Tesis “PROPUESTA DE MEJORA EN EL PROCESO DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE PERSONAL EN LA INDUSTRIA HOTELERA”.

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ÍNDICE

INTRODUCCIÓN...3

1.1. ANTECEDENTES DE LA INDUSTRIA HOTELERA EN EUROPA...8

1.2. DESARROLLO DE LA HOTELERIA EN MEXICO...11

1.3. LOS HOTELES EN LA CIUDAD DE OAXACA...14

1.4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA...16

1.5 JUSTIFICACIÓN...19

1.6 OBJETIVO GENERAL...22

1.7 OBJETIVOS ESPECÍFICOS...22

1.8 HIPÓTESIS...25

1.9 METODOLOGIA...26

2.1 ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y DESARROLLO...29

2.1.1 Definiciones de Administración de empresas e Importancia...31

2.1.2 Recursos y Objetivos...34

2.1.3 CONCEPTO Y CLASIFICACIÓN DE EMPRESA...38

2.2 ADMINISTRACIÓN HOTELERA...40

2.2.1 Planeación:... 49

2.2.2 Organización:... 49

2.2.2.1 Objetivos de la empresa hotelera...49

2.2.2.2 Dimensionamiento del hotel...51

2.2.3 Dirección... 54

2.2.3.1 Principios de la dirección por objetivos...56

2.2.3.2 Dirección por resultados...57

2.2.3.3 Principios de la administración por resultados...57

2.2.4 CONTROL... 57

2.3 ADMINISTRACIÓN DE CAPITAL HUMANO...59

2.3.1 Importancia y finalidad de la administración de capital humano...61

2.3.2 Organización del área...62

2.3.3 ESTILOS DE GESTION...67

2.3.3.1 Autocrática... 67

2.3.3.2 Burocrática... 67

2.3.3.3 Paternalista o de “club campestre”...68

2.3.3.4 Participativa... 69

2.3.4 La Gestión por Competencias y la Administración de Recursos Humanos...70

2.3.4.1 Concepto... 70

2.3.4.2 Ventajas... 71

2.3.4.3 Clasificación... 72

2.3.5 Etapas para establecer un sistema de gestión por competencias...74

2.4 CALIDAD EN EL SERVICIO HOTELERO...77

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2.4.2 Joseph Juran... 80

2.4.3 Ishikawa... 86

2.4.4 Crosby... 89

2.4.5 Problemas y calidad...94

2.4.6 Servicio y calidad...95

2.4.7 Calidad y el factor humano...96

2.4.8 Calidad y estrategias...98

2.5 Trabajo en equipo...100

2.5.1 Reseña Histórica...100

2.5.2 Definición de trabajo en equipo...102

2.5.3 Atributos del Área Trabajo en Equipo...103

2.5.4 Características del trabajo en equipo:...103

2.5.5 Ventajas del Trabajo en Equipo...105

2.5.6 Valorización del Área trabajo en equipo...106

2.6 Liderazgo...107

2.6.1 La Filosofía del liderazgo...107

2.6.2 Tipos de liderazgo según Cyril Levicki...109

3.Marco Legal...114

3.1 Ley Federal Del Trabajo...114

3.2 LEY DE LA SECRETARIA DE TURISMO...120

3.3 Secretaria de Hacienda...121

3.4 Ley Estatal de Salud...122

4.1 Propuesta de Mejora en el Proceso de Reclutamiento y Selección de Personal en la Industria Hotelera...124

4.2 RESULTADOS DE LA ENCUESTA...125

4.3 Diagnostico...133

4.4 Descripción de la Propuesta de Mejora o Innovación al Proceso...134

4.5 Conclusión...136

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“PROPUESTA DE MEJORA EN EL PROCESO DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE PERSONAL EN LA INDUSTRIA HOTELERA”.

INTRODUCCIÓN

La gran competencia que se vive en los mercados de los diferentes servicios y productos, a un lado a la posición de abrir fronteras comerciales; es el reto que afrontan las empresas oaxaqueñas en la actualidad y uno de los principales problemas es ofrecer un mejor servicio.

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La competitividad es cada día mayor tanto en precios y calidad por lo que la mayoría de las empresas hoteleras deberán tomar acciones inmediatas, que de no realizarlas terminaran haciendo recortes de personal o cerrar definitivamente sus instalaciones.

Las empresas oaxaqueñas deberán de buscar innovaciones en los servicios que actualmente ofrecen; de no ser así la misma competencia las dejara fuera. Es decir las empresas oaxaqueñas deberán ofrecer servicios de mayor calidad a un mejor precio.

Es urgente que las empresas analicen sus estrategias comerciales y productivas con la consigna de satisfacer globalmente y con calidad las necesidades de sus clientes. Esto implica que se tengan que realizar actividades de investigación así como capacitación a todo el personal.

Las empresas oaxaqueñas deberán resurgir con una nueva cultura y filosofía empresarial en las que predomine la mejora en el proceso de reclutamiento y selección de personal.

Dada las situaciones antes mencionada presentamos esta investigación con el fin de contribuir con la propuesta de mejora en el proceso de reclutamiento y selección de personal en la industria hotelera.

En el primer capítulo presentamos un panorama general del protocolo de investigación, en el cual se incluyen los antecedentes históricos de la industria hotelera tanto en Europa, México como en el estado de Oaxaca, planteamiento del problema, justificación, objetivos generales y específicos, hipótesis; así como la metodología utilizada.

En el segundo capítulo hacemos referencia a la administración de empresas y hotelera, calidad en el servicio hotelero, administración de capital humano, trabajo en equipo y liderazgo.

Posteriormente en el tercer capítulo; se desarrolla el marco legal en el cual podemos encontrar información acerca de la ley federal del trabajo, ley de

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secretaria de turismo, ley estatal de salud y ley de secretaria de hacienda; las cuales nos sirven para seguir una correcta normatividad.

En el último capítulo que es el cuarto; se propone mejorar el proceso de reclutamiento y selección de personal en la industria hotelera en el cual se incluye un buen servicio de calidad.

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Capítulo 1 Generalidades

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1.1. ANTECEDENTES DE LA INDUSTRIA HOTELERA EN EUROPA.

El termino desplazamiento ha estado siempre íntimamente vinculado al de alojamiento, por lo que, para remontarnos a los orígenes de la actual industria hotelera, es necesario hacer referencia a los pueblos antiguos, los cuales por razón de comercio, de conquista o religiosas, tuvieron la necesidad de desplazarse de su espacio vital a otros pueblos.

Son múltiples los pueblos antiguos que podrían citarse, pero uno de los más destacados fue Roma, en el cual nos ubicaremos, puesto que extendió su imperio en las tierras que rodeaban al mediterráneo.

En el siglo VI a. C., Roma estaba poblada por latinos etruscos fundamentalmente; dicha época fue de prosperidad para ellos; como consecuencia los romanos expulsaron a los etruscos de Roma y, 250 años más tarde, se apoderaron de toda la península italiana.

En el siglo IV a. C., Roma gobernaba a la Italia Central, hecho que trajo como consecuencia la necesidad de construir caminos para que los hombres transitaran, por lo que el emperador romano Apio Claudio construyo en ese siglo la Vía Apia, la cual se constituyo en el primer camino romano.

Posteriormente, la red de caminos se extendió hasta el sur de Italia, de aquí la frase: “Todos los caminos conducen a Roma”; obviamente estos desplazamientos humanos de su espacio vital a otras tierras implicaban la necesidad de alojarse en algún sitio, por tanto, los romanos se alojaban principalmente en casas particulares o en templos paganos dentro de la ciudades, y en campamentos fuera de ellas.

Durante el siglo III a. C., Cartago era una colonia fenicia localizada al norte de África, en la región que actualmente es Túnez, la cual estaba separada de Roma por la isla de Silicio. Esta se hallaba en esa época bajo el dominio cartaginés. Las actividades comerciales fenicias en el Mediterráneo eran muy prosperas, lo cual propicio la rivalidad entre Roma y Cartago, hecho que trajo

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como consecuencia el inicio de la Primera Guerra Púnica (264 a 241 a. C.) donde Roma tuvo la victoria sobre Cartago.

Cartago cedió Silicia a Roma, por lo que Silicia se convirtió en la primera provincia romana; posteriormente se anexaron al Imperio Romano las ciudades de Cerdeña y Córcega.

En la Segunda Guerra Púnica (218 a 210 a. C.) destaco Aníbal, famoso caudillo cartaginés que finalmente fue derrotado por el cónsul romano Escisión de Africano: Aníbal se vio obligado a ceder a Roma sus territorios en Hispania (actualmente España y Portugal). De 192 a 190 a. C., Siria es también integrada al imperio Romano, convirtiéndose en la provincia romana de Asia Menor.

Posteriormente Roma sostuvo una batalla con Macedonia (de 148 a 146 a. C.), en la cual obtuvo la victoria, apoderándose de Macedonia y Corinto; estas dos ciudades se convirtieron en la provincia griega de Acaya.

En el año 149 a. C.se inicia la tercera y última Guerra púnica que termino en el año 146 a. C, con la historia de Roma sobre Cartago, por lo que ésta se anego al Imperio Romano recibiendo el nombre de África, siendo Utica su capital. Más tarde en el año 120 a. C., Roma intervino en un conflicto suscitado entre una región del sur de Francia atacada por lugurios y galos, con la consecuente adhesión de esa región al Imperio, convirtiéndola en la provincia romana conocida como la Galia Narbonesa.

Posteriormente surgió el Cristianismo, después de ser propagado en Asia Menor, llegó a Roma con San Pedro, quien predico y enseñó el evangelio. Fue martirizado por orden del emperador romano Nerón, alrededor del año 65 d.C.

En un principio el Cristianismo trajo graves consecuencias para sus seguidores, pues fueron perseguidos durante largo tiempo. En el año 313 d. C., el emperador Constantino otorgo tolerancia absoluta a los cristianos, convirtiéndose así en el gran protector de la Iglesia.

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El cristianismo trajo consigo los nuevos preceptos de amor al prójimo, propiciando que los moradores de muchos lugares del mundo dieran un mejor trato al peregrino, convirtiéndolo en huésped distinguido al darle posada. Debido a que la sociedad cristiana nació donde convergen dos mundos, el Oriental y el Occidental, el cristianismo se expandió rápidamente.

No obstante, a principios del siglo VII, todavía en la época feudal, apareció en Arabia el Islam (vocablo que significa suminision), con su fundador Mohamed como el más grande de todos los emisarios de Ala. Esta nueva se expandió con los califatos sucesores de Mohamed (cuya ubicación era el Abasida ubicado en Bagdad, el de córdoba en el Al-Ándalus y el fatimita en Egipto), basándose en el doble planteamiento de la conquista política, justificada por la propagación de la fe musulmana.

La edad media de (1000 a 1450), es decir, el periodo entre la edad antigua y la edad moderna, es aquel durante el cual se expandieron considerablemente tanto el Cristianismo como el Islam; en consecuencia, la rivalidad entre estas dos religiones trajo consigo el inevitable enfrentamiento conocido como las Cruzadas o Guerras santas, las cuales consistieron en expediciones medievales de carácter religioso-militar, emprendidas por los pueblos occidentales de Europa para Rescatar del poder de los turcos selyucidas los lugares santos: Jerusalén, Belén y Nazaret.

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1.2. DESARROLLO DE LA HOTELERIA EN MEXICO.

La industria hotelera en México tuvo una marcada influencia europea, debido a que los conquistadores españoles trajeron consigo su cultura y en consecuencia una serie de situaciones que propiciaron el inicio del desarrollo de esta importante industria.

Durante la Colonia, cuando en la Nueva España viajaba gente de la nobleza, alto dignatario civiles o eclesiásticos, solían alojarse en las casas de sus familias, amigos o en los múltiples conventos, donde disfrutaban de las relativas comodidades propias de esa época; no sucedía lo mismo con los mercaderes, muleros y carreteros con sus bestias de carga, quienes se alojaban en los mesones. No obstante, en los caminos tantos nobles como plebeyos tenían que alojarse en las ventas cuyos servicios en términos generales eran superiores a los de los mesones, sólo que estas carecían de suficientes habitaciones razón por la cual había de tres a diez personas en cada cuarto.

Los clásicos mesones y ventas de la Nueva España ostentaban piadosamente en un lugar visible del exterior la imagen del santo titular con su respectiva lámpara de aceite continuamente encendida; estos establecimientos llevaban asimismo el nombre de ese santo.

En Europa, tales establecimientos eran identificados con un listón verde o una rama de árbol que colocaban en un lugar visible del exterior. Estos lugares llevaban nombres como: “La Campaña”, “El Paraíso”, “El Sol”, etc. Ahora bien, se ignora la fecha exacta en que se estableció el primer mesón de la Nueva España, pero Luis Gonzales obregón afirma que consta en el acta de cabildo de la capital de la Nueva España levantaba el 1º. De diciembre de 1525, que se presento el vecino don Pedro Hernández Paniagua, con objeto de solicitar autorización para establecer un mesón, donde pudiera acoger a los que a él fueran y les vendiera pan, vino, carne, etc. Tal permiso le fue concedido, por lo

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que estableció dicho mesón en la que actualmente es la calle de Mesones, en la Ciudad de México.

No obstante lo anterior, se tienen noticias de la existencia previa de mesones en el país, tales como el de San Juan de la Villa Rica de la Veracruz, y el del colonizador don Francisco Aguilar, quien obtuvo permiso para abrir un mesón en el camino de Medellín a Veracruz, en octubre de 1525.

Por otra parte, en 1526, Juan de paredes, a nombre de Rodrigo de Rangel, abrió un mesón en cholula. Asimismo, Juan de la Torre obtuvo permiso para abrir una venta en Tajimaroa (actualmente ciudad Hidalgo, Mich.), y un mesón en Cuernavaca.

Otro de los mesones más relevantes, fue el de San José de Perote, cuyo propietario era Pedro Anzures, a quien por su elevada estatura llamaban Perote; tal establecimiento fue puesto en servicio en 1527, en el camino de Villa Rica a México. Este mesón disponía de amplias habitaciones para los viajeros y de suficiente espacio para sus vestías. Cabe aclarar que los mesones y ventas de la Nueva España, estaban sujetos a aranceles con objeto de proteger a los viajeros. Una vez concedidos los primeros permisos a pobladores y conquistadores, para establecer ventas y mesones, pronto se cubrió la Nueva España de estos. Aun cuando durante el Virreinato no hubo precisamente turismo, las peregrinaciones religiosas y viajeros dejaron interesantes relatos y estudios. Durante 350 años aproximadamente, los mesones y ventas fueron los únicos establecimientos de alojamiento de que se disponían los viajeros en México; posteriormente empezaron a surgir hoteles, por ejemplo el hotel de Gante que se estableció en 1921 en la ciudad de México. En esa misma época, en provincia aparecen hoteles como el “Gran Hotel Ancara” en Monterrey, N.L., el “Fénix” y el imperial en Guadalajara, Jal., etc.

Sin embargo, la industria hotelera moderna, propiamente dicha, se inicio en México en 1936 con la inauguración del hotel Reforma, que contaba con 380 habitaciones; tal establecimiento causo sensación por haber sido el primero de

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su tipo en ofrecer privacidad total, esto es, cuartos sencillos y dobles, baño privado y jabón en las habitaciones. Por otra parte, introdujo en su sistema al personal uniformado, es decir, botones, pajes y portero.

El sistema en cuestión vino a revolucionar los hoteles anteriormente establecidos, propiciando asimismo, la aparición de más y mejores hoteles en México, lo cual significa un reto de carácter administrativo y de servicio para todos aquellos que en forma directa o indirecta dependen de esta industria para subsistir.

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1.3. LOS HOTELES EN LA CIUDAD DE OAXACA.

Hablando del turismo en la época colonial, Antonio Gay cuenta que: “Favorecía la circulación del animado, aunque naciente comercio de aquel tiempo, una virtud eminentemente social, cultivada con esmero por los oaxaqueños y que no ha desaparecido: la hospitalidad. Los mesones y las hospederías son allí de fecha muy reciente. En los caminos había parajes destinados a la remuda de las caballerías que usaban los correos y los viajeros. En las casas comunales de cada pueblo podían éstos hospedarse, siendo en tal caso atendidos gratuitamente o con gastos moderados por los ministros de las respectivas repúblicas. Pero todo pasajero podía estar seguro de ser bien recibido a donde quiera que llegase, de tener por suyas todas las casas oaxaqueñas y de no encontrar tal vez uno solo que no estuviese dispuesto a dividir con él su mesa. A esta recomendación reunían los oaxaqueños ingenua sencillez, constante buena fe, lealtad incontrastable y cierta igualdad que aproximaba las clases sociales, haciendo de todas una sola familia. La fama de Oaxaca, atraía la mayor parte de extranjeros que solían dirigirse por cualquier motivo al Valle de Antequera, por lo común no resistían los encantos de una sociedad rica, amable y quieta, fijaban allí su residencia y contribuían al aumento de la población. La regularidad, el orden y la paz eran los elementos en medio de los cuales se desarrollaba la sociedad oaxaqueña: tal vez haya sido aquella su más feliz época”. Realmente las leyes civiles sólo alcanzaron a los mixtecas por el concurso de españoles que vivían entre ellos a causa del activo y ventajoso comercio que se había desarrollado entre ellos; otro tanto aconteció en los pueblos cercanos a la ciudad, por su misma inmediación al centro

del gobierno; mas los pueblos de la Sierra, salvando las apariencias de la ley y

obedeciendo ostensiblemente a las autoridades, se regían, principalmente en su interior economía por sus tradiciones y costumbres, y por el consejo de sus ancianos, respetados y obedecidos por ellos ciegamente hasta hoy.

“Por otra parte, los mixtecas habían manifestado instintos comerciales que, desarrollados con el tiempo, produjeron su resultado. Los españoles se

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establecieron entre ellos; de modo que si se hace excepción de los pueblos montañeses, en los demás la raza pura indígena desapareció.

“Gran número de indios se dieron a viajar, en términos de quedar su respectivo pueblo prácticamente despoblado, como ya se notó de Nochistlán, sic.

En México había tanto número de mixtecos, zapotecos y otros de Oaxaca, que fue necesario construir especial parroquia para ellos. Desde 1610, con beneplácito del arzobispo, se habían reunido en la Capilla del Rosario, situada entre la del Señor de la Espiración y de la Tercera orden de Santo Domingo, con la dirección de los religiosos de este hábito.

Por último es necesario mencionar que el turismo es la actividad natural de los oaxaqueños que han cultivado la hospitalidad como una de sus virtudes y saben aprovechar sus playas de arena blanca finísima, el folklore, su grandioso legado arqueológico, la grandeza de su monumental arquitectura colonial, las artesanías, el incomparable sabor de su gastronomía, su música, las tradiciones y costumbres, de la quietud provinciana donde parece que el tiempo transcurre más lentamente de lo normal. Puedo decir, sin exagerar, que Oaxaca y turismo deben ser sinónimos.

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1.4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

El estado de Oaxaca cuenta con un gran potencial turístico tales como su gastronomía, zonas arqueológicas, playas, monumentos históricos, bailables regionales, usos y costumbres entre otros. Este mosaico cultural caracteriza a Oaxaca como uno de los estados con mayor impacto en lo cultural, dado que aún se conservan culturas prehispánicas en los tiempos modernos como lo es el presente siglo XXI.

Estadísticamente Oaxaca recibe el 95.26% del turismo Nacional y 4.74% Turismo Extranjero, visitas que ocurrieron el año 2010 (INEGI), estas cifras muestran la importancia que tiene Oaxaca para sus visitantes y en consecuencia son los hoteles quienes ofrecen los servicios de alojamiento para ellos, esto mismo nos muestra que los servicios de hotelería en Oaxaca llegan a tener una importancia significativa para el bienestar de los visitantes, por lo tanto es de vital importancia que dichos establecimientos ofrezcan servicios que llenen las expectativas de sus usuarios. En diferentes partes del mundo y sobre todo en países desarrollados tales como Canadá, Estados Unidos, Francia, Alemania, España entre otros lugares, los servicios de hotelería están enmarcados en la cultura de la calidad y atención al cliente que no solo significa atención a clientes con calidad si no implica una planeación, organización, dirección y control adecuadas para que el resultado sea una atención de calidad a los clientes.

Por lo tanto en nuestro estado de Oaxaca la hotelería debe ser administrada por el personal con el perfil deseable en cada uno de los puestos; la gerencia preferentemente debe ser ocupada por un Lic. En Administración Hotelera o un Lic. En Administración Empresarial dado que son profesionistas que si tienen los conocimientos teóricos y metodológicos básicos para dirigir la hotelería con una misión y visión progresista. En Oaxaca es muy notorio que quienes dirigen este tipo de empresas son personas que han aprendido en la práctica para planear y dirigir la hotelería empíricamente, por lo tanto no planean la administración hotelera lo hacen a manera de experimentar, no hay una organización en la delegación de responsabilidades dirigida 18

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metodológicamente, hay carencias de una dirección de personal centrada en la motivación hacia el cumplimiento de las expectativas de los trabajadores para garantizar el cumplimiento de los mismos en sus funciones a realizar y lograr los objetivos de la empresa, poco o mucho se hace en el reclutamiento selección y contratación de personal y poco se sabe de los sistemas de control en cada una de las áreas funcionales de la administración hotelera; situación que les limita a organizarse con conocimientos técnicos y profesionales mínimos necesarios para garantizar una administración más acorde a las exigencias y expectativas de los usuarios locales, nacionales e internacionales de este servicio. Por lo tanto nuestra pregunta de investigación es ¿Como eficientar los servicios hoteleros en Oaxaca mediante una administración eficaz?

¿Ayudaría a mejorar los servicios de la hotelería en Oaxaca, eficientando la administración de personal?

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1.5 JUSTIFICACIÓN

El objetivo de esta investigación es saber cómo se realiza en la actualidad el proceso de reclutamiento y selección de personal dentro de la industria hotelera, si esta cuenta con una planeación adecuada de personal; si en estos procesos se respeta la integridad de las personas que desean obtener un empleo si se aplican y utilizan los métodos y herramientas adecuadas para atraer, reclutar y seleccionar personal adecuado e idóneo para ocupar un puesto dentro de la organización.

Así es como los administradores fungen un papel muy importante pues si realiza una planeación adecuada de personal se podrán evitar errores, como contratar a personas equivocadas, experimentar una alta rotación de puestos tener empleados que no dan lo mejor de sí al dirigir los hoteles, sucede lo mismo cuando se contrata personal sin conocimientos a cerca de procedimientos, técnicas para la contratación del mismo; por lo tanto no desempeñan su puesto eficazmente.

Y al seleccionar inadecuadamente al personal, implica a la empresa un gasto innecesario en cursos de capacitación.

De esta manera se justifica la presente investigación acerca del proceso de reclutamiento y selección de personal para la industria hotelera en Oaxaca, ya que en la actualidad es para los hoteles el personal un factor determinante para alcanzar una ventaja competitiva y son parte importante para que la empresa logre las metas y objetivos de manera exitosa.

En la investigación que a continuación se presenta se enfoca en cómo se debe de llevar a cabo el proceso de reclutamiento y selección de personal para la industria hotelera en Oaxaca, es decir conocer la forma general, la planeación de recursos humanos, las técnicas y herramientas que se vale la empresa para realizar los análisis de puestos. Las fuentes y medios que utilizan para reclutar personal así como las técnicas y/o herramientas que utilizan para seleccionar al

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personal adecuado a ocupar los puestos vacantes “entrevistas, pruebas psicométricas, exámenes médicos, entre otros; dado que haciendo una adecuada selección y contratación de personal se busca garantizar la colocación de los trabajadores al puesto idóneo de acuerdo a su perfil, procedimiento que permite que cada uno de los trabajadores en los tres niveles como: operativos, mandos medios y ejecutivos sean los adecuados y puedan desempeñarse puntualmente para alcanzar las metas y objetivos de la empresa.

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1.6 OBJETIVO GENERAL.

Elaborar y proponer un procedimiento de reclutamiento y selección de personal para la industria hotelera en Oaxaca.

1.7 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Determinar la fundamentación teórica de la administración hotelera. 2. Aplicar un instrumento de investigación en campo sobre los procesos

administrativos aplicados en hoteles para su administración.

3. Organizar y analizar la información recabada para diseñar una propuesta del procedimiento de reclutamiento y selección de personal.

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1.8 HIPÓTESIS

Implementando un procedimiento de selección y contratación de personal apropiado, permitirá eficientar los procesos de administración de capital humano para el crecimiento y desarrollo de los hoteles.

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1.9 METODOLOGIA

En la presente consta de investigación de campo y de oficina;

En el Trabajo de Campo, se aplicara una investigación lineal temporal por un periodo de 5 años mediante la aplicación de un instrumento investigativo cuyo contenido comprenderá los principales ejes temáticos del tema de investigación para ser aplicados al personal de mandos medios operativos y directivos de la industria hotelera en Oaxaca. Así mismo, se recabara información teórico-conceptual de los autores más destacados en la materia para conocer sus fundamentos que ayudaran a delinear el perfil del tema a investigar para que posteriormente en oficina se organizaran y analizaran toda la información recabada y en la posteridad obtener la conclusión que nos permita construir la propuesta que tenemos previamente establecida.

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Capítulo 2

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2.1 ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y DESARROLLO

Desde la antigüedad, la administración ha existido desde los tiempos más remotos, los relatos judeocristianos de Noé, Abraham y sus descendientes indican el manejo de grandes números de personas y recursos para alcanzar una variedad de objetivos desde la construcción de arcas a gobernar ciudades y ganar guerras.

Algunos estudios de las primeras civilizaciones concretamente al oeste de Mesopotamia y algunos escritos egipcios que datan del año 1200 A.C, se enseñaban que ya existían los grupos humanos organizados, así como formas de conducir los asuntos políticos del pueblo.

La historia de Grecia y Roma, indica la existencia de conocimientos administrativos especialmente tribunales y funciones gubernamentales.

Con la Revolución Industrial se iniciaron los primeros experimentos científicos en la práctica administrativa. James Montgomery, un propietario-gerente textil él escribió los primeros textos administrativos para su empresa y para otras. Eran demasiado técnicos y de estilo de miras estrechas pero, no obstante se dirigía a los problemas de planeación, organización y control de las primeras fábricas.

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DESARROLLO

Época primitiva: en esta época, los miembros de la tribu trabajaban en actividades de caza, pesca y recolección. Los jefes de familias ejercían la autoridad para tomar las decisiones de mayor importancia.

Periodo agrícola: se caracterizó por la aparición de la agricultura y de la vida sedentaria. Prevaleció la división del trabajo por edad y sexo.

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2.1.1 Definiciones de Administración de empresas e Importancia.

La administración es un proceso muy particular consistente en las actividades de planeación, organización, ejecución y control, desempeñadas para determinar y alcanzar los objetivos señalados con el uso de seres humanos y otros recursos.

La administración se define como el proceso de diseñar y mantener un ambiente en el que las personas trabajando en grupo alcancen con eficiencia metas seleccionadas. Esta se aplica en todo tipo de organizaciones bien sean pequeñas o grandes empresas lucrativas y no lucrativas, a las industrias manufactureras y a las de servicio.

La administración es una técnica que trata siempre de lograr la máxima eficiencia en todo organismo. Es una de las tareas más importantes de la actividad humana. Todas las fases de nuestra vida moderna afectadas por la administración.

La administración consiste en darle forma, de manera consistente y constante a las organizaciones. Todas las organizaciones cuentan con personas que tienen el encargo de servirle para alcanzar sus metas, llamados gerente, administradores etc.

Aquí los diferentes conceptos de diversos autores:

Según Coulter y robbins

Consiste en el proceso de coordinar e integrar las actividades de trabajo, de modo que se lleven a cabo eficiente y eficazmente junto con otras personas y por medio de ellas.

Según koont’z y O’Donnell

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La dirección de un organismo social y su efectividad en alcanzar objetivos, fundada en la habilidad de conducir a sus integrantes.

Según V. clushkov

Es un dispositivo que organiza y realiza la transformación ordenada de la información, recibe la información del objeto de dirección, la procesa y la transmite bajo la forma necesaria para la gestión, realizando este proceso continuamente.

Según Henry Fayol (considerado como el verdadero padre de la moderna administración)

Nos dice que “Administrar es prever, organizar, mandar, coordinar y controlar”.

J. D. Money

“Es el arte o técnica de dirigir o inspirar a los demás en base a un profundo y claro conocimiento de la naturaleza humana.”

Considerando los diferentes conceptos expuestos anteriormente, estructuraremos un concepto propio de la administración;

Administración

“Es la gestión que desarrolla el talento humano para dirigir a un grupo de trabajadores dentro de una organización. Con el objetivo de alcanzar las metas generales, tanto institucionales como personales del mismo.”

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Importancia

Ninguna organización puede alcanzar buen éxito si o tiene una administración competente; ya que permite alcanzar las metas de las organizaciones, sean estas económicas, políticas o sociales, encausando para ellos las aptitudes y energías humanas hacia una acción efectiva.

El ejercicio de la administración influye sobre toda la sociedad siendo sus roles principales como estabilizadora de las instalaciones, colabora en los campos sociales, instrumento de bienestar y servidora de política.

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2.1.2 Recursos y Objetivos

Para que una empresa pueda lograr sus objetivos, es necesario que cuente con una serie de elementos, recursos o insumos que conjugados armónicamente contribuyen a su funcionamiento adecuado, dichos recursos son:

1.- Recursos Materiales:

Son los bienes tangibles con que cuenta la empresa para poder ofrecer sus servicios, tales como:

a) Instalaciones: edificios, maquinaria, equipo, oficinas, terrenos, instrumentos, herramientas, etc. (empresa)

b) Materia Prima: materias auxiliares que forman parte del producto, productos en proceso, productos terminados, etc. (producto)

2.- Recursos Técnicos:

Son aquellos que sirven como herramientas e instrumentos auxiliares en la coordinación de los otros recursos, pueden ser:

a. Sistema de producción, de ventas, de finanzas, administrativos, etc. b. Formulas, patentes, marcas, etc.

3.- Recursos Humanos:

Estos recursos son indispensables para cualquier grupo social; ya que de ellos depende el manejo y funcionamiento de los demás recursos. Los recursos Humanos poseen las siguientes características:

a) Posibilidad de desarrollo.

b) Ideas, imaginación, creatividad, habilidades. c) Sentimientos.

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Estas características los diferencian de los demás recursos, según la función que desempeñan y el nivel jerárquico en que se encuentren pueden ser: obreros, oficinistas, supervisores, técnicos, ejecutivos, directores, etc.

4.- Recursos Financieros:

Son los recursos monetarios propios y ajenos con los que cuenta la empresa, indispensables para su buen funcionamiento y desarrollo, pueden ser:

a) Recursos financieros propios, se encuentran en: dinero en efectivo, aportaciones de los socios (acciones), utilidades, etc.

b) Recursos financieros ajenos; están representados por: prestamos de acreedores y proveedores, créditos bancarios o privados y emisiones de valores, (bonos).

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Objetivos.

La empresa al actuar dentro de un marco social e influir directamente en la vida del ser humano, necesita un patrón u objetivos deseables que le permita satisfacer las necesidades del medio en que actúa, fijándose así los objetivos empresariales que son:

1.- Económicos: tendientes a lograr beneficios monetarios

 Cumplir con los intereses monetarios de los inversionistas al retribuirlos con dividendos justos sobre la inversión realizada.

 Cubrir los pagos a acreedores por intereses sobre préstamos concedidos.

 Mantener el capital a valor presente.

 Obtener beneficios arriba de los intereses bancarios para repartir utilidades a inversionistas.

 Reinvertir en el crecimiento de la empresa.

2.- Sociales: aquellos que contribuyen al bienestar de la comunidad

 Satisfacer las necesidades de los consumidores con bienes o servicios de calidad, en las mejores condiciones de venta.

 Incrementar el bienestar socioeconómico de una región al consumir materias primas y servicios; y al crear fuentes de trabajo.

 Cubrir, mediante organismos públicos o privados, seguridad social.

 Contribuir al sostenimiento de los servicios públicos mediante al pago de cargas tributarias.

 Mejorar y conservar la ecología de la región, evitando la contaminación ambiental.

 Producir productos y bienes que no sean nocivos al bienestar de la comunidad.

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 Utilizar los conocimientos más recientes y las aplicaciones tecnológicas más modernas en las diversas áreas de la empresa, para contribuir al logro de sus objetivos.

 Propiciar la investigación y mejoramiento de técnicas actuales para la creación de tecnología nacional.

 Investigar las necesidades del mercado para crear productos y servicios competitivos.

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2.1.3 CONCEPTO Y CLASIFICACIÓN DE EMPRESA

La empresa: es una unidad productiva dedicada y organizada para la explotación de una actividad económica.

Las empresas se pueden clasificar de la siguiente manera:

 Sectores económicos  El origen de su capital  Su tamaño  Conformación de su capital  El pago de impuestos  El número de propietarios  La función social  La forma de explotación POR SECTORES ECONOMICOS

Extractivas: dedicadas a explotar recursos naturales.

Servicios: entregarle sus servicios o la prestación de estos a la comunidad. Comercial: desarrolla la venta de los productos terminados en la fábrica. Agropecuaria: explotación del campo y sus recursos.

Industrial: transforma la materia prima en un producto terminado.

POR SU TAMAÑO

Grande: su constitución se soporta en grandes cantidades de capital, un gran número de trabajadores excede a 100 personas.

Mediana: su capital, el número de trabajadores y el volumen de ingresos son limitados y muy regulares, número de trabajadores superior a 20 personas e inferior a 100.

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Pequeña: se divide a su vez en:

Pequeña: su capital, número de trabajadores y sus ingresos son muy reducidos, el número de trabajadores no excede de 20 personas.

Micro: su capital, número de trabajadores y sus ingresos solo se establecen en cuantías muy personales, el número de trabajadores no excede de 10 (trabajadores y empleados).

Famiempresa: es un nuevo tipo de explotación en donde la familia es el motor del negocio convirtiéndose en una unidad productiva.

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2.2 ADMINISTRACIÓN HOTELERA

La industria hotelera surge en el siglo XIX, con la implementación de las vías de comunicación y medios de transporte tales como el ferrocarril y los barcos de vapor, los cuales facilitaron el transporte masivo de pasajeros. De estos surge la necesidad de disponer en incremento la construcción de múltiples hoteles cerca de las estaciones de ferrocarril; se considera al hotel Tremont Hause como el nacimiento de la industria hotelera, construido en Boston Massachussets en los estados unidos de norteamerica en el año 1829; por el arquitecto norteamericano Isaiah Roger.

De acuerdo a lo anterior podemos definir a la hotelería como “un establecimiento que ofrece alojamiento y servicios de alimentación y bebidas a los turistas”. Sin embargo en República Dominicana a partir de los años 90´s el crecimiento de los establecimientos hoteleros ha sido espectacular siendo preciso en el año 1994 se contabilizan 467 hoteles con un total de 28,967 habitaciones.

Las políticas y prácticas administrativas en los Hoteles es muy obvia, o sea, para mantener un cliente agusto en su estadía en un hotel debe tenerse un buen servicio y dar al cliente todo lo que desee para que el cliente salga complaciente de el mismo y con el anheló de volver a este.

El turismo es una actividad organizada en el que incluye el transporte, alojamiento alimentación y recreación del turista este personaje no es más que la persona. Que viaja temporalmente a una región o país.

¿Que busca el turista?, esta pregunta nos la hacemos cuando se tiene la presencia de algún huésped dentro del establecimiento; y de la cual surge la siguiente respuesta, el turista busca el descanso, clima y paisaje, recreación, buena comida y hospitalidad; en un hotel deben tener en cuenta para satisfacer al turista bellezas naturales, recreación o sea todo lo que el turista requiere.

Según El famoso hotelero Charles O. Toole, la recepción es el centro principal de un hotel porque es el enlace entre el huésped y el hotel. Si un huésped,

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comienza su permanencia en forma agradable debido a los buenos servicios y la cortesía del recepcionista habrá muchas probabilidades de que se sientan favorablemente dispuesto hacia los demás servicios del hotel.

Las habitaciones dentro de un hotel representan el producto básico por el que el cliente paga su hospedaje, es decir que la parte más importante y significativa del alojamiento es la higiene, y sobre todo el uniforme debe estar es buenas condiciones.

En un hotel se debe mejorar la distribución del trabajo para un mejor funcionamiento, como se menciona a continuación:

 Gobernante: es la persona que planifica y dirige las actividades del departamento y supervisa a todo personal del departamento.

 Sub-gobernante: ayuda al gobernante y la sustituye cuando no está.

 Encargado de lencería y lavandería: se encarga de todo lo relacionado con la ropa de servicio, lencería y uniformes de personal.

 Camarera de Piso: limpia y arregla las habitaciones y los baños. Cuida del buen orden de los objetos que depositan los clientes en sus habitaciones.

 Mozos de Habitaciones: tienen una función análoga al camarero de pisos.

 Planchadores, costureros, lenceros y lavanderos: estas personas cuidan de la ropa del hotel y de los viajeros.

 Limpiadores y mozos de limpieza: se encargan de la limpieza de los locales de uso personal.

A partir de estos conceptos el autor Cesar Ramírez Cavassa define a la Administración Hotelera como “un sistema administrativo para la organización, el cual abarca cuatro fases: planeación, organización, dirección y control” es de suma importancia para la administración el intervenir en temas de planes, decisiones, liderazgo y controles; con esto se trata de mantener la estructura dinámica de la organización y su actividad permanente en función de los objetivos trazados.

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Es necesario mencionar que un sistema administrativo abarca tres direcciones bien definidas:

a) La primera es en relación a la administración de la tarea o también conocido como el enfoque Teyloriano (Taylor), con la información acerca de los procedimientos y métodos que se deben aplicar en su ejecución. b) Mientras que la segunda nos dice que la administración de los recursos

humanos o enfoque Eltoniano (Elton Mayo), se propugna por la adopción de condiciones de trabajo apropiadas para una mayor “cooperación” y rendimiento en equipo de los trabajadores.

c) Por último la tercera dirección menciona a la administración practicada en las fases que conforman el proceso administrativo, o enfoque Fayoliano (Fayol), en la cual se combinan las tareas de planeación, organización, dirección y control, con el fin de lograr un desempeño eficaz.

Teóricamente el funcionamiento y la administración de las empresas son casi idénticos, cualquiera que sea el tipo y la clasificación a que pertenezca. En general, los principios de la administración son aplicables a todas ellas; por tanto, antes de administrar un establecimiento hotelero en el que se sigan los principios de dirección, es conveniente examinar con detalle lo que se trata de dirigir, esto es, el complejo fenómeno del hotel como instalación y como prestador de un servicio específico.

Al aplicar el principio general de sistemas, se tiene que un establecimiento hotelero está conformado por los elementos siguientes:

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Servicios Entorno Factor humano Fin Finanzas Medios

Planeación Dirección Organización Control Producción

Sistema administrativo

Elementos

Administración

Hoteles; gerencia, seguridad y mantenimiento (Cesar Ramírez Cavassa).

Cada uno de los tres elementos proporciona una panorámica independiente en sí misma y dependiente de las otras dos, las cuales se deben administrar de forma aislada y conjunta a la vez.

El primer grupo de los medios constituye lo que se denominara, en términos generales, actividades funcionales, que se pueden describir fácilmente como sigue:

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Comercialización

Distribución

Administración y ventas

Administración operativa de alojamiento, alimentos y bebidas Perfeccionamiento

Marketing

Estudios, planes y proyectos hoteleros

Aprovisionamiento

Producción

Administración de servicios Administración de abastecimientos Investigación, creatividad y planeación hotelera

Tecnología y control

Marketing hotelero

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Inversiones

Estudio analítico de las principales fuentes de financiamiento

Estrategias financieras Financiamiento y autofinanciamiento Inversiones Finanzas e inversiones Análisis financiero Administración financiera El segundo grupo lo constituyen las actividades financieras, las cuales se pueden encuadrar en un marco de referencia como sigue:

Hoteles; gerencia, seguridad y mantenimiento (Cesar Ramírez Cavassa pág. 38).

El tercer grupo corresponde a las actividades humanas de la empresa, que se pueden catalogar como sigue:

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Capacitación de recursos humanos

Formación y desarrollo

Valoración y retribución

Administración de personal (reclutamiento)

Administración de recursos humanos

Administración salarial

Hoteles; gerencia, seguridad y mantenimiento (Cesar Ramírez Cavassa pág. 38).

Y nos menciona algunos puntos que son necesarios para llevar a cabo una buena administración integral de las actividades mencionadas, los responsables de la dirección administrativa deberán poner en práctica los siguientes principios y normas, que constituyen la esencia de la administración empresarial:

a) Desarrollo y perfil de las tareas que se realizan: alojamiento, alimentos y bebidas, ventas, promoción, estudio de mercado, contabilidad, etc. b) Responsabilidad, que implica jerarquía y autoridad.

c) Unidad o interrelación de los diversos elementos en un marco de referencia universal. Aquí caben dos aceptaciones: unidad de mando, por medio de la cual se debe delimitar la dependencia de los subordinados de un solo superior, y unidad de dirección, por medio de la cual se determinan los limites de actuación de cada ejecutivo en su área. d) Concientización, esto es, la mentalización de todos los componentes de la organización respecto a la subordinación de los intereses personales

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a los intereses generales de la empresa, cuando estos no se contrapongan a los intereses generales del conjunto.

e) Jerarquización o articulación de las tareas y funciones que determinan los diferentes niveles de actuación.

f) Espíritu de grupo o espíritu motivacional orientado hacia el trabajo en equipo.

g) Remuneración: equidad remunerativa de acuerdo con la actuación de los trabajadores.

h) Conciencia de objetivos: cada elemento debe orientar sus esfuerzos hacia la consecución de los objetivos de la organización.

i) Coordinación: el esfuerzo de cada parte debe ser coordinado con base en el objetivo de la propia empresa, por ejemplo: la actividad restaurantera no funcionara si no está coordinada con la actividad culinaria.

j) Continuidad: para ello, la organización debe ser flexible con el fin de adaptarse a las circunstancias. Por tal motivo, es conveniente tener en cuenta no solo los principios de la administración científica, sino también los nuevos enfoques: sistémico, de contingencias y motivacional.

k) Organizacional, basada en una estructuración formal que se visualiza en el organigrama de la empresa hotelera, cuyo objetivo es proporcionar la distribución de puestos, la jerarquización, la comunicación, la antigüedad y la responsabilidad. Cabe anotar que se debe tener en cuenta también la existencia de la organización informal que obedece a la formación de grupos informales, como consecuencia de intereses y simpatías comunes.

Respecto a la empresa hotelera, el ámbito organizacional se podría resumir en las actividades siguientes que se deben administrar:

a) Alojamiento: reservaciones, recepción, comunicación interna, pisos, lavandería y almacenes (lencería y otros).

b) Alimentos y bebidas: restaurantes, cafetería, bar, cocina, y servicio diversos (almacenes y servicio de de habitaciones). c) Marketing hotelero: promoción, publicidad y ventas.

d) Relaciones humanas: relaciones públicas, eventos y animaciones.

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Instalación hotelera

Planeación Organización Dirección Control

Consecución de objetivos En función de Rendimiento Tiempo Para Recursos

e) Personal: administración de personal, administración de recursos humanos y administración salarial.

f) Servicios: seguridad y mantenimiento.

g) Actividades diversas: salas de juego, instalaciones deportivas y tiendas.

h) Administración operativa: contabilidad, compras, proveedores, caja y control.

La administración como sistema abarca cuatro elementos básicos, a saber:

Hoteles; gerencia, seguridad y mantenimiento (Cesar Ramírez Cavassa pág. 40). 2.2.1 Planeación:

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La cual consiste en el proceso de adaptación y previsión de los recursos empresariales de cara a su realidad interna y a las fuerzas externas, de acuerdo con los objetivos por alcanzar; de acurdo a la hotelería, significa incrementar la tarea de ocupación, la productividad gastronómica y los diversos ingresos que puedan aportar otras instalaciones y servicios paralelos.

El segundo elemento se conoce como la:

2.2.2 Organización:

para el autor Cesar Ramírez Cavassa nos dice que no existe un patrón de organización hotelera común a todos los establecimientos; sin embargo, para poner en práctica el conjunto de planes o políticas establecidas previamente, se deben considerar los diversos factores que influyen en la puesta en marcha del establecimiento, como:

 Objetivos de la instalación.

 Dimensionamiento del hotel.

 Ubicación y entorno.

 Calidad y antecedentes del elemento humano.

2.2.2.1 Objetivos de la empresa hotelera

Es de suma importancia mencionar que la empresa hotelera tiene ciertos objetivos que a continuación se mencionan:

a) Captación del mercado: mercado potencial y mercado cautivo, con el fin de mantener al máximo el porcentaje de ocupación del establecimiento. b) Calidad del servicio: cualificado por la excelencia de la prestación de los

servicios que ofrece el establecimiento, como recepción, comunicación, alojamiento, comodidad, cafetería, alimentos, bebidas, transporte, seguridad, etc.

c) Rentabilidad: se busca el equilibrio entre el beneficio y la rentabilidad máximos, con base en un incremento de la productividad de los medios y un decremento de los gastos.

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d) Imagen: se asegura el prestigio del hotel con base en los servicios prestados, seguridad, orden, limpieza, responsabilidad y comodidades ofrecidas.

e) Competitividad: en ocupación, calidad y responsabilidad de los servicios prestados de cara a los demás establecimientos.

f) Crecimiento: se busca su ampliación y crecimiento tanto en imagen como en dimensión con base en el autofinanciamiento.

g) Estabilidad: se equilibran los problemas coyunturales desfavorables con sus posiciones socioeconómica y tecnológica, bastante aseguradas. h) Servicios a la comunidad: se crean fuentes de trabajo, se fomenta la

influencia turística y cultural en la zona influencia, y se captan divisas para el país.

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2.2.2.2 Dimensionamiento del hotel.

Al referirnos a la industria hotelera, debemos hacer hincapié en que este término no es precisamente el más adecuado, ya que el turista moderno dispone de una amplia variedad de tipos de alojamiento, los cuales varían, desde una casa de huéspedes o un modesto hotel, hasta un hotel de superlujo con cientos y modernas habitaciones.

El autor Francisco de la Torre en su material nos explica acerca de los diversos sistemas que existen para clasificar los hoteles de esto se han considerado los siguientes criterios:

a) Dimensión. b) Tipo de clientela. c) Calidad de servicios.

d) Ubicación o relación con otros servicios. e) Operación.

f) Organización.

g) Proximidad a terminales de compañías transportadoras. Atendiendo a su dimensión, los hoteles se clasifican en:

 Pequeños.

 Medianos.

 Grandes.

Con base en su tipo de clientela los hoteles se clasifican en:

1. Comerciales. Para viajeros en tránsito, generalmente en viaje de negocios.

2. Vacacionales. Localizados en áreas de recreo.

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3. Para convenciones. Los cuales reciben grandes grupos de comerciantes o profesionistas que asisten a convenciones anuales. Estos hoteles se localizan en centros urbanos, o en centros vacacionales.

4. Para residentes. Es decir, para personas que no desean quedarse en casa, prefiriendo permanecer en el hotel temporal o permanentemente. Atendiendo a la calidad de servicios que los hoteles ofrecen al público, la clasificación se hace mediante tres sistemas diferentes, esto es:

1. Sistema de vocablos descriptivos, considerando al hotel de lujo como al de óptima categoría, le siguen en orden descendente, superior de primera, ordinario de primera, superior de turista, y ordinario de turista. 2. Sistema de clave de letras. La categoría óptima es AA, siguiéndole en

orden descendente, A, B, C y D.

3. Sistema de estrellas. La categoría óptima es de cinco estrellas descendiendo hasta una estrella.

Naturalmente, se podría agregar claves y vocablos adicionales para describir otras categorías de hoteles; pero se han considerado únicamente aquellas dignas de recibir al turista en forma decorosa, habiéndose incluido a hoteles modestos, pero provistos de los servicios indispensables.

Con el fin de visualizar mejor los sistemas mencionados, a continuación se incluyen las equivalencias aproximadas de las categorías de hoteles.

Núm. Vocablos descriptivos Clave de letras Estrellas . 1 2 3 4 5 De lujo Superior de primera Ordinario de primera Superior de turista Ordinario de turista AA A B C D ***** **** *** ** *

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Como se muestra en la tabla anterior, en la ciudad de Oaxaca, también es utilizada la misma clasificación de categorías de acuerdo a la importancia que tienen y los servicios que brindan cada uno, en este caso los hoteles de:

Cinco estrellas.

Estos hoteles tienen habitaciones con Restaurante, lobby bar, Salones para juntas y convenciones, servicio a cuartos 24 horas, correo, internet, kit de planchado, taxis, internet, servicio médico, servicio de niñera, centro de negocios, caja de seguridad, tabaquería y regalos, cambio de dólares, lavandería y tintorería, agencia de viajes, estacionamiento, transportación interna en carritos, transportación gratuita al centro en horarios preestablecidos, servicio de cathering o banquetes, cancha de tenis, alberca, masaje terapéutico, teléfono, baño privado con agua caliente día y noche, aire acondicionado, restaurantes, bares, centros nocturnos, alberca, etc. Su ubicación es por lo general en las calles más importantes y céntricas de la ciudad, pero contando con buenas vías de comunicación.

Cuatro estrellas.

Esta categoría cuenta con los mismos servicios de los hoteles AA, excepto canchas de juego y servicio de niñeras. Su ubicación no es necesariamente en las calles más importantes de la ciudad.

Tres estrellas.

Esta categoría es semejante a la anterior, solo que carece de masaje terapéutico, bar centros nocturnos, albercas, tintorerías, etc., en ocasiones los cuartos carecen de teléfono privado.

Dos estrellas.

Esta categoría proporciona servicio de hospedaje exclusivamente en cuartos cómodos, con baño privado.

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Una estrella.

Son hoteles modestos, algunos cuartos tienen baño y en algunos casos cuentan con uno general para cada planta.

La penúltima etapa se conoce como:

2.2.3 Dirección

Algo muy importante dentro de una organización es la dirección de la empresa, o más que nada saber al personal asignando las tareas y responsabilidades a cada órgano debe corresponder a su importancia y capacidad, con lo cual se busca su eficacia. Para ello, es necesario marcar una filosofía de acción, afín de que el personal se identifique con la empresa por medio de una integración eficaz. Los nuevos planteamientos surgidos en la administración, como los resultantes de los cambios sociales, políticos y económicos, obligan a retomar la dirección en un sentido más amplio y flexible que permita, entre otras cosas, lo siguiente:

a) Dirigir más humanamente, por medio de una motivación permanente creada por la propia estructura y por el estado de dirección que utiliza el ejecutivo.

b) Coordinar las acciones y actividades de cada organismo componente de la empresa hotelera.

c) Crear un clima de colaboración mediante la intercomunicación, al reducir los problemas o al contribuir a solucionarlos.

d) Comprobar la eficacia de las actividades por medio de una supervisión permanente.

e) Controlar los resultados de la administración y adoptar estrategias que permitan la secuencia y continuidad de las operaciones.

f) Controlar las desviaciones que se presentan en el transcurso de la administración con respecto a los objetivos trazados en los planes.

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g) Afrontar la capacidad del ejecutivo ante el reto de la reducción de tiempos y costos.

Entre las modalidades de dirección, la que se puede considerar mas adaptable a la empresa hotelera es la de dirección por objetivos, circunscrita al enfoque de contingencias como elemento flexibilizador del sistema y de carácter dinámico y no único.

Todo objetivo conlleva su dimensionamiento propio, dado por:

a) Su cuantificación, esto es, la cantidad de elementos por alcanzar, si se trata de objetivos cuantificables.

b) Su cualificación, o la definición de las características que debe reunir para que el objetivo se considere alcanzado.

c) El tiempo, o fecha de logro del objetivo, esto es, el momento oportuno con el fin de no perturbar el sistema.

d) El riesgo, o probabilidad de fracaso en el logro de los objetivos debidos a variables incontrolables de tipo endógeno o exógeno.

e) El costo, o consecuencia de lo anterior, con lo que se busca disminuir los gastos que ocasione la problemática para alcanzar el objetivo. En la administración por objetivos, muchas veces se sacrifica este factor a cambio de su consecución.

La dirección por objetivos busca marcar e interrelacionar de forma clara y sencilla todos los anteriores factores, de manera que se empleen al máximo el sentido común, la lógica y la concientización, para conseguir los fines, así mismo, se evitan excesivas limitaciones, y se buscan soluciones idóneas para cada problema que se presente en el marco del enfoque de las contingencias.

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2.2.3.1 Principios de la dirección por objetivos.

Los principios de la dirección por objetivos constituyen pautas de orientación para llevar un buen sistema de dirección. Así:

a) Todo objetivo debe ser simple, claro y posible, lo que produce un defecto dinamizante en el sistema empresarial.

b) Los objetivos de grupo permiten su cohesión, en tanto que su interés incrementa la motivación de sus componentes.

c) La dirección por objetivos se considera en un nivel superior a la dirección funcional, debe ser complementada por esta y por la dirección por resultados.

d) Señalar objetivos equivale a una mayor delegación y descentralización de las decisiones, con lo que se da mayor autonomía a los niveles de ejecución.

e) El señalamiento de objetivos es aplicable en sistemas ansiosos de lograr resultados y con resultados independientes de las circunstancias.

f) La agilidad de la dirección por objetivos la hace adecuada para el desarrollo de nuevos productos, mercados o sistemas, en los cuales es preciso aprovechar rápidamente todas las circunstancias posibles.

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2.2.3.2 Dirección por resultados.

En la dirección por resultados se establecen los objetivos realistas, apoyados por la dirección funcional con el fin de alcanzar las metas previstas.

2.2.3.3 Principios de la administración por resultados.

Los principios de la administración por resultados son los siguientes:

a) Establecer los objetivos principales de la empresa y delegar autoridad y responsabilidad en su consecución.

b) Los resultados obtenidos deben sumar el total de los objetivos económicos buscados.

La cuarta y última etapa lleva por nombre:

2.2.4 CONTROL

El control constituye una fase del proceso administrativo cuyo significado es la medición. Se mencionan dos conceptos que abarcan el término control:

a) Supervisión, como sinónimo de observación desde fuera del fenómeno o actividad controlada, cuya función es orientar permanentemente al trabajador en el desarrollo de las tareas, con el fin de corregir de modo permanente para evitar grandes desviaciones al término de aquellas.1

b) Control propiamente dicho, que busca cerciorarse que el desempeño real se ajuste al esperado. Abarca las etapas siguientes:2

 Medición del desempeño, al final de la tarea.

 Retroalimentación de los resultados obtenidos.

 Comparación de los resultados obtenidos con los planeados. 1 Hoteles gerencia, seguridad y mantenimiento; cesar Ramírez cavassa, editorial trillas.

2 Ibídem

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Las deficiencias del sistema que se reflejan como consecuencia del control y que inciden en la administración son las siguientes:

 Defectos de organización.

 Ineficaz sistema de distribución.

 Mal sistema informativo.

 Mal estado de medios y equipo de operación.

 Fallas conceptuales en la planeación.

 Fallas de la dirección.

 Métodos, procesos y procedimientos ineficaces.

 Supervisión escasa.

 Negligencia en el cumplimiento de las normas.

 Situaciones conflictivas.

 Problemas humanos y técnicos.

En una organización es necesaria la administración y por lo consecuente poner en práctica el proceso administrativo, que se hizo mención anteriormente en sus cuatro etapas, ya que de este depende el que el cliente se sienta cómodo y tenga un segundo regreso.

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2.3 ADMINISTRACIÓN DE CAPITAL HUMANO

Conceptos generales

Una de las funciones básicas de cualquier organización es la administración del factor humano ya que las personas son el activo más valioso de las empresas. De nada sirven enormes inversiones en tecnología, en recursos materiales y financieros, si el personal no es capaz de optimizarlos. La administración de capital humano, también ha sido denominada como administración de recursos humanos, administración de personal o del factor humano, de hacho los términos son sinónimos. Se ha cuestionado la utilización del vocablo recursos humanos debido a que diversos autores consideran que el personal no puede ser calificado como un “recurso” de la organización ya que no es un objeto. Existe mucha similitud entre los términos de administración de recursos humanos y administración de capital humano, la diferencia básica radica en que la gestión de capital humano es uno de los enfoques más actuales de la administración siendo una de sus aportaciones más importantes el considerar al capital humano como un rubro de los estados financieros. En esta obra se considera a dichos conceptos de manera indistinta ya que las funciones o áreas son las mismas en cualquier caso, y se le conceptualizara como administración de capital humano porque es la aceptación más moderna e involucra elementos como la administración del conocimiento y del capital intelectual. Para comprender mejor el concepto de administración de capital humano a continuación se presenta la terminología más relacionada.

Recursos humanos. Conjunto de habilidades, capacidades, conocimientos y experiencias que posee el personal de una organización.

Capital humano. Es el valor de las habilidades, capacidades, experiencias y conocimientos de las personas que integran una organización.

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Administración. Es el proceso de coordinación de recursos y esfuerzos, para obtener la máxima eficiencia, eficacia, productividad y calidad en el logro de los objetivos de una organización.

Administración de recursos humanos. Proceso de gestionar, desarrollar el valor de las habilidades, capacidades, experiencia y conocimientos del personal de una organización.

Administración de capital humano es el proceso cuya finalidad es lograr un mejor desempeño, aprovechamiento, acrecentamiento y mejora en las capacidades, habilidades, experiencias, conocimientos y competencias del personal, con la finalidad de establecer un clima organizacional optimo que mejore la productividad y calidad, y consecuentemente el desarrollo de la organización y de los hombres que la integran.

La administración de capital humano es un factor estratégico para cualquier empresa, ya que la optimización de la maquinaria, el dinero, las instalaciones y los sistemas, en suma el logro de los objetivos depende del personal. El capital humano está integrado por personas, que proporcionan a la organización talento, trabajo, creatividad y esfuerzo para la realización de sus objetivo. Las personas son el corazón de la organización, ya que le dan vida, y la administración de capital humano proporciona las herramientas necesarias para su formación, integración y desarrollo.

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Inversión en capital humano

Planta de trabajo estable

Desarrollo del potencial del personal

Personal altamente motivado

Elevados índices de productividad y calidad Administración de capital humano

2.3.1 Importancia y finalidad de la administración de capital humano

El factor humano posee características tales como: inteligencia, valores, competencias, imaginación, experiencias, sentimientos, habilidades, que lo diferencian de los demás recursos, por ello es trascendental para la existencia de cualquier organización.

La administración de capital humano es de gran importancia, algunos de sus beneficios son:

 Incrementa la eficiencia, la eficacia y la calidad.

 Incide en la optimización de los recursos tecnológicos, materiales y financieros.

 Promueve un clima organizacional adecuado.

 Mejora la calidad de vida de los integrantes de la organización.

 Incrementa la motivación y consecuentemente la productividad y calidad. La sociedad necesita de las empresas como fuente de trabajo y para satisfacer sus necesidades; las empresas, por su parte, requieren de personal para el manejo adecuado de todos los recursos, y para satisfacer, de esta manera, dichas necesidades. El factor humano tiene el poder de decisión para determinar: qué hacer, cómo, dónde, cuándo, por qué y con quien, es decir para dar respuesta a las seis preguntas básicas de la administración (fig. 1.1).

Figura 1.1. Finalidades de la administración de capital humano.

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