ESCUELA DE POSGRADO
PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS - MBA
Estrategias de Marketing y Fidelización de Clientes en la Empresa UB Bazar Universitario S.A.C. Trujillo 2021
TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:
Maestra en Administración de negocios - MBA
ASESOR:
Dr. Salinas Gamboa, José Germán (ORCID: 0000-0002-8491-0751)
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Modelos y Herramientas Gerenciales
TRUJILLO — PERÚ 2021
AUTORA:
Altamirano Salinas, Marlene Lourdes (ORCID: 0000-0002-8101-5663)
ii DEDICATORIA
Dedico este trabajo al forjador de mi camino, a mi padre celestial, el que me acompaña y siempre me levanta de mi continuo tropiezo, al creador de mis padres y de los que más amo. A mis padres Agustín y Genarita, por su apoyo incondicional y constante en la búsqueda de mi bienestar. A mi esposo José por su amor y comprensión constante, a los regalos que Dios me dio Rodrigo y Valkiria, Uds. que son mi motor y motivo de superación diaria.
AGRADECIMIENTO
Quiero expresar mi gratitud a Dios, quien con su bendición llena siempre mi vida y a toda mi familia por estar siempre presente. Al Dr. Martín Manuel Grados Vásquez, por su apoyo y valiosas recomendaciones para la construcción de mi trabajo de investigación. Así mismo a mis amigos que se han convertido en parte de mi familia, quienes me han apoyado en todo este camino.
iv .
Índice de contenidos
Carátula……….... i
Dedicatoria……….ii
Agradecimiento……….iii
Índice de contenidos………iv
Índice de tablas……….v
Índice de gráficos y figuras……….vi
Resumen………vii
Abstract………..viii
I. INTRODUCCIÓN ... 1
II. MARCO TEÓRICO ... 5
III. METODOLOGíA ... 16
3.1 Tipo y diseño de investigación ... 16
3.2. Variables y operacionalización ... 17
3.3 Población, muestra y muestreo ... 19
3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos ... 20
3.5 Procedimientos ... 21
3.6 Método de análisis de datos ... 21
3.7 Aspectos éticos ... 22
IV. RESULTADOS ... 23
V. DISCUSIÓN ... 45
VI. CONCLUSIONES ... 50
VII. RECOMENDACIONES ... 51
REFERENCIAS ... 52 ANEXOS
Índice de tablas
Tabla 1.Percepción del nivel de estrategias de marketing de los clientes frecuentes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC Trujillo 2021... 23 Tabla 2.Percepción de la dimensión producto de los clientes frecuentes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC Trujillo 2021 ... 24 Tabla 3.Percepción de la dimensión precio de los clientes frecuentes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC Trujillo 2021 ... 25 Tabla 4.Percepción de la dimensión promoción de los clientes frecuentes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC Trujillo 2021 ... 26 Tabla 5.Percepción de la dimensión plaza de los clientes frecuentes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC Trujillo 2021 ... 27 Tabla 6.Percepción del nivel de fidelización de los clientes frecuentes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC Trujillo 2021 ... 28 Tabla 7.Percepción de la dimensión información de los clientes frecuentes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC Trujillo 2021 ... 29 Tabla 8.Percepción de la dimensión marketing interno de los clientes frecuentes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC Trujillo 2021... 30 Tabla 9.Percepción de la dimensión comunicación de los clientes frecuentes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC Trujillo 2021 ... 31 Tabla 10.Percepción de la dimensión experiencia de clientes frecuentes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC Trujillo 2021 ... 32 Tabla 11.Percepción de la dimensión incentivos y privilegios de los clientes frecuentes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC Trujillo 2021 ... 33 Tabla 12.Percepción de la fidelización según estrategias de marketing en los clientes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC 2021 ... 34 Tabla 13.Percepción de la fidelización según producto en los clientes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC 2021 ... 35 Tabla 14.Percepción de la fidelización según precio en los clientes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC 2021 ... 36
vi Tabla 15.Percepción de la fidelización según promoción en los clientes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC 2021 ... 37 Tabla 16.Percepción de la fidelización según plaza en los clientes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC 2021 ... 38 Tabla 17.Correlación entre percepción de estrategias de marketing y fidelización de los clientes en clientes frecuentes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC 2021 ... 39 Figura 1.Diagrama de dispersión de estrategias de marketing y fidelización de clientes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC Trujillo 2021 ... 40 Tabla 18.Correlación entre percepción de producto y fidelización de los clientes de los clientes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC Trujillo 2021 ... 41 Tabla 19.Correlación entre percepción de precio y fidelización de los clientes de los clientes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC Trujillo 2021 ... 42 Tabla 20.Correlación entre percepción de promoción y fidelización de los clientes de los clientes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC Trujillo 2021 ... 43 Tabla 21. Correlación entre percepción de plaza y fidelización de los clientes de los clientes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC Trujillo 2021……… 44
Índice de figuras
Figura 1.Diagrama de dispersión de estrategias de marketing y fidelización de clientes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC Trujillo 2021 ... 40
viii Resumen
La empresa evidencia bajos ingresos en venta debido a la competencia desleal, esto hace pensar que las estrategias de marketing tienen relación positiva alta con la fidelización de clientes lo que motiva la presente investigación.
La investigación fue aplicada, no experimental, con corte transversal y alcance correlacional. La población fue 300 clientes habituales y una muestra de 73 clientes, se aplicó muestreo no probabilístico a clientes frecuentes que ingresaron a los locales en la primera semana de Mayo 2021, para ambas variables se utilizó la encuesta, para estrategias de marketing cuestionario elaborado por Vera Santoyo, Auristela Maytté y fidelización de clientes por Seminario Correa, Yaser Sincleir, adaptados a la investigación y validados por tres expertos en la materia con una confiabilidad de Alpha de Cronbach de 0.77 y 0.78 respectivamente.
Se concluyó que no existe relación positiva alta entre estrategias de marketing y fidelización de clientes, obteniendo un Rho de Spearman de 0.418 y un nivel de significancia p<0.00 determinando relación positiva moderada, y las dimensiones producto 0.231 positiva baja, precio 0.446 positiva moderada, plaza 0.285 positiva baja y promoción 0.311 positiva baja.
Palabras clave: Estrategias, marketing, fidelización, clientes.
Abstract
The company shows low sales revenues due to unfair competition, which leads us to believe that marketing strategies have a high positive relationship with customer loyalty, which motivates this research.
The research was applied, not experimental, with cross-sectional and correlational scope. The population was 300 regular customers and a sample of 73 customers, non-probabilistic sampling was applied to frequent customers who entered the premises in the first week of May 2021, for both variables the survey was used, for marketing strategies questionnaire prepared by Vera Santoyo, Auristela Maytté and customer loyalty by Seminario Correa, Yaser Sincleir, adapted to the research and validated by three experts in the field with a reliability of Cronbach's Alpha of 0.77 and 0.78 respectively.
