• No se han encontrado resultados

Carta de Servicios del Servicio de Ayuda a Domicilio

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2021

Share "Carta de Servicios del Servicio de Ayuda a Domicilio"

Copied!
19
0
0

Texto completo

(1)

Fecha de aprobación: 28 de abril de 2011 Fecha de última certificación: 23 de diciembre de 2017 Fecha de evaluación: 26 de marzo de 2018

Carta de Servicios del

Servicio de Ayuda a Domicilio

1. Introducción

El Ayuntamiento de Madrid, en relación a su objetivo estratégico de Garantizar la equidad social reconociendo la diversidad de la Población de Madrid, del Plan de Gobierno 2015-2019 y en el marco de sus políticas de bienestar y de atención social a las personas mayores dirige, gestiona y evalúa los servicios de atención a las personas mayores, entre los que se encuentran los servicios de teleasistencia domiciliaria (TAD), ayuda a domicilio, comidas a domicilio, lavandería, organiza los programas de respiro familiar y cuidar al cuidador, y pone a disposición de la ciudadanía los Centros Municipales de Mayores y los Centros de Día.

Esta Carta de Servicios hace referencia al servicio de Ayuda a Domicilio que tiene como objetivo proporcionar a las personas mayores y a las personas con discapacidad la posibilidad de permanecer en su medio habitual de convivencia, contribuyendo así a la mejora de su calidad de vida. Incluye una serie de atenciones o cuidados personales, domésticos, sociales y técnicos, y se presta mediante auxiliares domiciliarios de entidades colaboradoras, que acuden a los hogares de las personas usuarias.

El Ayuntamiento de Madrid se ha comprometido con la calidad en la prestación de los servicios sociales, adecuados a las diversas situaciones personales y familiares, para que se evalúen periódicamente y estén en constante mejora.

En estos años, además de la presente Carta, se han aprobado otras Cartas de Servicios que materializan este compromiso con la calidad: en el año 2008, la Carta de Servicios del Servicio de Teleasistencia Domiciliaria, en abril de 2010, la Carta de Servicios de Centros de Día, en julio de 2010, la Carta de Servicios de Centros de Servicios Sociales, en marzo de 2012, la Carta de Servicios de Samur Social, en marzo de 2013, la Carta de Servicios de los Centros Municipales de Mayores, en septiembre de 2013, la Carta de Servicios de los Centros de Atención a la Infancia, en enero de 2014, la Carta de Servicios de los Centros de Apoyo a las Familias, y en junio de 2014, la Carta de Servicios de Educación Social, cumpliendo los objetivos establecidos en el Plan de Gobierno.

Con la elaboración y la aprobación de la Carta de Servicios del Servicio de Ayuda a Domicilio, se pretende hacer aún más visible este servicio entre la ciudadanía de Madrid y las condiciones en que se presta, dar a conocer las responsabilidades y compromisos que se adquieren al

(2)

prestarlo con unos determinados niveles de calidad, así como dar a conocer los derechos de la ciudadanía en relación con este servicio y las responsabilidades y obligaciones que contraen al recibirlo. El objetivo es aumentar el grado de satisfacción de la ciudadanía con este servicio y mostrar y aportar transparencia en la prestación del mismo.

Finalmente, se desea hacer patente el valor del trabajo de todas y cada una de las personas implicadas en la prestación del Servicio de Ayuda a Domicilio y su esfuerzo constante por mejorarlo.

La Carta de Servicios del Servicio de Ayuda a Domicilio se aprobó por la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid en abril de 2011 y fue certificada por AENOR el 23 de diciembre de 2014. La renovación del certificado de AENOR se ha producido el 23 de diciembre de 2017. Este texto corresponde a la última evaluación realizada el 26 de marzo de 2018; con ella el Ayuntamiento de Madrid manifiesta nuevamente su compromiso con la calidad y la mejora continua de sus servicios.

2. Datos de carácter general

Órganos Directivos responsables

El órgano directivo responsable del Servicio de Ayuda a Domicilio para personas mayores y personas con discapacidad es la Dirección General de Personas Mayores y Servicios Sociales del Área de Gobierno de Equidad, Derechos Sociales y Empleo, en coordinación con los órganos responsables de los Distritos.

Según el Acuerdo vigente de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, entre las competencias que corresponden a esta Dirección General están:

a) Diseñar y proponer programas y servicios para las personas mayores, en especial los referidos al mantenimiento de la persona mayor en su propio hogar todo el tiempo posible y los que tienen por objeto el apoyo a las familias que cuidan a sus mayores. b) Implantar y evaluar periódicamente los criterios y estándares de calidad en relación con

los Programas gestionados.

c) Planificar, dirigir y evaluar la Ayuda a Domicilio dispensada a las personas mayores, así como la destinada a personas con discapacidad.

d) Favorecer la participación de las personas mayores en la vida social de los barrios y Distritos.

e) Promocionar la autonomía personal y la atención a las personas en situación de dependencia, de acuerdo con los convenios de colaboración que se suscriban con la Comunidad de Madrid.

