ELABORACIÓN DE UN PROTOCOLO PARA EL USO DE LA HERRAMIENTA MERCADO SHOPS PARA LAS PYMES EN COLOMBIA

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Trabajo de grado - Primer semestre 2022

Trabajo de grado en la modalidad de TESIS Código del trabajo: TGII-R4

ELABORACIÓN DE UN PROTOCOLO PARA EL USO DE LA HERRAMIENTA MERCADO SHOPS PARA LAS PYMES EN COLOMBIA

Camilo Andrés Cleves Aristizábal ^1*, Martín Felipe Cuevas Oviedo²

1 Alumno de la Carrera de Administración, Pontificia Universidad Javeriana, Bogotá, 110231, Colombia

2 Profesor Tutor, Docente Monitor, Departamento de Administración, Pontificia Universidad Javeriana, Bogotá, 110231, Colombia

* Correspondencia: [email protected]

Abstract:

This work is framed in the creation of a protocol for the development of a web page with the Mercado Shops tool created by the company Mercado Libre, focusing on SMEs in Colombia. By means of a SWOT analysis and the crossing of variables, the main weaknesses, threats, strengths, and opportunities are established. The objectives of identification, information gathering through qualitative interviews and the design for the elaboration of the protocol were proposed. Different relevant weaknesses were found for the elaboration of the protocol, as well as the possibility of using the protocol so that the company Mercado Libre can attract a greater number of customers.

Finally, the protocol is presented as a guide, in which following each of the steps is not mandatory.

Clearly presenting each one of the stages and the importance of wanting to develop them to have a web page on the Mercado Shops platform.

Keywords: Protocol; Website; Mercado Shops; SMEs; Tools.

Resumen:

El presente trabajo está enmarcado en la creación de un protocolo para el desarrollo de una página web con la herramienta Mercado Shops, creada por la empresa Mercado Libre, con un enfoque en las PYMES de Colombia. Por medio de un análisis DOFA y el cruce de variables de este, se establecen las principales debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades, donde se plantearon objetivos de identificación, recopilación de información por medio de entrevistas de carácter cualitativo y el diseño para la elaboración del protocolo. Se encontraron diferentes debilidades pertinentes para la elaboración de este, así como la posibilidad del uso del protocolo para que la empresa Mercado Libre pueda atraer una mayor cantidad de clientes. Finalmente, el protocolo se presenta como una guía, en el cual el seguimiento de cada uno de los pasos no es obligatorio;

asimismo, se exponen con claridad cada una de las etapas y la importancia de querer desarrollarlas para tener una página web en la plataforma Mercado Shops.

Palabras claves: Protocolo; Página web; Mercado Shops; Pymes; Herramientas.

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1. DIAGNÓSTICO Y ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN 1 1. Dimensión de la entidad

La empresa multinacional Mercado Libre (MELI) se fundó en 1999, por el empresario argentino Marcos Galperin. Esta plataforma se dio a conocer de manera rápida, puesto que “ese mismo año se expandió a otros países además de Argentina: Uruguay, México y Brasil. En 2000, posteriormente cuatro países más fueron incorporados en Mercado Libre en América Latina: Ecuador, Chile, Venezuela y Colombia” (Destino Negocio, 2015). De acuerdo con Montes (2021), MELI recibió más de US 46 millones de dólares de inversión de diversos grupos financieros, que se sumaron a los casi US 8 millones alcanzados en 1999.

En octubre de 2001, la empresa firmó un acuerdo estratégico exclusivo con eBay, convirtiéndose esta última en la principal accionista de la compañía, por lo que pasaron a ser socias para todo el continente. Dos años después surgió Mercado Pago, una herramienta segura de pago tanto para uso de personas naturales como por personas jurídicas. En 2007, la empresa abrió capital en Nasdaq, el mercado de acciones de Estados Unidos y, de esa manera, se fue consolidando como una empresa tecnológica en el mercado Latinoamericano.

Es una entidad que ha tenido un crecimiento exponencial en los últimos años, “siendo así una de las más importantes en América Latina. En 2003 generaba 5 empleos directos en Colombia, en 2017 contaba con más de 600 colaboradores y hoy en día sobre los 1500. En su marketplace se pueden encontrar cerca de 15 millones de productos y 130 millones en América Latina” (Mercado Libre, 2017).

Actualmente, cuenta con más de 25 000 empleados en toda la organización y más de 1500 en Colombia en sus diferentes áreas, y con más de 40 colaboradores en el marketplace.

La empresa ha logrado evidenciar un gran crecimiento, posicionándose como líder de comercio electrónico (e-commerce) en Latinoamérica, presentando operaciones en 19 países de la región, Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, México, Paraguay y Uruguay, entre otros. Sin duda, este crecimiento se debe a sus diferentes unidades de negocio, a saber: Mercado Pago, que funciona como una billetera virtual para resolver pagos, evitar trámites y ahorrar tiempo; Mercado Shops, la plataforma de Mercado Libre que permite a los usuarios (vendedores) crear su propia tienda de comercio electrónico integrada al ecosistema MELI; Mercado envíos, la solución de MELI que brinda la oportunidad de optimizar las entregas; y Mercado Ads, una solución de MELI que permite promocionar productos a través de Product Ads y, de esa manera, adquirir mayor visibilidad dentro de la plataforma.

Gracias a estos servicios, en 2020, MELI alcanzó un 32 % de participación del comercio electrónico de Colombia, en contraste con su competencia como lo es Rappi, una compañía multinacional colombiana que actúa como plataforma de intermediación para suplir diferentes servicios como domicilios, comercio electrónico, retiro de dinero en cajeros y servicios de mensajería;

Linio, una plataforma de comercio electrónico con una amplia gama de productos; Éxito, una empresa colombiana multinacional del sector eráe; y Falabella, que se considera la empresa de eráe más grande y valiosa de América Latina, entre otras. Gracias a su participación en el mercado, ha logrado aumentar un 60 % en la cantidad de nuevos compradores que accedieron a la plataforma.

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Figura 1

Participación de mercado

Fuente: Brand tracking Mercado Libre Marketplace Colombia – Ola 3/2019 realizado por Kantar

El crecimiento y desarrollo que ha tenido la compañía ha permitido consolidad una estructura general, como se observa en la Figura 2. La empresa se encuentra compuesta por su Chief Executive Officer (CEO), Marcos Galperin; y cinco vicepresidentes encargados de diferentes áreas de desarrollo, los cuales cuenta con equipos en cada país para realizar sus respectivos seguimientos y actividades.

En el caso de Colombia, Lina Monsalve se desempeña como la directora ejecutiva o gerente regional, encargada del desarrollo y funcionamiento de la empresa para el país.

Figura 2

Título: Organigrama general Mercado Libre

Fuente: Adaptado de Mercado Libre (2022). Workplace

MELI se ha destacado como una empresa líder en el sector. El auge del comercio electrónico representa una cantidad significativa para el producto interno bruto (PIB) colombiano y esto se evidencia en que “uno de los puntos más notorios tiene que ver con las transacciones digitales y su participación en el PIB, pues a 2018 ya representan 8,5 % del total según proyecciones de Euromonitor

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International.” (Diario la República, 2018). El crecimiento de este sector representó un gran impacto para el PIB en 2021, en contraste con el récord relejado en 2020. Como consecuencia de ello, las compras crecieron un 66 % frente al año 2019, según las cifras recopiladas por Euromonitor Internacional. Gracias a esto, se vieron grandes resultados como “un total de US 66 765 millones gracias al impulso de los retailers de la región y a las promociones y descuentos en sus aplicaciones móviles” (Diario la República, 2021).

