Procedimiento de Requisitos Del Cliente- Ejemplo Verrrrrrrrrr

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(1)Determinación de los Requerimientos del Cliente. Código. PAC-11 v.06. Página. 1 de 5. 1. Objetivo y Alcance Definir las actividades y criterios necesarios para la adecuada identificación de los clientes (Estudiantes, Docentes, Administrativos, Padres de Familia, Comunidad en General, Entes de Control, proveedores) y sus requisitos en los procesos del Sistema Integrado de Gestión de la Universidad de Pamplona. Comprende desde la identificación de los clientes hasta la evaluación de la determinación de los requisitos del cliente. 2. Responsable El responsable de garantizar la adecuada aplicación y ejecución del procedimiento de Determinación de los Requerimientos del Cliente, es el Líder de cada Proceso. 3. Definiciones 3.1 Cliente Organización (3.3.1) o persona que recibe un producto (3.4.2) EJEMPLO Consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador. NOTA El cliente puede ser interno o externo a la organización 3.2 Satisfacción del cliente Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos (3.1.2) NOTA 1 Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente. NOTA 2 Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente. 3.3 Medición Conjunto de operaciones que permiten determinar un valor de una magnitud. 3.4 Expectativas del cliente Posibilidad de conseguir un producto o un servicio.. Fecha. Elaboró. Aprobó. Validó. Firma Mabel Johana Coronel Acevedo. Firma Maria Victoria Bautista Bochagá. Firma Maria Victoria Bautista Bochagá. 11 de Abril de 2011. Fecha. 12 de Abril de 2011. Fecha. 15 de Abril de 2011.

(2) Determinación de los Requerimientos del Cliente. Código. PAC-11 v.06. Página. 2 de 5. 3.5 Requisito Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. NOTA 1 "Generalmente implícita" significa que es habitual o una práctica común para la organización (3.3.1), sus clientes (3.3.5) y otras partes interesadas (3.3.7) que la necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita. NOTA 2 Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto, requisito de la gestión de la calidad, requisito del cliente. NOTA 3 Un requisito especificado es aquel que está establecido, por ejemplo en un documento (3.7.2). NOTA 4 Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas (3.3.7). Las demás definiciones que aplican para el presente procedimiento se encuentran contempladas en la Norma NTC ISO 9000:2005. Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. 4. Contenido 4.1 Identificación de los Clientes. Responsable: Líderes de Proceso. El grupo de mejoramiento de cada proceso identifica el tipo de cliente interno o externo de acuerdo a los servicios ofrecidos: (Estudiantes, Docentes, Administrativos, Padres de Familia, Comunidad en General, Entes de Control y Proveedores) Teniendo en cuenta::  Políticas de Operación de la Universidad de Pamplona (Ver Manual de Procedimientos y Operaciones)  Forma de comunicación con el cliente.  Tiempo de respuesta para la prestación del servicio. Utilizando las fuentes internas y externas tales como:  Quejas, Reclamos y Sugerencias.  Comunicación directa con los clientes.  Encuestas. Retroalimentación.  Reuniones de Grupo de Mejoramiento..

(3) Determinación de los Requerimientos del Cliente. Código. PAC-11 v.06. Página. 3 de 5. La información suministrada por el cliente puede ser recibida en forma verbal o escrita. 4.2 Determinación de los Requisitos del Responsable: Líderes de Proceso Cliente El Líder de cada Proceso con el grupo de mejoramiento identifican y establecen los requisitos de sus clientes teniendo en cuenta:  Los requisitos especificados por el cliente  Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para la prestación del servicio.  Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto o servicio a ofrecer.  Recolección y análisis de la información a través de FAC-06 “Quejas, Reclamos y Sugerencias o del Aplicativo QRS y el FAC-14 “Medición de la Satisfacción del Cliente” 4.3 Recolección y Análisis de la Información 4.3.1 Recolección de Información:. Responsable: Líderes de Proceso. En la recolección de datos sobre la satisfacción del cliente mediante los FAC-06 “Quejas, Reclamos y Sugerencias” y el FAC-14 “Medición de la Satisfacción del Cliente” y los que surjan de acuerdo a los métodos que se establezcan se tienen en cuenta los siguientes factores:  Calidad del servicio: Valorar la calidad del servicio actual y determinar las expectativas con respecto al servicio ideal que se debe prestar, teniendo en cuenta si la prestación del servicio es adecuada en cada proceso.  Tipo de servicio: Si el cliente tiene conocimiento de los diferentes servicios que ofrece cada proceso.  Tiempo de respuesta en la prestación del servicio: establece es el ideal, de no ser así cual sería el ideal.. Si el tiempo que se.  Atención del personal que presta el servicio: Determinar las debilidades y fortalezas del personal que presta el servicio.  Si la infraestructura institucional es la adecuada para prestar el servicio. 4.3.2 Análisis de la Información Una vez tabulada la información, se categorizan cada uno de los factores evaluados aplicando la herramienta estadísticas:  Histogramas (barras)..

