ISBN-13: 978-84-690-7904-1 Nº Registro: 07/73162
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APUNTES DE
ADMINISTRACION
DE LA
PRODUCCION
COMO VENTAJA
COMPETITIVA
Autor:
Lic. Eduardo Jorge ARNOLETTO
Año 2006
INDICE
Unidad didáctica nº 1:
LAS EMPRESAS - VISION PANORAMICA.
• Concepto y definición. Características generales...7
• Tipología: empresas de producción primaria, industrial y de servicios...10
• Participación en el PBI. Efectos sobre la economía...11
Unidad didáctica nº 2: EVOLUCION HISTORICA DE LA INDUSTRIA Y LOS SERVICIOS. • Los orígenes: la artesanía y los servicios personales...13
• Breve historia del desarrollo industrial y de los servicios...13
• Evolución y dinámica actual de la industria y de los servicios...15
Unidad didáctica nº 3: PRINCIPALES ENFOQUES TEORICOS PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCION. • La “administración científica”. El taylorismo y el fordismo...17
• De la producción en serie a la producción flexible...19
• Del toyotismo a la empresa horizontal y las redes empresariales globales...20
• La “manufactura de clase mundial”...23
Unidad didáctica nº 4: EL SISTEMA DE PRODUCCION. • La producción como sistema...25
• Partes y funciones del sistema de operaciones...26
• El sistema de control...26
• El campo de la Administración de la Producción...27
Unidad didáctica nº 5: EL SISTEMA DE SERVUCCION. • Elementos componentes del sistema de servuccion...28
• Relaciones entre elementos...29
• Implicaciones gerenciales del sistema de servuccion:...29
• Gestión de la participación del cliente...30
• Gestión del soporte físico...31
• Gestión estratégica de la empresa...31
• Similitudes y diferencias entre sistemas de producción y de servuccion...32
Unidad didáctica nº 6: LA ADMINISTRACION DE LA PRODUCCION COMO VENTAJA COMPETITIVA. • Frente a la competencia globalizada...31
• Frente a las nuevas prioridades competitivas...37
• Frente a los nuevos requerimientos sociales...37
• Que se puede hacer frente al desafio competitivo...38
Unidad didáctica nº 7: LA FUNCION DE LA ADMINISTRACION DE LA PRODUCCION. • Funciones de la Administración de la Producción...40
• Ubicación en las organizaciones empresarias...42
• Interrelación con otras funciones de la empresa...43
Unidad didáctica nº 8: ESTRATEGIA DE OPERACIONES Y DECISIONES OPERATIVAS ESTRATEGICAS. • La estrategia de operaciones...49
• La estrategia de operaciones en relación con la estrategia empresarial global...50
• Objetivos de la estrategia de operaciones...52
• El vinculo entre mercadeo y operaciones...59
• La estrategia de operaciones en manufactura...59
• La estrategia de operaciones en servicios...60
• Decisiones estratégicas de operaciones...61
Unidad didáctica nº 9: HERRAMIENTAS PARA EL ANALISIS Y RESOLUCION DE PROBLEMAS OPERATIVOS. • El diagrama de Pareto...63
• El diagrama causa-efecto...70
• Método Brainstorming...72
• Método de las cinco M...72
• Procedimientos básicos para analizar los problemas...75
DECISIONES SOBRE PRODUCTO, PROCESO Y TECNOLOGIA.
• El ciclo de vida de los productos y servicios...77
• Proceso de desarrollo de productos y servicios...77
• El proceso de diseño del producto...79
• El diseño de un sistema de servicio...81
• Selección de procesos y equipamientos; medición del trabajo; mejora de los procesos...81
• Diseño de flujo de proceso...82
• Diseño y manufactura de productos globales...83
• Selección de la tecnología adecuada; gestión de la innovación tecnológica...83
• Concepto de automatización integrada...87
Unidad didáctica nº 11: DECISIONES SOBRE CAPACIDAD A LARGO Y CORTO PLAZO, LOCALIZACION Y DISTRIBUCION INTERNA DE PLANTAS. • Decisiones sobre capacidad a largo plazo; manejo de la capacidad en el corto y mediano plazo...90
• La planeacion estrategica de la capacidad de producción...91
• La planeacion estrategica de la capacidad de servicio...93
• Estudios de localización de plantas industriales y de servicios... 94
• Planeamiento de la distribución interna de plantas y del manejo de los materiales...97
Unidad didáctica nº 12: DECISIONES SOBRE CALIDAD Y POLITICA LABORAL. • Lineamientos generales de las decisiones involucradas en una gestión de la calidad... 101
• Lineamientos generales de las decisiones involucradas en una política de gestión de personal... 102
• Interacción directa entre ambos tipos de decisiones...105
• Control estadístico de procesos... 106
• Análisis, descripción y especificación de puestos de trabajo... 122
de la producción, los inventarios y la capacidad... 129
• Criterios básicos sobre relaciones con proveedores y compras... 134
• La globalización de las operaciones... 135
• La planeación total de la producción... 141
BIBLIOGRAFÍA... 149
APUNTES DE
Unidad didáctica nº 1:
LAS EMPRESAS - VISION PANORAMICA.
•
Concepto y definición. Características generales.
A mediados de los años 70’, Peter Drucker, en su obra “La Gerencia - Tareas, res-ponsabilidades y prácticas”, hacía notar que contábamos con centenares o miles de obras sobre la administración de las diversas funciones de la empresa, pero que ca-recíamos de una teoría de la empresa como totalidad y de una disciplina integrada de la administración de la empresa en su conjunto. Desde entonces, los aportes de Drucker, entre otros, han contribuido a llenar en parte ese vacío, pero todavía se no-ta claramente el déficit de enfoques integradores.
En este apartado tomaremos algunas reflexiones del mencionado autor sobre qué es una empresa, comenzando por su crítica a la concepción (predominante en la economía clásica) que ve a la empresa como una organización o institución social cuyo objetivo final es la “maximización de la ganancia”, en base al “motivo utilitario” que se supone está en el origen de toda actividad económica.
En su versión originaria, la “maximización de la ganancia” era entendida según el viejo dicho de que “hay que comprar barato para vender caro”. Luego se lo matizó con muchas otras condiciones: tener en cuenta el largo plazo, considerar la ganan-cia de la organización y no solamente la de sus propietarios, incluir los ingresos no monetarios, el mantenimiento del control organizacional, la moderación de la compe-tencia y muchos otros, a tal punto que Joel Dean, otro brillante economista de la empresa, termina diciendo que “el concepto ha cobrado perfiles tan generales y ne-bulosos, que aparentemente abarca la mayoría de los objetivos de la vida humana”. Un concepto así - remata Drucker - deja de serlo.
No es que Drucker pretenda negar la importancia de la ganancia. Por el contrario, considera que la ganancia y la rentabilidad son esenciales para toda sociedad, bajo cualquier sistema económico, aun más que para las empresas individuales, pero considera que la ganancia es la prueba de validez de las empresas y no la explica-ción causal o justificaexplica-ción racional del comportamiento y de las decisiones empresa-rias.
Drucker sostiene que para conocer la naturaleza de la empresa hay que partir de su propósito, que según el no es otro que “crear un cliente”. Los mercados son crea-ción de los empresarios, cuya accrea-ción convierte el requerimiento potencial de los hombres en demanda efectiva. Es el cliente quien determina la naturaleza de la em-presa, qué producirá y cómo prosperará. Lo que el cliente compra no es nunca un producto sino una utilidad: lo que ese producto o servicio le aporta, lo cual nunca es algo obvio. Es algo que el cliente percibe en sus propios términos, que no son nece-sariamente los nuestros.
Si esto es así, si el propósito esencial de toda empresa es crear un cliente, la em-presa - en opinión de Drucker - tiene solamente dos funciones básicas: la comercia-lización y la innovación, que son la funciones que producen resultados: todo el re-sto de las actividades son “core-stos”.