Figura 3

Título: Participación del e-commerce en el PIB

Fuente: INEGI

1 2. Dimensión del área de práctica

La dimensión del área es la de Marketplace, conformada por más de 50 colaboradores. Dentro de esta área, se encuentra la vertical de Mercado Shops, una herramienta que contiene una amplia gama de páginas web desarrolladas en el ecosistema de MELI. Adicional a esto, Mercado Shops permite ligar los productos al Marketplace, con el fin de poder ofrecer los productos por ambos canales de venta o, en caso de que se desee, solo por uno. El área de Marketplace es un centro comercial digital de gran tamaño, en el que se encuentran millones de productos que ofrecen diferentes tiendas o personas naturales que desean realizar ventas. En Colombia, esta área cuenta con más de 1000 personas en toda la organización, encargadas de revisar y realizar los procesos, comportamientos y hacer seguimientos de los vendedores de la plataforma. Todo ello, en aras de brindar la mejor experiencia al comprador y generar excelentes resultados para la compañía.

Mercado Shops se caracteriza por ser de pequeño tamaño, puesto que está conformada por una supervisora llamada Carolina Díaz, quien le debe reportar a la directora ejecutiva Lina Monsalve. De acuerdo con su perfil, debe asesorar pocas cuentas, las cuales generan un alto flujo de ventas por este medio. Asimismo, es la responsable de realizar nuevas actualizaciones a las cuentas asesoradas y ayudar internamente con diferentes clases de problemas. Carolina desempeña su rol en Mercado Shops como la líder del área y, adicional a esto, brinda apoyo al proceso de asesoramiento y activación de campañas comerciales. A continuación, en la Figura 4 se evidencia su posición dentro de la compañía.

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Figura: 4

Título: Organigrama Mercado Shops

Fuente: Adaptado de Mercado Libre (2022). Workplace

1.1.3 Diagnóstico del área

Para efectos de esta investigación, se aplicó la herramienta de diagnóstico y análisis de debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas (DOFA), desarrollada por Albert S. Humphrey en los años sesenta. Por medio de esta se examinan los principales factores de la organización, con el fin de identificar de manera clara los elementos que afectan a la empresa y cómo se presta su entorno para desarrollar su actividad económica (ver Tabla 1).

Análisis DOFA

Factores externos – Factores internos

Fortalezas

F1. El proceso para la creación de la página web es estandarizado.

F2. Sistema integrado del ecosistema de Mercado Libre.

F3. Conexión con diferentes herramientas como, por ejemplo, Google Analytics, Google Ads, Facebook, Instagram y WhatsApp.

Debilidades

D1. La herramienta de Mercado Shops permite diseñar el estilo de la página web; sin embargo, esta opción es limitada, puesto que no cuenta con variedad de plantillas (templates).

D2. El proceso de reclamos y comunicación con los asesores de Mercado Shops es complejo.

D3. Las pequeñas y medianas empresas (pymes) requieren

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una guía fácil para la creación de las páginas web, dado que, si bien conocen la herramienta, no saben cómo usarla.

Oportunidades

O1. La página web de Mercado Shops no cuenta con suficiente información para la creación del sitio web.

O2. La creación de la página web en la herramienta Mercado Shops no tiene costo, por lo que cualquier persona puede acceder al servicio.

O3. La situación generada por la pandemia afectó la actividad financiera de las empresas.

Estrategia y Acciones FO

1. F2O1

Estrategia y acciones DO

4. O2D2 5. O1D3

Amenazas

A1. Nuevas empresas buscan desarrollar un servicio similar como Wix, Odoo, Saquare, Godaddy, entre otras.

A2. Desinterés por la creación de páginas web por parte de las pymes.

A3. Servicios especializados en la creación de páginas web como Pow, Imegineapps, Zyro, Weebly, entre otros.

Estrategia y acciones FA

2. F1A1 3. F3A2

Estrategia y acciones DA

6. A3D1

A partir de este análisis, se propuso interpretar cuáles son los factores por mejorar, para así establecer mecanismos que permitan que la estrategia esté completa al momento de resolver la problemática. En ese orden de ideas, se estableció lo siguiente:

1. Estrategia y acciones F2O1: brindar más información de la herramienta de Mercado Shops en la central de vendedores, y en la página web donde se encuentra información respecto a todo el ecosistema MELI. Esto generará un mayor entendimiento para que se logre sacar el mayor provecho del ecosistema de MELI.

2. Estrategia y acciones F1A1: los procesos estandarizados hacen que la competencia sea más compleja, puesto que la labor de copiar esas características del sitio web requiere un desarrollo que toma tiempo, representando una ventaja sobre los demás. Las empresas que buscan desarrollar servicios similares tienen que realizar un trabajo arduo de investigación y desarrollo, dadas las características de Mercado Shops, reduciendo así las amenazas en el corto plazo.

3. Estrategia y acciones F3A2: la conexión de la página web con las herramientas de Google anteriormente mencionadas da lugar a una ventaja competitiva que brinda la oportunidad al usuario de poder estar conectado con los análisis de las aplicaciones de manera sencilla y

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efectiva. Asimismo, ofrece a las empresas la ventaja de tener el ecosistema de MELI junto a las conexiones con eráe crea mayor atracción por sus beneficios.

4. Estrategia y acciones O2D2: al ser el servicio gratuito, la adquisición de clientes se facilita, debido a que es un proceso que puede iniciar en cualquier momento según decida el usuario.

Por esta misma razón, las quejas y reclamos que se generan tienen un alto tráfico que puede ir ligado al desconocimiento de la herramienta o problemas en el proceso de venta. La ampliación del área de servicio al cliente permitirá disminuir esta clase de situaciones, creando una mejor experiencia al usuario.

5. Estrategia y Acciones O1D3: el proceso para la creación de una web no se ha definido, las empresas no saben en qué momento deben realizar el diseño de una página web y Mercado Shops nunca se los enseña. Los efectos externos como el cambio del consumo afectado por la pandemia son factores que no se pueden controlar. Por esta razón, contar con una guía que permita conocer en qué momento y cómo crear una página web será clave para el desarrollo de las empresas.

6. Estrategia y acciones A3D1: los servicios especializados de páginas web generan mayores costos a los empresarios, considerando que deben contratar a un diseñador o un desarrollador para la página. En ese sentido, Mercado Shops representa una excelente opción, teniendo en cuenta que se cuenta con un bajo presupuesto para el desarrollo de la página web. Permitir un diseño más flexible a los usuarios en la elección de colores o imágenes dará lugar a una interacción y experiencia diferencial a los clientes en el proceso de compra.

Dicho lo anterior, fue posible concluir que Mercado Shops representa una herramienta que permite a las empresas que no cuentan con un presupuesto desarrollar una página web. Se debe tener en cuenta las limitaciones anteriormente mencionadas y las características de los negocios para acceder a este servicio, dado que cada sector empresarial se desenvuelve de una manera diferente.

Asimismo, es necesario contar con un protocolo según sean las circunstancias de cada organización.

Todo esto, para implementar el mejor camino para la creación de una página web con la herramienta de Mercado Shops.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La creación de una página web para las empresas emergentes o negocios garantiza un mayor conocimiento respecto al producto o servicio que se ofrece, así como diferentes interacciones para llamar la atención del comprador, generando así un diferencial en el proceso de compra. Lograr esta clase de acciones con el comprador, en muchas ocasiones, se traduce en costos que los empresarios pueden no estar dispuestos a asumir. Por su parte, MELI buscó una solución a esta problemática, pero su información no se brindó con la mejor claridad, lo que trajo como consecuencia la pérdida de potenciales clientes junto a la falta de publicidad respecto a este tema. La compañía nombró esta herramienta dentro de su ecosistema, pero no realizó invitaciones sobre una capacitación o una guía que permitiera a cualquier persona, natural o jurídica, diseñar su página web por este medio. El proceso de crecimiento se dio de manera orgánica hasta diciembre de 2021, tal como lo afirmó el head del área, Gastón Frydlewski. En ese orden de ideas, se propuso llevar a cabo un relanzamiento de Mercado Shops, debido a la poca acogida que estaba teniendo.