It was concluded that there is no high positive relationship between marketing strategies and customer loyalty, obtaining a Spearman's Rho of 0.418 and a significance level p<0.00 determining a moderate positive relationship, and the dimensions product 0.231 low positive, price 0.446 moderate positive, place 0.285 low positive and promotion 0.311 low positive.
Keywords: Strategies, marketing, loyalty, customers.
1 I. INTRODUCCIÓN
Las estrategias de la empresa siempre han estado relacionadas con el marketing, en los últimos tiempos ha crecido mucho la influencia del marketing en el pensamiento estratégico, se deduce que hoy por hoy las estrategias están dominadas por las disciplinas del marketing, se puede visualizar la diferenciación y posicionamiento del producto, así como la segmentación de mercados, también la elaboración de nuevos productos, calidad e innovación del producto , así como la satisfacción del consumidor. Existen muchas razones de la renovación del marketing, entre las cuales se debe al éxito de la competencia extranjera, también al reconocimiento de la competencia global; es por ello que en la actualidad el éxito a largo plazo de las empresas en el mercado los estrategas afirman que es debido al reconocimiento marcado al producto, consumidores y al mercado.(Schnaars, 1994)
A nivel internacional, en México, los empresas que se dedican al servicio de impresiones mal baratean los servicios, las empresas se han ido commoditizando, hacer impresión es un commodity, al ingresar nuevas empresas o competencia, ingresan con precios bajos y luego para subirlos es difícil, la idea es bajar los costos tanto en insumos o maquinarias pero no bajar ni orillar los precios ya que de ellos depende mucho la rentabilidad que se obtenga. El consumidor actual busca soluciones de sus problemas en internet, no quiere que le vendan, es desleal y siempre compara, el cliente ya no es leal porque hoy es más fácil encontrar nuevas opciones, quiere un proceso de compra fácil y sencillo, no hay una compra más complicada que adquirir impresiones, busca inmediatez y certidumbre en su compra, cuando y donde lo vas a entregar, lo más importante es diferenciarse de la competencia, es dar al cliente lo que los demás no dan.(Flores & Daytitex, 2020) Hace aproximadamente 20 años se dio un boom de los negocios de impresión, esta proliferación ha provocado una sobre oferta y ha traído como consecuencia una competencia desleal por precio, la mayoría de los negocios bajan sus precios, es importante decir que a raíz de la proliferación de los medios digitales se ha reducido considerablemente la demanda de los medios impresos sin embargo hay nichos y segmentos importantes para la impresión, por eso se debe
vender soluciones no papel, hay que buscar la especialización, se oferta los servicios de impresión a los gimnasios, los hoteles, las notarías, se puede entender las condiciones y carencia de ese mercado y con esto se oferta soluciones efectivas, se debe adaptar a la modernidad, tener una tienda virtual para impresores, utilizando software específico para impresores esto se llama web to print, utilizar redes sociales para publicaciones(Campa & Business Class, 2020)
En España Juanjo Amengual (2019) especialista en marketing, cada vez se consume menos papel, es una tendencia a la baja, se debe tener una buena base de datos, identificar al cliente y accionar para llamar la atención a los clientes, ingresar al mundo digital es complejo, competitivo en donde el precio marca mucho, los valores son importantes, calidad, seriedad, la marca, se debe contactar a ceos, directores generales, jefes de compra de empresas para hacer alianzas, en el mundo digital se debe generar contenido para comunicar con los clientes, no enfocarse en precios sino en portafolio de clientes, para esto hay que diversificar el producto para que los clientes habituales compren otros productos, en lugar de papel diversificar al digital, meterse a la curva de la tendencia con una gran base de datos y una marca posicionada, es un modelo de negocio que puede desaparecer y hay que adaptarse.
A nivel nacional, en Lima nos dice que la esencia del marketing es producir servicios o productos que te vuelvan a comprar, si el marketing se quedara en solo hacerse conocido habría un gran problema porque haría que se suiciden las empresas, lo importante del marketing es que cuando se ofrece se cumpla, en el Perú hay muchas empresas que no cumplen en su gran mayoría, por lo que en el marketing la empresa tiene que hacer un producto o servicio para el cliente, y se elaboran muchos productos y servicios que se hacen para otras realidades y no se piensa en el consumidor peruano, las empresas copian un marketing de afuera y lo traen y no cumple con la realidad.(Arellano, 2018)
A nivel local, la empresas que se dedican a la impresión de documentos mal baratean los precios, haciendo desleal la competencia, la empresa Ub Bazar Universitario SAC, es una pequeña empresa, constituida bajo una personería jurídica de sociedad anónima cerrada, tiene más de 18 años en el mercado, cuenta con 4 locales comerciales ubicados estratégicamente frente a la Universidad
3 Antenor Orrego UPAO y Cesar Vallejo (UCV). Ub Bazar Universitario ofrece servicios de impresión, copias y venta de útiles de escritorio, además es una organización orientada al autoservicio, sus principales clientes que hace el grueso de sus ingresos son los alumnos de las universidades tanto de pre grado y pos grado, además de empresas como colegios, constructoras, academias entre otras.
La fidelización de clientes está basada en tener una actividad comercial a largo plazo plasmado en las ventas, es cuando el cliente obtiene la satisfacción de su necesidad y hace la recompra, por lo tanto lo hace de manera reiterativa convirtiéndose en un cliente frecuente en la organización, además este cliente recomienda el servicio de la empresa obteniendo mayor impacto en la población comercial. Por ello es muy importante buscar fidelizar a los clientes cumpliendo el objetivo de la institución que es la permanencia en el tiempo; en el marco internacional la fidelización del cliente es el intangible más importante de la empresa. Así pues es necesario conocer si las tácticas de marketing que utiliza la organización tienen relación con la fidelización de clientes.
Por lo expuesto en párrafos anteriores, la investigación presenta el siguiente problema ¿Qué relación existe entre las estrategias de marketing y la fidelización de clientes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC Trujillo 2021?, las cuestiones que darán respuesta a este problemas son ¿Qué relación existe entre el producto y la fidelización de clientes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC Trujillo 2021?, ¿Qué relación existe entre el precio y la fidelización de clientes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC Trujillo 2021?, ¿Qué relación existe entre la promoción y la fidelización de clientes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC Trujillo 2021? y por último ¿Qué relación existe entre la plaza y la fidelización de clientes la empresa Ub Bazar Universitario SAC Trujillo 2021?
La investigación tiene justificación teórica, debido a que será tomada como aporte para futuras investigaciones que relacionen las variables estrategias de marketing y fidelización de clientes; también tiene justificación práctica, pues se determina resolver los problemas que tiene la empresa o mejorar las tácticas de marketing para conseguir la fidelización de clientes, tomando como base las percepciones brindada por los clientes; además tiene justificación metodológica, ya que para medir las variables tanto estrategias de marketing con fidelización de
clientes se empleó la técnica de la encuesta y con el instrumento el cuestionario, tomando como referencia las dimensiones propuestas por del autor Domínguez en su libro métricas del marketing.(Domínguez Docel & Hermo Gutiérrez, 2007)
Sobre lo expuesto, se formuló el objetivo general: Determinar si existe relación positiva alta entre estrategias de marketing y fidelización de clientes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC Trujillo 2021. Asimismo se determinaron los objetivos específicos: O1 Determinar si existe relación positiva alta entre producto y fidelización de clientes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC Trujillo 2021.