La comercialización es la función distintiva y originaria, la que realmente diferencia a una empresa de otras organizaciones sociales, tales como la Iglesia, el Ejército, la Escuela o la Administración Pública. Cualquier organización que se realiza mediante la comercialización de un producto o servicio es una empresa; y toda organización en la cual la comercialización no existe o es incidental, no es una empresa, y - aquí Drucker dice algo muy importante para aclarar frecuentes confusiones - “nunca debe administrársela como si lo fuera”.
La comercialización no es una función específica, como la manufactura o la gestión del personal, sino más bien una dimensión esencial: es la empresa en su totalidad, vista desde el punto de vista del cliente, y por lo tanto es una función cuya respon-sabilidad incumbe a todos los integrantes de la empresa, no a un departamento o sector especializado.
Pero la comercialización sola no basta. Una empresa comercial o industrial solo puede existir en una economía dinámica, que acepta la necesidad del cambio. La empresa es un órgano de crecimiento, expansión y cambio, lo que se realiza me-diante la función de la innovación, que se manifiesta de muchas maneras: mejoras continuas de sus productos y procesos, reducción de los costos, creación de servi-cios diferentes que ofrezcan un nuevo potencial de satisfacción. La innovación pue-de darse en muchos campos: tecnológico, económico, social, etc.
Para cumplir su propósito de crear un cliente, la empresa debe utilizar recursos o factores de la producción, creadores de riqueza. Por su propia conveniencia y por un sentido del deber social, ella debe usar esos recursos de manera eficiente, lo cual es el objetivo final de la función de administración, cuya dimensión económica se llama productividad.
La productividad es el empleo óptimo, con el mínimo posible de mermas, de todos los factores de la producción ( y no solamente de la mano de obra, que es el que generalmente más se tiene en cuenta, quizás por su más fácil control), para obtener la mayor cantidad de producto de esos insumos, en las cantidades planificadas, con la calidad debida, en los plazos acordados.
La ganancia no es una causa sino un resultado del desempeño empresarial en la comercialización. Es la única prueba efectiva del buen desempeño y es también un premio frente al riesgo de la incertidumbre. Es la fuente del capital necesario para la inversión y el crecimiento de la actividad y del empleo, y también el origen de los fondos fiscales que solventan a los servicios públicos y a la actividad estatal en ge-neral. Según W. Rathenau, la ganancia es la principal responsabilidad empresarial.
objetivo de la creación de un cliente mediante la comercialización y la innovación. Es una tarea creativa más que adaptativa. Es una actividad racional, que fija objetivos deseables y decide actitudes frente a las posibilidades y limitaciones del entorno.
Con respecto al contexto actual de las organizaciones empresarias, podemos decir que, para describirlo, cada vez es más frecuente en la literatura especializada el uso de la palabra caos. Se habla de “caos externo” para aludir a ese mundo turbulento, de causas complejas y poco visibles, de efectos imprevistos y poco deseables en muchos casos, que plantea grandes dificultades para prever resultados por medio del análisis racional, lo que genera un elevado nivel de incertidumbre y plantea la necesidad de disponer de una alta de capacidad de adaptación, flexibilidad y creati-vidad para hacer frente a requerimientos muy cambiantes.
No es extraño que en estas condiciones el tradicional modo de planificar las activi-dades haya sido sustituido por otro muy diferente. Antes planificar era algo así co-mo construir una imagen acabada del futuro deseado y trazar el camino que paso a paso nos iría luego acercando a su concreción. Hoy, planificar es más bien analizar los diversos escenarios alternativos que pueden llegar a plantearse ante nuestra marcha futura y esbozar las respuestas estratégicas que ante cada uno de ellos po-dríamos dar, para estar mejor preparados a dar el salto necesario ante el vaivén de circunstancias que
(lo sabemos) no coincidirán tampoco exactamente con alguna de nuestras previsio-nes.
Un intento de explicar nuestra actual situación ( que en mayor o menor grado e in-tensidad afecta a las organizaciones en todas partes) hace referencia a la acción combinada de tres factores concurrentes: la nueva tecnología (algunos autores hablan de una “revolución tecnológica”) que se manifiesta en un acelerado desarrollo de nuevos productos y servicios, de nuevos procesos y materiales, con innovaciones que abren sorprendentes posibilidades; la globalización, que se expresa en una apertura de los mercados, en especial en el campo financiero, en una red cada vez más compleja de mejores comunicaciones y transportes y en organizaciones cada vez más grandes, complejas e interactivas y a la vez descentralizadas; y los cam-bios en las expectativas , que es un acostumbramiento a la innovación, una preca-rización creciente de las relaciones proveedor - cliente, que acorta la vida de los productos y servicios y conduce a una rápida obsolescencia de casi todo, y por con-siguiente a un notable endurecimiento de la competencia, en el marco de esa inter-acción que en muchos casos alcanza nivel planetario.
•
Tipología: empresas de producción primaria, industrial y de
ser-vicios.
Según ese concepto amplio de empresa, enunciado por P. Drucker, puede haber empresas en los tres sectores de la actividad económica global:
SECTOR PRIMARIO: Empresas agrícolas, ganaderas, pesqueras, mineras, madere-ras, etc.
SECTOR TERCIARIO: Empresas de servicios: comerciales, financieras, de seguros, de salud, de servicios personales, etc.
En las empresas se cumple una ley similar a esa ley geométrica que vincula el diá-metro con la superficie y el volumen. La superficie aumenta según el cuadrado del diámetro y el volumen según el cubo del diámetro. En nuestro caso, esto significa que el tamaño, la estructura y la estrategia están estrechamente relacionados. En general, y según el tipo de empresa, al aumentar el tamaño se logra mayor eficien-cia, por las economías de escala, pero hay un límite impuesto al tamaño, más allá del cual se vuelve ineficiente. Los cambios de tamaño no son continuos, sino que hay “saltos evolutivos” en el crecimiento. Los cambios de tamaño son cualitativos: en general, más tamaño exige mayor complejidad, hasta el límite de su estructura. Las estrategias también son diferentes según tamaños y estructuras.
En términos relativos y no fáciles de definir, porque dependen del sector, del tipo de actividad y de la tecnología se habla de pequeñas, medianas y grandes empresas. Hay quienes utilizan el criterio de la cantidad de personal: por ejemplo, hasta 300 personas hablamos de pequeñas empresas; de 300 a 1000 son medianas y más de 1000 personas, las grandes empresas. Pero esto es muy relativo porque depende de la actividad: una fábrica de autos de 300 empleados es realmente muy pequeña, pero una empresa de auditorías contables de 300 empleados es muy grande. Otro criterio usual es la facturación anual: decir, por ejemplo que una empresa que factu-ra hasta 250 000 dls. /año es pequeña; la que factufactu-ra desde 250 000 hasta 1 000 000 es mediana, y más de 1 000 000 es grande. Es una medición interesante, pero no tiene en cuenta el aspecto complejidad y nivel tecnológico de su actividad.
Sobre este punto, P. Drucker propone una regla sencilla y muy clara: En una em-presa pequeña, el Director General conoce bien y personalmente a todos los em-pleados importantes; en una empresamediana, debe reunirse el Consejo de Direc-ción para lograrlo; en una empresa grande, el Consejo de Dirección no puede iden-tificar bien a todos los empleados importantes y debe apelar a niveles jerárquicos inferiores para lograrlo.
Desde el punto de vista del origen de sus insumos y del destino de sus productos, se suele hablar de los siguientes tipos de empresas, que también suelen ser etapas o fases de su desarrollo como empresas:
• EMPRESA DOMESTICA. • EMPRESA EXPORTADORA.
• EMPRESA INTERNACIONAL O MULTINACIONAL. • EMPRESA GLOBAL.
Como un tipo aparte, finalmente, habría que considerar a las diversas formas de asociaciones de empresas.
