Diseño de manuales de selección y capacitación para el personal de la cadena de farmacias Santa Martha, Manta

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(1)

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

SISTEMA DE EDUCACIÓN A DISTANCIA

CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIO Y

RECURSOS HUMANOS

TESIS DE GRADO PREVIA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

INGENIERA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIO

Y RECURSOS HUMANOS

TEMA: DISEÑO DE MANUALES DE SELECCIÓN Y

CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL DE LA CADENA DE

FARMACIAS SANTA MARTHA, MANTA

AUTORA: YADIRA MARISOL JIMÉNEZ MENDOZA

DIRECTORA: ING. NAIMÍN GUERRERO VERA

(2)

ii

DECLARACIÓN DE AUTORÍA

Del contenido de la presente Tesis, se responsabiliza la Autora.

Atentamente,

Yadira Marisol Jiménez Mendoza

(3)

iii

CERTIFICACIÓN DE TUTORÍA

Certifico que la Tesis, “Diseño de Manuales de Selección y Capacitación para el

Personal de la Cadena de Farmacias Santa Martha, Manta”, desarrollada por Yadira

Jiménez Mendoza, ha sido concluida baja mi dirección.

Atentamente,

Ing. Naimín Guerrero Vera

(4)

iv

DEDICATORIA

A mi familia, que con su apoyo incondicional me ayudaron a cumplir esta meta.

(5)

v

AGRADECIMIENTO

Primeramente a Dios, por estar conmigo en cada paso que doy, por fortalecer mi corazón e iluminar mi mente.

A la Universidad Tecnológica Equinoccial, por haberme formado profesionalmente.

A mi Directora de Tesis, que con sus conocimientos y sabiduría, supo guiarme en el desarrollo de este proyecto.

(6)

vi

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1 GENERALIDADES ... 1

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ... 1

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ... 3

1.3 SUBPREGUNTAS ... 3

1.4 OBJETIVOS ... 4

1.4.1 Objetivo General ... 4

1.4.2 Objetivos Específicos ... 4

1.5 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA ... 4

1.6 DELIMITACIÓN ... 6

1.7 Idea a defender ... 7

1.8 VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN ... 7

1.8.1 Variable Independiente ... 7

1.8.2 Variable Dependiente ... 7

1.8.3 Operacionalización de las variables ... 8

2 MARCO TEÓRICO ... 11

2.1 EMPRESAS DE SERVICIOS FARMACÉUTICOS ... 11

2.1.1 Servicios ... 11

2.1.2 Empresas de Servicios ... 12

2.2 MANUALES ADMINISTRATIVOS ... 13

2.2.1 Definición ... 13

2.2.2 Clasificación ... 14

2.2.3 Manuales por función específica ... 15

(7)

vii

2.4 PLANIFICACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS... 18

2.4.1 Análisis y descripción de los puestos ... 18

2.4.2 Proceso de Selección ... 21

2.4.3 Proceso de Capacitación o Formación ... 26

2.5 MARCO CONCEPTUAL... 31

3 DIAGNÓSTICO ... 34

3.1 FARMACIAS SANTA MARTHA ... 34

3.1.1 Reseña ... 34

3.1.2 Filosofía empresarial ... 39

3.1.3 Organigrama Estructural ... 41

3.2 SITUACIÓN ACTUAL ... 42

4 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN Y RESULTADOS ... 44

4.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN ... 44

4.2 MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN ... 45

4.3 FUENTES DE DATOS ... 45

4.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA INVESTIGACIÓN ... 46

4.5 POBLACIÓN Y MUESTRA ... 47

4.6 TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN ... 49

4.7 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ... 49

4.8 TABULACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS ... 50

4.9 CONCLUSIONES ... 60

5 PROPUESTA ... 61

5.1 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ... 62

5.1.1 Organigrama Funcional ... 62

(8)

viii

5.2 ANÁLISIS Y DESCRIPCIÓN DE LOS PUESTOS DE TRABAJO ... 64

5.2.1 Gerente ... 65

5.2.2 Subgerente ... 67

5.2.3 Jefe de Logística ... 69

5.2.4 Asistente de Logística ... 71

5.2.5 Bodeguero ... 73

5.2.6 Despachador ... 75

5.2.7 Jefe Financiero ... 77

5.2.8 Contador ... 79

5.2.9 Asistente Contable ... 81

5.2.10 Jefe Administrativo ... 83

5.2.11 Asistente de RRHH ... 85

5.2.12 Secretaria - Recepcionista ... 87

5.2.13 Mensajero ... 89

5.2.14 Jefe Comercial ... 91

5.2.15 Supervisor de Farmacias ... 93

5.2.16 Asesor de Servicios de Farmacia ... 95

5.3 MANUAL DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN ... 97

5.3.1 Objetivo ... 97

5.3.2 Ámbito ... 97

5.3.3 Principios y Valores ... 97

5.3.4 Políticas ... 98

5.3.5 Procedimiento ... 99

5.3.6 Flujograma ... 102

(9)

ix

5.3.8 Presupuesto para la Implementación ... 104

5.4 MANUAL DE CAPACITACIÓN ... 105

5.4.1 Objetivo ... 105

5.4.2 Ámbito ... 106

5.4.3 Principios y Valores ... 106

5.4.4 Políticas ... 107

5.4.5 Procedimiento ... 108

5.4.6 Flujograma ... 110

5.4.7 Tiempo de ejecución ... 111

5.4.8 Programa de Capacitación Anual ... 112

5.4.9 Presupuesto para la Implementación ... 112

6 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ... 114

6.1 CONCLUSIONES ... 114

6.2 RECOMENDACIONES ... 115

BIBLIOGRAFÍA ... 117

LINKOGRAFÍA ... 118

ANEXOS ... 119

ANEXO 1 ... 120

FORMATO DESCRIPCIÓN Y PERFIL DE PUESTO ... 120

ANEXO 2 ... 122

FORMATOS MANUAL DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN ... 122

SOLICITUD DE PERSONAL ... 122

BASES DEL CONCURSO DE MÉRITOS Y OPOSICIÓN ... 123

(10)

x

FORMATO SOLICITUD DE EMPLEO ... 126

FORMATO SOLICITUD DE EVALUACIÓN DE ENTREVISTAS ... 128

FORMATO INFORME DE ASPIRANTES ... 129

FORMATO CONTRATO DE TRABAJO ... 130

ANEXO 3 ... 133

FORMATOS MANUAL DE CAPACITACIÓN DE PERSONAL ... 133

FORMATO DE IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN ... 133

FORMATO DEL EVENTO ... 134

FORMATO DE SOLICITUD DE INSCRIPCIÓN ... 136

FORMATO DE EVALUACIÓN DE LA CAPACITACIÓN ... 137

(11)

xi

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1.1 Operacionalización de las Variables. ... 8

Tabla 2.1 Clasificación de Manuales Administrativos. ... 14

Tabla 2.2 Programa de Selección. ... 23

Tabla 5.1 Puestos de Trabajo. ... 64

Tabla 5.2 Descripción del Puesto y Perfil del Gerente. ... 65

Tabla 5.3 Descripción del Puesto y Perfil del Subgerente. ... 67

Tabla 5.4 Descripción del Puesto y Perfil del Jefe de Logística. ... 69

Tabla 5.5 Descripción del Puesto y Perfil del Jefe del Asistente de Logística... 71

Tabla 5.6 Descripción del Puesto y Perfil del Bodeguero. ... 73

Tabla 5.7 Descripción del Puesto y Perfil del Despachador. ... 75

Tabla 5.8 Descripción del Puesto y Perfil del Jefe Financiero. ... 77

Tabla 5.9 Descripción del Puesto y Perfil del Contador... 79

Tabla 5.10 Descripción del Puesto y Perfil del Asistente Contable. ... 81

Tabla 5.11 Descripción del Puesto y Perfil del Jefe Administrativo. ... 83

Tabla 5.12 Descripción del Puesto y Perfil del Asistente de RRHH. ... 85

Tabla 5.13 Descripción del Puesto y Perfil de la Secretaria/Recepcionista. ... 87

Tabla 5.14 Descripción del Puesto y Perfil del Mensajero. ... 89

Tabla 5.15 Descripción del Puesto y Perfil del Jefe Comercial. ... 91

Tabla 5.16 Descripción del Puesto y Perfil del Supervisor de Farmacias. ... 93

Tabla 5.17 Descripción del Puesto y Perfil del Asesor de Farmacias. ... 95

Tabla 5.18 Proceso de Reclutamiento y Selección. ... 100

Tabla 5.19 Tiempo de Reclutamiento y Selección. ... 103

(12)

xii

Tabla 5.21 Costo anual Asistente de RRHH. ... 105

Tabla 5.22 Proceso de Capacitación. ... 108

Tabla 5.23 Tiempo de Capacitación. ... 111

Tabla 5.24 Plan de Capacitación anual. ... 112

(13)

xiii

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES

Ilustración 2.1 Atributos y Cualidades del Servicio. ... 12

Ilustración 2.2 Esquema de Descripción de Puestos. ... 19

Ilustración 2.3 Proceso de Selección. ... 24

Ilustración 2.4 Elementos del Diseño de la Capacitación. ... 27

Ilustración 2.5 Aspectos de la Capacitación. ... 28

Ilustración 2.6 Esquema de Entrenamiento. ... 31

Ilustración 3.1 Organigrama Estructural. ... 41

Ilustración 5.1 Organigrama Funcional. ... 62

Ilustración 5.2 Organigrama Posicional. ... 63

Ilustración 5.3 Principios y Valores de Reclutamiento y Selección. ... 98

Ilustración 5.4 Flujograma de Reclutamiento y Selección de Personal. ... 102

Ilustración 5.5 Principios y valores de Capacitación ... 106

(14)

xiv

RESUMEN

El objetivo de este trabajo es proponer los Manuales de Reclutamiento y Selección,

y Capacitación, diseñados para la cadena de Farmacias Santa Martha. Para esto, se han

desarrollado varios capítulos que aportan substancialmente al cumplimiento de este

objetivo. En el Capítulo I se presentan las Generalidades de la Investigación, estas incluyen

desde el planteamiento del problema hasta la definición de las variables y su

operacionalización. Por otro lado, en el Capítulo II se desarrolla el Marco Teórico

correspondiente; en este se amplían temas como los Manuales administrativos, la

Administración y planificación de Recursos Humanos. En este último, se detallan los

aspectos respectivos a los procesos de Selección y Capacitación. El Capítulo III abarca el

Diagnóstico realizado a la cadena de Farmacias Santa Martha, poniendo enfásis en la

Gestión realizada actualmente a los Recursos Humanos. El Capítulo IV incluye la

metodológica aplicada en el desarrollo del proyecto, así como la investigación de campo,

en la cual se muestran los resultados y las conclusiones obtenidas. En el Capítulo V se

presenta la Propuesta como tal, la cual comprende una reseña de Farmacias Santa Martha,

la estructura organizacional manejada; además, se propone la Descripción y el Perfil de los

puestos de trabajo y el Manual de Reclutamiento y Selección, así como el de Capacitación.

Finalmente, en el Capítulo VI se muestran las Conclusiones y Recomendaciones

(15)

xv

INTRODUCCIÓN

Hacer referencia al diseño de los manuales de reclutamiento y selección, y

capacitación, para actividades relacionadas con cadenas de farmacias, es hablar de

administración, planificación, organización, dirección y control, para mejorar la calidad y

desempeño de las actividades, cuyo objetivo final está direccionado a la excelencia en la

atención al cliente. De manera general se pueden identificar aspectos que se destacan por

su importancia: globalización, el permanente cambio del contexto y la valoración del

conocimiento.

Al ser humano hay que darle la importancia que amerita, ya que por mucho tiempo

fue considerado dentro de las viejas definiciones como un recurso humano, basado en la

concepción de un hombre como un "sustituible" engranaje más de la maquinaria de

producción, en contraposición a una concepción de "indispensable" para lograr el éxito de

una organización.

Cuando se utiliza el término recurso humano se está catalogando a la persona como

un instrumento, sin tomar en consideración que éste es el talento principal, el cual posee

habilidades y características que le dan vida, movimiento y acción a toda organización, por

lo cual de ahora en adelante se utilizará el término Talento Humano.

Es importante tener presente que el reclutamiento del talento humano se viene

dando desde hace mucho tiempo, debido a que existe la necesidad de capacitar y

desarrollar el personal necesario para la conformación de grupos de trabajos competitivos,

(16)

xvi capital más importante y la correcta administración de los mismos como una de sus tareas

más decisivas. Sin embargo la administración de este talento requiere de una planificación

adecuada para el logro de los objetivos.

Cada persona es un fenómeno sujeto a la influencia de muchas variables y entre

ellas las diferencias en cuanto a aptitudes y patrones de comportamientos son muy

diversos. Si las organizaciones se componen de personas, el análisis de las mismas

constituye el elemento básico para estudiar a las organizaciones, y particularmente la

(17)

1

CAPÍTULO I

1

GENERALIDADES

1.1

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Una adecuada selección y capacitación de personal para optimizar la calidad de

servicio en la cadena de Farmacias Santa Martha, conlleva a realizar un análisis profundo

de todas las estrategias que deben ser consideradas para dicha propuesta. Lo servicios que

brindan las farmacias en la mayoría de los casos no son organizados, por lo que no existe

una planificación que permita controlar las actividades que se realizan, esto se evidencia

con mayor fuerza en la atención al cliente que en muchos casos no es la más adecuada,

porque este tipo de actividades no tienen la exigencia que amerita.

Esta forma de atención se deben a que en la mayoría de los casos solo forman parte

personas que no han sido preparadas para esta actividad. La cadena de farmacias Santa

Martha de la provincia de Manabí, es una Empresa que se fundó en el año 1980 y desde

entonces han perdurado dos grandes principios como parte de su identidad:

a. El pleno convencimiento de dar un servicio de calidad a los clientes.

b. Forjar un crecimiento de desarrollo a los habitantes de la provincia de Manabí.

Las Farmacias que se encuentran instaladas en la provincia de Manabí, en la

actualidad tienen como meta principal la expansión para mejorar la cobertura y por ende el

servicio de los clientes. Hoy por hoy, existen16 locales, distribuidos estratégicamente en

(18)

2 Esta amplia cobertura se va a mantener como parte del crecimiento. Las farmacias

deben dedicar más tiempo a este aspecto, con personal motivado para cumplir las

actividades que este tipo de negocio requiere, es importante recalcar que las farmacias

como las empresas se diferencia por el tipo al cual pertenecen, por ejemplo en una

farmacia media el número de trabajadores, al margen del titular, podría situarse en tres. Se

trata por tanto de un equipo muy reducido, donde el empoderamiento de cada miembro y la

confianza para delegar y asumir funciones y responsabilidades, generan eficacia y

eficiencia.

Sin embargo, esto no siempre es así, lo cual provoca que, en ocasiones, la

vinculación entre empleado y empleador no sea tan fuerte como debería. Si a esto se le

suma que las farmacias encuentran dificultades para encontrar personal especializado,

puede decirse que la gestión de los recursos humanos cobra una importancia capital. Esta

aseveración conlleva a realizar la siguiente reflexión: En un espacio reducido, con dos o

tres personas como media, es básico tener algún tipo de conocimiento en recursos

humanos.

Ahora bien la adecuada ejecución del proceso de selección y capacitación requiere

de una serie de condiciones, decisiones y etapas que garanticen la idoneidad de los

resultados, por eso es recomendable que el personal encargado de realizar el proceso

cuente con un documentos donde se detalle y formalice la secuencia de eventos y

decisiones que deban darse para poder cumplir con el objetivo, ese documento es el

(19)

3 Es decir que un buen equipo de farmacéuticos y auxiliares preparados y motivados

es el mejor motor para una excelente atención farmacéutica y para incorporar innovaciones

a corto, mediano y a largo plazo.

1.2

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

La falta de un diseño de los manuales de selección y capacitación para el personal

de la cadena de Farmacias Santa Martha, no permite ubicarlos de acuerdo a sus

conocimientos o habilidades, por lo que no existen mejoras en la atención del cliente.

1.3

SUBPREGUNTAS

 ¿Qué conocimientos son necesarios para diseñar los manuales de selección y

capacitación?.

 ¿Justifica el diseño de los manuales de selección y capacitación para la cadena de

farmacias Santa Martha?.

 ¿La implementación de los manuales satisfacerá las necesidades de la Empresa?.

 ¿El servicio de atención al cliente en las cadenas de farmacias se ve afectado por la

inexistencia de los manuales de selección y capacitación de personal?.

 ¿Cuál será el capital necesario para la realizar el diseño de los manuales de

(20)

4

1.4

OBJETIVOS

1.4.1 Objetivo General

Diseñar los Manuales de Reclutamiento, Selección, y Capacitación del personal de

la cadena de Farmacias Santa Martha, con el fin de contratar personal idóneo, y mejorar la

calidad en la atención de los clientes internos y externos.

1.4.2 Objetivos Específicos

 Realizar un diagnóstico y análisis de la situación actual de la cadena de farmacias

Santa Martha.

 Elaborar los instrumentos técnicos de aplicación en los procesos de selección y

capacitación del personal para la cadena de Farmacias Santa Martha.

 Diseñar los procesos de reclutamiento, selección, y capacitación de personal para la

cadena de Farmacias Santa Martha.

 Elaborar el presupuesto de implementación de los manuales propuestos.

1.5

JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA

El servicio de farmacias cada vez se convierte en una gran alternativa para atender a

una serie de personas que por diversos motivos acuden a ella para solicitar un

(21)

5 En la actualidad, la demanda de medicina es mayor y necesaria. Las farmacias

tienen personal que atienden al público de forma permanente pero no en todas existe un

área especializada o un departamento donde se les haga un seguimiento y a la vez la

direccionalización de las competencias, lo que serviría para el fortalecimiento constante al

personal que está atendiendo al público en general.

El diseño de manuales de reclutamiento, selección, y capacitación es la manera de

canalizar una serie de actividades direccionadas a mejorar la atención al público y a

desarrollar cada una de las competencias que el personal debe asumir.

Este compromiso de trabajo debe ser con mucha responsabilidad, donde deben

prevalecer los valores éticos y morales y sobre todo el respeto a los demás, pensando en

todo momento que cada persona es un mundo diferente donde su forma de actuar está a la

par con su cultura y educación, y que el dependiente de las farmacias debe estar preparado

para afrontar este reto.

Para lograr este objetivo, el personal debe estar en constante preparación y es aquí

donde el diseño de un manual de capacitación juega un papel muy importante en la

planificación, haciendo reingenierías periódicas a fin de conocer las fortalezas y las

debilidades de la atención al cliente que brinda el personal.

El desempeño del personal de farmacia, se mide de manera general, a través de la

atención al público, la misma que debe ser cordial, esmerada y pronta para cualquier

(22)

6 A través del diseño de los manuales, el personal debe contar con los conocimientos

básicos de los medicamentos, el por qué de su uso y utilidad en el ser humano, siendo

necesario que a través de capacitaciones coordinadas con especialistas y conocedores en el

área médica, se brinden charlas periódicas. Dicha capacitación se puede dar a través de

profesionales médicos o estudiantes de la carrera de los últimos años, esto hará que el

personal vaya adquiriendo competencias para poder atender al público con responsabilidad

y sobre todo con profesionalismo.

Finalmente, es necesario subrayar que la presente investigación es factible de

realizar, ya que se cuenta con los recursos económicos y humanos; así mismo, con el

apoyo total de los involucrados y de las fuentes bibliográficas necesarias para llevar a cabo

la propuesta.

1.6

DELIMITACIÓN

Campo: Socioeconómico

Área: Administrativa Salud

Delimitación espacial: Cantón Manta

(23)

7

1.7

Idea a defender

Al realizar la propuesta de un diseño de los manuales de selección y capacitación

para el personal de la Cadena de Farmacias Santa Martha, los habitantes del cantón Manta

contarán con excelente atención en los servicios de medicinas, situación que contribuye

con la salud y el beneficio personal y familiar.

1.8

VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN

1.8.1 Variable Independiente

Diseño de los Manuales de Reclutamiento y Selección, y Capacitación para el

personal de la Cadena de Farmacias Santa Martha.

1.8.2 Variable Dependiente

(24)

8

1.8.3 Operacionalización de las variables

Tabla 1.1 Operacionalización de las Variables.

Variable independiente

Problema Objetivos Generales Objetivos Específicos Variable Dimensión Categoría Indicadores Ítems Instrumentos

La falta de manuales diseñados para la selección y capacitación para la cadena de Farmacias Santa Martha, no permite distribuir el personal de acuerdo a sus competencias por lo que no existe mejoras en la atención al cliente.

Diseñar los manuales de Selección y Capacitación del personal de la cadena de farmacias Santa Martha con el fin de contratar personal idóneo y mejorar la calidad en la atención de los clientes internos y externos.

 Realizar un diagnóstico y análisis de la situación actual de la cadena de farmacias Santa Martha.

 Elaborar instrumentos técnicos de aplicación en los procesos de selección del personal para la cadena de farmacias Santa Martha.

 Diseñar el proceso de reclutamiento y de selección de personal para la cadena de farmacias Santa Martha.

 Elaborar los instrumentos técnicos de capacitación de

Diseño de los Manuales de Reclutamiento y Selección, y Capacitación para el personal de la Cadena de Farmacias Santa Martha.

Diseño de los manuales

Atención al cliente

 Competitividad.

 Atención al cliente.

Preguntas directrices de las encuestas.

Encuestas a clientes que visitan la

cadena de

(25)

9 personal para la cadena

de farmacias Santa Martha.

 Diseñar el proceso de capacitación de personal para la cadena de farmacias Santa Martha.

 Elaborar el

presupuesto de implementación de los manuales de reclutamiento, selección y capacitación.

Variable dependiente

La falta de manuales diseñados para la selección y capacitación para la cadena de Farmacias Santa Martha, no permite distribuir el personal de acuerdo a sus competencias por lo que no existe mejoras en la atención al cliente.

Diseñar los manuales de reclutamiento, selección y Capacitación del personal de la cadena de farmacias Santa Martha con el fin de contratar personal idóneo y mejorar la calidad en la atención de los clientes internos y externos.

 Realizar un diagnostico y análisis de la situación actual de la cadena de farmacias Santa Martha.

 Elaborar instrumentos técnicos de reclutamiento y selección de los procesos de personal para la cadena de farmacias Santa

Mejorar la calidad en el servicio que brinda la Cadena de Farmacias Santa Martha.

Diseño de los manuales

Atención al cliente

 Competitividad.

 Atención al cliente.

Preguntas directrices de las encuestas.

Encuestas a clientes que visitan la

cadena de

(26)

10 Martha.

 Diseñar el proceso de selección de personal para la cadena de farmacias Santa Martha.

 Elaborar los instrumentos técnicos de capacitación de personal para la cadena de farmacias Santa Martha.

 Determinar el proceso de capacitación de personal para la cadena de farmacias Santa Martha.

 Elaborar el presupuesto de implementación de los manuales de reclutamiento, selección y capacitación.

(27)

11

CAPÍTULO II

2

MARCO TEÓRICO

2.1

EMPRESAS DE SERVICIOS FARMACÉUTICOS

2.1.1 Servicios

Servicio es todo trabajo que se realiza para otra persona. Los servicios se prestan

porque satisfacen las necesidades del cliente mejor que lo haría el mismo. Otros servicios

existen porque ofrecen alternativas superiores en cuanto a coste, tiempo, facilidad, etc. Por

último existen servicios orientados a la satisfacción de una extensa gama de necesidades

humanas, de índole psicológica y fisiológica; recreo, liberación de trabajo desagradables,

oportunidad de aprender, actividades creativas, etc. (JURAN, GRYNA & BINGHAM,

2005, p. 1358).

La clasificación de los servicios no está unifica a nivel mundial por la falta de

detalles sectoriales y participen diversos criterios para su agrupación.

Sin embargo, se identifican dos clases de servicios, los que son objeto o a propósito

básico de una transacción y los que apoyan o facilitan la venta de un bien u otro servicio

(p. 10).

Otra clasificación de las empresas de servicios, tomando en cuenta una

(28)

12  Actividades manufacturadoras

 Actividades no manufacturadoras

 Empresas de servicios

 Otras industrias (JURAN, GRYNA & BINGHAM, 2005, p. 1358).

El siguiente gráfico muestra en resumen los atributos y las cualidades que el

servicio debe tener:

Ilustración 2.1 Atributos y Cualidades del Servicio.

Fuente: (PRIETO, 2005, p .9).

2.1.2 Empresas de Servicios

“Es evidente que el término empresas de servicios tienen un significado y se aplica

tanto al conjunto de actividades no manufacturadoras, los servicios públicos y las

prestaciones personales” (GRYNA & BINGHAM, 2005, p. 1358).

SERVICIO

ATRIBUTOS

Calidad

Oportunidad Confiabilidad

Actitud

Amabilidad Agilidad

CUALIDADES

Tangibilidad Inseparabilidad

(29)

13 En términos generales, una empresa es un conjunto de bienes humanos, materiales

y económicos que persiguen un fin último. La empresa como tal, se puede definir como

una sociedad mercantil que se dedica la producción, comercialización, suministro o

explotación de bienes y servicios con el fin de obtener un beneficio (VARO, 1994, p. 149).

El término empresas de servicio es aplicable a empresas no manufactureras a los

servicios públicos, a las prestaciones personales y a las empresas comerciales o de

distribución. La empresa de servicios un sistema integrado de tecnologías e instalaciones

que vende sus productos de diversas formas. Algunas están altamente automatizadas;

mientras que otras tienen un gran componente de mano de obra y escasa tecnología

(VARO, 1994, p. 150).

2.2

MANUALES ADMINISTRATIVOS

2.2.1 Definición

Los manuales administrativos constituyen medios valiosos para la comunicación, y

fueron concebidos dentro del campo de la administración para registrar y transmitir,

sin distorsiones, la información referente a la organización y funcionamiento de una

empresa, así como la de las unidades administrativas que la constituyen. La

necesidad de contar con manuales administrativos se ha hecho imperativa no sólo

por un ordenamiento, sino debido al creciente volumen de las operaciones, al

(30)

14 misma de las estructuras administrativas. Todo ello hace imprescindible el uso de

instrumentos administrativos que faciliten la actuación de los elementos humanos

que colaboran en la obtención de los objetivos y el desarrollo de las funciones de la

empresa, así como para proporcionar la información que requieren los

administradores en el cumplimiento de sus obligaciones y deberes principales

(RODRÍGUEZ, 2002a, p. 245).

2.2.2 Clasificación

A continuación se presenta una clasificación general de los manuales

administrativos:

Tabla 2.1 Clasificación de Manuales Administrativos.

Por su contenido

De historia

De organización

De políticas

De procedimientos

De contenido múltiple

De adiestramiento o instructivo

Técnicos

Por su función específica

De producción

De compras

De ventas

De finanzas

De contabilidad

De crédito y cobranzas

De personal

Generales

(31)

15

2.2.3 Manuales por función específica

En este caso, es importante centrar la atención en los manuales por función

específica, los cuales son un recurso para ayudar a la orientación de los empleados,

contribuyendo a que las instrucciones sean definidas, a fijar la responsabilidad, a

proporcionar soluciones rápidas a los malos entendidos y a demostrar cómo puede

contribuir el empleado al logro de los objetivos organizacionales, así como a sus relaciones

con otros empleados (RODRÍGUEZ, 2000b, p. 142).

De la importancia de este tipo de manuales depende el crecimiento de una

organización, conforme ésta crece aumenta la necesidad de disponer de manuales por

función específica para seguir operando de manera efectiva; es decir, estos manuales no

son más que la manifestación concreta de una mentalidad administrativa moderna

orientada hacia la realización sistemática de las diversas actividades de un organismo

social (RODRÍGUEZ, 2000b, p. 143).

Se recomienda que este tipo de manuales se dividan en secciones, capítulos y

asuntos. Un modelo de contenido es el siguiente:

 Identificación

 Índice

 Introducción  Secciones

(32)

16 Uno de los manuales por función específica es el de personal, dicho manual abarca

una serie de consideraciones para ayudar a comunicar las actividades y políticas en lo que

se refiere a personal. Los manuales de personal pueden ser referidos a diversos aspectos

como: reclutamiento y selección, administración de personal, lineamientos para el manejo

de conflictos personales, políticas de personal, uso de servicios, prestaciones, capacitación,

entre otros.

Para este caso, se considerará únicamente los manuales para el reclutamiento y

selección y para la capacitación.

2.2.3.1 Manual de reclutamiento y selección

Ese tipo de manual agrupa pautas e instrucciones de aplicación específica sobre

reclutamiento y selección de personal en una determinada organización. La preparación de

dichos manuales por parte de la misma Empresa es recomendable cuando el número de

empleados que los utiliza es tan grande como para justificarlo (RODRÍGUEZ, 2000b, p.

145).

Básicamente, este tipo de manual agrupa los procesos que se desprenden de las

políticas de reclutamiento y selección, las cuales fundamentan el propósito de mejorar la

(33)

17

2.2.3.2 Manual de capacitación

El manual de capacitación constituye un factor de éxito de gran importancia, al ser el

que determina el procedimiento para cubrir las principales necesidades y prioridades de

capacitación. Así mismo, contribuye con el diseño del entorno necesario para mejorar el

aprendizaje y la planeación de las acciones de entrenamiento.

2.3

ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS

La administración de recursos humanos se encarga de la administración integral del

capital humano.

En este sentido Martha Alles destaca que administrar los recursos humanos es de

suma importancia para todos los gerentes y en los diferentes niveles de la organización

donde es importante conocer las herramientas de recursos humanos, porque no es bueno:

 contratar a la persona equivocada

 tener alta rotación de personal

 que el cliente interno no esté comprometido

 que los empleados piensen que su salario es injusto

 que en el momento de la incorporación considere que no se les dio toda la

información acerca de sus derechos y obligaciones.

Por lo cual, esta autora, para evitar estos inconvenientes recomienda que los

(34)

18 selección de personal. Es decir, no es sólo una temática del área de recursos humanos sino

que, debe interesar por igual a los gerentes y jefes de la organización (ALLES, 2007, p.

20).

La administración o gestión de los RRHH está relacionado con el flujo de personas

que entran y salen de la organización. Involucra la proyección de las necesidades laborales,

el suministro del mismo y la planificación de los programas o manuales necesarios para

asegurar que la organización tendrá los empleados calificados cuando y donde lo requieran

(RRHHWEB, 2006).

2.4

PLANIFICACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS

2.4.1 Análisis y descripción de los puestos

Cualquier sistema de gestión de recursos humanos, con independencia de su

complejidad y evolución, requiere herramientas básicas para el desarrollo de sus políticas y

prácticas. Una de ellas es la descripción de puestos, con prescindencia del tamaño de la

organización (ALLES, 2007, p. 110).

El diseño de los puestos de trabajo se puede definir como un proceso en la

organización que atañe las tareas que son contempladas para un puesto de trabajo

(35)

19 La información del análisis de puestos se utiliza como base para las diversas

actividades relacionadas con la administración de recursos humanos:

 Reclutamiento y selección  Formación

 Compensaciones

 Evaluación del desempeño

 Desarrollo de carrera y planes de carrera

 Asegurarse de asignar todas las tareas que deben realizarse (ALLES, 2007, p.

110).

El esquema de la descripción de puestos parte del relevamiento y recolección de la

información que luego será analizada, se confirma el relevamiento y finalmente se realiza

la descripción del puesto, en general utilizando un formulario estandarizado. Esto se

resume en tres fases:

Ilustración 2.2 Esquema de Descripción de Puestos.

Fuente: (ALLES, 2007, p. 111).

Para una correcta descripción de puestos es importante, antes de iniciar la tarea,

clasificar los puestos a relevar; es decir, aquellos sobre los cuales se deberá recolectar

información para su posterior descripción:

Según el nivel jerárquico: alta dirección, gerencias de área, jefaturas

intermedias y demás puestos de iniciales.

(36)

20  Por la formación requerida: alta formación o muy especializada o puestos

operativos para los que no es necesaria.

Por los resultados de la gestión a su cargo: de alto impacto o no en los

resultados de la organización.

Por los recursos humanos que maneja (ALLES, 2007, p. 111).

"Igualmente es importante definir, antes de la recolección de información -y luego de

confirmarla durante el proceso de recolección- la relación entre los puestos: puestos

paralelos y puestos subordinados" (ALLES, 2007, p. 112).

Adicionalmente, es importante considerar que el análisis de puestos es el

procedimiento sistemático de reunir y analizar información sobre:

 El contexto de un puesto (tareas de realizar)  Los requerimientos específicos

 El contexto en que las tareas son realizadas

 Qué tipo de personas deben contratarse para esa posición (ALLES, 2007, p.

114).

Adicionalmente, es importante acotar que los métodos de descripción y análisis de

puestos contemplan: la observación directa, la entrevista, el cuestionario o una mezcla de

(37)

21

2.4.2 Proceso de Selección

Se denomina selección de personal al proceso mediante el cual elige a la

persona-entre un grupo de candidatos-más adecuada para realizar un determinado tipo de trabajo

(GAN & BERBEL, 2007, p. 211).

Toda organización antes de iniciar un proceso de selección deberá realizar un

análisis exhaustivo de los siguientes elementos:

1. Tener la solicitud del puesto prevista o debidamente justificada por la

interesada.

2. Verifique que la necesidad del puesto para la empresa, subsiste en el tiempo,

corroborar por tanto si es prescindible o imprescindible, y si el momento es el

adecuado.

3. Comprobar si recurrir a procesos de selección externo o bien se puede reclutar

candidatos dentro de la organización, a través de sistemas de promoción, planes

de carrera, movilidad funcional, etc. (JIMÉNEZ, 2007, p. 113).

2.4.2.1 Criterios de selección y predicción

Los distintos tipos de criterios que pueden definirse o contemplarse varían en

función del tipo de selección. A continuación, se enlista una serie de aspectos a tomar en

cuenta:

 Aptitudes y habilidades

(38)

22  Características del perfil emocional

 Actitudes  Valores propios

 Experiencia

 Formación (GAN & BERBEL, 2007, p.p. 213-124).

Por otro lado, los predictores frecuentemente empleados son los siguientes:

 Hoja de vida

 Biodata (datos biográficos)

 Test pruebas psicométricas  Entrevista

 Simulación o pruebas de situación (GAN & BERBEL, 2007, p. 215).

2.4.2.2 Políticas de selección

Un proceso de selección de personal responde a una demanda específica de la

empresa: una persona para desempeñar un puesto de trabajo determinado (o varias, según

sea el caso) (GAN & BERBEL, 2007, p. 231).

La misión de la política de selección es establecer lo que la organización debe hacer

cuando surge la necesidad de nuevas contrataciones, así como determinar las pruebas a que

han de ser sometidos los candidatos; fijar las normas y criterios mínimos y máximos para

(39)

23 rasgos, lo que se debe hacer dentro de sus programas de selección, y establece

principalmente:

a. Las directrices fundamentales a las que debe atenerse la empresa para

reclutamiento, selección y la admisión de personal.

b. Las bases (normativa y legislación) sobre las que establecer sus programas de

selección.

c. Las normas, los puntos de referencia e indicadores esenciales para comprobar si

el programa ha sido realizado en la forma conveniente y deseada (GAN &

BERBEL, 2007, p. 233).

2.4.2.3 Fases del programa de selección

El siguiente cuadro, resume las fases y técnicas más comunes de un programa de

selección:

Tabla 2.2 Programa de Selección.

Fase Actividad Instrumento

Preselección Análisis de necesidades y puestos de trabajo Cuestionarios, entrevistas, observación, perfiles

Reclutamiento Anuncios, comunicaciones

Preselección Currículo, carta de presentación

Entrevista inicial Currículo, formulario de solicitud, técnicas de entrevista y

de observación

Selección Pruebas profesionales y psicotécnicas Pruebas profesionales, tests psicotécnicos y proyectivos

Pruebas médicas Pruebas físicas y médicas

Entrevistas de definición y comprobación Informes anteriores, formulario de solicitud, técnicas de

entrevista y observación

(40)

24

Postselección Incorporación y acogida Contrato, marco legal jurídico

Inducción y capacitación Manuales, talleres

Seguimiento Técnicas de observación y entrevista, informe el período

de prueba

Fuente: (GAN & BERBEL, 2007, p. 234).

Básicamente, el proceso de reclutamiento y selección de personal se resume en las

siguientes actividades:

Ilustración 2.3 Proceso de Selección.

FUENTE: (RRHHWEB, 2006). Vacante Requisición Búsqueda de candidatos Candidatos reclutados Revisión de solicitud y currículo Entrevista preliminar Pruebas de selección Entrevista de selección Verificació n de datos

(41)

25

2.4.2.4 Fuentes de reclutamiento

2.4.2.4.1 Reclutamiento externo

Las fuentes de reclutamiento externas, son las que comúnmente utilizan las

empresas, teniendo como fundamento la incorporación de habilidades, destrezas o

conocimientos, que incrementarán talento a la organización, bien por carecer del mismo o

ante la necesidad de incrementar. Como su propio nombre indica los centros de referencia

son externos al propio sistema (JIMÉNEZ, 2007, p. 114).

Las ventajas que este tipo de reclutamiento trae consigo son:

1. Savia nueva en la organización.

2. El personal de la nueva incorporación siempre es más moldeable flexible el que

ya está plenamente adaptado a la organización

3. Conocer las nuevas metodologías, diferentes maneras de organizarse,

introducción de nuevas ideas y de otras formas de ver las cosas, etc. (PORRET,

2012, p. 155).

2.4.2.4.2 Reclutamiento interno

La inclusión y selección de personal propio para cubrir las plazas vacantes aportará

(42)

26 1. Los empleados que conocen ya cuáles son las normas generales de

organización, acortan el proceso de selección al determinarse más

fácilmente como adecuados para aspirar al puesto de trabajo.

2. Ahorro de los gastos de una selección.

3. Ahorro del tiempo de formación y rentabilizar al máximo las inversiones

por formación.

4. Disminuye el riesgo de rechazo, fracaso o inadaptación.

5. Posible mantenimiento de la masa salarial.

6. Creación de un clima laboral (PORRET, 2012, p. 155).

2.4.3 Proceso de Capacitación o Formación

Especialistas y personal en general tienen, en ocasiones, una cierta confusión acerca

del concepto de capacitación o formación en el ámbito de las organizaciones; por ello es

importante realizar las siguientes definiciones:

 Capacitar a una persona es darle mayor aptitud para poder desempeñarse con

éxito presupuesto (ALLES, 2007, p.p. 218-219).

 En este que su perfil se adecue al perfil de conocimientos y competencias

requeridas para el puesto, adaptándolo a los permanentes cambios que la

tecnología y el mundo globalizado exigen.

En concreto, la capacitación es el proceso que permite a la organización, en función

(43)

27 través de la modificación de conocimientos, habilidades y actitudes, orientándola a la

acción para enfrentar y resolver problemas de trabajo (REDALYC, 2004).

Es importante, destacar que varios expertos creen que el diseño de capacitación

debe centrarse al menos en cuatro cuestiones relacionadas:

a. Objetivos de capacitación

b. Deseo y motivación de la persona c. Principios de aprendizaje

d. Características de los instructores.

Ilustración 2.4 Elementos del Diseño de la Capacitación.

Elaborado: Jiménez, Yadira.

2.4.3.1 Importancia

La importancia de la capacitación tiene incidencia en varios aspectos como:

CAPACITACIÓN

Objetivos

Deseo y motivación

(44)

28

Ilustración 2.5 Aspectos de la Capacitación.

Elaborado: Jiménez, Yadira.

Cabe mencionar que la capacitación debe estar siempre en relación con el puesto,

con el plan de carrera, con los planes de la organización y su filosofía empresarial.

Muchas veces la palabras capacitación y entrenamiento son utilizados como

sinónimos, pero en realidad no lo son. Por un lado, la capacitación sobre actividades

estructurales, generalmente bajo la forma de un curso, con fechas y horarios conocidos y

objetivos predeterminados. En cambio por otro el entrenamiento es un proceso de

aprendizaje en el que se requieren habilidades y conocimientos necesarios para alcanzar

objetivos definidos, siempre en relación con la ambición y misión de la empresa, sus

objetivos y los requerimientos de la posición que se desempeña o que se desempeñara

(ALLES, 2007, p. 219).

Capacitación

Productividad

Calidad

Planeación

Dimensión Psicológica Desarrollo

Personal Prevención de

la Obsolescencia

(45)

29

2.4.3.2 Tipos de Capacitación

“Los tipos de capacitación que se da a los empleados varían desde la simple

instrucción acerca del puesto hasta la capacitación en sofisticadas habilidades”

(BOHLANDER & SNELL, 2006, p. 295).

Los tipos de capacitación son muchos, pero en general se clasifican en los

siguientes:

Capacitación Inductiva: Es la que se brinda a los empleados recién ingresados.

Capacitación Preventiva: Ayuda a prever los cambios que se producen en el

personal. Tiene por objeto la preparación del personal para enfrentar con éxito

la adopción de nuevas metodología de trabajo, nueva tecnología o la utilización

de nuevos equipos.

Capacitación Correctiva: Está orientada a solucionar problemas de

desempeño. Siendo su fuente original de información la evaluación de

desempeño o estudios de diagnóstico de necesidades.

Capacitación para el Desarrollo de Carrera: Se asemeja a la capacitación

preventiva, con la diferencia de que la capacitación para el desarrollo de carrera

orienta a facilitar que los empleados puedan ocupar una serie de nuevas o

(46)

30

2.4.3.3 Métodos de desarrollo de personal

2.4.3.3.1 Desarrollo dentro del trabajo

Los métodos más conocidos dentro del trabajo son:

 Entrenamiento

 Rotación de puestos  Asignación a comités

 Asistente de posiciones de dirección

 Paneles de gerente de entrenamiento (ALLES, 2007, p. 223).

2.4.3.3.2 Desarrollo fuera del trabajo

Los métodos de formación fuera del ámbito de trabajo incluyen los siguientes:

 Cursos formales de capacitación

 Lecturas guiadas

 Capacitación online

 Seminarios externos  Estudio de casos

 Juegos gerenciales

 Programas académicos

 Role playing (entrenamiento a través de la simulación)

 Licencias sabáticas

(47)

31  Codesarrollo (ALLES, 2007, p.p.226-227)

2.4.3.4 Esquema de entrenamiento

A continuación se señalan varios pasos a seguir para un proceso de entrenamiento:

Ilustración 2.6 Esquema de Entrenamiento.

Fuente: (ALLES, 2007, p. 241).

2.5

MARCO CONCEPTUAL

Capacidad: Recursos y aptitudes que tiene un individuo, entidad o institución para

desempeñar una determinada tarea o cometido. Determinar las necesidades

de entrenamiento

Identificar necesidades y objetivos de capacitación

Desarrollar criterios de medición

Elaborar y diseñar una actividad piloto Seleccionar métodos

Conducir el entrenamiento

Medir los resultados y compararlos en base a la

(48)

32

Capacitación: Proceso planificado, sistemático y organizado que busca modificar,

mejorar y ampliar los conocimientos, habilidades y actitudes del personal nuevo o

actual, como consecuencia de su natural proceso de cambio, crecimiento y

adaptación a nuevas circunstancias internas y externas.

Eficiente: Conseguir un propósito empleando los medios idóneos o adecuados.

Farmacia: Es la ciencia y práctica de la preparación, conservación, presentación y

dispensación de medicamentos; también es el lugar donde se preparan, dispensan y

venden los productos medicinales.

Gestión/Administración: acción y a la consecuencia de administrar o gestionar

algo. Al respecto, hay que decir que gestionar es llevar a cabo diligencias que hacen

posible la realización de una operación comercial o de un anhelo cualquiera.

Administrar, por otra parte, abarca las ideas de gobernar, disponer dirigir, ordenar u

organizar una determinada cosa o situación.

Manual: Los manuales administrativos constituyen una de las herramientas con

que cuentan las organizaciones para facilitar el desarrollo de sus funciones

administrativas y operativas. Son fundamentalmente, un instrumento de

comunicación.

Organigrama: Representación gráfica de la estructura de una empresa o cualquier

otra organización. Representa las estructuras departamentales y, en algunos casos,

las personas que las dirigen, hacen un esquema sobre las relaciones jerárquicas y

competenciales de vigor en la organización.

Puesto/Cargo: Es la unidad impersonal de trabajo que identifica las tareas y

deberes específicos, por medio del cual se asignan las responsabilidades a un

trabajador, cada puesto puede contener una o más plazas e implica el registro de las

(49)

33

Reclutamiento: El reclutamiento puede definirse como un conjunto de

procedimientos utilizados con el fin de atraer a un número suficiente de candidatos

idóneos para un puesto específico en una determinada organización.

Selección: La selección de personal es un proceso destinado a buscar, evaluar y

reclutar a las personas que reúnen las características más apropiadas para

(50)

34

CAPÍTULO III

3

DIAGNÓSTICO

3.1

FARMACIAS SANTA MARTHA

3.1.1 Reseña

Farmacias “Martha, es una empresa que se fundó en el año 1980, y desde entonces

han perdurado dos grandes principios como parte de su identidad:

1. El pleno convencimiento de dar un servicio de calidad a los clientes,

2. Forjar con el crecimiento de la farmacia, el desarrollo de la provincia y de

su gente.

Con el permanente compromiso de expansión, logrando mejorar la cobertura y por

ende el servicio, la cadena de Farmacias Santa Martha, cuenta actualmente con 50 locales

(16 propios y los demás franquiciados) distribuidos estratégicamente en la provincia de

Manabí y 1 local en Montañita, provincia de Santa Elena, buscando de esta manera estar

(51)

35 A continuación se presentan varias imágenes de las farmacias que conforman la

(52)
(53)
(54)
(55)

39

3.1.2 Filosofía empresarial

3.1.2.1 Misión

"Brindar servicios de salud a la comunidad, enfocándonos en la calidad,

satisfacción de los clientes con una atención personalizada, ofreciendo los mejores precios

en una amplia gama de productos".

3.1.2.2 Visión

"Ser cadena de farmacias más importante y representativa de la provincia de

(56)

40

3.1.2.3 Slogan

(57)

41

3.1.3 Organigrama Estructural

Ilustración 3.1 Organigrama Estructural.

Fuente: Farmacias Santa Martha (2013).

Elaborado: Avellán, Jorge Luis (2012).

Gerencia General

Sub - Gerencia

Departamento de Logistica y Bodega

Departamento Financiero

Departamento Administrativo

(58)

42

3.2

SITUACIÓN ACTUAL

La cadena de farmacias Santa Martha ha tenido un crecimiento sostenido de un

30% al 40% anual, es por esta razón que se ha incrementado el número de farmacias en

diferentes partes de la provincia.

En la actualidad compite con otras cadenas de farmacias como: Cruz Azul, Sana

Sana, Fybeca, Farmacias comunitarias entre otras, en donde la atención al cliente juega un

papel muy importante.

Todos los servicios ofrecidos, están integralmente relacionados con el talento

humano, por lo cual se ha visto en la necesidad de gestión de manera efectiva dicho

personal, en este caso mediante el uso de manuales de reclutamiento, selección y

capacitación para el personal de la cadena de farmacias Santa Martha.

A continuación se detallan los aspectos más sobresalientes de las farmacias Santa

Martha, en cuanto a la administración de los Recursos Humanos se refiere:

 La cadena de farmacias Santa Martha es una empresa familiar donde los

directivos de distintos departamentos son los dueños.

 No cuenta con procedimientos al momento de contratar al personal.

 El personal escogido es seleccionado por: recomendaciones, parentesco o

compromisos por parte de cualquiera de los dueños.

 Al momento de seleccionar al personal para el puesto vacante no se le realizan

las pruebas de conocimientos, psicológicas, prácticas y en muchas ocasiones al

(59)

43  En la actualidad, se ha incrementado la rotación del personal debido a la falta de

conocimientos al momento de atender al cliente, lo que conlleva a una falta de

agilidad, problema de inventarios y pérdidas de clientes.

 No cuentan con registros de los perfiles de puestos, de personal de los diferentes

cargos que conforman toda la cadena de farmacias Santa Martha.

 No existe un formalismo para contratar al personal, simplemente se lo hace de

manera verbal, es decir lo escoge al azar.

 La cadena de farmacias Santa Martha no maneja un sistema de capacitación

continua y programada, lo que ayudaría a mejorar los conocimientos y

preparación de todo el personal, las pocas capacitaciones que pueden recibir son

de los diferentes laboratorios, pero están enfocados a las ventajas y beneficios

de cada producto exclusivamente solo de su marca.

 Las farmacias en la actualidad no cuentan con una persona que maneje estos

subsistemas de Recursos Humanos.

 En una entrevista con uno de los dueños que es el mayor accionista expuso que

su crecimiento va en conjunto con toda su familia, pero también coincidió que

es necesario dejar implementados manuales de reclutamiento, selección para

todo el personal que ingresa a ocupar las vacantes de la empresa, evitando de

esta manera la contratación de personal no idóneo y que todos los accionistas

(Hermanos) cumplan con los procedimientos implementados.

 También considera que es de mucha necesidad realizar cronogramas de

capacitación dirigidos a todo el personal y en especial a corregir las falencias

(60)

44

CAPÍTULO IV

4

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN Y

RESULTADOS

4.1

TIPO DE INVESTIGACIÓN

Los tipos de investigación considerados fueron:

Investigación Exploratoria: “Tiene por objeto esencial familiarizarnos con un

tema desconocido, novedoso o escasamente estudiado. Son el punto de partida para

estudios posteriores de mayor profundidad” (ANDER-EGG, 1995, p. 35). Se

realizó un estudio profundo sobre los procesos de reclutamiento, selección y

capacitación, como los procedimientos actualmente manejados en farmacias Santa

Martha, lo que permitió aumentar no solo el conocimiento sobre el tema, sino que a

la vez se evaluó y propuso una mejora en dicha gestión, de acuerdo a la realidad de

la empresa.

Investigación Descriptiva: “Este estudio describe la frecuencia y las

características más importantes de un problema. Para hacer estudios descriptivos

hay que tener en cuenta dos elementos fundamentales: Muestra, e Instrumento”

(ANDER-EGG, 1995, p. 38). Mediante este tipo de investigación, se aplicó las

técnicas e instrumentos adecuados para la recolección de información, necesaria

para el desarrollo del proyecto y principalmente para realizar el diagnóstico que la

(61)

45

4.2

MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN

Considerado el método como el camino para alcanzar un fin, se hizo uso del:

Método Inductivo – Deductivo: Es el que va de lo particular a lo general.

Partiendo de casos particulares o información específica, permitió llegar a

conclusiones generales y de esta manera realizar la propuesta más adecuada para la

cadena de farmacias Santa Martha, en lo que a Manuales de selección y

capacitación se refiere.

Método Deductivo- Inductivo: Es aquel que parte de datos generales aceptados

como válidos y que, por medio del razonamiento lógico, pueden deducirse varias

suposiciones. Considerando tanto la bibliografía respecta, como proyectos

anteriormente desarrollados, se determinó los procedimientos a seguir en para los

procesos de reclutamiento, selección y capacitación.

4.3

FUENTES DE DATOS

La presente investigación tuvo las siguientes fuentes de investigación

Fuentes Primarias: Se utilizó información proporcionada por medio de encuestas,

entrevistas y/u observación.

Fuentes Secundarias: Se la obtuvo a través de la Web y mediante trabajos o

(62)

46

4.4

TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA INVESTIGACIÓN

Como se mencionó en el apartado anterior, el estudio se basó fundamentalmente, en

encuestas, entrevistas y observación directa. Para esto se utilizó el cuestionario (encuesta)

y las fichas de registro de información (entrevistas y observación).

El cuestionario aplicado a los encuestados fue el siguiente:

ENCUESTA

La presente encuesta es anónima. Se espera contar con la participación y el aporte de todos los que

formamos parte de esta gran familia, llamada Farmacias Santa Martha, con la finalidad de analizar los

problemas existentes del personal dentro de la empresa.

CARGO: ___________________________

1. ¿Considera usted que dentro de la cadena de farmacias, las personas están ocupando los cargos

adecuados a su perfil profesional?

2. ¿Qué tratamiento se le da al personal que brinda una mala atención a los clientes de las farmacias?

3. ¿Para usted la forma de contratar al nuevo personal para las farmacias es el más correcto?

4. ¿Considera que al momento contratar personal se buscan candidatos calificados para el puesto que

se va ocupar?

5. ¿Conoce usted, si cuando se incorpora nuevo personal, se lo capacita para que adquiera los

conocimientos sobre los productos farmacéuticos?

6. ¿Se atiende con agilidad al cliente en las farmacias?

7. ¿Cree usted que el conocimiento básico de productos farmacéuticos da agilidad a la atención de

los clientes?

8. ¿Recibe capacitación constante para un mejor desempeño?

9. ¿Sabe usted si la empresa dispone de procedimientos para reclutar y seleccionar personal, así

como, para capacitarlo?

10. ¿Considera usted necesario el diseño de manuales para poder seleccionar, y capacitar al personal

de la farmacia?

(63)

47

4.5

POBLACIÓN Y MUESTRA

La cadena de farmacias Santa Martha cuenta con 16 farmacias propias, las demás

son franquiciadas, por lo que se considerará únicamente el total de los empleados que

trabajan directamente para la cadena; por lo que se limita a la población a 35 personas.

Considerando dicha población, la muestra respectiva se calculó usando la siguiente

ecuación:

Donde:

n= Tamaño de la muestra N= Población (35 empleados) E= Error de muestreo (0.05)

Es así que se procedió a aplicar las encuestas a dicha muestra, lo que conlleva a

considerar a 32 empleados, los cuales se encuentran distribuidos en los siguientes cargos,

(64)

48  1 Gerente (dueño)

1 Subgerente (hermano del dueño)

1 Jefe Administrativo (hermano del dueño)  16 Administradores de farmacias

 4 Administradores de farmacias rotativos  1 Jefe Financiero

 1 Contador

 1 Auxiliar contable  1 Asistente administrativo

 1 Jefe de logística

 1 Bodeguero

 1 Auxiliar de bodega  2 Despachadores

 1 Jefe comercial

 1 Secretaria recepcionista  1 Mensajero

(65)

49

4.6

TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN

La información se clasificó y tabuló formalmente, para esto, se utilizó el programa

estadístico Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) versión 19.

El SPSS es un programa estadístico informático muy usado en las ciencias sociales

y las empresas de investigación de mercado, el cual facilita, tanto la tabulación como los

gráficos de los datos ingresados en dicho programa.

4.7

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

El análisis e interpretación de los resultados se realizó con la presentación de tablas

y gráficos, mediante los cuales se analizó las encuestas realizadas a los clientes y las

entrevistas a personas inmersas en la Cadena de Farmacias Santa Martha, toda esta

información permitirá realizar una propuesta adecuada.

En lo que respecta a la encuesta, como tal, la interpretación se dió mediante la

(66)

50

4.8

TABULACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS

1. ¿Considera usted que dentro de la cadena de farmacias, las personas están

ocupando los cargos adecuados a su perfil profesional?

Personal idóneo

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado

Válidos Si 22 68,8 68,8 68,8

No 10 31,3 31,3 100,0

Total 32 100,0 100,0

Interpretación: A través de la información obtenida de los 32 empleados encuestados, se concluye que el 68,75% dicen que si están ocupando los cargos adecuados a su perfil,

mientras que el 31,25% consideran que no. Esto demuestra que alrededor de la tercera

parte de los empleados no están de acuerdo y/o satisfechos con su cargo o con el cargo que

(67)

51

2. ¿Qué tratamiento se le da al personal que brinda una mala atención a los clientes

de las farmacias?

Tratamiento

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado

Válidos Llamado de atención 12 37,5 37,5 37,5

Multa 16 50,0 50,0 87,5

Capacitación 4 12,5 12,5 100,0

Total 32 100,0 100,0

Interpretación: En cuanto a los 32 empleados encuestados, a los cuales se les pregunto acerca del tratamiento se le da al personal que brinda una mala atención a los clientes, el

37,5% respondió que tienen llamado de atención, el 50% respondió que son multados y un

12,5% contesto que son capacitados. Estas respuestas evidencian que cuando suceden este

tipo de inconvenientes, únicamente se castiga en forma verbal o económica, pero no se

(68)

52

3. ¿Para usted la forma de contratar al nuevo personal para las farmacias es el más

correcto?

Contratación

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado

Válidos Si 13 40,6 40,6 40,6

No 15 46,9 46,9 87,5

No contestaron 4 12,5 12,5 100,0

Total 32 100,0 100,0

Interpretación: Con respecto a los 32 empleados encuestados a los que se les pregunto sobre la forma de contratar al nuevo personal, el 40,6% dijo que si es correcto, el 46,9% se

inclinó por el no y el 12,5% optó por no contestar. Casi el 60% de los encuestados dejan en

tela de duda el proceso de contratación por lo que esto permite reafirmar el hecho que no

(69)

53

4. ¿Considera que al momento contratar personal se buscan candidatos calificados

para el puesto que se va ocupar?

Búsqueda

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado

Válidos Si 12 37,5 37,5 37,5

No 20 62,5 62,5 100,0

Total 32 100,0 100,0

Interpretación: De la encuesta realizada a los 32 empleados encuestados, el 37,5% opino que si consideran que al momento de contratar personal buscan candidatos calificados para

el puesto y mientras que el 62,5% contesto que no. Esto prueba la incorrecta reclutación y

selección del personal realizada actualmente en las farmacias, lo que causa descontento e

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