INFORME ANUAL 2017 CONTRALORÍA DE SERVICIOS

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Orlando Miranda Mora

MARZO, 2018

INFORME ANUAL 2017

CONTRALORÍA DE

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CONTRALORÍA DE SERVICIOS

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ÍNDICE

I. PORTADA………...1

II. INFORMACIÓN GENERAL DE LA INSTITUCIÓN ... 3

III. INFORMACIÓN REFERENCIAL DE LA CONTRALORÍA DE SERVICIOS Y SUS ... 6

COLABORADORES ... 6

IV. INSTRUMENTOS APLICADOS POR LAS CS PARA MEDIR LA PERCEPCIÓN ... 11

CIUDADANA ... 11

V. ¿CÓMO SE CLASIFICAN LAS INCONFORMIDADES SEGÚN DIMENSIÓN? ... 11

VI. ESTADISTICAS DE RESULTADOS DE GESTIÓN ... 12

VII. APORTES DE LAS CS A PARTIR DE INICIATIVAS Y EXPERIENCIAS ... 12

EXITOSAS QUE FOMENTAN LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA Y ... 12

DESARROLLO DEMETODOLOGÍAS PARA FORTALECER SU GESTIÓN ... 12

CONTRALORA ... 12

VIII. LOGROS ANUALES ALCANZADOS POR LA CONTRALORíA DE SERVICIOS DE ACUERDO CON EL CUMPLIMIENTO DE ... 13

METAS DEL PLAN ANUAL DE TRABAJO DE LA CS DEL AÑO BAJO ANALISIS (2017) ... 13

XI. DEFICIENCIAS INSTITUCIONALES ... 16

X. PRINCIPALES NECESIDADES DE LAS CS ... 16

XI. RECOMENDACIONES A LAS AUTORIDADES SUPERIORES ... 16

XII. RECOMENDACIONES A LA SECRETARíA TÉCNICA ... 19

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II. INFORMACIÓN GENERAL DE LA INSTITUCIÓN

El Fondo Nacional de Becas es un Órgano de máxima desconcentración y adscrito al Ministerio de Educación Pública, con personería instrumental y máxima desconcentración. Que otorga becas para la educación de los sectores de escasos recursos con el objeto de facilitar la permanencia de estudiantes en el sistema educativo. Amparada en la Ley Nº 7658 del 27 de febrero de 1997 y su reglamento, dictado mediante Decreto Ejecutivo Nº 26496 del 3 de noviembre de 1997, reformado mediante decreto Ejecutivo Nº 8417 del 2 de junio de 2004. Una posterior modificación a la Ley se haría en el 2004, cuando por voto 7806, expediente 00-002675.007-CO de la Sala Constitucional de Costa Rica se incluyen a los extranjeros, en el tanto que cumplan con ciertos requerimientos de migración y residencia en el país, además de condiciones pobres socioeconómicas. Más adelante el Reglamento sería modificado mediante Decreto Ejecutivo Nº 36278 MEP, del 6 de diciembre del 2010. Las principales fuentes de financiamiento del Fonabe son FODESAF y MEP (Recursos del presupuesto Nacional) y los que se dictan el artículo 9 de la ley, que hasta la fecha se han constituido en el origen de los fondos que administra el Fonabe.

El ámbito de competencia y la organización de las Contralorías de Servicios, lo define La Ley Nº 9158, publicada en la Gaceta Nº 173 del 10 de setiembre de 2013, “Ley Reguladora del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios” y su Reglamento, Decreto 39096-PLAN, publicado en la Gaceta 154 del 10 de agosto de 2015. En respuesta a esta ley se crea en Fonabe la Contraloría de Servicios, en setiembre de 2013 y se nombra a la Licda. Jesica Rojas, quien ocupó el puesto hasta febrero de 2014.

El puesto permaneció vacante hasta el 31 de mayo de 2014. Este servidor fue nombrado en junio 2014. El 2015 viene a ser el primer año de gestión completo de la Contraloría de Servicios del Fonabe.