La contribución del sector privado a la formación del PBI varía según los países en-tre el 60 y el 80% aproximadamente. En las últimas décadas se ha producido en to-do el munto-do una marcada tendencia hacia una notable reducción del porcentaje en que aporta al PBI el sector primario o extractivo, una cierta reducción relativa del aporte del sector secundario o industrial y un gran incremento del sector terciario o de los servicios.
En los países desarrollados y ricos de Occidente, el sector primario contribuye al PBI con un porcentaje que varía entre el 1% (Alemania) al 3% (Canadá, Italia) con una media del 2% (R.U., Francia, Japón). El sector secundario aporta al PBI en porcenta-jes que varía entre el 26% (EE.UU., Francia) y el 38% (Japón). El sector terciario, en cambio, registra porcentajes altísimos: 72% (EE.UU., Francia), 60% (Japón) y cifras intermedias en otros casos: 66% (R.U., Italia, Canadá).
En el otro extremo de la lista la situación cambia notablemente, pero en casi todos los casos, el sector servicios conserva un porcentaje de aporte elevado. El aporte del sector primario varía entre un 13% en Brasil y Argelia hasta un 25% en Irán, con otros casos intermedios como Turquía e Indonesia: 17%, o China: 20%. El sector secundario aporta porcentajes entre un 51% en Argelia hasta un 29% en la India. El sector terciario registra niveles desde un 52% en Turquía o Rusia hasta un 32% en China, pero con una mayoría de casos ubicados cerca de los 50%.
Si se toma, en lugar de los aportes monetarios, la creación de puestos de trabajo, la situación es similar. La nueva tecnología agraria y minera produjo una drástica re-ducción de los puestos de trabajo en las actividades extractivas, pese al notable au-mento de la producción. Algo similar ocurrió en la industria, en la que la revolución científico - tecnológica produjo un aumento extraordinario de la productividad del tra-bajo humano, de suerte que la producción pudo expandirse con reducción simultá-nea de la cantidad de puestos de trabajo, y ha sido el sector terciario o de los servi-cios el que ha absorbido parte de esos excedentes, en muchos casos previa re - conversión y re - capacitación, de modo que actualmente se calcula, en los países desarrollados, que el sector servicios provee entre en 70 y el 80% de los empleos.
Ha cambiado también en forma radical la forma en que se desarrollan esos trabajos en relación de dependencia. Ha habido una notable pérdida del poder de los sindica-tos para la negociación de los salarios y de las condiciones de trabajo. El trabajo se ha precarizado mediante la práctica difundida de contratos temporarios y de fáciles trámites para el despido; pero por otro lado las exigencias de preparación previa pa-ra poder ocupar los nuevos puestos altamente tecnificados y la exigencia de capaci-tación permanente en los trabajadores de todos los niveles hacen altamente inde-seable una alta rotación del personal, mientras que las técnicas de autocontrol y “empowerment” plantean la necesidad de empleados de alto nivel de lealtad y moti-vación.
poblacio-nes marginales, que no tienen ni van a tener posibilidad alguna de conseguir otro trabajo porque han quedado muy por debajo de las exigencias mínimas de capacita-ción requeridas.
Con respecto a la estructura del sistema globalizado de empresas, la tendencia do-minante es pasar de empresa doméstica a empresa global, y a intervenir en proce-sos de fusión, alianza, integración, hasta configurar complejos empresariales de enorme tamaño y complejidad, con un poder económico muy superior al de muchos Estados nacionales. Por otra parte, esos procesos integradores casi inevitablemente acarrean reducciones de la plantilla de empleados.
Se calcula que armando una lista de las 100 entidades internacionales más podero-sas, el 50% son Estados y el 50% son empresas. A su vez, en el interior de esas enormes corporaciones se realizan procesos de descentralización y autonomía re-gional y local, así como de tercerizaciones y asociaciones con empresas pequeñas locales, para hacer manejable una gestión cuya coordinación global está asegurada por complejas redes informáticas
Unidad didáctica nº 2:
EVOLUCION HISTORICA DE LA INDUSTRIA Y LOS
SERVI-CIOS.
•
Los orígenes: la artesanía y los servicios personales.
mo-do artesanal de producción realizaba objetivos que hoy día se consideran propios de los más modernos enfoques de la Calidad Total. En efecto, el artesano era un “maestro”, conocedor pleno de todos los detalles de su oficio (herrero, albañil, orfe-bre, tejedor, sastre, etc.). Esos conocimientos los había adquirido en un largo proce-so de aprendizaje, que se iniciaba en la infancia y que recorría las fases de aprendiz, medio oficial, oficial y finalmente, maestro.
Esta artesano recibía el encargo directamente de quien requería sus servicios, o sea que estaba en contacto directo con los requerimientos del cliente, y realizaba su obra aplicando sus conocimientos técnicos a la satisfacción de esos requerimientos, con la ayuda de aprendices y oficiales que se iban formando a su lado y aseguraban así la perduración de los oficios.
En un esquema de muy lenta innovación tecnológica y con escasos pedidos (excep-to las urgencias de la guerra y de las celebraciones), este sistema funcionaba per-fectamente, excepto por el problema de la cantidad de bienes producidos y de la efi-ciencia con que eran producidos, o sea el tiempo de trabajo que demandaban.
De todos modos, la industria moderna conservó de la tradición artesanal el sentido de la organización racional de los procesos, operaciones y distribuciones de taller, de modo que tuvo una predisposición favorable hacia los desarrollos metódicos y analíticos de la organización del trabajo.
Los servicios, en cambio, descienden de las prestaciones ofrecidas a las poblacio-nes antiguas por los médicos, los barberos - dentistas, los escribanos y abogados y otros profesionales, actividades más individuales en las que las tradiciones y los ritos tenían más peso que la organización racional de los procesos. Quizás por eso es notorio que aún hoy la aplicación de métodos sistemáticos en los procesos de em-presas de servicio está mucho menos difundida que en el campo de la industria.
•
Breve historia del desarrollo industrial y de los servicios.
La Revolución Industrial del siglo XVIII rompió el esquema que hemos intentado describir y aportó varias novedades: el uso de nuevas fuentes de energía (las caídas de agua, el vapor, la combustión interna, la electricidad), el desarrollo de nuevas máquinas y herramientas de mucha mayor complejidad que las sencillas herramien-tas manuales de los artesanos; y sobre todo una nueva organización del trabajo: la fragmentación del largo ciclo artesanal en pequeñas operaciones repetitivas, que no requerían mayor entrenamiento ni capacitación y que alejaban al operario individual del producto terminado.
Al parecer, se resolvió así el problema de la cantidad a producir, pero esto planteó un serio problema de calidad: asegurar el correcto cumplimiento de las especifica-ciones técnicas y satisfacer los requerimientos de los clientes.
El primer aspecto - el cumplimiento de las especificaciones técnicas - si fue atendi-do, por medio de dos figuras que hicieron su aparición en este nuevo modo de pro-ducción: el capataz, encargado del encuadramiento disciplinario del grupo de trabajo y del control cuantitativo de su producción, y el inspector, encargado del control cualitativo de la misma.
Un capataz era una persona con especiales dones de mando (sobre todo una bue-na capacidad de hacerse temer) y el inspector era ubue-na persobue-na con cierta formación técnica, capaz de verificar el cumplimiento de las especificaciones de los productos y en su caso, indicar que hacer con los productos fuera de norma: retrabajarlos, des-echarlos, etc.
Aquí se manifiesta una de las principales fuentes de ineficiencia de este sistema, porque los productos rechazados por el inspector debían ser convertidos en reza-gos, con lo que se perdía el valor total de la pieza; o retrabajados, o sea que había que agregar costos extra para volverlos aprovechables; o reclasificados como de calidad inferior, con lo que se perdía parte del precio de venta.
Esa ineficiencia del sistema se fue poniendo cada vez más en evidencia a medida que la industria fue encarando proyectos de más alto nivel de sofisticación técnica, como autos, relojes, conmutadores telefónicos, etc.; o fue enfrentando condiciones más duras de competencia. El costo del control y la inspección, las horas de trabajo perdidas, los materiales desperdiciados, los trámites burocráticos de descarte, etc., era verdaderamente muy grande y, para colmo, tampoco se lograba asegurar ple-namente que nunca algo fallado llegaría a manos del cliente final, del comprador, situación esta en la que el costo (o sea, las posibles consecuencias económicas pa-ra la empresa) se volvía fpa-rancamente impredecible y ciertamente muy alto.
Fue justamente en uno de esos sectores de punto de la industria - la fabricación de conmutadores telefónicos - donde se planteó por primera vez, en los años 30’, una propuesta alternativa al clásico esquema de operarios poco o nada calificados, reali-zando tareas repetitivas y rutinarias, bajo el mando de capataces autoritarios, con la supervisión técnica de inspectores “al final de los procesos”, situación que caracteri-zó a la organización industrial del taylorismo clásico.
•
Evolución y dinámica actual de la industria y de los servicios.
El entorno actual está signado por el llamado proceso de globalización, que en términos generales alude al proceso de creciente interdependencia de las economí-as nacionales, incremento del comercio internacional y endurecimiento de la compe-tencia, en el marco de una verdadera revolución científico - tecnológica, con profun-das implicaciones sociales, algunas positivas, como el mejor uso de los recursos y la expansión de los servicios, y otras negativas, como la distribución regresiva del in-greso, la marginación de sectores sociales y el desempleo estructural. En esas diciones, en los países con economía de mercado se ha discutido si la lógica con-centradora del mercado, el empuje creciente de empresas cada vez más grandes, daba o no lugar o posibilidad a la existencia de empresas pequeñas. Se han esgri-mido razones para pensar que solo empresas grandes pueden existir, razones que, sin embargo, han resultado al menos relativas y parciales: Por ejemplo, se habla de las economías de escala, diciendo que, por sus dimensiones, las grandes empre-sas resultan beneficiadas por costos más bajos que pueden trasladar a sus precios para competir con ventaja. Esto en principio es cierto, pero hay que hacer algunas salvedades:
• Las economías de escala acompañan al crecimiento de las empresas hasta cierto punto, y luego los costos se encarecen por la misma complejidad de las organiza-ciones. Esto explica porqué muchas grandes empresas realizan procesos de des-centralización interna, configurándose como un conjunto de pequeñas empresas coordinadas para mantener sus costos bajos y estar más cerca de los requeri-mientos de sus clientes.
• Actualmente no se compite solamente en base a los precios, sino también con otros factores, como calidad, prestación, rapidez y flexibilidad de entregas, y so-bre todo, servicios adicionados al producto.
Se dice que las grandes empresas disponen de más recursos de Marketing, sobre todo de más habilidades y posibilidades para la publicidad, la promoción de las ven-tas, etc., lo que las coloca en ventaja, y ello es cierto, pero también es cierto que hay algunos factores, como la creciente segmentación de los mercados que reducen mucho esa ventaja. También se ha esgrimido la razón de la mayor disponibilidad de recursos financieros, y sobre todo de mayor facilidad para acceder al crédito, y esto es cierto, pero también es cierto que la relativa escasez de esos recursos pue-de compensarse con una sólida cartera pue-de clientes satisfechos y fipue-delizados a la propia empresa, lo que se consigue más fácilmente en una empresa pequeña.
de la capacidad de distribución, o sea la capacidad de cubrir mercados más am-plios, por parte de las grandes empresas. Esto es cierto, especialmente para con-sumos masivos, pero también es cierto que los grandes sistemas de distribución pierden agilidad y velocidad, y tienen difíciles comunicaciones con los clientes, todo lo cual juega en favor de las pequeñas empresas.
Lo concreto es que, pese a los pronósticos sobre la pronta desaparición de las pe-queñas empresas, absorbidas por la lógica de concentración del sistema económico capitalista globalizado, estas no se han extinguido y han sabido encontrar oportuni-dades de desarrollarse y crecer, si bien (hay que reconocerlo) muchas veces en forma marginal o residual respecto del gran sistema, pero a veces también en forma simbiótica con los grandes desarrollos. Las principales razones de esta superviven-cia y relativa prosperidad de las empresas pequeñas son al parecer las siguientes: • La crecientesegmentación de los mercados.
• El endurecimiento de la competencia, que convierte al cliente en árbitro de la situación y torna vital lograr su satisfacción total, su atención personalizada, lo que es más fácil en una empresa pequeña o descentralizada.
• El fuerte crecimiento del sector servicios, que es hoy el sector más dinámico de la economía y que crea muchas nuevas oportunidades de negocios para em-presas pequeñas.
• El comportamiento dinámico y cambiante de los mercados, que requiere es-tructuras pequeñas, ágiles, flexibles, capaces de adaptarse rápidamente a cam-bios muchas veces impredecibles.
• Los recientes desarrollos de la informática y las comunicaciones, y el abara-tamiento de sus costos, que torna accesible el acceso a esos sistemas a las em-presas pequeñas.
• El cada vez más fácil acceso de las pequeñas empresas a innovaciones tecno-lógicas y servicios tercerizados que facilitan su actuación en el mercado.
Unidad didáctica nº 3:
PRINCIPALES ENFOQUES TEORICOS PARA LA
ADMINIS-TRACIÓN DE LA PRODUCCION.
El cuadro siguiente resume los principales aportes que tuvieron lugar durante el siglo XX, según Chase, Aquilano y Jacobs:
DECADA CONCEPTO HERRAMIENTA ORIGEN
1910 Administración científica Estudio Trabajo y Tiempos F.W. Taylor Sicología Industrial Estudio de Movimientos F y L Gilbreth Línea Ensamble Móvil Programación de Actividades H Ford y H L Gantt 1920 Lote económico Control de inventarios F W Harris
1930 Control de Calidad Muestreo y tablas estadísticas Shewhart, Dodge, etc. Motivación de empleados Análisis del trabajo E Mayo, L Tippett 1940 Equipos multidisciplinarios Programación lineal G Dantzing
1950/60 Investigación de operaciones Simulación, Teoría de las Muchos investigadores Colas, Teoría de las Deci- en Europa y USA
Siones, PERT, CPM
1970 Generalización uso compu- Programación de Planta IBM
tadora en empresas Control de inventarios G Orlicky, O Wigth
Gestion Proyectos, MRP
Calidad de servicios Producción masiva servicios McDonald’s 1980 Estrategia de manufactura Manufactura competitiva Harvard JIT, TQC, automatización FMS, CAD/CAM, robots
Manufactura sincrónica Teoría de las Restricciones E Goldratt
1990 Gerencia Calidad Total Premio M Baldridge Inst Nac Std y Tecn Reingeniería de procesos Certificación ISO 9000 Soc Am Control de Q Empresa electrónica Despliegue Func Calidad Org ISO
Gerencia Cadena de Valor e ing concurrente M Hammer Suministros Mejora continua Gobierno USA Cambio radical Netscape Comm Internet, SAP/R3 Microsoft Corp SAP, Oracle
•
La “administración científica”. El taylorismo y el fordismo.
Frederic W. Taylor (1856 - 1915) fue un ingeniero y economista norteamericano que elaboró un sistema de organización racional del trabajo, ampliamente expuesto en su obra “Principles of Scientific Management” (1912), en un planteo integral que lue-go fue conocido como “taylorismo”.
Se basa en la aplicación de métodos científicos de orientación positivista y mecani-cista al estudio de la relación entre el obrero y las técnicas modernas de producción industrial, con el fin de maximizar la eficiencia de la mano de obra y de las máquinas y herramientas, mediante la división sistemática de las tareas, la organización racio-nal del trabajo en sus secuencias y procesos, y el cronometraje de las operaciones, más un sistema de motivación mediante el pago de primas al rendimiento, supri-miendo toda improvisación en la actividad industrial.
Henry Ford (1863 - 1943) fue un ingeniero e industrial norteamericano, pionero de la industria del automóvil, quien fundó en 1903 la Ford Motor Company, donde aplicó muchas de sus ideas, parcialmente fundadas en la obra de Taylor, y que recibieron posteriormente el nombre de “fordismo”.
la exportación como medio importante de expansión comercial; el principio de la par-ticipación en los beneficios de todo el personal y un sistema de ventas a crédito que permitía a todos sus trabajadores poseer un automóvil. Quizás la frase más recorda-da de Ford sea aquella de “El obrero es el mercado”.
En su momento fueron planteos adecuados, aunque a veces los continuadores de estas escuelas tergiversaron en parte sus ideas. Las condiciones del actual contexto plantean la necesidad de buscar nuevos modos de gestión, de orientación más par-ticipativa.
Cabe mencionar también los estudios supervisados por el sociólogo Elton Mayo, so-bre los efectos de los cambios ambientales en la producción industrial, que mostra-ron la importancia predominante de la motivación y de la forma de presentar los cambios a los trabajadores, lo que tuvo gran impacto en el diseño del trabajo y en la creación de departamentos de administración de personal y de relaciones humanas.
La Segunda Guerra Mundial, con sus complejos problemas de diseño, producción masiva y logística de armas y pertrechos, creo las condiciones para el desarrollo de un campo interdisciplinario entre Matemáticas, Sicología y Economía , para analizar problemas en términos cuantitativos, para lograr una solución optima desde el punto de vista matemático: la Investigación de Operaciones, que aun hoy proporciona la mayor parte de las herramientas cuantitativas que se usan en la Administración de la Producción y en otras disciplinas de la gestión empresarial.
Las diferencias fundamentales entre las empresas tradicionales y las modernas pueden verse claramente en la siguiente comparación de sus estilos de gestión: la llamada “gestión científica” de la empresa tradicional (basada en los estudios de Taylor, fundamentalmente) y la “gestión participativa” de la empresa moderna (basa-da en diversos enfoques de la Cali(basa-dad Total).
GESTION CIENTIFICA GESTION PARTICIPATIVA
IMPERATIVO TECNOLOGICO IMPERATIVO SOCIO - TECNICO
MAXIMA DIVISION DE TAREAS AGRUPAMIENTO OPTIMO DE TAREAS
APTITUDES SIMPLES Y ESTRECHAS APTITUDES MULTIPLES Y AM- PLIAS
USO DE CONTROLES EXTERNOS INTERCONTROL Y AUTOCON- TROL
JERARQUIA VERTICAL JERARQUIA HORIZONTAL
ORIENTACION CUANTITATIVA ORIENTACION CUALITATIVA
GESTION AUTOCRATICA GESTION PARTICIPATIVA
ADAPTADA A UNA ERA DE ESTABI- ADAPTADA A UNA ERA DE LIDAD Y CRECIMIENTO SOSTENIDO COMPETENCIA Y CAMBIO QUIERE SATISFACER CON CANTIDAD ACELERADO QUE REQUIERE DE PRODUCTOS EN SERIE LA DEMAN CALIDAD DEL PRODUCTO Y DEL DA MASIVA DE UN MERCADO AVIDO SERVICIO, PRODUCTIVIDAD Y ADAPTACION RAPIDA A LOS CAMBIOS
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De la producción en serie a la producción flexible.
De acuerdo a varios autores (Piore y Sabel, por ejemplo) una fuerte tendencia actual en la evolución de los modos de organización y gestión empresarial, es la transición desde la producción en serie a la producción flexible, o como dice Coriat, del “fordismo” al “posfordismo”. Dice al respecto Manuel Castells en su libro “La Era de la Información” lo siguiente:
“El modelo de producción en serie se sustentaba en los incrementos de productivi-dad obtenidos por las economías de escala en un proceso de producción mecaniza-do basamecaniza-do en una cadena de montaje de un producto tipificamecaniza-do, en las condiciones de control de un gran mercado por una forma organizativa específica: la gran em-presa estructurada según los principios de integración vertical y la división del traba-jo social y técnica institucionalizada. Estos principios se plasmaron en los métodos de gestión conocidos como “taylorismo” y “organización científica del trabajo”, adop-tados como líneas maestras tanto por Henry Ford como por Lenin.”
superar esa rigidez fue el sistema de producción flexible, que se ha practicado y teo-rizado de dos formas diferentes: en primer lugar, como especialización flexi-ble…basándose en la experiencia de los distritos industriales del norte de Italia, donde la producción se acomoda al cambio constante sin pretender controlarlo, en un modelo de artesanía industrial o producción personalizada. Los investigadores han observado prácticas similares en firmas que realizan servicios avanzados, como los de la banca”.
“No obstante, la gestión industrial ha introducido en los últimos años otra forma de flexibilidad, la flexibilidad dinámica…o producción flexible de alto volumen… que también caracteriza a la transformación de la industria de seguros. Los sistemas de producción flexible de alto volumen, usualmente vinculados a una situación de de-manda creciente de un producto determinado, combinan la producción de alto volu-men, que permite economías de escala, y sistemas de producción personalizada reprogramable, que captan las economías de diversificación. Las nuevas tecnologías permiten la transformación de las cadenas de montaje características de las grandes empresas en unidades de producción fáciles de programar que pueden ser sensibles a las variaciones del mercado (flexibilidad de producto) y a los cambios de los insu-mos tecnológicos (flexibilidad del proceso).
El principal cambio durante los años 70 fue la generalización del uso de computado-ras en las empresas. En la Administración de la Producción, el gran avance fue la aplicación de la Planeacion de Requerimientos de Materiales (“Materials Require-ments Planning” – MRP) al control de la producción , que permite el ajuste rapido de los programas de producción y de compras, a fin de cumplir ágilmente con las fluc-tuaciones de la demanda, aun en productos complejos, con miles de componentes, lo que en la practica significa una masiva manipulación de datos.
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Del toyotismo a la empresa horizontal y las redes empresariales
globales.
La expresión “toyotismo” alude a los nuevos métodos de gestión, originados en su mayoría en empresas japonesas, aunque también hubo aportes originados en otros contextos, como el complejo industrial Kalmar, de la Volvo sueca, que obtuvieron grandes éxitos en productividad y competitividad mediante una audaz combinación de colaboración entre la dirección y el trabajador, la mano de obra polifuncional, el control de calidad total y la reducción de la incertidumbre.
Es posible que la cultura japonesa (especialmente lo que ellos llaman “la cultura del arroz”) haya sido importante en la génesis del toyotismo, y sobre todo en el empleo del trabajo en equipo basado en el consenso y la colaboración, pero el modelo fun-ciona igualmente bien bajo otros contextos culturales.
Los principales factores de los logros del toyotismo son, al parecer:
• La relación de colaboración creativa entre la dirección y los trabajadores, inclu-yendo el carácter polifuncional que alcanzan los operadores mediante una capaci-tación orientada a tal fin, que abandona la hiper - especialización típica del for-dismo y busca una especie de “especialización multifuncional”..
• La nueva relación entre el núcleo de la empresa y la red de sus proveedores, en una asociación de mutuo beneficio, dentro de la firma matriz o del keiretsu más amplio, con desintegración vertical de la producción en una red de firmas, que sustituye a la integración vertical de los departamentos de la antigua estructura empresarial. Esta red permite una mayor diferenciación de los componentes de mano de obra y capital, e incorpora mayores incentivos y responsabilidades, sin alterar substancialmente el modelo de concentración de poder industrial y tecno-lógico.
• La ausencia de trastornos importantes en el proceso general de la producción y la distribución mediante la práctica intensiva de los cinco ceros: cero defectos en los productos, cero daños en las máquinas, cero inventario, cero retrasos y cero pa-peleo. En este sentido, el toyotismo está más orientado a reducir la incertidumbre que a fomentar la adaptabilidad: la flexibilidad está más en el proceso que en el producto. Estas condiciones ideales en condiciones de baja y nula conflictualidad laboral, proveedores confiables y adecuada predicción de los mercados.
Para adaptarse a las condiciones impredecibles de los mercados y a los rápidos cambios económicos y tecnológicos, las empresas han cambiado también su modelo de organización interna, evolucionando de diversos modos desde las burocracias verticales hacia la gran empresa horizontal, caracterizada por siete rasgos distinti-vos:
• Organización en torno a procesos, no a tipos de tareas.
• Jerarquía plana, con “empowerment” y pocos símbolos de poder. • Gestión en equipo.
• Medición de los resultados por la satisfacción del cliente. • Recompensas basadas en los resultados del equipo. • Maximización de contactos con proveedores y clientes.
• Información, formación y retención de los empleados en todos los niveles.
Hay tres tipos principales de mallas, en función de su finalidad:
• La malla en cadena, orientada a la optimización de la calidad/precio del producto final, mediante nuevos modos de relación y asistencia a lo largo de toda la cadena cliente/proveedor “intra e inter empresa”, como sería el caso de las franquicias, por ejemplo.
• La malla de promoción, que procura reunir participantes y medios para lograr objetivos definidos dentro de un proyecto global común, como serían las joint-ventures, el enjambre de empresas, etc.
• La malla de desarrollo, o malla abierta, como sería el caso de uniones para pro-mover el desarrollo regional, con una ambición pero sin un objetivo definido de an-temano en forma precisa.
Las mallas generalmente no tienen una estructura jerárquica: son polimorfas y origi-nales, en función del proyecto común de sus miembros, de su contrato de adhesión, jurídico o no, su motor animador y su órgano prestador de servicios, los cuales tam-bién son muy variados: asistencia técnica, banco de datos, información sobre mer-cados, oportunidades de negocios, reunión de medios técnicos y financieros, etc.
La constitución de mallas propone una nueva estrategia de crecimiento, no unifica-dora, no cuantitativa en principio, centrada en la penetración de la calidad en los miembros, como vector de expansión industrial, financiera e incluso política, en el caso de las mallas de desarrollo regional. También entraña una evolución cultural hacia valores cooperativos.
A fines de los años 70 y principios de los 80 se desarrollo, por obra de investigado-res de la Escuela de Negocios de Harvard, como Abernathy, Clark, Hayes y Weelw-rigth, el llamado “Paradigma de la Estrategia de Manufactura” que toma las “cinco P” (Personas, Plantas, Partes, Procesos y Planeación) de la Administración de la Pro-ducción como variables de las decisiones estratégicas y tácticas, con el criterio de elegir y realizar extremadamente bien algunas tareas (no todas) en base a transac-ciones entre valores tales como costo reducido, alta calidad y flexibilidad de diseño y de gestión.
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La “manufactura de clase mundial”.
Pe-ters, “la calidad, el mantenimiento, el tiempo de respuesta, la flexibilidad, la duración del ciclo de innovación…son controlados por la fábrica”.
Según Hayes y Wheelwriht, hay cuatro fases en la competitividad de la producción:
• Etapa 1: Internamente neutral: El papel de la Producción es resolver el tema, haciendo que el producto pueda ser entregado a los clientes de acuerdo a lo pre-visto, ya que el éxito depende más bien del marketing o del diseño.
• Etapa 2: Externamente neutral: No basta “resolver el tema” de la fabricación, ya que también deben alcanzarse los estándares de coste, calidad y plazo de entre-ga de la competencia, imitando sus procesos y técnicas de gestión, etc.
• Etapa 3: Apoyo interno: En este nivel, ya no se trata de imitar a la competencia, sino de hacer que la Administración de la Producción se ajuste a la estrategia competitiva elegida por la empresa y ayude a concretarla.
• Etapa 4: Apoyo externo: La Administración de la producción desempeña un pa-pel clave en la estrategia corporativa, desarrollando competencias y capacidades superiores a las de los demás competidores.
En esta última etapa, la empresa global ha de conseguir lo que se denomina pro-ducción de clase mundial. Para saber si se ha alcanzado ese elevado nivel, Gunn propone tres indicadores en los que la empresa en cuestión debe destacarse neta-mente sobre los competidores:
• La tasa de rotación de inventarios (materias primas y productos terminados). • La tasa de productos defectuosos (medida en partes por millón).
• El tiempo estándar de fabricación.
Hayes, entre otros autores, propone otros indicadores, un tanto más subjetivos pero igualmente sugerentes:
• Sus trabajadores y directivos son codiciados por otras empresas, debido a su cua-lificación.
• Los proveedores de equipos buscan permanentemente el asesoramiento de la empresa.
• Responde a las fluctuaciones de los mercados (cantidades, precios, nuevos pro-ductos) más rápidamente que los demás.
• Interconecta el diseño de productos con su proceso de fabricación.
• Mejora continuamente las instalaciones, los sistemas de apoyo y las capacidades.
Las empresas que han alcanzado ese nivel de excelencia en su producción parecen regirse por los siguientes principios, según Schroeder:
• Ponen en primer término al cliente.
• Son conscientes de la importancia de la calidad. • Practican la producción justo-a-tiempo.
Finalmente, Domínguez Machuca señala las siguientes características: • El proceso de mejora continua.
• El máximo aprovechamiento de los recursos humanos. • El énfasis en la calidad.
• La consecución de un flujo de fabricación continuo, uniforme y rápido. • Reconocer la importancia de la planificación y aplicarla.
Por ultimo, cabe mencionar algunos aportes cuya difusión masiva es reciente, ya que, aunque originados en décadas anteriores, han tenido su culminación en la dé-cada de los años 90:
• El logro de calidad de servicio y productividad a la vez, en la producción y en-trega de servicios estandarizados en altos volúmenes.
• La Gerencia de Calidad Total (TQM), con la idea básica de que la calidad es asunto de todos y no de un departamento especifico, para lo que ha sido y es un estimulo importante el Premio Malcom Baldridge. El TQM, combinado con la Certi-ficación de Calidad ISO 9000, han sido grandes avances en la Administración de la Producción y en la fijación de normas globales de calidad. Este movimiento sin duda se profundizara con la reciente elaboración de la nueva norma ISO 9000 2000.
• La Reingeniería de Procesos Empresariales, que en la línea de las propuestas de M. Hammer, busca realizar cambios revolucionarios, con saltos cualitativos en eficiencia y productividad, en lugar de los cambios graduales y acumulativos que caracterizan a la TQM.
• La aparición de la empresa electrónica, basada en la reciente y veloz expansión de Internet, en el World Wide Web. El uso de paginas Web, formatos y motores de búsqueda interactivos, etc., han cambiado el modo de obtener información, comunicarse y hacer compras, con agilidad y bajo costo.
• La Gerencia de la Cadena de Suministros, o Logística Integrada, que enfoca como un “sistema total” a todo el flujo de la información, los recursos materiales y los servicios, desde los proveedores de materias primas hasta los clientes finales, con el objetivo de optimizar esos flujos y producir impactos notables en los costos y en la calidad de la atención a los clientes.
Unidad didáctica nº 5:
EL SISTEMA DE PRODUCCION.
or-ganizados, formando un todo unitario y desarrollando una serie de funciones que pretenden la consecución de los objetivos globales de la firma”.
Este enfoque sistémico funcional plantea que los distintos elementos se agrupan en subsistemas homogéneos, según el tipo de función que desarrollan. Queremos acla-rar aquí que este modelo es una simplificación, una abstracción, de valor predomi-nantemente didáctico para esta primera aproximación al tema, y que no pretende negar la existencia de otros enfoques, ni de la existencia de elementos disfunciona-les y hasta antisistémicos en el seno de las organizaciones readisfunciona-les. Más adelante ve-remos esto con mayor detalle. Por ahora considerave-remos la existencia de los si-guientes subsistemas, dentro del sistema empresa:
• Subsistemas referidos a las funcionesbásicas:
• Subsistema comercial, que según algunos autores es el que en verdad dife-rencia a las empresas de otros tipos de organizaciones.
• Subsistema de producción (o de operaciones) que es el que produce u ob-tiene los bienes y servicios para satisfacer la demanda.
• Subsistema de inversión/financiación, que se ocupa de proporcionar y ad-ministrar los recursos de capital necesarios para las inversiones en activo fijo como en circulante.
• Subsistema de dirección y gestión, que penetra a los anteriores a nivel estraté-gico, táctico y operativo.
• Subsistema de recursos humanos, que proporciona el personal necesario a todo el sistema de la empresa.
• Subsistema de información, que es como un tejido nervioso que enlaza a todas las áreas entre si y con el entorno.
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La producción como sistema.
El subsistema de Producción (o de Operaciones, en otra terminología) “ tiene por misión la obtención de los bienes y servicios que deberán satisfacer las necesidades detectadas por el subsistema comercial y/o generadas por el departamento de inves-tigación y desarrollo” dice D. Machuca. Esa misión se da tanto en empresas indus-triales como de servicio, siempre según un proceso que convierte insumos en exu-mos de acuerdo a los objetivos que tenga la empresa.
La configuración del subsistema de Producción comienza con la definición de objeti-vos a largo plazo (acordes con los objetiobjeti-vos globales de la empresa) y el diseño de estrategias acordes. De acuerdo a esos objetivos y estrategias debe diseñarse el subsistema de producción.
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Partes y funciones del subsistema de operaciones.
operati-vo, vinculado con el mediano, corto y muy corto plazo. Aquí hay que contar con los organismos y funciones que permitan realizar:
• La planificación de la producción y la capacidad (a mediano plazo). • La programación de la producción y la capacidad (a corto plazo). • La ejecución de la producción (a muy corto plazo).
Esto implica otra tarea fundamental:
• La planificación y control de inventarios, tanto de materias primas como de mate-riales de proveedores; de elementos en curso de fabricación y de productos ter-minados.
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El sistema de control.
Si no hay un buen sistema de planificación no puede haber un sistema de control, cuya tarea principal no es, como a veces se supone, castigar los errores o encontrar culpables, sino detectar y corregir lo antes posible las desviaciones respecto de los objetivos marcados, realimentando el sistema con información que lo mantenga en el rumbo previsto.
Para esto es fundamental la articulación con el subsistema de información, que cap-ta los datos necesarios y los transforma en información utilizable por los distintos niveles de la organización. Según Firmin y Linn, el funcionamiento del subsistema de información puede resumirse así:
• Percepción o recolección de datos internos y externos. • Registro y almacenamiento de los datos.
• Recuperación de los datos almacenados.
• Procesamiento o transformación de los mismos en información adecuada a los requerimientos.
• transmisión de los flujos de información en el seno de la empresa y hacia el exte-rior.
• Presentación de la información requerida.
El desarrollo de la Informática ha permitido procesar los datos con una velocidad y precisión que antes eran impensables, lo que permite disponer de información en tiempo real y hace que el control pueda tomar en muchos casos un carácter preven-tivo o al menos, de inmediata aplicación ante cualquier problema que aparezca.
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El campo de la Administración de la Producción
Es un área funcional de la empresa, con responsabilidades y funciones gerenciales de línea (no-staff) similar en esta condición a otras áreas como Marketing o Finan-zas. No debe ser confundida con las herramientas o métodos que emplea para rea-lizar su tarea (como la Investigación Operativa, la Ingeniería Industrial, etc.)
Ese papel gerencial, distintivo y propio de la Administración de la Producción se ex-presa sobre todo en el tipo de decisiones estratégicas (a largo plazo), tácticas (a mediano plazo) y operativas (de corto plazo) que se toman. En el resto de este cur-so nos dedicaremos principalmente al estudio detallado de las decisiones estratégi-cas, de modo que aquí daremos solamente una idea esquemática del contexto en que se toman esas decisiones.
El mercado configura la estrategia corporativa, que a su vez encuadra a la estra-tegia financiera ( que trata de identificar la mejor manera de usar los recursos finan-cieros); la estrategia de marketing (que aborda el modo en que se piensa distribuir y vender los productos y servicios) y la estrategia de operaciones (que especifica la manera en que la empresa piensa utilizar sus capacidades de producción para dar soporte a la estrategia corporativa).
Los temas estratégicos de la Administración de la producción son muy amplios: Que fabricaremos? Como? Con que nivel tecnológico? Donde? Lo hacemos o lo compramos? Etc. Son decisiones que afectan a la empresa durante varios años. Los temas tácticos se refieren sobre todo a la eficiente programación de los materiales y de la mano de obra, en el marco de las decisiones estratégicas ya tomadas y fren-te a las fluctuaciones de la situación real. Las decisiones operativas se refieren a las tareas a realiza hoy ( o esta semana), la asignación de responsabilidades con-cretas a personas o grupos, las prioridades, la atención de las emergencias, etc.
Unidad didáctica nº 6:
EL SISTEMA DE SERVUCCION.
Del mismo modo que para fabricar un producto se necesita un “sistema de produc-ción” y, básicamente, la concurrencia ordenada de tres conjunto de elementos: mano de obra, máquinas y materias primas, en interacciones perfectamente ordenadas, hasta llegar al producto terminado y luego ponerlo a disposición de los eventuales compradores mediante un sistema de distribución y comercialización; del mismo modo cabe analizar el caso de los servicios.
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Elementos componentes del sistema de servucción.
Qué se necesita para “fabricar” un servicio? Antes que nada, se necesita mano de obra, no de manufactura sino especializada en servicios, a la que llamaremos “ per-sonal de contacto”. También es necesario un elemento material, una especie de equivalente de las máquinas, al que denominaremos “soporte físico”. Finalmente necesitamos un “cliente”, beneficiario del servicio, sin el cual dicho servicio directa-mente no existe. Aquí hay una diferencia con los productos, que existen de por sí. El cliente de un servicio es, a la vez, actor, productor y consumidor del servicio, que sin el no cobra vida.
Citamos la definición de Eiglier y Langeard: Servucción es “la organización sistemá-tica y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente - empresa necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas caracte-rísticas comerciales y niveles de calidad han sido determinados”.
El cliente: Es el consumidor, implicado en la fabricación del servicio, cuya presencia es absolutamente indispensable.
El soporte físico: Es un elemento material necesario para la producción del servi-cio, del que se servirá el personal de contacto, el cliente o ambos. Hay dos grandes clases de soportes físicos:
• Los instrumentos necesarios para la prestación del servicio, vale decir, los obje-tos, muebles o máquinas que se requieren.
• El entorno material en que se desarrolla el servicio, o sea los edificios, decorados y disposición de los elementos que configuran el ambiente en que se presta el servicio.
El personal de contacto: Se trata de la o las personas empleadas por la empresa de servicios, cuyo trabajo consiste en estar en contacto directo con el cliente. En al-gunos casos, el personal de contacto puede no existir, en servucciones que son rea-lizadas directamente por el cliente.
El servicio: Es el objetivo o resultado del sistema, generado por la interacción de los tres elementos de base ya mencionados.
El sistema de organización interna: El soporte físico y el personal de contacto son la parte visible de una empresa de servicios. Hay una parte no visible, la organiza-ción interna, que cuenta con todas las funciones clásicas de toda empresa y con otras específicas, necesarias para la realización del servicio.
Los demás clientes: Generalmente, en cualquier prestación de servicios, hay varios clientes a la vez, que interactúan de diversos modos entre sí y con el personal de contacto, lo que influye en la calidad del servicio y en la percepción de dicha calidad.
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Relaciones entre elementos.
Todos estos elementos están interrelacionados, con relaciones recíprocas y bidirec-cionales. Según los autores citados, hay tres tipos básicos de relaciones:
• Relaciones primarias: Son las que vinculan a los elementos de la empresa de servicio con el mercado, con los clientes.
• Relaciones internas: Son las que unen a la parte visible de la empresa con la parte invisible.
• Relaciones de concomitancia: Son las que se establecen entre los clientes.
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Implicaciones gerenciales del sistema de servucción:
La primera implicación gerencial se refiere a la necesidad de concebir con rigor la servucción, en base al principio de la satisfacción del cliente, y con la idea de que el diseño de un servicio requiere tanto o más precisión que el de un producto. Hay que partir de una definición muy clara de las características del servicio y de las restric-ciones económicas. Luego hay que identificar los elementos necesarios para la rea-lización del servicio y tomar decisiones sobre el o los segmentos de clientela busca-da. Por último hay que diseñar las relaciones entre esos elementos para poder obte-ner el resultado deseado.
Como en todo sistema productivo, también hay que tomar tempranamente decisio-nes sobre la capacidad de la servucción, decisión estratégica que define el nivel de la inversión y la potencial rentabilidad. Esta decisión es crítica, porque suele ser difí-cil y costoso cambiarla a posteriori; porque es un determinante del nivel de servicio ofrecido; y porque debe apoyarse en un conocimiento muy profundo del mercado.
En los servicios es muy importante la gestión de los flujos, especialmente de los flu-jos de clientes: cómo adecuar la capacidad a la demanda o la demanda a la capaci-dad, por ejemplo, tratando de aplanar las curvas para optimizar el uso de los facto-res y mejorar la calidad de las pfacto-restaciones.
En todos los casos hay que realizar acciones en favor de la calidad. Estas son algu-nas orientaciones básicas al respecto:
• Hay que efectuar mediciones de la calidad mediante sondeos sistemáticos entre la clientela, basados en una batería ad hoc de indicadores cuantitativos que per-mitan lograr una visión objetiva de la calidad de la prestación.
• Hay que proceder a realizar, a intervalos regulares y distantes entre si, a controlar la servucción, mediante un riguroso análisis del soporte físico, del personal de contacto y de sus interacciones con la clientela, siempre poniéndose en el lugar del cliente, para descubrir disfunciones y desviaciones que deberán ser corregi-das y reencauzacorregi-das.
• Hay que poner en marcha círculos de calidad, que trabajen para mejorar los pro-cesos a partir del conocimiento directo que el personal de contacto tiene de las si-tuaciones de los clientes, para encauzar sus impulsos innovadores y motivarlos mediante adecuados reconocimientos.
La gestión operativa de las empresas de servicios presenta varios aspectos, sobre los que vamos a hacer ahora algunos breves comentarios:
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Gestión de la participación del cliente.
La participación del cliente en la realización del servicio tiene una justificación eco-nómica (en alguna medida abarata los costos, ya que “se hace trabajar al cliente” en un tipo de actividad donde los gastos de personal suelen representar aproximada-mente el 50% de la cuenta de explotación); y tiene una justificación de marketing, porque se supone que la participación acrecienta la autonomía del cliente, reduce sus incertidumbres, y en general crea un ambiente comercial más propicio.
Esto depende, naturalmente, de los rasgos culturales que influencian las interaccio-nes entre los clientes y el personal de contacto. También depende del tipo de activi-dad: la participación del cliente y la implicación del personal varían si se trata de cen-tro turístico, una gran tienda, una clínica o una oficina de la burocracia estatal. A ve-ces lleva tiempo y esfuerzo “convencer” a los clientes de las ventajas de participar, como ocurre, por ejemplo, con los cajeros automáticos en los bancos. La participa-ción del cliente también está influida por su grado de fidelizaparticipa-ción a una marca o em-presa, y por la medida en que el cliente domina el proceso (visitas autoguiadas a museos, hoteles de lujo) o es dominado por el (cirugía hospitalaria, talleres de repa-raciones de automóviles). La participación del cliente puede ser física (autoservicio), intelectual (manipular una tecnología sofisticada) o afectiva (convicción de su legiti-midad).
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Gestión del personal de contacto.
las áreas de autonomía decisional, tema crítico porque el personal de contacto per-sonifica a la empresa ante los ojos del cliente.
En todo caso, el personal de contacto está en la “línea de fuego”, en una interfase entre el cliente y la empresa, y está allí por dos razones principales; servir al cliente y defender los intereses de la empresa. El cliente quiere obtener el mejor servicio, de acuerdo a su valoración subjetiva, al menor coste posible, y además quiere ser re-conocido, tratado con consideración y respeto, y con rapidez. Al mismo tiempo, el personal de contacto debe defender los intereses monetarios de la empresa, el res-peto de las normas y procedimientos establecidos para la prestación del servicio, y evitar otros daños, como el deterioro abusivo del soporte físico, y la obtención de compensaciones monetarias si este se produjera.
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Gestión del soporte físico.
El soporte físico del servicio, generalmente diseñado por técnicos especializados (arquitectos, ingenieros, etc.) es a la vez una vidriera y una herramienta. En el primer aspecto cumple la función de crear el ambiente adecuado para la prestación del ser-vicio, que a la vez lo anuncia al público general; en el segundo aspecto, facilita la realización del servicio mediante funciones técnicas que convierten insumos (ele-mentos materiales y virtuales, mano de obra) en exumos (clientes servidos y, si es posible, satisfechos).
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Gestión estratégica de la empresa.
Como criterio básico, hay que procurar una gestión integrada del patrimonio inmobi-liario y del patrimonio tecnológico de la empresa, aspectos que al estar generalmen-te bajo diversos especialistas y equipos, no facilitan el logro de la cohesión. El sopor-te físico, por otra parsopor-te, tiene una función estructuradora cada vez más importansopor-te, a medida que se acrecienta la participación directa del cliente y disminuye o desapa-rece el personal de contacto. Es fundamental también la gestión de la capacidad, simplificando al máximo posible el servicio, buscando regularizar los flujos, en espe-cial el de los clientes, y optimizando la utilización de los recursos disponibles, en ma-teria de personal, espacio y soporte físico. Este último es factor fundamental de la regulación de la calidad de la prestación, lo que destaca la importancia de su correc-to mantenimiencorrec-to.
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Similitudes y diferencias entre sistemas de producción y de
ser-vucción.
deseados. Un insumo puede ser una materia prima, un cliente o un producto termi-nado en otro sistema. Los recursos operativos son los que ya indicamos como “las cinco P” de la Administración de la Producción: Personas, Plantas, Partes, Procesos y sistemas de Planeación y control.
Las personas son la fuerza laboral, directa e indirecta. Las plantas son las fabricas o los edificios de servicios. Las partes son los materiales o suministros de servicios, que pasan por el sistema. Los procesos son los equipos y los pasos de elaboración del producto o de prestación del servicio. Los sistemas de planeación y control son los procedimientos e información usados para operar el sistema.
La transformación de insumos en exumos puede ser:
• Física, como en las plantas de manufactura.
• De ubicación, como en los procesos de transporte. • De intercambio, como en el comercio minorista. • De almacenamiento, como en el bodegaje. • Fisiológica, como en la atención de la salud.
• Informativa, como en los procesos de comunicación.
Estos diversos tipos de transformación no son excluyentes, y pueden darse simultá-neamente en un mismo proceso, tanto de manufactura como de servicios. Hasta aquí priman las similitudes entre los sistemas de producción (productos) y los de servuccion (servicios). Las principales diferencia son:
• La prestación de un servicio es un proceso intangible y la elaboración de un pro-ducto es un resultado físico.
• En los servicios, la ubicación y la participación directa del cliente son esenciales; en la industria en general, no lo son.
• Los clientes de servicios están en general “en la planta” cuando los consumen; Los clientes de productos en general no entran a la planta.
• Los productos se pueden retrabajar; los servicios, no.
Hay muchas situaciones intermedias entre la elaboración pura de un producto y la prestación pura de un servicio, o sea situaciones mixtas de producto / servicio en diferentes proporciones, que son cada vez mas frecuentes.
Unidad didáctica nº 7:
