La gestión del conocimiento en la Sucursal ARTex de Villa Clara

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(1)Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas Facultad de Ciencias Económicas Departamento de Economía. Trabajo de Diploma La gestión del conocimiento en la Sucursal ARTex de Villa Clara. Autora: Mercedes Corrales Beltrán. Tutor: M.Sc. Raúl Yoel La Fé Jiménez.. Santa Clara, junio 2012.

(2) PENSAMIENTO. “…En el aspecto económico, necesitamos vencer el camino del desarrollo con la técnica más avanzada posible” Ernesto Che Guevara.

(3) DEDICATORIA. A MI MAMI. y a PIPO Beltrán.

(4) AGRADECIMIENTOS AGRADECIMIENTOS. Al culminar una tesis de grado y en particular al escribir estas líneas, es quizás el primer momento donde uno se da cuenta de la enorme cantidad de personas que durante toda la vida han contribuido a formar quien se es hoy. Consciente de que son muchos los que debería nombrar ofrezco mi gratitud a todos aquellos que de una u otra manera han influido en mi vida y no relaciono a continuación.  A mi mamá a quien debo todo lo que soy y seré en esta vida.  A Yasser por ser tan especial, por su apoyo incondicional. Te amo.  A Cuqui y Tania, creo que no existen palabras para expresar tal gratitud, gracias, mil gracias por simplemente existir en mi vida.  A Gaby por dejarme ser su guía y hermana, por ser tan maravillosa.  A mi tía María, por transmitirme ese optimismo y alegría que la caracterizan.  Águeda y Vidal por su cariño y dedicación.  A mi madrina, por enseñarme el buen camino y por sus sabios consejos.  A mi papá y a mis hermanos, por ser la razón de que yo quiera ser mejor cada día.  A Tita, Chino y abuela, por ser mi segunda familia.  A mis amigas Claudia, Anabel, Laury, Wendy y Beatriz, por su amistad, compañía y tolerancia.  A mis suegros y cuñada, por todo su apoyo y cariño.  A mi tutor, por su paciencia y por hacer posible la realización de esta tesis.  A mis compañeros de estudio por acompañarme estos 5 años de carrera.  A mis profesores, gracias por mi formación académica, profesional y personal. ¡A todos, muchas gracias!.

(5) RESUMEN RESUMEN La presente investigación fue realizada en la Sucursal ARTex de Villa Clara, empresa perteneciente. al. comercio. minorista. de. bienes.. Tiene. como. objetivo. la. implementación de un procedimiento para la gestión del conocimiento cuyo fin es el de incrementar la eficiencia de dicha entidad. Para el logro de dicho objetivo se realizó una exhaustiva revisión bibliográfica enfocada en la gestión del conocimiento y los conceptos derivados de esta; se aplicaron encuestas a una cantidad significativa de expertos, clientes especializados y trabajadores de la entidad, y se utilizaron técnicas como la entrevista y la observación. La investigación es de gran utilidad para la Sucursal ARTex de Villa Clara ya que esta se enfoca en los procesos claves de la entidad: gestión de la oferta, diseño del punto de venta y satisfacción del cliente, brindando una herramienta muy valiosa con la cual podrán solucionar muchos de los problemas relacionados con la satisfacción del cliente y la eficiencia..

(6) SUMMARY SUMMARY This thesis is the result of a research carried out in the Subsidiary ARTex of Villa Clara, an enterprise belonging to the retail market of goods. The objective of the work is the implementation of a proceeding to the knowledge management intended to increase the efficiency of this entity. The thesis accounts with an exhaustive bibliographic revision of different concepts of knowledge management. Additionally several surveys were applied to a significative amount of experts, specialized customers and workers of ARTex. Also there were used techniques like interview and observation. The research is focused in key process of the entity such as: offer management, design of the store and customer satisfaction. The results of the work provide a way to solve several problems of ARTex in Villa Clara like those related to customer satisfaction and efficiency..

(7) ÍNDICE ÍNDICE INTRODUCCIÓN....................................................................................................................1 CAPÍTULO I: LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO PARA EL COMERCIO MINORISTA DE BIENES EN EL CONTEXTO DE LA ECONOMÍA CUBANA. ................................................. 5 1.1-Conocimiento .............................................................................................................. 5 1.1.1-Tipos de conocimiento............................................................................................8 1.2-Capital Intelectual ....................................................................................................... 9 1.2.1-Capital humano .................................................................................................... 11 1.2.2-Capital estructural................................................................................................. 13 1.2.3-Capital relacional .................................................................................................. 14 1.3-Aprendizaje Organizacional ..................................................................................... 15 1.4-Gestión del conocimiento......................................................................................... 16 1.4.1-Gestión del conocimiento en empresas cubanas. ................................................. 19 1.4.2- Gestión del conocimiento en el comercio minorista de bienes. ............................ 21 1.5 - Procedimientos para la gestión del conocimiento en empresas cubanas........ 21 CAPÍTULO II: PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO EN LA SUCURSAL ARTEX DE VILLA CLARA. ............................................................................. 23 2.1-Historia y características generales de la empresa. ............................................... 23 2.2-Líneas de Negocios................................................................................................... 24 2.3-Análisis de la eficiencia de la empresa........................................................................ 26 2.4-Procedimiento para la gestión del conocimiento en la Sucursal ARTex de Villa Clara................................................................................................................................. 27 2.4.1-Etapa 1. Diagnóstico de gestión del conocimiento................................................ 27 2.4.2- Etapa 2. Determinación de los conocimientos críticos ......................................... 29 2.4.3- Etapa 3. Evaluación del conocimiento ................................................................. 30 2.4.4- Etapa 4. Estrategia de gestión del conocimiento.................................................. 34 2.4.5- Etapa 5. Evaluación del conocimiento organizacional.......................................... 38 CAPÍTULO 3: APLICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO EN LA SUCURSAL ARTEX DE VILLA CLARA. ..................................... 41 3.1-Diagnóstico de gestión del conocimiento............................................................... 41 3.1.1-Caracterización estratégica de la actividad empresarial........................................ 41.

(8) ÍNDICE 3.1.2-Análisis del sistema de información. ..................................................................... 43 3.1.3-Determinación de los espacios de aprendizaje. .................................................... 44 3.2-Determinación de los conocimientos críticos......................................................... 47 3.2.1-Determinación de las formas en que se manifiesta el conocimiento. .................... 47 3.2.2-Descripción de los conocimientos críticos............................................................. 47 3.3- Evaluación del conocimiento. ................................................................................. 48 3.3.1-Adecuación y aplicación de las técnicas de evaluación. ....................................... 48 3.3.2-Análisis del estado del conocimiento en la empresa. ............................................ 57 3.4- Estrategia de gestión del conocimiento. ................................................................ 58 3.4.1- Diseño de la estrategia ........................................................................................ 58 3.4.2-Aprobación y aplicación de la estrategia............................................................... 61 3.5-Evaluación del conocimiento organizacional ......................................................... 62 3.5.1-Determinación de la eficiencia por el cliente. ........................................................ 62 3.5.2- Análisis Costo- Beneficio. .................................................................................... 69 CONCLUSIONES................................................................................................................. 71 RECOMENDACIONES......................................................................................................... 72 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS..................................................................................... 73 BIBLIOGRAFÍA.................................................................................................................... 75 ANEXOS .............................................................................................................................. 80.

