CONCLUSIONES. Las conclusiones de la presente investigación se enfocan a. sintetizar los resultados más relevantes obtenidos al Evaluar la Imagen

(1)

189

CONCLUSIONES

Las conclusiones de la presente investigación se enfocan a sintetizar los resultados más relevantes obtenidos al Evaluar la Imagen Corporativa del Instituto de Perfeccionamiento Aduanero y Comercio Exterior (IPACE, C.A).

1.- En primer lugar se evaluaron las estrategias de comunicación empleadas por parte de la organización, donde se pudo conocer que no existe una conveniente comunicación interpersonal entre la organización y él cliente interno; caso inverso al presentado con los clientes externos, quienes manifestaron que si hay efectividad en la comunicación que emana la dirección, por su parte al director general menciono que el medio de comunicación utilizado entre los empleados y la organización es la coordinación de recursos humanos, por tal motivo la organización debe revisar concienzudamente este aspecto y lograr que la comunicación fluya en todos los sentidos.

A su vez se pudo establecer que la comunicación impersonal dirigida a los clientes externos es favorable, no así la utilizada para los clientes internos quienes indicaron la falta de instrumentos o medios para que la comunicación llegue de una manera clara y sin ser alterada, los clientes externos consideran la prensa como el mejor medio para recibir los mensajes emitidos por la empresa.

(2)

197

La comunicación de dirección fue determinada por el cliente interno como el medio de comunicación menos apropiado para difundir la información y es preciso utilizar otros que sean más efectivos.

Este factor no se esta tomando en cuenta lo que posteriormente generara situaciones adversas entre ambos y en consecuencia también resultara afectada la imagen corporativa de la organización.

Tomando en consideración todo los antes planteado se puede afirmar que la imagen de IPACE es medianamente aceptable por parte de los clientes internos y externos ya que existen factores positivos que de cierto modo contribuyen a una imagen corporativa positiva de la empresa, pero a su vez se determino como mayor tendencia factores negativos que van en deterioro de dicha imagen, por tales motivos la directiva debe tomar medidas para lograr corporativa que le permita a dicha institución mantenerse en el mercado de manera optima y pueda representar una excelente opción de mejoramiento profesional.

2.- Con el segundo objetivo se procedió la identidad que tienen los clientes internos y externos con relación a los servicios prestados por la institución, donde se pudo precisar que la población encuestada considera pertinente la atención y trato suministrado por la organización;

asentando así el buen comportamiento y disposición de esta, también se pudo constatar que existe un alto grado de personalidad por parte de los

(3)

empleados, lo que permite a los clientes a los clientes externos sentirse seguros de los procesos llevados a cabo en la institución.

Tomando en consideración lo antes mencionado la organización debe tomar las precauciones necesarias para presentarse ante sus públicos objetivos de una manera prudente para generar en ellos confianza y no debe emitir diferentes discursos, por generar esto polémica y poca formalidad por parte de la organización es preciso que la directiva emprenda estrategia para cambiar ciertos paradigmas existentes en el cliente interno, siendo en ellos donde se aprecia mayor incidencia negativa, situación que genera una débil identidad corporativa.

Por otro lado se encontró que los clientes reciben un excelente estimulo por parte de la empresa, y adiestramiento es sus respectivos puestos de trabajo, además los clientes internos expresaron que consideran el adiestramiento como el estimulo mas motivante.

Al confrontar las diversas apreciaciones de los entrevistados con relación al simbolismo corporativo, se encontró que el cliente interno reconoce plenamente los símbolos utilizados por la institución entretanto el cliente externos se encuentra altamente identificado con estos símbolos destacando la pertinencia que existe con la misión y visión de la organización, en consecuencia se puede afirmar que la organización representa lo que quiere personificar y esta es aceptada por sus clientes.

(4)

3.- Con el siguiente objetivo se procedió a identificar el posicionamiento que tiene la organización, objeto de estudio con relación a los clientes externos referente a ello se observo que los clientes externos determinaron que la calidad del pensum de estudios, la planilla de cursos, la nomina de profesores y la infraestructura de la competencia se encuentran por debajo de la organización, de esta manera se logra un posicionamiento que le permite a la institución generar mayores ingresos y a su vez consolidarse en el mercado como una institución que ofrece los mejores servicios en el área de mejoramiento profesional.

Otro aspecto que se debe considerar es la apreciación existente en relación con el servicio que brinda la institución, como lo es, la capacidad de respuesta, atención personalizada, responsabilidad y garantía en el servicio que juicio de los entrevistados, la institución les ofrece mayores ventajas y beneficios que la competencia, esta situación permite a la empresa colocarse en un lugar privilegiado y le resta oportunidades a otras organizaciones.

Al diferenciar la imagen del personal y la institución se logro conocer que el cliente externo se siente satisfecho de ambos, es decir; el personal que labora en la empresa cubre las expectativas y por consiguiente esta apreciación incide de una manera directa en la imagen positiva que genera la institución, por estas razones es necesario que los clientes externos perciban que la empresa cuenta con personal altamente

(5)

preparado para la realización de sus funciones, lo que implica que deben incrementarse los esfuerzos para lograr una evaluación positiva.

