UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN
LICENCIATURA EN RELACIONES PÚBLICAS Y COMUNICACIÓN
ORGANIZACIONAL
TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL
TÍTULO:
LICENCIADA EN RELACIONES PÚBLICAS Y COMUNICACIÓN
ORGANIZACIONAL
DISEÑO DE UN PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA
PARA OPTIMIZAR EL FLUJO DE INFORMACIÓN DE LA
EMPRESA “INDUCORTEC S.A.”
AUTOR: SASKIA LIZETTE ZÁRATE RODRÍGUEZ
DIRECTOR: MsC. Darío Ramos
Hoja de responsabilidad
Del contenido del presente trabajo se responsabiliza su autora
Saskia Lizette Zárate Rodríguez
PROTOCOLO DE TESIS
I. Introducción ____________________________________________________ I II. Línea __________________________________________________________ II III. Sublínea _______________________________________________________ II IV. Tema __________________________________________________________ II V. Título __________________________________________________________ II VI. Problema ______________________________________________________ III VII. Justificación ____________________________________________________ III VIII. Idea a defender _________________________________________________ IV IX. Objetivo general _________________________________________________ V X. Objetivos específicos _____________________________________________ V XI. Variable independiente _____________________________________________V XII. Variable dependiente _____________________________________________ V
CAPÍTULO I: MARCO CONTEXTUAL
1 ALCANCE E INCIDENCIA DE LOS FLUJOS DE INFORMACIÓN EN LAS
ORGANIZACIONES_______________________________________________________ 1 1.1 Flujo descendente ___________________________________________________ 2
1.1.1 Medios de la comunicación descendente _______________________________ 3 1.1.2 Funciones de la comunicación descendente _____________________________ 3 1.1.3 Puntos débiles de la comunicación descendente: _________________________ 4
1.2 Flujo Ascendente ____________________________________________________ 5
1.2.1 Funciones de la comunicación ascendente ______________________________ 6 1.2.2 Puntos débiles de la comunicación ascendente __________________________ 7
1.3 Flujo Horizontal _____________________________________________________ 7
1.3.1 Medios del flujo horizontal ___________________________________________ 7 1.3.2 Funciones de la comunicación horizontal _______________________________ 8 1.3.3 Puntos débiles del flujo horizontal _____________________________________ 9
1.4 Funciones de la comunicación interna __________________________________ 10
1.4.1 Función operativa: ________________________________________________ 10 1.4.2 Función estímulo: _________________________________________________ 11
1.9 Cuatro etapas de un plan de comunicación interna ________________________ 18
1.9.1 Etapa 1 _________________________________________________________ 18 1.9.2 Etapa 2 _________________________________________________________ 19 1.9.3 Etapa 3 _________________________________________________________ 20 1.9.4 Etapa 4 _________________________________________________________ 20
1.10 Como se alinea la comunicación interna a los cuatro tipos globales de identidad de la organización ___________________________________________________________ 21
1.10.1 Burocracia ______________________________________________________ 21 1.10.2 Trasparencia ____________________________________________________ 22 1.10.3 Misión compartida ________________________________________________ 23 1.10.4 Ideología ________________________________________________________ 25
1.11 El rol del Dircom en la comunicación interna _____________________________ 26
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO
2 IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN INTERNA _________________________ 27 2.1 La comunicación ____________________________________________________ 27 2.2 Feedback _________________________________________________________ 29 2.3 Funciones de la comunicación. ________________________________________ 30 2.4 Barreras de Comunicación ____________________________________________ 32 2.5 Comunicación organizacional _________________________________________ 33 2.6 Comunicación interna _______________________________________________ 35 2.7 Comunicación externa _______________________________________________ 37 2.8 Flujos de la comunicación organizacional ________________________________ 38
2.8.1 Comunicación descendente _________________________________________ 38 2.8.2 Comunicación ascendente __________________________________________ 39 2.8.3 Comunicación cruzada _____________________________________________ 40
2.9 Tipos de comunicación ______________________________________________ 41
2.10.1 Internas_________________________________________________________ 48 2.10.2 Externas ________________________________________________________ 49
2.11 Concepto de público ________________________________________________ 50 2.12 Tipos de públicos ___________________________________________________ 51 2.13 Público Objetivo o Target Group _______________________________________ 53 2.14 Clima organizacional ________________________________________________ 54 2.15 Marco Institucional Inducortec S.A. ____________________________________ 55
2.15.1 Antecedentes ____________________________________________________ 55 2.15.2 Ubicación _______________________________________________________ 56 2.15.3 Organigrama ____________________________________________________ 60 2.15.4 Funciones _______________________________________________________ 61
2.16 Filosofía __________________________________________________________ 65
2.16.1 Misión __________________________________________________________ 65 2.16.2 Visión __________________________________________________________ 66 2.16.3 Valores _________________________________________________________ 66
CAPÍTULO III: INVESTIGACIÓN
3 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN _________________________________ 67 3.1 Objetivo __________________________________________________________ 67 3.2 Objetivos específicos ________________________________________________ 67 3.3 Tipo de investigación ________________________________________________ 67
3.3.1 Descriptiva: ______________________________________________________ 67
3.4 Métodos de investigación ____________________________________________ 68
3.4.1 Método Deductivo ________________________________________________ 68 3.4.2 Método Inductivo _________________________________________________ 69 3.4.3 Método Analítico __________________________________________________ 69 3.4.4 Método Estadístico ________________________________________________ 69
3.5 Técnicas de recopilación de datos ______________________________________ 70
3.5.1 Técnica Cuantitativa. ______________________________________________ 70
CAPÍTULO IV: PROPUESTA
4 PROPUESTA DE COMUNICACIÓN INTERNA PARA IDUCORTEC S.A. __________ 125 4.1 Análisis FODA ____________________________________________________ 125 4.2 Objetivos ________________________________________________________ 127
4.2.1 Objetivo general: ________________________________________________ 127 4.2.2 Objetivo específicos: _____________________________________________ 127
4.3 Matriz operativa de estrategias y tácticas ______________________________ 128
4.3.1 Fase de creación ________________________________________________ 128 4.3.2 Fase de persuasión ______________________________________________ 130 4.3.3 Fase motivacional _______________________________________________ 132
4.4 Cronograma de actividades __________________________________________ 134 4.5 Presupuesto ______________________________________________________ 139 4.6 Matriz de evaluación _______________________________________________ 141 4.7 Conclusiones y recomendaciones _____________________________________ 143
4.7.1 Conclusiones ___________________________________________________ 143 4.7.2 Recomendaciones _______________________________________________ 144
