UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES
CARRERA DE SISTEMAS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN
DEL TÍTULO DE INGENIERA EN SISTEMAS E INFORMÁTICA
TEMA:
SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN BASADA EN LA RELACIÓN
CON LOS CLIENTES (CRM) ORIENTADO A LA WEB PARA EL
CONTROL DE SERVICIOS EN EL GIMNASIO GYM PLANET DE
LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
AUTORA: GARAVÍ SÁNCHEZ EVELIN NICOLE
ASESOR: DR. CAÑIZARES GALARZA FREDY PABLO, Mgs.
DEDICATORIA
A Dios, por guiarme por el camino correcto y permitirme disfrutar de cada día de vida.
A mi madre por ser incondicional, por enseñarme y apoyarme con el amor más honesto que puede
existir, inspirándome cada día para cumplir mis objetivos.
A mi madrina quien estuvo conmigo desde mi nacimiento presente siempre en todo momento.
A esas hermosas mujeres, mis tías que sin necesidad de ser mi madre me supieron tratar como
una hija apoyándome en cada momento que lo necesite, demostrando su cariño por mí y
enseñándome que cada día se puede cumplir con un objetivo.
AGRADECIMIENTO
Gracias…
A Dios, que me permitió despertar cada mañana después de las adversidades que se presentaron
y entender que vivimos con un objetivo, siempre se atravesarán pruebas para hacernos más
fuertes.
A mi madre por ser el pilar de mi vida, junto a ella logre cumplir mis metas gracias a su apoyo
incondicional y a la confianza que me brindo cada vez que tome una decisión, me enseño que
cuando se quiere se puede.
RESUMEN
En la actualidad, los avances dirigidos al manejo de información han sido adoptados dentro de las empresas sin importar la actividad económica a la que se dedican, debido a que la información generada es el eje primordial en su funcionamiento diario y debe llevar un control de inicio a fin, por lo cual mediante el uso de sistemas informáticos se realiza el tratamiento de la información y automatización de procesos, que les permitan conocer su situación actual y beneficios adquiridos optimizando tiempo y recursos antes utilizados.
La metodología aplicada está basada en la modalidad mixta cualitativa – cuantitativa, utilizando métodos que ayudan al investigador a determinar las causas del problema y establecer una hipótesis en referencia a las posibles soluciones que pueden darse ante las necesidades identificadas, mediante el uso de técnicas como la observación, entrevista, encuesta y fichaje apoyadas de instrumentos que permitan realizar el hallazgo de información relevante acerca del objeto de estudio para ejecutar el desarrollo de la propuesta a través de la línea de investigación de desarrollo de software libre.
ABSTRACT
At present, the progress aimed at the management of information have been adopted within companies regardless of the economic activity to which are devoted, due to the information generated is the primary shaft in its daily operations and must carry a control from start to finish, so that through the use of computer systems is the treatment of information and automation of processes, which will enable them to know their current situation and benefits acquired optimizing time and resources before used.
The methodology applied is based on the qualitative Mixed mode - quantitative, using methods that help the researcher to determine the causes of the problem and establish a hypothesis in reference to the possible solutions that can be given to the needs identified through the use of techniques such as Observation, interview, survey and chance supported instruments that make it possible to carry out the finding of relevant information about the object of study to run the development of the proposal through the line of research for the development of free software.
ÍNDICE GENERAL
Pág. PORTADA
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN DERECHOS DE AUTOR
DEDICATORIA AGRADECIMIENTO RESUMEN
ABSTRACT
INTRODUCCIÓN... 1
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ... 1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ...2
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ... 2
DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA... 3
OBJETO DE INVESTIGACIÓN... 3
CAMPO DE ACCIÓN... 3
IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN ... 3
OBJETIVO GENERAL ... 4
VARIABLES DE INVESTIGACIÓN ...4
JUSTIFICACIÓN...5
BREVE EXPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA INVESTIGATIVA A EMPLEAR...6
RESUMEN DE ESTRUCTURA DE LA TESIS... 6
ELEMENTOS DE NOVEDAD, APORTE TEÓRICO Y SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA, EN DEPENDENCIA DEL ALCANCE DE LA TESIS ... 7
MARCO TEÓRICO ...8
ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS... 8
¿Qué es un Servicio?... 8
¿Cómo difieren los servicios entre sí?...9
Características de los servicios. ... 10
Comportamiento del cliente en encuentros de servicio... 11
Enfoque en los clientes ... 12
SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN BASADA EN LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES. ... 18
Administración de las relaciones con el cliente ... 18
Aplicaciones de CRM... 19
Tipos de CRM... 19
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO... 21
MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA ... 22
Análisis ... 22
Estudio previo de la empresa... 22
Diagramas de Casos de Uso ... 24
Diagramas de Secuencia ... 26
Procedimiento metodológico... 27
Modalidad Investigativa... 27
Métodos ... 27
Técnicas e Instrumentos ... 28
Interpretación de resultados... 29
Población ... 29
Muestra... 29
Entrevista dirigida a la persona encargada de la atención al cliente... 30
Encuesta realizada al personal del gimnasio GYM Planet... 30
Encuesta realizada a clientes del gimnasio GYM Planet... 31
Propuesta del Investigador ... 32
Tema... 32
Modelo en cascada... 32
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO... 34
