ÍNDICE INTRODUCCIÓN AL MANUAL DEL OPERADOR

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ÍNDICE

INTRODUCCIÓN AL MANUAL DEL OPERADOR

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MENÚ DE NAVEGACIÓN LATERAL

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CAMBIO DE ESTADO EN OCUPADO – PAUSA PARA LAS LLAMADAS ENTRANTES

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MENÚ LIVE&STATS

___ __ 5

DETALLE DE LAS LLAMADAS Y DE LOS FEEDS

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MENÚ INBOUND

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MENÚ OUTBOUND

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CHAT

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INTERACTIVE y CONNECTED CHAT

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REENVÍO DE CHAT

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LIVE

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VIDEOCHAT

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LEAD GENERATION

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LEAD

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MENÚ DE LOS LEADS

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DETALLE DE LOS LEADS

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MENÚ DEL CALENDARIO

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MENÚ RESPUESTAS ENLATADAS

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MENÚ RESPUESTAS ENLATADAS – CÓMO UTILIZARLAS

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INTRODUCCIÓN AL MANUAL DEL OPERADOR

Antes de acceder al panel del operador

Una vez activada una cuenta de TocToc, el operador indicado por el administrador durante la configuración recibe por correo electrónico unaURL para acceder al panel del operadory elnombre de usuario y la contraseñaque debe introducir al empezar la sesión.

Browsers recomendados para abrir el panel del operador

Para aprovechar de las ventajas de la óptima usabilidad del componente de vídeo se recomienda abrir la url de acceso, y luego el panel del operador, con Chrome o Firefox actualizado a la última versión.

Primer acceso al panel

Acceder a la URL indicada en el correo electrónico que el administrador le envió.

Escribir en la pantalla de Login la información de acceso recibida (nombre del usuario y contraseña) y acceder al panel del operador.

Si usted es también ADMINISTRADOR puede convertirse en OPERADOR haciendo clic en el botón PANEL en la parte superior derecha del panel de administrador (cambio de un panel a otro) o haciendo clic en la identidad de un solo operador para llevar a cabo el LOGIN.

Icono de estado del vídeo:

verde operador habilitado para realizar videollamadas

rojooperador deshabilitado para realizar videollamadas

OPCIONES:

- Idioma seleccionar el idioma deseado desde el menú

- Señal de llamadapara cambiar el tipo de sonido, volumen y número de toques Notificacionespara activar / desactivar las notificaciones sonoras o del escritorio que indican las actividades en el sitio

OUTBOUND:

Número de usuarios en el sitio disponibles para la contratación

Muestra los FEEDS* del menú Live & Stats

Icono de estado de la conexión:

verdeconexión online

amarilloproblemas de conexión

rojoconexión offline

INBOUND:

muestra el número de llamadas entrantes **

Muestra el Detalle Llamadas del menú Live & Stats

* Voz detallada en la sección “Live & Stats” a la página 5

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CAMBIO DE ESTADO EN OCUPADO – PAUSA PARA LAS LLAMADAS ENTRANTES

Con sólo un clic puedes poner en pausa las actividades entrantes, para evitar recibir nuevas llamadas inmanejables. Perfecto para tomar un descanso o alejarse de panel, sin tener que desconectarse.

CAMBIAR DESDE ONLINE A OCUPADO Haga clic en el icono de conectividad “mundo” y luego en Adelante en la ventana de información.

En el estado deOCUPADO (pausa) el menú de navegación se convierte en grispara notificarte elbloqueo de llamadas entrantes, pero se puede concluir la sesión de chat en curso o en fase de realización y cualquier otra actividad offline del panel.

CAMBIAR DESDE OCUPADO A ONLINE Haga clic en el icono de ocupado y luego en Adelanteen la ventana que se abre.

LIVE & STATS

La sección que muestra sus actividades Live (online) y las estadísticas relacionadas

ULTIMAS NOTIFICACIONES: login y logout del panel y votos recibidos GRUPOS LIVE: los grupos en los que ustedes son habilitados y disponibles para las interacciones

STATS: un gráfico de puntos y líneas en relación con sus actividades en el chat, dividido por el tiempo

(abscisas) y el número de

interacciones realizadas (ordenadas) en los dos modos de Hunting y de Clic Through

ACTIVIDADES DEL GRUPO:

actividades en los grupos de trabajo en los que son habilitados

FUNNEL: estadísticas relativas a sus interacciones

Lista de interacciones realizadas con los usuarios

lista de notificaciones de login, logout y los votos asignados al operador por los visitantes interacciones seleccionables por fecha, períodos personalizados, tipo de llamada (llamadas respondidas, con una interacción efectiva, perdidas) y de campaña (modo de interacción: Click through o Hunting)

DETALLE LLAMADAS

FEEDS

haga clic en cualquier _línea para mostrar el detalle del lead

Idioma del usuario Browser del usuario

Sistema operativo del usuario Dispositivo del usuario

Alias ​​/ nickname asignado por el sistema o "nombre del lead " salvado anteriormente

Grupo temático desde el cual se originó la llamada

Link de origen Página del sitio desde el que se originó la llamada

Tiempo de permanencia en el sitio

INBOUND

Sección que muestra la lista de las llamadas entrantes de los usuarios. Haciendo clic en cada línea se responde a las llamadas notificadas por el cambio en el color del icono y del menú Inbound. Cada línea contiene información detallada sobre el usuario (como se muestra a continuación).

Sección que muestra las llamadas sin respuesta. Haciendo clic sobre una de las líneas puede contactar al usuario que aún está conectado en el sitio

OUTBOUND

Sección que muestra la lista de usuarios activos en el sitio que pueden ser contactados.

Haciendo clic en cada línea comienza activamente las llamadas.

Sección que muestra la lista de los usuarios ya contactados. Haciendo clic en cada línea comienza activamente las llamadas

CHAT

Ventana de chat que le permite hablar con el usuario en tiempo real, pegar textos o

links

Haga clic en este icono para enviar los archivos que hayan sido cargados anteriormente por el administrador

Activar / desactivar los componentes de audio o de vídeo de la interacción

GRUPO:grupo

temático desde el cual se originó la llamada MODO: tipo de

intervención que se ha hecho

CERRAR ESTE CHAT: Haga clic para cerrar la conversación

9 Click para cargar sus conversaciones anteriores

INTERACTIVE

y

CONNECTED CHAT

Los

Interactive

chat son aquellos donde el usuario ha interacuado, donde escribió

algo. Los

Connected

chat son aquellos che se abren en el panel del operador, para el

enganche automático del sistema (Hunting Automático) o para responder a una

llamada del usuario (Click Through), y

que pueden llegar a ser interactivas si el

usuario escribe algo

Haga clic en las papeletas respectivas para ver los usuarios enganchados (connected) y aquellos con los que se inició una

REENVÍO DE CHAT

Re-enviar una chat empezada a un

operador o grupo de competencias

para ofrecer un

servicio de respuesta rápida a medida de las exigencias que acaban de llegar.

Haga clic en la icona para elegir quién o cuál grupo enviar la chat.

Haga clic sobre el operador o el grupo a quien deseas enviar el chat Haga clic en la icona

para reenviar el chat

LIVE

Ventana que muestra los datos del usuario en tiempo real

alias / nickname asignado por el sistema tiempo de permanencia en el sitio

número de llamadas realizadas por el usuario La tecnología soportada o no para iniciar el vídeo

Proveedor de Servicios de Internet: compañía que proporciona acceso a internet sistema operativo utilizado

software utilizado para la navegación

ubicación geográfica del IP de salida huso horario del IP de salida razón social de las empresas conocidas

página del sitio desde la cual se originó la llamada grupo temático desde el cual se originó la llamada Enlace de origen

el usuario transmite el vídeo

el usuario recibe el vídeo

el usuario transmite datos el usuario tiene el micrófono activo activar / desactivar el vídeo activar / desactivar el microfono

Cierre sòlo la videollamada (no el chat de texto)

Ventana que muestra la operadora en vídeo

VIDEOCHAT

Durante la conversación textual puede empezar una llamada de vídeo y suspenderla y cerrarla en

cualquier momento. También puede activar o desactivar el micrófono, sin el componente de vídeo.

ICONOS SELECCIONABLES POR EL OPERADOR ICONOS QUE NOTIFICAN LAS

LEAD GENERATION

Durante una conversación guarde los datos de contacto del usuario, resaltando el campo de texto útil

(por ejemplo: nombre de la empresa, correo electrónico, nombre, apellido, teléfono, etc.) y registre en

la ventana AÑADIR DETALLES DEL LEAD que se abre automáticamente.

Resalte el campo de texto en cuestión, seleccione el elemento sugerido por la ventana y marque salva

Haga clic en el texto para escribir o

modificar el contenido y guarda haciendo clic en la casilla

LEAD

Ventana que muestra los datos de contacto del usuario que han sido salvados durante

la interacción, que pueden ser modificados o completados cuando lo desea.

LEADS

Sección que muestra las estadísticas y los Leads recogidos

LEADS: estadística de los leads recogidos, ordenados por días y cantidades e identificables según períodos de tiempo del menú desplegable a la derecha

LISTA DE LEADS: leads recogidos divididos por la fecha de

adquisición, el grupo de trabajo/ respuesta y la referencia

guardada durante la interacción. Haga clic en una línea para mostrar el detalle del Lead*

DETALLE DE LOS LEADS

Ventana que muestra la historia de los chat entre usted y el

usuario, sus datos de contacto guardados (Leads) y el calendario

CALENDARIO

Resumen de la pantalla del calendario que muestra, por día y mes, las actividades

pasadas o futuras marcadas por el operador dentro de la ventana de chat del calendario

o por el operador.

RESPUESTAS ENLATADAS

Sección que le permite escribir tantas respuestas predefinidas cuantas preguntas

comunes se reciben en el chat. Haciendo clic en el botón NUEVA RESPUESTA

ENLATADA puede escribir sus frases clave para todos los Grupos o para un Grupo

específico de respuesta mediante la introducción de los TAGS de recuerdo y

haciendo clic en Guarda

RESPUESTAS ENLATADAS - INSTRUCCIONES DE USO

Durante un chat tiene que escribir # inmediatamente seguido por las palabras de la

frase (sin espacios) que desea recuperar o por los TAGS que ha entrado

previamente para esa frase. A continuación, haga clic en la frase sugerida a

continuación en la línea naranja y haga clic en Enviar.

SOLUCIÓN A LOS PROBLEMAS

Durante las interacciones en chat de texto o de vídeo se pueden experimentar algunas anomalías, a

menudo señaladas con mensajes en rojo. A continuación se presentan los problemas encontrados

hasta ahora con su solución.

Mensaje de error/ Anomalía

Posible causa Solución

El servicio de chat no funciona (se queda en carga)

Conexión inestable desde el lado del usuario u operador

El usuario ha cerrado la pantalla inmediatamente. Problemas de la red.

Compruebe la línea ADSL o WiFi.

Reiniciar el panel o el navegador.

Mensaje no entregado El usuario apenas abrió el chat cerró la pantalla de navegación y no sólo el chat.

El usuario está navegando y no está fijo en una página.

-El vídeo no se pone en marcha El usuario no es compatible con la tecnología flash o WebRTC

Su Browser no está actualizado a la versión más reciente.

-Actualizar el Browser. Utilice el Browser más eficiente: Chrome o Firefox La llamada sigue sonando incluso

después de la respuesta

El sistema inicia un recorrido de tonos que debe hacer toda la rotación antes de cerrarse, aun si se contesta a la mitad de la vuelta.