4.8 Referencias bibliográficas ___________________________________________ 146 4.9 Anexos __________________________________________________________ 150
4.9.1 Anexo 1: Red social corporativa Yammer _____________________________ 151 4.9.2 Anexo 2: Servicio de mensajes simples _______________________________ 152 4.9.3 Anexo 3: Cartelera acrílica _________________________________________ 153 4.9.4 Anexo 4: Mensajes de texto ________________________________________ 154 4.9.5 Anexo 5: Estantería de madera _____________________________________ 155
Índice de figuras
Figura 11: Pregunta 5- herramientas de comunicación (cartelera) _______________ 86 Figura 12: Pregunta 5- herramientas de comunicación ________________________ 87 Figura 13: Pregunta 5- herramientas de comunicación (reuniones) ______________ 88 Figura 14: Pregunta 5- herramientas de comunicación (afiches) _________________ 89 Figura 15: Pregunta 5- herramientas de comunicación (boletines) _______________ 90 Figura 16: Pregunta 5 – herramientas de comunicación (mail) __________________ 91 Figura 17: Pregunta 5 – herramientas de comunicación (redes sociales) __________ 92 Figura 18: Pregunta 6 – herramientas de comunicación (cartelera) ______________ 93 Figura 19: Pregunta 6 – herramientas de comunicación (memorandos) ___________ 94 Figura 20: Pregunta 6 – herramientas de comunicación (reuniones mensuales) ____ 95 Figura 21: Pregunta 6 – herramientas de comunicación (afiches) ________________ 96 Figura 22: Pregunta 6 – herramientas de comunicación (telefónicamente) _________ 97 Figura 23: Pregunta 7 – herramientas de comunicación _______________________ 98 Figura 24: Pregunta 8 – herramientas de comunicación _______________________ 99 Figura 25: Pregunta 9 – clima laboral ____________________________________ 100 Figura 26: Pregunta 10 – clima laboral____________________________________ 101 Figura 27: Pregunta 11 – clima laboral (retribución salarial) ___________________ 102 Figura 28: Pregunta 11 – clima laboral (seguridad en el empleo) _______________ 103 Figura 29: Pregunta 11 – clima laboral (ambiente laboral) _____________________ 104 Figura 30: Pregunta 11 – clima laboral (compañerismo) ______________________ 105 Figura 31: Pregunta 11 – clima laboral (interés por su trabajo) _________________ 106 Figura 32: Pregunta 11 – clima laboral (reconocimiento personal) ______________ 107 Figura 33: Pregunta 12 – clima laboral (escucha sus ideas) ___________________ 108 Figura 34: Pregunta 12 – clima laboral (le motiva en el trabajo) ________________ 109 Figura 35: Pregunta 12 – clima laboral (le exige) ____________________________ 110 Figura 36: Pregunta 12 – clima laboral (le deja tomar la iniciativa) ______________ 111 Figura 37: Pregunta 13 – clima laboral (sus compañeros de almacén) ___________ 112 Figura 38: Pregunta 13 – clima laboral (los compañeros de los otros almacenes) __ 113 Figura 39: Pregunta 13 – clima laboral (su jefe inmediato superior) _____________ 114 Figura 40: Pregunta 13 – clima laboral (los altos mandos) ____________________ 115 Figura 41: Pregunta 14 – sentido de pertenecía ____________________________ 116 Figura 42: Pregunta 15 – sentido de pertenecía ____________________________ 117
Índice de Gráficos
Gráfico 5: Barreras de la comunicación ______________________________ 32 Gráfico 6: Comunicación Organizacional _____________________________ 33 Gráfico 7: Comunicación Interna ___________________________________ 35 Gráfico 8: Comunicación Externa __________________________________ 37 Gráfico 9: Comunicación Descendente ______________________________ 38 Gráfico 10: Comunicación Ascendente ______________________________ 39 Gráfico 11: Comunicación Cruzada _________________________________ 40 Gráfico 12: Comunicación Directa __________________________________ 41 Gráfico 13: Comunicación Indirecta _________________________________ 42 Gráfico 14: Comunicación Intrapersonal _____________________________ 43 Gráfico 15: Comunicación Interpersonal _____________________________ 43 Gráfico 16: Comunicación Formal __________________________________ 44 Gráfico 17: Comunicación Informal _________________________________ 45 Gráfico 18: Comunicación Intencional _______________________________ 46 Gráfico 19: Comunicación no Intencional ____________________________ 46 Gráfico 20: Herramientas de Comunicación __________________________ 47 Gráfico 21: Concepto de Público ___________________________________ 50 Gráfico 22: Tipos de Públicos _____________________________________ 51 Gráfico 23: Público Objetivo_______________________________________ 53 Gráfico 24: Clima Organizacional __________________________________ 54 Gráfico 25: Local Naf Naf _________________________________________ 57 Gráfico 26: Local Outlet Todo al 50% _______________________________ 57 Gráfico 27: Local Chevignon ______________________________________ 58 Gráfico 28: Local Esprit __________________________________________ 58 Gráfico 29: Local Americanino _____________________________________ 59
Índice de tablas
PROTOCOLO DE TESIS
I. Introducción
En vista de la importancia que ha tomado el tema de la comunicación
organizacional en las empresas y luego de un estudio realizado a
INDUCORTEC S.A., el mismo que dio a conocer las falencias que tiene la
empresa en cuanto a comunicación, se ha propuesto realizar el Diseño de un
Plan de Comunicación Interna para optimizar el flujo de la información en dicha
empresa.
Este Plan de Comunicación Interna brindará a quienes forman parte de
INDUCORTEC S.A., las herramientas comunicacionales necesarias para
mantener una eficaz comunicación en la empresa y evitar problemas tanto
internos como externos. En la actualidad es importante que las empresas
cuenten con herramientas modernas de comunicación y aún más en empresas
como ésta, que en su mayor cantidad tiene colaboradores jóvenes que ya no se
encuentran muy apegados a herramienta tradicionales de comunicación.
Es necesaria la actualización, la constante comunicación de los mandos altos a
las bases y de colaboradores a mandos altos para consolidar una empresa
clima organizacional óptimo, el clima organizacional es un tema de gran
importancia para las organizaciones que encaminan su gestión en el continuo
mejoramiento del ambiente de trabajo.
Por ello se considera que es un factor clave en el desarrollo de las instituciones,
su estudio en profundidad, diagnóstico y mejoramiento incide de manera directa
en la permanencia de los colaboradores a largo plazo.
II. Línea
Sistema de comunicación interna y externa para la innovación de procesos y
operaciones.
III. Sublínea
Recursos humanos y comunicación interna.
IV. Tema
Análisis de las mejores prácticas de comunicación interna en organizaciones
ecuatorianas.
V. Titulo
Diseño de un plan de comunicación interna para optimizar el flujo de
VI. Problema
Con base en la recolección de datos, se determinó que Inducortec S.A., es una
empresa que no cuenta con un buen estratega de comunicación que aplique y
difunda canales óptimos, produciendo interrupción en la comunicación de sus
altos mandos hacia las bases y por este motivo no se crea sentido de
pertenencia hacia la misma.
La falta de comunicación oportuna crea incertidumbre en los colaboradores,
sintiendo un rechazo de la empresa hacia ellos, creando malestar en su clima
laboral y generando rotación continua de personal en los distintos puestos de
trabajo. Para solventar el problema antes mencionado se formularon las
siguientes preguntas: ¿Qué alcance e incidencia tiene la falta de flujos de
información en las organizaciones?; ¿Cuál es la importancia de la
comunicación interna en la optimización de los flujos de información y el clima
laboral?; ¿Cuál es el estado actual en Inducortec S.A en cuanto a los flujos de
información y necesidades comunicacionales?; ¿Cree necesario que la
empresa cuente con un plan de comunicación interna?.
VII. Justificación
Contar con un plan de comunicación interna es un factor importante dentro de
Dentro de todo lo que abarca la comunicación interna uno de los términos más
reconocidos actualmente es “clima organizacional”, el mismo que permitirá
medir la aceptación y sentido de pertenencia de los trabajadores en las
organizaciones.
Inducortec S.A., necesita contar con herramientas comunicacionales que le
ayuden a mantener una eficaz comunicación en la empresa. Cuando se habla
de comunicación interna es esencial comenzar a trabajar en la base de las
organizaciones, su correcta gestión reduce la posibilidad de los flujos
incontrolados de información, disminuyendo así en un alto grado el riesgo de
conflicto.
En la empresa Inducortec S.A. se evidencia la necesidad de fomentar en sus
colaboradores el sentido de pertenencia, brindándoles tranquilidad laboral,
confianza de expresar los problemas con el fin de conseguir una organización
sólida que pueda presentarse a sus públicos externos con una buena imagen
organizacional.
VIII. Idea a defender
Mediante el diseño de un plan de comunicación interna para Inducortec S.A., se
logrará la fluidez eficiente de la comunicación interna, así como también un
IX. Objetivo general
Diseñar un plan de comunicación interna para el implemento y la optimización
de los flujos de información en la empresa “Inducortec S.A”.
X. Objetivos específicos
• Establecer un análisis conceptual acerca del alcance y la incidencia de los flujos de información en las organizaciones.
• Determinar la importancia de la comunicación interna en la optimización de los flujos de información y en el clima organizacional.
• Examinar el estado actual de los flujos de información y las necesidades comunicacionales de la empresa “Inducortec S.A”.
• Proponer un plan de comunicación para la empresa “Inducortec S.A”.
XI. Variable independiente
Plan de comunicación interna.
XII. Variable dependiente
Fluidez de la comunicación interna
Optimización de clima
CAPÍTULO I: MARCO CONTEXTUAL
1 ALCANCE E INCIDENCIA DE LOS FLUJOS DE
INFORMACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES
Dentro de la comunicación interna en las organizaciones existen los flujos de
información, los mismos que fluyen de la siguiente manera: hacia abajo, hacia
arriba, horizontal y diagonalmente. De la comunicación que más se ha hablado
es de la descendente, pero es evidente que si la comunicación solo fluye hacia
abajo existirán problemas. Varios autores mencionan que la comunicación
eficaz debe partir del subordinado, es decir mantener principalmente una
comunicación ascendente. Tomando en cuenta que la comunicación también
puede fluir horizontalmente, esto es, entre personas de iguales o de similares
niveles dentro de la organización, y diagonalmente, lo que involucra a personas
de diferentes niveles sin tener relación directa o de dependencia entre ellos.
En las organizaciones existen cuatro flujos de comunicación: flujo descendente,
ascendente y flujos cruzados refiriéndonos al horizontal y diagonal.
Gráfico 1: Flujos de la comunicación
Fuente: Blioteca Itson México
1.1 Flujo descendente
El flujo de comunicación descendente procede de la dirección y se desarrolla
hacia abajo, en cascada. Lo que busca es mantener informados a sus
colaboradores constantemente, con el fin de que se sientan partícipes de ella.
Cada colaborador recibe instrucciones y órdenes de sus superiores, las
reglamento interno, charlas de inducción, código laboral, reuniones de trabajo.
Pero es evidente que si la comunicación solo fluye hacia abajo existirán
problemas.
1.1.1 Medios de la comunicación descendente
• Comunicaciones escritas (Memorandos u oficios) • Inducciones
• Reglamento interno • Intranet
• Órdenes verbales • Reuniones periódicas
El objetivo de este flujo de comunicación es trasmitir la información a los niveles
inferiores de las organizaciones, de diversa índole, ya que ésta afecta
directamente a la actividad que realiza los subordinados.
1.1.2 Funciones de la comunicación descendente
Dar a conocer a los subordinados los proyectos de la organización, las
disposiciones, el reglamento y las funciones que deberán tomar en cuenta y
Lograr que los superiores se conviertan en fuente de consulta confiable y veraz
de los procesos a seguir por los subordinados.
1.1.3 Puntos débiles de la comunicación descendente:
Según Chase (1970), Kreps (1990) y Lucas Marín (1997) este tipo de flujo de
comunicación es de importancia para las organizaciones; sin embargo, han
encontrado varios problemas:
La sobrecarga en el envío de mensajes y órdenes afecta la obtención de
respuestas eficaces de los colaboradores ya que esto confunde y crea
frustración en los mismos, al no saber claramente lo que deben realizar y en
qué orden, saturando de esta manera los canales de comunicación
descendente.
Los subordinados reciben órdenes contradictorias por parte de sus superiores lo
que provoca ansiedad.
Estos autores concuerdan en que la mayoría de las veces es una comunicación
apresurada, sin mucha explicación, dejando a los colaboradores inseguros de
Los superiores utilizan a diario un lenguaje técnico al momento de ordenar una
tarea, sin estar seguros de que sus subordinados comprendan lo dicho, una
comunicación con términos sofisticados la convierte en poco precisa.
En algunas ocasiones las disposiciones son enviadas en comunicación en
serie, esto quiere decir que va de una persona a otra dentro de la organización
sin ningún tipo de retroalimentación, generando distorsión que aumenta de un
individuo a otro.
Como último punto tenemos que la comunicación descendente al contener
mensajes repetitivos puede demostrar la falta de confianza de los superiores en
la capacidad, interés e inteligencia de los subordinados, creando malestar en
los mismos.
1.2 Flujo Ascendente
El flujo de comunicación ascendente tiene su inicio en los niveles bajos de las
organizaciones, recorriendo diferentes caminos que se formarán de acuerdo a
los canales formales de la organización, esta información se dirige hacia arriba
al contrario de la descendente.
pesar de los intentos de institucionalizar el proceso de retroalimentación línea
arriba.
El principal objetivo de la comunicación ascendente es mantener un diálogo
efectivo entre los superiores y los subordinados, logrando que los
colaboradores desarrollen el autoanálisis y la reflexión, aprovechando al
máximo sus ideas y logrando un consenso entre las partes, con el fin de que se
sientan identificados con la organización y sus objetivos corporativos.
1.2.1 Funciones de la comunicación ascendente
Dar a los superiores un feedback adecuado, de la situación por la que atraviesa
la empresa, ya que esta información será primordial para la toma de decisiones.
Ser la principal fuente de retorno de la información para los superiores, que
permita medir la efectividad de este flujo de comunicación.
Permitir que los subordinados compartan información de importancia a sus
superiores, esto genera tranquilidad y evita las tensiones.
Kreps (1990) y Lucas Marín (1997) manifiestan que la comunicación
ascendente estimula la participación y el compromiso de todos; de este modo
organizaciones empresariales, lo que causa muchos problemas de eficiencia de
la comunicación).
1.2.2 Puntos débiles de la comunicación ascendente
Dar control total a la dirección al obtener demasiada información.
Cuando se recibe mensajes desagradables por parte de los colaboradores
puede generar enojo en los superiores y esto creara en los subordinados
desconfianza en decir lo que de verdad sienten.
Poca apertura para el diálogo con los directores.
Carencia de canales óptimos de comunicación.
1.3 Flujo Horizontal
La comunicación horizontal se emplea cuando se comunican los colaboradores
del mismo nivel dentro de la jerarquía de mando, en la organización este flujo
puede ser oficial o informal.
1.3.1 Medios del flujo horizontal
• Comunicaciones telefónicas • Intranet
• Utilización de medios de información descendente (periódico empresarial, folletos de bienvenida, notas informativas de “¿quién hace
qué?”)
El objetivo principal del flujo horizontal es mantener una comunicación eficiente
y permanente entre todos los departamentos de la organización, fomentando la
colaboración e integración de todas las áreas, logrando el cumplimiento de los
procesos de gestión con el fin de lograr un efectivo funcionamiento de la misma.
1.3.2 Funciones de la comunicación horizontal
La información que se trasmite horizontalmente dentro de los departamentos
debe ser veraz, ya que al dar una mala información esta se prolifera
rápidamente dentro de la organización, generando varios problemas los mismos
que aumentan si además los flujos ascendentes y descendentes no se
encuentran bien estructurados. La comunicación horizontal necesita de técnica,
método y planificación, no se puede improvisar o dejar al azar y debe contener
• Este flujo de comunicación tomará importancia y será favorable para la organización siempre y cuando la comunicación ascendente y
descendente tenga fluidez, sea objetiva, trasparente y veraz.
• Necesita tener una sólida formación de trabajo en equipo, dinámicas grupales y efectiva técnica de comunicación.
• Requiere del compromiso de los mandos de trasmitir la información correcta, convirtiéndose en gestores de recursos humanos y además
compartiendo sus conocimientos técnicos.
1.3.3 Puntos débiles del flujo horizontal
Su punto más vulnerable son los rumores creados entre los colaboradores al no
contar con la información oficial, dando lugar a la tergiversación de la misma,
creando conflictos internos que afectan al cumplimento de metas y objetivos de
la organización.
Este flujo depende directamente de la estructura sólida de la comunicación
ascendente y descendente para su eficaz funcionamiento.
Es de suma importancia fomentar las buenas relaciones interpersonales entre
los colaboradores ya que es la base principal para la correcta fluidez de
1.4 Funciones de la comunicación interna
La comunicación interna cuenta con dos funciones: una función operativa que
es la generación de información y una función estimulo cuya finalidad es
conseguir la seguridad y sentido de pertenencia de todos los colaboradores.
Ritter (2008) menciona algunas funciones de la comunicación interna, que a
continuación están clasificadas como funciones operativas o de estímulo.
1.4.1 Función operativa:
• Afianzar, fomentar o cambiar la cultura corporativa existente.
• Apoyar el logro de los objetivos, las políticas, los planes y programas corporativos.
• Generar el entendimiento de los temas complejos en audiencias internas cada vez más diversificadas.
• Satisfacer las necesidades de información y comunicación de las audiencias internas.
• Construir una identidad de la empresa en un clima de confianza y motivación.
• Profundizar en el conocimiento de la empresa como entidad. • Desarticular las subculturas negativas.
1.4.2 Función estímulo:
• Permitir a cada empleado expresarse ante la dirección general, cualquiera sea su posición en la escala jerárquica de la organización.
• Promover una comunicación entre los miembros de la organización en todos los niveles.
• Contribuir a la creación de espacios de información, participación y opinión.
• Facilitar la integración de las realizaciones personales con las institucionales.
• Reducir los focos conflicto interno a partir del fortalecimiento de la unión de los miembros.
La clave para cumplir con los objetivos, políticas y programas organizacionales
es conociendo cuales son las informaciones que los públicos requieren y como
prefieren recibirlas. Aunque dichas necesidades probablemente nunca puedan
ser satisfechas completamente, sin embargo es válido el esfuerzo con el fin de
que los colaboradores sientan que son importantes para la organización y así
1.5 Estructura
En las organizaciones por lo general la estructura de la comunicación interna va
de la mano con la estructura propia de cada una, como es la jerárquica, este
tipo sigue paso a paso el organigrama de la siguiente manera: el delegado
informa al equipo directivo más cercano sobre lo ocurrido, esta persona a su
vez explica a los mandos medios, quienes hacen reuniones con los demás
colaboradores. También puede que dicha información se genere desde los
colaboradores hasta los altos mandos, esta comunicación se la considera
formal; sin embargo, está confirmado que mientras más enlaces existen
aumenta la posibilidad de tener errores y crear malos entendidos en los
mensajes que se desea trasmitir.
Van Riel (2012) propone que en las organizaciones se elimine este tipo de
interferencias, a través de canales paralelos como: intranet, revistas internas,
reuniones, carteleras de mensajes. Si se analiza de una forma superficial se
cree que las herramientas de comunicación interna se seleccionan
aleatoriamente, pero la realidad es que depende directamente del desarrollo
tecnológico de cada organización.
manera eficaz en caso de que la información que se desea trasmitir sea
netamente informativa, que no requiera de discusiones. En la actualidad los
blogs de los directivos están bien posicionados, estos requieren de algún tipo
de respuesta de los mandos altos a los mensajes que envían los colaboradores.
Se debe mencionar que son pocas las grandes organizaciones que pueden
prescindir del sistema de intranet, haciendo ver que la comunicación
interpersonal de un directivo es la más eficaz sobre todas las formas de
comunicarse.
La tercera vía por la que la información fluye rápidamente en una organización
es llamada boca a boca. Con las otras dos vías mencionadas anteriormente, la
dirección influye dominantemente en el contenido, la duración y la forma. El
boca a boca es propiedad de los escalones más bajos de la organización y por
lo general es incontrolado.
La comunicación directa entre colaboradores es más valiosa que los canales
paralelos, algunos autores explican que la información que reciben
personalmente puede adaptarse de una mejor manera al receptor, ya que es
más fácil entender y preguntar alguna duda, suena más creíble si viene de su
Esto no quiere decir que los canales paralelos no sean eficaces, ya que la
emisión repetida de mensajes claros tiene un impacto sobre las intenciones y
percepciones de los colaboradores, los canales paralelos son condiciones
esenciales que fuerzan a los miembros de la organización a alcanzar las
metas, valores y normas. Estos canales de comunicación paralelos intensifican
el mensaje, la repetición genera familiaridad y mayor comprensión de la
información.
Las auditorías realizadas reflejan que los canales paralelos arrojan la mejor
puntuación, parece extraño suponer que estos estudios emiten conclusiones
fiables sobre la calidad de la comunicación interna, pero no es otra cosa que el
juicio de la calidad de los canales, la verdadera comunicación es por naturaleza
propia, amplia, diversa y compleja.
1.6 Contenido
El contenido de la comunicación interna debe ser oportuno, legible y emitido a
sus colaboradores en un grado que sientan que es suficiente información, sin
exageraciones, ya que si los colaboradores reciben demasiada información no
la leerán y se puede crear confusión. Existen preguntas y evaluaciones con el
fin de medir la satisfacción del contenido, también se puede medir la claridad y
Los comentarios positivos de los colaboradores tienen un efecto estimulante
para la satisfacción laboral y la productividad individual, es importante que los
colaboradores reciban información de todos los departamentos, creando una
unificación de información, con el fin de conocer el movimiento y estructura de
la organización. Se puede utilizar diversas modalidades de comunicación con
los colaboradores, a través de impresiones, redes sociales, presentaciones
ejecutivas y conversaciones entre los directivos y sus colaboradores.
En la comunicación interna se debe trasmitir no solo los aspectos positivos, sino
también los inconvenientes internos que puedan surgir, incluyendo el diálogo
crítico sobre temas importantes, esto refleja que se trasmite la información con
honestidad y credibilidad. Este trabajo requiere de profesionales que manejen
la comunicación utilizando la combinación de habilidades estratégicas y
creativas.
1.7 Clima
Redding (1964) menciona que algunas características del clima positivo en la
organización son: la toma participativa de decisiones, credibilidad, seguridad,
sinceridad, pero sobre todo la aplicación de metas de alto rendimiento, esta
última quiere decir unificar esfuerzos para la realización de las metas
factor aumenta la confianza de los colaboradores, generando compromiso con
la organización, mejorando la confianza de los mandos altos y si llegamos a
contar con estos aspectos positivos lógicamente aumentara la productividad.
El clima positivo de comunicación cuenta con un diálogo de dos vías y
proporciona a los colaboradores un sentido compartido, teniendo la oportunidad
de ser tomados en cuenta, como un voto activo en el proceso interno para la
toma de decisiones. Con la misma importancia un buen clima es la condición
ideal para crear en los colaboradores una imagen positiva de sí mismos y esto
lograra a su vez mejorar de forma considerable el sentimiento sobre su propia
importancia para la organización.
La autenticidad y la calidad de la comunicación contribuyen para conseguir un
clima cálido, si el ambiente está marcado por la desconfianza y total intolerancia
difícilmente se podrá mantener una buena comunicación.
1.8 Ventajas de una buena comunicación interna
Rey Lennon (2008) en su libro menciona las ventajas de la comunicación
interna tanto para la organización como para los colaboradores, cuando la
Ventajas para la organización:
• Aclara y aumenta la coherencia discursiva
• Concita la adhesión con el punto de vista de la empresa • Consolida, fomenta y asegura la participación
• Mejora los resultados
• Facilita una política realista por parte de la dirección, ya que puede tomar decisiones basadas en la retroalimentación.
Ventajas para las personas:
• Sensibiliza • Motiva
• Crea sentido de compromiso y de pertenencia • Asegura la información correcta
• Valora la escucha
La comunicación corporativa reconoce que los colaboradores deben ser la
primera línea en la comunicación de las organizaciones. Para lograr la misma
debe existir una guía y total claridad, hacer entender un punto de vista entre
varias personas de un tema que no es tan claro y despierta opciones diferentes
Hay que trabajar y poner mucho esfuerzo para obtener una corriente de buena
voluntad con los colaboradores antes de entrar en crisis. Una buena
comunicación interna es una tarea ardua y permanente.
Si en la cultura de las organizaciones no se toma en cuenta desde sus inicios
una política de comunicación interna proactiva, con herramientas adecuadas,
no estará prevenida la organización cuando llegue una crisis, será irremediable
el caos interno.
1.9 Cuatro etapas de un plan de comunicación interna
1.9.1 Etapa 1
Los objetivos de esta etapa son: reconocer la situación actual de la
organización y determinar la identidad de la misma.
En esta primera etapa debe llevarse a cabo una investigación de entorno
interno que dé a conocer claramente lo que está pasando dentro de la
organización, un análisis estratégico de todo lo que sucede, permitiendo definir
el problema a solucionar.
Es necesario conocer al público, saber de sus gustos, exceptivas, opiniones y
1.9.2 Etapa 2
En esta etapa se debe establecer que hacer y porque hacerlo, esto permite
tomar decisiones acerca de los objetivos y la selección de a quién dirigirse. Una
vez establecidos estos puntos, surgen las propuestas para la aplicación de
recursos y selección de procedimientos, de aquí en adelante el plan se pondrá
en acción.
El plan de comunicación interna es el conjunto de programas coherentes que se
apoyan en lo existente, contiene acciones dirigidas hacia un futuro preventivo.
Un buen plan de comunicación interna prevé la mejora continua y está sujeto a
las limitaciones de tiempo y espacio de cada organización, este plan es un
instrumento clave para el trabajo del DirCom como de la alta dirección de la
empresa.
La estructura del plan de comunicación interna no puede ser estándar para
todas las organizaciones, debe estar alineado a la misión de la misma, a partir
de ella surgirá el eje comunicacional y los lineamientos generales, otra
característica del plan de comunicación es que debe ser lo suficientemente
1.9.3 Etapa 3
Una vez que se llega a esta etapa se debe implementar el plan de
comunicación. Para la adecuada implementación existen los siguientes
aspectos que se deben tomar en cuenta y que definen la calidad de un mensaje
interno:
• La credibilidad del emisor.
• La pertinencia del contenido del mensaje. • La oportunidad.
• La duración del mansaje. • El tono de la comunicación.
• La posibilidad de retroalimentación.
1.9.4 Etapa 4
En esta última etapa se debe realizar una evaluación de la acción con el fin de
determinar si se hizo bien o mal. En esta etapa son necesarios los indicadores
de gestión de la comunicación interna, que permitan aplicar un proceso de
mejora continua donde el monitoreo permanente nos indique qué debe ser
1.10 Como se alinea la comunicación interna a los cuatro tipos globales
de identidad de la organización
Es importante que la comunicación interna sea ajustada para cada
organización, si lo que se pretende es estimular el comportamiento alineado
estratégicamente. A continuación se analizarán cuatro tipos globales de
identidad de las organizaciones propuestas por Van Riel (2012): burocracia,
trasparencia, misión compartida y la ideológica.
1.10.1 Burocracia
La dirección en una organización burocrática se basa en asegurar la buena
gestión de los procesos, de tal manera que los resultados sean predecibles, lo
que deriva en apoyo político tanto interno como externo. En este tipo de
organizaciones dar normas y directrices específicas son características lógicas,
la comunicación se centra en dar información a los colaboradores sobre los
correctos procedimientos. Las capacitaciones que se realizan es este tipo de
organización por lo general van orientadas a reforzar las habilidades y actitudes
que generen orden y disciplina.
Las iniciativas de información son de forma descendente, es muy importante la
canales paralelos también son utilizados principalmente cuando se trata de
organizaciones muy grandes, es necesario que la información se difunda a
grandes grupos de colaboradores que se encuentran dispersos. El contenido de
la comunicación interna es principalmente guiado a temas que estimule a los
colaboradores a hacer lo correcto para lograr los objetivos planteados.
El clima de la comunicación se simboliza por tomar en cuenta a los
colaboradores, pero en el contexto burocrático típicamente rígido, tiende a una
limitada participación de los colaboradores en la formación y aplicación de
políticas.
1.10.2 Trasparencia
Para este sistema se dice que el desempeño de los colaboradores aumenta si
la organización maneja un proceso claro de obligaciones, para obtener
contribuciones individuales y globales dentro de la empresa. Los componentes
principales de esta comunicación se basan en los indicadores claves de
rendimiento, motivar el esfuerzo es crucial, porque hay una opinión común entre
los colaboradores que tienen el potencial de algún día formar parte de los
niveles de elite de la dirección.
de que en algún momento pueden formar parte del cuerpo directivo, logra que
todos se esfuercen y realicen un óptimo trabajo.
El problema para la empresa es que la preparación de futuros directivos
requiere una alta inversión en capacitaciones, especialmente para las personas
que son nuevas, lo que hace que la organización estimule a sus colaboradores
para lograr resultados rápidos con el fin de ir seleccionando a los colaboradores
que podrán ser parte de un listado de personal con alto potencial.
La comunicación directa en esta estructura es esencial, mientras que los
canales paralelos son limitados. Los altos directivos no pretenden interferir entre
sus compañeros o jefes de departamento. El flujo de la comunicación es
principalmente ascendente y está enfocada en la obtención de resultados, de
esta manera se recompensa el buen desempeño. Este clima de comunicación
es en parte basada en expectativas con honestidad acerca de conocer quién
puede subir y quien no, esto al menos entre el grupo de seleccionados.
1.10.3 Misión compartida
Este tipo de cultura se lograra siempre y cuando la alta dirección muestre un
liderazgo que sea claramente identificado por sus colaboradores a través del
La motivación y la información se llevan a cabo por la alta dirección y con el
apoyo intensivo de los canales paralelos. El diálogo es fundamental y será
repetitivo principalmente para el personal nuevo. Se necesita una comunicación
intensa, con mucho apoyo del departamento de recursos humanos para
estimular y mantener el significado compartido.
El significado de compartido corresponde a un flujo de información entre todas y
cada una de las partes de la organización, incluyendo la comunicación
jerárquica tradicional, la horizontal y lateral. La mayor parte del contenido será
sobre temas que hablan de los propósitos y naturaleza de la organización y su
misión. El clima tiene que ser abierto donde los colaboradores sientan que
pueden expresar sus nuevas estrategias y que serán implementadas, los
colaboradores deberán tener la sensación de que son tomados en serio más
que en cualquier otro tipo de organización.
Este modelo implica un alto grado de precisión sobre los profesionales que
manejaran la comunicación, tienen que ser conscientes de la magnitud de la
tarea que ha sido puesta en sus manos, los especialista en comunicación son
1.10.4 Ideología
La visión de este tipo de dirección se basa en la ideología, que debe ser
suficiente para inspirar a los colaboradores a hacer bien su trabajo, de hecho
las metas no se discuten porque todos tienen la misma ideología. Unirse a este
tipo de organizaciones significa que el empleado se preocupa profundamente
por el propósito de la organización. Aunque las desviaciones de las creencias
colectivas no serán toleradas, la mayoría de las personas que se podrían
desviar del propósito compartido deberían ser lo suficientemente sensatos
como para no aceptar un trabajo donde no serán bienvenidos.
La influencia de los compañeros de trabajo es muy grande y exige poca o
ninguna preocupación de la dirección. La información y motivación son mixtas,
esto quiere decir que la mayor parte del contenido confirman las historias de
éxito que simplemente refuerzan lo que los colaboradores creen. Las
capacitaciones se centran en lo que se necesita para hacer mejor el trabajo, la
estructura de comunicación con los colaboradores es mediante canales
paralelos y diálogos intensos entre los colaboradores a nivel de unidad de
negocio o país, el flujo de la información es horizontal y vertical hacia arriba, el
clima es muy estimulante para las personas que se sienten como si
1.11 El rol del Dircom en la comunicación interna
Ritter (2008) menciona cual es la función del director de comunicaciones en las
organizaciones, planteando la vinculación de la comunicación corporativa que
es dirigida a las audiencias internas y también el manejo del intranet,
publicaciones internas, eventos en el ámbito de relaciones públicas y
publicidad, siendo estos canales mediáticos. Para esto debe existir dentro de
las organizaciones, una estrecha y buena relación entre las áreas de recursos
humanos y la dirección de la organización, al momento de utilizar una
herramienta de comunicación, para modificar o reforzar la cultura
organizacional.
El Dircom comparte la responsabilidad de la comunicación interna con todos los
gerentes y supervisores, siendo ellos los corresponsables de mantener una
buena comunicación, para esto es necesario manejar los flujos de
comunicación vertical y horizontal como parte de su función, dando uso a la
comunicación interpersonal, formal e informal.
Por otro lado el rol del Dircom está también muy relacionado con las actividades
del área de recursos humanos, desde los programas de capacitación, políticas
de mejoramiento del clima laboral, porque para la realización adecuada de
CAPITULO II: MARCO TEÓRICO
2
IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN INTERNA
2.1 La comunicación
Gráfico 2: La Comunicación
Fuente: Wordpress-comunicación.com
La palabra Comunicación proviene del latín communis que significa común. En
castellano el radical común es compartido por los términos comunicación y
comunidad. Ello indica a nivel etimológico la estrecha relación entre
"comunicarse" y "estar en comunidad". Tanto el latín como los idiomas
romances han conservado el significado de este término griego que significa a
la vez comunicación y comunidad.
Ritter define la comunicación como “La oportunidad de encuentro con el otro” y
afirma que “se plantea una amplia gama de posibilidades de interacción en el
ella como las personas logran el entendimiento, la coordinación y la
cooperación que posibilitan el crecimiento y desarrollo de las
organizaciones.”(Contreras, 2009.).
La comunicación es un proceso de transmisión y recepción de mensajes, ideas
e información de una persona a otra o de una organización a otra. Es
fundamental para tomar una decisión, el proceso y los medios por los que se
alcanzan objetivos.
Los procesos de comunicación son interacciones mediadas por signos
entre al menos dos agentes que comparten un mismo repertorio de
signos y tienen unas reglas semióticas comunes y las metas de éstos
procesos son informar, persuadir, motivar o lograr la comprensión
mutua.(Wilcox, 2006, p. 52).
Hace varios años se estableció tres elementos fundamentales en la
comunicación, estos son: orador, discurso y auditorio. En la actualidad la
mayoría de autores mencionan los siguientes elementos, emisor, mensaje,
código, canal y receptor y se incluye un elemento fundamental para que sea
considerado comunicación y es el llamado feedback o retroalimentación del
2.2 Feedback
Gráfico 3: Feedback
Fuente: Definición México.com
El concepto de feedback fue introducido por Nobert Wiener en el estudio de los
sistemas de control y de comunicación. Es el efecto que el mensaje produce en
el receptor, puede ser mediata o inmediata, este concepto se basa en la idea de
interacción entre efecto y causa. En todo proceso existe un intercambio circular
de información entre dos o más partes, que ayuda a organizar ese sistema. Sin
esa capacidad de respuesta que genera el feedback no hay posibilidad de
mantener el equilibrio en la comunicación.
Según el diccionario se entiende a la “retroalimentación, conjunto de reacciones
o respuestas que manifiesta un receptor respecto a la actuación del emisor, lo
que es tenido en cuenta por éste para cambiar o modificar su mensaje.”
En tema de la comunicación, se entiende por retroalimentación la respuesta que
transmite un receptor al emisor, basándose en el mensaje recibido que, de
manera eficiente, alimenta la conversación. Dentro del proceso de
comunicación, la retroalimentación comunicativa es esencial ya que permite la
comunicación activa entre las partes.
2.3 Funciones de la comunicación.
Gráfico 4: Funciones de la comunicación
Fuente: Wordpress.com
“Informativa: Tiene que ver con la transmisión y recepción de la
información. A través de ella se proporciona al individuo todo el caudal de
la experiencia social e histórica, así como proporciona la formación de
hábitos, habilidades y convicciones. En esta función el emisor influye en
Afectivo - valorativa: El emisor debe otorgarle a su mensaje la carga
afectiva que el mismo demande, no todos los mensajes requieren de la
misma emotividad, por ello es de suma importancia para la estabilidad
emocional de los sujetos y su realización personal. Gracias a esta
función, los individuos pueden establecerse una imagen de sí mismo y de
los demás.
Reguladora: Tiene que ver con la regulación de la conducta de las
personas con respecto a sus semejantes. De la capacidad
autorreguladora y del individuo depende el éxito o fracaso del acto
comunicativo Ejemplo: una crítica permite conocer la valoración que los
demás tienen de nosotros mismos, pero es necesario asimilarse,
proceder en dependencia de ella y cambiar la actitud en lo sucedido.”
2.4 Barreras de Comunicación
Gráfico 5: Barreras de la comunicación
Fuente:Slideshare.net
Las barreras de comunicación son frecuentes en las organizaciones y es por
esto que se presentan problemas cada vez más complejos, Raymond señala
que todas estas perturbaciones u obstrucciones pueden registrarse a diferentes
niveles dentro de las empresas: semántico, radica en el sentido, significación o
acepción del lenguaje en general de los símbolos que se utilizan y su
decodificación; físico-fallas, deficiencias o selección inadecuada de la fuente de
los medios utilizados para transportar el mensaje; fisiológico, se ocasionan por
malformaciones, disfunciones y otras limitaciones funcionales de las personas
que intervienen en el proceso; psicológico, parte de la forma individual que cada
persona posee para percibir y comprender el mundo que le rodea sus prejuicios
administrativo en acción da lugar a problemas de comunicación. (Raymond,
1996).
Las barreras de la comunicación en una organización, tienden a crecer
cuando se aumenta el número de asistentes a una reunión, y en última
instancia cuando se utilizan medios de comunicación social. La
comunicación es menos eficaz porque el público ya no se implica con la
fuente. (Raymond, 1996, p. 349).
2.5 Comunicación organizacional
Gráfico 6: Comunicación Organizacional
Fuente: Wordpress.com
La comunicación organizacional es el componente principal en la estructuración
organizacionales, la identificación clara y precisa de los objetivos o propósitos,
en el diseño de las estrategias, los planes y los programas a través de los
cuales la organización cobra sentido. Según Raymond (1996), la comunicación
organizacional es un subcampo de la disciplina de la comunicación. Esta radica
en el proceso de emisión y recepción de mensajes dentro de una complicada
organización. Dicho proceso puede ser interno o externo (por ejemplo, los
clientes).
Otro autor menciona que la comunicación organizacional es “toda aquella cuya finalidad es transmitir mensajes (principalmente corporativos) a todos y cada
uno de los públicos objetivos (internos y externos) que sean relevantes para
cada empresa.” (Barquero, 2005).
La comunicación organizacional invita a todos los miembros de las
organizaciones a compartir los valores de la misma. Este aspecto es de vital
importancia para definir el papel que desempeña la comunicación en la
construcción de una buena imagen corporativa, tanto al interior como al exterior
2.6 Comunicación interna
Gráfico 7: Comunicación Interna
Fuente: Rpa comunicación.com
Según Horacio Andrade:
“La comunicación interna es el conjunto de actividades efectuadas por la
organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con
y entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios de
comunicación que los mantengan informados, integrados y motivados
para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales”
(Andrade, 2007, p. 124).
Alejandra Brandolini, Martin González, Natalia Hopkins, (2009), definen a la
buscar la eficiencia en la recepción y en el entendimiento de los mensajes. Esta
comunicación está destinada a los colaboradores de la empresa para que
puedan mejorar la productividad en los diferentes ámbitos en los que se
desarrollan.
La comunicación interna logra cuatro aspectos principales: armonizar las
acciones de la empresa, es decir, manejar un mismo mensaje y actuar de
manera unificada; generar implicación del personal, esto significa promover el
compromiso de todos los integrantes de la empresa para el cumplimiento de
objetivos; mejorar la productividad, que se refiere a que cuando los
colaboradores conocen los objetivos saben cómo se deben desempeñar; y,
propiciar un cambio de actitudes en sus colaboradores, esto posibilita que los
colaboradores tomen decisiones individuales o grupales con el fin de conseguir
metas para la organización.
Otro autor, David Cavanilla (2010), explica que la comunicación interna es una
herramienta que sirve para fortalecer la cultura corporativa. Cuando la
comunicación es eficiente, los miembros de la empresa se vuelven productivos
y la calidad en general aumenta. Los colaboradores deben recibir
capacitaciones constantes que los ayuden a avanzar en el mundo tecnológico
2.7 Comunicación externa
Gráfico 8: Comunicación Externa
Fuente: Wordpress.com
Según Gary Kreps (2002), la comunicación externa es la que busca la
interacción entre la empresa y su entorno, cada parte es independiente, pero
depende de la otra al mismo tiempo para comprenderse en el ámbito laboral.
Cuando una empresa logra su desarrollo internamente y brinda un servicio
eficaz al público externo, quien es el principal promotor del éxito empresarial.
Según Barquero (2005), cuando se dirigen a los distintos públicos externos de
la organización (medios de comunicación, clientes, accionistas, distribuidores,
proveedores, autoridades, etc.). Se define como el conjunto de mensajes
direccionados por cualquier organización hacia sus diferentes públicos
2.8 Flujos de la comunicación organizacional
2.8.1 Comunicación descendente
Gráfico 9: Comunicación Descendente
Fuente: Empresas de comunicación.com
“Comunicación descendente: es aquella que se realiza desde arriba hacia abajo en la jerarquía.” (Jiménez, 2007)
Esta fluye desde los miembros ubicados en niveles altos hacia otros que
ocupan niveles inferiores, en la jerarquía organizacional. Una desventaja de
este flujo de comunicación es que la información se pierde o se distorsiona al
descender por la cadena de mando. La emisión de políticas y procedimientos
fundamental contar con un sistema de retroalimentación para determinar sí la
información se percibió tal como era la intención del emisor.
2.8.2 Comunicación ascendente
Gráfico 10: Comunicación Ascendente
Fuente: Wkispaces.com
“Comunicación ascendente: es aquella que se realiza desde abajo hacia arriba en la jerarquía.” (Jiménez, 2007)
Recorre desde los subalternos hacia los superiores y continúa escalando por la
organización. Existe un inconveniente que puede presentarse con este flujo de
comunicación, que se vea obstaculizado por servidores que filtran los mensajes
y no transmiten toda la información a sus jefes, con regularidad, la información
para fines de control. Esta regula el clima organizacional, los niveles de
participación pueden utilizarse como indicadores de la mejoría en las
comunicaciones internas; la participación es el resultado de este modelo. La
alta dirección necesita conocer específicamente los hechos sobre el
desempeño de los procesos y de sus funcionarios.
2.8.3 Comunicación cruzada
Gráfico 11: Comunicación Cruzada
Fuente: Mediaviewer.com
Se utiliza para acelerar la circulación de la información, mejorar la comprensión
y coordinar los esfuerzos para el logro de los objetivos organizacionales. Incluye
el flujo horizontal de información entre funcionarios de niveles organizacionales
2.9 Tipos de comunicación
2.9.1 Directa
Gráfico 12: Comunicación Directa
Fuente: La conversación unad blogs.com
La comunicación directa y personalizada consiste en todas las formas de
comunicación sin intermediarios entre las partes, es aquella comunicación que
se produce entre el emisor y el receptor o los receptores sin ayuda de
herramientas. Es también denominada comunicación cara a cara. Esta forma de
comunicarse debe ser realizada personalmente, lo que implica proveer
información particularizada a grupos con características o intereses en común.
2.9.2 Indirecta
Gráfico 13: Comunicación Indirecta
Fuente: Opciones.cu.com
Este tipo de comunicación también se da entre el emisor y el receptor, pero con
la diferencia de que la comunicación se transmite a través de una herramienta o
instrumento, ya que ambos suponen un alejamiento en el espacio, en el tiempo
y en la persona gramatical, lo que lleva consigo un carácter más formal y la
ausencia de ciertas confianzas. Así mismo, este tipo de comunicación puede
ser personal o colectiva. Es personal cuando se da entre un solo emisor y un
solo receptor. En cambio, la comunicación es colectiva cuando el emisor es uno
solo y dirige su comunicación hacía con un grupo de receptores ayudado por
2.9.3 Intrapersonal
Gráfico 14: Comunicación Intrapersonal
Fuente:Clipart vector.com
La comunicación intrapersonal se da en la cabeza de cada ser humano es un
diálogo interno consigo mismo. De alguna manera son las reflexiones, las
fantasías, los sueños, los gestos que realizamos al pensar.
2.9.4 Interpersonal
“Es la forma más primaria, directa y personal de la comunicación. Ella ofrece la oportunidad de que usted y otras personas puedan verse, compartir ideas,
interrumpir o suspender el diálogo.” (Fournier, 2004).
La comunicación interpersonal se refiere a las diferentes maneras de comunicar
pensamientos, ideas, sentimientos y deseos a otra persona o a un grupo
personas, de la manera más sencilla como gestos, palabras, expresiones
faciales.
2.9.5 Formal
Gráfico 16: Comunicación Formal
“La comunicación formal representa el orden jerárquico oficial, y permite transmitir la información de una manera rápida y con pocos errores, por lo que
resulta muy útil para tomar decisiones.” (Fournier, 2004).
2.9.6 Informal
Gráfico 17: Comunicación Informal
Fuente: Rf.com/photo
La comunicación informal circula entre los colaboradores de una organización
sin conocer con exactitud de donde proviene y sin seguir los canales formales
establecidos por la organización. Este tipo de comunicación no es buena, ni
mala, toma la forma de rumor o chisme cuando no hay suficiente información de
2.9.7 Intencional
Gráfico 18: Comunicación Intencional
Fuente: Catedu.es
Se refiere a toda comunicación que se hace intencionalmente ya sea escrita,
verbal o por cualquier medio de comunicación.
2.9.8 No Intencional
Dentro de los distintos tipos de comunicación, Ocampo define a la
comunicación no intencional de la siguiente manera: “como su nombre lo
sugiere, que no se tuvo la intención de transmitir, pero, que sin embargo, se
emiten”. (Ocampo, 2011)
Ocampo menciona que en las personas existe comunicación no intencional por
ejemplo: la vestimenta, el rubor, el temblor de las manos, el color tostado de la
piel, etc. Todo esto a pesar que muchas veces los seres humanos intentan
ocultar estas comunicaciones no intencionales, pero, a un observador astuto no
se le pueden escapar y le sirven para obtener datos de su interlocutor
conformado o negado lo que intencionalmente éste le está comunicando.
(Ocampo, 2011, p. 145)
2.10 Herramientas de comunicación
Gráfico 20: Herramientas de Comunicación
Las herramientas de comunicación son aplicadas según la estrategia a utilizar,
existen dos tipos internas y externas:
2.10.1 Internas
Existen varias herramientas de comunicación interna, Ramos menciona las
siguientes: tablón de anuncios, periódico interno, carta al personal, jornada de
puertas abiertas, reuniones de información, entrevista individual, programa de
sugerencias, correo electrónico, fax, teleconferencias, teléfono, intranet,
memorandos, cartas e instrucciones por escrito, buzón de opiniones para los
colaboradores, reportes escritos, boletines informativos dirigidos a toda la
organización o a ciertas áreas, circulares, cartelera, recorridos por las
instalaciones de la empresa, pruebas psicológicas, investigaciones sobre el
clima laboral (Ramos, 2007).
Las herramientas de comunicación interna permiten acercarse de mejor manera
al público interno, modificar y difundir correctamente los mensajes. Pero de
nada sirve implementar dichas herramientas si la organización no está
2.10.2 Externas
La comunicación señala como herramientas externas varias que pueden ser
usadas en los momentos oportunos y de acuerdo a la situación del entorno. Así
Ramos señala al patrocinio, mecenazgo, organización de actos (concursos,
inauguraciones, visitas a la empresa, ferias y exposiciones); publicidad
institucional; publicity; conferencias de prensa; envío de dossiers y notas de
prensa y balance social. (Ramos, 2007)
Adicionalmente, el mismo autor señala a los medios publicitarios
convencionales o mass media (above the line), entre ellos: televisión, radio,
cine, medios exteriores (vallas, rótulos, mobiliario urbano, publicidad móvil,
publicidad estática), prensa (diaria, periódico o revistas); y a los no
convencionales (Below the line considerados non media) como: publicidad
directa ( mailing), publicidad estática, promoción ( telemarketing, teletienda,
venta por catálogo, concursos, sorteos, tele-promoción), medios interactivos:
internet (new media), packaging y etiquetado, bartering y product placement
2.11 Concepto de público
Gráfico 21: Concepto de Público
Fuente:Moleskine.blogspot.com
El concepto de público es definido por varios autores, Jiménez señala que los
públicos son el conjunto de individuos que tienen una cierta homogeneidad
entre ellos, en relación con la organización y con los que la empresa se debe
comunicar para obtener un cierto objetivo de imagen. (Jiménez, 2007)
Por otra parte, la percepción que tengan los públicos constituye uno de los
aspectos más relevantes que la organización debe tener un cuenta y debe ser
tratado con especial cuidado. De la percepción existente depende su
comprensión y la actitud que tomarán los distintos destinatarios de las acciones
