INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y
ADMINISTRATIVAS
“CREAR UNA EMPRESA DE CALIDAD MEDIANTE EL COACHING QUE CAPACITE Y EVALÚE AL CAPITAL
HUMANO”
T E S I N A
Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E : L I C E N C I A D O E N A D M I N I S T R A C I Ó N I N D U S T R I A L
P R E S E N T A N :
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E V E L Y N S A R A H Í M É N D E Z R A M O S Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E : L I C E N C I A D O E N C I E N C I A S D E L A I N F O R M A T I C A
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M É X I C O . D F 2 0 1 0
1
ÍNDICE
RESUMEN ... I INTRODUCCIÓN ... III
CAPÍTULO I. MARCO METODOLÓGICO ... 1
1.1. TÍTULODELTRABAJO. ... 1
1.2. CASODEESTUDIO(PLANTEAMIENTODELPROBLEMA). ... 1
1.3. OBJETIVOGENERAL ... 2
Objetivos específicos ... 2
1.4. JUSTIFICACIÓN ... 2
Ingeniería Industrial ... 2
Administración Industrial... 3
Ciencias de la informática ... 3
1.5. HIPÓTESIS ... 4
1.6. TIPOS DE INVESTIGACIÓN... 4
1.7. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ... 5
1.8. TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN A EMPLEAR ... 6
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO ... 7
2.1. MÉTODODEEVALUACIÓNPERSONAL:ASSESSMENTCENTER ... 7
2.2. CAPACITACIÓN Y DESARROLLO (COMPETENCIAS) ... 9
¿Qué Son Las Competencias? ... 9
Consejo nacional de normalización y certificación de competencias ... 9
2.3. CAPACITACIÓNYDESARROLLODELPERSONAL ... 10
2.4. TECNOLOGÍASDEINFORMACIÓN ... 11
2.5. PLANEACIÓNESTRATÉGICA ... 12
2.6. INVESTIGACIÓNDEMERCADOS ... 13
Aspectos a considerar para fijar el precio ... 15
Canales de Distribución ... 15
Los Intermediarios. ... 15
2.7. MAPEODEPROCESOS ... 15
Beneficios del Mapeo de Procesos ... 16
2.8. ESTUDIODEMÉTODOS:CURSOGRAMAANALÍTICO ... 17
Símbolos Empleados en los Cursogramas ... 18
2.9. ANÁLISISYDESCRIPCIÓNDELOSPUESTOSDETRABAJO ... 19
2.10. ORGANIGRAMA ... 22
2.11. INDICADORES... 26
2.12. ESTADOSFINANCIEROS ... 26
CAPÍTULO III. PROPUESTA DEL DISEÑO DEL MODELO DE EMPRENDIMIENTO ... 29
3.1. ESTUDIO DEL MACRO ENTORNO Y ANÁLISIS DEL SECTOR ... 29
3.2. IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE LA IDEA ... 32
3.3. DESCRIPCIÓN DE LA IDEA Y DEFINICIÓN DEL CONCEPTO DE NEGOCIO A EMPRENDER. ... 33
3.4. DIFERENCIACIÓN CON RESPECTO A LO EXISTENTE EN EL MERCADO ... 35
3.5. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL E INVESTIGACIÓN DE MERCADO PARA LA IDEA DE EMPRENDIMIENTO... 35
3.6. OBJETIVO ... 35
3.7. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ... 35
3.8. ANÁLISIS DEL SECTOR... 36
2
3.9. ANÁLISIS Y DESCRIPCIÓN DEL MERCADO ... 41
Descripción del Servicio ... 41
Proceso de capacitación ... 42
Proceso de Assessment Center ... 43
Inversión por Assessment ... 45
3.10. ANÁLISIS DE LA DEMANDA ... 45
Cálculo De La Demanda Potencial ... 48
3.11. DETERMINACIÓN DEL MERCADO META U OBJETIVO ... 49
Determinación del tamaño de muestra y estudio del mercado ... 52
Definición del perfil del cliente y del tamaño del mercado meta ... 52
Modelo de la encuesta ... 52
3.12. ANÁLISIS DE LA OFERTA ... 57
Identificación de los productos y/o servicios sustitutos y complementarios ... 57
Productos sustitutos de Capacitación dentro de la Consultoría ... 57
Productos sustitutos de Reclutamiento y Selección dentro de la Consultoría ... 58
Análisis de precios... 58
3.13. IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE LOS COMPETIDORES ... 60
3.14. IDENTIFICACIÓN Y DEFINICIÓN DE PROVEEDORES ... 62
3.15. DESCRIPCIÓN DE PROVEEDORES ... 73
3.16. IDENTIFICACIÓN DE LOS CANALES DE COMERCIALIZACIÓN ... 82
3.17. CANALES DE DISTRIBUCIÓN ... 83
3.18. DETERMINACIÓN DE LA FACTIBILIDAD DE MERCADO ... 85
3.19. PLANEACIÓNESTRATÉGICA ... 100
MISIÓN ... 100
VISIÓN ... 100
ORIENTACIÓN DE NEGOCIO ... 101
FACTORES CLAVE DE ÉXITO ... 102
OBJETIVOS DE LA EMPRESA ... 103
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS... 104
F.O.D.A. ... 105
ESTRATEGIAS ... 106
3.20. CONCLUSIONES ... 107
CAPÍTULO IV. PROPUESTA DEL MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD ... 108
4.1. DETERMINACIÓNDELACADENADESUMINISTRO ... 108
4.1. ESTUDIOTÉCNICOYDISEÑODELMODELODEGESTIÓNDECALIDAD ... 109
Objetivo ... 109
4.2. DETERMINACIÓN DE LA LOCALIZACIÓN DEL PROYECTO ... 111
4.3. DISEÑO DEL SERVICIO ... 114
4.4. DISEÑO DE PROCESOS ... 115
Proceso central de Assessment Center ... 115
Especificaciones del servicio Assessment center ... 115
Proceso Central de capacitación ... 116
Especificaciones del servicio Capacitación ... 117
4.5. MAPEO DE PROCESOS ... 122
PROCESO CENTRAL ... 122
SUBPROCESO DEL PROCESO CENTRAL ... 123
4.6. DIAGRAMADEPROVEEDORES ... 124
4.7. DIAGRAMADECLIENTES ... 125
4.8. PROCESOSDEAPOYO ... 126
4.9. MAPEOGENERALDEPROCESOS ... 132
4.10. MAPEO DE LA CADENA DE VALOR ... 133
3
4.11. INTERACCIÓN ENTRE CLIENTE PROVEEDOR ... 137
4.12. RELACIÓN PROCESO –DEPARTAMENTO ... 138
4.13. FICHA DE PROCESO ... 141
4.14. CURSOGRAMA ANALÍTICO ... 147
4.15. ANÁLISIS DE PROCESOS ... 149
Matriz de valor agregado ... 149
4.16. COSTEO DE PROCESOS ... 153
Costos por sueldos y salarios de AC ... 153
Costos por sueldos y salarios de Entrenamientos ... 154
4.17. REQUERIMIENTO DE MATERIALES, TECNOLOGÍAS Y EQUIPO ... 155
4.18. DEFINICIÓN, EVALUACIÓN Y DETERMINACIÓN DE PROVEEDORES ... 156
Evaluación de Proveedores ... 157
Costeo de requerimientos de materiales, tecnologías, infraestructura y equipos ... 164
Costo de Software ... 166
4.19. TAMAÑO Y DISTRIBUCIÓN ... 169
Capacidad instalada ... 169
Distribución de planta ... 173
4.20. DISEÑODELMODELODECOMPETENCIASPARAELPROYECTODEEMPRENDIMIENTO ... 176
Mapa funcional de competencias ... 176
Niveles de Competencia por Área Funcional... 178
Diseño de la norma de competencia ... 184
Diseño del perfil de puesto basado en competencias ... 189
4.21. DISEÑO DEL ORGANIGRAMA ... 209
4.22. DISEÑO DE ORGANIGRAMA POR PUESTOS BASADO EN EL MODELO DE COMPETENCIAS ... 210
4.23. COSTEO DE SUELDOS Y SALARIOS ... 211
4.24. MARCOLEGALPARAELPROYECTODEEMPRENDIMIENTO ... 213
Patentes ... 213
Licencias y permisos para iniciar operaciones ... 214
Identificación de contratos, reglamentos y lineamientos de operación ... 216
Régimen de conformación de la empresa ... 218
4.25. DISEÑO DEL MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD ... 218
Desarrollo de la propuesta para el desarrollo del Modelo de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001-2008 para “Human Resources Quality” ... 218
4.26. ESQUEMA DEL MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD ... 220
Matriz de uso Sistemas de Información ... 223
Subproceso programa de gestión de calidad ... 224
Requisitos del Modelo de gestión de calidad ... 225
CAPÍTULO V. PROPUESTA DEL MODELO DE INDICADORES DE GESTIÓN ... 230
5.1. TIPOS DE INDICADORES ... 230
5.2. ANÁLISIS DE INDICADORES ... 231
Indicador de Eficacia ... 231
Indicador de Eficiencia ... 232
Indicador de Calidad ... 233
Indicador de Impacto ... 234
CAPÍTULO VI. EVALUACIÓN ECONÓMICA Y FINANCIERA DE LA PROPUESTA DE PROYECTO DE EMPRENDIMIENTO ... 235
6.1. OBJETIVO ... 235
6.2. PRONÓSTICOS DE VENTAS Y DETERMINACIÓN DEL PRECIO DE VENTA ... 235
Determinación del Precio de Venta para Assessment Center ... 235
Determinación del Precio de Venta para Entrenamiento en habilidades Gerenciales ... 236
4
6.3. PROYECCIÓN DE VENTAS ANUAL ... 237
PROYECCIÓN DE VENTAS DE CURSOS POR UNIDADES (vista por trimestre) ... 237
PROYECCIÓN DE VENTAS DE CURSOS POR UNIDADES MONETARIAS ... 238
PROYECCIÓN DE VENTAS ASSESSMENT CENTER POR UNIDADES ... 239
PROYECCIÓN DE VENTAS ASSESSMENT CENTER POR UNIDADES MONETARIAS ... 239
PROYECCIÓN DE VENTAS DE CURSOS Y ASSESSMENT CENTER POR UNIDADES ... 240
PROYECCIÓN DE VENTAS DE CURSOS Y ASSESSMENT CENTER POR UNIDADES MONETARIAS .. 241
PROYECCIÓN TOTAL DE SERVICIOS EN UNIDADES... 242
PROYECCIÓN TOTAL DE SERVICIOS EN UNIDADES MONETARIAS ... 243
6.4. ESTRATEGIA DE VENTAS ... 244
6.5. MATRIZ DE EGRESOS ... 246
6.6. PLAN DE INVERSIÓN ... 247
6.7. INVERSIÓN INICIAL EN ACTIVOS ... 248
6.8. CAPITAL DE TRABAJO ... 248
6.9. CRONOGRAMA DE INVERSIÓN ... 249
6.10. DEPRECIACIONES Y AMORTIZACIONES ... 250
6.11. FUENTES DE FINANCIAMIENTO ... 252
6.12. ESTADO DE RESULTADOS (PRO-FORMA)... 254
6.13. PUNTO DE EQUILIBRIO ... 256
6.14. ESQUEMA DE PAGO DE FINANCIAMIENTO ... 258
6.15. DINERO TOTAL REQUERIDO PARA COMENZAR OPERACIONES ... 259
6.16. EVALUACIÓN ECONÓMICA ... 260
V.P.N. ... 260
T.I.R. ... 261
6.17. CONCLUSIONES DE EVALUACIÓN ECONÓMICA... 262
CONCLUSIONES ... 263
BIBLIOGRAFÍA ... 265
ANEXOS ... 268
5 Índice de tablas del Capítulo 3
Tabla 3. 1 Diferenciación con respecto a lo existente en el mercado ... 35
Tabla 3. 2 Análisis del sector ... 36
Tabla 3. 3 Número de Empresas por tamaño ... 36
Tabla 3. 4 Número de empresas grandes del sector industrial por entidad federativa ... 37
Tabla 3. 5 Número de empresas del sector industrial por actividad en el Distrito Federal .... 38
Tabla 3. 6 Número de empresas Industriales Manufactureras por Delegación ... 39
Tabla 3. 7 Número de empresas por Colonia en la Delegación Azcapotzalco ... 39
Tabla 3. 8 Empresas en la Delegación Azcapotzalco, Colonia Industrial Vallejo ... 40
Tabla 3. 9 Descripción del Servicio - Consultoría HR Quality ... 41
Tabla 3. 10 Descripción de los servicios de logística para Capacitación ... 43
Tabla 3. 11 Descripción de los servicios de logística para Assessment Center ... 44
Tabla 3. 12 Consumo aparente de Assessment Center ... 46
Tabla 3. 13 Consumo aparente de Capacitación ... 46
Tabla 3. 14 Demanda Potencial de Assessment Center y Capacitación ... 46
Tabla 3. 15 Consumo aparente - concentrado de datos de las encuestas ... 47
Tabla 3. 16 Empresas Potenciales ... 51
Tabla 3. 17 Perfil del cliente ... 52
Tabla 3. 18 Productos sustitutos de Capacitación dentro de la Consultoría ... 57
Tabla 3. 19 Productos sustitutos de Reclutamiento y Selección dentro de la Consultoría .... 58
Tabla 3. 20 Análisis de precio de los competidores de servicio de Capacitación ... 59
Tabla 3. 21 Análisis de precios de los competidores de servicio de Assessment Center ... 59
Tabla 3. 22 Matriz de evaluación del perfil competitivo ... 60
Tabla 3. 23 Justificación de la evaluación del perfil competitivo ... 61
Tabla 3. 24 Análisis de software de Administración ... 62
Tabla 3. 25 Análisis de software para Administración de proyectos ... 65
Tabla 3. 26 Análisis de software de E-Learning ... 67
Tabla 3. 27 Proveedores de Software Propietario E-Lerning ... 68
Tabla 3. 28 Ventajas de aplicar las nuevas tendencias de E-learning 2.0 ... 72
Tabla 3. 29 Servicios de Internet... 74
Tabla 3. 30 Características de equipo de cómputo... 76
Tabla 3. 31 Proveedores de Papelería ... 78
Tabla 3. 32 Proveedores de Capital Humano - Lic. Psicología ... 80
Tabla 3. 33 Proveedores de Capital Humano - Lic. Administración... 81
Tabla 3. 34 Factores clave de éxito ... 103
Tabla 3. 35 Objetivos Estratégicos ... 104
Tabla 3. 36 FODA ... 105
Tabla 3. 37 Estrategias ... 106
6 Índice de Figuras del Capítulo 3
Figura 3. 1 Porcentaje de personas que expresaron su necesidad de ser Capacitados... 29
Figura 3. 2 Personas que creen que sus habilidades necesitan ser actualizadas ... 30
Figura 3. 3 Preocupación de las generaciones por capacitarse ... 30
Figura 3. 4 Idea del concepto de negocio a emprender ... 34
Figura 3. 5 Porcentaje por Sector Empresarial ... 36
Figura 3. 6 Porcentaje del Sector Industrial por tamaño de las empresas ... 36
Figura 3. 7 Porcentaje de empresas grande del sector industrial por entidad federativa ... 37
Figura 3. 8 Número de empresas del sector industrial por actividad en el Distrito Federal ... 38
Figura 3. 9 Número de Industria Manufactureras por Delegación ... 39
Figura 3. 10 Número de Empresas por Colonia en la Delegación Azcapotzalco ... 40
Figura 3. 11 Catalogo de Servicios ... 42
Figura 3. 12 Proceso de Capacitación ... 42
Figura 3. 13 Proceso central de Assessment Center ... 43
Figura 3. 14 Determinación del perfil de la empresas ... 49
Figura 3. 15 Comercialización del servicio ... 51
Figura 3. 16 Identificación de los canales de comercialización ... 82
Figura 3. 17 Orientación del Negocio ... 101
7 Índice de Tablas del Capítulo 4
Tabla 4. 1 Determinación de Localización del Proyecto ... 111
Tabla 4. 2 Determinación de Localización del Proyecto ... 113
Tabla 4. 3 Diseño del Servicio ... 114
Tabla 4. 4 Descripción de los servicios de logística y de soporte - Assessment Center ... 116
Tabla 4. 5 Especificación del Curso de Planeación Estratégica ... 117
Tabla 4. 6 Especificación del Curso de Liderazgo ... 118
Tabla 4. 7 Especificación del Curso de Motivación ... 119
Tabla 4. 8 Especificación del Curso de Toma de Decisiones ... 120
Tabla 4. 9 Descripción de los servicios de logística y de soporte – Capacitación ... 121
Tabla 4. 10 Mapeo de la cadena de valor ... 136
Tabla 4. 11 Interacción Cliente - Proveedor interno ... 140
Tabla 4. 12 Ficha de proceso de Mercadotecnia y Ventas ... 141
Tabla 4. 13 Ficha de proceso - Compras ... 142
Tabla 4. 14 Ficha de proceso - Sistemas de Información ... 143
Tabla 4. 15 Ficha de proceso - Recursos Humanos ... 144
Tabla 4. 16 Ficha de proceso – Finanzas ... 145
Tabla 4. 17 Ficha de proceso – Administración General ... 146
Tabla 4. 18 Matriz de Valor agregado ... 152
Tabla 4. 19 Costeo de Proceso de Assessment Center ... 153
Tabla 4. 20 Costeo de Proceso de Capacitación ... 154
Tabla 4. 21 Necesidades para iniciar operaciones ... 155
Tabla 4. 22 Definición de Proveedores ... 157
Tabla 4. 23 Evaluación de Proveedores - Papelería y oficina ... 157
Tabla 4. 24 Evaluación de Proveedores - Instituciones ... 158
Tabla 4. 25 Evaluación de Proveedores - Equipo de Computo ... 158
Tabla 4. 26 Evaluación de Proveedores - Teléfono e Internet ... 159
Tabla 4. 27 Evaluación de proveedores - Equipo de oficina (teléfonos, impresoras, scanner, fax, copiadora, proyectores) ... 159
Tabla 4. 28 Evaluación de Proveedores - Salas de capacitación ... 160
Tabla 4. 29 Evaluación de Proveedores - Pizarrones ... 160
Tabla 4. 30 Evaluación de Proveedores - Pantallas e instalación ... 161
Tabla 4. 31 Evaluación de Proveedores - Mobiliario de Oficina ... 161
Tabla 4. 32 Evaluación de Proveedores - Material didáctico e imagen corporativa... 162
Tabla 4. 33 Requerimientos de Sistemas - Software ... 164
Tabla 4. 34 Requerimientos de Infraestructura e Instalaciones ... 164
8 Tabla 4. 35 Requerimientos de Equipos de procesamiento de información en red local y
remota ... 165
Tabla 4. 36 Requerimientos de Equipo de oficina ... 165
Tabla 4. 37 Requerimientos de Mobiliario de oficina... 165
Tabla 4. 38 Requerimientos de Artículos de oficina, material didáctico e imagen corporativa ... 166
Tabla 4. 39 Costeo de Software ... 166
Tabla 4. 40 Matriz del Proceso de Assessment Center por actividad y área de trabajo ... 170
Tabla 4. 41 Matriz del Proceso de Capacitación por actividad y área de trabajo ... 171
Tabla 4. 42 Información de Capacitación ... 171
Tabla 4. 43 Uso de Sala por Servicio en horas (Capacitación - Assessment Center) ... 172
Tabla 4. 44 Días requeridos por evento ... 172
Tabla 4. 45 Distribución de planta SLP ... 173
Tabla 4. 46 Diagrama de hilos SLP ... 174
Tabla 4. 47 Niveles de Competencia por Área Funcional ... 183
Tabla 4. 48 Norma de Competencia del Jefe de Mercadotecnia y Ventas ... 184
Tabla 4. 49 Norma de Competencia del Jefe de Finanzas y Compras ... 185
Tabla 4. 50 Norma de Competencia del Jefe de Sistemas deInformación ... 186
Tabla 4. 51 Norma de Competencia del Jefe de Recursos Humanos ... 187
Tabla 4. 52 Norma de Competencia del Jefe de Entrenamiento y Assessment Center ... 188
Tabla 4. 53 Sueldos y Salarios ... 211
Tabla 4. 54 Sueldos y Salarios de Auxiliares ... 212
Tabla 4. 55 Licencias y permisos para iniciar operaciones ... 215
Tabla 4. 56 Requisitos generales y de documentación – Gestión de Calidad ... 225
Tabla 4. 57 Responsabilidad de la Dirección – Gestión de Calidad ... 226
Tabla 4. 58 Gestión de los recursos – Gestión de Calidad ... 227
Tabla 4. 59 Realización del servicios - Gestión de Calidad ... 228
Tabla 4. 60 Medición, análisis y mejora - Gestión de Calidad ... 229
9 Índice de Figuras del Capítulo 4
Figura 4. 1 Cadena de suministros ... 110
Figura 4. 2 Proceso central de Assessment Center ... 115
Figura 4. 3 Proceso de Capacitación ... 116
Figura 4. 4 Proceso Central ... 122
Figura 4. 5 Subproceso del Proceso Central ... 123
Figura 4. 6 Mapeo de Proveedores ... 124
Figura 4. 7 Mapeo de Clientes ... 125
Figura 4. 8 Mapeo de Proceso de Apoyo – Administración General ... 126
Figura 4. 9 Mapeo de Proceso de Apoyo – Finanzas... 127
Figura 4. 10 Mapeo de Proceso de Apoyo – Compras ... 128
Figura 4. 11 Mapeo de Proceso de Apoyo – Recursos Humanos ... 129
Figura 4. 12 Mapeo de Proceso de Apoyo – Mercadotecnia y Ventas ... 130
Figura 4. 13 Mapeo de Proceso de Apoyo – Sistemas de Información ... 131
Figura 4. 14 Mapeo de Procesos... 132
Figura 4. 15 Relación Proceso - Departamento ... 137
Figura 4. 16 Cursograma Analítico de Assessment Center ... 147
Figura 4. 17 Cursograma Analítico de Capacitación ... 148
Figura 4. 18 Distribución óptima de la red informática ... 168
Figura 4. 19 Layout de la empresa ... 175
Figura 4. 20 Mapa Funcional de Competencias de la Empresa ... 177
Figura 4. 21 Diseño del Organigrama ... 209
Figura 4. 22 Diseño de organigrama por puestos basado en el modelo de competencias .. 210
Figura 4. 23 Esquema del Modelo de Gestión de Calidad ... 220
Figura 4. 24 Programas para manejo de la información ... 221
Figura 4. 25 Proceso de implementación de las T.I.C. ... 222
Figura 4. 26Matriz de uso de Sistemas de Información ... 224
Figura 4. 27 Subproceso programa de gestión de calidad ... 224
Índice de tablas del Capítulo 5 Tabla 5. 1 Descripción de Indicadores ... 230
Tabla 5. 2 Indicador de Eficacia ... 231
Tabla 5. 3 Indicador de Eficiencia ... 232
Tabla 5. 4 Indicador de Calidad... 233
Tabla 5. 5 Indicador de Impacto ... 234
10 Índice de tablas del Capítulo 6
Tabla 6. 1 Consumo aparente de Assessment Center ... 235
Tabla 6. 2 Consumo aparente de Capacitación ... 236
Tabla 6. 3 Cartera de clientes ... 237
Tabla 6. 4 Proyección de Ventas de Cursos en unidades ... 237
Tabla 6. 5 Proyección de Ventas de cursos en Unidades Monetarias ... 238
Tabla 6. 6 Proyección de Ventas de Assessment Center en unidades ... 239
Tabla 6. 7 Proyección de Ventas de Assessment Center en Unidades Monetarias ... 239
Tabla 6. 8 Proyección de Ventas de Cursos y Assessment Center por unidades ... 240
Tabla 6. 9 Proyección de Ventas de Cursos y Assessment Center en Unidades Monetarias ... 241
Tabla 6. 10 Proyección Total de Servicios en Unidades ... 242
Tabla 6. 11 Proyección Total de Servicios en unidades Monetarias ... 243
Tabla 6.12 Factores base de la estrategia de ventas de servicios de HR Quality ... 244
Tabla 6. 13 Factores específicos de éxito ... 246
Tabla 6. 14 Costos Indirectos mensuales ... 246
Tabla 6. 15 Costo de 1 servicio de Assessment Center ... 246
Tabla 6. 16 Costos de 1 Servicio de capacitación ... 246
Tabla 6. 17 Plan de Inversión ... 247
Tabla 6. 18Inversión inicial en Activos ... 248
Tabla 6. 19 Capital de Trabajo ... 248
Tabla 6. 20 Conceptos de Depreciación y Amortización ... 250
Tabla 6. 21 Amortización de Instalaciones ... 250
Tabla 6. 22 Depreciación de Mobiliario de Oficina... 251
Tabla 6. 23 Depreciación de Equipo de Computo ... 251
Tabla 6. 24 Fuentes de Financiamiento ... 252
Tabla 6. 25 Instituciones Financieras más convenientes para solicitarles un crédito ... 252
Tabla 6. 26 Simulación del monto total a pagar ... 253
Tabla 6. 27 Estado de Resultados (pro-forma) ... 255
Tabla 6. 28 Punto de equilibro AC ... 256
Tabla 6. 29 Punto de equilibrio capacitaciones ... 256
Tabla 6. 30 Pago de deuda con el desglose de interés y pago a capital durante el periodo de 24 meses ... 258
Tabla 6. 31 V.P.N. ... 260
Tabla 6. 32 T.I.R. ... 261
11 Índice de Figuras del Capítulo 6
Figura 6. 1 Proyección de Ventas de Cursos en unidades ... 238
Figura 6. 2 Proyección de Ventas de cursos en Unidades Monetarias ... 238
Figura 6. 3 Proyección de Ventas de Assessment Center en unidades ... 239
Figura 6. 4 Proyección de Ventas de Assessment Center en Unidades Monetarias ... 240
Figura 6. 5 Proyección de Ventas de Cursos y Assessment Center por unidades... 240
Figura 6. 6 Proyección de Ventas de Cursos y Assessment Center en Unidades Monetarias ... 241
Figura 6. 7 Proyección Total de Servicios en Unidades ... 242
Figura 6. 8 Proyección Total de Servicios en unidades Monetarias ... 243
Figura 6.9 Factores de éxito en la estrategia de ventas de servicios de HR Quality ... 245
Figura 6. 10 Cronograma de Inversión ... 249
Figura 6. 11 Punto de equilibrio AC... 257
Figura 6. 12 Punto de equilibrio de capacitaciones... 257
i Resumen
El contenido de esta tesina está dividido en 6 capítulos mismos que están definidos en el índice.
Esta tesina fue elaborada para evaluar la factibilidad en el mercado, la factibilidad técnica y económica para crear una empresa que se dedique a capacitar y evaluar al recurso humano de las empresas, como se marca en el objetivo general, que se encuentra dentro del Capítulo 1 llamado marco metodológico por lo que se decidió documentar la creación de una empresa a la que llamaremos “HR-Quality” (Human Resourses Quality)
En el primer capítulo comenzamos a documentar las necesidades de las empresas y las carencias que tienen con respecto a su recurso humano y la importancia de contar con personal altamente calificado para poder realizar las actividades que les son asignadas a cada uno. Identificamos el área de oportunidad o las necesidades que nosotros visualizamos de la falta de capacitación y una correcta evaluación y selección de personal, por lo que decidimos marcar un objetivo general y objetivos específicos dando una justificación del porque es necesario hacer un estudio de las necesidades y debilidades de las empresa por no contar con capital humano preparado y acorde a las actividades a desarrollar en las organizaciones contratados, por lo que se planteo la hipótesis y un tipo y técnicas de investigación a emplear.
En el capítulo 2 marcamos la teoría necesaria que nosotros consideramos que aquella persona que lea esta tesina debe conocer para poder entender los términos y conceptos que se manejan en todo el contenido de la tesina. Se clarifican los conceptos principales a desarrollar en la tesina tales como la Capacitación, las competencias, la técnica de Assessment Center así como las tecnologías de información entre otros.
Durante el desarrollo del capítulo 3 se definió la segmentación del mercado y el mercado meta, en la misma tesitura se desarrollo una investigación de mercado iniciando con un estudio de macro entorno donde se puede apreciar las necesidades de los mexicanos por ser actualizados en sus conocimientos y habilidades con el fin de dejar documentadas las necesidades de las empresas de contar con una empresa que brinde dichos servicios a su plantilla laboral. Se aplico una encuesta en la que proyectamos las necesidades generales de un sector del mercado, definimos quienes serian nuestros clientes elaborando un catalogo de servicios a ofrecerles, basándonos en el estudio de sus necesidades y finalmente identificamos quienes serian nuestros posibles proveedores y lo que necesitamos de ellos, llegando a una conclusión considerándola factibilidad de elaborar toda la investigación.
El estudio técnico, el Know How o como lo llamamos en la tesis “propuesta del modelo de gestión de calidad” que se desarrollo en el capítulo 4. Una vez identificado nuestro cliente y lo que le vamos a ofrecer se desarrollo el cómo, estableciendo un modelo basado en la norma ISO
ii 9001:2008 apoyado en el uso y aplicación de las Tecnologías de información y comunicación. Se establecieron conceptos necesarios como son la visión, la misión un análisis F.O.D.A., y una serie de estrategias para lograr los objetivos que como organización nos hemos planteado.
En este capítulo se visualiza el proceso central así como subprocesos claves, definiendo en cada uno las actividades más importantes a realizar, se establecieron fichas de procesos para dejar documentadas las actividades que cada puesto de la organización debe cumplir, delimitando las áreas con un organigrama por áreas y un organigrama por puestos donde se pueden ver todos los miembros de la empresa, para los que se estableció un programa de contratación basado en competencias para poder contratar al personal correcto y finalmente se comenzó a definir los costos de los procesos así como los costos directos, indirectos, fijos y variables para poder proceder a realizar el estudio económico identificando la cadena de valor del procesos central identificando cada actividad en un curso grama analítico.
El capitulo siguiente marcamos los indicadores con los que mediremos el nivel de servicio para poder garantizar la calidad del mismo, definiendo instrumentos para evaluar y dar seguimiento a los servicios realizados estableciendo los estándares mínimos y criterios con los cuales se debe trabajar
Finalmente en el estudio económico que está en el capítulo 6 de esta tesina se hace un análisis de los costos y las ventas determinado el punto de equilibro, se analiza el monto de la inversión inicial y las fuentes de financiamiento así como un cronograma de inversiones. Se usan las herramientas financieras del VPN y TIR para determinar la rentabilidad de la empresa y determinar si es o no conveniente invertir en ella.
Y en las conclusiones se habla sobre el proyecto y su rentabilidad tanto económica como técnica y la factibilidad de poder entrar en el mercado.
iii Introducción
Actualmente, la mayoría de las empresas dedicadas a brindar servicios de reclutamiento de personal y a impartir cursos de capacitación que existen, no manejan sus servicios con el enfoque de competencias, por lo que hemos decidido elaborar un proyecto de tesina para la creación de una empresa, que ofrezca la oportunidad, de desarrollar habilidades gerenciales y a tener una objetiva selección de personal para ocupar posiciones ejecutivas.
Para llevarlo a cabo, consideramos un método de evaluación de candidatos llamado Assessment Center. Este procedimiento nace en el año de 1920, en Alemania, cuando se empezaban a usar diversos métodos de evaluación para contratar a sus oficiales. Hoy en día, consiste en incorporar varias técnicas como: test's psicotécnicos, entrevistas, pruebas en grupo e individuales, con el principal objeto de conocer y prever el comportamiento laboral de el o los candidatos, evitando las malas contrataciones para poseer al personal idóneo para cada puesto. Cabe mencionar que esta metodología es utilizada tanto para la selección, como para la evaluación y promoción de personal de una organización.
Debido a la falta de competencias gerenciales del personal táctico y estratégico en la industria, tomando en cuenta que en su mayoría proviene de carreras con enfoques técnicos, identificamos que hay una oportunidad de mercado en el sector industrial, para mejorar sus habilidades gerenciales mediante la impartición de cursos.
Como parte de nuestro proyecto encontramos atractivo hacer uso de las tecnologías de información para los servicios de assessment center y la impartición de cursos de capacitación con el uso de programas de internet que nos permitan brindar un mejor servicio al cliente, así como otra alternativa de ofrecerles nuestros servicios, aunque también se utilizaran otros programas para el funcionamiento de los procesos de nuestra organización.
A lo largo de este proyecto de tesina nos proponemos investigar, siguiendo la metodología de un plan de negocios, para determinar la factibilidad de la creación de una empresa de calidad mediante el coaching que capacite y evalúe al capital humano.
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CAPÍTULO I. MARCO METODOLÓGICO
1.1. TÍTULO DEL TRABAJO.
Crear una empresa de calidad mediante el coaching que capacite y evalúe al capital humano.
1.2. CASO DE ESTUDIO (PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA).
Actualmente, la mayoría de las empresas dedicadas a brindar servicios de reclutamiento de personal y a impartir cursos de capacitación que existen, no manejan sus servicios con el enfoque de competencias, por lo que hemos decidido elaborar un proyecto de tesina para la creación de una empresa, que ofrezca la oportunidad, de desarrollar habilidades gerenciales y a tener una objetiva selección de personal para ocupar posiciones ejecutivas.
Para llevarlo a cabo, consideramos un método de evaluación de candidatos llamado Assessment Center. Este procedimiento nace en el año de 1920, en Alemania, cuando se empezaban a usar diversos métodos de evaluación para contratar a sus oficiales. Hoy en día, consiste en incorporar varias técnicas como: test´s psicotécnicos, entrevistas, pruebas en grupo e individuales, con el principal objeto de conocer y prever el comportamiento laboral de el o los candidatos, evitando las malas contrataciones para poseer al personal idóneo para cada puesto. Cabe mencionar que esta metodología es utilizada tanto para la selección, como para la evaluación y promoción de personal de una organización.
Debido a la falta de competencias gerenciales del personal táctico y estratégico en la industria, tomando en cuenta que en su mayoría proviene de carreras con enfoques técnicos, identificamos que hay una oportunidad de mercado en el sector industrial, para mejorar sus habilidades gerenciales mediante la impartición de cursos.
Como parte de nuestro proyecto encontramos atractivo hacer uso de las tecnologías de información para los servicios de assessment center y la impartición de cursos de capacitación con el uso de programas de internet que nos permitan brindar un mejor servicio al cliente, así como otra alternativa de ofrecerles nuestros servicios, aunque también se utilizaran otros programas para el funcionamiento de los procesos de nuestra organización.
A lo largo de este proyecto de tesina nos proponemos investigar, siguiendo la metodología de un plan de negocios, para determinar la factibilidad de la creación de una empresa de calidad mediante el coaching que capacite y evalúe al capital humano.
2 1.3. OBJETIVO GENERAL
Crear una empresa interdisciplinaria que evalúe y capacite al capital humano del sector industrial, basado en competencias definidas por cada uno de nuestros clientes, mediante la implementación de técnicas que defina estándares adecuados a cada perfil.
Objetivos específicos
Emprender una empresa de selección y evaluación de personal.
Crear un modelo estandarizado de selección y evaluación de personal.
Implementar un programa de capacitación en base a competencias requeridas.
Presentar una evaluación completa de los servicios prestados a las empresas.
Realizar la propuesta de implementación del servicio de capacitación y evaluación.
1.4. JUSTIFICACIÓN
El crear una empresa de capacitación que trabaje bajo el enfoque de competencias nos permite garantizar que el personal ejecutivo de las empresas estará mejor dotado para afrontar los problemas específicos de su puesto, generando un ambiente de competitividad y desarrollo En la actualidad para que las empresas logren posicionarse en el mercado es sumamente difícil debido a la globalización, competitividad, falta de calidad, entre otros factores; pero sobretodo irresponsabilidad y falta de preparación del personal que dirige dichas empresas. Gracias a que no existe una empresa que seleccione capital humano bajo el enfoque de competencias.
Debido a ese problema tomamos la decisión de crear una empresa de capacitación que trabaje bajo el enfoque de competencias, que nos permita garantizar que el personal ejecutivo de las empresas estará mejor dotado para afrontar los problemas específicos de su puesto, generando un ambiente de competitividad y desarrollo que proporcione seguridad al cliente y ofrezca servicios de calidad.
Ingeniería Industrial
Como Ingenieros Industriales aportaremos a este proyecto de investigación conocimientos en el área de conformación de un negocio, desde su planeación hasta su integración física.
Se estudiara la implantación de un modelo eficaz de selección, usaremos técnicas como el Diagrama de pareto para analizar las causas, estudiar los resultados y planear una mejora continua; el diagrama de Ishikawa o causa-efecto para identificar el problema principal, visualizar,
3 en equipo las causas principales y secundarias de un problema; benchmarking para mejorar su forma de trabajo enfocándose a su mayor competidor; la matriz FODA que sirve para hacer una evaluación de la empresa tanto de sus debilidades como de sus fortalezas. Y realizaremos un análisis de métodos de trabajo para corregir los detalles propios y aportar nuevas técnicas a nuestros clientes
Todo esto con el único objetivo de enriquecer y llevar a un mejor desarrollo y termino la investigación.
Administración Industrial
Como administradores industriales podemos aportar a este trabajo la parte de estructura, análisis, investigación y protocolo administrativo, así como el enfoque de negocios que nos permitirá tropicalizar la información de una manera técnica a un formato comercial el cual sea comprensible a todo público.
En cuanto al tema específico del Proyecto que trata de la creación de una empresa de servicios de recursos humanos enfocados a la capacitación por competencias gerenciales así como a la evaluación y selección de personal, consideramos que las bases más sólidas las tenemos teóricamente la gente de Administración Industrial debido a la experiencia profesional en el área de Recursos Humanos así como el conocimiento académico durante la carrera con asignaturas como Relaciones Laborales, Administración de Personal, LFT, y en general la gestión de recursos Humanos.
Ciencias de la informática
La aportación del Licenciado en Ciencias de la Informática a este proyecto es la óptima Administración Informática que apoyará a la automatización de los servicios proporcionados, mediante la herramienta ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información) aplicando conceptos, técnicas, métodos, políticas, que garanticen una operación tanto de hardware (computadoras) como de software (aplicaciones) efectivas. El principal objetivo de éste proyecto es seleccionar y capacitar capital humano y debido a que está enfocado a niveles ejecutivos y a grandes empresas debemos de estar a la vanguardia en los métodos a utilizar como lo es el concepto de e-learning y telemática.
4 1.5. HIPÓTESIS
El personal técnico del sector industrial incrementará sus competencias gerenciales mediante la objetiva evaluación y capacitación especializada que les ofrecerá nuestra empresa, aplicando las tecnologías de información.
1.6. TIPOS DE INVESTIGACIÓN
Los tipos de Investigaciones que utilizaremos en este proyecto son los siguientes:
Investigación Correlacional: En este proyecto usaremos la investigación Correlacional para examinar la relación que existe entre nuestro Sistema de Capacitación y Evaluación de Personal con otros que brindan el mismo servicio. Investigar sus técnicas de Servicio.
Investigación Explicativa: El objetivo de este tipo de estudio es identificar el segmento del mercado al cual le podemos ofrecer una opción de Servicio de Capacitación y Assessment Center en el Distrito Federal, Estado de México y Querétaro. El índice de falta de capacitación a nivel Directivo es un problema que ha sido constantemente de las empresas en México, lo que lo convierte en una excelente área de oportunidad para desarrollar la investigación.
5 1.7. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
Empresa de Recursos Humanos especializada en evaluación y capacitación de personal estratégico
Evaluación económica y financiera de la propuesta de modelo de emprendimiento
Propuesta del modelo de indicadores de gestión Propuesta del modelo de gestión de calidad Propuesta del diseño de modelo de emprendimiento
Marco Metodológico
Crear una empresa de calidad mediante el coaching que
capacite y evalúe al capital humano
6 1.8. TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN A EMPLEAR
Durante la realización del proyecto, es indispensable utilizar determinadas técnicas de investigación, que nos ayudarán a integrar la estructura de la misma.
Las técnicas de investigación que se utilizarán son las siguientes:
1. Técnica de campo:
Desarrollar la forma y condiciones en que habrá que recolectarse los datos necesarios para el proyecto, utilizando los siguientes instrumentos:
Observación: Es una técnica que consiste en observar cuidadosamente el fenómeno, hecho o caso, tomar información y registrarla para su posterior análisis.
Entrevista: Técnica empleada con el fin de obtener datos concretos, ya que por medio de estos se obtendrá el estado real de la empresa. Ésta se realizará de forma personal ya que la gente que labora en la empresa cuenta con la disponibilidad necesaria.
2. Técnica documental:
Revisar toda la información escrita que posee la empresa y que sirva al propósito del proyecto.
También se estructurarán fichas bibliográficas y fichas de información extraída de medios electrónicos.
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CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO
Para la realización de este proyecto consideramos discutibles tres conceptos que investigaremos como directrices, estos conceptos son Investigación sobre tecnologías de información, Evaluación y desarrollo de personal
2.1. MÉTODO DE EVALUACIÓN PERSONAL: ASSESSMENT CENTER
Es una técnica que utilizaremos para evaluar recursos potenciales, en la que se utilizan varias técnicas de evaluación. La aplicación de este método la basaremos en la búsqueda del potencial de las personas y se utiliza principalmente en procesos de selección, promoción interna, evaluación, identificación de necesidades de formación, planes de carrera y desarrollo.
La metodología que utilizaremos en el Assessment Center, es la mezcla de varias técnicas de evaluación, como pueden ser: cuestionarios de personalidad, ejercicios de gestión, role-plays, dinámicas de grupo, business game, entrevistas personales, etc., en las que se intenta observar ciertas competencias, conductas y aptitudes que nos llevan a evaluar destrezas como: la planificación, habilidades directivas, gestión, negociación, etc. De los candidatos.
En este tipo de técnicas se utilizan tres tipos de actividades; de contacto inicial, actividades individuales ante el grupo, actividades en grupo. El fin del proceso se realiza con la entrega de los informes de los observadores y su discusión.
El Assessment Center o Centro de Desarrollo y de Evaluación es un método de evaluación de personas. Incorpora varias técnicas y tiene como objetivo prever de una manera muy fiable el comportamiento laboral del candidato. En la actualidad se usa para seleccionar, evaluar personas y promocionar personas dentro del marco de instituciones o de empresas. Con esto las empresas mejoran la gestión de su capital humano, aumentan sus ventas, disminuyen los problemas de personal y potencian el futuro de la empresa.
Como muchos métodos multidisciplinarios, el assessment center encuentra su origen en 1920 hasta 1942 que Alemania empieza a usar diversos métodos de evaluación para contratar a sus oficiales. Estos métodos consisten entonces en el uso de simulaciones de trabajo complejas así como de tests psicotécnicos. El objetivo de las pruebas, que duraban entre 2 y 3 días, era medir la capacidad de liderar de cada individuo. Como en un AC actual se usaban varios observadores y varias técnicas de medición y de evaluación del comportamiento.
Tras varias décadas de desarrollo el AC sigue siendo vigente y sobre todo muy eficaz. Su vertiente multidisciplinaria y la variedad de las pruebas llevadas a cabo dan una imagen muy fiel del candidato lo que permite:
8 Seleccionar a personas con mucha fiabilidad.
Evaluar a candidatos y enfocar su vida profesional con seguridad.
Enfocar la problemática humana de la empresa tomando en cuenta la realidad de su potencial humano.
Formar e informar a los candidatos de sus competencias y de su potencial.
Ahorrar dinero a las empresas e instituciones evitando malas contrataciones.
Crear programas de formación adecuados para los empleados de una o varias secciones.
Evaluar potenciales y conocimientos.
Establecer programas de coaching y plan de desarrollo.
Fomentar con todos estos factores una mejor productividad gracias a una mejor gestión del capital humano.
Para llegar al mejor candidato se llevan a cabo: tests de personalidad específicos a los perfiles de los candidatos, entrevistas focalizadas individuales, pruebas en grupo y pruebas individuales escritas y orales.
Normalmente, un assessment center está formado por 6 candidatos, si el número de observadores son 2 por sesión entonces se podrá considerar máximo 8. Según el objetivo y la cultura de la empresa los profesionales encargados del AC diseñaran un tipo de pruebas u otra. El grupo se puede componer de maneras diversas según el objetivo del AC.
La observación de los comportamientos y de la repartición de los roles de los candidatos es una parte esencial de la evaluación e impactará de forma importante en el resultado final. Para los candidatos asumir el papel ficticio en una situación concreta es muy formador e informativo sobre sus competencias y potencial.
Duración. Un AC suele durar entre uno y dos días. Durante este tiempo los candidatos muestran el conjunto de sus habilidades, conductas y competencias.
Funcionamiento. En el caso de querer cubrir un puesto, la organización define el puesto de trabajo según el método de la Descripción del Puesto de Trabajo. Se pone en marcha un proceso de selección tradicional y se seleccionan un máximo de 6 candidatos. Se diseña un AC específico al puesto de trabajo y a la organización. Se presentan las pruebas a la organización, la cual lleva a cabo las modificaciones que desea y valida el proceso. En este apartado se definen las
9 competencias esenciales para el proceso. Se organizan los aspectos logísticos y tras esta parte se imparte el AC los días acordados.
Tras la realización de las pruebas se redactan los informes finales y se emite un consejo sobre la elección del o de los mejores candidatos para el puesto elegido. La decisión final será de la empresa que tendrá un informe detallado de cada candidato que llego al proceso final.
2.2. CAPACITACIÓN Y DESARROLLO (COMPETENCIAS)
Incluye el adiestramiento, pero su objetivo principal es proporcionar conocimientos, en los aspectos técnicos del trabajo. Fomentando e incrementando los conocimientos y habilidades necesarias para desempeñar su labor, mediante un proceso de enseñanza-aprendizaje bien planificado. Se imparte generalmente a empleados, ejecutivos y funcionarios en general cuyo trabajo tiene un aspecto intelectual, preparándolos para desempeñarse eficientemente; en síntesis podemos afirmar que toda empresa o institución debe orientar la “capacitación para la calidad y la productividad”
¿Qué Son Las Competencias?
Son características permanentes de la persona, Se ponen de manifiesto cuando se ejecuta una tarea o se realiza un trabajo, Están relacionadas con la ejecución exitosa en una actividad, sea laboral o de otra índole.
Tienen una relación causal con el rendimiento laboral, es decir, no están solamente asociadas con el éxito, sino que se asume que realmente lo causan. Pueden ser generalizables a más de una actividad.
Consejo nacional de normalización y certificación de competencias
El CONOCER, Consejo Nacional de Normalización y Certificación de Competencias Laborales, es una Entidad Paraestatal sectorizada por la Secretaría de Educación Pública, que impulsa el desarrollo del modelo de gestión por competencias con el fin de elevar la competitividad y la alta productividad en los diversos sectores del País.
El CONOCER impulsa las siguientes acciones, mismas que compartimos como organización preocupada por desarrollar al recurso humano de las empresas:
Elevar la productividad y la competitividad de la economía nacional
Difundir y fomentar la cultura de la Competencia Laboral Certificada en México
Otorgar valor social a las capacidades laborales de las personas basadas en procesos de instrucción informales y en la experiencia
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Reconocer el saber hacer de las personas en contextos laborales determinados, bajo estándares de competencia laboral establecidos por el sector productivo y mediante la evaluación de su desempeño
Fomentar e impulsar el aprendizaje a lo largo de la vida
Es así como, en términos generales, se puede entender al CONOCER y a los objetivos centrales que fomenta y persigue.
Los Organismos Certificadores (OC) son instituciones, asociaciones y organismos acreditados por el Consejo Nacional de Normalización y Certificación de Competencias Laborales (CONOCER) para realizar la certificación de la competencia laboral de las personas con base en Normas Técnicas de Competencia Laboral (NTCL).
Son una entidad autorizada por el CONOCER para realizar la certificación de la Competencia Laboral, de conformidad con una NTCL, garantizando que un individuo es competente en una o varias funciones laborales. Se encuentra facultado, igualmente, para acreditar a Centros de Evaluación y Evaluadores Independientes.
2.3. CAPACITACIÓN Y DESARROLLO DEL PERSONAL
La capacitación significa la preparación de la persona en el cargo, en tanto que el propósito de la educación es preparar a la persona para el ambiente dentro o fuera de su trabajo.
La educación profesional es la educación, institucionalizada o no, tendiente a la preparación del hombre para la vida profesional. Comprende tres etapas interdependientes, pero perfectamente diferenciadas:
Formación profesional: es la educación profesional que prepara al hombre para una profesión.
Perfeccionamiento o desarrollo profesional: es la educación profesional que perfecciona al hombre par una carrera dentro de una profesión.
Capacitación: es la educación profesional que adapta al hombre para un cargo o función.
Objetivos de capacitación y desarrollo
Los principales objetivos de la capacitación son:
1- Preparar al personal para la ejecución de las diversas tareas particulares de la organización.
2- Proporcionar oportunidades para el continuo desarrollo personal, no sólo en sus cargos actuales sino también para otras funciones para las cuales la persona puede ser considerada.
11 3- Cambiar la actitud de las personas, con varias finalidades, entre las cuales están crear un clima más satisfactorio entre los empleados, aumentar su motivación y hacerlos más receptivos a las técnicas de supervisión y gerencia.
El contenido de la capacitación puede involucrar cuatro tipos de cambios de comportamiento.
1- Transmisión de informaciones: el elemento esencial en muchos programas de capacitación es el contenido: distribuir informaciones entre los entrenados como un cuerpo de conocimientos.
2- Desarrollo de habilidades: sobre todo aquellas destrezas y conocimientos directamente relacionados con el desempeño del cargo actual o de posibles ocupaciones futuras.
3- Desarrollo o modificación de actitudes: por lo general se refiere al cambio de actitudes negativas por actitudes más favorables entre los trabajadores, aumento de la motivación, desarrollo de la sensibilidad del personal de gerencia y de supervisión, en cuanto a los sentimientos y relaciones de las demás personas. También puede involucrar e implicar la adquisición de nuevos hábitos y actitudes, ante todo, relacionados con los clientes o usuarios.
4- Desarrollo de conceptos: la capacitación puede estar conducida a elevar el nivel de abstracción y conceptualización de ideas y de filosofías, ya sea para facilitar la aplicación de conceptos en la práctica administrativa o para elevar el nivel de generalización, capacitando gerentes que puedan pensar en términos globales y amplios.
2.4. TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN
Se entiende como tecnologías de información a aquellas herramientas y métodos empleados para recabar, retener, manipular o distribuir información.
Los profesionales TI realizan una variedad de tareas que van desde instalar aplicaciones a diseñar complejas redes de computación y bases de datos. Algunas de las tareas de los profesionales TI incluyen, administración de datos, redes, ingeniería de hardware, diseño de programas y bases de datos, así como la administración y dirección de los sistemas completos.
Algunas de estas herramientas tecnológicas de fácil acceso son muchas veces desconocidas o subutilizadas por el recurso humano, a pesar de que pueden obtenerse a muy bajo costo e incluso gratis.
Agendas Sincronizadas: En la mayoría de las organizaciones utilizan el sistema operativo de Microsoft con el Sistema Operativo Windows con su paquetería Office que cuenta con “Outlook”.
Dicha herramienta permite la creación y mantenimiento de agendas personales que pueden ser sincronizadas automáticamente para la realización de una reunión, por ejemplo. Integran además
12 el correo electrónico, la gestión de contactos, listas de tareas pendientes y seguimiento de los archivos usados en el ordenador.
Correctamente empleadas, estas posibilidades permitirían un aumento y mejora de la comunicación interna con un ahorro sustancial en tiempo, esfuerzo y dinero.
Herramientas para trabajo colaborativo (“E-Groupware”): El intercambio de archivos en forma electrónica reduce enormemente el tiempo empleado y evita gastos innecesarios (correo interno, correo expreso, etc.). Inclusive el propio interesado realiza la operación de intercambio sin intervención de terceras personas, lo que garantiza confidencialidad, seguridad y rapidez en el envío.
Seguimiento vía “Skype” de un docente. Dicha aplicación es gratuita y multiplataforma, Skype es un software que permite mantener una conversación "telefónica" gratuita con otro usuario que tenga instalado el programa y se encuentre "en línea”, permite que 2, 3, 4 o 5 personas mantengan una conversación a través de su ordenador con una calidad que, según los responsables de la aplicación, de muy buena calidad e incluso superior a la de teléfono. A diferencia de una llamada vía telefónica común y corriente Skype tiene la particularidad de tener una sesión de chat tipo Messenger con los usuarios que están conectados.
Hablando de seguridad se puede decir que es indeleble, aunque no imposible de sabotear, Puesto que nuestras conversaciones y mensajes viajaran libremente por internet, Skype en cripta los datos antes de enviarlos de tal manera que asegura la privacidad de la comunicación. Además la forma en la que está "construida" la aplicación permite que esta funcione en ordenadores que están separados de la red mediante firewalls o routers (Enrutadores) haciendo que este programa funcione para la gran mayoría de los usuarios.
E-Learning: es un sistema de educación electrónico a distancia en el que se integra el uso de las tecnologías de la información y otros elementos pedagógicos (didácticos) para la formación, capacitación y enseñanza de los usuarios o estudiantes en línea, es decir, se puede entender como una modalidad de aprendizaje dentro de la educación a distancia y se define como e- learning. Utiliza herramientas y medios diversos como Internet, intranets, CD-ROM, producciones multimedia (Textos, imágenes, audio, video, etc.), entre otros. Literalmente e-learning es aprendizaje con medios electrónicos: enseñanza dirigida por la tecnología.
2.5. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
Planeación estratégica es: el proceso por el cual los miembros guía de una organización prevén su futuro y desarrollan los procedimientos y operaciones necesarias para alcanzarlo.
13 La planeación táctica y la planeación operativa son sinónimas, ambas se refieren a cómo hacer el trabajo, sin embargo, la planeación estratégica se relaciona con el qué se debe hacer. La planeación estratégica debe responder a tres preguntas básicas: ¿Hacia dónde va? ¿Cuál es el entorno?, ¿Cómo lograrlo?
Es de gran importancia llevar a cabo una Planeación Estratégica, ya que proporciona el marco teórico para la acción y consiste en lograr la capacidad de administración estratégica de la organización y anticiparse a las jugadas del oponente.
Misión: La misión es el motivo, propósito, fin o razón de ser de la existencia de una empresa u organización porque define: 1) lo que pretende cumplir en su entorno o sistema social en el que actúa, 2) lo que pretende hacer, y 3) el para quién lo va a hacer.
Visión: La visión se define como el camino al cual se dirige la empresa a largo plazo y sirve de rumbo y aliciente para orientar las decisiones estratégicas de crecimiento junto a las de competitividad.
Matriz FODA: La finalidad del método FODA es la planeación estratégica que lleve a la empresa a integrar procesos que se anticipen o minimicen las amenazas del medio, el fortalecimiento de las debilidades de la empresa, el potenciamiento de las fortalezas internas y el real aprovechamiento de las oportunidades. El resultado es un plan de trabajo conjunto e integrado a todo nivel de la empresa, de tal manera que todas las actividades y compromisos se complementen para que todos los esfuerzos de la compañía vayan en un solo sentido.
2.6. INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
La investigación de mercados es el proceso de recopilación, procesamiento y análisis de información, respecto a temas relacionados con la mercadotecnia, como: Clientes, Competidores y el Mercado. La investigación de mercados puede ayudar a crear el plan estratégico de la empresa, preparar el lanzamiento de un producto o soportar el desarrollo de los productos lanzados dependiendo del ciclo de vida. Con la investigación de mercados, las compañías pueden aprender más sobre los clientes en curso y potenciales.
El propósito de la investigación de mercados es ayudar a las compañías en la toma de las mejores decisiones sobre el desarrollo y la mercadotecnia de los diferentes productos. La investigación de mercados representa la voz del consumidor al interior de la compañía.
Para tener la información necesaria se debe hacer una recolección de datos. Esta se puede hacer mediante fuentes Primarias y Secundarias. Una de las mejores fuentes primarias es por medio de una encuesta de mercado, esta es una de las formas más comunes de hacerlo.
14 Para saber cuál es la demanda del producto o servicio es necesario realizar una segmentación de mercados, la cual se define por dividir al mercado en grupos definidos de compradores, con diferentes necesidades, características o comportamientos, para ver a cuál de estos grupos se puede dirigir. Se puede segmentar según: la región donde vive el consumidor (barrios, ciudades, departamentos), según edad, sexo, tamaño de la familia, ingreso, clase social, personalidad, preferencias del producto.
Posteriormente, se debe buscar al “mercado meta”, es decir, a todas las personas que podrían comprar el producto servicio.
También es importante buscar información acerca de qué cantidades se han vendido del producto anteriormente, a qué precio y quién lo ha vendido. Con esta información se tendrá una guía de cómo se ha comportado anteriormente el producto o servicio.
Hay varias formas para calcular la demanda del mercado, una de ellas sería la siguiente fórmula:
Q = n x q x p
Donde:
Q = demanda total del mercado
n = cantidad de compradores en el mercado
q = cantidad comprada por el comprador promedio al año p = precio de una unidad promedio
Esta fórmula dará la demanda anual en unidades monetarias.
Para saber cuánto se podría vender en los próximos años, una forma podría ser haciendo una pregunta directa dentro de la encuesta, y la otra sería según cuánto crece anualmente la población.
Casi todos los negocios tienen competencia, tanto de empresas grandes como pequeñas. Es importante conocer muy bien a cada uno de los competidores, para saber de qué manera se pueden superar. Se trata de buscar los puntos débiles y fuertes, tanto del negocio propio como de los competidores, para hacer una comparación.
Es importante tomar en cuenta que no solo los productos idénticos o iguales al que se ofrece son competencia, también lo son aquellos que tienen características parecidas. Por ejemplo: La competencia de un club de video, no sólo serian otros clubs de video, sino que también deberá incluir a los cines que cumplen la misma función de entretener.
15 Aspectos a considerar para fijar el precio
Costos: El precio que se le dé al producto o servicio debe cubrir los costos que se tengan para poder tener un buen margen de ganancia.
Precio de los competidores: Para poder establecer el precio se debe tomar en cuenta el precio de los competidores. El precio debe ir de acuerdo a la calidad del producto.
Efectos sobre la Demanda: Es frecuente que la demanda de un producto se vea afectada por el precio. Si los clientes compran menos cuando el precio aumenta, y más cuando éste disminuye, se está viendo un efecto que puede tener el precio del producto sobre su demanda.
Políticas de Precios y Crédito: De acuerdo a las políticas que usará la empresa.
Canales de Distribución
Son todos los medios de los cuales se vale la Mercadotecnia, para hacer llegar los productos hasta el consumidor, en las cantidades apropiadas, en el momento oportuno y a los precios más convenientes para ambos.
Los Intermediarios.
Por lo general, los productores o fabricantes, no suelen vender sus productos directamente a los consumidores o usuarios finales; sino que tales productos discurren a través de uno, o más, Intermediarios, los cuales desempeñarán distintas funciones de Mercadotecnia; recibiendo sus denominaciones, de acuerdo a tales funciones.
Los Intermediarios son todos aquellos eslabones de la cadena que representa a los Canales de Distribución, y que están colocados entre los productores y los consumidores o usuarios finales de tales productos; añadiendo a los mismos los valores o utilidades de tiempo, lugar y propiedad.
2.7. MAPEO DE PROCESOS
El diseño de un mapa de procesos, representa la situación particular o propia de la organización y donde primordialmente se identifican las interrelaciones de los procesos como mecanismo para mejorar las comunicaciones al interior, que son normalmente deficientes por no conocer qué productos y requisitos requieren los clientes internos y más grave aún, cuando se desconocen las necesidades de los clientes externos, que son los que pagan por los servicios y productos.
Existen diversas formas de representar la interrelación de los procesos dentro de una organización, pero antes de hacer dicha representación, lo más recomendable es aplicar el enfoque por procesos, utilizando el principio de aplicar un pensamiento de “derecha a izquierda”, es decir, de identificar primero los clientes, los productos, los requisitos que el cliente exige y con esto
16 identificar los procesos que se requieren para producir los bienes y/o servicios. Lo anterior se debe hacer en perfecta coherencia con la misión de la empresa.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente interrelacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Beneficios del Mapeo de Procesos Provee una visión global.
Muestra las relaciones y los roles.
Ayuda a explicar el proceso.
Permite identificar los procedimientos e instrucciones de trabajo que se requiere documentar.
Ayuda a simplificar las actividades del proceso, pues facilita la identificación de complejidades innecesarias o repetición de tareas.
Ayuda a la estandarización del proceso.
CADENA DE VALOR
La cadena de valor empresarial, o cadena de valor, es un modelo teórico que permite describir el desarrollo de las actividades de una organización empresarial generando valor al cliente final descrito y popularizado por Michael E. Porter en su obra Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance.
La cadena de valor categoriza las actividades que producen valores añadido en una organización en dos tipos: las actividades primarias y las actividades de apoyo o auxiliares.
Actividades primarias. Se refieren a la creación física del producto, su venta y el servicio postventa, y pueden también a su vez, diferenciarse en sub-actividades. El modelo de la cadena de valor distingue cinco actividades primarias:
Esquema del modelo de la Cadena de valor empresarial.
En la parte superior, las actividades de apoyo o auxiliares. En la parte inferior, las actividades
primarias.
17 Logística interna: comprende operaciones de recepción, almacenamiento y distribución de las materias primas.
Operaciones (producción): procesamiento de las materias primas para transformarlas en el producto final.
Logística externa: almacenamiento de los productos terminados y distribución del producto al consumidor.
Marketing y Ventas: actividades con las cuales se da a conocer el producto.
Servicio: de post-venta o mantenimiento, agrupa las actividades destinadas a mantener, realzar el valor del producto, mediante la aplicación de garantías.
Actividades de apoyo. Las actividades primarias están apoyadas o auxiliadas por las también denominadas actividades secundarias:
Infraestructura de la organización: actividades que prestan apoyo a toda la empresa, como la planificación, contabilidad y las finanzas.
Dirección de recursos humanos: búsqueda, contratación y motivación del personal.
Desarrollo de tecnología, investigación y desarrollo: obtención, mejora y gestión de la tecnología.
Abastecimiento (compras): proceso de compra de los materiales.
Para cada actividad de valor añadido han de ser identificados los generadores de costes y valor.
2.8. ESTUDIO DE MÉTODOS: CURSOGRAMA ANALÍTICO
El Estudio de Métodos es el registro y el examen sistemático de las formas de realizar actividades, con el propósito de obtener mejoras.
Las técnicas más corrientes en el Estudio de Métodos son los gráficos y diagramas, de los cuales hay varios tipos uniformes, cada uno con su respectivo propósito.
Los gráficos utilizados se dividen en dos categorías:
Los que sirven para consignar una sucesión de hechos o acontecimientos en el orden que ocurren, pero sin producirlo a escala.
Los que se registran los sucesos, también en el orden en que ocurren, pero indicando su escala en el tiempo, de modo que se observe mejor la acción mutua de sucesos relacionados entre sí.