Sistema de Gestión Ambiental del Hotel Los Caneyes

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(1)Trabajo de Diploma Título:. Sistema de Gestión Ambiental del Hotel “Los Caneyes”. Diplomante: Roque Antonio Arias Medina Tutora: MSc. Vivian Martínez de la Vega Consultantes: MSc. María Cristina Duque Jova Ing. Lino Sánchez Delgado. Santa Clara, 2009.

(2) Pensamiento.

(3) “No es que la humanidad esté tratando de sostener el mundo natural, sino que está tratando de sostenerse a sí misma. El carácter precario de la naturaleza es nuestro peligro, nuestra fragilidad”.. Amartya Sen Premio Nobel de Economía.

(4) Agradecimientos.

(5) A mi tutora, quien me sorprendió a cada momento con su capacidad y optimismo, por sus soluciones lógicas y creativas, por asumir todo mi exceso de energía que es bastante poderosa, y revertirla en esta modesta contribución al perfeccionamiento del sistema de gestión ambiental de mi hotel al cual le debo tanto. A mi familia, a mi madre que es mi luz y la mas optimista del mundo, a mi padre que aunque casi nunca habló conmigo en mi infancia y mi adolescencia , debido al desamor con el que fue criado , pero se que me ama y da la vida por mis hermanas y por mi , a mis dos hermanas que siempre me han apoyado en todos los momentos de mi vida , a mi esposa por la paciencia que ha tenido conmigo y por haberme dado un niño tan hermoso y además de escuchar cien veces al día la palabra tesis sin protestar. . A Maruchy y a Lino. La palabra Consultante, grande, imponente, no refleja toda la entrega, el apoyo y el derroche de complicidad que encontré siempre en cada uno de ellos. Por inyectar magia en cada idea de esta investigación. A Marcelo y su Esposa, amigos incondicionales. A TANIA, Por facilitarme siempre su computadora y a su madre por esos café capuchino que siempre me ofreció, a Ismary por ayudarme todos estos años de carrera , pues logramos una hermosa amistad y un gran team , pero sufrí , pues me dejo solo al final, a mis compañeros de trabajo, a mis amigos, Abelito y Carmona, a mi jefe de recepción Alexis , por ayudarme en todos los días que me hizo falta y siempre dispuesto a investigar sobre cualquier tema de la tesis, Gracias a todos por permitirme entrar buscando y salir con el convencimiento de que la amistad es sagrada y que un proyecto como este depende, en gran medida, del tamaño y alcance de esa amistad. A mi ELEGUA, que me abre los caminos del bien y me protege de todas la gente mala que me desean el mal..

(6) Dedicatoria.

(7) A mis padres que son mis más anhelados tesoros en este mundo tan insostenible. A mis suegros que son mi mano derecha A mi esposa y mi pequeño niño, por todo el esfuerzo brindado para hacer realidad este sueño. A la excelente tutora por su dedicación, experiencia y esfuerzo para que este trabajo se hiciera realidad. A mi consultante, por brindarme con sinceridad sus vastos conocimientos. A mis compañeros de trabajo, por su paciencia y apoyo. A todos aquellos que prestaron desinteresadamente su colaboración. La revolución, pues sin ella no hubiera sido posible este sueño. A todos lo que de una forma u otra hicieron posible la materialización de este trabajo..

(8) Resumen.

(9) RESUMEN La presente investigación desarrolla el diseño de un Sistema de Gestión Ambiental para el hotel Cubanacán “Los Caneyes” de Villa Clara, como respuesta a la urgente necesidad del mejoramiento del desempeño hotelero en esta temática y de la implementación de un instrumento que tribute al proceso de toma de decisiones en una entidad que se encuentra insertada en el perfeccionamiento empresarial. Teórica y metodológicamente fundamenta la viabilidad de la sostenibilidad como modelo de desarrollo, sobre la base de los indicadores existentes para este tipo de institución. Mediante el empleo de una metodología adaptada a las condiciones específicas del centro, incluye la elaboración del diagnóstico ambiental con la participación de un equipo multidisciplinario, en el cual fueron determinados los aspectos e impactos ambientales del desempeño institucional, utilizando técnicas de análisis tales como la encuesta, la entrevista, el estudio de documentos, entre otros. Como resultado principal, se propone el diseño del Sistema de Gestión Ambiental, adecuado a las condiciones específicas del centro a partir de lo que se establece en la Norma ISO 14000. El diseño realizado fue puesto a la consideración de especialistas para determinar su factibilidad en cuanto a su implementación en el hotel, lo que responde a las actuales exigencias de la demanda turística actual que se proyecta y exige un turismo de paz, seguridad y salud..

(10) ABSTRACT. In the present research a design for an Environment Management System for the Cubanacán Hotel “Los Caneyes” in Villa Clara is developed. This is done as a response to the urgent need to improve the hotel performance as to environmental issues, as well as the need to implement an instrument that would contribute to the decision-making process in an entity that is committed to an improvement process known in the Cuba as “Perfeccionamiento Empresarial” which roughly translates as “Making the Enterprise Perfect”. The feasibility of sustainability as a model for development is theoretically and methodologically explained, on the basis of the existing indicators for this type of institution. A methodology adapted to the specific conditions of the workplace is used, and it includes an environmental diagnosis carried out with the participation of a multidisciplinary team. The environmental impact and other aspects of the institutional performance were determined by using analysis techniques such as questionnaires, interviews, documents analysis, and others. The main outcome of the research is the proposal of the design for an Environment Management System, adapted to the specific conditions of the hotel and subjected to the norms ISO 14000. The design was presented to a group of specialists so as to determine whether it was feasible for implementation in the hotel. This is in tune with the current demands of tourists worldwide for peace, security and health..

(11) Índice.

(12) Introducción _________________________________________________________ 1 Capítulo 1: Un acercamiento teórico-metodológico a la relación turismodesarrollo-gestión___________________________________________________ 8 1.1 Turismo: definición, factores que lo posibilitan y tendencias actuales 9 1.2 El turismo como factor de desarrollo .....................................................12 1.3 Modelos de desarrollo..............................................................................13 1.3.1 Desarrollo Sostenible del Turismo .................................................15 1.4 Sistema Turístico Cubano........................................................................20 1.4 Hotelería ....................................................................................................23 1.6 Gestión ambiental.....................................................................................26 Capítulo 2: Revisión Ambiental del Hotel Cubanacán ¨Los Caneyes¨. Actualización ______________________________________________________ 30 2.1 Características generales de la entidad.................................................30 2.2 Precisiones del desempeño ambiental del Hotel Los Caneyes ...........31 2.3 Aplicación de instrumentos de investigación........................................50 Capítulo 3: Propuestas del SGA para el Hotel Cubanacán Los Caneyes__ 55 3.1 SGA: un instrumento de política ambiental________________________ 55 3.2 Propuesta de diseño de Sistema de Gestión Ambiental de acuerdo a la Norma ISO 14001___________________________________________________ 56 3.3 Validación de la propuesta por criterio de especialistas .......................74 Conclusiones _______________________________________________________ 77 Recomendaciones ___________________________________________________ 80 Bibliografía__________________________________________________________ 82 Anexos _____________________________________________________________ 86.

(13) Introducción.

