2. RESPONSABLE Jefe de la Unidad de Cómputo y Telecomunicaciones para el Aprendizaje (UCTA).

Emisión: Abril 2010 No Versión: 1

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PROCEDIMIENTO PARA EL SERVICIO DE TELEFONÍA AL ESCRITORIO

1.

P

ROPÓSITO

Realizar la instalación, configuración y resolución de los problemas de funcionamiento de extensiones y

aparatos del sistema telefónico del CUAAD, así como capacitar a los usuarios en el adecuado uso del

sistema telefónico para que puedan explotar las características técnicas y facilidades con las que se

cuenta.

2.

R

ESPONSABLE

Jefe de la Unidad de Cómputo y Telecomunicaciones para el Aprendizaje (UCTA).

3.

A

LCANCE

Incluye los servicios de telefonía a escritorio:



Conexión y configuración de trocales



Administración y configuración de números de extensión



Reubicación de terminales y extensiones telefónicas



Asesoría sobre compra, funcionamiento y soporte técnico de telefonía



Fallas y bajas de conexiones y/o extensiones

4.

P

OLÍTICAS DE OPERACIÓN



El oficio de solicitud se archivara en la Unidad de Cómputo y Telecomunicaciones para el

Aprendizaje por seis años posterior se eliminaran.



Ver Manual de Políticas y Lineamientos Interno para Uso y Buen Uso de TIC´s (D-CTA-02)

ENTRADAS: SALIDAS:

Emisión: Abril 2010 No Versión: 1

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PROCEDIMIENTO PARA EL SERVICIO DE TELEFONÍA AL ESCRITORIO

5.

F

LUJO DE

A

CTIVIDADES

Procedimiento para Servicio de Telefonía al Escritorio

Responsable de la UCTA

Da alta extensión en conmutadores

Habilita servicio de red Da alta como prefijo en

conmutador Conecta terminal telefónica 4. Ejecuta la solicitud Directivos/ Administrativos

Solicitud vía personal, vía oficio llamada telefónica, e mail

Solicitud registrada y clasificada en Help Desk CTA (OTRS)

Solicitud para Conexión y configuración de trocales E mail de notificación (help desk) Servicio concluido 3. Verifica el tipo de acceso solicitado 2. Registra y Clasifica Solicitud Inicio 6. Notifica servicio Fin 8. Cierra el servicio Oficio archivado 1. Realiza Solicitud Conexión y configuración de troncales listo 7. Aprueba el servicio

Aprobación del servicio

4. Ejecuta la solicitud Revisa presupuesto y/o solicita equipo disponible

Evalúa instalación Elabora cotización Supervisa instalación y configuaración Ó 5. Realiza pruebas Administración y configuración de números de extensión Reubicación de terminales y extensiones telefónicas Verifica capacidad en conmutador y tipo de extensión Revisa insumos y terminal telefónica Da de alta extensión

Evalúa espacio físico de instalación Verifica el tipo de Extensión Ó Alcatel Instala terminal Da alta extensión en conmutadores Realiza conexiones en Site Shoretel Configuración de números de extensión lista Identifica puerto, número de servicio y destino(IDF) Realiza conexión y habilita puerto destino Habilita servicio de red a internet Verifica servicios de red disponible Asesoría sobre compra,

Funcionamiento y soporte técnico de telefonía 4. Ejecuta la solicitud 4. Ejecuta la solicitud Evalúa necesidad Elabora listado de recomendaciones Listado de recomendaciones con costo aproximado

Alcatel Shoretel Reubicación de terminales y extensiones telefónicas listas 4. Ejecuta la solicitud Revisa y diagnóstica falla ó baja Repara y/o aplica baja

Falla reparada y/o baja de conexión ó extensión Fallas y bajas de conexiones y/o extensiones Help Desk

Emisión: Abril 2010 No Versión: 1

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PROCEDIMIENTO PARA EL SERVICIO DE TELEFONÍA AL ESCRITORIO

6.

D

ESCRIPCIÓN DE

A

CTIVIDADES

R

OL

A

CTIVIDAD

D

ESCRIPCIÓN REGISTROS /DOCUMENTOS DE REFERENCIA Directivos, Administrativos 1. Solicita el Servicio

1. Solicita el servicio y especifica la información requerida para cada uno de ellos tal como lo establece en el catalogo de servicio.

Oficio

Responsable de la UCTA 2. Registra y Clasifica Solicitud

2. Registra y clasifica la solicitud de acuerdo al árbol de temas.

o

En caso de que la solicitud llegue vía personal, llamada

telefónica, e mail, esta se registra y clasifica en el Help Desk CTA con estatus de espera. Así mismo se le informa al usuario sobre el estatus de espera hasta la entrega del oficio. Help Desk Responsable de la UCTA 3. Verifica el tipo de servicio

3. Verifica el tipo de servicio:

 Conexión y configuración de trocales

 Administración y configuración de números de extensión

 Reubicación de terminales y extensiones telefónicas

 Asesoría sobre compra, funcionamiento y soporte técnico de

telefonía

 Fallas y bajas de conexiones y/o extensiones

Help Desk

Responsable de la UCTA 4.Ejecuta la Solicitud

 Para Conexión y configuración de trocales:

1. Revisa presupuesto del Centro ó solicitante equipo

disponible.