(3)

f) Adoptar cuantas resoluciones resulten pertinentes en relación a los Centros de Día para Mayores, propios o concertados, Centros Residenciales y al Servicio de Ayuda a Domicilio, en las modalidades de suministro a domicilio de alimentos preparados o servicios análogos y de lavado, planchado y repaso de ropa fuera del hogar, en los términos previstos en la Ordenanza municipal por la que se regula el acceso a los servicios de Ayuda a Domicilio para mayores y/o personas con discapacidad en la modalidad de atención personal y atención doméstica, de Centros de Día, propios o concertados y Centros Residenciales, para mayores, del Ayuntamiento de Madrid.

Unidad prestadora

Las unidades gestoras del Servicio de Ayuda a Domicilio son cada uno de los Centros de Servicios Sociales distribuidos entre los 21 Distritos de la Ciudad de Madrid, y se presta mediante auxiliares domiciliarios de entidades colaboradoras, que acuden a los hogares de las/os usuarias/os.

3. Normativa

Además de la normativa general relativa al régimen local, procedimiento administrativo, régimen jurídico de las Administraciones Públicas, atención a la ciudadanía, transparencia, participación ciudadana, protección de datos, etc., la normativa específica relativa a los servicios objeto de esta Carta es:

 Artículo 51 de la Constitución Española de 1978.

 Ley 27/2007 de 23 de octubre por la que se reconoce la lengua de signos española y se regulan los medios de apoyo a la comunicación oral de las personas sordas.

 Real Decreto Legislativo 1/2013, de 29 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social.

 Decreto 88/2002, de 30 de mayo, por el que se regula la prestación de Ayuda a Domicilio del Sistema de Servicios Sociales de la Comunidad de Madrid.

 Orden 612/1990, de 6 de noviembre, de la Consejería de Integración Social, por la que se desarrolla el Decreto 91/1990, de 26 de octubre, relativo al Régimen de Autorización de Servicios y Centros de Acción Social y Servicios Sociales.

 Orden 613/1990, de 6 de noviembre, de la Consejería de Integración Social, por la que se desarrolla el Decreto 6/1990, de 26 de enero, creador del Registro de Entidades que desarrollan actividades en el campo de la acción social y Servicios Sociales en la Comunidad de Madrid.

 Acuerdo en vigor de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por el que se establece la organización del Área de Gobierno de Equidad, Derechos Sociales y Empleo y se delegan competencias en su titular y en los titulares de los órganos directivos.

(4)

En la medida en que este servicio es una prestación incluida en el catálogo de servicios de la Ley de Dependencia, se añade la siguiente normativa:

 Decreto 54/2015, de 21 de mayo, por el que se regula el procedimiento para reconocer la situación de dependencia y el derecho a las prestaciones del sistema para la autonomía y atención a la dependencia en la Comunidad de Madrid.

Normativa directamente relacionada con el Servicio de Ayuda a Domicilio en el Ayuntamiento de Madrid

 ORDENANZA MUNICIPAL por la que se regula el Acceso a los Servicios de Ayuda a Domicilio para Mayores y/o Personas con Discapacidad en la modalidad de Atención Personal y Atención Doméstica, de Centros de Día, propios o concertados, y Centros Residenciales, para mayores, del Ayuntamiento de Madrid aprobada por el Pleno del Ayuntamiento de Madrid el 29 de julio de 2009

(BOAM número 5994 de 7 de agosto de

2009).

 Pliegos Técnicos y Administrativos del Contrato de Gestión de Servicio Público para la prestación del Servicio Municipal de “Ayuda a Domicilio en la modalidad de Auxiliar Domiciliario” en la ciudad de Madrid (en vigor del 1 de julio de 2016 al 30 de junio de 2019).

4. Derechos y responsabilidades

Derechos

Los principales derechos de la ciudadanía en general y de las personas usuarias de los servicios objeto de esta Carta, recogidos básicamente en la normativa relativa a régimen jurídico de las Administraciones Públicas, procedimiento administrativo común, transparencia y protección de datos, son:

 Ser tratados con respeto y deferencia.

 Conocer la identidad del personal bajo cuya responsabilidad se presta el servicio.  Ser objeto de una atención directa y personalizada.