(14) Introducción El mundo actual se caracteriza por los cambios acelerados en todas las esferas de la vida. En el ámbito económico la competencia es cada vez más agresiva, lo que impone un reto para las empresas de hoy: mantener su producto en el mercado de manera sostenida. La experiencia adquirida por el turista, el cambio en sus aptitudes y comportamientos como consumidor y las transformaciones que se han producido en la demanda turística actual, obligan a la realización de un esfuerzo en aras de la ampliación y la diversificación de la oferta turística en todas direcciones. En la medida en que crece la preocupación por mantener y mejorar la calidad del medio ambiente y proteger la salud humana, organizaciones de todo tipo están volviendo cada vez más su atención hacia los impactos potenciales de sus actividades, productos y servicios. El desempeño ambiental de una organización es de creciente importancia para las partes interesadas internas y externas. El logro de un desempeño ambiental razonable requiere de un compromiso de la organización y de su alta dirección como requisito indispensable que garantiza el éxito de diseñar e implementar una herramienta para la toma de decisiones y el mejoramiento de su gestión en la temática. La importancia económica del turismo y su relación con otros sectores económicos y sociales no está en discusión. Las tendencias del mercado indican un crecimiento sostenido en los niveles de llegadas e ingresos; y los instrumentos estadísticos diseñados para medir el comportamiento de esta actividad señalan lo que parece ser una firme recuperación del turismo en todo el mundo. Cuba no queda al margen de este proceso de cambios. La industria turística cubana muestra en los últimos años una de las más altas dinámicas de crecimiento del mundo. El turismo ha venido considerándose tradicionalmente como un elemento o variable estratégica para impulsar los procesos de desarrollo económico. La ventaja de utilizar este como sector estratégico de desarrollo por parte de algunos países junto a otros sectores agrícolas o industriales, proviene de las características propias y diferenciales que el turismo tiene frente a estos.. 1.

(15) El medio ambiente constituye la materia prima para el desarrollo del sector turístico y la excepcionalidad de la naturaleza cubana ofrece la posibilidad de potenciar un producto turístico de grandes atractivos para el mercado mundial. Pero, precisamente, esa excepcionalidad prevalecerá en la medida en que los recursos humanos del sector posean la capacidad de conjugación de desarrollo con la preservación del medio ambiente. Recientemente. las. empresas. cubanas. involucradas. en. un. proceso. de. perfeccionamiento de su gestión, en el que la introducción de la dimensión ambiental no puede quedar al margen, y urgidas de una inserción exitosa en los mercados foráneos, muestran un creciente interés por mejorar su desempeño ambiental y obtener a corto o mediano plazo un reconocimiento a su positivo accionar con relación al entorno que las rodea. Para esto, la dirección del país ha promovido una serie de acciones, incluyendo la conformación de una base legal y normativa con el objetivo de inducir la disciplina social y empresarial en pos de un entorno más “limpio”, a la vez que se incentiva la utilización más eficiente de los recursos naturales, todo sobre la máxima de la elevación de la cultura ambiental en todos los órdenes. Cualquier organización que desee asegurar. el mejoramiento de su desempeño. ambiental requiere de la implantación de un sistema de gestión ambiental (SGA), el cual reporta grandes beneficios pues, además de enfocarse integral y activamente los aspectos ambientales, garantiza una visión del problema en todas las áreas de la organización y crea las premisas para la obtención de certificaciones, garantizando una mejor imagen ante la comunidad y los clientes, así como una mayor competitividad en el mercado. Por otra parte, las fallas relacionadas con el medio ambiente generalmente implican, a corto o mediano plazo, un alto costo para la organización. Por todo lo anteriormente expuesto, ha existido una creciente demanda de las organizaciones industriales y de servicio cubanas hacia las entidades que ofertan los servicios de consultoría que le permitan organizar su gestión medioambiental como parte de la gestión que realizan para el incremento y consolidación del mercado en que desarrollan sus actividades. 2.

(16) Una de las instituciones turísticas de mayor atractivo en el territorio central lo constituye el hotel “Los Caneyes”. Éste, sin embargo, no cuenta con un instrumento que permita organizar el desempeño ambiental de la instalación. El mismo ha estado por más de cuarenta años en operaciones y entre sus mayores limitaciones, se identifican la inexistencia del equipamiento y la tecnología necesarios para garantizar un adecuado tratamiento de residuales, el reciclaje, la eficiencia en el manejo de los portadores energéticos, entre otros elementos. El mercado turístico actual es cada día más exigente con los temas que tienen que ver con las certificaciones ambientales por representar estas una garantía de seguridad para los clientes. De ahí la necesidad de obtener el Aval Ambiental y optar por el Reconocimiento Ambiental Nacional que otorgan el Ministerio de Ciencia, Tecnología y Medio Ambiente (CITMA). En este contexto resulta evidente la importancia de realizar una investigación cuyo resultado fundamental sea la concepción de una herramienta para el mejoramiento del desempeño ambiental organizacional y la toma de decisiones al respecto como respuesta al siguiente problema científico: ¿Cómo. contribuir al mejoramiento del desempeño ambiental del hotel “Los. Caneyes”, dada la inexistencia de un SGA y la creciente demanda del turismo actual al respecto? Se define como objeto de estudio el desempeño ambiental sobre la base normativo-metodológica que aporta la Norma ISO 14001 y el Sistema de Gestión Ambiental para el Hotel “Los Caneyes”, constituye el campo de la investigación. Se erige como hipótesis de la investigación la siguiente: Desde el punto de vista organizacional y en el contexto en el que se desarrolla el turismo en la actualidad, el contar con un Sistema de Gestión Ambiental correctamente diseñado e implementado según la Norma ISO 14001 representa la garantía de la eficiencia ambiental de la instalación hotelera. Para el desarrollo de la investigación, quedaron definidas dos variables fundamentales. Como variable independiente, se trabaja con el Sistema de Gestión Ambiental. Conceptualmente, se define como “la parte del sistema de gestión de una organización, empleada para desarrollar e implementar su política 3.

(17) ambiental y gestionar sus aspectos ambientales” (lSO 14001:2004, 2004, p. 2.). Dicha definición resulta totalmente compatible con los propósitos del autor de la investigación desde el punto de vista operacional. Como. variable. dependiente,. se. asume. el. desempeño. ambiental.. Se. operacionaliza esta variable con un enfoque sostenible. Objetivo general: Diseñar un sistema de gestión ambiental para el Hotel “Los Caneyes” de Villa Clara, a partir de lo que se establece en la Norma ISO 14001 y teniendo en cuenta las exigencias del turismo actual. Objetivos específicos: 1. Fundamentar teórica y metodológicamente el diseño de un SGA para el Hotel “Los Caneyes”. 2. Caracterizar la situación ambiental que presenta la entidad mediante la elaboración del diagnóstico como vía para la determinación de los aspectos e impactos ambientales y su nivel de significación. 3. Estructurar cada una de las etapas del SGA según la Norma ISO 14001. 4. Constatar la viabilidad de la implementación del SGA en el centro a través de la aplicación del criterio de especialistas. Preguntas de investigación: 1. ¿Cuál es el estado del arte y la práctica de la dimensión ambiental en el sistema empresarial del sector turístico? 2. ¿Qué factores caracterizan el desempeño ambiental del Hotel “Los Caneyes”? 3. ¿Qué etapas conformarían un SGA como instrumento de política ambiental organizacional por la Norma ISO 14001 para el caso específico de la instalación hotelera? 4. ¿Qué opinan los especialistas del sistema diseñado? La relevancia social de la investigación radica en que permite la evaluación objetiva, lógica y coherente del desempeño ambiental del centro en estrecha relación con la misión que le corresponde cumplir en el contexto del desarrollo del turismo en el territorio. Resulta incuestionable que la implementación de un SGA tributa a elevar la eficiencia y eficacia de dicho desempeño, por cuanto organiza el uso de los recursos 4.