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Por esta razón, la falta de conocimiento sobre la plataforma se concibió como una problemática para la compañía, puesto que a través de esta es posible ofrecer un sistema completo para cubrir y reforzar las necesidades que tienen las empresas para el desarrollo de una página web. Cabe señalar que los empresarios deben saber en qué momento se tiene que desarrollar su sitio web, dado que no cuentan con experiencia sobre los costos que se generan. A esto se suma que deben tener los servicios de pasarela de pago y logística para el envío de los productos y un servicio posventa. Por todo lo anterior, se consideró pertinente diseñar una herramienta que permita dar solución a esta problemática.

3. JUSTIFICACIÓN

Resolver la problemática anteriormente planteada representa la oportunidad de poder difundir el protocolo a los vendedores de la plataforma, haciendo uso de diferentes medios (correo electrónico, página web, entre otros). Todo ello, brindado una guía por medio de la herramienta, sacando mayor provecho, garantizando la creación de una página web funcional sin costos, así como una mayor cantidad de clientes e ingresos. Por otro lado, es una oportunidad de crecimiento que tienen los empresarios dueños de pymes, dando lugar a un impulso económico a nivel nacional a través de este canal de venta, apoyando y mejorando distintos sectores del país. En últimas, brindar una solución integral por medio del ecosistema de MELI permitirá no incurrir en gastos adicionales y contar con una solución que cubra estas necesidades.

Cabe mencionar que el comercio ha visto un cambio de gran magnitud con el paso del tiempo, adaptándose a una nueva metodología para realizar las compras. El e-commerce o comercio electrónico ha sido la ventana de evolución de las antiguas formas de compra para las nuevas épocas.

Por esta razón, crear la mejor experiencia de compra para los usuarios se ha convertido en uno de los temas más importantes de este nuevo método de comercio. La generación de confianza es la clave principal para que esta migración sea exitosa y empezar a ver cómo se va adaptando la nueva realidad de diferentes organizaciones a esta nueva cultura de consumo.

El desarrollo de este trabajo será posible gracias al aporte que brinda la academia, puntualmente en diferentes materias como lo es marketing, investigación cualitativa y cuantitativa, estrategia y comprensión lectora y muchas más, las cuales otorgan la capacidad de entender los diferentes métodos de investigación para el trabajo. Lo anterior, permitiendo encontrar datos e información de valor para desarrollar las conclusiones pertinentes. Además, el análisis de la teoría explicada en relación con los temas de interés da lugar a un método de pensamiento crítico que facilita mejorar el entendimiento en el momento de aplicar los conocimientos establecidos, creando un enfoque claro hacia la solución.

4. OBJETIVOS

Objetivo general:

Elaborar un protocolo para la creación de una página web por medio de la herramienta Mercado Shops para las pymes en Colombia.

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Objetivos específicos:

1. Identificar las debilidades de Mercado Shops, enumerándolas y listándolas frente a la información que se encuentra en su sitio web y la página web de Mercado Libre.

2. Realizar una entrevista abierta a profundidad, de tipo cualitativo, con la persona encargada del área de Mercado Shops; con el fin de identificar cuáles son los principales pilares para construir el protocolo.

3. Diseñar y elaborar un protocolo para la creación de una página web del área de Mercado Shops en Mercado Libre.

5. MARCO TEÓRICO

Las nuevas tendencias de consumo asociadas a la pandemia del COVID-19 aceleraron el proceso de compra de los colombianos, a través de las plataformas tecnológicas. Adicional a esto, los colombianos encontraron una oportunidad para comprar de manera inteligente, debido a que los productos se encontraban en línea, permitiéndoles comparar los precios y seleccionar los más convenientes. Al respecto, Paula Ortiz, managing associate e-commerce de Nielsen, comentó que la crisis generada por la pandemia afectó a más del 42 % de los colombianos, quienes vieron una oportunidad en el comercio electrónico. Asimismo, afirmó que, “al haber mayor variedad de productos en un mismo lugar, los usuarios se vuelven más inteligentes a la hora de buscar y pueden realizar compras más baratas” (Ortiz, 2020). Esta afirmación hace alusión a un crecimiento de las plataformas de venta online, así como a la oportunidad para los nuevos negocios o empresas mejor conocidas como pymes para impulsar su negocio y crecer junto a esta nueva tendencia.

En el proceso de recolección de información, fue posible inferir que la era de la economía y transformación digitales se ha convertido en un nuevo enfoque para que las empresas obtengan ventajas competitivas en un contexto de competencia de mercado intensa y dinámica. Según Zhang (2022), “las empresas de casi todas las industrias se han sometido o se están sometiendo actualmente a transformación digital. Debido a los recursos y capacidades limitados, el proceso de digitalización de las pequeñas y medianas empresas (pymes) es relativamente lento, por lo que es fundamental conocer los factores y caminos clave que afectan el éxito de la transformación digital para las PYMES para optimizar la asignación de recursos”. Esto se traduce en una situación conveniente, debido a la facilidad que brinda la herramienta Mercado Shops en la construcción de su página web, garantizando una adaptación versátil y sencilla de la empresa a las transformaciones del mercado.

Para el año 2020, se encontraron cifras de crecimiento del 130 % en las ventas online, tal como lo afirmó María Paula Silva, country manager de BlackSip; y un valor de ventas de US 5,386 millones, lo que significó un aumento del 35 % respecto al 2019. Lo anterior, dejando un panorama bastante positivo para los nuevos empresarios en querer sumarse a este mercado; sin embargo, todavía se deben reforzar elementos que garanticen una mejor experiencia y un aumento en las ventas por medio de estos canales. Por su parte, Jorge Quiroga, CEO de BlackSip, presentó tres elementos para tener en cuenta. En primer lugar, expresó: “Nos falta mucho comparado con resto del mundo en la industria B2B, la venta de empresas a otras empresas a través de canales digitales”(Quiroga, 2020).

Esto se puede interpretar como la falta de participación de los empresarios en el mercado online y la falta de conocimiento para hacer parte de esta nueva modalidad de ventas. En segundo lugar, hizo

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alusión al desarrollo de plataformas robustas y capaces de solucionar de manera integral las problemáticas a los usuarios. Finalmente, hizo referencia a la pérdida de miedo a los pagos en línea.

En este contexto, el sistema se concibe como una variable donde se encuentra la logística, debido a que los clientes se han vuelto más exigentes y exigen un servicio posventa más eficiente.

El éxito empresarial se relaciona con actividades que permiten implementar acciones como, por ejemplo, fidelizar a los clientes a través de detalles emotivos, otorgar precios especiales por un monto determinado en las compras, diseñar un boletín exclusivo que sea válido para descuentos y, sobre todo, pedir sugerencias para mejorar y hacer sentir su opinión en beneficio de ellos y de la propia empresa (Carrasco et al., 2021). En este caso, la facilidad que brindan los sitios web para que las personas puedan expresar su opinión es bastante alta, dando como resultado un feedback constante y el desarrollo de un producto mucho más acertado.

