UNIVERSIDAD ESTATAL DEL SUR DE MANABÍ
“UNESUM”
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE:
LICENCIADO EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS
TEMA:
“EL MARKETING DIGITAL Y LAS VENTAS: CASO
FERRETERÍA & ELECTRIC SERVICE DON OCTAVIO, CIUDAD DE MUISNE, PERÍODO 2019-2020”
AUTOR:
Christian Raúl Reina Pinargote
TUTOR:
Econ. Tania Lisbeth Macías Villacreses, Mg.
Jipijapa Manabí Ecuador
2022
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por guiar mi día a día y acompañarme en todo momento de la vida.
A los docentes de la Carrera de Administración de Empresas, por impartir sus conocimientos en todo el proceso educativo y poder alcanzar el objetivo final.
A mi tutora de proyecto de investigación Eco. Tania Lisbeth Macías Villacreses, porque ha sido pilar fundamental para que logre culminar este trabajo, el cual me permitirá abrir caminos en mi vida profesional.
Finalmente, expreso mi gratitud a la Universidad Estatal del Sur de Manabí, por permitirme ser parte de esta magnífica institución y poder forjar mi etapa universitaria.
Christian Raúl Reina Pinargote.
DEDICATORIA
Dedico el presente trabajo investigativo, a Dios, por ser la fuente de inspiración en mi vida, quien permitió cumplir con este objetivo importante en mi formación profesional.
A mis padres Alfonso Reina Hidalgo y Lourdes Pinargote Trejo, por ser ejemplo a seguir, de perseverancia, de trabajo y sacrificio, que me han inculcado valores de amor, respeto, honestidad y humildad. A ustedes les debo todo en esta vida gracias por permitirme cumplir este sueño tan anhelado.
A mis hermanos/as: Alfonso, Esther y Fidel, que han estado apoyándome durante todo este proceso, por estar conmigo en todo momento gracias. A toda mi familia por sus palabras de aliento que hicieron de mi una mejor persona y que de alguna u otra manera me acompañan en todos mis sueños.
Christian Raúl Reina Pinargote.
RESUMEN.
En la actualidad el entorno dinámico de las organizaciones ha tenido cambios importantes en donde la innovación y la tecnología han ganado presencia. Es así que los nuevos modelos de negocios y de estrategias necesitan de las herramientas digitales disponibles para captar clientela, aumentar ventas y ganar posición competitiva en el segmento donde se desenvuelven, en este contexto la presente investigación pretende incentivar el fomento del marketing digital para mejorar los niveles de ventas de la Ferretería & Electric Service Don Octavio, cabe destacar que de acuerdo al diagnóstico realizado a la ferretería, se estableció que no realiza inversión en temas digitales, para el cumplimento de los objetivos se empleó el tipo de investigación aplicada, de campo y bibliográfica, se consideró los métodos exploratorio, analítico, documental estadístico además como las técnicas de observación, entrevista y encuesta, entre los resultados más relevantes se destaca que la ferretería no cuenta con estrategias de marketing digital, realiza acciones de forma empírica o por intuición, además de acuerdo a diferentes estudios sobre marketing digital se establece que este tipo de mercadeo proporciona ventajas como: una interacción eficiente entre cliente y organización y que el uso de plataforma digitales permite tener mayor presencia en el mundo digital, captar nuevos clientes, así como mejorar las ventas, por lo antes argumentado se propone estrategias para que la ferretería pueda mejorar sus ventas, captar cliente, posicionar a la marca y por ende contribuir al fomento de una cultura digital e innovadora en la organización.
Palabras claves: Clientes, Internet, marketing ventas.
SUMMARY.
Currently the dynamic environment of organizations has undergone important changes where innovation and technology have gained presence. Thus, the new business models and strategies need the digital tools available to attract customers, increase sales and gain a competitive position in the segment where they operate, in this context the present investigation aims to encourage the promotion of digital marketing to improve the sales levels of the Hardware & Electric Service Don Octavio, it should be noted that according to the diagnosis made to the hardware store, it was established that it does not invest in digital issues, for the fulfillment of the objectives the type of applied research was used, field and bibliographical, the exploratory, analytical, statistical documentary methods were considered as well as the techniques of observation, interview and survey, among the most relevant results it is highlighted that the hardware store does not have digital marketing strategies, it performs actions empirically or by intuition , also according to different studies on digital marketing digital it is established that this type of marketing provides advantages such as: an efficient interaction between client and organization and that the use of digital platforms allows to have a greater presence in the digital world, attract new clients, as well as improve sales, for what was previously argued. proposes strategies so that the hardware store can improve its sales, attract customers, position the brand and therefore contribute to the promotion of a digital and innovative culture in the organization.
Keywords: Customers, internet, marketing, sales.
INTRODUCCIÓN
La forma en darse a conocer un negocio ha ido cambiando con el paso de los años, pues se ha recurrido desde los pregoneros de antaño hasta el internet en la actualidad, es decir lo que hace años atrás nos parecía lo más normal del mundo para dar a conocer un negocio con sus productos o servicios mediante la radio, nota de prensa y así conseguir clientes en la actualidad ha ido cambiando girando en torno al contexto económico global, la tecnología y la innovación teniendo como herramienta básica el internet, que ha permitido romper fronteras y así la empresas tener una cartera amplia de clientes o usuarios de distintas partes del mundo, lo cual puede incidir en su posicionamiento en el mercado.
En este contexto el Marketing digital hoy en día se ha vuelto una herramienta eficaz y un facilitador de procesos para el comercio nacional e internacional, utilizando diversas técnicas se pueden idear modelos de negocios y estrategias orientadas a detectar oportunidades en los mercados globales, además los autores Bricio, Calle & Zambrano (2018) mencionan lo argumentado por Rodríguez (2014) quien fundamenta que los profesionales en el campo del marketing digital consideran que si un producto o servicio no se encuentra en internet simplemente no existe, las redes sociales como Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram son una nueva forma de llegar al cliente para poder comercializar sus productos y servicios, pero también es importante contar con un sitio web y el apoyo del E- mail Marketing .
Pero también es de vital importancia el considerar las ventas ya que este es uno de los objetivos primordiales de las empresas, es importante mencionar que una empresa emergente, una pyme y una multinacional tiene recursos diferentes para conseguir el mismo objetivo “vender”, la diferencia radica en qué este objetivo muta para adaptarse al momento en que se encuentra cada empresa. Todas las estrategias de marketing, comunicación y
ventas requieren de niveles variables de dedicación y presupuesto por lo que estas se encuentran al alcance de cualquier empresa o emprendedor siempre que se tenga los objetivos claros. Desde esta perspectiva Sanagustín (2016), argumenta que no ha cambiado mucho el entorno en el que se consiguen las ventas, pero si ha evolucionado.
La consecuencia de vender más es crecer, es decir abrir nuevos mercados, ampliar la gama de productos, ofrecer servicios complementarios que implica modificar su propio producto, su forma o canales de distribución y el target comercial en el contexto de la transformación digital conde se aplican procedimientos internos como modelos de negocio, procesos de compra, entre otros, para finalizar con la relación entre usuarios y empresas que se ha visto afectada directamente por la tecnología. (Sanagustin, 2016).
Por lo antes mencionado se ha planteado el desarrollo de la presenta investigación con el tema que versa: El marketing digital y las ventas: caso ferretería & Electric Service don Octavio, ciudad de Muisne, periodo 2019-2020, bajo esta premisa mencionada ferretería no cuenta con un plan de marketing enfocado al uso de las herramientas digitales como factor o elemento estratégico para incidir en las ventas, así como la fidelización para captar potenciales clientes y mantener a los ya existentes, que les permita generar un modelo de negocio que se acople a los nuevos cambios de mercado y se establezca una relación mas efectiva entre usuario y empresa.
