Propuesta para Crear un Modelo de Evaluación de las Competencias del Personal del Servicio de Referencia en una Biblioteca Académica Caso Biblioteca Campus Estado de México Edición Única

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(1)INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY UNIVERSIDAD VIRTUAL. “PROPUESTA PARA CREAR UN MODELO DE EVALUACIÓN DE LAS COMPETENCIAS DEL PERSONAL DEL SERVICIO DE REFERENCIA EN UNA BIBLIOTECA ACADEMICA. CASO BIBLIOTECA CAMPUS ESTADO DE MÉXICO”. TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OBTENER EL TÍTULO DE MAESTRO EN CIENCIAS DE LA INFORMACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO. AUTOR: JUAN CARLOS JACALES PALMA (472169) ASESORA: MARIA TERESA SOLÍS ADAME. ATIZAPÁN ZARAGOZA, ESTADO DE MÉXICO.. NOVIEMBRE 2005.

(2) ii. PROPUESTA PARA CREAR UN MODELO DE EVALUACIÓN DE LAS COMPETENCIAS DEL PERSONAL DEL SERVICIO DE REFERENCIA EN UNA BIBLIOTECA ACADEMICA. CASO BIBLIOTECA CAMPUS ESTADO DE MÉXICO. Tesis presentada por JUAN CARLOS JACALES PALMA. Ante la Universidad Virtual del Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey como requisito parcial para optar por el título de. MAESTRO EN CIENCIAS DE LA INFORMACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO. Noviembre 2005.

(3) iii DEDICATORIA: A mi esposa Elba Morales Aguilar por su paciencia durante la duración de la maestria. A mis padres Juan Jacales García y María Bárbara Palma Ortiz. A mis hermanas Patricia, Lorena y Norma. A Bruno y Laurita. A la Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM).

(4) iv AGRADECIMIENTOS A la Maestra María Teresa Solís Adame por la su ayuda y paciencia para la elaboración de este trabajo. Al Maestro Felipe Jasso por su colaboración en la lectura de este trabajo A la ingeniero Verónica Valdez Cuevas, Jefa de la Coordinación de Desarrollo y Organización Bibliográfica por su ayuda para la conclusión de este trabajo. A la Lic. Genoveva Méndez Medina, Directora de la Biblioteca de la Biblioteca del Tecnológico de Monterrey, Campus Estado de México. A los compañeros de la Coordinación de Desarrollo y Organización Bibliográfica Georgina, Gladys, Lourdes, Magda, Nancy, Jesús, Stich y Victor. Al Lic. Jesús Granados Rangel por su ayuda en los momentos difíciles. A los compañeros del Área de Consulta de la Biblioteca del Tecnológico de Monterrey, Campus Estado de México por su valiosa colaboración..

(5) v RESUMEN Este trabajo pretende establecer un sistema de evaluación de competencias para el personal del área de referencia de la Biblioteca del Tecnológico de Monterrey, Campus Estado de México, para lograr la confección de estas se revisaron organismos especializados en la normalización del servicio bibliotecario como es el caso de la SLA, ABIESI y RUSA, tomando la información de este último organismo como la guía para poder implementar las competencias que se tomaron en cuenta para evaluar el servicio de referencia en base a competencias establecidas..

(6) vi CONTENIDO INTRODUCCIÓN. VIII. CAPITULO 1 : ANTECEDENTES DEL PROBLEMA. 1. 1.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN. 1. 1.2 EL SERVICIO DE REFENCIA EN EL CAMPUS ESTADO DE MÉXICO. 2. 1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. 4. 1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN. 4. 1.5 JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACIÓN.. 5. 1.6 DETERMINACIÓN DE VARIABLES. 7. CAPITULO 2: MARCO TEÓRICO 2.1 LA BIBLIOTECA ACADÉMICA:. 9 9. 2.2 ¿QUÉ ES UN SERVICIO DE REFERENCIA?. 11. 2.3 EL FACTOR HUMANO. 13. 2.4 DESARROLLO DE COMPETENCIAS. 17. 2.5 PERFIL DEL PUESTO DEL PERSONAL BIBLIOTECARIO. 19. CAPITULO 3 METODOLOGÍA. 24. 3.1 EL MÉTODO CUALITATIVO. 24. 3.2 ANÁLISIS DEL PUESTO. 27. 3.3 REVISION Y SELECCIÓN DE COMPETENCIAS DE ACUERDO A ORGANISMOS INTERNACIONALES. CAPITULO 4: ANÁLISIS DE RESULTADOS.. 30 35. 4.1 ACCESO. 35. 4.2 CONOCIMIENTOS DE BASE. 38. 4.3 MARKETING / CONOCIMIENTO / INFORMACIÓN. 43. 4.4 COLABORACIÓN. 47. 4.5 EVALUACIÓN Y VALORACIÓN DE LOS RECURSOS Y DE LOS SERVICIOS. 50. 4.6 PROCESO DE EVALUACIÓN. 55.

(7) vii 4.7 CUESTIONARIO DE INDICES PARTICULARES (IP) 4.8 RESULTADO DE LOS INDICES GENERALES (IG). 57 96. 4.9 INFORME SOBRE EL RESULTADO FINAL DE LAS OBSERVACIONES. 98 CAPITULO 5: CONCLUSIONES. 104. 5.1 RECOMENDACIÓN FINAL HECHA A LAS BIBLIOTECAS DEL SISTEMA TECNOLOGICO DE MONTERREY CON RELACIÓN A LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE REFERENCIA.. 104. 5.2 CONSIDERACIONES FINALES SOBRE EL MODELO. 107. BIBLIOGRAFÍA:. 109. ANEXO 1 MODELO DEL CUESTIONARIO ENVIADO A LAS BIBLIOTECAS DE LOS CAMPUS DEL SISTEMA TECNOLÓGICO DE MONTERREY.. 112. ANEXO 2 DIAGNOSTICO RESULTADO DE UNA SELECCIÓN DE BIBLIOTECAS A NIVEL SISTEMA CON EL FIN DE CONOCER LA SITUACIÓN ACTUAL DEL SERVICIO DE REFERENCIA EN LOS CAMPUS DEL SISTEMA TECNOLÓGICO DE MONTERREY.. 114. ANEXO 3 CUESTIONARIO PARA DETERMINAR LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS DEL PERSONAL DE REFERENCIA EN LA BIBLIOTECA DEL CAMPUS ESTADO DE MÉXICO DEL ITESM. 118. ANEXO 4 CUESTIONARIO PARA DETERMINAR LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS DEL PERSONAL DE REFERENCIA EN LA BIBLIOTECA DEL CAMPUS ESTADO DE MÉXICO DEL ITESM (INDICE GENERAL IG). 129.

(8) viii. INTRODUCCIÓN En este trabajo se determinaron las competencias y su evaluación para el personal de referencia en base a las características especiales de esta área en la Biblioteca del Campus Estado de México. Se. tomó en cuenta la creación de un modelo de evaluación de competencias. basado en recomendaciones de organismos internacionales, en este caso se seleccionaron las competencias que están más apegadas al servicio de referencia y se adaptaron a las necesidades del servicio en la Biblioteca en el Campus Estado de México. Este trabajo puede resultar de interés para el personal asignado a las bibliotecas académicas, al buscar identificar y evaluar las competencias y actividades profesionales que debe desarrollar el personal de referencia, para ello se investigó a nivel Sistema Tecnológico de Monterrey, además de buscar información sobre normalización en organismos internacionales especializados en el área de referencia para establecer de forma adecuada la creación de un modelo de evaluación de competencias. En el capitulo 1 se manejan los antecedentes del problema, se incluye un diagnostico de servicio en el Campus Estado de México, así como el planteamiento del problema, objetivos, justificación de la investigación y la determinación de variables. El capítulo 2 describe lo que es una biblioteca académica y en que consiste el servicio de referencia, se establece la importancia del factor humano así como del.

