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Evaluación del sistema de gestión de calidad en una empresa de telefonía celular

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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN UNIDAD TEPEPAN

SECCIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN

Evaluación del sistema de gestión de calidad en una empresa de telefonía celular

T E S I S

Para obtener el grado de Maestría en Ciencias en

ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

Presenta:

Ing. Oscar Ríos Mendoza

Directores de Tesis:

M. en C. Silvia Galicia Villanueva

M. en C. José Refugio Ruiz Piña

México, D.F. Junio 2008

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Agradezco

A la M. en C. Silvia Galicia Villanueva y al M. en C. José Refugio Ruiz Piña, por su valioso apoyo en la realización

de esta tesis.

A mi esposa Miriam, por su amor, apoyo y comprensión, para lograr este objetivo.

A mis hijos Alondra y Oscar, por que los amo y son los que me alientan a seguir adelante.

A familiares y amigos, que me han brindado su apoyo, amistad y cariño incondicional .

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TABLA DE CONTENIDOS

FIGURAS, GRÁFICAS, TABLAS Y CUADROS………...5

GLOSARIO………...………...……….7

RESUMEN………..….13

ABSTRACT……..………...………..……….……15

INTRODUCCIÓN..……….…17

CAPÍTULO 1. ESQUEMA DE INVESTIGACIÓN 1.1 Planteamiento del problema…..………20

1.2 Pregunta de investigación………..………21

1.3 Objetivos………….……….……….21

1.4 Justificación…...……….………..22

1.5 Supuesto de investigación………….………...22

1.6 Tipo de investigación………..…………23

1.7 Diseño de la investigación………..………...23

CAPÍTULO 2. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 2.1 Antecedentes………...26

2.2 Sistema de gestión de calidad...……….….……….28

2.3 Definición de sistema de gestión de calidad………...………..29

2.4 Los ocho principios de gestión de calidad………...32

2.5 Antecedentes de la norma ISO 9001:2000………...……….…….33

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2.7 Implantación del sistema de gestión de calidad………..…………...42

2.8 Evaluación del sistema de gestión de calidad………..………..42

CAPÍTULO 3. LA EMPRESA DE TELEFONÍA CELULAR 3.1 Breve descripción de la empresa……..………48

3.2 Estructura de la organización…………..………..50

3.3 Servicios………..………..51

3.4 Cultura organizacional ……….………..52

3.5 Análisis FODA………..………54

3.6 Competencia………..………..………57

CAPÍTULO 4. EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN UNA EMPRESA DE TELEFONÍA CELULAR 4.1 Descripción del proceso de prestación del servicio de telefonía celular………...60

4.2 Evaluación de los procesos de nueva infraestructura de la red y de recepción e integración de infraestructura de la red………..………...64

4.3 Aplicación y medición del sistema de gestión de calidad……...………..67

4.4 Análisis de las auditorías internas y externas al sistema de gestión de calidad……….………..………..………70

4.5 Análisis del cuestionario……….…72

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CAPÍTULO 5. RESULTADOS FINALES, CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS

5.1 Resultados finales………...78

CONCLUSIONES…..………….……….………..…81

SUGERENCIAS………...………..84

BIBLIOGRAFÍA……..………...87

ANEXO 1……….……….………...…90

ANEXO 2……….……….………...…93

ANEXO 3……….………....94

(8)

FIGURAS

Figura 1. Mejora continua……….…30

Figura 2. El ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar)………31

Figura 3. Sistema de gestión de calidad, mejora continua……….36

Figura 4. Actividades de la auditoría………..44

Figura 5. Organigrama de la empresa Telefonía Móvil………51

Figura 6. Proceso de prestación del servicio de telefonía celular…………..……60

Figura 7. Proceso de pruebas de nueva infraestructura de la red……….65

Figura 8. Proceso de recepción e integración de infraestructura de la red……..66

GRÁFICAS Gráfica 1. Grado de escolaridad en la empresa de Telefonía Móvil….………….56

Gráfica 2. Comparativo de eficiencia de recepción de enlaces Telmex De 2006 vs. 2007………...68

Gráfica 3. Comparativo de eficiencia de recepción de enlaces de microondas de 2006 vs. 2007………...69

Gráfica 4. Acciones de mejora en el año 2007………..72

TABLAS Tabla 1. Fechas de otorgamiento de concesiones otorgadas por la COFETEL……….…49

Tabla 2. Matriz de análisis FODA………....54

Tabla 3. Edad promedio por regiones de la empresa de Telefonía Móvil………..55

Tabla 4. Matriz de perfil competitivo………...…58

(9)

CUADROS

Cuadro 1. Personal que conoce la política de calidad en la empresa

de Telefonía Móvil 2007……….73 Cuadro 2. Personal que conoce la misión y objetivos de la empresa

de Telefonía Móvil 2007……….73 Cuadro 3. Personal que evalúa el grado de satisfacción del cliente

en la empresa de Telefonía Móvil 2007………...74 Cuadro 4. Personal que maneja control estadístico en sus procesos

en la empresa de Telefonía Móvil……….74 Cuadro 5. Existe difusión formal de los procesos al personal de la

empresa Telefonía Móvil 2007………..74 Cuadro 6. Los procesos están orientados a un ciclo de mejora

continua en la empresa de Telefonía Móvil 2007………..75 Cuadro 7. Porcentaje del personal que tiene registros de sus

procedimientos en la empresa de Telefonía Móvil 2007………..75 Cuadro 8. Porcentaje del personal que conoce los resultados de las

auditorías en la empresa de Telefonía Móvil 2007………...75 Cuadro 9. Personal que ha participado en acciones de mejora

en la empresa Telefonía Móvil 2007………...76 Cuadro 10. Resultados de Cuestionario……….…76

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Glosario

A

Acción correctiva Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.

Acción preventiva Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.

Adiecod Administración, difusión y evaluación del conocimiento de documentos.

Ambiente de trabajo Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.

Aseguramiento de la Parte de la gestión de la calidad orientada a

calidad. Aumentar la capacidad de cumplir son los requisitos.

Auditado Organización que es auditada.

Auditor Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría.

Auditoría Actividad independiente y objetiva, de consultoría y de garantía diseñada para añadir valor y mejorar las operaciones de una organización. Ayuda a la

organización a alcanzar sus objetivos al aportar un enfoque sistemático y disciplinado para evaluar y mejorar la eficacia de los procesos de gestión de riesgos, de control y de gobierno.

B

BSI British Standards Institution (Instituto Británico de Normas), es un organismo certificador de la norma ISO 9001:2000.

C

Calidad Es el grado de aptitud que dispone un producto o servicio para satisfacer la necesidad para la cuál fue creado, al costo más económico. También puede

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definirse como el Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Calidad total Conjunto de esfuerzos, de los diferentes grupos de una organización para el desarrollo, conservación y superación de la calidad de un producto o equipo, con el fin de hacer posibles la fabricación y satisfacción del consumidor a un nivel técnica y económicamente óptimo.

Capacidad Aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para ese producto.

Celular Se refiere a la estructura del sistema, compuesto por áreas geográficas llamadas “células” que juntas forman un área de servicio o “área de cobertura”, cada una de estas células se cubre con la señal de radio que emite o recibe la radiobase para transmitir la señal de los teléfonos localizados en su área.

Cliente Organización o persona que recibe un producto

Cofetel Comisión Federal de Telecomunicaciones.

Organismo del gobierno federal; que depende de la Secretaría de Comunicaciones y Transportes; cuyo objetivo primordial, es la regulación de las telecomunicaciones en México.

Competencia Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.

Conformidad Cumplimiento de un requisito.

Control de la calidad Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.

D

Documento Información y su medio de soporte

E

Eficacia Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

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Eficiencia Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Equipo de medición Instrumento de medición, software, patrón de medición, material de referencia y/o equipos auxiliares o combinación de ellos para llevar a cabo un proceso de medición

Especificación Documento que establece requisitos.

Evidencia de auditoría Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables.

Evidencia objetiva Son informaciones, comprobantes o constataciones relativos a la calidad de un servicio basado en observaciones o ensayos y que pueden verificarse.

G

Gestión Actividades coordinadas para dirigir y controlas una organización.

Gestión de la calidad Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.

I

Información Datos que poseen significado.

Infraestructura Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organización.

ITU Internacional Telecommunication Union, organismo internacional que se encarga de generar normas en materia de telecomunicaciones con la participación de fabricantes de equipos de tecnología.

L

Liberación Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso.

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M

Manual de la calidad Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización

Mejora Continua Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

Modelo Esquema teórico, generalmente en forma

matemática, de un sistema o de una realidad compleja, como la evolución económica de un país, que se elabora para facilitar su comprensión y el estudio de su comportamiento.

N

No conformidad Incumpliendo de un requisito.

O

Objetivo de la calidad Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.

Organización Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones.

P

Plan de la calidad Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato específico.

Permiso de desviación Autorización para apartarse de los requisitos

originalmente especificados de un producto, antes de su realización.

PDH Pleosynchronous Digital Hierarchy.

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especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir

los objetivos de la calidad.

Política de calidad Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

Procedimiento Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Proceso Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas.

Proceso de medición Conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una magnitud.

Producto Resultado de un proceso.

Programa de auditoría Conjunto de una o más auditorías planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito especifico.

Proveedor Organización o persona que proporciona un producto.

Proyecto Proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos.

R

Radiotelefonía Se refiere a la telefonía a través de ondas de radio.

Registro Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

Reproceso Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos

Requisito Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

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Revisión Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.

S

Satisfacción del cliente Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

Sistema Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.

Sistema de gestión Sistema de gestión para dirigir y controlar una de la calidad organización con respecto a la calidad.

T

Técnica Conjunto de procedimientos y recursos de que se sirve una ciencia o un arte.

Tecnología Celular Es la técnica que permite reutilizar un número limitado de frecuencias para aumentar

“ilimitadamente” la capacidad del sistema, mediante el uso de “células”.

Teoría Serie de las leyes que sirven para relacionar determinado orden de fenómenos. Hipótesis cuyas consecuencias se aplican a toda una ciencia o a parte muy importante de ella.

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Resumen

Hoy en día varias empresas, se están certificando en algún sistema de gestión de calidad, como por ejemplo la norma ISO 9001:2000.

Las empresas deben certificarse ya que en algunas ocasiones es una condicionante para poder colocar sus productos o servicios en un mercado en particular, o también como una necesidad de tener un trabajo con enfoque de procesos y dentro de una mejora continua para la satisfacción de sus clientes.

En este sentido, es que las empresas como la del presente estudio, deben emprender estrategias que le ayuden a mejorar su operación diaria.

Desde esta perspectiva se desprende esta investigación en la cual el propósito es la evaluación del sistema de gestión de calidad, para la implantación de nueva tecnología en la empresa Telefonía Móvil.

La investigación se enfocó principalmente en realizar una evaluación del cumplimiento de la norma ISO 9001:2000, de manera particular en la implantación de tecnología, analizando datos del departamento de Pruebas y aceptación de equipos PDH, durante los años 2006 y 2007 en dicha empresa.

Por lo que se analiza el proceso general de la prestación del servicio de telefonía celular y las distintas direcciones que intervienen en este proceso.

De igual manera se presentan los procesos que se siguen para la homologación y la recepción de la tecnología dentro de la empresa de Telefonía Móvil

Para ello se analiza el que las actividades y las tareas se realicen bajo un enfoque de procesos orientados a la mejora continua. También se citan los últimos resultados de las auditorías realizados al sistema de gestión de calidad de la empresa. Con el fin de detectar las principales desviaciones que se presentan en la empresa de Telefonía Móvil, a cinco años de que se ha certificado en la norma ISO 9001:2000.

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También se analizan los resultados obtenidos del cuestionario que se aplicó al personal que se encuentra involucrado en la implantación de tecnología en la empresa Telefonía Móvil. Los cuales nos muestran que a pesar de que dicho personal expresa tener conocimiento teórico de la norma ISO 9001:2000, se pone en evidencia una falta del compromiso con el cumplimiento a lo establecido en dicha norma.

Otros resultados encontrados son que en el proceso de recepción de tecnología se tienen varias desviaciones, ocasionadas principalmente por no realizar evaluación alguna a los proveedores que se tienen y además por no tener una administración correcta de los proyectos por parte de la empresa Telefonía Móvil, ya que en varias ocasiones no se tienen todos los insumos necesarios (instalaciones de tierra física, acometidas de energía eléctrica, etc.)

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Abstract

Today so many companies have been certificating in someone quality system, like as ISO 9001-2000.

The companies most certificate because is a condition to sell their products and services in a particular business environment or, in the case, like a necessity of have a work with a line of process that result the continuous improvement and the complete satisfaction of the client.

In that sense, is that the enterprises like the present study most start with new strategic facts to make the best effort to help them in the dairy productivity.

Since that point of view this investigation started, who involves the evaluating of the quality system management, for the implant of new technologies in the

“Telefonía Móvil” company .

The principal view of the present work is make an evaluation of the completing compromise of the ISO 9001-2000, in a particular case for introducing new technology, taking and analyzing the historical data and the results of the department of acceptation of technology PDH, during the 2006 and 2007 years in that company.

Is for that, we analyze the general process of the carrier of services of the cellular telephone company and the different directions or managers that are involved in this process.

In the same case we present the process and follow them to help us to evaluate the homologation and the reception of new technology inside the “Telefonía Móvil” company.

For that reason we analyze the activities and the different work made them with a focus in the process of a continuous improvement. Also I take the last results of the general auditory made in to the quality system. With the finality of detect the principal not fulfillment of the ISO 9001:2000, since 5 years that been certificate in the ISO 9001-2000.

Also we study the test made to the personal that which works in the Implantation Direction of new technology in the “Telefonía Móvil” company.

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Who show us that although all of them know the technical part of the ISO 9001- 2000, make us an evidence that the personal do not have the compromise to make like the ISO 9001:2000 tell it.

By another side we find results that the acceptance process of technology have so many deflections, principally for do not make a strong test or an evaluation to the providers that the company have and also because do not have a good administration of the projects by the “Telefonía Móvil” company, because in times were made it because there are not enough all the supplements necessaries for a good work. (like the installations of ground earth, electric energy supplements, etc.)

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Introducción

En la actualidad las empresas dedicadas a ofrecer servicios de telecomunicaciones, están convencidas de que los tiempos cambian y que la permanencia de un negocio depende en mucho de la seguridad, rapidez, inteligencia, calidad y lo novedoso de sus servicios y productos que ofrecen.

En la presente investigación se evalúa la manera en que un sistema de gestión de calidad como la norma ISO 9001:2000 ha ayudado a la organización con nombre “Telefonía Móvil S.A.”. Para esto se analizaron los resultados que se han obtenido en la implantación de tecnología en la organización antes mencionada; tomando en cuenta que esta organización ya esta certificada en ISO 9001:2000.

Se analizaron principalmente los procesos que se siguen para la implantación de tecnología, además del grado en que el personal ha estado involucrado con respecto a la calidad con el proceso de implantación de tecnología. Así como los resultados que se han obtenido en las últimas auditorías tanto internas como externas al sistema de gestión de calidad.

En el capítulo I, se incluye la metodología a seguir, en donde se especifica entre otras cosas el planteamiento del problema, las preguntas de investigación, los objetivos que pretenden alcanzarse, la justificación, el supuesto de investigación el tipo de investigación y diseño de la misma.

En el capítulo II, se revisa la información teórica relaciona con el sistema de gestión de calidad de la norma ISO 9001:2000. Lo cual nos sirve para tener el sustento teórico, que nos de elementos para realizar la evaluación de la implantación de tecnología en la empresa de Telefonía Móvil.

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En el capítulo III, se describe a la empresa de Telefonía Móvil, en donde se menciona al giro de la empresa, los servicios y productos que ofrece, su estructura, su cultura organizacional y el factor humano con que cuenta. Además se hace un diagnóstico de la empresa de Telefonía Móvil, la cual incluye el análisis de la visión y misión de la organización, el análisis FODA de la empresa bajo estudio, así como un análisis de la industria en la que se desarrolla la empresa.

En el capítulo IV, se realiza la evaluación del sistema de calidad, de la implantación de tecnología en la empresa de Telefonía Móvil. En donde se analizan los procesos de prestación de servicio de telefonía celular, los procesos de homologación e implantación de tecnología, así como los resultados de la última auditoría interna y externa de dicha empresa.

También se analizan los resultados del cuestionario piloto, aplicados al personal involucrado en el proceso de implantación de tecnología en la empresa Telefonía Móvil.

En el capítulo V, se presenta un análisis de resultados, se citan las conclusiones de está investigación y también se incluyen una serie de sugerencias de acuerdo al análisis realizado.

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CAPÍTULO 1. ESQUEMA DE INVESTIGACIÓN

CAPÍTULO 1

ESQUEMA DE INVESTIGACIÓN

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CAPÍTULO 1. ESQUEMA DE INVESTIGACIÓN

CAPÍTULO I

Esquema de investigación

1.1 Planteamiento del Problema

En la actualidad las empresas dedicadas a ofrecer servicios de telecomunicaciones son varias, con frecuencia hemos escuchado a los usuarios quejarse o dar una mala opinión del servicio que reciben.

Con el fin de ofrecer un mejor servicio la empresa de Telefonía Móvil decidió implantar un sistema de gestión de calidad durante los años de 2001 y 2002, para finalmente obtener su certificación en ISO 9001:2000 en el año 2003.

Posteriormente en el año 2006 se obtiene la recertificación en la norma ISO 9001:2000; sin embargo se presentan varios problemas en la implantación, recepción, y puesta en marcha, ya sea por sustitución o por instalación de nueva tecnología. De las cuales algunas son debido a la falta de insumos en las instalaciones (falta de acometida de energía eléctrica, barras de tierra física, etc.) y en otras ocasiones los proveedores encargados de la instalación de la tecnología no respetan el proyecto o la normatividad establecida, provocando reprocesos y perdida de recursos.

Por lo antes dicho se plantea la necesidad de evaluar el cumplimiento y aplicación del sistema de Gestión de Calidad dentro de la empresa, con lo cual se pretende disminuir los problemas que actualmente se presentan en la homologación e implantación de nueva tecnología.

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CAPÍTULO 1. ESQUEMA DE INVESTIGACIÓN

1.2 Preguntas de Investigación

¿Cuáles son los elementos cualitativos del sistema de gestión de calidad?

¿Cuáles son los procesos de las diferentes áreas de la empresa de Telefonía Móvil involucrados en la implantación de nueva tecnología?

¿Cómo afecta el incumplimiento del sistema de gestión de calidad en el proceso de implantación de nueva tecnología en la empresa de Telefonía Móvil?

¿Cuáles son las estrategias a seguir para el cumplimiento de la mejora continua del sistema de gestión de calidad de la empresa de Telefonía Móvil?

1.3 Objetivos

Objetivo general

Evaluar el sistema de gestión de calidad ISO 9001:2000, para identificar la mejora del proceso de instalación y operación de la nueva tecnología en la empresa de Telefonía Móvil.

Objetivos específicos

• Identificar los elementos cualitativos del sistema de gestión de calidad

• Analizar los procesos de las diferentes áreas de la empresa involucradas en la implantación de tecnología.

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CAPÍTULO 1. ESQUEMA DE INVESTIGACIÓN

• Determinar de que manera el incumplimiento del sistema de gestión de calidad afecta en el proceso de implantación de tecnología en una empresa de telefonía celular

• Determinar las estrategias para el cumplimiento de mejora continua del sistema de gestión de calidad.

1.4 Justificación

A casi dos décadas de que el servicio de telefonía celular se comenzó a ofrecer en el país, el número de empresas que ofrece dicho servicio ha crecido, lo que representa mayor competitividad, lo que ha obligado a las empresas prestadoras de dicho servicio a mantenerse a la vanguardia tecnológica.

La empresa Telefonía Móvil se encuentra certificada en la norma de calidad ISO 9001:2000. Sin embargo se presentan varios problemas en la implantación, recepción y puesta en marcha de nueva tecnología.

Ya que el implantar en una empresa de telefonía un sistema de gestión de calidad, no asegura que el personal trabaje bajo ciertas normas que aseguren la calidad de los servicios que ofrecen, a pesar de que a este, se le ha dotado de la información necesaria sobre este sistema.

Es por ello que la empresa Telefonía Móvil debe emprender estrategias o acciones que le ayuden a mejorar su operación diaria, como por ejemplo el evaluar e identificar las causas que intervienen para que el sistema de Gestión de Calidad mejore el proceso de instalación y operación de la nueva tecnología.

1.5 Supuesto de investigación

El supuesto de este problema de investigación es el siguiente:

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CAPÍTULO 1. ESQUEMA DE INVESTIGACIÓN

El cumplimiento de la normatividad del sistema de gestión de calidad de ISO 9001:2000 en la empresa Telefonía Móvil, es la solución a las desviaciones de la implantación y operación de nueva tecnología, mejorando la calidad de los servicios que ofrece.

1.6 Tipo de Investigación

La investigación en primera instancia es de manera exploratoria, es decir, se comenzará a identificar dentro de la organización cuáles son los principales problemas respecto a la implantación y puesta en operación de la tecnología y de que manera el sistema de gestión de calidad ha ayudado en la mejora de está.

Finalizando con una investigación de tipo descriptiva ya que la empresa de Telefonía Móvil se analizaran los procesos y el cumplimiento de la ISO 9001:2000 en la implantación y puesta en operación de la tecnología.

El sujeto de estudio es una empresa que ofrece servicios de telefonía celular a nivel nacional, la cual cuenta con oficinas corporativas en la ciudad de México y con oficinas regionales en cada una de las nueve regiones en que la Cofetel divide al país para la prestación del servicio de telefonía celular.

1.7 Diseño de Investigación

El diseño de esta investigación es de tipo no experimental, transversal debido a que se toman en cuenta datos de los años 2006 y 2007.

Está investigación se llevó a cabo en la empresa de Telefonía Móvil, en la cuál se analizaron de manera general los procesos que se sigue para la prestación del servicio de telefonía celular.

De está manera se identifican las áreas de la organización que intervienen en el proceso de implantación y puesta en la operación de la tecnología.

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CAPÍTULO 1. ESQUEMA DE INVESTIGACIÓN

Lo anterior con el fin de analizar los resultados en la implantación de la tecnología en el área de transmisión, de manera específica en el departamento de Pruebas y Aceptación de Equipos PDH, durante el año 2006 y el 2007.

También se analizan los resultados de las auditorías, tanto internas, así como externas realizadas al sistema de gestión de calidad, para detectar las desviaciones que se siguen presentando.

Para complementar este trabajo se diseño un cuestionario, el cual fue aplicado a 50 personas, debido a que estas son las que están directamente involucradas con los procesos de implantación de tecnología.

Finalmente se analiza la información y se dan algunas conclusiones y sugerencias obtenidas de está investigación, así como la bibliografía consultada.

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CAPÍTULO 2. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

CAPÍTULO 2

EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD

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CAPÍTULO 2. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

CAPÍTULO 2

El sistema de gestión de la calidad.

2.1 Antecedentes

La calidad, la mejora continua y la perfección han sido ideales que han existido en el ser humano en todas las culturas, a lo largo de la historia. El hombre en su esencia, siempre ha buscado la mejora continua, de hecho sería imposible entender los adelantos de la civilización sin la existencia de este afán de mejorar y perfeccionar el ambiente y consecuentemente la cultura en todas sus manifestaciones.

Para muestra basta mencionar algunos ejemplos de la calidad a lo largo de la historia, por lo cual se citan diversas etapas.

Época primitiva. El hombre primitivo estuvo preocupado por la calidad, tenía que definir si el alimento era apto para su consumo o si sus armas eran lo suficientemente seguras para defenderse. El interés por hacer bien las cosas es innato al hombre, evidentemente estas primeras actividades de control de calidad eran muy rudimentarias y sencillas.

Grandes civilizaciones. Con el avance de la civilización, la necesidad de establecer especificaciones de calidad es mayor. El trabajo que realizaron los artesanos egipcios es admirable, aún hoy en día con todos nuestros avances tecnológicos, el acabado de los bloques fue tan preciso que las pirámides pudieron terminarse sin el uso de cemento. Con esto se demuestra que la utilización de la administración de la calidad, sirve como un instrumento para canalizar todos los recursos para lograr la perfección.

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CAPÍTULO 2. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Antigüedad Grecolatina. Hace más de 2500 años en la Grecia clásica, Platón y Aristóteles destacaban la importancia de la excelencia en los individuos como un medio para lograr la felicidad. Grecia fue la cuna de la filosofía, la medicina, la historia, las matemáticas, la astronomía, las bellas artes, la ingeniería, en fin, todos los grandes avances culturales de occidente se sustentan en la calidad que prevalecía en todos los ámbitos.

Edad Media. Durante la edad Media aparecieron la producción artesanal y los gremios (asociación de profesionales que existieron en el siglo XIII al XVIII), el artesano realizaba la función de calidad, medía, verificaba y ajustaba los elementos hasta sentirse plenamente satisfecho con el producto, de tal forma que intervenía en todas las etapas del proceso de producción hasta el contacto directo con el cliente.

Revolución Industrial. En la época de la Revolución Industrial con la producción en serie y la especialización del trabajo, los problemas de fabricación se tornaron más complejos. En esta etapa para resolver la problemática de la calidad se contrataban especialistas de tiempo completo para el estudio de problemas técnicos de materiales, procesos e instrumentos de medición.

Siglo XX. A principios de siglo, Frederick Taylor realizó grandes aportaciones para la administración científica y la ingeniería industrial, contribuyendo así al mejoramiento de la calidad de la producción de bienes y servicios. Henry Ford sistematizó la producción mediante líneas de ensamble y la clasificación de productos “aceptables y no aceptables”, lo que provocó la aparición del departamento de control de calidad en las fábricas y la utilización de métodos estadísticos en las labores de inspección. La aplicación del control estadístico de calidad propició que en Estados Unidos se fabricaran artículos militares de bajo costo y en gran cantidad.

(31)

CAPÍTULO 2. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

En los años cincuenta el Dr. Deming impartió un seminario de control estadístico de calidad para gerentes, ingenieros y presidentes de altas empresas con la finalidad de hacerles comprender la importancia del control de calidad. En 1954 el Dr. Juran dictó seminarios cuyo principal objetivo era explicar las funciones a

realizar para la promoción del control estadístico de calidad.

En 1958 apareció el concepto de Control Total de Calidad, en Japón, gracias al Dr. Kauro Ishikawa. Múltiples son los autores que han propiciado y promovido la cultura de calidad, entre ellos destacan por su importancia, Edwards Deming y Kauro Ishikawa quienes propiamente iniciaron este movimiento y a quienes se conoce como precursores de la calidad total. Tanto Deming como Ishikawa conceden una importancia al proceso de educación para crear una cultura de mejora continua y Joseph Juran y Phil Crosby considerados como promotores de dicha cultura. El método de Juran es conocido como la trilogía porque se basa en tres etapas: mejora, planeación y control de la calidad. Crosby es el creador de la filosofía “cero defectos” que comprende las tres estrategias administrativas: determinación, educación e implantación.1

2.2 Sistema de Gestión de Calidad

Antiguamente la calidad se veía como algo que sólo se aplicaba a las fábricas o plantas de productos manufacturados, pero poco a poco se ha ido extendiendo hasta que en la actualidad se aplica a todo tipo de actividad, desde la investigación y desarrollo hasta los servicios, no importando si se trata de una organización privada o estatal. Hoy en día la calidad es el elemento clave que permite diferenciarse de la competencia y que aporta una ventaja competitiva que, a la larga, permitirá sobrevivir a la empresa en el mercado.

En está época encontramos las siguientes características en los distintos mercados.

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CAPÍTULO 2. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

• Los consumidores están más informados y reconocen y premian la calidad.

• Las empresas que compiten en un mercado se apoyan en este concepto.

• Se han desarrollado nuevas técnicas de calidad (control estadístico, control y gestión de procesos, auditorías de calidad, etc.)

• Aparecen nuevos enfoques (cero defectos, calidad concertada, etc.) 2.3 Definición de sistema de gestión de calidad

Un sistema de gestión de calidad tiene como finalidad que los servicios que presta una empresa estén sujetos a unas especificaciones y por tanto cumplen con unos estándares de calidad que han sido fijados previamente2.

El sistema de gestión de calidad consta básicamente de dos partes:

1.- La definición de los procesos de la empresa y las responsabilidades y funciones del personal.

2.- Los recursos necesarios para la correcta realización de dichos procesos:

a) Recursos físicos: instalaciones, maquinaria, etc.

b) Recursos humanos: formación y motivación del personal.

Los tres elementos básicos para la aplicación de un sistema de gestión de la calidad son:

• Orientación hacia el cliente o satisfacción del cliente.

• La mejora continua.

• Los procesos.

Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente se entiende como la percepción que éste tiene del cumplimiento de los requisitos o necesidades y expectativas.

2

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CAPÍTULO 2. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Por lo que es necesario buscar una estrecha colaboración con los clientes a la hora de definir los requisitos que ellos esperan recibir, es decir que el producto o servicio que contratan cumplan con sus necesidades ó expectativas.

La orientación del negocio hacia la satisfacción del cliente es fundamental para mantener el nivel de competitividad de la empresa.

La satisfacción asegura al cliente y produce ahorros, mientras que la insatisfacción aleja al cliente y origina costos.

Según la Technical Association for Research Program:

El 96% de los clientes insatisfechos no se queja.

El 91% de los clientes insatisfechos no repite.

Cada cliente insatisfecho se lo dice a 10 personas.

Estadísticamente se ha calculado que cada reclamación significa aproximadamente:

23 clientes perdidos.

250 informes negativos.

Cuando se habla de clientes se entiende, normalmente que se trata de clientes externos. El concepto de enfoque por procesos da entrada a que se pueda hablar de clientes internos; también para los clientes internos se pueden definir requisitos y expectativas y medir su satisfacción.

Mejora continua

El grado de satisfacción del cliente expresa el nivel de calidad de la empresa y esta, no es más que el resultado de los procesos empresariales.

FIGURA 1. Proceso de la mejora continua

PROVEEDOR Necesidades

Y Expectativas PROCESO Atributos y Características

Necesidades

Y Expectativas CLIENTE PROVEEDOR Necesidades

Y Expectativas PROCESO Atributos y Características

Necesidades

Y Expectativas CLIENTE

(34)

CAPÍTULO 2. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Si las necesidades y expectativas del cliente aumentan, ya que se está inmerso en un mercado en continuo cambio y altamente competitivo, es lógico que las características y atributos de los procesos empresariales también deben mejorar continuamente.

Por lo tanto se ha de tener claro que para adaptar los negocios u organizaciones a este mercado donde las expectativas y necesidades de los clientes varían continuamente, es necesaria la mejora continua de los procesos.

El ciclo de calidad planear (P), Hacer (H), Verificar (V) y Actuar (A) originalmente desarrollado por Deming ha tenido una amplia aplicación en calidad, y también es utilizado en la familia de normas ISO 9001:2000.

FIGURA 2. El ciclo PHVA

Fuente. Víctor Manuel Nava, Ana Rosa Jiménez, Estrategias para implantar la norma de calidad para la mejora continua, Limusa, México, 2002, pp 32.

En la planificación se establecen los objetivos y los procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de

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CAPÍTULO 2. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

la organización. En la etapa de Hacer, se implementan los procesos. La etapa de Verificar, incluye realizar el seguimiento y medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto e informar sobre los resultados. Finalmente al Actuar, se toman decisiones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.3

Las características competitivas del entorno actual obligan a las empresas a aumentar cada vez más su eficacia y su flexibilidad. La clave para adaptarse al nuevo entorno es ver a la empresa como un sistema interrelacionado y ordenarlo conforme al flujo natural de sus procesos.

La mayoría de las empresas están organizadas en forma vertical, es decir, en áreas funcionales que tienen una persona responsable que dirige las acciones de su área funcional. Sin embargo, muchos procesos no fluyen vertical, sino horizontalmente. En estos casos en que el proceso fluye horizontalmente atravesando varios departamentos o áreas funcionales, la responsabilidad de cada director queda difuminada, pues el personal de su departamento sólo se preocupa por sus intereses, con lo que el proceso global pierde eficiencia y efectividad.

Por eso, las empresas deben organizarse en forma de procesos y éstos deben estar centrados en el cliente4.

2.4 Los ocho principios de la gestión de la calidad.

1.- Enfoque al cliente

Entender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

2.- Liderazgo

3 Nava Víctor Manuel, Jiménez Ana Rosa, Estrategias para implantar la norma de calidad para la mejora

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CAPÍTULO 2. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Los líderes orientan la organización, involucran al personal para el logro de los objetivos de la organización.

3.- Involucramiento del personal

El personal es la esencia de la organización y su compromiso y habilidades son usados en beneficio de la organización.

4.- Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

5.- Enfoque de sistemas para la gestión

Entender y gestionar los procesos como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia en el logro de los objetivos.

6.- Mejora continua

Significa aplicar el ciclo de planear, ejecutar, medir y mejorar.

7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Significa no decidir apoyados en suposiciones.

8.- Relaciones de mutuo beneficio con los proveedores

Una relación beneficiosa aumenta la capacidad para crear valor

2.5 Antecedentes de la norma ISO 9001:2000

La Internacional Organization of Standardization (ISO), cuya sede se encuentra en Suiza, es la encargada de regular a nivel mundial los alcances de sus normas emitidas como la ISO 9001:2000. El objetivo de ISO es estandarizar todas las normas a nivel mundial, es decir, que las mismas normas que son válidas en un país lo sean para los demás.

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CAPÍTULO 2. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

El Comité Técnico Nacional de Normalización de Sistemas de Calidad (Cotennsiscal), creado en 1989; era el organismo que traducía la ISO al español en México, convirtiéndose así en las normas NMX-CC. Sin embargo, para la versión 2000 de la ISO 9001 se conformó el grupo de trabajo Spanish Translation Task Group (STTG), el cual se encuentra integrado por todos los países de habla hispana para que se contara con una norma homologada para todos los países hispanoamericanos, motivo por el cual aparece en las normas la leyenda “COPANT/ISO 9001:2000, en donde las siglas COPANT significan Comisión Panamericana de Normas Técnicas. Adicionalmente en cada país de agregan sus propias siglas, que en el caso de México son NMX-CC-9001-IMNC- 2000, el contenido es exactamente igual al resto de los países de habla hispana.

La homologación de la normatividad nacional a la internacional está vinculada al Consejo Mundial de Normalización Certificada, en donde México participa a través de la Entidad Mexicana de Acreditación (EMA).

Anteriormente la ISO 9001 en su versión de 1994 recibía el nombre de

“aseguramiento de la calidad”, la cual certificaba que la calidad que establecía la organización se mantuviera constante, lo cual permitía que en caso de que la empresa tuviese una mala calidad, se certificaba el aseguramiento de la mala calidad.

Uno de los principales cambios de la versión 2000 de ISO 9001, es el nombre de la norma, ahora se llama “Sistema de gestión de la calidad”, además el enfoque que tiene es el de la administración de todos los recursos de la calidad.

La versión 2000 de la ISO 9001 se publicó en conjunto con la norma ISO 9000 que se refiere a sistemas de gestión de la calidad, la cual se refiere a los fundamentos y vocabulario; y la norma ISO 9004 la cual se refiere a Sistemas de gestión de la calidad relativo a las directrices para la mejora del desempeño5.

(38)

CAPÍTULO 2. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

2.6 Partes que forman la norma ISO 9001:2000

La norma ISO 9001:2000 se encuentra formada de las siguientes partes:

1.- Objeto y campo de aplicación.

2.- Referencias normativas.

3.- Términos y definiciones.

4.- Sistema de gestión de la calidad.

5.- Responsabilidad de la dirección.

6.- Gestión de los recursos.

7.- Realización del producto.

8.- Medición, análisis y mejora.

(Novelo, 2002)

De estas ocho partes que forman la norma, las primeras tres son de carácter informativo sobre la misma, y a partir del punto cuatro son los requisitos que debe cumplir la organización que quiera certificarse en ISO 9001:2000, además de que en caso de auditorias tanto internas como externas son las que se están evaluando. A continuación se describirán las ocho partes que forman la norma ISO 9001:2000.

1.- Objeto y campo de aplicación.

ISO 9001:2000, en este apartado se definen los requisitos de un sistema de gestión de calidad para una organización, la cual debe cumplir con lo siguiente:

• Demostrar su capacidad para proporcionar servicios que satisfagan los requisitos del cliente.

• Aspirar a aumentar la satisfacción del cliente (mejora continua) 2.- Referencias normativas

(39)

CAPÍTULO 2. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Está parte de la norma, nos indica que se deben consultar las definiciones que se dan en la norma ISO 9000:2000. Por lo que se recomienda tener siempre la edición más actualizada.

3.- Términos y definiciones

En está sección la norma ISO, establece los términos y definiciones utilizados para la comprensión de la norma

4.- Sistema de gestión de la calidad

FIGURA 3. Sistema de Gestión de Calidad, mejora continua

Fuente: Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000, Tercera edición, pp 36.

Requisitos generales C

L I E N T E

CL EI NT E

R E Q U I S I T O

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD MEJORA CONTINUA

Entrad

Salid Responsabilidad

de la Direcc ón i

Gestión

de Recursos Medición,

Análisis, Mejora

Produ cto/

Producto y/o Realización

S A T I S F A C C I O N

Actividades que aportan valor Flujo de información

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CAPÍTULO 2. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

La norma ISO 9001:2000 requiere que la organización:

• Identifique y defina sus procesos.

• Determine la secuencia e interacción de estos procesos

• Determine los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que la operación como el control de los procesos sean eficaces.

• Estar seguros de contar con los recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento a estos procesos.

• Analizar y medir estos procesos.

• Realizar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

Requisitos de la documentación.

Este requisito de la norma está formado de cuatro partes:

1) Generalidades

La ISO 9001:2000 establece que la organización elabore una política y sus objetivos de calidad, así como también un manual de calidad, los procedimientos y demás documentos que necesita la organización para asegurar la eficaz planificación, operación y control de los procesos.

2) Manual de calidad.

Dentro de las características que debe tener este manual de calidad se tienen que incluya el alcance del sistema de gestión de la calidad y la justificación de la exclusión de cualquier requisito de la norma (sólo de puede hacer exclusiones de la parte siete de la norma, siempre y cuando no afecte el cumplimiento de los requisitos del cliente y los reglamentos aplicables). También dentro del manual de calidad se deben incluir los procedimientos así como también una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de calidad.

3) Control de los documentos

(41)

CAPÍTULO 2. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

En este aspecto la norma requiere que se defina un procedimiento que defina los controles necesarios para aprobar los documentos que se adecuen antes de su emisión, revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente. Dentro de este procedimiento también debe tener alcances como el de asegurarse que se identifiquen los cambios, asegurarse que las versiones vigentes se encuentran en los lugares en donde se usan para evitar que se usen documentos obsoletos, además de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables.

Dentro de la empresa de Telefonía Celular, se utiliza el sistema informático llamado ADIECOD, cuyas siglas corresponden a sistema de Administración, DIfusión y Evaluación del COnocimiento de Documentos; la descripción del nombre por si solo, da un panorama de lo que este sistema proporciona.

Este sistema permite crear, almacenar, consultar, medir y reportear los documentos de calidad; permitiendo dar seguimiento exacto de los avances de la creación, difusión, lectura e incluso dudas o comentarios con relación a los mismos, lo que nos permite tener una comunicación directa entre los autores y los usuarios de los documentos del sistema de calidad.

Otra funcionalidad permite la creación de alarmas de aviso, que ayudan a recordar, cuando se tiene un documento por leer, revisar, autorizar, por actualizar debido al vencimiento de su vigencia, etc., estas alarmas llegan directamente a la cuenta de correo electrónico y/o en la pantalla de acceso al sistema cuando se accesa a ADIECOD.

4) Control de los registros

Dentro de la norma, los registros son la evidencia de la actividad que ha sido realizada, por lo tanto deberán establecerse y mantenerse legibles, identificables y recuperables además se debe definir el tiempo de retención.

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CAPÍTULO 2. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

La dirección debe mostrar su compromiso con el sistema de gestión de calidad así como de la mejora continua. De igual manera debe comunicar la importancia de satisfacer los requisitos del cliente. También se requiere que la dirección establezca la política y objetivos de calidad; proporcionando los recursos necesarios para el cumplimiento de estos.

Es tarea de la alta dirección que se cumplan los requisitos del cliente para lograr la satisfacción del mismo.

La alta dirección es responsable de que la política de calidad sea adecuada al propósito de la organización, está debe incluir el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad. Es necesario cuidar que la política de calidad sea comunicada y entendida dentro de la organización, además de que sea revisada de manera continua para su adecuación

Otra de las tareas de la alta dirección es la planificación del sistema de gestión de calidad esto con el fin de cumplir con los requisitos generales de la norma ISO 9001:2000, así como con los objetivos de calidad. Lo anterior también aplica cuando se planifican e implementan cambios en el sistema de gestión de calidad.

La alta dirección debe designar a un líder de calidad que dentro de sus funciones debe asegurarse de que se establezcan, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad, además de informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de calidad así como de cualquier necesidad de mejora. También el líder de calidad debe promover en toda la organización la toma de conciencia de satisfacer las necesidades del cliente.

También la alta dirección debe de revisar el sistema de gestión de calidad a intervalos planificados para asegurarse de su implementación y eficacia continua, detectando áreas de oportunidad.

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CAPÍTULO 2. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Después de que la alta dirección haya realizado la revisión, los resultados de está debe incluir las decisiones y acciones relacionadas con la mejora de la eficiencia del sistema de gestión de la calidad, así como las mejoras de los procesos y los productos para cumplir con los requisitos del cliente y detectar los recursos necesarios para lograr tal fin.

6.- Gestión de los recursos

La organización debe determinar y proporcionar los recursos para implementar y mantener un sistema de gestión de calidad y mejorar su eficacia, así como aumentar la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de sus requisitos.

El personal encargado de realizar las actividades que afecten la calidad debe tener la competencia con base en la educación, entrenamiento, habilidad y experiencia. La organización debe establecer los perfiles de competencia y proporcionar la capacitación necesario para el personal que realiza el trabajo y que afecta la calidad del producto.

La infraestructura implica contar con los edificios, espacios, equipos requeridos y servicios de apoyo (como transporte o comunicación), por lo que es necesario efectuar un análisis que determine cuáles facilidades se necesitan para cumplir con los requisitos del cliente y con las condiciones de acuerdo al tipo de producto que se realiza.

7.- Realización del producto

Antes de proporcionar un servicio al cliente se debe estar seguro de que nos hemos anticipado a los posibles errores.

Se deben determinar los requisitos relacionados con el producto, como son:

• Requisitos del cliente.

• Requisitos legales.

• Otros requisitos de la organización.

(44)

CAPÍTULO 2. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

ISO 9001:2000, requiere el control del diseño del producto o servicio. Para estos productos se requiere: que se siga un proceso de diseño para evitar errores.

8.- Medición, análisis y mejora.

Es necesario planear e implantar el monitoreo, medición y mejoramiento de los procesos, para:

• Demostrar conformidad del producto.

• Asegurar conformidad del sistema de gestión de calidad.

• Mejorar continuamente la eficacia del sistema

• Definir los métodos aplicables para la medición, análisis y mejora.

Para monitorear la satisfacción del cliente se requiere definir métodos para obtener la percepción del cliente con respecto de los servicios que les proporciona la empresa. La empresa se debe asegurar de que el servicio que no sea conforme a los requisitos del cliente, se controle para prevenir otros problemas similares.

La organización debe recopilar y analizar los datos necesarios para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua, como por ejemplo:

• Satisfacción del cliente.

• Conformidad del servicio con los requisitos.

• Tendencias de los procesos y servicios.

• Acciones preventivas

• Proveedores.

No hay que olvidar que: Todo lo que hacemos siempre puede ser mejorado, es decir perfectible. Lo importante es tener presente que al planear, hacer, medir, actuar y mejorar, siempre se buscará hacer mejoras.

(45)

CAPÍTULO 2. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

2.7 Implantación del sistema de gestión de calidad

El primer paso para la implantación de un sistema de gestión calidad, es familiarizarse con los ocho principios básicos de gestión de calidad, así como de realizar una revisión a conciencia de las normas de la versión 2000. Además se debe analizar y entender los procesos los procesos dentro de la organización.

Posteriormente habrá que establecer un programa de trabajo para implantar cada uno de los requisitos de la norma.

El tiempo de implantación del sistema de gestión de calidad varía de una organización a otra, de acuerdo a estudios realizados la media de implantación oscila entre 12 y 18 meses, este plazo puede variar ya sea por el tamaño de la organización y por la complejidad de sus procesos6.

Es importante recordar que las normas de calidad siempre deben acompañarse de las normas técnicas con lo cual se asegura la calidad del producto.

2.8 Evaluación del sistema de gestión de calidad

La manera de evaluar el sistema de gestión de calidad es a través de las auditorías. Las auditorías del sistema de gestión de calidad se dirigen hacia la evaluación de la eficacia del sistema de calidad y pretenden identificar aspectos relacionados con las oportunidades de mejora7.

Una auditoría puede llevarse a cabo para ver si todo está presente y si es correcto. Auditar los registros significa ver si existen todos los registros requeridos. También significa que se ha comprobado la exactitud de dichos registros.

El otro significado de auditoría implica la forma en que se realizan las cosas.

Examinamos una actividad para ver si se hizo según las reglas. El análisis

6 Nava Carballido Víctor Manuel, Jiménez Valadez Ana Rosa, ISO 9000:2000 Estrategias para implantar la norma de calidad para la mejora continua, Limusa, pp 23, 24

(46)

CAPÍTULO 2. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

resultante les dirá a los interesados si la actividad se realizó de acuerdo con las disposiciones acordadas y si esas disposiciones tuvieron éxito en lograr el resultado deseado.

Para la realización de las auditorías se debe tener los requisitos para el artículo, la actividad o la organización. A esto se le llama base de la auditoría. También se debe contar con hechos relativos a la puesta en práctica de esos requisitos. A estos se les llama evidencias. Cuando se comparan los hechos con los requisitos se obtienen observaciones, que pueden ser buenas o malas. Hasta aquí esto se parece mucho a una inspección. Los auditores siguen adelante.

Analizan estas observaciones buscando patrones, que se llaman hallazgos.

Frecuentemente también se pide a los auditores que junten todas las observaciones, hallazgos, lo que hayan visto y oído, y saquen conclusiones. Su producto es el informe, que se presenta a las partes interesadas para su uso.

Con el fin de proporcionar a otros los conocimientos que desean, las auditorías de la calidad tienen que seguir estas cuatro reglas básicas:

1. Las auditorías tienen que proporcionar información para tomar decisiones.

2. Los auditores deben estar calificados para realizar sus tareas.

3. Las mediciones se deben tomar según unos requisitos definidos.

4. Las conclusiones se deben basar en hechos.8

Durante el desarrollo de la auditoría, se analiza si todo lo expuesto en el manual de calidad y en los procedimientos se están llevando a cabo.

Tipos de auditorías

Internas : Son las auditorías efectuadas por el propio personal de la empresa a su sistema de gestión de calidad, o en una parte del mismo. Es requisito que la empresa tenga certificados a sus auditores para poder realizar está actividad.

8 Arter Denis, Auditorias de la Calidad para mejorar su comportamiento, Ediciones Díaz de Santos, pp 5,6

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CAPÍTULO 2. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Externas: Son las auditorías efectuadas a un sistema de gestión de calidad implantado fuera de nuestra organización y que no está bajo nuestro control directo. Las actividades que se llevan a cabo para la realización de una auditoría, tanto interna como externa, son mostradas en la figura 4.

FIGURA 4. Actividades de la auditoría

Fuente: Cervera Josep, La transición a las nuevas ISO 9000:2000 y su implantación, Diaz de

(48)

CAPÍTULO 2. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Por medio de registros, documentos existentes, examen físico y la observación se comprueba que lo que se define en los procedimientos se lleva exactamente a término y, además, si está acorde con los requisitos de la norma adoptada a cada organización en particular.

Una vez finalizada la auditoría, se emite un informe donde se reflejan los resultados obtenidos y, en caso de existir o encontrar desviaciones. Si es necesario se abrirán posteriormente acciones correctivas o preventivas para solucionar estas desviaciones.

El fin del informe es el de aportar una información detallada de la bondad del sistema que debe ser entregada tanto al responsable del área auditada, como al responsable de calidad y al gerente. La responsabilidad de realizar el informe es del auditor líder, el cual será asistido por el resto del equipo de auditores9.

La evaluación no debe de confundirse con solo registrar datos. Una verdadera evaluación es aquella en la que el evaluador y el evaluado (organización, personas, etc.) con la información disponible, se dispone a relacionar datos, se formulan algunas hipótesis y se emiten juicios fundados que permiten comprender lo que ocurre, como ocurre y porqué.

La relación entre el enfoque con el cual nos dirigimos a un área de conocimiento, las preguntas que le formulemos, las operaciones cognitivas que se potencian, son elementos que marcan y determinan en gran medida el tipo y forma que adoptar la evaluación, para que se constituya en una evaluación de calidad.

La evaluación se convierte en fuente de conocimiento y lugar de gestación de mejoras si se le organiza en una perspectiva de continuidad.

Con esto no se niega las evaluaciones puntuales que tienen por objetivo dar cuenta de un determinado estado o situación10.

9 Senlle Andrés, Martínez Eduardo, ISO 9000:2000 Calidad en los servicios , Gestión 2000, pp 78.

10 Celman Susana, Es posible mejorar la evaluación y transformarla en herramienta de conocimiento,

(49)

CAPÍTULO 2. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

De lo anteriormente citado, la evaluación que se hace en este trabajo, es una evaluación de tipo puntual, y así dar cuenta del estado que guarda la implantación de la tecnología en la empresa de Telefonía Móvil, analizando datos del 2006 y 2007. Las preguntas formuladas y supuesto de investigación, se encuentran presentes en el capítulo 1, de este trabajo.

(50)

CAPÍTULO 3. LA EMPRESA DE TELEFONÍA CELULAR

CAPÍTULO 3

LA EMPRESA DE TELEFONÍA CELULAR

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CAPÍTULO 3. LA EMPRESA DE TELEFONÍA CELULAR

CAPÍTULO 3

La empresa de telefonía celular

3.1 Breve descripción de la empresa

Telefonía Móvil es la empresa en la cual se desarrolla el presente estudio. La cual ofrece a sus clientes la posibilidad de comunicarse a través de un sistema de telefonía celular con infraestructura propia y con un gran respaldo tecnológico y a lo largo de este capítulo se intenta contextualizar sus características más importantes.

Es importante señalar que el producto de la empresa en cuestión es el servicio de la comunicación personal, la comunicación a través de modernos sistemas con tecnología celular vía frecuencias de radio.

La empresa es muy joven pero con una gran historia. Se remonta a 1978 cuando inició la instalación y operación de un sistema de radiotelefonía móvil (teléfono en el automóvil) en el Distrito Federal.

En 1984 obtuvo la concesión para explotar la red de servicio radiotelefónico móvil en el área metropolitana de la ciudad de México.

En el año de 1989 la compañía de Telefonía Móvil comenzó a ofrecer los servicios de telefonía celular en la ciudad de Tijuana B.C., al autorizar la Secretaría de Comunicaciones y Transportes la introducción de la telefonía celular en nuestro país.

A partir de 1990 se expandieron los servicios de telefonía celular en el Distrito Federal y su zona metropolitana y paulatinamente ofrece el servicio a Nivel Nacional. El crecimiento de la telefonía celular y el otorgamiento de concesiones para operar en el país fue a partir de las siguientes fechas:

(52)

CAPÍTULO 3. LA EMPRESA DE TELEFONÍA CELULAR

TABLA 1. Fechas de otorgamiento de concesiones otorgadas por la COFETEL

Región 9 Fecha de Otorgamiento de

Concesión

Metropolitana

7 de Diciembre de 1984 10 de octubre de 1989 (Ampliación de la concesión)

1 Baja California

19 de Octubre de 1989 8 de Agosto de 1991 (Ampliación de la concesión)

5 Occidente 7 de Agosto de 1990 4 Noreste 10 de Agosto de 1990 2 Noroeste 8 de Agosto de 1991

3 Norte 8 de Agosto de 1991

6 Centro 24 de Octubre de 1991

7 Golfo Sur 24 de Octubre de 1991

8 Sureste 24 de Octubre de 1991

Fuente: www.cofetel.gob.mx/wb2/COFETEL/COFE_Regiones_Celulares_1, 2007.

El "Sistema de Telefonía Celular" es un concepto reciente, ya que inicia su operación comercial en E.U.A. en 1984. Desde entonces se ha desarrollado mucho más que otros sistemas de telecomunicaciones.

El nombre completo del Sistema es "SISTEMA DE RADIOTELEFONIA MOVIL CON TECNOLOGIA CELULAR", siendo sus tres características más importantes:

Radiotelefonía: Se refiere a la telefonía a través de ondas de radio.

Móvil: Es la capacidad para dar servicio a teléfonos en movimiento, inclusive a altas velocidades.

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