 Elegir el canal presencial, telefónico o electrónico a través del cual relacionarse con el Ayuntamiento (salvo que estén obligadas a relacionarse a través de medios electrónicos).  Exigir responsabilidades a su Administración y personal cuando así corresponda

legalmente.

 A la protección de datos de carácter personal y en particular a su seguridad y confidencialidad.

(5)

Las personas usuarias del Servicio de Ayuda a Domicilio en la ciudad de Madrid, tienen derecho, además, a:

 Recibir una información clara y detallada sobre la asistencia que va a recibir en relación a la modalidad y la frecuencia de las prestaciones incluidas en su servicio, así como sobre sus derechos y responsabilidades.

 Tener asignado un trabajador/a social del Centro de Servicios Sociales que le corresponde, como profesional de referencia que asegure la coherencia y globalidad del proceso de atención.

 Ver revisadas las condiciones de la asistencia que recibe, cuando sus circunstancias personales o familiares hayan sufrido modificaciones, y en todo caso, una vez al año.  Recibir una atención correcta y respetuosa, sin discriminación por razón de sexo, raza,

religión, ideología o cualquier otra condición o circunstancia personal o social, y que preserve su intimidad.

 Conocer el coste del servicio y su aportación económica al mismo, así como las modificaciones que se puedan producir.

 Ser avisados, con antelación suficiente, de todos aquellos cambios que se produzcan en el servicio, especialmente en el personal asignado y en el horario previsto.

 Que se mantenga la confidencialidad y protección de los datos personales conocidos con motivo de la prestación del servicio.

 Hacer uso del sistema de sugerencias y reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid concernientes al funcionamiento o mejora del servicio, así como a recibir respuesta sobre las mismas.

 Darse de baja en el servicio a petición propia.

Responsabilidades

 Cumplir lo establecido en la normativa vigente y, en concreto, en la reglamentación técnica general y específica de los servicios objeto de esta Carta (acreditación, plazos, documentación a aporta,…).

 Facilitar la información que le sea requerida y resulte necesaria para mantener el derecho al servicio y una buena calidad del mismo.

 Facilitar a las/os auxiliares de Ayuda a Domicilio el acceso a la vivienda en las condiciones adecuadas para la prestación del servicio.

 Proporcionar los medios necesarios para la adecuada realización, por parte de las/os auxiliares, de las tareas tanto domésticas como de atención personal.

 Mantener una actitud correcta y de respeto hacia la dignidad del personal que acude a su domicilio, colaborando en todo aquello que le sea posible.

 Permanecer en el domicilio mientras se presta el servicio.

 Comunicar con antelación suficiente sus ausencias del domicilio durante el horario de la prestación, para que el auxiliar no acuda durante la ausencia.

 Informar con antelación suficiente la intención de recibir nuevamente el servicio después de una suspensión temporal del mismo.

 Facilitar cuantas comprobaciones o visitas a su residencia habitual sean necesarias para verificar el cumplimiento de los requisitos y circunstancias exigidas para ser beneficiario del servicio.

(6)

 Abonar la aportación económica que le corresponda en el coste del servicio.

 Comunicar, en su caso, de forma inmediata al Ayuntamiento de Madrid, la resolución de reconocimiento de la situación de dependencia y del establecimiento del programa individual de atención al amparo de la Ley 39/2006 de 14 de diciembre, y cualquier otra variación de su situación con respecto a aquélla sobre la cual se concedió el servicio.

 Autorizar el uso de datos personales para la gestión y evaluación del servicio.

 Plantear sus sugerencias y reclamaciones con un contenido concreto y proporcionando los datos mínimos necesarios para su tramitación.

5. Mecanismos y modalidades de participación

El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los procesos participativos, que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisiones junto con los poderes públicos, de manera que el sentir de la totalidad de la población se tenga en cuenta con carácter previo a la adopción de decisiones que puedan afectar a un Distrito concreto o a la totalidad de la Ciudad.

De acuerdo a la normativa de aplicación establecida por el Ayuntamiento de Madrid en el ámbito de la Participación Ciudadana, destacan los siguientes mecanismos, instrumentos y órganos de participación:

 Las propuestas ciudadanas: la ciudadanía realiza propuestas de actuación en asuntos de competencia municipal o interés local. Cuando alcanzan los apoyos requeridos pueden someterse a debate y votación final, decidiendo entre todas y todos las que se llevan a cabo (mayoría simple de los participantes).

 Las audiencias públicas: el Ayuntamiento invita a la ciudadanía a participar en cuestiones especialmente significativas de la acción municipal y lo que se decida mayoritariamente, definirá las actuaciones a realizar.

 Las iniciativas populares: iniciativas normativas e iniciativas ciudadanas para promover actividades de interés público.

