UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
SISTEMA DE EDUCACIÓN A DISTANCIA
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE
SERVICIOS Y RECURSOS HUMANOS
TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN EMPRESAS DE SERVICIOS Y RECURSOS HUMANOS
TEMA: CAPACITACIÓN DIRIGIDA A LOS ASESORES MASIVOS DEL BANCO PICHINCHA PARA ELEVAR SU DESEMPEÑO LABORAL
AUTORA: MARÍA BELÉN ORTEGA POZO
DIRECTORA: DRA. NANCY VÁSQUEZ CASTILLO
QUITO – ECUADOR
I
CERTIFICACIÒN
Certifico que bajo mi dirección la presente tesis ha sido
realizada en su totalidad por la Señorita MARIA BELEN
ORTEGA POZO
---
Dra. Nancy Vásquez CastilloII
AUTORÍA
Del contenido de la presente tesis se responsabiliza la autora
………..
MARIA BELEN ORTEGA POZO
III
DEDICATORIA
IV
AGRADECIMIENTO
V ÍNDICE DE CONTENIDOS
CAPÍTULO I ... 1
EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN ... 1
1.1 TEMA ... 1
1.2 PLANTEAMIENTODELPROBLEMA ... 1
1.2.1 Formulación del problema ... 4
1.2.2 Reseña Histórica... 4
1.2.3 Sistematización del Problema ... 5
1.3 OBJETIVOSDELAINVESTIGACIÓN ... 5
1.3.1 Objetivo General ... 5
1.3.2 Objetivos específicos ... 6
1.4JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DEL PROBLEMA ... 6
1.5DELIMITACIONES ... 7
CAPÍTULO II ... 8
MARCO TEÓRICO ... 8
2.1MARCO REFERENCIAL ... 8
2.1.1 Reseña Histórica... 8
2.1.2 Productos bancarios ... 9
2.1.3 Organigrama de la institución ... 14
2.1.4 Perfil del ejecutivo de negocios ... 15
2.2MARCO TEÓRICO ... 16
2.2.1 Administración de recursos y el talento humano... 16
2.2.2 Capacitación del personal ... 36
2.2.3 Proceso de capacitación ... 41
2.2.4TIPOS DE CAPACITACIÓN... 44
2.2.5 Técnicas de capacitación en grupo ... 49
2.2.6 Métodos de evaluación de la capacitación ... 53
2.2.7 Temario de la capacitación ... 55
2.3MARCO CONCEPTUAL ... 75
VI
CAPÍTULO III ... 77
MARCO METODOLÓGICO ... 77
3.1TIPO DE INVESTIGACIÓN ... 77
3.2MÉTODOS DE LA INVESTIGACIÓN ... 77
3.3POBLACIÓN Y MUESTRA ... 78
3.4TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ... 79
3.4.1 Entrevista ... 79
3.4.2 Encuesta ... 79
3.4TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN ... 79
CAPITULO IV ... 80
PRESENTACIÓN DE RESULTADOS ... 80
4.1.PRESENTACIÓN DE RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS ... 80
4.1.1 Encuestas realizadas a los asesores masivos del Banco Pichincha en Quito ... 80
4.2DETERMINACIÓN DE LAS NECESIDADES DE CAPACITACIÓN DE LOS ASESORES COMERCIALES DEL BANCO PICHINCHA ... 83
CAPÍTULO V ... 97
PROPUESTA: PROGRAMA DE CAPACITACIÓN ... 97
5.1JUSTIFICACIÓN ... 97
5.2OBJETIVOS DE LA PROPUESTA ... 97
5.3ESTRATEGIAS ... 97
5.4TEMARIO DE LA CAPACITACIÓN ... 98
5.4.1 Productos del banco en general ... 98
5.4.2 Técnicas de venta ... 100
5.4.3 Créditos productivos orientados al segmento PyMES ... 102
5.4.5 Posicionamiento frente a la competencia ... 104
5.4.6 Comportamiento del consumidor ... 106
5.5ESTRATEGIA METODOLÓGICA ... 111
5.6ACTIVIDADES ... 111
VII
5.8ACTORES INVOLUCRADOS ... 112
5.9PERFIL DE EJECUTIVO DE NEGOCIOS MASIVO PROPUESTO ... 112
5.9.1 Responsabilidades del cargo ... 112
5.9.2 Perfil duro ... 113
5.9.3 Perfiles de competencia. ... 114
5.10CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ... 116
5.11PRESUPUESTO DEL PROGRAMA ... 123
5.12INDICADORES DE EVALUACIÓN ... 125
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ... 127
A.CONCLUSIONES ... 127
B.RECOMENDACIONES ... 128
BIBLIOGRAFÍA ... 129
INTERNET ... 130
ANEXOS ... 131
ANEXO1.LISTADODEASISTENTES ... 132
ANEXO2.ENCUESTA ... 135
ANEXO3.FORMATODEINVITACIÓN ... 137
VIII ÍNDICE DE TABLAS
Tabla N° 1. ¿Qué sexo tiene? ... 80
Tabla N° 2. ¿Cuál es su edad? ... 81
Tabla N° 3. ¿Cuál es su estado civil? ... 82
Tabla N° 4. ¿Dónde estudió? ... 83
Tabla N° 5. ¿Cuál es la fuente de su aprendizaje laboral? ... 84
Tabla N° 6. ¿Tiene conocimientos de idiomas extranjeros? ... 85
Tabla N° 7. ¿Qué tiempo trabaja en esta agencia? ... 86
Tabla N° 8. ¿Qué solicitudes atiende? ... 87
Tabla N° 9. ¿Qué fortalezas identifica en el servicio a la clientela de Banco Pichincha? ... 88
Tabla N° 10. ¿Qué debilidades identifica en el servicio a la clientela del Banco Pichincha? ... 89
Tabla N° 11. ¿Le gusta trabajar con personas? ... 90
Tabla N° 12. ¿Cuál es su mayor recompensa al trabajar en Banco Pichincha? ... 91
Tabla N° 13 . ¿Con qué frecuencia recibió capacitación en trabajos anteriores al que tiene en el Banco Pichincha? ... 92
Tabla N° 14. ¿Recibió capacitación antes de ocupar su puesto en el Banco Pichincha? ... 93
Tabla N° 15. ¿Cuánto tiempo duró esa capacitación? ... 94
Tabla N° 16. ¿Qué temas se abordaron? ... 95
IX ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico Nº 1. Objetivos organizacionales e individuales ... 29
Gráfico Nº 2. ¿Qué sexo tiene? ... 80
Gráfico Nº 3. ¿Cuál es su edad? ... 81
Gráfico Nº 4. ¿Cuál es su estado civil? ... 82
Gráfico Nº 5. ¿Dónde estudió? ... 83
Gráfico Nº 6. ¿Cuál es la fuente de su aprendizaje laboral? ... 84
Gráfico Nº 7. ¿Tiene conocimientos de idiomas extranjeros? ... 85
Gráfico Nº 8. ¿Qué tiempo trabaja en esta agencia? ... 86
Gráfico Nº 9. ¿Qué solicitudes atiende? ... 87
Gráfico Nº 10. ¿Qué fortalezas identifica en el servicio a la clientela de Banco Pichincha? ... 88
Gráfico Nº 11. ¿Qué debilidades identifica en el servicio a la clientela del Banco Pichincha? ... 89
Gráfico Nº 12. ¿Le gusta trabajar con personas?... 90
Gráfico Nº 13. ¿Cuál es su mayor recompensa al trabajar en Banco Pichincha? ... 91
Gráfico Nº 14. ¿Con qué frecuencia recibió capacitación en trabajos anteriores al que tiene en el Banco Pichincha? ... 92
Gráfico Nº 15. ¿Recibió capacitación antes de ocupar su puesto en el Banco Pichincha? ... 93
Gráfico Nº 16. ¿Cuánto tiempo duró esa capacitación? ... 94
Gráfico Nº 17. ¿Qué temas se abordaron? ... 95
Gráfico Nº 18. ¿Sobre qué temas le gustaría recibir capacitación en el banco Pichincha? ... 96
X
INTRODUCCIÓN
Este trabajo tiene como principal propósito explicar y describir la Capacitación dirigida a los asesores masivos del Banco Pichincha a fin de elevar su desempeño laboral. Este tema ayudará a comprender de mejor manera la gestión de talento humano en el Banco Pichincha, institución que se encuentra en el sector financiero, siendo uno de los principales impulsores de la economía del país.
El tema de estudio está vinculado con las asignaturas correspondientes al desarrollo y capacitación del talento humano, lo que nos ayudará a tener un mejor conocimiento de la teoría y práctica de este subsistema de Gestión del Talento Humano.
En el primer capítulo El Problema de la Investigación, abarcaremos el planteamiento del problema, se establecerán los objetivos a conseguir después de toda la investigación, realizaremos la justificación, importancia y se determinarán cuáles son las delimitaciones del problema.
En el segundo capítulo se estudia el Marco Teórico, en el cual tendremos el Marco Referencial donde encontraremos trabajos relacionados con el tema de estudio, mencionaremos los productos y servicios que tiene el banco, así como el organigrama de la institución y el perfil del asesor masivo. En el Marco Teórico estudiaremos la importancia de la administración del Talento Humano, la capacitación, tipos, técnicas y sus procesos. El Marco Conceptual permite reforzar los conceptos que tiene relación con el tema a defender.
XI En el cuarto capítulo se realizará la presentación de los resultados de las encuestas realizadas a los asesores masivos del Banco Pichincha y determinaremos las necesidades de capacitación las cuales nos ayudaran a elevar el desempeño laboral.
En el quinto capítulo se diseñará la propuesta del programa de capacitación en el que constará la justificación, objetivos, estratégicas y el temario de capacitación, compuesto por los cinco principales temas que abarcará el estudio y son Productos del Banco en general, Técnicas de Venta, Créditos productivos orientados al segmento Pymes, Posicionamiento frente a la competencia, Comportamiento del consumidor, se establecerá por cada tema uno objetivos, metodología, técnicas a utilizar, contenido, logística, requisitos y presupuesto, se determinará el perfil del Asesor Masivo de Banco Pichincha.
María Belén Ortega Pozo Página 1
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN
1.1 TEMACAPACITACIÓN DIRIGIDA A LOS ASESORES MASIVOS DEL BANCO PICHINCHA PARA ELEVAR SU DESEMPEÑO LABORAL
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La competitividad que se aprecia en el mercado global exige de las empresas ecuatorianas de los diferentes sectores y giros, y entre ellas a las instituciones financieras, una permanente actualización de sus recursos, y muy especialmente del talento humano, lo que se logra mediante la capacitación continua de todo el personal. Existen muchos factores que obligan a las organizaciones a modificar sus estrategias en función de los cambios del entorno, pero siempre en sujeción a sus objetivos, misión y visión organizacionales.
Asimismo, se observa que coinciden diversos factores que aportan al logro de las metas organizacionales, procurando la excelencia de la empresa en un mercado local, regional y mundial cada vez más exigentes, pero no cabe duda que el más importante es el talento humano ya que es el único contacto directo con el cliente el cual se va a encargar de apoyarlo en sus necesidades financieras. El diseño de un programa de capacitación dirigido a los asesores masivos del Banco Pichincha permitirá responder con puntualidad las necesidades financieras de los clientes de la institución, consolidando el liderazgo que esta entidad tiene actualmente en el mercado financiero ecuatoriano, con una alta proyección internacional, considerando las agencias que tiene en diferentes países, como España, Estados Unidos y Colombia.
María Belén Ortega Pozo Página 2 Observando diversos datos tanto del propio banco como de la Superintendencia de Bancos, se aprecia que esta institución lidera el mercado bancario nacional, con una cartera total de U$D 3.174.753.000, bastante lejos de sus inmediatos seguidores, el Banco de Guayaquil (U$D 1.285.908.000), del Pacífico, con U$D 1.044.810.000 y Produbanco, con U$D 836.255.000.1
También se aprecia que esta entidad presenta un Patrimonio técnico / activos ponderados por riesgo de 11.90%, un Capital Libre del 42.48%, un Excedente o deficiencia de 194,060 y el Patrimonio Secundario / Patrimonio Primario en una relación de 30.73%,2 es decir, se tienen indicadores del estado financiero altamente positivos, lo cual se traduce en confianza y expectativa de parte del usuario o cliente del banco, mismos que, sin embargo, pueden verse afectadas en caso de no encontrar respuestas a todas sus inquietudes. No debe olvidarse que la principal responsabilidad así como el más grande desafío de una empresa líder en cualquier rubro del mercado es mantener su cualidad, asegurando su permanente crecimiento y aprovechando cualquier espacio que deje o descuide la competencia.
Al constatarse el crecimiento poblacional, pero también del flujo de efectivo que circula en el país, sea por remesas o como resultado de diversas medidas financieras públicas, como el bono del Desarrollo Humano, se advierte también que existe una interesante oportunidad para captar tanto depósitos como para poner a disposición de clientes dedicados a diversos rubros de la economía nacional créditos que impulsen el crecimiento económico, tanto de personas naturales como de empresas nacionales.
En este contexto, se observa que el Banco Pichincha, concretamente el área Comercial, de la cual depende la difusión de los diversos productos, a pesar de su liderazgo indiscutible en el mercado financiero ecuatoriano, presenta los siguientes problemas:
María Belén Ortega Pozo Página 3
- Personal poco motivado, sólo les mueve la recompensa del sueldo y las comisiones.
- Programas de capacitación esporádicos, algunos de ellos sin relación a la misión y visión institucional, y carentes de una planificación que responda a las necesidades del Banco.
- Alta rotación del personal, lo que implica una renovación permanente de la fuerza de ventas de la empresa.
- Deficiente respuesta empresarial a la alta demanda de créditos y otros servicios financieros que podría cubrir el Banco.
- Canales de comunicación deficientes en lo que se refiere a la disponibilidad de información constante que permita a la empresa la toma de decisiones respecto a las mejores necesarias. Se verifica esto en la constatación de que la empresa carece de reportes diarios que se generen como resultado de la visita de interesados en los diferentes servicios financieros, de forma que se mida el retorno de los mismos, desperdiciándose valiosos datos que permitan hacer una evaluación constante de los requerimientos organizacionales.
De este abanico de problemas, se seleccionaron aquellos relativos a la deficiente capacitación, considerando además que está relacionada con la motivación del personal, con lo que se consolida la identificación de la problemática a abordar.
Hoy en día las instituciones están tomando conciencia sobre la importancia de valorar al factor humano y poder capacitarles tratando de cambiar o modificar las actitudes, habilidades y conocimientos que tienen hacia los clientes, y de esta manera llegar a ser profesionales competitivos en el mercado financiero.
María Belén Ortega Pozo Página 4 1.2.1 Formulación del problema
- ¿Qué requisitos técnicos debe cumplir el diseño de un programa de capacitación para asesores masivos del Banco Pichincha en la ciudad de Quito?
1.2.2 Reseña Histórica
Desde su fundación, Banco Pichincha
ha apostado por metas que han
convertido en el líder del mercado.
Un 11 de abril de 1906, nace en Ecuador la compañía anónima Banco Pichincha.
Constituida entonces como un banco de emisión, circulación y descuento, la entidad fijó desde sus inicios su prioridad: trabajar en el mercado de divisas. Gracias a las gestiones del entonces vicepresidente, la institución consiguió colocar fondos en el extranjero por un capital inicial de 600 mil sucres, lo que marcó el comienzo de la vida legal del Banco Pichincha y el inicio de la presencia mundial que lo caracteriza.
La primera agencia bancaria se estableció en la intersección de las calles Venezuela y Sucre, en la propiedad de Juan Francisco Freile.
El primer directorio estuvo conformado por ilustres ecuatorianos. Manuel Jijón Larrea (presidente fundador), Manuel Freile Donoso e Ignacio Fernández Salvador (gerentes fundadores) fueron algunos de ellos, entre otros hombres de negocios de la época.
María Belén Ortega Pozo Página 5 acciones, cheques, letras de cambio, libretas para los estados de cuentas corrientes, útiles de escritorio, y otras herramientas necesarias para el trabajo bancario.
En los siguientes años, y debido al rápido y creciente desarrollo del país, se comenzó a pensar en un aumento de capital. Este se materializó en 1928, cuando quedó fijado en la considerable suma de 3.200.000 dólares.
Estos pasos iníciales formaron al Banco Pichincha de hoy, y le permitieron alcanzar grandes e importantes metas que lo han convertido en la primera institución bancaria de Ecuador.
1.2.3 Sistematización del Problema
- ¿Cuál es la situación actual del personal dependiente del Área Comercial del Banco Pichincha en la ciudad de Quito?
- ¿Qué características debe cumplir un programa de capacitación dirigido a los asesores masivos del Banco Pichincha en la ciudad de Quito?
- ¿Qué necesidades específicas debe buscar satisfacer un programa de capacitación dirigido a los asesores masivos del Banco Pichincha en la ciudad de Quito?
- ¿Qué temario debe incluirse en un programa de capacitación dirigido a los asesores masivos del Banco Pichincha en la ciudad de Quito?
- ¿Qué indicadores de evaluación se requiere para medir el éxito de un programa de capacitación dirigido a los asesores masivos del Banco Pichincha en la ciudad de Quito?
1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 1.3.1 Objetivo General
María Belén Ortega Pozo Página 6 1.3.2 Objetivos específicos
Describir la situación actual del personal dependiente del Área Comercial del Banco Pichincha en la ciudad de Quito.
Identificar las características que debe cumplir un programa de capacitación dirigido a los asesores masivos del Banco Pichincha en la ciudad de Quito.
Diseñar un programa de capacitación dirigido a los asesores masivos del Banco Pichincha en la ciudad de Quito.
Desarrollar el temario que debe incluirse en un programa de capacitación dirigido a los asesores masivos del Banco Pichincha en la ciudad de Quito.
Formular los indicadores de evaluación requeridos para medir el éxito de un programa de capacitación dirigido a los asesores masivos del Banco Pichincha en la ciudad de Quito.
1.4 Justificación e Importancia del Problema
Al ser el sector financiero uno de los principales impulsores de la economía de cualquier país, este tema posibilitará una mejor comprensión de la gestión del talento humano dentro del Banco Pichincha, el más grande e importante del sistema financiero ecuatoriano, con presencia en todo el país y más allá de sus fronteras, por lo que este tema de estudio posibilitará el mayor crecimiento de la institución, con principal énfasis en el personal del Área Comercial.
María Belén Ortega Pozo Página 7 materia académica seleccionada, relacionándola con la gestión estratégica de la entidad seleccionada.
En cuanto al aporte teórico, se espera reforzar los conceptos y explicaciones relativas al tema de estudio, con pruebas empíricas a desarrollar en la institución elegida, aplicando las categorías relacionadas con la problemática seleccionada.
Metodológicamente, se diseñarán los instrumentos de recolección más apropiados para el presente estudio, así como la formulación de técnicas y estrategias relativas a la motivación y programación de actividades para la capacitación del personal.
1.5 Delimitaciones
El presente plan de tesis se realizará en el Banco Pichincha, específicamente en el área de Asesores Masivos ciudad de Quito.
María Belén Ortega Pozo Página 8
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 Marco Referencial2.1.1 Reseña Histórica
Durante un proceso de investigación en bibliotecas, no se identificó ninguna investigación específica sobre capacitación de recursos humanos dirigida al Área Comercial del Banco Pichincha, pero sí se encontraron diversos estudios relativos a la capacitación en general, como el Plan de capacitación y apoyo para el desarrollo del agroturismo, investigación, tesis cuyo objetivo principal fue desarrollar un Plan de Capacitación, dirigido a los diferentes actores que tienen contacto con el turista: agricultores, administradores y dueños de haciendas.
También se consultó la tesis con el título de “Programa de Capacitación en Seguridad y Salud Ocupacional”. La referida tesis desarrolla un programa de
capacitación en seguridad y salud ocupacional basado en el Sistema de Administración de la Seguridad y Salud en el Trabajo del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social con la finalidad de cambiar la cultura organizacional existente en la empresa donde se desarrolla la propuesta, es decir, formar un subsistema que ejerza considerable influencia, sobre sus normas, valores, ideas y creencias institucionales, mediante los cuales se hará frente a los desafíos internos de la institución.
Además, se tomó en cuenta el trabajo titulado “Elaboración del programa de
capacitación en seguridad, salud y ambiente para los empleados de la compañía Andes Petroleum Ecuador Ltd., en el bloque Tarapoa, que tuvo como finalidad la elaboración de un Programa de Capacitación en las áreas de Seguridad, Salud y Ambiente para los trabajadores que laboran en el bloque Tarapoa de la Compañía Andes Petroleum Ecuador Ltd. A través de la metodología denominada “Árbol de Problemas” o “Análisis Situacional”, se
María Belén Ortega Pozo Página 9 estableciendo puntos críticos, sobre los cuales se deben implementar correcciones a un corto plazo. Posterior a este análisis, se realizó un trabajo de campo conjuntamente con los empleados objeto de este estudio, con quienes se desarrollaron y se aplicaron los métodos de “Diagnóstico de Necesidades de Capacitación;” y “Evaluación Preliminar de Riesgos Físicos”, cuyos resultados
se enmarcan en los requerimientos de formación por cada uno de los treinta y siete puestos de trabajo analizados, en relación a las principales tareas ejecutadas por los individuos y a los riesgos asociados a cada una de ellas.
En todos estos casos, se toma en cuenta el fundamento teórico, para su posterior revisión en las fuentes documentales citadas, de manera que se tenga una visión panorámica y detallada de la temática a desarrollar.
Como se mencionó en el anterior capítulo, el Banco Pichincha tiene una presencia de más de un siglo en el mercado financiero ecuatoriano. En la actualidad, se encuentra entre las principales entidades financieras del país, destacándose que “Con más de dos millones de clientes y una cartera que
representa el 30,3 por ciento del mercado, el Pichincha se mantiene como la marca más recordada. En el último año la institución ha apalancado su imagen en algunos programas de responsabilidad social, en proyectos de microcrédito y en la introducción de productos en el segmento de consumo masivo a través de la división de tarjetas de crédito y débito”.3
El Banco Pichincha, como toda entidad financiera, ofrece al público ecuatoriano diversidad de productos que se ajustan a las expectativas y necesidades del consumidor de estos productos. La oferta del Banco va desde la apertura de una cuenta de ahorros hasta alternativas de inversión.
2.1.2 Productos bancarios
Como parte de los productos principales, el cliente del Banco cuenta con una gama de servicios adicionales, que le brindarán mayor seguridad al momento de contar con los principales. En este sentido, tenemos el siguiente cuadro, que
María Belén Ortega Pozo Página 10 contiene información relativa a los productos del Banco Pichincha, sus características y beneficios:
Cuadro N° 1. Guía de productos del Banco Pichincha
Crédito preciso Beneficios
1. Obtener el crédito que necesita desde $600 hasta
$15.000. Liquidez
2. El plazo de financiamiento va desde 3 meses hasta 36
meses Flexibilidad
3. El pago de la cuota se realiza mediante débito
automático de la cuenta del cliente Comodidad
4. El cliente decide el día del mes que le conviene que se
le debite la cuota Comodidad
5. Cuenta con seguro de desgravamen que le cubre tanto al deudor como al cónyuge, en caso de fallecimiento si el crédito está al día, el seguro es quien cancela el saldo adeudado del crédito.
Tranquilidad
6. Puede realizar abonos extraordinarios o pre cancelar la
deuda sin ninguna penalización Flexibilidad
7. Al tener un crédito con tasa fija, le permite planificar sus pagos con la tranquilidad que la cuota no 7. va a variar
Tranquilidad de programar sus gastos 8. Clientes y no clientes de Banco Pichincha tienen
acceso a estos créditos. Flexibilidad
Crédito habitar
Beneficios
Financia compra de vivienda nueva, usada y vacacional Flexibilidad Financia remodelación, ampliación y terminación Flexibilidad
Plazo de financiamiento en compra de 3 a 20 años Comodidad
Plazo de financiamiento en remodelación, ampliación y
terminación de 3 a 5 años Comodidad
Periodo de gracia de 3 meses Periodo de gracia
Pago mediante débitos automáticos de la cuenta del
cliente Comodidad
Tasa de interés reajustable trimestralmente Flexibilidad
La garantía es la primera hipoteca de la vivienda principal
del cliente Cobertura de garantía
Seguro de desgravamen para el deudor y codeudor de la
operación Seguridad
Cliente puede elegir el día de pago Comodidad
María Belén Ortega Pozo Página 11
Crédito línea abierta
Beneficios
1. Crédito desde $3.000 hasta $150.000. Liquidez
2. El plazo de financiamiento va desde 3 años hasta 7
años Flexibilidad
3. El pago de la cuota se realiza mediante débito
automático de la cuenta del cliente Comodidad
4. El cliente decide el día del mes que le conviene que se
le debite la cuota Comodidad
5. Cuenta con seguro de desgravamen que le cubre tanto al deudor como al cónyuge, en caso de fallecimiento si el crédito está al día, el seguro es quien cancela el saldo adeudado del crédito.
Tranquilidad
6. Cuenta con seguro de incendio y terremoto, siempre que el crédito está al día, el seguro es quien cancela el saldo adeudado del crédito.
Tranquilidad
7. Puede realizar abonos extraordinarios o pre cancelar la
deuda sin ninguna penalización Flexibilidad
8. Tasa reajustable
9. Clientes y no clientes de banco pichincha pueden tener
acceso a estos créditos. Flexibilidad
10. Primera hipoteca de la vivienda principal. Se acepta hipotecas de vivienda de 3eras personas con avance de obra mínimo de 90%.
Flexibilidad
Apertura de cuenta ahorro electrónica Beneficios
La cuenta no requiere de cartolas Seguridad, flexibilidad
Los movimientos se revisan por canales electrónicos Disponibilidad electrónica La emisión del estado de cuenta es sobre saldo promedio
de 1.000 usd
Disponibilidad de información sin costo
Apertura de cuenta ahorro ganadolar
Beneficios
El cliente que cuenta con un seguro de vida gratuito
siempre que mantenga un saldo promedio de 500 usd Seguro gratuito
El estado de cuenta es emitido mensualmente Disponibilidad de
información
Amplia red de oficinas a nivel nacional Cobertura
El pago de intereses es diario Rentabilidad
Apertura cuenta corriente Beneficios
María Belén Ortega Pozo Página 12 Cámara
Servicio de entrega de chequeras, cheques devueltos y
estados de cuenta a domicilio Comodidad
En caso de ser cuenta corriente para una empresa, se puede acceder al servicio de cash management llamando a call center telf.: 2999999 opción 3
Agilidad en transacciones
El estado de cuenta es emitido mensualmente Disponibilidad de
información
Amplia red de oficinas a nivel nacional Cobertura
Plazo dólar (inversión)
Beneficios
El producto tiene una tasa fija Asegura rentabilidad en
el periodo contratado.
El pago de intereses se lo hace al vencimiento Rentabilidad
Existen premios (incentivos) a las inversiones (dependiendo de los montos y plazos)
Premia a sus inversionistas En caso de necesitar el dinero antes del vencimiento
puede realizar un crediback. Liquidez
Cliente elige el plazo de su inversión Flexibilidad
Puede renovarse automáticamente Comodidad
No es pre cancelable
Plazo armadolar (inversión)
Beneficios
El plazo mínimo es de 90 días Asegura rentabilidad en
el periodo contratado.
El producto tiene una tasa fija Asegura rentabilidad en
el periodo contratado.
Permite disponer de intereses periódicos Rentabilidad y
flexibilidad Los intereses se acreditan directamente a la cuenta Comodidad
Puede renovarse automáticamente Comodidad
Existen premios (incentivos) a las inversiones (dependiendo de los montos y plazos)
Premia a sus inversionistas En caso de necesitar el dinero antes del vencimiento
puede realizar un crediback. Liquidez
No es pre cancelable
Crediback Beneficios
Al invertir en plazo dólar, armadolar o papel comercial, el cliente puede acceder a un crédito para solventar
necesidades de corto, mediano y largo plazo, teniendo
como garantía su certificado de inversión Liquidez / garantía
La periodicidad de pago puede ser mensual, bimestral, trimestral, semestral o al vencimiento con débito automátic
María Belén Ortega Pozo Página 13 La tasa de interés es fija durante el período de vigencia
del crédito y se establece en función de la tasa del
certificado de depósito a plazo o papel comercial Planificación
Papel comercial Beneficios
Pago de interés anticipado Liquidez
Negociable en mercado de valores Liquidez
Se pueden pignorar para crediback Liquidez
Calificado por una calificadora de riesgo bankwatch
ratings Seguridad
Tiene un representante de los obligacionistas que
respalda que el emisor cumpla con los pagos Seguridad
No es pre cancelable
Al emitirse con descuento genera para el inversionista una ganancia de capital y no un rendimiento financiero por lo
que no tiene retención del 2% Mayor rentabilidad
Ahorro futuro Beneficios
Periodo mínimo de permanencia de acuerdo a plan
elegido Verdadero ahorro
Aporte mínimo mensual de acuerdo al plan elegido Flexibilidad
Interés con capitalización diaria Rentabilidad
Bono al final del plazo adicional a los intereses normales Rentabilidad adicional
Penalización del bono en caso de retiros Verdadero ahorro
Seguros gratuitos de acuerdo al plan elegido Seguridad y respaldo
Meses de gracia consecutivos sin depósito o depósito menor al exigido por el producto sin que la cuenta se
inactive Flexibilidad
Estado de cuenta trimestral sin costo Información y control
Transferencias automáticas sin costo para realizar los
aportes mensuales Comodidad
Puede realizar abonos extraordinarios Flexibilidad
Beneficios adicionales de acuerdo al plan elegido, millas,
cuota de habitar, etc. Valor agregado
María Belén Ortega Pozo Página 14 2.1.3 Organigrama de la institución
El organigrama que tiene la institución es el siguiente:
María Belén Ortega Pozo Página 15 2.1.4 Perfil del ejecutivo de negocios
Las características que debe cumplir el Asesor Comercial del Banco Pichincha son:
Orientación a Resultados: Es la tendencia al logro de resultados, fijándose metas por encima de los estándares, mejorando y manteniendo altos niveles de rendimiento, en el marco de la estrategia.
Aprendizaje y mejora continua. Tener al día los conocimientos incorporar una nueva información y experiencias en el trabajo, evaluar sistemáticamente la propia actuación para ser mejores.
Trabajo en equipo. Trabajar y colaborar con los demás en la consecución de objetivos comunes en bienestar de la institución.
Capacidad de análisis. Capacidad para identificar, comprender y evaluar las diferentes variables que inciden en la consecución de objetivos, determinando las posibles alternativas de viabilidad, teniendo en cuenta su repercusión en los niveles de calidad y eficiencia esperados.
Capacidad de Negociación: Capacidad para llegar a acuerdos ventajosos, a través del intercambio de información, debate de ideas y utilización de estrategias efectivas, con personas o grupos que puedan representar de alto interés para la organización.
Efectividad. Capacidad para lograr los máximos resultados de calidad con el mínimo agotamiento del recurso humano y técnico, utilizando la comunicación efectiva, la motivación y participación conjunta de sus colaboradores.
Espíritu Comercial. Capacidad para entender aquellos puntos claves del negocio que afectan a la rentabilidad y al crecimiento de una empresa y para actuar de manera persistente para alcanzar el éxito comercial a su cargo.
María Belén Ortega Pozo Página 16 Madurez. Muestra aplomo, confianza en si mismo y madurez en el vestir, en el comportamiento general y relajación.
Asertividad. Se hace cargo de las cosas, es enérgico, convincente, persuasivo.
Sensibilidad. Es sincero, amable, tiene tacto, es sensible, no es reservado. Servicio al cliente. Es una actividad o conjunto de actividades por lo general intangibles que se lleva a cabo a través de la interacción entre el funcionario y el cliente con el único objetivo de satisfacer las necesidades, es importante conocer que el servicio es una carta de presentación que puede ser vitar para contraer lasos laborales muy importantes. Es fundamental que el servicio al cliente sea de la más alta calidad a fin de llegar a consolidar el liderazgo en el mercado financiero ecuatoriano.
2.2 Marco Teórico
2.2.1 Administración de recursos y el talento humano 2.2.1.1 Concepto
La organización, para lograr sus objetivos requiere de una serie de recursos, estos son elementos que, administrados correctamente, le permitirán o le facilitarán alcanzar sus objetivos. Existen tres tipos de recursos: humanos, materiales y técnicos, que se describen brevemente para su mejor comprensión:
Talento humano. No sólo el esfuerzo o la actividad humana quedan comprendidos en este grupo, sino también otros factores que dan diversas modalidades a esa actividad: conocimientos, experiencias, motivación, intereses vocacionales, aptitudes, actitudes, habilidades, potencialidades, salud, etc.
María Belén Ortega Pozo Página 17 Recursos técnicos. Bajo este rubro se listan los sistemas, procedimientos, organigramas, instructivos, etc.
Chiavenato amplía estas nociones afirmando que “La gestión del talento
humano es un área muy sensible a la mentalidad que predomina en las organizaciones. Es contingente y situacional, pues depende de aspectos como la cultura de cada organización, la estructura organizacional adoptada, las características del contexto ambiental, el negocio de la organización, la tecnología utilizada, los procesos internos y otra infinidad de variables importantes”.4
Entonces, vemos que el término recursos humanos se refiere a aquellas personas que componen una organización. Por tanto, “Cuando los gerentes
realizan actividades de recursos humanos como parte de sus
responsabilidades y tareas, buscan facilitar las aportaciones que las personas efectúan al objetivo común de alcanzar las metas de la organización a que pertenecen. La importancia de las labores de recursos humanos se hace evidente cuando se toma conciencia de que los seres humanos constituyen el elemento común a toda organización; en todos los casos son hombres y mujeres quienes crean y ponen en práctica las estrategias e innovaciones de sus organizaciones. El lema de una conocida compañía multinacional ilustra bien este punto: “Los recursos materiales hacen las cosas posibles, pero las personas las convierten en realidades”.5
La nueva tendencia en cuanto al elemento humano recibe el denominativo de “Administración del talento humano”, y parte de la premisa de que los seres humanos no deben ser considerados recursos, pues “…Las
viejas definiciones que usan el término Recurso Humano, se basan en la concepción de un hombre como un "sustituible" engranaje más de la maquinaria de producción, en contraposición a una concepción de "indispensable" para lograr el éxito de una organización. Cuando se utiliza el término Recurso Humano se está catalogando a la persona como un
4 CHIAVENATO, I. (2006): Gestión del Talento Humano, México, Prentice Hall, Pág. 6.
5 WERTHER, W, DAVIS, K. 2000, Administración de personal y recursos humanos, México, Edit. McGRAW-HILL. 5ª
María Belén Ortega Pozo Página 18 instrumento, sin tomar en consideración que éste es el capital principal, el cual posee habilidades y características que le dan vida, movimiento y acción a toda organización, por lo cual de ahora en adelante se utilizará el término Talento Humano. La pérdida de capital o de equipamiento posee como vías posibles de solución la cobertura de una prima de seguros o la obtención de un préstamo, pero para la fuga del talento humanos estas vías de solución no son posibles de adoptar”.6
Esta idea directriz posibilita la comprensión del elemento humano en una esfera diferente. Sin embargo, revisados otros principios que sustentan este nuevo enfoque teórico, observamos que son los mismos que sustentan la administración de recursos humanos, por lo que no surge como una escuela nueva. Por tanto, los fundamentos que recojamos de este enfoque no diferirán en lo sustancial, sólo en lo formal.
2.2.1.2 Los Recursos Humanos al interior de la organización
El término organización sirve para acoger una enorme variedad de tamaños, estructuras, interacciones, objetivos, etc. Dentro de esa variedad y complejidad “existen dos tipos de elementos comunes a todas las organizaciones: el elemento básico y los elementos de trabajo”.7
El elemento básico son las personas, cuyas interacciones componen la organización. Una organización esta siempre en constante cambio (de ahí su naturaleza dinámica) ya que sus miembros pueden cambiar, aunque las personas siempre estén cobijadas en sus relaciones a través de alguna especie de estructura que determina la existencia de la organización. Una organización existe cuando dos o más personas interactúan con miras a alcanzar objetivos que solamente podrían ser alcanzados eficazmente mediante la combinación de sus capacidades y de sus recursos personales.
La condición necesaria para la existencia de una organización es la interacción entre personas. El propio éxito o fracaso de las organizaciones es determinado por la calidad de las interacciones que se desarrollen por parte de sus miembros. Las interacciones constituyen la expresión de las personas y sus
6 <http://www.monografias.com> [10 de enero de 2012]
María Belén Ortega Pozo Página 19 miembros. Las interacciones constituyen la expresión de las personas y pueden ser descritas en cuatro niveles diferentes, haciéndose menos personales a medida que se hacen más elevadas: interacciones individuales; interacciones entre individuo y organización; interacciones entre la organización y otras organizaciones, e interacciones entre la organización y su ambiente total. Cada uno de esos niveles son explicados brevemente en las siguientes líneas:
Interacciones individuales. Corresponden al primer nivel que es el más visible e inmediato. Una interacción es la relación entre dos personas o sistemas de cualquier naturaleza, de modo que la actividad de cada uno esta en parte determinada por la actividad del otro. Existe una influencia reciproca y cada persona evoca una respuesta física o mental a las otras personas.
Interacciones entre individuos y organización. Individuos y organización en constante interacción y toman continuamente decisiones adaptativas para permanecer en equilibrio dinámico con su medio ambiente. El flujo de información es esencial para ese proceso de toma de decisiones, ya que involucra el conocimiento del pasado, estimativas del futuro y retroacción es implementar ese sistema de información - toma de decisiones para coordinar esfuerzos y mantener un equilibrio dinámico. Las organizaciones engendran una compleja dinámica interna dentro de la cual los individuos son inducidos a tomar parte: los individuos son atraídos (por el reclutamiento), seleccionados, integrados, entrenados y pasan a ocupar determinados cargos, en que son supervisados, evaluados y controlados. A su vez los individuos obtienen por medio de su participación en las organizaciones, las satisfacciones de algunas de sus necesidades personales (dinero, beneficios, seguridad, servicios, amistad, etc.)
Interacciones entre la organización y otras organizaciones. Toda organización mantiene interacciones con otras organizaciones que constituye lo que Evan 8 denomina “conjunto organizacional” y que constituye el
8 William. M, “The Organization-Set:Toward a Theroy of Interorganizational Relationes”, en James D. Thompson
María Belén Ortega Pozo Página 20 conocimiento de otras organizaciones, cuyos papeles se engranan y entrelazan con los papeles de aquella organización tomada como focal. Para realizar su tarea, la organización interactúa con otras organizaciones no solamente para poder recibir materias primas, maquinas, equipos, servicios, recursos financieros y humanos, etc. Sino también para poder colocar en el mercado sus productos o servicios, su propaganda, aplicar sus recursos financieros, etc. Esas otras organizaciones que una organización utiliza directamente para poder operar eficazmente constituyen el horizonte más inmediato de las interacciones interorganizacionales. Las características del “conjunto organizacional” afectan
poderosamente las formas de competencia y de cooperación con otras organizaciones, flujos de información y de personas entre las organizaciones, influyendo el diseño de la estructura interna y los procesos de la organización focal.
Interacciones entre la organización y su ambiente total. Además de las interacciones con las organizaciones que constituyen su ambiente más inmediato “conjunto organizacional”, la organización también mantiene
interacción con otras organizaciones más distantes y que constituyen su ambiente total. Ninguna organización existe en el vació, sino en un contexto complejo donde operan otras organizaciones y que se llama ambientes. Cada organización como sistema abierto, es profundamente influida por su ambiente en razón de sus interacciones con el mismo. Las organizaciones son sistemas sociales moldeados por el ambiente en que se sitúan. Las organizaciones existen en ambientes y cada ambiente toma parte en la configuración de la estructura interna de cada organización dentro de él. Los ambientes organizacionales son multidimensionales y multicaracterizados.
María Belén Ortega Pozo Página 21 alternativas que subjetivamente perciben del contexto que las rodea. La selección y la percepción ambientales de las organizaciones son influidas por las normas sociales y las costumbres vigentes. El elemento básico – las personas - no existen en el vacío. Dentro de la organización, el elemento básico es efectuado por los elementos de trabajo que a su vez determina la calidad de las interacciones. Aunque las interacciones de los miembros constituyen la organización, son elementos de trabajo los que la hacen eficaz o ineficaz.
Los elementos de trabajo de una organización son los recursos que utiliza y que pueden determinar su futura eficiencia, a saber: recursos humanos, recursos no humanos y recursos conceptuales. Los recursos humanos son aquellos en que las personas –elemento básico de la organización- aparecen como elementos de trabajo, que utilizan recursos y disponen a la organización para adquirir otros recursos necesarios. En su papel de elementos de trabajo, pueden ofrecer a la organización tres especies de habilidades:
Habilidades para hacer, o sea de desempeñar tareas y actividades. Toda organización necesita de algunos miembros que ejecuten las actividades necesarias para alcanzar sus objetivos.
Habilidades para influir, o sea, la habilidad de alterar el comportamiento de otros. La influencia puede ser derivada de la posición social, del poder económico, del poder político o de la personalidad del individuo. La distribución del poder determina tanto los objetivos de la organización, como el peso y la consideración dados a cada miembro. Los miembros con poder extensivo o influencia tiene mayor peso en la determinación de los objetivos y en las operaciones de la organización.9
Habilidad para utilizar conceptos, o sea, la habilidad de abstraer ideas y generalizaciones. La organización necesita de algunos miembros que utilicen conceptos como herramientas de trabajo, que planeen, organicen y controlen el trabajo de otros, dotándolos de la motivación y de la comunicación necesaria.
María Belén Ortega Pozo Página 22 Los recursos no humanos se refieren a recursos materiales (máquinas, equipos, materiales y materias primas, tecnología de producción, etc.), recursos financieros (capital, inversiones, prestamos, financiamientos, crédito, rentas, etc.) y recursos mercadotécnicos (clientes y consumidores, promoción y propaganda, organización de ventas, etc.)
Los recursos conceptuales, son los localizados en un pequeño grupo de sus miembros, los gerentes. Los grados en que todos los miembros de una organización empleen sus habilidades y su influencia en la utilización eficaz de los recursos dependen del nivel de aptitud de los gerentes para comprender y desempeñar sus cargos.
2.2.1.3 Importancia de la Administración de los Recursos y el talento humano
Existen pocas tareas tan difíciles, pero al mismo tiempo tan interesantes, como la de dirigir personas. Esta tarea necesita más habilidad, sentido común, imaginación y jovialidad que cualquier otra. Sin embargo, su importancia al interior de cualquier organización es decisiva, pues los recursos humanos constituyen la razón de ser de toda entidad, sea ésta pública o privada. Ahora bien, al depender el éxito de la organización de la forma como los recursos humanos desempeñan sus tareas, debe tomarse en cuenta la necesidad de calificar el trabajo y la actuación de cada uno de los dependientes. Esto se lo hace tomando en cuenta que “Aunque las actividades de recursos humanos
contribuyen al éxito de una organización en diversas maneras, estas actividades deben adecuarse a las estrategias fundamentales de la compañía. Esta administración estratégica de los recursos humanos requiere que los gerentes utilicen sus recursos humanos para afianzar las ventajas competitivas de que disfrute la organización y contribuir (en los casos de entidades lucrativas) a su éxito financiero. Estos aportes se deben llevar a cabo dentro de un marco ético de responsabilidad social”.10
10 WERTHER, W, DAVIS, K. 2000, Administración de personal y recursos humanos, México, Edit. McGRAW-HILL.
María Belén Ortega Pozo Página 23 De esta afirmación se infiere que el objetivo de la administración de recursos humanos lo constituye el mejoramiento de la contribución a la productividad que llevan a cabo esos recursos humanos. El estudio de la administración de los recursos humanos describe las funciones que desempeñan los gerentes y directivos de grupos humanos respecto a su recurso básico: las personas.
El objetivo de mejorar la contribución de los recursos humanos a la productividad de la organización es ambicioso, porque los departamentos de personal no controlan muchos de los factores que determinan la contribución de los recursos humanos, como el capital, las materias primas y los procedimientos de la organización.
La actividad de administrar los recursos humanos se lleva a cabo dentro de un sistema mayor: la organización. La administración de personal, por tanto, debe evaluarse con respecto a la contribución que hace a la productividad de la organización.
La administración de personal puede incrementar su contribución a los empleados, los ejecutivos y la organización mediante la anticipación de los problemas antes de que éstos surjan. Si las medidas adoptadas son meramente reactivas, los problemas pueden crecer y es probable que no se aprovechen las oportunidades.
2.2.1.4 Objetivos de la Administración de Recursos Humanos
Existen cuatro objetivos fundamentales de la administración de recursos humanos, a saber:11
1. Objetivos sociales. Se relacionan en primer lugar con la cultura organizacional, con los valores, con las normas y con la satisfacción de las necesidades personales.
2. Objetivos de la organización. Son los objetivos que toda organización se propone en la elaboración y distribución de algún producto o la prestación de
María Belén Ortega Pozo Página 24 un servicio. Indican la orientación que la empresa debe seguir y establecen guías para la actividad de los participantes.
3. Objetivos funcionales. Son los objetivos que la empresa se propone para alcanzar eficiencia y eficacia con los recursos humanos con que cuenta.
4. Objetivos individuales. Se relacionan con la creación, mantenimiento y desarrollo de las condiciones organizacionales que permitan el desarrollo y satisfacción de las personas.
La administración de Recursos Humanos implica el manejo del recurso más preciado de la organización. La eminente dignidad de la persona humana debe guiar toda esta actividad. El sacrificio de los valores humanos a las necesidades administrativas no sólo no es aceptable en términos éticos, sino profundamente extraño a la administración moderna.
Sin embargo, la administración de Recursos Humanos no es responsabilidad exclusiva de un departamento especializado: atañe a todos los ejecutivos con personal a su cargo. El departamento de Recursos Humanos cumple dentro de la organización la función de asesorar a ejecutivos y empleados mediante sus conocimientos especializados. En última instancia, el desempeño y el bienestar de cada empleado dependen tanto de su supervisor o jefe inmediato como del departamento de Recursos Humanos de su organización.
Por otra parte, debe considerarse que “En los países en desarrollo el
María Belén Ortega Pozo Página 25 recursos humanos latinoamericano radicará en efectuar la aportación profesional que exige nuestra época”.12
El propósito de la administración de los recursos humanos es mejorar las contribuciones productivas del personal a la organización, de manera que sean responsables desde un punto de vista estratégico, ético y social. Éste “es el
principio rector del estudio y la práctica de la administración de recursos humanos, que puede recibir también el nombre de administración de personal. El estudio de la administración de los recursos humanos describe la manera en que los esfuerzos de los gerentes y directivos se relacionan con todos los aspectos de personal y demuestra las contribuciones que los profesionales del área hacen a este campo”.13
Observamos, por tanto, que los recursos humanos determinan el grado de éxito de la organización. Por ello, “Mejorar las contribuciones que efectúa el personal
a la organización constituye una meta tan esencial y determinante que casi todas las compañías contemporáneas (salvo las muy pequeñas) cuentan con un departamento de personal. Los departamentos de recursos humanos no ejercen control directo sobre muchos de los factores determinantes para el éxito de la empresa, como son el capital, la materia prima y los procedimientos operativos. El departamento no tiene a su cargo la estrategia general de la empresa ni el trato básico que se establece con el personal, pero sí ejerce una influencia definitiva en ambas áreas. Puesto en términos sencillos, el departamento de recursos humanos existe para apoyar a la directiva y al personal en la tarea de lograr sus objetivos. Para realizar esta tarea, los departamentos de administración de los recursos humanos deben tener objetivos claros”.14
Los gerentes y los departamentos de recursos humanos logran sus metas cuando se proponen fines claros y cuantificables. Estos objetivos “equivalen a
parámetros que permiten evaluar las acciones que se llevan a cabo. En
12 WERTHER, W, DAVIS, K. 2000, Administración de personal y recursos humanos, México, Edit. McGRAW-HILL.
5ª Edición, Pág. 7.
María Belén Ortega Pozo Página 26 ocasiones los objetivos se consignan por escrito, en documentos cuidadosamente preparados. En otras no se expresan de manera explícita, sino que forman parte de la “cultura” de la organización. En cualquier caso, los
objetivos son los que guían la función de la administración de los recursos humanos”.15
Finalmente, vemos que los objetivos de la administración de los recursos humanos “no sólo reflejan los propósitos e intenciones de la cúpula
administrativa, sino que también deben tener en cuenta los desafíos que surgen de la organización, del departamento de personal mismo y de las personas participantes en el proceso. Estos desafíos, [...], pueden clasificarse en cuatro áreas fundamentales”.16
2.2.1.5 Los recursos humanos en las organizaciones
En el análisis de la estructura de cualquier organización, vemos que ésta, “sea
pública o privada, para lograr sus objetivos necesita de varios recursos, sin los cuales no podría realizar sus actividades. Estos recursos son materiales, financieros, humanos, administrativos y otros [...] Los recursos humanos participan en las organizaciones por que desarrollan sus habilidades, comportamientos, destrezas, experiencias, motivaciones, etc., y más que recursos en las organizaciones son parte integrante de las mismas. Por otro lado, constituyen el recurso más importante que los demás, porque pueden mejorar y perfeccionar el uso de los recursos materiales, financieros, administrativos y otros”.17
Considerando que el recurso humano es el componente más importante de la organización, Londoño y Mesa afirman que el hombre es:18
- Proactivo: es decir, que el hombre es capaz de hacer cosas y no solamente a reaccionar a los eventos.
15 Ídem. 16 Ídem.
María Belén Ortega Pozo Página 27 - Social. El hombre vive en contacto con las demás personas, formando grupos y relacionándose con ellos, con la finalidad de lograr un bien común.
- Un ser de necesidades. Tiene carencias e insatisfacciones y su comportamiento está dirigido a la satisfacción de las mismas, es decir, que son las necesidades que el hombre tiene, las que motivan a lograr satisfacerlas.
- Preceptor: puede captar la realidad que le rodea a través de sus sentidos, siendo ellos medios por los cuales el hombre conoce el medio en el que vive.
- Evaluador: el hombre tiene la capacidad de reflexionar, comparar y sacar sus propias conclusiones.
- Seleccionador: tiene la capacidad de tomar decisiones.
2.2.1.6 Las Personas y las Organizaciones
Gracias a que las personas naturales y las jurídicas trabajan en conjunto para alcanzar objetivos organizacionales comunes, es posible hacer realidad planes y estrategias ya programados para el crecimiento y desarrollo de la organización. Claro que este trabajo coordinado trae consigo muchos problemas entre los intereses del personal y los de la organización.
Una consecuencia del crecimiento de la organización y del personal que trabaja en ella es que los objetivos (generales y específicos) que en principio los unían con el tiempo tienden a cambiar y distorsionar los propósitos de ambas partes. Esto origina el enfrentamiento entre los objetivos específicos de las personas y las organizaciones, pues, como señala Chiavenato: “La integración entre el
María Belén Ortega Pozo Página 28 la existencia de intereses antagónicos entre el trabajador y la organización– y
la necesidad de buscar la armonía basada en una mentalidad orientada hacia las relaciones humanas”.19
Así, vemos la importancia que tiene la conformación y estructuración de organizaciones que posibiliten a los individuos alcanzar sus metas y lograr sus propósitos, ya que “con el fin de superar sus limitaciones individuales, las
personas se agrupan para formar organizaciones orientadas al logro de objetivos comunes. En la medida que tengan éxito, las organizaciones sobrevivirán y crecerán. Cuando crecen, las organizaciones requieren mayor número de personas para la ejecución de sus actividades. Estas personas, al ingresar en las organizaciones, persiguen objetivos individuales diferentes de los que fundaron la organización. Esto hace que los objetivos organizacionales se alejen de modo gradual de los objetivos individuales de los nuevos participantes”.20
Claro que desde tiempos antiguos las personas tienen la necesidad de formar organizaciones para lograr en coordinación con otras personas objetivos de diversas clases, pero se dan cuenta que al integrarse en la organización tropiezan con diferentes problemas puesto que con el pasar de tiempo los objetivos organizacionales se alejan de los objetivos individuales de las personas y aunque estos se esfuercen por alcanzar sus objetivos, a través de la organización, casi siempre tendrán un obstáculo en ella “Los individuos y las
organizaciones tienen objetivos por alcanzar. Las organizaciones reclutan y seleccionan sus recursos humanos para alcanzar con ellos, y mediante ellos, objetivos organizacionales (producción, rentabilidad, reducción de costos, ampliación de mercado, satisfacción de necesidades de la clientela, etc.) Incluso después de reclutados y seleccionados, los individuos tienen objetivos personales por los que luchan, y muchas veces se valen de la organización para alcanzarlos”.21
19 CHIAVENATO, I. 2001, Administración de recursos humanos, Colombia, Edit. McGRAW-HILL. 5ª Edición, Págs.
108-109.
María Belén Ortega Pozo Página 29
Gráfico Nº 1. Objetivos organizacionales e individuales
Objetivos
Organizacionales
Individuales
Lo que la organización pretende alcanzar:
utilidades, productividad, calidad, reducción de costos, participación en el mercado, satisfacción del cliente, etc.
