MICROS: Introducción a Soporte Oracle y My Oracle Support (MOS) para Distribuidores

Texto completo

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MICROS:

Introducción a Soporte Oracle y My Oracle

Support (MOS) para Distribuidores

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Agenda

Cambios para Distribuidores MICROS

Nueva terminología, Mapa de Productos, Migración de Datos

Descarga de Software

Familiarizándose con My Oracle Support

Creando y Manejando Solicitudes de Servicio

Recursos Adicionales

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2

3

4

5

6

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Cambios

para Distribuidores MICROS

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Support Provider Support Identifiers (SP SI)

Clave para el Acceso a Soporte

Es necesario para el acceso al Soporte a través de My Oracle Support y vía telefónica

Utilizado para verificar los derechos al Servicio de Soporte MICROS

Identifica cada uno de los productos licenciados por el cliente

Cada Distribuidor deberá registrarse en MOS con su respectivo SP SI. El SPSI ha sido entregado a través del correo

electrónico:

Welcome to Oracle Support: Action Required for MICROS Dealers

Podrá compartir el SP SI con quienes darán de alta SRs con Soporte Oracle, dentro de su organización a nombre de

sus clientes

El acceso al SP SIs será administrado por el distribuidor a través del Usuario Administrador (CUA)

Los distribuidores no deberán entregar el SP SI a su Usuario Final ya que este Usuario Final no tendrá acceso a MOS –

Solo aquellos distribuidores que ofrecen servicios de soporte a clientes finales tendrán un SP SI – El SP SI incluirá a

múltiples clientes

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Documentación de Producto

¿ Donde encontrar

la documentación para Productos

MICROS

?

La documentación para productos

MICROS

está disponible en el

Oracle Help Center

haciendo

clink en el icono Industries.

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Nueva Terminología

, Mapa de Productos y

Migración de Datos

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Terminología

Terminología Oracle

Terminología MICROS

Descripción

My Oracle Support (MOS)

Diferentes portales de Soporte para clientes MICROS

El portal de Soporte para clientes

Support Identifier (SI)

Site ID, Store ID, Client Code, Company Name

Un Identificador único de acceso para Soporte, asociado al contrato de

Soporte y productos compatibles.

Main Location Phone Number (MLPN)

Site id, site phone number

Números telefónicos del cliente, donde se han instalados los

productos MICROS

Service Request (SR)

Case, Ticket, Incident

Un requerimiento de Soporte específico del cliente

Knowledge Document

Solution, Helper, Knowledge Article

Información práctica sobre temas comunes, preguntas frecuentes e

información del producto

Bug

Bug, Defect, Software Change Request

Posible defecto en el código o funcionalidad existente, el cual no

opera como está documentado

Enhancement Request (ER)

Enhancement Request, Code Redesign

Una mejora es una solicitud para agregar una funcionalidad o para

cambiar el comportamiento de la funcionalidad existente. Las mejoras

se entregan a través de comunicados programados.

Patch

Patch, Hot Fix

Un cambio de código o conjunto de cambios de código que no forman

parte de un lanzamiento programado. Los parches son generalmente

realizados para el último set de códigos.

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MICROS Mapa de Productos

Nombre de Producto MICROS

Producto a seleccionar en MOS al momento de crear un SR

RES or 3700

Oracle Hospitality RES 3700

e7

Oracle Hospitality e7

SiMPHONY 2

Oracle Hospitality Simphony

XBRi (Cloud)

Oracle XBRi Cloud Service

Xstore

Oracle Retail Xstore Office

Xstore (POS)

Oracle Retail Xstore Point of Service

SI está asociado a un determinado contrato de Soporte o una suscripción Cloud y los productos cubiertos

Desde el

MICROS Welcome Center

podrá encontrar la lista completa de nombres de productos que aparecen en

MOS asociados a productos MICROS

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Migración de Datos

Migración a MOS

Nuevos casos MICROS, Tickets, e

Incidentes creados en el portal My

Oracle Support desde Julio 11

th

2016

Las Solicitudes de Servicios para MICROS se mantendrán en los

portales de Soporte MICROS

Soporte Oracle MICROS trabajará aquellos SR abiertos en los

portales de Soporte MICROS y los cerrará una vez sean resueltos

Soporte Oracle MICROS podrá migrar aquellos SR abiertos desde

hace mucho tiempo en los portales de Soporte MICROS

Nota

: si migraron, se les asignará un número de referencia en MOS

de referencia en cualquier interacción con Soporte Oracle MICROS

MICROS Documentos de

Conocimiento

Documentos de conocimiento seleccionados, serán migrados a

MOS

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Descarga Software

La versión actual para productos Oracle MICROS están disponibles desde el

Oracle

Software Delivery Cloud

Para tener acceso al Oracle Software Delivery Cloud, necesitará su cuenta

Oracle. Las instrucciones para el registro de la cuenta serán entregadas en esta

presentación

Una vez en el portal, podrá descargar todas las versiones actuales para

productos Oracle MICROS al seleccionar el Oracle paquete de productos

MICROS y su plataforma correspondiente. Para preguntas y asistencia, contacte

a:

Oracle eDelivery

.

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Registrándose en

My Oracle Support

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Registrándose en My Oracle Support

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Registrándose en My Oracle Support

Cree su Cuenta Oracle

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Registrándose en My Oracle Support

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Registrándose en My Oracle Support

Confirmación por Email

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Registrándose en My Oracle Support

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Registrándose en My Oracle Support

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Registrándose en My Oracle Support

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Registrándose en My Oracle Support

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CUA Aprobación de Responsabilidad

Quedará automáticamente aprobado con responsabilidades de Administrador siempre que:

El dominio de su email coincide con un dominio de correo electrónico de Usuarios Administradores previamente aprobados para otros SIs para la

misma cuenta o

El dominio de su email coincide con la información de contacto en el “presupuesto” o “facturación” del contrato de Soporte

De lo contrario, su requerimiento quedará en un estado llamado “

PENDING ORACLE APPROVAL

”.

Estas mismas reglas aplican al momento de agregar un nuevo Identificador de Soporte (SI) a su perfil en MOS donde usted es el

primer contacto

Oracle revisa y aprueba estos primeros registros y asigna el privilegio de Administrador en un plazo de 24 horas

En aquellos casos donde el email y la organización no puedan ser corroborados, será contactado por el grupo de aprobación para

Usuarios Administradores

Estos son los posibles escenarios donde el email puede generar inconvenientes:

El dominio del email no coincide con el nombre de la empresa

El nombre de Usuario es genérico (ejemplo -

ORACLEDBA@gmail.com

)

Para evitar estas situaciones intente registrarse utilizando un email que coincida con el nombre de su empresa. Si no es posible,

contacte a nuestros representantes de Soporte y ellos realizaran lo necesario para entregarle una aprobación a modo de excepción

Revise información adicional en el Documento

(Doc ID

1278196.1

)

disponible en la Base de Conocimiento

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Registrándose en My Oracle Support

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My Account

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55555555 55555555 SPSI XYZ

mosqa_micros_100pluscsis@-.com

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¿Quién tendrá el rol de Administrador (CUA)

El Usuario Administrador (CUAs) es responsable por:

Comprender los roles dentro de su organización y su

respectiva relación con el acceso/privilegios a My Oracle

Support

Asignación de privilegios a cada Usuario

El mantenimiento de los Usuarios para cada SI

Asegurar el seguimiento de las siguientes mejores

prácticas:

El mantenimiento de varios Usuarios Administradores por cada SI

Auditar el acceso de los Usuarios

Asegurar plan de transición que garantice transferencia de tareas

efectivas, siempre que sea necesario

La primera persona en registrar el SI en MOS se le

pedirá aceptar el Rol de Usuario Adminitrador (CUA)

Entrenamiento:

Customer User Administrator

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¿ Qué tipo de Usuario es Usted ?

El CUA determinará el acceso a My Oracle Support para TODOS los Usuarios

Perfil: Usuario funcional,

uso diario de los productos

Oracle instalados.

Acceso: Base de

Conocimiento,

Comunidades en MOS

Perfil: Equipo de

actualización; desarrollan

planes de actualización

activamente utilizando

herramientas proactivas en

MOS

Acceso: Crear SR

Perfil: Contacto Técnico

para el equipo

Acceso: Crear SRs,

descargar parches

Perfil: Desarrollador de Producto;

Necesita conocer más acerca de

los productos Oracle

Acceso: Base de Conocimiento,

Comunidades en MOS

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Customer User Administrator SI View

30

Test User TestUser@email 555-555-5555

CUA Approver 55555555 55555555 55555555 CUA Approver 55555555 Requester

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Customer User Administrator – Manejando Usuarios

For more information on advanced CUA features and capabilities including creating Support Identifier Groups to help

manage your users access refer to the

Customer User Administrator

training available in MOS

Test User

55555555

12121212

Organization A1 Test Support Ide.. Test Organization Organization M1 Maintenance I... Test Organization

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Solicitudes de Servicio Flujo y Mejores

Prácticas para Distribuidores

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Oportunidades Proactiva

Tenga toda su información antes de crear un SR

Sumario del

problema

Descripción

del problema

Mensaje

de error

Producto,

Versión

Identificador

de Soporte

Documentos

para adjuntar

Impacto en

el Negocio

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My Oracle Support

https://support.oracle.com/

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MOS Crear un SR para Software

SPSI

End Customer SI

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MOS Crear una Solicitud de Servicio – Severidad y

Contacto

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Monitoreando, Actualizando y haciendo seguimiento a un SR

- Recuperando un SR existente

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Agregando una Actualizacion a un SR existente

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Solicitando el cierre

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MOS Solicitud de Servicio para Hardware

Use the Cloud tab for MICROS

hardware service requests

Please provide additional end

customer information

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MOS Creando un SR – More Details

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Identificador de Soporte directos para Soporte de productos Software

heredados

Seleccione “No” para productos MICROS con soporte

heredado

Ingrese el SI directo

Si se le proporcionó un SI directo para productos Software bajo el soporte MICROS utilice entonces la

pestana SOFTWARE para crear un SR. Para productos HARDWARE con soporte Micros deberá en cambio

utilizar la pestana CLOUD.

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Garantía para Hardware y Subscripciones Cloud

Garantía para Hardware

El servicio de garantía hardware para productos Oracle es soportada

directamente a través de Oracle. Si el cliente desea que sea el distribuidor

quien maneje sus incidentes técnicos con Soporte, entonces, el cliente deberá

proporcionar acceso al soporte a través de su SI

Subscripciones Cloud

Subscripciones Cloud para Servicios Oracle son soportados directamente a

través de Oracle. Si el cliente desea que sea el distribuidor quien maneje sus

incidentes técnicos con Soporte, entonces, el cliente deberá proporcionar

acceso al soporte a través de su SI

46 Oracle Authorized Partners

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Niveles de Severidad y Solicitud de Llamado

Gerencial

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Definición de Severidades Oracle

Oracle continuará cumpliendo con los términos acordados en los contratos vigentes hasta que estos expiren

o sean terminados

Una vez expirado y renovado, estos términos migrarán a los términos estandar de Soporte Oracle

Antes que expiren los contratos Oracle y sean migrados a My Oracle Support, Oracle le entregará el mejor y

más alto nivel de Soporte ya sea para términos vigentes MICROS o términos de Servicio de Soporte Premier

Para información adicional, les invitamos a revisar con detenimiento los siguientes links :

Oracle Software Technical Support Policies

Oracle Hardware Technical Support Policies

Oracle Cloud Services - Hosting and Delivery Policies

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Solicitando Atención Gerencial para su Solicitud de

Servicio

Solicite Atención Gerencial

cuando

:

-

Necesite comunicar urgentemente incidentes

importantes del negocio a los gerentes de

Soporte

-

Presente incidentes críticos que impidan la

continuidad de un proceso en una

implementación o actualización

-

SR no ha presentado progreso en un largo

periodo

Involucrar Atención Gerencial facilitará la

creación de un Plan de Acción para

resolver el incidente asociado a su

Solicitud de Servicio.

Contacte a Soporte

-

Llame a su número telefónico local para Soporte

MICROS

Al solicitar este proceso, seleccione una de las

siguientes opciones

Seleccione

“Talk to Manager”

y siga las instruciones

Seleccione Speak with an analyst

con respecto a su

necesidad inmediata y específica así como también

cualquier impacto en su negocio en caso que

aplique

Necesita que lo llamen de vuelta

solicite una llamada de un gerente y

entregue su información de contacto

No necesita ser llamado de vuelta

entregue el detalle de la

información que desea sea entregada al gerente

Mayor Información

disponible en el

Document

199389.1

– Cómo Solicitar Atención Gerencial a una

Solicitud de Servicio (SR) con los Servicios de Soporte

Oracle

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Recursos Adicionales

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Recursos para el proceso de Transición

MICROS Links de Soporte

Incluye Links para Comunicaciones a clientes y Preguntas Frecuentes FAQs

MICROS Welcome Center

en My Oracle Support

Presentaciones y Entrenamientos Grabados

Preguntas Frecuentes FAQ

Referencia de Productos

Comunicaciones para Clientes

Links para Documentación de Productos

Módulos de referencia para todas las funciones cubiertas en esta presentración

Working Effectively with Support for MICROS Corporate Customers

My Oracle Support Training Modules

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