La Contraloría de Fonabe es unipersonal y está ubicada en el primer piso desde febrero 2015 como corresponde, para estar más cerca del área donde se prestan los servicios del Fonabe, y ser más accesible para el público.

a. Misión Institucional

Contribuimos a la permanencia de estudiantes en condición de vulnerabilidad socio económica, pobreza y pobreza extrema en el sistema educativo a través del otorgamiento, administración y seguimiento de becas.

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4 b. Visión

Ser reconocidos a nivel nacional como la mejor alternativa para el otorgamiento, administración y seguimiento de becas, tanto del Estado como de otros actores, que apoyen la inclusión, permanencia y éxito en el sistema educativo, para el combate a la pobreza y el desarrollo social.

c. Valores Trabajo en equipo

Unimos nuestras capacidades, iniciativas y conocimientos de forma proactiva, responsable y respetuosa, para conformar un equipo de trabajo eficiente y solidario. Honestidad

Nos comunicamos y tratamos con objetividad, en apego al respeto, a las normativas y al uso de información para sustentar nuestras acciones y decisiones.

Compromiso

Actuamos proactivamente para conocer y responder de la mejor forma a nuestras responsabilidades y fines como personas y como institución, para ofrecer un trato que muestre nuestra sensibilidad y respeto hacia las personas que atendemos.

Transparencia

Nos preocupamos por evidenciar y comunicar nuestras acciones y decisiones, manteniendo procedimientos trazables, de modo que nuestra actuación puede ser conocida y valorada objetivamente.

d. Objetivos Estratégicos

Permiten alcanzar la misión y visión a través de un enfoque de cuadro de mando integral, que articula: el fortalecimiento en el servicio al ciudadano, por medio del acercamiento a la población meta, comunicación clara y consistente, y desarrollo de investigaciones; la mejora continua en los procesos institucionales, plataforma tecnológica, gestión de información, y consolidación de alianzas estratégicas; el crecimiento y aprendizaje, a través del potenciamiento de competencias y capacidades del personal, y coordinación interna efectiva; además, una administración eficiente y transparente de los recursos económicos para apoyar el desarrollo de servicios y productos de becas.

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a- TIPO DE PRODUCTOS QUE BRINDA LA INSTITUCIÓN

Principales productos y servicios institucionales

1. Becas Preescolar 2. Becas Primaria

3. Becas Post Secundaria 4. Becas para personas con Necesidades Educativas Especiales, primaria y secundaria 5. Becas para Necesidades educativas

Jóvenes Madres/Padres, primaria y secundaria, menores de 18 años

6. Becas para Necesidades Educativas Jóvenes Madres/Padres, primaria y secundaria, menores de 21 años

7. Becas para Niños (as) y adolescentes en

Riesgo Social, primaria y secundaria 8. Becas para Niños (as) y adolescentes Indígenas, primaria y secundaria 9. Becas para estudiantes de Educación

abierta, primaria y secundaria 10. Becas para Estudiantes Privados de libertad, primaria y secundaria 11. Becas para Gestión de riesgo en

desastre y/o Emergencia 12. Becas por excelencia académica 13. Becas por distinción deportiva 14. Becas por distinción artística 15. Becas por distinción científico-

tecnológicas 16. Puente para el desarrollo

17. Seguimiento y Control de Becas 18. Capacitaciones

Fuente: Elaboración propia de la Secretaría Técnica del SNCS. La información contenida en la tabla, fue aportada por el Departamento de Asignación de Becas del Fonabe.

III. INFORMACIÓN REFERENCIAL DE LA CONTRALORÍA DE SERVICIOS Y SUS COLABORADORES

a- DATOS DEL JERARCA INSTITUCIONAL

Nombre Completo: Mauricio Donato Sancho Correo electrónico: [email protected]

Profesión: Abogado Teléfono: 2542 0204

Nombre Completo de la Secretaria: Adriana Navarro Quirós Teléfono: 2542-0201

Fax: 2221-5448

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b- DATOS DEL CONTRALOR DE SERVICIOS Nombre Completo: Orlando Miranda Mora Profesión: Administrador de Negocios Grado académico:

Diplomado ( ) Bachillerato ( ) Licenciatura (X) Postgrado ( ) Puesto: Contralor de Servicios

Tipo de nombramiento: Propiedad (X) Interino ( )

Desempeño en el Cargo: Sin Recargo (X) Con Recargo ( ) Fecha de nombramiento como Contralor: 01/ 06/2014 Tiempo en el cargo como Contralor 3 Año y 8 meses Correo electrónico: [email protected]

Teléfono: 2542-0215

c- DATOS DE LA CONTRALORÍA DE SERVICIOS

Fecha de la creación de la Contraloría de Servicios: setiembre de 2013

Dirección: 200 metros Oeste y 50 metros sur del edificio del A Y A, Avenida 10 Ubicación física de la CS: Primer piso junto a Plataforma de Servicios y Sala de Espera.

Horario de atención: de 7 am a 3 pm. Correo electrónico: [email protected]

Teléfono: 25420215 Fax: 22215448

Sitio web institucional: www.fonabe.com

d- NORMATIVA QUE RIGE LA CONTRALORÍA DE SERVCIOS Posee la CS un Reglamento interno de Funcionamiento:

Si ( ) No (X) Observaciones:

Siguiendo los lineamientos de la STSNCS, después de la publicación del reglamento a la ley Nº 9158 el pasado mes de agosto de 2015, se presentó a la Dirección Ejecutiva, en oficio Nº CS-029-2015 del 12 de noviembre, el Borrador final del “ Reglamento Interno de funcionamiento de la Contralorías de Servicios del Fonabe” para su trámite de aprobación. Previamente había sido enviado a la STCS, quienes lo devolvieron con sugerencias y correcciones las cuales fueron incorporadas, al documento que se presentó a la Dirección Ejecutiva. No fue publicado en 2016, se

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espera aprobación I trimestre del 2017. En la actualidad se encuentra en la asesoría legal para su revisión.

e- UBICACIÓN DENTRO DE LA ESTRUCTURA ORGÁNICA INSTITUCIONAL

La CS es una dependencia staff de la Dirección Ejecutiva. ORGANIGRAMA DE FONABE

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¿Considera usted que la ubicación de la CS dentro de la estructura organizativa es la adecuada en el marco de lo que establece el artículo 11 de la Ley Nº 9158?

Si (X) No ( )

Explique en uno u otro caso las razones que lo justifiquen

En la actualidad la CS es una dependencia de apoyo a la Dirección Ejecutiva, con total independencia de criterio tal y como lo establece la ley.

f- RECURSOS DE LA CONTRALORÍA DE SERVICIOS

Recurso Humano (funcionarios con que cuenta la CS, no incluir al Contralor (a) de Servicios):

Nombre del

funcionario Puesto Profesión académico* Grado

Orlando Miranda Contralor de

Servicios Administrador de Negocios Licenciado Fuente: Elaboración propia de la Secretaría Técnica del SNCS

Recursos Presupuestarios:

¿Cuenta la Contraloría de Servicios con una partida presupuestaria propia para aplicar en su gestión anual?

Si ( ) Indique el Monto:

No (X ) Indicar de qué partida presupuestaria institucional depende: Dirección Ejecutiva, Por favor indicar el monto 1.000.000 de colones

Observaciones:

Las partidas de Correos, Publicación de Reglamento, salario, viáticos transporte, útiles y materiales de oficina, capacitaciones, están en la DE

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Recursos físicos, tecnológicos, materiales y equipo

Recursos físicos _Sí _No _Cantidad*

Espacio físico (oficina) propio x

Espacio físico - adecuado x

Fax x 1

Teléfono x 1

Línea telefónica propia x 1

Computadora(s) x

Impresora x 1

Fotocopiadora x 1

Materiales de oficina necesarios (papelería y

otros) x

Acceso a Internet x

Scanner x 1

Cámara fotográfica x

Computadora portátil (laptop) x 1

Proyector (video beam) x 1

Grabadora x Pantalla x x 1 Pizarras x 1 Vehículo x 2 Guillotina x 1 Empastadora x 1

Fuente: Elaboración propia de la Secretaría Técnica del SNCS *Las casillas de color gris no deben contener números. Observaciones

Algunos equipos son compartidos por piso o dependencia como por ejemplo la impresora, fotocopiadora, escáner, proyector, guillotina, y vehículo.

