Historial de Cambios No. de
revisión afectada(s) Página(s) Breve descripción del cambio
0 Todas Se revisó y actualizó de acuerdo con los requerimientos de la Norma ISO 9001:2008. 1 Todas Revisión general al Procedimiento de acuerdo a los requerimientos de la Norma ISO 9001:2008. Cambio de formato.
1. Propósito
Establecer las directrices para llevar a cabo acciones correctivas y/o preventivas para eliminar la causa raíz de las no conformidades presentadas en Centro Moderno de Valuación y Servicios Inmobiliario, S. A. de C.V., y evitar su recurrencia, de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, elemento 8.5.
2. Alcance
Este procedimiento aplica a las acciones de correctivas y preventivas realizadas en el Sistema de Gestión de Calidad de Centro Moderno de Valuación y Servicios Inmobiliarios S.A. de C.V. 3. Referencias
Norma ISO--9001:2008 (NMX-CC-9001-IMNC-2008), Requisito 8.5.2, Acción Correctiva y 8.5.3 Acción Preventiva.
Manual de Calidad de CMV. Sección 8, Medición, Análisis y Mejora.
Procedimiento Elaboración y Control de Documentos (PGC-01). 4. Responsabilidades
Del Representante de la Dirección
4.1 Coordinar la aplicación de este procedimiento.
4.2 Llevar el control de las acciones correctivas y/o preventivas generadas.
4.3 Identificar acciones correctivas y/o preventivas con base en el análisis de datos y los resultados de las mediciones del Sistema de Gestión de la Calidad, del proceso de prestación del servicio y de los servicios.
Del Responsable de Departamento
4.4 Identificar las acciones correctivas y/o preventivas de acuerdo con este procedimiento. 4.5 Nombrar al equipo de trabajo responsable de investigar las causas raíces de las no
conformidades.
4.6 Verificar que se implementen las acciones correctivas de acuerdo con la magnitud de las no conformidades detectadas.
4.7 Revisar los resultados de las acciones correctivas y/o preventivas. De Todos los Empleados
4.8 Implementar las acciones correctivas y/o preventivas derivadas de la investigación de sus causas.
4.10 Cualquier empleado puede identificar oportunidades de mejora, estas son registradas en el registro “Acción de Mejora Kaizen CMV” (RGC-16), estableciendo claramente la oportunidad y el departamento en que se detectó la oportunidad de mejora.
Del Equipo Auditor
4.11 Dar seguimiento a las no conformidades, para evitar su repetición y evaluar la efectividad de las acciones correctivas tomadas.
5. Definiciones
5.1 Acción Correctiva:
Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable.
5.2 Acción Preventiva:
Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación no deseable.
5.3 No Conformidad: Incumplimiento de un requisito. 5.4 Requisito:
Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva (RGC-15) 6. Método de trabajo 6.1 Diagrama de flujo
ACCIÓN CORRECTIVA PREVENTIVA
Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva (RGC-15) Cuestionario de Evaluación de Satisfacción del Cliente (RMA-14) Solicitud de acción correctiva y Preventiva (RGC-15) Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva (RGC-15) INICIO 6 Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva (RGC-15) FIN No Sí 2 Identificar no conformidad 2 Recepción e Integración de equipo de trabajo 4 Planeación de ejecución 5 Programación de actividades 6 ¿Procede Plan de Acción? 7 Análisis de plan de acciones 8 Aplicar Encuesta de Satisfacción al Cliente 1 No Sí 0 ¿Procede la Queja o Sugerencia? 3 Si aplica la modificación o generación de algún documento, apegarse al procedimiento de Elaboración y Control de Documentos PGC-01
ACCIÓN CORRECTIVA Y PREVENTIVA AUDITORÍA INTERNA Plan de Acción Correctivas y Preventivas (RGC-13) Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva (RGC-15) Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva (RGC-15) Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva (RGC-15) INICIO FIN No Sí Se definen acciones Seguimiento a acciones correctivas 2 Definición de equipo de trabajo. 4 ¿Cumplen las acciones correctivas? 3 Recibe solicitud de Accion Correctiva 1 Definición de Plan de Acción. 5
6.2 Descripción de actividades
Paso Responsable Actividad Documento de trabajo (Clave)
1 Servicio al Cliente
A todos los clientes directos de Mercado Abierto al termino de cada avalúo el personal de Servicio al Cliente solicita sea contestado el Cuestionario de Evaluación de Satisfacción del Cliente (RMA-14); las demás áreas productivas evalúan la satisfacción del cliente de acuerdo a los criterios establecidos por su cliente.