VALIDACIÓN Y EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA APLICACIÓN... 35
Introducción ... 35
Objetivos... 35
General... 35
Específicos... 35
Modelo Lógico... 37
Diccionario de datos... 38
Conexión... 45
Arquitectura... 45
Modo conexión... 45
Seguridades... 46
Interfaz de Usuario... 47
Diseño Estándar de Sistema... 47
Formularios... 48
Manual Técnico... 52
Requerimientos previos a la instalación ... 52
Instalación de Xampp... 53
Respaldar Base de datos... 55
Restaurar Base de datos ... 56
Manual de Usuario... 57
Menú Principal – Ingreso al Sistema ... 57
Menú de opciones de sistema... 58
Costo de desarrollo... 60
Gasto de recursos materiales ... 60
Gasto de recursos tecnológicos ... 61
Gastos generales... 61
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO... 64
CONCLUSIONES GENERALES ... 65
RECOMENDACIONES... 66
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: Organigrama Estructural del gimnasio ... 23
Figura 2: Diagrama Caso de Uso - Contrato de Servicios... 24
Figura 3: Diagrama Caso de Uso - Control de Pagos ... 25
Figura 4: Diagrama de Secuencia - Contrato de Servicios... 26
Figura 5: Diagrama de Secuencia - Control de Pagos ... 26
Figura 6: Encuesta dirigida a personal del gimnasio GYM Planet ... 31
Figura 7: Encuesta dirigida a clientes del gimnasio GYM Planet...32
Figura 8: El ciclo de vida del software - Modelo en cascada ... 33
Figura 9: Modelo Físico de la base de datos... 36
Figura 10: Modelo Lógico de base de datos ... 37
Figura 11: Arquitectura de Conexión... 45
Figura 12: Modo de Conexión del Sistema ...46
Figura 13: Menú Principal ... 48
Figura 14: Formulario Inicio de Sesión... 49
Figura 15: Formulario Menú de control ... 49
Figura 16: Formulario Registro Contactos... 50
Figura 19: Formulario Menú de Reportes... 50
Figura 20: Ejemplo Presentación de Reporte Clientes Vigentes ...51
Figura 21: Instalación de Xampp ... 53
Figura 22: Selección de componentes a instalar... 53
Figura 23: Selección de directorio de instalación ... 54
Figura 24: Proceso de instalación de servicios de Xampp ... 54
Figura 25: Panel de control de servicios de Xampp ... 55
Figura 26: Respaldar base de datos desde phpMyAdmin ... 55
Figura 27: Restaurar base de datos desde phpMyAdmin... 56
Figura 29: Página principal del sistema... 57
Figura 30: Login de acceso a sistema... 58
Figura 31: Menú de opciones de sistema... 58
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Distribución de población en GYM Planet ... 29Tabla 2: Encuesta dirigida a personal del gimnasio GYM Planet ... 30
Tabla 3: Encuesta dirigida a clientes del gimnasio GYM Planet... 31
Tabla 4: Entidad Actividad ... 38
Tabla 5: Entidad Categoría ... 38
Tabla 6: Entidad Cliente... 39
Tabla 7: Entidad Empleado... 40
Tabla 8: Entidad Evaluación ... 41
Tabla 9: Entidad Horario ... 42
Tabla 10: Entidad Producto... 42
Tabla 11: Entidad Proveedor ... 43
Tabla 12: Entidad Rutina ... 43
Tabla 13: Entidad Transacción ... 44
Tabla 14: Diseño estándar del Sistema ... 47
Tabla 15: Requerimientos de Hardware... 52
Tabla 16: Requerimientos de Software ... 52
Tabla 17: Costo de desarrollo... 60
Tabla 18: Gasto de recursos materiales... 60
Tabla 19: Gasto de recursos tecnológicos ... 61
Tabla 20: Gastos generales... 61
Tabla 23: Comparación del antes y después de los procesos... 63
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo A - Carta de aprobación
Anexo B - Ficha de observación
Anexo C - Formato del guion de entrevista
Anexo D - Formato cuestionario (Personal del gimnasio)
Anexo E - Formato de cuestionario (Clientes)
Anexo F - Formato de ficha bibliográfica
Anexo G - Perfil de tesis
Anexo H - Carta de aceptación de la empresa
INTRODUCCIÓN
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
En la actualidad las empresas han acogido el uso de los sistemas de información basados en la administración de la relación con los clientes con el fin de asegurar la lealtad de los mismos captando información acerca de lo que requieren con el beneficio de asegurar su permanencia a largo plazo aportando calidad a la prestación de sus servicios gracias al cumplimiento de sus intereses.
Los gimnasios actualmente son empresas que brindan al usuario servicios que aportan el beneficio de practicar deporte o alguna actividad como apoyo al cuidado de su salud, teniendo originalmente gran acogida de las personas que gozan de realizar actividades físicas, estableciendo un relación directa con el cliente identificando sus necesidades para establecer un vínculo.
Al realizar el análisis al gimnasio GYM Planet se logró determinar que no existe una correcta organización de la información de los clientes, horarios de los servicios que se ofrecen y la rentabilidad que estos han ocasionado.
Como resultado de la investigación realizada en el Centro de Documentación e Investigación Científica (CDIC) de la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”, se encontró trabajos de pregrado que tienen cierta relación con la presente investigación.
“Plataforma tecnológica CRM, utilizando herramientas de software libre para la gestión publicitaria y atención al cliente en la empresa "COMPUOFERTAS" de la ciudad de Santo Domingo”, Nivelo Molina Milton German, Enero 2014.
“Sistema CRM para automatizar pedidos y control de clientes e inventario para el comercial CUJILEMA en Santo Domingo”, Angulo Quishpe Geovanny Alexander, Enero 2014.
tema similar al que se ha planteado como trabajo de investigación por lo tanto se considera original y de propia autoría.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
GYM Planet está ubicado en la Calle Carlos Julio Arosemena y la Av. Quevedo Km 1 de la ciudad de Santo Domingo, aportando a la población servicios que les permita realizar actividades físicas bajo la asesoría de un entrenador, en la actualidad atiende diariamente de 50 a 100 clientes.
