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UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO
ESCUELA DE POSGRADO
UNIDAD DE POSGRADO EN ENFERMERÍA
Percepción del cuidado de enfermería y satisfacción del paciente del servicio de emergencia de un Hospital en Trujillo
TESIS
PARA OPTAR EL GRADO DE:
MAESTRA EN CIENCIAS DE ENFERMERÍA
Autora: Br. Inguil Chavarri, Maryuri Ysamar
Asesora: Dra. Rodriguez Sanchez, Mercedes Teresa
TRUJILLO – PERÚ
2021
Registro N°………
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JURADO DICTAMINADOR
Dra Amelia Morillas Bulnes PRESIDENTE
Ms.Belinda Villanueva Valeriano SECRETARIA
Dra. Mercedes Teresa Rodríguez Sánchez ASESORA
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DATOS DEL AUTOR
NOMBRES Y APELLIDOS: MARYURI YSAMAR INGUIL CHAVARRI
DIRECCIÓN : María Parado de Bellido - El Porvenir
CELULAR : 944303005
EMAIL : [email protected]
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DEDICATORIA
A DIOS
Por permitirme llegar hasta este momento tan importante de mi formación profesional, por ser el inspirador y darme las fuerzas para continuar en este proceso de obtener uno de los anhelos más deseados.
A MI Madre ORFELINDA BEATRIZ
Por ser el pilar más importante y por demostrarme siempre su cariño y apoyo incondicional sin importar nuestras diferencias de opiniones. Este trabajo es por ti y para ti.
A mis hermanos LUIS y MELISA por su cariño y apoyo.
A Taylor por su amor y apoyo.
A mis abuelos CATALINA Y Miguel y a toda mi familia porque con sus oraciones, consejos y palabras de aliento hicieron de mí una mejor persona y de una u otra forma me acompañan en todos mis sueños y metas.
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A MI ASESORA
Dra. Mercedes Teresa Rodríguez Sánchez
Quiero expresar mi sincero agradecimiento a usted por todo el payo brindando durante todo este proceso, quien con su dirección, conocimiento, enseñanza y
colaboración permitió el desarrollo de este trabajo de investigación.
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INDICE
INDICE ... vi
RESUMEN ... vii
ABSTRACT ... viii
I. INTRODUCCION ... 9
II. MATERIAL Y METODO ... 37
III. RESULTADOS ... 44
IV. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS ... 47
V. CONCLUSIONES ... 55
VI. RECOMENDACIONES ... 56
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ... 57
ANEXOS ... 65
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“PERCEPCIÒN DEL CUIDADO DE ENFERMERIA Y SATISFACCIÒN DEL PACIENTE DEL SERVICIO DE EMERGENCIA DE UN HOSPITAL EN TRUJILLO”
AUTORA: Br. Inguil, M 1 ASESORA: Dra. Rodríguez , M 2
RESUMEN
La presente investigación cuantitativa, descriptiva, correlacional, de corte transversal, se realizó con el propósito de determinar la relación que existe entre el nivel de percepción del cuidado de enfermería y la satisfacción del paciente atendido en el servicio de emergencia de un Hospital en Trujillo. El universo muestral estuvo constituido por 80 pacientes a los cuales se les aplicó dos cuestionario: una para medir la Percepción del paciente en relación al cuidado recibido por el profesional de enfermería, otra para medir la satisfacción del paciente. El análisis de los datos se llevó a cabo atraves de tablas de una y doble entrada, de forma numérica y porcentual. Para determinar el tipo de relación que existe entre las variables se hizo uso de la prueba tau B de kendall. Los resultados fueron los siguientes que: el 32.5 por ciento de pacientes su nivel de percepción del cuidado de enfermería es malo y su nivel de satisfacción es regular, el 28.8 por ciento de pacientes su nivel de percepción del cuidado de enfermería es regular y su nivel de satisfacción es regular, y el 25.0 por ciento de pacientes su nivel de percepción del cuidado de enfermería es bueno y su nivel de satisfacción es regular. Se concluye que no existe relación altamente significativa entre el nivel de percepción sobre el cuidado de enfermería y el nivel de satisfacción del paciente.
Palabras claves: Percepción – Cuidado de enfermería – Satisfacción- Paciente.
1. Lic.Enf. Maryuri Ysamar Inguil Chavarri Email: [email protected]
2. Dra. Mercedes Teresa Rodríguez Sánchez, Doctora en Salud Pública. Docente de la Sección de Posgrado de la UNT Email: [email protected]
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“PERCEPTION OF NURSING CARE AND PATIENT SATISFACTION OF THE EMERGENCY SERVICE OF A HOSPITAL IN TRUJILLO”
AUTORA: Br. Inguil, M 1 ASESORA: Dra. Rodríguez , M 2
ABSTRACT
The present quantitative, descriptive, correlational, cross-sectional investigation was carried out in order to determine the relationship that exists between the level of perception of nursing care and the satisfaction of the patient treated in the emergency service of a Hospital in Trujillo. The sample universe consisted of 80 patients to whom two questionnaires were applied: one to measure the Perception of the patient in relation to the care received by the nursing professional, the other to measure patient satisfaction. The data analysis was carried out through tables of one and double entry, numerically and in percentage. Kendall's tau B test was used to determine the type of relationship between the variables. The results were as follows: 32.5 percent of patients, their level of perception of nursing care is bad and their level of satisfaction is regular, 28.8 percent of patients, their level of perception of nursing care is regular and their level of satisfaction is regular, and 25.0 percent of patients have a good level of perception of nursing care and their level of satisfaction is regular. It is concluded that there is no highly significant relationship between the level of perception about nursing care and the level of patient satisfaction.
Keywords: Knowledge – Percepction– Nursing Care – Satisfaction- Patient
1. Lic.Enf. Maryuri Ysamar Inguil Chavarri Email: [email protected]
2. Dra. Mercedes Teresa Rodríguez Sánchez, Doctora en Salud Pública. Docente de la Sección de Posgrado de la UNT Email: [email protected]
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I. INTRODUCCIÓN
El servicio de emergencias es el primer punto de contacto de muchas personas que necesitan los servicios de salud de forma aguda. Este servicio suele tener cada vez mayores niveles de congestión, ya que el número de pacientes a menudo excede las capacidades del servicio, tendiendo a incrementar los tiempos de espera y disminuyendo la satisfacción del paciente, así como la calidad asistencial. El encuentro inicial entre los profesionales, los pacientes, la familia o cuidadores que acompañan en el servicio de emergencia, influenciará la manera en la que los pacientes y sus acompañantes percibirán la experiencia hospitalaria, además de la calidad de los cuidados que reciben y de la satisfacción con el servicio hospitalario (Correa, 2016).
Los pacientes satisfechos cumplen mejor los tratamientos prescritos, observándose que la satisfacción puede ser un componente importante a la hora de promover la salud y el bienestar. Además, la satisfacción es un aspecto que tiene un impacto directo en la viabilidad de las instituciones. Medir la satisfacción es esencial para las organizaciones sanitarias y su conocimiento debería ser parte de su programa estratégico.
Sin embargo, el escenario en salud es cambiante, hay un importante desarrollo tecnológico de las comunicaciones, alteraciones demográficos y epidemiológicos, que provoca cambios en la entrega de los cuidados de enfermería, por lo que es necesario reflexionar sobre la forma en que establecemos la relación con el paciente, desde la humanización de la praxis. Es paradójico que, en este escenario de gran desarrollo científico en el ámbito de la medicina, con progresos en tecnología de punta, los pacientes aún se sientan desprotegidos ante el sistema de salud y muestren insatisfacción en el trato que se
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les otorga (Correa, 2016).
Campos (2008) postula que “el foco central del saber y hacer de la enfermería es el cuidado, no existe otra profesión que esté tan comprometida con el proceso de cuidar, las acciones de cuidado, y con una relación interpersonal de cuidado”. El cuidado como concepto nuclear, define e identifica la disciplina, da cuenta del compromiso social de la profesión y acota el área de responsabilidad. Es por ello la importancia de una formación sistemática, rigurosa y especializada en los ámbitos del saber, hacer y ser que asegure a la población un cuidado de la más alta calidad en donde los profesionales de enfermería, asuman la responsabilidad del cuidado como bien profesional que enriquezca a la disciplina, es por ello la importancia de quienes son los encargados brindar este cuidado.
Enfermería al prestar cuidado no debe perder la vista del individuo como un ser holístico, por lo que no sólo deben prestar atención a lo biológico, sino saber escuchar con atención, esto constituye la fase inicial del dialogo y permite una buena comunicación con el paciente , es más la enfermera/o debe ser capaz de respetar los derechos de los pacientes durante su cuidado, incluye la confidencialidad, derecho a la información, compañía, ayuda espiritual (Campos ,2008) .
A sí mismo, el cuidado debe estar impregnado de valores, voluntad, compromiso, conocimiento, desarrollado para satisfacer las necesidades del ser humano con el propósito de promover, mantener o recuperar su salud; resaltando los valores altruistas como la amabilidad, empatía, preocupación y amor por uno mismo y por los otros. Si la enfermera es capaz de ser sensible consigo misma, será sensible con los demás, demostrando interés por sus problemas y fortaleciendo el desarrollo del otro, estableciendo una relación
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transpersonal e intersubjetiva de enseñanza aprendizaje, respetando las creencias, la fe y esperanza del paciente (Poblete, T., y Valenzuela, S. 2007).
De este modo es necesario retomar el cuidado desde su dimensión mística, fortaleciendo la capacidad de comunicación y escucha, de respeto por las creencias del otro, con verdadera entrega, compromiso y calidez, marcando la diferencia entre la atención de enfermería y el cuidado humano. El cuidado de Enfermería debe caracterizarse por un alto componente de humanidad y apoyo al paciente para asimilar su problema y tratamiento. Sin embargo, el servicio de emergencia es uno de los servicios donde con mayor frecuencia se observa una tendencia a la deshumanización y a centrar la atención de los cuidados en el aspecto físico (Duran, 2014).
En el año 2014, a nivel mundial la Organización Mundial de la Salud (OMS) afirma que toda persona tiene derecho al más alto nivel de salud, incluyendo la calidad de su atención como un objetivo del macro proyecto salud para todos, que comprende la percepción y satisfacción del paciente. Aspecto destacado por la Joint Commission International (JCI) al solicitar a las instituciones coordinar sus actividades que garanticen la calidad dentro de un programa institucional integrado (Joint Commission International , 2014).
En la actualidad a nivel Latinoamérica, es importante señalar que cada vez más se reporta una creciente despersonalización en las relaciones humanas, esto también se ve reflejado en las relaciones enfermera-paciente. Por otra parte, la existencia de una población cada vez más informada que identifica y defiende sus derechos, asignándole a la comunicación con el equipo de salud y en especial con el profesional de enfermería, un valor
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fundamental como indicador de calidad de la atención y la satisfacción de los pacientes ( Da silva , 2002).
La percepción del paciente no solo se ve influenciada con el grado de preparación del equipo de salud, presentación personal, calidad de las instalaciones, acceso a los servicios y prestaciones de salud, tiempo de demora en la atención, seguridad; si no a la comunicación enfermera-paciente, como es el trato digno, amabilidad, confianza, credibilidad, interés, empatía, escucha activa, utilización de un lenguaje comprensivo y la privacidad (Muñoz, 2009).
En Chile, actualmente los servicios de salud se han visto inmersos en un modelo que promueve la gestión de la calidad institucional, producto de lineamientos ministeriales reflejados en la reforma de salud y de un sistema de acreditación certificado por la superintendencia de salud, sistema que se focaliza hacia la protección de los derechos y satisfacción del paciente (Díaz, 2011).
En Colombia, con las reformas al sector salud mediante la Ley 1122 y la Ley 1438 se ha intentado garantizar la calidad en la prestación de los servicios de salud. Sin embargo, aún existen dificultades en el abordaje de atención que inciden en la calidad y la satisfacción de los usuarios. Aunque dicha dificultad está relacionada con diversos factores, muchas veces subyace en la labor que realizan los diferentes integrantes del equipo de salud, dentro de los cuales se encuentra el personal de enfermería, el cual ha sido considerado como el recurso humano más numeroso del sistema de salud (Borre, 2014)
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A nivel Nacional, el Ministerio de Salud reconoce que la calidad en la prestación de salud es una preocupación fundamental en la gestión del sector e indica que el grado de calidad es la medida en que se espera que la atención suministrada logre el equilibrio más favorable para el paciente. En el marco de estas consideraciones, el Hospital Subregional de Andahuaylas, Hospital tipo II, en la sierra centro sur del Perú, se realizan diversas atenciones de salud a pacientes en los diferentes servicios de hospitalización; sin embargo, existen pacientes hospitalizados que al ser dados de alta muestran cierta insatisfacción ( Sihuin, 2015).
En el Hospital Nacional Cayetano Heredia en Lima, se reportó un 62.4% de los participantes fueron mujeres. 29.3%, 74.09% fueron adultos y el 73.82% contaba con SIS.
Se encontró un nivel de satisfacción global de 52.91%. Este fue mayor para las dimensiones de seguridad y empatía y menor para la capacidad de respuesta. Las variables con asociación significativa fueron: grado de instrucción, condición del usuario y edad. El valor de satisfacción global permite catalogar al servicio como “en proceso de mejora”. La satisfacción alcanzó rangos aceptables al evaluar los servicios prestados por el personal de enfermería . La insatisfacción fue mayor al analizar la capacidad logística del hospital ( Arosemena , 2018).
El año 2013 el Perú inició un proceso de reforma bajo la premisa de reconocer que la salud es un derecho y que el Estado debe garantizar su protección. El objetivo fue mejorar el estado de salud buscando eliminar o aminorar las restricciones que le impiden ejercer plenamente este derecho. El enfoque fue el de protección en términos de salud individual, salud pública y de los derechos, en un marco de fortalecimiento de la rectoría que permitiera conducción del sistema y efectiva respuesta ante riesgos y emergencias (Velásquez, 2016).
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A nivel Local, servicio de emergencia del hospital Víctor Lazarte Echegaray, ha extraído los aspectos más relevantes para explicar el grado de satisfacción de los pacientes, el porcentaje de los entrevistados por edades fue: 25% entre 16 y 35 años, 49% entre 36 y 64 años y 25% mayor a 64 años, con respecto a la satisfacción de los usuarios, se señala que el factor que más influye es el relativo a los tiempos de atención (Risco, 2011).
En Hospital Belén de Trujillo en 2017, el nivel de satisfacción del adulto y calidad de cuidado que brinda la enfermera en el servicio de Emergencia, se encontró que solo el 8,57% de pacientes se encontraron satisfechos, el 75,72% medianamente satisfechos y el 15,71% insatisfechos; así mismo respecto a la calidad de cuidado que brinda la enfermera se encontró que el 8,57% recibió un cuidado adecuado y el 91.43% cuidado inadecuado (Navarro, 2017).
En la actualidad la atención en salud tiene como centro de su interés al paciente, lo que exige tener conciencia humanista, utilizando la ética. La Teoría del Cuidado Humano de Jean Watson a partir de la interacción del cuidador ser cuidado, definen 9 comportamientos del cuidado humanizado; sentimientos del paciente, características de la enfermera, dar apoyo emocional, dar apoyo físico, cualidades del hacer de la enfermera, proactividad, empatía, priorizar al ser cuidado y disponibilidad para la atención (Ortiz,2020 ).
En el mismo sentido la enfermera como profesional de la salud es la responsable de la atención al proporcionar ayuda al paciente durante su enfermedad, al aminorar en la medida de lo posible el origen de sus tensiones, proporcionar alivio, simpatía y apoyos necesarios cuando lo necesite, ayudándole a comprender su enfermedad y participación en la medida que pueda hacerlo para lograr el objetivo final del tratamiento de su enfermedad (Ortiz, 2002).
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Los cuidados de enfermería, por tanto, deben estar en concordancia con el quehacer cotidiano, se trata con personas que poseen sentimientos, dudas y temores respecto al acto sanitario y a la continua salud-enfermedad; por este motivo, es necesaria la incorporación de instrumentos que midan la satisfaccion de la atención desde una perspectiva humanizada (Moreno , 2013).
Además, incorpora conceptos de humanización de cuidados, altruismo, toma de valores, sensibilidad y establecimiento de relación de ayuda entre los individuos, que avalan el carácter sociopsicobiológico de la disciplina, mencionando que el cuidado humano está basado en valores como la bondad, preocupación y amor a sí mismo y a los demás (Marriner, 2011).
Neisser (2012) , la conceptualiza como un proceso activo-constructivo donde la persona antes de procesar una nueva información y con las experiencias vividas construye un esquema informativo anticipatorio, lo que permite aceptar o rechazar el estímulo. La psicología moderna la denomina como el conjunto de procesos y actividades relacionados con el estímulo que alcanza los sentidos, del cual se obtiene la información de lo que nos rodea, acciones propias y de nuestra conciencia (Gondra , 1996).
De este modo, el cuidado de enfermería es definido por el Colegio de Enfermeros del Perú como «el conjunto de funciones que desarrolla la enfermera en la atención y cuidado al usuario, fundamentadas en la relación interpersonal y en el dominio de lo técnico-científico orientadas a comprender al paciente en el entorno en el que se desenvuelve, y se interviene en la prevención, curación y rehabilitación de la persona en el proceso salud enfermedad” (Colegio de Enfermeros, 2008).
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Evaluar la percepción del cuidado de enfermería y la satisfacción del paciente es imprescindible para la profesión, porque permite un mejor planeamiento, organización, coordinación, dirección y evaluación de las actividades desarrolladas por el personal de enfermería. Se entiende que, por más que se piense en las diferentes estrategias de intervención sobre el proceso de cuidado, es importante considerar que la atención de enfermería debe comprender a los individuos en su totalidad y no reducirse únicamente a la ejecución de procedimientos. Esta atención diferenciada se verá reflejada en la percepción positiva que tendrá el paciente sobre el equipo de enfermería(Donabedian, 1996).
Es evidente que enfermería lleva una tendencia a desvirtuarse de su razón de ser y quehacer como cuidador, debido a la sobrecarga de pacientes en los turnos, la modalidad de contratación, la falta de recursos y de medidas de bioseguridad, la coordinación y administración de recursos, desvinculando el cuidado directo y personalizado. Por tal razón, no tienen claridad de sus funciones, por lo que no hay un adecuado desempeño de los roles, hay poca autonomía, falta de empoderamiento profesional y sentido de pertinencia con la profesión; esto trae como consecuencia malos abordajes en la interacción de cuidados que inciden en la satisfacción de los usuarios (Moreno , 2013).
Justificación
El presente trabajo de investigación surge motivado por las experiencias vividas durante mi desempeño profesional en el servicio de emergencia , al ver muchas veces a los pacientes desprotegidos , expresando tristeza por su enfermedad, es ahí donde surge la necesidad de investigar la percepción del cuidado de enfermería y satisfacción del paciente
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, el saber cuánto aportamos nosotros como personal de salud en la recuperación de nuestros pacientes y como una escucha activa , un cómo se siente conlleva a mejorar el estado de anímo de muchos pacientes hospitalizados y por ello poder contribuir a un cuidado holístico.
Es importante que en la práctica de enfermería el cuidado no sea identificado como un quehacer monótono, lineal y sin sentido, dentro de la racionalidad técnica y basado en el enfoque biomédico. La práctica científica de la Enfermería requiere la adopción de una teoría que dé significado a la realidad donde se ejecuten los cuidados, y un método sistemático para determinar, organizar, realizar y evaluar las intervenciones de Enfermería y que estos sean reflejados con cuidado humano.
El profesional de enfermería debe organizar, supervisar, evaluar y promover la calidad de cuidados de enfermería, con la finalidad de brindar atención segura, oportuna, continua e intercultural de acuerdo a las políticas y normas del ministerio de salud. Es responsabilidad de la enfermera brindar un abordaje integral e individualizada del cuidado a los pacientes en servicio de emergencia, donde se incluya al paciente y el cuidador quien es el que esta desde el ingreso al hospital, poniendo énfasis en la importancia de las prácticas de autocuidado y recuperación.
Es evidente que Enfermería la razón de ser es el cuidado del paciente y su función es el mantener, favorecer, rehabilitar o si es necesario apoyar en el proceso de recuperación o muerte, por lo tanto, debe tener muy claro cómo lleva a cabo estos cuidados, bajo que principios éticos y morales. Estas interrogantes son de gran importancia para valorar la percepción del cuidado de enfermería y el grado de satisfacción del paciente, la atención
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de enfermería debe ser personalizada, humanizada, continua y eficiente de acuerdo a estándares de una práctica profesional competente y responsable, con el propósito de lograr una percepción positiva en el paciente, durante su estancia hospitalaria.
Hoy en día, la satisfacción del paciente es un aspecto de la salud pública que ha venido cobrando mayor atención, supone una valoración subjetiva del éxito alcanzado por un sistema que la definen como "medida en que la atención sanitaria y el estado de salud resultante cumplen con las expectativas del usuario". Por ello, la satisfacción se puede considerar como un indicador subjetivo, porque está enfocado más hacia percepciones y actitudes de la persona que hacía criterios concretos y objetivos.
La finalidad del presente estudio , fue conocer la satisfacción de los pacientes que se encuentran hospitalizados en la sala de observación en servicio de emergencia, reconociendo que la satisfacción es buen predictor del cumplimiento de un adecuado servicio , toda la información recaudada a lo largo de revisiones bibliográficas , ha demostrado que la opinión del paciente puede utilizarse sistemáticamente para mejorar la organización de los servicios , por esa razón es importante conocer si se alcanzó las expectativas de los pacientes y una forma de alcanzar este conocimiento es en parte, a través de los análisis de satisfacción.
Desde el punto de vista teórico esta investigación es importante porque va a permitir reconocer los conceptos de las variables de estudio, y a partir de estos conocimientos acerca de la percepción del cuidado de enfermería se genere estrategias de abordaje que contribuya a brindar un cuidado humano durante la estancia hospitalaria en servicio de emergencia.
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En el aspecto práctico esta investigación es importante porque va a permitir la orientación de los servicios de salud y de las necesidades de los pacientes, con el fin de ofrecer nuevos enfoques y soluciones a los entornos sociales y tecnológicos. Por ello, la evaluación de la satisfacción en la prestación de los servicios de salud desde la percepción del usuario es un campo de estudio que ha cobrado mucho interés en las investigaciones, las cuales contribuirán a que los pacientes perciban que el cuidado brindado por la enfermera sea un cuidado humano y de calidad.
La constribucion social de esta investigación cobra importancia porque va a permitir que el personal de enfermería del servicio de emergencia, involucre su cuidado no solo a la parte biológica si no el cuidado este dirigido a lo holístico y humanistico.
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cual es el la relacion que existe entre nivel de percepciòn del cuidado de enfermeria y el grado de satisfaccion del paciente en el servicio de emergencia de un Hospital en Trujillo, 2019?
HIPÓTESIS
Hi: Existe relación significativa entre el nivel de percepción del cuidado de enfermería y el grado satisfacción del paciente en el servicio de emergencia de un Hospital en Trujillo, 2019
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OBJETIVOS
Objetivos General:
Determinar si existe relación entre nivel de percepciòn del cuidado de enfermeria y el grado de satisfaccion del paciente en el servicio de emergencia del un Hospital en Trujillo,2019
Objetivos específicos:
− Determinar el nivel de percepción del cuidado de enfermería en el servicio de emergencia del un Hospital en Trujillo,2019
− Determinar el grado de satisfacción en el servicio de emergencia del un Hospital en Trujillo,2019
MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL
El presente trabajo de investigación desarrollará los conceptos: percepción del cuidado de enfermería y satisfacción del paciente.
La percepción de un individuo es subjetiva, selectiva y temporal, es subjetiva ya que las reacciones a un mismo estimulo varían de un individuo a otro, dependiendo de sus necesidades o de sus experiencias. La condición selectiva en la percepción es consecuencia de la naturaleza subjetiva de la persona que no puede percibir todo al mismo tiempo y selecciona su campo perceptual en función de que desea percibir. Es temporal ya que es un fenómeno a corto plazo. La forma en que los individuos llevan a cabo el proceso de percepción evoluciona a medida que se enriquecen las experiencias, o varían las necesidades y motivaciones de los mismos (Bautista, 2008).
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Neisser (1976), la percepción es un proceso activo constructivo en el que el perceptor, antes de procesar la nueva información y con los datos archivados en su conciencia, construye un esquema informativo anticipatorio, que le permita contrastar el estímulo, aceptarlo o rechazarlo según adecue o no a la propuesto, se apoya en la existencia del aprendizaje (Bayo , 1987).
La percepción es definida como un proceso mental del ser humano que le permite organizar de forma significativa y clara en el interior de sí mismo, todo aquello que obtiene del exterior, para poder tener conciencia de lo que lo rodea. En relación enfermería- ser cuidado, la percepción hace referencia a la impresión que subyace de esta interrelación en el momento de “cuidar al otro” y como se interiorizan, clasifican los momento y acciones intencionales de la persona cuidada y de aquella denominada cuidadora (Chávez, 2013).
Es un acto complejo que depende tanto de quien recibe como de quien proporciona la información, percibimos sensaciones, sentimientos y la intimidad de la otra persona, en ese momento el individuo reduce el mundo que lo rodea a hechos concretos, por lo tanto, se puede definir como la interpretación de esas sensaciones, dándoles significado y organización. La organización, interpretación, análisis e integración de los estímulos, implica la actividad no solo de nuestros órganos sensoriales, sino también de nuestro cerebro (Chávez, 2013).
La percepción, según Hermann (1996) , “es el resultado de la capacidad del individuo de sintetizar las experiencias del pasado y las señales sensoriales presentes”.
Como dimensión de la calidad es la experiencia advertida y expresada por el paciente y que, en la mayoría de los casos, no tiene ninguna relación con los aspectos científicos y
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técnicos, sino con las necesidades de afecto, comprensión, protección, bienestar, ocio e información. La percepción es una dimensión determinada por el contexto socio–cultural, los hábitos y las costumbres; además del ambiente físico donde se brinda el cuidado (Gonzalez, 2009).
Larson(1984), refiere que la expresión y la percepción o comportamientos son únicos e irrepetibles y son determinantes en la forma como se desenvuelve o evoluciona la relación entre la enfermera y el paciente. Es importante tener en cuenta que la percepción de la experiencia del cuidado recibe influencia de múltiples factores sociales, personales, históricos y culturales. La percepción de comportamientos de cuidados es analizada por diferentes teoristas e investigadores que han tenido abordajes generales del cuidado o se han dirigido a aspectos puntuales del mismo que se destacan en hallazgos, la importancia de conocer la percepción del comportamiento del cuidado en la interacción enfermera- paciente (Gonzales, 2009).
La percepción de los servicios de salud por parte de los pacientes se evidencia en la importancia de los siguientes factores: tiempo de espera, costo o modalidades de pago, trato recibido por el personal de salud, limpieza del área, nivel de comunicación entre personal de salud y el usuario, accesibilidad a los servicios de salud, comprensión de los problemas personales, confiabilidad de las instituciones, competencia técnica (Gonzales ,2009).
Watson (2007), Con el propósito de que el cuidado de enfermería ayude a la persona a conseguir un alto nivel de armonía a través de una visión humanista y científica, la escuela del Caring refiere que el cuidado se inicia cuando el profesional de enfermería se introduce en el campo fenomenológico de la persona en cuanto a su situación de salud,
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aspectos filosóficos manifiestos en la Teoría Transpersonal del Cuidado Humanizado de Jean Watson,quien plantea 10 factores del cuidado, en el denominado proceso caritas:
Formación de un sistema humanístico altruista de valores, que puede ser influenciado por enfermería, por medio de empatía, bondad, preocupación y amor. Inculcación de fe y esperanza. Cultivo de la sensibilidad, para uno mismo y para los demás. Desarrollo de una relación de ayuda y confianza, implica coherencia, empatía. Promoción y aceptación de la expresión de los sentimientos positivos, negativos reconociendo la situación del paciente ( Hermosilla, 2016) .
Watson (2007), Uso el método científico de la solución de problemas para la toma de decisiones, a través del proceso enfermero creativo, individualizado, participativo, sistemático y organizado. Promoción de la enseñanza-aprendizaje transpersonal, ofreciendo oportunidades para el crecimiento personal. Provisión del entorno de apoyo, protección y correctivo mental, físico, sociocultural y espiritual. Asistencia en la gratificación de las necesidades humanas (biofísicas, psicofísicas, psicosociales e interpersonales) del profesional de enfermería y el paciente. Permisión de fuerzas existenciales, fenomenológicas y espirituales del cuidado y la curación, estimulando la comprensión de uno mismo y de los demás ( Hermosilla, 2016) .
El cuidado de enfermería en los servicios de salud es probablemente, la característica más apreciada tanto por los pacientes como por los profesionales de la salud , los primeros datos relacionados con la calidad asistencial los encontramos en el año 1858, en el que Florence Naghtingale introduce en el ámbito hospitalario dos importantes principios que se pueden relacionar con la calidad del cuidado (Amador ,1998).
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El cuidado de enfermería ha sido definido por muchas teorizadores y filósofos, pero se podría decir que la primera gran teórica, ejemplo y mito de la enfermería es Florence Nightingale, quien delineó los primeros conceptos de la profesión y reveló caminos de la investigación científica enfatizando la observación sistemática como instrumento para la implementación del cuidado (Alacoque , 2001).
Sin embargo, el conocimiento teórico del cuidar empezó en enfermería en la década de los 50 con Madeleine Leininger, quien defendió la concepción de que el cuidado es una necesidad humana esencial, y el cuidar como la esencia de enfermería, además es un modo de lograr salud, bienestar. La conservación de las culturas y de la civilización que se sustenta en una relación de interacción humana y social que caracteriza su naturaleza como objeto. Cuidar implica el deseo de dar cuidado, y de llevar a cabo acciones de cuidado. Las acciones de cuidar pueden ser observaciones positivas, de soporte, comunicación, o de intervenciones físicas de la enfermera. En el cuidado humano, la relación entre curar y cuidar está invertida su énfasis está en la idea de que el cuidado potencializa los resultados de la autocuración y por lo tanto, cuidar puede ser un medio para curar (Alacoque, 2001).
Entonces, se puede decir que el cuidado de enfermería es un proceso de interacción sujeto–sujeto dirigido a cuidar, apoyar y acompañar a individuos y colectivos en el logro, fomento y recuperación de la salud mediante la realización de sus necesidades humanas fundamentales, el cuidado de enfermería debe ofrecer un marco de garantía de calidad que lo haga competitivo, que satisfaga las necesidades de los usuarios y al mismo tiempo del personal de enfermería que trabaja en la unidad asistencial para que se sienta satisfecho de su labor. Ahora el usuario se ha convertido en el principal centro e impulso para elevar la calidad de los servicios sanitarios, por lo que su grado de satisfacción es el indicador fundamental de la calidad asistencial.
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Según Pallares (1996), el cuidado de enfermería tiene las siguientes particularidades: Intangibilidad del servicio que prestamos, lo que significa que es difícil medir o valorar las repercusiones concretas que tienen nuestras acciones sobre la mejora de la salud de la persona. Carácter interactivo entre las personas que prestan el cuidado y las que lo reciben, lo que quiere decir que pocas actividades profesionales desarrollan una relación tan estrecha como lo son los cuidados de enfermería. Simultaneidad entre la producción de la atención de enfermería ya que ambos, Enfermera y paciente coinciden en tiempo y espacio por lo tanto, la interacción entre ellos se produce de manera inmediata, por consiguiente esta interacción es única y especial (Pallares , 1996).
Enfermería como disciplina orienta sus acciones al cuidado integral de la vida y de la salud del ser humano, bien a individuos o bien a colectivos. Dos elementos esenciales la conforman, uno es el profesional que integra con otras disciplinas de salud, facilitándoles el desarrollo de acciones que mejoran la calidad de vida y dan respuestas a las necesidades sociales; el otro elemento es el disciplinar, que representa el cuerpo de conocimientos relacionados con el estudio del cuidado, esencia misma de la profesión y que está condicionado por la sociedad, ante sus necesidades específicas de atención (Miyahira, 2001).
Haciendo un poco de historia, observamos cómo a mitad de la década de los 70 cobra vigor la preocupación por la satisfacción de los pacientes de los servicios de salud en la Unión Americana; aspecto ligado al surgimiento de los movimientos de pacientes , lo que lleva a considerar la variable satisfacción del paciente como medida de la calidad que ofrece una unidad de salud, llámese clínica, hospital, etc. La conceptualización de la satisfacción del paciente es ante todo, “una medida del resultado de la interacción entre los
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profesionales de la salud y el paciente” (Zas, 1999).
Cafferata y Roghmann (1978), han sugerido que la satisfacción del paciente puede ser mejor entendida como una “entrada” a esa interacción, porque se trata de una variable que predispone al paciente hacia una determinada actitud y condiciona su conducta ante las enfermeras y médicos, principalmente. Para estos autores, la utilización de servicios no determina la satisfacción, aunque esta última sí condiciona la utilización futura de la red de servicios de la institución ( Cafferata, 1978).
La repercusión de la satisfacción del paciente ha sido centro de debate, el más aceptado el propuesto por Avedis Donabedian en 1966. Para este autor, la satisfacción del paciente en relación con los servicios de salud es un punto nodal para determinar la calidad de la atención médica que se presta. La satisfacción del paciente, “como una medida de eficacia e incluso de control objetivo de la calidad de los servicios de salud”. Hay autores que han sugerido dos dimensiones, Satisfacción general: Para referirse al grado de satisfacción del paciente con los cuidados recibidos. Satisfacción específica: La que hace mención al grado de satisfacción derivado de las experiencias anteriores en la utilización de un servicio de salud dado (Donavedian ,1966).
Por su parte Ley (1985) , en su modelo, enfatiza la necesidad de lograr una adecuada comunicación con el paciente, en la cual se debe garantizar un medio propicio para el desarrollo de los trabajadores de la salud. De esta forma se entiende la satisfacción no como un resultado del encuentro enfermera-paciente y/o médico-paciente, sino como un elemento determinante de resultado de ese encuentro en su relación (Linn, 1985).
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La satisfacción como variable dependiente , según algunos autores, como Zastowny, Roghmann y Hengst, han determinado que los altos costos de los servicios de salud, la ineficacia del tratamiento, la ausencia de información comprensible, la falta de interés en los problemas de salud del paciente y la petición de un excesivo número de exámenes de laboratorio y servicios auxiliares de diagnóstico (rayos X, tomografías, resonancia magnética, etc.), son las principales causas de insatisfacción de los pacientes ( Zastowny , 1983).
Segun Weiss ( 1985) , podemos considerar tres aspectos como los más determinantes características del paciente (edad,sexo,nivel educativo), ingreso económico, las expectativas ante los trabajadores de la salud (enfermeras y médicos), el estado de salud, son variables que se deben considerar en la satisfacción de los pacientes.
Y también son características de la enfermera y del médico, en este rubro se caracterizan, dentro de la terminología clásica, el arte y la técnica de la atención, las relaciones enfermera-paciente, médico-paciente, la claridad y extensión de la comunicación y el resultado de dichas relaciones, es más determinante para la satisfacción con los cuidados recibidos, como el nivel educativo o social de los pacientes. La relación interpersonal es decisiva para lograr un alto nivel de satisfacción en el paciente y un adecuado cumplimiento de las recomendaciones terapéuticas. ( Dimatteo , 1980).
Los factores de costo-beneficio, la accesibilidad, el monto del pago, la duración del tratamiento y la continuidad del cuidado, son factores importantes en la satisfacción de los pacientes dentro del sector salud. Se ha demostrado que la continuidad del cuidado es un factor determinante para un elevado nivel de satisfacción; los pacientes manifiestan su
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agrado al tener las mismas enfermeras y médicos durante su estancia hospitalaria. Es importante mencionar que la imagen que el hospital va creando sobre sus servicios está íntimamente relacionada con el grado de satisfacción que obtienen los pacientes y, por ende, con su futura utilización y/o recomendación (Dimatteo , 1980).
Una respuesta a los interrogantes planteados por las teóricas es la propuesta de Larson (1984), se trata de un instrumento construido por una serie de comportamientos de cuidado de enfermería dentro de una escala valorativa denominada Care Q. En la literatura científica de enfermería, se ha reconocido este instrumento Care Q como una de las herramientas más antiguas y frecuentemente usadas para la valoración cuantitativa del cuidado (Larson, 2006); de tal manera que la percepción que tiene la enfermera y el paciente con el cuidado de enfermería permitan acercarnos a conocer la satisfacción recibida, uno de los elementos fundamentales en la valoración de la calidad de atención.
Algunas traducciones sobre el origen de este instrumento expresan que Larson y Ferketich 1993 desarrollaron el instrumento Care Q con el propósito de valorar la satisfacción de los pacientes con el cuidado que recibieron de enfermería. En 2006 Larson, Lee y Holzemer, modificaron el Care-Q desde la aproximación metodológica Q dentro de siete puntos en el cuestionario de la escala de Likert con cincuenta ítems (Larson , 2006)
Larson y Cols (2006) , han seguido los fundamentos teóricos de Watson y así lo sustentan en sus estudios. Mencionan, por ejemplo, que son los comportamientos de las enfermeras los escogidos para indicar el cuidado. En este sentido, el instrumento CARE Q (Caring Assessment Instrument) de Patricia Larson valora el cuidado a través de la percepción por parte de los receptores del mismo de la conducta o actos de cuidado de
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enfermería reunida en seis dimensiones: accesible, explica y facilita, conforta, se anticipa, mantiene relación de confianza y monitorea y hace seguimiento.
Larson (2006), para satisfacer al paciente y sus cuidadores el percibir que el profesional de enfermería identifica sus necesidades como ser único y holístico evidenciándose en la planificación de cuidados tendientes a mejorar las condiciones de salud específicas del paciente , así como de ejecutarlos de manera oportuna informando de estas situaciones asertivamente al sujeto de cuidado.
Para el estudio de los comportamientos de cuidado administrados por enfermería, se tendrán en cuenta las siguientes categorías: ACCESIBLE: Se refiere a comportamientos de cuidado que tiene la enfermera, esencial en la relación de apoyo y ayuda, administrado en forma oportuna, como principio de enfermería. La categoría “accesible” se considera comportamientos relacionados como acercarse y realizar cuidados específicamente de habilidad de manera oportuna. La categoría EXPLICA Y FACILITA, se refiere a los cuidados que realiza la enfermera para dar a conocer información al paciente acerca de su enfermedad, tratamiento o recuperación en forma clara y oportuna.
La categoría CONFORTA, hace mención a sus características personales, creencias y valores. Información ofrecida por Enfermería que le permita al usuario adquirir conocimiento de sus derechos y deberes, además información que le permita tomar decisiones respecto a los cuidados que va a recibir o procedimientos terapéuticos.
La satisfacción del paciente es una variable mixta y compleja que se ha estudiado dentro de las ciencias sociales y de la salud. Actualmente hay poco consenso en la
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determinación de los componentes asociados a ésta. Por tanto, las investigaciones en los últimos años han estado dirigidas a solventar dichos obstáculos. Hay autoresque abordan la satisfacción del usuario desde una perspectiva psicológica planteando dimensiones cognitivas, afectivas y conductuales de la asistencia médica proporcionada. Por su parte, otros investigadorescomo Patricia Larson conciben que la evaluación que hace el paciente implica predominantemente dimensiones de carácter organizacional. (Zas, 1999)
La categoría ANTICIPA, evalúan los cuidados que el profesional de enfermería planea con anterioridad de acuerdo a las necesidades identificadas en el paciente con el fin de prevenir complicaciones. Dentro de la planeación de recursos para el desempeño efectivo del rol; enfermería cumple con aspectos fundamentales para la prestación óptima de un servicio integral de salud, donde se contempla al ser humano en todas sus dimensiones involucrando aspectos disciplinares del objeto de estudio como lo es “el cuidado”.
MANTIENE LA RELACION DE CONFIANZA, hace referencia a los que ofrecen las enfermeras para establecer una relación empática con ellos, enfocada a la recuperación del sujeto de cuidado haciéndolo sentir como una persona única, confiada y segura. Tiene que ver con los cuidados que brinda el profesional de Enfermería al sujeto de cuidado mediante la cercanía y la presencia física del profesional haciendo sentir al paciente como una persona única, confiada, segura coloca al paciente en primer lugar, sin importar lo que pase, es agradable y amistosa con el paciente, familiares y amigos, pregunta al paciente como prefiere que lo llamen.
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Para Watson ( 19858) , el desarrollo de una relación de ayuda confianza entre la enfermera y el paciente determina el éxito de la relación terapéutica ya que se promueve la honestidad, la capacidad de comprender las percepciones y sentimientos del otro, se desarrolla nuevas formas de comunicación y puede determinar una comunicación eficaz que comprenda elementos cognitivos, afectivos y de respuesta conductual. Monitorea y hace seguimiento: se refiere a los cuidados de enfermería que implican un conocimiento propio de cada usuario, dominio de lo científico técnico y de los procedimientos que realiza. Incluye los planes y acciones que son realizados para enseñar a su grupo de enfermería la forma como se deben realizar los procedimientos, observando y valorando que todo se haga bien y a tiempo.
En la categoría, MONITOREA Y HACE SEGUIMIENTO , se hace referencia a los comportamientos que denotan la capacidad científica, humana y técnica de las enfermeras.
Se relaciona directamente con la dimensión de “técnica” expuesta por Donabedian. Donde se aplican conocimiento y técnicas tendientes a mejorar el estado de salud del paciente, en ella se tienen en cuenta la habilidad y actitudes que tiene el profesional en el momento de brindar la atención al paciente y por supuesto la utilización de tecnología.
Watson (1985) , reconoce que “Enfermería es una ciencia humana y el proceso de cuidado humano en enfermería es un humanitarismo significativo y un acto epistémico que contribuye a la preservación de la humanidad; así, plantea que conservar el avance del cuidado de enfermería es importante porque dentro de la ciencia, al igual que dentro de la sociedad, el llamado es ver al ser humano en su totalidad”. Watson entiende que el dominio de la Enfermería es la aplicación del cuidado en el mantenimiento o recuperación de la salud, así como el apoyo en el proceso del fin de la vida y en el momento de la muerte
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Watson( 1985 ), autora de la “Teoría del Cuidado Humano”, sostiene que, ante la posible deshumanización de la atención en salud por cambios de estructura, nuevos modelos y tecnologías, es necesario el rescate del aspecto humano, espiritual y transpersonal, por parte de los profesionales de Enfermería (Quiala, 2013).
La teoría de Watson invita a cambiar la actuación frente al paciente para volver a las raíces del cuidado, que es delicado y frágil; invita a ser creativos; a tener amor a la profesión; a vivir el momento del cuidado transpersonal. A crear una experiencia de aprendizaje desde el arte, nuevas modalidades terapéuticas, hacer visible lo invisible de Enfermería, integrar cuidado y amor (Izquierdo, 2015).
A lo largo de su evolución como ciencia, uno de los problemas de la enfermería ha radicado en comprender los fundamentos ontológicos del cuidado y sus componentes teóricos para dar un sentido coherente y consistente a la enfermería como una ciencia humana. La inteligencia emocional y la teoría de Jean Watson: Filosofía y Ciencia de la asistencia; aplicada por el personal de enfermería al arte del cuidado constituye una estrategia en la cual la investigación puede apoyar la práctica, aumentando los beneficios para la disciplina y las personas en general, sustentando la experiencia clínica de cada profesional y permitiendo mejorar la toma de decisiones sobre las acciones profesionales.
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MARCO EMPIRICO
Se han encontrado algunas investigaciones relacionadas con el tema en estudio, dentro de ellos tenemos a:
Echevarria H. (2017), en su investigación “Percepción del paciente sobre calidad del cuidado humanizado brindado por la enfermera de una clínica – lima”, los resultados mostraron en la percepción del cuidado humanizado global, el 84% de pacientes la calificó como excelente. En la correlación por dimensiones la edad se correlacionó con hacer enfermero (p=0,020) y la proactividad (p=0,035); el sexo con hacer enfermero (p=0,001), apoyo físico (p=0,037) y empatía (p=0,033) y, el tiempo de hospitalización con empatía (p=0,031). Las conclusiones: la percepción del cuidado humanizado en los pacientes de la clínica fue considerada excelente, correlacionándose principalmente con edad menor 40 años, sexo femenino y una hospitalización de 2-5 días ( Echevarria 2017).
Barreto E. (2017), en Lima: Perú, realizó un estudio con el objetivo de determinar la Satisfacción en la atención del adulto sobre el cuidado de la enfermera en el servicio de medicina del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión. El estudio fue de tipo cuantitativo, diseño no experimental, descriptivo, transversal; la muestra estuvo conformada por 59 adultos del servicio de medicina. Para la recolección de datos usó como técnica la entrevista y como instrumento un cuestionario. Resultados: El nivel de satisfacción del adulto sobre el cuidado de la enfermera fue medio 41%: Según sus dimensiones: en la dimensión Biológica el nivel de satisfacción es medio 51% con tendencia a alto 31%, en cuanto a las dimensiones socioculturales 64%; espiritual 59% y 58% fue medio. El nivel de satisfacción fue medio sobre el cuidado que recibe de la enfermera en el servicio de medicina según las dimensiones biológica, sociocultural, espiritual y emocional es de nivel medio (Barreto 2017).
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Pio M. (2016), en Huánuco - Perú, realizó un estudio con el objetivo de determinar el Nivel de satisfacción del adulto mayor respecto a los cuidados que recibe del personal de salud en el servicio de medicina del Hospital Hermilio Valdizán Medrano de Huánuco, la metodología utilizada fue de tipo cuantitativo, método descriptivo, de corte transversal, y diseño correlacional, la muestra estuvo conformada por 60 pacientes, la técnica utilizada fue la encuesta y el instrumento un cuestionario. Los resultados fueron que encontró que él 73,3% de pacientes hospitalizados en el servicio de medicina presentó un nivel de satisfacción alta y el 26,7% nivel de satisfacción baja, observaron un nivel de cuidado adecuado 86,7% y observaron cuidados inadecuados el 13,6%. Las conclusiones fueron que existe relación entre la satisfacción del adulto mayor y los cuidados que brinda el personal de salud, por lo que se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis (Pio 2016).
Ibarrola Izura (2015), España, en su investigación realizada “evaluación de satisfacción con los cuidados de enfermería en área de hospitalización de cardiología”. Los resultados. Se han recogido 133 cuestionarios de pacientes (95,52%), 16 de enfermeras (73%) y 6 de auxiliares (70%). La puntuación media de la valoración global de la satisfacción de los pacientes ha sido 9,24, de las enfermeras 8,50 y de las auxiliares 8,16. Por dimensiones, el trato ha sido la dimensión mejor valorada, con una media de 3,91 por el paciente, 3,75 por las enfermeras y, 3,61 por las auxiliares. Existe discordancia entre pacientes y enfermeras en la identificación de la enfermera responsable de su atención. La información al alta ha sido el aspecto peor valorado por enfermeras (3,56). Conclusiones: La satisfacción del paciente y la percepción del personal son positivas. Ha habido concordancia entre los ítems más positivos percibidos por el paciente y el personal. La identificación de la enfermera y la información al alta han sido los aspectos que se han priorizado como área de mejora (Ibarrola 2015).
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Iraola M, Orduñez P, Rojas O (2014), En Cuba, realizó un estudio sobre Satisfacción de los pacientes en el servicio de urgencias. El estudio fue cuantitativo, descriptivo de corte transversal; la técnica empleada fue la encuesta el instrumento un cuestionario. La muestra estuvo conformada por 90 pacientes. Los resultados fueron: un porcentaje elevado de pacientes no llegó a conocer el nombre del médico 62,4%. No midieron la presión arterial en el 38,4% de los pacientes resaltando las especialidades de Traumatología 82% y Cirugía 69,2%. Concluyeron que las intervenciones para mejorar la satisfacción en el Servicio de Urgencias deben basarse en lograr el conocimiento por parte de los pacientes del nombre del médico que los atiende, que no debe faltar la medición de la presión sanguínea y la confección de la referencia (Irola 2014)
Blásquez S, Quezada A (2014), En México, realizaron un estudio con el objetivo fue determinar el Nivel de satisfacción del usuario hospitalizado en el servicio de medicina interna en un hospital regional, con el cuidado de enfermería, la metodología fue de tipo cuantitativo, método descriptivo, y de corte transversal, la muestra estuvo conformada por 21 pacientes, la técnica fue la encuesta y el instrumento un cuestionario denominado (Patient Satisfaction Instrument). Los resultados fueron que el nivel de satisfacción del usuario es regular 71%, bajo 24%, y alto 5%. Según dimensiones fue regular en lo técnico profesional 57,1% usa lenguaje sencillo y fácil de entender, en cuanto a confianza 76,2%, 19 y educación al paciente 66,7% da explicaciones claras. Las conclusiones fueron que los pacientes manifiestan sentirse satisfechos con los cuidados proporcionados, la oportunidad de mejora detectada fue el tema de educación al paciente ( Blasquez 2014).
Requilda D. En el 2014, Amazonas: Perú, realizó un estudio con el objetivo de determinar el Nivel de satisfacción del adulto mayor respecto a los cuidados que brinda el
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profesional de enfermería en el hospital general de Jaén, la metodología fue de tipo cuantitativo, método descriptivo, y corte transversal, la muestra estuvo conformada por 81 pacientes, la técnica fue la encuesta y el instrumento un cuestionario. Los resultados fueron que 74,1% tienen nivel de satisfacción medio y 25,9% alto. Las conclusiones fueron que la mayoría de las personas adultas mayores presentaron un nivel de satisfacción medio en todas las dimensiones, a diferencia de la dimensión de estimulación donde los participantes presentan un nivel de satisfacción alto del cuidado de enfermería (Requilda, 2014).
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II. MATERIAL Y MÉTODO
2.1 Tipo de Estudio
La presente investigación fue de enfoque cuantitativa, método no experimental y diseño descriptivo correlacional de corte trasversal, se realizó con el propósito de investigar percepción del cuidado de enfermería y satisfacción del paciente del servicio de emergencia de un hospital en Trujillo.
2.2 Universo Muestral
La población muestral fue tomada al 100 por ciento la cual estuvo constituida por 80 pacientes que se encontraron hospitalizados en las salas de observación de emergencia del Hospital Belén de Trujillo, durante los meses Mayo hasta Agosto del 2019 y que cumplían con los criterios de inclusión.
2.3 Criterios de Inclusión
− Pacientes de 18 años en adelante.
− Pacientes que requieren de cuidado de enfermería.
− Pacientes que se van de alta del servicio de emergencia.
− Pacientes que estén hospitalizados en las salas de observación mas de 24 horas.
− Pacientes que deseen participar del estudio y firmen el consentimiento informado.
2.4 Unidad de Análisis
Los 80 pacientes de que tengan entre 25 años a 65 años, que se encontraban hospitalizados en la sala de observación de emergencia del Hospital Belén de Trujillo entre los meses
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Mayo hasta Agosto del 2019 y que cumplieron con los criterios de inclusión.
2.5 Instrumentos
A. Cuestionario para determinar la percepción del paciente en relación al cuidado de enfermería, el cuestionario elaborado por Hermosilla A (2016) el cual a sido basado en la teoría Transpersonal del Cuidado Humanizado de Jean Watson, posteriormente a sido modificada y validada por Inguil C (2019). El instrumento quedo conformado por 8 dimensiones conservando 22 preguntas.
La calificación se realizó mediante una escala de estimación: nunca =1, a veces =2, regularmente =3, casi siempre =4, siempre=5. Estableciéndose 3 categorías:
− Nivel de percepción mala: 21 a 59 puntos
− Nivel de percepción regular: 60 a 67 puntos
− Nivel de percepción buena: 68 a 105 puntos.
B. Cuestionario para medir la satisfacción del paciente sobre el cuidado de enfermería, El Care–Q creado por Larson P (1984) que consta de 46 ítems es un cuestionario que ha sido adaptado y utilizado en varios países como Estados Unidos, Australia, China, Taiwán, del cual fue omitido los ítems 12,15,25,28,31,32,33,34,35,36,38,40,42,43 por considerarlos reiterativas. Con esta adaptación el instrumento quedo conformado por 6 dimensiones con un total de 32 preguntas.
La calificación se realizó con una escala de estimación: nunca =1, a veces =2, casi siempre =3, siempre=4. Estableciéndose 3 categorías :
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− Grado de satisfacción mala: 32 – 64 puntos
− Grado de satisfacción regular: 65- 96 puntos
− Grado de satisfacción buena: 97- 128 puntos
2.6 Control de Calidad de los Instrumentos
Los instrumentos fueron aplicados a 25 pacientes que se encontraron hospitalizados en el Servicio de emergencia del Hospital Regional de Trujillo, y que no fueron parte de la muestra de estudio, para conocer su comprensión, practicidad y tiempo de aplicación de dicho instrumento; así como para proporcionar la base necesaria para la validez y confiabilidad del mismo, estos resultados no fueron incluidos en la muestra de investigación. El Cuestionario para determinar la percepción del paciente en relación al cuidado de enfermería fue sometido a prueba de validez mediante juicio de expertos, así mismo la confiabilidad se determinó a través de la prueba estadística del coeficiente Alpha de Cronbach, aplicado a la prueba piloto obteniéndose los siguientes resultados 0.711, identificándose correlación entre los mismos.
El cuestionario para medir la satisfacción del paciente sobre el cuidado de enfermería fue sometido a prueba de validez mediante juicio de expertos, así mismo la confiabilidad se determinó a través de la prueba estadística del coeficiente Alpha de Cronbach, aplicado a la prueba piloto obteniéndose los siguientes resultados 0.712, identificándose correlación entre los mismos.
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2.7 Validez
Para determinar la validez de los instrumentos se realizó la validación por expertos quienes consideraron que el instrumento contiene los reactivos suficientes y necesarios. La validez estadística de los instrumentos utilizados en la investigación se detalla a continuación:
Test Número de
casos
Valor de correlación
de Pearson
Probabilidad (p)
Significancia
Percepción del paciente en relación al cuidado
recibido por el profesional de enfermería.
25 0.359 0.001 Altamente
significativo
Caring assessment (Care Q) “Denominado el cuestionario de
satisfacción del cuidado”.
25 0.338 0.002 Altamente
significativo
Si p 0.01(1%) → Altamente significativa Si p 0.05 (5%) → Significativa
Si p > 0.05 (5%) → No significativa
2.8 Confiabilidad
La confiabilidad se determinó a través de la prueba estadística del coeficiente Alpha de Cronbach, aplicado a la prueba piloto obteniéndose los siguientes resultados.
Test Valor de Alpha de
Cronbach
Número de casos
Número de Items Percepción del paciente en relación
al cuidado recibido por el profesional de enfermería.
0.712 25 21
Caring assessment (Care Q)
“Denominado el cuestionario de satisfacción del cuidado”.
0.711 25 32
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2.9 Procedimiento
Se coordinó con el director del Hospital Belén de Trujillo, y del departamento de Enfermería, con el propósito de obtener información y autorización para la recolección de datos. La toma de datos se realizó en servicio de emergencia a los pacientes hospitalizados en la sala de observación, previamente recibirán explicación sobre el propósito del estudio detallándose que se mantendrá su anonimato. Se aplicó 2 instrumentos previamente mencionados, cada instrumento en un tiempo 30 minutos el cual fue desarrollado por los pacientes hospitalizados que cumplieran con criterios de inclusión y exclusión.
2.10 Procesamiento de los Datos
La información recolectada a través de los instrumentos descritos será ingresada y procesadas en el programa estadístico IBM SPSS STATISTICS Versión 25. Los resultados se presentarán en tablas de una y doble entrada, de forma numérica y porcentual. Para determinar el tipo de relación que existe entre las variables se hará uso de la prueba tau B de kendall que mide la relación entre dos variables; considerando que existen evidencias suficientes de significación estadística si la probabilidad de equivocarse es menor o igual al 5 por ciento (p≤0.05), así mismo se utilizará la correlación de Pearson o Spearman para medir el grado de asociación entre las variables consideradas, de acuerdo a la normalidad de los datos (prueba de kolmogorov smirnov o . prueba de shapiro wilk
2.11 Ética del Estudio
Al realizar esta investigación se tendrá en cuenta que estamos tratando con personas, que para esta investigación son llamados sujetos de estudio, por lo tanto, se tendrá en cuenta en todo momento los siguientes principios éticos.
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- Autonomía: De acuerdo a este principio siempre se debe respetar a la persona. Sólo se incluyeron a los pacientes que aceptaron participar voluntariamente en el estudio, dándoles a conocer en qué consiste el estudio, firmando el consentimiento.
- Principios beneficencia: La información obtenida se utilizará con el fin de mejorar la calidad del cuidado de enfermería.
- Principios de no maleficencia: Dentro de esta investigación no se realizó ningún procedimiento que pudiera causar daño a los participantes quienes voluntariamente decidieron participar en este estudio.
2.12 Principio de Justicia: Principio de ser equitativo y justo a las necesidades de salud, donde el usuario debe recibir igual calidad de servicios de acuerdo a su necesidad.. Operacionalización de Variables
Variable Independiente
Nivel de percepción del cuidado de enfermería
Definición conceptual:
Neisser (1976), la percepción es un proceso activo constructivo en el que el perceptor, antes de procesar la nueva información y con los datos archivados en su conciencia, construye un esquema informativo anticipatorio, que le permita contrastar el estímulo, aceptarlo o rechazarlo según adecue o no a la propuesto, se apoya en la existencia del aprendizaje (Bayo , 1987).
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Definición operacional:
− Nivel de percepción mala: 21 - 59 puntos.
− Nivel de percepción regular :60 – 67 puntos.
− Nivel de percepción buena:68 – 105 puntos.
Grado de satisfacción del paciente
Definición conceptual:
Larson (2006) , es importante para satisfacer al paciente y sus cuidadores el percibir que el profesional de enfermería identifica sus necesidades como ser único y holístico
evidenciándose en la planificación de cuidados con el objetivo de mejorar las condiciones de salud específicas del paciente que se está interviniend
Definición operacional:
− Grado de Satisfacción mala: 32 a 64 puntos
− Grado de Satisfacción regular: 65 a 96 puntos
− Grado de satisfacción buena : 97 a 128 puntos.