UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
TEMA:
ESTRATEGIAS ADMINISTRATIVAS PARA EL COMPLEJO RECREACIONAL Y HOSTERÍA “ARCOÍRIS”
AUTOR: TITO FELIX EDWIN PATRICIO CARATULA
TUTOR: ING. PANTOJA JANNETH, MBA.
IBARRA – ECUADOR
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CERTIFICACIÓN DEL ASESOR
En calidad de asesores del presente trabajo de investigación, certifico que la tesis de carrera cuyo título es “ESTRATEGIAS ADMINISTRATIVAS PARA EL COMPLEJO RECREACIONAL Y HOSTERÍA “ARCOÍRIS”, ha sido elaborada por el estudiante: Tito Edwin, y cumple con los requisitos metodológicos y científicos que la Universidad “UNIANDES” exige, por lo tanto autorizamos su presentación para los trámites pertinentes.
Atentamente,
III
DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE LA TESIS
Declaro que la presente tesis de “ESTRATEGIAS ADMINISTRATIVAS PARA EL COMPLEJO RECREACIONAL Y HOSTERÍA “ARCOÍRIS”, es de mi auténtica autoría y responsabilidad.
Atentamente,
………. Tito Felix Edwin Patricio
IV DEDICATORIA
Con mucho cariño dedico éste presente trabajo de investigación a mis familiares quienes con su comprensión y colaboración han sido fuente de inspiración para alcanzar mi desarrollo profesional.
V
AGRADECIMIENTO
Mi eterna gratitud a cada uno de los docentes de esta prestigiosa Universidad UNIANDES quienes con sus conocimientos me guiaron día a día para culminar exitosamente el proyecto de investigación.
También a mis Padres, por su apoyo diario ilimitado en cada uno de los momentos del transcurso de la tesis.
VI ÍNDICE GENERAL
INTRODUCCIÓN: ... 1
Antecedente de la investigación ... 1
El planteamiento del problema ... 2
La formulación del problema ... 2
La delimitación del problema ... 3
El objeto de la investigación ... 3
La línea de la investigación ... 3
Objetivo general ... 3
Los objetivos específicos ... 3
La idea a defender ... 3
La justificación del tema ... 4
La metodología de la investigación ... 4
Resumen estructural de tesis: ... 4
La novedad científica ... 5
CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO ... 6
1.1 Origen y evolución del objeto de investigación ... 6
1.2Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación. ... 6
1.2.1 Concepto de Estrategia ... 6
1.2.2 Importancia de las Estrategias ... 6
1.2.3 Estrategias Administrativas ... 7
1.2.4 Diagnóstico situacional y verificación…………. ... 7
1.2.5 Verificación de departamentos ... 8
1.2.6 Verificación del organigrama ... 8
1.2.7 Manual de procesos ... 9
1.2.8 Desarrollo del manual de procesos ... 9
VII
1.2.10 Indicadores de control ... 13
1.3 Valoración Crítica del objeto de investigación ... 13
1.4 Análisis crítico sobre el objeto de la investigación ... 14
1.5 Conclusiones parciales del capítulo ... 14
CAPÍTULO II MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA ... 16
2.1 Caracterización del sector, rama, empresa, contexto institucional o problema seleccionado para la investigación ... 16
2.2 Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación ... 16
2.2.1 Tipos de investigación ... 16
2.2.2 Métodos de investigación ... 17
2.2.3 Técnicas de Investigación ... 17
2.2.4 Instrumentos de Investigación ... 17
2.2.5 Análisis de la entrevista ... 19
2.3 Propuesta del investigador ... 21
2.4 Conclusiones parciales del capítulo ... 22
CAPÍTULO III DESARROLLO DE LA PROPUESTA ... 23
3.1 Diagnóstico situacional ... 23
3.1.1 Verificación de procesos por Departamentos. ... 23
3.1.2 Verificación del organigrama. ... 26
3.1.3 Mapa de procesos. ... 27
3.1.4 Portafolio de Procesos. ... 28
3.1.5 Manual de Procesos. ... 31
3.1.6 Escala de valoración para el control y el análisis digital de los procesos. ... 32
3.1.7 Nomenclatura. ... 33
VIII
3.1.9 Herramientas de control e Indicadores de evauación para el análisis de procesos IGH
001 (Indicador General Hostería 001). ... 44
3.1.10 Presupuesto para la elaboración del Manual de Procesos ... 47
PRESUPUESTO PARA LA ELABORACIÓN DEL MANUAL DE PROCESOS ... 47
3.1.11 Cronograma de actividades ... 48
3.1.12 Propuesta Validada por expertos ... 49
3.2 Conclusiones parciales del capítulo ... 51
CONCLUSIONES GENERALES ... 52
RECOMENDACIONES ... 53
BIBLIOGRAFÍA ... 54
IX
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura No. 1: Normas ANSI ... 12
Figura No. 2: Estructura ... 18
Figura No. 3: Esquema de la propuesta ... 21
Figura No. 4: Información de la empresa ... 23
Figura No. 5: Cuestionario guía de la entrevista ... 24
Figura No. 6: Hoja de verificación de procesos ... 25
Figura No. 7: Organigrama funcional ... 26
Figura No. 8: Mapa de procesos ... 27
Figura No. 9: Portafolio de procesos ... 31
Figura No. 10: Escala de valoración ... 32
Figura No. 11: Nomenclatura ... 33
Figura No. 12: Hoja de registro ... 34
Figura No. 13: Reservaciones ... 35
Figura No. 14: Control de bajas ... 36
Figura No. 15: Orden de compra ... 37
Figura No. 16: Objetos encontrados ... 38
Figura No. 17: Vale de salida de artículos ... 39
Figura No. 18: Recetas estándar ... 40
Figura No. 19: Inventarios ... 41
Figura No. 20: Orden de requisición ... 42
Figura No. 21: Comanda ... 43
Figura No. 22: Indicador IGH 001 Administración ... 44
Figura No. 23: Indicador IGH 001 Recepción y Atención al cliente ... 44
X
Figura No. 25: Indicador IGH 001 Alimentos y Bebidas ... 45
Figura No. 26: Indicador IGH 001 Mantenimiento y Áreas ... 46
Figura No. 27: Presupuesto ... 47
XI
RESUMEN EJECUTIVO
Al terminar la malla curricular de la carrera de Administración de Empresas y Negocios, se ha presentado una investigación donde se plasma los conocimientos adquiridos durante el transcurso de la carrera a través del tema “ESTRATEGIAS ADMINISTRATIVAS PARA EL COMPLEJO RECREACIONAL Y HOSTERÍA ARCOÍRIS”; el cual se desarrolló mediante tres capítulos.
