CONTROL DE PRODUCTO, SERVICIO Y/O TRABAJO NO CONFORME

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CONTROL DE PRODUCTO, SERVICIO Y/O TRABAJO NO

CONFORME

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1. OBJETIVO

Establecer la metodología para la identificación, control y prevención en la entrega y/o uso de productos, servicios y/o trabajos, que no cumplan con las especificaciones establecidas.

2. CAMPO DE APLICACIÓN

Aplica para los procesos misionales de la organización, el laboratorio de control de calidad de aguas y el operador comercial.

3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

PR-18. Acciones de mejora, preventivas y/o correctivas.

DG-15. Plan de calidad del proceso de potabilización.

4. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS

Producto: En Aguas de Buga se ha determinado como producto el agua potable tanto almacenada en los tanques de la planta de potabilización como la distribuida en la redes de acueducto y para el caso del laboratorio de control de calidad de aguas, el informe de ensayo, que se entrega a los clientes.

Servicio: se constituye con las actividades que realizan los procesos misionales para satisfacer las necesidades de los clientes de la organización.

Producto/Servicio no conforme: Resultado de un proceso que no cumple con los requisitos establecidos.

Trabajo no conforme: En Aguas de Buga, el trabajo no conforme son las desviaciones que puedan presentarse durante la realización del ensayo propiamente dicho.

Proceso: Conjunto de actividades relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria.

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Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.

Liberación: Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso.

Desviación: incumplimiento de un requisito antes, durante o después de la prestación o realización del servicio o producto. La identificación de un producto, servicio y/o trabajo no conforme, puede ocurrir por la medición de indicadores, las auditorias o las quejas y reclamos.

5. DESCRIPCIÓN

En Aguas de Buga S.A. E.S.P, los procesos de Comercialización, Potabilización, Distribución, Alcantarillado, Control de Calidad de Aguas y Operador Comercial, son quienes tienen relación con la detección, tratamiento y seguimiento del producto, servicio y/o trabajo no conforme, como se explica en el presente procedimiento.

5.1 Detectar el producto, servicio y/o trabajo no conforme.



Proceso: Control de Calidad de Aguas

El laboratorio de control de calidad de aguas, puede detectar trabajo no conforme, durante la realización de los ensayos o producto no conforme, con el informe de ensayo, de acuerdo a lo definido en la siguiente tabla:

No conforme Causas del No Conforme

Trabajo no conforme ( el ensayo)

Falla Humana

Utilizar un reactivo equivocado Reactivo vencido

Concentración diferente Falla en los equipos No tener en cuenta las BPL Utilizar soluciones sin estandarizar Falla eléctrica

Muestras almacenadas sin procedimiento de preservación Mala rotulación en la muestra recibida

Toma de muestra sin el procedimiento adecuado

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Mala preparación de los frascos para toma de muestras de acuerdo al análisis a realizar.

Producto no conforme (el informe)

Mala transcripción de datos.

Utilizar formato en versión obsoleta.

Presentar enmendaduras en el informe.

No contener la firma de la persona autorizada o no diligenciarlo adecuadamente.

Emitir conceptos sin previo acuerdo o autorización.

No contener la información de acuerdo a lo solicitado

Son fuentes de información para detectar un producto o trabajo no conforme:

a) El control de la calidad.

b) La calibración de instrumentos,

c) El control de los materiales consumibles, d) La observación o la supervisión del personal, e) La verificación de los informes.

 Proceso: Potabilización

El proceso de potabilización, puede detectar producto no conforme, durante el proceso de producción, de acuerdo a los resultados de los análisis fisicoquímicos y microbiológicos realizados por el mismo proceso o por el laboratorio de control de calidad de aguas, al agua en las diferentes etapas de potabilización y de acuerdo a lo definido en la siguiente tabla:

Incremento de la turbiedad al final de la

sedimentación

Variación del caudal de entrada a la planta de potabilización.

Fallas en la operación de válvulas en el sistema de captación.

Obstrucción en el sistema de Aducción( canales , Túneles y viaducto) material vegetal, palos objetos extraños

Fallas en la dosificación de coagulantes y sistema de mezcla rápida

Suspensión del fluido eléctrico en el sistema de bombas de dosificación

.