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IV. INSTRUMENTOS APLICADOS POR LAS CS PARA MEDIR LA PERCEPCIÓN CIUDADANA

Instrumentos aplicados para medir la percepción utilizados Percepción de su labor contralora (Marcar con X) Percepción sobre servicios/product os institucionales (Marcar con X) Cuestionarios con entrevistador

Cuestionarios auto administrados x

Cuestionarios telefónicos x

Encuestas de opinión y de satisfacción

del servicio x

Entrevistas colectivas x

Cliente incógnito

Buzón de Sugerencias x

Cuestionarios en la página web Foros virtuales (Blogs)

Correo especial para personas con alguna discapacidad

Sistema de control de inconformidades x

Sesiones de trabajo, focus group y auditorias de servicios

Observación participante

(realimentación con los funcionarios) x Otros: Indique: Visitas de Campo a

charlas de capacitación x

Fuente: Elaboración propia de la Secretaría Técnica del SNCS

V. ¿CÓMO SE CLASIFICAN LAS INCONFORMIDADES SEGÚN DIMENSIÓN? Para facilitar el proceso de registro de inconformidades, se siguieron las definiciones de la guía Metodológica enviada por la STSNCS, para llenar las tablas de Excel que acompañan la Guía.

De acuerdo a la Naturaleza del FONABE se definieron, solamente 3 áreas, a saber: Subdimensión de información

- Claridad en los trámites/ mejorar los canales de comunicación de resultados - Página web desactualizada(en proceso de actualización)

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- Procesos y procedimientos para acceder a los servicios (obtención de citas) - Información proporcionada por los funcionarios de la Institución/ mejorar la

calidad de la información

Subdimensión Atención a la persona Usuaria

- Dificultad en el acceso al centro de llamadas y tiempos de espera - Unificar la información que se suministra a la persona usuaria - Dificultad para acceder al sistema de citas.

Subdimensión Otras

- Poco apoyo de algunos Centros Educativos, en el proceso de gestión de becas. - Omisión y/o alteración en la información suministrada por algunos padres de

familia en el formulario de solicitud de beca. VI. ESTADISTICAS DE RESULTADOS DE GESTIÓN

Según se solicita en la guía metodológica, se adjuntan las tablas en archivo electrónico en formato Excel, mostrando la información únicamente en las Tablas 1, 2, 3, 7 y 8. Estas tablas por su tamaño no se incluyen en este informe escrito.

VII. APORTES DE LAS CS A PARTIR DE INICIATIVAS Y EXPERIENCIAS EXITOSAS QUE FOMENTAN LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA Y DESARROLLO DEMETODOLOGÍAS PARA FORTALECER SU GESTIÓN CONTRALORA

Esta contraloría aparte de atender consultas, denuncias, quejas, por las diferentes vías, presenciales, correo electrónico, telefónico, también participó en giras de capacitación y de seguimiento y control y en las capacitaciones que se llevan a cabo en nuestras oficinas una vez al mes, donde se realizaban consultas participativas, así como recepción de quejas colectivas acerca de la percepción que tienen los encargados de Becas de los Centros Educativos del Fonabe. Por otra parte se realizó la tercera encuesta de Satisfacción del Usuario, utilizando una moderna herramienta de Google y separando en dos la encuesta, un formulario para plataforma de servicios y otro formulario para centro de llamadas, informe que se adjunta como anexo.