En base al análisis de procesos realizado al gimnasio GYM Planet se han logrado determinar las siguientes falencias:
El proceso de registro de clientes se lleva en fichas en las que se detalla sus
datos y la modalidad en la que asiste, produciendo una gran inversión de tiempo.
Deficiente interacción empresa - clientes para dar a conocer los servicios y horarios disponibles que oferta impidiéndole aprovechar al máximo las instalaciones.
Los clientes desconocen acerca del registro de valores cancelados, la fecha en la que deben realizar su próximo pago o si se encuentran con una cuota vencida.
Inexistencia de evaluación que permita identificar las posibles causas de pérdida de clientes.
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
El presente trabajo de investigación se efectuará en el gimnasio GYM Planet de la ciudad de Santo Domingo ubicado en la Calle Carlos Julio Arosemena Nº 804 y Av. Quevedo Km. 1, el mismo cuenta con tres áreas (Financiera, Recursos Humanos y de Operaciones). Dentro del área de operación se encuentra Atención al Cliente encargada del tratamiento de información referente a los clientes y servicios.
En el área de Atención al Cliente se realizan los procesos de forma manual a través de fichas lo que ocasiona redundancia e inconsistencia de información al crearse un duplicado por pérdida o deterioro.
Las tecnologías consideradas para el desarrollo del Sistema de Administración basado en la Relación con los Clientes (CRM), se destacan las siguientes:
Sistema Gestor de Base de Datos MySQL.
Lenguaje de programación HTML5 y PHP.
A través de la implementación de un Sistema Administración basado en la Relación con los Clientes (CRM) orientado a la web se automatizara los procesos referentes al registro de clientes, calendarización de actividades, control de cobros a clientes, control de servicios prestados y evaluación de servicios.
OBJETO DE INVESTIGACIÓN
Administración de Servicios.
CAMPO DE ACCIÓN
Control de Servicios.
IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
OBJETIVO GENERAL
Implementar un Sistema Administración basada en la Relación con los Clientes (CRM) orientado a la web para el control de servicios en el gimnasio GYM Planet de la ciudad de Santo Domingo.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Fundamentar científicamente las fuentes de consulta acerca de los conceptos
de Sistemas de Administración basada en la Relación con los Clientes y los servicios.
Realizar una investigación de campo por medio de entrevistas para determinar las falencias en el control de servicios en el gimnasio GYM Planet de la ciudad de Santo Domingo.
Diseñar un Sistema de Administración basada en la Relación con los Clientes
(CRM) para el control de servicios en el gimnasio GYM Planet de la ciudad de Santo Domingo.
HIPÓTESIS
Con la implementación de Sistema de Administración basada en la Relación con los Clientes (CRM) orientado a la web se mejorará el control de servicios en el gimnasio GYM Planet de la ciudad de Santo Domingo.
VARIABLES DE INVESTIGACIÓN
Independiente
Sistema de Administración basada en la Relación con los Clientes (CRM).
Dependiente
JUSTIFICACIÓN
A través de la implementación de un sistema para el control de servicios del gimnasio GYM Planet se dará solución a la problemática existente en cuanto al manejo de información generada, en vista de que los procesos realizados de forma automatizada reducen notablemente la inversión de tiempo dedicado al registro y manipulación de datos.
Como parte esencial de la correcta ejecución de sus procesos esta la administración del sistema basada en privilegios asignados a los usuarios, permitiendo conocer el acceso y restricciones que posee de acuerdo al rol que desempeña dentro del sistema. Al generar un registro este podrá estar disponible durante toda la ejecución de los procesos en los que intervenga sin la necesidad de volver a crearlo cuando se realice una nueva transacción evitando así la redundancia e inconsistencia de información.
El gimnasio GYM Planet al dedicarse a la prestación de servicios considera primordial llevar la información de los clientes de forma organizada identificando cuáles son sus necesidades y la forma en la que se puede establecer una solución a ellas.
Se almacenará la información generada bajo un proceso de forma
automatizada reduciendo los riesgos de pérdida o alteración que se ocasionan al llevar sus procesos de forma manual.
A través del registro de clientes en una base de datos se agiliza el proceso de búsqueda en base a datos referenciales que determinen el estado actual en que se encuentran.
Se llevará la calendarización de las actividades y los horarios en el que se
practican para que el cliente pueda asistir en base al horario de su elección.
Los clientes podrán evaluar el desempeño del gimnasio (servicios, productos.
BREVE EXPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA INVESTIGATIVA A EMPLEAR
Para el hallazgo de información referente al comportamiento del fenómeno a estudiar se debe acompañar el uso de metodologías para determinar la forma en que se realizará la investigación, para ello se utilizara la modalidad mixta ya que esta involucra la modalidad cualitativa – cuantitativa, prevaleciendo el uso de la modalidad cualitativa ya que se desea plantear una hipótesis basada en los hechos que se han establecido.
Se analizará a profundidad el objeto de estudio mediante el uso de métodos para ello se utilizará el método analítico – sintético que nos permitirá determinar los hechos que comprende e identificando cómo funcionan cada uno de ellos, además con el método hipotético – deductivo se podrá expresar como se encuentra actualmente el fenómeno a estudiar y conocer qué factores están influyendo en él, mientras que el método inductivo- deductivo ayudará a establecer su comportamiento en base a los hechos involucrados.
RESUMEN DE ESTRUCTURA DE LA TESIS
El presente proyecto de investigación consta de tres capítulos en los cuales se detalla el proceso realizado con la finalidad de identificar la problemática existente en el gimnasio GYM Planet, planteando como propuesta el desarrollo de un sistema de administración basada en la relación con los clientes el cual permitirá el control en relación a la prestación de sus servicios.