 Las proposiciones al Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente.

 Las sugerencias y reclamaciones: la ciudadanía ejerce su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones, sobre los servicios prestados por el Ayuntamiento.

 El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Foros Locales.

 Los sondeos de opinión, encuestas de satisfacción, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos. Entre ellos destaca la Encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios Públicos, encuesta presencial de carácter bienal que tiene por objetivo analizar el grado de satisfacción de la ciudadanía madrileña con los servicios públicos municipales, así como conocer la opinión ciudadana respecto a la calidad de vida en la ciudad.

(7)

Para avanzar de un modo decidido hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía que profundicen y den sentido al compromiso de lograr un gobierno abierto, se ha puesto en marcha la web de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid, destinada a que la ciudadanía pueda promover propuestas de actuación municipal de forma libre y transparente. En ella, a través de la plataforma de participación decide.madrid se pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más relevantes del gobierno de la Ciudad y participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento. Además, se realizarán de forma periódica, por parte de la Dirección General de Personas Mayores y Servicios Sociales, encuestas de satisfacción a las personas usuarias del servicio y a sus familiares y/o personas cuidadoras principales, a fin de conocer su opinión y grado de satisfacción con el servicio recibido.

6. Sistema de Sugerencias y Reclamaciones

El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través del cual la ciudadanía e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones.

Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones a través de:

 www.madrid.es/contactar.

 Los Teléfonos 010 o 915 298 210. Si llama desde fuera de Madrid, solo el último.

 Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid.  Las Oficinas de Registro.

 El Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid.

 El correo postal o electrónico dirigido al órgano directivo responsable cuyos datos de localización y contacto se recogen en el apartado 9 de esta Carta. Servicio: Presencial Correo electrónico Correo postal Teléfono 010 Web madrid.es

Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumpliendo los compromisos asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de mayo de 2012.

(8)

7. Servicios prestados

Los servicios que se describen a continuación están dirigidos a proporcionar una atención personal y/o doméstica en el domicilio a las personas mayores y a las personas con discapacidad con el objetivo de promover su independencia y autonomía personal. Se pretende lograr el mantenimiento de las personas usuarias en su propio entorno y mejorar su calidad de vida, sin suplir la responsabilidad que corresponda a la familia.

El acceso a estos servicios se gestiona en los Centros de Servicios Sociales de la Ciudad de Madrid, que valoran, diseñan la intervención, elaboran la orden de alta, y realizan el seguimiento correspondiente. Se prestan en el domicilio, por auxiliares domiciliarios, que llevarán uniforme con el logotipo del Ayuntamiento de Madrid, en horario de 7 a 22 horas, de lunes a domingos, a través de un contrato de gestión de servicios públicos. El seguimiento del servicio y de la coordinación del personal auxiliar domiciliario se realiza por personal coordinador de la entidad, diplomado en Trabajo Social.

Los servicios que se concedan estarán limitados, en todo caso, por los recursos de que el Ayuntamiento disponga en cada momento.

En el supuesto de que exista un riesgo grave e inminente para la persona para la que se solicita el servicio, apreciado por el/la trabajador/a social, se podrá ordenar la inmediata prestación del Servicio de Ayuda a Domicilio.

La persona usuaria participa en el coste del servicio en función de las horas recibidas y de su capacidad económica. Dicha participación se actualiza al menos una vez al año.

1. Evaluación de necesidades, control y seguimiento del servicio

- Acoger a la persona que hace la demanda, informarle sobre las características del servicio y realizar la valoración inicial.

- Comprobar el cumplimiento de requisitos necesarios.

- Diseñar la intervención social específica del servicio de ayuda a domicilio.

- Elaborar la propuesta del servicio de ayuda a domicilio consensuada con la persona atendida y sus familiares cuidadores.

- Dar la orden de alta a la entidad adjudicataria para el inicio del servicio.

- Realizar el seguimiento del servicio mediante entrevistas, visitas al domicilio y llamadas telefónicas, adecuando las prestaciones a los cambios detectados.

(9)

- Realizar el control del servicio garantizando el cumplimiento de las condiciones establecidas.

- Se podrá aportar pequeños productos de apoyo (salvo camas y grúas), como complemento a la atención personal, en los casos en que, valorado técnicamente, se considere necesario.

2. Atención personal

- Apoyar en el aseo personal.

- Prestar ayuda para el vestido, calzado y alimentación. - Apoyar en traslados y movilizaciones dentro del hogar.

- Acompañar ocasionalmente fuera del hogar para la realización de diversas gestiones, como visitas médicas, tramitación de documentos y otras similares, siempre que no se disponga de apoyo familiar o de voluntariado.