En el capítulo primero se realiza la sustentación teórica aportada por libros y autores especializados en el área administrativa, tomando en cuenta conceptos que sirven para orientar y guiar al manejo y control de los procesos internos que desarrolla la hostería. El capítulo segundo trata sobre las definiciones y clasificaciones de las estrategias siendo información relevante para el desarrollo de la empresa contando también con una valoración crítica de la investigación la cual sustenta el estudio realizado.
Posteriormente la caracterización del sector es importante para identificar con más certeza los servicios que presta la Hostería, describiendo los procedimientos a seguir en la metodología para el desarrollo investigativo, las técnicas de investigación como es la entrevista para la obtención de datos es importante para determinar la propuesta que el investigador ya tiene fijada la solución a los problemas encontrados en la Hostería.
XII
EXECUTIVE SUMMARY
After the curriculum of Business Administration career, it has taken place a research where it is the development of the theme ADMINISTRATIVES STRATEGIES FOR THE RECREATIONAL COMPLEX AND HOSTELRY "ARCOÍRIS", which was developed in three chapters.
In the first chapter the theoretical framework provided from books and authors in the administrative area, taking into account concepts that serve to familiarize and guide the management and control of the internal processes which are developed in the inn.
The second chapter is about the definitions and classifications of the strategies being of relevant information for the development of the enterprise also considering a critical assessment of the research which sustains the study.
Subsequently the characterization of the sector is very important to identify with certainty the services provided by the lodge, describing the procedures to be followed in the methodology for the research development, research techniques as the interview for data collection which is important to determine the proposal that the researcher has already set up the solution for the problems found in the hostelry.
1 INTRODUCCIÓN
Antecedente de la investigación se realizó una investigación en los repositorios de las diferentes Instituciones de Educación Superior y seguido de la revisión en la cual se analiza la existencia de temas similares de la investigación presente como:
Propuesta de diseño de un sistema de control interno administrativo de la Escuela Politécnica del Ejercito (2009), carrera de Ingeniería Comercial, de los autores: Camacho Eugenia, Páliz Espinoza María de los Ángeles; la información plasmada en la tesis es un aporte importante en la gestión de procesos que se desarrollan en las empresas, sustentadas en una gestión administrativa esencial para alcanzar las metas y objetivos fijados, enfocados en la optimización de recursos a través de la eficiencia, eficacia y economía, logrando una coordinación a través del direccionamiento estratégico para mejorar el servicio y la imagen de toda organización.
Diseño de estrategias administrativas, financieras y de mercadeo de la Universidad Politécnica Salesiana (2011) de la carrera Ingeniería Comercial, tesis desarrollada por los autores Echeverría Pinto, Silvia Liceth; Soto Cevallos, Andrea Cristina; es un aporte para mejorar sobre todo la gestión empresarial, los procesos que se desarrollan dentro de una organización, con la finalidad de satisfacer las necesidades de los propietarios, los cuales buscan tener prestigio en la zona turística a través la calidad del servicio, posicionándose en el mercado, logrando esta meta a través de estrategias administrativas que permiten establecer los lineamentos para el desarrollo y crecimiento de una organización a través del control.
A través de la investigación bibliográfica en las diversas bibliotecas de la ciudad se ha estudiado y analizado los aportes de autores como Cristopher Lovelock, Javier Reynoso, Gillermo D´Andrea, Luis Huete, aportan con la teoría del servicio como un proceso, ya que todo cliente participa frecuentemente en la producción del servicio; interactuando y formando parte constantemente siendo medible en su nivel de satisfacción.
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utilizar las áreas de recreación las mismas que poseen canchas para hacer deporte, a ello se suma el agradable clima que es cálido en el día.
Para las personas que desean hospedaje el complejo cuenta con cabañas, restaurante y bar para disfrutar de la noche junto a amigos y familiares.
El planteamiento del problema se presentan las dificultades que enfatiza la propietaria del complejo radican principalmente en que las actividades no son realizadas por un administrador capacitado, derivando en serios inconvenientes en el control de registro de ingreso, realizando la labor de la administración la propietaria, careciendo del suficiente conocimiento técnico.
La falta de una estructura organizativa es evidente en el lugar, la propietaria no está capacitada para realizar las tareas administrativas, ya que ninguno de sus trabajadores tiene asignada una tarea específica. Cada trabajador se dedica hacer todo tipo de actividades con lo cual no realizan bien sus labores, desarrollando un trabajo repetitivo, perdiendo un recurso muy importante que es el tiempo. También es notable la falta de compromiso de los empleados en su trabajo ya que no disponen de un horario definido e ingresan a laborar a la hora que ellos ven conveniente o después de realizar actividades fuera del local, lo cual deriva en una descoordinación entre los trabajadores, inconvenientes entre ellos y favoritismos, derivados del exceso de confianza dado por la dueña del establecimiento, lo que ha ocasionado egoísmo entre ellos y que a su vez deriva en un ambiente laboral que realmente afecta a la organización sobre todo en la mala comunicación. Estas falencias generan en una mala atención al cliente que al llegar es palpable la desorganización desde el ingreso, hasta cuando realiza pedido de algún tipo de comida que el local ofrece, ya que el servicio de comidas tarda mucho tiempo en cumplir con los pedidos a despachar, dejando en las zonas para consumir alimentos prácticamente solo al cliente, sin que este tenga ningún tipo de información respecto a lo solicitado, dando una mala imagen sobre el servicio ante los clientes.
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La delimitación del problema se centra en la entrevista realizada a la propietaria de la Hostería Arcoíris en el mes de diciembre del año 2013, referente a los servicios que presta su empresa, la cual pertenece al sector turístico y hotelero.
El objeto de la investigación la Gerencia Estratégica ya que es un proceso mediante la cual una empresa es proactiva en la formulación de su futuro a través de acciones que permiten a la entidad a alcanzar los objetivos, identificando las debilidades y fortalezas internas de una organización, para tener como finalidad estrategias administrativas las cuales en la administración se entienden como un plan de acción que se desarrolla para lograr un determinado fin en una empresa en periodo a largo plazo, refiriéndose al diseño del plan de acción dentro de la empresa para alcanzar y lograr las metas y objetivos planteados, conjuntamente es necesario tomar en cuenta el campo de acción en el cual se evidencia que las estrategias administrativas en la administración es un plan de acción que se desarrolla para lograr un determinado fin en una empresa en periodo a largo plazo, refiriéndose al diseño del plan de acción dentro de la empresa para alcanzar y lograr las metas y objetivos planteados.
