Comunicación interna en el trabajo en equipo de los empleados administrativos de la unidad de gestión educativa local (Ugel) Sur Arequipa, 2019

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(1)UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN DE AREQUIPA FACULTAD DE PSICOLOGÍA, RELACIONES INDUSTRIALES Y CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN ESCUELA PROFESIONAL DE RELACIONES INDUSTRIALES. COMUNICACIÓN INTERNA EN EL TRABAJO EN EQUIPO DE LOS EMPLEADOS ADMINISTRATIVOS DE LA UNIDAD DE GESTIÓN EDUCATIVA LOCAL (UGEL) SUR AREQUIPA, 2019. Tesis presentada por los bachilleres: CCASA GOMEZ NOEMI ELVIRA MAMANI QUISPE, MICHELY GABRIELA Para optar el Título Profesional de Licenciadas en Relaciones Industriales. AREQUIPA – PERU 2019.

(2) DEDICATORIA. Este trabajo de investigación lo dedicamos a Dios, por sus bendiciones recibidas, a nuestra familia, al amor que sentimos por nuestra profesión; asimismo a todos aquellos que directa o indirectamente, contribuyeron para la culminación de este trabajo. Noemi y Mchely. ii.

(3) AGRADECIMIENTO. Gratitud a nuestra alma mater Universidad Nacional de San Agustín de la. Facultad de. Psicología, Relaciones Industriales y Ciencias de la Comunicación, a los catedráticos que nos han asesorado y contribuido en el desarrollo de esta investigación, quien con mucha paciencia entusiasmo, y profesionalismo nos guio en la ejecución de este tajo y ha aportado los conocimientos necesarios para llevar a cabo un trabajo de investigación, con el rigor y la precisión que exige el panorama científico actual.. iii.

(4) ÍNDICE GENERAL. DEDICATORIA ........................................................................................................................ii AGRADECIMIENTO ............................................................................................................. iii ÍNDICE GENERAL ................................................................................................................. iv INTRODUCCIÓN .................................................................................................................... ix. CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO. 1.1.. Planteamiento del Problema.- ......................................................................................... 1. 1.1.1. Descripción del Problema.- ......................................................................................... 1 1.1.2. Precisión del Problema.- .............................................................................................. 2 1.1.3. Sistematización.-.......................................................................................................... 2 1.2.. Justificación de la investigación.- ................................................................................... 3. 1.3.. Objetivos ......................................................................................................................... 4. 1.3.1. Objetivos general ......................................................................................................... 4 1.3.2. Objetivos específicos ................................................................................................... 4 1.4.. Hipótesis ......................................................................................................................... 4. 1.4.1. Variables: ..................................................................................................................... 4 1.5.. Conceptualización de las variables ................................................................................. 6. 1.6.. Viabilidad de la Investigación ........................................................................................ 6. 1.7.. Delimitación de la Investigación .................................................................................... 7. CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO. 2.1.. Antecedentes de la investigación.-.................................................................................. 8. 2.1.1. Antecedentes internacionales.- .................................................................................... 8 2.1.2. Antecedentes Nacionales ........................................................................................... 10 2.2.. Bases teóricas ................................................................................................................ 12. 2.2.1. Comunicación ............................................................................................................ 12. iv.

(5) 2.2.1.1. La Comunicación dentro de las organizaciones ................................................. 14 2.2.1.2. Importancia de la Comunicación en las organizaciones.- .................................. 15 2.2.1.3. Funciones de la Comunicación ........................................................................... 18 2.2.1.4. Elementos que intervienen en la Comunicación................................................. 19 2.2.1.5. Estrategias de Comunicación Efectiva ............................................................... 21 2.2.2. Comunicación interna ................................................................................................ 23 2.2.2.1. Definición de Comunicación Interna .................................................................. 23 2.2.2.2. Principios y objetivos de la Comunicación Interna ............................................ 25 2.2.2.3. Vías de la Comunicación interna ........................................................................ 27 2.2.2.4. Tipos de Comunicación ...................................................................................... 28 2.2.2.5. Técnicas de Comunicación Interna..................................................................... 32 2.2.2.6. Medios de comunicaciones en la empresa canales formales de comunicación interna ................................................................................................................. 48 2.2.3. Equipos de trabajo ..................................................................................................... 70 2.2.3.1. Definición ........................................................................................................... 70 2.2.3.2. Qué es un Equipo de Trabajo.............................................................................. 72 2.2.3.3. Características del trabajo en equipo.- (Ana Bon Molina, s/f) ........................... 73 2.2.3.4. Tipos de equipos de trabajo.- .............................................................................. 73. CAPÍTULO III INFORMACIÓN DE LA EMPRESA. 3.1.. Razón Social ................................................................................................................ 77. 3.2.. Breve Reseña Histórica.- .............................................................................................. 77. 3.3.. Misión ........................................................................................................................... 78. 3.4.. Visión ............................................................................................................................ 79. 3.5.. Fines .............................................................................................................................. 79. 3.6.. Estructura Orgánica.- .................................................................................................... 80. CAPÍTULO IV METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN. 4.1.. Diseño de la investigación ............................................................................................ 82. v.

(6) 4.1.1. Enfoque Cuantitativo ................................................................................................. 82 4.1.2. Diseño Metodológico................................................................................................. 82 4.1.3. Tipo de Diseño........................................................................................................... 83 4.1.4. Tipo de la Investigación............................................................................................. 83 4.2.. Universo y muestra ....................................................................................................... 83. 4.2.1. Universo. .................................................................................................................... 83 4.3.. Técnica e instrumento de medición en la investigación ............................................... 84. 4.3.1. Técnica....................................................................................................................... 84 4.3.2. Instrumento ................................................................................................................ 84 4.4.. Validez y confiabilidad del instrumento ....................................................................... 84. CAPÍTULO IV RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN. CONCLUSIONES RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFÍA ANEXOS. vi.

(7) ÍNDICE DE TABLAS. Tabla 1 Dimensión Ascendente ............................................................................................... 91 Tabla 2: Dimensión Comunicación Horizontal ...................................................................... 93 Tabla 3: Dimensiones Comunicación Descendente ................................................................. 94 Tabla 4: Dimensión Barreras del Proceso de Comunicación................................................... 95 Tabla 5: Toma de Decisión ...................................................................................................... 96 Tabla 6: Información................................................................................................................ 97 Tabla 7: Entendible .................................................................................................................. 98 Tabla 8: Dimensión Comunicación ........................................................................................ 99 Tabla 9: Dimensión Innovación ............................................................................................. 100 Tabla 10: Dimensión Participación ........................................................................................ 101 Tabla 11: Dimensión Cooperación ........................................................................................ 102 Tabla 12: Dimensión Espíritu de cuerpo ............................................................................... 103 Tabla 13: Comunicación Interna ............................................................................................ 104 Tabla 14: Equipos de trabajo ................................................................................................. 105 Tabla 15 Contingencia ComOrgan * EquiTrab ..................................................................... 106. vii.