Una de las conclusiones más contundentes sobre la necesidad de la utilización de las páginas web, como un medio útil para desarrollar emprendimientos, es que para emprender es fundamental cristalizar los emprendimientos a través del comercio electrónico (González, 2020). Asimismo, es importante comprender que los procesos para los empresarios en la construcción de su negocio y la ampliación de su capacidad de ventas por medio electrónico se puede realizar de manera versátil, contemplando la información brindad y haciendo hincapié en los beneficios de tener esta clase de herramienta.

En ese orden de ideas, para el desarrollo del trabajo se consideró importante definir diferentes conceptos para dar lugar a una mejor comprensión del contenido. Entre dichos conceptos, en primer lugar, se encuentra el de World Wide Web (WWW), definido como un sistema de documentos de hipertexto que se encuentra al navegar por internet. Todo ello, por medio de un software conocido como navegador, el cual permite conectar a los usuarios para que visualicen los sitios web. Para entender mejor el alojamiento de las páginas web, resulta conveniente aproximarse al funcionamiento de la World Wide Web, la cual cuenta con tres grandes pasos según el equipo editorial argentino Etecé:

1. Traducción: este se define como “la dirección URL (la que se introduce en el navegador) se vincula a una dirección IP a través de una gran base de datos distribuida de Internet (llamada DNS). Una vez obtenida la dirección IP, se establece la comunicación entre el usuario y el servidor web, e inicia la transmisión de datos” (Etecé, 2022).

2. HTML: “El navegador solicita el recurso y obtiene las partes de la página web a partir de los recursos solicitados para los gráficos, el texto, etc.” (Etecé, 2022).

3. Renderización: “El navegador sigue las instrucciones del código html o ccs para ensamblar la página web de manera correcta, poniendo cada gráfico en su sitio y cada texto como debe lucir. El usuario puede verla en pantalla y podrá, a su deseo, saltar a otras similares” (Etecé, 2022).

Con base en lo anterior, se deben desarrollar los conceptos de Web 1.0 y Web 2.0 para tener mayor claridad sobre el propósito del presente trabajo. En primer lugar, la Web 1.0 es la primera generación de WWW, definida como web que conectaba la información, la cual permite al usuario interactuar vagamente en la plataforma, donde solo se intercambiaban datos. También es el inicio de lo que hoy se conoce de la web y se considera “un espacio de información en el que los elementos de interés referido como recursos son identificados por global identificador llamado como Identificadores Uniformes de Recursos” (Choudhury, 2014, p. 8096). Por otro lado, la Web 2.0 se debe definir de manera básica para un claro entendimiento del trabajo, sin llevar a confusiones debido a

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un desarrollo de conceptos que no se manifiesta como pertinente para la investigación. En ese sentido, la Web 2.0 se plantea como la evolución de la web, definida por Dale Doughetry en 2004 como una web de lectura y escritura. Este concepto se desarrolla a modo de una lluvia de ideas de la conferencia Media Live International con O`Reilly. Esta nueva tecnología de la Web 2.0 permite ensamblar y gestionar grandes multitudes globales con intereses comunes en la interacción social. La Web 2.0 facilitó muchas propiedades como la participación, la colaboración y la distribución que, de diferentes formas, se volvía fundamental y clave en las actividades diarias de las personas.

Adicional a esto, debemos sumar un tema de gran importancia que son los motores SEO y SEM.

El motor de búsqueda SEO como lo traduce sus siglas en inglés “Serch Engine Optimization”

(conocido como posicionamiento orgánico); El motor de busqueda SEO, “Consiste en desarrollar e implementar pautas o procedimientos con el fin de potenciar todo lo posible la notoriedad del sitio web con el objetivo de aparecer en las primeras posiciones de la lista de resultados” (Sustaeta, 2014).

La importancia del posicionamiento orgánico va ligada a lograr alcanzar un mercado objetivo sin tener que generar una alta inversión de publicidad. Por otro lado, el SEM que traduce “Search Engine Marketing” este concepto se puede ilustrar de manera sencilla como, “El SEM se centra en los enlaces

“patrocinados” o de pago que aparecen en la lista que presenta el motor de búsqueda ante cada búsqueda realizada por lo que el usuario está buscando” (Sustaeta, 2014). Lo que significa esto, es que al realizar una búsqueda el usuario encontrará las ofertas más destacadas de diferentes vendedores permitiéndole comparar los mejores precios y dando la solución que mejor se adapta a la necesidad.

Por otra parte, se encuentra el concepto de hosting, definido como un espacio donde se aloja una página web tras su creación. Por esto, “los proveedores de alojamiento web almacenan los datos de tu sitio en sus servidores y envían esa información a los navegadores web de tus visitantes cuando escriben tu nombre de dominio en la barra de direcciones” (Pipes, 2011). Además de almacenar los archivos del sitio web, un proveedor de hosting protege el servidor y los archivos de diferentes ataques maliciosos. Por otro lado, el concepto de dominio hace referencia al nombre de una dirección que la gente usa para encontrar su sitio web en internet. Las personas la escribirán en la barra de direcciones de su navegador web y, de esa manera, accederán a el sitio. De acuerdo con Pipes (2011),

“A cada sitio web y servidor de Internet se le asigna una serie de números denominada dirección IP.

Sin embargo, dado que es difícil memorizar números, se inventaron los nombres de dominio” (pipes, 2011).

A continuación, en la Figura 5 se exponen los elementos principales de una página web, reforzando los conceptos anteriormente mencionados.

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Figura: 5

Título: Elementos de una página web

Fuente: Cualhost (2022)

Las páginas web representan una herramienta para tener acceso a distinta información.

Asimismo, tener la información es un “elemento de desarrollo, y con el correr del siglo, la gestión de la información ha ido ocupando un espacio cada vez mayor en la economía de los países más avanzados” (Díaz, Sardiñas, Acosta, Valladares, 2004). En el estudio titulado Página web: una herramienta para el acceso de la información, Díaz, Sardiñas, Acosta y Valladares (2004) resaltaron los beneficios de crear un espacio virtual, entre ellos: i) la circulación de información relevante dentro y fuera de la organización; ii) la información cambiante se puede actualizar con mayor facilidad que en medios convencionales; iii) el conocimiento es de acceso general, mejorando la comunicación de los departamentos; iv) por último, ahorra recursos y tiempo de búsqueda, reduce costos de impresión y el tiempo de distribución de la información.

Ahora bien, cabe preguntarse lo siguiente: ¿Por qué una página web es exitosa y cómo se mantiene en el tiempo? En la investigación Successful web pages: what are they and do they exist, D´Angelo y Little (1998) abordaron tres puntos básicos para la visualización de la página web, a saber:

“Hacer que el diseño del sitio sea consistente y amigable, incluido un uso constante de íconos y estilos de botones y una ubicación consistente del menú o iconos de navegación en cada página. Utilice viñetas y números para las listas, pero no para las imágenes. No cree elementos que parezcan botones, pero no funcionan como botones. Logre un equilibrio entre los gráficos y la velocidad de transmisión”

(D´Angelo, Little, S.K, 1998). Estos elementos son determinantes para el diseño de un sitio web y resaltan características fundamentales que se deben implementar. Por su parte, Marín y Lasso de la Vega (2017) afirmaron lo siguiente:

Las Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación (NTICS) han tenido un enorme impacto en los modelos de gestión empresarial. Internet, concretamente, ha modificado el

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tradicional paradigma comunicativo emisor-canal-receptor para darle protagonismo al usuario, a través de la interactividad que posibilita. (p. 55)

Esto demuestra el cambio en las tendencias de consumo de las personas. De ahí la necesidad de las empresas por desarrollar este método de comunicación de la mejor forma. “El impacto en las organizaciones está propiciando nuevas formas de establecer relaciones con sus públicos e, incluso, nuevas maneras de hacer negocio para las empresas” (Marín y Lasso de la Vega, 2017, p. 55).