La línea de la investigación a la cual corresponde la tesis presentada consta de competitividad, administración estratégica y operativa
Objetivo general Estructurar estrategias para mejorar los procesos internos en el área administrativa del COMPLEJO RECREACIONAL Y HOSTERÍA “ARCOÍRIS”
Los objetivos específicos da cumplimiento a este objetivo determinando cuatro que son:
Fundamentar teóricamente estrategias y procesos internos en el área administrativa.
Diagnosticar la situación actual con respecto a los procesos internos en el área administrativa del Complejo Recreacional y Hostería “Arcoíris”.
Estructurar las bases idóneas para el desarrollo correcto de las estrategias a aplicarse
Validar la propuesta. Mediante el criterio de expertos.
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La justificación del tema se basa en la importancia que tiene la implementación de estrategias de control ya que permiten organizar, planificar y manejar de mejor manera a través de las herramientas existentes las cuales orientan a la empresa hacia la competitividad y que no decaiga en el declive empresarial.
La metodología de la investigación que se ha desarrollado a través de la utilización del método cualitativo, seguido de la técnica de la observación la cual sirvió para constatar visualmente la información recopilada de la entrevista.
Resumen estructural de tesis: está estructurada de capítulos que son:
Capítulo I Marco Teórico
Capítulo II Marco Metodológico y Planteamiento de la Propuesta
Capítulo III Desarrollo de la Propuesta
Como resultado del trabajo de investigación realizado se ha logrado el siguiente aporte teórico las estrategias administrativas están integradas a través de metas y normas de una organización, estableciendo una secuencia coherente en las acciones que se desarrollan. Cuando la estrategia es formulada adecuadamente aporta en la organización en el orden y asignación de actividades, cuando la organización presenta deficiencias internas, logrando anticiparse a los diversos cambios que se presentan con la finalidad de alcanzar los objetivos. (Franklin, 2007)
El control de las actividades se refiere prácticamente a la vigilancia sobre las actividades que se desarrollan en la organización tanto en producción como en la prestación de un servicio, tomando en cuenta una adecuada planificación, organización en la ejecución de la prestación del servicio para poder ser controlado, debe ser de manera coordinada para evitar el trabajo repetitivo y la confusión en la aplicación de las estrategias de control. (Planificación y control de la producción, 2006)
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6 CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO
1.1 Origen y evolución del objeto de investigación
Según Navaza & Soteras (2013), menciona a la estrategia como un término de origen griego el cual significa “estragos o el arte del general en la guerra”; procedente de la fusión de dos palabras: estratos (ejercito) y ajen (conducir). Siendo una habilidad en el arte de dirigir que fue muy utilizado en la guerra, siendo en el año de 1944 introducido este término en el área económica y académica a través de juegos de competición, posteriormente en los años 60 se introduce más a fondo como la determinación conjunta de los objetivos de las empresas y las líneas de acción.
1.2Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación.
1.2.1 Concepto de Estrategia
Según Johnson, Scholes, & Whittington (2010), la estrategia es una guía para las organizaciones la cual se refleja en un periodo largo, convirtiéndose en una ventaja competitiva de interés, coincidiendo con McKean (2011) el cual menciona que la estrategia es un plan, guiado, especifico y alcanzable. Arthur A. Thompson, III, & Gamble (2008), menciona a la estrategia como una planificación anticipada, en acción para encaminar una actividad, logrando una ventaja sustentable, en concordancia con Hill & Jones (2009), un grupo de acciones el cual el administrador aplica sobre la organización para obtener resultados positivos lo cual concuerda con Gómez (2008), que nos aporta con el concepto de que la estrategia define el posicionamiento competitivo de la compañía, alineando las actividades con la estrategia, para constituir una diferenciación con la competencia, a través del aseguramiento de los procesos los cuales deben ser sostenibles y enmarcados globalmente para obtener eficiencia organizacional, se toma en cuenta también la aportación de Navaza & Soteras (2013), es la cantidad e información tanto cualitativa como cuantitativa que permite tomar decisiones efectivas en momentos de incertidumbre, ya que las estrategias deben basarse en criterio y análisis objetivos y no en vivencias o intuición.
1.2.2 Importancia de las Estrategias
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aplicación y el propósito que persiga, tomando en cuenta los elementos cualitativos los cuales no son considerados en otras disciplinas.
1.2.3 Estrategias Administrativas.
Según Castillo H. D. (2011), menciona los tipos de estrategias a través de la diversificación, teniendo como finalidad la evaluación del servicio para mejorarlo, citando como estrategias particulares el precio del servicio, la definición de los clientes objetivos, precisar las características del servicio, beneficios para el cliente y la evaluación del sector. Tomando como referencia dentro de la prestación de servicios ciertas estrategias como son la detección de las necesidades del servicio, la calidad, planeación de adquisiciones adicionales, equipos de cómputo con sus respectivos software y papelería, poniendo en evidencia la aportación de Navaza & Soteras (2013), la relación entre las actividades de la empresa y el entorno en este caso el mercado ponen en manifiesto la esencia natural de los negocios actuales y los que se plantea la organización a futuro enmarcados en planes que contienen estrategias para cada actividad.
Hill & Jones (2009), hace un aporte importante mencionando que gran parte de las empresas cuentan con dos tipos principales de administradores los cuales son los generales (responsables de toda la compañía), y por funciones (una función en particular). Tomando en cuenta a Koontz, Weihrich, & Cannice (2012), hace referencia sobre la importancia de las estrategias administrativas en la determinación de su misión y los objetivos planteados a largo plazo, acompañados por acciones y contando con los recursos necesarios para lograr las metas, concluyendo que los objetivos son parte de la formulación de la estrategia.
1.2.4 Diagnóstico situacional y verificación
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a. Evaluar en qué medida la organización de la empresa es compatible en relacion con las necesidades, para un efectivo control de su gestión al nivel que presenta
actualmente en comparacion con las operaciones, en concordancia con la estrategia de negocios a desarrollar y los cambios planteados.
b. Identificar las áreas a desarrollar, necesidades de información y control en las cuales presente dificultades, como también tomar en cuenta las oportunidades de mejoras en los ámbitos organizacionales y administrativos de la organización. c. Plantear recomendaciones que permitan introducir cambios y mejoras en la
organización.
1.2.5. Verificación de departamentos
Según Navaza & Soteras (2013) la verificación de sí todo ocurre en una organización conforme al programa adoptado a cada departamento, a las órdenes dadas y a los principios admitidos, cada departamento tiene metas que cumplir orientados en un objetivo común, en donde cada uno aplica medidas de corrección. Siendo el control el análisis permanente de las falencias y desviaciones de las metas, objetivos y realizaciones; siendo necesario la adopción de medidas correctivas que permitan el cumplimiento de tales objetivos.