El presente proyecto de investigación tiene como objeto de estudio el marketing digital y las ventas, para lo cual se ha planteado como objetivo principal: Determinar de qué manera el marketing digital se constituye como una herramienta estratégica en las ventas en la Ferretería & Electric Service don Octavio, año 2020, en la ciudad de Muisne, para el logro del objetivo mencionado se parte de una revisión bibliográfica de documentos especializados y relevantes relacionados a las variables de estudio para constituirse como
parte de la sustentación del marco teórico, así como establecer el diseño metodólogo pertinente para la recolección de la información, para lo cual se utilizó métodos como el inductivo, deductivo, bibliográfico y técnicas como la observación , encuesta y entrevista aplicado a los actores relacionados a la investigación el cual permitió obtener información y resultados relevantes para alcanzar los objetivos plateados.
Cabe destacar que el proyecto de investigación se estructura considerando la Guía Metodológica de titulación de la carrera de Administración de empresas de la Universidad estatal del Sur de Manabí el cual se sustenta en 12 puntos los cuales se detallan a continuación:
En el I punto se presenta el título del proyecto de investigación en el contexto de las variables de estudio.
El II punto se hace la narración descriptiva del problema de la investigación en relación al objeto de estudio, además se formula las preguntas derivadas y la delimitación del tema.
En el III punto formulan los objetivos de la investigación donde se establece el objetivo general y los específicos, los cuales está enmarcado a las variables de estudio de la investigación.
El IV punto se argumenta la justificación del proyecto de investigación considerando el enfoque teórico, práctico, metodológico y los beneficiarios directos e indirectos involucrados en la presente investigación.
En el punto V se fundamenta el marco teórico, el cual se estructura en antecedentes, bases teóricas y marco conceptual, para lo cual se consideró bibliografía relevante de carácter científico como libros, artículos de revista, tesis entre otros considerando las variables de estudio dentro del sustento teórico del proyecto de investigación.
El VI punto se describe la metodología utilizada para el desarrollo del proyecto de investigación, se argumenta los métodos y técnicas aplicados a los actores de la
investigación, además se establece la población, muestra y recursos humanos como financieros. En el punto VII se presenta la estructura del presupuesto, detallando cada uno de los rubros utilizados para el buen desarrollo de la investigación
En el VIII punto se detallan los resultados obtenidos producto de la recopilación análisis e interpretación de los datos conseguidos producto de la aplicación de técnicas como la observación, encuesta y entrevista, además en este apartado se desarrolla la argumentación de la discusión de la investigación en donde se considera los enfoques de autores de trabajos de investigación en relación a las variables de estudio y contrastando los resultados más relevantes con la presente investigación.
El IX punto se definen las conclusiones y recomendaciones del proyecto de investigación los cuales se desarrollan en el contexto de los resultados y objetivos planteados en la investigación.
En el X punto se establece le cronograma de actividades de acuerdo a una previa planificación realizada para el desarrollo eficiente del proyecto de investigación.
El XI punto se precisa la bibliografía y webgrafía que se ha considerado para la sustentación y argumentación teórica del trabajo de investigación.
En el XII punto detallan los anexos de la investigación, en el cual se presenta información complementaria como propuestas, documentos bibliográficos concernientes a las variables de estudio, fotografías tributan a los diferentes tópicos tratados durante el desarrollo de la investigación
Índice de contenido
Contenido
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ... ¡Error! Marcador no definido.
CERTIFICACIÓN DEL TRIBUNAL ... ¡Error! Marcador no definido.
DECLARATORIA SOBRE LOS DERECHOS DE AUTOR ... iv
AGRADECIMIENTO ... v
DEDICATORIA ... vi
RESUMEN. ... vii
SUMMARY. ... viii
INTRODUCCIÓN ... ix
Índice de contenido ... xiii
Índice de tablas ... xv
Índice de gráficos ... ¡Error! Marcador no definido. I.- Título del proyecto ... 1
II.- El problema de investigación ... 2
a.- Definición del problema ... 2
b.- Formulación del problema ... 5
c.- Preguntas derivadas ... 5
Sub preguntas ... 5
d.- Delimitación del problema ... 6
III.- Objetivos ... 7
3.1.- Objetivo general ... 7
3.2.- Objetivos específicos ... 7
IV.- Justificación ... 8
V.- Marco teórico ... 11
5.1.- Antecedentes... 11
5.2.- Bases Teóricas ... 15
5.3.- Marco conceptual ... 44
VI.- Hipótesis ... 50
6.1.- Hipótesis general ... 50
6.2.- Hipótesis específicas ... 50
VII.- Metodología... 51 Recursos ... ¡Error! Marcador no definido.
VIII.- Presupuesto ... 57
IX.- Resultados y discusión ... 58
X.- Conclusiones y Recomendaciones ... 68
Conclusiones ... 68
Recomendaciones ... 70
XI.- Cronograma de actividades ... 72
XII.- Referencias bibliografías ... 73
XIV.- Anexos ... 77
Índice de tablas
Tabla 1 Edad del encuestado. ... 29
Tabla 2 Género del encuestado. ... 30
Tabla 3 Nivel de educación. ... 31
Tabla 4 Sector que vive el encuestado. ... 32
Tabla 5 Acceso de internet... 33
Tabla 6 Aplicación de internet. ... 34
Tabla 7 Utilización de internet ... 35
Tabla 8 Herramienta tecnológica. ... 36
Tabla 9 Utilización de redes sociales. ... 37
Tabla 10 Factores que no permiten el acceso a internet. ... 38
Tabla 11 Preferencias de compra. ... 39
Tabla 12 Forma usual de pago al realizar una compra. ... 40
Tabla 13 Formas de realizar compras. ... 41
Tabla 14 Periodos de compra en ferretería... 42
Tabla 15 Formas de adquirir productos de ferretería. ... 43
Tabla 16 Productos de ferretería que más adquiere. ... 44
Tabla 17 Medio por el que conoce la ferretería & Electric Service don Octavio. ... 45
Tabla 18 Red social que más utiliza ... 46
Tabla 19 Implementar estrategias de marketing digital. ... 47
Tabla 20 Medio digital que deberían implementar. ... 48
Tabla 21 Aplicación de plan de marketing. ... 49
Tabla 22 Estrategias a implementar. ... 50
Tabla 23 Factor que consideran al momento de comprar en una ferretería. ... 51 Tabla 24 Satisfacción al adquirir productos en Ferretería & Electric Service Don Octavio.
... 52
Índice de ilustración.
Ilustración 1. Edad de los encuestados ... 29
Ilustración 2. Género de los encuestados... 30
Ilustración 3. Nivel de educación. ... 31
Ilustración 4. Sector que vive el encuestado... 32
Ilustración 5. Utilización de servicio de internet. ... 33
Ilustración 6. Aplicación de internet... 34
Ilustración 7. Utilización de servicio de internet. ... 35
Ilustración 8. Herramienta tecnológica. ... 36
Ilustración 9. Utilización de redes sociales. ... 37
Ilustración 10. Factores que no permiten el acceso a internet. ... 38
Ilustración 11. Factores que no permiten el acceso a internet. ... 39
Ilustración 12. Forma usual de pago al realizar una compra. ... 40
Ilustración 13. Formas de realizar compras. ... 41
Ilustración 14. Periodos de compra en ferretería. ... 42
Ilustración 15. Formas de adquirir productos de ferretería ... 43
Ilustración 16. Productos de ferretería que más adquiere. ... 44
Ilustración 17. Medio por el que conoce la ferretería & Electric Service don Octavio. ... 45
Ilustración 18. Red social que más utiliza ... 46
Ilustración 19. Implementar estrategias de marketing digital... 47
Ilustración 20 Medio digital que deberían implementar. ... 48
Ilustración 21. Medio digital que deberían implementar. ... 49
Ilustración 22. Estrategias a implementar... 50
Ilustración 23 Factor que consideran al momento de comprar en una ferretería. ... 51
Ilustración 24 Satisfacción al adquirir productos en Ferretería & Electric Service Don Octavio... 52
I.- Título del proyecto
“EL MARKETING DIGITAL Y LAS VENTAS: CASO FERRETERÍA &
ELECTRIC SERVICE DON OCTAVIO, CIUDAD DE MUISNE, PERIODO 2019- 2020”.