Cuestionario de Satisfacción del Cliente RMA-14 2 Director General Responsables de área Representante de la Dirección Personal
Identifica no conformidades relacionadas con el Sistema de Gestión de la Calidad, detecta la necesidad de implementar Acciones Correctivas y Preventivas llenando el registro de Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva (RGC-13), en la que registra la no conformidad real o potencial detectada, describiendo un panorama completo de la problemática encontrada; ver anexo III, generados como resultado de:
Evaluación de la política de calidad.
Evaluación de objetivos de calidad.
Medición de la satisfacción.
Auditorías internas.
Auditorías externas.
Seguimiento y medición de los procesos.
Servicio no conforme.
Revisión por la Dirección al Sistema de Gestión de la Calidad.
Análisis de datos.
Registros del sistema.
Quejas y reclamaciones del cliente.
Al finalizar la entrega al Representante de la Dirección para su revisión y aprobación.
Solicitud de Acción Correctiva /
Preventiva RGC-13
Analiza el registro de Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva (RGC-13), considerando su impacto en la Organización, en la operación de los procesos o en la documentación del SGC y determina:
Paso Responsable Actividad Documento de trabajo (Clave)
3 de la Dirección Representante
¿Procede la Solicitud de Acción Correctiva?
NO; No autoriza el registro de Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva (RGC-13), y notifica los motivos de la improcedencia al solicitante (Fin del documento) o en su caso solicita replanteamiento de la Acción a realizar.
SÍ: El Representante de la Dirección autoriza el registro de Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva (RGC-13), le asigna folio consecutivo.
Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva RGC-13 4 Representante de la Dirección Responsable del Área
Entrega registro de Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva (RGC-13), al Responsable de área, para su ejecución.
Recibe registro aprobado y asigna al(os) responsable(s) de llevar a cabo las actividades para eliminar la no conformidad o implementar la prevención, registrándolo en registro. Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva RGC-13 5 Responsable del Área
Determina el plan de acción, Acciones Contenedoras, considerando los recursos y el tiempo requeridos para la atención de la Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva (RGC-15), realizando el análisis para la determinación de la causa raíz.
Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva RGC-15 6 Responsable del Área
Anota en la Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva (RGC-13), las actividades a realizar, los responsables y las fechas de término de cada una, entregándola al Representante de la Dirección.
NOTA: El tiempo para entregar la identificación de la causa raíz y el plan de las Acciones Correctivas, Preventivas no debe exceder de dos días hábiles.
Solicitud de Acción Correctiva /
Preventiva RGC-13 Revisa y evalúa que; se hayan identificado las causas del
problema real o potencial, que las acciones de contingencia (cuando aplique), correctivas o preventivas propuestas sean acordes a la magnitud del problema y que efectivamente estén orientadas a solucionar el
Paso Responsable Actividad Documento de trabajo (Clave)
7 Representante de la Dirección
problema real o potencial o arroje los resultados esperados para las situaciones de mejora, atacando las causas que se definieron; así como que contenga establecidos los tiempos de inicio y cierre de las acciones, cuando estas fechas de inicio o cierre no pueden ser determinadas en las condiciones actuales, se registrará una fecha aproximada.
¿Procede el Plan de Acción?
NO; Regresa la Solicitud de Acción al Responsable de la área para la corrección de las acciones tomadas.
SÍ; Entrega una copia al responsable de área para que proceda a implantar y dar seguimiento a las acciones tomadas en tiempo y forma. Así mismo, entrega el original al Líder Auditor para que designe al Auditor Interno que efectuará el seguimiento a la Solicitud de Acción. Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva RGC-13 8 Responsable de área
Realiza las acciones previstas y verifica que estas cumplan con los requerimientos establecidos, así como, con los tiempos establecidos en el Plan de Acción.
NOTA: Cuando las acciones que permitan eliminar la no conformidad detectada derive en una modificación (alta, baja o actualización) de algún documento del Sistema de Gestión de la Calidad, invariablemente, se debe requisitar el formato Solicitud de Cambio o creación de nuevo documento (RGC-01), de acuerdo a lo que establece el procedimiento Elaboración y Control de Documentos (PGC-01). Solicitud de Cambio o creación de nuevo documento RGC-01 Elaboración y Control de Documentos PGC-01 Auditorías Internas 1 Auditor Líder
Recibe Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva (RGC-13), y determina al Auditor Interno que le dará seguimiento, entregando a éste copia de la Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva y solicitando registre, fecha, nombre y firma en el original de la
Solicitud de Acción Correctiva /
Preventiva RGC-13
Paso Responsable Actividad Documento de trabajo (Clave) solicitud.