En la verificación se tiene que tomar en cuenta la concordancia de las actividades asignadas a cada departamento, los procesos deben tener un orden sistemático para evitar el trabajo repetitivo, se tiene que tomar en cuenta las herramientas necesarias para el desarrollo de las tareas asignadas y el control a las mismas para la identificación de falencias y aplicación de correctivos.
1.2.6 Verificación del organigrama
Rodríguez S. J. (2011) hace referencia a la inspeccion de la estructura ogtanica de una empresa la cual debe estar acorde con la estructura grafica, tomando en cuenta las descricpiones y las unidades que integran, los niveles jerarquicos. Es necesario conocer el tipo de organigrama para ello se detallan los siguientes:
- Por su finalidad: Analítico, Formal, informal
- Por su ámbito: Generales, específicos
- Por su contenido: Integrales, funcionales, Plazas y puestos
9 1.2.7 Manual de procesos
Según Navaza & Soteras (2013) es un documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad administrativa, incluyendo puestos o unidades que intervienen precisando su responsabilidad y participación, dentro de una organización resulta indispensable contar con un manual para guiar y aprovechar los recursos de una empresa con eficiencia, eficacia y economía.
Rodríguez S. J. (2011) aporta describiendo el manual como la teoría que conlleva a la práctica de la siguiente manera:
1.2.8 Desarrollo del manual de procesos
Definición
El manual es un documento donde se establecen los procesos que se desarrollan en los departamentos de la empresa. Aquellas organizaciones que no los utilizan suelen canalizar sus instrucciones a través de comunicaciones aisladas que, ni bien cumplan con el objetivo de información, no logran integrarse y por lo tanto, es difícil establecer normas y procedimientos de control sobre dichas actividades lo cual decae en un mal manejo de los recursos de los cuales dispone la empresa.
Aplicación y uso
El manual permitirá coordinar y manejar de una mejor manera los procesos, actividades que se desarrollan en la organización, permitiendo visualizar correctamente las metas y por ende los objetivos planteados por la empresa.
Ventajas
Se destacan las siguientes ventajas que los manuales de procesos ofrecen a la empresa en los siguientes puntos:
- Son un conjunto de procesos sistemáticos que se desarrollan en una empresa.
- En la toma de decisiones, no da cavidad a improvisaciones o criterios personales, sino que son regulados por normas que mantienen continuidad.
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- Son serviciales a la hora del entrenamiento y la capacitación del personal y posibilitan una evaluación objetiva de su desempeño.
Limitaciones
Los manuales de procesos al mismo tiempo que otorgan grandes ventajas, también presentan limitaciones como las siguientes:
- No toma en cuenta los aspectos informales de la empresa.
- Su confección y actualización pueden requerir esfuerzo y costo significativos.
- Una redacción deficiente o poco cuidada pueden dificultar su utilización, teniendo como consecuencia la mala interpretación de los procesos.
- Cuando son muy detallados, limitan la iniciativa individual.
Los distintos departamentos que constituyen la “Hostería Arcoíris” tienen gran importancia y no es conveniente destacar una mayor relevancia entre uno u otro. Para esta empresa de servicios la coordinación y control entre los diferentes departamentos es lo que va a determinar, el buen funcionamiento y su posicionamiento con el cliente, tomando en cuenta que cada departamento tiene varios procesos y funciones concretas y específicas y que deberán cumplirse a cabalidad para lograr alcanzar los objetivos establecidos por la administración.
Obteniendo como resultado el mejoramiento del servicio y por ende de los ingresos fijados por la empresa.
Objetivo General del Manual de Procesos
Mejorar el manejo y control de los procesos a través de la elaborar hojas de control interno y flujogramas de procesos.
Factibilidad de implementación
11 Formato del contenido del manual de procesos En el manual presente se establece lo siguiente:
- Información general del departamento.- es una introducción con datos básicos del departamento, los cuales deben estar en conocimiento de los miembros que conforman cada uno de los departamentos de la empresa.
- Perfil del personal.- se establecen las características personales y profesionales relevantes antes de detallar las actividades específicas del cargo el cual requiere la empresa para su posterior contratación.
- Cualidades personales.- se detallan los valores como persona necesarios para desarrollarse en el cargo asignado.
- Cualidades generales.- en este se detallan las cualidades y destrezas profesionales del puesto de trabajo siendo una característica natural o adquirida con el paso del tiempo, estas suelen estar vinculadas a la calidad o experiencia que presentan las personas en un área determinada.
- Materiales de trabajo.- son las herramientas e implementos que cada empleado va a utilizar en el desempeño de sus funciones y procesos, estos son necesarios en todos los ámbitos y áreas ya que sin ellos el trabajo se vuelve ineficiente e ineficaz.
- Formatos.- son los documentos que cada departamento utilizara para el desempeño de sus actividades diarias con la finalidad de llevar un control
- Procesos.- son las guías globales que cada puesto de trabajo va seguir para realizar de mejor manera su trabajo.
- Flujograma de proceso.- es una representación gráfica de los estándares principales de cada puesto, que facilitara su comprensión y posterior ejecución por parte de las personas que forman parte de una empresa y a la vez de un departamento donde desenvuelven una serie de tareas.
- Simbología de flujogramas.- se utiliza la simbología Amercian National Standards Institute (ANSI) para diagrama de flujo.
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SÍMBOLO REPRESENTA
Inicio o término. Indica el principio o el fin del flujo, puede ser acción o lugar, además se usa para indicar una unidad administrativa o persona que recibe o proporciona información.
Actividad. Describe las funciones que desempeñan las personas involucradas en el procedimiento.
Documento. Representa un documento en general que entre, se utilice, se genere o salga del procedimiento.
Decisión o alternativa. Indica un punto dentro del flujo en donde se debe tomar una decisión entre dos o más alternativas.
Archivo. Indica que se guarda un documento en forma temporal o permanente.
Conector de página. Representa una conexión enlace con otra hoja diferente, en la que continua el diagrama de flujo.
Conector. Representa una conexión o enlace de una parte del diagrama de flujo con otra parte lejana al mismo.
Actividad con división. Describe las funciones que desempeñan las personas involucradas en el procedimiento.
Base de datos. Indica donde almacenar y guardar documentos importantes de una manera permanente.
Figura No. 1: Normas ANSI
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- Estándares.- son las actividades específicas dentro de un proceso que se desarrolla en la empresa.