(9) ix desarrollo de competencias y la importancia de un perfil para el personal bibliotecario. El capítulo 3 establece la investigación cualitativa como el método propuesto para la realización de la investigación, se establece además un análisis del puesto y una revisión de competencias en base a organismos internacionales. Con el capitulo 4 establece el desarrollo de competencias, la presentación de la información recabada por medio de gráficas, además de un informe generado en base a los índices General y Particular, así como el resultado final de las observaciones. El capitulo 5 establece las recomendaciones hechas a las bibliotecas del Sistema Tecnológico de Monterrey y una serie de observaciones sobre el modelo en cuanto a lo que podría mejorarse para ser aplicado en otros campus para un mejor manejo de resultados..

(10) CAPITULO 1 : ANTECEDENTES DEL PROBLEMA 1.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN. Esta investigación surgió por el interés en identificar la existencia de competencias en el área de referencia en la biblioteca del Tecnológico de Monterrey, Campus, Estado de México, que servirían en determinar las funciones y características esenciales para el personal que podría ser ideal con base a las características propias del área.. Con el conocimiento de la existencia de las competencias laborales, se tuvo el interés de investigar alguna información relativa a estas y su relación con los procesos del área de referencia, y sobre todo si este tipo de competencias podrían ser evaluadas.. Para iniciar esta investigación se reviso la existencia de trabajos previos que hablarán sobre el desarrollo de competencias y la evaluación de estas específicamente en el área de referencia, se observó en primera instancia que existe información de normalización que toma toda la organización en su conjunto o mencionan el área de referencia junto con todo lo relacionado a la satisfacción de usuarios o formación de los mismos, pero no se menciona información sobre el desarrollo de competencias laborales del personal de esta área..

(11) 2 Se investigó a través de la base información “Documentos TEC” de la Biblioteca Digital del Tecnológico de Monterrey, (buscando información en sus secciones de Tesis, Tesis externas, Informes de actividad TEC, Revistas TEC, Trabajos de investigación y Libros editados por el TEC), para verificar si existía algún documento interno que tuviera información sobre el área de interés, en este caso la búsqueda fue negativa al no existir información sobre el área de referencia en bibliotecas del sistema, ni mucho menos la existencia de competencias relacionadas con el área de referencia.. 1.2 EL SERVICIO DE REFENCIA EN EL CAMPUS ESTADO DE MÉXICO. El servicio de referencia fue establecido como tal en el semestre agosto – diciembre de 1998 a instancias del entonces director de la Biblioteca del CEM Salvador Sánchez Barajas, se buscaba auxiliar a los usuarios en la búsqueda de información por medio del catálogo electrónico, establecer estrategias de búsqueda en materiales que pudieran estar en cualquier tipo de formato, tanto de forma local como en bibliotecas de otras instituciones, además de recursos ubicados en Biblioteca Digital.. En un inicio el número total del personal que integraba esta área era de 3 personas (1 persona con estudios de maestría en Ciencias de la Información, 1 pasante en bibliotecología y una persona con estudios en educación media), posteriormente se establece una rotación, ubicando en esta área a un profesional con estudios en Bibliotecología y un pasante en la misma área..

(12) 3. En lo que respecta al servicio de referencia se puede indicar que no tiene mucha variación con relación a lo observado en servicios relacionados en otras bibliotecas del Sistema Tecnológico de Monterrey, observando en este caso que el personal asignado actualmente al área de consulta no cuenta con estudios profesionales en el área (tres de los miembros del área de referencia actualmente están estudiando en áreas no relacionadas con la bibliotecología).. Otra situación que se presenta actualmente es el que los miembros de referencia deben auxiliar en otras áreas de la biblioteca como circulación o publicaciones periódicas debido a la falta de personal, por lo que en ocasiones el área de referencia se queda sin atención.. No existe alguna guía sobre como proporcionar el servicio, este se basa principalmente en la experiencia del personal y el procurar proporcionar un buen trato hacia los usuarios.. Entre los recursos que utiliza el personal de referencia de este campus destaca el uso de la Biblioteca Digital, utilizando como segunda opción el material del área de consulta y el acervo de la colección general.. A diferencia de otros campus, este administra estadísticas con indicadores sobre el número de usuarios atendidos por día, los recursos utilizados de Biblioteca Digital, el tipo de preguntas que hacen los usuarios, entre otros..

(13) 4. No existe algún tipo de capacitación formal para el personal que ingresa a este servicio, estableciendo su entrenamiento “sobre la marcha” además del apoyo del personal con experiencia.. 1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. Dado que el servicio de referencia que se presta en la Biblioteca del Campus Estado de México del Sistema ITESM es variado debido a la experiencia que tiene el personal que lo ofrece, aunado a que no se cuenta con una metodología que apoye para ofrecer un servicio de calidad y acorde a las necesidades de los usuarios, nos enfrentamos al siguiente cuestionamiento: ¿El Servicio que proporciona el personal de Referencia será aprovechado de la mejor manera por el usuario si son identificadas y evaluadas las competencias laborales del personal?. 1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN. Objetivo General: Identificar y evaluar las competencias laborales del personal de referencia que sirva como base para la creación de un modelo para ser aplicado entre el personal que labora en la Biblioteca del Campus Estado de México del Tecnológico de Monterrey..

(14) 5 Objetivos específicos: •. Contar con personal capacitado en el área de Referencia para identificar correctamente las necesidades del usuario.. •. Establecer si el personal de referencia cumple satisfactoriamente con las competencias propuestas.. •. Establecer formas de trabajo que favorezcan las nuevas tendencias en la administración del Capital Humano.. 1.5 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.. Como resultado de esta investigación, se pretende diagnosticar al personal que labora en el área de referencia del Campus Estado de México, teniendo como base el grado de competencias que indican organismos internacionales, con el fin de brindar un servicio óptimo y eficiente que les permita identificar las necesidades de información en los diferentes tipos de usuarios, buscando el mayor aprovechamiento de los recursos. disponibles y que conozca las técnicas y. servicios tanto internos como extemos para integrar un servicio de referencia óptimo, para lo cual este personal debe contar con una capacidad de análisis que le permita identificar los requerimientos de los usuarios, pueda planificar, que tenga la capacidad de resolver problemas y tomar decisiones, además de estar familiarizando con las nuevas tecnologías y este en condiciones de proporcionar la información solicitada por medio de un sistema de diseminación selectiva..

(15) 6. Un primer paso para la realización de la presente investigación consistió en revisar el estado que guarda el servicio de referencia en algunos Campus que integran el sistema Tecnológico de Monterrey, para lo cual se envió un cuestionario a las personas encargadas del servicio.. Asimismo se elaboró un cuestionario, con el fin de facilitar el diagnostico de competencias del personal del área de referencia del Campus Estado de México, este se hizo con base a la información seleccionada tomada del documento "Professional Competencies for Reference and User Services Librarians" publicada por la Reference and User Services Association (RUSA) perteneciente a la ALA, de la cual se obtuvieron datos que podría indicar si los Campus del Sistema:. > Cuentan o no con un servicio de referencia. > Proporcionan el personal de un mismo Campus servicio de acuerdo a la experiencia del personal. > Utilizan todos los recursos disponibles en la biblioteca. > Cuentan con algún tipo de indicador que mida tanto la satisfacción de los usuarios como los recursos que son utilizados. > Cuentan con algún tipo de apoyo para el personal de nuevo ingreso. > Implementar medidas orientadas a ofrecer un mejor servicio.. Este tipo de investigaciones son de interés, ya que con ellas se podrán ver las bases para poder implementar un servicio de referencia, cuyo personal estará a la.