O2 Determinar si existe relación positiva alta entre precio y fidelización de clientes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC Trujillo 2021. O3 Determinar si existe relación positiva alta entre promoción y fidelización de clientes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC Trujillo 2021. O4 Determinar si existe relación positiva alta entre plaza y fidelización de clientes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC Trujillo 2021.
Para tales efectos se formuló la hipótesis de investigación: Existe relación positiva alta entre estrategias de marketing y fidelización de clientes en la empresa Ub Bazar Universitario SAC Trujillo 2021. Asimismo, se proponen las siguientes hipótesis específicas: He1 Existe relación positiva alta entre producto y fidelización de clientes en la empresa Ub Bazar Universitario SAC Trujillo 2021. He2 Existe relación positiva alta entre precio y fidelización de clientes en la empresa Ub Bazar Universitario SAC Trujillo 2021. He3 Existe relación positiva alta entre promoción y fidelización de clientes en la empresa Ub Bazar Universitario SAC Trujillo 2021.
He4 Existe relación positiva alta entre plaza y fidelización de clientes en la empresa Ub Bazar Universitario SAC Trujillo 2021.
5 II. MARCO TEÓRICO
Como parte de la indagación de los marcos para tratar esta problemática, tenemos a Ries & Trout (1993) Según dos gurús de la estrategia Jack Trout y Al Ries escribieron veintidós leyes inmutables del marketing publicada por Mc Graw- Hill cuyo objetivo es evidenciar claramente que el liderazgo, de la exclusividad, de los recursos entre otros como base clave para un adecuado marketing, concluyendo que es mejor ser el primero que el mejor, indican que marketing es hablar de percepciones, también infieren que los que triunfan no se fundan sobre ideas sino sobre tendencias.
Para Al-Surmi, (2019) autor de un artículo de una revista americana, cuyo objetivo es estudiar el impacto en el rendimiento de la alineación estratégica tríadica entre las estrategias comerciales, de IT y de marketing. Un modelo de investigación se prueba a través de SEM y MANOVA utilizando datos recopilados en una encuesta a 242 gerentes de Yemen. Los hallazgos indican que la alineación estratégica tríadica tiene una marca positiva en el ejercicio de la organización y existe una alineación estratégica tríadica ideal, para buscadores y defensor. Esta indagación apoya a la literatura de alineación estratégica y la compensación de los gerentes sobre como alinear las estrategias comerciales, de IT y de marketing para optimizar el desempeño de la empresa.
Por otro lado para Gerasimenko, (2021) escritor de un artículo de la revista Spring Link cuyo objetivo es analizar las posibles orientaciones para implementar herramientas y estrategias digitales en el marketing. El autor utilizó métodos de entrevistas con altos directivos de empresas, de las direcciones y problemas que enfrenta la implementación de herramientas y estrategias digitales. Los resultados de la encuesta muestran las posibles direcciones prácticas del uso de estrategias digitales, así como los riesgos emergentes que surgen de la resistencia al cambio.
El análisis reveló problemas, permitiendo hacer recomendaciones para nuevas investigaciones sobre las capacidades gerenciales indispensables para la implementación efectiva de estrategias digitales, de esta manera las empresas puedan fidelizar a sus clientes.
Según Cruz (2020), cuyo objetivo es buscar la responsabilidades de las ciencias económicas y administrativas para atender los retos ante el covid-19, luego de recopilar datos a 341 profesionales se dice que en la actualidad con todos los avances tecnológicos que hay, las empresas están dispuestas a satisfacer a sus clientes y consumidores finales, los cambios han sido tan rápido que no ha dejado que en su gran mayoría no se pongan al día con los programas y aplicaciones para el consumidor a través de los medios digitales. Se concluye afirmando que las formas de comercialización deben cambiar, es por eso que las estrategias digitales deben ser incluidas en las empresas buscando opiniones y comentarios de los consumidores de esta manera se mejorar los resultados de venta por medio de esta plataforma se puede dar a conocer las ofertas, nuevos productos, promociones y descuentos es estar pendiente de las necesidades de los clientes.
Considera que el marketing digital es hacer uso de las tecnologías digitales, con todo el crecimiento y la globalización el marketing digital se ha hecho común en esta época y es de gran importancia y efectividad ya que utiliza los canales electrónicos. En México ha sido poca explotada pero ahora con estos cambios drásticos de la situación sanitaria las empresas se han visto obligadas a hacer cambios drásticos en cuanto a su comunicación para atender a sus clientes y buscar nuevos mercados, las empresas han sido obligadas a utilizar de manera más fuerte los medios digitales al momento de ofrecer sus productos, apuntando a la fidelización de sus clientes.
Por consiguiente Ariaz (2020), en su investigación buscó identificar la relación que existe entre marketing mix y la fidelización del cliente en Guayaquil, la metodología que utilizó fue descriptiva correlacional, no experimental de corte transversal, aplicó un cuestionario a una muestra de 124 clientes recurrentes, arrojando un resultado de coeficiente de correlación de 0.766 del marketing mix y una significancia bilateral de 0.000 en cuanto a la fidelización de clientes, determinando que si existe una relación entre las variables de la investigación de manera directa y alta.
También Rubio (2019) en su investigación, cuyo objetivo es observar a la empresa y ver si está afectando el posicionamiento de sus productos en su
7 localidad viendo si se realiza un análisis adecuado de los componentes de marketing, para realizar este trabajo se utilizó el instrumento de encuestas de 15 preguntas y 1 instrumento de entrevista, con preguntas abiertas diseñada por un directivo de la empresa, donde los resultados de la utilización de estos instrumentos dan validez para emplearlos en la investigación. Se puedo comprobar que el 37%
de los encuestados poco conocen sobre calidad tanto de productos y servicios, en tanto el 29% conoce lo suficiente. Concluyendo que para conseguir que la empresa esté posicionada en el mercado debe fijar estrategias de marketing acorde al mercado.
Por otro lado Baca (2020) en su trabajo de investigación, cuyo objetivo es buscar tácticas de marketing con la finalidad de conseguir que la marca este posicionada en el mercado de Chimbote, se desarrolló una metodología de enfoque cuantitativo, de corte transversal, no experimental y con bosquejo descriptivo, se usó una muestra de 373 clientes que participaron en el desarrollo de las herramientas de recopilación de datos, luego de procesados los datos y obtenido resultados, se diseñó una propuesta de tácticas de marketing con la finalidad de mejorar la posición que tiene la organización en el mercado, además debe mejorar el local con protocolos de bioseguridad por la pandemia del COVID-19, también se propuso modificar promoción y comunicación debido a la poca presencia en lo digital con un 63.5% de desaprobación por los clientes, con estas propuestas de marketing se espera ubicar a la empresa en buen posicionamiento, por ende buscar la fidelización de clientes.