1.2.9. Herramientas para la diagramación de procesos
Según Albornoz, (2012) es indispensable el uso de herramientas informáticas específicas para identificar los procesos que se desenvuelven en las áreas de una empresa como es el caso del programa Edraw Mindmap que es una herramienta útil para la creación de mapas, gráficas de los procesos, permitiendo diseñar de una manera rápida, sencilla y comprensible la edición personalizada en diagramas con una gama de estilos que permiten la creatividad y visualización de las ideas.
1.2.10. Indicadores de control
Según GregoryG.Dess, Lumpkin, & Eisner (2011) tienen la finalidad de controlar y guiar el desempeño objetivo como también el comportamiento requerido para el logro de las estrategias organizacionales, para ello se utilizan:
Instrumentos, medios o mecanismos para evaluar hasta qué punto o en todo caso en que medida se llevan logrando los objetivos estratégicos.
Proporcionan información para analizar el desenvolvimiento y desempeño de cualquier área de la organización para posteriormente verificar el cumplimiento de los objetivos en términos de resultados.
Identifican y previenen desviaciones en el alcance de las metas y objetivos
A través del análisis de los indicadores estos conllevan a generar alertas sobre la acción para no perder la dirección.
1.3 Valoración Crítica del objeto de investigación
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Los servicios también destacan un papel importante en un mundo globalizado donde los tipos de servicios tienen que ser más específicos para analizarlos de una manera eficaz y aplicarlos de una forma eficiente, es decir especificando y orientando a la organización en un punto específico sobre la prestación que va a realizar. Siendo acertado los aportes estudiados sobre la gerencia estratégica como una ventaja para lograr que la organización actúe con eficacia, eficiencia y economía para tener un buen desarrollo de sus actividades que conllevan al cumplimiento de metas y objetivos y al planteamiento estratégico necesario, el cual deberá ser a largo plazo para que la empresa no perezca, más bien cada determinado lapso de tiempo promueva la innovación.
1.4 Análisis crítico sobre el objeto de la investigación
La gerencia estratégica es una de las materias en las cuales se puede evidenciar los constantes cambios que presenta, tomando en cuenta a la innovación y la globalización; en la actualidad no se puede definir a la gerencia a través de conceptos basados en la administración general, ya que es notorio la desmembración de la misma en diferentes tipos como son los recursos humanos, la calidad tanto del servicio como de producción de algún tipo de producto, la contabilidad; cada una de sus ramas definidas según las necesidades que presente la organización, es por ello que no se puede definir o estandarizar un solo concepto ya que las empresas tienen distintas necesidades, por lo tanto sus planes estratégicos, sus objetivos y metas también conllevan a una diferenciación, determinándose un amplio análisis sobre una concepción en algunos casos acertado por ciertos investigadores y en otros casos contradiciendo los principios de una organización.
1.5 Conclusiones parciales del capítulo
Las estrategias son aplicadas en todos los ámbitos para el desarrollo de toda actividad desde hace mucho tiempo, tomando en cuenta que empezaron como tácticas militares y a través de éstas aprovechar una ventaja sobre su rival.
Existen investigadores que orientan sobre las estrategias administrativas en los servicios, con la finalidad de que las organizaciones visualicen las posibles tácticas a emplear en el desarrollo de sus actividades y el cumplimiento de sus metas.
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entendible para todos los miembros de una organización para que pueda emplearse positivamente obteniendo los resultados esperados.
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CAPÍTULO II MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA
2.1 Caracterización del sector, rama, empresa, contexto institucional o problema seleccionado para la investigación
El Complejo Recreacional y Hostería “Arcoíris” se encuentra ubicada en el sector de Ambuquí a 32 km de la ciudad de Ibarra, pertenece al sector de servicios turísticos y hoteleros, siendo adquirida por su propietaria hace 10 años aproximadamente.
El complejo turístico es una de las opciones que se puede encontrar en la zona norte del país, ya que cuenta con piscinas a la intemperie, paseos por senderos, disfrutar de las frutas exóticas de la zona, utilizar las áreas de recreación que cuenta con canchas para hacer deporte, a ello se suma el agradable clima que es cálido en el día.
Para las personas que desean hospedaje el complejo cuenta con cabañas, restaurante y bar para disfrutar de la noche junto a amigos y familiares.
2.2 Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación Se realizó investigaciones dando como resultado la posibilidad de tomar diversas modalidades como es el caso cualitativo y cuantitativo, basado en la situación que presentó la empresa, presentando dificultades, notorias que se pueden representar a través de métodos aplicados.
2.2.1 Tipos de investigación
Investigación bibliográfica:
Se utilizó libros disponibles en las diferentes Universidades de la cuidad e internet de donde se analizó información, conocimientos y teorías de diversos autores para estructurar un marco teórico.
Investigación de campo:
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Descriptiva:
Se definió el problema causante que se encuentra en la organización y como está afectando en su desarrollo.
2.2.2 Métodos de investigación
Observación
A simple vista se pudo observar e identificar las falencias que existen en la hostería, dio como evidencia que la prestación de servicios a través de la atención prestada a los clientes es deficiente.
Método Inductivo-deductivo
Se aplicó este método para definir una concepción de un tema determinado en este caso el control interno de las actividades, se tomó en cuenta la premisa particular con la finalidad de llegar a conclusiones generales en las funciones que desarrolla la empresa.
Método analítico-sintético.
Se utilizó este método para definir las causas, efectos, como también las situaciones que se han dado para detectar el problema en la organización y en los servicios que presta el complejo.
2.2.3 Técnicas de Investigación
Entrevista esta técnica permitió la interacción de manera verbal, diferente de una conversación, tuvo como fin obtener información sobre algún hecho, personas o culturas, entrevistando a la propietaria del complejo.
Observación a través de esta técnica que es básicamente observar, se interpretó las actuaciones, la manera de comportamiento de las situaciones de las personas que trabajan en una organización habitualmente.
2.2.4 Instrumentos de Investigación
18 Figura No. 2: Estructura
Fuente: Hellriegel, Jackson, & Slocum, (2011)
VARIABLES E INDICADORES
1. Estructura organizacional - Comunicación
- Funciones - Organigramas - Jerarquia
2. Talento Humano - Genero
- Sexo - Educacion - Experiencia
3. Administración Financiera - Registros contables
- Archivo de documentos
- Registro de ingreso y salida de dinero 4. Calidad en los servicios
- Instalaciones
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La empresa cuenta de tres áreas importantes que son la gerencia y la operativa, contando en esta última de funciones como son las de guardianía, restaurante, bar, mantenimiento de instalaciones; en donde detalla el número de personas que se encuentran laborando en la organización, verificando en el anexo 4.
Como se puede observar el organigrama visualiza de una manera funcional las funciones que se desempeñan en cada departamento a través del cual se hace un análisis minucioso para definir los procesos que se desenvuelven dentro de la empresa.
2.2.5 Análisis de la entrevista
La señora propietaria según la información proporcionada se determina que en el área organizacional prácticamente no existe la jerarquía necesaria para guiar a la empresa al logro de metas y objetivos, dificultando en este sentido el control sobre las actividades desarrolladas por los empleados, los cuales no encuentran un rol de desempeño satisfactorio en sus labores, ocasionando un rendimiento negativo en el aprovechamiento de los recursos existentes.
La falta de organización es evidente en la empresa por lo cual es visible la descoordinación de los procesos internos demostrando deficiente conocimiento en el área administrativa. Dentro del área administrativa y de talento humano es evidente que el personal no está cualificado es un factor importante que da a la empresa una mala imagen en el área de atención al cliente y marketing, ya que no existe una política de beneficios al desempeño, haciendo visible que el compromiso de los empleados es nulo con la organización.
La falta de capacitación es notoria por parte de la empresa hacia el personal, dentro de lo que comprende las funciones que desarrollan cada uno de los empleados, lo cual implica pérdidas a la empresa en un recurso muy importante como es el tiempo, ya que las actividades se vuelven repetitivas, tomando en cuenta el desconocimiento de estrategias de control como son los inventarios y hojas de control de existencias causando pérdidas considerables en insumos y alimentos.
20
El desconocimiento de las tareas en cada departamento por parte de los empleados es evidente ya que no realizan su labores eficientemente, desperdiciando los recursos, siendo el más importante el tiempo, ya que este impide que se desarrollen las actividades con eficazmente.
La desorientación que presentan las personas que trabajan en la empresa provoca una descoordinación continua en los procesos los cuales terminan en errores que al no tener un control se vuelven difíciles de detectar a tiempo y ello conlleva a la prestación de un servicio deficiente, dando una pésima imagen sobre la empresa afectando los intereses de la misma y por ende sus ingresos.
21 2.3 Propuesta del investigador
Figura No. 3: Esquema de la propuesta
Fuente: Navaza & Soteras, (2013)
Estrategias administrativas para la Hostería “Arcoíris”
Diagnóstico situacional y
verificación Manual de Proceso
Verificación de Departamentos
Verificación del
Organigrama Descripción de Proceso
22 2.4 Conclusiones parciales del capítulo
Con la recopilación de información necesaria para ser analizada se pone en evidencia a través del diagnóstico detallado en el anexo 4 la falta de control en los procesos internos que desarrolla cada departamento, tomando en cuenta que las funciones que desempeña el personal son generalizadas y no llevan una guía dentro del correspondiente proceso el cual facilita el desenvolvimiento de la actividad.
Es necesaria la implementación de herramientas de control como es la identificación de las actividades mediante un manual de procesos el cual sirve de orientación para las personas que laboran en la hostería.
23
CAPÍTULO III DESARROLLO DE LA PROPUESTA
3.1 Diagnóstico situacional
3.1.1 Verificación de procesos por departamentos.
Se realiza a través las herramientas necesarias para la verificación por departamentos acerca de los procesos que se desarrollan en los mismos.
Utilizando como código las iniciales de cada departamento y el número de documento que corresponde.
- Información requerida:
Propietaria: Alicia Montenegro Chicango
Gerencia: Byron David Armas Montenegro
Administración: Santiago Ignacio Cruz Herrera
Alimentos y bebidas: Ayudantes de cocina:
Mesero:
Pablo Proaño
- Carmen Eloiza Salas Torres
- Luz Eneida Gutierrez
- Jeferson Santiago Anrango Checa
Mantenimiento:
Ayudantes de mantenimiento:
Víctor Avelino Farinango Tuquerres
- Mohamed Larbe Afia
- Byron Segundo Andrade Llore
Habitaciones y pisos: Jóselin Silbana León Salas
Figura No. 4: Información de la empresa
24 - Cuestionario guía de la entrevista
Cuestionario guía de la entrevista
1. ¿Dispone la Hostería de un organigrama funcional?
2. ¿Considera importante la implementación de un organigrama funcional, para orientar a los empleados sobre sus funciones correspondientes a cada actividad?
3. ¿Conoce el nivel de educación de sus empleados?
4. ¿Con qué número de empleados cuenta la empresa?
5. ¿Cuenta la hostería con registros contables de ingresos y salidas de dinero?
6. ¿Disponen de registros de ingreso a la hostería?
7. ¿Se lleva un control de inventarios?
8. ¿Lleva un control de ingreso y salida de personal?
25
HOJA DE VERIFICACIÓN DE PROCESOS PARA LA HOSTERÍA ARCOÍRIS
Puesto: Fecha:
Departamento: Código:
Verificador: A quién reporta:
PROCESOS
CUMPLIMIENTO
SI NO
Responsable: Verificador:
Firma: Firma:
26 3.1.2 Verificación del organigrama.
Figura No. 7: Organigrama funcional
27 3.1.3. Mapa de Procesos:
28 3.1.4 Portafolio de Procesos
ADMINISTRACIÓN
1. Proceso: Planeación
1.1. Planeación de tareas
2. Proceso: Organización
2.2. Recibir y ordenar programas y horarios
3. Proceso: Integración de personal
3.1. Recibir información
4. Proceso: Control de tareas
4.1. Recibir información de Departamentos
5. Proceso: Evaluar tareas
29
RECEPCIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Proceso: Ingreso de datos
1.1 Recibir información de clientes
2. Proceso: Atención al cliente
2.2. Ingreso de clientes
2.3. Reclamos y quejas
2.4. Salida de clientes
MANTENIMIENTO Y ÁREAS
1. Procesos: Mantener piscina limpia
1.1. Limpieza de piscina
2. Proceso: Cuidado de Áreas
30 HABITACIONES
1. Procesos: Verificar Cabañas
1.1. Recibir informes y documentación
1.2. Limpieza de Cabañas y pasillos
ALIMENTOS Y BEBIDAS
1. Procesos: Recepción
1.1. Recepción en bar
1.2. Atención en Bar
1.3. Recepción en salón de comidas
2. Proceso: Servicio de salón
2.1. Atención en salón
31
AUXILIAR DE MANTENIMIENTO
1. Procesos: Mantenimiento de áreas verdes
1.1. Limpieza de espacios verdes
Figura No. 9: Portafolio de procesos
Fuente: Navaza & Soteras, (2013)
3.1.5. Manual de Procesos
Se describe los procesos que comprende a los Departamentos que forman parte de la Hostería descritos a continuación:
Departamento de Administración
Donde se plasman los siguientes procesos:
Planeación de tareas
Organización
Integración de personal
Control de tareas
Evaluación de tareas Departamento de Recepción
Donde se plasman los siguientes procesos:
Ingreso de datos
Atención al cliente
Reclamos y quejas
Departamento de Mantenimiento y Áreas
Donde se plasman los siguientes procesos:
Mantenimiento de piscina
32 Auxiliar de Mantenimiento:
Mantenimiento de Áreas verdes Departamento de Habitaciones
Donde se plasman los siguientes procesos
Verificar cabañas
Limpieza de cabañas y pasillos Departamento de Alimentos y Bebidas
Donde se plasma los siguientes procesos
Recepción en el área
Servicio de salón
Debido al volumen de páginas que contiene el manual de procesos el cual excede al número de página permitidas en el cápitulo correspondiente al desarrollo de la propuestas se encuentra en el anexo 4.
3.1.6 Escala de valorización para el control y el análisis digital de los procesos
Escala de Valoración
Excelente 10
Muy Bueno 8-9
Bueno 6-7
Regular 4-5
Insuficiente 1-2-3
33 3.1.7 Nomenclatura
DEPARTAMENTOS DPTS
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO
AD
PROPIETARIA PT
JEFE DE DEPARTAMENTO DP
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
RP
DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO Y ÁREAS
MT
HABITACIONES HB
DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
AB
CHEF CH
AYUDANTE DE COCINA AC
34 3.1.8 Hojas de control y formatos
Formatos de Recepción
HOJA DE REGISTRO
Código: RP 001
N°
Nombres:
Apellidos:
Fecha de nacimiento:
Teléfono:
Mail:
C.I. (Cédula de Identidad):
Procedencia:
Fecha de entrada:
Fecha de salida:
Sexo:
Firma:
Figura No. 12: Hoja de registro
35 Figura No. 13: Reservaciones
36 Formatos de Mantenimiento y Áreas
CONTROL DE BAJAS
Código: MT 001
N°
Fecha Cantidad Motivo
Firma responsable:
Figura No. 14: Control de bajas
37
ORDEN DE COMPRA
Departamento:
Fecha: N°
Producto Cantidad Código
MT 002
Autorización
Firma responsable:
38 Formatos de Habitaciones:
OBJETOS ENCONTRADOS N°
Descripción del Objeto:
Fecha: Habitación:
Responsable: Hora:
Firma: Código: HB 001
39
VALE DE SALIDA DE ARTICULOS N°
Se autoriza a:
Sacar de la Hostería:
Autorizado por: Código
HB 002
Fecha: Firma:
40 Formatos de Alimentos y Bebidas
RECETAS ESTÁNDAR
AMBIENTE FECHA:
Definición del plato: CÓDIGO:
AB 001
N°
Grupo de plato:
Nombre del plato:
Número de Porciones
Cantidad Unidad Género Costo Unitario Total
Subtotal
% de utilidad
Valor total
Figura No. 18: Recetas estándar
41 INVENTARIOS
N° Niveles
Departamento: Máximo:
Artículo: Normales:
Código: AB 002 Mínimo:
Fecha Entrada Salida Stock Observaciones
42 Figura No. 20: Orden de requisición
Fuente: Navaza & Soteras, (2013)
ORDEN DE REQUISICIÓN N°
Departamento:
Fecha:
Producto Cantidad Código
AB 003
Despachado
43 COMANDA
Fecha:
Mesero:
Mesa N°:
Código: AB 004
PEDIDO
CANTIDAD DETALLE
44 Calificación 4 5 8 9 9 TOTAL 35 PROMEDIO 7 Excelente 10
Muy Buena 8 a 9
Buena 6 a 7
Regular 4 a 5
Insuficiente 1 a 3 Escala de Valoración Integración de personal
Evaluación de tareas Control de tareas
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO Control del proceso:
Planeación Organización Administrativo Semana del: Observaciones Planeación 11% Organización 14% Integración de personal 23% Control de tareas 26% Evaluación de tareas 26% Planeación Organización Integración de personal Control de tareas Evaluación de tareas
Calificación 5 5 TOTAL 10 PROMEDIO 5 Excelente 10
Muy Buena 8 a 9
Buena 6 a 7
Regular 4 a 5
Insuficiente 1 a 3 Escala de Valoración Ingreso de datos Atención al cliente Semana del:
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Control del proceso: Recepción
Observaciones Ingreso de datos 50% Atención al cliente
50% Ingreso de datos Atención al cliente
3.1.9 Herramientas de control e Indicadores de evaluación para el análisis de procesos IGH 001 (Indicador General Hostería 001).
Figura No. 22: Indicador IGH 001 Administración
45 Calificación 6 TOTAL 6 PROMEDIO 6 Excelente 10
Muy Buena 8 a 9
Buena 6 a 7
Regular 4 a 5
Insuficiente 1 a 3
DEPARTAMENTO DE HABITACIONES Control del proceso:
Verificar cabañas
Escala de Valoración
Habitaciones Semana del: Observaciones 37% 63% Promedio Excelente
Control del proceso: Semana del: Calificación 5 6 TOTAL 11 PROMEDIO 5,5 Excelente 10
Muy Buena 8 a 9
Buena 6 a 7
Regular 4 a 5
Insuficiente 1 a 3
Escala de Valoración
Observaciones Recepción en el Área
Servicio de Salón
DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Área de cocina
Recepción en el Área 45% Servicio de
Salón 55%
Recepción en el Área Servicio de Salón Figura No. 24: Indicador IGH 001 Habitaciones
46
Figura No. 26: Indicador IGH 001 Mantenimiento y Áreas
Es necesaria la recopilación de datos a través de las hojas de control detalladas y de informes de procesos para poder medir el grado de cumplimiento de las actividades realizadas dentro de la Hostería con lo cual es necesario la utilización del ordenador para mantener el correcto manejo y control sobre los procesos.
A través de la utilización de las herramientas de Office en este caso de Excel se registraran los datos semanales los cuales serán calificados y graficados para su posterior analizar, permitiendo realizar análisis más exactos sobre los procesos que necesita mejorar la Hostería.
El indicador adecuado para la valoración de las herramientas de control es que la calificación total por departamentos debería ser equivalente de 6 hasta 10 puntos, en el caso de ser inferior a los valores señalados se debería establecer estrategias que permitan mejorar la valoración en los puntos que se encuentre la deficiencia.
Calificación 5 5 TOTAL 10 PROMEDIO 5 Excelente 10
Muy Buena 8 a 9
Buena 6 a 7
Regular 4 a 5
Insuficiente 1 a 3
DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO DE ÁREAS Mantenimiento Semana del:
Mantener piscina limpia Control del proceso:
Escala de Valoración
Observaciones
Ciudado de Áreas
Mantener piscina limpia 50% Ciudado de Áreas 50%
47
3.1.10 Presupuesto para la elaboración del Manual de Procesos
PRESUPUESTO PARA LA ELABORACIÓN DEL MANUAL DE PROCESOS
DETALLE UNIDAD CANTIDAD
SEMANAL
PRECIO UNITARIO
TOTAL
Hojas de papel bond Unidad 15 0.01 0.15
Internet Horas 8 0.40 3.20
Impresiones Unidad 20 0.05 1.00
Carpetas Unidad 50 0.40 20.00
COSTO TOTAL 24.35
48 3.1.11 Cronograma de actividades
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
ACTIVIDADES
TIEMPO EN MESES
Diciembre Enero Febrero Marzo
Recopilación de la información general del proyecto.
X
Establecer parámetros del manual X
Definición de procesos y elaboración de flujogramas
X X
Presentación del manual X
51 3.2 Conclusiones parciales del capítulo
Es necesaria la implementación del manual de procesos y las debidas herramientas de control internas para que la empresa de cumplimiento sobre sus metas y objetivos fijados. Es un aporte para la Hostería ya que ahorra recursos disponibles aprovechándolos al máximo a través de la eficacia, eficiencia y economía en los procesos que desarrolla
52 CONCLUSIONES GENERALES
Es de vital importancia tomar en cuenta estrategias administrativas en las empresas para que no declive en su ciclo de vida y sus actividades no queden obsoletas
La eficiencia, eficacia y economía se convierten en un pilar de las organizaciones para generar utilidades a través del aprovechamiento de recursos disponibles en las empresas, tomando en cuenta el recurso humano el cual debe estar cualificado para cumplir con las funciones y procesos que requiere el cargo o puesto el cual va a ocupar.
53 RECOMENDACIONES
Es necesaria la aplicación del presente manual para la optimización de los recursos que dispone la empresa.
Es recomendable que la planificación de la empresa se base en la organización y los procesos que presenta, sin contradecir las normas internas establecidas por la administración, con el fin de alcanzar las metas fijadas. La organización debe estar en conocimiento de todos las personas que desarrollan las actividades en la organización con la finalidad de identificar su función tener una visión amplia sobre la empresa.
Toda función, actividad y proceso de una empresa debe ser direccionada de la manera correcta para facilitar el uso de las herramientas de control como son las hojas de verificación a más de ello estas hojas deben ser entendibles y comprensibles para los empleados.
54 BIBLIOGRAFÍA
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Rodríguez, S. H., & Anda, G. P. (2012). Administración . México: Mc Graw Hill.
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México: Mc Graw Hill.
Sampieri, R. H., Collado, C. F., & Lucio, P. B. (2010). Metodología de la Investigación. México DF: Mc Graw Hill.
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Tarziján, J. (2008). Fundamentos de Estrategia Empresarial. México DF: Alfaomega. Tejada, B. D. (2006). Administración de Servicios. Antioquia: Universidad de Antioquia. Thomas, W., & David, H. (2007). Administración estratégica y política de negocios.
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57
Anexo 2: Manual de Procesos
MANUAL DE PROCESOS
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN
CÓDIGO: MPA 001
PROCESO: PLANEACIÓN DE TAREAS
EDICIÓN No. 01 PÁGINA 1 DE 63
1. PROPÓSITO
Analizar la situación interna de la empresa, elaborar objetivos de acuerdo a los análisis realizados, diseñar estrategias y cursos de acción destinados a alcanzar los objetivos fijados.
2. ALCANCE
Es aplicable
3. LÍDER DEL PROCESO
Administrador 4. DEFINICIONES
Informes.- Son documentos que dan cuenta del estado actual o de los resultados de un estudio o investigación sobre asuntos específicos.
Hojas de control.- Son formas estructuradas que facilitan la recopilación de información, diseñadas previamente con base en las necesidades y características de los datos que se requieren para medir y evaluar uno o varios procesos.
5. POLÍTICAS
Se debe presentar los informes debidamente justificados con los documentos que acrediten la información plasmada en los informes en un periodo de siete días.
Líder del proceso Responsable de Gestión por Procesos Coordinador
Administración Departamento de Administración
MANUAL DE PROCESOS
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN
CÓDIGO: MPA 001
PROCESO: PLANEACIÓN DE TAREAS
EDICIÓN No. 01 PÁGINA 2 DE 63
6. INDICADORES
NOMBRE Planeación
DESCRIPCIÓN Identificar la cantidad de informes satisfactorios e inconformes Fórmula de Cálculo Fuente de Verificación Responsable del Indicador
Frecuencia Meta de Efectividad Esperada Responsable del Análisis Informes satisfactorios / Total informes * 10 Informes y hojas de control MT 001, MT 002 y
AB 002, AB 003
Jefe de Departamento
Cada 7 días 0% Jefe de
Departamento
7. DOCUMENTOS
DOCUMENTOS TIEMPO DE
RETENCIÓN
RESPONSABLE
Informes y hojas de control MT 001, MT 002 y AB 002, AB 003
Indefinido Departamento de
MANUAL DE PROCESOS
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN
CÓDIGO: MPA 001
PROCESO: PLANEACIÓN DE TAREAS
MANUAL DE PROCESOS
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN
CÓDIGO: MPA 001
PROCESO: PLANEACIÓN DE TAREAS
MANUAL DE PROCESOS
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN
CÓDIGO: MPA 001
PROCESO: ORGANIZACIÓN
EDICIÓN No. 01 PÁGINA 5 DE 63
1. PROPÓSITO
Reflejar los objetivos y planes, autoridad; coordinar las actividades que se desarrollan en los diversos procesos de la organización con eficiencia, eficacia y economía.
2. ALCANCE
Es aplicable
3. LÍDER DEL PROCESO
Administrador 4. DEFINICIONES
Programas.- Son un conjunto de acciones plasmadas en documentos para la aplicación en un área determinado en un tiempo determinado.
Hojas de control.- Son formas estructuradas que facilitan la recopilación de información, diseñadas previamente con base en las necesidades y características de los datos que se requieren para medir y evaluar uno o varios procesos.
5. POLÍTICAS
Se debe presentar los programas debidamente justificados con los documentos que acrediten la información plasmada en los informes en un periodo de siete días.
Líder del proceso Responsable de Gestión por Procesos Coordinador
Administración Departamento de Administración