(8) ÍNDICE DE FIGURAS. Figura 1: Importancia de la Comunicación .............................................................................. 17 Figura 2: Elementos de la Comunicación ................................................................................ 23 Figura 3: Tipos de Comunicación Organizacional .................................................................. 32 Figura 4: Emisión y transmisión de órdenes ............................................................................ 58 Figura 5: Tipos de Equipos de Trabajo .................................................................................... 76 Figura 6: Dimensión Ascendente ............................................................................................. 91 Figura 7: Dimensión Comunicación Horizontal ...................................................................... 93 Figura 8: Dimensiones Comunicación Descendente ............................................................... 94 Figura 9: Dimensión Barreras del Proceso de Comunicación ................................................. 95 Figura 10: Toma de Decisión................................................................................................... 96 Figura 11: Información ............................................................................................................ 97 Figura 12: Entendible............................................................................................................... 98 Figura 13: Dimensión Comunicación ...................................................................................... 99 Figura 14: Dimensión Innovación ......................................................................................... 100 Figura 15: Dimensión Participación ..................................................................................... 101 Figura 16: Dimensión Cooperación ....................................................................................... 102 Figura 17: Dimensión Espíritu de cuerpo ............................................................................. 103 Figura 18: Comunicación Interna .......................................................................................... 104 Figura 19: Equipos de trabajo ................................................................................................ 105. viii.

(9) INTRODUCCIÓN. El ser humano desde que nace se enfrenta a distinto retos, necesidades, problemas y conflictos, siendo problemas que afijen a nuestro mundo laboral. El colaborar se enfrenta a un conjunto sin sabores, deficientes, problemas, el cual con su inteligencia supera estos factores, por cuanto las personas están para superar dichos retos, es búsqueda de la mejor calidad de vida. Pero aunque no se desee, estos factores son obstáculos que tiene que superar día a día pero el cual hace mella en los objetivos programados para, desarrollo eficiente de la organización, lo cuales a veces van es desmedro de las personas que se ven reflejado en la frustración y desanimo en ellos. Uno de los retos que tiene cada organización es, las Tecnologías de la Información en la Comunicación (TIC), innovación, el cual hará que las organización sean competitivas y la comunicación es parte fundamental en todo centro laboral por cuanto se realizan diversos proceso de comunicación tanto verbal como no verbal estando las personas se encuentran interactuando constantemente y para ello se requiere de una comunicación eficaz, oportuna. Al hablar de las organizaciones podemos pensar en unidades sociales, compuestas de dos o más personas que interactúan entre sí y que necesitan de la comunicación para poder relacionar. Es por eso que la comunicación dentro de las organizaciones, incluye mucho más que mensajes verbales y no verbales, es hablar de relaciones humanas, de interacción, de convivencia. Dentro de las organizaciones la comunicación interna, en diversas organización no se le ha otorgado ls importancia que esta se merece, si se le diera mayor importancia se podrían mejorarían los procesos comunicacionales y sus diversas herramientas que se encuentran. ix.

(10) interrelacionadas con ella como el trabajo en equipo la cual reúne a un grupo de colaboradores con diversas capacidades, ideas, destrezas, habilidades con el objetivo de hacerlo muchas más rápido y obtener resultados óptimos el cual generara crear sinergia, empoderamiento, promover estructuras más flexibles y con menor jerarquía, fomentar el trabajo multidisciplinario, la responsabilidad y la capacidad de respuesta al cambio, promover sentido de logro y equidad y la amistad y en forma transversal se encuentra la comunicación y estos aspectos incidirán en la mejora de la calidad de vida laboral y en consecuencia se mejorara el desarrollo laboral. El estar bien informados constituye una fuente de energía importante para la organización, para poder tomar decisiones respecto a los aspectos importantes del entorno de esta. Para el desarrollo de la investigación se eligió la investigación cuantitativa, el cual será de tipo no experimental, transeccional de tipo correlacional. El presente trabajo tiene como propósito conocer cómo afecta la Comunicación interna en los equipos de trabajo en los empleados administrativos de la UGEL SUR AREQUIPA 2019. Para el desarrollo de la investigación se ha considerado la siguiente estructura En el capítulo I Planteamiento metodológico que consta del planteamiento del problema, precisión del problema, objetivo general y específico, justificación, hipótesis, variables, viabilidad y delimitación del problema. En el capítulo II se presenta el Marco teórico el cual se inicia con los antecedentes de investigaciones realizadas, luego con las bases teóricas que nos permitirá sostener nuestros argumentos y bases de esta investigación que tiene como variable la comunicación interna y los equipos de trabajo.. x.

(11) En el capítulo III aborda los datos del centro de la investigación que abarcara, antecedentes históricos de la empresa, ubicación geográfica, razón social, misión, visión, funciones generales de la empresa, áreas funcionales, organigrama. En el capítulo IV tratara sobre el planteamiento operacional de la investigación que se inicia con la metodología de investigación realizada, luego se tratara de la población, técnica, instrumento, validación del instrumento, campo de verificación, unidades de estudio y estrategia de recolección de datos. En el capítulo V abarcara sobre los resultados de la investigación los cuales serán presentados en tablas y gráficos con su respectiva interpretación. Para luego dar paso a las conclusiones, recomendaciones, bibliografía y anexos.. xi.

(12) CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO 1.1.. Planteamiento del Problema 1.1.1. Descripción del Problema Hoy en día la competitividad es una exigencia ineludible que toda organización debe. de asumir, es uno de los retos de este siglo, por cuanto son las personas el activo más importante de toda organización y gracias al personal lograremos con este objetivo y la comunicación interna es la comunicación dirigida al trabajador como respuesta a las nuevas necesidades de motivar a su equipo humano que los procesos comunicacionales sean eficaces hoy en día, es una herramienta para transmitir mensajes corporativos, informar sobre lo que ocurre dentro de la empresa, motivar y estables una línea de comunicación eficaz entre los empleados, desarrollo de metas, planes estratégicos la dirección y las diversas áreas. Se ha podido evidenciar que la mayor parte de problemas que. existen. en. las. empresas son consecuencia de una deficiente comunicación interna dentro de la misma. En cualquier tipo de organización, por más pequeña que sea, para. 1. poder organizar.

(13) áreas, planificar eventos o crear procesos es necesario iniciar con un dialogo, siendo sumamente importantes su estudio. Siendo los. trabajos en equipo un grupo de personas con distintas habilidades,. capacidades, con el fin de realizar tareas para obtener mejores resultados es la búsqueda de la sinergia para desarrollar mejores resultados En la Unidad de Gestión Educativa Local del Sur. (UGEL SUR) tenemos que los. procesos de comunicación interna son deficientes, ello causado por la poca importancia que se le otorga en esta institución y la falta de personal profesional que impulse con eficiencia los procesos comunicacionales,. y ello está deteriorando en los equipos de trabajo. disminuyendo la sinergia, el empoderamiento la formación de equipos multidisciplinarios el cual está influyendo en el incumplimiento de las metas organizacionales. La deficiente comunicación puede ser una pesadilla para cualquier organización y esta no es ajena el cual crea un caos la comunicación es vital se constituye en transversal para todos los procesos de comunicación , por cuanto esta debe fluir en todos los sentidos desde la gerencia hasta el último puesto en la institución como el conserje y debe ser fidedigna. La investigación queda establecida en los siguientes términos 1.1.2. Precisión del Problema ¿Cómo influye la comunicación interna en los equipos de trabajo en los empleados administrativos de la UGEL Sur Arequipa 2019? 1.1.3. Sistematización  ¿Cómo se realiza la comunicación vertical sobre los equipos de trabajo en los empleados administrativos de la UGEL Sur Arequipa 2019?. 2.