- Gestionar en nombre de la persona usuaria recetas y documentos relacionados con la vida diaria, siempre que no exista apoyo familiar o de voluntariado, o así lo determinen los técnicos municipales.

- Ayudar en la toma de medicamentos prescritos.

- Observar la evolución de la situación y poner en conocimiento de los servicios sociales los cambios e incidencias que se detecten.

3. Atención doméstica

- Limpiar o ayudar a la limpieza cotidiana de la vivienda y a su mantenimiento en condiciones aceptables de higiene y salubridad.

- Adquirir alimentos y otros productos básicos por cuenta de la persona usuaria. - Lavar, planchar y organizar la ropa dentro del hogar.

- Preparar comidas en el hogar.

- Realizar pequeñas tareas de mantenimiento de utensilios domésticos y de uso personal, tales como cambio de bombillas, sustitución de pilas, cambio de bolsa de aspiradora, etc. - Excepcionalmente, se realizarán limpiezas de choque, en los casos en que sea valorado

(10)

8. Compromisos de calidad

Los compromisos que se relacionan a continuación, con sus correspondientes indicadores y estándares, se atienen a lo establecido en la Ordenanza Municipal por la que se regula el acceso a los Servicios de Ayuda a Domicilio para mayores y/o personas con discapacidad en la modalidad de atención personal, doméstica, o mixta.

1. Todas las personas usuarias recibirán, al ser dadas de alta, un documento informativo sobre las características del servicio, y con los detalles de la prestación en cuanto a horarios, número de horas, tareas que se incluyen, auxiliares asignados, nombre del coordinador y teléfonos de contacto.

Indicadores asociados:

1.1. Porcentaje de personasusuarias del Servicio de Ayuda a Domicilio dadas de alta que reciben un documento informativo sobre el servicio y con los detalles de la prestación.

1.2. Personas dadas de alta anualmente en el Servicio de Ayuda a Domicilio. (Indicador informativo).

2. Todos los profesionales del Servicio de Ayuda a Domicilio que prestan el servicio tienen los conocimientos y la formación adecuados. El 85% de las personas usuarias valorará la competencia técnica de los auxiliares domiciliarios con una puntuación igual o superior a 7 y no más del 4% lo valorará por debajo de 5, en una escala de 0 a 10.

Indicadores asociados:

2.1 Porcentaje de coordinadores de las entidades colaboradoras en el Servicio de Ayuda a Domicilio que tiene la titulación y experiencia requeridas.

2.2 Porcentaje de entidades colaboradoras en la Ayuda a Domicilio que cuenta con un plan de formación continua.

2.3 Porcentaje de auxiliares domiciliarios que cuenta con la formación inicial exigida en pliego.

2.4 Porcentaje de personas usuarias que valoran la competencia técnica de los auxiliares domiciliarios con una puntuación igual o superior a 7.

2.5 Porcentaje de personas usuarias que valoran la competencia técnica de los auxiliares domiciliarios con una puntuación inferior a 5.

3. Todo el personal que presta el servicio atiende a las personas usuarias con un trato amable y respetuoso. El 90% de las personas usuarias valorarán el trato personal con una puntuación igual o superior a 7 y no más del 3% lo valorará por debajo de 5, en una escala de 0 a 10.

Indicador asociado:

3.1 Porcentaje de personas usuarias que valora el trato personal con una puntuación igual o superior a 7.

(11)

3.2 Porcentaje de personas usuarias que valora el trato personal con una puntuación inferior a 5.

4. Las personas usuarias del Servicio de Ayuda a Domicilio recibirán una visita anual de seguimiento por parte del personal de coordinación de las entidades prestadoras del servicio. Al menos el 90% de ellas serán visitadas una vez al año y en ningún caso transcurrirán más de 18 meses entre las visitas. El 90% de las personas usuarias con alto riesgo social recibirá las visitas de seguimiento con una periodicidad semestral y en ningún caso transcurrirán más de 12 meses entre las visitas.

Indicadores asociados:

4.1 Porcentaje de personas usuarias visitadas en el plazo de un año. 4.2 Porcentaje de personas usuarias visitadas en el plazo de 18 meses.

4.3 Porcentaje de personas usuarias con alto riesgo social que reciben una visita de seguimiento cada seis meses.

4.4 Porcentaje de personas usuarias con alto riesgo social que reciben una visita de seguimiento al año.

4.5 Número de visitas de seguimiento por parte del personal coordinador (Indicador informativo).

5. Todas las entidades prestadoras del Servicio de Ayuda a Domicilio dispondrán de un canal de comunicación con las personas usuarias, en horario de 7 a 22 horas, para la recogida de incidencias.

Indicador asociado:

5.1 Porcentaje de entidades prestadoras del servicio que disponen de un canal de comunicación de 7 a 22 horas.

6. Con el fin de unificar las actuaciones y realizar una atención integral, las incidencias o los cambios del servicio que se produzcan serán puestas en conocimiento de los Servicios Sociales municipales por parte de las entidades prestadoras, mediante reuniones de coordinación periódicas, garantizándose, al menos, la realización de 12 reuniones al año por distrito.

Indicador asociado:

6.1 Porcentaje de distritos que realizan al menos 12 reuniones de coordinación al año con las entidades prestadoras del servicio.

7. A través del Servicio de Ayuda a Domicilio se realizarán actividades complementarias que favorezcan la socialización de las personas usuarias, en especial de las que vivan solas. El 90% de las personas usuarias valorará la satisfacción con estas actividades con una puntuación igual o superior a 7 y no más del 3% lo valorará por debajo de 5, en una escala de 0 a 10.

(12)

Indicador asociado:

7.1 Número de actividades complementarias que se realizan anualmente a través del Servicio de Ayuda a Domicilio.

7.2 Porcentaje de personas usuarias que valora estas actividades con una puntuación igual o superior a 7.

7.3 Porcentaje de personas usuarias que valora estas actividades con una puntuación inferior a 5.

7.4 Número de personas usuarias que realizan las actividades complementarias que favorezcan su socialización.

8. El Servicio de Ayuda a Domicilio se prestará de tal forma que el 85% de las personas usuarias valoren la satisfacción global con el servicio con una puntuación igual o superior a 7 y no más del 3% lo valore por debajo de 5, en una escala de 0 a 10. El 95% lo considerará recomendable para otras personas.

Indicadores asociados:

8.1 Porcentaje de personas usuarias que valora globalmente el servicio de Ayuda a Domicilio con una puntuación igual o superior a 7.

8.2 Porcentaje de personas usuarias que valora globalmente el servicio de Ayuda a Domicilio con una puntuación inferior a 5.

8.3 Porcentaje de personas usuarias que considera el Servicio de Ayuda a Domicilio recomendable.

8.4 Personas usuarias atendidas anualmente por el Servicio de Ayuda a Domicilio. (Indicador informativo).

9. Se recibirán y tramitarán las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por la ciudadanía relativas a los servicios prestados, se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, se pondrán en marcha acciones de mejora del servicio. El 60% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán en un plazo máximo de 30 días naturales desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 3 meses. El tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones será de 30 días naturales desde su presentación. Se adoptarán las medidas oportunas para conseguir el continuo aumento de las contestadas en un plazo máximo de 15 días naturales desde su presentación.

Indicadores asociados:

9.1 Sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas al Servicio de Ayuda a Domicilio.

9.2 Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas al Servicio de Ayuda a Domicilio contestadas dentro de los 15 días naturales siguientes a su presentación.

9.3 Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas al Servicio de Ayuda a Domicilio contestadas en un plazo menor o igual a 30 días naturales desde su presentación.

9.4 Tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas al Servicio de Ayuda a Domicilio.

(13)

9.5 Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones contestadas en menos de 3 meses.

Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (apartado 6 de esta Carta de Servicios). En caso de incumplimiento, se les enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible.

Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios, se pueden consultar en www.madrid.es, en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados anualmente.

9. Datos de carácter complementario

Órgano directivo responsable

DIRECCION GENERAL DE PERSONAS MAYORES Y SERVICIOS SOCIALES Pº Chopera, 41, 1ª planta. 28045 Madrid

Correo electrónico: dgmayores@madrid.es Teléfono: 914 801 100

Horarios del servicio

El Servicio de Ayuda a Domicilio se presta de lunes a domingo en horario de 7 a 22 horas. Las personas usuarias del Servicio de Ayuda a Domicilio podrán contactar telefónicamente con las entidades prestadoras del mismo en el horario mencionado.

(14)

Cuadro de copago del Servicio de Ayuda a Domicilio 2018

Las personas usuarias participan del coste del servicio, y su aportación económica variará en función de su capacidad económica y el número de horas de prestación.

BAREMO SAD 2018

Renta Mensual Per Capita APORTACIÓN

POR HORA

Límite aportación sobre RMPC

Hasta 537,30 euros 0 euros 0%

Desde 537,31 euros hasta 614,29 euros 1,12 euros 12%

Desde 614,30 euros hasta 691,29 euros 1,69 euros 14%

Desde 691,30 euros hasta 768,30 euros 2,26 euros 16%

Desde 768,31 euros hasta 845,31 euros 2,83 euros 18%

Desde 845,32 euros hasta 922,30 euros 3,36 euros 20%

Desde 922,31 euros hasta 999,32 euros 3,94 euros 22%

Desde 999,33 euros hasta 1.076,32 euros 4,49 euros 24%

Desde 1.076,33 euros hasta 1.153,33 euros 5,07 euros 26%

Desde 1.153,34 euros hasta 1.230,33 euros 5,64 euros 28%

Desde 1.230,34 euros hasta 1.307,33 euros 6,19 euros 30%

Desde 1.307,34 euros hasta 1.384,35 euros 6,76 euros 32%

Desde 1.384,36 euros en adelante 7,31 euros 34%

Acceso a la información del Servicio de Ayuda a Domicilio y a otros servicios sociales municipales

- Centros Municipales de Servicios Sociales

- Teléfonos 010 o 915 298 210. Si llama desde fuera de Madrid, solo el último. - Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid

- Internet: www.madrid.es

La solicitud podrá presentarse en los Centros Municipales de Servicios Sociales de cada uno de los Distritos de la Ciudad de Madrid:

Distritos

Centros de Servicios Sociales

CENTRO Centro de Servicios Sociales ‘Puerta de Toledo’ C/ La Paloma, 39

28005 Madrid

915 885 067 / 915 885 068 / 915 885 069 Centro de Servicios Sociales ‘Maravillas’ C/ San Joaquín, 10

28004 Madrid

915 888 818 / 915 888 897

(15)

Distritos

Centros de Servicios Sociales

C/ Guillermo de Osma, 14

28045 Madrid

915 177 217 / 915 177 224 / 915 177 225 RETIRO Centro de Servicios Sociales ‘Retiro’

C/ José Martínez de Velasco, 22 28007 Madrid

915 571 300

SALAMANCA Centro de Servicios Sociales ‘Guindalera’ C/ Pilar de Zaragoza, 28

28028 Madrid 917 130 701

CHAMARTIN Centro de Servicios Sociales ‘Santa Hortensia’ C/ Santa Hortensia, 15

28002 Madrid

915 106 850 / 915 106 851

TETUÁN Centro de Servicios Sociales ‘María Zayas’ Travesía María Zayas, 1

28039 Madrid

914 492 140 / 914 492 141

Centro de Servicios Sociales ‘Vicente Ferrer’ C/ Matilde Landa, 30

28029 Madrid 913 148 992

CHAMBERÍ Centro de Servicios Sociales ‘Marta Esquivias Tallada’ C/ Pontevedra,1

28015 Madrid

915 499 934 / 915 499 900

FUENCARRAL-EL PARDO

Centro Básico de Servicios Sociales Badalona C/ Badalona, 122

28034 Madrid

917 355 510 / 917 355 511

Centro de Servicios Sociales ‘San Vicente de Paúl’ C/ Buitrago de Lozoya, 22

28035 Madrid

913 866 021 / 913 169 802 / 913 734 569

MONCLOA-ARAVACA

Centro de Servicios Sociales ‘Dehesa de la Villa’ C/ Antonio Machado, 22

28035 Madrid

(16)

Distritos

Centros de Servicios Sociales

LATINA Centro de Servicios Sociales ‘Los Yébenes’

C/ Los Yébenes, 241 28047 Madrid

917 196 500 / 917 196 506

Centro de Servicios Sociales ‘Gallur’ C/ Gallur, 24

28047 Madrid 914 220 340

Centro de Servicios Sociales ‘Fuerte de Navidad’ C/ Fuerte de Navidad, 15

28044 Madrid

914 800 513 / 914 800 367

CARABANCHEL Centro de Servicios Sociales ‘Monseñor Óscar Romero’ C/ Monseñor Óscar Romero, 42

28025 Madrid

913 602 980 / 913 602 981

Centro de Servicios Sociales ‘Plaza Elíptica’ C/ Antonio Leyva, 86

28019 Madrid

915 655 660 / 915 655 661

Centro de Servicios Sociales ‘Zaida’ C/ Zaida, 36

28019 Madrid 915 256 100

USERA Centro de Servicios Sociales ‘San Filiberto’ C/ San Filiberto, 7

28026 Madrid

915 656 020 / 915 656 021 / 915 656 022

Centro de Servicios Sociales ‘Loyola de Palacio’ C/ Silvina, 10, 2ª planta

28041 Madrid

(17)

Distritos

Centros de Servicios Sociales

PUENTE DE

VALLECAS

Centro de Servicios Sociales ‘San Diego’

