Cristian Hidalgo Diaz 13.301.250-8 Diplomado Gestion de Servicios
Universidad de Chile Modulo Inteligencia de Mercado
1. Haga una pequeña descripción sobre la empresa en que trabaja (o donde haya trabajado) y como se entrega el servicio a sus clientes
Mi empresa se llama Espex Ingeniería, esta empresa pertenece al área de tecnología siendo sus principales líneas de negocio la instalación de redes y corrientes débiles con eficiencia energética, venta de productos tecnológicos y servicios asociados a los productos tecnológicos comercializados.
En esta última línea de negocio se encuentra el suscrito, principalmente estos servicios se enmarcan en el arriendo de equipamiento computacional con servicio de soporte preventivo y correctivo, lo anterior a través de Mesas de Ayuda con técnicos informáticos dispuestos para esta labor. Por otra parte existen las plataformas asociadas al mismo arrendamiento, donde a través de un equipo de ingenieros nos encargamos de administrar de manera centralizada las plataformas de antivirus, control de inventario, bases de datos corporativas, respaldos de información, entre otras.
Mi labor principal es como PEC para todos estos proyectos ante todos nuestros clientes.
2. Genere 3 hipótesis respecto a cuales son las necesidades de su cliente que satisface con su empresa.
- Evitar adquirir activos (pc, notebook, cámaras VC, etc.) que posteriormente se transformaran en pérdidas o activos inmovilizados para la empresa producto de la obsolescencia.
- Contar con soporte permanente y especializado en el área tecnológica.
- Permitir que el recurso humano interno se aboque a tareas propias del negocio y no así en labores que no son parte de su oferta.
- A través del Outsourcing de personal podrán disminuir los costos administrativos que significan las capacitaciones, indemnizaciones, licencias médicas, vacaciones, reemplazos, etc.
- Contar con información centralizada y análisis de la misma acerca de las falencias y necesidades que tiene tanto su empresa como usuarios para desempeñar de manera adecuada sus labores.
3. En función de las hipótesis generadas, determine las brechas que existen en la entrega del servicio actual y cómo debería ser para satisfacer esas necesidades
- Deficiencia en la política de contratación de recursos humanos: El reclutamiento es ineficaz debido a que se privilegia la rápida contratación de personal con la finalidad de contar con el mínimo de personas requeridas para brindar el servicio, al privilegiar esta variable (N° de personas) se deja de lado la evaluación de habilidades blandas y duras de dicho personal para el desempeño de su labor.
Los mecanismos de incentivos y bonificación están más asociados al cumplimiento de normas internas que a satisfacer las necesidades de los clientes, es decir, se evalúa el horario de llegada de inicio de su jornada laboral en vez del conocimiento técnico específico que dicho operador tenga para dar una solución adecuada al cliente.
o Establecer una política de contratación apoyada por especialistas en el área los cuales nos ayuden a encontrar el perfil adecuado según las necesidades de nuestros clientes, dicha política debe ser compartida con nuestro cliente para que entregue sus observaciones al proceso.
- Modelo de Gobierno por parte del cliente: Los clientes no tienen claros sus roles y responsabilidades dentro del proyecto, existen muchos actores que interactúan con el proveedor del servicio, provocando que se generen conflicto de intereses entre ellos. Bajo este escenario es difícil cumplir las expectativas del cliente ya que no es un grupo de expectativas claramente definidas y acordadas, sino que estas varían en función de quien quiera intervenir en el servicio contratado.
o Generar documentación oficial acerca de las expectativas del clientes y los sub clientes que estos representan, en base a ello acordar con todos los actores lo que se espera de nuestro servicio, en cuanto a calidad, tiempos y representantes. En base a este levantamiento establecer un modelo de gobierno común y conocido por todos los interesados.
- Información centralizada: Si bien es cierto la información se encuentra centralizada esta no agrega valor al cliente para la toma de decisiones, lo anterior debido a que no existe un proceso de inteligencia de negocio asociado a dicha información, se entrega en modo de reporte plano y el cual es aceptado en esta modalidad.
o Entregar muestras de resultados aplicando inteligencia de negocio a la información captada la cual ayude al cliente a tomar decisiones en base a estos resúmenes estadísticos de información. En base a esta muestra invitar al cliente a customizar estos informes en base a lo más relevante e importante para su gestión.
4. Impacto de los problemas en la satisfacción de clientes
a) ¿Por qué cree que las empresas no son capaces de restablecer los niveles de satisfacción con un cliente en el proceso de resolución de problemas?
o Esto se debe a varios factores, en primer lugar porque las empresas privilegian sus intereses por sobre los intereses de los clientes o en su defecto el interés común.
o Las empresas no comprenden que mientras la relación cliente- empresa opera de manera normal no abra cuestionamiento de la relación, no así cuando surja un problema, ya que es en ese momento donde se cuestiona el contrato social.
o Las personas de contacto (PEC) no cuentan con las herramientas o competencias necesarias para tomar las decisiones que ayuden a resolver un problema en forma inmediata, esta falta de decisión es percibida por los clientes provocando la desconfianza tanto en la empresa como en el PEC.
o Se resta importancia a lo que solicitan los clientes cuestionando su urgencia o real necesidad.
o Las empresas no ven a los clientes como personas naturales, sino como otras empresas, dejando de lado las emociones que estos sienten o dejan de sentir mientras se genera o dura el contrato social entre ambas partes.
o Las empresas abordan los problemas desde el mundo de los reclamos optimizando procesos y procedimientos internos, esto con la finalidad de solucionar un reclamo en particular y peor aún siempre pensando en optimizar sus ganancias y/o bajar sus costos, pero no se ocupan de atacar la causa raíz de los problemas para así evitar que vuelva a ocurrir.
o Las empresas no ven los problemas como una oportunidad de acercarse a sus clientes, y a través de ello fortalecer su relación para que esta se transforme en una relación a largo plazo.
o Al momento de surgir algún problema las empresas entregan compensaciones que no tienen valor para los clientes, por tanto, la percepción del servicio sigue siendo mala.
b) ¿Cuáles son los principales problemas de sus clientes en donde trabaja?
Para cada problema identificado, describir cómo impacta en la construcción de confianza de sus clientes.
Problema 1
o Al tratarse de servicios de soporte de plataformas tecnológicas a nivel nacional, es altamente complejo que este servicio no se brinde por periodos prolongados de tiempo tras ocurrido un incidente o problema.
Impacto en la confianza
o Al tardar la restauración del servicio afectado más allá del límite tolerado por el cliente, es inevitablemente cuestionada la capacidad técnica de nuestros profesionales, solicitando en algunas ocasiones comprobar su experiencia o certificaciones en el área.
Problema 2
o El personal de contacto (PEC) no cuenta con la autonomía suficiente para resolver en forma inmediata todas las necesidades del cliente, en muchas ocasiones se debe invertir pequeñas sumas de dinero en el proyecto para
satisfacer alguna necesidad puntual, pero esto debe consultar a instancias superiores que generalmente no se encuentran disponibles.
Impacto en la confianza
o En estas instancias la petición del cliente es subvalorada, la empresa no le brinda la misma importancia que tiene para el cliente, peor aún, quien debe tomar la decisión o debe llegar a algún acuerdo acerca de esta solicitud extraordinaria no está siempre disponible, dilatando la solución la cual finalmente no es llevada a cabo, por tanto, obligando al cliente a acostumbrarse a convivir con el problema.
c) ¿Cómo diseñarías una estrategia de resolución de problemas en su actual trabajo? La estrategia se debe enfocar desde como restaurar el contrato social de los clientes dado los problemas existentes
La estrategia consistiría en llevar a cabo los siguientes pasos:
1. Segmentar los clientes según servicios entregados.
2. Realizar un levantamiento acerca de las expectativas del cliente.
3. En base a dichas expectativas revisar cuál de ellas estamos cumpliendo, cuales se cumplen medianamente y cuál de ellas no se cumplen o hemos fallado.
4. Realizar plan de acción para eliminar las brechas entre el servicio entregado y las expectativas.
5. Medir el nivel de satisfacción tras la implementación del plan y evaluar si continúan las brechas o han aparecido brechas nuevas.
En la pregunta anterior anunciamos 2 problemas los cuales guardan relación con la pérdida de confianza de nuestros clientes, no centraremos en ellos para llevar a cabo la estrategia anteriormente descrita.
Considerando que tanto el valor del servicio como las expectativas del mismo son inherentes a cada cliente, en el próximo ejemplo consideraremos que los
problemas a tratar para restaurar el contrato social son parte de lo que nuestro cliente realmente espera.
Ejemplo Práctico 1:
Estrategia respecto al recurso humano contratado, en este caso lo que nuestra empresa debiese hacer es solicitar a nuestro cliente el perfil ideal de los profesionales que ellos desean que interactúen con sus usuarios, una vez capturada esta información, revisar si dichos perfiles se ajustan a las necesidades del servicio y si son acorde a las condiciones económicas del contrato.
Estando de acuerdo en este punto, nuestra empresa debiese realizar una ronda de entrevistas para captar el profesional adecuado y que satisfaga las necesidades de nuestro cliente. Posterior a este proceso, debiésemos presentar una terna de profesionales para que el cliente en conjunto con nuestra empresa seleccione al profesional idóneo que interactuará con sus usuarios.
Esta estrategia pretende involucrar al cliente en la selección del personal de modo de brindar tranquilidad y confianza respecto a que nuestro equipo de trabajo ha sido validado integra y previamente por su institución. Cabe destacar que la presente estrategia obedece al personal que tendrá dedicación exclusiva con dicho cliente.
Ejemplo Práctico 2:
Estrategia respecto al nivel de autonomía del PEC, en este caso lo que nuestra empresa debiese hacer es que todos los PEC que atienden diferentes clientes cuenten con un monto de dinero máximo pre aprobado el cual permita tomar decisiones en el acto mismo en el cual nuestros clientes realicen alguna solicitud que signifique un esfuerzo económico.
Esta estrategia pretende satisfacer las necesidades inmediatas de los clientes evitando dilatar una solución la cual pudiese transformarse en un problema mayor para nuestros clientes. A través de esta estrategia nuestra empresa proyectara una imagen solida de su estado financiero
lo cual redundara en una empresa confiable si lo que se requiere es hacer ajustes a los servicios en cualquier momento sin que esto signifique firmar anexos de contratos o burocracias para los clientes que solo retrasan una solución.
Finalmente podemos concluir que la estrategia cual sea que se plantee debe involucrar al cliente de modo que se sienta parte de las soluciones asociadas al proyecto y conozca de forma transparente como estas se llevaran a cabo. Por otra parte se deben respetar los acuerdos y compromisos que se hayan adquirido, ya sean estos de manera formal o informal ya que es la palabra y prestigio de la empresa la que está en juego, tanto con ese cliente, como con su red de contactos.
“La gestión y calidad en los servicios requiere un alto nivel de empatía, los clientes son seres humanos y no números o contratos como la mayoría de las empresas los ven, por lo tanto, debemos ponernos en los zapatos del cliente y sentir lo que él siente cuando está en medio de un problema y requiere una solución”.