(14)  ¿Cómo se da la comunicación horizontal sobre los equipos de trabajo en los empleados administrativos de la UGEL Sur – Arequipa 2019?  ¿De qué forma se realiza la comunicación descendente sobre los equipos de trabajo en los empleados administrativos de la UGEL Sur Arequipa 2019?  ¿Cuáles son las barreras del proceso de comunicación sobre los equipos de trabajo en los empleados administrativos de la UGEL Sur Arequipa 2019?. 1.2.. Justificación de la investigación.En el mundo actual la comunicación se ha convertido en un proceso básico, por cuanto. sería imposible realizar cualquier proceso, sin la utilización de. la comunicación,. tradicionalmente: la información era una fuente de poder de la dirección, hoy tenemos la Tecnologías de la Información de la Comunicación (TIC) que están presentes en cada que hacer de la vida actual Como es de conocimiento general las personas somos seres eminentemente sociales, que requerimos estar en contacto, de igual manera en una organización la comunicación es transversal, sin comunicación la actividad organizada deja de existir por lo tanto “la comunicación es un proceso esencial que interviene en las características de organización” Porter, Lawer & Hackman. El presente trabajo de investigación pretende contribuir a la UGEL SUR a la mejoría de la comunicación interna en los equipos de trabajo de dicha institución, una vez conocido los resultados de la investigación, estos serán puestos a disposición de la Administración de la UGEL SUR para sus correcciones. Una vez identificado las deficiencias de la comunicación interna en los equipos de trabajo, se promoverá una comunicación interna eficaz, ello permitirá reducir los conflictos. 3.

(15) internos, contribuir a la creación de espacios de información, participación activa, el cual influirá positivamente en el cumplimiento de los objetivos institucionales.. 1.3.. Objetivos 1.3.1. Objetivo general Analizar cómo influye la comunicación interna en los equipos de trabajo en los. empleados administrativos de la UGEL Sur Arequipa 2019. 1.3.2. Objetivos específicos . Describir cómo se realiza la comunicación ascendente sobre los equipos de trabajo. en los empleados administrativos de la UGEL Sur Arequipa 2019 . Identificar cómo se da la comunicación horizontal sobre los equipos de trabajo en. los empleados administrativos de la UGEL Sur Arequipa 2019 . Evaluar de qué forma se realiza la comunicación descendente sobre los equipos de. trabajo en los empleados administrativos de la UGEL Sur Arequipa 2019 . Diferenciar cuáles son las barreras del proceso de comunicación sobre los equipos. de trabajo en los empleados administrativos de la UGEL Sur Arequipa 2019?. 1.4.. Hipótesis El inadecuado proceso de comunicación interna, afecta los equipos de trabajo en los. empleados administrativos de la UGEL Sur Arequipa 2019 1.4.1. Variables: Variable Independiente: Comunicación interna Variable Dependiente: Equipos de trabajo. 4.

(16) Operacionalización de Variables Variable. Dimensiones. Ascendente. Horizontal VARIABLE INDEPENDIENTE Descendente Comunicación Organizacional. Variable dependiente. Equipos de trabajo. Barreras del proceso de comunicación Comunicación. Innovación. Participación. Cooperación. Espíritu de cuerpo. Indicadores. Ítems.                                        . Información. Confiable Libertad y confianza Transmisión Inf. Forma Interpretación Amenazante Proyección profesional Metas, objetivos problemas Intercambio Desempeño Metodología Superior inmediato problemas libertad integración satisfacción Transmisión información Orientar Confianza Problemas Comprensión Información Toma de decisión Información Entendible Libertad Ideas Escuchar demás Flexibilidad Comportamiento. Capacitarse Mentalidad abierta Buen desempeño Sencillez Participación activa Libertad ideas compromiso impulso a participar. 1,14,19,.        . Interés de personas Ayuda a compañeros Aceptación de compañeros. Aprendo de otros Interés del área Trato directo Confianza Anteposición de necesidades Liderazgo Rol en el área Compromiso éxitos.     Fuente: Elaboración Propia. 5. 9,16,20,18,15,5 , 17. 2,4,21,6,22,7, 24, 25. 3,8,10,12,23, 22. 11,13, 26. 1,2,3,4,5. 6,7,8. 9,10,11,12,13. 14,15,16,17. 18,19,20,21,22, 23,24,25..

(17) 1.5.. Conceptualización de las variables  Comunicación interna : Según Mónica Valle Flores “conjunto de actividades. efectuadas por cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros , a través del uso de diferentes medios de comunicación que los mantenga informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales.  Trabajo en equipo. Según el Diccionario de la Real Academia Española, indica que trabajo en equipo: “Es un método de trabajo colectivo en el que los participantes intercambian experiencias, respetan sus roles y funciones para lograr un objetivo u objetivos comunes al realizar una tarea conjunta”.. 1.6.. Viabilidad de la Investigación Para el desarrollo de la investigación se ha logrado tener la autorización de la. Administración de la UGEL Sur Arequipa, para lo cual se nos autorizó para poder realizar nuestra investigación y se nos designó para coordinar con el área de recursos humanos. Teniendo la autorización de la Administración, si, es viable aplicar dicha investigación en La UGEL Sur Arequipa. En lo referido a la información bibliográfica, referido al tema de investigación, se ha tenido acceso a; libros, textos, manuales, tesis, informes, revistas, ensayos los cuales se encuentran en la Biblioteca del CENDOC centro documentario de la facultad de Psicología, Relaciones Industriales y Ciencias de la Comunicación, Bibliotecas de Sociales Guardia Mayorga, también se ha tenido acceso al internet donde se ha tenido acceso, a libros, revistas, artículos, tesis, y otros. Y se ha obtenido la información relevante para nuestro tema de investigación y también tenemos la viabilidad.. 6.

(18) En lo referido a los gastos que demanden la presente investigación estos serán cubiertos a su totalidad por el bachiller.. 1.7.. Delimitación de la Investigación Para el desarrollo de la investigación este será aplicado única y exclusivamente a los. empleados administrativos de la UGEL Sur Arequipa 2019. Delimitación espacial: Lugar: Unidad de Gestión Educativa Local Sur Provincia: Arequipa Departamento Arequipa Delimitación temporal: 2019 Delimitación Teórica: Comunicación Interna y Equipo de Trabajo. 7.

(19) CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO 2.1.. Antecedentes de la investigación.2.1.1. Antecedentes internacionales.Tesis del Master en Dirección de Entidades Aseguradores y financieras “la. comunicación interna una herramienta al servicio de las organizaciones” realizado por Juan Jose Trani Moreno El presente estudio tiene como objetivo mostrar la evolución que ha tenido la Comunicación Interna en las organizaciones, tanto en las herramientas utilizadas como en el papel que la propia comunicación interna ha desempeñado en las organizaciones. También se pretende mostrar, qué funciones, objetivos y valores aporta la Comunicación Interna a las organizaciones y como se debe planificar para que su implantación en las empresas sea un éxito. Por último, y a través de estudios y casos reales, se pretende mostrar la realidad de la Comunicación Interna en las organizaciones españolas, como ha evolucionado, sobretodo, a raíz de la aparición de las nuevas tecnologías y algunos casos reales de éxito del sector asegurador. Asimismo, pretendemos mostrar el punto de vista que tienen los trabajadores respecto a la Comunicación Interna que tienen en sus organizaciones.. 8.

(20) Conclusiones Con la elaboración del presente estudio, queda patente que la Comunicación Interna ha tenido una larga evolución a lo largo de la historia en las organizaciones. La evolución ha sido constante a lo largo del tiempo, y ha afectado tanto a la manera de enfocar la comunicación organizacional, como a las herramientas que se han utilizado para desarrollar la comunicación interna. Históricamente la Comunicación Interna, se ha desarrollado como una herramienta meramente transmisora de información en las empresas, especialmente desde los niveles jerárquicos superiores hacia los inferiores. Con el crecimiento de las organizaciones, y la profesionalización de las mismas, la comunicación interna pasó de jugar un papel informativo a convertirse en una herramienta clave en la estrategia y consecución de los objetivos de las organizaciones. La gestión de la comunicación interna ha evolucionado, sobre todo, en la historia reciente. La Comunicación Interna se ha convertido en una herramienta esencial en las organizaciones a la hora de transmitir la estrategia de negocio de las compañías y desarrollar y difundir la identidad y cultura corporativa de las organizaciones. La gestión de la comunicación a los empleados ha evolucionado hasta el punto, de ser necesario y recomendable la planificación estratégica de la comunicación y la realización de planes de acciones y su consiguiente evaluación. Por supuesto, la formación tanto a la Dirección de las compañías como a los mandos intermedios sobre cómo deben comunicar, es otra de las cosas, que demuestra las profesionalización y la importancia que adquiere la Comunicación Interna en las organizaciones. Tras la aparición de las nuevas tecnologías y en especial, con la aparición de las nuevas herramientas 2.0 se ha vuelto a abrir un nuevo paradigma en la Comunicación Interna. La revolución digital ha transformado la manera de comunicarse de las personas y de la sociedad en general y, este cambio, está llegando poco a. 9.

(21) poco a las organizaciones. En esta nueva era, más que nunca, las herramientas 2.0 están diseñadas para que el trabajador esté en el centro de la comunicación, donde los mensajes fluyen en todas las direcciones de la compañía a gran velocidad, y donde verdaderamente, con una correcta gestión de las herramientas, el trabajador se pueda sentir verdaderamente participe y miembro de la compañía de la que forma parte. 2.1.2. Antecedentes Nacionales Tesis importancia de la Comunicación Organizacional Interna en la Motivación laboral de los trabajadores de la Empresa Aruntani S.A.C. Unidad Minera TUKARI, AREQUIPA 2018 realizado por Melisa Ericka Huaraya Baldarrago y Gabriela Luz Barroga Casilla la cual formula su problema ¿Cuál es la importancia de la comunicación organizacional interna en la motivación laboral de los trabajadores de la empresa Aruntani S.A.C. Unidad Minera Tukari? Siendo su objetivo General Determinar la importancia de la comunicación organizacional interna en la motivación laboral de los trabajadores de la empresa Aruntani S.A.C. Unidad Minera Tukari objetivos específicos  Conocer las características de los mensajes que emite la empresa Aruntani S.A.C. Unidad Minera Tukari. para comunicarse con sus trabajadores.  Determinar cuáles son las funciones de la comunicación interna en la empresa Aruntani S.A.C. Unidad Minera Tukari.  Identificar los medios de comunicación interna que utiliza la Empresa Aruntani S.A.C. Unidad Minera Tukari.  Determinar qué pautas utiliza la empresa Aruntani S.A.C. Unidad Minera Tukari para una efectiva motivación laboral hacia sus trabajadores.  Conocer las variables que afectan la motivación de los trabajadores de la Empresa Aruntani S.A.C. Unidad Minera Tukari.. 10.

(22) Hipótesis Es probable que la comunicación organizacional interna posea una importante relevancia ya que está influyendo de manera negativa en la motivación laboral de los trabajadores de la empresa Aruntani S.A.C. Unidad Minera Tukari. Conclusiones Primera.- En la investigación se da a conocer que los mensajes emitidos por la empresa Aruntani S.A.C. Unidad Minera Tukari, se caracterizan por tener un contenido irrelevante; siendo más del 50% de los trabajadores que lo describen de esa forma. Segunda.-La empresa Aruntani S.A.C. Unidad Minera Tukari se determinó que tiene como función principal fomentar la relación entre el trabajador y la empresa, para que cumpla sus expectativas, lo cual no motiva a los trabajadores ni logra que los trabajadores se identifiquen con dicho función porque se sienten utilizados para solo cumplir las expectativas del empleador. Tercera.-Se identificó que los siguientes medios de comunicación interna que utiliza la empresa, de acuerdo a la investigación realizada el 37% de trabajadores recibe por medios impresos la información a través de cartas personales, el 47% de trabajadores indica que la empresa usa videos como medio de comunicación audiovisual, el 74% de trabajadores encuestados indica que la empresa usa tablón de anuncios como medio de publicidad, 96% de trabajadores encuestados indica que la empresa usa el correo electrónico como medio virtual; los trabajadores opinan que dichos medios de comunicación no son los más acertados ni suficientes. Cuarta.- De acuerdo a la investigación se determina que en la empresa Aruntani S.A.C. Unidad Minera Tukari utiliza las siguientes pautas para una efectiva motivación laboral hacia. 11.

(23) a sus trabajadores; la cooperación activa de los trabajadores a través de la mejora de la producción y a su vez las recompensas que se relacionan con el desempeño, no con la antigüedad, ni algo que no se base en los méritos. Quinta.- La investigación da a conocer que la variable que afecta la motivación, son las características de la situación del trabajo; estos factores del ambiente laboral estimulan alcanzar un mejor desempeño o por el contrario inciden en una baja productivida. 2.2.. Bases teóricas 2.2.1. Comunicación Hoy en día, en una sociedad en la que nos ha tocado vivir, la comunicación se ha. convertido en un concepto utilizado por todos, estamos en la era de la comunicación Etimológicamente el verbo comunicar proviene de la voz latina “comunicare” que puede traducirse como “poner en común, compartir algo” comunicación es acción y efecto de hacer a otro participe de lo que uno tiene, descubrir, manifestar, o hacer saber a uno alguna cosa, consultar, conferir con otros un asunto, tomando su parecer (de comunicatione o comunicationis). Comunicación es el intercambion de información entre un hablante y un oyente que utiliza el mismo código (lengua). Para Schramm Comunicar presupone compartir con alguien cierto tipo de información idea o actitud. Chiavenato (2007) La comunicación como la información que es intercambiada por la personas. Señala que es un proceso fundamental que experimenta el ser humano y la organización social. Indica que para enviar un mensaje se requiere de códigos o señales que viajen a través de un canal hacia un receptor quien interpreta y decodifica su significado.. 12.

(24) Precisa que para que la comunicación oral sea efectiva se emplea como código al lenguaje y que es reforzado por elementos comunicativos no verbales: símbolos, señales y gestos. Lesly Philips la capacidad de una persona para relacionarse con otras a través del intercambio de ideas. Fernández Collado (1997) Comunicación Organizacional son todos los mensajes que son intercambiados por los integrantes de la organización. Son las actividades y las técnicas que facilitan y agilizan los mensajes que se generan entre los miembros de una organización, y esta con su medio. Según (Quintana Otiniano, 1999) manifiesta que, las definiciones sobre la comunicación son múltiples. Cada cual aporta diversos conceptos con diferentes énfasis a sus variados aspectos, David Berlo. En su libro El proceso de la Comunicación, la define como:  Es un proceso. Es decir implica una secuencia de etapas relacionadas entre sí. Escribir un memorando, corregir los errores mecanográficos, despacharlo, recibirlo, leerlo, interpretarlo y tomar acción al respecto, son pasos sucesivos del proceso.  Es una interacción. Entre una o más personas. Aquí es necesario distinguir entre comunicación y expresión. El grito de dolor ante una quemadura no es un acto comunicativo sino expresivo, porque no requiere la existencia de un receptor de la información emitida.  Implica el uso de algún tipo de lenguaje. El lenguaje puede ser oral o escrito, a base de señales luminosas, señales de humo, o expresado en actitudes y la conducta de la persona.  Implica transmisión y participación de la información, la información puede ser transmitida bajo la forma de símbolos verbales, actitudes e ideas. A través de este proceso, se comparten o intercambian estados subjetivos como ideas sentimientos o creencias. Desempeña funciones específicas. Tales como:. 13.

(25)  La copia del mundo circundante  La definición de la posición del individuo en relación con las demás personas  La facilitación de la adaptación individual éxitos al entorno  Tiene un objetivo que puede ser la modificación de la conducta de los individuos que reciben la comunicación y el logro de la integración interpersonal yo intrapersonal (p. 8) El estudio de la comunicación organizacional, ha sido una rama, convirtiéndose en tema de interés e investigación para los estudiosos de la comunicación. Antes de definirla y entrar a este ámbito hay que conocer dos conceptos preliminares: el dato y la información. 2.2.1.1.. La Comunicación dentro de las organizaciones. Según (Soria Romo Rigoberto, Perez Esparza Aimée) una vez observada la necesidad de la existencia de una comunicación organizacional productiva, que permita la retroalimentación mediante sistemas de comunicación abiertos y compartidos por los miembros de la organización, surge la inquietud de estudiar los sistemas comunicacionales existentes en las organizaciones. Si bien la teoría siempre nos marca al lado positivo del actuar de las empresas, en la realidad frecuentemente ocurre lo contrario, nos topamos con empresas que no contienen formas de actuar adecuadas y que en muchas de las ocasiones una mala dirección lleva a la empresa a una variedad de problemas. La carencia de sistemas comunicacionales bien establecidos dentro de las empresas, así como la poca importancia que se le da a la comunicación dentro de las organizaciones, afecta el logro de objetivos y metas organizacionales.. 14.

(26) Una empresa eficaz es aquella que alcanza los objetivos marcados a corto y largo plazo, se autoevalúa y consigue sobrevivir en un entorno turbulento, pero si el propósito fundamental de toda organización es la supervivencia, resolviendo los problemas que le plantea de continuo el entorno en donde opera, entonces necesita poseer una ventaja competitiva sobre el resto de las organizaciones con que comparten en un entorno dado (Rodríguez, 1999). La comunicación es fundamental en cualquier actividad humana y especialmente a la hora de generar consciencia sobre determinados problemas y en la búsqueda de alternativas para su solución. Las organizaciones se han vuelto un objeto de estudio muy importante dado que dentro de ellas se logra observar comportamientos tan distintos que permiten la explicación a muchos fenómenos, desde el comportamiento de los individuos que la integran así como de las actividades ocurridas en ellas. Si bien existen una gran cantidad de definiciones para el término de comunicación, en este trabajo se presentará solo una. Por organización se entiende: Una colectividad con una frontera relativamente identificable, un orden normativo, niveles de autoridad, sistemas de comunicaciones y sistemas de coordinación de membrecías; esta colectividad existe de manera continua en un ambiente y se involucra en actividades que se relacionan por lo general con un conjunto de metas; las actividades tiene resultados para los miembros de la organización; la organización misma y la sociedad (Hall, 1996). 2.2.1.2.. Importancia de la Comunicación en las organizaciones.-. Según (Soria Romo Rigoberto, Perez Esparza Aimée) Los estudios organizacionales se han vuelto de un interés especial por aquellos que pretenden entender el interior de las empresas, la cual requiere de un conjunto de factores que le permiten a la misma el éxito, dentro de estos factores de interés se encuentra la comunicación organizacional, ya que mediante ésta se genera un sistema por el cual se hará llegar la información a los miembros de la empresa. 15.

(27) Los estudios organizacionales que consideran a la comunicación, han investigado aspectos específicos de comunicación como los medios, las tecnologías, se han enfocado a relaciones entre comportamiento y comunicación así como a las características de la organización y han explorado la naturaleza simbólica y política de la comunicación en procesos organizacionales (Orlikowski y Yates, 1994). En la sociedad del conocimiento, la acumulación de información reviste suma importancia, pero esta información pierde valor si no se transmite de forma adecuada. Por tanto, reiterando nuestra afirmación inicial, no nos cabe ninguna duda de que el fenómeno comunicativo puede calificarse como el sistema nervioso de la organización (Almenara, Delgado y Roca, 2005). La comunicación es un factor de poder en las organizaciones por que hace posible la cohesión e identidad de sus miembros, constituye a su vez, la identificación, selección y combinación de los medios eficaces para el logro de los objetivos que se propone, genera la coordinación de las acciones que se requieren para la realización de estos objetivos (Rebeil y Ruiz, 1998). La comunicación es el intercambio de información y la transmisión de significados, es el elemento vital de una organización, este proceso de comunicación proporciona una forma de desarrollar la comprensión entre las personas a través de un intercambio de hechos, opiniones, ideas, actitudes y emociones. La comunicación no implica la transferencia de significados de persona a persona, más bien transfiere lo que el lector crea en su mente, esto es porque las palabras no tienen significados específicos per se, aparte de las presunciones existentes en la cabeza de las personas, (Axley, 1984; Dursey, 1957) menciona que la comunicación es el proceso en el que un sistema es establecido y mediante el cual continúa su existencia reforzando sistemas sociales complejos.. 16.

(28) Figura 1: Importancia de la Comunicación Fuente: www.monografias.com. Ludlow y Panton (1997), realiza una lista del porqué es necesaria la comunicación dentro de una organización: • Conduce a una mayor efectividad. • Ayuda a que las personas sean tomadas en cuenta. • Permite que los miembros sientan que participan en la empresa y aumentan la motivación para tener un buen desempeño. • Aumenta el compromiso con la organización. • Logra mejores relaciones y entendimientos entre colegas, jefes y subordinados así como las personas dentro y fuera de la empresa. • Ayuda a los empleados a entender la necesidad de cambios, cómo manejarlos. y cómo reducir la resistencia al cambio. Los procesos comunicacionales se vuelven parte fundamental del éxito de una empresa, si se cuenta con un sistema de comunicación que genere confianza, baja incertidumbre, participación, así como una serie de sentimientos positivos, los empleados trabajaran en armonía. Como dice Shall (1983) sin comunicación no existe organización y Weick (1987) la comunicación interpersonal es la esencia de la organización porque ésta crea estructuras que afectan lo que se dice, se hace y por quien se hace (Orlikowski y Yates, 1994). 17.

(29) A través de la comunicación una unidad productiva mantiene a sus elementos encaminados hacia un mismo fin. Una empresa que desee tener un mínimo de eficiencia y compartir en el mercado debe atender su situación comunicativa ya que ésta provee a la organización del flujo vital que la mantiene coordinada (Rebeil, 2008). Si el gerente no mantiene a sus subalternos inmediatos bien informados acerca de sus propias actividades, se sentirán perdidos, no podrán trabajar de manera comprensiva y serán privados del goce que provoca la comprensión del hecho de formar parte del cuadro total (Elliott, 2004). 2.2.1.3.. Funciones de la Comunicación. Para Scoot y Michel la comunicación organizacional cumple cuatro funciones principales l: control, motivación, expresión emocional e información. 1. Control. La comunicación sirve para controlar de varias maneras las conductas de los miembros. Las organizaciones tienen jerarquías de autoridad y lineamientos formales que se requiere que los empleados sigan, como el informar al jefe superior inmediato cualquier incomodidad laboral; o con la comunicación informal, donde el mismo grupo de trabajo presiona y controla al resto de los miembros al no hacer correctamente su trabajo o cuando uno es muy productivo y hace que los demás parezcan incompetentes. 2. Motivación. Se fomenta la motivación al aclarar a los empleados lo que deben hacer, qué tan bien lo están haciendo y qué puede hacerse para mejorar el desempeño, si no es óptimo. Para hacer uso de estas herramientas, es indispensable la comunicación. 3. Expresión de emociones. También es un mecanismo fundamental para que los miembros expresen sus sentimientos de satisfacción o de frustración. La comunicación. 18.

(30) proporciona un escape para la expresión emocional de sentimientos y de satisfacción de necesidades sociales. 4. Información. En este caso facilita la toma de decisiones. Proporciona lo que individuos y grupos necesitan para tomar decisiones al transmitir datos para identificar y evaluar opciones alternativas de acción (Scott y Michel, 1976 en Robbins, 2004, p. 284). Para Luis Barreiro Pousa, Profesor del Centro de estudios de Técnicas de Dirección de la Universidad de la Habana, dicha materia pretende, entre otras cosas: crear una imagen exterior de la empresa, coherente con la identidad corporativa, que favorezca su posicionamiento adecuado en el mercado y lograr una adaptación permanente a los cambios del entorno mediante el conocimiento actualizado del sector de competencia de manera tal que le permita conocer lo más exactamente posible las necesidades, deseos y comportamientos de sus usuarios actuales o potenciales; los movimientos de sus competidores y del resto de los factores del entorno que facilitan u obstaculizan la actividad empresarial, a fin de elaborar y desplegar una estrategia adecuada que le asegure el éxito.  Función descriptiva, investiga y expone el estado de los procesos comunicativos, o la concepción de las situaciones en los diferentes ámbitos de la organización.  Función evaluadora, explica las razones por las cuales los diferentes ámbitos actúan de la manera en que lo hacen. Es la ponderación de los elementos que influyen en los procesos comunicacionales que se están produciendo.  Función de desarrollo, analiza cómo reforzar aquello que ha sido evaluado como acertado y mejorar lo que fue considerado erróneo, y propone, además, la forma de realizarlo. 2.2.1.4.. Elementos que intervienen en la Comunicación. Según (Quintana Otiniano, 1999). El profesor David Berlo establece cuatro elementos:. 19.

(31)  La fuente o Transmisor.-este primer elemento está condicionado a ciertas caracteristicas que debe reunir el emisor o comunicador. Entre ellos las habilidades para poder hacerse entender; las actitudes, conocimientos, el sistema social o idioma que domina el emisor y su cultura del mayor o menor grado en que se utilicen estos factores, la comunicación tendrá determinada influencia en el receptor.  El mensaje o la idea.- constituye el segundo elemento y reúne ciertas condiciones; el contenido del mensaje, que debe ser claro, preciso, y sencillo, el código que se emplea, teniendo en cuenta que “el lenguaje oral”, es sólo uno de los códigos que utilizamos para expresar nuestras ideas.  El canal o Medio.- es el elemento fundamental en el proceso de comunicación, es el vehículo, el portador y sirve para presentar o conducir el mensaje. Los medios pueden ser: orales, escritos, gestuales, movimientos corporales, etc.  El receptor.- Este elemento, dentro de la comunicación juega un rol importante, la comunicación no será completa si el receptor no reúne las mismas características que la fuente o emisor, o por lo menos, condiciones, conocimientos, sistema social y cultural; en caso contrario, el mensaje no llegará en toda su intensidad, o no será entendido. Establecidos los elementos principales, otros autores, toman en cuanta un 5to elemento denominado la investigación, que tiene por objeto apreciar los resultados del mensaje (evaluar el resultado). Estudios modernos agregan un último elemento en el proceso de comunicación que es la verificación o retroalimentación. El comunicador o iniciador de toda comunicación, debe determinar con lógica lo siguiente:  ¿Qué es? Lo que desea que “sepa” el receptor de la comunicación, después de recibido el mensaje.  ¿Qué es? Lo que desea que “sienta” el receptor, luego de haber sido expuesta la comunicación.. 20.

(32)  ¿Qué es? Lo que quiere que otras personas expuestas directamente a la comunicación, sepan y sientan acerca de ella. Solamente cuanto el emisor sea consciente de la realidad y el propósito de estas tres interrogantes dominará, con claridad el propósito de la comunicación. (pág. 20) 2.2.1.5.. Estrategias de Comunicación Efectiva. Según (Quintana Otiniano, 1999)las estrategias son:  Busque aclarar sus ideas antes de comunicarse con alguien. Mientras más sistemáticamente analicemos el mensaje o las ideas que habrán de comunicarse, más claros y seguros serán sus objetivos. Muchas comunicaciones faltan porque su planeamiento ha sido inadecuado.  Examine el verdadero propósito de cada comunicación. Antes de comunicar, pregúntese a sí mismo que desea lograr realmente su mensaje: obtener información, iniciar una acción, cambiar la actitud de otra persona?. Identifique con claridad su objetivo; lo más importante del mensaje y después adapte su lenguaje, tono y estrategia en su enfoque para que logre el objetivo propuesto. No trate de conseguir demasiado en cada comunicación. mientras más claro sea el enfoque de su mensaje, más grandes serán sus posibilidades de éxito.  Tome en cuenta los factores físicos y humanos siempre que vaya a comunicar. El significado y el propósito no llegan solamente a través de las palabras. Muchos otros factores influyen en el impacto total de una comunicación, el emisor debe estar consciente del ambiente general en que va a realizar su comunicación. tome en cuenta el sentido de la oportunidad del mensaje, es decir; las circunstancias bajo las cual hará su anuncio o dará a conocer una decisión. El facto físico de la comunicación, el clima social que prevalece en las relaciones de trabajo en la empresa o departamento, el tono de la comunicación, las costumbres y el modo en que debe transmitirse la comunicación para que consiga lo que el auditorio espera. 21.

(33) recibir de ella. Ud. debe ser consciente del ambiente ideal en el cual debe comunicar. Como todas cosas vivientes, la comunicación tiene que adaptarse al medio.  Consulte a otros, cuando sea necesario para planear la comunicación. Es conveniente buscar la participación de otros al planear una comunicación o desarrollar la base en que esta debe efectuarse, la consulta frecuentemente ayuda a darle profundidad y objetividad a su mensaje. Lo que es más, aquellos que le ayuden a planear la comunicación, lo apoyaran en forma activa.  Mientras se esté comunicando, esta aleta acerca de los énfasis y contenido básico del mensaje. El tono de su voz, su expresión su receptividad a la respuesta a su mensaje tiene un impacto tremendo en las personas a las cuales usted llega con su mensaje.  Aproveche la oportunidad cuando esta se presente para transmitir algo que de valor o beneficio al receptor. El considerar los intereses y las necesidades de la otra persona, el hábito de tratar de ver las cosas desde el punto de vista de ella.  Seguir hasta el fin de la comunicación. Para ello es muy importante cerciorarse que la comunicación ha sido recibida. y principalmente que ha sido correctamente. comprendida.  Haga que la comunicación sirva tanto para presente como para el futuro. Aun cuando la comunicación deba tener como objetivo principal llenar las necesidades de una situación inmediata, sí se quiere mantener la constancia en el interés del receptor, debe planearse, teniendo en cuenta el futuro. La comunicación debe guardar constancia con respecto al interés y las metas a largo plazo,  Asegúrese que sus acciones respalden su comunicación. en el análisis final, la clase más persuasiva de la comunicación no es lo que usted indico o hace. Cuando nuestras acciones o actitudes contradicen nuestras palabras, tendemos a descalificar lo que hemos dicho.. 22.

(34)  Por último, trate de mostrar no solamente de ser comprendido sino también de comprender; sea un buen escucha. Cuando empezamos a hablar, generalmente dejamos de escuchar, por ello debemos estar sincronizados con las reacciones y actitudes no expresadas de la otra persona. todavía más serio es el hecho de que somos culpables a veces, de la poca atención que ponemos cuando los otros tratan de comunicarse con nosotros. El saber escuchar es una de las más importantes habilidades en la comunicación.(p. 26-29). Figura 2: Elementos de la Comunicación Fuente: www.wescolar.com. 2.2.2. Comunicación interna 2.2.2.1.. Definición de Comunicación Interna. De la revisión bibliográfica se ha logrado extraer según autores: Para Tessi (2011) la comunicación interna es todo intercambio comunicacional que se produce en una organización, integrada por todos los mensajes que se generan en una organización. Se manifiesta de manera formal e informal. También es comunicación interna la respuesta formal e informal que se generan en sus integrantes, aun cuando no se tenga la intención de manifestar nada.. 23.

(35) Vásquez (2010) indica que la comunicación interna es uno de los factores más importantes para que una organización funciones de manera eficaz. Debido a que a través de ella, pueden ser transmitidos distintos mensajes que contribuyen con que las actividades internas y externas pueden desarrollarse. “La comunicación interna constituye el sistema nervioso que da cohesión a las organizaciones y permite cooperar y coordinarse a sus miembros” (Degot, 2003) “La comunicación interna es el intercambio planificado de mensajes en el seno de una empresa, y que responde a un fin previamente planificado. Su función principal es apoyar culturalmente el proyecto organizacional, la primera misión de una estrategia de comunicación interna es crear las condiciones necesarias para la satisfacción de la estrategia general”. Según Collado (1991) “la comunicación interna es el conjunto de actividades efectuados por cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros a través del uso de medios de comunicación para mantener integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro del objetivo institucional”. (p.32). En efecto la comunicación interna está formada por todas las actividades de comunicación con las personas que integran la organización; además la comunicación interna es importante porque influye en la comunicación externa. Para Kreps, (1995) “la comunicación interna es el modelo de mensajes compartidos entre los miembros de la organización, es la interacción humana que ocurre dentro de las organizaciones y entre los miembros de la organización”. (p. 22). La comunicación interna funciona como si se tratase de una estructura global, pero aplicada solo en orden interno de las comunicaciones de la organización, además es el esfuerzo de información, promoción e integración social que realiza una organización entre sus recursos humanos la comunicación interna se constituye en el patrón de mensajes compartido por los. 24.

(36) integrantes de la organización; es un proceso integrador, dinámico bidireccional, e interactivo, siendo un elemento generador de la sociabilidad. (Diez Frejeiro, Tecnicas de Comunicacion La comunicación en la Empresa, 2011), un conjunto de acciones que se emprenden y consolidan para entablar vínculos entre los miembros de una organización, con el objetivo de comprometerlos e integrarlos en el desarrollo y realización de un proyecto común” En la actualidad, la comunicación interna está considerada como una herramienta muy eficaz para la gestión de las organizaciones, debido a que se puede utilizar para analizar la realidad concreta que existe en ella, una realidad que puede ser medible de forma objetiva, mediante cuestionarios y escalas de valoración, o de forma más subjetiva a través de entrevistas, conversaciones o estudios de la documentación interna que circula por toda la empresa. (p. 34) 2.2.2.2.. Principios y objetivos de la Comunicación Interna. Según Justo Villafañe (1999) considera como principios: • Consideración de las diferentes formas que pueden tomar los procesos de comunicación en la organización. La institución está afectada en distintos niveles por la comunicación (como emisora de mensajes hacia adentro y hacia afuera; como receptora de mensajes para captar y analizar; como vector de intercambios interactivos con su medio; como organizadora de reuniones o lugar de intercambios informales entre su personal). • La dirección de la organización debe tomar una postura proactiva. Es necesario impulsar en las altas capas jerárquicas de la organización una cultura de la comunicación. Si la organización no se convierte en comunicante, será muy difícil que se generen habilidades de relación.. 25.

(37) • La Comunicación Interna permite proyectar la imagen de la institución. Esta será la mejor manera de que el público interno proyecte la imagen institucional en su entorno de influencia. La comunicación en el interior de la institución debe estar impregnada por la imagen institucional de manera formal y conceptual. • Dar mayor coherencia a la comunicación interna con la externa. Esto permite evitar que existan dos versiones contradictorias y/o excluyentes de la imagen institucional, una interna, generalmente más crítica y pragmática, y otra externa, más optimista. Además, permite evitar la información de segunda mano, procedente de canales exteriores. Como objetivos: • Hacer que toda la organización participe en el desarrollo de su política estratégica. • La Comunicación Interna colabora con la instauración de la imagen institucional (la imagen que proyecte el personal, dependerá de la “autoimagen” que ellos tengan de la organización de la que forman parte) • Equilibrar los recorridos de la información. • Establecer un estilo de dirección claro y coherente. • Facilitar la implementación de los cambios necesarios para adaptarse a las nuevas demandas del entorno. En principio, en el área de Comunicación Interna, se podrían encontrar dos tipos de canales (Scheinsohn, 2.000): • De comunicación formal: se definen a partir de la estructura organizacional establecida. • De comunicación informal: no respetan la estructura formal, generándose a partir de la interacción natural que se da entre los miembros de una organización. Los canales de comunicación informales cumplen una función importante, en tanto que complementan a los formales, cubriendo algunas de las dificultades que poseen en cuanto a la. 26.

(38) transmisión de información y a procesos comunicacionales. Por lo tanto estos canales se generan en calidad de alternativos con respecto de los formales. Para Muriel y Rota (1.980), tanto la comunicación formal como la informal se dan a partir de redes. Para ellas, una red de comunicación es el camino que sigue el flujo de mensajes y cada uno de los elementos por los que pasa, pudiendo involucrar a dos personas, unas pocas o a toda la organización. Estas redes pueden ser formales o informales. Las autoras definen a las primeras como aquellas que están explícitamente señaladas en el organigrama, y pueden derivarse como un diagrama de la estructura formal de la institución. El flujo comunicacional puede seguir distintos caminos: ascendentes, descendentes y horizontales, dependiendo de quién inicia la interacción y quién responde. Las redes informales se constituyen cuando el mensaje fluye sin respetar las líneas jerárquicas o funcionales, obedeciendo más a preferencias personales que a estructuras formales. Para satisfacer, al menos parcialmente, las necesidades de los sujetos, a las que el sistema formal no da respuestas, aparecen estas redes informales. Los mensajes que circulan por ellas emergen espontáneamente, están menos estructurados y son menos predecibles. 2.2.2.3.. Vías de la Comunicación interna. Según (Diez Frejeiro, 2011) Hablemos ahora de las vías de comunicación, que aquí aplicaremos para la comunicación interna, pero que podrían servir también para la comunicación externa:  Los canales formales de la comunicación.  Los canales informales de la comunicación.. 27.

(39) Los canales formales son aquéllos establecidos por la propia organización y en los que la comunicación fluye en cuatro direcciones: descendente, ascendente, horizontal y transversal. Los canales informales son establecidos por determinadas personas que forman parte de la organización y que tienen intereses particulares, que les llevan a provocar la distorsión de los mensajes que fluyen por los canales formales y a crear situaciones de descontento o inestabilidad, a través de la propagación de rumores dentro de la organización, que difunden directrices o informaciones de forma arbitraria o llegan a filtrar temas confidenciales. Estos canales informales tienden a desbordar la estructura de la organización y abren posibilidades de comunicación alternativas, canales por los que hacen circular su propia información. El canal informal interpreta y reinterpreta la información que proviene de los canales formales de la organización y produce sus propias informaciones al margen. Los problemas pueden surgir cuando la información de los canales informales supera a la de los canales formales, cuando los empleados conocen las noticias de la empresa "reales" o no, a través de rumores. Es entonces cuando se corre el riesgo de que se extienda un clima de inestabilidad e incertidumbre dentro de la organización. Cuanto mejor establecidos estén los canales formales de comunicación y mayor sea su efectividad, menores serán las oportunidades de creación de flujos de comunicación informal (p. 13) 2.2.2.4.. Tipos de Comunicación. Según (Diez Frejeiro, Tecnicas de Comunicacion, 2011) En los canales formales tenemos cuatro direcciones de la comunicación, y sus objetivos que persiguen cada una de ellas empezaremos a dar a conocer cada una de ellas: a) Comunicación descendente:. 28.

(40) Es la comunicación que proviene del nivel superior jerárquico de dirección dentro de la empresa o institución al nivel inferior. La comunicación descendente tiene como objetivo dar a conocer e implantar la cultura de la organización y reducir al máximo los canales informales que generan rumores dentro de la empresa. Una comunicación descendente adecuada por parte de los directivos o gerentes de la empresa propicia que:  Todos los trabajadores conozcan los aspectos más relevantes de la cultura de la organización y su filosofía, la estrategia de la empresa y los objetivos que se pretenden alcanzar en un período de tiempo determinado.  Sus mensajes adquieren credibilidad ante los empleados, que tengan “buena prensa” entre los trabajadores. Además, esta credibilidad contribuye a que se genere un clima de confianza dentro de la organización  Los empleados participan en los distintos proyectos.  El empleado se involucre con la organización. La comunicación descendente inadecuada suele darse en las organizaciones fuertemente jerarquizadas o en aquellas que evolucionan con mucha rapidez, lo que ocasiona fallos en la transmisión de los mensajes provocados por los cambios de estrategias, la ampliación de objetivos o la incursión en nuevos mercados. Estas deficiencias puede ser subsanadas bien introduciendo elementos de la flexibilidad que propicien el interés y la motivación entre los mandos intermedios y los trabajadores, o bien instalando canales periódicos de comunicación oral y escrita para informar a toda la organización puntualmente de todos los cambios de objetivos, de estrategias, etc., que se vayan produciendo.. 29.

(41) Por lo tanto hablamos de comunicación descendente cuando hacemos referencia.…. Políticas. de. empresa,. estrategias,. normativas,. directrices,. delegación,. coordinación, asignación de tareas, etc. b) Comunicación Ascendente: Es la comunicación que surge de la base de la organización (los trabajadores o colaboradores) y llega hasta la alta dirección, pasando por los niveles intermedios. Los beneficios de la comunicación ascendente son muchos y de distintos tipos:  la dirección conoce cuanto acontece dentro de la empresa, una información que aprovecha para tomar decisiones y evaluar resultados.  Posibilita que los trabajadores y los mandos intermedios tengan fácil acceso a sus superiores.  Permite comprobar si la comunicación descendente es eficaz o no, es decir, si los trabajadores cumplen las directrices dadas. Las posibles deficiencias en la comunicación ascendente pueden solucionarse a través de reuniones o encuentros, en los que se detecten los posibles fallos en la fluidez de la información, a través de buzones de sugerencias, que permiten el anonimato de la información, y mediante el análisis del ambiente que se respira dentro de la organización. Así pues, hablamos de comunicación ascendente cuando nos referimos a... Datos, informes, resultados, situaciones conflictivas, reivindicaciones, etc. c) Comunicación horizontal o lateral:. 30.

(42) Es un tipo de comunicación bidireccional, que tiene lugar entre los miembros de un mismo grupo de trabajo, entre distintos departamentos o entre el personal de línea y de staff. El objetivo de la comunicación horizontal se centra en facilitar el funcionamiento de la organización. Se establece para propiciar el intercambio de información entre departamentos, lograr la cohesión interna en la empresa y fomentar la agilización de los procesos de gestión. Las deficiencias de la comunicación horizontal se pueden resolver A través de entrevistas personales, reuniones interdepartamentales, grupos de debate o mediante el análisis del origen de los rumores que puedan entorpecer dicha comunicación horizontal, para poder atajarlos a su debido tiempo. Hablamos de comunicación horizontal cuando nos referimos a... Informaciones en el interior de cada departamento, entre departamentos, procesos de gestión, etc. d) Comunicación transversal: Abarca todos los niveles jerárquicos y se establece con el propósito de dotar a la empresa de un lenguaje común, involucrar a toda la organización de los valores y la cultura de la empresa e intentar conseguir una gestión participativa. Los problemas que pueda plantear la comunicación transversal se pueden subsanar a través de auditorías internas o grupos de análisis. Hablamos de comunicación transversal cuando nos referimos a... Unidad de lenguaje común, cultura organizacional compartida, gestión participativa, etc.. 31.

(43) Los problemas que pueda plantear la comunicación transversal se pueden subsanar a través de auditorías internas o grupos de análisis. Hablamos de comunicación transversal cuando nos referimos a………. Unidad de lenguaje común, cultura organizacional compartida, gestión participativa, etc. (p. 13-16). Figura 3: Tipos de Comunicación Organizacional Fuente: comunicacionorganizacionalangelobed.blogspot.com/2015. 2.2.2.5.. Técnicas de Comunicación Interna. Según (Diez Frejeiro, Tecnicas de Comunicacion La comunicación en la Empresa, 2011) Las tácticas y herramientas de comunicación que se van a emplear dentro de la empresa van a depender de factores tales como la estructura, el tamaño y la cultura de la misma, además del perfil de sus empleados, que es un aspecto fundamental. Antes de elegir una técnica de comunicación es importante definir a qué público va dirigida esa acción y qué información queremos comunicar, ya que los mensajes y soportes varían en función de los destinatarios. Tomando como punto de partida al destinatario, el esquema sería el siguiente:. 32.