(18) y garantiza su óptima utilización, lo que se revierte en imagen y autoridad dentro del sector. Su valor práctico consiste en que: • Asume la elaboración del diagnóstico con enfoque multidisciplinario a partir de la implicación en ello del capital humano de que dispone la entidad. • Asume un enfoque dimensional para el Desarrollo Sostenible en el que la dimensión educativa funciona como soporte del resto de las dimensiones. • El SGA diseñado constituye un instrumento valioso para el proceso de toma de decisiones y para el mejoramiento del desempeño ambiental del hotel. • Permite establecer estrategias de mejoras del producto turístico con un enfoque de sostenibilidad y contribuir a la solidez de su posicionamiento en el mercado turístico actual. La adaptación de una norma internacional para el diseño de un SGA para un hotel con estas características y la suceptibilidad de réplica por parte de organizaciones similares, resumen el valor teórico-metodológico de la presente investigación. Componen el grupo de métodos teóricos utilizados en el proceso investigativo: • El análisis y la síntesis, para caracterizar la situación actual que presenta el desempeño ambiental del centro. • La inducción y la deducción, para extraer regularidades y tendencias relacionadas con el problema objeto de la investigación. Su empleo posibilitó abordar el desempeño ambiental individual y colectivo. Del nivel empírico, sobresalen por su nivel de utilización durante el proceso investigativo los siguientes métodos: • La entrevista que posibilitó la obtención de información de manera amplia y abierta entre el entrevistador y los entrevistados (directivos y especialistas) en cuanto a su percepción del desempeño ambiental del centro y de sus áreas específicas, particularidades técnicas de los procesos que tienen lugar en la entidad y la incidencia que estos ejercen en el entorno.. 5.

(19) • La observación, por cuanto permite conocer y acercarse a la realidad, posibilitando la clara percepción del estado actual de la temática ambiental en la entidad. • La encuesta, que permitió la realización de un estudio de percepción ambiental que favorece el tratamiento de elementos prioritarios de la implicación individual y colectiva en la temática. • La búsqueda de información, empleada durante todo el proceso investigativo para la fundamentación teórico-metodológica de la investigación, en el proceso de diagnóstico y en la conformación de los resultados. • El criterio de especialistas, utilizado para la determinación de la validez del SGA diseñado a través de un instrumento elaborado al efecto. El tipo de investigación realizada corresponde a la investigación descriptiva con elementos de explicativa o causal. La tesis consta de tres capítulos. introducción, conclusiones, recomendaciones,. bibliografía y anexos. En el Capítulo I se realiza un acercamiento teóricometodológico a la relación turismo-desarrollo-gestión. En el Capítulo II, se desarrolla una caracterización de la situación ambiental del Hotel Cubanacán “Los Caneyes” y en el. Capítulo III se presenta la propuesta del SGA para la instalación como. resultado principal de la investigación.. 6.

(20) Capítulo 1 7.

(21) Capítulo 1: Un acercamiento teórico-metodológico a la relación turismodesarrollo-gestión Resulta imprescindible, para garantizar la coherencia y la pertinencia de la investigación en el campo de la gestión en la actividad turística, la consulta y análisis de un gran número de estudios realizados en torno al tema abordado; por cuanto ello le aporta el rigor científico indispensable en el acceso al conocimiento del estado del arte y los niveles alcanzados en la práctica, específicamente relacionada con la gestión ambiental en el turismo. Las experiencias anteriores y la abundante bibliografía a la que se accede aporta eficiencia y solidez al proceso investigativo. La consecución de planteamientos con mayor nivel de especificidad y aplicación práctica es posible a partir de la referencia de documentos y teorías capaces de reflejar los niveles de avance en la temática y el grado de estructuración y de profundización en su estudio. Con este objetivo ha sido asumido para su aplicación en el proceso investigativo el hilo conductor que aparece en el Anexo 1. El turismo es un fenómeno socioeconómico característico e irreversible de nuestra época, de considerable importancia en el desarrollo de la sociedad; entre otras causas, por la gran cantidad de personas que en él participan y por su amplia distribución geográfica. Su importancia económica es tan grande que, en ocasiones, deslumbra con su brillo y dificulta apreciar su verdadera esencia social que lo engendra y. desarrolla. El turismo siempre está vinculado a un cierto espacio,. objetivo y subjetivo a la vez, mezcla de lo natural y lo antrópico e incluso de lo virtual, denominado en su conjunto espacio turístico. El constante crecimiento del turismo en las últimas décadas está relacionado con múltiples factores; entre ellos se destacan: el aumento y mejor aprovechamiento del tiempo libre, la elevación del nivel de vida y de la salud de la población, el aumento en la actividad intelectual y la transformación. vertiginosa. transportación. Los. de. los. medios. y técnicas. de. comunicación. y. movimientos turísticos tienen en la actualidad una gran. repercusión en los aspectos económicos, sociales, culturales, políticos y ecológicos. El turismo tiene dos grandes protagonistas: el hombre y la naturaleza; la naturaleza constituye uno de los principales motivos de los viajes turísticos, por lo que su uso y. 8.

(22) conservación están vinculados estrechamente con el propio desarrollo del turismo y tienden a hacer sostenible la actividad. J.Kprippendorf, eminente turistólogo, fundamenta lo anteriormente expuesto al referir que: ¨Los atractivos principales del turismo no son ni los hoteles, ni los telesféricos, ni los casinos o night club; no son tampoco los campos de golf, las pistas artificiales de patinaje o las piscinas cubiertas. En el centro mismo de los deseos y exigencias turísticas, en la cabeza de las motivaciones de los vacacionistas, está el atractivo de los bellos lugares que constituyen la finalidad primera de los viajes. Los paisajes atractivos constituyen motivos determinantes para los turistas. Las empresas turísticas (hoteleras, transportistas, de servicios recreativos y gastronómicos, turoperadores mayoristas, agencias de viaje, etc.) a menudo se sobrevaloran. A los ojos de los turistas, no son más que auxiliares para alcanzar tal o cual objetivo; se recurre a sus servicios para poder consumir el paisaje. El paisaje por si sólo representa la materia prima, la base misma de la existencia y el motor económico del turismo”. Salinas, (1985, pp. 24). 1.1 Turismo: definición, factores que lo posibilitan y tendencias actuales El turismo, según un Colectivo de autores (2007, p. 3), se define como: ¨El conjunto de fenómenos y relaciones económicas, psico-sociológicas y medioambientales que se generan entre las entidades vinculadas a los viajes desde el lugar emisor, las entidades proveedoras de servicios y. productos. en el lugar de destino, los. gobiernos de los lugares receptores emisores y las comunidades locales de acogida, con motivo del viaje y la estancia de visitantes temporales en un destino diferente a su lugar de residencia habitual”. Por otra parte, la OMT (Organización Mundial de Turismo) define el turismo como “las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por negocios o por otros motivos”. Como queda demostrado por la amplitud y la variedad del tema tratado, el turismo es realmente una industria multisectorial que supone un gran desafío, al tiempo que un ámbito de estudio auténticamente multidisciplinar. Se ha escrito mucho sobre el tema del turismo con el objetivo de revelar tanto las vertientes más visibles, como las más. 9.

(23) ocultas de esta actividad; los esfuerzos de los investigadores actuales tienden a definir y tratar el turismo como un todo, ya sea entendido como una industria, como un fenómeno social o como ambas cosas a la vez. A ello tributa la definición que aporta Jafar Safari en Enciclopedia del Turismo: "el estudio del ser humano (el turista) cuando se encuentra lejos de su hábitat normal, de los equipamientos, las infraestructura y las redes de servicios que han de satisfacer sus diversas necesidades y de los mundos ordinario (del que procede el turista) y extraordinario (al que viaja el turista)". El turismo es un consumidor de recursos naturales, ya que requiere espacios en los que situar la infraestructura, agua y energía, alimentos, etc. Además, muchas de las actividades turísticas se desarrollan en espacios naturales y algunas nuevas modalidades, como el ecoturismo, se basan precisamente en recursos naturales de gran valor; por tanto, es muy pertinente el análisis de cómo se utilizan los recursos en el caso del desarrollo turístico, tal y como comenta Bosh, R. (1978). Existen determinados factores que hacen posible la actividad turística; entre ellos se identifican, según el criterio de un colectivo de autores, (2007): 1. Existencia de una demanda turística, debiendo cumplimentarse estas tres condiciones: • Tiempo libre o disponible para viajar • Ingresos personales o fuentes financieras para los gastos de viaje • Interés o necesidad en realizar el viaje 2. Genera significativos beneficios económicos, sociales, empleo. 3. La creación de una oferta turística atractiva y de la infraestructura requerida. 4. Existencia de un conjunto de factores que favorecen los viajes y el turismo. 5. Modificaciones en los patrones y estilos de vida (hacer turismo como necesidad). 6. Existencia de condiciones económicas, políticas, legales, sanitarias, sociales y de seguridad que facilitan la satisfacción de las necesidades de los turistas. En este sentido, Martín (2003) se refiere a algunos elementos importantes que condicionan el fenómeno turístico:. 10.

(24) • Si no existen relaciones internacionales adecuadas o de políticas internas (por ejemplo, no hay cosa más distante del turismo y que más lo ahuyente que las situaciones de conflagración o inseguridad sanitaria). • Si no hay un marco legal apropiado (en lo referente a la protección al consumidor turista, al funcionamiento económico de las entidades, a las regulaciones laborales o de protección al medioambiente) • Si no hay una situación social favorable, aceptación de los visitantes por los pobladores locales, ausencia de miseria en las zonas turísticas. • Si no hay un entorno natural protegido con altos valores, si no hay desarrollo tecnológico suficiente (medios modernos de transporte, comunicaciones, servicios, etc.) • Si no hay un medio económico propicio (precios, tasas de cambio de las monedas,) será difícil que el turismo tenga un desarrollo importante en un destino. Tendencias actuales de desarrollo turístico Los expertos coinciden en que el turismo, conjuntamente con las comunicaciones y la informática, serán los tres sectores que regirán la economía mundial del tercer milenio, caracterizado por una penetración de la tecnología en todos los aspectos de la vida. Por su parte la Organización Mundial del Turismo (OMT) en su informe “Tourism 2020 Visión”, pronostica que para el 2020 los ingresos turísticos excederán los dos billones de dólares y el número de visitantes internacionales alcanzará la cifra de 1.6 mil millones. Existen indicios que apuntan hacia una nueva era del turismo en la que imperan la calidad, la flexibilidad, la sensibilización hacia aspectos medioambientales, la individualización, la innovación y finalmente la integración vertical, horizontal y diagonal, según el estudio realizado por la revista Hotels Giants Survey, (1999). Los nuevos turistas ya no desean un paquete turístico estandarizado, rígido y masivo donde el sol y la playa sea el principal atractivo; sino que les gusta sentirse diferentes, prefieren un turismo individualizado y muestran un interés creciente por la tranquilidad, el contacto con la naturaleza y la cultura, siendo espontáneos e impredecibles, exigiendo niveles de calidad cada vez más elevados.. 11.

(25) Las tendencias turísticas, según Colectivo de autores (2007, pp. 15) van a estar determinadas en el orden global, ya que éstas no son independientes de la dinámica planetaria: • Profundización de las alianzas y la mega fusiones. En el sector se pone. de. manifiesto la fusión más acelerada de las líneas aéreas y las corporaciones hoteleras, de cruceros y los turoperadores • Existencia de una mayor flexibilidad en las jornadas y horarios laborales, siendo los periodos de vacaciones menos largos pero más frecuentes y sin un patrón igual de comportamiento. • Los grandes cambios tecnológicos en el turismo alterarán la comercialización y sus nuevas reglas a través del personalizado sistema de Internet, lo que permitirá mejores contactos, más directos de su potencial y posibilidades no solamente para visitar, sino para invertir. • La polarización de los gustos de los turistas. • Los nuevos mercados turísticos serán los vinculados al turismo de naturaleza, turismo deportivo, turismo náutico, turismo de congresos y convenciones y turismo de tercera edad. Estos cambios repercutirán en la oferta turística. • La necesidad de abrir cada vez nuevas alternativas orientadas a nuevos segmentos de mercado, lo que permitirá presentar al turista una gama de opciones de los destinos masivos. • Las áreas naturales protegidas son las zonas de expansión de la actividad turística que deben ser manejadas con responsabilidad. 1.2 El turismo como factor de desarrollo Para los países subdesarrollados, la consideración de lograr un turismo sostenible es el punto focal que lo convierte en un factor propiciador del desarrollo o no y además, que utilice mejor sus recursos para lograr la recuperación de los crecimientos más habituales en este sector. Existen diversas formulaciones acerca del turismo como propiciador de un verdadero desarrollo: los países que acceden. al turismo. internacional lo asumen como una actividad de negocio lucrativa que no implica transitar por un camino de rosas, donde el propio efecto de la globalización y su. 12.

(26) forma neoliberal predominante, puede conducir a que importantes resultados. una buena parte. de los. no se retengan necesariamente para bien de los países. receptores. Habría que señalar que el turismo es una actividad altamente competitiva, que desde las últimas décadas del siglo opera en un terreno de permanente. turbulencia económica y social, es una parte muy importante de la. actividad turística que durante las dos últimas décadas ha estado inmersa en un proceso de concentración e internacionalización. En la sabiduría de neutralizar, disminuir o eliminar los impactos negativos y potenciar los positivos, radica el verdadero éxito del turismo. Es únicamente de esta forma que el turismo internacional puede contribuir o ser parte de una verdadera vía de desarrollo, al conseguir evitar los efectos negativos de la globalización y potenciar los positivos para beneficios de sus países. Este sector es considerado como motor de desarrollo económico sostenible, un arma muy eficaz contra la pobreza y es un sector que contribuye a las relaciones de paz y convivencias. Según la OMT (Informe estadístico 2008), los ingresos por turismo internacional tienen que considerarse como exportaciones y los gastos como importaciones: • es la industria de mayor expansión en el mundo • se encuentra entre la 5 primeras categorías de las exportaciones en el 83% de los países • primer sector económico en el 38% de los países • los ingresos por turismo internacional y viajes internacionales representaron el 7.3% de las exportaciones mundiales de bienes y servicios en el 2002, ocupando la cuarta posición en el ranking detrás de la química, la producción de automóviles y el petróleo. 1.3 Modelos de desarrollo Mateo (2003, pp. 23) conceptualiza modelo de desarrollo como “la visión de los componentes esenciales del propio proceso de desarrollo, en el que se determinan las estructuras que lo forman, sus objetivos y su finalidad”. Resulta interesante realizar un breve recorrido por los principales modelos que han protagonizado las. 13.

(27) diferentes etapas del desarrollo humano. Según este autor, el Modelo Tradicional de Desarrollo tuvo su génesis a partir de los años 30 y contiene una orientación capitalista; fue concebido básicamente como sinónimo de crecimiento económico a partir de tomar como paradigma a los países ricos del primer mundo, en el cual la innovación científica y tecnológica y el crecimiento continuo e ilimitado eran los elementos fundamentales. En este modelo el medio ambiente se concebía como una externalidad al maximizar la disponibilidad de recursos naturales. Bosh, (1998, pp.164) logra expresar numéricamente algunos síntomas de la insostenibilidad de este modelo de desarrollo: • Un 20% de la humanidad controla el 80% de los recursos. • Un 70% del comercio y un 30% del PIB mundial están en manos de 500 compañías transnacionales. • La prioridad de los gestores públicos es el mantenimiento del crecimiento continuo. • Un 60% del total de la energía generada se pierde por ineficiencia. • La extensión ocupada por bosques se ha reducido a la mitad en 300 años. • Diariamente desaparecen entre 10 y 50 especies de plantas y animales. • Cada segundo se emiten a la atmósfera 1 000 tm de gases productores del efecto invernadero. Teniendo en cuenta el criterio de González (2004), que en numerosos espacios turísticos se han producido alteraciones ambientales debido a la incidencia de los modelos de desarrollo turístico tradicional en su manejo, en el que ha primado el divorcio con la dimensión ambiental. Esto ha provocado que los espacios turísticos resulten artificiales, que se deterioren los ambientes naturales y sociales comprometidos con plantas turísticas fuera de contexto, lo cual termina atentando contra la autenticidad de la experiencia que subyace en el turista. Bosh, (1998, pp. 164) identifica algunas de las evidencias de esta situación en los espacios turísticos: • El incremento de visitantes / turistas, con independencia de la capacidad de acogida del territorio • Resultados / beneficios a corto plazo. 14.

(28) • Oferta turística mimética que reproduce los productos turísticos haciéndolos similares en diferentes lugares • Escasa presencia de la cultura local y sus tradiciones y, en todo caso, muy maquillada, convirtiéndola en “espectáculo” • Fuerte presión sobre el medio ambiente que provoca graves impactos en el medio físico y deteriora la calidad ambiental y paisajística del territorio. 1.3.1 Desarrollo Sostenible del Turismo Según el criterio de Gallego (2002), no hay dudas de que el Desarrollo Sostenible se ha convertido en el gran paradigma del siglo XXI que tiene que dar respuesta a los desequilibrios tan señalados que existen en la actualidad. Resulta oportuno entonces, considerar algunas de las definiciones estructuradas hasta hoy de este término. Desarrollo sostenible Según el Informe Brundtland (1987): Es aquel que responde a las necesidades del presente sin comprometer la capacidad de las generaciones futuras para responder a las suyas propias. Según Jiménez (1998): Es un concepto que refiere una forma de visualizar, enfocar y de orientar la solución de los problemas que se tienen con el entorno ambiental, social, económico y político. Para su logro, es necesaria la participación individual y comunitaria. Según MC Intosh (1996): Es un enfoque que mantiene firme la promesa de mantener un patrón de vida en cierta forma similar al que se tiene hoy, al mismo tiempo que reconoce que no se puede continuar explotando el ambiente global como se ha hecho en el pasado. El Desarrollo Sostenible debe ser una forma normal de pensamiento y acción, debe ser un modelo que facilite la vida a las generaciones futuras. Según UNESCO (1997): Es el proceso de creación de las condiciones materiales, culturales y espirituales que propicien la elevación de la calidad de vida de la sociedad, con carácter de equidad y justicia social, de forma sostenida y basada en una relación armónica entre los. 15.

(29) procesos naturales y sociales, teniendo como objeto a las generaciones actuales y futuras. Según Ley 81 del Medio Ambiente, aprobada por la Asamblea Nacional del Poder Popular en1997: Es el proceso de elevación sostenida y equitativa de la calidad de vida de las personas, mediante el cual se procura el crecimiento económico y el mejoramiento social, en una combinación armónica con la protección del medio ambiente, de modo que se satisfacen las necesidades de las actuales generaciones, sin poner en riesgo la satisfacción de las necesidades de las generaciones futuras. El autor de la presente investigación se parcializa con la definición aportada por la legalidad cubana, teniendo en cuenta el carácter integrador de la misma y la afinidad que este constructo tiene con el propio proceso investigativo. El modelo de uso sostenible de los recursos, tal y como apunta Bosch (1998, pp.49), garantiza su conservación y exige que dicho uso tenga lugar por debajo del umbral de su capacidad de carga: • Facilita el cumplimiento de la normativa vigente a nivel comunitario, estatal y autonómico de obligado cumplimiento para las autoridades locales. • Mejora. el posicionamiento económico. Un espacio turístico con problemas. ambientales es poco atractivo para nuevas inversiones en el campo del turismo. • Plantea nuevas oportunidades de empleo. Una buena gestión ambiental a nivel social ofrece nuevos puestos de trabajo • Mejora la imagen de la acción política. Un medio ambiente de calidad facilita la relación con los diferentes. actores sociales y a la vez reduce. el nivel de. conflictividad en la negociación de nuevos desarrollos. • Promueve la educación ambiental de la población residente y visitante. Determinados. costes de la gestión ambiental pueden reducirse de un modo. significativo cuando existe mayor conciencia social. En la literatura se maneja un enfoque tridimensional del desarrollo sostenible: la dimensión ecológica contempla todo lo concerniente al medio natural, su diversidad biológica, los procesos ecológicos y sus recursos; la dimensión social concierne al. 16.

(30) hombre y su vida y a las relaciones que este establece, la calidad de vida de la población y sus habitantes y la dimensión económica, referida a la gestión de los recursos materiales y financieros y a la eficiencia de la gestión. Resulta interesante el criterio de Martínez, (2008) al presentar la dimensión educativa como dimensión soporte del modelo de desarrollo sostenible con un alto nivel de implicación en la consecución de resultados satisfactorios en el resto de las dimensiones. Desarrollo Sostenible del Turismo La primera definición internacionalmente reconocida de Desarrollo Sostenible se encuentra en el documento conocido como Informe Brundtland (1987), fruto de los trabajos de la Comisión de Medio Ambiente y Desarrollo de Naciones Unidas, creada en la Asamblea de la ONU en 1983. Dicha definición se asumiría en el Principio 3 de la Declaración de Río (1992) y expresa que es “aquel desarrollo que satisface las necesidades de las generaciones presentes sin comprometer las posibilidades de las generaciones futuras para atender sus propias necesidades”. De esta manera, se oficializa un enfoque en el que se compatibilizan los aspectos ambientales con los económicos y los sociales desde una perspectiva solidaria, tanto intergeneracional como intrageneracionalmente. Una de las consecuencias básicas de la Conferencia de Río (1992) es la vinculación entre el desarrollo económico y las cuestiones ambientales en un nuevo modelo (desarrollo sostenible), en cuyo marco sea posible satisfacer las necesidades del momento presente sin comprometer las necesidades futuras. Al cabo de décadas y siglos de prácticas económicas destructoras de la naturaleza, es difícil invertir las tendencias. Por el momento, el desarrollo sostenible es más bien un motivo de propuestas dialécticas que un inventario de políticas eficaces. Por tanto, el concepto de desarrollo sostenible, si bien procede de la preocupación por el medio ambiente, no responde a temas fundamentalmente ambientalistas, sino que trata de superar la visión del medio ambiente como un aspecto aparte de la actividad humana que hay que preservar. El medio ambiente está implicado con la actividad humana y la mejor manera de protegerlo es tenerlo en cuenta en todas las. 17.

(31) decisiones que se adopten. El concepto de desarrollo sostenible tiene un vector ambiental; uno, económico y otro, social. El aspecto social no se introduce como una concesión o por mera justicia humana, sino por la evidencia de que el deterioro ambiental está tan asociado con la opulencia y los estilos de vida de los países desarrollados y las élites de los países en desarrollo, como con la pobreza y la lucha por la supervivencia de la humanidad marginada. Definición de Desarrollo Sostenible del Turismo La Organización Mundial de Turismo (OMT) define el Turismo Sostenible como "…un modelo de desarrollo económico concebido para mejorar la calidad de vida de la comunidad receptora, facilitar al visitante una experiencia de mayor calidad y mantener la calidad del medio ambiente del que, tanto la comunidad anfitriona como los visitantes dependen". Por su parte, la Ley 81(ANPP, 1997) plantea que el Desarrollo Sostenible del Turismo "…se fundamenta en que este se efectúe de modo tal que armonice el empleo eficaz de las potencialidades estéticas, recreativas, científicas, culturales y de cualquier otra índole de los recursos naturales que constituyen su base, con la protección de estos recursos y la garantía de que puedan proporcionar iguales o superiores beneficios a las generaciones futuras. Se basa, además, en el respeto a la cultura nacional y sus expresiones territoriales y en la integración de las poblaciones locales al desarrollo de sus actividades, contribuyendo así a la elevación de la calidad de vida de los seres humanos". Resulta esencial destacar el papel protagónico que se les concede en ambas definiciones a las comunidades receptoras como factor decisivo de la orientación de sostenibilidad que logre alcanzar la actividad turística. Fernández, (1999) considera que el desarrollo sostenible es un proceso dinámico que implica trabajar de forma simultánea en dos vertientes: la del desarrollo, como mejora constante de todo y de todos y la de la sostenibilidad, como garantía para las futuras generaciones. La falta de desarrollo sostenible crea tensiones que reconoce Gallego (2002) y éstas crecen y se multiplican cuando los afectados descubren que. 18.

(32) sus diferencias son tantas y están tan lejanas que es imposible un acercamiento si no hay un verdadero compromiso de actuar para reducir los desequilibrios. En este nuevo escenario del siglo XXI, el turismo pasa a formar parte del desarrollo sostenible y la Organización Mundial de Turismo (OMT, 2002), en la Agenda 21 para los Viajes y el Turismo define el desarrollo turístico sostenible como aquel que satisface las necesidades de los turistas actuales y de las regiones de destino, al mismo tiempo que protege y garantiza la actividad de cara al futuro. Se concibe como una forma de gestión de todos los recursos, de forma que las necesidades económicas, sociales y éticas puedan ser satisfechas al mismo tiempo que se conserva la integridad cultural, los procesos ecológicos esenciales, la diversidad biológica y los sistemas que soportan la vida. La Unión Mundial para la Naturaleza (UINC, 1980) lo define de una manera más explícita como: ¨…el proceso que permite que se produzca el desarrollo sin deteriorar o agotar los recursos que lo hacen posible. Este objetivo se logra, generalmente, gestionando los recursos de forma que se puedan ir renovando al mismo ritmo que van siendo empleados, o pasando del uso de un recurso que se genera lentamente a otro que lo hace a un ritmo más rápido. De esta forma, los recursos podrán seguir manteniendo a las generaciones presentes y futuras¨. La definición esbozada en la Ley 81 se asume como fundamento de la investigación, a partir de su carácter integrador y el alcance de la misma. Existen principios básicos de la sostenibilidad que se pueden utilizar para cualquier actividad económica y humana y por tanto, también en el turismo que comenta Bosh, (1998) con los que coincide el autor de esta investigación: • La conservación: sólo debe utilizarse los recursos estrictamente necesarios y de un modo eficiente. • Uso preferente de los recursos renovables, especialmente en el campo energético. • Aplicar el reciclado de los materiales, de modo que se minimice la generación de residuos y se reduzca el consumo de materias primas. • Inversión destinada a la recuperación de los sistemas naturales. • Limitación al crecimiento de la población.. 19.

(33) • El fomento del transporte público y el uso alternativo de medios no contaminantes para desplazamientos cortos. • La adaptación de los sistemas productivos y también de los servicios de modo que sean respetuosos con la calidad del medio. • El tratamiento integrado de las cuestiones ambientales, sociales, económicas, educativas y culturales. El establecimiento de indicadores de sostenibilidad y su medición sistemática posibilita la evaluación de las transformaciones y los cambios de los sistemas naturales, sociales y económicos; así como el grado de conservación de los valores que sustentan a una región o zona para el desarrollo turístico, ya que estos deben ser instrumentos críticos que permitan analizar la actividad humana y sus impactos. Algunos principios básicos que deben cumplir los indicadores de sostenibilidad, según el Convenio CITMA-MINTUR, (2003) se relacionan a continuación: • construir un sistema sencillo y fácil de aplicar. • corresponderse con las características y condiciones específicas del medio de su aplicación y con las políticas y estrategias del desarrollo. • ser capaz de medir el nivel de la sustentabilidad del turismo en los destinos del país. • deben ser comparables entre destinos (espacios) y en. el tiempo, deben ser. preferiblemente cuantitativos. • que tenga utilidad pública. Para el caso de medición de sostenibilidad hotelera y después de consultar varios sistemas de indicadores, se concluye que el sistema del convenio referido anteriormente se ajusta de manera efectiva y flexible al caso que ocupa la presente investigación (Anexo 2). 1.4 Sistema Turístico Cubano El Sistema de Turismo en Cuba está integrado por organizaciones empresariales que se agrupan en las instituciones siguientes: • Campismo Popular • Grupo Gaviota 20.

(34) • Oficina del Historiador de la Habana (Habaguanex) • Sistema empresarial del Ministerio de Turismo. • Otros Autorizados El Ministerio de Turismo (MINTUR), constituido en 1994 como Organismo de la Administración Central. del Estado, es aquel que por las funciones especificas. asignadas, le corresponde establecer las políticas que permitan el desarrollo perspectivo de esta decisiva actividad económica y actuar como rector del sistema de turismo en nuestro país (Figura 1).. MINTUR DELEGADOS TERRITORIALES. OFICINAS EN EL EXTERIOR. GRUPOS EMPRESARIALES Y EMPRESAS INDEPENDIENTES. SISTEMA DE ESCUELAS FORMATUR. OFICINAS CENTRAL Y TERRITORIALES DE EMPLEO. DIRECCIONES ESPECIALIZADAS. Figura 1. Funciones del Ministerio de Turismo Fuente: Extraído de colectivo de autores, (2007). Gerencial I.. El Ministerio de Turismo es el organismo encargado de dirigir, evaluar, controlar y ejecutar, en el ámbito de su competencia, la aplicación de la Política del Estado y el Gobierno en materia de turismo, y además de las funciones comunes a todos los organismos de la Administración Central del Estado. Se ha estructurado un sistema formado por entidades hoteleras y extrahoteleras, así como otras de carácter autónomo. e. independiente,. que. asumen. funciones. de. apoyo. al. resto.. Hoteleras: • Cubanacán S.A. (Grupo líder en la actividad turística cubana).. 21.

(35) • Gran Caribe (Sociedad anónima con personalidad jurídica y patrimonio propios). • Gaviota (Tiene como objetivo la promoción y venta de servicios hoteleros). • Islazul (Dedicada preferentemente al turismo nacional). • Habaguanex (Tiene la función de explotar, gestionar y administrar todo tipo de industria e instalaciones hoteleras y. extrahoteleras, así como las actividades. destinadas al turismo en el Centro Histórico de la Habana Vieja). Extrahoteleras • Palmares (Su objetivo social es satisfacer necesidades de ocio y recreación de los turistas extrahoteleros). • Cubatur (Esta agencia está encargada de la organización profesional de viajes de turistas a Cuba y a otros destinos). • Transtur (Brinda servicios de transporte al turismo internacional, en ómnibus, microbuses, renta de carros, taxis, otros autos y cualquier otro medio de transportación). • Turarte (Es la encargada de los espectáculos de diferentes formatos para cabaret y otras instalaciones del turismo). • Caracol (Opera y desarrolla una red de tiendas de todo tipo para el turismo internacional). • Marinas (Opera y desarrolla todo lo concerniente alas actividades náuticas). Con el propósito de que toda Cuba sea un destino turístico de primer orden, y de dar al desarrollo del sector en el país integralidad y ofrecer al visitante opciones diferenciales que incrementen nuestra competitividad y la posibilidad de conocer todo el archipiélago, existen varias regiones, todas con su imagen propia, en función de los mercados y segmentos que se quieren captar. Se promueven como regiones de desarrollo turístico priorizado: • La Habana: Centro de la vida política, económica, cultural y social del país. Aquí está el Centro Histórico de la Habana Vieja, declarado Patrimonio de la Humanidad por la UNESCO. • Varadero: Principal balneario del país y considerado su capital turística.. 22.