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VIII. LOGROS ANUALES ALCANZADOS POR LA CONTRALORÍA DE SERVICIOS DE ACUERDO CON EL CUMPLIMIENTO DE METAS DEL PLAN ANUAL DE TRABAJO DE LA CS DEL AÑO BAJO ANALISIS (2017)

Metas

Programadas en el PAT, año ___ Logros por meta alcanzadaMetas no s

Razones por las que se

no se alcanzaron acciones de mejora Metas a retomar y

Asignación de 195,446 becas _102,5%

Visitar 797 estudiantes (Meta del Dpto. de Seguimiento y Control, la CS visitara a lo sumo un 10%)

Se visitaron 961 casos Desarrollar mecanismos de información y

comunicación, con el fin de divulgar aspectos relacionados con el trámite de becas a nuestros usuarios.

100%

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14 Desarrollar convenios y/o acuerdos

estratégicos con entidades públicas o privadas que atienden poblaciones de estudiantes de escasos recursos económicos/ o brinden apoyo para la mejora de los servicios que presta el Fonabe

Desarrollar convenios y/o acuerdos estratégicos con entidades públicas o privadas que atienden poblaciones de estudiantes de escasos recursos económicos/ o brinden apoyo para la mejora 100% Se firmaron dos convenios con los Colegios Universitarios de Cartago y Limón

Establecer y revisar procedimientos, trámites y requisitos que faciliten al usuario la obtención de becas

90% Los procesos de trámites se

encuentran supeditados a la puesta en marcha del módulo de regionalización digital de Fonabe

Retomar la inscripción de trámites en el Catálogo Nacional de trámites, una

vez entre en

funcionamiento el módulo de regionalización digital.

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Medir el grado de satisfacción de los

beneficiarios 100%

Aprobar y publicar el Reglamento Interno

de la Contraloría de Servicios del Fonabe 50% No se ha concluido el _{proceso de revisión en} asesoría Legal, por prioridades

institucionales

Ya se inició la revisión del reglamento, se espera concluir el proceso y publicarlo en este 2018. Atender quejas, denuncias, consultas y

sugerencias 100%

Supervisión de procesos _10% _De _acuerdo _a _las

prioridades

institucionales, no fue posible realizar las visitas programadas

Retomar en el 2018 las visitas estipuladas en el plan de trabajo.

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XI. DEFICIENCIAS INSTITUCIONALES

En el siguiente cuadro se anotan las principales deficiencias institucionales. También se presenta un resumen de las conclusiones y recomendaciones derivadas del tercer “INFORME SOBRE LA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCION DEL BENEFICIARIO”.

Fuente: Elaboración propia de la Secretaría Técnica del SNCS, con datos

aportados por la Contraloría de Servicios del Fonabe. X. PRINCIPALES NECESIDADES DE LAS CS

a. Se requiere una participación más activa por parte del personal de Fonabe en las actividades de la Contraloría de Servicios, además, que se conozca y utilice la información contenida en la Ley Nº 9158 y su Reglamento, así como de los informes de satisfacción.

b. Aprobación y publicación del Reglamento interno de la Contraloría de Servicios del Fonabe, (Primer semestre de 2018).

c. Se ve la necesidad de contar con al menos una plaza más, para poder tener la posibilidad de participar en todas las Capacitaciones dirigidas a los encargados de becas de los Centros Educativos en las giras que se realizan para dar Seguimiento y Control, así como; para realizar visitas periódicas al Centro de llamadas para validar la calidad del servicio y de la información que se suministra a las personas usuarias, garantizando de esta manera que no haya un detrimento de la calidad del servicio. d. Continuar recibiendo el apoyo del Jerarca para la implementación de las

recomendaciones emitidas por esta contraloría.