Fallas en las bombas dosificadoras.

Falla en la regulación de las válvulas de los canales de agua coagulada.

Alto nivel de lodos en las unidades de sedimentación.

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Turbiedad Salida de Filtros

Variación de la turbiedad a la Salida de los filtros

Alta turbiedad en al canal de agua sedimentada que supera el rango establecido y que no se remueve en filtros.

Insuficiencia en el retrolavado y en el lavado superficial alta turbiedad de inicio de filtración.

Cloro Residual Bajo nivel de Cloro residual después de su aplicación al agua filtrada

Condiciones salida tanques de Almacenamiento

Variación turbiedad salida tanques de Almacenamiento

Turbiedad fuera de rango a la salida por efecto de alta turbiedad de agua filtrada.

Alto valor de turbiedad por agitación de sedimentos de fondo por bajo nivel.

Cloro Residual final ( salida de Tanques)

Deficiencia en la dosificación del desinfecta.

Daños en las tuberías de cloración.

Niveles de almacenamiento

Bajo caudal de filtración con respecto al consumo de la población ( Demanda de Agua)

Manipulación en las válvulas de salida de los tanques después de una operación de cierre (fallas en la regulación).

Desviación de los parámetros a controlar

durante el proceso

Variaciones detectadas en los análisis al agua, realizados por el laboratorio de control de calidad de aguas y/o por el personal del proceso.

Estas variaciones detectadas en el CCA se reportan en el FT-DDP-028 y adicionalmente de manera verbal en caso de ser requerido.

 Proceso: Distribución.

En el proceso de Distribución el producto/servicio no conforme, puede identificarse de acuerdo a lo establecido en la siguiente tabla:

Calidad del agua en los puntos de red

Turbiedad (NTU ) ≤ 2.0 NTU Color ≤ 15 UPC

Alcalinidad Total: ≤ 200 mg/L CaCO3 pH entre 6,5 y 9 unidades

Hierro ≤ 0.3 mg/L

Dureza total: ≤ 300 mg/L CaCO3 Cloro residual entre 0.3 mg/L y 2.0 mg/L Cloruros ≤ 250 mg/L

Nitritos ≤ 0.1 mg/L Nitratos ≤ 10 mg/L

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Conductividad : ≤ 1000 microsiemens/cm

Solidos totales < 250 (histórico del Rio Guadalajara) Sulfatos ≤ 250 mg/L

Oxígeno disuelto > 6.0 mg/L Aluminio residual: ≤ 0.2 mg/L Manganeso ≤ 0.1 mg/L Fosfato ≤ 0.5 mg/L

Recuento total – Filtración membrana 24 horas: 0 UFC en 100 cm³ de muestra

Ensayo confirmativo 0

E. Coli Fecal: 0 UFC en 100 cm³ de muestra

Continuidad del servicio

Por manipulación de externos en la red

Por daños en la domiciliaria de alcantarillado, que afectan la red de distribución

Fallas en los collarines de derivación Afectación de la red por raíces de arboles Por presurización de la red

Fallas en las uniones de red y espigos

Problemas que generen mayor tiempo en la reposición de red No entrega de agua potable por parte de potabilización Presión de la red

Bajos niveles en los tanques de almacenamiento Daños en la red

Fallas en la manipulación de válvulas

Cobertura de distribución

Por falta de personal para instalación de domiciliarias

Por no contar con los materiales necesarios para la instalación de la domiciliaria

Por dificultades en el transporte de personal Por falta de servicio de alcantarillado Calidad del servicio. Por mala calidad en los materiales

Por fallas en el trabajo prestado.

Errores relacionados con los cobros

Mal diligenciamiento de los datos del usuario Datos incompletos en el formato de cobro



Proceso: Alcantarillado

Este proceso puede detectar producto / servicio no conforme por calidad o capacidad en la prestación del servicio, de acuerdo a lo establecido en la siguiente tabla:

Calidad en la prestación del servicio

Incumplimiento de requisitos técnicos.

Utilización de materiales inadecuados Daños de red de acueducto

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Deterioro de los elementos de las estructuras de alcantarillado.