El alto nivel de importancia que se genera en las empresas por una página web supone la necesidad de un análisis riguroso del site. Al respecto, Piñeiro-Naval et al. (2017) plantearon dos características principales para este análisis: la evaluación heurística, en la que uno o varios especialistas chequean un site, aplicándole un listado de criterios o ficha de análisis previamente definida; y las pruebas de rendimiento, en las que se experimenta con una muestra de usuarios reales a los que se les puede aplicar también un cuestionario sobre su experiencia con la web.

Las páginas web pueden llegar a determinar la supervivencia de negocios, debido a la exposición en línea que tienen, es decir, la cantidad de tráfico que genera el sitio web crea un mayor reconocimiento del negocio. Un artículo sobre la supervivencia de las empresas hoteleras y la exposición que estas tienen a los medios en línea, permitió conocer los siguientes hallazgos: “Una mayor cantidad de artículos de noticias en línea, independientemente del canal o el tema, mejora significativamente las posibilidades de supervivencia de los restaurantes, y este impacto positivo de la exposición en línea es mayor si las noticias se publican mediante aplicaciones móviles” (Li et al., 2022). Lo anterior, dejando un referente de desarrollo en el caso de la empresa que se desempeñe en este sector, evidenciando la importancia de darse a conocer a través de medios online.

Con respecto a los nuevos comercios como lo son las pymes, según el artículo 2.2.1.13.1.1, su tamaño se define según lo siguientes estándares: “micro, pequeñas, medianas y grandes empresas, teniendo en cuenta para ello el criterio de ventas brutas, asimilado al de ingresos por actividades ordinarias anuales” (Definición Tamaño Empresarial Micro, Pequeña, Mediana o Grande | Mi Pymes, 2022). A todo esto se suma la importancia de tener en cuenta los rangos para la definición del tamaño empresarial, con el fin de aclarar de mejor manera cómo se realizará el protocolo, considerando siempre el sector al que pertenece (ver Figura 5).

Figura: 6

Título: Rangos para la definición del tamaño empresarial

Sector Micro Pequeña Mediana

Manufacturero Inferior o igual a 23 563 UVT.

Superior a 23 563 UVT e inferior o igual a 204 995

UVT.

Superior a 204 995 UVT e inferior o igual a 1 736 565

UVT.

Servicios Inferior o igual a 32 988 UVT.

UVT.

Comercio Inferior o igual a 44 769 UVT.

Superior a 44 769 e inferior o igual a 431 196

UVT.

Superior a 431 196 UVT e inferior o igual a 2 160 692

UVT.

Fuente: Mipymes.gov.co. (2022)

Como se observa en la Figura 5, cada sector de la industria colombiana cuenta con estándares que permiten definir el tamaño de las empresas. Como se evidenció, las empresas colombianas se vieron fuertemente afectadas por la pandemia del COVID-19, razón por la cual tuvieron que

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desarrollar alternativas para su sostenimiento. El avance tecnológico y las tendencias de consumo también se vieron afectadas, por lo que se dirigieron a los medios digitales. Todo esto, dando como resultado nuevas inversiones en productos como páginas web para el funcionamiento de los negocios.

En una de sus publicaciones semanales, el portal E-Intelligent expuso las principales problemáticas de las empresas y pymes a la hora de crear una página web.:

1. Falta de un objetivo 2. Navegación complicada.

3. Mala experiencia de usuario.

4. Lenguaje no adecuado.

5. No actualizar la página.

6. No ofrecer una imagen profesional.

7. Que no sea responsivo.

8. Aviso legal y respeto a la protección de datos.

9. No tener llamadas a la acción.

Gracias a la información presentada por el portal, fue posible identificar una gran cantidad de problemáticas que tienen las compañías, las cuales hacen que su proceso de creación de páginas web no sea exitoso. En los diferentes municipios de Colombia, las pymes se caracterizan por tener

“problemas relacionados con una baja capacidad de adaptación e innovación en sus sistemas de administración y organización de funciones, donde las formas de administración tienden a ser tradicionales y resistentes al cambio” (Pérez et al., 2021, p. 353). Esto último, dejando una problemática bastante grave, teniendo en cuenta las características de los mercados actuales. Por esta razón, a través de las pymes es posible lograr un mayor desarrollo del mercado y conseguir un nuevo reconocimiento en sus municipios por medio de las páginas web, así como una mejor adaptación al cambio constante que se genera.

Por otra parte, el protocolo es “relativo a una investigación, y conceptuado como documento antecedente a esta, puede entenderse como un proyecto donde se especifican los elementos que resulta necesario para abordar el estudio de un fenómeno específico de la realidad” (Ortiz, 2006, p.

530). Para la construcción de este, es necesario tener en cuenta ciertas características: en primer lugar, se debe pedir una identificación de datos; en segundo lugar, un resumen del proyecto con el que se quiere tener un panorama del estudio; en tercer lugar, la delimitación del problema para poder entender el entorno en que se desarrolla; en cuarto lugar, un marco teórico-conceptual-referencial, con el propósito de establecer los límites que tiene el fenómeno específico; en quinto lugar, el marco contextual o situacional, que establece en dónde se sitúa la investigación y su periodo de tiempo; en sexto lugar, el desarrollo metodológico, con el fin de exponer el método con el que se realizará la investigación, así como las diferentes estrategias; en séptimo lugar, los recursos a utilizar, para saber qué se requiere para llevar a cabo la investigación; y, por último, la programación de las actividades a desarrollar.

En el estudio realizado por Quetsch et al. (2022), cuyo objetivo consistió en “evaluar el impacto del desarrollo de un protocolo de capacitación sobre variables clínicas clave” (p. 2), los autores pudieron concluir que los protocolos implementados se podían ver afectados por las discrepancias en las entregas, generándoles preocupaciones sobre los protocolos que fueran consistentes y efectivos. Un factor que se debe tener en cuenta para el trabajo es dar un enfoque claro en el desarrollo, con el fin de evitar discrepancias en los resultados obtenidos.

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Finalmente, después de entender cómo se construye un protocolo, se consideró sumamente relevante conocer cómo funciona la herramienta Mercado Shops y en qué consiste. Como se expuso anteriormente, Mercado Shops permite desarrollar una página web, sumando un nuevo canal de ventas para ofrecer los productos de MELI, con las mismas comodidades ("Mercado Shops - Tu tienda online", 2022). Lo anterior, sin planes ni límites, con costos de financiación más baratos, puesto que solo realizan un cobro en el momento de realizar una venta del 1,7 % que se pague en una solo cuota, y en más de 12 cuotas en 11,9 %. Estos costos no incluyen el impuesto IVA. En la Figura 7 se puede evidenciar la rentabilidad que ofrece la herramienta frente a los diferentes sitios web que realizan una labor similar.

Figura 7

Título: Rentabilidad en el negocio.

Fuente: Mercado Shops (2022)

Con base en lo anterior, es posible afirmar que Mercado Shops cuenta con la mejor oferta para los empresarios de pymes que deseen crear su sitio web en la plataforma. Entre los beneficios principales se encuentran: hacer parte del ecosistema MELI, disfrutar de los servicios de Mercado Envíos, el cual se encarga de recoger los productos y despacharlos en el punto de entrega, contando con la posibilidad de llevar los productos a las bodegas de la empresa para que los productos lleguen de manera rápida y efectiva; y aumentar el tráfico en la página por medio de Mercado Ads, a través del cual se puede compartir publicidad y generar mayor cantidad de visitas. Cabe mencionar que Mercado Pago, como plataforma para realizar las transacciones, cuenta con compras protegidas, dándole mayor seguridad al comprador. Por último, esta herramienta brinda la posibilidad de potenciar la tienda a través de redes sociales, llegando a miles de compradores, mostrando los productos en Instagram y Facebook junto con las herramientas de Google de manera fácil y rápida.