(16) 7 medida de las necesidades específicas de información de la comunidad del Campus Estado de México; se buscará que este sea un modelo que pueda ser utilizado por otros campus del Sistema Tecnológico de Monterrey e instituciones que se encuentren en situaciones similares y por último, buscará ser el detonante para poder captar la atención de las personas responsables de la dirección de las bibliotecas del Sistema Tecnológico de Monterrey para que consideren el organizar e integrar este servicio con personal que cumpla las competencias señaladas en este trabajo en las bibliotecas a su cargo.. 1.6 DETERMINACIÓN DE VARIABLES. Para el desarrollo de este trabajo se determinó tomar en cuenta las siguientes variables, considerando que el tema de este trabajo está enfocado a crear “Un Modelo de Evaluación de las Competencias del Personal. del Servicio de. Referencia en una Biblioteca Académica” entonces, las variables estarán enfocadas a los siguientes aspectos, tomando en cuenta que sobre estas girará la investigación en su conjunto.. Dichas variables son: ¾ Desarrollo del modelo de evaluación En este caso se buscará obtener información por medio del cuestionario que se presentó a los referencistas de la biblioteca del Campus Estado de México..

(17) 8 ¾ Establecer el grado de competencias del personal de referencia en base a sus habilidades y conocimientos. Esta citada herramienta de evaluación buscará obtener información del personal en cuanto al desarrollo de sus habilidades y conocimientos y a partir de ahí poder determinar su grado de competencia..

(18) 9. CAPITULO 2: MARCO TEÓRICO En este capitulo se tomará en cuenta la importancia de la biblioteca académica y en especial la función que tiene el servicio de referencia, a su vez se indicará la importancia que tiene el factor humano, así como el establecimiento del desarrollo de competencias como parte importante de la definición de actividades del referencista, para ello es establece cual sería el perfil del personal bibliotecario, con el fin de que el personal asignado al área contribuya a cubrir las necesidades de información de los usuarios... 2.1 LA BIBLIOTECA ACADÉMICA:. Este tipo de biblioteca, conocida también con el nombre de biblioteca universitaria es, según el glosario ALA (1988) "una biblioteca (o conjunto de éstas), establecida, mantenida y administrada por una universidad para cubrir las necesidades de información de sus estudiantes y apoyar sus programas educativos, de investigación y demás servicios". De acuerdo a Gómez (1997) los fines inmediatos de la biblioteca universitaria se pueden resumir en los siguientes puntos:. •. Proporcionar una colección básica de acuerdo a las necesidades de introducción en el conocimiento científico que tengan los estudiantes y actualizada en relación con los programas de estudio..

(19) 10 •. Una colección de materiales de referencia formada por fuentes bibliográficas, personales e institucionales –tanto en soportes impresos como electrónicos, de acceso local, en red, entre otros- que contribuyan como medio didáctico y metodológico en el proceso de aprendizaje y adquisición de hábitos investigadores.. •. Una colección documental especializada en las distintas materias que cubran los planes de estudio y los proyectos de investigación, disponible tanto para los profesores como para alumnos y los que tengan ocasión de usarlos para su proceso formativo. Esta debe estar formada por monografías,. revistas,. traducciones,. informes,. Tesis. de. otras. universidades así como literatura gris. •. Un servicio de información, orientación, referencia y formación de usuarios, que promueva y mejore los hábitos de uso de la biblioteca, preparado para un optimo aprovechamiento de los recursos.. •. Un servicio de apoyo a la investigación especializada, que cumpla las funciones de acceso a bases de datos internacionales, orientación bibliográfica especializada y obtención del documento original.. Con lo anterior se puede concluir que este tipo de bibliotecas contribuyen a cumplir las metas del proyecto académico de la Universidad, ofreciendo acceso a información de calidad, eficiente y competitiva, la biblioteca académica representa un soporte indispensable para la docencia, la investigación y la extensión de la cultura, tiene una responsabilidad social e individual con cada estudiante al no.

(20) 11 dejarlo fracasar en sus estudios, demás de poder contribuir en la formación de buenos profesionales, ciudadanos y personas.. 2.2 ¿QUÉ ES UN SERVICIO DE REFERENCIA?. El servicio de referencia, en una biblioteca académica, es muy importante al ser el personal de esta área quien guía a los usuarios para encontrar la información que requieren. Este es un servicio que se debe de otorgar de forma inmediata, ofreciendo asesoría en la búsqueda y orientación sobre la recuperación y manejo de los recursos disponibles tanto al interior como al exterior de las bibliotecas universitarias. Merlo (2000) indica que este servicio debe adecuarse a los diferentes tipos de usuarios que hacen uso de este servicio como estudiantes, docentes e investigadores. Los estudiantes requieren información para completar y ampliar. los contenidos de sus clases y para realizar los trabajos y tareas. encargadas por los profesores; con relación a los docentes e investigadores la información que requieren esta orientada a la obtención de bibliografía sobre sus campos de investigación o docencia. Este servicio juega un papel muy importante para las actividades diarias de la biblioteca, es el intermediario entre las necesidades de información de los usuarios y la contenida en el acervo, el personal de esta área es el responsable de considerar que información disponible en el acervo sería el indicado para cubrir estos requerimientos; es indispensable que tenga la experiencia suficiente para.

(21) 12 conocer que tipo de recursos son los que se encuentran disponibles en las instalaciones de las bibliotecas.. Al respecto Morales (1993) indica que el servicio de referencia es necesario en cualquier tipo de biblioteca, el personal asignado debe combinar el conocimiento de los materiales utilizados con la técnica de recuperar la información contenida en ellos, de acuerdo con la materia solicitada y la necesidad específica del usuario, con el fin de proporcionar la información que requiere. Por su parte Bopp (2000) menciona que este tipo de servicios pueden llevarse a cabo tanto dentro como fuera de la biblioteca, considera que están relacionadas tres funciones básicas con relación a los servicios de referencia:. a. Proporcionar información. b. Llevar a cabo un proceso de instrucción en el uso de la biblioteca y fuentes de información. c. Proporcionar una guía en la elección de materiales relacionados con el tema de una investigación en particular.. Aunque estos tres tipos de servicios pueden ser identificados, en la práctica es común que en la interacción entre un bibliotecario y un usuario se lleven a cabo estas tres funciones de forma simultanea.. Este servicio puede variar en su denominación o jerarquía dentro del organigrama de la biblioteca, esto dependerá del tamaño de la institución y puede nombrarse.

(22) 13 como departamento, sección e incluso como escritorio de referencia, tenga la denominación que sea, lo importante es que este servicio exista, tal como lo señala Morales (1993).. Al respecto Merlo (2000) indica que “Los distintos servicios de información que prestan las bibliotecas varían según las informaciones que se ofrezcan. Por este motivo, se emplean distintos términos para denominar la actividad consistente en facilitar información a los usuarios. Así, se habla de servicio de referencia, servicio de información bibliográfica, servicio de orientación, de consulta, de búsquedas documentales, etc. Sobre todos ellos se ha impuesto el término referencia, neologismo aceptado por el uso, aunque no oficialmente. La acepción bibliotecaria de la palabra referencia procede del inglés “reference”, que se emplea como sinónimo de consulta”.. De acuerdo a lo anterior podemos afirmar que el servicio de referencia es necesario para poder proporcionar de forma satisfactoria ayuda al usuario por medio de la experiencia que el personal de esta área tiene en el manejo de fuentes tanto impresas como electrónicas, es necesario que conozca previamente tanto la colección como los tipos de usuarios a los que atenderá.. 2.3 EL FACTOR HUMANO. Ante el incremento de las nuevas tecnologías de información, el profesional de la información ha dejado de convertirse en un intermediario entre el usuario y los.

(23) 14 libros para convertirse, como indica Allendez (2004), en un “mediador entre las fuentes documentales y los usuarios que necesitan acceder a la información… que actualmente se ve revitalizada por el empleo del entorno electrónico”.. La misma autora indica que entre las funciones que cumplen estos profesionales “se encargarán de recopilar, administrar, procesar, difundir y diseminar la información necesaria para el progreso científico y técnico de la sociedad en soportes impresos, electrónicos, audiovisuales, sonoros, etc. ; y que actúan como nexo entre el mundo de la información y los usuarios reales y potenciales, tanto reales como virtuales”.. Con ello podemos observar como la posición del profesionista de la información ha evolucionado dentro de este nuevo panorama en el que el uso de medios electrónicos para recuperar información han ido ganando terreno sobre los que se podrían llamar “recursos tradicionales” como sería el caso de los impresos, este profesional se debe hacer presente como un intermediario que ayude al usuario a recuperar información de forma rápida y oportuna, sobre todo en estos momentos en donde la explosión de la información hace que estos profesionales se tienen que volver expertos para determinar que información es la que realmente tiene valor y cual no.. Allendez (2004) también índica que “Entre otras tareas se ocupan de descubrir y diagnosticar las necesidades de información de la comunidad para la que trabajan,.

