomienden o sorprenderles con un regalo o beneficio totalmente inesperado.
Ofrecer apoyo incondicional a tus clientes
Como complemento a una buena comunicación y feedback con el cliente (algo totalmente imprescindible hoy en día), la marca puede convertirse en una especie de "mecenas" del propio cliente, dándole apoyo en sus proyectos personales. Por ejemplo, ofreciéndole un espacio en la web o el blog de la empresa para promocionar un libro suyo o cualquier iniciativa artística o cívica.
Buscar la excelencia en el servicio al cliente
Especialmente en el periodo de postventa, este aspecto es fundamental para lograr la satisfacción completa del cliente, un paso que resulta básico y muchas veces definitivo para conseguir su fidelización.
1.4.13. Beneficios del CRM en un programa de fidelización:
Newell (2002) señalan los siguientes beneficios:
a) Establecer relaciones superiores con los clientes, aumentando la satisfacción de ellos y excelencia en el servicio.
b) Aumentar las ganancias de la empresa, optimizando los recursos de venta y marketing.
c) Servicios siempre disponibles, acomodándose al cliente en tiempo y lugar.
d) Mejorar las tasas de respuesta y efectividad en el servicio post venta.
e) Identificar, retener y adquirir clientes rentables; mejorando la lealtad del cliente.
f) Sistemas de venta automatizados que generen menores costes por transacción.
1.5. Formulación de la Hipótesis
El Marketing Relacional influye de manera positiva en la fidelización de los clientes de la Institución Educativa Particular “San Gabriel” de la ciudad de Trujillo – 2018.
1.6. Objetivos
1.6.1. Objetivo General
Determinar la influencia del marketing relacional en la fidelización de los clientes de la Institución Educativa Particular “San Gabriel” de la ciudad de Trujillo - 2018.
1.6.2. Objetivos Específicos
Evaluar los beneficios del marketing relacional percibidos por los clientes de la Institución Educativa Particular “San Gabriel” de la ciudad de Trujillo – 2018.
Determinar el nivel de fidelización de los clientes con la Institución Educativa Particular “San Gabriel” de la ciudad de Trujillo - 2018.
Determinar la relación entre el marketing relacional y la fidelización de los clientes de la Institución Educativa Particular “San Gabriel” de la ciudad de Trujillo - 2018.
1.7. Variables
Variable independiente Marketing Relacional Variable dependiente Fidelización de los clientes
2.1. Diseño de investigación
2.1.1. Diseño Descriptivo Correlacional
La investigación buscará determinar el grado de intensidad existente entre las variables de interés en la misma muestra.
Donde:
M : Clientes de la Institución Educativa Particular “San Gabriel” de la ciudad de Trujillo
r : Relación entre las variables Ox y Oy Ox : Marketing Relacional
Oy : Fidelización de clientes 2.1.2. Tipo de investigación
La presente investigación es de tipo descriptiva correlacional, en donde se determinará la relación de marketing relacional en la fidelización de los clientes de la Institución Educativa Particular “San Gabriel” de la ciudad de Trujillo.
Según Cerda (1993), “tradicionalmente se define la palabra describir como el acto de representar, reproducir o figurar a personas, animales o cosas…”; y agrega: “Se deben describir aquellos aspectos más característicos, distintivos y particulares de estas personas, situaciones o cosas, o sea, aquellas propiedades que las hacen reconocibles a los ojos de los demás
De acuerdo con este autor, una de las funciones principales de la investigación descriptiva es la capacidad para seleccionar las características fundamentales del objeto de estudio y su descripción detallada de las partes, categorías o clases de ese objeto.
M
Ox
Oy r
La investigación descriptiva se sustenta principalmente en técnicas como la encuesta, la entrevista, la observación y la revisión documental.