II.- El problema de investigación a.- Definición del problema
El mundo que se concia hasta hace apenas 10 años, es radicalmente diferente al que conocemos ahora. Como ejemplo, pensemos por un momento en cómo los dispositivos y productos electrónicos que tenemos ahora en nuestras manos, han cambiado nuestra forma de trabajar e incluso de relacionarnos con los demás. Las empresas, sean grandes o pequeñas, no escapan a la revolución y a la influencia que las nuevas tecnologías de la información y comunicación han representado en la sociedad actual, sobre todo en la última década (Calderon, 2017).
Bajo lo antes referido el marketing al igual que otras disciplinas, ha ido adaptándose a los diferentes avances de la humanidad, tecnologías, conocimientos y necesidades. Con el paso del tiempo, el marketing ha evolucionado a ser estratégico, pero gracias a internet, el comercio electrónico y las nuevas tecnologías se puede hablar de marketing digital (Suárez- Cousilla, 2018).
En este contexto de acuerdo a los autores Bricio, Calle & Zambrano (2018) menciona que en el Ecuador existen empresas que usan el marketing digital como estrategias de comunicación y distribución de la oferta comercial de un negocio, especialmente las redes sociales que ocupa ya un lugar importante en su plan de comunicación.
Cabe destacar que de acuerdo a la encuesta multipropósito de hogares elaborado por Instituto Nacional de Estadística y Censo (2021), en su boletín técnico informó que en el 2020 el uso de internet se ubicó a nivel nacional en 70,7%; en el área urbana 77,1% y en el área rural del 56,9%, además especifica que los hombres son los que más utilizan ese servicio en un 72,0 % y las mujeres en un 69,5%. destacando además que el analfabetismo
digital a nivel nacional es de 10,2%, especificando que en el área urbana es de 7,5% y en área rural 16,8%, y predomina el analfabetismo digital en las mujeres con un 11,2% y en los hombres 9,2%, destacando además que de la población nacional el 44,6% utiliza redes sociales desde sus celulares. Considerando que estas cifras han mejorado en comparación con el 2019 por efectos de la emergencia sanitaria y la necesidad de tener este servicio para poder desarrollar actividades virtuales a nivel educativo, laboral como el teletrabajo y el entretenimiento dando origen a un nuevo entorno de la revolución digital.
Es importante mencionar que el Ecuador el sector de la construcción es uno de los cinco más importantes del país, que comprende actividades de construcciones de edificios, vivienda, ejecución de obras de ingeniería civil y construcción de carreteras, las cuales generan una significativa contribución a la economía en términos de inversión, producción y nivel de empleo. Pero en el 2020 fue uno de los sectores que evidencio una contracción económica con un decrecimiento de la contribución al PIB del 16%, esto se debió a la emergencia sanitaria por la pandemia Covid-19, el distanciamiento social obligatorio, suspensión de actividades, obras, restricción de importación de materias primas entre otros aspectos. (Luna, 2021),
Bajo estos antecedentes se puede catalogar al sector ferretero ecuatoriano como uno de los de mayor auge en los últimos años, pues cada vez se apertura nuevos locales de ferretería originando que el mercado se vuelva sumamente competitivo, pero la mayoría de ellos no cuentan con un plan de marketing que les permita realizar una buena toma de decisiones comerciales (Romero, 2015), además de la problemática descrita persiste un factor latente como es la crisis sanitaria que ha afectado a todo el sistema económico, por lo que actualmente se vuelve imprescindible la fidelización y captación de nuevos y potenciales clientes que permitan un posicionamiento a los negocios ferreteros en este mercado
competitivo con enfoque digital, además hay que considerar presencia de franquicias como DISENSA que se están convirtiendo en los competidores directos de las ferreterías no franquiciadas y esto incide en una baja rotación de mercadería y en los niveles de ventas e ingresos provocando que estos sean bajos en aquellos negocios que no innovan y mantienen sus modelos de negocios tradicionales, poniendo en riesgos los negocios no solo por la mala planificación sino por el uso deficiente de herramientas tecnológicas y modelos de negocios innovadores para enfrentar este nuevo entrono disruptivo.
Sin duda alguna el 2020 ha sido un año atípico para los negocios pues han sufrido descenso de los volúmenes de ventas, por lo que las empresas han tenido que reinventarse en lo referente a las modalidades de venta (online) para poder manutenerse y sobrevivir, las pymes y los negocios autónomos como ferreterías han tenido dificultades para digitalizar sus negocios por lo que han realizado muchos de ellos granes esfuerzos para no perder a sus clientes y por ende manejar márgenes aceptables de ingresos por ventas de sus productos.
Ante lo antes argumentado en la provincia de Esmeralda el sector ferretero no es la excepción, específicamente en el cantón Muisne se encuentra la ferrería & Electric Service don Octavio el cual ofrece algunas líneas de productos relacionadas al sector de la construcción y herramientas variadas, cabe mencionar que entre los problemas mas relevantes que presenta la ferretería es la carencia de aplicación de estrategias de marketing enfocadas hacia la era digital es decir practican una comercialización tradicional no se han adaptado eficientemente a los nuevos cambios del mercado que incorpora herramientas tecnológicas para mantener una relación y comunicación con los clientes ocasionando que disminuya el volumen de ventas y por ende una perdida en la partición del mercado tradicional y digital.
Es importante destacar que las ventas en comparación con el año 2019 han disminuido debido a varios factores como: la pandemia, una inadecuada aplicación de estrategias de comercialización, mala identificación de mercados y segmentos actuales y potenciales, esto se debe la poca iniciativa de los propietarios del negocios en visionar la empresa bajo una perspectiva global que les permita desarrollar y aplicar estrategias de marketing digital, se suma a esto el no contar con un sistema adecuado de publicidad y promoción. También se presenta la mala gestión financiera para obtener recurso que les permita generar un plan de marketing adecuado Se ha observado también la falta de conocimiento por parte de la población hacia el negocio, también la conectividad y una deficiente cultura digital a causa del analfabetismo digital, la desmotivación de incursionar en el marketing digital y el manejo de herramientas tecnológicas por parte de los dueños causando menos ingresos en ventas y disminución de los clientes.
b.- Formulación del problema Problema Principal:
¿De qué manera el marketing digital incide en las ventas de la Ferretería & Electric Service don Octavio, en la ciudad de Muisne periodo 2019 – 2020?
c.- Preguntas derivadas Sub preguntas
¿Cuál es la situación actual de la Ferretería & Electric Service don Octavio de la ciudad de Muisne?
¿Cuáles son los beneficios de la implementación del marketing digital en la Ferretería &
Electric Service don Octavio de la ciudad de Muisne?
¿Qué estrategias de marketing digital ayudaran a mejorar las ventas en la Ferretería &
Electric Service Don Octavio de la ciudad de Muisne?
d.- Delimitación del problema Contenido: Marketing Digital Clasificación: Ventas
Espacio: Ferretería & Electric Service Don Octavio de la ciudad de Muisne Tiempo: 2019-2020.