2 Auditor Interno
Da seguimiento para verificar el cumplimiento de las actividades indicadas en el plan de acción y revisa la efectividad de las acciones tomadas con su respectiva evidencia objetiva (cuando aplique), hasta dar cierre a la acción correctiva / preventiva, registrándola en la Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva (RGC-13).
NOTA: En caso de existir incumplimiento en fechas, el Auditor Interno evalúa la magnitud o impacto que tiene la no conformidad o mejora retroalimentando al responsable de la solución. Al finalizar registra en la parte posterior del formato, observaciones, la fecha del seguimiento, así como, las observaciones (acciones a reprogramar o nuevas acciones en caso de requerirse con sus respectivas fechas).
Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva RGC-13 3 Auditor Líder
Recibe informe de resultados de los Auditores Internos. Verifica que los registros de Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva (RGC-13), que se reportan como cerrados se han implementado las actividades efectivas que previenen la ocurrencia y/o recurrencia de la falla o problema y/o se han alcanzado los beneficios en las acciones de mejora, o bien, en las que están abiertas, que la reprogramación de actividades este justificada y que se esté dando cumplimiento a las fechas establecidas para evitar una nueva reprogramación.
¿Se cumplen estos puntos?
NO; Determinan las acciones a seguir, dependiendo del caso. (Amonestación verbal, extensión de la fecha compromiso, presentación del caso ante el Representante de la Dirección, etc.).
SÍ; Firman de conformidad la Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva (RGC-13) y genera el concentrado Plan de Acciones Correctivas, (RCG-14). Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva RGC-15 Plan de Acciones Correctivas RCG-14
Paso Responsable Actividad Documento de trabajo (Clave)
4 de la Dirección Representante
Recibe el reporte e Informa el estatus de las acciones generadas al Comité de Calidad y en las Reuniones de Planeación Operativa en el Plan de Acciones Correctivas y Preventivas (RGC-14). Plan de Acciones Correctivas y Preventivas RGC-14 5 Representante de la Dirección/ Auditor Líder
Archiva todas las Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva (RGC-13), consideradas como cerradas, mismas que tendrán que estar debidamente requisitadas y con la evidencia objetiva (cuando aplique), firmadas por el Auditor Interno designado avalando el cierre de la misma. Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva RSG-13 7. Registros
No. Documento Clave Responsable de custodia retención / Tiempo de Disposición 1 Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva RGC-13 Responsable de área Archivo 1 año/ 2 Plan de Acciones Correctivas y Preventivas RGC-14 Líder del Equipo Auditor Archivo1 año/ 3 Solicitud de Cambio o Creación RGC-01 Representante de la Dirección Archivo1 año/ 4 Cuestionario de Satisfacción del Cliente RMA-01 Representante de la Dirección Archivo 1 año/ 8. Anexos 1
No. Documento Clave
9. Anexo 2
Criterios para llevar a cabo una acción correctiva y preventiva.
Se considera necesario establecer una acción correctiva o preventiva dentro de las operaciones generales de la organización cuando se identifican no conformidades reales o potenciales de alguna de las siguientes fuentes de información, sin estar necesariamente limitada a las mismas:
Registros de Producto No Conforme.
Se detonará acción correctiva en el caso de quejas o reclamaciones recurrentes.
Incumplimiento de los requisitos especificados por parte de los proveedores.
Juntas de Revisión por la Dirección.
Juntas semanales de revisión de resultados.
Resultados de los indicadores que miden directamente a los objetivos de calidad y a los procesos.
Satisfacción del cliente (externo),Se detonará acción correctiva cuando el resultado de la encuesta de Satisfacción del Cliente sea menor al 95%.
Resultados de las Auditorías Internas, la generación del tipo de acción dependerá del análisis efectuado por los Auditor Internos durante la elaboración del informe y el análisis de las listas de verificación.
Resultados de Auditorías Externas, la generación del tipo de acción se basará en el siguiente criterio: cuando se reciba el reporte de no conformidad emitido por los auditores externos se generará una acción correctiva por cada no conformidad; en aquellos casos en que se presenten observaciones éstas se solventarán a través acciones preventivas. Se declara improcedente la generación de una acción, solamente cuando la no conformidad o
mejora descrita:
No tenga ninguna relación con el Sistema de Gestión de la Calidad de la Organización.
Se compruebe que no existe ningún problema potencial.
No represente una mejora al Sistema de Gestión de la Calidad.
Impacte de forma negativa a alguno de los procesos de la organización.
Existe una acción abierta relacionada.
10 Anexo 3
PASO 1.- DEFINIR LOS INTEGRANTES DEL EQUIPO DE TRABAJO 1 . Personal facilitador, es quien coordina al equipo de trabajo.
Determina e integra al personal involucrado en la acción correctiva, preventiva o mejora a realizar, coordinando las reuniones de trabajo. Convoca a reuniones a las personas involucradas en la acción
correctiva o preventiva a realizar, según se requiera durante las distintas etapas del análisis y la solución de la no conformidad potencial, con la finalidad de que exista retroalimentación entre los miembros del sistema, se revise los avances, se tome decisiones y se establezcan responsabilidades.
NOTA: La cantidad de reuniones de los involucrados, depende de la complejidad de la no conformidad o reclamación, pudiéndose resolver inclusive en una sola reunión
PASO 2.- DEFINIR EL PROBLEMA 2
. Personal facilitador asignado.
Definir con claridad el PROBLEMA, las razones que condujeron a trabajar en él y la meta que se quiere alcanzar.
Mostrar el comportamiento del problema con hechos y datos, además de representarlo en forma tal que sea fácil de visualizar y entender (evidenciar tendencias, comportamientos anormales, variaciones significativas, etc.).
PASO 3.- ACCIONES CONTENEDORAS 3
.
Facilitador y equipo de trabajo
Acciones inmediatas a realizar con personal involucrado dentro y fuera de la empresa, incluyendo al cliente como parte de la retroalimentación y respuesta oportuna, preferentemente el seguimiento por parte del facilitador debe ser durante el mismo día. Tomar acciones temporales para contener el problema, disminuirlo o
para evitar que crezca más. Estás acciones temporales servirán para la contención del problema hasta que se presente la solución final. PASO 4.- DEFINICIÓN DE LAS CAUSAS RAÍZ
4 .
Facilitador y
equipo de trabajo Realizar un análisis profundo del proceso para aislar la(s) causa(s) raíz que originan el mal resultado. El análisis se basa fuertemente en las experiencias y en los hechos y datos que describen la situación actual, además de realizar los cinco ¿POR QUÉ?, que determina la causa raíz.
A partir de la causa raíz definida, se establecen las acciones preventivas a realizar, estableciendo los responsables de cada actividad.
PASO 5.- DETERMINAR Y VERIFICAR ACCIONES CORRECTIVAS PERMANENTES 5
.
Facilitador y
equipo de trabajo A partir de las acciones preventivas, se determinan cuáles serán las acciones correctivas permanentes que se utilizaran de manera definitiva en la o las áreas relacionadas con la acción correctiva, preventiva o de mejora. La sistematización de estas actividades en las áreas relacionadas es fundamental para la eliminación de esta problemática.
En este punto se determinan las acciones correctivas para el problema, tomando siempre en cuenta que estas acciones no provoquen efectos secundarios en algunos otros procesos. Pues es muy común que para resolver problemas modificamos procesos los cuales no tomamos en consideración y esto a su vez provoca más y más problemas. Por eso antes de determinar acciones correctivas permanentes debemos de revisar los procesos que se verán afectados
La planeación en las actividades relacionadas con el personal deben incluir las siguientes preguntas: “¿QUÉ?,¿QUIEN?, ¿DÓNDE?, ¿POR QUÉ?, ¿CUANDO? Y ¿CÓMO?, esto para mantener la retroalimentación y seguimiento del equipo de trabajo.
PASO 6.- IMPLEMENTAR Y VERIFICAR ACCIONES CORRECTIVAS PERMANENTES 6
. Facilitador equipo de y trabajo
Una vez determinadas las acciones correctivas permanentes, se realiza su difusión para implementarlas de manera sistemática en las áreas relacionadas.
Realizar las acciones correctivas propuestas en la D anterior. No debe olvidar de medir, medir y medir para conocer si las acciones que se han propuesto han dado los resultados esperados. Aquí es donde se suele fallar, ya que solo nos dedicamos a implementar y en muy raros casos realizamos mediciones.
PASO 7.- ACCIONES PARA ELIMINAR LA REINCIDENCIA 7
. Facilitador equipo de y trabajo
Una vez determinadas las acciones correctivas permanentes, se realiza su difusión para implementarlas de manera sistemática en las áreas relacionadas.
Ya que se conoce este problema y como poder resolverlo debemos de aprender y establecer controles necesarios para evitar que este problema se vuelva a repetir nuevamente. Este siempre debe ser el objetivo “Una vez que se haya resuelto el problema, este no debe de presentarse nuevamente es nuestra empresa”
PASO 8.- FELICITAR AL EQUIPO 8
. Facilitador equipo de y trabajo
Felicitar a los colaboradores en la solución de un problema.
Esta fase no se debe omitir nunca. Si el equipo de trabajo es reconocido en público, se fortalece la relación empresa - colaborador.