Para Salkind (1999), la investigación correlacional tiene como propósito mostrar o examinar la relación entre variables o resultados de variables. De acuerdo con este autor uno de los puntos importantes respecto a la investigación correlacional es examinar relaciones entre variables o sus resultados, pero en ningún momento explica que una sea la causa de la otra. En otras palabras, la correlación examina asociaciones, pero no relaciones causales, donde un cambio en un factor influye directamente en un cambio en otro.
2.2. Material, Método y Técnica 2.2.1. Material
Población y muestra a) Población
La presente investigación estará constituida por una población de estudio de 120 clientes los mismos que conforman la base de datos actual de la Institución Educativa Particular “San Gabriel” de la ciudad de Trujillo, la cual se vio incrementada en el último año como se muestra en la tabla.
Tabla 1: Número histórico de clientes
Año Número de Clientes 2019 120 2018 110 2017 115 2016 100 2015 87
Fuente: Institución Educativa Particular “San Gabriel” Elaborado por el Autor
b) Muestra del estudio
La muestra estará determinada por 46 clientes, los cuales fueron seleccionados de la población y se determinó mediante la siguiente fórmula:
𝑛 = N ∗ 𝑍2∗ 𝑝 ∗ 𝑞 𝑒2∗ (𝑁 − 1) + 𝑍2∗ 𝑝 ∗ 𝑞 Donde:
n: Tamaño de la muestra N: Tamaño de la población
Z: = 1,96 (con seguridad del 95%) p: Proporción esperada = 5% q: 1-p =0.95
e: Error máximo permitido = 5%
𝑛 = 120 ∗ 1.962∗ 0.05 ∗ 0.95 0.052∗ (120 − 1) + 1.962∗ 0.05 ∗ 0.95
𝑛 = 17.33522/0.417476 𝑛 = 46
2.2.2. Métodos
Método Inductivo – Deductivo
Este método nos permitirá elaborar conclusiones y recomendaciones según los resultados obtenidos de la muestra.
Método Analítico – Sintético
Este método nos permitirá identificar y analizar la influencia del Marketing Relacional en la fidelización de los clientes de la Institución Educativa Particular “San Gabriel” de la ciudad de Trujillo.
2.2.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Técnicas
Encuesta: Esta técnica nos permitirá elaborar un grupo de preguntas las cuales serán aplicadas a la muestra obtenida de la población en estudio.
Instrumentos
El instrumento que se utilizó en la presente investigación, estuvo basada a través de un cuestionario, pero por medio de la evaluación de la escala de Likert.
La cual se diseñó a través de 12 preguntas con respectivas alternativas, de las cuales: las 5 primeras hacen referencia al marketing relacional y las 7 últimas a fidelización de los clientes.
Tabla 2: Alternativas de respuestas
Puntos Niveles 1 Totalmente en desacuerdo 2 En desacuerdo 3 Ni de acuerdo ni en desacuerdo 4 De acuerdo 5 Totalmente de acuerdo Fuente: La encuesta Elaborado por el Autor
Confiabilidad y validez
Para el cálculo de la confiabilidad del instrumento se aplicó mediante la escala de Likert. Según Quero (2010), con la creación del Alfa de Cronbach los investigadores fueron capaces de evaluar la confiabilidad o consistencia interna de un instrumento constituido por una escala de Likert, o cualquier escala de opciones múltiples.
Para el cálculo del Alfa de Cronbach se empleó la siguiente fórmula: ∝= ( 𝑘 𝑘 − 1) (1 − ∑𝜎12 𝜎𝑡2 ) 𝑘 = 𝑛ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 í𝑡𝑒𝑚𝑠 ∑𝑝𝑞 = 𝑠𝑢𝑚𝑎 𝑑𝑒 𝑙𝑎𝑠 𝑣𝑎𝑟𝑖𝑎𝑛𝑧𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑙𝑜𝑠 í𝑡𝑒𝑚𝑠 𝜎𝑡2 = 𝑣𝑎𝑟𝑖𝑎𝑛𝑧𝑎 𝑑𝑒 𝑙𝑜𝑠 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠
Se determinó mediante el empleo del Software SPSS 25, que fue obtenido mediante la tabulación de los datos y aplicando la fórmula, lo que permitió evaluar la confiabilidad y validez del instrumento.
Los resultados fueron los siguientes: a. Preguntas de Marketing Relacional Alfa de Cronbach: 0.847
b. Preguntas de Fidelización de los clientes Alfa de Cronbach: 0.866
En el Alfa de Cronbach se obtuvo como resultado un valor que, según lo establecido al margen, es aceptable y confiable para la investigación presente.
2.2.4. Estrategias metodológicas
Para la presente investigación se seguirán los siguientes pasos:
Para la recolección de la información obtenida mediante la encuesta se generó una base de datos de las variables de estudio, las cuales fueron sometidas al programa estadístico SPSS.
Para el análisis de los resultados se desarrollará la interpretación de los valores estadísticos y se organizará su presentación en tablas y figuras por variable, contrastando la hipotesis formulada.
Se discutirá sobre los resultados, por variable y se elaborará conclusiones y recomendaciones sobre dichos resultados.
2.2.5. Variables
2.2.5.1. Variables
Variable 1: Marketing relacional Variable 2: Satisfacción del cliente
42
2.2.5.2. Operacionalización de variables Tabla 3: Operacionalización de variables
VARIABLES CONCEPTO DIMENSIÓN INDICADOR ITEM
V1 M ark eting R el ac iona l
El marketing de relaciones está orientado a entregar al cliente valor a largo plazo así mismo el éxito de la empresa esta medido por la satisfacción del cliente a largo plazo y su retención. (Kotler & Armstrong, 2003).
“El marketing relacional es el proceso social y directivo de establecer y cultivar relaciones con los clientes, creando vínculos con beneficios para cada una de las partes…”. (Alet, 2004)
Interacción Experiencia
Comunicación Información Disposición
¿La comunicación del docente es constante con los padres de familia? ¿Recibe información oportuna acerca de los avances académicos de su menor hijo?
¿El personal académico está dispuesto a brindarles soluciones frente a problemas y dudas de forma inmediata?
¿Recibe información oportuna sobre las actividades que se realizan en la institución educativa?
Personalización Precios
¿Estaría de acuerdo con pagar un precio superior si se le añaden talleres y actividades dentro de la institución?
TESIS UNITRU Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT
Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/
43 V2 Fide liza ción de los c lie nt es
Fidelizar es la acción orientada a conseguir que los clientes
mantengan relaciones
comerciales estrechas y prolongadas con la empresa a lo largo del tiempo. (Reinares & Ponzoa, 2004) Satisfacción Lealtad Confianza Confianza Preferencia Recomendación
¿Actualmente usted se encuentra satisfecho con el servicio brindado por el personal de la institución educativa?
¿Se siente identificado con la Institución Educativa Particular “San Gabriel”?
¿Cree usted que nuestra institución educativa le genera confianza? De acuerdo con la experiencia que usted tiene en nuestra institución educativa, ¿Volvería a requerir nuestro servicio educativo?
¿Recomendaría a sus amigos y familiares nuestra institución educativa?
Calidad Calidad
Satisfacción
¿Está usted satisfecho con los materiales de estudio brindados por la institución educativa?
¿La institución educativa ofrece un servicio de calidad a su menor hijo?
Fuente: Encuesta Elaborado por el autor.
TESIS UNITRU Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT
Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/
3.1. Resultados
3.1.1. Presentación de los resultados obtenidos para la variable Marketing Relacional
Comunicación constante por parte de los docentes con los padres de familia. Tabla 4: Comunicación constante por parte de los docentes con los padres de familia. Niveles Frecuencia % Totalmente en desacuerdo 0 0 En desacuerdo 2 4 Ni de acuerdo ni en desacuerdo 5 11 De acuerdo 19 41 Totalmente de acuerdo 20 43 Total 46 100 Fuente: La encuesta Elaborado por el Autor
Figura 1: Comunicación constante por parte de los docentes con los padres de familia.
Fuente: La encuesta Elaborado por el Autor
Interpretación:
Del total de clientes encuestados, el 44% precisó estar totalmente de acuerdo con que la comunicación del docente es constante, mientras que ningún encuestado manifestó estar totalmente en desacuerdo.
44% 41% 11% 4% Totalmente de acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo
Tabla 5: Información oportuna de avances académicos. Niveles Frecuencia % Nunca 0 0 Raramente 1 2 Ocasionalmente 5 11 Frecuente 21 46 Muy frecuente 19 41 Total 46 100 Fuente: La encuesta Elaborado por el Autor
Figura 2: Información oportuna de avances académicos.
Fuente: La encuesta Elaborado por el Autor
Interpretación:
Del total de clientes encuestados, el 41% precisó que es muy frecuente la información oportuna de los avances académicos, mientras que ningún encuestado manifestó que nunca recibe información oportuna acerca de los avances académicos de su menor hijo.
41% 46% 11% 2% Muy frecuentemente Frecuentemente Ocasionalmente Raramente Nunca
Tabla 6: Disposición para la solución de problemas y dudas. Niveles Frecuencia % Nunca 1 2 Raramente 4 9 Ocasionalmente 14 30 Frecuentemente 19 41 Muy frecuentemente 8 17 Total 46 100 Fuente: La encuesta Elaborado por el Autor
Figura 3: Disposición para la solución de problemas y dudas.
Fuente: La encuesta Elaborado por el Autor
Interpretación:
Del total de clientes encuestados, el 41% precisó que es frecuente la disposición del personal académico para solucionar problemas y dudas de forma inmediata, mientras que un 2% de encuestado manifestó que el personal nunca está dispuesto a solucionar sus problemas y dudas.
17% 41% 31% 9% 2% Muy frecuentemente Frecuentemente Ocasionalmente Raramente Nunca
Tabla 7: Información oportuna de actividades a realizar en la institución educativa. Niveles Frecuencia % Nunca 0 0 Raramente 2 4 Ocasionalmente 3 7 Frecuentemente 19 41 Muy frecuentemente 22 48 Total 46 100 Fuente: La encuesta Elaborado por el Autor
Figura 4: Información oportuna de actividades a realizar en la institución educativa.
Fuente: La encuesta Elaborado por el Autor
Interpretación:
Del total de clientes encuestados, el 48% precisó que es muy frecuente la información oportuna sobre las actividades que se realizan en la institución, mientras que ningún encuestado manifestó que nunca recibe información oportuna de las actividades que se realizan en la institución educativa.
48% 41% 7% 4% Muy frecuentemente Frecuentemente Ocasionalmente Raramente Nunca
Tabla 8: Pago de precio superior por añadir talleres y actividades dentro de la institución. Niveles Frecuencia % Totalmente en desacuerdo 2 4 En desacuerdo 3 7 Ni de acuerdo ni en desacuerdo 17 37 De acuerdo 13 28 Totalmente de acuerdo 11 24 Total 46 100 Fuente: La encuesta Elaborado por el Autor
Figura 5: Pago de precio superior por añadir talleres y actividades dentro de la institución.
Fuente: La encuesta Elaborado por el Autor
Interpretación:
Del total de clientes encuestados, el 37% precisó estar ni de acuerdo ni en desacuerdo con pagar un precio superior si se añaden talleres y actividades dentro de la institución, mientras que un 4% de encuestado manifestó estar totalmente en desacuerdo con pagar un precio superior si se añaden talleres.