4.- No obstante se determinó la percepción de los clientes externos en cuanto a la imagen de la organización con respecto a la competencia, lo que permitió valuar que la institución goza de un excelente prestigio en el sector educativo, información que se determino a través del cuestionario aplicado a los clientes externos, es situación es bastante alarmante puesto que este es un aspecto esencial para el buen desarrollo de las actividades de toda organización por estas razones se induce que la institución no obtiene de sus clientes una percepción favorable.

Por tal motivo la directiva debe agotar todos los recursos con la que cuenta para presentarse ante sus clientes de la manera masa apropiada y convincente para generar en ellos una buena imagen sobre todos los procesos, acontecimientos y noticias que genera la institución.

Con relación a la calidad del servicio ofrecida por la organización a las cinco (5) dimensiones del servicio, se pudo conocer que los clientes internos y externos consideran que la institución posee un alto grado de confiabilidad en sus gestiones administrativas, esta consideración fue sustentada por el director general de la institución, es imprescindible que la organización revise todos los procesos del área administrativa para determinar cuales son los puntos débiles y pueda ofrecer un servicio de calidad.

(6)

Se pudo observar a través del cliente interno que existe confianza entre el equipo de trabajo que labora en la institución es integro y honesto coincidiendo esto con la apreciación del cliente externo.

Al evaluar los elementos tangibles, los clientes internos y externos así como el director general concluyeron que las instalaciones de la organización y la apariencia de sus empleados son apropiados y entre las expectativas de todos ellos, esta apreciación intervienen de una manera directa en la eficiente calidad de servicio considerando dichos elementos.

Se obtuvo como resultado que la organización aporta soluciones oportunas a sus necesidades y esto va en mejora de la imagen de la organización, al respetarse lo convenido al momento de contratar el servicio al cliente va a sentirse a gusto con la organización.

5.- Por último objetivo y no el menos importante se evaluó la cultura organizacional que existe dentro de la empresa IPACE a través de la directiva y sus clientes, la cual está constituida por patrones de comportamiento, formas tradicionales en las que sus integrantes piensan, actúan y aprenden; una óptica determinada desde la cual es interpretada la realidad y en consecuencia, se desarrolla la cotidianeidad.

Se puede decir que la cultura corporativa de está organización se basa en las costumbres y creencias que existen entre ellos y al mismo tiempo se comprenden las actividades que realiza la empresa para que los empleados y clientes se sientan identificados con ella, y poder así

(7)

conseguir una buena calidad del servicio que alcance un nivel de excelencia dentro de la empresa, para conseguir su meta o objetivo, satisfacer a sus clientes.

La cultura corporativa empleada en IPACE es la filosofía de la organización, la forma en que se comunican las personas entre ellas, la manera en que trabajan juntas, los hábitos y pautas de trabajo que tienen las personas, así como la naturaleza de la relación entre colegas.

Para la calidad del servicio, las relaciones de trabajo en esta organización son una cuestión importante porque generalmente tienen su reflejo en las relaciones de sus empleados con los clientes y la principal ventaja de tener una cultura orientada hacia el servicio es que los cambios para mejorar el servicio ocurren con rapidez.

(8)

RECOMENDACIONES

Luego de ser presentadas las conclusiones de la Evaluar la Imagen Corporativa del Instituto de Perfeccionamiento Aduanero y Comercio Exterior (IPACE, C.A), se señalan una serie de recomendaciones que deben ser implementadas, las cuales le permitirán la institución tomar acciones correctivas necesarias en las áreas criticas para lograr una imagen corporativa positiva, dichas acciones deben ser implementadas en un lapso no mayor a un (1) mes a partir de la entrega de los resultados de la presente investigación.

1.- Se recomienda a la Dirección General mejorar la comunicación interpersonal en todas las áreas de la organización, propiciando reuniones con cada uno de los empleados, al comunicarse frente a frente las personas observan las reacciones de las otras y responden casi de inmediato, así es posible lograr la maximización de esta y llegar a la consecución de los objetivos establecidos y a su vez mantener excelente relaciones laborales y personal.

Modificar los lineamientos de comunicación impersonal dirigida al cliente interno, por cuanto los resultados de la investigación determinaron la poca efectividad de esta, por lo que se plantea la utilización de cartas, memorando y carteleras para que el mensaje emitido sea recibido de una forma clara y sin alteración alguna.

(9)

204

Mantener los parámetros de publicidad empresarial utilizados hasta ahora, ya que los mensajes emitidos para informar al cliente externo sobre el servicio de la institución son captados eficientemente, cabe señalar que el medio de comunicación más apropiado es la prensa, específicamente el Diario PANORAMA, sin embargo se propone contratar asesoría externa para revisar y rediseñar el contenido de los mismos.

2.- Es preciso que la dirección general en conjunto con la coordinación de recursos humanos cree y aplique política motivadoras ya que a las personas debe dárseles razones o incentivos para influir en su comportamiento, estas deciden su cuota de compromiso con los objetivos organizacionales y representan la fuente principal de ventajas competitivas, por tanto la organización debe tomar conciencia de la importancia de la motivación, considerando específicamente las compensaciones y adiestramiento.