Vertimientos inadecuados

Competencia técnica del personal.

Conexiones erradas

Imprevistos que generen mayor tiempo en la reposición de red Disponibilidad de equipos y/o medios de transporte necesarios Mantenimiento y calidad de equipos necesarios

Capacidad de prestación de alcantarillado

Falta de personal para instalación de domiciliarias

Ausencia de materiales y/o maquinaria necesarios para la instalación de la domiciliaria

Dificultades en el transporte de personal Falta de Red de alcantarillado

Daños de prioridad Errores relacionados con

los cobros

Mal diligenciamiento de los datos del usuario Datos incompletos en el formato de cobro



Proceso: Comercialización

Este proceso puede detectar servicio no conforme en sus actividades, en las actividades del taller de medidores y en las desarrolladas por el operador comercial, de acuerdo a los siguientes aspectos:

Taller de Medidores:

Errores relacionados con los cobros

Mal diligenciamiento de los datos del usuario Datos incompletos en el formato de cobro Errores en la entrega de

medidores

Errores en la identificación del medidor.

No verificación del medidor al momento de entregarlo

Comercial:

Errores en la liquidación de trabajos realizados a

los usuarios

Cobros dobles

Equivocación en la información de los materiales a cobrar.

Equivocación en la asignación de los valores a cobrar.

Operador comercial:

Errores relacionados con lectura y consumo

Predios desocupados.

Medidor al revés.

Altos y bajos consumos

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Lecturas por promedio Errores relacionados con

la facturación

Cobro del cargo fijo a usuarios retirados.

Cobros dobles

5.2 Registrar el Producto/servicio y/o trabajo no conforme

El líder del proceso en el que se presentó el no conforme o el trabajador que lo detecto debe diligenciar el FT-DAF-004 Control de Producto/servicio y/o trabajo no conforme, indicando:

a. La desviación detectada, para lo cual tendrá en cuenta como fuente de información las tablas relacionadas por cada proceso en el punto 5.1.

b. El análisis de causas, es decir que genero la desviación, para lo cual podrá guiarse también por las tablas relacionadas por cada proceso en el punto 5.1.

c. Quien es la persona apropiada para tomar las acciones con respecto al producto, servicio / trabajo no conforme.

d. Las acciones que se tomaran de acuerdo al análisis de las causas de la desviación y su importancia. Las acciones podrán ser:

 Acciones para eliminar la no conformidad

 Liberación por autorización de una autoridad competente o en su caso el

cliente.

 Acciones para impedir su uso original o para el desecho.

 Otras que se consideren necesarias en cada proceso.

 Para el caso del Laboratorio de Control de Calidad de Aguas, la retención de los

informes de ensayo, si a ello hubiere lugar o notificar al cliente y anular el trabajo.

e. El (los) responsable(s) de las acciones a tomar.

f. La gravedad de la no conformidad basándose en la siguiente tabla:

GUIA DE SEVERIDAD/ GRAVEDAD (ESCALA CUALITATIVA/CUANTITATIVA 2 - 10) Efecto Valor

Cuando se presente alguno de los siguientes efectos sobre: Factor Humano; Medio Ambiente, la Operación, Economía de la Organización, Imagen, Integridad de la Información, Cumplimiento legal o contractual

Leve 2

1. No hay Lesiones Incapacitantes.

2. No produce daño ambiental.

3. Efecto no discernible.

4. Ligero inconveniente para la operación o intereses de la organización, o sin efecto.

5. No es necesaria la ayuda de terceros para su atención.

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Cuando se presente alguno de los siguientes efectos sobre: Factor Humano; Medio Ambiente, la Operación, Economía de la Organización, Imagen, Integridad de la Información, Cumplimiento legal o contractual 6. No hay pérdida económica.