(24) 15 creando servicios y productos de alta calidad acordes al mercado de información actual”, a su vez menciona las características que debe reunir este profesional:. •. Tiene una actitud versátil, original y creativa frente a un problema nuevo.. •. Es capaz de generar las preguntas adecuadas que conducen a la resolución de problemas inéditos, ya que el eje de su formación no consiste en la asimilación de todas las respuestas posibles de un catálogo enciclopédico sobre problemas conocidos.. •. Es capaz de adquirir naturalmente y por si mismo un nuevo conocimiento, método o técnica frente a la exigencia que plantean los problemas de los clientes.. •. Cuenta con las aptitudes necesarias para enfrentar problemas no académicos de ámbitos tales como el de los desarrollos tecnológicos, industriales o empresariales, aun habiendo sido formado en la dinámica académica de la creación y la transmisión de conocimientos”.. En este caso podemos observar que la autora indica que el profesional de la información está enfocado al diagnostico de necesidades de información, lo que le permite disponer la creación de servicios según las necesidades del momento; este personal cuenta con una serie de conocimientos con los cuales puede auxiliar al usuario en la detección de necesidades y la posterior transmisión de conocimientos. Es aquí donde se puede ver reflejada la actividad del referencista, el cual debe contar con un soporte académico que le ayude a proporcionar ayuda de forma eficaz..

(25) 16 A su vez Pineda (2000) indica que “El bibliotecólogo en la actualidad debe ser un experto en la manipulación y acceso a la información, capaz de traerla al usuario que la demande, desde cualquier punto que se la encuentre” ; señala además que “Los bibliotecólogos tienen en la actualidad una misión y un desafío muy importante en esta sociedad de la información que es, aprovechar la tecnología del mundo globalizado y reducir de alguna forma la brecha entre informados ricos e informados pobres, permitiendo que todos participen de la sociedad de la información, creando una cultura de individuos con capacidad de trabajar con información, para su desarrollo personal y profesional”.. A su vez, Aramayo (2001) indica que “hay tanta información disponible que el documentalista o bibliotecario ha de diseñar sistemas para controlar el exceso informativo y seleccionar aquello que es relevante, que procede de fuentes autorizadas y que, además, es de utilidad directa para el usuario”.. Esta misma autora indica que: “Como expertos de la información, debemos mantenernos al tanto de los nuevos desarrollos y tendencias que surjan a nuestro alrededor, y hacer comprender a los directivos de nuestra organización que si la tecnología cambia, nosotros debemos adaptarnos y cambiar simultáneamente”.. Por último, también señala que “Los bibliotecarios deben evaluar con regularidad cómo se usa la información que proporcionan. Deben de recopilar datos y adoptar criterios para medir la frecuencia de uso de los servicios prestados, la satisfacción del cliente, y el impacto que tiene la información que proporcionan en la toma de.

(26) 17 decisiones de la organización. Todo ello va encaminado a demostrar la relevancia del Centro de Documentación para la eficiencia de la propia organización a la que pertenece”.. 2.4 DESARROLLO DE COMPETENCIAS. Para comprender el desarrollo de competencias se debe tener en cuenta lo mencionado por el “Consejo de Normalización y Certificación de Competencia Laboral (CONOCER) (2005), el cual lo identifica como: “Capacidad productiva de un individuo que se define y mide en términos de desempeño en un determinado contexto laboral, y no solamente de conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes; estas son necesarias pero no suficientes por sí mismas para un desempeño efectivo”.. Otro punto que también se debe de poner en consideración es el mencionado por Masseilot (2000) el cual refiere a la competencia como la “capacidad real para lograr un objetivo o resultado en un contexto dado. El concepto de competencias hace referencia a la capacidad real del individuo para dominar el conjunto de tareas. Los cambios tecnológicos y organizativos así como la modernización de las condiciones de vida en el trabajo, obliga a centrarnos en las posibilidades reales del individuo, en su capacidad para movilizar y desarrollar esas posibilidades en situaciones de trabajo concretas y evolutivas, lo que nos aleja de las descripciones clásicas de puestos de trabajo”..

(27) 18 Dicho autor también refiere que “para identificar la competencia se parte de los resultados y objetivos deseados por la organización en su conjunto, que derivan en tareas y en conocimientos, habilidades y destrezas requeridas. En este caso las tareas son concebidas como un medio cambiante entre el resultado y la dotación de conocimientos y habilidades del individuo”.. Por su parte CINTEFOR (1998) indica que, “resulta procedente establecer que en materia de trabajo, una persona es competente cuando demuestra que sabe, es decir, que es capaz de realizar la actividad laboral especificada, en condiciones de eficiencia y de seguridad. Debido a lo anterior, toda acción de identificación de competencia laboral requiere, necesariamente, de contar con los indicadores y, en su caso, de los parámetros de referencia que hagan posible que la competencia esté referida a aspectos concretos identificables en el campo laboral”.. Lo que aquí se observa es el que una persona es competente para hacer algo cuando demuestra que lo sabe hacer. En el caso que nos ocupa un referencista es competente en su trabajo cuando tiene o posee competencia laboral. La identificación de esta en un referencista resulta posible si está debidamente definido el referente laboral en el que se aplicará la competencia.. La competencia laboral corresponderá a la capacidad de un referencista para realizar una determinada actividad previamente establecida, para verificar si esa persona es competente, es necesario contar con la evidencia de que es capaz de lograrlo, para ello es necesario evaluar la actividad realizada y establecer cómo.

(28) 19 debe hacerse la evaluación con el fin de tener argumentos que demuestren que posee la competencia laboral necesaria.. Con lo anterior podremos verificar en el servicio de referencia la correcta evaluación de competencias con el fin de poder identificar si el personal cumple o no con una serie de actividades para proporcionar un servicio efectivo a los diferentes tipos de usuarios que asisten a consultarlo (estudiantes, profesores y empleados), teniendo en cuenta que por medio de la evaluación se pretende determinar si el referencista cumple o no con una serie de actividades.. 2.5 PERFIL DEL PUESTO DEL PERSONAL BIBLIOTECARIO. Con relación a este punto Chinchilla (2000) menciona que el perfil del puesto, debe ser siempre uno de los elementos básicos cuando se pretende diseñar un sistema de evaluación del desempeño, para lo cual se debe evitar en lo posible el evaluar con base en la subjetividad.. Dicha autora menciona además que es necesario hacer una “revisión de la descripción que exista del puesto para mejorarla o actualizarla en caso de que se hayan suscitado cambios que den una nueva orientación a las tareas”. Siendo necesario que en esta actividad participen:. 9 El empleado que desempeña el puesto 9 Su superior 9 El técnico o profesional en recursos humanos..

(29) 20. El perfil del puesto es un documento activo y que el mismo se constituye en una herramienta no sólo para el sistema de evaluación del desempeño, sino para aspectos relacionados con la capacitación, reclutamiento, selección, etc.. Las responsabilidades del puesto deben formularse, de manera tal que de ellas resulten objetivos tangibles. Por su parte, las competencias personales y de la institución deben ser claramente detallados y comprendidos por las partes involucradas, de manera que el colaborador pueda alcanzar dichos objetivos.. Hay que tomar en cuenta que en la actualidad, las múltiples funciones. del. personal genera una creciente interdependencia de la labor administrativa en las organizaciones, por lo que el perfil del puesto no constituye toda la materia prima sobre la cual deben diseñarse las evaluaciones del desempeño pues, hay actividades que el empleado puede llevar a cabo espontáneamente o tareas extraordinarias que debe realizar.. Para el cumplimiento del perfil ideal en las bibliotecas académicas es necesario que el personal cubra aspectos académicos que solo pueden ser cubiertos por personal que ha cursado carreras afines a las ciencias de la información, por ejemplo, en el caso de la licenciatura Bibliotecología y Estudios de la Información, impartida por la Facultad de Filosofía y Letras. de la Universidad Nacional. Autónoma de México, indica con respecto al perfil profesional lo siguiente:.