En lo que respecta a compensaciones es necesario realizar un análisis y evaluación de puestos para determinar si los sueldos otorgados a sus empleados están acorde con los del mercado, si las personas ya llegaron al máximo en su tabulación o si se realizaron cambios en algunas actividades del puesto que amerite la reconsideración de su retribución por las tareas realizadas.

En cuanto al adiestramiento, es preciso que la coordinación de recursos humanos realice una detección de necesidades de

(10)

adiestramiento para identificar los requerimientos reales de capacitación en la empresa, tomando en consideración necesidades individuales, ocupacionales y organizacionales. Una vez reconocidas las necesidades existentes realizar un programa de capacitación que le permita al individuo desarrollar conocimientos y habilidades de manera eficaz, el mismo debe ser reforzado como mínimo cada seis (6) meses y puede ser dictado en las instalaciones de la institución, las cuales son apropiadas para tal fin, adicionalmente se sugieren cursos o talleres como trabajo en equipo, comunicación y asertividad y planificación estratégica.

También crear un programa de identidad corporativa para lograr que la empresa alcance una posición favorable en relación a los públicos objetivo con quien mantiene relaciones, utilizando para ello fundamentalmente los elementos físicos representados por las instalaciones, uniforme del personal, equipos, entre otros; la cultura corporativa definida por la misión, visión de la empresa y sistema de valores, y reforzar los gráficos como símbolos, logotipos, colores, entre otros, que actualmente son reconocidos por sus políticos internos y externos, logrando así ser aceptada a través de cualquiera de sus manifestaciones, asimismo aumentar el nivel de compromiso del cliente interno y evitar el alto índice de rotación del mismo.

(11)

Por tal fin la organización puede contratar los servicios de un experto en el área de mercadeo para unificar una y única imagen dentro y fuera de la institución.

Igualmente se le recomienda a la dirección general de la organización mantener una misma línea de información para con sus clientes internos, es recomendable mitigar las situaciones conyuntuales que se presenten mediante la comunicación interpersonal, reforzando esta a través de cartas o memorando con el propósito de solventar los problemas suscitados de una forma eficaz

3.- Se le sugiere a la dirección general seguir trabajando en el posicionamiento de la imagen y los símbolos de la organización, para ello es pertinente colocar algunas valla publicitarias indicando en esta los servicios que brinda IPACE, promociones y especialmente destacar el logotipo y el eslogan de la misma, con el propósito de difundir el nombre de la institución y lograr el reconocimiento de la misma. Dichas vallas publicitarias deben ser instaladas en punto estratégicos de la ciudad tales como, Avenida Delicias con el Boulevard 5 de julio, Avenida Bella Vista, Avenida La Limpia y Calle 72.

También es pertinente que la dirección general en equipo con las coordinaciones de planificación y adiestramiento, recursos humanos y administración, existir una revisión exhaustiva de los puntos destiles plantilla de cursos, la nomina de los profesores y la infraestructura de la

(12)

institución para destacar las fallas o debilidades existente en ella, en los que respecta el área académica es oportuno chequear la vigencia de los programas y la plantilla de cursos con los requerimientos reales del mercado, para determinar que estos no se encuentren desfasados lo que genera perdidas y desinterés de la opinión.

En relacion a la nomina de profesores es interactivo que el proceso de selección se ha minuciosa en cuanto a la verificación de credenciales, conocimientos, experiencia en el área y capacidad para transmitir conocimientos, el recurso humano en cuestión de evitar para la consecución de los objetivos organizacionales, en lo que respecta a la infraestructura para las áreas criticas y contratar personal para las reparaciones necesarias, de esta manera es posible ofrecer a sus clientes un producto de calidad ajustado a sus exigencias y necesidades, de esta manera lograra posicionarse y diferenciar su producto de la competencia.

A demás de tomar acciones correctivas para aumentar la calidad del servicio, tomando en consideración la capacidad de respuesta, atención personalizada, responsabilidad y garantía para poder ofrecer a los clientes tantos internos como externos mayores beneficios y además crear con ellos una ventaja competitiva, para ello se requiere mejorar los procesos y políticas organizacionales existentes estableciendo objetivos y metas planificadas en forma coordinadas con las estrategias.

(13)

4.- Es imperativo que la Dirección General tome medidas que le permitan recuperar el prestigio en el servicio al cual pertenece, para la organización debe modificar la percepción que tienen los clientes tanto interno como externos a cerca de IPACE, para ello los mensajes emitidos deben ser claros y efectivos al recibir el servicio que brinda la institución al momento de notificar algún cambio ocurrido en el horario convenido en la fecha de inicio o cualquier diferencia existente.

5.- Es necesario que la coordinación de recursos humanos cree un manual de normas y procedimientos que proporcionen las pautas a los clientes internos en cuanto a la realización de sus tares, posteriormente revisar las funciones realizadas por estos a través de la observación directa y luego realizar un cruce entre las actividades asignadas, funciones y el resultado obtenido, con el objetivo de detectar las posibles fallas que puedan estar afectando la confianza entre el grupo de trabajo, así mismo realizar actividades dirigidas al cliente interno para integrarlo, tales como dinámicas de grupos, talleres y charlas, lo que permitirá una mejora en la relaciones interpersonales.

Es preciso que la Dirección General conjuntamente con la Coordinación Administrativa preserven y actualicen los elementos tangibles utilizados en el servicio ofrecido tales como: infraestructura, activos empresariales y uniforme del personal, ya que estos son considerados apropiados y cubren las expectativas y necesidades del

(14)

cliente externo, por otra parte deben propiciar acercamientos con el cliente interno a través de reuniones y/o encuestas que determinen el requerimientos de ellos, y de esta manera puedan brindarle atención personalizada a su necesidades individuales y así mismo mejorar la capacidad de respuesta.

(15)

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS TEXTOS

• ARELLANO, R. (1993), Comportamiento del consumidor y marketing. México. Editorial Harla.

• BAVARESCO, A. (1992), Proceso metodológico de la investigación. Caracas Academia Nacional de las Ciencias.

• COTTLER, D. (1991), Servicio centrado en el cliente. España.

Editorial Díaz de Santos, S.A.

• CHÁVEZ, N. (1994), Introducción a la investigación educativa.

Maracaibo. Editorial Ars grafica.

• GARBETT, T. (1995), La imagen corporativa, como crearla y proyectarla. México. Editorial Mc. Graw – Hill.

• GELLNER, ERNEST (1995), Cultura, identidad y política.

• GERSON, R. (1993), Mas allá del servicio al cliente. México.

Editorial Mc. Graw – Hill interamericana.

• HERNÁNDEZ, R., FERNÁNDEZ, C. Y BAPTISTA, P (1994), metodología de la investigación. México Mc Graw Hill.

• HOROVITZ, J. (1994), La calidad del servicio. Bogota. Editorial Mc.

Graw – Hill interamericana.

• IND, NICOLAS (1992), La imagen corporativa: estrategias para desarrollar programas de identidad. España. Editorial Díaz de santos.

(16)

• KOTLER, P. Y ARMSTRONG. (1998), Mercadotecnia. Editorial Prentice

may Hispanoamericana, S.A.

• LAMBIN, C; HAIR, J. Y Mc. DANIELL, C. (1998), Marketing. Cuarta

edición, México. Internacional Thompson. Editores S.A.

• MANUAL DE IMAGEN CORPORATIVA (1994), Barcelona. Editorial

Gustavo Gilli.

• PIZZOLANTE, I. (1999), Comunicación corporativa. Venezuela. Editorial

Grafipres.

• SABINO, C. (1996), Como hacer una tesis. Caracas, Editorial Panapo.

• SCHIFFMAR, L. Y LAZAR, L. (1991), Comportamiento del consumidor.

México. Editorial. Prentice Hall.

• SELLTIZ, C., DEUTH, H. Y COOK, F. (1980), Técnicas de investigación en

relaciones sociales. Madrid. Editorial Rialp.

• SIERRA BRAVO, R. (1992), Técnicas de investigación social. Madrid –

Editorial Paravinfo.

• STANTON, W. (1996), Fundamentos de marketing. México. Editorial Mc.

Graw – Hill interamericana.

• TAMAYO, M. (1992), El proceso de la investigación científica. Caracas.

Editorial Trillas.

(17)

• VAN RIEL, C. (1997), Comunicación corporativa. España. Editorial Prentice

Hall.

• ZEITHMAL, V. (1992), Calidad total en la gestión de los servicios. Madrid.

Ediciones Díaz de Santos.

TESIS DE GRADO

• ACOSTA, D. Y PIRELA R. (1999), Diseño de un plan comunicacional para

mejorar la imagen corporativa del aeroclub de Maracaibo. Universidad Dr.

Rafael Belloso Chacin Maracaibo.

• BRITO (1997), Percepción de la imagen corporativa de las empresas

aseguradoras, en la ciudad de Maracaibo. Universidad Dr. Rafael Belloso Chacin Maracaibo.

• CARRUYO (1998), Percepción e imagen Corporativa de la Comunidad

Marense sobre la empresa Carbones del Guasare de la parroquia Luis De Vicente en el Municipio Mara. Universidad Dr. Rafael Belloso Chacin Maracaibo.

• HERNÁNDEZ Y LEÓN (1999), Evaluación de la imagen corporativa de la

empresa CONSYS, C.A en la ciudad de Maracaibo. Universidad Dr. Rafael

Belloso Chacin Maracaibo.

(18)

• HERNÁNDEZ Y MÉNDEZ (1999), Evaluación de la Imagen Corporativa

del Hospital Militar de Maracaibo. Universidad Dr. Rafael Belloso Chacin.

Maracaibo.

MARTÍNEZ Y URDANETA (2000), Evaluación de la Imagen Corporativa del Banco Venezolano de Crédito en la Ciudad de Maracaibo. Universidad Dr.

Rafael Belloso Chacin Maracaibo.

• MORILLO Y SANZ (1999), Evaluación de la imagen corporativa proyectada

por la empresa HIERROMECA en el mercado siderúrgico del estado Zulia.

Universidad Dr. Rafael Belloso Chacin Maracaibo.

• RIVERA A. (2000), Evaluación de la Calidad de Servicio e Imagen

Corporativa de Corp Banca Agencia Maracaibo Norte. Universidad Dr.

Rafael Belloso Chacin Maracaibo.

• SILVA (2001), Evaluación de la imagen Corporativa de C.A. Energía

Eléctrica de Venezuela, ENELVEN, en la Ciudad de Maracaibo. Universidad Dr. Rafael Belloso Chacin Maracaibo.

• SILVERA (2000), Evaluación de la imagen corporativa del Hospital Clínico

C.A., en la Ciudad de Maracaibo. Universidad Dr. Rafael Belloso Chacin

Maracaibo.

(19)

INSTRUCCIONES

Dado que usted es el Director General del Instituto de Perfeccionamiento Aduanero y Comercio Exterior (IPACE, CA), deseo que me aporte su valiosa opinión sobre está institución ya que me será de mucha utilidad para la realización de está investigación.

Para ello responda las siguientes interrogantes que conforman la entrevista que aparece a continuación.

Muchas Gracias.-

(20)

TABLA DE VALIDACIÓN

ENTREVISTA DIRIGIDA AL DIRECTOR GENERAL Objetivo General:

Evaluar la Imagen Corporativa del Instituto de Perfeccionamiento Aduanero y Comercio Exterior (IPACE, C.A), en la ciudad de Maracaibo.

Pertinencia

Objetivo Variable Dimensión

Objetivo Específico Variable Dimensión Indicador Preguntas

A I A I A I

Comunicación Interpersonal

1) ¿Qué medios de comunicación estratégico utiliza usted para sus empleados?

____________________________

2) Mencione usted el contacto directo con sus clientes:

____________________________

Comunicación Impersonal

3) ¿Desarrolla usted como director general una visión compartida dentro de la organización?

a) Si____; b) No____

Depende de su respuesta, diga:

¿Cuáles son?_________________

Evaluar las estrategias de comunicación empleadas por parte de la organización estudiada para sus clientes

Imagen Corporativa

Estrategia de comunicación

Comunicación de dirección

4) ¿Por medio de que

herramientas usted motiva y da poder a sus clientes internos y externos?

____________________________

Determinar la identidad que tienen los clientes internos y externos en relación con los servicios prestados por IPACE

Imagen Corporativa

Identidad Comportamiento 5) ¿Cree usted que las acciones tomadas por la empresa IPACE, con respecto a la motivación es la mas adecuada? Explique su respuesta____________________

____________________________

Pertinencia

Objetivo Variable Dimensión

A I A I A I

Comunicación 6) Que tipo de estrategias comunicacionales utiliza IPACE, para transmitir su mensaje objetivo al publico meta?_______________

Simbolismo Corporativo

7) ¿Considera usted apropiados los colores, eslogan, logotipo utilizado por la institución?

a) Si____; b) No____

Depende de su respuesta, Justifique____________________

____________________________

Personalidad 8) ¿Cree usted que IPACE posee una clara imagen de su situación real con respecto a su

comportamiento?

Justifique____________________

Diferenciación de servicio

9 ) Mencione los aspectos más resaltantes utilizados para diferenciar el servicio prestado de la competencia?

____________________________

Diferenciación de personal

10) ¿Cuáles son las características que diferencia al personal de IPACE de la competencia?

____________________________

Identificar el posicionamiento que tiene la organización objeto de estudio con relación a los clientes

Imagen Corporativa

Posicionamiento

Diferenciación de imagen

11) ¿Cuáles son las fortalezas de la imagen de la organización?

____________________________

Atención selectiva 12) ¿Cómo logra IPACE, captar la atención de su mercado potencial?

____________________________

Determinar la percepción de los clientes externos en cuanto a la IPACE con respecto a

Imagen Corporativa

Percepción

Distorsión selectiva

13) ¿Considera usted que la información suministrada a los clientes potenciales es adecuada?

a) Si____; b) No____

Depende de su respuesta, Justifique____________________

____________________________

(21)

Objetivo Variable

A I A

Retención selectiva

14) ¿Cree usted que el eslogan utilizado en la institución es el más adecuado?

a) Si____; b) No____

Depende de su respuesta, justifique_____________________

15) ¿Cuales cree usted que son los valores que rigen su organización?

______________________________

Valores

16) ¿Estos valores son inculcados a sus empleados?

a) Si____; b) No____

Depende de su respuesta, justifique_____________________

Creencias 17) ¿Cuáles considera usted que son las creencias que predominan en la organización IPACE?

______________________________

Comunicación 18) ¿Qué opina usted a cerca de la comunicación existe entre el personal de IPACE?

____________________

Evaluar la cultura corporativa dentro de la empresa IPACE

Imagen Corporativa

Cultura Corporativa

Grado de sensibilidad

19) ¿En los últimos seis (6) meses la institución IPACE ha sido afectada por los cambios económicos que se presentan en el entorno?

a) Si____; b) No____

Depende de su respuesta, justifique___________________

(22)

INSTRUCCIONES

Dado que usted es el Cliente Externo del Instituto de Perfeccionamiento Aduanero y Comercio Exterior (IPACE, CA), deseo que me aporte su valiosa opinión sobre está institución ya que me será de mucha utilidad para la realización de está investigación.

Para ello responda las siguientes interrogantes que conforman la entrevista que aparece a continuación.

Cada interrogante tiene varias opciones de respuestas, solo tiene que marcar con una (X) la respuesta que más se ajusta opinión.

Muchas Gracias.-

(23)

Evaluar la Imagen Corporativa del Instituto de Perfeccionamiento Aduanero y Comercio Exterior (IPACE, C.A), en la ciudad de Maracaibo.

Pertinencia

Objetivo Variable Dimensión Indicador Redacción

A I A I A I A I A I

Comunicación Interpersonal

1) ¿considera usted que la información suministrada por el personal de la organización es?

a) Excelente b) Buena c) Regular d) Mala

Comunicación Impersonal

2) ¿Cree usted que la comunicación ejercida por el Director General de IPACE hacia sus clientes externos?

a) Excelente b) Buena c) Regular d) Mala Evaluar las estrategias de

comunicación empleadas por parte de la organización estudiada para sus clientes

Imagen Corporativa

Estrategia de comunicación

Comunicación de dirección

3) ¿Cuál considera usted el medio de comunicación más efectivo para captar el mensaje emitido por IPACE?

a) Prensa b) Radio c) Volantes

d) Otros. Cuales?______________

Determinar la identidad que tienen los clientes internos y externos en relación con los servicios prestados por IPACE

Imagen Corporativa

Identidad Comportamiento 4) ¿Cree usted que la acciones tomadas por la empresa IPACE con respecto a la confianza es?

a) Excelente b) Buena c) Regular d) Mala

(24)

institución IPACE mantiene una buena comunicación?

a) Siempre b) Casi siempre c) Algunas veces d) Casi nunca e) Nunca

6) ¿Cómo se siente identificado en relación de al símbolo IPACE de la institución?

a) Altamente identificado b) Medianamente identificado c) Poco identificado d) Nada identificado Simbolismo

7) ¿Considera usted apropiados los colores utilizados en el símbolo de la organización?

a) Muy apropiados

b) Medianamente apropiados c) Poco apropiados d) Nada apropiados

Personalidad 8) ¿Cuál es el grado de

comunicación personal que IPACE posee ante una clara imagen de situación real?

a) Alto b) Mediano c) Regular d) Bajo

Diferenciación de servicio

9) ¿Cómo calificaría usted el servicio prestado por la empresa en relación a la competencia?

a) Excelente b) Bueno c) Regular d) Malo Identificar el posicionamiento que

tiene la organización objeto de estudio con relación a los clientes externos

Imagen Corporativa

Posicionamiento

Diferenciación de personal

10) ¿Considera usted al personal que labora en la institución:

a) Muy competente b) Competente

c) Medianamente competente d) Nada competente

(25)

Diferenciación de imagen

11) ¿Cómo calificaría usted la imagen reflejada por IPACE:

a) Excelente b) Bueno c) Regular d) Malo

Atención selectiva

12) ¿Considera usted a IPACE en relación al de prestigio que esta posee con respecto a otras instituciones:

a) Alto prestigio b) De prestigio c) Bajo Prestigio

Distorsión selectiva

13) ¿La comunicación recibida por usted de parte de la institución es eficaz y eficiente en relación a la de la competencia?

a) Siempre b) Casi siempre c) Algunas veces d) Casi nunca e) Nunca Determinar la percepción de los

clientes externos en cuanto a la imagen de IPACE con respecto a la competencia

Imagen Corporativa

Estrategas de percepción

Retención selectiva

14) En relación a IPACE que es lo que mas recuerda del logo de la institución?

a) Colores b) Forma c) Nombre

Valores 15) ¿Cree usted que los valores regidos por la institución son los más adecuados?

a) Siempre b) Casi siempre c) Algunas veces d) Casi nunca e) Nunca Evaluar la cultura corporativa

dentro de la empresa IPACE

Imagen Corporativa

Cultura Corporativa

Creencias 16) ¿A las creencias que predominan en la institución como las considera usted?

a) Excelente b) Bueno c) Regular d) Malo

(26)

a) Excelente b) Bueno c) Regular d) Malo Grado de

sensibilidad

18) ¿Qué tan a menudo la institución le ofrece a usted recompensas?

a) Siempre b) Casi siempre c) Algunas veces d) Casi nunca e) Nunca

(27)

INSTRUCCIONES

Dado que usted es el Director general del Instituto de Perfeccionamiento Aduanero y Comercio Exterior (IPACE, CA), deseo que me aporte su valiosa opinión sobre está institución ya que me será de mucha utilidad para la realización de está investigación.

Para ello responda las siguientes interrogantes que conforman la entrevista que aparece a continuación.

Muchas Gracias.-

(28)

ENTREVISTA DIRIGIDA AL GERENTE

1.- ¿Qué medios de comunicación estratégico utiliza usted para sus empleados?

___________________________________________________________

2.- Mencione usted el contacto directo con sus clientes:

___________________________________________________________

3.- Desarrolla usted como director general una visión compartida dentro de la organización?

a) Si____; b) No____

Depende de su respuesta, diga: ¿Cuáles son?______________________

___________________________________________________________

4.- ¿Por medio de que herramientas usted motiva y da poder a sus clientes internos y externos?

___________________________________________________________

5.- ¿Cree usted que las acciones tomadas por la empresa IPACE, con respecto a la motivación es la mas adecuada? Explique su respuesta___________________________________________________

6.- Que tipo de estrategias comunicacionales utiliza IPACE, para transmitir su mensaje objetivo al publico meta?______________________

___________________________________________________________

(29)

7.- ¿Considera usted apropiados los colores, eslogan, logotipo utilizado por la institución?

a) Si____; b) No____

Depende de su respuesta, Justifique______________________________

___________________________________________________________

8.- ¿Cree usted que IPACE posee una clara imagen de su situación real con respecto a su comportamiento? Justifique______________________

___________________________________________________________

9.- Mencione los aspectos más resaltantes utilizados para diferenciar el servicio prestado de la competencia? _____________________________

___________________________________________________________

10.- ¿Cuáles son las características que diferencia al personal de IPACE de la competencia? ___________________________________________

___________________________________________________________

11.- ¿Cuáles son las fortalezas de la imagen de la organización?

___________________________________________________________

12.- ¿Cómo logra IPACE, captar la atención de su mercado potencial?

___________________________________________________________

13.- Considera usted que la información suministrada a los clientes potenciales es adecuada?

a) Si____; b) No____

Depende de su respuesta, Justifique______________________________

(30)

14.- ¿Cree usted que el eslogan utilizado en la institución es el más adecuado?

a) Si____; b) No____

Depende de su respuesta, justifique______________________________

___________________________________________________________

15.- ¿Cuales cree usted que son los valores que rigen su organización?

___________________________________________________________

16.- ¿Estos valores son inculcados a sus empleados?

a) Si____; b) No____

___________________________________________________________

17.- Cuales considera usted que son las creencias que predominan en la organización IPACE?

___________________________________________________________

18.- ¿Qué opina usted a cerca de la comunicación existe entre el personal de IPACE?

___________________________________________________________

19.- ¿En los últimos seis (6) meses la institución IPACE ha sido afectada por los cambios económicos que se presentan en el entorno?

a) Si____; b) No____

(31)

INSTRUCCIONES

Dado que usted es el Cliente Interno del Instituto de Perfeccionamiento Aduanero y Comercio Exterior (IPACE, CA), deseo que me aporte su valiosa opinión sobre está institución ya que me será de mucha utilidad para la realización de está investigación.

Cada interrogante tiene varias opciones de respuestas, solo tiene que marcar con una (X) la respuesta que más se ajusta opinión.

(32)

CUESTIONARIO PARA LOS CLIENTES INTERNOS

1.- ¿Considera usted que IPACE le suministra atención personalizada a) Siempre ____

b) Casi siempre ____

c) Algunas veces ____

d) Casi nunca ____

e) Nunca ____

2.- ¿Considera usted que la comunicación que actualmente utiliza IPACE con sus empleados es efectiva?

a) Siempre ____

d) Casi nunca ____

e) Nunca ____

3.- ¿Considera usted que los medios de comunicación utilizados por la dirección de la organización para informar a sus trabajadores son las mas apropiadas?

a) Siempre ____

d) Casi nunca ____

e) Nunca ____

4.- ¿Cree usted que la comunicación que existe entre la dirección de la organización y el cliente interno es efectiva?

a) Siempre ____

(33)

d) Casi nunca ____

e) Nunca____

5.- ¿Cree usted que las acciones tomadas por la empresa IPACE en cuanto al respeto esta le ofrece es de manera?

a) Excelente ____

b) Buena ____

c) Regular ____

d) Mala ____

6.- ¿Considera usted que las estrategias comunicacionales utilizadas por IPACE para transmitir un mensaje es?

a) Excelente ____

b) Buena ____

c) Regular ____

d) Mala ____

d) Nada identificado ____

8.- ¿Cree usted que el símbolo utilizado por IPACE va acorde con la imagen corporativa de dicha institución?

a) Totalmente de acuerdo ____

b) Medianamente de acuerdo ____

7.- ¿Se siente usted identificado con el símbolo que posee la empresa IPACE?

a) Altamente identificado ____

b) Medianamente identificado ____

c) Poco identificado ____

(34)

c) Poco de acuerdo ____

d) En desacuerdo ____

9.- ¿Cree usted que IPACE posee una clara imagen de su situación real con respecto a su símbolo?

a) Si____; b) No____

10.- ¿Cree usted que el servicio ofrecido por IPACE satisface las necesidades que presentan los clientes de esta institución?

a) Siempre ____

d) casi nunca ____

e) Nunca ____

11.- ¿Considera usted que IPACE ofrece mejoramiento profesional al personal que labora en esta?

a) Si____; b) No____

___________________________________________________________

12.- ¿Cree usted que IPACE posee una imagen corporativa?

a) Si____; b) No____

___________________________________________________________

13.- ¿Considera usted que IPÂCE es una institución de prestigio ante la competencia?

a) Si____; b) No____

(35)

14.- ¿La comunicación empleada por la institución es efectiva y eficaz ante su competencia?

a) Siempre ____

d) Casi nunca ____

e) Nunca ____

15.- ¿Cuál de estos colores cree usted que pertenece al logo de IPACE?

a) Amarillo ____

b) Negro ____

c) Azul ____

d) Blanco ____

16.- ¿Cuáles de los siguientes valores cree usted que se aplican en la empresa?

a) Responsabilidad ____

b) Honestidad ____

c) Lealtad ____

d) Compromiso ____

e) Otros. Especifique__________________________________________

17.- ¿Considera usted que los valores que se tienen en la organización guardan coherencia con sus valores personales?

a) Si____; b) No____ Depende de su respuesta, diga: ¿Cuáles son esos valores?________________________________________________

(36)

d) Nada conforme ____

19.- ¿Cree usted que la comunicación ejercida por la directiva de IPACE hacia sus clientes internos es efectiva?

a) Siempre ____

d) Casi nunca ____

e) Nunca ____

20.- ¿Se adapta usted a los cambios económicos que se puedan presentar en su entorno?

a) Siempre ____

d) Casi nunca ____

e) Nunca

18.- ¿Qué tan conforme esta usted con la calidad del servicio prestado por la organización?

a) Muy conforme ____

b) Conforme____

c) Medianamente conforme ____

(37)

INSTRUCCIONES

Dado que usted es el Cliente Externo del Instituto de Perfeccionamiento Aduanero y Comercio Exterior (IPACE, CA), deseo que me aporte su valiosa opinión sobre está institución ya que me será de mucha utilidad para la realización de está investigación.

Cada interrogante tiene varias opciones de respuestas, solo tiene que marcar con una (X) la respuesta que más se ajusta opinión.

(38)

1.- ¿Considera usted que la información suministrada por el personal de la organización es?

a) Excelente ____

b) Buena ____

c) Regular ____

d) Mala ____

2.- ¿Cree usted que la comunicación ejercida por el Director General de IPACE hacia sus clientes externos?

a) Excelente ____

b) Buena ____

c) Regular ____

d) Mala ____

3.- ¿Cuál considera usted el medio de comunicación más efectivo para captar el mensaje emitido por IPACE?

a) Prensa ____

b) Radio ____

c) Volantes ____

d) Otros. Cuales?_____________________________________________

4.- ¿Cree usted que las acciones tomadas por la empresa IPACE con respecto a la confianza es?

a) Excelente ____

b) Buena ____

c) Regular ____

d) Mala ____

5.- ¿Considera usted que la institución IPACE mantiene una buena comunicación?

(39)

d) Casi nunca ____

e) Nunca ____

6.- ¿Cómo se siente identificado en relación de al símbolo IPACE de la institución?

a) Altamente identificado ____

b) Medianamente identificado ____

c) Poco identificado ____

d) Nada identificado ____

7.- ¿Considera usted apropiados los colores utilizados en el símbolo de la organización?

a) Muy apropiados ____

b) Medianamente apropiados ____

c) Poco apropiados ____

d) Nada apropiados ____

a) Alto ____

b) Mediano ____

c) Regular ____

d) Bajo ____

9.- ¿Cómo calificaría usted el servicio prestado por la empresa en relación a la competencia?

a) Excelente ____

b) Bueno ____

c) Regular ____

d) Malo ____

8.- ¿Cuál es el grado de comunicación personal que IPACE posee ante una clara imagen de situación real?

(40)

b) Competente ____

c) Medianamente competente ____

d) Nada competente ____

11.- ¿Cómo calificaría usted la imagen reflejada por IPACE?

a) Excelente ____

b) Bueno ____

c) Regular ____

d) Malo ____

12.- ¿Considera usted a IPACE en relación al de prestigio que esta posee con respecto a otras instituciones:

a) Alto prestigio ____

b) De prestigio ____

c) Bajo Prestigio ____

13.- ¿La comunicación recibida por usted de parte de la institución es eficaz y eficiente en relación a la de la competencia?

a) Siempre ____

d) Casi nunca ____

e) Nunca ____

14.- En relación a IPACE que es lo que mas recuerda del logo de la institución?

a) Colores ____

b) Forma ____

c) Nombre ____

(41)

a) Siempre ____

d) Casi nunca ____

e) Nunca ____

16.- ¿A las creencias que predominan en la institución como las considera usted?

a) Excelente ____

b) Bueno ____

c) Regular ____

d) Malo ____

17.- ¿Cómo cataloga usted la integración comunicacional entre los miembros de la organización?

a) Excelente ____

b) Bueno ____

c) Regular ____

d) Malo ____

18.- ¿Qué tan a menudo la institución le ofrece a usted recompensas?

a) Siempre ____

d) Casi nunca ____

e) Nunca ____

(42)

1 117 116 13572

2 137 136 18632

3 96 95 9120

4 96 96 9216

5 109 109 11881

6 97 97 9409

7 94 94 8836

8 111 111 12321

9 99 99 9801

10 83 86 7387

Media 103.9 104.2 110175

Desv. est 15.18369 14.085453 11017.5

NUMERADOR 191.12

DENOMINADOR 213.86916

rtt 0.89