Lo que las personas pretenden alcanzar: Salario, beneficios sociales, seguridad y estabilidad en el empleo. Condiciones adecuadas de trabajo. Desarrollo profesional.
Fuente: CHIAVENATO, Idalberto. Administración de Recursos Humanos. Edit. McGraw Hill. 5ª edición. Colombia. 2001. Pág. 109.
Al advertirse que la organización y las personas tienen diferentes objetivos y que trabajan en conjunto para lograrlos, esta relación tiende a llevar al individuo muchas veces a un sentimiento de frustración por que se ve obligado a anteponer sus objetivos al de los de la organización, “En esta situación, la
María Belén Ortega Pozo Página 30 Así los individuos se vuelven apáticos, desinteresados y frustrados en el trabajo. Casi siempre los objetivos organizacionales están en oposición con los objetivos individuales de la persona: la reducción de costos atenta contra la expectativa de mejores salarios, el aumento de las utilidades entre en conflicto con el logro de mayores beneficios sociales, la productividad no se alcanza con el mínimo esfuerzo, la orden excluye la libertad, la coordinación no ocurre con autonomía, y lo que es bueno para una de la partes no siempre es bueno para la otra. Todo lo anterior da lugar al conflicto y al antagonismo de intereses. Si una de las partes saca ventaja, la otra generalmente trata de descontarla, si la solución que se adopta es del tipo ganar/ perder”.22
2.2.1.7 Eficiencia y eficacia del Talento Humano
Siendo la organización un ente donde fluyen intereses diversos, el tema de eficiencia y eficacia del personal, esta en directa relación con el logro de objetivos individuales y generales, donde el logro de uno hace infructuoso el logro del otro. Desde tiempos atrás se ha visto que los intereses dentro de una organización tienden a conflictuarse por el hecho mismo de que se convierten en un factor predeterminante de progreso, desarrollo de las personas y de la organización “La interacción entre personas y organizaciones es un tema
dinámico y complejo que puede ser visto desde diversas perspectivas. Bernard hace una distinción interesante entre eficiencia y eficacia en cuanto a los resultados de la interacción de personas y organizaciones. Según este autor, aunque toda persona debe ser eficiente para satisfacer sus necesidades individuales a través de su participación en la organización, su participación también debe ser eficaz para alcanzar los objetivos organizacionales. Esta doble preocupación se ilustra en la siguiente figura: eficaz y eficiente. 23
22 CHIAVENATO, I. 2001, Administración de recursos humanos, Colombia, Edit. McGRAW-HILL. 5ª Edición, Págs.
Págs. 109 – 110.
María Belén Ortega Pozo Página 31
Participación de la persona en la organización
Eficiencia
Eficacia
Consecución de objetivos individuales: Promoción personal, prestigio, carrera, mayor salario, seguridad personal, etc.
Consecución de objetivos organizacionales: mayor productividad, reducción de costos, utilidad, crecimiento de la organización, etc.
Fuente: CHIAVENATO, Idalberto. Administración de Recursos Humanos. Edit. McGraw Hill. 5ª edición. Colombia. 2001. Pág. 111.
La persona dentro de la organización debe decidir día a día qué desea alcanzar, por un lado está el desarrollo de la organización en la cual trabaja y por otro lado su propio progreso como individuo, en otras palabras elegir entre ser eficaz o ser eficiente, claro que lo más recomendable sería que sea eficaz para que la persona no sea vista como un recurso no productivo dentro de la organización, sin dejar de ser eficiente para alcanzar sus propios objetivos personales, pero esto casi nunca se da porque “Desde esta perspectiva, nada
María Belén Ortega Pozo Página 32 grande, ya que las vidas y los objetivos de ambos están ligados y entrelazados indisolublemente”.24
Como en toda organización donde trabajan recursos humanos es inevitable que surjan problemas ya que este recurso tiene emociones y aspiraciones que algunas veces no concuerdan con los de la organización, la alta directiva debe procurar un punto de equilibrio para que ambas partes en conflicto trabajen conjuntamente por el logro de sus metas establecidas, sin que el logro de una perjudique el alcance del otro. “Etsioni señala que el dilema fundamental de las
organizaciones está constituido por las tensiones inevitables - que pueden ser reducidas, mas no eliminadas - entre las necesidades de la organización y las de su personal, entre lo racional y lo no racional, entre la disciplina y la autonomía, entre las relaciones formales y las informales; entre la administración y los trabajadores.” En otro libro el autor afirma que el problema
fundamental es la búsqueda del equilibrio entre los elementos racionales y no racionales del comportamiento del ser humano que, según él, constituye el problema central de la teoría organizacional”.25
Los objetivos que tienen las organizaciones se logran mediante la participación directa de varios recursos, uno de ellos es el recurso humano, que es esencial para la obtención de todo lo que la empresa tiene planeado, pero la relación que se forma entre este elemento y la organización lleva muchas veces a una lucha interna de conflictos. “En otras palabras, la relación individuo -
organización no siempre es de cooperación ni satisfactoria; en ocasiones es tensa y conflictiva. Argyris busca mostrar el conflicto entre los objetivos que la organización quiere alcanzar y los objetivos individuales que cada participante pretende conseguir. Según este autor, los objetivos organizacionales y los objetivos individuales no siempre marchan a la par. Para Argyris la organización tiende a crear en los individuos un sentimiento de frustración, de conflicto, de falta de logros, una perspectiva de permanencia temporal, en la medida que es formalizada y rígida. Esto sucede cuando las organizaciones
24 CHIAVENATO, I. 2001, Administración de recursos humanos, Colombia, Edit. McGRAW-HILL. 5ª Edición, Págs.
Págs. 110 -111
María Belén Ortega Pozo Página 33 formales exigen a los individuos, controlando su desempeño y asignándoles tareas que no les brindan la oportunidad de mostrar su responsabilidad, confianza en sí mismos e independientemente, haciendo que los individuos se tornen apáticos, desinteresados y frustrados. Argyris se preocupa por trazar caminos para una integración individuo - organización realmente efectiva. Según él, la mayor parte de la responsabilidad en cuanto a la integración entre los objetivos de la organización y los de los individuos recae sobre la alta gerencia. En tanto los individuos buscan sus satisfacciones personales (salarios, descanso, comodidad, horario laboral más favorable, oportunidades de carrera, seguridad en el cargo, etc.) las organizaciones tienen necesidades (capital, edificios, equipos, potencial humano, lucro, oportunidades de mercado, etc.) Entre las necesidades organizacionales sobresale la del elemento humano, recurso indispensable e invaluable. Así, la interdependencia de necesidades del individuo y de la organización es enorme, ya que tanto la existencia como los objetivos de las dos partes están enlazados de manera inseparable. En tanto que el individuo proporciona habilidad, conocimientos, capacidades y destrezas, junto con su aptitud para aprender y un indeterminado grado de desempeño, la organización debe imponer al individuo responsabilidades, definidas e indefinidas, algunas dentro de su capacidad actual o por debajo de ésta, y otras que requieren un aprendizaje a mediano o a largo plazo, pero siempre con desafío”.26
Hoy en día el individuo está obligado a ser eficaz y eficiente en la organización para sobrevivir en ella, ya que el mercado laboral cada día ofrece a las empresas recursos humanos cada vez más preparados, por esto el personal no puede darse el lujo de poner en riesgo su fuente de trabajo, entonces solo le queda ser eficaz y eficiente en su participación dentro de la entidad en la cual se desempeña para así poder lograr buenos resultados y mediante ellos sus objetivos individuales y los de la organización. “La interacción entre personas y
organizaciones es compleja y dinámica. Barnard hace una interesante diferenciación entre eficacia y eficiencia en cuanto a los resultados en la
26 CHIAVENATO, I. 2001, Administración de recursos humanos, Colombia, Edit. McGRAW-HILL. 5ª Edición, Págs.