24% 28% 37% 7% 4% Totalmente de acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
3.1.2. Presentación de los resultados obtenidos en la aplicación de las encuestas para la variable Fidelización de los clientes
Tabla 9: Satisfacción con el servicio brindado por el personal de la institución educativa. Niveles Frecuencia % Totalmente en desacuerdo 0 0 En desacuerdo 1 2 Ni de acuerdo ni en desacuerdo 3 7 De acuerdo 32 70 Totalmente de acuerdo 10 22 Total 46 100 Fuente: La encuesta Elaborado por el Autor
Figura 6: Satisfacción con el servicio brindado por el personal de la institución educativa.
Fuente: La encuesta Elaborado por el Autor Interpretación:
Del total de clientes encuestados, el 70% precisó estar de acuerdo con el servicio brindado por el personal de la institución, mientras que ningún encuestado manifestó estar totalmente en desacuerdo con servicio brindado.
22% 70% 6% 2% Totalmente de acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
Tabla 10: Identificación con la Institución Educativa Particular “San Gabriel”. Niveles Frecuencia % Totalmente en desacuerdo 1 2 En desacuerdo 2 4 Ni de acuerdo ni en desacuerdo 4 9 De acuerdo 22 48 Totalmente de acuerdo 17 37 Total 46 100 Fuente: La encuesta Elaborado por el Autor
Figura 7: Identificación con la Institución Educativa Particular “San Gabriel”.
Fuente: La encuesta Elaborado por el Autor
Interpretación:
Del total de clientes encuestados, el 48% precisó estar de acuerdo con que se siente identificado con la institución, mientras que un 2% de encuestado manifestó estar totalmente en desacuerdo con sentirse identificado con la institución. 37% 48% 9% 4%2% Totalmente de acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
Tabla 11: Confianza generada por la institución educativa. Niveles Frecuencia % Totalmente en desacuerdo 0 0 En desacuerdo 0 0 Ni de acuerdo ni en desacuerdo 3 7 De acuerdo 28 61 Totalmente de acuerdo 15 33 Total 46 100 Fuente: La encuesta Elaborado por el Autor
Figura 8: Confianza generada por la institución educativa.
Fuente: La encuesta Elaborado por el Autor
Interpretación:
Del total de clientes encuestados, el 61% precisó estar de acuerdo con que la institución le genera confianza, mientras que ningún encuestado manifestó estar totalmente en desacuerdo con la confianza generada por la institución.
26% 61% 9% 4% Totalmente deacuerdo De acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
Tabla 12: Volver a requerir el servicio educativo. Niveles Frecuencia % Totalmente en desacuerdo 0 0 En desacuerdo 1 2 Ni de acuerdo ni en desacuerdo 7 15 De acuerdo 21 46 Totalmente de acuerdo 17 37 Total 46 100 Fuente: La encuesta Elaborado por el Autor
Figura 9: Volver a requerir el servicio educativo.
Fuente: La encuesta Elaborado por el Autor
Interpretación:
Del total de clientes encuestados, el 46% precisó estar de acuerdo con volver a requerir el servicio, mientras que ningún encuestado manifestó estar totalmente en desacuerdo con volver a requerir nuestro servicio.
37% 46% 15% 2% Totalmente de acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
Tabla 13: Recomendación de la institución educativa a familiares y amigos. Niveles Frecuencia % Totalmente en desacuerdo 0 0 En desacuerdo 2 4 Ni de acuerdo ni en desacuerdo 8 17 De acuerdo 28 61 Totalmente de acuerdo 8 17 Total 46 100 Fuente: La encuesta Elaborado por el Autor
Figura 10: Recomendación de la institución educativa a familiares y amigos.
Fuente: La encuesta Elaborado por el Autor
Interpretación:
Del total de clientes encuestados, el 61% precisó estar de acuerdo con recomendar los servicios de la institución, mientras que ningún encuestado manifestó estar totalmente en desacuerdo en recomendar los servicios de la institución. 18% 61% 17% 4% Totalmente de acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo