PLAN DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA

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PLAN DE

PARTICIPACIÓN

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Plan de Participación Ciudadana 2021

SATENA centra sus esfuerzos en garantizar el acceso de

los ciudadanos a los trámites y servicios conforme a los

principios de información completa, clara, consistente,

con altos niveles de calidad, oportunidad en el servicio y

ajuste a las necesidades, realidades y expectativas del

ciudadano

OBJETIVO

DOCUMENTO

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El plan de participación ciudadana de SATENA, es una

estrategia que contempla mecanismos que le permiten a la

compañía mantener un flujo de comunicación directo con

sus clientes

y la ciudadanía en general. El plan de

participación dispuesto por SATENA para la ciudadanía y sus

clientes ha sido planteado de acuerdo con la normatividad

vigente que rige la participación ciudadana en el país y

teniendo

como

base

fundamental

la

transparencia

administrativa, comercial y operacional.

Normatividad que rige la participación ciudadana en

entidades públicas.

NORMATIVIDAD

DOCUMENTO

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NORMA ESPECIFICACIÓN TEMA

Const. Política Art.23 y 270 Artículo 270, establece los lineamientos para los mecanismos de participación ciudadana que permitan vigilar la gestión pública en los diversos niveles administrativos.

El Artículo 23 fija el derecho a presentar peticiones respetuosas a las entidades y obtener Una pronta respuesta.

Ley 962 de 2005 Ley Antitrámites.

Ley 489 de 1998 Sistema de Desarrollo Administrativo. Ley 393 de 1997 Acción de Cumplimiento.

Ley 134 de 1994 Por la cual se dictan normas sobre Mecanismos de Participación Ciudadana. Ley 152 de 1994 Ley Orgánica del Plan de Desarrollo

Ley 850 de 2003 Por medio de la cual se reglamentan las Veedurías Ciudadanas. Ley 87 de 1993 Por la cual se establecen normas para el ejercicio del control interno

Ley 1474 de 2011 Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción

NORMATIVIDAD

DOCUMENTO

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NORMATIVIDAD

NORMA ESPECIFICACION TEMA

Directiva Presidencial Para que la comunidad en general realice una eficiente participación y control social No. 10 de 2002 a la gestión administrativa.

Ley 1450 de 2011 Plan Nacional de Desarrollo 2010 - 2014

Decreto 2693 de 2012 Lineamientos generales de la Estrategia de Gobierno en línea de la República de Colombia, se reglamentan parcialmente las Leyes 1341 de 2009 y 1450 de 2011

Decreto 2573 de 2014 Complemento a los lineamientos de la estrategia de Gobierno en Línea en temas de seguridad, privacidad, gestión de TICS e interoperabilidad.

Decreto 1078 de 2015 Lineamientos generales de la Estrategia de Gobierno en Línea desarrollados a través de los 4 componentes .

Decreto 415 de 2016 Donde definen los lineamientos para la áreas de tecnología.

DOCUMENTO

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GRUPOS DE INTERÉS PARA SATENA

SATENA reconoce los grupos de interés externos como son

la ciudadanía, los órganos de control, el ministerio de

defensa nacional, el ministerio de hacienda y crédito

público, contratistas y demás entidades públicas, los

acreedores, los gremios económicos, las diferentes

comunidades, las organizaciones sociales. Así mismo, los

grupos de interés internos como los trabajadores, los

agentes comerciales y demás colaboradores de la empresa.

Por lo anterior SATENA cuenta con la matriz denominada

partes interesadas.

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GRUPOS DE INTERÉS PARA SATENA

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Forma

Definición de participación

Reclamo Es una manifestación de inconformidad por la prestación irregular de un servicio o por la deficiente aten- ción por parte de un funcionario del SATENA.

Es el derecho que asiste al ciudadano para consultar y solicitar copias de documentos. El costo de la re- Petición de Información producción estará a cargo de la persona que hace la solicitud.

Son foros abiertos realizados de cara a la ciudadanía, en los que se informa y se responden preguntas Audiencias Públicas sobre el funcionamiento de la Empresa.

Es un mecanismo mediante el cual un grupo de ciudadanos pueden ejercer fiscalización de la gestión pública en Veeduría ciudadana Entidades del Estado, respecto a planes, programas, proyectos y acciones emprendidas por las entidades y los fun-

cionarios Públicos.

Derecho de petición Es una petición de accionar más rápido que la solicitud de información ordinaria, puede ser de interés particular o colectivo y tienes unos términos de respuestas establecidos.

Sugerencia Manifestación orientada al mejoramiento del servicio prestado por la empresa a uno o varios usuarios. Página web Espacio virtual mediante el cual la entidad ofrece información permanente y actualizada sobre sus opera-

ciones.

La interacción de SATENA con la ciudadanía puede ser de forma virtual o personalizada y en la página Nota web cuenta con espacios dirigidos a los clientes en los que puede encontrar respuestas a las preguntas

frecuentes, espacios de contacto y consulta de solicitudes en trámites.

ESPACIOS DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA

Los espacios de participación ofrecidos por SATENA están habilitados durante todo el año, con excepción de las Audiencias Públicas, que son

programadas una vez al año

.

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CANALES DE PARTICIPACIÓN DISPONIBLES

En cuanto a los puntos de atención de la aerolínea, SATENA específica en los documentos como Manual del Usuario/Cliente y en el Portafolio de servicios, los puntos donde puede acceder a los servicios ofrecidos como:

• Puntos de Venta Directos: Los centros de atención relacionados en

nuestro sitio web https://www.satena.com/comercial/oficinas/ son

puntos exclusivos de SATENA, disponibles para la venta y atención en aeropuertos de operación de la aerolínea.

• Agencias: Contamos con más de 300 agencias de viajes y turismo

con venta de tiquetes SATENA a nivel Nacional.

• Contact Center: A través de nuestra línea telefónica (571) 3906962

opción 1, donde puede comprar y recibir información necesaria sobre nuestro portafolio de productos y servicios.

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CANALES DE PARTICIPACIÓN DISPONIBLES

• Pagina Web: En nuestra página WEB https://www.satena.com, los

usuarios pueden presentar todo tipo de Peticiones, Sugerencias, Quejas, Reclamos y Felicitaciones, encaminadas principalmente al cumplimiento de los fines misionales de la Empresa.

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CANALES DE PARTICIPACIÓN DISPONIBLES

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CANALES DE PARTICIPACIÓN DISPONIBLES

• Redes Sociales: SATENA pone a disposición de la ciudadanía sus

redes sociales (Instagram, Facebook, Twitter, YouTube) como canal de atención y comunicación al ciudadano.

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Plan de Participación Ciudadana 2021 FACEBOOK https://www.facebook.com/aerolineasatena/ TWITTER https://twitter.com/AerolineaSatena

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WEB

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Plan de Participación Ciudadana 2021 INSTAGRAM https://www.instagram.com/aerolineasatena/ YOUTUBE https://www.youtube.com/aerolineasatenacolombia

DOCUMENTO

WEB

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CRONOGRAMA DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA

Con el fin de contribuir a la divulgación, promoción, fortalecimiento y generación de espacios de participación ciudadana, SATENA mediante la participación en eventos a nivel nacional permite una interacción directa atendiendo las consultas, solicitudes, requerimientos y sugerencias que presenta la ciudadanía.

Cada participación en eventos genera un resultado que beneficia tanto a la comunidad local, como a SATENA, pues allí se crean espacios directos y de interacción local con la ciudadanía.

A continuación, se mencionan algunos de los eventos de participación proyectados para el 2021. Es de resaltar que el cumplimiento de dicha programación puede variar teniendo en cuenta las restricciones gubernamentales a nivel nacional a causa de la pandemia de COVID19.

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CRONOGRAMA DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA

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ANIVERSARIO CIUDAD FECHA ANIVERSARIO CIUDAD FECHA

Ipiales 1 de enero Bogotá 6 de agosto

Puerto Leguízamo 22 de enero Bahía Solano 7 de agosto

Quibdó 2 de febrero Aguachica 16 de agosto

Saravena 3 de febrero Mitú 12 de septiembre

San José del Guaviare 19 de marzo San Vicente del Caguán 27 de septiembre

Villavicencio 6 de abril Apartadó 30 de octubre

SATENA 12 de abril Medellín 2 de noviembre

Puerto Asís 3 de mayo La Macarena 18 de noviembre

Tame 12 de junio Tumaco 30 de noviembre

Pitalito 13 de junio Arauca 4 de diciembre

Buenaventura 14 de julio Villagarzón 8 de diciembre

Cali 25 de julio Guapi 11 de diciembre

Tolú 25 de julio Bucaramanga 22 de diciembre

Puerto Carreño 5 de agosto Florencia 25 de diciembre

Inírida 5 de agosto

CRONOGRAMA DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA

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