(4) Determinación de los Requerimientos del Cliente. Código. PAC-11 v.06. Página. 4 de 5. 4.4 Evaluación de la Determinación de Responsable: Líderes de Proceso los Requisitos del Cliente Anualmente dentro de la planeación de actividades de cada proceso según PAC-12 “Planificación, Control y Seguimiento al Sistema Integrado de Gestión”, el grupo de mejoramiento de cada proceso reevalúa la identificación de sus clientes internos y externos (Estudiantes, Docentes, Administrativos, Padres de Familia, Comunidad en General, Entes de Control, proveedores) y revisa la pertinencia de los requisitos establecidos para el cliente determinando la necesidad de mantenerlos, actualizarlos o modificarlos. Para el Seguimiento y Control cada líder de proceso evalúa y genera los resultados del indicador, presentando un informe a la Administración del Sistema Integrado de Gestión en el FAC-20 “Informe de Indicadores”, teniendo en cuenta las fechas establecidas en el FAC-23 “Planificación, Control y Seguimiento al Sistema Integrado de Gestión”. Todas las evidencias de las acciones a ejecutar en el presente procedimiento deben quedar consignadas en FAC-08 “Acta de Reunión”. Para la adecuada aplicación del presente procedimiento la Administración del Sistema Integrado de Gestión realiza el control y seguimiento en reuniones de grupo de mejoramiento con cada proceso según las fechas establecidas en el FAC-23 “Planificación, Control y Seguimiento al Sistema Integrado de Gestión” 5. Documentos de Referencia − NTC ISO 9000:2005 Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. − NTC ISO 9001:2000. Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos − NTC ISO 9001:2008. Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos − NTC GP 1000:2004 Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública. − NTC GP 1000:2009 Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública. − Ley 962 “Antitrámites” − PAC-12 “Planificación, Control y Seguimiento al Sistema Integrado de Gestión” 6. Historia de Modificaciones Versión 00 01 02 03. Naturaleza del Cambio Actualización del documento Actualización del Documento Actualización del documento Actualización del documento. Fecha de Aprobación 17 de Octubre de 2007. Fecha de Validación 25 de Octubre de 2007. Enero 18 de 2008. Enero 22 de 2008. Enero 25 de 2008. Enero 31 de 2008. Abril 07 de 2008. Abril 10 de 2008.

(5) Determinación de los Requerimientos del Cliente. Actualización del documento mediante Acta No. 010 del 23 de Abril de 2010 Actualización del documentos según lo establecido en el acta Nº 009 del 12 de abril de 2011. 04. 05. Código. PAC-11 v.06. Página. 5 de 5. Abril 23 de 2010. Abril 30 de 2010. 12 de abril de 2011. 15 de abril de 2011. 7. Administración de Formatos Código. FAC-06. FAC-08. Nombre. Responsable. Ubicación. “Quejas, Reclamos y Sugerencias”. Administrador (a) del Sistema Integrado de gestión. Administración del Sistema Integrado de Gestión. “Acta de Reunión”. “Medición de la Satisfacción del Cliente”. FAC-14. Personal Autorizado por el Administrad or(a) del S.I.G.. Según la TRD. Archivo Central de la Universidad de Pamplona. Según la TRD. Archivo Central de la Universidad de Pamplona. Administración del Sistema Integrado de Gestión. Personal Autorizado por el Personal de la Administrac ión del S.I.G. Administrador (a) del Sistema Integrado de gestión. Administración del Sistema Integrado de Gestión. Personal Autorizado por el Administrad or(a) del S.I.G. Según la TRD. Archivo Central de la Universidad de Pamplona. Administración del Sistema Integrado de Gestión. Personal Autorizado por el Administrad or(a) del S.I.G. Según la TRD. Archivo Central de la Universidad de Pamplona. Administración del Sistema Integrado de Gestión. Personal Autorizado por el Administrad or(a) del S.I.G. Según la TRD. Archivo Central de la Universidad de Pamplona. FAC-20. “Informe de Indicadores”. FAC-23. “Planificación, Control y Seguimiento al Sistema Integrado de Gestión”. Administrador (a) del Sistema Integrado de gestión. “No Aplica”. Disposición Final. Líderes de los Procesos del Sistema Integrado de Gestión de la Calidad. Administrador (a) del Sistema Integrado de gestión. 8. Anexos. Tiempo de Retención. Acceso.

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