Revista CONTACTCENTERS 92

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A P O Y A N E S T A P U B L I C A C I Ó N

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A REVISTA

CONTACTCENTERS

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Lezgon S.R.L. Lezgon S.R.L.

Director Responsable:

Mario P. Castello Mario P. Castello

Editora Periodística:

Laura Ponasso Laura Ponasso

Diseño, Arte y

Diagramación:

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Project Leader:

Lorena Flores Lorena Flores

Colaboran en esta edición:

José Miguel Carot, Jorge Luis Maestre

Benedetti y Adrián López.

E Q U I P O

ISSN 2408-3879

ISSN 2408-3879 | PROPIETARIO: Lezgon S.R.L., | PROPIETARIO: Lezgon S.R.L.,

Vuelta de Obligado 1742 C.A.B.A (1426)

Argentina - Tel. (5411)-4782-5081 | EDICION

Argentina - Tel. (5411)-4782-5081 | EDICION ee

IMPRESIÓN: Lezgon S.R.L., Vuelta de Obligado

1742 C.A.B.A. (1426), Agosto 2018 |

1742 C.A.B.A. (1426), Agosto 2018 | PROPIEDADPROPIEDAD

INTELECTUAL N° 5332945 | Se permite la

reproducción total o

reproducción total o parcial del mateparcial del material de estarial de esta

publicación citando la fuente. Los textos que se

publican son de exclusiva responsabilidad de

sus autores y no expresa

sus autores y no expresan necesariamente eln necesariamente el

pensamiento de sus editores.

A Ñ O 1 8 / N Ú M E R O 9 2

#NOTICIAS

S E G U I N O S S E G U I N O S /Revista-ContactCenters /Revista-ContactCenters @Contact_Centers @Contact_Centers /company/revista-contactcenters /company/revista-contactcenters contactcentersonline.com contactcentersonline.com es.scribd.com/ContactCentersOnline es.scribd.com/ContactCentersOnline

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#SUMARIO | 9 #SUMARIO | 9

#MANAGEMENT

#PROTAGONISTA

#PROFILES

#PASTILLAS

#AGENDA

La visualización de la información La visualización de la información

como herramienta de análisis como herramienta de análisis Entrevista a Entrevista a Tomás Balmaceda Tomás Balmaceda

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4 #TECNOLOGÍA

#TECNOLOGÍA

#INFORME

¿Calidad o cantidad? ¿Calidad o cantidad? Buenas prácticas en Buenas prácticas en redes sociales redes sociales

#INFORME

#CASOS

#EN LA REGIÓN

Gestión de crisis Gestión de crisis en redes sociales en redes sociales

CAT Technologies dice presente CAT Technologies dice presente

en #TuMejorLaburo en #TuMejorLaburo

¿Cuál es la situación de los ¿Cuál es la situación de los contact centers en España? contact centers en España?

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8 #GUÍA DEL SECTOR

#GUÍA DEL SECTOR

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Neurocobranzas + Neurocobranzas + inteligencia artiﬁcial inteligencia artiﬁcial

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Crece la inclusión de

género en la Industria del

software

El Observatorio Permanente de Software y Servicios El Observatorio Permanente de Software y Servicios In-formáticos, de la Cámara de la Industria Argentina del formáticos, de la Cámara de la Industria Argentina del Software, realizó en una encuesta en empresas de la Software, realizó en una encuesta en empresas de la in-dustria del software, que expuso que el 26% de los dustria del software, que expuso que el 26% de los talen-tos del sector son mujeres y que e

tos del sector son mujeres y que e n el 32% n el 32% de los directo-de los directo-rios de las empresas existe al menos una mujer. Además, rios de las empresas existe al menos una mujer. Además, reveló que el 21% de las mujeres t

reveló que el 21% de las mujeres t rabaja en desarrollo derabaja en desarrollo de

software

software ; el 30%, como analistas de sistemas; el 9%, en; el 30%, como analistas de sistemas; el 9%, en infraestructura IT; y el 59% ocupa puestos de

infraestructura IT; y el 59% ocupa puestos de staff staff nono técnicos.

técnicos.

“El Plan Estratégico Federal de la Industria Argentina “El Plan Estratégico Federal de la Industria Argentina del Software tiene como objetivo que el 26% actual de del Software tiene como objetivo que el 26% actual de mujeres en la Industria llegue, al menos, a 40% para mujeres en la Industria llegue, al menos, a 40% para 2030, y reducir de esta manera la brecha de género”, 2030, y reducir de esta manera la brecha de género”, co-menta Anibal Carmona, presidente de CESSI. Y añade: menta Anibal Carmona, presidente de CESSI. Y añade: “Para ello, debemos lograr que las mujeres jóvenes se “Para ello, debemos lograr que las mujeres jóvenes se interesen aún más en las carreras informáticas, ya que interesen aún más en las carreras informáticas, ya que existen muchas posibilidades de desarrollo profesional en existen muchas posibilidades de desarrollo profesional en esta indust

esta indust ria en crecimiento”.ria en crecimiento”.

Fuente: Cámara de la Industria Argentina del Softw

Fuente: Cámara de la Industria Argentina del Software.are.

Empleados de

call centers

lograron aumento de 10%

La Asociación de Trabajadores Argentinos de Centros de La Asociación de Trabajadores Argentinos de Centros de Contacto llegó a un acuerdo con la Cámara Argentina de Contacto llegó a un acuerdo con la Cámara Argentina de Centros de Contacto y el Ministerio de Trabajo, para una Centros de Contacto y el Ministerio de Trabajo, para una suba extra de 10%, que se suma al 15% acordado en suba extra de 10%, que se suma al 15% acordado en pa-ritarias en abril. El nuevo increme

ritarias en abril. El nuevo increme nto del 10% se abonaránto del 10% se abonará no acumulativamente de la siguiente manera: el 3% de no acumulativamente de la siguiente manera: el 3% de ca-rácter remunerativo se pagará con los haberes de octu rácter remunerativo se pagará con los haberes de octu bre,bre, el 3% con los haberes

el 3% con los haberes de noviembre 2018, y el 4% con losde noviembre 2018, y el 4% con los haberes de enero.

haberes de enero.

En caso de que las mediciones gubernamentales informen En caso de que las mediciones gubernamentales informen índices inﬂacionarios que superen los montos previstos, índices inﬂacionarios que superen los montos previstos, ATACC solicitará nuevamente reapertura de paritarias ATACC solicitará nuevamente reapertura de paritarias como lo establec

como lo establec e cláusula de revisión ﬁjada en el Acuerdoe cláusula de revisión ﬁjada en el Acuerdo Paritario 2018.

Paritario 2018.

Fuente: Asociación de Trabajadores Argentinos de

Centros de Contacto.

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#NOTICIAS #NOTICIAS | 11| 11

AMDIA lanza el capítulo

de Digital Media

La Asociación de Marketing Directo e Interactivo de La Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Ar-gentina relanzó el capítulo de Social Media, bajo el gentina relanzó el capítulo de Social Media, bajo el nom-bre de Digital Media, con el objetivo de aggiornarse a los bre de Digital Media, con el objetivo de aggiornarse a los cambios del mercado y a los modelos de negocios. cambios del mercado y a los modelos de negocios. “Veía-mos que las tendencias y los conceptos que hacían sentido mos que las tendencias y los conceptos que hacían sentido años atrás, hoy ya nos quedaban chicos. No cambiamos, años atrás, hoy ya nos quedaban chicos. No cambiamos, sino que evolucionamos”, precisó Lorena A

sino que evolucionamos”, precisó Lorena A marante, CEOmarante, CEO de OM Latam Academy Y direc

de OM Latam Academy Y direc tora del capítulo.tora del capítulo.

El desafío del espacio es abordar una variedad de El desafío del espacio es abordar una variedad de tópi-cos como: Plataformas y medios digitales; contenidos, cos como: Plataformas y medios digitales; contenidos, creatividad y formatos digitales; redes sociales; creatividad y formatos digitales; redes sociales; campa-ñas digitales; y nuevas tecnologías aplicadas al ñas digitales; y nuevas tecnologías aplicadas al marke-ting digital. ting digital.

Regularán centros de

llamadas en Panamá

La ministra de Economía y Finanzas, Eyda Varela de La ministra de Economía y Finanzas, Eyda Varela de Chin-chilla, presentó ante la Asamblea Nacional un proyecto chilla, presentó ante la Asamblea Nacional un proyecto de Ley, que regula la actividad de los centros de llamada de Ley, que regula la actividad de los centros de llamada ss para uso comercial (

para uso comercial (call centers call centers ) y que tiene com) y que tiene com o objetivoo objetivo crear un instrument

crear un instrument o jurídico que regule todo lo relaciona-o jurídico que regule todo lo relaciona-do con esta actividad.

do con esta actividad.

Para estos fines, la propuesta desarrolla el régimen fiscal Para estos fines, la propuesta desarrolla el régimen fiscal aplicable, así como requisitos migratorios y laborales que aplicable, así como requisitos migratorios y laborales que aplican a las personas naturales o jurídicas que se aplican a las personas naturales o jurídicas que se dedi-quen a esta actividad, y se elimina el tratamiento fiscal quen a esta actividad, y se elimina el tratamiento fiscal diferenciado para las operaciones internas y externas, diferenciado para las operaciones internas y externas, es-tableciendo una tasa neutra de 0% de impuesto sobre la tableciendo una tasa neutra de 0% de impuesto sobre la renta a la utilidad generada por la operación comercial. renta a la utilidad generada por la operación comercial. En Panamá, los

En Panamá, los call centers call centers generan más de 8.000 plaza generan más de 8.000 plaza ss de trabajos y ofrecen los mismos beneficios que en otros de trabajos y ofrecen los mismos beneficios que en otros países de la región, por lo que este proyecto de ley busca países de la región, por lo que este proyecto de ley busca mantener la competitividad de la industria, cumplir con mantener la competitividad de la industria, cumplir con los estándares internacionales en materia fiscal y los estándares internacionales en materia fiscal y garan-tizar que este sector continúe aportando a la economía y tizar que este sector continúe aportando a la economía y al mercado laboral.

al mercado laboral.

Fuente: Ministerio de Economía y Finanzas de Panamá.

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Juan Pablo Bruzzo: nuevo

presidente en la Cámara

Argentina De Fintech

T

Tras el fallecimiento de Alejandro Esras el fallecimiento de Alejandro Es trada, la Cámara Ar-trada, la Cámara Ar-gentina de FinTech designó a su nuevo titular, por gentina de FinTech designó a su nuevo titular, por unani-midad de los miembros fundadores: Juan Pablo Bruzzo, midad de los miembros fundadores: Juan Pablo Bruzzo, co-fundador de Moni. ¨El lamentable e inesperado co-fundador de Moni. ¨El lamentable e inesperado falleci-miento de Alejandro Estrada nos conmocionó a todos. Él miento de Alejandro Estrada nos conmocionó a todos. Él fue un referen

fue un referen te del FinTte del FinTech argentino y latinoamericaech argentino y latinoamerica no yno y una pieza fundamental para la conformación de la una pieza fundamental para la conformación de la Cáma-ra, aportando siempre una mirada estratégica y global¨, ra, aportando siempre una mirada estratégica y global¨, sostuvieron Martín de los Santos y Alejandro Cosentino, sostuvieron Martín de los Santos y Alejandro Cosentino, vicepresidentes de la institución.

vicepresidentes de la institución.

¨Este nombramiento representa un enorme desafío para ¨Este nombramiento representa un enorme desafío para mí, porque implica continuar con el legado de un gran mí, porque implica continuar con el legado de un gran emprendedor, de un socio, pero sobre todo de un amigo. emprendedor, de un socio, pero sobre todo de un amigo. Con orgullo, pero también con mucha responsabilidad, Con orgullo, pero también con mucha responsabilidad, trabajaré para lograr lo que Alejandro soñaba: lograr el trabajaré para lograr lo que Alejandro soñaba: lograr el desarrollo del sec

desarrollo del sec tor Fintor FinTech en el país, como meTech en el país, como me dio paradio para alcanzar la educación y la inclusión ﬁnanciera¨, declaró alcanzar la educación y la inclusión ﬁnanciera¨, declaró Juan Pablo Buzzo luego de ser designado.

Juan Pablo Buzzo luego de ser designado.

Lanzan la Red de

Innovación Abierta

Junto a importantes

Junto a importantes partners partners del emprendedurismo, Pa- del emprendedurismo, Pa-rabolt presentó un espacio para debatir el impacto de la rabolt presentó un espacio para debatir el impacto de la innovación abierta en las organizaciones: la Red de innovación abierta en las organizaciones: la Red de Inno-vación Abierta. El espacio tendrá como objetivos vación Abierta. El espacio tendrá como objetivos difun-dir

dir, fomentar y , fomentar y concientizar a otras compañíaconcientizar a otras compañía s y a todo els y a todo el ecosistema sobre los bene

ecosistema sobre los bene ﬁcios de la innovación abierta.ﬁcios de la innovación abierta. Durante el evento, los pres

Durante el evento, los pres entes pudieron conocer el valorentes pudieron conocer el valor que tiene la incorporación de esfuerzos externos a través que tiene la incorporación de esfuerzos externos a través de startups o emprendedores, quienes ayudan a impulsar de startups o emprendedores, quienes ayudan a impulsar o expandir el impacto de la innovación en sus nego

o expandir el impacto de la innovación en sus nego cios. Encios. En este primer evento se de

este primer evento se de ﬁnieron las comisiones de trabajoﬁnieron las comisiones de trabajo y se idearon acciones concretas para quienes se mostraron y se idearon acciones concretas para quienes se mostraron interesados en el modelo de innovación abierta.

interesados en el modelo de innovación abierta.

Maximiliano Cortés, co-founder de Parabolt, expresó: Maximiliano Cortés, co-founder de Parabolt, expresó: “Hoy en día muchas organizaciones aún no son “Hoy en día muchas organizaciones aún no son conscien-tes del beneﬁcio de sumar talentos externos, que aportan tes del beneﬁcio de sumar talentos externos, que aportan nuevas ideas y maneras de llevar los negocios al próximo nuevas ideas y maneras de llevar los negocios al próximo nivel. Es necesario trabajar en conjunto con las co

nivel. Es necesario trabajar en conjunto con las co mpañíasmpañías para generar un ecosistema de colaboración que agregue para generar un ecosistema de colaboración que agregue valor a emprendedores,

valor a emprendedores, startups startups y empresa y empresa s”s”..

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relevantes de la industria, sus

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Marktel se alía con

Inconcert para alentar la

transformación digital

Marktel, compañía de servicios integrales de

Marktel, compañía de servicios integrales de customer experience customer experience , cerró un, cerró un acuerdo global con inConcert, para la integración de su

acuerdo global con inConcert, para la integración de su suite suite omnichannel, gra- omnichannel,

gra-cias a

cias a la cual la cual puede gestionapuede gestiona r las r las interaccioninteraccion es con ces con clientes de diversos sectorelientes de diversos sectore s. Els. El trabajo conjunto permitió que, en tan solo unos meses, el volumen de agentes que ya trabajo conjunto permitió que, en tan solo unos meses, el volumen de agentes que ya utilizan dicha suite sea cercano a los 300.

utilizan dicha suite sea cercano a los 300.

Eva Campanero, subdirectora general de Marktel, aﬁrmó: “Nuestro objetivo es ser Eva Campanero, subdirectora general de Marktel, aﬁrmó: “Nuestro objetivo es ser

el mejor socio en el

el mejor socio en elcustomer journey customer journey de nuestros clientes y todos nuestros servicios de nuestros clientes y todos nuestros servicios

están basados en la experiencia de cliente. Ofrecer soluciones ﬂexibles y están basados en la experiencia de cliente. Ofrecer soluciones ﬂexibles y

personali-zadas que nos permitan alcanzar un

zadas que nos permitan alcanzar un engagement engagement de alto valor añadido es nues-de alto valor añadido es nues-tra mayor ventaja competitiva. En este sentido, contar con

tra mayor ventaja competitiva. En este sentido, contar con partners partners comocomo

inConcert nos permite seguir apostando por la innovación constante y la inConcert nos permite seguir apostando por la innovación constante y la

Transformación Digital”. Transformación Digital”.

Konecta Argentina,

nuevo

partner

de Banco

Hipotecario

Konecta Argentina, empresa especializada en servicios de BPO y

Konecta Argentina, empresa especializada en servicios de BPO y contact cen- contact center

ter , es el nuevo, es el nuevo partner partner de Banco Hipotecario, entidad a la que brindará servicios de Banco Hipotecario, entidad a la que brindará servicios de atención y venta a clientes. La nueva operación se implementará desde de atención y venta a clientes. La nueva operación se implementará desde Resisten-cia, Chaco, e incorporará soluciones innovadoras y de alto valor agregado en materia cia, Chaco, e incorporará soluciones innovadoras y de alto valor agregado en materia de

de customer experience customer experience . La gestión para Banco Hipotecario estará a cargo de equipos. La gestión para Banco Hipotecario estará a cargo de equipos

especializados en la atención a los cl

especializados en la atención a los clientes que requieraientes que requiera n asesoramienn asesoramien to sobre productoto sobre producto ss o servicios.

o servicios.

“Todas las expectativas que tuvimos se materializaron en una implementación “Todas las expectativas que tuvimos se materializaron en una implementación impe-cable, tanto a nivel edilicio, técnico, y humano. Entendemos que ha sido el primer cable, tanto a nivel edilicio, técnico, y humano. Entendemos que ha sido el primer

paso de muchos más que daremos juntos como socios estratégicos. Gracias por paso de muchos más que daremos juntos como socios estratégicos. Gracias por

asumir este desafío desde

asumir este desafío desde que planeamos esta que planeamos esta implementacióimplementación, que redundan, que redunda en cuidar al activo más importa

en cuidar al activo más importa nte del banco: sus clientes. Nos sentimosnte del banco: sus clientes. Nos sentimos 100% conformes en la decisión de empezar a trabajar con 100% conformes en la decisión de empezar a trabajar con

Konec-ta Argentina”, expresó Lucas Rodríguez Santillán, jefe de ta Argentina”, expresó Lucas Rodríguez Santillán, jefe de

Atención al Cliente Banco Hipotecario. Atención al Cliente Banco Hipotecario.

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#PASTILLAS | 15 #PASTILLAS | 15

Nueva solución

de realidad virtual para la

selección de personal

Practia y Von Der Heide presentaron Virtual Reality Talent Acquisition, una Practia y Von Der Heide presentaron Virtual Reality Talent Acquisition, una solución que permite que los candidatos puedan vivenciar del nuevo lugar de solución que permite que los candidatos puedan vivenciar del nuevo lugar de tra-bajo. Enriquece el proceso de búsqueda, selección y preparación de los candidatos, bajo. Enriquece el proceso de búsqueda, selección y preparación de los candidatos, mejora la eﬁciencia en la elección de los profesionales, reduce los riesgos de una mejora la eﬁciencia en la elección de los profesionales, reduce los riesgos de una renuncia temprana y colabora en una mejor inducción al negocio.

renuncia temprana y colabora en una mejor inducción al negocio.

“Con el desarrollo de Virtual Reality Talent Acquisition logramos que los candidatos “Con el desarrollo de Virtual Reality Talent Acquisition logramos que los candidatos puedan vivir la cultura de la organización, tener de boca del CEO de la compañía los puedan vivir la cultura de la organización, tener de boca del CEO de la compañía los valores que la guían y una primera experiencia sobre el lugar de trabajo en el cual valores que la guían y una primera experiencia sobre el lugar de trabajo en el cual deberá desempeñar sus tareas”, señala Mauricio Sansano, socio y gerente de deberá desempeñar sus tareas”, señala Mauricio Sansano, socio y gerente de Desarrollo de Negocios Digitales. De acuerdo con el análisis del negocio que Desarrollo de Negocios Digitales. De acuerdo con el análisis del negocio que

hicieron ambas compañías, durante la adquisición de talento, donde se hicieron ambas compañías, durante la adquisición de talento, donde se

mira a mediano y largo plazo, la contribución de esta tecnología al mira a mediano y largo plazo, la contribución de esta tecnología al

proceso de selección puede implicar ahorros por el 30% de proceso de selección puede implicar ahorros por el 30% de

la totalidad de la inversión que realizan las empresas. la totalidad de la inversión que realizan las empresas.

Nicolás Tanos

asumió como director de

Operaciones de intive-FDV

intive-FDV, empresa global de desarrollo de software a medida, anuncia a su intive-FDV, empresa global de desarrollo de software a medida, anuncia a su nuevo COO: Nicolás Tanos, uno de los siete socios fundadores de la compañía. nuevo COO: Nicolás Tanos, uno de los siete socios fundadores de la compañía. Tanos es ingeniero en informática graduado de la Universidad de Buenos Aires, y Tanos es ingeniero en informática graduado de la Universidad de Buenos Aires, y cuent

cuent a con un máster en Dirección Estratéa con un máster en Dirección Estraté gica y Tecnológica del Instituto Tecnológicogica y Tecnológica del Instituto Tecnológico de Buenos Aires.

de Buenos Aires.

Su responsabilidad como director de Operaciones de la compañía radica en liderar el Su responsabilidad como director de Operaciones de la compañía radica en liderar el área de desarrollo, con el foco puesto en diseñar las mejores combinatorias de talentos área de desarrollo, con el foco puesto en diseñar las mejores combinatorias de talentos para los distintos proyectos en los que la empresa se embarque. En los últimos años, para los distintos proyectos en los que la empresa se embarque. En los últimos años, Tanos se desempeñó como director Comercial para el mercado local, posición que Tanos se desempeñó como director Comercial para el mercado local, posición que le dio un profundo conocimiento del negocio, así como del vínculo con los le dio un profundo conocimiento del negocio, así como del vínculo con los

clien-tes y de la evolución de los proyectos. tes y de la evolución de los proyectos.

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NICE adquiere

Mattersight

NICE anunció la adquisición ﬁnal de Mattersight Corporation, lo que NICE anunció la adquisición ﬁnal de Mattersight Corporation, lo que reúne a los principales analistas del comportamiento y los innovadores en reúne a los principales analistas del comportamiento y los innovadores en la nube líderes del mercado, y permite a las organizaciones brindar una la nube líderes del mercado, y permite a las organizaciones brindar una expe-riencia de cliente excepcional a travé

riencia de cliente excepcional a travé s de una comprensión profunds de una comprensión profund a de la imagena de la imagen del cliente. Las organizaciones pueden beneficiarse de los análisis más avanzados del cliente. Las organizaciones pueden beneficiarse de los análisis más avanzados del mercado en la nube, e impulsar la personalización y crear de manera eficiente del mercado en la nube, e impulsar la personalización y crear de manera eficiente conexiones en tiempo real entre los clientes y el servicio.

conexiones en tiempo real entre los clientes y el servicio.

Barak Eilam, director ejecutivo de NICE, indicó: “Estamos entusiasmados de darle Barak Eilam, director ejecutivo de NICE, indicó: “Estamos entusiasmados de darle la bienvenida a Mattersight a NICE. Al ser una compañía líder en análisis de la la bienvenida a Mattersight a NICE. Al ser una compañía líder en análisis de la nube, me enorgullece brindar a nuestros clientes una tecnología innovadora que les nube, me enorgullece brindar a nuestros clientes una tecnología innovadora que les permita ofrecer la próxima generación de conexiones de clientes inteligentes y permita ofrecer la próxima generación de conexiones de clientes inteligentes y

personalizadas”. personalizadas”.

WhatsApp

selecciona a Interaxa para

lanzar su versión business en

América Latina

Interaxa fue seleccionada oﬁcialmente por WhatsApp como canal de ventas y Interaxa fue seleccionada oﬁcialmente por WhatsApp como canal de ventas y proveedora de servicios de gestión de relacionamiento y análisis de datos basados en proveedora de servicios de gestión de relacionamiento y análisis de datos basados en WhatsApp Business en América Latina.

WhatsApp Business en América Latina.

Con el objetivo de ofrecer una experiencia única a los consumidores, Interaxa desarrolló Con el objetivo de ofrecer una experiencia única a los consumidores, Interaxa desarrolló una plataforma capaz de integrar WhatsApp Business a los sistemas de atención de una plataforma capaz de integrar WhatsApp Business a los sistemas de atención de las empresas, denominada WAAP, permitiendo el envío y la recepción de mensajes las empresas, denominada WAAP, permitiendo el envío y la recepción de mensajes y archivos por parte de las centrales de atención. Además de integrar Genesys, la y archivos por parte de las centrales de atención. Además de integrar Genesys, la

plataforma ya posee cone

plataforma ya posee cone ctorectore s desarrollados para diferentes CRMs cloud del s desarrollados para diferentes CRMs cloud del mer- mer-cado. WAAP también permitirá que las empresas monitoreen en tiempo real los cado. WAAP también permitirá que las empresas monitoreen en tiempo real los

contactos de los clientes, su grado de satisfacción y los principales motivos contactos de los clientes, su grado de satisfacción y los principales motivos

de

de las las llamadas, y llamadas, y desarrollardesarrollar bots bots de atención e de atención e insights insights de negocios, de negocios, utilizando

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Eventbrite se integra

con Instagram para la venta

de entradas

Tras haber ﬁrmado alianzas con Facebook y Spotify, Eventbrite anuncia el Tras haber ﬁrmado alianzas con Facebook y Spotify, Eventbrite anuncia el acuerdo con Instagram. Ahora, los organizadores de eventos de Eventbrite acuerdo con Instagram. Ahora, los organizadores de eventos de Eventbrite pue-den agregar el botón “Obtener en

den agregar el botón “Obtener en tradas” al perﬁl de su cuenttradas” al perﬁl de su cuent a de Instagram, paraa de Instagram, para facilitar a los compradores potenciales no sólo saber más sobre los eventos que facilitar a los compradores potenciales no sólo saber más sobre los eventos que ofrecen, sino para comprar entradas a través de un proceso de vent

ofrecen, sino para comprar entradas a través de un proceso de vent as simplificado.as simplificado. La posibilidad de añadir el botón “Obtener entradas” está disponible para los 25 La posibilidad de añadir el botón “Obtener entradas” está disponible para los 25 millones de organizadores, emprendedores y marcas que gestionan la venta de millones de organizadores, emprendedores y marcas que gestionan la venta de sus eventos a través de Eventbrite. “Estamos orgullosos de ser la primera sus eventos a través de Eventbrite. “Estamos orgullosos de ser la primera em-presa en lanzar esta integración global para todos los mercados en los que presa en lanzar esta integración global para todos los mercados en los que operamos”, afirma Pablo Aquistapace, gerente general de la compañía en operamos”, afirma Pablo Aquistapace, gerente general de la compañía en

América Latina. América Latina.

Claudia Boeri: nueva

presidente de la Región Sur de

SAP Latinoamérica

SAP designó a Claudia Boeri como nuevo presidente

SAP designó a Claudia Boeri como nuevo presidente de la Región Sur de SAPde la Región Sur de SAP Latinoamérica. En su nuevo rol, que se suma a sus responsabilidades en la Latinoamérica. En su nuevo rol, que se suma a sus responsabilidades en la ge-rencia general de SAP Argentina, Boeri dirigirá las operaciones en Bolivia, Chile, rencia general de SAP Argentina, Boeri dirigirá las operaciones en Bolivia, Chile, Paraguay, Perú y Uruguay.

Paraguay, Perú y Uruguay.

“Apostamos a convertirnos en un aliado estrat

“Apostamos a convertirnos en un aliado estrat égico de innovación y eﬁciencia operativaégico de innovación y eﬁciencia operativa para las organizaciones, a las que se

para las organizaciones, a las que se rvimos a través de nuesrvimos a través de nues tro portafolio de solucionestro portafolio de soluciones y de la experiencia y de la pasión de nuestros colaboradores”, dijo Boeri. Y añadió: y de la experiencia y de la pasión de nuestros colaboradores”, dijo Boeri. Y añadió: “Nuestro propósito es ayudar a los clientes a convertirse en empresas inteligentes “Nuestro propósito es ayudar a los clientes a convertirse en empresas inteligentes

y me siento muy emo

y me siento muy emo cionada de continuar haciéndolo, ahora para todos los paísescionada de continuar haciéndolo, ahora para todos los países de Región Sur”.

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Doctor en losofía, profesor universitario,

periodista y, por sobre todas las cosas, muy

inquieto. Le gusta leer, investigar, escribir y

dar clases. Así se dene Tomás Balmaceda,

también conocido como “Capitán Intriga”.

Tras la popularidad de su blog, pasó a l

a

pantalla de televisión y se

destacó como

inuencer en redes sociales. Una personalidad

que conjuga saberes, creatividad, carisma y

transparencia.

Por Laura Ponasso

Entrevista

a

Tomás

Balmaceda

En redes

@capitanintriga

3.527 seguidores

@capitanintriga

73.600 seguidores

@capitanintriga

15.300 seguidores

www.soncosasmias.com

posta.fm/losos

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#PROTAGONIST #PROTAGONISTA| A| 2121

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¿Cómo te denirías?

Mi rol fundamental est

Mi rol fundamental est á centrado en la Filosofía. Me licenciéá centrado en la Filosofía. Me licencié en Filosofía en

en Filosofía en la Ula Universidaniversidad de d de Buenos Aires en 2006 Buenos Aires en 2006 yy me doctoré en 2012. Me especializo en una rama de la me doctoré en 2012. Me especializo en una rama de la epis-temología

temología que se que se llama “filosofía de llama “filosofía de la mente”, la mente”, en funciónen función de la cual trato de analizar los conceptos mentales desde de la cual trato de analizar los conceptos mentales desde unauna perspectiva filosófica.

perspectiva ﬁlosóﬁca.

Mi vida está atravesada por Internet. Si bien soñé qué haría, Mi vida está atravesada por Internet. Si bien soñé qué haría, en el medio apareció Internet y me cambió un montón de en el medio apareció Internet y me cambió un montón de cosas. En 2003, pleno momento de auge de

cosas. En 2003, pleno momento de auge de loslosblogs blogs , creé el, creé el

blog

blog www.soncosasmias.com www.soncosasmias.com , el cual se posicionó entre los, el cual se posicionó entre los

cinco más leídos y era muy popular. Como en ese momento cinco más leídos y era muy popular. Como en ese momento estudiaba y consideraba que había elegido una carrera un estudiaba y consideraba que había elegido una carrera un poco snob, preferí no poner nombre ni apellido y utilizar el poco snob, preferí no poner nombre ni apellido y utilizar el apodo “Capitán Intriga”; me parecía que era un buen apodo “Capitán Intriga”; me parecía que era un buen nom- nom-bre para alguien que no quería dar el suyo.

bre para alguien que no quería dar el suyo.

LA CLAVE PARA

ALCANZAR

UN BUEN

ENGAGEMENT

Y QUE LA

AUDIENCIA

CREA EN

UNO ES SER

SINCERO”

“

¿Por qué creaste el blog?

El blog apuntaba a mostrar las cosas que me interesaban. El blog apuntaba a mostrar las cosas que me interesaban. Para mí, Internet tiene dos funciones.

Para mí, Internet tiene dos funciones. Por un lado, funcionaPor un lado, funciona como un gran megáfono, que permite que las cosas que uno como un gran megáfono, que permite que las cosas que uno dice, piensa, escribe y/o produce tengan una potencialidad dice, piensa, escribe y/o produce tengan una potencialidad muy amplia e impensada hace 20 años. Por otro lado, muy amplia e impensada hace 20 años. Por otro lado, per-mite formar comunidades, y por eso me gustan las redes mite formar comunidades, y por eso me gustan las redes so-ciales. Yo no decidí hacer las cosas populares o hacer aquello ciales. Yo no decidí hacer las cosas populares o hacer aquello que me diera éxito, sino mostrar las cosas que me gustaban, que me diera éxito, sino mostrar las cosas que me gustaban, incluso series que nadie ubicaba. Y como Internet es tan incluso series que nadie ubicaba. Y como Internet es tan am-plio, todos los que formábamos ese tipo de comunidades nos plio, todos los que formábamos ese tipo de comunidades nos encontrábamos y estábamos menos solos.

encontrábamos y estábamos menos solos.

Yo soy de Campana, una ciudad que está a 80 km d

Yo soy de Campana, una ciudad que está a 80 km d e Capitale Capital Federal. Cuando crecí, no conocía a nadie que tuviera los Federal. Cuando crecí, no conocía a nadie que tuviera los mismos gustos que yo, y

mismos gustos que yo, y me sentía solitario. Para mí, Inter-me sentía solitario. Para mí, Inter-net signiﬁcó abrir el radar a formar comunidad con un net signiﬁcó abrir el radar a formar comunidad con un mon-tón de gente, con la que quizás no compar

tón de gente, con la que quizás no compar to todos los gustos,to todos los gustos, pero sí algunos o incluso puedo conocer nuevos intereses. pero sí algunos o incluso puedo conocer nuevos intereses.

¿Dónde quedó la Filosofía?

Soy profesor en la carrera de Filosofía en la UBA. Soy profesor en la carrera de Filosofía en la UBA. Tra-bajo en grupos de investigación desde hace muchos años, bajo en grupos de investigación desde hace muchos años, y escribo libros y textos de Filosofía. La Filosofía es mi y escribo libros y textos de Filosofía. La Filosofía es mi manera de entender el mundo, es un modo de abordaje de manera de entender el mundo, es un modo de abordaje de un montón de temáticas.

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Hace un tiempo, en una

entrevista mencionaste que

tenías intereses “muy raros”.

¿Cómo generas entonces

el vínculo con el público?

Esta idea de crear comunidades funciona solamente si sos Esta idea de crear comunidades funciona solamente si sos sincero. Durante mucho tiempo, hasta la década de 1990, sincero. Durante mucho tiempo, hasta la década de 1990, las

lascelebrities celebrities eran modelos, actores y actrices o deportistas eran modelos, actores y actrices o deportistas y nadie pensaba que podrían charlar o ser amigos de esas y nadie pensaba que podrían charlar o ser amigos de esas personas; mostraban autos, ropa, viajes y otros productos, personas; mostraban autos, ropa, viajes y otros productos, aunque todos sabíamos que parte de esa

aunque todos sabíamos que parte de esa s cosas no eran rea-s cosas no eran rea-les. Pero era la ﬁcción que aceptábamos.

les. Pero era la ﬁcción que aceptábamos. Internet solo funciona en aquellas personas qu

Internet solo funciona en aquellas personas qu e son sinceras.e son sinceras. Si miro una ﬁgura como Jimena Barón, que es una

Si miro una ﬁgura como Jimena Barón, que es una celebritycelebrity

tradicional porque viene de la televisión pero que hace años tradicional porque viene de la televisión pero que hace años que no está en la pantalla, entiendo que es muy popular que no está en la pantalla, entiendo que es muy popular por-que mostró una manera de ser mujer o de entender ciertos que mostró una manera de ser mujer o de entender ciertos temas, por lo que muchas

temas, por lo que muchas personas consideraron que era al-personas consideraron que era al-guien con quien podrían compartir una salida. La clave para guien con quien podrían compartir una salida. La clave para alcanzar un buen

alcanzar un buenengagement engagement y que la audiencia crea en uno y que la audiencia crea en uno es ser sincero. Y eso involucra todos los defectos y virtudes, es ser sincero. Y eso involucra todos los defectos y virtudes, tratar de mostrarse como uno es y entender la tratar de mostrarse como uno es y entender la responsabi-lidad que hay detrás de una cuent

lidad que hay detrás de una cuent a con muchos seguidores.a con muchos seguidores.

¿Cómo manejas esa

responsabilidad de ser

gura pública?

Yo uso una regla de oro, que siempre comparto cuando doy Yo uso una regla de oro, que siempre comparto cuando doy charlas y capacitaciones: no twitees ni instagramees nada charlas y capacitaciones: no twitees ni instagramees nada que no dirías cara a cara. A veces, uno siente un impulso que no dirías cara a cara. A veces, uno siente un impulso por decir cosas sobre temas respecto de los cuales no por decir cosas sobre temas respecto de los cuales no tie-ne una opinión formada y no sabe hasta donde puede herir, ne una opinión formada y no sabe hasta donde puede herir, justamente porque estás detrás de un teclado. Hace muchos justamente porque estás detrás de un teclado. Hace muchos años, viví una situación de este tipo con mi blog, porque vi años, viví una situación de este tipo con mi blog, porque vi a una persona en la calle e hice unos comentarios sobre su a una persona en la calle e hice unos comentarios sobre su aspecto. Tiempo después, lo encontré, me reconoció y me aspecto. Tiempo después, lo encontré, me reconoció y me explicó que había tenido una enfermedad, por la que estaba explicó que había tenido una enfermedad, por la que estaba tomando un medicamento que le producía caída del cabello y tomando un medicamento que le producía caída del cabello y le hacía engordar

le hacía engordar. Me morí de vergüenza . Me morí de vergüenza y me di cuenty me di cuent a que,a que, si bien uno escribe pensando en que el otro no lo leerá, puede si bien uno escribe pensando en que el otro no lo leerá, puede herir a alguien por no conocer

herir a alguien por no conocer la historia. Aprendí la lecciónla historia. Aprendí la lección de la peor manera. Hoy, todo lo que yo comparto en las re de la peor manera. Hoy, todo lo que yo comparto en las re desdes sociales son cosas que realmente creo y que puedo sociales son cosas que realmente creo y que puedo

defen-der. Por supuesto, tengo también opiniones que me reservo der. Por supuesto, tengo también opiniones que me reservo para una mesa con amigos o para mi casa, pero entiendo que para una mesa con amigos o para mi casa, pero entiendo que cuando una persona tiene muchos seguidores, puede inﬂuir cuando una persona tiene muchos seguidores, puede inﬂuir en las opiniones de otras personas.

en las opiniones de otras personas.

¿Por qué elegiste el nombre

“Capitán intriga”?

Me gustaban mucho los comics y las historias de superhéroes Me gustaban mucho los comics y las historias de superhéroes y me pare

y me pare ció que “Capitán Intriga” hacía referencia al tipoció que “Capitán Intriga” hacía referencia al tipo de dete

de dete ctives clásico de la “edad dctives clásico de la “edad d e plata de los comic”, en lae plata de los comic”, en la que había muchos superhéroes, como Batman, que no tiene que había muchos superhéroes, como Batman, que no tiene poderes. Pasaron más d

poderes. Pasaron más d e 10 años y aun mucha gente me dicee 10 años y aun mucha gente me dice “Capi”. Para mí, sigue siendo un sello de mi identidad. “Capi”. Para mí, sigue siendo un sello de mi identidad.

¿Nunca consideraste

discontinuar el nombre de

Capitán Intriga, cuando

asumiste que eras vos?

Hasta 2012, no revelé nombre ni apellido. En ese entonces, Hasta 2012, no revelé nombre ni apellido. En ese entonces, me llamó Guillermo Catalano y cuando empecé a

me llamó Guillermo Catalano y cuando empecé a trabajar entrabajar en Telefé, en Hiperconectados, que pasé de blog a la pantalla Telefé, en Hiperconectados, que pasé de blog a la pantalla de televisión, decidí revelarlo. Hace un par de años, de televisión, decidí revelarlo. Hace un par de años, conside- conside-ré usar mi nombre, pero me hizo ruido porque también soy ré usar mi nombre, pero me hizo ruido porque también soy Capitán Intriga. Es raro presentarse así a los 37 años, pero Capitán Intriga. Es raro presentarse así a los 37 años, pero todavía me la banco.

todavía me la banco.

#PROTAGONIS

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¿Cómo fue y cómo viviste

cuando las personas

creyeron que fuiste

designado ministro de

Cultura?

En 2016, tras la renuncia del ministro de Cultura Darío En 2016, tras la renuncia del ministro de Cultura Darío Lo-pérﬁdo, twite

pérfido, twite é: “Super mega feliz con haber sido designadoé: “Super mega feliz con haber sido designado Ministro de Cultura porteño. Gracias Horacio por confiar Ministro de Cultura porteño. Gracias Horacio por confiar en mí y gracias a todos por el apoyo”. E hice otros en mí y gracias a todos por el apoyo”. E hice otros comen- comen-tarios, en los que detallaba acciones de de gobierno, como tarios, en los que detallaba acciones de de gobierno, como que lograría que Bandana cante el himno de la ciudad y que que lograría que Bandana cante el himno de la ciudad y que Lindsay Lohan participe en el BAFICI. Me pareció que era Lindsay Lohan participe en el BAFICI. Me pareció que era un comentario gracioso, aunque ahora podría pensarlo de un comentario gracioso, aunque ahora podría pensarlo de forma distinta, porque nadie se rió, sino que las personas lo forma distinta, porque nadie se rió, sino que las personas lo creyeron. Fui a dormir una siesta de 40 minutos y la situación creyeron. Fui a dormir una siesta de 40 minutos y la situación explotó.

explotó.

A todas las personas que me llamaron para preguntarme si A todas las personas que me llamaron para preguntarme si era cierto, les dije que era mentira, por lo que la noticia solo era cierto, les dije que era mentira, por lo que la noticia solo se replicó en los lugares que no me llamaron. Lo más fuert se replicó en los lugares que no me llamaron. Lo más fuert ee fue Radio Mitre: cada media hora, mencionaba el tema; por fue Radio Mitre: cada media hora, mencionaba el tema; por lo que cada media hora, la gente me insultaba por haber lo que cada media hora, la gente me insultaba por haber ele-gido a Macri y la otra mitad, porque Lopérﬁdo renunció tras gido a Macri y la otra mitad, porque Lopérﬁdo renunció tras declaraciones sobre la cantidad de personas desaparecidas declaraciones sobre la cantidad de personas desaparecidas en la última dictadura militar y me exigían que yo plantara en la última dictadura militar y me exigían que yo plantara posición.

posición.

Siendo periodista, ¿qué

reexión te deja este

escándalo generado por

la falta de chequeo de

información?

Yo creo que hay una doble responsabilidad. Siempre Yo creo que hay una doble responsabilidad. Siempre pone-mos la responsabilidad en los periodistas que, por supuesto, mos la responsabilidad en los periodistas que, por supuesto, me tendrían que haber llamado. Pero creo que también hay me tendrían que haber llamado. Pero creo que también hay una responsabilidad como lectores. Hay noticias como una responsabilidad como lectores. Hay noticias como “Co-nocé la gran verdad d

nocé la gran verdad d e la modelo” y “El increíble romance dee la modelo” y “El increíble romance de un perro” que, claramente, son engañosas y

un perro” que, claramente, son engañosas y funcionan comofuncionan como anzuelo. Si los lectores resistiéramos a la tentación y no las anzuelo. Si los lectores resistiéramos a la tentación y no las consumiéramos, estas noticias serían cada vez menos. Los consumiéramos, estas noticias serían cada vez menos. Los periodistas generan esas nota

periodistas generan esas nota s, porque son populares. Y estos, porque son populares. Y esto también hace que el periodismo viva una crisis, porque hay también hace que el periodismo viva una crisis, porque hay un cambio de reglas del

un cambio de reglas del juego. Pero ﬁnalmente, la salida dejuego. Pero ﬁnalmente, la salida de la crisis es más y mejor periodismo.

la crisis es más y mejor periodismo.

ESTÁBAMOS

ACOSTUMBRADOS

A QUE UNA

SUGERENCIA ERA

UN VOZ ÚNICA

QUE IBA HACIA

L

A EMPRESA.

HOY, ESA VOZ

PUEDE VERSE

AMPLIFICADA

””

“

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#PROTAGONISTA | 25 #PROTAGONISTA | 25

¿Qué signican para vos las

redes sociales?

Son megáfonos, en donde uno puede crear contenido, desde Son megáfonos, en donde uno puede crear contenido, desde un texto hasta fotos y videos, que son vistos por muchas más un texto hasta fotos y videos, que son vistos por muchas más personas en las que uno quizás pensó. Eso cambia las reglas personas en las que uno quizás pensó. Eso cambia las reglas de un montón de cosa

de un montón de cosa s. Yo crecí en un ambiente unidireccio-s. Yo crecí en un ambiente unidireccio-nal, en donde los medios eran los que mandaban el nal, en donde los medios eran los que mandaban el mensa-je. Hoy, además de los medios, las personas pu

je. Hoy, además de los medios, las personas pu eden generareden generar contenidos y convertirse en creadores, como youtubers, contenidos y convertirse en creadores, como youtubers, ins-tagramers, twitteros.

tagramers, twitteros.

Este escenario también cambia las reglas en materia de Este escenario también cambia las reglas en materia de ser-vicio de atención a clientes. Antes, estábamos vicio de atención a clientes. Antes, estábamos acostumbra-dos a que una molestia o una

dos a que una molestia o una sugerencia era un voz única quesugerencia era un voz única que iba hacia la empresa. Hoy, esa voz puede verse amplificada, iba hacia la empresa. Hoy, esa voz puede verse amplificada, porque aparece en una plataforma popular, lo lee un porque aparece en una plataforma popular, lo lee un comu-nicador y lo suma a su agenda de contenidos, o porque más nicador y lo suma a su agenda de contenidos, o porque más personas damnificadas se

personas damnificadas se sienten identificadas con la queja ysienten identificadas con la queja y se suman. Es muy interesan

se suman. Es muy interesan te ver cómo el megáfono da a late ver cómo el megáfono da a la voz de la gente est

voz de la gente est e poder.e poder.

¿Qué pros y contras

consideras que la tecnología

ofrece en materia de

experiencia de usuarios, en

tanto muchos desarrollos

ofrecen soluciones pero

otros también excluyen a

quienes no tienen posibilidad

de utilizarlos?

Los creadores de tecnología tienen que dejar de pensar en Los creadores de tecnología tienen que dejar de pensar en un usuario que no existe. La propuesta de

un usuario que no existe. La propuesta de design thinkingdesign thinking

plantea justamente poner en el centro al consumidor, al plantea justamente poner en el centro al consumidor, al usuario o a la audiencia, y entender los caminos y las usuario o a la audiencia, y entender los caminos y las de-cisiones que toma. Un desarrollador puede crear una gran cisiones que toma. Un desarrollador puede crear una gran aplicación, pero quien da la aprobación ﬁnal es quien la usa. aplicación, pero quien da la aprobación ﬁnal es quien la usa.

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Hay muchos grandes inventos que fueron hechos antes de Hay muchos grandes inventos que fueron hechos antes de su tiempo, cuando no existían buenas redes de conexiones su tiempo, cuando no existían buenas redes de conexiones o eran muy caros.

o eran muy caros.

El usuario es quien le da el sentido final a lo que un El usuario es quien le da el sentido final a lo que un desarro-llador hace. Facebook fue creado con ciertos objetivos en el llador hace. Facebook fue creado con ciertos objetivos en el marco de una universidad y, luego, se expandió. En Twitter, marco de una universidad y, luego, se expandió. En Twitter, se podían compartir solo mensajes de 140 ch.; y los usuarios se podían compartir solo mensajes de 140 ch.; y los usuarios hicieron que fuera necesario plantear imágenes, videos y hicieron que fuera necesario plantear imágenes, videos y ex- ex-tender el límite de caracteres. Inicialmente, la plataforma tender el límite de caracteres. Inicialmente, la plataforma preguntaba “¿en qué pensás?” y hoy “¿qué pasa?”. Es muy preguntaba “¿en qué pensás?” y hoy “¿qué pasa?”. Es muy importante escuchar a la audiencia, porque finalmente es importante escuchar a la audiencia, porque finalmente es quien concede el éxito a un producto.

quien concede el éxito a un producto.

¿Cómo llegaste a la

ciudad? ¿Nunca quisiste

volver a Campana?

Vine a la Ciudad de Buenos Aires para estudiar Filosofía. Vine a la Ciudad de Buenos Aires para estudiar Filosofía. Acá encontré un montón de personas, de amigos y de Acá encontré un montón de personas, de amigos y de acti-vidades. Vine en el 1999-2000 y pasé acá la crisis de vidades. Vine en el 1999-2000 y pasé acá la crisis de 2001-2002. Fue un momento complicado, pero siempre sentí que 2002. Fue un momento complicado, pero siempre sentí que Buenos Aires me abrió las puertas. Siento que no soy Buenos Aires me abrió las puertas. Siento que no soy por-teño por un montón de cosas -me pierdo en los lugares y no teño por un montón de cosas -me pierdo en los lugares y no conozco las calles, por ejemplo-, pero es donde vivo hace 18 conozco las calles, por ejemplo-, pero es donde vivo hace 18 años y soy muy feliz.

años y soy muy feliz.

Una comida:

sandwich de miga sandwich de miga

Un libro:

Meditaciones metafísicas Meditaciones metafísicas ,, de René Descartes de René Descartes

Una película:

Ready player one Ready player one ,, de Steven Spielberg de Steven Spielberg

Una banda:

La Casa Azul La Casa Azul

Un lugar:

Campana Campana

Hincha de:

Lanús Lanús

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QUE NO EXISTE

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Jose Miguel Carot Sierra es licenciado en Ciencias Matemáticas en la especialidad de Estadística e Investigación Operativa por la

Universidad de Valencia y Doctor por la Universidad Politécnica de Valencia. Forma parte del equipo rectoral de la UPV desde 2007,

y es responsable de la Evaluación de la Actividad Académica, del Sistema de Garantía Interno de Calidad y de los procesos de

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