III.- Objetivos
3.1.- Objetivo general
Determinar de qué manera el marketing digital incide en las ventas de la Ferretería
& Electric Service don Octavio, año 2019- 2020, en la ciudad de Muisne.
3.2.- Objetivos específicos
Realizar un diagnóstico de la situación actual de la Ferretería & Electric Service don Octavio, mediante un análisis FODA
Establecer cuáles son los beneficios de la implementación del Marketing digital en la Ferretería & Electric Service don Octavio de la ciudad de Muisne, mediante análisis documental.
Proponer estrategias de marketing digital que ayuden al mejoramiento de las ventas en la Ferretería & Electric Service Don Octavio de la ciudad de Muisne.
IV.- Justificación
El marketing digital se ha vuelto una herramienta necesaria y eficaz en las empresas, debido a las nuevas implementaciones y transformaciones tecnológicas, en donde las redes sociales se han convertido en un medio de transformación mundial a través del cual los individuos pueden acceder a información detallada sobre todo tipo de productos y servicios existentes en el mercado (Silva, 2015).
Además, vender se torna cada día más difícil, pues los clientes son más exigentes, la competencia es más agresiva. la innovación y la era digital avanza a grandes velocidades, pues tratar de mantener y aumentar la cartera de clientes se necesita de un equipo humano eficiente capacitado pero acompañado de una buena planificación enfocadas en mantener una relación directa entre cliente y empresa, pero a la vez que estos sean participe en los diferentes procesos de ventas mediante la utilización de redes y herramientas tecnológicas pertinentes para los nuevos mercados digitales.
Considerando lo antes argumentado el presente proyecto de investigación pretende fomentar la aplicación del marketing enfocada al área digital promoviendo así estrategias enfocada a los nuevos canales de ventas mediante redes sociales y herramientas o plataformas tecnológicas que permitan una interacción directa ente cliente y negocio y de esta forma contribuir a mejorar lo niveles de ingresos por ventas en la Ferretería & Electric Service don Octavio de la ciudad de Muisne.
El presente trabajo investigativo es de análisis exhaustivo determinado en el marketing digital y su implementación pretende dejar precedentes de importancia a los nuevos modelos de marketing que implanten los negocios ya existentes o las nuevas oportunidades laborales que se implanten en el mercado.
Bajo este contexto el proyecto de investigación se justifica teóricamente ya que la sustentación teórica se respaldó en estudios y documentación bibliográfica relevante y pertinente acorde a las variables de estudio, para lo cual es importante destacar lo mencionado por Salman (2017) quien argumenta que el Marketing digital podría definirse como el conjunto de estrategias de mercadeo que ocurre en la web (en el mundo digital) y que va mucho más allá de las formas tradicionales de ventas y mercadeo ya que integra estrategias y técnicas enfocadas al mundo digital en el contexto de la comunicación, mercadeo, publicidad, relaciones públicas computación y lenguaje.
Se justifica la investigación en lo practico pues mediante el desarrollo de la investigación permitirá conocer la situación actual de la Ferretería & Electric Service don Octavio de la ciudad de Muisne, en lo referente a las acciones que realizan para poder captar y mantener su cartera de clientes así como sus niveles de ventas, y de esta manera proponer estrategias enmarcadas al marketing digital como herramienta estratégica para contribuir a mejorar los niveles de ventas y por ende sus ingresos con la captación de cliente de conductas tradicionales como nativos digitales.
Se justifica la investigación metodológicamente porque para su desarrollo se utilizó la investigación aplicada, descriptiva y de campo con el apoyo de los métodos de investigación bibliográfico, analítico, sintético, deductivo y estadístico, así como las técnicas de la observación, encuesta y entrevista que permitieron la recolección de datos e información relevante que contribuyo a establecer resultados y conclusiones en el presente proyecto de investigación.
Es importante destacar que el presente proyecto de investigación permite beneficiar de manera directa al gerente propietario de la Ferretería & Electric Service don Octavio de la ciudad de Muisne, ya que a través de las propuestas de estrategias de marketing digital se
pretende dar una alternativa para potencializar su modelo de negocio y captar nuevos nichos de mercado, y de manera indirecta beneficiara a los actuales y potenciales clientes proporcionando diferentes canales de ventas para poder tener una relación mas efectiva y generando posicionamiento, expansión y sostenibilidad con el paso del tiempo.
Con todo lo expuesto podemos aludir que el marketing digital se ha convertido en el mercado de transferencia innovador que ha ayudado a impulsar negocios independientes que necesitan asumir de manera eficiente el nuevo mercado de la era digital.
V.- Marco teórico
5.1.- Antecedentes
Para la sustentación de los antecedentes de la presente investigación se consideró trabajos investigativos relevantes en el ámbito internacional y nacional considerando las variables de estudio, las cuales se detalla a continuación:
La investigación de Regalado (2016) cuyo título versa “Plan de marketing para mejorar las ventas en la empresa ferretería Comercial TYRSA E.I.R.L 2016”, Universidad Señor Sipán, Pimentel. Perú, menciona que de acuerdo al diagnóstico realizado la ferretería se dedica a la venta de artículos de ferretería, construcción e implementos de seguridad con presencia en el mercado por cinco años, sin embargo presenta un declive en sus ventas, esto posiblemente debido a la exhaustiva competencia presente en el mismo giro del negocio, además a pesar de ofrecer productos de calidad no cuenta con una variedad adecuada, además de no contar con una buena publicidad que permita expandir al negocio.
La presente investigación planteó como objetivo general: Proponer un Plan de Marketing para mejorar las ventas en la Ferretería Comercial Tyrsa E.I.R.L.-Chiclayo. Para la realización de mencionada investigación se utilizó metodología de tipo descriptiva – propositiva, cuantitativa y de análisis de datos, el diseño de la investigación es no experimental, además se utilizó las técnicas de la encuesta y observación, se consideró como población de estudio a 382 personas que son el promedio de clientes de los últimos 6 meses de la empresa la ferretería Comercial Tyrsa E.I.R.L– Chiclayo y se consideró como muestra a 62 clientes. Se obtuvo como resultado que el 98% de los clientes son personas jurídicas, además que el 61,9% de los clientes acuden a comprar una o dos veces al mes, también se conoció que la publicidad del negocio la manejan mayoritariamente por hojas volates.
(Castañeda, 2016)
La autora Regalado (2016) en su investigación concluye en que la empresa ferretería Comercial Tyrsa E.I.R.L.- Chiclayo, que la aplicación de estrategias de marketing les permita mejorar las ventas en una 20%, que se dé a conocer el negocio mediante la publicidad por televisión e internet y que se gestiones la apertura de nuevas sucursales y que se mejore la facilidad de pagos.
En este contexto el trabajo de investigación de Rincón (2020) titulado “Propuesta de Marketing digital para la empresa J.A Importools S.A.S”, Universidad Católica de Colombia, Bogotá , fundamenta que la empresa maneja una atención directa con sus clientes para proceso de ventas, los requerimientos e inquietudes de algún producto se hace también se la realiza de manera presencial a través del local en Bogotá, pero la empresa no cuenta sucursales y personal para atender las necesidades de los clientes que están fuera de Bogotá, su ubicación no permite un gran flujo de personas, lo cual sus ventas diarias no son las esperadas, además por la coyuntura del COVID – 19, las ventas han disminuido en un 20%
y el nivel de satisfacción de los clientes indica que no son las expectativas esperadas, afectando la credibilidad y la confianza. Cabe mencionar que la competencia en el sector ferretero es alto, esto se debe que muchas empresas se han adaptado sus estrategias de markting enfocado a los medios digitales.
Mencionada investigación planteo como objetivo general: Plantear una propuesta de marketing digital que mejore los procesos de venta, comercialización de herramientas y PQR en la empresa JA IMPORTOOLS S.A.S, cuya metodología utilizada fue la de investigación descriptiva y análisis de correlación de datos, apoyado de técnicas como la entrevista y la encuesta, se consideró como selección de la muestra a los 10 empresarios del sector ferretero de la ciudad de Bogotá en el sector de Paloquemao que optaron por aplicar marketing digital, en sus negocios. La autora concluye que, para las grandes empresas, el uso del marketing
digital les permitió posicionarse en el mercado e incrementar sus ventas, además que por efectos de la pandemia aquellas que empresa que optaron por aplicar un plan de marketing digital les permitió continuar con sus ventas en línea, sin frenar sus procesos de venta y comercialización. (Julieth, 2020)
En lo referente al ámbito nacional se consideró como antecedentes las siguientes investigaciones relevantes que se detallan a continuación:
Para Rosales (2016) en su proyecto de investigación titulado “Estrategias de marketing para incrementar las ventas en la Ferretería Patty, sector san Pablo de la Provincia de Santa Elena, Universidad Laica Vicente Rocafuerte de Guayaquil, Ecuador, refiere que la ferretería Patty ha notado una caída significativa de clientes durante el último año. Esto se debe a una serie de razones, incluida la baja motivación del personal de ventas, la falta de publicidad en las redes sociales y puntos de venta convencionales, la falta de educación del cliente sobre los productos de la ferretería y la falta de atención al cliente. La tienda también dijo que la razón detrás de esta disminución del tráfico de clientes se debe a la falta de atención al cliente.
La autora de la investigación plantea como objetivo general: Establecer estrategias de marketing que ayuden al incremento en las ventas de la “Ferretería Patty” en la comuna San Pablo de la Provincia de Santa Elena, periodo 2017, dentro del marco metodológico utiliza el método descriptivo, con un enfoque misto(cualitativo, cuantitativo), con u tipo de investigación descriptiva, exploratoria, así como las técnicas de la encuesta y entrevista y se consideró como muestra de estudio a 363 personas del sector.
En la investigación se determinó que la empresa no contaba con un plan de marketing, ni con sitios web que informaran a la comunidad acerca de los productos, promociones y formas de pago, es por ellos que el autor sugiere la implementación de estrategias de
Marketing mix, con un énfasis especial en la atención al servicio para fidelizar clientes y captar nuevos mercados como el de las constructoras. (Quirumbay, 2016)
Por consiguiente, Ibarra (2016) en trabajo de investigación “Diseño de un Sistema de Marketing Digital para fortalecer la marca franquicia Pro – Ferreterías, de la empresa MEGAPROFER S.A en la ciudad de Ambato, periodo 2015”, Escuela Superior Politécnica de Chimborazo, Riobamba, Ecuador, refiere que la franquicia es una marca que se encuentra en proceso de desarrollo y no tiene una propuesta sistemática en medio digitales es decir un marketing digital, que logre potenciar los recursos con los que cuenta y así permitirle establecerse como eje fundamental de la marca potenciándose como una ventaja competitiva que logre abrirse a nivel macro utilizando el mundo digital de manera eficiente.
Además, la investigación plantea como objetivo general: Diseñar un sistema de Marketing Digital mediante el diseño de estrategias para fortalecer la marca franquicia Pro - Ferreterías, de la empresa MEGAPROFER S.A en la ciudad de Ambato, periodo 2015, para el desarrollo del proyecto de investigación se utilizó la investigación cualitativa – cuantitativo, así como la investigación exploratoria, descriptiva, de campo. También se utilizó los métodos inductivos – deductivo y las técnicas de la entrevista y la encuesta para la recolección de información y datos, se consideró como muestra de estudio a 267 habitantes de la ciudad de Ambato.
Cabe mencionar que de los resultados más relevantes de la investigación se conoció que el 99% de los encuestados utiliza redes sociales y que lo realizan a diario, destacando que la red social más utilizada es el Facebook , además que los dispositivos que más utilizan para el uso de internet es el teléfono celular y este servicio lo utilizan más para uso de redes sociales y los encuestados consideran que el uso de internet es ideal para dar información de un producto pero que se lo debe hacer a través de las redes sociales, además se pudo conocer
que el 75% de los encuestados han comprado internet por internet y que este servicio les ha permitido realizar negocios de manera rápida.
Además, la autora concluye que el interés de las personas por las redes sociales, y por los anuncios que en ella se visualizan es cada vez mayor. Urge realizar un plan de marketing para lograr una expansión más rápida de la empresa, que llegue al target que se desea.
(Nuñez, 2016)
5.2.- Bases Teóricas 8.2.- Bases teóricas
Para el desarrollo de este apartado se consideró las variables de estudio Marketing digital y ventas, para lo cual se tomó algunas investigaciones relevantes y material bibliográfico que respalden el desarrollo retorico de la presente investigación.
Mercantilismo
Para Rache de Camargo (2021) Se denomina “mercantilismo” a la aparición, durante finales del siglo XIV e inicios del siglo XV, en diferentes países, de una serie de teorías centradas en la riqueza económica tomando como base la actividad comercial. Algunos sostienen que es necesario establecer una diferenciación entre el metalismo o bullonismo, que existió durante gran parte de la baja Edad Media, y el mercantilismo propiamente dicho, que aparece hacia el siglo XVII y se extiende hasta el siglo XVIII (2021, págs. 28-29).
Adicionalmente, como características comunes a los dos enfoques, tanto el mercantilista propiamente dicho como el metalista o bullonista, existe por parte de estos dos una confusión acerca de la riqueza económica, pues mientras para unos está basada en el dinamismo de la actividad comercial, para otros lo está en la acumulación de metales preciosos. Además, los dos enfoques son consecuentes con un fuerte intervencionismo estatal, acompañado de un
fuerte nacionalismo, los bullonista con el propósito de aumentar el acervo metálico, y los mercantilistas promoviendo el proteccionismo a favor de las exportaciones. Ambas corrientes presentan muy favorable el aumento de la población, pues para los mercantilistas se expanden los mercados y aumenta la demanda, mientras que para los metalistas se favorece la explotación minera mediante la explotación de los esclavos. De igual manera, ambas corrientes eran conscientes del alza de precios debido a las tasas de interés bajas, por cuanto se estimulaba los créditos, la inversión y la demanda. Tanto España como Francia e Inglaterra asumieron una actitud de celo y dominio de sus colonias. (Rache de Camargo , 2021, págs. 28-29)
Marketing digital.
Según Castaño y Jurado (2016) manifiestan que: “El marketing se define como el conjunto de principios y prácticas cuyo objetivo es potenciar la actividad comercial, centrándose en el estudio de los procedimientos y recursos tendentes a este fin.” (pág. 8)
Castaño y Jurado (2016) establecen que: “El marketing digital nace con el auge de las nuevas tecnologías y la nueva forma de usar y entender internet, y consiste en utilizar las técnicas del marketing tradicional en entornos digitales. (pág. 8)
El marketing consiste en crear un entorno de participación donde emisor (empresa) y receptor (cliente) estén al mismo nivel, de tal manera que desarrollen una conversación que propicie un clima de confianza, donde el cliente se sienta seguro y cómodo, permitiendo así a la empresa conocerle mejor y personalizar el modo de tratarle. (Castaño & Jurado, 2016, pág. 8)
Entre las actividades propias del marketing digital se hallan las campañas publicitarias que se difunden por la televisión digital, promociones de ventas a móviles mediante sistemas
de geolocalización, encuestas en línea y actividades de comercio electrónico, entre otras muchas actividades eminentemente orientadas al consumidor. (Moro & Fernández, 2020, pág. 13)
Según Moro y Fernández (2020) manifiestan que: “Los programas de marketing digital reúnen las siguientes características:
1. Son un sistema de marketing. No se trata únicamente de programas de comunicación publicitaria ni de formatos de venta directa, sino que constituyen una vía de marketing apta para encontrar mercados, estimular la demanda y realizar intercambios de valor con los consumidores.