(30) 21 “El Licenciado en Bibliotecología y Estudios de la Información es el profesional que conoce diferentes tipos de recursos de información, impresos y en otros formatos, que los organiza y sistematiza, que planea, organiza y administra servicios. bibliotecarios y de información para satisfacer las. necesidades informativas de distintos sectores de la población, apoyándose en las tecnologías de la información, y que lleva a cabo investigación para encontrar solución a los problemas derivados de su práctica profesional y de las características del entorno económico, social y cultural en que desarrolla sus actividades profesionales.” (UNAM, FFyL, 2002). En este caso podemos observar que el perfil profesional planteado es por un lado el de contar con la habilidad de manejar recursos con los cuales puede colaborar en satisfacer las necesidades de información, para lo cual debe estar relacionado con el entrono en donde labora.. Por otro lado Gómez (1997) habla de capacidades y actitudes necesarias para cumplir con el rol de un bibliotecario profesional, en el caso de las capacidades indica que el personal no debe ser solo un simple administrador, sino un organizador responsable al que debe contar entre sus capacidades tradicionales:. 9 Amplios conocimientos en procedimientos y técnicas de gestión empresarial incluyendo aspectos de marketing y planificación. 9 Contar con técnicas de comunicación, relaciones públicas y atención a usuarios..

(31) 22 9 Capacidad para la cooperación y trabajo en equipo, tener apertura a las técnicas que las tecnologías informativas ofrecen. 9 Técnicas de evaluación que permitan establecer el grado de cumplimiento en los fines de la biblioteca.. Con respecto a las actitudes y responsabilidades profesionales del bibliotecario dicho autor indica que, entre otras debe tomar en cuenta las siguientes:. 9 Proteger el derecho de acceso a la información. 9 Proporcionar la información a los usuarios de un modo correcto, exacto y puesto al día. 9 Proveer no solo información exhaustiva, sino que esta debe contar con la selección, el análisis y la síntesis necesaria para que sea realmente útil. 9 Comprometerse a proporcionar servicios de excelencia, esto implica calidad en el trabajo directo con el usuario, en el aprovechamiento de recursos, etc. 9 El obligarse a ejercer el oficio con responsabilidad, al no trabajar con calidad, se puede perjudicar la imagen de la profesión. 9 Estar al día, pues los conocimientos quedan obsoletos en un corto período de tiempo. 9 Comprometerse con las asociaciones profesionales y transmitir las técnicas y los conocimientos a las nuevas generaciones.. Tomando en cuenta todos los aspectos relacionados con el perfil de la profesión nos damos cuenta que este profesional debe seguir una práctica no solo.

(32) 23 encaminada a proporcionar un servicio a la comunidad a la que sirve, sino que este se tiene que hacer con calidad, buscando siempre que este se haga se forma exhaustiva, de forma que su actuación sea satisfactoria para el usuario que recurra a el, debe buscar siempre la superación personal para adquirir nuevos conocimientos y técnicas, además de contar con procedimientos por escrito que le permitan definir correctamente cuales son sus competencias de forma clara y oportuna.. Aunque en este perfil se ha tomado en cuenta la relación de las competencias profesionales y la labor del bibliotecario, es de observar como en ocasiones el personal que forma parte de las bibliotecas no cumple con el perfil propuesto, en este caso el personal puede tener problemas al momento de no proporcionar el servicio con la calidad y eficiencia esperadas para cubrir las necesidades de información del usuario..

(33) 24. CAPITULO 3 METODOLOGÍA. En el presente capítulo se establece información sobre lo que es el método cualitativo, haciendo un énfasis sobre lo que es el análisis del puesto, se revisó información de la SLA, ABIESI y RUSA, optando por esta última para seleccionar las competencias que se podrían acercar a las necesidades del área de referencia de la biblioteca del Tecnológico de Monterrey, Campus Estado de México.. 3.1 EL MÉTODO CUALITATIVO. Para la elaboración de esta investigación, se buscará tomar en cuenta la estrategia del método cualitativo, buscando analizar y determinar su utilidad con relación al proyecto planteado.. Al determinar de antemano que la preocupación principal de este trabajo es el buscar un proceso de evaluación en base a un desarrollo de competencias relacionadas con el servicio de referencia de la Biblioteca del Tecnológico de Monterrey Campus Estado de México con el fin de que brinden un buen servicio a los usuarios que lo soliciten, utilizando para ello los recursos disponibles de una forma extensa, además de ubicar el perfil correcto que se busca para esta área, al ser esta de vital importancia para el correcto funcionamiento de la Biblioteca..

(34) 25 Como se mencionó anteriormente, este trabajo estará basado en un estudio de tipo cualitativo, el cual, como menciona Patton, (1990), (citado por Hernández (2003)), define a este tipo de estudios como “descripciones detalladas de situaciones, eventos, personas, interacciones, conductas observadas y sus manifestaciones”, así pues también índica que “un estudio cualitativo busca comprender su fenómeno de estudio en su ambiente usual (cómo vive, actúa y se comporta la gente: que piensa, cuales son sus actitudes, etc.)”. Otro autor relacionado es Neuman (1994) que refiere, entre otros, los siguientes comentarios sobre este tipo de estudios.. . El investigador observa eventos ordinarios y actividades cotidianas tal y como suceden en sus ambientes naturales, además de cualquier acontecimiento inusual.. . Está directamente involucrado con las personas que se estudian y con sus experiencias personales.. . Adquiere un punto de vista “interno” (desde adentro del fenómeno), aunque mantiene una perspectiva analítica o una distancia específica como observador externo.. . Observa los procesos sin interrumpir, alterar o imponer un punto de vista externo, sino tal y como son percibidos por los actores del sistema social.. . Es. capaz. ambigüedad.. de. manejar. paradoja,. incertidumbre,. dilemas. éticos. y.

(35) 26 De acuerdo a la información anterior, mediante un estudio de tipo cualitativo aplicado en la evaluación del desarrollo de competencias en el área de referencia, se buscará entender como suceden las cosas de forma natural, buscando no intervenir en los eventos que se presenten; se buscará observar la actuación del personal asignado al área de referencia lo que permitirá obtener información de que pudiera dar respuesta a los cuestionamientos que fueran surgiendo en relación a situaciones que pueden influir en el servicio como son:. . El personal del Área de Referencia (número de elementos, tipo de experiencia, etc.). . El espacio físico con que cuenta el personal para llevar a cabo sus actividades.. . Atención al usuario. . El tipo de requerimientos de información solicitados por este.. . Las herramientas tanto físicas como digitales que son utilizadas de forma regular por el personal.. . Que tipo de relaciones tienen con las otras áreas de la biblioteca.. . Que tiempo requieren para dar respuesta al usuario y la forma en que le es presentada la información.. . Que otras actividades realizan además de proporcionar el servicio de referencia.. . Que tipo de indicadores utilizan para llevar en control de la información proporcionada..

(36) 27 Estos puntos de observación se podrán ir variando y diversificando conforme se avance en la observación.. 3.2 ANÁLISIS DEL PUESTO. Un aspecto importante que se debe tomar en cuenta es el de determinar que características son las se espera del personal que integrará este servicio, cuales son sus fortalezas y que aspectos requerirán fortalecer para lograr una adecuada atención a los usuarios, ubicando correctamente sus necesidades de información y usando de forma adecuada las herramientas disponibles.. Es importante relacionar las actividades que tienen que ver con el personal del Área de Referencia, para ello es necesario establecer cuales son las actividades y responsabilidades que directamente se involucran. Como lo índica Torres (2004), en una organización el trabajo debe dividirse en actividades que puedan ser ejecutadas por los empleados asignados a ellas, de esta forma, el trabajo es diferenciado y separado de otros puestos de la organización, definiendo no solo las actividades que va a desempeñar un empleado, sino también la relación de estas con las de otros departamentos, proporcionando los medios para dividir y asignar la autoridad y responsabilidad que deban ser ejercidas por quienes ocupan los puestos, estableciendo de alguna manera las bases para la selección y entrenamiento de los empleados..