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6. METODOLOGÍA

Este trabajo de investigación se desarrollará a través de un enfoque cualitativo, buscando dar a conocer cómo se crea un protocolo para las empresas pymes con base en la herramienta Mercado Shops. Así pues, por medio de una enumeración de debilidades, entrevista de profundidad y la elaboración del protocolo, se pretende hacer una aproximación a las falencias que tiene el modelo de negocio de Mercado Shops, identificando las oportunidades que deben adoptar las empresas para que puedan entender el funcionamiento de esta herramienta y, de esa manera, establecer momentos clave para implementarla y desarrollarla.

Para el desarrollo de esta investigación, se formularon objetivos específicos. En primer lugar, se propuso identificar las debilidades de Mercado Shops, enumerándolas y listándolas frente a la información que se encuentra en su sitio web y la página web de Mercado Libre. Para dicho propósito, en primer lugar, se realizará una identificación puntual de las debilidades que tiene Mercado Shops.

Es de gran importancia aclarar que estas debilidades están enfocadas en la falta de información que se considera pertinente para que los empresarios puedan iniciar el desarrollo de su negocio, por lo que se realizará una enumeración puntual sobre los aspectos de mayor importancia. Con ello, se determinará la cantidad de factores que se deberían tener en cuenta, con base en lo que se observe en su marketplace, identificado como Mercado Libre, y la información de Mercado Shops. Esta lista se hará por medio de la metodología de pirámide invertida, la cual tendrá, en su parte principal, la conclusión o la finalidad que se persigue; asimismo, se resaltarán las palabras clave; y, finalmente, se enlistarán los bulletpoints del trabajo. Todo ello, en aras de constatar las principales debilidades que tiene Mercado Shops frente a la creación de una página web.

En segundo lugar, se propuso realizar una entrevista abierta a profundidad de tipo cualitativo con la persona encargada del área de Mercado Shops, con el fin de identificar cuáles son los principales pilares para construir el protocolo. Para ello, se realizará una entrevista a profundidad, con la finalidad de identificar el desarrollo que se tiene del área de Mercado Shops desde la empresa.

brindando una perspectiva interna mucho más clara. En el inicio de la entrevista se realizarán preguntas generales, con el fin de generarle confianza al entrevistado. A lo largo de la entrevista se buscará mantener claro el objetivo de la investigación, por lo que se formularán preguntas en tres niveles de análisis: descriptivas, estructuradas y de contrastes (Spradley, 1979, en: Varguillas y Ribot, 2007). Estas preguntas permitirán entender las características del entrevistado en sus actividades cotidianas, identificar si se realiza una correcta interpretación de la entrevista y, por último, si los conceptos específicos son comprendidos por la forma en que se relaciona con estos. Cabe señalar que esta herramienta será de gran utilidad en cuanto se mantenga el grado de exactitud de la descripción de la entrevista.

Finalmente, para el desarrollo del tercer objetivo específico, esto es, diseñar y elaborar un protocolo para la creación de una página web del área de Mercado Shops en Mercado Libre, se tendrá como base el trabajo Guía descriptiva para la elaboración de protocolos de investigación de Juan Manuel Ortiz García. Por medio de esta investigación se crearán bases para el desarrollo del protocolo planteado. Hay que señalar que, con el desarrollo de los anteriores objetivos específicos, se recopilará información pertinente para esta herramienta. Por medio de este protocolo, las empresas se guiarán de manera fácil y sencilla al momento de implementar una solución en el momento en que la necesiten, alcanzando así un excelente resultado. Con la metodología estructurada y las herramientas mencionadas, será posible obtener información necesaria para la creación del protocolo.

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7.CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

8. DESARROLLO DE ACTIVIDADES Y RESULTADOS

Objetivo específico 1:

En primer lugar, para el desarrollo del primer objetivo, el cual es: identificar las debilidades de Mercado Shops, enumerarlas y listarlas frente a la información que se encuentra en su sitio web y la página web de Mercado Libre. Para el desarrollo de la pirámide invertida se busca establecer cuáles son las necesidades principales, así se podrá entender cuáles son las etapas clave dentro del desarrollo de la investigación.

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Figura 8

Título: Pirámide invertida

Fuente: Elaboración propia (2022)

Para el desarrollo del siguiente objetivo, en la siguiente tabla se enumeran las debilidades que se observan en la plataforma de Mercado Shops, teniendo en cuenta la información que da la página web de Mercado Libre, además de las etapas clave mencionadas en la pirámide invertida. A continuación, se enuncian las problemáticas encontradas y una propuesta de solución a las debilidades:

Debilidad Solución debilidad

1. Se debe tener, obligatoriamente, una cuenta de Mercado Libre para poder crear una página en Mercado Shops.

El ingreso a la plataforma debería ser individual, en el proceso de acceso se debería

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permitir tener solamente la cuenta de Mercado Shops.

2. Pocos ejemplos de páginas web de Mercado Shops en su página oficial.

Se debe plantear un desplegable que contenga, por categorías, diferentes páginas web ya existentes, como guía o ejemplo para emprendedores.

3. La interacción no es intuitiva, se deben leer y analizar claramente cada una de las configuraciones para comprenderlas.

Hay demasiada información en el ingreso de la central de configuraciones. El proceso de creación debe ser más claro, para después entender las demás posibilidades que se tienen con Shops.

4. La posibilidad de diseño de la página es limitada, solo se puede realizar con los templates que ofrece la plataforma.

La existencia de un template customizable permitiría que las empresas que pueden generar un mayor desarrollo aprovechen de mejor manera el sitio web.

5. No hay una ruta clara desde la página de Mercado Libre para acceder a tu Mercado Shops.

Desde el marketplace de Mercado Libre se debe incluir un botón visible para acceder a Mercado Shops, y así generar mayor tráfico en el sitio.

6. Los principales main sliders del marketplace de Mercado Libre no cuentan con publicidad de Mercado Shops.

Estos espacios que contiene alto tráfico de visitas deberían tener publicidad de Mercado Shops, y así tener mayor visibilidad

Seguidamente, se muestran imágenes que demuestran las diferentes debilidades que fueron mencionadas.

Figura: 9

Título: Debilidad número uno

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Figura: 10

Título: Debilidad número dos

Figura: 11

Título: Debilidad número tres

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Figura: 12

Título: Debilidad número cuatro

Figura: 13

Título: Debilidad número cinco

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Figura: 14

Título: Debilidad número seis

Finalmente, se pueden encontrar problemáticas que pueden llegar a confundir a los emprendedores al momento de crear una página web. Se debe tener en cuenta que estas problemáticas encontradas son evidencias del semestre I del año 2022, por lo que, si se realiza una revisión más adelante, será posible encontrar que algunas de estas problemáticas no se encuentren.

Por otro lado, estas debilidades no representan un impedimento para los empresarios en crear una página web en la plataforma Mercado Shops; por el contrario, se presentan como puntos para tener en cuenta en el proceso de creación de la página web.