(36) • Jardines del Rey: El más prometedor de los destinos turísticos cubanos, se extiende en el norte desde Caibarien (Villa clara) hasta Camaguey. En él se incluye los cayos Santa María, Coco y Guillermo • Norte de Camaguey: Aquí se encuentra playa Santa Lucía. • Litoral norte holguinero: Cuenta con bellas playas como Guardalavaca, Esmeralda y Pesquero. • Santiago de Cuba: Histórica y hospitalaria ciudad • Costa Sur Central: Destino Cienfuegos y Trinidad • Los Canarreos: Aquí figura Cayo Largo del Sur 1.4 Hotelería El término inglés hospitality (hospitalidad) es el nombre con el que a los gestores de los servicios de alojamiento y comida les gustaría que se identificara su sector industrial; al tiempo que simplifica y condena a expresiones como lodging and food service, servicio de alojamiento y comidas. En esencia, la idea que trasmite hospitality es un compendio de dos servicios diferenciados: por un lado, la provisión de servicios de alojamiento para que pasen la noche las personas que se encuentran fuera de su hogar; por otro, el servicio de comidas para unas personas que han de comer fuera de su casa. Los servicios de alojamiento pueden dirigirse a dos sectores: así el alojamiento comercial queda representado sobre todo por los hoteles; mientras que. los. servicios. a. colectividades. engloban. los. hospitales,. las. universidades, etc. Existe un grado considerable de variación por lo que respecta a la exactitud de los datos sobre la industria de la hotelería en los distintos países. Por ejemplo, en el uso normal, no hay ninguna definición de hotel que este reconocida como única y definitiva, pese a que la Organización Mundial del Turismo ha establecido algunas directrices. En Estado Unidos, las principales fuentes de información se encuentran en dos asociaciones del gremio: la American Hotel y Motel Association. En el Reino Unido, la fuente oficial de datos sobre la industria es lo que se conoce como Estandar Industrial Classification que tiende a basarse en el modelo británico.. 23.

(37) Tipos de alojamiento y clasificación de hoteles Es innegable la importancia del alojamiento; el hospedaje es la actividad más productiva para el establecimiento hotelero: el 60% de los ingresos del hotel se obtienen a partir del precio de las habitaciones, en dependencia de la ocupación y duración de la estancia. Además, genera ingresos en otras áreas del hotel. En Cuba, la Norma 127 del 2001 de la Industria Turística es la norma que establece los requisitos que cumplirán los establecimientos de alojamiento turístico para ser clasificados. Según ésta, establecimiento de alojamiento turístico es una “instalación destinada a prestar servicio de hospedaje mediante pago, por un período no inferior a una pernoctación”. Esta norma clasifica los establecimientos hoteleros en hotel, motel, villa y aparthotel. A nivel internacional, existen diferentes clasificaciones de hoteles, en dependencia de diversos criterios. Para ello se tiene en cuenta sus dimensiones, la cantidad y calidad de servicios que ofrece, la ubicación y el número de empleados, las categorías de los mismos, el segmento de mercado para el que está diseñado, etc. El sistema de estrellas es el más utilizado actualmente a nivel internacional y va desde 1 hasta 5 como calidad máxima. Para la categorización se tienen en cuenta varios elementos: • edificación, materiales de construcción, instalaciones técnicas • accesos • condiciones ambientales • habitaciones: comodidades, superficie útil en m² • equipamiento e instalaciones generales de servicio, en número y en relación con la cantidad de habitaciones (plazas de servicio en bares, restaurantes, etc.) • servicios que presta; piscinas • capacidad instalada • personal En Cuba los hoteles se clasifican de 1 a 5 estrellas y los moteles de 1 a 3. A continuación se muestran los requisitos según NC 127 para cada nivel:. 24.

(38) • 1 estrella: Habitaciones sencillas, confortables, servicios limitados, higiene y mantenimiento esencial. • 2 estrellas: Habitaciones sencillas, confortables, mejora en los servicios, higiene y mantenimiento esencial. • 3 estrellas: Habitaciones sencillas, confortables, servicios completos y de calidad, higiene y mantenimiento esencial. • 4 estrellas: Habitaciones que se destaquen por su elegancia y confort, diversidad en los servicios, técnicas modernas de la hotelería en habitaciones suites y apartamentos, lobby espacioso, creatividad en el diseño, mobiliario de calidad superior, personal para brindar servicio distinguido a cada huésped. • 5 estrellas: Habitaciones que se destaquen por su elegancia y confort constante, diversidad en los servicios, técnicas más modernas de la hotelería en habitaciones suites y apartamentos, lobby espacioso, creatividad en el diseño, mobiliario de calidad superior, personal para brindar servicio distinguido a cada huésped. Gestión hotelera El turismo. con sus inmensas posibilidades, tanto de demanda interna. como. internacional, ha ido generando modelos de alojamiento turísticos de diferentes características, sea de tamaño y oferta, agrupándose y formando enormes grupos multinacionales,. sofisticados. o. muy. sencillos,. de. arquitectura. con. firma. internacionalmente reconocida y con un diseño interior que incorpora los nombres de mayor actualidad en las nuevas formas y estilos, haciendo suyas las nuevas tendencias en calidad y medio ambiente y con instalaciones de tecnología de punta, tratando de ofrecer servicios sin límite para que los clientes. encuentren en el hotel. algo más que cama y comida. Los cambios sociales, políticos y económicos acaecidos en los últimos años han supuesto la introducción de nuevos planteamientos en la vida de las empresas para superar no sólo la crisis que a nivel mundial se viene arrastrando desde hace mas de una década, sino también para adaptarse y encontrar el camino más idóneo en este período que coincide con el siglo XXI.. 25.

(39) Para gestionar una empresa con éxito es imprescindible conocer la misión de la empresa, siendo fundamentalmente que esos valores y objetivos que se transmiten sean asumidos por todos los miembros de la organización, ya que de esta forma se garantiza la consecución de los “grandes objetivos” y, por omisión de todos los que anteceden a estos. Las acciones que han de desarrollar los directivos para gestionar de forma eficaz son muy numerosas, aunque se pueden integrar en cinco grandes funciones que se desarrollan de forma simultánea en los diferentes ámbitos: económicos-financiero, logístico, comercial, operativo y humano. Todas las áreas son importantes, pero la gestión de recursos humanos cobra especial relevancia, no sólo porque afecta a todas las áreas (es indiscutible que todos forman parte del negocio y se debe potenciar una visión empresarial), sino también porque en una empresa de servicios, las relaciones interpersonales son fundamentales Como tareas básicas en la gestión se identifican las siguientes: • Observación de los hechos tanto internos como externos a la empresa. • Determinación de los fines u objetivos para su posterior logro. • Organización de los medios; recursos humanos y materiales con los que se cuenta. • Definición de la estructura de responsabilidades en función del diagrama. • Políticas-objetivos-acciones a desarrollar-presupuestos. Podemos definir la gestión de alojamiento como ”la puesta en práctica las habilidades para la planificación, organización, dirección y control de la actividad de alojamiento para alcanzar las metas propuestas”. 1.6 Gestión ambiental Cada vez está cobrando mayor importancia el conocimiento del medio ambiente, ya que es un condicionante de bienestar social, sanitario y económico, sobre todo, si se tiene en cuenta la gran influencia que ejerce sobre la calidad de vida y la salud de la población. La identificación de los factores de riesgo y de real peligro para la salud de la población, existentes en cada ambiente de vida humano, es indispensable para la planificación de programas de prevención y de fomento de la salud. Según la Primera Conferencia de las Naciones Unidas sobre Medio Ambiente, el término. 26.

(40) medio ambiente abarca el conjunto de condiciones de orden físico, químico y social que de forma directa o indirecta inciden de manera notoria sobre la salud y el bienestar de las personas, tanto consideradas individualmente como en colectividad. En la actualidad la mitad de la población mundial vive en las ciudades, de ahí que manifiesten grandes inquietudes por el entorno. La degradación del medio constituye uno de los problemas más graves con los que se enfrentan actualmente la humanidad. Afortunadamente, el medio ambiente está siendo objeto de medidas preventivas y correctoras de su degradación ante las amenazas y agresiones que puede ocasionarle las actividades humanas, sobre todo las derivadas de un desarrollo indiscriminado. Según se plantea en la Ley 81/1997 del Medio Ambiente, gestión ambiental es “el conjunto. de actividades, mecanismos, acciones e instrumentos, dirigidos a. garantizar la administración y uso racional de los recursos naturales mediante la conservación, mejoramiento, rehabilitación y monitoreo del medio ambiente y el control de la actividad del hombre en esta esfera”. La gestión ambiental aplica la política ambiental establecida mediante un enfoque multidisciplinario, teniendo en cuenta el acervo cultural, la experiencia nacional acumulada y la participación ciudadana. Conclusiones parciales • El turismo es un consumidor de recursos naturales, ya que requiere espacios en los que situar la infraestructura, agua y energía, alimentos.. Muchas de las. actividades turísticas se desarrollan en espacios naturales y se basan precisamente en recursos naturales de gran valor. • El desarrollo sostenible se ha convertido en el gran paradigma del siglo XXI que tiene que dar respuesta a los desequilibrios tan señalados que existen en la actualidad. • El establecimiento de indicadores de sostenibilidad y su medición sistemática posibilita la evaluación de las transformaciones y los cambios de los sistemas naturales, sociales y económicos; así como el grado de conservación de los valores. 27.

(41) que sustentan a una región o zona para el desarrollo turístico, ya que estos deben ser instrumentos críticos que permitan analizar la actividad humana y sus impactos. • La gestión ambiental aplica la política ambiental establecida mediante un enfoque multidisciplinario, teniendo en cuenta el acervo cultural, la experiencia nacional acumulada y la participación ciudadana. Permite tangibilizar el modelo de desarrollo sostenible en el nivel empresarial.. 28.

(42) Capítulo 2 29.

(43) Capítulo 2: Revisión Ambiental del Hotel Cubanacán ¨Los Caneyes¨. Actualización Introducción Resulta indispensable para la aplicación de un instrumento de Política Ambiental con el objetivo de elevar la eficiencia del desempeño organizacional en la temática, el realizar una evaluación ambiental inicial o diagnóstico; lo que permite, según la Norma NC ISO 14001:2004, establecer la posición de la entidad con relación al medio ambiente. Esta evaluación ambiental. inicial debe considerar todos los. aspectos ambientales de la organización como base para establecer un SGA. En el hotel “Los Caneyes” se encuentra creado el Grupo de Perfeccionamiento Empresarial que atiende todos los temas relacionados con la gestión integral del centro. El mismo está integrado de manera multidisciplinaria y forman parte de él los directivos, especialistas, funcionarios y trabajadores que responden por el funcionamiento de las principales áreas y procesos en la entidad. Este grupo participó en la elaboración del diagnóstico ambiental del hotel y se caracterizaron las sesiones de trabajo por el actuar en equipo, aplicar las tormentas de ideas y el análisis de las principales características y resultados que presenta la situación ambiental en la instalación. Este proceder tiene la ventaja de que permite aprovechar la implicación consciente y el conocimiento que tiene del centro de cada uno de los participantes. La evaluación ambiental inicial cubre cuatro áreas claves: • La identificación de los aspectos ambientales, incluidos aquellos asociados con la operación en condiciones normales, anormales, de emergencia y accidentes. • La identificación de requisitos legales aplicables y otros requisitos que la organización suscriba. • El examen de las prácticas y procedimientos de gestión ambiental existentes, incluidos los asociados con actividades de compras y contratación. • La evaluación de las situaciones previas de emergencia y accidentes previos. 2.1 Características generales de la entidad Nombre y tipo del establecimiento: Hotel Cubanacán “Los Caneyes”. 30.

(44) Organismo al que pertenece: MINTUR Entidad: Grupo Cubanacán Zona de preferente uso turístico: Centro Categoría: 3 estrellas Dirección: Avenida de los Eucaliptos y Circunvalación. Santa Clara, Villa Clara. Teléfono, fax y correo electrónico: (53 42) 218140-43 Fax: (53 42) 218141 Email: director@caneyes.hor.tur.cu; reservas@caneyes.hor.tur.cu. Nombre del Director General: MSc. Armando Dávila González Administración: Marca Propia Fecha de inauguración del establecimiento: 15 de febrero de 1966. Fecha y objetos de obra de la última inversión / remodelación: 2005- Remodelación de 29 habitaciones 2007- Reconstrucción de la cocina central y el restaurante “Los Taínos “ Tipo de turismo y procedencia: Turismo internacional, fundamentalmente en grupos de tránsito: (Italia, Holanda, Francia, Inglaterra, Alemania y España fundamentalmente). 2.2 Precisiones del desempeño ambiental del Hotel Los Caneyes Revisión ambiental inicial Actividades que desarrolla la entidad: Brinda servicios de alojamiento, gastronomía y recreación al turismo nacional e internacional, en los que se garantizan la promoción, la calidad, profesionalidad y buen gusto del producto turístico Los Caneyes, en correspondencia con las tradiciones, costumbres cubanas y el respeto al medio ambiente. Ubicado en un entorno natural, en el centro de Cuba muy cerca de la ciudad de Santa Clara, ofrece la oportunidad de disfrutar de sus atractivos culturales e históricos, de acceder con facilidad a otros destinos turísticos de montaña y mar, para lo que se dispone de la infraestructura, el equipamiento y los RRHH calificados y comprometidos con la gestión sostenible de la instalación. Para ello se asume el siguiente esquema organizativo (Figura 2):. 31.

(45) Organigrama. Equipo de especialistas. DIRECCION GENERAL. Dirección de Contabilidad y finanzas. Dirección Adjunta. Equipo de Recepción Hotelera. Equipo de Ama de llaves. Equipo de Alimentos y Bebidas. Brigada de Cocina. Dirección de Recursos humanos. Equipo de Abastecimiento. Brigada de Gastronomía. Equipo de Mantenimiento. Brigada de Mantenimiento. Figura 2. Organigrama del hotel “Los Caneyes” Fuente: Extraído del expediente del hotel. Los principales procesos que tienen lugar en el hotel se grafican en el Anexo 3. Localización, condiciones naturales y socioeconómicas del entorno Esta instalación surgió por el interés del Comandante en Jefe Fidel Castro de construir un “motel” con apariencia de una aldea india, lo que se hizo realidad el 15 de febrero del año 1966. El lugar seleccionado en la periferia de Santa Clara a sólo 2 km al oeste del centro de la ciudad (Figura 3) eran terrenos de baja calidad para la producción agrícola, pero potencialmente aptos para la construcción y muy próximos al futuro centro de la ciudad, lo que hoy es la zona de la Plaza y del Memorial Che Guevara. En 1996 pasa a la administración de la Cadena Hotelera Horizontes y en el año 2000 se aprueba el proceso de implantación del Perfeccionamiento Empresarial, estando. 32.

(46) entre las primeras entidades del sector del turismo en el centro del país en ingresar a este sistema de organización de empresas. Desde el año 2005 pertenece a la Compañía Cubanacán.. Figura 3. Ubicación de la instalación Fuente: Miniguía turística de Santa Clara (2008). El. hotel. ha. sufrido. varios. cambios. constructivos, pero siempre ha mantenido la estructura inicial de grandes caneyes centrales para actividades de los servicios y. cabañas. individuales. para. el. alojamiento. Se han remodelado en diferentes momentos más de 70 de sus habitaciones, la piscina y sus áreas aledañas, el edificio de la Recepción y áreas de servicios. Recientemente se terminó la reconstrucción del restaurante y la cocina central, la reparación capital de la Sala de Fiestas y la remodelación de 21 habitaciones y están. 33.

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