Solución de Help Desk
largo plazo.
Una verdadera aplicación de negocios que promueve el compartir información, facilita
la automatización y estandarización de los procesos de negocio, mejora la prestación de los servicios
y apoya la planificación a
DMXHelp Desk es una solución de la familia de
soluciones DMX desarrollada con tecnología de WorkFlow, orientada a satisfacer las necesidades de los centros de atención de clientes internos.
Diseñada especialmente, para dar respuesta a los requerimientos de los centros de contacto de nueva generación, permitiendo ofrecer servicios cada vez mas sofisticados, con una adecuada escalabilidad y una óptima relación precio - performance.
Permite a los gerentes de Tecnología Informática (TI) hacer realidad su visión de una solución de servicios integrada y orientada a procesos, que proporcione los mejores niveles de servicio con la mayor eficiencia.
Integración con ACD e IVR, para identificación de Clientes y asignación de llamada Ingreso y consulta de incidencias y requerimientos, vía Internet
Despliegue on line del historial del Cliente
Árbol de temas de múltiples niveles, para tipificación de requerimientos Ayudas en línea
Búsqueda automática en base de conocimiento, para temas estándar
Sugerencia de derivación de incidencias, según reglas de negocio personalizables Gestión de crisis
Resolución simultánea de incidencias en múltiples niveles Derivación automática de incidencias estándar
Control de incidencias por etapas y grupos de resolución Configuración de alarmas reactivas y pro activas
Notificación y escalamiento automáticos
Procesos de resolución basados en reglas de negocio Monitores de actividad por grupos de resolución Portal de Gestión basado en tecnología OLAP
Modelización gráfica del Proceso de Negocio
Desde un Incidente podrá generar una Orden de Trabajo, la cual tendrá su propio ciclo de vida independiente.
Acceso a procesos y fuentes de datos externos.
Permite que la Mesa de Ayuda este integrada al resto de la organización. Los Flujos de trabajo permiten la operación mediante las etapas del modelo, su integración por rutas parametrizables y las acciones que cada una de ellas pueden ser realizadas de acuerdo a las reglas de negocio definidas.
La tecnología de WorkFlow utilizada en la construcción de DMXHelp Desk permite
Funcionalidades
Permite a todos los operadores del centro de atención, gestionar todas las acciones derivadas de los requerimientos de los clientes interno coordinando múltiples canales de comunicación
tales como Web, e-mail, teléfono y sistemas
interactivos de voz.
s,
Agiliza la respuesta al cliente y facilita la tipificación de los temas, mediante árboles de decisión y
conocimiento, de múltiples niveles.
Acceso a múltiples fuentes de datos corporativas Derivaciones y Escalamientos sugeridos Gestión de contenidos a nivel
de Clientes, Temas, Productos y Configuraciones
Árbol de Temas de múltiples Punto único de
Ordenes de Trabajo
Este Procedimiento permite la creación, derivación, escalamiento y cierre de las OT.
Registración del Proveedor de Soporte Técnico, (Nro pedido, fechas, etc.)
Generación de varias OT desde un Incidente de MDA Padre, con derivación para su resolución a Grupo y Técnico, con posibilidad de asignar cada OT a Técnicos distintos y a proveedores distintos, aprovechando la experiencia de las áreas técnicas y de supervisión.
Clasificación temática por un árbol de temas de múltiples niveles.
Otras Funcionalidades
Administración de Temas y Base de Conocimiento:permite
la administración de temas en múltiples niveles, obteniendo un verdadero árbol de temas, fácilmente operable. A cada tema, de 3er Nivel, se le puede establecer Diagnósticos y Soluciones estándar los que permitirán al operador de la Mesa de Ayuda obtener toda información pertinente en orden de relevancia, de manera tal que pueda proporcionar consistentemente una respuesta rápida y confiable.
Gerenciamiento de Crisis: Un flujo de trabajo
customizable permite manejar adecuadamente problemas ampliamente extendidos a través de un Incidente de Crisis. Es un incidente que impacta en muchos Clientes internos y/o externos al mismo tiempo y por la misma causa (única entrada del árbol de temas).
Cuando los usuarios llamen para reportar ese problema, un click bastará para generar automáticamente un ticket de problema para cada usuario y asociarlo al Incidente de Crisis correspondiente.
Modulo de Consultas
Monitores : La solución DMXHelp Desk posee diferentes monitores que
permiten las consultas de los incidentes por diferentes criterios.
Monitor Grupo: Le permite al
responsable de un Grupo de Resolución consultar los incidentes asignados del grupo.
Monitor Técnico: le permiten
al técnico consultar sobre los incidentes en los que intervino.
Monitor de Crisis: Se podrán consultar los
diferentes incidentes de Crisis registrados con todos los incidentes de MDA asociados en un rango de fechas y por determinada temática. Asimismo cada Operador Telefónico dispondrá de una carpeta de Crisis donde podrá tener información de cada una de ellas.
Monitor MDA: Le permite al responsable
de la Mesa de Ayuda consultar los incidentes asignados a cualquier grupo.
Productos - Servicios Grupos de resolución Reportes de actividad por Clientes Temática
Monitoreo on line del flujo de atención y acceso directo a los
trámites
Combinando esta tecnología con las herramientas de escritorio, pueden generarse los más complejos y variados reportes de gestión.
Se generan cubos multidimensionales, con
distintos niveles de actualización que permiten realizar una rápida y efectiva generación de reportes sin necesidad de programación.
Las soluciones DMX utilizan tecnología OLAP, para
soportar la generación de información de gestión.
Arquitectura
DMXHelp Desk es una solución basada en una arquitectura de
avanzada, construida en tecnología de WorkFlow de 3 capas.
SOAP / XML
Aplicaciones WEB
.NET / PHP / Delphi / Java / ... / Otras
Cliente Xnear
Xform+/Java Windows UNIX Linux ... Otros Opera en distintos entornos operativos y de motor de bases de datos, los más populares del mercado, quedando éstos a elección de las organizaciones. Apache Tomcat Websphere WebLogic ... Conector a BD JDBC Servidor WEB GateWay MotorXnear Reglas de Negocio Servicios IIS
Internet / Intranet
SOAP / XML TCP / IP