Objetivo específico 2:

Para el desarrollo del segundo objetivo, se propuso realizar una entrevista abierta a profundidad, de tipo cualitativo, con la persona encargada del área de Mercado Shops, con el fin de identificar cuáles son los principales pilares para construir el protocolo. Para llevar a cabo la entrevista, se tuvieron en cuenta los ejes temáticos que se pueden encontrar en el Anexo 1, con el propósito de obtener la información necesaria sobre el desarrollo de Mercado Shops por parte de los entrevistados. Estos ejes son:

1. Entender su rol, cuánto tiempo lleva en este negocio, nicho/segmento.

2. Entender la situación actual.

3. Identificar oportunidades de relacionamiento con diferenciación de la competencia.

4. Ver cómo se proyecta en el mediano plazo.

5. Entender las características de la plataforma para los usuarios.

6. Identificar oportunidades de intervención.

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Así pues, se elaboró la entrevista teniendo en cuenta estos ejes temáticos, a fin de encontrar hallazgos importantes para la identificación de diferentes debilidades de Mercado Shops. A continuación, se presentan en una tabla los datos más importantes recopilados de las dos entrevistas (ver Anexos 2 y 3) que se realizaron, en la cual se hallan los dos puntos de vista frente a las preguntas formuladas.

Preguntas Entrevistado 1 Entrevistado 2

Cuénteme acerca de su rol en Mercado Shops.

Analista sénior de Mercado Shops para Colombia, y en lo que me encargo es en liderar las estrategias para la divulgación masiva del producto en nuestro país.

Me dedico a entender las necesidades de los sellers, respecto a la creación de sus e- commerce para poder ofrecerles la oportunidad de crearlos con Mercado Shops.

¿En qué etapa consideras está Mercado Shops?

En la etapa de nacimiento, en Colombia, solamente lleva un año de haberse lanzado. En donde los Sellers, hasta este año, están conociendo de una forma ya más directa a la plataforma. Se está esperando a que llegase a coger un poquito más de fuerza y que los sellers de Mercado Libre tengan una mayor aceptación hacia el producto, para ahí sí ya empezar a contar un poco más de manera masiva a través de medios de comunicación

Mercado Shops, al igual que todo el ecosistema de Meli, siempre está en beta continuo, buscando mejorar e innovar los procesos que tenemos actualmente.

¿Con qué dificultades se encuentran hoy en la plataforma?

La personalización, por lo que se trabaja pensando en el masivo, y entonces se construyeron unas plantillas en donde cualquier empresario que no sepa e-commerce va a poder crear su página web con nosotros en tres clics. Hasta este año se entró a trabajar en plantillas personalizables.

No lo llamaría dificultad, pero uno de los factores a los que le daría mayor foco sería la parte de CX (servicio al cliente).

¿Cómo ve la plataforma en 5 años ?

Mercado Shops se le infraestructura qué páginas web líder en Latinoamérica [sic] por encima de Wix, Shopify, WordPress y Prestashop. La proyección es

Como una plataforma tecnológica que impulse a cualquier empresa/persona a desarrollar su e-commerce de

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llegar a pensar un 30 % del total de la venta del marketplace en cada uno de los países.

manera más rápida, fácil y sin tantos costos.

¿Cómo Mercado Shops puede ser la mejor opción de las empresas para crear una página web?

Mercado Shops es el más justo y eficiente de Latinoamérica.

Esos tres vértices de costos, el de la logística, de la pasarela de pago y de la publicidad. Y si lo comparamos contra las actualmente existentes en el mercado colombiano, un empresario puede llegar a tener alrededor de 178 millones de pesos en ahorro al año al tener su página web

dentro de nuestra

infraestructura.

Es la mejor opción porque MShops está conectado a todo el ecosistema de Meli, entonces al momento de generar una venta sabe que cuenta con la confianza de la pasarela de Mercado Pago, la logística de Mercado Envíos y, en caso de querer replicar su e-commerce en Mercado Libre, lo puede hacer sin necesidad de crear las publicaciones desde cero.

¿Cómo Mercado Shops puede llegar a tener mayor visibilidad?

A través del marketplace se están creando unos botones de acceso directo para la autogestión como para él la landing, en donde ellos puedan crear su página. Se están haciendo alianzas con la Cámara de Comercio electrónico para que a través de esos empresarios para que puedan tener acceso a capacitación certificada por parte de mercado libre y de mercado shops que creemos que de la mano de las instituciones y de la academia es en donde puede existir una mayor difusión formal.

Implementando de manera masiva Mercado Shops en los e-commerce de todos los sellers del marketplace, para que al momento en que los buyers ingresen a las páginas de los sellers, entiendan que el e- commerce es *By Mercado Shops*.

En el momento de conocer Shops, ¿qué herramientas está implementando Mercado Shops para ser más atractiva y que el usuario use la plataforma?

Se está creando una experiencia unificada para la pauta, entonces lo que ya se logró fue que en Google Shopping usted pueda montar la pauta de Google Shopping desde el panel de Mercado Shops, sin tener que estar en la infraestructura de Google Apps. La página web de Shops queda interconectada a la

Está implementando

publicidad para que las personas que ingresan al marketplace puedan ver banners en su compra y el cliente pueda finalizar la compra en Mercado Shops.

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tienda de Facebook y a la tienda de Instagram; de esa manera, el empresario con el solo hecho de subir o bajar un producto en Mercado Libre, actualiza en tiempo real la

página web y

simultáneamente los catálogos de las dos tiendas mencionadas.

A partir de la anterior tabla se logra extraer información pertinente frente a las dos posiciones de los entrevistados. Por parte del entrevistado 2, el cual desempeña un rol en un área diferente, pero se relaciona con Mercado Shops desde los sellers, se encuentran respuestas simples en la que se nota el conocimiento respecto a la herramienta, pero desde el enfoque del seller. Por el lado del entrevistado 1, se puede ver un conocimiento a profundidad, al desempeñar sus actividades laborales con respecto a Mercado Shops; estos conocimientos deberían estar presentes en el entrevistado 1, dado que son datos y herramientas nuevas que se están implementando constantemente y que podría mejorar la experiencia de los sellers; se observa en sus respuestas una alineación respecto al funcionamiento de Mercado Shops, pero la profundidad en que se desarrollan es evidente.

Mercado Shops se posiciona como una herramienta justa y eficiente que combina el ecosistema Meli como una de las mayores ventajas de la plataforma, y soluciones claras a problemáticas latentes, tales como la falta de diseño en la plataforma. Aunado a ello, se podrán encontrar varios accionables que está desarrollando en este momento por parte del área de Mercado Shops, como la implementación de experiencias unificadas con la plataforma de Google y Facebook, botones de acceso directo, alianzas con la Cámara de Comercio de Bogotá; además de estos avances, plantean metas claras como el crecimiento en los próximos 5 años, con el que pretenden obtener una participación del 30 % en el mercado. Por último, es de señalar que la información presentada permite diseñar y establecer datos clave para la creación del protocolo.

Objetivos específico 3:

Finalmente, para el desarrollo de último objetivo, se planteó “Diseñar y elaborar un protocolo para la creación de una página web del área de Mercado Shops en Mercado Libre”. Para la elaboración de este protocolo, se tomó como referencia el trabajo elaborado por Ortiz (2006), titulado

“Guía descriptiva para la de protocolos de investigación”, el cual fue seleccionado debido al desarrollo que este autor plantea en su trabajo; igualmente, la clara y breve descripción que permite una comprensión acertada para que las personas interesadas puedan desarrollar el planteamiento de forma precisa, desde esta perspectiva, sobre la creación de protocolos.

Entonces, con el fin de establecer actividades aplicables en el transcurso de la creación de la página web, se contempla un cronograma que contiene actividades y fechas en las que se deben cumplir las metas planteadas. A continuación, se expone un ejemplo como base de desarrollo para los empresarios; cabe aclarar que esta ejemplificación busca ser una guía para las personas interesadas en la creación de una página web, mas no de uso obligatorio, por lo que se ofrece la

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posibilidad de realizar cambios, según la necesidad. De acuerdo con la investigación proporcionada Ortiz (2006), se desarrolla el protocolo (Figura 15).