(37) 28 Dicha autora señala además que es el empleado quien determina hasta cierto punto como debe desempeñarse en su puesto, sin embargo debe existir cierto grado de control que sirva para asegurar que el empleado, voluntaria o involuntariamente, modifique las funciones de su puesto.. En este caso es muy importante que las instrucciones sobre los puestos deban ser por escrito, con ello se impide que las labores de determinado puesto sean cambiadas por quienes ocupan el puesto, además de evitar las diferencias de opinión que se puedan presentar entre quienes lo ocupan y su supervisor en relación a las obligaciones establecidas de antemano.. Al ser la biblioteca la entidad responsable de proporcionar información a los integrantes de la comunidad académica, estudiantil y laboral de la institución, esta debe contar con un área donde se auxilie a los usuarios en el uso de los servicios, ya sea que necesiten ayuda para utilizar los catálogos, búsqueda de materiales en la estantería, localizar información en las fuentes de referencia o el uso de la Biblioteca Digital y aunque habrá usuarios que ya cuentan con conocimientos sobre el uso de la biblioteca, pueden no estar familiarizados con el uso de alguna fuente electrónica o no saben como plantear alguna estrategia de búsqueda.. Por lo anterior es indispensable contar con el personal capacitado que pueda asesorar a los usuarios en la búsqueda de información, que en el caso de las bibliotecas del sistema Tecnológico de Monterrey estos podrán ser alumnos (ya sea de preparatoria, maestría o postgrado), profesores (de cátedra o planta y en.

(38) 29 cualquiera de los niveles anteriores), investigadores y el personal que labora en la misma institución, además de usuarios que no pertenezcan al Campus y se acercan a la biblioteca para obtener información no disponible en sus lugares de procedencia, en este caso se pueden encontrar usuarios de otros Campus integrantes del Sistema Tecnológico de Monterrey, así como de instituciones públicas o privadas, en todos los casos el contacto se hará ya sea de forma personal, vía telefónica o por medios electrónicos.. Como se observa, el objetivo principal de la sección de referencia y como menciona Gosling (2002) es el de “ofrecer servicios que ayudan a los clientes a usar de la mejor manera los recursos de la biblioteca y a encontrar con rapidez y eficiencia la información que necesitan” esto es, el servicio de referencia debe buscar que todas los requerimientos de información sean satisfechas.. Para lograr este objetivo es necesario contar con una colección que responda a las necesidades de los usuarios, esta colección podrá estar integrada tanto con materiales impresos como por medios electrónicos, en este caso lo importante es el que el personal sepa utilizar cada uno de estos recursos en el momento adecuado y en el caso que la información solicitada no pudiera ser cubierta con los recursos disponibles en la biblioteca, se debe disponer de una serie de mecanismos que auxilien al personal para establecer contacto con otras instituciones que si pudieran contar con la información solicitada y de esta manera remitir al usuario a la ubicación correcta..

(39) 30 3.3 REVISION Y SELECCIÓN DE COMPETENCIAS DE ACUERDO A ORGANISMOS INTERNACIONALES.. Es necesario que el personal cuente con una serie de habilidades que son necesarias para un eficaz desempeño de actividades, para este caso se hizo una revisión de organismos nacionales e internacionales que proporcionarán información para determinar el modelo de evaluación de. competencias para. identificar las competencias necesarias para el cumplimiento satisfactorio de las funciones del personal de referencia.. En este caso se recurrió a la revisión de los siguientes documentos:. 9 “Competencias para profesionales de la información del siglo XXI” (2003), preparado por el Comité Especial sobre Competencias de Bibliotecarios Especializados. de la Special Libraries Association (Asociación de. Bibliotecas Especializadas). 9 “Normas para bibliotecas universitarias” (1975) elaborada por la Asociación de Bibliotecarios de Instituciones de Educación Superior e Investigación. 9 “Professional Competencies for Reference and User Services Librarians” (2003), preparado por la Reference and User Services Association (RUSA). Al revisar estos tres documentos se tomo en cuenta la pertinencia de la información contenida, en el caso del primero “Competencias para profesionales de la información del siglo XXI” se observo que contiene información muy enfocada a la administración de bibliotecas especializadas y centros de documentación, este documento indica que: “Un profesional de la Información (PI).

(40) 31 usa estratégicamente la información en su trabajo para cumplir con la misión de su organización.. El PI logra sus resultados a través del desarrollo, despliegue y. administración de recursos y servicios informativos. El PI utiliza la tecnología, como una herramienta critica, para lograr objetivos. Los PI’s incluyen, pero sin estar limitados a: bibliotecarios, administradores de conocimiento, responsables de información, jefes de información, desarrolladores de páginas web, corredores informativos y consultores” SLA (2003). Las competencias planteadas en este documento plantean las actividades del Profesional de la Información desde un punto de vista más hacia el manejo de la tecnología, además de estar insertado desde un punto de vista más bien administrativo y el ver de que forma la información que administra puede generar beneficios al organismo donde está integrada, de alguna forma casi no menciona las acciones que se deben de seguir trato con los usuarios (que en este caso se les denomina como “clientes”), fue por estas observaciones como no se consideraron estas competencias para relacionarlas con las actividades del servicio de referencia.. En el caso de la ABIESI se tomó en cuenta por ser este un organismo mexicano encargado de aglutinar en ella al personal que labora en las bibliotecas de educación superior e investigación, este documento se elaboró en 1978 basandose en las normas de la ALA para este tipo de instituciones publicado en1958..

(41) 32 Este documento presenta en general todas las áreas previstas para el funcionamiento de la biblioteca, indicando cual es el personal ideal para cubrir las funciones encomendadas, en el apartado de personal dicho documento indica que: “La biblioteca deberá ser manejada por un grupo de bibliotecarios profesionales altamente calificados y poseedores de una vasta cultura. En cuanto a esto la ALA indica que el “número del personal de una biblioteca universitaria estará de acuerdo con el tamaño de la institución, pero se requiere de un mínimo de tres bibliotecarios profesionales. para poder prestar un servicio efectivo; el. director y dos funcionarios quienes serán responsables de procesos técnicos y servicios al público.” Morales (n.d.). Este documento también especifica el grado académico para cada puesto, determina a su vez cual es el número ideal de personal de acuerdo al número de estudiantes, además de marcar los métodos para el reclutamiento del personal.. Este material presenta el problema de su antigüedad (1978), además de no específicar mayor información sobre las competencias del personal de referencia, considera al personal de servicio como uno solo y no hace mayor distinción, junto con esto no se tiene la certeza de que este organismo siga en funciones, debido a que no encontró evidencia de una nueva actualización de este documento o de otras actividades que pudiera desarrollar este organismo.. En el caso de la Reference and User Services Association (RUSA), es un organismo perteneciente a la ALA, y es la encargada de establecer contacto con.

(42) 33 profesionales relacionados con el servicio de referencia, el documento de estudio cubre aspectos tales como el uso de las fuentes de información, el tipo de servicios, apoyo al desarrollo de colecciones, servicios para usuarios especiales, etc.. La preocupación principal de este organismo se centra en que es necesario contar con una serie de técnicas de valoración comprensivas, métodos de aprendizaje continuo, estrategias para aplicar los conocimientos a la práctica y como planificar e implementar la mejora de los servicios para los usuarios, toma en cuenta no solo los espacios físicos de la biblioteca, sino que propone además un desarrollo personal y profesional del referencista, estableciendo una preparación básica con la que podrá hacer frente a las diversas necesidades de los usuarios.. Debido a que este organismo abarca de forma muy relacionados con el área de referencia, se estableció. específica aspectos tomar en cuenta esta. información para la evaluación de las competencias del servicio de referencia de la Biblioteca del CEM del Tecnológico de Monterrey.. Para poder implementar correctamente estas competencias e implementarlas correctamente en el servicio de referencia de la biblioteca del campus Estado de México, se tuvieron que omitir aspectos que son tomados en cuenta por la RUSA con el fin de ajustar estas a la situación actual en que se desenvuelve el servicio en relación de la situación actual del personal, en este caso se omitieron los siguientes aspectos:.

(43) 34. ♣ En el caso de la preparación académica del referencista el cual la RUSA indica que el personal cuente con un grado de postgrado. ♣ La RUSA considera aspectos particulares referentes a las bibliotecas publicas como es el caso de la forma de acceso a sus colecciones, las cuales también no fueron tomadas en cuenta al ser una biblioteca de tipo académico la que se esta estudiando; ♣ Otro aspecto que no se consideró fue el correspondiente al uso se las normas RUSA en la evaluación cotidiana de competencias, esto debido a que esta sería la primera vez en que se usaría este tipo de evaluación en el servicio de referencia de este campus..

(44) 35. CAPITULO 4: ANÁLISIS DE RESULTADOS. Los puntos que han sido tomados en cuenta para la descripción de las funciones son los siguientes:. 1. Acceso 2. Conocimientos de base 3. Marketing / Conocimiento/ Información 4. Colaboración 5. Evaluación y valoración de los recursos y de los servicios. 4.1 ACCESO. El personal encargado del servicio de referencia debe identificar el tipo de información que requerirán los usuarios, para ello el personal debe contar con una serie de habilidades que le ayuden a establecer que tipo de búsqueda será la adecuada según las características del usuario, para ello, debe conocer previamente la forma como se encuentra organizada la colección tanto en forma física como en formatos digitales, procurará que los materiales. que se. proporcionen al usuario vayan de acuerdo al nivel lingüístico y conceptual del usuario, con el fin de asesorarle de forma adecuada.. Eficiencia.

(45) 36. •. Objetivo: un bibliotecario debe ofrecer servicios de acuerdo a las necesidades del usuario.. •. Estrategias: o Determina el contexto de las necesidades de información individual. de. los. usuarios. ya. sea. atendiendo. personalmente cada usuario o a través de otro canal de comunicación. o Analiza las fuentes de información recomendadas a los usuarios de acuerdo con las preferencias, intereses y el nivel adecuado para cada uno de ellos. o Debe mostrarse en todo momento accesible, interesado y saber escuchar o preguntar para obtener la mayor información posible de parte del usuario. para establecer. una adecuada estrategia de búsqueda. o Cuando la consulta sea por vía electrónica se le enviara al usuario una contestación indicando que la consulta solicitada ya fue tomada en cuenta y próximamente recibirá respuesta. o Respeta el derecho de los usuarios a decidir su propio y muy personal ritmo de su búsqueda, estimulándolos a seguir sus propias preferencias.. 9 Organización y diseño de los servicios.

(46) 37. •. Objetivo: el personal de referencia es el encargado de diseñar y organizar la información y los servicios al usuario según las necesidades de la comunidad del campus •. Estrategias: o Organiza la presentación de las fuentes de información para adaptarlas al uso que harán los usuarios. o Sigue una estructura uniforme al momento de hacer búsquedas. o Diseña servicios de acuerdo a las necesidades especiales de acceso de los usuarios, incluyendo aquellos con discapacidades. o Compila y mantiene al día la información, de acuerdo a los planes de estudio vigentes y las necesidades de información que se requirieran en las investigaciones desarrolladas en el campus, de manera que los mismos usuarios puedan consultar las fuentes apropiadas de asistencia.. 9 Capacidad crítica y analítica. •. Objetivo: El personal de referencia es el encargado de analizar con detalle las fuentes de información y los servicios existentes para proporcionar un servicio de alta calidad..

(47) 38 •. Estrategias: o Usa recursos impresos, además de los que se encuentran disponibles en la Biblioteca Digital y otros que pudieran encontrarse. en. otro. formato. o. en. páginas. web,. estableciendo previamente el grado de calidad de estos últimos recursos y las necesidades de información de los usuarios. o Estudia las diferentes fuentes de información en relación a sus formas de acceso, contenidos, recuperación, etc. Con el fin de proporcionar la información que requiera cada cliente.. 4.2 CONOCIMIENTOS DE BASE. En esta sección se busca establecer cuales son las competencias necesarias para implantar los objetivos y las estrategias que permitan mantener actualizado el ámbito del conocimiento para los servicios de referencia y atención a los usuarios. Para lograr este objetivo, el personal de referencia debe tener previamente identificado cuales son las áreas esenciales del conocimiento necesarias para un servicio de referencia que cubra satisfactoriamente las necesidades de información de los usuarios, entre los puntos a identificar están los siguientes:. Identificar la estructura de los recursos de información en las áreas de conocimiento para los usuarios preferentes;.

(48) 39 Tener conocimiento de las herramientas básicas de la información, entre los cuales se pueden incluir la Biblioteca Digital del Tecnológico de Monterrey; catálogos en línea, bases de datos, sitios web, revistas y monografías tanto en formato impreso como electrónico, así como vídeos y grabaciones sonoras; Contar con información sobre los tipos y comportamiento de los usuarios que forman parte de la comunidad del Tecnológico de Monterrey, Campus Estado de México (esto es, alumnos en sus diferentes modalidades, profesores, investigadores, directivos que tengan a su cargo una serie de actividades que requieran el uso de recursos de la biblioteca) Reconocer la influencia de la tecnología en la estructura de la información. Conocimiento de la legislación sobre los derechos de autor y la propiedad intelectual. 9 Exploración del entorno • Objetivo: El personal debe tener experiencia en el manejo de fuentes de información relevantes para tener al día el conocimiento y conocer las novedades en el servicio de referencia y atención a los usuarios. •. Estrategias:. o Lee, mira y escucha los medios de comunicación para estar al día en áreas del conocimiento importantes para los usuarios de la biblioteca..

(49) 40 o Asiste a conferencias profesionales como mínimo una vez al año con ayuda de la institución. o Se mantiene al día en los nuevos recursos bibliográficos y digitales que puedan formar parte de la colección de consulta, recurriendo para ello a la consulta de una gran variedad de fuentes actualizadas como catálogos de editores, distribuidores, librerías (ya sea impresos o en línea), presentación de materiales por parte de los autores, demostraciones. de. bases. de. datos,. encuentros. profesionales, exposiciones y ferias del libro, etc.. o Lee reseñas, tanto impresas como en línea, sobre materiales publicados en cualquier tipo de formato, que sean de interés para los usuarios. o Está al tanto de las necesidades de información de los usuarios, conociendo sus áreas de interés y estableciendo las áreas de oportunidad que puedan generarse. 9 Aplicación del conocimiento •. Objetivo: El bibliotecario de referencia debe conocer y aplicar nuevos conocimientos para mejorar las prácticas del servicio de referencia y atención al usuario.. •. Estrategias:.

(50) 41 o Consulta. fuentes. relacionadas. con. la. referencia. e. investigación en servicios al usuario, aplicando los conocimientos. adquiridos. para. mejorar. la. práctica. profesional. o Integra el uso de las últimas tecnologías y herramientas similares en la práctica diaria. o Examina las tecnologías disponibles y estima su posible aplicación a los servicios de referencia y atención al usuario de la biblioteca. o Se encuentra en continuo desarrollo, experimentando con las últimas innovaciones disponibles relacionadas con la asistencia de usuarios en sus necesidades de información. 9 Difusión del conocimiento •. Objetivo: Es responsabilidad del referencista compartir experiencias con sus colegas (ya sea del mismo campus o a nivel sistema) y con los nuevos integrantes del personal.. •. Estrategias:. o Participa preparando e impartiendo cursos sobre el uso de la Biblioteca Digital y el uso de la biblioteca del campus. o Colabora en la creación de páginas web de áreas en qué es experto..

(51) 42 o Establece comunicación sobre temas profesionales con los colegas. o Orienta a los colegas de otros campus, escuchándolos e instruyéndolos, buscando siempre dar una propuesta positiva. o Establece contacto con referencistas de otros campus que están elaborando proyectos de investigación buscando siempre proporcionar una retroalimentación positiva. o Participa en debates profesionales a través de jornadas, videoconferencias, listas de discusión, foros u otros métodos de comunicación ya sea en eventos organizados por el Tecnológico de Monterrey o a través de su participación en asociaciones profesionales. 9 Aprendizaje activo •. Objetivo: un referencista contribuye a mejorar su práctica profesional a través de la participación en proyectos con otros colegas y del autoaprendizaje contribuyendo así a sus habilidades individuales.. •. Estrategias:. o Participa activamente en organizaciones profesionales y en trabajos con bibliotecarios tanto del Tecnológico de.

(52) 43 Monterrey como de otras instituciones y empresas públicas y privadas. o Adquiere habilidades a través de los recursos tecnológicos disponibles en el Tecnológico de Monterrey (cursos en línea, Biblioteca Digital, Universidad Virtual, etc.).. 4.3 MARKETING / CONOCIMIENTO / INFORMACIÓN Dentro del proceso de planificación es importante tomar en cuenta los siguientes aspectos: Es necesario identificar y promover los servicios a los usuarios, para ello es necesario un plan estratégico de operaciones que ayudará a establecer un marco de metas y objetivos. Se buscarán los medios por los que estos servicios de información puedan llevarse a cabo satisfactoriamente. Por medio de este proceso se podrá establecer: ♣ Quien podrá dar el servicio de referencia ♣ Cuales servicios serán los que se proporcionarán. ♣ Como se podrá medir la eficacia de estos servicios.. Es necesario establecer un plan de marketing como parte de la planificación estratégica, de esta forma se establece un mecanismo por el cual lo relacionado con la promoción y el cumplimiento de metas, objetivos y estrategias pueden ser estructurados de acuerdo a las necesidades reales de la biblioteca..

(53) 44 9 Valoración •. Objetivo:. Un. referencista. puede. estar. a. cargo. de. investigaciones que ayuden a determinar qué tipo de servicios de referencia hace falta proporcionar y a qué tipo de usuarios irán dirigidos estos. •. Estrategias:. o Diseña y aplica encuestas, dentro y fuera de la biblioteca, para identificar las necesidades de los usuarios en el área de los servicios de referencia. o Investigación en la red sobre los servicios de consulta en otras bibliotecas y centros de información, en donde se obtendrán datos sobre como se encuentran organizados estos recursos en otras instituciones. o Mantiene encuentros con los representantes de la comunidad para establecer un puente entre el servicio de referencia y las personas o grupos que componen la población del Campus Estado de México. o Evalúa los procesos que se siguen para localizar información obtenida en búsquedas y preparaciones previas con el fin de desarrollar un programa del servicio de referencia..

(54) 45 o Determina cuales son los diferentes tipos de usuarios a los que se les prestará servicio, así como el servicio de referencia que se tendrá que proporcionar. o Establece un programa de servicios de referencia y atención al usuario que resuelva las necesidades de información de los usuarios de la comunidad en cuestión. 9 Comunicación y programación de búsquedas •. Objetivo: El personal de referencia comunica eficazmente la naturaleza de los servicios de referencia e información que ofrece a los usuarios cuando son atendidos.. •. Estrategias:. o Desarrolla un plan de marketing por escrito como parte de un plan estratégico de servicios y de operaciones que define las metas y los objetivos del servicio. o Desarrolla un plan de relaciones públicas para el personal encargado del área de referencia, en donde se destaca la importancia de la publicidad y la promoción de los servicios de referencia. o Crea un entorno físico que anime a los usuarios a visitar la biblioteca o a utilizar la Biblioteca Digital y sus servicios..

(55) 46 o Utiliza los medios electrónicos como la página Web del campus, correos electrónicos, listas de discusión,. etc.. para promover los servicios de referencia. o Usa. medios. de. comunicación. impresos. como. las. publicaciones internas del campus, folletos, boletines, y carteles por dar a conocer los servicios de referencia que se ofrecen. o Determina las relaciones con la comunidad del campus. Capta los usuarios a través de asesorías, recorridos por la biblioteca, visitas escolares, inducciones a los diferentes departamentos académicos, con el fin de promover los servicios de referencia que se ofrecen. 9 Evaluación •. Objetivo: el personal de referencia evalúa de manera continua y sistemática la eficacia del marketing de los servicios de referencia e información.. •. Estrategias:. o El personal de referencia Interviene en reuniones internas en donde se informa sobre los resultados obtenidos sobre los servicios y los productos que los bibliotecarios de referencia ofrecen..

(56) 47 o Alienta a los usuarios para que se agrupen, supervisen y expresen su punto ve vista como usuarios, con el fin de poder identificar su opinión sobre como perciben el servicio de referencia. o Evalúa las tendencias cambiantes en los servicios de referencia e información, y contrasta los servicios que se dan con la promoción que se hace. o Identifica los aciertos o defectos de los productos ofrecidos como parte de los servicios de referencia que se proporcionan. o El bibliotecario de referencia detecta nuevos métodos de servicio, nuevos productos y nuevos usuarios potenciales por medio de su participación en conferencias, talleres y asociaciones profesionales. o Decide qué productos y servicios de referencia deben ser conservados y qué cambios se deben hacer en caso de ser requeridos. o Mantiene el proceso de evaluación como una revisión periódica.. 4.4 COLABORACIÓN Actualmente la colaboración adquiere más importancia en un mundo en donde se está dando un extraordinario incremento de la información, nuevos conocimientos.

(57) 48 y sofisticadas tecnologías, lo que lleva a una variedad creciente de vías de acceso a la información; todo ello en un tiempo relativamente corto. Ante este panorama los bibliotecarios han tenido que adaptarse usando el trabajo colaborativo con sus colegas; las organizaciones profesionales, las entidades comerciales y otros grupos han tenido que asegurarse que los usuarios reciban el servicio de información que necesitan, durante el tiempo que lo necesitan y en el formato idóneo. Los bibliotecarios tienen que reconocer y respetar el papel del usuario en la interacción de la información, al tiempo que deben buscar recursos que mejoren los servicios ofrecidos a estos. 9 Relaciones con los usuarios •. Objetivo: el referencista debe tratar al usuario como un colaborador y un compañero en el proceso de búsqueda de información.. •. Estrategias:. o Escuchar, preguntar, buscar y hacer el seguimiento que haga falta. o Pide la opinión al usuario y lo aconseja mientras trabaja en la obtención de la información. o Involucra el usuario en el proceso y toma de decisiones. o En caso de no encontrar la información requerida por el usuario, el referencista admite los límites de los recursos con los que cuenta en la institución y se remite al.

(58) 49 interesado a otra biblioteca que disponga con los recursos apropiados. 9 Relaciones con los colegas •. Objetivo: un bibliotecario trabaja estrechamente con los colegas con el fin de proveer un servicio de calidad a los usuarios.. •. Estrategias:. o Reconoce. que. los. colegas. tienen. conocimientos. especiales, habilidades y experiencias que podan ayudar a responder a algunas cuestiones. o Solicita la asistencia a referencistas de otros campus del Sistema Tecnológico de Monterrey cuando es oportuno. o Busca oportunidades por compartir conocimientos y experiencias con colegas. del sistema. o de otras. instituciones. o Fomenta el trabajo en equipo y participa con los colegas para mejorar el servicio de los usuarios. o Actúa como modelo de comportamiento eficaz, incluyendo el hecho de escuchar, discutir y confiar en el equipo. o Desarrolla con los colegas objetivos y valoraciones comunes con el fin de proporcionar de forma coordinada un excelente servicio al usuario. 9 Relaciones con la profesión.