2. Evalúa el espacio para instalación (Troncal, instalación, tierra

físicas y accesos).

3. Elabora cotización y propuesta y se envía para la aprobación

del Rector del Centro.

4. Supervisa la instalación y la configuración de troncales por

parte del Proveedor.

 Para Administración y configuración de números de

extensión:

1. Revisa insumos (capacidad en conmutador, numero de

extensión disponible y terminales telefónicas).

2. Revisa si se cuenta con la terminal telefónica. En caso de no

contar con la misma el Usuario realiza la compra del equipo.

3. Da Alta de extensión:

4. Evalúa espacio físico de instalación

5. Verifica capacidad en conmutador y tipo de extensión:

Alcatel:

ˉ Da alta de extensión en conmutador Alcatel con los

derechos solicitados

ˉ Da de alta la extensión en el conmutador shoretel

ˉ Realiza conexiones necesarias en el Site central para

conectar el conmutador Alcatel hacia el IDF correspondiente para habilitar servicio

ˉ Instala y prueba terminal

Shoretel:

Manuales de usuario, página de

fabricante

Emisión: Abril 2010 No Versión: 1

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PROCEDIMIENTO PARA EL SERVICIO DE TELEFONÍA AL ESCRITORIO

ˉ Da alta de extensión en conmutador shoretel con los

derechos solicitados

ˉ Se da de alta como prefijo en el conmutador Alcatel

ˉ Habilita el servicio (s) de red requerido

ˉ Conecta y prueba terminal telefónica

6. Notifica vía e-mail a la UMI para que actualice el directorio

institucional del CUAAD.

 Para reubicación de terminales telefónicas y extensiones

telefónicas:

1. Verifica el tipo de Extensión (Alcatel, Shoretel)

Alcatel:

1. Identifica:

ˉ Puerto de la extensión en el conmutador Alcatel

ˉ Número de servicio original en el IDF correspondiente

ˉ Número de servicio destino del IDF correspondiente

2. Realiza conexiones necesarias y habilita el puerto destino

Shoretel

1. Verifica servicios de red disponibles en el nuevo espacio

2. Revisa disponibilidad y en caso de que no estén se instala.

(esto implica dar de alta un servicio de instalación previa autorización de presupuesto por parte del Usuario).

3. Habilita el servicio de red para internet

Para Asesoría sobre compra, funcionamiento y soporte técnico

de telefonía:

1. Evalúa las necesidades del Usuario

2. Elabora listado de recomendaciones en la que se incluye un

costo aproximado.

3. En caso de asesoría y soporte sobre el uso del equipo esta se

brinda de acuerdo a sus necesidades.

Para fallas y bajas de conexiones y/o extensiones

Falla

1. Revisa falla en la terminal telefónica, instalación de cableado

y configuración lógica de la extensión en el conmutador correspondiente.

2. Realiza diagnostico e incluye en caso necesario la

recomendación de la compra del repuesto necesario.

3. Repara falla

Para Baja de terminales y extensiones telefónicas:

1. Verifica si es baja de terminal o de extensión:

Terminal:

ˉ Verifica que el equipo este bajo resguardo de la CTA. En

caso de que no se le informa al Usuario para que contacte a Servicio Generales y atienda la baja.

ˉ Recoge la terminal y evalúa el funcionamiento para

validar si se puede reasignar. En caso de que no se reasigne se procede a la baja con Servicios Generales.

Emisión: Abril 2010 No Versión: 1

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PROCEDIMIENTO PARA EL SERVICIO DE TELEFONÍA AL ESCRITORIO

7.

D

EFINICIONES Y

/

O ABREVIATURAS

Help Desk CTA: Mesa de Servicio.

8.

A

NEXOS

No aplica.

Extensión

ˉ Borra extensión de los conmutadores (Alcatel y

Shoretel)

ˉ Se deshabilita el servicio en el IDF y siete central.

2. Notifica vía e mail a la UMI para que actualice el directorio

institucional del CUAAD.

Responsable de la

UCTA 5. Realiza pruebas

5. Realiza pruebas y en caso de fallas realiza ajustes.

N/A

Responsable de la

UCTA

6. Notifica servicio

6. Notifica mediante e mail sobre la conclusión de su servicio. E mail

Directivos, Administrativos

7.Aprueba el servicio

7. Aprueba el servicio vía e mail y/o vía telefónica

E mail

Directivos,

Administrativos 8.Cierra solicitud

8. Cierra el servicio en el Help Desk y archiva oficio.

Help Desk

E

LABORA

R

EVISA Y

V

ALIDA

ING.LUIS ALBERTO MENDOZA NAVARRO MTRO.MIGUEL ANGEL CASILLAS LÓPEZ

CAMBIOS A ESTA VERSIÓN