(9) INTRODUCCIÓN INTRODUCCIÓN En la actualidad, el rol del conocimiento en las organizaciones ha cambiado debido a los nuevos paradigmas asociados a la nueva economía basada en el conocimiento. Por esto se hace imprescindible aprender a manejar este nuevo activo, para así satisfacer las necesidades del cambiante mercado. Hay que saber gestionar lo que saben las personas que integran la empresa y, también, conseguir que la organización aprenda, que se haga más “inteligente”, desarrollando el conocimiento de todos, interactivamente, generando nuevas formas de “aprender a aprender”, de ir potenciando esos recursos intangibles que hoy en día constituyen los conocimientos de la sociedad. Por todo ello, es importante intentar conocer el capital intelectual de la empresa, de cualquier organización. De ahí que la implementación de la gestión del conocimiento, cuyo objetivo básico es el de organizar y poner en uso los recursos de la organización (externos e internos) para permitirle operar, aprender y adaptarse a los cambios del entorno, sea la principal herramienta para aprender cómo hacer las cosas de la manera más eficiente, y para la generación de ventajas competitivas basadas en los procesos de innovación y la explotación de las capacidades de cada uno de los miembros de la organización. Es conocido que Cuba posee una verdadera riqueza nacional en cuanto a conocimientos e. instrucción, producto de un. intensivo y exitoso. programa. educativo desarrollado en las últimas décadas; sin embargo existe insatisfacción con los resultados económicos y productivos logrados por las organizaciones empresariales, lo que evidencia el desaprovechamiento de esa riqueza con la que contamos. Es indudable el hecho de que para lograr eficiencia se tiene que trabajar con el conocimiento, aspecto importante en el cual no se han detenido muchas de las entidades del comercio minorista de bienes en Villa Clara. La cadena de tiendas de ARTex es un claro ejemplo de ello, de ahí que la situación problémica de la investigación radique en que la entidad de análisis no utilice directamente todo su. 1.

(10) INTRODUCCIÓN potencial basado en el conocimiento para enfrentar día a día los cambios establecidos por la dinámica del mercado, ya que no se encuentran organizados los procesos de generación y explotación del conocimiento, y la cultura instaurada no ayuda al uso efectivo de este, por lo que existen ventajas potenciales que no han sido consideradas a explotar y las estrategias establecidas no las apoyan directamente. Se evidencia que a pesar que conocen la importancia de los procesos claves, satisfacción del cliente, el diseño del punto de venta y la gestión de la oferta no han sabido cómo. manejarlos, siendo estos la base del incremento de la. insatisfacción general del cliente e influyen directamente en el proceso de compraventa de la entidad. Es en este punto donde un nuevo enfoque de la cultura organizacional junto con la aplicación de nuevos mecanismos, pueden apoyar a los procesos asociados a la gestión del conocimiento, potenciando el incremento de la eficiencia en la entidad. El análisis de la situación actual existente en la relación conocimiento-empresa y la importancia de este tema en los momentos actuales cuando se hace imprescindible el logro el incremento de la eficiencia, nos permitió plantear el siguiente problema científico: ¿Cómo contribuir, con la aplicación de un procedimiento para la gestión del conocimiento, a la eficiencia de la Sucursal ARTex de Villa Clara? De ahí que el objetivo general de la investigación sea: Implementar la gestión del conocimiento en la Sucursal ARTex de. Villa Clara. Para el logro de este se. definieron los siguientes objetivos específicos: 1. Establecer los fundamentos teóricos para la gestión del conocimiento en el comercio minorista de bienes en Cuba. 2. Adecuar el procedimiento para la gestión del conocimiento en el comercio minorista de bienes a la Sucursal ARTex Villa Clara. 3. Aplicar el procedimiento propuesto en la Sucursal ARTex de Villa Clara.. 2.

(11) INTRODUCCIÓN Por lo tanto la hipótesis a contratar es: Si se implementa la gestión del conocimiento en la Sucursal ARTex de. Villa Clara, es posible mejorar la eficiencia en dicha. entidad. Se utilizarán fundamentalmente los métodos empíricos, estos se evidencian con el uso de técnicas como la observación, la entrevista, consulta a expertos y análisis de documentos. El uso de estos no exime la utilización de métodos teóricos los cuales serán de suma importancia a la hora que se comience la investigación. La investigación se justifica y es viable dado que las propias empresas han solicitado el estudio de este tema, creándose así una serie de grupos que se encargan de realizar las investigaciones pertinentes.. La validación de este. procedimiento para la gestión del conocimiento en las instituciones del comercio minorista de bienes, en especial en la Sucursal ARTex de Villa Clara brinda grandes posibilidades de incrementar la eficiencia en este sector. Con la investigación se expondrán aspectos novedosos que podrán ser de gran importancia en un futuro a medida que el tema se siga desarrollando y puede ser una fuente de referencia para futuras investigaciones. Para ello se cuenta con especialistas de la Sucursal ARTex de Villa Clara y de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas, altamente calificados en la materia. La estructura de la investigación es como sigue: Capítulo I: La gestión del conocimiento para el comercio minorista de bienes en el contexto de la economía cubana, en este se explican los conceptos de conocimiento y sus clasificaciones. Se conceptualiza capital intelectual, este con sus tres dimensiones: capital humano, capital relacional y capital estructural. Se hace alusión también a las diferentes definiciones de aprendizaje organizacional y gestión del conocimiento. Se resumen los diferentes tipos de procedimientos para la gestión del conocimiento en el comercio minorista de bienes.. 3.

(12) INTRODUCCIÓN Capítulo II: Procedimiento para la gestión del conocimiento en la Sucursal ARTex de Villa Clara. En este se realizará una descripción de la empresa y se analizarán sus objetivos estratégicos. Se explicará el procedimiento de gestión del conocimiento a emplear. Capítulo III: Aplicación del procedimiento para la gestión del conocimiento en la Sucursal ARTex de Villa Clara, en el cual se pondrá en práctica el procedimiento propuesto adaptándolo a las características de ARTex. La implementación del procedimiento para la gestión del conocimiento busca brindarle a la entidad, vías para controlar y organizar ese recurso intangible que es el conocimiento, también pretende contribuir a que los procesos claves de la organización se desarrollen con mayor efectividad y a proporcionar herramientas que posibiliten el incremento de la satisfacción general del cliente y de la eficiencia de dicha entidad.. 4.

(13) CAPÍTULO I CAPÍTULO I: LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO PARA EL COMERCIO MINORISTA DE BIENES EN EL CONTEXTO DE LA ECONOMÍA CUBANA Cada vez se hace más evidente el hecho de que en un entorno tan competitivo como el actual, con un dinamismo sorprendente, complejo, indescifrable e incierto, la ventaja competitiva depende de la capacidad de la empresa para desarrollar y utilizar sus recursos basados en el conocimiento, de ahí que este, constituya hoy por hoy, uno de los elementos más importantes. que toda empresa debe tener en. cuenta para asegurar su supervivencia. La empresa debe ser capaz de explotar e incrementar ese conocimiento que se encuentra exclusivamente en las personas, y mediante un proceso de conversión de conocimiento explicitar este para que sea de dominio y uso público. Una vez creadas las condiciones que faciliten la generación de conocimiento, en la organización, y su conversión a otras formas de uso es necesario diseñar las acciones que permitan su gestión eficiente. Para esto se deben identificar las diferentes formas que pueden encontrarse en la organización: como capital humano, capital estructural o capital relacional; siendo parte todos estos elementos del capital intelectual de la organización y debe existir además un ambiente de aprendizaje organizacional, que va a ser una de las vías fundamentales para el logro de un efectivo proceso de gestión del conocimiento. En el presente capítulo se pretenden exponer las bases teóricas que servirán de punto de partida a la investigación, se ofrecerán diversos conceptos de conocimiento y de los tipos de conocimientos analizados, del capital intelectual y sus dimensiones, denominadas por los pioneros en el estudio de la gestión del conocimiento como capital humano, capital estructural y capital relacional, por último se analizará la gestión del conocimiento en las empresas cubanas y específicamente en las del comercio minorista de bienes y los procedimientos para la gestión del conocimiento en Cuba, (ver anexo 1). 1.1-Conocimiento. 5.

(14) CAPÍTULO I Al conceptualizar el conocimiento se puede plantear que no es más que “combinación de idea, aprendizaje y modelo mental”(Campos, 1999). En esta definición se puede apreciar el dinamismo entre las partes que lo conforman ya que como el autor plantea, ese conjunto de ideas y saberes han sido aprendidos gracias a determinado modelo mental credo por el proceso de aprendizaje siendo este último expresión de la capacidad de la organización, tanto a nivel individual, grupal o de equipo, para incorporar nuevas ideas, nociones, saberes o competencias en las personas,. hecho que propiciará que esta adquiera cierto nivel de ventaja y se. diferencie del resto de sus competidores. Bueno Campos se queda solamente en la parte tácita del conocimiento, no siendo el caso de Davenport y Prusak plantean que es “… una mezcla de experiencia, valores, información y saber hacer, que sirve como marco para la incorporación de nuevas experiencias e información, y es útil para la acción”. (Davenport & Prusak, 2001) En esta definición se aclara que no es solo tener. información, ideas y valores, sino que es de vital importancia la. experiencia, el saber hacer de una manera efectiva y la especialización que se va adquiriendo gracias a ese proceso de interacción con la organización en su sentido más amplio,. de acuerdo con lo dicho por Moral y colaboradores: “…es de vital. importancia llevar los conocimientos correctos a las personas que lo necesitan justo a tiempo con objeto de que puedan resolver el problema que deseen con prontitud y eficacia” (Moral, Pazos, Rodríguez, Rodriguez-Paton, & Suarez., 2007). En cuanto a conocimiento vale aclarar que este se va enriqueciendo con la práctica diaria con la aplicación sistemática de este recurso. Ponjuán plantea que el conocimiento no es más que “Conjunto de cogniciones y habilidades con los cuales los individuos suelen solucionar problemas” (Ponjuán., 2006). Ella coincide en gran medida con el concepto encontrado en el Diccionario de Gestión del Conocimiento e Informática “Resultado obtenido de aplicar una o varias reglas objetivas de actuación a una información o conjunto de información.”(Yenes., 2000). En el diccionario, al hablar de reglas, se hace referencia a lo que está establecido, a lo que por ley es así y la información no es más que aquel dato que,. 6.

(15) CAPÍTULO I para alguien, en un momento determinado le confiere cierto nivel de importancia. Resumiéndose estos dos conceptos en lo que Ponjuán denomina cogniciones y habilidades. Aunque con palabras muy diferentes en ambos casos se expresa la importancia de los conocimientos, habilidades, ideas, capacidades y competencias a la hora de interiorizar y aplicar el conocimiento que se va adquiriendo a lo largo de la vida. Del conocimiento se pueden identificar tres características básicas: 1-El conocimiento es personal, en el sentido de que se origina y reside en las personas, que lo asimilan como resultado de su propia experiencia, es decir, de su propio hacer, ya sea físico o intelectual, y lo incorporan a su acervo personal estando convencidas de su significado e implicaciones, articulándolo como un todo organizado que da estructura y significado a sus distintas piezas. 2-Su utilización, que puede repetirse sin que el conocimiento se consuma como ocurre con otros bienes físicos, permite entender los fenómenos que las personas perciben cada una a su manera, de acuerdo precisamente con lo que su conocimiento implica en un momento determinado, y también evaluarlos, en el sentido de juzgar la bondad o conveniencia de los mismos para cada una en cada momento en este concepto se utilizan frases que valen la pena aclarar ya que el conocimiento no se consume, simplemente se explicita, pero siempre está ahí, sea cual sea el nivel de utilización que se le dé, además el hecho del entendimiento depende de cada persona como ente individual que es por lo que la evaluación estará en dependencia de las diferentes percepciones que se tengan. 3-Sirve de guía para la acción de las personas, en el sentido de decidir qué hacer en cada momento, porque esa acción tiene, en general, el objetivo de mejorar las consecuencias, para cada individuo, de los fenómenos percibidos, incluso cambiándolos si fuera posible. Estas características convierten al conocimiento, cuando en él se basa la oferta de una empresa en el mercado, en un cimiento sólido para el desarrollo de sus ventajas competitivas. En efecto, en la medida en que es el resultado de la acumulación de. 7.

(16) CAPÍTULO I experiencias de personas, su imitación es complicada a menos que existan representaciones precisas que permitan su transmisión a otras personas efectiva y eficientemente. De los conceptos estudiados el más integrador es el ofrecido por Ponjuán (2006), y se le podría agregar a este la forma en que el conocimiento se va transformando y enriqueciendo, con el contacto diario con el entorno. 1.1.1-Tipos de conocimiento La mayoría de los autores estudiados dividen el conocimiento en dos dimensiones, y a pesar de que a la hora de expresar el concepto lo hacen de manera diferente y con la utilización de disímiles adjetivos, se puede apreciar la coherencia y similitud de sus análisis, de ahí que dividan el conocimiento en tácito y explícito. “Sabemos más de lo que somos capaces de expresar”(Rondenil, 2009), esta es una de las frases más importantes de Michael Polanyi en la que alude al enorme conocimiento tácito que es personal y que no se puede explicitar exhaustivamente en acciones articuladas, entre sus principales aportes está el haber diferenciado dos niveles o dimensiones del conocimiento: “…el conocimiento sobre el objeto o fenómeno que observamos, conocimiento explicito o focal, y el conocimiento como herramienta o instrumento para mejorar la interpretación de lo observado, conocimiento. tácito.”. (Rondenil,. 2009. -b). Rondenil. consideró. que. ambos. conocimientos son complementarios, Ponjuán ofrece las mismas clasificaciones, aunque ella lo hace de una manera mucho más clara, se expone la inseparabilidad entre el conocimiento tácito y las personas, que estas últimas son las portadoras de este y que se va enriqueciendo mediante las experiencias acumuladas de la vida, con la práctica y que es muy difícil la transmisión total de este conocimiento. Por otra parte al hacer alusión al conocimiento explícito, argumenta que este es el que se transfiere de una persona a otra de una manera más fácil, mediante la utilización de datos, informaciones, con el desarrollo de las relaciones interpersonales. (Ponjuán, 2006a) Nonaka y Takeuchi, dos de los pioneros en la gestión del conocimiento y cuyo mayor aporte fue la teoría de creación de conocimiento, plantearon: que el conocimiento. 8.

(17) CAPÍTULO I tácito: “es un conocimiento muy personal y difícil de plantear a través del lenguaje formal y, por lo tanto, difícil de transmitir y compartir con otros. Tiene sus raíces en lo más profundo de la experiencia individual, así como en los ideales, valores y emociones de cada persona. Conocimiento Explícito: Es aquel que puede expresarse a través del lenguaje formal; es decir, con palabras y números, y puede transmitirse y compartirse fácilmente, en forma de datos, fórmulas científicas, procedimientos codificados o principios universales. Se expresa normalmente en algún soporte físico: libros, CD ROMS, imágenes”. (Nonaka & Takeuchi, 1999) Con estas definiciones, especifica los componentes. que conforman ambos tipos de. conocimiento, deja claro que nuestro conocimiento se va enriqueciendo por un lado con las experiencias, la historia, en fin con el roce y el enfrentamiento diario con el entorno y que este resulta muy difícil de transferir ya que se encuentra en gran medida en las mentes y en ocasiones no se tiene la seguridad de su existencia y simplemente afloran ante la reacción a una determinada información. Por otra parte está aquel que puede expresarse mediante datos, procedimientos y que resulta en gran medida del conocimiento tácito. La definición brindada por Nonaka y Takeuchi es una de las más completas y concluyentes por lo que considero que sea la ideal a la hora de conceptualizar ambas dimensiones del conocimiento. 1.2-Capital Intelectual No existe consenso en torno a una conceptualización que abarque o reúna las diferentes características atribuidas a este constructo. No obstante, un número importante de académicos y teóricos han hecho del capital intelectual su principal actividad científica, han tratado de definirlo con una marcada inclinación hacia aquellos aspectos de naturaleza. intangibles que le resultan más evidentes.. Cada concepto descrito a continuación. refleja la madurez y profundidad del. pensamiento de su autor en una vertiente u otra, lo que permite ver las diferencias o coincidencias entre unos y otros especialistas. “El capital intelectual … no es nada nuevo, sino que ha estado presente desde el momento en que el primer vendedor estableció una buena relación con un. 9.

(18) CAPÍTULO I cliente.”(Brooking, 1997) Algunos autores a la hora de hablar del capital intelectual lo hacen de una forma no muy escueta como “Se puede entender simplemente como conocimiento que se puede convertir en beneficios”, (Sullivan, 2001) con este concepto supone la tenencia de una serie de conocimientos y no especifica ni la estructura ni la importancia de este, tampoco. hace alusión a los aspectos más. significativos que componen el capital intelectual los cuales si fueron abordados por otros autores. Sin embargo Maestres Yenes sí especifica algunos elementos que lo conforman a pesar de obviar uno muy importante, las personas, constituyendo estas el recurso más importante de una empresa ya que estas son las portadoras y generadoras del conocimiento. Es muy concreto y superficial al plantear que es: “Conjunto de activos inmateriales de una empresa o institución (fondo de comercio, propiedad industrial, propiedad intelectual, e infraestructura)”(Yenes., 2000) Stwart (1997) planteó que: “…es la suma de todos los conocimientos que poseen los. empleados de una empresa y le dan a esta una ventaja comparativa…es. materia intelectual – conocimientos, información, propiedad intelectual, experiencia – que se puede aprovechar para crear riqueza. Es fuerza cerebral colectiva”(Rondenil, 2009 -a). En este concepto se hace alusión a una forma muy importante de obtención de conocimiento que es el trabajo grupal, e introduce un aspecto significativo que es el aprovechamiento de este conocimiento colectivo en aras de un beneficio general, de un proceso de creación de riquezas ya sean objetivas o subjetivas. Edvinsson y Malone (1999) al referirse a la importancia del capital intelectual lo hacen a través de una metáfora: “…una corporación es como un árbol. Hay una parte que es visible, las hojas, ramas y frutos y otra que es oculta, las raíces. Si solamente nos preocupamos por recoger las frutas y tener las ramas y hojas en buen estado, olvidando las raíces, el árbol puede morir. Para que el árbol crezca y continúe dando frutos, las raíces deben estar sanas y nutridas.”(Sanchez Medina, 2007). Este ejemplo a modo de consejo, es útil para la reflexión y válido para las empresas, si sólo se presta atención a los resultados financieros e se ignoran los valores ocultos,. 10.

(19) CAPÍTULO I la empresa no sobrevivirá en el largo plazo. Si se profundiza en el significado de lo expuesto, es una visión muy acertada, realista y aplicable en el contexto económico actual. A la hora de establecer una clasificación de los distintos elementos que componen el capital intelectual, son diversas las contribuciones brindadas por disímiles autores ya sea desde el punto de vista práctico como teórico, no obstante se puede apreciar que ha existido un consenso en. que es lo que compone verdaderamente el capital. intelectual, encontrando dentro de este tres componentes: el capital humano, el capital estructural y el capital relacional. Uno de los promotores del desarrollo de capital intelectual, fue uno de los primeros en brindar esta clasificación menciona “…es. la. posesión. de. conocimientos,. experiencia. aplicada,. tecnología. organizacional, relaciones con clientes y destrezas profesionales que dan una ventaja. competitiva. en. el. mercado.. Es. capital. humano. más. capital. estructural”(Edvinson & Malone, 1997). Este constituye uno de los conceptos más generales y por el cual me inclino ya que en este aparecen elementos que resumen una serie de ideas antes expresadas por otros autores. Leif en su concepto hace referencia a los activos tangibles e intangibles, a las habilidades y capacidades e incluye los resultados y las ventajas que se tienen al tener un capital intelectual en óptimas condiciones, abarca las relaciones con los clientes y los socios, los esfuerzos innovadores, la infraestructura de la compañía, el conocimiento y la pericia de los miembros de la organización. Adicionalmente resume una serie de conceptos en solo tres elementos que aunque se analizan de manera independiente, no se debe olvidar la existencia de vínculos entre ellos, resultando clave para la correcta gestión del capital intelectual las relaciones y sinergias existentes entre cada uno de estos componentes. 1.2.1-Capital humano “Este nuevo recurso empresarial, el capital humano, es fuente de creatividad e innovación y es producto de conocimientos, aptitudes y talentos que cada individuo acumula a lo largo de su vida y trayectoria profesional; es definido además como. 11.

(20) CAPÍTULO I aquel que permite generar nuevos conocimientos”(Baca, 2009). Con este concepto hacen referencia a dos características muy importantes del capital humano, que este tiene “origen innato y adquirido”(Triana Cordovi, 2005), el innato está relacionado con las aptitudes físicas e intelectuales, el adquirido se irá formando en el transcurso de la vida de las personas, ya sea mediante la educación, la calidad de vida o con la utilización. de. mecanismos. de. incentivación. a. la. adquisición. de. nuevos. conocimientos. Vale aclarar que este no lo posee la organización, no lo puede comprar, sólo alquilarlo, explotarle e incrementarlo durante un período de tiempo. Se pueden distinguir tres componentes dentro de la dimensión dedicada al capital humano: 1- Las competencias, en forma de conocimientos, capacidades, talento y saber hacer. 2- La actitud, que se traduce en conducta, motivación, actuación y ética de las personas. 3- La agilidad intelectual, la cual genera valor para la organización en la medida en que se aplican los conocimientos nuevos o descubrimientos que permiten transformar las ideas en productos y servicios. Piloto Farrucha a la hora de hablar del capital humano, lo hace de una manera muy concluyente a pesar de introducir términos novedosos, ya que hace referencia al conocimiento emocional y al conocimiento operativo. Estos términos se pueden encontrar en otra literatura como conocimiento tácito y explicito respectivamente. Farrucha le atribuye al capital humano un lugar prioritario en la organización y supone que de este se derivan los demás capitales existentes en la empresa: “…es propiedad de los individuos, considerado como base para la generación de los otros capitales de la organización, incluye de modo general el conocimiento tácito y el explicito, las experiencias individuales y colectivas y se generaliza y aprende del. Lo conforman. el. conocimiento. emocional. (actitudes,. sentimientos,. emociones,. motivaciones, lealtad, amistad, etc.…) y el conocimiento operativo (habilidades,. 12.

(21) CAPÍTULO I formación técnica, experiencia, capacidad de trabajo en grupo, comunicación, etc.…)(Farrucha, 2009c). Ponjuán plantea que el capital humano está compuesto por los “…conocimientos, habilidades y actitudes útiles para la organización que poseen las personas y equipos de trabajo, así como su capacidad de aprender y crear”(Ponjuan, 2006). A pesar de ser este un concepto muy resumido, posee elementos muy significativos y que le dan valor a las palabras expresadas por la autora. Ella hace énfasis en el carácter innovador, en el don humano que posibilita la. creación de nuevos. universos de conocimientos o niveles de desarrollo donde se genera la creatividad y las posibilidades de respuestas a los grandes problemas organizacionales en la utilización de los conocimientos adquiridos en la práctica y de las habilidades personales en pos del beneficio de la organización, hace referencia al trabajo en equipo, a la capacidad para aprender, aplicar, transformar o enriquecer el conocimiento. Este constituye un concepto muy manuable, fácil de comprender a pesar de la profundidad de sus palabras por lo que se considera entre uno de los mejores encontrados. 1.2.2-Capital estructural Bueno Campos plantea que es el “valor del conocimiento creado en la organización y que. se. materializa. en. sus. sistemas,. procedimientos. y. desarrollos. tecnológicos”(Campos, 1999). En este se hace referencia a aspectos internos de la empresa a las formas de hacer de esta, es un conocimiento que crea valor al poder ser reproducido y compartido mediante sistemas, procedimientos y manuales. Lo que posibilita una transmisión rápida de estos generando una espiral de conocimientos de manera ascendente y de mejora continua. Farrucha expresó al referirse al capital estructural: “…Pertenece a la organización. Es el conocimiento formalizado, explicitado, sistematizado y estructurado…está conformado por el capital organizativo y el capital tecnológico”(Farrucha, 2009d). A su entender el conocimiento latente en las personas y equipos de la empresa debe ser explicitado, sistematizado, e internalizado por la organización, de este modo,. 13.

(22) CAPÍTULO I quedarían incluidos todos aquellos conocimientos estructurados, de los que depende la eficacia y eficiencia interna de la empresa: los sistemas de información y comunicación, la tecnología disponible, los procesos de trabajo, las patentes, los sistemas de gestión. Al referirse al capital tecnológico se debe entender en un sentido más amplio como el conocimiento de la organización relativo al modo en que las actividades del día a día son desarrolladas, y por capital organizativo a todos aquellos componentes que describen las acciones y el modo de hacer las cosas en un esfuerzo por trasladar, transferir y capitalizar el capital humano. De ahí que se pueda entender que “el capital estructural es el elemento que permite la creación de riqueza por medio de la transformación del trabajo del capital humano”(Ospina, 2007). Por lo que se podría concluir que este es propiedad de las empresas, queda en las organizaciones cuando su personal la abandona. Un sólido capital estructural facilita una mejora en el flujo de conocimiento y trae como resultado una mejora de la eficacia de la organización. 1.2.3-Capital relacional Bueno Campos expresó de este constructo: “es el valor del conocimiento creado por la empresa, en relación con su entorno, con sus agentes fronteras, reconociéndole aquel un valor inmaterial o intangible, que puede ser diferente y superior al de la competencia,. como. resultante. final. de. las. competencias. esenciales. generadas”(Campos, 1999). Se refiere al valor que tiene para una empresa el conjunto de relaciones que mantiene con el exterior. La calidad y sostenibilidad de la base de clientes de una empresa y su potencialidad para generar nuevos clientes en el futuro, son cuestiones claves para su éxito, para la obtención de determinada ventaja como también lo es el conocimiento que puede obtenerse de la relación con otros agentes del entorno: alianzas, proveedores. De ahí que algunos indicadores que muestran el desarrollo de este capital dentro de la organización son, por ejemplo, el índice de repetición de los clientes, la cuota de mercado o el número de alianzas establecidas con otras organizaciones.. 14.

(23) CAPÍTULO I Autores como Ponjuán y Farrucha, proponen conceptos muy similares(Ponjuán, 2006b)y (Farrucha, 2009a), en ambos se dibuja sobre la consideración de que las empresas no son sistemas aislados, sino que, por el contrario, se relacionan con el exterior. Así, este tipo de capital incluye el valor que generan las relaciones de la empresa, ya sean las materializadas en el ambiente externo o interno de la organización. 1.3-Aprendizaje Organizacional El aprendizaje organizacional ocurre cuando los miembros responden a los cambios del ambiente, con el fin de corregir errores (Rodríguez, 2011). De ahí que en los momentos actuales la creación de un ambiente de aprendizaje constituye un hecho de gran transcendencia, el hecho de que este traiga consigo la eficiencia en la gestión empresarial, es la causa principal para que se quiera crear este ambiente en las empresas. El aprendizaje organizacional es denominado como: “el proceso de transformación y de incorporación del conocimiento tanto a nivel persona, como de grupo o de organización en su conjunto”(Campos, 1999), este expresará la capacidad de la organización, tanto a nivel individual como grupal o de equipo, de incorporar nuevas ideas, nociones, saberes o competencias en las personas y en los sistemas y procedimientos que desarrollan y aplican, es. una. acción,. que. toma. el. conocimiento, en un sentido amplio, como input y genera nuevo conocimiento. Requiere herramientas o mecanismos que permitan convertir el conocimiento de las personas y equipos de la empresa en conocimiento colectivo. No se debe olvidar que el proceso de aprendizaje, se produce en las personas y las organizaciones aprenden a través de los individuos que aprenden. Sin embargo, el aprendizaje individual no garantiza el aprendizaje organizacional, pero no habrá aprendizaje colectivo, sino existe aprendizaje individual. Como dijo Balart “es el proceso. mediante. el. cual. el. conocimiento. es. creado. a. través. de. la. experiencia”(Balart, 2001). Esta experiencia puede ser tanto individual, como colectiva o grupal, de ahí la importancia de la interacción constante y del proceso de. 15.

(24) CAPÍTULO I comunicación a la hora de hablar de aprendizaje organizacional. En equipo, se basa en procesos de observación interpersonal y en compartir con el grupo sus conocimientos individuales, para ello es fundamental trabajar en red y son, por lo tanto, técnicas facilitadoras las de la información. y las. comunicaciones.. Individualmente consiste en un proceso de auto superación diaria, de estudio, de deseos insaciables de conocimiento. Si se consigue que las personas aprendan, pero no convierten ese conocimiento en activo útil para la organización, no se puede hablar de aprendizaje organizacional. Para lograr esa transformación de aprendizaje individual en aprendizaje organizacional se puede establecer diversos mecanismos, tales como reuniones, informes, programas de formación internos, visitas, programas de rotación de puestos, creación de equipos multidisciplinares. Se considera como obstáculos a la generación del aprendizaje a ciertas condiciones organizativas que pueden bloquear las posibilidades de desarrollo personal, de comunicación, de relación con el entorno, de creación, etc., entre las cuales se menciona a las estructuras burocráticas, con liderazgo autoritario, que no busca innovar, que oculta los errores, trabaja para el corto plazo y no hay planificación de largo plazo y prima el individualismo. Entre los que apoyan este proceso es considerable el papel que juegan los líderes, generando y estimulando el aprendizaje continuo, consciente, planificado, a todos los niveles; crear mecanismos de captación,. almacenamiento,. transmisión. e. interpretación. del. conocimiento,. permitiendo su aprovechamiento por el personal de la organización. 1.4-Gestión del conocimiento Si bien, la gestión en las empresas se orienta a procesos de coordinación de los recursos disponibles, generalmente físicos, llevados a cabo para establecer y alcanzar los objetivos y metas previstos, dentro de políticas establecidas la gestión orientada al conocimiento trasciende y va mucho más allá porque se toma en cuenta un elemento intangible que siempre ha existido, pero que sin embargo hoy se le da la importancia y el cuidado debido: el conocimiento. Según Sócrates, “solo es útil el conocimiento que nos hace mejores”(Farrucha, 2009a), de ahí que la organización. 16.

(25) CAPÍTULO I debe tener bien identificado cuales son los conocimientos mas relevantes, de los que van a depender sus principales competencias. Gestionar este recurso intangible convoca a determinar los conocimientos, incrementarlos y explotarlos para ganar magnitud competitiva impulsa a comprender que compartir el conocimiento en la empresa aumenta los niveles de rentabilidad y crea un nuevo valor para el negocio, al unir a los integrantes de la organización y aprovechar sus conocimientos de modo que estén en condiciones de enfrentar desde los problemas más simples hasta los más complejos. Es considerada como una inversión, “…esta inversión permite a la gente dar un mayor rendimiento y productividad en la economía moderna y aprovecha el talento de las personas”(Herrer & Graupera., 2004), y como dijo Benjamín Franklin: “Invertir en conocimiento, produce siempre los mejores beneficios”(Farrucha, 2009b) El activo más importante de la gestión del conocimiento son los conocimientos que portan las personas, que son quienes generan y acumulan este a partir de sus experiencias personales, y que son el elemento más importante para la institución. Esta permite la definición e implantación de soluciones y estrategias que posibiliten el aprovechamiento del conocimiento de las personas, así como el generado por la actividad de la organización. La gestión del conocimiento “es la gestión de activos intangibles que generan valor para la organización”(Pérez & Mariño, 2008), la mayoría de estos intangibles tienen que ver con “todas aquellas actividades y procesos que permiten generar, buscar, difundir, compartir, utilizar y mantener el conocimiento en una organización" (Quirce, Escribano, & Rincón, 2008)Por lo tanto, la gestión del conocimiento tiene en el aprendizaje organizacional su principal herramienta y su propósito principal es el de “…obtener los conocimientos precisos para quienes los necesitan, del modo adecuado, en el tiempo oportuno, de la forma más eficiente y sencilla, para conseguir una actuación institucional lo mas inteligente posible(Moral, Pazos, Rodriguez, Rodriguez-Paton, & Suarez., 2007). La gestión del conocimiento se puede implementar ya sea para formular una estrategia de alcance organizacional para el desarrollo, adquisición y aplicación del. 17.

(26) CAPÍTULO I conocimiento, para implantar estrategias orientadas al conocimiento, o persiguiendo promover la mejora continua de los procesos de negocio, haciendo énfasis en la generación y utilización del conocimiento. Disímiles autores en sus conceptos brindan aspectos novedosos, Davenport y Ponjuán plantean que es un “proceso sistemático e integrador”(Ponjuán, 2006a), la ONU añade “acción concertada para profundizar la comprensión y para gestionar y compartir conocimiento mucho más útil.”(ONU, 2009) y Bueno plantea “que es una acción. planificadora,. coordinadora. y. controladora. de. los. flujos. de. conocimiento”(Campos, 1999). Ahora en lo que todos estos autores coinciden es en que está conformado por un conjunto de procedimientos, reglas y sistemas destinados a captar, tratar, recuperar, presentar ,organizar,. utilizar, mantener y. transmitir los datos, informaciones y conocimientos de una organización, con el fin de llevar los conocimientos correctos de la manera más oportuna y sencilla a las personas que lo necesitan, con la meta de cumplir con los objetivos organizacionales con el mayor nivel de efectividad posible. Las organizaciones deben diseñar su propio modelo de gestión del conocimiento, el cual debe estar en correspondencia con su: plan estratégico, nivel de desarrollo y perspectivas, misión, objetivos y estructura organizacional, características, valores, necesidades y posibilidades, para alcanzar un elevado nivel de integración en la gestión de sus recursos humanos, informativos y tecnológicos. Este modelo debe ser entendido como un proceso continuo y sistémico, el comienza con la identificación de las necesidades de información y conocimientos que se requieren para cumplir con los objetivos y culmina con un proceso de retroalimentación, como bien dijo Davenport “ la gestión del conocimiento nunca finaliza,…, es cara pero no hacerlo resultaría desastroso”(Moral, Pazos, Rodríguez, et al., 2007). Esto se debe a que el conocimiento es infinito y teniendo en cuenta el contexto actual, donde existe el proceso de internacionalización del conocimiento, y con la turbulencia del entorno. El continuo mejoramiento de este proceso de gestión se hace inminente para toda empresa que pretenda subsistir en el tiempo.. 18.

(27) CAPÍTULO I En fin la gestión del conocimiento no es más que todas aquellas actividades y procesos que permitan gestionar los flujos de información y que estos sean llevados a las personas correctas en el momento correcto con el fin de conseguir una actuación institucional lo más inteligente posible. 1.4.1-Gestión del conocimiento en empresas cubanas La utilización de la gestión del conocimiento de una manera efectiva genera la llamada organización inteligente u organización que aprende, según Cuesta Santos se le califica así al ser una organización que está inmersa “… en un proceso de perfeccionamiento o cambio continuo, armonioso y creador de valores, para alcanzar los resultados deseados por la organización. Significa individualidades o personas aprovechando sus competencias para conocer y crear, la organización buscando sus resultados, y esa organización garantizando sinergia o accionar sistémico entre esas personas”(Santos, 2004). Se trabaja en aras de crear organizaciones, capaces de crear, desarrollar, difundir y explotar el conocimiento para incrementar su capacidad innovadora y competitiva. Orozco Silva, propone una estrategia para la introducción de estas organizaciones inteligentes, en esta se reúnen una serie de aspectos que serán resumidos en la siguiente tabla: Aspectos. Descripción Abarcadora: debe integrar a todos los sectores de la sociedad,. Requisitos. teniendo. presencia. práctica. en. el. proceso. de. Perfeccionamiento Empresarial Integradora: facilita el proceso de innovación y creación mediante la socialización. Carácter Básico: Propicia la individualidad organizacional Dinámico: Su realización propicia nuevos desarrollos Abierta y con visión del futuro: Adoptando nuevas formas de hacer y conceptuales sin dañar su razón de ser. 1-La organización como unidad básica conceptual 2-Necesidad de la adopción de una serie de medidas y de la. 19.

(28) CAPÍTULO I Principios. inversión en recursos. 3- Existe diferentes formas de expresión práctica de la gestión del conocimiento incluso en la misma organización. 4-No se puede definir de antemano el orden de prioridad de las expresiones prácticas de la gestión del conocimiento. 5-Se hará mención a la gestión de la información únicamente en los casos en que se trate específicamente de la misma 6-La gestión del conocimiento puede alcanzar niveles distintos, independientemente de su forma de expresión. 7-Deben poder actuar simultáneamente: ambiente profesional y aplicación inmediata. 1-Que las organizaciones cubanas identifiquen la existencia de. Objetivos. la gestión del conocimiento y de la gestión de información y su importancia como herramientas de gestión 2- Que las organizaciones cubanas identifiquen la relación de la gestión del conocimiento con otras técnicas de gestión 3- Que las organizaciones cubanas determinen los recursos necesarios, el papel de la gestión del conocimiento en la organización y la posición que ella debe ocupar en la estructura de la misma.. Acciones. Van desde la divulgación y la creación de cultura sobre el tema, hasta los aspectos tecnológicos y la realización de un plan piloto.. Tabla 1: Aspectos para la implantación de las organizaciones inteligentes en las empresas cubanas Fuente: Elaboración propia a partir de Orozco Silva(Suárez, 2001) Se aspira que teniendo en cuenta todas las sugerencias expuestas se pueda caminar cada vez más hacia una sociedad basada en el conocimiento, donde las organizaciones vienen a jugar el papel protagónico.. 20.

(29) CAPÍTULO I 1.4.2- Gestión del conocimiento en el comercio minorista de bienes Según lo expuesto por Águeda Esteban Talaya en su libro Principios del Marketing, se le denomina comercio minorista de bienes “… al intermediario entre productores y/o mayoristas y el consumidor final, que permite mostrar, exhibir, dar a conocer, probar, comparar, todos aquellos bienes y servicios que el cliente desee seleccionar y adquirir de manera rápida, a gusto, disfrutando de la experiencia de la compra sin gastar esfuerzos y energía más allá de lo que representaría un gasto inaceptable para satisfacer su necesidad y que le conduciría a buscar otra opción” (López, 2011). Para estas entidades es aplicable un modelo de gestión del conocimiento, (ver anexo 2), que evidencia todas las formas en que se puede encontrar el conocimiento en una organización, este está encaminado a describir la influencia que tienen los conocimientos en los procesos internos. Se abordan conceptos de gran relevancia, entre los que se encuentran: satisfacción del cliente e incremento de las utilidades como variables a tener en cuenta a la hora de hablar de eficiencia y eficacia, y personal en contacto, diseño de los puntos de venta y gestión de la oferta como variables incluidas dentro de los procesos internos. En el modelo se proponen como medios para medir los resultados económicos de las dos etapas, es decir de las formas del conocimiento y los procesos internos, el incremento en las utilidades y la satisfacción de los clientes. 1.5 - Procedimientos para la gestión del conocimiento en empresas cubanas En la literatura tanto nacional como internacional se pueden encontrar disímiles procedimientos cuya finalidad básica es la de gestionar el conocimiento. A pesar de que todos tienen el mismo objetivo, los medios para conseguirlo no son los mismos, (ver anexo 3). En los procedimientos analizados se pueden apreciar aspectos teóricos y muy pocos prácticos, se le presta más atención a los procesos y a la tecnología que a las personas, cuando el factor principal debe ser el recurso humano, por ser este el portador del conocimiento. Además hay autores que no facilitan las herramientas a utilizar y otros, aunque las brindan, no plantean en qué fase ha de ser utilizada. No. 21.

(30) CAPÍTULO I les prestan atención a los factores claves y se evidencia la necesidad de la utilización de herramientas informáticas. Ahora, todos coinciden en la necesidad de difundir el conocimiento, la interacción entre todos los elementos del sistema y aunque Biasca (2002) no lo tuvo en cuenta, se aprecia la importancia que le confieren a la cultura organizacional. Uno de los procedimientos que reúne todos los aspectos a tener en cuenta es el de,(Rodríguez, 2011) en este se consideran a las personas como un elemento medular, existe un proceso de interacción entre todas las variables que se exponen, analiza puntos críticos, realiza un proceso de adecuación de técnicas a emplear, un exhaustivo proceso de análisis de los resultados y propone la realización del tan necesario proceso de retroalimentación. A este se le incorporarán los instrumentos de diseño del punto de venta y de gestión de la oferta, con el fin de hacer más integradora la investigación.. 22.

(31) CAPÍTULO II CAPÍTULO II: PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO EN LA SUCURSAL ARTEX DE VILLA CLARA En este capítulo se comenzará analizando la historia de la Sucursal ARTex de Villa Clara y las características generales que esta presenta. Posteriormente se nombraran y describirán las diferentes líneas de negocios, las cuales servirán de base para el análisis de la eficiencia de la entidad. Por último se mostrará una propuesta de procedimiento para la gestión de ese recurso intangible de gran valía para la organización, el conocimiento. 2.1-Historia y características generales de la empresa La Sucursal ARTex Villa Clara se inicia el 26 de abril de 1992, como una prueba de mercado que auguró magníficos niveles de ingresos. En correspondencia con el nivel de desarrollo de la empresa y las condiciones de los territorios se han ido fundando paulatinamente sucursales en las diferentes provincias. En la región central surgieron primero las de Sancti Spíritus y Cienfuegos. Se comenzaron a vender discos y casettes en la Casa de las Grabaciones ubicada en el Parque Las Arcadas de Santa Clara, estos y otros productos vinculados a la figura del Che se vendían en el Museo de la Plaza, con un mayor surtido se abrió un punto en el Cine Camilo Cienfuegos. De éstos sólo quedó el punto de la Plaza del Che, dando paso a la fundación de la primera tienda, La Villareña, frente al Parque Vidal. La red minorista se fue extendiendo llegando a ocupar 10 de los 13 municipios de la provincia. En aras de hacer más eficiente su gestión comercial se cerraron algunos establecimientos quedando en la actualidad diecisiete tiendas o puntos de ventas y tres centros culturales, (ver anexo 4), además de contar con un taller de servicios técnicos para el servicio de garantía y pos-venta y los almacenes provinciales, para mercancías y los insumos. Trabajan sobre la base de defender los valores que le caracterizan: responsabilidad y amor al trabajo, profesionalidad, sentido de pertenencia, honradez, amor a la patria,. 23.

(32) CAPÍTULO II solidaridad humana. Actualmente ARTex es pionera en la comercialización del CD y el DVD en Cuba y en la confección de un catálogo internacional de prestigiosos artistas de música popular, su casa discográfica fue ganadora en el 2001 del Primer Grammy Latino otorgado a una disquera exclusivamente cubana, por el CD La Rumba Soy Yo, posee el primer disco Karaoke de música cubana, cuenta con una colección de reproducciones de obras de artistas cubanos de la pintura contemporánea y opera con cobro on line, la única Agencia de Comercio Electrónico de la Cultura en Cuba. La Sucursal ARTex Villa Clara posee una estructura organizacional horizontal, integrada en un primer nivel por el gerente general y en un segundo nivel por las gerencias de recursos humanos, comercial, económica, comunicación y marketing, administración y la gerencia de centros culturales, (ver anexo 5). Trabajan por consolidar cada día los vínculos con el sistema de la Cultura en el territorio. Todas las instituciones de la cultura, que se relacionan con ella mantienen estrechas relaciones con la Sucursal a través de sus funciones metodológica, de capacitación o comercial según corresponda. Cuentan también con 4 unidades que el gasto de la energía eléctrica lo asumen instituciones del sistema de Cultura en el territorio donde están ubicadas, siendo ellas, El CC El Bosque, Librería Defin Sen Cedré, Tienda la Sorpresa, estas tres en Santa Clara y el CC La Casona de Zavaneque en el municipio de Remedios. 2.2-Líneas de Negocios Una amplia gama de productos y servicios culturales se ponen a disposición de los clientes en Cuba y el extranjero a través de diferentes agencias y divisiones comerciales, ARTex concentra su atención en las ventas minoristas, mayoristas, ingresos por servicios, culturales, por comisiones y ventas de exportaciones, esta última incluida recientemente y que no es más que las ventas realizadas en el aeropuerto en el llamado salón del último vuelo. Sus líneas de negocio, en su forma de realización se muestran a continuación:. 24.

(33) CAPÍTULO II . BIS MUSIC: Producciones discográficas, grabación, mezcla y masterización, ediciones y sub ediciones musicales, exportaciones y distribución en fronteras. Posee un amplio catálogo en el que están representados todos los géneros que han. hecho de Cuba un paraíso musical. Sus producciones discográficas se. encuentran agrupadas en tres colecciones. Tributo: Destinada a homenajear a compositores e intérpretes importantes en la historia musical cubana. Sésamo: Asume proyectos de cualquier género y estilo fundamentalmente de talentos jóvenes. Meneo: El son como complejo con sus diferentes géneros, incluyendo la salsa, tan controvertida por su origen, la joven y tan cubana timba y en general toda la música bailable. . Comercial Lauros: Distribuidor y exportador de productos culturales y de la industria cultural, artesanías, libros y publicaciones, instrumentos musicales, suvenir, confecciones con imagen Cuba para ventas minoristas y mayoristas.. . Paradiso: Agencia de turismo cultural de Cuba (ingreso de servicios).En La Sucursal se desarrolla la gestión comercial del Turismos Cultural de Paradiso a través de 2 Buroes en los municipios de Santa Clara y Remedios, este último también tributa al Proyecto de Desarrollo Local.. . Darte: Asistencia técnica, consultoría, servicios técnico profesionales, cursos, talleres y proyectos especializados en el extranjero, registrándose estos como ingreso por servicios.. . Musicalia: Actuaciones de solistas y agrupaciones de diversos formatos, estilos y ritmos. Espectáculos que armonizan diferentes manifestaciones artísticas, todas estas manifestaciones artísticas se resumen en el denominado, ingresos culturales.. . Clave Cubana: Actuaciones de las más prestigiosas agrupaciones del país, tanto en Cuba como en el extranjero.. 25.

(34) CAPÍTULO II 2.3-Análisis de la eficiencia de la empresa La utilidad en el 2011 fue de 783 mil 483 cuc, un 8% por encima de lo planificado para este período. Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en el 2010, se evidencia. un. incremento. del. 18%. en. el. nivel. de. utilidades,. producto. fundamentalmente de un incremento del 11% en el nivel de ventas netas y una disminución del costo por peso en las ventas del 4%. El incremento del 6% en los beneficios por pesos de ingreso y el incremento del 10% en otros ingresos contrarresta el aumento de los gastos del 14%, no representando estos un peligro inminente para las utilidades del período. Los ingresos hasta el 2011 fueron de 2688mil 278 cuc, un 1% por encima de lo planificado pero un 1% también por debajo de lo ingresado en el año anterior. El incremento fue producto de las gestiones realizadas en el comercio mayorista y en los ingresos de los centros culturales ya que se sobrecumplió el plan en un 59% y 48% respectivamente. Se debe tener en cuenta que en el 2011, la Sucursal comenzó a registrar en sus estados 2 nuevas líneas de negocio, las ventas por exportaciones y las comisiones. La primera hace referencia a las ventas realizadas en el aeropuerto en el llamado salón del último vuelo, estas han demostrado la efectividad de la gestión en esta institución ya que proporcionaron un ingreso de 345mil 311cuc y las comisiones no son más que las ventas de tarjetas celulares o propias. La disminución fue resultado de una caída de un 2% en las ventas minoristas y de un 16% en los ingresos por servicios con respecto al año anterior. La entidad no presenta estabilidad en el comportamiento de sus líneas principales, (ver anexo 6). El comercio minorista en los últimos años ha decrecido en aproximadamente un 8% teniendo como base el año 2008. A pesar de esta disminución las ventas minoristas han sido siempre las de mayor aportación al ingreso por ventas representando estas en el 2011 el 61.16% del ingreso por ventas en el período.. 26.

(35) CAPÍTULO II En general, el año 2011 fue un período favorable para ARTex ya que se sobre cumplió con todo lo planificado. Cada uno de los subsistemas por separado realizó en la reunión anual un balance del área que le toca atender, siendo esta reunión de gran utilidad ya que fomenta la comunicación y la interconexión entre todos los subsistemas de la entidad, en esta se brindan las soluciones a los problemas encontrados y se realizan los objetivos estratégicos para el quinquenio. Sus pretensiones más importantes están encaminadas al incremento sostenido de los ingresos y las utilidades, con un ahorro permanente de los costos y gastos que hagan más eficientes la empresa y todo ello con una elevada calidad en los servicios que brindan, consecuentes con el momento y circunstancia histórica que se vive, con vínculos muy estrechamente ligados al sistema de la cultura en el territorio. 2.4-Procedimiento para la gestión del conocimiento en la Sucursal ARTex de Villa Clara El procedimiento que se propone a continuación tiene como objetivo utilizar la gestión del conocimiento en función de mejorar la eficiencia y eficacia de la empresa ARTex de Villa Clara donde será aplicado. Cuenta con 4 etapas, con una secuencia lógica y retroalimentación constante. Las etapas 1 y 3 son la base de la 4. La etapa 2 es condición para la 3 y la etapa 5 se realiza simultáneamente con la 4. La etapa 5 retroalimenta a todas las anteriores ver figura 1. 2.4.1-Etapa 1. Diagnóstico de gestión del conocimiento Fase 1. Caracterización estratégica de la actividad empresarial. Se analiza la empresa en cuanto a la planificación estratégica: misión, visión, matriz DAFO y objetivos estratégicos y la proyección en ellos de finalidades que enfaticen en el conocimiento o limitación en ese aspecto. Esto se hace en función de conseguir cierto nivel de coherencia entre la estrategia general de empresa y la gestión del conocimiento.. 27.

(36) CAPÍTULO II. 28.

(37) CAPÍTULO II Figura 1: Procedimiento para la gestión del conocimiento en la Sucursal ARTEex de Villa Clara. Fuente: elaboración propia Fase 2. Análisis del sistema de información Se debe analizar la estructura del sistema general de información en la empresa objeto de estudio, si existen plataformas como intranet o extranet, utilizadas en la distribución de información, la efectividad de su empleo y si los individuos que las administran y los que lo utilizan están sintonizados y en coherencia. Se debe analizar cada parte del sistema por separado como calidad del servicio, recursos humanos, economía y finanzas, aprovisionamiento y otros. Debe saberse como fluye las información de forma sistémica hacia todos lo usuarios. Fase 3. Determinación de los espacios de aprendizaje Los espacios de aprendizaje pueden existir de manera inconsciente y se deben determinar para ganar en conciencia de sus posibilidades. Pueden ser espacios virtuales de comunicación como: correo electrónico, foros y plataforma interactivas; y no virtuales como: cursos de formación y capacitación, reuniones periódicas, publicaciones y otros que el personal esté habituado a utilizar y que solo habría que modificar en cuanto a forma. 2.4.2- Etapa 2. Determinación de los conocimientos críticos Fase 1. Determinación de las formas en que se manifiesta el conocimiento Se deben tener en cuenta las diferentes formas en que se manifiesta el conocimiento en general, clasificando este en tácito y explícito.. 29.

(38) CAPÍTULO II Deben determinarse por cada área de la empresa cuales son las formas específicas en que se manifiesta el conocimiento. Esta fase debe ser lo más exhaustiva posible. El resultado debe ser un mapa de conocimientos de la empresa, en el cual se tratarán variables como los tipos de conocimiento, el concepto y la influencia de este en los procesos claves de la organización. Fase 2. Descripción de los conocimientos críticos Teniendo en cuenta la influencia de cada conocimiento en los procesos clave de la empresa, deben seleccionarse los que son más influyentes, sumando los códigos por fila. Luego debe hacerse una descripción más profunda de los mismos, en el orden de prioridad o importancia. Esto debe combinarse con la suma en columna por cada proceso para saber el orden de prioridad en la gestión del conocimiento. 2.4.3- Etapa 3. Evaluación del conocimiento Fase 1. Adecuación y aplicación de las técnicas de evaluación. Cada conocimiento crítico que se seleccione en la etapa anterior debe ser evaluado en cuanto a su nivel de aprovechamiento y su adecuación a las exigencias de la empresa. Habilidades (Feedback) Consiste en la aplicación de un instrumento de autoevaluación grupal. En este se obtiene el criterio de cada uno de los miembros de un grupo sobre las habilidades y capacidades del resto de los integrantes. A partir de él se pueden llevar a cabo acciones de corrección del conocimiento. Los pasos a seguir para su aplicación son los siguientes: 1. Selección del grupo a evaluar: se debe realizar un listado de todos los miembros del grupo con características afines.. 30.

(39) CAPÍTULO II 2. Estructuración de los conocimientos del grupo: se determinan las habilidades que debe tener para realizar su función dentro de la empresa, teniendo en cuenta la literatura sobre el tema, criterio de los superiores y profesiograma. 3. Diseño del instrumento de evaluación 4. Aplicación del instrumento: se deben tener en cuenta las predisposiciones posibles entre los miembros del grupo para evaluar a los demás. 5. Análisis de los resultados: se debe llegar a una valoración general por cada habilidad de cada trabajador. Luego por cada habilidad en general para saber como se comporta en el grupo. Formación Se realiza con el objetivo de determinar la pertinencia de los cursos que se han impartido y de la formación académica o media con que cuenta el personal. Los pasos a seguir son los siguientes: 1. Selección del área de la empresa a evaluar: se debe listar el total del personal a evaluar. 2. Selección de los evaluadores: personal directivo o experto que examine. 3. Diseño y Aplicación del instrumento por trabajador. 4. Aplicar instrumento por evaluador: se utiliza el mismo instrumento para los evaluadores. 5. Analizar los resultados por trabajador: se promediarán los resultados del trabajador con los de los evaluadores o se podrá valorar tomar uno de los criterios como absoluto. 6. Cálculo de la media por trabajador, por tipo de formación y por cursos impartidos: esto se hace para conocer el impacto general, se promedian todas las calificaciones de los evaluadores con la del trabajador por cada curso o título y se calcula un promedio general por trabajador. Experticia. 31.