7. No hay deterioro de la imagen de la organización.

8. No hay pérdida o alteración de la información.

9. No se cumple normatividad interna o legal.

Menor 4

1. Se presentan lesiones leves incapacitantes hasta 3 días.

2. Se presenta un daño ambiental leve recuperable.

3. Efecto menor en el desempeño del producto o proceso.

4. El riesgo requiere acción de corrección.

5. Usuarios afectados en donde Aguas de Buga S.A E.S.P., es autosuficiente o se hace necesario dos carros de bomberos.

6. Pérdidas financieras bajas (menos a 50 millones de pesos).

7. Intereses de la organización no comprometidos gravemente.

8. Deterioro de la imagen dentro de las instalaciones de Aguas de Buga S.A E.S.P.

9. Perdida o alteración de la información de los siguientes procesos: Gestión Humana, Potabilización, Logística Interna, Distribución, Alcantarillado, Gestión Financiera, Mantenimiento, Comercialización, Evaluación y Control de Gestión, Gestión Ambiental, Informática.

Mayor 6

1. Lesiones leves incapacitantes superior a 3 días o victimas graves con hospitalización.

2. Daño ambiental grave recuperable a corto plazo.

3. Efecto mayor en el desempeño del producto o proceso, la operación o la imagen de la organización.

4. Desempeño del proceso degradado.

5. Clientes u otras partes interesadas insatisfechas.

6. Usuarios afectados en donde se requiere ayuda local.

7. Pérdidas financieras medias (entre 50 y 100 millones de pesos).

8. Deterioro parcial de la imagen a nivel local, sin difusión en los medios masivos de comunicaciones.

9. Pérdida o alteración de la información de los siguientes procesos:

Mejoramiento Continuo, Control de Calidad del Agua, Planeación y Direccionamiento organizacional, Jurídico.

Peligroso detectable 8

1. Ocurrencia de una muerte.

2. Daño ambiental grave recuperable a mediano o largo plazo.

3. Severidad muy alta.

4. Modo de falla afecta la operación segura y/o involucra el no cumplimiento con regulaciones gubernamentales, de clientes u otras partes interesadas pero es posible su detección.

5. Usuarios afectados donde se requiere ayuda nacional.

6. Pérdidas financieras altas (hasta 500 millones).

Imagen de la organización o las partes interesadas comprometida.

7. Deterioro de la imagen con difusión local.

8. Perdida de la información con posibilidad de recuperación parcial.

9. Repercusiones legales con consecuencias como cárcel, inhabilidad o

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Cuando se presente alguno de los siguientes efectos sobre: Factor Humano; Medio Ambiente, la Operación, Economía de la Organización, Imagen, Integridad de la Información, Cumplimiento legal o contractual suspensión temporal de la actividad.

10. Serias consecuencias legales.

Peligroso no detectable

10

1. Ocurrencia de varias muertes.

2. Ponen en peligro la vida sin que sea posible detectarlo oportunamente.

3. Daño ambiental grave no recuperable.

4. Efecto catastrófico.

5. Modo de falla afecta la operación segura que involucra el no cumplimiento con regulaciones gubernamentales que afectan gravemente la operación de la empresa conduciendo a la liquidación de la organización, perdidas económicas para clientes u otras partes interesadas sin posibilidad de reparación.

6. Usuarios afectados en donde se requiere ayuda internacional.

7. Pérdidas financieras excesivas que afectan la continuidad del negocio (mayor a 500 millones de pesos).

8. Deterioro de la imagen con difusión a nivel regional y/o nacional.

9. Perdida de la información sin posibilidad de recuperación de los siguientes procesos: Facturación, servicio al cliente, Tecnológico de información.

Si la gravedad es igual o mayor a seis (6) se debe activar el PR-18 Acciones de mejora, correctivas y/o preventivas, siendo responsable de esto el líder del proceso.

g. Los servicios no conformes generados por el operador comercial, son identificados a través de la crítica. Una vez identificados se realiza trabajo de campo nuevamente para verificar los datos. Si son correctos se genera la facturación y los datos que dan resultados diferentes se promedia el consumo y se envía orden de trabajo al taller de medidores para la revisión del medidor.

Nota: Si el producto o servicio no conforme es repetitivo se requiere aplicar una acción correctiva, empleando el procedimiento PR-18 Acciones de mejora, preventivas y/o correctivas.

5.3 Seguimiento a las acciones planteadas

Se debe realizar seguimiento a la ejecución de las acciones correspondientes y

dejar registro en el FT-DAF-004 Control de Producto/servicio y/o trabajo no

conforme y el FT-GGA-003 Reporte de acciones de mejora, preventivas y/o

correctivas.