2. Permiten establecer un sistema de comunicación con el mercado.
3. Ofrecen una retroalimentación medible. Las reacciones de la audiencia a la que se dirigen las acciones de marketing digital son medibles, ya sea a través del control del tráfico registrado en el sitio web, las interacciones de los seguidores de la marca en espacios de web social, los mensajes de correo recibidos, las decisiones de compra en línea, entre otros.” (págs. 13-14)
El marketing digital va dirigido a una gran masa, donde cada uno de los individuos debe sentirse único, especial, volviendo al trato personal que ofrecían los dependientes a sus clientes habituales en otras épocas, pero todo ello en un entorno digital. (Castaño & Jurado, 2016, pág. 8)
El internet
Internet ha favorecido la comunicación entre personas permitiendo superar la importante barrera que supone la distancia física. Por primera vez, se puede establecer una comunicación en tiempo real, completamente interactiva, masiva y barata entre dos agentes
(persona-persona, persona-empresa o empresa-empresa) con independencia del lugar del planeta donde se encuentren, con la única condición de disponer de un ordenador con acceso a la red. (Somalo, 2017, pág. 12)
La interactividad de la comunicación masiva y barata en la red ha favorecido que las personas puedan encontrar y establecer vínculos estables con otras personas que comparten sus gustos e inquietudes, aunque estas se encuentren a miles de kilómetros de distancia y, por lo tanto, que estas empiecen de nuevo a demandar productos y servicios diferentes al tiempo que empiezan a perder interés por los grandes éxitos. Personas con gustos similares ayudan a otras a descubrir o encontrar canciones, películas, videojuegos, imágenes, lecturas, que también son de su interés, pero no de consumo masivo en ese momento, razón por la que han sido desterradas de los lineales y las tiendas. (Somalo, 2017, pág. 13)
Todo el mundo sabe que internet tiene una amplia gama de herramientas que facilitan el contacto instantáneo con cualquier persona. Facebook, Pinterest y otras redes han facilitado ese mecanismo imprescindible para poder crear negociaciones en esta nueva era de la información, utilizando diversos sistemas para captar y seguir clientes cerrando muchos negocios exitosos en cualquier lugar del mundo solo con una computadora portátil. (Selman, 2017, pág. 3)
Ecommerce
El principal impulsor del comercio electrónico reside sin duda en las continuas innovaciones en tecnologías de la información que tienen su origen en los 80, pero que realmente se desarrollan en los 90 y ganan madurez en este siglo. Estas han reducido drásticamente los tiempos y costes de intercambiar y procesar información y han cambiado la forma de trabajar de muchas industrias; de las empresas y consumidores que operan en ellas. (Peciña, 2017, pág. 17)
El gran impulso del ecommerce llega con la popularización del acceso a Internet para la población en general. Consumidores y pymes ya pueden acceder a una tecnología relativamente sencilla y barata que les permite conectarse de una sola vez con el resto del mundo a través de un protocolo común y estandarizado. Cualquiera puede poner cualquier cosa a la venta en cualquier lugar del mundo, en tiempo real, y cualquiera puede adquirirla.
Este paso es descomunal; ya nada volverá a ser lo mismo a partir de que esto es posible y accesible para todos. (Peciña, 2017, pág. 17)
El ecommerce reduce drásticamente los tiempos de búsqueda de productos y la comparación de sus precios. Como consecuencia, se incrementa la competencia de forma espectacular. Esto provoca un auténtico “terremoto” en muchas industrias, ya que cambian profundamente las dinámicas competitivas de la mayoría de los negocios e influyen en el equilibrio de los mercados y las empresas tradicionales. (Peciña, 2017, pág. 18)
Importancia del marketing digital
La importancia del marketing digital radica por dos aspectos fundamentales: la personalización y la masividad. Los sistemas digitales permiten crear perfiles detallados de los usuarios, no solo en características sociodemográficas, sino también en cuanto a gustos, preferencias, intereses, búsquedas, compras. La información que se genera en internet puede ser totalmente detallada. De esta manera, es más fácil conseguir un mayor volumen de conversión en el mundo online que en el mundo tradicional. Esto es lo que se conoce como personalización. Además, la masividad supone que con menos presupuesto tienes mayor alcance y mayor capacidad de definir cómo tus mensajes llegan a públicos específicos.
(Selman, 2017, pág. 6)
Características del marketing digital
Tal y como lo menciona Xie (2019): “Las principales características del marketing digital ayudan a comprender la esencia de este en la actualidad:
Personalizado. Permite crear estrategias adaptadas a la medida de la marca, aunque todas las marcas utilicen los mismos canales de comunicación. Sin embargo, cada una tiene una esencia y un mensaje diferente que quieren transmitir a los consumidores a través de los diversos medios, y darle el toque que la distinga de las demás y le permita mostrar la esencia junto con la personalidad de la marca.
Comunicación directa y bidireccional. El tener contacto directo con los consumidores facilita tener una comunicación más fluida, rápida y en el tiempo real. Esto permite conocer al momento las opiniones, dudas o sugerencias de los consumidores hacia la marca; así como aproximarse más a los hábitos de consumo del cliente para así poder aplicar una estrategia de marketing.
Datos más precisos. Permite recolectar y analizar la información que ofrecen los usuarios, con lo cual se puede lograr construir una base de datos completa, segmentada y personalizada para la marca y así tener la capacidad de crear una campaña publicitaria, precisa, dirigida al público objetivo (target), que permita impulsar, potenciar y alcanzar al segmento específico y conseguir los clientes deseados.
Masivo y viral. Con poco presupuesto y mucha creatividad se puede alcanzar muchas personas usando los medios de comunicación masiva y posicionándose en los motores de búsquedas. Realmente esta es una característica única que ofrecen los medios digitales, su gran poder de difusión es impresionante pues solo
en pocas horas se puede posicionar una persona o marca, traspasando frontera y dejando una huella de por vida en el mundo.” (págs. 37-38)
Herramientas del marketing digital
Según Ojeda y Sinclair (2022) determinan que: “Para establecer una estrategia en marketing digital se deben elegir las herramientas adecuadas. A continuación, se describen diferentes herramientas útiles para desarrollar de manera efectiva el marketing digital de una empresa.
1) SEM (Search Engine Marketing-marketing de buscadores)
Su objetivo es aumentar la visibilidad de las páginas web en los resultados de pago (anuncios) de los motores de búsqueda a través de un sistema de pago por clic. Se mejora el posicionamiento de la página web a través del pago directo a los buscadores.
Algunas plataformas de SEM son Google Ads, Yahoo!, Microsoft Advertising.
2) SEO (Search Engine Optimization, optimización para buscadores)
Es una de las modalidades de marketing en internet más utilizadas y conocidas, cuyo objetivo es mejorar la posición de la presencia de una empresa (posicionamiento web) en los resultados naturales o resultados orgánicos de los motores de búsqueda, que no requieren ningún pago. Ello permite aumentar la visibilidad de las páginas web, influyendo de forma natural y sin necesidad de pagar por ello en los resultados de búsqueda de motores como Google.
3) Publicidad display (anuncios de display) o multimedia interactiva
Es una forma de publicidad online (colocada arriba, abajo o a los lados del contenido de una página web), comúnmente conocida como banner (formada por texto, imágenes estáticas, imágenes dinámicas, flash, audio, videos, elementos interactivos,
etc.). La publicidad display es, junto con el marketing en buscadores (SEM), el tipo de comunicación digital más usado por los anunciantes para promocionar sus productos y servicios.
4) E-mail marketing
Consiste en hacer uso del correo electrónico para el envío de información a clientes (habituales o potenciales), para promocionar un producto o servicio, o para mantener contacto con los mismos. Es la comunicación periódica y segmentada que se envía a los usuarios mediante ofertas personalizadas, de resultados inmediatos, incrementando la ratio de respuesta de los clientes.
5) Afiliados y patrocinios
Un programa de afiliados es simplemente un acuerdo entre un particular (con página personal), web o blog y una empresa que vende bienes o servicios por internet, por el cual la empresa paga una comisión por cada venta que le genere (a una persona que el particular, web o blog le ha referido).
Patrocinio es una técnica de comunicación que permite relacionar directamente una marca o empresa con los contenidos especialmente atractivos para un tipo de público de una página web. Se genera una especie de asociación entre un anunciante (patrocinador) y un sitio web y como contrapartida, el patrocinador trata de llegar al público de esa web, situando en él su nombre, marca, logotipo, mensaje, eslogan, banner o contenidos.
6) Directorios web
Los directorios de enlaces o directorios web son una herramienta muy útil para las empresas y los particulares que desean dar a conocer sus sitios web. A su vez proporcionan a los usuarios un lugar donde buscar enlaces hacia páginas de alguna temática específica.
7) SMM (Social Media Marketing-Marketing a través de medios sociales)
Herramienta del Search Engine Marketing, que combina marketing en internet con el uso y participación en los medios sociales como blogs, redes sociales, microblogging y comunidades de viajeros, entre otros, para lograr promocionar un sitio web de una empresa, un producto, un servicio, un blog, etc.
8) Diseño web
Es una actividad que consiste en la planificación, el diseño, la implementación y el mantenimiento de sitios web. Un buen diseño de la página web, que cumpla con los objetivos del marketing en internet, debe ser profesional, atractivo y de fácil y rápida navegación.
9) Medios offline
Promocionan las acciones online a través de los medios tradicionales, creando objetivos conjuntos y haciéndoles crecer en paralelo, teniendo en cuenta siempre que las maneras de comunicar son diferentes, pero complementarias.
10) ASO (App Store Optimization)
Proceso de optimización de una app para conseguir que esta aparezca en los primeros resultados cuando los usuarios buscan en las tiendas de aplicaciones, y de esta forma, aumentar el número de descargas.” (págs. 148-149-150).
Estrategias de marketing digital
De acuerdo a Moro y Fernández (2020) indican que: “Las enormes dificultades de captar, retener y fidelizar a través de la red han originado tres tipos de estrategias de marketing en Internet que deben complementarse:
Marketing de atracción. También conocido como inbound marketing. El marketing de atracción utiliza sus herramientas para atraer a su público objetivo
de forma que sea el consumidor el que accede a la marca de manera proactiva. El público objetivo se siente atraído por la información que aporta la marca mediante el uso de content marketing o branded content, que persigue tres tipos de objetivos:
- Información.
- Educación.
- Entretenimiento.
Marketing de retención. Intentar enamorar al cliente para que se quede contigo.
Este se basa en la realidad de que es menos costoso desde el punto de vista del ROI mantener a un cliente que conseguir uno nuevo. Para fidelizar a un cliente, actualmente las marcas trabajan estrategias basadas en el contenido y en el buen uso de sus bases de datos, por lo que es fundamental tener su contacto para poder optimizar la experiencia. Con este tipo de marketing las marcas ofrecen información desde el inicio de la relación para que el cliente aproveche todas las capacidades reales de las marcas, además se le hace partícipe del proceso y se personaliza al máximo la experiencia. El newsletter es también una herramienta potente en el marketing de retención.
Un buen ejemplo es el que aplica Amazon con su subscripción Amazon Primer.
A pesar de que inicialmente la propuesta de subscribirse a Amazon Prime para recibir los paquetes de manera más rápida generó controversia entre los usuarios, rápidamente tuvo éxito debido al bajo precio y sobre todo al trabajo de la marca por hacer sentir Premium al cliente ofreciendo contenido y servicios exclusivos como Amazon Video.
Marketing de recomendación. Las marcas buscan con las estrategias de marketing de recomendación que los clientes hablen bien de ellas a su entorno,
familiares y amigos. Gracias a las redes sociales, la recomendación se ha convertido en una herramienta básica para la captación de nuevos clientes.
Uno de los indicadores más empleados para controlar el efecto del marketing de recomendación es el índice universal NPS (Net Promotor Score) que se calcula a partir de la pregunta: ¿según su experiencia, hasta qué punto recomendaría la marca X a sus familiares y amigos en una escala del 0 al 10, donde 0 es “seguro que no lo recomendaría” y 10 es “seguro que lo recomendaría”?
Las personas que responden entre 0 y 6 se consideran detractores, las que contestan con 7 u 8 se consideran pasivos, y las personas que puntúan con un 9 o 10 son los promotores. El índice se calcula restando el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores.” (págs. 23-24)
Plan de marketing digital
De acuerdo a Castaño y Jurado (2016) determinan que: “Cualquier acción encaminada a la promoción de la actividad de la empresa debe obedecer a un plan elaborado a partir de un estudio sobre qué es lo que se quiere conseguir y con qué se cuenta para ello.” (pág. 9)
Así mismo, definen que: “El plan de marketing digital es un documento donde se plasman las directrices estratégicas de la empresa. En él se establecen los pasos que se deben seguir para lograr los objetivos que previamente se han fijado.” (pág. 9)
Analizar las condiciones previas. Se debe establecer el punto de partida
contestando a las siguientes preguntas: ¿dónde estamos? y ¿con qué contamos?
Para ello es fundamental realizar un trabajo de investigación de mercado sobre los productos o servicios ofertados y los de la competencia, estableciendo analogías y siendo conscientes de las fortalezas y debilidades de la empresa.
Definir el público objetivo. Se trata de realizar un estudio del cliente al que se
pretende llegar: conocer sus características, comportamientos y necesidades y, una vez analizados todos los datos, saber quiénes son los clientes potenciales a los que hay que dirigir todos los esfuerzos.
Fijar los objetivos. Consiste en responder de manera concreta a la siguiente
pregunta: ¿qué se quiere conseguir? Normalmente, en las campañas de marketing se intentan alcanzar uno o más objetivos primarios.
Establecer estrategias. Una vez analizado el mercado, los productos y los
clientes, se deben establecer estrategias específicas de marketing que ayuden a la consecución de los objetivos, es decir, definir cómo vamos a lograr los objetivos propuestos.
Concretar tácticas. Es la manera de especificar con detalle qué iniciativas se van
a desarrollar; en función de la estrategia elegida se pondrán en marcha unas tácticas u otras.
Desarrollar acciones. Las acciones describen los pasos secuenciales que se van
a dar en cada una de las estrategias; se puede decir que se especifica qué se va a hacer, cómo y cuándo.
Elaborar el presupuesto. No se puede poner en marcha ningún plan sin saber cuáles van a ser sus costes.
Medir los resultados. Las diferentes acciones que se ejecuten tienen que mostrar
unos resultados, es la mejor manera de controlar si las decisiones tomadas han sido las más adecuadas.
Evaluar el plan de marketing. Consiste en reflexionar sobre el plan de marketing a nivel global y valorar tanto los resultados numéricos como los recursos utilizados (humanos y materiales), la temporalización y los beneficios o
pérdidas obtenidas. Este tipo de evaluación ayudará en el futuro a diseñar otros planes. (Castaño & Jurado, 2016, pág. 9)
Estructura del plan de marketing digital
El plan de marketing digital es la hoja de ruta sobre la que se construye la estrategia de marketing online de la empresa y donde se analiza la situación de partida, se plantean objetivos para un periodo de tiempo y se trazan las estrategias y acciones para conseguirlos, todo ello en base a un presupuesto determinado y definiendo las métricas que se utilizarán para hacer seguimiento del plan. (González, 2019, pág. 43)
1. Resumen ejecutivo
El resumen ejecutivo es el texto que encabeza el plan de marketing, pero se realiza al final, es decir, una vez terminado el plan. En este, se resumen los principales objetivos, medios y estrategias que se recogen en el plan. (González, 2019, pág. 47) Su razón de ser es concentrar y facilitar el acceso a la información más relevante y necesaria para la toma de decisiones por parte de las personas que trabajan en la alta dirección de la empresa. (González, 2019, pág. 47)
2. Análisis de la situación
El análisis de la situación es la primera fase con la que se empieza a desarrollar el plan de marketing digital y constituye los cimientos de la casa. Por ello, si desarrollas mal esta parte, todas las demás fases del plan dejarán de ser efectivas. (González, 2019, pág. 47)
El objetivo de este análisis es conocer en profundidad cuál es la situación actual de la empresa en el entorno online. Para ello, se analizará qué es lo que ha hecho hasta ahora la empresa en Internet y cuáles son sus objetivos en este medio. (González, 2019, pág. 48)
3. Definición de objetivos
Según González (2019) señala que: “Los objetivos que incluyas en tu plan pueden estar orientados a mejorar tu posicionamiento, ampliar tu mercado, potenciar las ventas, aumentar los márgenes de beneficios, etc. Por ello, los objetivos se suelen agrupar en dos tipos:
* De posicionamiento de marca (branding): Persiguen posicionar la marca, su presencia y relevancia, dotarla de personalidad y conectar con la audiencia.
* De captación (performance): Pretenden que el público objetivo realice una acción concreta como, por ejemplo, comprar, escribir un formulario de contacto o suscribirse a un boletín electrónico.” (pág. 60)
4. Estrategias, tácticas y planificación de acciones
De acuerdo a González (2019) indica que: “Las estrategias son la definición de cómo vas a lograr los objetivos que te has planteado. Para que te resulte más fácil diseñar tus propias estrategias, lo primero que debes saber es diferenciar sus tres tipos:
- Las estrategias de captación de clientes deben ir encaminadas a que las visitas a una página web sean más y de mayor calidad.
- Las que se centran en aumentar el reconocimiento de una marca por parte de las personas y reforzar su lugar en el mercado son las estrategias de posicionamiento de marca o producto.
- Las estrategias de fidelización y prescripción de clientes pasan por retomar el contacto con ellos de forma periódica, haciéndose visible, aportándoles algo y satisfaciendo las necesidades.” (págs. 62-63)
5. Presupuesto
Acorde a González (2019) menciona que: “Todo plan de marketing debe incluir un módulo para establecer el presupuesto necesario para llevarlo a cabo. Además, debes
tener presente que la materialización del plan de marketing la lleva a cabo un equipo multidisciplinar y que muchas veces hay que recurrir a empresa externas.
Por ello, en el presupuesto ha de incluir diferentes partidas que cubran tanto los costes internos como los externos. Algunas de las partidas más habituales e importantes en los planes de marketing digital son:
Diseño.
Mantenimiento web.
SEO.
Creación y optimización blog.
Creación de contenidos.
Gestión de redes sociales.
Publicidad online (SEM o red de display).
Campañas de afiliación.” (pág. 69)
Las 4C del marketing digital
Conforme a Xie (2019) establece que: “Las 4C del marketing digital es la versión moderna de las 4P (producto, precio, plaza y promoción) que les permite a las marcas realizar un modelo de negocios, pero sobre los medios digitales. El marketing mix es una herramienta crucial de trabajo utilizada por los mercadólogos y también por los vendedores para determinar la manera en que se puede comercializar, comunicar, promocionar y definir el costo del producto o servicio al mercado. Si realmente partimos del modelo original de las 4P del marketing mix tradicional, entonces las 4C del marketing digital quedan de la siguiente manera:
A. Consumidor: Cuando una empresa se dispone a desarrollar un producto o servicio, este proceso se hace basado en tratar de satisfacer las necesidades o solventar un problema de un mercado o de un consumidor específico.” (págs. 39-40)
B. Costo: En muchos casos el precio no es una barrera en un mercado donde los productos compiten siendo gratuitos. Existe un enorme coste de oportunidad dedicar tu tiempo a un producto u otro. Por ejemplo, los diarios online, que son gratuitos en su inmensa mayoría, o las redes sociales. (Somalo, 2017, pág. 20)
C. Conveniencia: Ya que el cliente no se verá necesariamente obligado a tener que elegir canal. Todos los canales se pueden combinar a conveniencia del consumidor para hacer de la compra y en general de la relación entre el comprador y vendedor una experiencia lo más satisfactoria y cómoda posible. (Somalo, 2017, pág. 20) D. Comunicación: Abarca aspectos mucho más relevantes que la publicidad y la
promoción. Por ejemplo, contamos en marketing digital con los llamados medios ganados, medios que no son propios y que no tienen un coste publicitario (porque no están a la venta) pero que pueden ayudar en la difusión y reputación de los productos.
Algunos ejemplos podrían ser el posicionamiento en buscadores (SEO), los comentarios de otros clientes en Tripadvisor, Amazon o los comentarios de otras personas en redes sociales. (Somalo, 2017, pág. 20)
El modelo de las 4C fue propuesto por Robert F. Lauterborn en el año 1990. Lauterborn trató de adaptarse lo más posible al modelo original de las 4P creado por E. Jerome McCarthy en el año 1960.La idea de Lauterborn era realizar las modificaciones necesarias, pero sin cambiar la esencia de las 4P y así adaptarse a la nueva realidad del marketing digital.
Ventas
De acuerdo al autor Mejía (2018) en su página web titula “Mercadeo creativo” señala el origen de las ventas y redacta lo siguiente
El origen de las ventas lo encontramos en la Prehistoria, cuando el hombre primitivo (que aún desconocía el fuego y la cerámica) comenzó a practicar el trueque como forma comercial sencilla, intercambiando lo que ellos tenían en exceso por lo que les hacía falta con otros humanos. Este sistema del trueque fue evolucionando junto con las sociedades, existiendo intercambios entre miembros de diferentes civilizaciones e incluso entre civilizaciones entre sí. En los siglos antes de Cristo ya podemos comenzar a ver los primeros intercambios comerciales de productos por “dinero”. El trueque se fue haciendo cada vez más complejo por lo que a medida que se evolucionaba, se procuraba obtener bienes, a través del intercambio, que tuviesen un valor más estable, y de alto valor en relación con su volumen.
En el año 12.000 a.C., encontramos que la obsidiana de Anatolia ya se empleaba como una forma de dinero. En el año 9.000 a.C., el grano es la “moneda” más frecuente para el intercambio entre civilizaciones. A medida que continuaba la expansión y evolución de la humanidad, los bienes que eran más reutilizados eran los que se escogían para los intercambios. A partir del año 2.500 a.C. en Mesopotamia (y en Egipto) comienzan a cobrar fuerza los metales preciosos como “moneda”. Es esta civilización la que desarrolló su economía de gran escala tal y como la utilizamos hoy, basada en dinero-mercancía, avance que podemos encontrar en los diferentes códigos legales mesopotámicos como el Código de Ur-Nammu, el Código de Eshunna, o el Código de Hammurabi.