Figura: 15

Título: Ejemplo guía descriptiva creación de protocolos.

Fuente: Ortiz (2006)

Con base en la guía presentada, se desarrolla el protocolo para la creación de una página web con la herramienta de Mercado Shops.

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Figura: 16

Título: Protocolo para la creación de una página web con la herramienta Mercado Shops.

Como puede evidenciarse, en la Figura 16 se presenta el protocolo que permitirá a los empresarios con compañías de carácter pyme poder desarrollar una página web por medio de la herramienta que presta Mercado Libre, llamada Mercado Shops. El protocolo se presenta como una guía, por lo que la creación de la página web por parte del empresario puede ser de la manera en la

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que él considere sea mejor. El seguimiento del protocolo permitirá reducir problemáticas relacionadas con la construcción de la página web, debido a que, al identificar todas las variables que se plantean en el protocolo, se determinarán datos que no se encuentran a simple vista. Es preciso destacar que el espacio nombrado como “concepto” debe ser rellenado por el empresario, de acuerdo con sus características, el espacio describe los que se deben tomar en cuenta para cada una de las situaciones a resolver.

Adicional al protocolo anteriormente presentado, se ejemplifica en la figua 17 el proceso de la creación de una página web teniendo en cuenta indicadores que permiten medir la eficiencia de la página web. Todo esto con base en el desarrollo metodológico presentado en el protocolo.

Figura: 17

Título: Ejemplificación de la implementación de la creación del protocolo.

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Finalmente con este ejemplo se puede observar la aplicabilidad del protocolo paso a paso como es explicado en el mismo; por medio de un ejemplo de la creación del sitio web. Se debe tener en cuenta, que se suman métricas de gran importancia que se pueden visualizar desde el sitio web, adicional a esto, se pueden tener en cuenta medidores de desempeño adaptadas a las necesidad de cada empresario, algunas de estas medidas son: Tráfico dentro del sitio web, número de visitas, Tráfico de los motores de búsqueda y recurrencia en compra o tasa de conversión. Estas métricas

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también se pueden ver desde el aplicativo de Mercado Shops, con el uso de la herramienta Google Analytics que se encuentra en la segunda página de las configuraciones del sitio como se evidencia en la figura 18.

Figura: 18

Título: Métricas del sitio dadas por Google Analytics.

Por otro lado, se propone una ejemplo, con el objetivo de brindar al empresario una idea sobre el proceso de creación del cronograma para el desarrollo de actividades.

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Figura: 19

Título: Ejemplo cronograma creación página web.

La Figura 19, como puede verse, contempla la ejemplificación de las etapas para el desarrollo de una página web propuesta para el trabajo. Esta ejemplificación puede ser tomada de forma literal o también es posible que se generen cambios, según las necesidades y los requerimientos. Por otro lado, la ejemplificación muestra fechas que deben ser llenadas según el momento en que se realice este cronograma, al igual que los meses o una modificación de semanas, dependiendo de la necesidad.

Este cronograma permite tener una deadline de cumplimiento sobre las metas, lo que permitirá al emprendedor programar su tiempo para poder cumplir con la meta planteada.

Para finalizar, con base en la información presentada, se puede establecer que el protocolo facilitará a los clientes el proceso de asesoramiento de Mercado Libre, en cuanto a la creación y el diseño de una página web. Al mismo tiempo, poder atraer a nuevos clientes, al ampliar su portafolio con este valor agregado.

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9. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones:

1. En la identificación exitosa de las debilidades de Mercado Shops se evidenciaron nuevas problemáticas de carácter no latente, por lo que el descubrimiento de esta información permitió abrir el panorama de las características actuales de Mercados Shops; la comparación realizada arrojó como resultado falta de divulgación de la información y procesos altamente estandarizados, los cuales no permiten tener un diseño personalizado, sino páginas web de carácter homogéneo. Estas debilidades no determinan un impedimento en la creación de la página web, pero son puntos que se deben tener en cuenta para su desarrollo.

2. Por medio de la entrevista a profundidad se obtuvieron diferentes conclusiones. En primer lugar, la información que tenían cada uno de los entrevistados era similar y contenía datos similares, pero la profundidad que dio el entrevistado 1 evidenció una falta de comunicación dentro del área; esto es pertinente debido al crecimiento y los desarrollos que se están dando en Mercado Shops. En segundo lugar, los datos brindados permitieron identificar los pilares para la construcción, que se evidencian en el protocolo, como las metas de crecimiento y las implementaciones de tecnología con otros aplicativos, lo que produce un constante cambio, del cual se debe estar atento.

3.

El protocolo desarrollado permite que los emprendedores puedan tener una guía acertada y clara al momento de desarrollar su página web; además, cuenta con temas puntuales que se deben cumplir, o metas que el emprendedor deberá revisar en el paso a paso en la creación de su página web. En el proceso de creación de la página web, el empresario podrá decidir si seguir el paso a paso o tomar los datos que este considere sean pertinente. Aunado a ello, la herramienta puede servir de apoyo para los clientes de Mercado Libre y potenciar un crecimiento con base en esto. Por otro lado, el presente trabajo cuenta con un análisis enfocado en las debilidades que tiene Mercado Shops, de forma que la toma de decisiones frente a este análisis permitirá que los empresarios logren decidir si Mercado Shops es la herramienta que mejor se adapta a sus necesidades.

Recomendaciones

1. El beneficio de Mercado Shops, como una plataforma gratuita para la creación de páginas web, brindará a las pymes la posibilidad de crear su página web desde sus inicios, lo que les permite obtener conocimiento desde el principio del negocio y ajustar las necesidades según el proceso de crecimiento de la compañía. Se debe tener en cuenta que el beta continuo que tiene mercado libre en el desarrollo de su Mercado Shops, podrá generar cambios futuros, la conveniencia del uso de la plataforma desde el principio de la creación del emprendimiento, permitirá una adaptación eficaz para obtener un mejor desempeño.

2. Dados los cambios que se plantean al futuro de Mercado Shops, el presente trabajo se propone como un inicio para el desarrollo de los nuevos avances que ofrece la plataforma,

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por lo que la ampliación del protocolo y el seguimiento que se le pueda realizar a este, incluyendo más información científica, permitirá que los usuarios puedan tener una herramienta mucho más completa, con características futuras que pueden desaparecer. El aporte que brinda el análisis DOFA, como un método para establecer los cambios que se generan desde diferentes corrientes, como lo son las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas. Permite que siga siendo una herramienta válida para futuras investigaciones, por otro lado, la inclusión de diferentes teorías administrativas como un cuadro Pestel o la descripción más personalizada como un buyer persona. Se presentan como herramientas que contribuirá al crecimiento conceptual y enriquecerá el desarrollo del protocolo.

3. El presente trabajo se desarrolla desde el perfil de un administrador de empresas, de modo que nuevas investigaciones de otras áreas brindarán conocimientos que complementen el futuro de este trabajo. Las debilidades que se establecen en el trabajo permiten que la entidad Mercado Libre pueda entender una situación puntual frente al desarrollo que se está llevando por parte del área de Mercado Shops; una consideración importante está reflejada en el corto tiempo que lleva instalada Mercado Shops en el mercado colombiano, por lo que las características presentes a la fecha en que se realiza el trabajo pueden ser cambiantes, y la oportunidad que se da para lograr crecimiento es bastante grande.