C/ Javier de Miguel, 10 c/v a C/ Carlos Martín Álvarez 28018 Madrid

917 571 900 / 915 571 913

Centro de Servicios Sociales ‘Entrevías’ C/ Yuste, 8

28053 Madrid

915 079 270 / 915 079 271

Centro de Servicios Sociales ‘Pablo Neruda’ C/ Gerardo Diego, 8

28018 Madrid

913 806 840 / 913 806 842

Centro de Servicios Sociales ‘Ramón Pérez de Ayala’ C/ Marismas, 24 c/v a C/ Ramón Pérez de Ayala, s/n 28038 Madrid

915 021 911 / 915 021 915

MORATALAZ Centro de Servicios Sociales ‘Fuente Carrantona’ C/ Fuente Carrantona, 12

28030 Madrid

915 887 462 / 915 880 462 / 915 887 469 CIUDAD

LINEAL

Centro de Servicios Sociales ‘Luis Vives’ Avda. Institución Libre de Enseñanza, 160 28037 Madrid

914 402 360 / 914 402 362

Centro de Servicios Sociales ‘Santa Felicidad’ C/ Santa Felicidad, 37

28017 Madrid 913 401 298

HORTALEZA Centro de Servicios Sociales ‘Concepción Arenal’ C/ Javier del Quinto, 12

28043 Madrid

(18)

Distritos

Centros de Servicios Sociales

VILLAVERDE Centro de Servicios Sociales ‘Huerta de Villaverde’

C/ Huerta de Villaverde, 16 28021 Madrid

915 888 900 / 915 887 794

Centro de Servicios Sociales ‘Eduardo Minguito’ C/ Leonor Góngora, 62

28021 Madrid 917 109 356 VILLA DE

VALLECAS

Centro de Servicios Sociales ‘Villa de Vallecas’ C/ Peña Veiga, 6

28031 Madrid 913 807 940

VICÁLVARO Centro de Servicios Sociales ‘Calahorra’ C/ Calahorra, 11

28032 Madrid 917 753 150

Centro de Servicios Sociales ‘Valdebernardo’ C/ Ladera de los Almendros, 6

28032 Madrid 913 016 714 SAN

BLAS-CANILLEJAS

Centro de Servicios Sociales ‘Torre Arias’ C/ Torre Arias, 2

28022 Madrid

913 717 384 / 917 432 406

Centro de Servicios Sociales ‘Pablo Casals’ C/ Pobladura del Valle, 13

28037 Madrid 917 609 840

BARAJAS Centro de Servicios Sociales ‘Teresa de Calcuta’ Plaza del Navío, 4

28042 Madrid 913 295 920

En las direcciones y teléfonos arriba indicados se puede obtener información sobre otros servicios del Ayuntamiento de Madrid para personas mayores y personas con discapacidad, como son:

 Centros Municipales de Mayores (Tarjeta madridmayor.es).  Centros residenciales.

 Centros de Día:

 Para mayores con deterioro cognitivo tipo Alzheimer  Para mayores con deterioro físico

(19)

 Servicios de Ayuda a Domicilio:  Teleasistencia Domiciliaria  Comidas a domicilio  Lavandería domiciliaria

 Productos de apoyo (camas articuladas y grúas geriátricas)  Fisioterapia preventiva.

 Adaptaciones geriátricas del domicilio (ayudas económicas).

 Programas de apoyo a cuidadores familiares, prevención de la dependencia, convivencia intergeneracional, detección de mayores en situación de riesgo, ejercicio físico al aire libre.

 Centro ocupacional para personas con discapacidad.

Referencias

Documento similar

Proporcione esta nota de seguridad y las copias de la versión para pacientes junto con el documento Preguntas frecuentes sobre contraindicaciones y

que hasta que llegue el tiempo en que su regia planta ; | pise el hispano suelo... que hasta que el

dente: algunas decían que doña Leonor, "con muy grand rescelo e miedo que avía del rey don Pedro que nueva- mente regnaba, e de la reyna doña María, su madre del dicho rey,

Entre nosotros anda un escritor de cosas de filología, paisano de Costa, que no deja de tener ingenio y garbo; pero cuyas obras tienen de todo menos de ciencia, y aun

E Clamades andaua sienpre sobre el caua- 11o de madera, y en poco tienpo fue tan lexos, que el no sabia en donde estaña; pero el tomo muy gran esfuergo en si, y pensó yendo assi

d) que haya «identidad de órgano» (con identidad de Sala y Sección); e) que haya alteridad, es decir, que las sentencias aportadas sean de persona distinta a la recurrente, e) que

Ciaurriz quien, durante su primer arlo de estancia en Loyola 40 , catalogó sus fondos siguiendo la división previa a la que nos hemos referido; y si esta labor fue de

Las manifestaciones musicales y su organización institucional a lo largo de los siglos XVI al XVIII son aspectos poco conocidos de la cultura alicantina. Analizar el alcance y