INFORME DE RECOLLIDA DE LES NECESSITATS, LES EXPECTATIVES I LA SATISFACCIÓ DELS USUARIS DE L EMPRESA FUNERÀRIA MUNICIPAL 2017

(1)

Informe 2017 EFM Expectatives i satisfacció v_1_0 _{Página 1 de 21}

INFORME DE RECOLLIDA DE

LES NECESSITATS, LES

EXPECTATIVES I LA

SATISFACCIÓ DELS USUARIS

DE L’EMPRESA FUNERÀRIA

(2)

ÍNDEX

1. INTRODUCCIÓ

2. ENQUESTES PRESENCIALS

3.1 Dades de la recollida d’enquestes 3.2 Dades sociodemogràfiques

3.3 Informació recollida en relació amb la satisfacció 3.4 Importància

3.5 Valoració general del servei 3.6 Quant al qüestionari 3.7 Observacions

3.8 CONCLUSIONS DE LA RECOLLIDA QUANTITATIVA

3. ENQUESTES EN LÍNIA

4.1 Dades de la recollida d’enquestes 4.2 Dades sociodemogràfiques

4.3 Informació recollida en relació amb la satisfacció 4.4 Importància

4.5 Valoració general del servei 4.6 Quant al qüestionari 4.7 Observacions

4.8 CONCLUSIONS DE LA RECOLLIDA QUANTITATIVA

4. CONCLUSIONS GENERALS ANNEXOS

(3)

1. INTRODUCCIÓ

El projecte de la Carta de compromisos de l’Empresa Funerària Municipal (EFM), començat l’any 2014, és conseqüència del compromís de l’Ajuntament de Palma de treballar per a millorar la qualitat dels seus serveis.

Respecte de la metodologia de treball utilitzada l’any 2017 per a la recollida de necessitats, expectatives i satisfacció dels usuaris, s’han desenvolupat enquestes presencials i en línia

durant tot l’any. La resposta ha estat novament molt baixa, com malauradament és habitual

cada any, sense que els esforços de revisió de l’enquesta hagin donat la resposta desitjada. Aquest informe en recull els resultats, però la mostra no és suficient per a poder extreure’n conclusions definitives.

En primer lloc, pel que fa a les enquestes presencials, el personal de l’EFM ha repartit l’enquesta general, que s’entrega amb la factura, amb un termini de realització durant el 2017. S’han recollit 12 enquestes. Això implica que la mostra no és suficient.

Respecte de les enquestes enviades per correu electrònic per a emplenar en línia (Google

Drive), se n’han enviades 180 a les persones usuàries. S’han rebut 84 enquestes emplenades. La mostra, en aquest cas, ja és suficient per a prendre decisions sobre el servei, encara que les aportacions són d’interès.

(4)

2. ENQUESTES PRESENCIALS

2.1 Dades de la recollida d’enquestes

S’han recollit 12 enquestes presencials d’un total de1.860usuaris de 2017.

2.2 Dades sociodemogràfiques

SEXE DE LA PERSONA ENQUESTADA

55% 18% 27% DONA HOM E NC

2.3 Informació recollida en relació amb la satisfacció

Satisfacció mitjana per pregunta

(5)

SATISFACCIÓ EN GENERAL DE TOTES LES PERSONES USUÀRIES (MITJANA)

7,40 6,50 5,00 7,08 7,75 6,42 7,50 7,10 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 9,00 10,00

1. Ha estat fàcil contactar amb nosaltres? 2. Temps d’espera al

telèfon 3. Atenció rebuda per part

de l’operador/ra 4. Atenció rebuda al tanatori 5. Facilitat d’accés 6. Netedat i comoditat 7. Correcció/imatge del personal 8. Puntualitat del servei

(6)

Informe 2017 EFM Expectatives i satisfacció v_1_0 _{Página 6 de 21} Satisfacció mitjana per grup de preguntes

SATISFACCIÓ PER GRUP DE QÜESTIONS

-Accessibilitat i

atenció-6,50 5,00 7,08 7,75 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 9,00 10,00

1. Ha estat fàcil contactar amb nosaltres?

2. Temps d’espera al telèfon

3. Atenció rebuda per part de l’operador/ra

4. Atenció rebuda al tanatori

SATISFACCIÓ PER GRUP DE QÜESTIONS

-Instal·lacions del

tanatori-6,42 _7,50 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 9,00 10,00 5. Facilitat d’accés 6. Netedat i comoditat

SATISFACCIÓ PER GRUP DE QÜESTIONS

-Servei d'inhumació/incineració

7,10 7,40 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 9,00 10,00

7. Correcció/imatge del personal

(7)

Informe 2017 EFM Expectatives i satisfacció v_1_0 _{Página 7 de 21} Percentatge de persones que han avaluat la pregunta amb un 8 o més

La mostra no és suficient. A les qüestions 7 i 8, tan sols han contestat les persones que ho han fet per a Son Valentí.

PERCENTATGE DE PERSONES USUÀRIES QUE HAN AVALUAT EL SERVEI AMB UN 8, 9 o 10 58,33% 50,00% 33,33% 75,00% 75,00% 50,00% 83,33% 50,00% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% 90,00% 100,00%

de l’operador/ra 4. Atenció rebuda al tanatori 5. Facilitat d’accés 6. Netedat i comoditat 7. Correcció/imatge del personal 8. Puntualitat del servei

2.4. Importància

Els aspectes més importants per als usuaris són l’atenció per part de totes les persones participants al procés i el temps d’espera.

(8)

2.5. Valoració general del servei

El servei s’ha valorat amb un 6,86.

2.6. Quant al qüestionari

Pel que fa al qüestionari, s’ha avaluat amb un 4,33, però no hi ha cap informació relativa a les raons per les quals aquestes dues persones l’hi han valorat.

2.7. Observacions

Tan sols hi ha un comentari relatiu al Tanatori de San Valentí: “No hay wifi, horario cafetería insuficiente, no llegar autobús hasta tanatorio”.

(9)

3. ENQUESTES EN LINIA

3.1. Dades de la recollida d’enquestes

S’han recollit 84 enquestes presencials d’un total de 180 d’enviades als usuaris, el 2017.

3.2. Dades sociodemogràfiques

SEXE DE LA PERSONA ENQUESTADA

54% 46% 0% DONA HOM E NS/NC

EDAT DE LES PERSONES ENQUESTADES

5% _15% 68% 10% 2% De 18 a 29 anys De 30 a 44 anys De 45 a 64 anys De 65 anys i més NS / NC

NACIONALITAT DE LA PERSONA ENQUESTADA

99%

(10)

3.3. Informació recollida en relació amb la satisfacció

Satisfacció mitjana per pregunta

En general, la satisfacció dels usuaris és elevada. Hi destaquen l’atenció rebuda dels usuaris, la netedat i l’atenció rebuda al tanatori.

SATISFACCIÓ EN GENERAL DE TOTES LES PERSONES USUÀRIES (MITJANA)

9,02 9,14 8,95 8,88 9,05 8,99 8,58 8,85 9,06 8,93 9,07 8,77 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 9,00 10,00

de l’operador/ra 4. Atenció rebuda al tanatori 5. Facilitat d’accés 6. Netedat 7. Comoditat 8. Horari adequat d’obertura i tancament

9. Atenció rebuda dels operaris 10. Correcció/imatge del

personal 11. Dignitat de l’acte

(11)

Informe 2017 EFM Expectatives i satisfacció v_1_0 _{Página 11 de 21} Satisfacció mitjana per grup de preguntes

SATISFACCIÓ PER GRUP DE QÜESTIONS

-Accessibilitat i

atenció-8,99 _8,58 8,85 9,06 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 9,00 10,00

1. Ha estat fàcil contactar amb nosaltres?

2. Temps d’espera al telèfon

3. Atenció rebuda per part de l’operador/ra

4. Atenció rebuda al tanatori

SATISFACCIÓ PER GRUP DE QÜESTIONS

-Instal·lacions del

tanatori-8,93 9,07 _8,77 9,02 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 9,00 10,00 5. Facilitat d’accés 6. Netedat 7. Comoditat

8. Horari adequat d’obertura i tancament

SATISFACCIÓ PER GRUP DE QÜESTIONS

-Servei d'inhumació/incineració

9,14 _8,95 _8,88 _9,05 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 9,00 10,00

9. Atenció rebuda dels operaris

10. Correcció/imatge del personal

11. Dignitat de l’acte

(12)

Informe 2017 EFM Expectatives i satisfacció v_1_0 _{Página 12 de 21} Percentatge de persones que han avaluat la pregunta amb un 8 o més

PERCENTATGE DE PERSONES USUÀRIES QUE HAN AVALUAT EL SERVEI AMB UN 8, 9 o 10 84,52% 89,29% 86,90% 85,71% 88,10% 88,10% 77,38% 83,33% 90,48% 85,71% 89,29% 83,33% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% 90,00% 100,00%

de l’operador/ra 4. Atenció rebuda al tanatori 5. Facilitat d’accés 6. Netedat 7. Comoditat 8. Horari adequat d’obertura i tancament

9. Atenció rebuda dels operaris 10. Correcció/imatge del personal 11. Dignitat de l’acte 12. Puntualitat

3.4. Importància

De les 33 persones que han contestat la pregunta, la majoria ha avaluat com a més important l’atenció rebuda.

Han sorgit 3 propostes d’aspectes importants no recollits o no expressats com a l’enquesta: discreció, saber fer i respondre als correus enviats.

(13)

IMPORTÀNCIA

46%

27% 27%

Atenció rebuda Dignitat de l'acte Altres

3.5. Valoració general del servei

El servei s’ha valorat amb una mitjana de 8,79 sobre 10.

3.6. Quant al qüestionari

Pel que fa al qüestionari, s’ha avaluat amb un 8,76.

Les persones usuàries han proposat incloure-hi els següents aspectes: - Qüestions sobre la contraprestació

- Aspectes més puntuals com preparació del cos, qualitat dels materials, el funeral, etc. - Un comentari amable a l’inici de l’enquesta relatiu a la pèrdua de l’ésser estimat.

3.7 Observacions

Les observacions són les següents:

- “Els accesos al tanatori de Bon Sosec, no és que estiguin mal senyalitzats, és que NO estan senyalitzats. L'accessibilitat quant als indicadors a l'autovia i la carretera és molt, molt, millorable.

- Abans que tot, el nostre més sincer i carinyós agraïment al Sr. Xxx, que va fer de tot una experiència única, afectuosa i molt respectuosa. La dignitat i l’afecte amb què es va preocupar que tot estigués bé i l’amabilitat de la resta del personal varen aconseguir que uns moments tan durs es tornassin una experiència preciosa; molt més del que podríem haver demanat. Només tenim paraules d'agraïment i carinyo.

(14)

Informe 2017 EFM Expectatives i satisfacció v_1_0 _{Página 14 de 21} - Essent que anar al tanatori suposa que hi hagut un familiar mort i això es dolorós,

reconforta el tracte rebut. Molt agraït. - S’hauria de poder fer tot en un sol dia

- Quiero resaltar una anecdota que para mi fue muy importante . A mi padre se le quitó el bigote cuando se habia indicado previamente que solo era necesario afeitar. Cabe decir que con el bigote había estado casi toda la vida. Evidentemente fue un error.

- Lo único que consideramos que se tiene que mejorar es el servicio de capilla, ya que teniamos previsto un responso y el capellan no llego a tiempo, de hecho no se hizo. - La atención a todos los niveles es muy correcta, sin embargo el precio resulta excesivo.

Teniendo en cuenta que se trata de un servicio que se debe abonar de forma obligatoria -o te decantas por el enterramiento o por la incineración-, el precio del mismo tendría que ser mucho más reducido y/o a cargo de la administración.

- El respeto y el trato por parte de los trabajadores es excepcional. Desde mi punto de vista, me impresiona la entereza con la que se me atendió y la profesionalidad.

- No habiendo hecho tanatorio, a la hora de la incineración no se dispuso de una habitación para que la familia pudiera despedirse adecuadamente del difunto y sólo se nos dio unos pocos minutos.

- Felicitar a la empresa que selecciona a sus operarios

- Cuidar las conversaciones de los empleados que están a la entrada del velatorio y oficinas, porque los ocasionales usuarios de estos servicios los escuchamos y pueden dar una mala imagen, que os perjudica a vosotros mismos. Aunque de cara a los familiares el trato fue correctísimo. Creo que lo a mi familia le ha fallado por segunda vez en el tema del entierro en sí, se nota que los operarios no reciben la misma formación en duelo y saber tratar a la gente en esos momentos. Se agradecería más tacto y que no actúen como simples obreros realizando un trabajo de albañilería siempre con demasiadas prisas.

- No se atendieron correctament las indicaciones de vestuario del fallecido.

- En la entrevista en son espases, me sentí un poco presionada a la hora de decidir y elegir las cosas. Acababa de morir mi marido y aunque todo está muy bien preparado y haya mucho tacto, quizás sentí que tenía que ser rápida y me sentí presionada.

- Dar las gracias a la Sra . xxx por su buen servicio y saber estar

- Estuve a punto de denunciar. mi estado me lo impidió. la preparación del cuerpo (mujer joven 42) fue imperdonable. un trabajo espantoso. nadie me adviertió de lo que nos íbamos a encontrar, siendo tan obvio. un mal trago que no olvidaremos nunca. abominable e impresentable.

- Se confundieron de difunto y nos cambiaron a mi padre por una señora

- Hicimos un acto en la capilla, que resultó bastante caro, y no quedamos contentos con el servicio ya que el sonido no fue muy bueno y no todos los asistentes escucharon bien lo que se decía al micro.

- Esperamos que el personal que realiza este excelente trabajo esté cuidado y remunerado por la empresa pública como merece. Es un trabajo difícil y en ocasiones puede resultar desalentador. Todo el personal nos trató con sumo cuidado y tacto, con una sonrisa acogedora y palabras muy respetuosas.

- La excelente atencion recibida y el inmejorable trato humano del personal que te atiende en tan funestos momentos

(15)

Informe 2017 EFM Expectatives i satisfacció v_1_0 _{Página 15 de 21} - Agradecemos mucho la atención profesional y la amabilidad de la perdosa de la EFM que

nos ayudo a organizarlo todo en un principio, fué un detalle que agradecemos mucho el que luego también se acercase en el velatorio a preguntarnos si todo estaba correcto, en momentos así se agradece.”

4. COMPARATIVES

COMPARATIVA PER SEXE

Les valoracions són molt semblants.

COMPARATIVA PER SEXE

0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 9,00 10,00 1. H a e sta t fà cil c_on tac_t.. 2. T_em ps d ’es_pe ra a_{l te} ... 3. A ten ció re_bu da_pe r l’._.. 4. A ten ció re_bu da al t_an ... 5. F acil_ita t d ’ac_cé s 6. N ete_da t 7. C_om od_ita t 8. H ora ri a de qu at d ’ob e... 9. A ten ció_re bu_da de ls ... 10_{. C} orr_ecc ió/_im atg e d e... 11_{. D} ign ita_{t d} e l’_act e 12_{. P} un tua lita_t DONA HOME

COMPARATIVA DE SATISFACCIÓ PER TANATORI

(16)

COMPARATIVA PER TANATORI

0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 9,00 10,00 1. H a e sta t fà cil c_on tac_t.. 2. T_em ps d ’es_pe ra a_{l te} ... 3. A ten ció_re bu_da pe r l’._.. 4. A ten ció_re bu_da al t_an ... 5. F acil_ita t d ’ac_cé s 6. N ete da_t 7. C_om od ita_t 8. H ora ri a de_qu at d ’ob e... 9. A ten ció_re bu_da de ls ... 10_{. C} orr ecc_ió/ im atg_{e d} e... 11_{. D} ign ita_{t d} e l’_act e 12_{. P} un tua_lita t

TANATORI 1 (SON VALENTÍ) TANATORI 2 (BON SOSEC)

COMPARATIVA DE SATISFACCIÓ GENERAL 2015/2016/2017

Encara que les valoracions són semblants, la mostra no és suficient a les enquestes presencials per a fer-ne una valoració.

COMPARATIVA 2015/2016/2017 7,75 9,14 9,00 6,86 7,93 8,79 6,86 7,83 8,45 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 9,00 10,00

Recollida en línia Recollida presencial Mitjana

2015 2016 2017

(17)

5. CONCLUSIONS GENERALS

S’observen algunes incidències que es poden millorar i que depenen de nosaltres, com les que existeixen entre el que diu l’expedient i el que finalment es fa; d’altres són alienes a nosaltres. Estam en procés de millorar tots els procediments, i assumir els canvis no es tan ràpid com seria desitjable. Es detecta la necessitat de dur a terme una formació del personal d’atenció al públic per a recordar-li que s’està en un lloc sensible i que, encara que és el seu dia a dia, els nostres usuaris arriben aquí molt afectats.

Sembla que en general els usuaris surten satisfets de l’atenció rebuda i del servei. Quan hi ha qualque error nostre i es detecta a temps, s’hi tracta de donar una solució immediatament. L’espera al telèfon és una deficiència que es detecta amb certa freqüència. En la mesura del que és possible, s’intentarà pal·liar la dita situació per a poder donar atenció a tots els usuaris.

(18)

ANNEX 1. ENQUESTA PRESENCIAL –SON VALENTÍ–

HO HA D’EMPLENAR L’AJUNTAMENT DATA NÚM. D’ENQUESTA

INTRODUCCIÓ

Aquesta enquesta té la finalitat de conèixer les expectatives dels usuaris que empren els serveis de l’EFM, per a millorar-ne la qualitat. Us demanam que hi col·laboreu i cinc minuts del vostre temps. Gràcies.

DADES SOCIODEMOGRÀFIQUES

Sexe:

VALORACIÓ DEL SERVEI

A continuació us demanam que valoreu la vostra satisfacció pel que fa als nostres serveis. El 0 és la qualificació més baixa; és a dir, n’estau molt insatisfet/ta, i el 10 és la qualificació més alta i significa que n’estau completament satisfet/ta.

Qüestions

SATISFACCIÓ

ACCESSIBILITAT I ATENCIÓ

1. Ha estat fàcil contactar amb nosaltres?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2. Temps d’espera al telèfon

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

3. Atenció rebuda per part de l’operador/ra

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4. Atenció rebuda al tanatori

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

INSTAL·LACIONS DEL TANATORI

5. Facilitat d’accés

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

6. Netedat i comoditat

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

SERVEI D’INHUMACIÓ (enterrament)/INCINERACIÓ

7. Correcció/imatge del personal

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

8. Puntualitat del servei

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1

IMPORTÀNCIA

Quins tres aspectes dels indicats trobau que són més importants i en quin ordre?

VALORACIÓ GENERAL DEL SERVEI – de 0 a 10; 0 és la puntuació més baixa i, 10, la més alta–

.

OBSERVACIONS GENERALS

Per favor, valorau aquest qüestionari del 0 al 10; el 0 és la puntuació més baixa i, el 10, la més alta. Què canviaríeu, eliminaríeu o afegiríeu al qüestionari?

(19)

ANNEX 2. ENQUESTA PRESENCIAL –BON SOSEC–

HO HA D’EMPLENAR L’AJUNTAMENT DATA NÚM. D’ENQUESTA

INTRODUCCIÓ

Aquesta enquesta té la finalitat de conèixer les expectatives dels usuaris que empren els serveis de l’EFM, per a millorar-ne la qualitat. Us demanam que hi col·laboreu i cinc minuts del vostre temps. Gràcies.

DADES SOCIODEMOGRÀFIQUES

Sexe:

VALORACIÓ DEL SERVEI

A continuació us demanam que valoreu la vostra satisfacció pel que fa als nostres serveis. El 0 és la qualificació més baixa; és a dir, n’estau molt insatisfet/ta, i el 10 és la qualificació més alta i significa que n’estau completament satisfet/ta.

Qüestions

SATISFACCIÓ

ACCESSIBILITAT I ATENCIÓ

1. Ha estat fàcil contactar amb nosaltres?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2. Temps d’espera al telèfon

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

3. Atenció rebuda per part de l’operador/ra

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4. Atenció rebuda al tanatori

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

INSTAL·LACIONS DEL TANATORI

5. Facilitat d’accés

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

SALES DE VETLA

6. Netedat i comoditat

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

IMPORTÀNCIA

Quins tres aspectes dels indicats trobau que són més importants i en quin ordre?

VALORACIÓ GENERAL DEL SERVEI – de 0 a 10; 0 és la puntuació més baixa i, 10, la més alta–

.

OBSERVACIONS GENERALS

Per favor, valorau aquest qüestionari del 0 al 10; el 0 és la puntuació més baixa i, el 10, la més alta. Què canviaríeu, eliminaríeu o afegiríeu al qüestionari?

(20)

(21)