UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA
OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERO EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
TEMA: “PLAN ESTRATÉGICO PARA EL INCREMENTO DEL
NIVEL DE DESEMPEÑO LABORAL EN TRANSVIAL E.P. DE
BABAHOYO”
AUTOR: BARRAGÁN ÁLVAREZ PATRICIO DE JESÚS.
TUTOR: ING. GIL AVILÉZ ROSENDO ARNALDO.
Babahoyo - Ecuador
DEDICATORIA
Dedico este trabajo principalmente a Dios, por haberme dado la vida y permitirme el haber llegado hasta este momento tan importante de mi formación profesional. A mi padre por ser la persona que me ha acompañado durante todo mi trayecto estudiantil y de vida.
A mi madre quien con sus consejos ha sabido guiarme para culminar mi carrera profesional.
Ellos son los que han velado por mí durante este arduo camino para convertirme en un profesional.
A mis profesores, gracias por su tiempo, por su apoyo, así como por la sabiduría que me trasmitieron en el desarrollo de mi formación profesional.
Patricio De Jesús Barragán Álvarez.
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por protegerme durante todo mi camino y darme fuerzas para superar obstáculos y dificultades a lo largo de toda mi vida.
A mis padres Patricio Barragán y Martha Álvarez, que con sus demostraciones de padres ejemplares me han enseñado a no desfallecer ni rendirme ante nada y siempre perseverar a través de sus sabios consejos, por su apoyo incondicional y por demostrarme la gran fe que tienen en mí.
Gracias a todas las personas que ayudaron directa e indirectamente en la realización de este proyecto.
RESUMEN EJECUTIVO
La presente investigación estudia el nivel de desempeño laboral del talento humano de TRANSVIAL E.P. de Babahoyo, empresa pública encargada de la
matriculación y revisión vehicular en la ciudad, y demás servicios vinculados. Desde su creación, se presentaron inconvenientes relacionados al desempeño
de sus funcionarios, quienes no han satisfecho totalmente al usuario con el servicio brindado. Ante esta problemática se realizó un trabajo investigativo con el objetivo de diseñar al final un Plan Estratégico que incremente el nivel de desempeño laboral de la institución. En el primer capítulo se presenta la fundamentación teórica, estudiándose teorías respecto al desempeño laboral y la planificación estratégica a partir de autores reconocidos en las temáticas. En el segundo capítulo se explica la metodología aplicada, la cual se enfoca en la modalidad cuali-cuantitativa, donde fueron aplicados métodos como: Descriptivo, Analítico – Sintético, e Histórico – Lógico. En este capítulo se presentan los resultados de una encuesta a 96 usuarios de la empresa, evidenciándose el nivel de desempeño actual y los inconvenientes que este ocasiona. Los resultados obtenidos permitieron contar con bases y fundamentos sólidos para proponer, en el tercer capítulo, un Plan Estratégico que establezca un nuevo orden jerárquico, e indicadores de desempeño por cargo, cuya medición, análisis, socialización y mejora, colaborarán en alcanzar mejores niveles de desempeño laboral en la empresa, beneficiando a empleados y usuarios. La constante medición de las actividades realizadas tendrá finalmente impacto positivo
ABSTRACT
ÍNDICE DE CONTENIDOS
Aprobación del Asesor del Trabajo de Titulación Declaración de Autenticidad
Certificación del Lector del Trabajo de Titulación Derechos de Autor
Dedicatoria Agradecimiento Resumen Abstract
INTRODUCCIÓN ... 1
Actualidad e importancia... 1
Problema de investigación. ... 3
Objetivos de la investigación ... 7
Capítulo I. Fundamentación Teórica ... 8
Antecedentes de la investigación ... 8
Actualidad del objeto de estudio de la investigación ... 9
Actualidad de la temática con el contexto nacional e internacional. ... 17
Actualidad ecuatoriana del sector donde se desarrolla el proyecto. ... 18
Capítulo II. Diseño metodológico y diagnóstico... 27
Paradigma y tipo de investigación ... 27
Procedimiento para la búsqueda y procesamiento de los datos ... 28
Resultados del diagnóstico de la situación actual ... 30
Capítulo III. Propuesta de solución al problema ... 43
Propuesta de solución al problema ... 43
Aplicación práctica parcial o total de la propuesta ... 45
Conclusiones y recomendaciones ... 81
Conclusiones ... 81
Recomendaciones ... 82
Bibliografía ... 83
Anexos ... 86
Anexo 1. Fotos ... 86
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Etapas de la Planificación Estratégica de Certo (2012) ... 11
Tabla 2: Población de Babahoyo por género ... 19
Tabla 3: Población de Babahoyo por área ... 19
Tabla 4: Población de Babahoyo por raza ... 19
Tabla 5: Porcentaje de ciudadanos analfabetos ... 20
Tabla 6: Porcentaje de ciudadanos que han cursado la educación primaria ... 20
Tabla 7: Porcentaje de ciudadanos que han cursado la educación secundaria 20 Tabla 8: Porcentaje de ciudadanos que han cursado la educación superior ... 21
Tabla 9: Características económicas de Babahoyo ... 22
Tabla 10: Trámite realizado... 31
Tabla 11: Procesos dentro de tiempo ... 32
Tabla 12: Conocimiento de los procesos ... 33
Tabla 13: Percepción de la atención ... 34
Tabla 14: Percepción de la planificación en la ejecución de servicios ... 35
Tabla 15: Percepción del desempeño de los funcionarios ... 36
Tabla 16: Necesidad de establecer estrategias de desempeño ... 37
Tabla 17: Elementos a mejorar ... 38
Tabla 18: Matriz de indicadores Gerente General ... 64
Tabla 20: Matriz de indicadores Asesor Jurídico ... 66
Tabla 21: Matriz de indicadores Supervisor de Recaudación ... 67
Tabla 22: Matriz de indicadores Supervisor Analista de Tránsito ... 68
Tabla 23: Matriz de indicadores Digitadores ... 69
Tabla 24: Matriz de indicadores Asistente Recaudación ... 70
Tabla 25: Matriz de indicadores Técnico de Archivo ... 70
Tabla 26: Matriz de indicadores Técnico de Información ... 72
Tabla 27: Matriz de indicadores Técnico de Revisión ... 73
Tabla 28: Matriz de indicadores Digitador ... 74
Tabla 29: Matriz de indicadores Actualizador de Datos ... 75
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1: Trámite realizado ... 32
Gráfico 2: Procesos dentro de tiempo ... 33
Gráfico 3: Conocimiento de los procesos ... 34
Gráfico 4: Percepción de la atención ... 35
Gráfico 5: Percepción de la planificación en la ejecución de servicios ... 36
Gráfico 6: Percepción del desempeño de los funcionarios ... 37
Gráfico 7: Necesidad de establecer estrategias de desempeño ... 38
Gráfico 8: Elementos a mejorar ... 39
Gráfico 9: Asegurar el cumplimiento de los requisitos de las revisiones vehiculares. ... 77
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1: Diagrama Causa - Efecto para el problema ... 6Ilustración 2: 5 Fuerzas de Porter ... 12
Ilustración 3: Organigrama de TRANSVIAL E.P. ... 41
1
INTRODUCCIÓN
Actualidad e importancia
El presente trabajo investigativo en torno al desarrollo de un Plan Estratégico para el incremento del nivel de desempeño laboral en TRANSVIAL E.P. de Babahoyo, se vincula a lo dispuesto por la Secretaría Nacional de Planificación y Desarrollo, Senplades (2017) en el Plan Nacional para el Buen Vivir 2017-2021, en cuanto al siguiente objetivo: “Objetivo 7: Incentivar una sociedad participativa, con un Estado cercano al servicio de la ciudadanía” (p.97).
De este objetivo se relacionan las siguientes políticas:
… 7.4 Institucionalizar una administración pública democrática,
incluyente y orientada hacia la ciudadanía basada en un servicio público meritocrático profesionalizado que se desempeñe en condiciones dignas;
… 7.6 Mejorar la calidad de las regulaciones y simplificación de trámites
para aumentar su efectividad en el bienestar económico y social;
… 7.8 Fortalecer las capacidades de los gobiernos autónomos
descentralizados para el cumplimiento de los objetivos nacionales, la gestión de sus competencias, la sostenibilidad financiera y la prestación de servicios públicos a su cargo, con énfasis en agua y saneamiento. (Senplades, 2017, p.100)
Este objetivo pretende lograr el mejorar el desempeño de las instituciones y funcionarios públicos en beneficio de la ciudadanía y los trámites ciudadanos, con el fin de que se logre la satisfacción de los usuarios, mediante la optimización de la labor pública.
.
2
La Agenda de Desarrollo de la Zona 5, elaborada por la Senplades (2015) indica que en este sector se encuentran cuatro de los 17 asentamientos humanos (zonas urbanas consolidadas) que registran un mayor peso poblacional después de Quito y Guayaquil, estos son: Quevedo, Milagro, Babahoyo, siendo este último el cantón de incidencia de la Unidad de Análisis de la presente investigación.
De acuerdo a la Senplades (2015), la provincia aparece en el segundo lugar en
accidentes de tránsito, lo cual deja en evidencia que las instituciones vinculadas a esta actividad no están generando acciones que disminuyan esta tasa, lo cual está relacionado al desempeño de sus funcionarios.
Por otro lado el Plan de Desarrollo y Ordenamiento Territorial cantón Babahoyo, PDOT Babahoyo, elaborado por el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Babahoyo, GADM (2016), establece que existe la necesidad de que se planifique el desarrollo urbanístico de la ciudad, la cual está creciendo en tamaño, población y parque automotor, por lo que las instituciones que regulan cada uno de los puntos mencionados deben planificar y ejecutar sus actividades de manera adecuada, sin perjudicar a la población y el desarrollo de la ciudad.
A nivel mundial, la planificación estratégica es aplicada con el fin de organizar el direccionamiento de las actividades de las empresas u organizaciones en general hacia la consecución de sus metas empresariales, las mismas que pueden estar en torno a aspectos como: ventas, desempeño, ingresos, costos, gastos, participación en el mercado, impacto ambiental, vinculación social, entre
otros de interés.
3
En el Ecuador, por ser este un país aún en vías en desarrollo, y además dominado por un mercado comercial mayormente dominado por micro y pequeñas empresas, se hace poco común evidenciar el desarrollo de planes estratégicos que direccionen las actividades de las empresas, sin embargo a nivel gubernamental y de multinacionales, si se diseñan y aplican estrategias de acción en torno a planes con el fin de alcanzar un objetivo determinado.
De acuerdo al Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Babahoyo
(2017) la Empresa Pública Municipal Terminal Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial del cantón Babahoyo, TRANSVIAL EP, fue creada en el año 2015, cuando el GADM asume las competencias del tránsito de la ciudad y crea la empresa pública responsable de regular y controlas esta actividad.
La importancia del desarrollo del presente proyecto investigativo yace en la relación directa que el desempeño de quienes laboran en TRANSVIAL E.P., tiene con el desarrollo socioeconómico del cantón, principalmente en cuanto a que la movilidad no solo es humana, sino también de recursos, bienes, servicios, y demás que son transportados en medios regulados por la empresa en estudio.
El adecuado desempeño laboral, basado en una correcta y oportuna planificación, permitirá colaborar en el desarrollo de la economía del cantón y toda la provincia, dado el importante eje conector comercial que representa la ciudad.
Problema de investigación.
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Las quejas de los usuarios se hacían evidentes por las largas filas y periodos de espera que experimentaban cuando se acercaban a solicitar algún servicio a la entidad, lo cual generaba insatisfacción en cuanto a la administración y operación interna. Una de las causas que salían a la luz era la escasa agilidad de sus operarios en el desarrollo de los procesos, reducido número de ventanillas abiertas para la atención al usuario, y escasa información general que direccione
adecuadamente cada necesidad.
Las dificultades en los trámites, se deben principalmente a que los procesos están establecidos ya que estos no son adecuadamente aplicados, y además no se han optimizado de acuerdo a la experiencia real de los funcionarios frente a los usuarios. La tramitología a menudo es muy burocrática que obliga al usuario a deambular por las oficinas hasta que alguien lo guie adecuadamente y pueda realizar todo el papeleo.
Es importante además indicar que dado que la entidad es relativamente nueva, así como sus procesos, los funcionarios también reflejan escasa experiencia en la actividad que tienen bajo su responsabilidad, lo que incide mucho más en el desempeño correcto de sus funciones.
Los niveles de desempeño han caído rápidamente, tomando en consideración la percepción de los usuarios y de los supervisores directos de la entidad. Sin embargo es necesario considerar que no existen bases, objetivos o indicadores establecidos que permitan medir el real nivel de desempeño en cada actividad o que incluso faciliten la atención a estos inconvenientes.
La mejora del nivel de desempeño no ha podido llevarse a cabo principalmente
porque no existen datos sólidos y específicos, por cargo, actividad, e indicador, que permitan generar informes, cuyo análisis resulte en una planificación direccionada al incremento de los niveles de desempeño laboral.
5
La entidad de planificar en torno a la satisfacción de los usuarios, es decir, enfocado en prestar un servicio de calidad, cumpliendo con las expectativas de tiempos, calidad, calidez, y eficiencia deseados por quienes son la razón del servicio.
De continuar la situación actual, es decir, de seguir los bajos niveles de
desempeño dentro de TRANSVIAL EP, los usuarios insatisfechos podrían migrar a otras entidades, donde la empresa pública podría perder usuarios lo cual
afectaría directamente su sostenibilidad y su razón de existir, generando incluso inconvenientes de tipo político al Alcalde en funciones.
Se requiere entonces de acciones que colaboren en la mejora de los niveles de desempeño laboral dentro del marco de la satisfacción a los usuarios. El presente proyecto de investigación se enfocará en la determinación de potenciales soluciones que permitan alcanzar altos niveles de desempeño laboral que garanticen la satisfacción de sus usuarios.
La situación problémica identificada permite formular como problema científico, ¿Cómo incrementar el nivel de desempeño laboral de TRANSVIAL E.P. de Babahoyo?
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Ilustración 1: Diagrama Causa - Efecto para el problema
Elaboración: Patricio Barragán
Bajo nivel de desempeño
laboral Escasa
planificación
Escasa agilidad de
operarios
Reducido número de ventanillas
Mala aplicación de
los procesos
Inexperiencia TH
Inexistencia indicadores de
7
Objetivos de la investigación
El objetivo general es:
Diseñar un Plan Estratégico que incremente el nivel de desempeño laboral de TRANSVIAL E.P. de Babahoyo.
Para el alcance del objetivo general es necesario cumplir con los siguientes objetivos específicos:
Fundamentar la investigación mediante el análisis de las teorías relacionadas con la planificación estratégica el desempeño laboral. Determinar la situación actual de TRANSVIAL E.P. respecto al
desempeño laboral.
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Capítulo I. Fundamentación Teórica
Antecedentes de la investigación
Principales trabajos desarrollados por otros autores y que tienen relación
con el tema que se investiga
El desarrollo del presente proyecto parte de la revisión de trabajos realizados previamente por otros autores, los cuales son considerados dentro de los antecedentes de la investigación, entre los trabajos analizados se encuentran:
La tesis titulada: “Capacitación empresarial y desempeño laboral en el Fondo de
Empleados del Banco de La Nación – FEBAN”, la cual fue desarrollada por Mayurí (2006), estudiante de postgrado de la Universidad Nacional Mayor San Marcos de Lima. En este trabajo el autor identifica como problema excesiva burocracia, perdiendo de vista la misión, visión y objetivos de la institución. El objetivo de la investigación fue determinar y evaluar la manera como un
Programa de Capacitación Empresarial dirigido al Grupo A se relaciona con el Desempeño Laboral del Grupo Control de los Trabajadores del FEBAN. Finalmente se concluye que es necesario realizar cursos de capacitación ya que durante la experimentación se evidenció que estos mejorar el desempeño de los trabajadores.
La investigación de Mayurí (2006) sirve de base teórica en lo referente a desempeño laboral y además permite considerar a las capacitaciones como parte de las estrategias a proponer en el presente proyecto.
Otra Tesis revisada fue la titulada: “Planeación estratégica y productividad laboral (estudio realizado en Hotel del Campo, Quetzaltenango)”, de autoría de
9
estratégica en la productividad laboral de los colaboradores del Hotel del Campo ubicado en la ciudad de Quetzaltenango. Como propuesta el autor diseña una guía para la planeación estratégica que permita direccionar las actividades del personal hacia los objetivos de la empresa, mejorando así su desempeño.
Se analizó además la tesis titulada: “Planificación estratégica motivacional para mejorar el desempeño laboral de los funcionarios del Distrito de Salud 12d05”,
de autoría de Palacio (2016), estudiante de la Universidad Regional Autónoma
de Los Andes. El autor establece como problema la falta de motivación de los funcionarios del Distrito, lo cual afecta su desempeño laboral, ante lo cual plantea como objetivo: proveer una propuesta en base a un plan de Estrategias Motivacional para mejorar el Desempeño Laboral de los funcionarios del Distrito de Salud 12D05. El trabajo investigativo de Palacio presenta un componente teórico que podría servir de base en ciertos temas, para el desarrollo del presente proyecto.
Actualidad del objeto de estudio de la investigación
Principales conceptos expuestos por autores a nivel nacional e
internacional
- Plan Estratégico
Conceptos
Armijos (2011) percibe a la planificación estratégica como un proceso previo al control de la gestión, ya que primero es necesario establecer los objetivos para el cumplimiento de la misión de la empresa, para luego proceder a controlarlos.
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Por su parte Muchnick (2009) conceptualiza la planificación estratégica como aquella capacidad de observar y anticiparse a los desafíos y oportunidades que se originan tanto por situaciones externas de la empresa como internas.
Dumorné (2010) considera que la planificación estratégica consiste en el establecimiento de objetivos prioritarios y la consiguiente determinación de las
líneas de gestión para alcanzarlos. El autor sugiere el establecimiento de objetivos estratégicos para obtener la Programación Operativa Anual de las
compañías, la misma que sirve de base para la formulación de la propuesta presupuestaria anual.
Importancia
Para Armijos (2011) la importancia de los planes estratégicos yace en la necesidad de formalizar las actividades de la organización, vinculando los órganos de decisión con los diferentes equipos de trabajo, procurando la generación de compromiso.
Armijos (2011) estima además que la planificación es importante porque permite descubrir lo mejor de la organización, principalmente porque permite la participación de las personas en los procesos de valoración de aquello que se desarrolla mejor en la empresa, la mejora de lo que presenta problemas y la identificación de las oportunidades para su aprovechamiento.
Modelos de la planificación estratégica
Entre los modelos de administración estratégica destaca el propuesto por Certo
11 Las etapas propuestas por Certo (2012) son:
Tabla 1: Etapas de la Planificación Estratégica de Certo (2012)
Fuente: Certo (2012)
Certo (2012) manifiesta que en la etapa uno es necesario realizar un análisis de la empresa y del sector donde esta se desenvuelve, con el fin de generar una línea base sobre la cual establecer las futuras estrategias.
Habiendo evidenciado la situación de la empresa y de su sector, se procede, en la etapa dos a definir hacia donde se dirigirá la empresa, cuál será su dirección organizativa, así se va definiendo de manera específica hacia donde se espera que la empresa está en el futuro.
Teniendo clara la dirección hacia donde se desea llevar la empresa, Certo (2012) sugiere una tercera etapa, la cual es el establecimiento mismo de la estrategia, la cual debe integrar los aspectos del sector y las particularidades de la
organización, con el fin de que aprovechando las fortalezas y oportunidades existentes se puedan alcanzar la metas propuestas. En esta etapa se definen responsables, recursos, tiempos, y demás aspectos necesarios para su posterior ejecución.
12
Finalmente, el autor propone el Control de la estrategia, mediante el cual se podrá dar seguimiento al cumplimiento de lo planificado y tomar medidas oportunas en caso de desviaciones del objetivo final.
Por otro lado Porter (1979) considerado un autor clásico en temas
administrativos y de planificación, propone su Modelo de las 5 Fuerzas como medio para realizar una planificación estratégica. En el modelo el autor establece
5 elementos que considera vitales para la planificación, estos son: Riesgo de nuevas empresas, poder de negociación de los compradores, amenaza de productos o servicios sustitutos, poder de negociación de los proveedores, rivalidad entre empresas actuales.
De acuerdo a Porter, para poder establecer estrategias competitivas es necesario relacionar a la empresa con su entorno, aspecto que las cinco fuerzas consideran e integran.
Ilustración 2: 5 Fuerzas de Porter
13 Desempeño laboral
Villa (2009) manifiesta que el control del desempeño laboral es un proceso que busca valorar, de la manera más sistemática y objetiva posible, el rendimiento de los colaboradores de las empresas.
Bohórquez (2004) define al desempeño laboral como el resultado logrado por un
trabajador en un periodo de tiempo, en relación con el objetivo previamente propuesto en la organización. Bohórquez manifiesta que el desempeño debe
contener actividades palpables que puedan ser observadas, medidas, controladas, mejoradas, etc.
Robbins, Stephen y Coulter (2013) conceptualizan al desempeño laboral como el proceso que determina el grado de éxito de una organización o trabajador en relación al alcance de las actividades encomendadas y logro de sus objetivos laborales.
Robbins et al. (2013) consideran que los índices de desempeño laboral muestran los resultados de la evaluación en cuanto al logro de las metas estratégicas establecidas.
Por su parte Robbins y Judge (2013) comentan que dentro de las empresas usualmente solo se analiza la manera como los colaboradores llevan a cabo sus actividades, donde se incluye la descripción del cargo, sin embargo, en la actualidad, en empresas menos jerárquicas y más serviciales se necesita información que reconozca los siguientes tipos de conductas consideradas como
desempeño laboral: desempeño de las tareas, civismo y falta de productividad.
El desempeño de las tareas se enfoca en el cumplimiento de las obligaciones y responsabilidades que deben ejecutarse durante el proceso de producción de determinado producto o servicio.
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hayan solicitado, respetar a los compañeros y demás miembros de la empresa, sugerir mejoras de manera constructiva, se positivos, entre otras.
La falta de productividad agrupan a las acciones negativas que deterioran la imagen de la organización, entre las conductas más comunes están: el robo, los daños a la propiedad, comportamiento inadecuado con el personal, faltar al
trabajo continuamente.
Importancia del desempeño laboral
Robbins y Judge (2013) consideran que el desempeño laboral es importante debido a que la empresa necesita conocer cómo evaluar a sus trabajadores, medir su desempeño, sobre qué base definir estrategias y afinar la eficacia dentro de las empresas. Los autores manifiestan que el proceso de medición del desempeño se debe alinear a la misión, visión, cultura organizacional y las competencias laborales de cada cargo.
Control de desempeño laboral
Lincoln (2012) comenta que el control de desempeño laboral permite a las organizaciones realizar la medición del nivel de eficiencia de las funciones encomendadas a su personal. Evaluar el desempeño permite mejorarlo, lo cual afecta positivamente a la organización.
Lincoln (2012) manifiesta que la evaluación del desempeño ha evolucionado a
través del tiempo, siendo hoy en día muy común que las empresas establezcan sus propios indicadores de desempeño creados de acuerdo al elemento a medir. El autor manifiesta que generaciones de la evaluación se identifican mejor si se hace uso de los términos: medición, descripción, juicio y negociación.
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humano ha evolucionado, siendo ahora necesario fijar nuevos conceptos en cuanto al significado del desempeño en una organización determinada. Las empresas deben diseñar nuevos índices que permitan medir el desempeño de acuerdo a sus necesidades, siendo importante que los índices tengan significado para los evaluados, para lo cual no deben representar un componente financiero, más bien una ganancia de valor.
Indicadores de control de desempeño laboral
La existencia de indicadores en el proceso de control es muy importante para contar con una base sobre la cual realizar la medición. Villa (2009) manifiesta que es necesario establecer la valoración sobre la cual medir el desempeño, para lo cual se hace uso de indicadores o índices, que se establecen de manera previa y se socializaran con la persona a ser evaluada sobre los mismos.
Villa (2009) considera cinco elementos que deben ser integrados al proceso de control de desempeño laboral:
− Metodología de control a emplear.
− Fecha del control y tiempo durante el cual se evaluará.
− Definir los parámetros de medición de los resultados (Excelente, Bien,
Regular, etc.)
− Establecer Conclusiones, sugerencias o plan de superación y firma de los
evaluadores.
− Firma del evaluado con sus consideraciones
Villa (2009) comenta además que el control se realiza de acuerdo a lo que dispone la empresa u organización como responsabilidad del colaborador, como puede ser:
− Lo establecido en la misión de la empresa u objetivos establecidos. − Actividades encomendadas que pueden ser medidas por cantidad,
16
− Responsabilidades asumidas junto a las condiciones de trabajo − Las características personales en la cultura organizacional
Así como se consideran aspectos de características positivas, es importante conocer, de acuerdo a Chiavenato (2009) los potenciales errores que pueden
surgir en el control, clasificándolos el autor es: efecto de halo, tendencia central, polaridad, proyección, efecto recencia y efecto primacía.
El efecto de halo trata la tendencia de las personas a generalizar la valoración de una persona, asumiendo un solo elemento característico. Es decir asumir un nivel de desempeño sin considerar una visión global, y además generalizar el resultado.
La tendencia central es el comportamiento de ciertos evaluadores a emitir calificaciones extrañas, sin importar la escala sobre la cual están midiendo a los evaluados.
La polaridad es por otro lado la tendencia extrema de los evaluadores a calificar a los evaluados haciendo uso solo de las opciones de calificación muy altas o muy bajas dependiendo del caso.
La proyección es la tendencia del evaluador a proyectar aspectos personales sobre la persona evaluada, ya sean estos positivos o negativos. Usualmente este comportamiento es inconsciente.
El efecto recencia trata del comportamiento del evaluador a recordar lo que
acaba de ocurrir, y se olvida o relega lo anterior. El efecto recencia evalúa la conducta del evaluado a largo plazo.
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Actualidad de la temática con el contexto nacional e internacional.
A nivel nacional se puede evidenciar que los trabajos en torno a las variables en estudio, como son la planificación estratégica y el desempeño laboral, han sido abordados principalmente en trabajos académicos a nivel universitario, direccionándolos mayormente a suplir una deficiencia en una entidad específica.
Sin embargo, si se analiza al país en término macro, se puede evidenciar que a partir de las exigencias académicas gubernamentales tanto para docentes como para estudiantes, los perfiles profesionales de la ciudadanía han mejorado, la demanda por oferta académica de cuarto nivel, como son maestrías, y doctorados, presentan un auge, lo que por consiguiente incidirá positivamente en el desempeño laboral de los trabajadores de las diferentes instituciones a nivel nacional.
La planificación estratégica del país se basa en el hecho de que docentes calificados generan profesionales calificados, lo cual beneficia al desarrollo productivo y económico del Ecuador, haciendo más competitivas sus empresas
en el mediano y largo plazo.
Internacionalmente, especialmente en países desarrollados, las empresas trabajan dentro del marco de la planificación estratégica, enmarcando incluso el desarrollo profesional de sus colaboradores dentro de un plan. Países como Estados Unidos, Japón, China, Korea, India, Alemania, y otros, destinan gran cantidad de recursos al desarrollo cognitivo de sus profesionales, e incentivan la investigación y el desarrollo empresarial.
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Aportes y limitaciones en el análisis de la teoría y de los trabajos
desarrollados en el área del conocimiento
Durante el desarrollo de la investigación se ha podido evidenciar que existe gran
cantidad de documentación en cuanto a la planeación estratégica y al desempeño laboral.
A nivel nacional se han realizado varias investigaciones de tipo principalmente académico en diferente Universidades, que han aportado con propuestas específicas a la aplicación de estrategias que mejoren el desenvolvimiento del talento humano en las empresas, de tal manera que se incida positivamente en los niveles de desempeño laboral.
La teoría analizada hace evidente la importancia de la planificación estratégica en las empresas, la misma que permite establecer de manera previa la dirección que se espera tenga la empresa, planteando metas, designando funciones y responsabilidades, monitoreando y mejorando continuamente hasta procurar su alcance.
Actualidad ecuatoriana del sector donde se desarrolla el proyecto.
Explicar las tendencias actuales, cifras y elementos que caractericen el
sector en el que se desarrolla el proyecto.
El proyecto de investigación se desarrolla en TRANSVIAL EP, empresa pública perteneciente al Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del cantón Babahoyo.
La ciudad de Babahoyo, de acuerdo a cifras del Instituto Ecuatoriano de Estadísticas y Censos, INEC (2010), que han sido expuestas en los informes
19 Demográficas:
En las siguientes tablas se presenta las características generales de la población en la ciudad de Babahoyo, la misma que demuestra cierto equilibrio de género.
Tabla 2: Población de Babahoyo por género
Población: 153.776 habitantes 100%
Hombres 77.967 50,70%
Mujeres 75.809 49,30%
Fuente: INEC (2010) Elaboración: Patricio Barragán Tabla 3: Población de Babahoyo por área
Población: 153.776 habitantes 100%
Urbano 90,191 58,65%
Rural 63.585 41,35%
Fuente: INEC (2010) Elaboración: Patricio Barragán
Tabla 4: Población de Babahoyo por raza Raza:
Mestizo/a 85.024 55,29%
Montubio/ 49.708 32,32%
Afroecuat 7.778 5,06%
Blanco/a 7.037 4,58%
Mulato/a 1.657 1,08%
Negro/a 1.463 ,95%
Indígena 717 ,47%
Otro/a 392 ,25%
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Se observa que en la ciudad de Babahoyo, predomina la raza Mestiza, seguida por el Montubio.
Educación:
Uno de los aspectos importante cuando se estudia el desempeño laboral de las
personas, es su nivel educativo, el cual guarda cierta relación al momento de desenvolverse dentro de un trabajo.
Por esta razón se presentan las características de la población babahoyense en torno al rubro educación:
Tabla 5: Porcentaje de ciudadanos analfabetos
Analfabetismo: 6,67%
Hombres 7,20%
Mujeres 6,13%
Fuente: INEC (2010) Elaboración: Patricio Barragán
Tabla 6: Porcentaje de ciudadanos que han cursado la educación primaria
Educación primaria: 91,48%
Hombres 91,40%
Mujeres 91,57%
Fuente: INEC (2010) Elaboración: Patricio Barragán
Tabla 7: Porcentaje de ciudadanos que han cursado la educación secundaria
Educación secundaria: 50,75%
Hombres 48,48%
Mujeres 53,13%
21
Tabla 8: Porcentaje de ciudadanos que han cursado la educación superior Educación universitaria: 21,84%
Hombres 18,19%
Mujeres 25,53%
Fuente: INEC (2010) Elaboración: Patricio Barragán
Se puede evidenciar, por los datos del INEC (2010), que el porcentaje de ciudadanos que han cursado la educación superior es aún muy bajo si se desea generar competitividad del talento humano en cuanto al desempeño laboral.
Económica:
A continuación se presentan información obtenida del último Censo de Población y Vivienda del INEC, que presenta de manera general las características del aparato económico de Babahoyo. En la tabla 9 se consideran aspectos de relevancia en cuanto a:
− Empleo
− Actividad económica
− Participación femenina en la población económicamente activa (PEA) − Edad de trabajo
Entre otros elementos considerados de interés para determinar las
22
Tabla 9: Características económicas de Babahoyo
Indicador Urbano Rural
Población femenina asalariada 7.105,00 1.523,00
Población femenina de 10 y más años de edad 37.197,00 23.381,00
Población femenina económicamente activa 13.991,00 3.838,00 Población de 10 y más años de edad 73.366,00 49.232,00
Población económicamente activa 38.071,00 21.960,00
Población ocupada 35.174,00 21.106,00
Porcentaje de la población femenina asalariada 56,15 42,03
Porcentaje de la población femenina económicamente activa 36,75 17,48
Porcentaje de la población femenina asalariada en comercio
al por mayor y menor 9,23 4,22
Porcentaje de la población femenina asalariada en
manufactura 1,88 1,63
Indicador Urbano Rural
Porcentaje de la población femenina ocupada en el sector
público 28,73 9,27
Porcentaje de la población femenina asalariada en
agricultura, silvicultura, caza y pesca 2,49 19,34
Porcentaje de la población femenina ocupada en comercio al
por mayor y menor 24,79 15,54
Porcentaje de la población femenina ocupada en agricultura,
silvicultura, caza y pesca 3,16 29,17
Porcentaje de población femenina ocupada en manufactura 4,28 3,67 Porcentaje de población asalariada en comercio al por
mayor y menor 9,71 2,60
Porcentaje de población asalariada 60,96 71,27
Porcentaje de población asalariada en manufactura 3,89 1,80
Porcentaje de población asalariada en agricultura,
silvicultura, caza y pesca 10,33 57,77
Porcentaje de población ocupada en comercio al por mayor
23
Porcentaje de población ocupada en agricultura, silvicultura,
caza y pesca 13,21 71,03
Porcentaje de población ocupada en manufactura 6,69 2,71
Porcentaje de población ocupada en el sector público 20,35 2,90
Tasa bruta de participación 42,21 34,54
Tasa refinada de participación 51,89 44,61
Población femenina asalariada en comercio al por mayor y
menor 1.168,00 153,00
Población femenina asalariada en manufactura 238,00 59,00
Población femenina asalariada en agricultura, silvicultura,
caza y pesca 315,00 701,00
Población femenina ocupada en el sector público 3.636,00 336,00 Población femenina ocupada en comercio al por mayor y
menor 3.137,00 563,00
Indicador Urbano Rural
Población femenina ocupada en agricultura, silvicultura, caza
y pesca 400,00 1.057,00
Población femenina ocupada en manufactura 541,00 133,00
Población asalariada en comercio al por mayor y menor 3.415,00 549,00
Población asalariada 21.443,00 15.042,00
Población asalariada en manufactura 1.370,00 379,00
Población ocupada en comercio al por mayor y menor 7.978,00 1.413,00
Población ocupada en agricultura, silvicultura, caza y pesca 4.645,00 14.991,00
Población ocupada en manufactura 2.353,00 572,00 Población ocupada en el sector público 7.158,00 612,00
Población asalariada en agricultura, silvicultura, caza y
pesca 3.633,00 12.192,00
Tasa de ocupación global 92,39 96,11
Tasa de ocupación global femenina 90,44 94,42
Población femenina ocupada 12.654,00 3.624,00
24
Índice de feminidad de la PEA 58,10 21,18
Índice de feminidad de la población ocupada 56,19 20,73 Índice de feminidad de población ocupada del Sector Público 103,24 121,74
Población de 12 y más años de edad ocupada y afiliada o
que aporta al seguro social 10.779,00 5.817,00
Porcentaje de población de 12 y más años de edad ocupada
y afiliada o que aporta al seguro social 30,67 27,60
Población femenina de 12 y más años de edad ocupada y
afiliada o que aporta al seguro social 4.687,00 827,00
Porcentaje de población femenina de 12 y más años de
edad ocupada y afiliada o que aporta al seguro social 37,05 22,88
Población ocupada en Explotación de Minas y Canteras 37,00 7,00
Población ocupada en distribución de agua, alcantarillado y
gestión de deshechos 166,00 16,00
Población ocupada en Construcción 2.462,00 396,00
Indicador Urbano Rural
Población ocupada en Transporte y almacenamiento 1.780,00 363,00
Población ocupada en Actividades de alojamiento y servicio
de comidas 1.433,00 299,00
Población ocupada en Información y comunicación 357,00 60,00 Población ocupada en Actividades inmobiliarias 23,00 5,00
Población ocupada en Actividades profesionales, científicas
y técnicas 512,00 45,00
Población ocupada en Actividades de servicios
administrativos y de apoyo 616,00 172,00
Población ocupada en Administración pública y defensa 2.287,00 173,00
Población ocupada en Actividades de la atención de la salud
humana 1.203,00 140,00
Población ocupada en Artes, entretenimiento y recreación 261,00 27,00 Población ocupada en Otras actividades de servicios 767,00 128,00
Población ocupada en Actividades de los hogares como
25
Población ocupada en Actividades de organizaciones y
órganos extraterritoriales 4,00 0,00
Porcentaje de población ocupada en Explotación de Minas y
Canteras 0,11 0,03
Porcentaje de población ocupada en Suministro de
electricidad, gas, vapor y aire acondicionado 0,51 0,05 Porcentaje de población ocupada en Distribución de agua,
alcantarillado y gestión de deshechos 0,47 0,08
Porcentaje de población ocupada en Construcción 7,00 1,88
Porcentaje de población ocupada en Transporte y
almacenamiento 5,06 1,72
Porcentaje de población ocupada en Actividades de
alojamiento y servicio de comidas 4,07 1,42
Porcentaje de población ocupada en Información y
comunicación 1,01 0,28
Indicador Urbano Rural
Porcentaje de población ocupada en Actividades financieras
y de seguros 0,49 0,03
Porcentaje de población ocupada en Actividades
inmobiliarias 0,07 0,02
Porcentaje de población ocupada en Actividades
profesionales, científicas y técnicas 1,46 0,21
Porcentaje de población ocupada en Actividades de
servicios administrativos y de apoyo 1,75 0,81
Porcentaje de población ocupada en Administración pública
y defensa 6,50 0,82
Porcentaje de población ocupada en Enseñanza 10,74 1,86
Porcentaje de población ocupada en Actividades de la
atención de la salud humana 3,42 0,66
Porcentaje de población ocupada en Artes, entretenimiento
26
Porcentaje de población ocupada en Otras actividades de
servicios 2,18 0,61
Porcentaje de población ocupada en Actividades de los
hogares como empleadores 3,45 2,51
Porcentaje de población ocupada en Actividades de
organizaciones y órganos extraterritoriales 0,01 0,00 Fuente: INEC (2010)
27
Capítulo II. Diseño metodológico y diagnóstico
Paradigma y tipo de investigación
1. Paradigma asumido
El proyecto de investigación desarrollado requiere de la aplicación de un paradigma mixto, es decir que combine los aspectos cualitativos y cuantitativos, lo cual se conoce dentro del campo investigativo como paradigma cuali-cuantitativo.
2. Modalidad y tipo de la investigación
Para el paradigma cuantitativo la modalidad de la investigación es no experimental ya que se enfoca netamente en la examinación del problema de desempeño laboral de la institución y el diseño de la potencial solución al mismo.
El paradigma cuantitativo se presenta debido a la necesidad de aplicar dos tipos de investigación, como son la histórica y la descriptiva. La investigación histórica se aplica principalmente sobre el análisis de investigaciones pasadas y de la situación que ha experimentado la empresa pública. La investigación descriptiva se aplica específicamente en la necesidad de describir el problema y la institución en estudio.
28
Procedimiento para la búsqueda y procesamiento de los datos
1. Población y muestra
La población es estudio está compuesta por 120 usuarios que en promedio visitan diariamente TRANSVIAL E.P. de Babahoyo.
La muestra se calcula aplicando la fórmula para poblaciones finitas siguiente:
𝑛 = 𝑍
2. 𝑁. 𝑃. 𝑞 𝑒2(𝑁 − 1) + 𝑍2. 𝑃. 𝑞
Donde:
Z= Coeficiente de confianza (1,96) e= Coeficiente de error (0,05)
N= Universo de población (120) p= Participación a favor (0,5)
q= Participación contraria (0,5) n= Tamaño de muestra
El cálculo de la misma da como resultado una muestra de 92 clientes actuales
2. Plan de recolección de la información
Métodos
Los métodos de investigación utilizados son:
29
Analítico – Sintético: en toda la investigación documental, es decir aplicada en el
capítulo I, dada la necesidad de analizar y sintetizar la información teórica recopilada.
Deductivo: se parte desde una posición general de desempeño laboral, hasta establecer los aspectos específicos referentes a sus causas y potencial solución.
Técnicas
Las técnicas utilizadas fueron el estudio documental y la encuesta.
Estudio documental: aplicado en el marco teórico mediante la recopilación de información bibliográfica sobre el desempeño laboral.
Encuesta: aplicada a los usuarios de TRANSVIAL EP.
Instrumento
Como instrumento de la investigación se selecciona al cuestionario, el cual es utilizado en la aplicación de las encuestas.
3. Planes de procesamiento y análisis de la información
La información recopilada de fuentes primarias mediante la encuesta a los
usuarios de TRANSVIAL E.P. es tabulada, y graficada haciendo uso de la herramienta de Microsoft Office – Excel y sus resultados son analizados y
30
A continuación el cronograma de ejecución respecto al procesamiento y análisis de la información:
Actividad Enero Febrero Marzo
Diseño de encuestas.
Selección aleatoria de los encuestados.
Aplicación de encuestas.
Procesamiento de datos vía Excel.
Gráfica de datos.
Análisis de la información procesada.
Elaboración: Patricio Barragán
Resultados del diagnóstico de la situación actual
Diagnóstico de caracterización del problema estudiado
El proyecto de investigación desarrollado analiza el reducido nivel de desempeño laboral de quienes laboran en TRANSVIAL E.P. de Babahoyo. Problema que se evidencia principalmente con las constantes inconformidades compartidas por los usuarios de la institución, quienes se quejan por aspectos como: tiempos de espera, mal trato al usuario, trámites engorrosos, entre otros temas,
Los usuarios esperan de una institución pública una mayor agilidad en la
ejecución de sus procesos y un trato adecuado al usuario al que esta sirve. En el caso de TRANSVIAL E.P., los usuarios esperan no tener que pasar uno o más días dentro de la institución intentando finalizar sus trámites, requieren mayor
agilidad, mejor preparación de quienes los atienden, información segura en cuanto a los trámites a realizar, y en fin una atención integral óptima.
31
El problema del reducido nivel de desempeño laboral se atiende dentro de la presente investigación desde la percepción del usuario, es decir se parte del hecho de que es el quien puede establecer realmente, si el desempeño de quienes laboran en la institución es o no satisfactorio.
La encuesta realizada a un grupo de 92 usuarios permite obtener datos
importantes para establecer una línea base sobre la cual generar la propuesta de solución.
Análisis e interpretación de los resultados
Una vez aplicada la encuesta a los 92 usuarios de TRANSVIAL E.P. se procedió a la tabulación, gráfica e interpretación de los resultados, los mismos que se presentan a continuación:
1. ¿Qué trámite se encuentra realizando?
Tabla 10: Trámite realizado
Categoría Cantidad
Revisión anual 59
Duplicado matrícula 1
Particular - Público 0
Público - Particular 0
Replaqueo 1
Duplicado placa 2
Renovación matrícula 24
Sticker vehicular 3
Duplicado Sticker 0
CUV 0
Permisos provisionales 2
Total 92
32
Gráfico 1: Trámite realizado
Fuente: Encuesta a usuarios Elaboración: Patricio Barragán
El 64% de los encuestados asisten a la empresa por revisión vehicular, el 26,1% por matriculación, el 3,3% por sticker vehicular, el 2,2% por duplicado de placa, similar porcentaje por permisos provisionales, y menores porcentajes por otros servicios.
2. ¿Se han mantenido los procesos de atención dentro de tiempos aceptables?
Tabla 11: Procesos dentro de tiempo
Categoría Cantidad
Si 31
No 59
No se 2
Total 92
33
Gráfico 2: Procesos dentro de tiempo
Fuente: Encuesta a usuarios Elaboración: Patricio Barragán
El 33,7% de los usuarios encuestados consideran que si se mantienen los procesos de atención dentro de tiempos aceptables.
Un 64,1% sin embargo no perciben que se mantengan tiempos adecuados en la
aplicación de los procesos.
Un 2,2% no sabe si los procesos están siendo ejecutados dentro de los tiempos aceptables.
3. ¿Considera que los funcionarios conocen con exactitud los procesos a seguir respecto a los servicios brindados?
Tabla 12: Conocimiento de los procesos
Categoría Cantidad
Si 38
No 47
No se 7
Total 92
34
Gráfico 3: Conocimiento de los procesos
Fuente: Encuesta a usuarios Elaboración: Patricio Barragán
El 51,1% de los usuarios perciben que los funcionarios desconocen con exactitud de los procesos que ejecutan. Un 7,6% no sabe si existe desconocimiento de parte de los funcionarios. Un 41,3% manifiesta que si considera que los funcionarios conocen con exactitud sus funciones.
4. ¿Cómo percibe la atención de la empresa?
Tabla 13: Percepción de la atención
Categoría Cantidad
Satisfactoria 28
Poco satisfactoria 63 Insatisfactoria 1
Total 92
35
Gráfico 4: Percepción de la atención
Fuente: Encuesta a usuarios Elaboración: Patricio Barragán
Al consultar sobre la percepción de la atención recibida por el funcionario de TRANSVIAL EP, el 30,4% manifestaron que esta es satisfactoria. Un 68,5% manifestó que la atención es poco satisfactoria. Un 1,1% considera que la atención es insatisfactoria.
5. ¿Percibe planificación en la ejecución de los servicios de la empresa?
Tabla 14: Percepción de la planificación en la ejecución de servicios
Categoría Cantidad
Si 29
No 52
No se 11
Total 92
36
Gráfico 5: Percepción de la planificación en la ejecución de servicios
Fuente: Encuesta a usuarios Elaboración: Patricio Barragán
El 31,5% de los usuarios consideran que si se percibe una planificación para la ejecución de los servicios de TRANSVIAL E.P. Un 56,5% manifestó sin embargo, que no se percibe planificación. Finalmente un 12% no sabe si existe planificación en la ejecución de los servicios.
6. En términos generales, ¿cómo percibe el desempeño de los funcionarios de TRANSVIAL E.P.?
Tabla 15: Percepción del desempeño de los funcionarios
Categoría Cantidad
Satisfactoria 26
Poco satisfactoria 63 Insatisfactoria 3
Total 92
37
Gráfico 6: Percepción del desempeño de los funcionarios
Fuente: Encuesta a usuarios Elaboración: Patricio Barragán
El 28,3% de los usuarios encuestados perciben el desempeño de los funcionarios como satisfactorio. Un 68,5% manifiestan que la atención es poco satisfactoria. El 3,3% de los usuarios indicaron que la atención es insatisfactoria.
7. ¿Cree necesario que se establezcan estrategias para la mejorar del desempeño laboral?
Tabla 16: Necesidad de establecer estrategias de desempeño
Categoría Cantidad
Si 78
No 3
No se 11
Total 92
38
Gráfico 7: Necesidad de establecer estrategias de desempeño
Fuente: Encuesta a usuarios Elaboración: Patricio Barragán
El 84,8% de los usuarios encuestados indicaron que si se necesita establecer estrategias para mejorar el desempeño. Solo un 3,3% de los encuestados contestaron que no es necesario, y un 12% se mantuvieron neutros al no saber si era necesario.
8. Si pudiera mejorar uno de los siguientes elementos de la institución, ¿cuál elegiría?
Tabla 17: Elementos a mejorar
Categoría Cantidad
Tiempos 33
Trato 28
Procesos burocráticos 16
Funcionarios 9
Directivos 6
Total 92
39
Gráfico 8: Elementos a mejorar
Fuente: Encuesta a usuarios Elaboración: Patricio Barragán
Un 35,9% de los usuarios contestaron que se deberían mejorar los tiempos de atención, un 30,4% se inclinaron por el trato al usuario, un 17,4% consideró que los procesos deben ser menos burocráticos, el 9,8% creo necesario cambiar funcionarios y un 6,5% considera mejor cambiar a los directivos.
Resumen de las principales insuficiencias detectadas con la aplicación de los métodos
La información obtenida directamente de los usuarios de TRANSVIAL E.P. evidenció la existencia de insuficiencias que inciden directamente en el desempeño laboral de los funcionarios de la empresa.
Entre las principales insuficiencias se encuentran los tiempos de atención, lo cual, de acuerdo al 35,9% de los usuarios debería ser mejorado de manera
40
Una insuficiencia importante que pudo ser detectada tiene que ver con el trato brindado al usuario, sobre lo cual el 30,4% de los usuarios recomienda mejorar de manera prioritaria. Aspectos como el saludo amable y la despedida cortés, mostrar agrado al atender, y otros aspectos, son importante para alcanzar la satisfacción integral del usuario, y cambiar su percepción respecto al desempeño de los funcionarios.
Se realizó además un levantamiento de información en el sitio, es decir en las
instalaciones de TRANSVIAL E.P. con el fin de evidenciar la manera cómo se llevan a cabo los procesos. Para esto se inició solicitando el organigrama de la institución que permita conocer cómo se distribuyen los cargos y el orden jerárquico bajo el cual se rigen.
El organigrama presentado por la empresa permite evidenciar que la estructura es netamente lineal, con una sola persona al mando, sin delegación de supervisiones en las áreas operativas.
41
Ilustración 3: Organigrama de TRANSVIAL E.P.
Elaboración: Autor, a partir de TRANSVIAL E.P. (2018)
42
El organigrama presentando por TRANSVIAL EP, así como la información observada en el sitio, permite analizar que no existe una delegación de funciones en cuanto a los controles de los cargos, y qué además la distribución de los mismos no lleva ningún orden específico, siendo difícil identificar las áreas de trabajo de cada uno.
Esta situación dificulta el establecimiento de indicadores de desempeño que persigan objetivos comunes en la empresa, lo cual repercute en el servicio que
43
Capítulo III. Propuesta de solución al problema
Propuesta de solución al problema
- Nombre de la propuesta
PLAN ESTRATÉGICO DE DESEMPEÑO LABORAL DE TRANSVIAL E.P. DE
BABAHOYO
- Objetivo
Incrementar el nivel de desempeño laboral de los funcionarios de TRANSVIAL E.P. de Babahoyo
- Elementos que conforman el Plan Estratégico de Desempeño Laboral
Responsables del Plan Misión y Visión
Políticas de la institución Enfoque en el usuario
Estrategias de desempeño laboral
1. Estrategia organizacional
- Estructura organizacional - Perfiles y Funciones 2. Estrategia de Medición
- Establecimiento de Indicadores de desempeño - Medición
- Análisis 3. Estrategia de Mejora
- Retroalimentación - Proyecto de mejora
44
Explicación de cómo la propuesta contribuye a solucionar las
insuficiencias identificadas en el diagnóstico
El diagnóstico permitió evidenciar problemas relacionados a demoras durante los procesos de atención, atención en general insatisfactoria, principalmente por la manera como se trata al usuario, procesos muy burocráticos, percepción de
un mal desempeño, entre otros aspectos negativos para la institución y su personal.
Ante esto se plantea una propuesta que contribuya a solucionar las insuficiencias de raíz, mediante:
Establecimiento de la Misión: Que permita a los funcionarios conocer exactamente para que existe la institución y así sean como aportan ellos a la misma.
Definición de la Visión: Con el fin de saber hacia dónde la institución desea ir, y se identifique cómo cada uno con su trabajo permita dar pasos hacia su alcance.
Políticas de la institución: Para dejar claro lo que la institución espera de cada uno de sus funcionarios durante el proceso de ejecución de sus servicios.
Estructura organizacional: Que permita saber exactamente cuál es el número óptimo de personas que deben laborar en TRANSVIAL E.P. y los cargos a ocupar.
Perfiles y Funciones: Para conocer las características académicas y
profesionales de quienes deben laborar en la institución y sus responsabilidades.
45
Gestión de la productividad: Establecen los indicadores de desempeño, su medición, análisis, cómo será retroalimentado, y mejorado.
Indicadores de desempeño: Para establecer claramente cómo serán medidos los funcionarios en cuanto a la ejecución de sus actividades: tiempos, procesos, y la atención general a los usuarios. Esto permitirá dar seguimiento a su desempeño
y procurar su incremento.
Capacitación y entrenamiento: Para garantizar que los funcionarios se mantengan siempre motivados, y con las capacidades necesarias para cumplir con sus responsabilidades, y elevar así su desempeño laboral.
Aplicación práctica parcial o total de la propuesta
Aplicación práctica de la propuesta y comprobación de resultados
demostrando una transformación con respecto al diagnóstico inicia.
Responsables del Plan
La responsabilidad del desarrollo del presente plan estratégico de desempeño
laboral recae principalmente en el Coordinador, con apoyo de la Gerencia y las jefaturas de cada área de trabajo.
Misión y Visión
- Misión
46
el perfil idóneo para el desempeño de sus funciones, garantizando la satisfacción integral de sus usuarios.
- Visión
Ser en 5 años la empresa pública de tránsito con mejor desempeño de sus
responsabilidades y con el más alto nivel de satisfacción de sus usuarios por el servicio brindado.
Políticas de la institución
Con el fin de concientizar al talento humano sobre los principios que la empresa desea cumplir, se enlistan a continuación las políticas de TRANSVIAL E.P,:
- Los funcionarios de TRANSVIAL E.P. brindan sus servicios enfocados en la satisfacción de sus clientes internos y externos. - Los funcionarios de TRANSVIAL E.P. buscan siempre la mejora
continua de sus actividades.
- Los funcionarios de TRANSVIAL E.P. mantienen siempre una imagen pulcra durante la prestación de sus servicios.
- Los funcionarios de TRANSVIAL E.P. mantienen una atención cordial y educada en todo momento tanto con el cliente interno como externo.
- El servicio de TRANSVIAL E.P. hace uso de herramientas
tecnológicas que facilitan la prestación de su servicio.
Enfoque en el usuario
47
TRANSVIAL E.P. establece en las funciones de todos sus funcionarios en todo orden jerárquico: Procurar la máxima satisfacción de los usuarios, lo cual pretende asegurar que todos trabajen en torno al alcance de ese fin, considerado además como el máximo indicador del desempeño laboral dentro de la institución.
Todos los funcionarios aplicarán adecuadamente las indicaciones generales de la institución respecto a la atención al usuario, las cuales son:
- Saludar con sonrisa natural y con una frase agradable. - Despedirse con sonrisa natural y con una frase agradable. - Procurar rapidez en la atención.
- Mantener siempre la calma.
- No discutir con el usuario, procurar explicar claramente los inconvenientes y los procesos a seguir para solucionarlos.
- Respetar turnos.
- Ser cordial y respetuoso con todos los usuarios.
- Saludar cordialmente, siendo agradable con todos los usuarios con los que se tenga oportunidad, tanto dentro o fuera del área de trabajo.
- Mantener una apariencia pulcra en todo momento.
La aplicación de estas indicaciones generales todo el tiempo, permitirá generar un ambiente de trabajo y servicio agradable tanto para funcionarios como para usuarios.
Estrategias de desempeño laboral
48 1. Estrategia organizacional
La estructura organizacional plantea la propuesta de ordenamiento de puestos de acuerdo a la necesidad de la empresa y el establecimiento de perfiles y funciones por cargo, con el fin de que el personal tenga claro su aporte en la consecución de los objetivos institucionales.
Las tácticas a desarrollar dentro de esta estrategia son:
- Estructura organizacional - Perfiles y Funciones
Tácticas:
- Estructura organizacional
TRANSVIAL E.P. establece una estructura organizacional donde se consideran las 3 principales áreas de trabajo de la institución, como son: Recaudación, Tránsito y Digitación, para las cuales se establecen líderes de área con sus respectivos funcionarios de acuerdo a la carga de trabajo.
49
Ilustración 4: Organigrama propuesto para TRANSVIAL E.P.
Elaboración: Autor, a partir de TRANSVIAL E.P. (2018)
El organigrama de TRANSVIAL E.P. considera el personal mínimo necesario para asegurar la adecuada operación de la institución. El asegurar el correcto desempeño de cada funcionario dependerá de la claridad con la cual hayan sido emitidas sus responsabilidades, siendo los perfiles y funciones para cada cargo los que se detallan a continuación:
Gerente General
Supervisor de recaudación
Asistente de Recaudación
Supervisor Analista de
tránsito
Técnico de
archivo Información
Técnico de revisión 1
Técnico de revisión 2
Supervisor digitadores
Digitador 1
Digitador 2
Digitador 3
50 - Perfiles y Funciones
Gerente General
Perfil General
Babahoyense Hombre o Mujer Mínimo 25 años de edad
Perfil Académico
Maestría en Administración o afines Manejo de utilitarios de Microsoft Office
Conocimientos en Planificación
Conocimientos en elaboración de Proyectos
Perfil Profesional
Experiencia mínima de 3 años en puestos similares Facilidad de palabra
Manejo de equipos
Funciones y Responsabilidades
- Asegurar el adecuado desarrollo de los servicios brindados.
- Planificar la gestión anual en torno a aspectos administrativos, operativos
y financieros de la institución.
- Procurar el alcance de los objetivos institucionales.
- Motivar al personal a su cargo.
- Generar reuniones mensuales de seguimiento a actividades. - Procurar la máxima satisfacción de los usuarios.
Supervisor directo
51 Coordinador
Perfil General
Babahoyense Hombre o Mujer
Mínimo 25 años de edad
Perfil Académico
Título de tercer nivel en Administración o afines Manejo de utilitarios de Microsoft Office
Conocimientos en Planificación
Conocimientos en elaboración de Proyectos
Perfil Profesional
Experiencia mínima de 3 años en puestos similares Facilidad de palabra
Manejo de equipos
Funciones y Responsabilidades
- Asegurar el adecuado desarrollo de los servicios brindados. - Generar controles de seguimiento a actividades y cargos.
- Medir el desempeño laboral de los funcionarios a su cargo.
- Planificar la gestión anual en torno a aspectos administrativos y operativos
- Procurar el alcance de los objetivos institucionales. - Motivar al personal a su cargo.
- Procurar la máxima satisfacción de los usuarios.
Supervisor directo
52 Asesor Jurídico
Perfil General
Babahoyense Hombre o Mujer
Mínimo 22 años de edad
Perfil Académico
Título de tercer nivel de abogado Manejo de utilitarios de Microsoft Office
Conocimientos de la normativa legal vigente referente a la institución
Perfil Profesional
Experiencia mínima de 3 años en puestos similares
Funciones y Responsabilidades
- Asegurar el cumplimiento de las obligaciones legales de la institución. - Atender denuncia de los usuarios.
- Atender denuncias de los funcionarios.
- Asesorar a la Gerencia en temas con incidencia legal. - Otras dispuestas por gerencia.
- Procurar la máxima satisfacción de los usuarios.
Supervisor directo
53 Supervisor de recaudación
Perfil General
Babahoyense Hombre o Mujer
Mínimo 22 años de edad
Perfil Académico
Título de tercer nivel en CPA o afines Manejo de utilitarios de Microsoft Office
Perfil Profesional
Experiencia mínima de 3 años en puestos similares
Funciones y Responsabilidades
- Asegurar el cumplimiento de los objetivos de recaudación propuestos. - Atender a los usuarios en temas relacionados al pago de sus obligaciones. - Informar mensualmente o a disposición de gerencia o coordinación la
situación presente de las recaudaciones.
- Procurar la máxima satisfacción de los usuarios. - Otras dispuestas por gerencia o coordinación.
Supervisor directo
54 Supervisor analista de tránsito
Perfil General
Babahoyense Hombre o Mujer
Mínimo 22 años de edad
Perfil Académico
Título de tercer nivel en temas afines Manejo de utilitarios de Microsoft Office
Perfil Profesional
Experiencia mínima de 1 año en puestos similares
Funciones y Responsabilidades
- Asegurar el cumplimiento de los requisitos de las revisiones vehiculares. - Atender a los usuarios en temas relacionados a la revisión vehicular. - Informar mensualmente o a disposición de gerencia o coordinación la
situación presente de las revisiones.
- Procurar la máxima satisfacción de los usuarios. - Otras dispuestas por gerencia o coordinación.
Supervisor directo