XI. RECOMENDACIONES A LAS AUTORIDADES SUPERIORES

De acuerdo con la información proveniente de los resultados producto de los estudios de percepción ciudadana, del registro de consultas e inconformidades planteadas por las personas usuarias sobre los servicios/productos institucionales, así como de las deficiencias y necesidades identificadas, se muestran en el siguiente cuadro las principales recomendaciones que esta Contraloría emitió durante el 2016-2017:

Deficiencia Institucional

1. Fonabe cuenta únicamente con oficinas en San José por lo que algunos de los servicios se encuentran centralizados.

2. No se cuenta con ningún trámite, requisitos ni procedimientos, inscrito en el Catálogo Nacional de Trámites.

3. No se realizan auditorías de calidad en digitación y call center

4. El sistema de citas se convirtió en la principal inconformidad de las personas usuarias durante el 2017.

5. En Fonabe aún se realizan algunos procesos manuales, que no permiten la agilización de esos trámites.

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Recomendación emitida1 _Hubo

aceptación Acciones realizadas por el jerarca Resultado final

3 _{Razones del} porqué no se acogió la recomendación SI NO2 En cumplimiento a lo estipulado en el Memo CS-008-2016 del 11-02-16, según con lo establecido en la ley Nº 8220 y su modificación decreto Legislativo Nº8990, se recomendó a Fonabe la inclusión de trámites y requisitos en el Catálogo Nacional de Trámites.

x El Jerarca encomendó a la Licda. Mª Fernanda Retana, el cumplimiento de la recomendación y de una solicitud del MEIC. Para el cumplimiento de lo solicitado durante el 2017, se trabajó en la revisión de procedimientos trámites y requisitos ,los cuales se encuentran supeditados a la puesta en marcha del módulo de regionalización digital de Fonabe

Inscripción de los trámites y requisitos, en el Catálogo Nacional de Trámites, durante el 2018.

Mediante oficio CS 041-2016, dirigido a la Dirección Ejecutiva, se realizan una serie de recomendaciones en aras de garantizar, por medio del sistema de citas, la equidad en la obtención de las mismas.

x Se diseñó un nuevo sistema de citas. A lo Interno de la Institución la capacidad de atención el Plataforma se

incrementó con la

implementación de este nuevo sistema. Los tiempos de recepción de formularios de becas disminuyeron. Se programaron giras a diferentes Direcciones Regionales alejadas del GAM orientadas a la recepción de casos nuevos.

Con la implementación de un sistema automatizado para atención de las personas usuarias en plataforma, se mejoraron los tiempos de atención y la calidad del servicio, aunado al incremento de recepción de formularios y citas otorgadas.

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18 Se recomienda aprobar y publicar

el Reglamento Interno de la contraloría de servicios del Fonabe

x Se trasladó a la Asesoría legal para su revisión y posterior aprobación de la Dirección Ejecutiva, mediante oficio FONABE-DE-CS-006-2017

Pendiente de aprobación y publicación respectiva durante este 2018.

Atender las recomendaciones emitidas en el Informe de la Evaluación de la Satisfacción de la persona usuaria 2017, trasladado mediante oficio FONABE-DE-CS-017-2017,

x El jerarca solicito a la CS, elaborar una presentación del informe para ser presentado en reunión de Gerencia y evaluar la factibilidad de efectuar las recomendaciones y elaborar un plan de acciones

En proceso

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XII. RECOMENDACIONES A LA SECRETAR

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A TÉCNICA

a. Emitir un decreto ejecutivo de MIDEPLAN, Confiriendo un estatus igual a las auditorías internas con el pago de la prohibición y una escala de salarios independiente a la del Servicio Civil, tal y como es para las auditorías internas*.

b. Que la Secretaria Técnica consulte a la Procuraduría General de la República , de acuerdo a la ley 7658, a quien debe reportar el Contralor de Servicios sus recomendaciones e informes, y hacer un pronunciamiento al respecto

*Esta recomendación obedece a unas dudas recurrentes de los Contralores de Servicios de las Instituciones Públicas, adscritas a la STSNDCS

XIII. ANEXOS

Los anexos se adjuntan electrónicamente

 Para el formulario de plataforma de servicios, ir a la siguiente dirección:

http://goo.gl/forms/kW4YIkJo7F

 Para el formulario centro de llamadas, ir a la siguiente dirección:

http://goo.gl/forms/mvHP4bnEUZ

 Se adjunta en PDF digital el Informe de satisfacción de la

persona usuaria 2016.Instrumentos metodológicos diseñados por iniciativas de las mismas CS.

 Se adjuntan en digital las tablas estadísticas