Según Díaz (2021), en su investigación donde pretendió establecer la relación entre marketing relacional y fidelización de clientes de una organización en Tarapoto, presenta una investigación tipo básica, con diseño experimental, de corte transversal descriptivo y correlacional, cuya población fue de 60 trabajadores los mismos que utilizo como muestra, utilizó la encuesta como técnica y el cuestionario como instrumento, dando como resultado el marketing relacional en un nivel regular con 40% y con el nivel significativo y alta correspondiente a la fidelización de clientes, concluyendo que hay una relación entre las variables en estudio.
También Ataypoma (2019), en su investigación su objetivo principal fue identificar la relación que existe entre marketing relacional con la variable
fidelización de clientes en una empresa de Huancayo, utilizó el método especifico inductivo – deductivo, aplicó la investigación básica, correlacional, descriptivo y correlacional, cuya población fue 4506, utilizando una muestra de 353 clientes, hizo uso de dos instrumentos para validar las variables mencionadas, se obtuvo 0.739 en Alpha de Cronbach en la primera variable y 0.865 para segunda variable. Se llegó a recomendar hacer un correcto marketing relacional dirigido al cliente.
Según Vera (2019), en su trabajo de investigación , cuyo objetivo principal es buscar optimizar la utilidad de una clínica veterinaria, se manejó exploración descriptiva con un diseño no experimental, se efectuó el análisis de los estados financieros haciendo uso de ratios económicos y financieros de los años 2017 y 2018, se utilizó la encuesta como instrumento de recolección de información, aplicada a 73 clientes, se obtuvo como resultado la importancia de implementar estrategias de marketing que forjen huella en los clientes, de esta manera genera más ingreso y por ende incrementa su rentabilidad, finalizando con la ofrecimiento de estrategias de marketing para el siguiente año.
Por su parte Olórtiga (2019) en su tesis cuyo objetivo principal era implementar un plan de marketing digital con la finalidad que aumenten sus ventas con respecto a los años anteriores, para esto se hizo una investigación cuantitativa, pre-experimental, se utilizó las ventas como población en el periodo de noviembre 2018 a abril 2019 con 18 ventas, se observó que había sobre costos y no había un plan de marketing digital, de determino implementar un plan el cual dio resultados de ingresos desde S/20,700 en un periodo determinado de 3 meses, llegando a la conclusión que la incidencia entre estas variables es muy fuerte y que si da los resultados esperados.
Así mismo Alvarez (2020), en su trabajo de investigación cuyo objetivo era identificar y determinar si existe relación entre la implementación de una estrategia CRM y que influencia tiene con la fidelización de clientes en una organización Trujillana, utilizó un examen cuantitativo, con diseño no experimental, transversal, descriptiva - correlacional, utilizando un método inductivo. Para esta investigación utilizó el instrumento del cuestionario siendo la técnica la encuesta que se aplicó a 336 clientes de la organización, dando un resultado que el 42.9% estaba de acuerdo con el nivel de estrategia de CRM y el 65.2% medianamente de acuerdo
9 con el nivel de que tenía la fidelización de los clientes, se aplicó el coeficiente Rho de Sperman se obtuvo una significancia P=0,000 y un R= 0,848, concluyendo que sí relación estrecha entre las dos variables, recomendando se implemente la estrategia CRM.
También Nontol (2019), en su tesis cuyo objetivo de investigación es comprobar la correlación que hay entre los niveles tanto de marketing digital con el de posicionamiento de la marca de la organización en mención, el método que se empleó es una investigación aplicada, descriptiva y correccional, se tomó como muestra 40 clientes de la organización en los tres primeros meses es decir de Enero a Marzo de 2019, se utilizó la recaudación de información con un cuestionario de 21 ítem, luego de este proceso se determinó que ambos niveles de son regulares con valores de 77.5% y 80% respectivamente. Finalmente se concluye un paralelismo entre marketing digital y el posicionamiento de la marca, siento estas positiva y baja.
Asimismo Seminario (2019), en su trabajo de investigación cuya finalidad es establecer la existencia de correlación entre estrategia de marketing y fidelización del cliente, el método que se utilizó para la investigación fue de tipo aplicada, con diseño no experimental - correlacional y corte transversal, se aplicó dos cuestionarios tipo Likert a una muestra de 27 clientes, luego del proceso realizado se llegó a las resultados que 15% de los encuestados percibieron que la empresa maneja una estrategia de marketing mala, mientras que el 74% infieren que es buena, así mismo el 11% concluyen que es muy buena, en tanto a los resultados de la variable fidelización la percepción de los encuestados afirma que el 26% es mala, en tanto el 67% dicen que es buena, también el 7% afirman que es excelente.
Concluyendo la correlación entre las variables en estudio de manera significativa.
Para Emigdio & Contreras (2013), la estrategia es de vital importancia en la toma de decisiones de toda organización función que recae en los altos cargos de gestión, utilizando de la mejor manera los recursos para obtener resultados efectivos cuya finalidad es cumplir con los objetivos trazados por la empresa.
También afirma que en un mundo globalizado la estrategia es una gran apuesta por lograr mantener a la organización en el mercado, haciendo uso de las herramientas
que tiene como la tecnología así mismo las políticas flexibles y agresivas que ayudaran a su posicionamiento como a la continuidad de la misma.
Por consiguiente Lerma & Marquez (2010), considera que el marketing ayuda al producto-servicio a manejarlo de manera exitosa llevándolo a un mercado determinado para satisfacer la necesidad o deseo de los clientes y usuarios. Así mismo Ferrel & Hartline (2012), considera que el marketing es un proceso de hacer planes y ejecutar una idea, es hacer un intercambio tanto de bienes como servicios para satisfacer los objetivos que la empresa tiene. El marketing no es diferente a otras áreas de la organización, antes de lo contrario trabaja de manera conjunta con las demás áreas de la empresa en la búsqueda del objetivo principal de la entidad
Sin embargo para Satambrosio (2013), el marketing es el encargado de transformar la realidad de la organización, se encarga de generar valor y obtiene beneficio económico al satisfacer la necesidades de los consumidores. El objetivo del marketing es entender y conocer los gustos y preferencias del cliente y saber si el producto o servicio calza con lo que realmente está necesitando tanto de manera individual así como las empresas que actúan en la permuta, lo importante es que el producto se venda solo, ya que la gestión de marketing debe conducir al cliente a lo que este necesita.
Por consiguiente Monferrer (2013), define a la estrategia de marketing como la forma que se utiliza para alcanzar todos los objetivos de marketing ya establecidos, la que tendrá que permitirá la implementación de las 4 P, con la finalidad que se hagan posible en un tiempo determinado y con un determinado presupuesto. Dentro de la organización la estrategia de marketing ayuda a definir de qué manera y haciendo uso de qué recursos se vale para satisfacer las necesidades de sus clientes. En conclusión se puede definir a la estrategia de marketing como un plan que se utiliza de faro para guiar a la empresa, haciendo uso de sus fortalezas y destrezas para satisfacer las necesidades del mercado.
La estrategia está formada básicamente por dos elementos que son el mercado y la mezcla de marketing que son las 4 P. (Ferrel & Hartline, 2012)
11 Según Monferrer ( 2013), menciona las siguientes tipologías de estrategias de marketing, estas son: Estrategias de crecimiento, como su mismo nombre lo indica nacen de un objetivo en crecimiento, pueden estar en los ingresos por ventas, en la participación que tiene la empresa de los mercados tal vez en los resultados favorables y estas a su vez son:
De desarrollo intensivo, que buscan el incremento usando la formar de actuar de los mercados así como de los productos que viene laborando la empresa. Aquí se habla de cómo se introducirá los productos existentes en los mercados con los que está trabajando la empresa. Así mismo se debe hacer crecer la comercialización también de los productos que existen con nuevos mercados. Y por último se debe reformular los productos en los mercados actuales.
Crecimiento por diversificación, aquí se busca el crecimiento en mercados distintos y con productos distintos al actual. Aquí se diferencia entre la actividad que no hay ninguna relación entre las actividades nuevas con las actuales que tienes la empresa. La Estrategia de diversificación relaciona o concéntrica, es cuando la actividad nueva y actual tiene una misma base.
Crecimiento por unificación: buscan crecer en tres direcciones bien marcadas. Estrategias de integración vertical o hacia atrás, es decir la empresa busca participación en otras empresas que son sus proveedoras. Estrategias de integración vertical o hacia adelante aquí la empresa adquiere participación en otras organizaciones. Estrategias de integración horizontal la empresa adquiere contribución muy importante en otras compañías que son su competencia.
Estrategias competitivas de Kotler, aquí se distingue cuatro tipos de estrategias. Estrategias de líder, donde la empresa busca mantener su posición distanciándose de su competencia. Estrategias de retador, aun no siendo líder pretende alcanzar al que lidera en el mercado. Estrategias de seguidor, es la empresa que sigue al líder de manera pacífica gozando de una buena posición.
Estrategias de especialista, la empresa busca un hueco de mercado en la que pueda mantenerse como líder ante la competencia.
Ventaja de competencia de Porter. Aquí la organización tiene la posibilidad de decidir por cualquiera de estos tipos. Estrategias de costos, aquí la empresa suele reducir sus costos al máximo, se utiliza en mercados de productos con características particulares de tal manera que baja sus precios. Estrategia de diferenciación: esto se da cuando la empresa busca diferenciar sus productos de la competencia, ejemplo diseño, elegancia, confort. Estrategia de especialización, es cuando la compañía se destina a un segmento específico tal vez buscando una estrategia de reducción de costos o diferenciación ante su competencia.
Según Martínez ( 2014), habla sobre el Marketing mix conocidas también como las 4P debido a su terminología en inglés denominada por McMarthy en 1960. Llamadas así a las herramientas con el que se puede dirigir y llegar a los objetivos y metas trazados, las mismas que deben estar interrelacionadas y combinadas, es por ello la denominación “mix” para lograr los objetivos de la organización. El marketing mix ayuda a la guía del mercado porque da información sobre el cliente, facilita una excelente toma de decisiones con la información que se tiene se puede reaccionar de manera fácil ante el mercado, y por ultimo ayuda a que los departamentos de la empresa coordinen de mejor manera.
Precio, se le denomina así al importe que el cliente paga por el bien, por medio del cual la empresa tiene ingresos económicos. El fijar el precio a los productos no resulta fácil, si se cuenta con un precio elevado la empresa tendrá un margen superior, pero esto puede desanimar a los consumidores obtener el producto. Ahora bien si el precio es demasiado bajo se pierde la oportunidad de que la organización tenga un margen significativo. Es por ello que para fijar el precio de un bien se debe evaluar el valor que éste tiene para el cliente y ver qué precio está dispuesto sin ningún inconveniente.
Producto, se denomina así al bien llámese producto o servicio que tanto el consumidor como el cliente lo desea, lo más importante es que cuando lo adquiere éste satisfaga sus necesidades. Para elaborar estrategias que tengan que ver con el producto se debe tener en cuenta puntos importantes para la toma de decisiones ejemplo todo lo que concierne a la marca, a como se debe presentar un producto de calidad y que otros productos afines se debe comercializar.
13 Promoción o comunicación, se usa con la finalidad de evidenciar al producto demostrando sus atributos y beneficios que tiene, haciendo publicidad de las promociones de acuerdo a quien va dirigido dicho producto, se habla también del mecanismo de hacer uso de la tecnología para tener acceso de comunicación no solo con los clientes sino también con los posibles clientes.
Plaza, Aquí se define la forma como se hace llegar el producto desde la producción hasta el consumidor final o cliente, para lograr éxito se debe hacer una correcta planificación, tomando en cuenta factores importantes de recursos que se destinan para esta parte importante de la empresa, de esta manera cumple con la finalidad de la empresa que es perdurar en el tiempo.
Cuando hablamos de fidelización de los clientes hoy en día, estamos hablando de la parte más importante de la empresa que son los clientes, quienes son los que definen el desarrollo y progreso de la empresa. Según Pérez & Pérez, (2006), la fidelización ha existido desde hace muchos años, es cuando un cliente regresa a comprar el producto sin necesidad de comparar con la competencia, debido a la alta confianza que tiene en el producto que la empresa expende. Para esto debe existir un buen desarrollo al administrar la relación con los clientes con la finalidad que este no se vaya a la competencia.
Por consiguiente para Peña et al. (2014), Según estos autores indican que para crear relaciones duraderas y de alto impacto entre la empresa y los clientes se deben utilizar los esquemas de la fidelización de clientes, lo que ayudará que la organización tenga mejores ingresos por ventas por ende mayor rentabilidad entre otros beneficios y de esta manera se cumplirá con el objetivo que tienen las instituciones de perdurar en el tiempo. También por su parte Peña (2014), con respecto a fidelización de clientes hacen una marcada diferenciación, fidelidad es un sentido muy amplio de la palabra, no es retener al cliente, es más bien la generación de permanencia en su mente, que el cliente esté tan satisfecho con el producto y con el valor agregado que se le coloca, de tal manera que vuela a comprar sin ninguna presión.(p.90).
Por otro lado Alcaide (2015), considera que la fidelización es el resultado de los vínculos que haya establecido la organización con el cliente, claro está en una
gran diferenciación ante su competencia, también resalta que es vital para fidelizar a los clientes tener en cuenta cinco áreas muy importantes denominada el trébol de la fidelización, donde el corazón del trébol incluye tres conceptos básicos: una cultura dirigida al cliente, las percepciones que tiene el cliente luego de interactuar con cualquier puesto de la empresa y la relación cercana con los clientes.
Para el estudio de las dimensiones de la presente investigación se utilizara el trébol de Alcaide (2015), mostrando las cinco pétalos del trébol que son los pasos para fidelizar a los clientes, detallados de la siguiente manera:
Información, considerado el primer pétalo del trébol de la fidelización, claro está que se trata de la información sobre el cliente, no solo lo referente a gustos, preferencias o expectativas de los productos o servicios, sino también al conjunto de experiencias, estrategias de negocio y tecnologías encaminadas en la relación con el cliente, así como administrar alertas para operar proactivamente cuando el cliente da indicios de querer dejar de ser cliente de la empresa. Los indicadores son; alcance, calidad y cantidad de información(Alcaide, 2015).
Marketing interno, se sabe que para la elaboración y entrega de los productos o servicios hay una marcada intervención del ser humano, vale decir que todo lo que se haga para ofrecer un buen producto o excelente servicio y sobre todo buscar la fidelización de los clientes se tiene que tener en cuenta la marcada participación decidida y voluntaria del recurso humano de la organización, solo se lograra este cometido si se hace una efectiva gestión del marketing interno. Los indicadores de esta dimensión son; continuidad de capacitación, nivel de compromiso e información interna (Alcaide, 2015).
Comunicación, según Alcaide (2015), dice que para tener una relación duradera con los clientes la organización debe tener una efectiva administrar eficientemente la comunicación entre empresa y clientes, no se refiere solamente en bondades o calidad tanto de productos o servicios, sino también en la comunicación emocional que se tiene con los clientes, por lo tanto se debe crear una relación emocional partiendo de una correcta comunicación, ahora más que nunca en la era digital que se vive la comunicación debe ser más fluida utilizando
15 las plataformas virtuales y las redes sociales. Sus indicadores son: grado de individualización, nivel de confianza y servicio después de la venta.
Experiencia del cliente, para Alcaide (2015), considera que es un punto muy importante para la fidelización de los clientes, ya que es el momento en que el cliente vive la mejor experiencia que haya tenido con alguna empresa, experiencia gratificante que jamás olvidara, y que es capaz de recomendar de boca a boca a su entorno cercano, no se trata del producto o servicio que haya sido entregado de manera oportuna, correcta o perfecta, es sino la grata experiencia que tiene el cliente al interrelacionarse con la empresa donde ésta hará un buen uso de la calidad que tiene tanto de manera interna como externa, adicionando el valor agregado que se da al producto, las veces que se interrelacionan y si de existir reclamos estos son atendidos a la brevedad posible para buscar la satisfacción del cliente.
Incentivos y privilegios, según Alcaide (2015), refiera que finalmente todo cliente fidelizado es vital para la empresa ya que es una fuente de rentabilidad y continuidad a largo plazo; es por ellos que se debe reconocer el gran valor que tienen para la organización, recompensándolo por su preferencia, compartiendo con ellos las gracias que se obtienen.
III. METODOLOGÍA
3.1 TIPO Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN Tipo de Investigación
En la presente investigación según su finalidad fue aplicada porque tenía como objetivo resolver un problema específico, haciendo uso de los conocimientos existentes. Por su alcance fue una investigación correlacional, debido a que se pretendió conocer la relación entre estrategias de marketing y fidelización de clientes en la empresa Ub Bazar Universitario SAC Trujillo 2021. Según Bernal (2006), la investigación correlacional tuvo como finalidad estudiar la relación que existe en dos variables, el objetivo era determinar si existe relación o no entre estas o sus resultados, sin determinar causa y efecto.
Según Del Canto & Silva (2013), por su enfoque la investigación fue cuantitativa, debido a que se utilizó la recolección de datos para generar hipótesis, con base a un análisis estadístico y una medición numérica.
Diseño de investigación
Según Rodríguez & Mendivelso (2018), los diseños de investigación de corte transversal incluyen a los individuos en un momento determinado, en donde el investigador no puede manipular las variables, solo puede observarlas.
El presente trabajo tuvo un diseño no experimental, debido que las variables en estudio no sufrieron ningún cambio o alteración y según su dimensión temporal fue de corte transversal, esquematizado de la siguiente manera.
O1
M r
O2 Dónde:
M: Muestra de clientes
O1: Observaciones de la Variable estrategias de marketing
17 O2: Observaciones de la Variable fidelización de clientes
r : Relación de las variables en estudio
3.2. VARIABLES Y OPERACIONALIZACIÓN Variable 1: Estrategias de marketing.
Definición conceptual
Según Kotler ( 2008), define a estrategias de marketing como un proceso o acciones que se implementan para lograr que se cumpla un objetivo ya sea capturar clientes, mejores ventas, nuevos productos entre otros.
Definición operacional
Las estrategias de marketing fueron medidos a través de la técnica de la encuesta utilizando el instrumento del Cuestionario, la cual considera cuatro dimensiones: producto, precio, plaza y promoción. El cual constó de 17 preguntas, cada pregunta presentaba cinco alternativas que son valoradas en una escala Likert del 1 al 5 (1= totalmente de acuerdo, 2= de acuerdo, 3= ni de acuerdo ni desacuerdo, 4= en desacuerdo y 5= totalmente en desacuerdo). Para calificar el cuestionario, depende de la puntuación que se le dé al mismo, estos valores oscilan entre 17 y 85 puntos los cuales son agrupados en tres intervalos de medición (buena: 63-85, regular: 40-62 y deficiente: 17-39).
Indicadores:
Los indicadores que se midieron fueron: calidad de servicio, satisfacción, variedad, innovación y presentación en la dimensión de producto. Asimismo se midieron los indicadores de determinación del precio y valor permitido por cliente en la dimensión de precio. En la dimensión de plaza se midió los indicadores de lugar de venta y condiciones. Por último en la dimensión de promoción se midió los indicadores de publicidad y promociones.
Escala de medición:
La escala de medición que se utilizó fue ordinal: buena, regular y deficiente
Variable 2: Fidelización de clientes Definición conceptual
Según Alcaide (2015), indica que fidelización es hacer que los clientes ganados permanezcan fieles a la empresa realizando la recompra sin tener que mirar a la competencia, gracias a la experiencia vivida que le da la empresa, evidenciada con una buena información no solo del producto, sino también de nuevos lanzamientos, de promociones, haciendo una correcta comunicación con respecto a lo que corresponde a los clientes.
Definición operacional
La fidelización de los clientes fueron medidos con la técnica de la encuesta utilizando como instrumento el Cuestionario, que considera cinco dimensiones: la información, el marketing interno, la comunicación, experiencia del cliente e incentivos y privilegios. El cual consta de 18 preguntas, sus alternativas utilizan la escala Likert del 1 al 5 (1= totalmente de acuerdo, 2= de acuerdo, 3= ni de acuerdo ni desacuerdo, 4= en desacuerdo y 5= totalmente en desacuerdo). Para calificar al cuestionario se vio la puntuación arrojada, estos valores oscilan entre 18 y 90 puntos los mismos que se agruparon en tres niveles (alta: 67-90, media: 42-68 y baja: 18-41).
Indicadores:
Los indicadores que se midieron fueron: alcance, calidad y cantidad de información para la dimensión información. En la dimensión marketing interno tiene los indicadores, frecuencia de capacitación, grado de compromiso y nivel de comunicación interna. En la dimensión comunicación se tiene a los indicadores, grado de personalización, nivel de credibilidad y servicio post venta. En la dimensión experiencia del cliente tiene los indicadores, calidad interna, calidad externa, valor agregado, frecuencia de contacto con el cliente, nivel de quejas y reclamos, nivel de capacidad de respuesta e imagen de la empresa. Y por último en la dimensión incentivos y privilegios tiene los indicadores grado de respuesta a disponibilidad y promociones y/o descuentos.
19 Escala de medición:
La escala de medición que se utilizó es ordinal: alta, media, baja. Tal como se muestra en el (Anexo 01)
3.3 POBLACIÓN, MUESTRA Y MUESTREO Población
Según Hernández ( 2014), es el grupo de todo lo que cuente con las categorías. Por otro lado Arias (2012), define a todos los elementos que tienen la mismas características. Es por ello que en la investigación la población lo constituyeron los clientes de Ub Bazar Universitario SAC en un total de 300 en la ciudad de Trujillo en el año 2021. Siendo los criterios de inclusión a tener en cuenta en la presenta investigación los siguientes:
Que sean clientes frecuentes según la data de clientes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC de Trujillo 2021.
Por otro lado en los criterios de exclusión se presenta las condiciones de aquellos clientes poco frecuente que tiene la empresa Ub Bazar Universitario SAC en Trujillo 2021.
Muestra
Para Naresh (2004), si se obtiene una muestra de elementos a elección del entrevistador lo define como muestreo no probabilístico por conveniencia, generalmente los entrevistados son estudiantes, grupos de iglesia y miembros de organizaciones sociales, se realiza en centros comerciales, tiendas o a la gente en la calle. Para ésta investigación se utilizó el muestreo por conveniencia, considerándose para el estudio una muestra de 73 clientes que ingresaron a las instalaciones de la empresa en sus diversas tiendas en la primera semana de mayo 2021. Ver (Anexo 03) Para la presente investigación se utilizó a los clientes habituales de la empresa Ub Bazar Universitario SAC Trujillo 2021 como unidad de análisis.
3.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
La información fue recolectada haciendo uso de la técnica de la encuesta.
Según López-Roldán & Fachelli (2015), para ellos la encuesta es una técnica importante en la investigación social que más se usa en el campo científico, la encuesta no solo es un instrumento técnico, si no que se convierte en un procedimiento o un método de análisis de investigación.
En esta investigación en la variable estrategias de marketing se utilizó el instrumento de la autora Vera Santoyo, Auristela Maytté, cuya tesis lleva por nombre Estrategias de marketing para mejorar la rentabilidad en la clínica veterinaria “Más que patas S.A.C.” Chiclayo, debido a que las dimensiones e indicadores tienen similitud a la investigación en cuestión. Ver (Anexo 04). Así mismo para la variable de fidelización de clientes se utilizó el instrumento del autor Seminario Correa, Yaser Sincleir cuyo título de su trabajo de investigación es Estrategias de marketing y fidelización del cliente en la empresa United Airlines Icnc, Callao 2019, debido a que las dimensiones e indicadores se asemejan a presente investigación. Ver (Anexo 05).Dichos instrumentos han sido modificados y adaptados para la presente investigación, estos instrumentos han sido validados según juicio de tres expertos.
En la investigación se utilizó el instrumento del cuestionario. Hernández (2014), define al cuestionario como preguntas ya sean abiertas o cerradas que se realizan a los entrevistados de acuerdo a una determinada variable con la finalidad de recopilar datos para luego ser procesados. De tal manera que se elaboró un cuestionario con preguntas en las cuales los clientes pueden responder las cuestiones de la variable independe diente.
Según Corral (2014), la validez del cuestionario no se puede hablar en términos absolutos solo se puede decir si es o no es válido, va a depender mucho de cómo está sustentada, porque puede salir otras evidencias que pueden cambiar ésta validez. Para Sánchez & Martínez (2020) , la validez es un juicio holístico que necesita muchas fuentes para interpretar lo que se está evaluando, más que nada es la interpretación que se le da a los resultados o sus afirmaciones. En el presente
21 trabajo de investigación la validación de contenido del instrumento lo realizaron tres expertos en la materia de estudio de esta investigación. Ver (Anexo 06,07,08,09,10,11,12,13 y 14)
Según Monterola et al. (2018), Infieren que la confiabilidad de un instrumento ayuda a minimizar los errores que se pueden generar al mediar las variables, propiciando confianza en los resultados y por ende en las conclusiones a que se determina., esto se logra cuando las mediciones se les realiza a grupos distintos, en escenarios diferentes y a otras poblaciones, siempre y cuando se apliquen las mismas condiciones. Este criterio fue determinado por el coeficiente de Alfa Cronbach. Vale decir que cuando más se aproxime al valor máximo que es uno, mayor será la confiabilidad de la escala, por lo que se deduce que la confiabilidad del instrumento es consistente, por lo tanto se garantiza la confiabilidad. Ver (Anexo 15). Se aplicó una encuesta piloto a 15 clientes frecuentes para determinar el grado de confiabilidad, dando como resultado una confiablidad de 0.71 para ambas variables, se utilizó con referencia los parámetros siguientes parámetros.
3.5 PROCEDIMIENTOS
Para el estudio de esta investigación se tiene en cuenta varios ítems empezando con el análisis de los documentos e información que se recopilará que ayudará a conocer, entender, analizar e interpretar el material a utilizar si es adaptable a las variables en estudio. Se hará una indagación exhaustiva para discernir qué datos se utilizará y que defina a la investigación un trabajo de calidad y aporte a la sociedad empresarial. Por otro lado se utilizó los instrumentos y se concilió los datos en cuadros, se realizó las tabulaciones de Alpha de Cronbach, cuadro y gráficos necesarios para transmitir la investigación. Ver Anexo 17.
3.6 MÉTODO DE ANÁLISIS DE DATOS
Después de haber recolectado los datos y someterlos a un análisis, éstos se procesaron con ayuda de la tecnología haciendo uso de Microsoft Office Excel y SPSS como técnica estadística, así también se hizo uso de la estadística descriptiva, utilizando tablas de distribución de frecuencias, gráficos de barras y
diagramas de dispersión de puntos, de esta manera se describe el comportamiento de las variables en estudio. Para contrarrestar las hipótesis planteadas se utilizó el análisis estadístico inferencial mediante pruebas de correlación de Rho de Spearman, dado que las variables no cumplieron con el supuesto de normalidad, estas pruebas se hicieron con el nivel de significancia estadístico de 5% es decir p<0.05. Ver Anexo 16 y 18
3.7 ASPECTOS ÉTICOS
El trabajo de investigación se hizo de acuerdo a las normas enmarcadas por la dirección de la Universidad Cesar Vallejo, también se utilizó bibliografía de diversos autores los que se mencionan debidamente en el presente trabajo, se respetó la autoría de los mismos, haciendo uso correcto de sus conocimientos y dando el respectivo reconocimiento en las citas bibliográficas, siguiendo los lineamientos de ética profesional del investigador.
Así mismo se tuvo en cuenta la veracidad en los resultados a obtener, sin hacer ningún mal manejo de la información vertida en las encuestas, las cuales se trabajaron bajo el criterio de ética profesional, además se respetó el principio de autonomía de cada cliente habitual peguntándole si deseaba participar o no en el proceso de la encuesta, dando la libertad de contribuir o no con la investigación.
Ver anexo 19.
.
23 IV. RESULTADOS
En primera instancia se analizará los objetivos establecidos en la presente investigación haciendo el análisis descriptivo de cada variable, así como de sus dimensiones.
Tabla 1. Percepción del nivel de estrategias de marketing de los clientes frecuentes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC Trujillo 2021
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válido Buena 2 2,7 2,7 2,7
Regular 68 93,2 93,2 95,9
Deficiente 3 4,1 4,1 100,0
Total 73 100,0 100,0
Fuente: Encuestas de percepción de estrategias de marketing a los clientes frecuentes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC, Trujillo, 2021.
En la Tabla 01, se observa que la mayor parte de clientes perciben un nivel deficiente y regular de estrategias de marketing.
Tabla 2. Percepción de la dimensión producto de los clientes frecuentes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC Trujillo 2021
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válido Buena 3 4,1 4,1 4,1
Regular 63 86,3 86,3 90,4
Deficiente 7 9,6 9,6 100,0
Total 73 100,0 100,0
Fuente: Encuestas de percepción de la dimensión producto a clientes frecuentes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC, Trujillo, 2021.
Se evidencia en la Tabla 02, que la mayor parte de clientes perciben un nivel regular y deficiente de la dimensión precio.
25 Tabla 3. Percepción de la dimensión precio de los clientes frecuentes
de la empresa Ub Bazar Universitario SAC Trujillo 2021
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válido Buena 18 24,7 24,7 24,7
Regular 44 60,3 60,3 84,9
Deficiente 11 15,1 15,1 100,0
Total 73 100,0 100,0
Fuente: Encuestas de percepción de la dimensión precio a clientes frecuentes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC, Trujillo, 2021.
En la Tabla 03, se observa que la mayor parte de los clientes perciben un nivel bueno y regular de la dimensión precio.
Tabla 4. Percepción de la dimensión promoción de los clientes frecuentes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC Trujillo 2021
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válido Buena 6 8,2 8,2 8,2
Regular 52 71,2 71,2 79,5
Deficiente 15 20,5 20,5 100,0
Total 73 100,0 100,0
Fuente: Encuestas de percepción de la dimensión promoción a clientes frecuentes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC, Trujillo, 2021.
En la Tabla 04, se observa que la mayor parte de clientes perciben un nivel deficiente y regular de la dimensión promoción.
27 Tabla 5. Percepción de la dimensión plaza de los clientes frecuentes de
la empresa Ub Bazar Universitario SAC Trujillo 2021
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válido Buena 5 6,8 6,8 6,8
Regular 31 42,5 42,5 49,3
Deficiente 37 50,7 50,7 100,0
Total 73 100,0 100,0
Fuente: Encuestas de percepción de la dimensión plaza a clientes frecuentes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC, Trujillo, 2021.
En la Tabla 05, se evidencia que la mayor parte de clientes perciben un nivel deficiente y regular de la dimensión plaza.
Tabla 6. Percepción del nivel de fidelización de los clientes frecuentes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC Trujillo 2021
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válido Alta 3 4,1 4,1 4,1
Moderada 60 82,2 82,2 86,3
Baja 10 13,7 13,7 100,0
Total 73 100,0 100,0
Fuente: Encuestas de percepción de fidelización de clientes realizada a clientes frecuentes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC, Trujillo, 2021.
Se evidencia en la Tabla 06, que la mayor parte de clientes perciben un nivel moderado y bajo de la fidelización de clientes.
29 Tabla 7. Percepción de la dimensión información de los clientes
frecuentes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC Trujillo 2021
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válido Alta 1 1,4 1,4 1,4
Moderada 48 65,8 65,8 67,1
Baja 24 32,9 32,9 100,0
Total 73 100,0 100,0
Fuente: Encuestas de percepción de la dimensión información a clientes frecuentes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC, Trujillo, 2021.
En la Tabla 07, se aprecia que la mayor parte de clientes perciben un nivel moderado y bajo de la dimensión información.
Tabla 8. Percepción de la dimensión marketing interno de los clientes frecuentes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC Trujillo 2021
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válido Alta 1 1,4 1,4 1,4
Moderada 54 74,0 74,0 75,3
Baja 18 24,7 24,7 100,0
Total 73 100,0 100,0
Fuente: Encuestas de percepción de la dimensión marketing interno a clientes frecuentes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC, Trujillo, 2021.
Se aprecia en la Tabla 08, que la mayor parte de clientes perciben un nivel moderado y bajo de la dimensión marketing interno.
31 Tabla 9. Percepción de la dimensión comunicación de los clientes
frecuentes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC Trujillo 2021
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válido Alta 3 4,1 4,1 4,1
Moderada 40 54,8 54,8 58,9
Baja 30 41,1 41,1 100,0
Total 73 100,0 100,0
Fuente: Encuestas de percepción de la dimensión comunicación a clientes frecuentes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC, Trujillo, 2021.
Se evidencia en la Tabla 09, que la mayor parte de clientes perciben un nivel moderado y bajo de la dimensión comunicación.
Tabla 10. Percepción de la dimensión experiencia de clientes frecuentes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC Trujillo 2021
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válido Alta 2 2,7 2,7 2,7
Moderada 52 71,2 71,2 74,0
Baja 19 26,0 26,0 100,0
Total 73 100,0 100,0
Fuente: Encuestas de percepción de la dimensión experiencia del cliente realizada a clientes frecuentes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC, Trujillo, 2021.
En la Tabla 10, se evidencia que la mayor parte de clientes perciben un nivel moderado y bajo de la dimensión experiencia de clientes.
33 Tabla 11. Percepción de la dimensión incentivos y privilegios de los clientes frecuentes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC Trujillo 2021
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válido Alta 18 24,7 24,7 24,7
Moderada 32 43,8 43,8 68,5
Baja 23 31,5 31,5 100,0
Total 73 100,0 100,0
Fuente: Encuestas de percepción de la incentivos y privilegios realizada a clientes frecuentes de la empresa Ub Bazar Universitario SAC, Trujillo, 2021.
Se aprecia en la Tabla 11, la mayor parte de clientes perciben un nivel moderado y bajo de la dimensión incentivos y privilegios.