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LISTA DE MODIFICACIONES

Rev. Fecha Página Descripción de las Modificaciones

11 2014-04-22

1 5, 6

7 10

Se ajustó el campo de aplicación, incluyendo el operador comercial.

Se incluyó como producto no conforme de distribución y alcantarillado, los errores relacionados con los cobros.

Se incluyeron los no conformes generados por el operador comercial.

Se incluyó el literal g del punto 5.2 Registrar el Producto/servicio y/o trabajo no conforme.

10 2012-11-13 4, 5 Se ajustaron los parámetros de la calidad del agua en los puntos de red.

09 2012-03-20 ---

Se actualizo todo el documento, especificando el manejo del producto, servicio y trabajo no conforme por cada proceso relacionado.

08 2010-05-24 2

Se incluyó en la actividad No 1, el manejo de las desviaciones con relación a la continuidad del servicio en el proceso de distribución.

07 2010-04-08 2, 4

Se incluyó en las observaciones de algunas actividades, el manejo para el proceso de control de calidad de agua, de acuerdo a lo definido por la norma NTC ISO/IEC 17025.

06 2010-01-22 --- Se actualizó todo el documento.

05 2009-05-15

1 2 8 9

Se ajustó el objetivo y campo de aplicación.

En el punto 5.1 se amplió los responsables de la detección del producto no conforme.

En el punto 5.3 se incluyó el tratamiento de los servicios no conformes del proceso de potabilización.

En el punto 5.3 se incluyeron los Productos que se detectan durante la instalación del servicio (distribución y/o alcantarillado).

04 2008-11-18

11 13

En el punto 5.5 se adiciono el manejo de las desviaciones que se presenten durante el proceso de potabilización y se incluyó el FT-DAF-035.

Se actualizo el FT-DAF-004.

03 2008-10-15

1 2 3, 9

10

Se modificó el objetivo y se amplió el campo de aplicación, teniendo en cuenta el producto en proceso.

En el punto 3. Se eliminó el PR-16 y se ajustaron los nombres del PR-17 Y DG-15.

En el punto 4. Se amplió el concepto de producto, se eliminó inspección y cliente interno.

Se separó la identificación de la detección del producto no conforme.

En el punto 5.3 se eliminó el almacenamiento de producto no conforme y se cambió por tratamiento del producto no conforme en el que se explica la no conformidad, el tratamiento y el responsable del mismo.

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Código: PR-19 Revisión: 11 Página 11 de 11

Rev. Fecha Página Descripción de las Modificaciones

En el 5.4 se cambió acciones correctivas a implementar por diligenciamiento del FT-DAF-004.

02 2007-11-15

3

4 5

Se definió nuevos responsables para realizar la detención e identificación de producto no conforme, se incluyó un punto especificando como se detecta e identifica el producto no conforme

Se eliminó los puntos 5.1. Compras y 5.2. Químicos y se consolidaron en el punto 5.2. Reporte de la no conformidad Se incluyó el punto 5.4. Acciones correctivas a implementar que se detallaban en el punto 5.3. Almacenamiento

01 2007-08-10 --- No aplica creación del documento

Elaborado: Gladys López Guevara.

Paola Corrales B.

Olga Sofía Libreros Blanca R. Vélez Osorio.

María Idaly Cifuentes.

Verificado: Carlos Alberto Ramírez Isaacs.

Mario Germán Lozano Franco.

Jhonny Rivera Rojas.

Aprobado: Carlos Alberto Ramírez Isaacs Mario Germán Lozano Franco.

Jhonny Rivera Rojas.

Fecha de

aprobación:

20104-04-22

Cargo: Jefe de Distribución.

Jefe de Alcantarillado.

Jefe de Potabilización.

Analista de Laboratorio.

Jefe Comercial.

Cargo: Director Técnico de Acueducto y Alcantarillado.

Director de Proyectos.

Director de Planeación

Cargo: Director Técnico de Acueducto y Alcantarillado.

Director de Proyectos.

Director de Planeación

Rige a partir de:

2014-05-02

Firma: Firma: Firma: