1 OBJETO DEL CONTRATO 2 PROCESOS QUE COMPRENDE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

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PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE RIGE LA CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS AUXILIARES DE ATENCIÓN AL VISITANTE DE LA FUNDACIÓN MUSEO DE BELLAS ARTES DE BILBAO- BILBOKO ARTE EDERREN MUSEOA FUNDAZIOA

ÍNDICE

1. OBJETO DEL CONTRATO 2

2. PROCESOS QUE COMPRENDE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 2-4

3. ALCANCE 4

4. PERIODO CONTRACTUAL 4

5. FLUJO DE INFORMACIÓN 4

6. DESARROLLO DE LOS TRABAJOS 5

7. MEDIOS HUMANOS 5-6

8. OTRAS OBLIGACIONES REFERENTES AL PERSONAL 7

9. RESPONSABILIDAD SOBRE EL DESARROLLO DE LOS TRABAJOS 7

10. MEDIOS DE SEGURIDAD 7

11. OBLIGACIONES GENERALES DEL ADJUDICATARIO 7-8

12. OTRAS OBLIGACIONES DEL CONTRATISTA 8

13. HORARIO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO 8-10

14. PERIODOS VACACIONALES Y AUSENCIAS 11

15. MEDIOS MATERIALES 11

16. PLAN DE FORMACIÓN 11-12

17. CALIDAD DEL SERVICIO 12

18. PROPUESTAS DE MEJORA 12

19. FACTURACIÓN DE LOS SERVICIOS 13

20. PENALIDADES POR INCUMPLIMIENTO 13

ANEXO - PERSONAL ASIGNADO AL SERVICIO DE AUXILIARES DE ATENCIÓN AL VISITANTE 14-15

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1 OBJETO DEL CONTRATO

Con carácter enunciativo y no limitativo, es objeto del contrato la prestación de los servicios auxiliares de atención al visitante, en general, que accede a las instalaciones del Museo de Bellas Artes de Bilbao.

Con carácter general, el personal de la empresa adjudicataria deberá prestar los servicios de información y atención al visitante del museo, forzándose en realizar entre sus objetivos generales el "alcanzar el máximo nivel de calidad en la visita, ofreciendo al público la mejor experiencia del museo". En este marco, las tareas de atención al visitante deberán ser desempeñadas por un equipo profesional cualificado y motivado que sea consciente de la enorme relevancia externa de sus cometidos. Por ello, el desempeño de todas las funciones de estos servicios se realizará siempre con una actitud positiva, buena educación, amabilidad, y siguiendo los procedimientos establecidos por el manual de acogida, que ha de regir la actividad de atención al visitante en todas las facetas desarrolladas en el museo. Dicho manual será elaborado por la empresa adjudicataria bajo el asesoramiento técnico del museo. En el supuesto de que algún miembro del equipo no responda a este requerimiento deberá ser inmediatamente sustituido por otra persona.

2 PROCESOS QUE COMPRENDE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Dicha prestación se divide en siete tipos de procesos netamente diferenciados y con las funciones inherentes propias:

SERVICIOS ESTABLES

a) Proceso de taquilla / guardarropía:

- Atención y gestión del público.

- Venta de entradas.

- Elaboración de estadísticas.

- Gestión de caja.

- Promoción del servicio de audioguías.

- Consigna de objetos.

- Gestión de folletos informativos y otro material divulgativo.

- Cuidado del material de apoyo al servicio.

- Otras inherentes al puesto a desarrollar.

b) Proceso de auxiliar de sala

- Informar y asistir al visitante, siguiendo la normativa interna del museo.

- Velar por la conservación de las obras y del espacio en su zona de actuación.

- Control estadístico de número de visitantes en su zona de actuación.

- Gestión de folletos informativos y otro material divulgativo.

- Otras inherentes al puesto a desarrollar.

c) Proceso de tienda / librería:

- Atención al público, orientación y asesoramiento.

- Venta y control de los artículos de la tienda.

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- Gestión de la venta a través de la página web y otros canales de venta habilitados.

- Otras inherentes al puesto a desarrollar.

d) Proceso de recepción y atención telefónica:

- Atención y gestión del servicio de recepción, con acogida y asistencia a las visitas.

- Gestión de correspondencia, certificados, etcétera.

- Labores administrativas propias del puesto.

- Atención telefónica de llamadas.

- Registro general de entradas y salidas de correspondencia y/o documentación.

- Otras inherentes al puesto a desarrollar.

SERVICIOS A DEMANDA

e) Proceso de monitores socioculturales:

- Programa de visitas comentadas.

- Programa de talleres educativos: Este programa siempre va acompañado de una visita comentada.

- Evaluación diaria de la visita llevada a cabo y recogida de dicha información por parte del coordinador/a, semanal o quincenalmente.

f) Proceso de visitas guiadas:

- Programa de visitas guiadas a la colección del museo y exposiciones temporales.

g) Proceso de recadista:

- Traslado o transporte de documentación o encargos a diferentes puntos de la ciudad.

- Realización de trámites administrativos o compras de pequeño importe.

- El aviso para la prestación del servicio se debe realizar con al menos 1 día de antelación.

La empresa adjudicataria deberá prestar sus servicios en otras actividades adicionales que, sin estar previstas en el presente pliego, podrán ser incluidas en la programación del museo durante la vigencia del contrato. Los procesos definidos en los puntos anteriores, a, b y c, relativos al servicio de taquilla / guardarropía, auxiliares de sala y tienda/librería deberán tener en cuenta la necesidad de cubrir las distintas actividades extraordinarias del museo, como pueden ser, entre otras:

Inauguraciones de exposiciones temporales:

Se realizarán de forma esporádica, de manera habitual los martes, día en que el museo cierra, siendo la prestación del servicio acorde a la complejidad de la exposición y afluencia de público prevista. El aviso para la prestación del servicio se debe realizar con al menos 5 días de antelación.

Exposiciones temporales en las salas BBK y 33:

Además del servicio de auxiliar estable, se realizarán en las salas BBK y sala 33 exposiciones temporales cuya necesidad de cobertura de auxiliares de sala se estimará en función de las características de cada exposición. El tiempo aproximado de actividad en cada una de estas salas es de 8 meses al año (8.543 horas no festivas) en el caso de la sala BBK y de 4 meses al año (1.040 horas no festivas) en el caso de la sala 33. El aviso para la prestación del servicio se debe realizar con al menos 5 días de antelación.

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Eventos y actividades extraordinarias:

Al igual que las inauguraciones es necesario para los distintos eventos que se organizan en el museo cubrir el servicio que se estime en función de la complejidad del evento a organizar y la afluencia de visitantes prevista. El aviso para la prestación del servicio se debe realizar con al menos 48 horas de antelación.

Todas las funciones y/o procesos enumerados deberán ser descritos de forma pormenorizada por el licitador en su proyecto de ejecución de servicio.

Con el objetivo de poder asumir y cumplir con garantías la calidad de las peticiones a demanda, refuerzos especiales, servicios urgentes, etcétera la empresa adjudicataria deberá disponer de capacidad operativa para poder incrementar la plantilla que presta su servicio en el museo, garantizando la disponibilidad de personal perfectamente organizado para atender dichas necesidades extraordinarias.

3 ALCANCE

Todos los servicios descritos en el presente pliego se desarrollarán en las instalaciones del Museo de Bellas Artes de Bilbao, que tiene su ubicación en Museo Plaza, 2, correspondiéndole el código postal 48009. El servicio de recadero partirá de la mencionada ubicación y se trasladará a diferentes puntos de la ciudad.

4 PERIODO CONTRACTUAL

La duración del contrato se establece por 3 años, en virtud de la fecha de inicio del servicio el 1 de abril de 2015, con fecha fin el 31 de marzo de 2018, pudiendo ser prorrogado por periodos anuales hasta un máximo de 3 años, siendo la duración máxima del contrato, incluida las prorrogas, de seis años.

Se tendrá en cuenta igualmente los términos establecidos por la cláusula 5 del pliego de cláusulas administrativas particulares.

5 FLUJO DE INFORMACIÓN

5.1 COORDINACIÓN DEL SERVICIO

La empresa adjudicataria designará a un coordinador que deberá tener la preparación necesaria para organizar el servicio y gestionar el equipo profesional prestatario del servicio durante toda la vigencia del contrato. Actuará como interlocutor con el museo y contará con medios de comunicación suficientes para la correcta coordinación del servicio.

5.2 FORMATOS DE CONTROL Y REPORTE

El coordinador del servicio presentará los informes estadísticos, de seguimiento y de evaluación establecidos, sin perjuicio de todos los formatos de control propios que implante la empresa adjudicataria, así como dará respuesta a las incidencias y comunicará directa e inmediatamente las de carácter urgente que se produzcan.

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6 DESARROLLO DE LOS TRABAJOS AUTORIZACIONES DE ACCESO

El personal del adjudicatario deberá cumplir los requisitos de identificación y todos aquéllos exigidos por el departamento de seguridad del Museo de Bellas Artes de Bilbao y su reglamento de régimen interior.

7 MEDIOS HUMANOS

Para el desarrollo del objeto del contrato, la empresa adjudicataria deberá garantizar en todo momento el cumplimiento del servicio requerido.

El perfil requerido para el personal adscrito al servicio será el siguiente:

a) Personal de taquilla/guardarropía:

- Idiomas: euskera, castellano e inglés.

- Experiencia acreditable en servicios de taquilla en museos.

De cara a garantizar una óptima calidad de servicio, se establece el compromiso de mantener, durante la vigencia del contrato para la prestación del servicio de taquilla/guardarropía, las condiciones contractuales y retributivas especificadas en el anexo del presente pliego con las actualizaciones salariales reglamentarias, y aplicar estas condiciones a las futuras contrataciones.

b) Personal de auxiliar de sala

- Experiencia acreditable en servicios de auxiliar de sala en museos.

De cara a garantizar una óptima calidad de servicio, se establece el compromiso de mantener, durante la vigencia del contrato para la prestación del servicio de auxiliares de sala, las condiciones contractuales y retributivas especificadas en el anexo del presente pliego con las actualizaciones salariales reglamentarias, y aplicar estas condiciones a las futuras contrataciones.

c) Personal de tienda/librería:

- Idiomas: euskera, castellano e inglés.

- Experiencia acreditable en servicios de atención al público y venta en museos.

De cara a garantizar una óptima calidad de servicio, se establece el compromiso de mantener, durante la vigencia del contrato para la prestación del servicio de tienda/librería, las condiciones contractuales y retributivas especificadas en el anexo del presente pliego con las actualizaciones salariales reglamentarias, y aplicar estas condiciones a las futuras contrataciones.

d) Personal de recepción y atención telefónica:

- Idiomas: euskera, castellano e inglés.

- Estudios de administración.

- Experiencia acreditable en servicios de centralita y atención telefónica.

De cara a garantizar una óptima calidad de servicio, se establece el compromiso de mantener, durante la vigencia del contrato para la prestación del servicio de recepción y atención telefónica las condiciones contractuales y retributivas especificadas en el anexo del presente pliego con las actualizaciones salariales reglamentarias, y aplicar estas condiciones a las futuras contrataciones.

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e) Monitores socioculturales:

- Licenciados en Historia del Arte o Bellas Artes.

- Idiomas: euskera, castellano e inglés.

- Experiencia acreditable como educador en museos o en departamentos de educación.

De cara a garantizar una óptima calidad de servicio, se establece el compromiso de mantener, durante la vigencia del contrato para la prestación del servicio de monitores socioculturales, las condiciones contractuales y retributivas especificadas en el anexo del presente pliego con las actualizaciones salariales reglamentarias, y aplicar estas condiciones a las futuras contrataciones.

f) Guías:

- Licenciados en Historia del Arte o Bellas Artes.

- Idiomas: euskera, castellano.

- Experiencia acreditable en servicios de visitas guiadas en museos.

De cara a garantizar una óptima calidad de servicio, se establece el compromiso de mantener, durante la vigencia del contrato para la prestación del servicio de guías, las condiciones contractuales y retributivas especificadas en el anexo del presente pliego con las actualizaciones salariales reglamentarias, y aplicar estas condiciones a las futuras contrataciones.

g) Personal recadista:

- Experiencia acreditable en servicios de auxiliar de sala en museos.

De cara a garantizar una óptima calidad de servicio, se establece el compromiso de mantener, durante la vigencia del contrato para la prestación del servicio de recadista, las condiciones contractuales y retributivas especificadas en el anexo del presente pliego con las actualizaciones salariales reglamentarias, y aplicar estas condiciones a las futuras contrataciones.

La empresa adjudicataria pondrá en conocimiento del museo los medios humanos que dedicará a la prestación del servicio en cuanto al número de personas y perfil profesional de cada una de ellas, acreditando titulaciones e idiomas requeridos para que el servicio se preste con el nivel de calidad exigido, recogiéndolo en el proyecto de ejecución de servicio incluyéndolo en el sobre destinado a la documentación técnica de su oferta.

7.1 RESPONSABLE DE CUENTA / COORDINADOR DE SERVICIOS

La empresa adjudicataria deberá de disponer, in situ, en jornada completa y con dedicación exclusiva, de un coordinador de servicio en el centro de trabajo, debiendo cumplir con el siguiente perfil profesional:

- Licenciatura universitaria relacionada con la gestión de personal.

- Experiencia superior a 5 años en gestión de personal en servicios auxiliares en museos o entidades culturales similares.

- Perfil de relaciones públicas.

- Dotes organizativas.

- Coordinación de equipos.

- Capacidad para la resolución de conflictos.

El coste de esta coordinación corresponderá a la empresa adjudicataria.

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8 OTRAS OBLIGACIONES REFERENTES AL PERSONAL

- El adjudicatario será responsable del personal adscrito al servicio, así como del cumplimiento de las obligaciones y derechos dimanantes de su relación laboral con él.

- La responsabilidad incluye responder de aquellos desperfectos y/o pérdidas de objetos que pudieran originarse por culpa, negligencia o dolo de sus empleados, bien en el examen de los mismos o en el posterior depósito de aquéllos en las consignas.

- En aras de lograr un óptimo trato del personal con los visitantes que acudan al museo, la empresa impartirá periódicamente cursos al personal adscrito al servicio, en función de sus cometidos. Dichos cursos serán por cuenta del adjudicatario y deberá de informarse y acreditar posteriormente al museo.

- Se valorará la movilidad del personal del adjudicatario dentro de los diferentes puestos del propio museo, siempre garantizando el perfil de idiomas y otros elementos necesarios y/o convenientes para el óptimo desarrollo del puesto.

- El personal de la empresa contratista trabajará directamente bajo su coordinación, dirección y responsabilidad, sin perjuicio de la supervisión, superior dirección e inspección de los servicios que corresponde al museo.

9 RESPONSABILIDAD SOBRE EL DESARROLLO DE LOS TRABAJOS

En el desarrollo de los trabajos, es responsabilidad del adjudicatario que su personal se atenga a toda la normativa de obligado cumplimiento que en cada momento, sea aplicable a la actividad que ejecuten, tanto en sus aspectos técnicos como de seguridad e higiene. También deberá atenerse al reglamento interno del Museo de Bellas Artes de Bilbao (especialmente en lo referente a seguridad) y demás normas de funcionamiento general que emanen del órgano de contratación.

El adjudicatario responderá ante los Tribunales de Justicia de los accidentes que pudieran sobrevenir a su personal por prestar sus servicios en el Museo de Bellas Artes de Bilbao, liberando al mismo, de toda responsabilidad al respecto.

10 MEDIOS DE SEGURIDAD

El adjudicatario dotará al referido personal de todos los medios de seguridad obligados por la vigente Ley 31/1995, de 8 de noviembre, sobre Prevención de Riesgos Laborales y su normativa complementaria, y de aquellos otros que estime necesarios.

11 OBLIGACIONES GENERALES DEL ADJUDICATARIO

El adjudicatario asume plena responsabilidad sobre la idoneidad técnica, legal y económica de la oferta presentada y el plan operativo definitivo que se derive de ella, para conseguir el objeto del contrato y cumplir estrictamente todas las normas aplicables.

En la planificación y el desarrollo de los trabajos objeto del contrato, es responsabilidad del adjudicatario atenerse a toda la normativa de obligado cumplimiento y a la buena práctica que en cada momento sea aplicable a la actividad que ejecuta, tanto en sus aspectos técnicos como de prevención de riesgos

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El adjudicatario además de velar por la seguridad de las instalaciones, deberá prestar su colaboración al Museo de Bellas Artes de Bilbao en todas aquellas actuaciones de simulacros o situaciones reales de incendios, evacuaciones, catástrofes, etcétera, y aportar las herramientas y medios necesarios para dichas actuaciones.

En caso de emergencia, el adjudicatario deberá poner a disposición del Museo de Bellas Artes de Bilbao la plantilla necesaria para atender y resolver de inmediato las consecuencias más urgentes derivadas de dicha emergencia.

En caso de huelga, el contratista será responsable de garantizar los servicios mínimos necesarios, que se negociarán de acuerdo con la normativa que esté en vigor. Durante estos periodos de huelga, se abonará al adjudicatario sólo la parte correspondiente a los servicios mínimos pactados.

El adjudicatario deberá justificar la efectiva contratación y hallarse al corriente del pago de las primas del seguro de responsabilidad civil en el ejercicio de su actividad por un importe mínimo de 1.500.000 de euros.

12 OTRAS OBLIGACIONES DEL CONTRATISTA

La relación entre las partes firmantes de este contrato tiene carácter exclusivamente mercantil, no existiendo vínculo laboral alguno entre el museo y el personal de la empresa adjudicataria o viceversa. Por tanto, amparado en la existencia de este contrato o de su cumplimiento, el personal de la empresa adjudicataria que desarrolle y lleve a cabo los servicios indicados no podrá ser considerado ni de hecho ni de derecho empleado del Museo de Bellas Artes de Bilbao y dependerá únicamente de la dirección de la empresa adjudicataria a todos los efectos, incluidos los aspectos laborales y de seguridad.

Los costes de equipamiento necesario en los vestuarios del personal que preste los servicios, correrán a cargo del contratista.

13 HORARIO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO

13.1 HORARIO GENERAL DE APERTURA AL PÚBLICO DEL MUSEO

El horario de apertura del museo es de lunes a domingo (excepto martes, día de descanso) de 10.00 horas a 20.00 horas, teniendo en cuenta que el museo permanecerá cerrado los días 1 y 6 de enero, y 25 de diciembre, de igual forma los días 24 y 31 de diciembre la apertura será de 10.00 horas a 14.00 horas. Los martes festivos, serán de jornada de apertura, a excepción de los días indicados anteriormente.

El número de horas y su distribución podrán ser modificados por el museo en función de los horarios propios y las necesidades reales, tales como cambios de exposición, mejoras organizativas, etcétera. Si durante el transcurso del contrato, el museo decide variar (ampliar o disminuir) su horario o días de apertura, el adjudicatario estará obligado a llevar a cabo la modificación que se indique, debiéndose considerar la nueva propuesta a efectos de facturación como un servicio normal. En caso de variaciones al alza, los servicios adicionales se facturarán de acuerdo a los precios unitarios ofertados en la licitación. Si, por el contrario, hubiera variaciones a la baja en el alcance de la prestación del servicio, el contratista facturará única y exclusivamente por los servicios efectivamente realizados.

Los horarios para la realización de eventos o actividades extraordinarias serán de manera habitual en un horario diferente al establecido para el servicio y no deberá tener más variación en su valoración económica que la correspondiente a conceptos como puede ser el de nocturnidad, si ésta se produjese.

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13.2 HORARIO Y OPERATIVO BÁSICO NECESARIO PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO a) Servicio taquilla/guardarropía:

El servicio de taquilla/guardarropía ha de contar con el personal necesario para la correcta cobertura del servicio en condiciones de calidad y eficiencia con el siguiente horario:

Puntos de trabajo Días/semana Horario

1 De lunes a domingo (excepto martes) 10.00-20.00 h

1 Lunes, miércoles, jueves, viernes y sábado 10.00-14.00 h y 16.00-20.00 h

1 Domingo 10.00-14.00 h

Se incluirá un puesto de ausentador que cubrirá el puesto de taquilla/guardarropía durante 10 minutos en turnos inferiores a 5 horas y 15 minutos en turnos iguales o superiores a 5 horas.

b) Servicio auxiliar de salas:

El servicio de auxiliares de salas ha de contar con el personal necesario para la correcta cobertura del servicio en condiciones de calidad y eficiencia, para los siguientes puntos de trabajo:

Puntos de trabajo Días/semana Horario

2 De lunes a domingo (excepto martes) 10.00-20.00 h 2 De lunes a domingo (excepto martes) 11.00-20.00 h 1 De lunes a domingo (excepto martes) 10.00-19.00 h

De lunes a sábado (excepto martes) 10.00-14.00 h y 16.00-19.00 h

1 Domingo 11.00-14.00 h y 16.00-19.00 h

De lunes a sábado (excepto martes) 10.00-13.30 h y 16.00-19.00 h

1 Domingo 10.00-14.00 h

De lunes a sábado (excepto martes) 14.00-16.00 h

1 Domingo 14.00-20.00 h

De lunes a sábado (excepto martes) 10.00-13.30 h y 16.00-19.00 h

1 Domingo 11.00-13.00 h

Se incluirá un puesto de ausentador que cubrirá todos los puestos de auxiliar de salas durante 10 minutos en turnos inferiores a 5 horas y 15 minutos en turnos iguales o superiores a 5 horas.

* Este servicio se verá ampliado en caso de exposiciones temporales en salas BBK y 33, para lo cual se tendrá en cuenta el servicio especificado en el apartado 2 “Servicios a demanda” del presente pliego, e incluirlo en su oferta global.

c) Servicio tienda/librería:

El servicio tienda/librería ha de contar con el personal necesario para la correcta cobertura del servicio en condiciones de calidad y eficiencia para los siguientes puntos de trabajo:

Puntos de trabajo Días/semana Horario

1 De lunes a domingo (excepto martes) 10.00-20.00 h

Miércoles y sábado 12.00-14.00 h y 18.00-20.00 h

1 Domingo 12.00-14.00 h

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d) Servicio de recepción y atención telefónica

El servicio de recepción y atención telefónica ha de contar con el personal necesario para la correcta cobertura del servicio en condiciones de calidad y eficiencia con el siguiente horario:

Puntos de trabajo Días/semana Horario

1 De lunes a viernes 08.45-15.00 h

e) Servicio de monitores socioculturales

Se prestará el servicio en horario de 10.00 a 20.00 horas, de lunes a domingo mediante el personal necesario para la correcta cobertura del mismo en condiciones de calidad y eficiencia.

Calendario

El museo facilitará a la empresa adjudicataria, antes de la conclusión de cada semana, el calendario de visitas concertadas para la semana siguiente, donde constará el tipo de servicio a realizar, indicado en el punto 2, e) y como mínimo, los datos siguientes:

- Día y hora de la actividad.

- Nombre del grupo o entidad.

- Nombre del responsable del grupo.

- Número de asistentes.

- Actividad concreta a realizar.

Tomando como base este calendario la empresa adjudicataria proveerá de los educadores necesarios.

La estimación de visitas a realizar durante 1 año de servicio es de 450 visitas. La duración estimada de cada una de ellas, a objeto de ofertar el servicio previsto, es de 2 horas, no obstante la facturación se realizará por el tiempo efectivamente trabajado.

Se considerarán visitas especiales las visitas realizadas en un idioma extranjero o a colectivos con discapacidad: discapacidad física, discapacidad visual, discapacidad intelectual, etcétera.

La estimación de visitas especiales a realizar durante 1 año de servicio es de 140 visitas. La duración estimada de cada una de ellas, a objeto de ofertar el servicio previsto, es de 2 horas, no obstante la facturación se realizará por el tiempo efectivamente trabajado.

f) Servicio de guías

Se prestará el servicio visitas guiadas, a la colección o exposición temporal, todos los domingos del año en horario de 12.00 a 13.15 horas, mediante el personal necesario para la correcta cobertura del mismo en condiciones de calidad y eficiencia.

El museo podrá anular la realización de alguna visita o periodo concreto de visitas, avisando con al menos 3 días de antelación.

g) Servicio de recadista

Se prestará el servicio en horario de 09.00 a 15.00 horas, de lunes a viernes mediante el personal necesario para la correcta cobertura del mismo en condiciones de calidad y eficiencia.

La estimación de horas a realizar durante 1 año de servicio es de 200 horas.

El licitador debe recoger en su oferta global el precio total del servicio fijo y estimado, justificándolo

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14 PERIODOS VACACIONALES Y AUSENCIAS

En caso de enfermedad, vacaciones u otras situaciones equivalentes de ausencia por parte del personal asignado al servicio, el adjudicatario tomará las medidas oportunas para mantener en todo momento la calidad y cantidad del servicio.

El adjudicatario, deberá en todo momento, cubrir las faltas de trabajo de su personal, que se produzcan por cualquier causa, incluso las temporales durante la jornada diaria por mínima que ésta sea, notificando las sustituciones al museo en cuanto tenga conocimiento de las mismas.

15 MEDIOS MATERIALES

15.1 REQUERIMIENTO DE UNIFORMIDAD

El personal adscrito al servicio en el museo, deberá ir debidamente uniformado y su aspecto personal deberá ser cuidado en todo momento. El uniforme será por cuenta de la empresa adjudicataria que deberá respetar los criterios establecidos por la Dirección del museo en cuanto a la misma. Junto al uniforme se deberán incluir los zapatos. En la propuesta técnica se ha de incluir la propuesta de uniformidad prevista por el proveedor. Será necesario indicar propuesta distinta para verano e invierno, periodo de uso y cambio de las prendas.

15.2 TELÉFONO MÓVIL PARA EL COORDINADOR DEL SERVICIO

La empresa adjudicataria deberá proveer al coordinador del servicio de un terminal móvil con el que pueda estar permanentemente localizado por las posibles incidencias del servicio.

15.3 SISTEMA DE COMUNICACIONES

La empresa adjudicataria deberá proveer a sus jefes de equipo de 2 equipos de comunicación de calidad en el desarrollo del servicio.

15.4 ORDENADORES

La empresa adjudicataria proveerá al servicio de 2 ordenadores, necesarios para auxilio en el desarrollo de los servicios adjudicados.

15.5 RESTO DE MEDIOS A IMPLEMENTAR POR PARTE DE LA EMPRESA ADJUDICATARIA A cumplimentar por el adjudicatario.

16 PLAN DE FORMACIÓN

Se formará al personal que vaya a prestar sus servicios en el museo, previamente al inicio de la prestación, sobre la finalidad, filosofía y cultura del museo, los criterios de atención al usuario o visitante en general, al objeto de uniformizar los criterios de actuación a seguir, así como cualquier otro aspecto que estime pertinente. El personal de nueva incorporación deberá haber recibido necesariamente un curso sobre atención al público, en el que, entre otros contenidos, se trabajará sobre las fórmulas de atención personalizada con los usuarios del museo, determinadas por el mismo. El coste de las formaciones será a

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El contratista queda obligado a impartir y programar para su personal, con una periodicidad mínima anual, los cursos de formación necesarios para el mantenimiento y mejora de los niveles de calidad de la prestación del servicio. Los cursos que se impartirán dependerán de las necesidades del servicio al museo.

El coste de estos cursos será por cuenta exclusiva del contratista, e informará de los mismos, tiempo, participantes, etcétera, al museo.

Monitores socioculturales y guías

Para garantizar la correcta formación en relación con los contenidos y la metodología a seguir, el museo fijará los objetivos pedagógicos, metodológicos y programáticos de estas actividades a través de sesiones de formación y/o reuniones informativas que el área de educación y atención al visitante consideren necesarias y a las que de forma obligatoria han de asistir todos los monitores y guías que vayan a prestar el servicio.

En el caso de los monitores socioculturales, este servicio formativo tendrá un mínimo de 16 horas y un máximo de 20 horas de tiempo de preparación que deberá realizar cada uno de los monitores antes del inicio de una nueva actividad y siempre dentro de su jornada laboral.

Se deberá informar en la oferta los periodos de formación que tienen previstos de asignar a su personal en la preparación de cada actividad que se vaya a desarrollar dentro del área de educación y atención al visitante. Asimismo, se deberá informar en el documento de justificación económica del sobre “C” los importes a facturar al museo si, motivo de esta formación, se incurre en costes adicionales a los propios del servicio.

La empresa adjudicataria se encargará de formar, a su cargo, a aquellos/as educadoras/es que deban sustituir a quienes de manera inicial se han considerado precisos y suficientes para el servicio, y que por alguna razón, no pueden continuar desempeñando su trabajo en el museo y han realizado, con anterioridad, la formación prevista por parte del DEAC.

17 CALIDAD DEL SERVICIO

El museo llevará a cabo el seguimiento de la correcta realización de los servicios por parte de la empresa adjudicataria. En este sentido el museo se reserva el derecho de recusar, por escrito y de forma motivada, el personal de la empresa adjudicataria que manifieste una formación insuficiente, que presente una incorrecta actitud o, por cualquier otra causa, sea incompatible con el correcto desarrollo del servicio. El museo se reserva, por tanto, el derecho de solicitar el cambio de la persona destinada a un servicio, en el caso de no cumplir los criterios requeridos, comunicándoselo por escrito a la adjudicataria.

A solicitud del museo, la empresa adjudicataria se compromete a realizar encuestas de satisfacción durante y después de las actividades y programas para poder reconducir contenidos, metodologías y estrategias de intervención en caso de que sea necesario. También presentará una memoria de evaluación al finalizar cada programa. La memoria incluirá el nombre de la actividad realizada y un balance con los puntos débiles y los fuertes, las incidencias, propuestas de mejora, etcétera.

18 PROPUESTAS DE MEJORA

Propuestas y mejoras sobre las condiciones contenidas en el pliego de condiciones, respetando en todo caso lo estipulado en el presente pliego y, en su caso, ofertando detalladamente las alternativas de mejora

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19 FACTURACIÓN DE LOS SERVICIOS

La facturación de los servicios correspondientes a los importes de cada una de las mensualidades generadas por la prestación se realizará mediante abonos parciales y mensualmente consecutivos, por el adjudicatario del servicio, abonándose a 60 días vista desde la fecha de presentación de la correspondiente factura relativa a los servicios efectivamente realizados cada mes, y de conformidad en ese periodo.

Para proceder al pago de la factura será condición imprescindible la presentación por parte del adjudicatario de los documentos acreditativos del cumplimiento mensual de sus obligaciones de pago de salarios y de cotizaciones a la Seguridad Social y fiscales del personal destinado al servicio, y a lo indicado en la carátula del pliego de condiciones administrativas.

El museo se reserva la facultad de modificar los servicios previstos por causas derivadas de su propia actividad, avisando de ello con al menos 48 horas de antelación. Facturándose, en todos los casos, únicamente los servicios efectivamente realizados.

20 PENALIDADES POR INCUMPLIMIENTO

En el supuesto de que se produjeran por cualquier causa no justificada pérdidas de tiempo de servicio de los trabajadores del adjudicatario y las mismas superasen el 2% al mes del establecido para dicho periodo, el museo podrá reducir el pago de la facturación de dicho mes, en idéntico porcentaje al de la reducción efectiva del tiempo trabajado en el mismo con respecto al adjudicado para dicho mes.

Será causa de resolución del contrato, el caso de que el supuesto anterior se repitiera, al menos, 4 meses alternos o 2 consecutivos de un mismo año.

Se podrá resolver el contrato si se comprueba en cualquier momento por el museo la falsedad de cualquier dato o documento aportado por el adjudicatario.

En el supuesto de que el museo detectara una degradación de la calidad del servicio prestado por el adjudicatario, justificada mediante informe de los responsables del mismo, podrán poner sanciones oportunas, valoradas en función del grado de degradación constatado y cuantificado en el informe anterior, formalizándose las mismas mediante las oportunas minoraciones en el importe de las correspondientes facturas del adjudicatario.

Si la merma de la calidad del servicio se mantiene pese a las notificaciones remitidas al adjudicatario solicitando la corrección del problema (trámite previo a la imposición de sanción alguna por este motivo), el museo podrá optar por la resolución del contrato con incautación de los abonos pendientes de realizar, si las sanciones impuestas por este motivo alcanzaran el 20% del importe de la adjudicación.

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ANEXO

Personal asignado al servicio de auxiliares de atención al visitante:

PERFIL HORAS/SEMANA SALARIO BRUTO MES/BRUTO HORA

PLUS MES

RESPONSABLE EQUIPO

PLUS MES COMPLEMENTO PUESTO

PLUS MES VESTUARIO / PLUS HORA VESTUARIO

PLUS AÑO CALZADO

PLUS HORA FESTIVA AUXILIARES DE SALA

Auxiliar 1 35 836,40€ 136,01€ 87,28€ 15,57€ 40€ 4,75€

Auxiliar 2 35 836,40€ 136,01€ 87,28€ 15,57€ 40€ 4,75€

Auxiliar 3 40 947,90€ 15,57€ 40€ 4,75€

Auxiliar 4 37,50 888,65€ 15,57€ 40€ 4,75€

Auxiliar 5 37,50 888,65€ 15,57€ 40€ 4,75€

Auxiliar 6 30 731,89€ 15,57€ 40€ 4,75€

Auxiliar 7 30 731,89€ 15,57€ 40€ 4,75€

Auxiliar 8 30 731,89€ 15,57€ 40€ 4,75€

Auxiliar 9 27,50 679,64€ 15,57€ 40€ 4,75€

Auxiliar 10 27,50 679,64€ 15,57€ 40€ 4,75€

Auxiliar 11 30 6,33€ 0,10€ 40€ 4,75€

Auxiliar 12 30 6,33€ 0,10€ 40€ 4,75€

Auxiliar 13 30 6,33€ 0,10€ 40€ 4,75€

Auxiliar 14 30 6,33€ 0,10€ 40€ 4,75€

Auxiliar 15 30 6,33€ 0,10€ 40€ 4,75€

Auxiliar 16 30 6,33€ 0,10€ 40€ 4,75€

Auxiliar 17 30 6,33€ 0,10€ 40€ 4,75€

Auxiliar 18 12 6,33€ 0,10€ 40€ 4,75€

Auxiliar 19 12 6,33€ 0,10€ 40€ 4,75€

Auxiliar 20 25 6,33€ 0,10€ 40€ 4,75€

Auxiliar 21 16 6,33€ 0,10€ 40€ 4,75€

Aux. 22 eventual 30 6,33€ 0,10€ 40€ 4,75€

Aux. 23 eventual 30 6,33€ 0,10€ 40€ 4,75€

(15)

PERFIL HORAS/SEMANA SALARIO BRUTO MES/BRUTO HORA

PLUS MES

RESPONSABLE EQUIPO

PLUS MES COMPLEMENTO PUESTO

PLUS MES VESTUARIO / PLUS HORA VESTUARIO

PLUS AÑO CALZADO

PLUS HORA FESTIVA AUXILIARES DE SALA

Auxiliar 24 Eventual 30 6,33€ 0,10€ 40€ 4,75€

Auxiliar 25 Eventual 22 6,33€ 0,10€ 4,75€

Auxiliar 26 Eventual 22 6,33€ 0,10€ 4,75€

Auxiliar 27 Eventual 16 6,33€ 0,10€ 4,75€

Auxiliar 28 Eventual 16 6,33€ 0,10€ 4,75€

TAQUILLA

Responsable Taquilla 1 27 838,36€ 67,62€ 15,57€ 40€ 5,26€

Responsable Taquilla 2 27 838,36€ 67,62€ 15,57€ 40€ 5,26€

Auxiliar Taquilla 1 22 632,19€ 15,57€ 40€ 5,08€

Auxiliar Taquilla 2 22 632,19€ 15,57€ 40€ 5,08€

TIENDA

Responsable Tienda 1 27 874,39€ 67,62€ 15,57€ 40€ 5,06€

Responsable Tienda 2 27 874,39€ 67,62€ 15,57€ 40€ 5,06€

Auxiliar Tienda 1 5 6,75€ 0,10€ 40€ 5,08€

Auxiliar Tienda 2 5 6,75€ 0,10€ 40€ 5,08€

Auxiliar Tienda 3 5 6,75€ 0,10€ 40€ 5,08€

TELEFONISTA - RECEPCIÓN

Telefonista -Recepción 31,25 957,31€ 15,57€ 40€

MONITOR SOCIOCULTURAL

Monitor Sociocultural Según visitas 15,55€ 52,22€ 11,66€

Mon. Socio. 2 Eventual Según visitas 15,55€ 11,66€

Mon. Socio. 3 Eventual Según visitas 15,55€ 11,66€

Figure

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Referencias