Previo al desglose de los capítulos se mantiene una introducción en la que se detalla la situación actual en la que se encuentra la empresa identificando el problema y la propuesta de solución.
El capítulo dos presenta el marco metodológico y presentación de la propuesta detallando el proceso de investigación que permitirá conocer la problemática del gimnasio con el apoyo de la modalidad mixta a través del uso de métodos, técnicas e instrumentos en las que el investigador se basa para la recolección de información basada en el tema a tratar.
El capítulo tres plantea la validación de resultados alcanzados en el transcurso de la investigación previa realizada a la empresa, se plantea como objetivo el desarrollo de un sistema de administración basada en la relación con los clientes orientado a la web con la finalidad de dar solución a la problemática identificada y a través del impacto administrativo se desglosa los beneficios percibidos por la ejecución de la propuesta.
ELEMENTOS DE NOVEDAD, APORTE TEÓRICO Y SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA, EN DEPENDENCIA DEL ALCANCE DE LA TESIS
El aporte teórico de esta investigación consiste en la identificación de la problemática utilizando las técnicas de investigación para recolectar la información acerca del fenómeno a estudiar y la fundamentación teórica de los conceptos de Sistemas de Administración basada en la Relación con los Clientes (CRM), Administración de Servicios que permitan sustentar el estado actual de lo situación problémica identificada.
La significación práctica de la presente investigación se demostrará a través de la implementación de un Sistema de Administración basada en la Relación con los Clientes (CRM) orientado a la web para el control de servicios en el gimnasio GYM Planet de la ciudad de Santo Domingo.
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO
ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS
Las personas siempre han tenido necesidades, a lo largo del tiempo estás se han logrado satisfacer a través de productos que por lo general eran bienes, en la actualidad se han desarrollado las empresas de servicios que tienen como finalidad satisfacer a sus clientes brindándoles la facilidad de acceder a algún beneficio sin tener que adquirir un bien físico.
¿Qué es un Servicio?
Según (LOVELOCK, y otros, 2011 pág. 4) se presentan dos enfoques que capturan la esencia:
Un servicio es un acto o desempeño que ofrece una parte a otra. Aunque el
proceso puede estar vinculado a un producto físico, el desempeño es en esencia intangible y, por lo general, no da como resultado la propiedad de ninguno de los factores de producción.
Los servicios son actividades económicas que crean valor y proporcionan
beneficios a los clientes en tiempos y lugares específicos pero un resultado de producir un cambio deseado en (o a valor de) el receptor del servicio.
(LAMB, y otros, 2011 pág. 389) Menciona que un servicio es el resultado de aplicar esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos. Los servicios incluyen una acción, desempeño o esfuerzo que no se puede poseer físicamente.
(KERIN, y otros, 2014) Define que los servicios son actividades o beneficios intangibles que proporciona una organización para satisfacer las necesidades de los consumidores a cambio de dinero u otro tipo de valor.
cual para su realización interviene un producto físico pero a su vez destacan que las personas que lo perciban notarán que a lo que aceden no es tangible.
Los servicios son actividades que permiten a los clientes satisfacer sus necesidades a través de los beneficios ofertados, resulta difícil al momento de elegir un servicio pues no pueden realizar una evaluación previa a la compra del mismo sino hasta hacer uso de él, a diferencia de la adquisición de un bien (tangible) que posee características relevantes que se aprecian desde el momento que se efectúa la compra.
¿Cómo difieren los servicios entre sí?
Servicios esenciales y suplementarios.
Muchos resultados de servicios consisten en un conjunto de diversos elementos de servicio e incluso algunos bienes físicos. Es importante distinguir entre el servicio esencial que el cliente compra y la serie de servicios suplementarios que acompañan con frecuencia a dicho servicio. (LOVELOCK, y otros, 2011 pág. 51)
Según (LAMB, y otros, 2011 pág. 394) la oferta de servicio puede considerarse un conjunto de actividades que incluyen al servicio central, el cual es el beneficio más básico que compra el cliente y, un grupo de servicios complementarios que respaldan o mejoran el servicio central.
(KERIN, y otros, 2014) Determina que para muchas empresas actuales, es útil distinguir entre su producto principal, ya sea un bien o un servicio, y los servicios complementarios. La oferta de un servicio principal, por ejemplo, una cuenta bancaria, también tiene servicios complementarios, como la asistencia en depósitos, estacionamiento o ventanilla para atender a los clientes en su automóvil, cajeros automáticos y estados de cuenta mensuales. Con frecuencia, los servicios complementarios permiten a los proveedores de servicios diferenciar sus ofertas de las que brinda la competencia y agregar valor para los consumidores.
recalcar que este puede ampliar sus beneficios al relacionarse con otros servicios denominados complementarios que brinden un mejor resultado.
Las empresas que brindan servicios suelen priorizarlos para cumplir las necesidades de los clientes, los servicios que satisfacen directamente se denominan esenciales, mientras que las opciones que pueden acompañarlo se conocen como suplementarios las personas pueden o no acceder a él, en ocasiones pasa desapercibido por desconocimiento de su existencia.
Características de los servicios.
(HERNÁNDEZ GARNICA, y otros, 2009 pág. 135) Identifica que las características de los servicios son: intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad y caducidad
Según (LAMB, y otros, 2011 pág. 389), los servicios tienen cuatro características únicas que los distinguen de los bienes. Los servicios son intangibles, inseparables, heterogéneos y perecederos.
De acuerdo a (KOTLER, y otros, 2012) una empresa debe tomar en cuenta cuatro características especiales de servicios al diseñar programas de marketing: intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad y caducidad.
(HERNÁNDEZ GARNICA, y otros, 2009), (LAMB, y otros, 2011) e (KOTLER, y otros, 2012) identifican que los servicios se caracterizan por principalmente ser intangibles al no permitirle al cliente basar su juzgamiento en un prototipo físico.
Comportamiento del cliente en encuentros de servicio.
El proceso de compra de servicios.
De acuerdo a (LAMB, y otros, 2011 pág. 192) lo define en 5 etapas como el proceso de toma de decisiones del consumidor.
Reconocimiento de la necesidad.
Búsqueda de información. Evaluación de Alternativas.
Compra.
Comportamiento posterior a la compra.
Para (FERRELL, y otros, 2012 pág. 154) el proceso comienza con el reconocimiento de una necesidad y luego pasa por las etapas de búsqueda de información, evaluación de alternativas, decisión de compra y evaluación posterior a la compra. El interés de una empresa en el proceso de compra puede ir más allá de estas etapas para incluir los comportamientos de consumo real, los usos del producto y su desecho después del consumo.
Mientras que (HÉRVAS EXOJO, y otros, 2013 pág. 17) determina que cualquier compra sigue siempre una serie de fases que dudaran más o menos tiempo dependiendo de la importancia de la compra para el cliente. Estas fases son:
Reconocimiento de la necesidad.
Búsqueda de información. Evaluación de Alternativas. Decisión y acto de la compra.
Consumo y valoración pos compra.
Los consumidores antes de realizar una compra identifican sus necesidades y las posibles alternativas que pueden brindarle la satisfacción de las mismas, para luego proceder con la adquisición de un servicio, una vez que el cliente accede al servicio actuará en consecuencia a lo que ha percibido, esto le ayudará a determinar si cumple o no sus expectativas.
Enfoque en los clientes
Segmentación de los clientes.
Según (EVANS, y otros, 2008 pág. 164) determina que por lo general, los clientes tienen requisititos y expectativas diferentes. Una empresa por lo general no puede satisfacer a todos sus clientes con los mismos productos o servicios. Este aspecto es de particular importancia para las empresas que hacen negocios globalmente. Por tanto, las empresas que segmentan a sus clientes en grupos naturales y personalizan los productos o servicio responden mejor a sus necesidades.
De acuerdo a (LAMB, y otros, 2011 pág. 710) la segmentación de clientes es el proceso de dividir grandes grupos de cliente en otros más pequeños, más homogéneos. Este tipo de análisis genera un “perfil” o imagen de los rasgos demográficos, geográficos y pictográficos similares de los clientes, así como su comportamiento de compra anterior, se enfoca en particular el los mejores clientes.
Mientras que para (FERRELL, y otros, 2012 pág. 173) la estrategia de segmentación de una empresa y su elección de uno o más segmentos de mercado depende de su capacidad para identificar las características de los compradores dentro de esos ámbitos. Esto incluye elegir las variables más importantes para identificar y definir el mercado o mercados meta.
Las empresas con la finalidad de satisfacer las necesidades de sus clientes, realizan la segmentación de los mismos para brindarles los servicios de acuerdo a lo que requieren, identificando cuales han sido sus últimas compras y las preferencias que tienen al momento que adquieren el servicio.
Reconocimiento de la necesidad.
Éste ocurre cuando los consumidores enfrentan un desequilibrio entre los estados real y deseado que despierta y activa el proceso de toma de decisiones del consumidor. (LAMB, y otros, 2011 pág. 192)
De acuerdo a (FERRELL, y otros, 2012 pág. 156) el proceso de compra comienza cuando los consumidores reconocen que tienen una necesidad no satisfecha. Esto ocurre cuando se percatan de que hay una discrepancia entre su situación existente y su situación deseada (por ejemplo, satisfacción o cumplimiento). Los clientes pueden reconocer necesidades en una variedad de entornos y situaciones.
Para (HÉRVAS EXOJO, y otros, 2013 pág. 17) es la fase en la que descubrimos que tenemos una necesidad que queremos satisfacer.
(LAMB, y otros, 2011) Menciona que el reconocimiento de la necesidad activa el proceso de toma de dediciones del consumidor, a su vez (FERRELL, y otros, 2012) determina que es el inicio del proceso de compra en el cual identifican que lo que poseen no es lo que desean, y para (HERNÁNDEZ GARNICA, y otros, 2009) es la fase en la que el consumidor descubre que tiene una necesidad.
El reconocimiento de las necesidades es realizado dentro de las empresas para identificar lo que requieren sus clientes, y adecuar el servicio en base a sus expectativas y los beneficios que esperan obtener al acceder a ese servicio.
Selección y desarrollo de empleados que tienen contacto con los clientes.
problemas y se sienten capaces de manejar los problemas. La capacitación eficaz no sólo aumenta el conocimiento de los empleados, sino que además incrementa la autoestima y la lealtad hacia la organización.
Para (HERNÁNDEZ GARNICA, y otros, 2009 pág. 323) generalmente las empresas se preguntan: ¿cómo puedo asegurar que todos mis empleados siempre ofrezcan a los clientes un buen servicio? Aquí surgen dos conceptos básicos para lograrlo.
El primero es la capacidad de facultar (empowerment), que significa darle poder de decisión al personal, vía educación, y consiste en preparar y ofrecerle a los empleados los medios para que puedan y tengan el poder para cumplir los deseos del cliente.
El segundo es el término “momentos de la verdad”, que se refiere al momento en que un cliente tiene contacto con un producto o servicio de la empresa y de ese instante depende la percepción del consumidor sobre la calidad y el servicio.
Según (LAMB, y otros, 2011 pág. 11) las principales empresas reconocen el rol de la capacitación a los empleados en el servicio al cliente y el establecimiento de relaciones.
Además de la capacitación, numerosas empresas orientadas al mercado dan a sus empleados mayor autoridad para resolver los problemas de los clientes en el momento. El término que se utiliza para describir esta delegación de autoridad es el empowerment.
Los empleados desarrollan actitudes de pertenencia cuando son tratados como socios del negocio y se espera que actúen como tales. Estos empleados se dirigen a sí mismos, es más probable que trabajen mucho, asuman la responsabilidad de su desempeño y el de la empresa y corran riesgos prudentes para crear un negocio más fuerte y conservar el éxito de la empresa.
debe dar a los empleados la capacidad de decisión y autoridad para que asuman con mayor responsabilidad los deseos y problemas de los clientes, para identificar el poder de decisión otorgado a los empleados existe el término empowerment.
Las personas que establecen un contacto directo con los clientes son los empleados, por ello es indispensable que sepan las preferencias de sus clientes y entenderlas para garantizar la fidelidad de los mismos, ya que al sentirse bien atendido y comprendido en el momento que expuso sus necesidades comprueba la calidad de servicio que le prestan en beneficio a sus requerimientos y respuestas en el momento oportuno.
Manejo eficaz de las quejas
Las principales organizaciones consideran las quejas como oportunidades para el mejoramiento. Motivar a los clientes para que presenten las quejas, facilitándoles la forma de hacerlo, y la solución eficaz de las mismas aumenta la lealtad y retención de los clientes. (EVANS, y otros, 2008 pág. 176)
Para (LOVELOCK, y otros, 2009 pág. 380) el manejo efectivo de quejas y la recuperación de un servicio de excelencia son cruciales para evitar que los clientes insatisfechos cambien de proveedor. Esto implica facilitar a los clientes la comunicación de sus problemas en la empresa y después responder con una firme recuperación del servicio.
Según determina (FERRELL, y otros, 2012 pág. 378) aproximadamente el 90% de los clientes insatisfechos nunca se queja, simplemente se va a otra parte a satisfacer sus necesidades. Para contrarrestar esta deserción, las empresas deben hacer que sea fácil presentar una queja, sea por correo, teléfono, mensaje electrónico o en persona. Aquellas que cuidan la satisfacción de los clientes hacen de las quejas recibidas una parte importante de sus esfuerzos continuos de investigación. Sin embargo, dar seguimiento a los reclamos no es suficiente.
Para (EVANS, y otros, 2008) las principales organizaciones consideran las quejas como oportunidades para el mejoramiento, mientras que para (LOVELOCK, y otros, 2009) y (FERRELL, y otros, 2012) el manejo efectivo de quejas son cruciales para evitar que el cliente cambie de proveedor.
Las empresas que atienden las quejas de sus clientes logran comprobar si existen falencias en él o los servicios que brindan, con la finalidad de retener a sus clientes demostrándoles que les importa la evaluación que realizan acerca del servicio.
Medición de la satisfacción del cliente.
De acuerdo a (EVANS, y otros, 2008 pág. 181), las medidas de satisfacción del cliente podrían incluir atributos del producto como la calidad, el desempeño, la facilidad de uso y la facilidad de mantenimiento; atributos del servicio como actitud, tiempo de servicio, entrega a tiempo, manejo de excepciones, obligación de rendir cuentas y soporte técnico; atributos de imagen como confiabilidad y precio; y medidas de satisfacción en general.
(ZEITHALM, y otros, 2009 pág. 105), determina que la satisfacción del cliente está influida por características del producto o servicio, las percepciones de la calidad del producto y servicio, y el precio.
(KOTLER, y otros, 2012 pág. 13) Manifiesta que la satisfacción del cliente depende del desempeño percibido del producto, en relación con las expectativas del comprador. Si el desempeño del producto no cubre las expectativas, el cliente se sentirá insatisfecho. Si el desempeño coincide con las expectativas, éste estará satisfecho. Si el desempeño excede las expectativas, se sentirá muy satisfecho o incluso encantado.
(EVANS, y otros, 2008) Y (ZEITHALM, y otros, 2009), relacionan la satisfacción del cliente con los atributos del producto en las que coinciden calidad y precio, mientras que (KOTLER, y otros, 2012) manifiesta que es el grado que cumple de acuerdo a las expectativas planteadas por el producto adquirido.
esto se efectúa una evaluación en la que se consideran características esenciales que debió cumplir el servicio adquirido para verificar su eficiencia.
Valor percibido por el cliente.
De acuerdo a (EVANS, y otros, 2008 pág. 188) el VPC mide cómo los clientes evalúan los beneficios, como el desempeño de un producto, la facilidad de uso o los ahorros de tiempo, contra los costos; por ejemplo, el precio de compra, el costo o tiempo de instalación, etc., para tomar las decisiones de compra.
(FERRELL, y otros, 2012 pág. 233) Determina que lo que los compradores cederán a cambio de un producto depende en gran medida del valor que perciban del producto. El valor es un término difícil de definir porque significa diferentes cosas para distintas personas. Algunos clientes conciben un buen valor como una alta calidad del producto, mientras que otros lo identifican con un precio bajo.
Mientras que (KOTLER, y otros, 2012 pág. 125) menciona que el valor percibido por el cliente es la diferencia entre la evaluación que el cliente hace respecto de todos los beneficios y todos los costos inherentes a un producto.
Para (EVANS, y otros, 2008) el valor percibido por el cliente mide como los clientes evalúan el servicio a diferencia de (FERRELL, y otros, 2012) que determina al valor percibido por el cliente como algo difícil de definir porque cada cliente tiene una forma de evaluarlo, mientras que (KOTLER, y otros, 2012) lo menciona como la diferencia que el cliente hace en base a los beneficios y costos.
SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN BASADA EN LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES.
Administración de las relaciones con el cliente
(EVANS, y otros, 2008 pág. 24), determinan que la administración de la relación con los cliente es entender las necesidades del cliente, tanto actuales como futuras y mantener el paso de los mercados cambiantes requiere estrategias eficaces para escuchar y aprender de los clientes, medir su satisfacción en relación con los competidores y establecer relaciones.
Según (HERNÁNDEZ GARNICA, y otros, 2009 pág. 321) la administración de las relaciones con el cliente es una estrategia de negocios para crear mejores relaciones con los clientes y busca incrementar la rentabilidad operativa de la empresa utilizando la tecnología para generar valor.
Mientras que para (LAMB, y otros, 2011 pág. 699) la administración de las relaciones con el cliente es una estrategia de negocios diseñada a nivel de toda la empresa para optimizar la rentabilidad, los ingresos y la satisfacción de los clientes al enfocarse con precisión en grupos altamente definidos.
(EVANS, y otros, 2008 pág. 24) determina que la administración de la relación con los clientes es entender las necesidades de los clientes tanto las actuales como las futuras, (HERNÁNDEZ GARNICA, y otros, 2009 pág. 321) lo establece como una estrategia de negocios ara crear mejores relaciones con los clientes, al igual (LAMB, y otros, 2011 pág. 699) lo indica como una estrategia de negocios a nivel de toda la empresa para optimizar la rentabilidad, los ingresos y la satisfacción de los clientes.
Aplicaciones de CRM
Las aplicaciones de CRM (Customer Relationship Management) son herramientas que facilitan una gestión integral de las relaciones con los clientes. Por ello, realizan un seguimiento personalizado de cada cliente, analizando su comportamiento y su rentabilidad para la empresa. (GÓMEZ, y otros, 2010)
De acuerdo a (KENDALL, y otros, 2010 pág. 64) indica que los sistemas CRM aportan información para coordinar todos los procesos de negocios relacionados con los clientes en las áreas de ventas, marketing y servicio al cliente, para optimizar los ingresos al igual que la satisfacción y retención del cliente. Esta información sirve a las empresas para identificar, atraer y conservar a los clientes más redituables; proporcionar mejor el servicio a los clientes existentes y en consecuencia, incrementar las ventas.
(LAUDON, y otros, 2012 pág. 53) Identifican que los sistemas CRM proveen información para coordinar todos los procesos de negocios que tratan con los clientes en ventas, marketing y servicio para optimizar los ingresos, la satisfacción de los clientes y la retención de éstos. Esta información ayuda a las empresas a identificar, atraer y retener los clientes más rentables; a proveer un mejor servicio a los consumidores existentes; y a incrementar las ventas.
(GÓMEZ, y otros, 2010) Identifican a las aplicaciones CRM como una herramienta de seguimiento del cliente, mientras que (KENDALL, y otros, 2010) y (LAUDON, y otros, 2012) concuerdan en que aportan información para coordinar los procesos relacionados al cliente para así proveerles un mejor servicio.
El uso de sistemas CRM le permiten conocer a la empresa cuáles son sus clientes e identificar las necesidades de cada uno de ellos, basándose en sus requerimientos y la frecuencia con la que estos acceden a un servicio.
Tipos de CRM
CRM Analítico: Constituido por aquellas herramientas que facilitan el análisis de los datos acumulados por la empresa sobre el comportamiento de compra de sus clientes.
CRM Operacional: Sistema que facilita el registro de los pedidos y todas las actividades subsiguientes hasta que se produce la entrega del producto al cliente final.
CRM Colaborativo: Diseñado para dar un soporte adecuado a la interacción entre los clientes y los distintos puntos de información y servicio post-venta ofrecidos por la organización.
(KENDALL, y otros, 2010 pág. 374) Define que los principales productos de software de CRM soportan procesos de negocios de ventas, servicio y marketing, e integran información del cliente procedente de muchas fuentes distintas. Incluyen soporte para los procesos operativos y analíticos.
CRM Operativo: incluye aplicaciones para tratar con el cliente, como
herramientas para automatizar la fuerza de ventas, centro de atención telefónica y soporte y servicio a clientes, así como automatización de marketing.
CRM Analítico: Incluye aplicaciones que analizan los datos del cliente
generados por las aplicaciones de CRM operativo con el propósito de ofrecer información para mejorar el desempeño del negocio.
(GÓMEZ, y otros, 2010) Menciona que algunos autores definen tres tipos de sistemas CRM - Analítico, Operacional y Colaborativo - en los cuales el eje de su funcionamiento son los clientes a diferencia de (KENDALL, y otros, 2010) que propone dos de los ya mencionados coincidiendo en que el sistema CRM Analítico y el Operacional ejecutan acciones para agilizar los procesos relacionados al tratamiento de información y peticiones generadas por los clientes.
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO
La administración de servicios, cumple una secuencia de pasos con el fin de
establecer el proceso que se regirá como consecuencia de la prestación de un servicio, identificando las personas y objetos que interactúan para lograr su ejecución.
Las empresas dedicadas a la prestación de servicios cumplen con informarse
acerca de los requerimientos de sus clientes actuales para mantenerlos e identificar las necesidades que pueden solventar de los posibles clientes relacionándolos entre lo deseado y lo real, que puede suplirse con el servicio.
Se determinó que la administración de la relación con los clientes en la
actualidad cumple con un gran aporte a las empresas, permitiéndoles identificar las necesidades y preferencias de las personas que acceden a un servicio para brindarles los beneficios que esperan y así lograr obtener clientes satisfechos que apoyen al buen funcionamiento y permanencia de la empresa.
CAPÍTULO II
MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA
Análisis
Estudio previo de la empresa
EL gimnasio GYM Planet da inicio a sus actividades en el año 2004 ubicado en la Calle Carlos Julio Arosemena Nº 804 y Av. Quevedo Km. 1 de la ciudad de Santo Domingo, con la finalidad de brindar a las personas el beneficio de practicar físico culturismo en respuesta a la gran acogida que posee el gimnasio se han incorporado nuevos servicios en la actualidad cuentan con gimnasia rítmica, aeróbicos, bailo terapia.
Misión
Dar salud y rendimiento competitivo en el área de físico culturismo bajo el asesoramiento de personal capacitado que puedan satisfacer las necesidades de los clientes.
Visión
Llegar a ser pioneros en formación de competidores de alto rendimiento y fomentar el culturismo como deporte reconocido.
Valores Corporativos
Responsabilidad
Trabajo en Grupo Cumplimiento
Organigrama estructural del gimnasio GYM Planet
Figura 1: Organigrama Estructural del gimnasio
Estructura Funcional del gimnasio GYM Planet
Gerente General.-Representante legal de la empresa encargado de las operaciones del gimnasio, verificando el cumplimiento de funciones establecidas para la correcta prestación de servicios a los clientes
Financiero.- Encargado de los procesos relacionados al manejo de los recursos económicos de la empresa, cuentas por cobrar y pagar de acuerdo a las transacciones generadas por la prestación de servicios.
Recursos Humanos
Personal.- En relación al gimnasio los entrenadores capacitados para asistir las rutinas de los clientes, la empresa dispone cuenta con cuatro entrenadores los cuales trabajan en dos turnos, para asistir a los clientes durante su jornada diaria de entrenamiento físico.
Operaciones
Atención al Cliente.-Es el área encargada clientes y los servicios que oferta
la empresa.
o Registro de Clientes y contratos de Servicios adquiridos.
G er en te G en er al Financiero RR.HH Personal
Diagramas UML de la empresa
Diagramas de Casos de Uso
Caso de uso Contrato de servicios
Caso de uso Control de Pagos
Diagramas de Secuencia
Contrato de Servicios
Figura 4: Diagrama de Secuencia - Contrato de Servicios
Control de Pagos
Procedimiento metodológico
Modalidad Investigativa
Cualitativa
La modalidad cualitativa se utiliza con la finalidad de obtener un enfoque completo de la situación actual y el comportamiento individual de los fenómenos involucrados en el transcurso de la investigación para lograr establecer las características de la realidad que enfrenta el objeto de estudio.
Cuantitativa
La modalidad cuantitativa es utilizada cuando el investigador quiere obtener como resultados cifras numéricas que identifiquen el comportamiento de un proceso permitiéndole establecer comparaciones de la situación pasada y presente que enfrenta.
Se utilizará la modalidad de investigación mixta que involucra la cualitativa – cuantitativa, prevaleciendo la modalidad cualitativa mediante esta se puede describir el comportamiento del fenómeno para realizar una aproximación a la situación actual en la que se encuentra y la relación que tiene con otros bajo similares características, a diferencia de la modalidad cuantitativa que realiza una descripción detallada de las situaciones observadas y la forma en que se han manifestado expresando los datos de manera numérica.
Métodos
Inductivo – Deductivo
Hipotético – Deductivo
Es el proceso de observación y estudio en el cual se plantea una hipótesis a un fenómeno en particular para luego establecer conclusiones acerca de los factores que influyen a que ocurran diferentes comportamientos.
Analítico – Sintético
Se refiere al estudio de los hechos indicando como engloba dentro de un área general el objeto de estudio y la descomposición del mismo indicando su campo de acción para identificar todos los procesos que se estudiarán para la comprensión integral e individual del fenómeno a investigar.
Técnicas e Instrumentos
Observación – Ficha de Observación
Consiste en la captura de información percibida mediante el análisis visual del fenómeno, hecho o caso al que se someterá a la investigación, para sustentar esta técnica se utiliza la ficha de observación en la que se plasmarán los datos percibidos durante el análisis realizado al lugar, persona o fenómeno para determinar su comportamiento.
Entrevista – Guión de Entrevista
Es la obtención de información desde la fuente directa para determinar los procesos y actividades que realizan en un lugar, el instrumento en el que se apoya esta técnica es el guión de entrevista que se realizará previo a la aplicación de la misma con la finalidad de formular preguntas, que en respuesta a ellas se logre capturar datos de interés.
Encuesta – Cuestionario
hechos, el cuestionario sirve como instrumento de apoyo a esta técnica cuando la interrogación se ejecuta de forma escrita.
Fichaje – Ficha bibliográfica
Es utilizada cuando se tiene como fin determinar datos relevantes acerca de fuentes de consulta, se incorporará el uso de la ficha bibliográfica como instrumento de apoyo a la recolección de datos relevantes en el trascurso de la investigación.
Interpretación de resultados
Población
La población es el conjunto total de personas que se involucran dentro de una investigación.
Tabla 1: Distribución de población en GYM Planet
Encuestados Número de Personas
Encargada de Atención al Cliente 1
Entrenadores 4
Clientes 100
TOTAL 105
Muestra
Es una parte de la población total en la cual se apoya el investigador para recolectar información la cual ayudara para conocer el comportamiento actual del objeto de estudio.
Entrevista dirigida a la persona encargada de la atención al cliente.
De acuerdo a la entrevista realizada a la Srta. Karina Lucas encargada de la Atención al Cliente en el gimnasio GYM Planet se determinó que manejan un flujo de 50 a 100 clientes a diario como mínimo lo que involucra gran proporción de registros, los cuales son realizados de forma manual presentando dificultades al momento de realizar la búsqueda para conocer si los clientes adeudan algún valor o si se encuentra vencida su cuota de pago, al manejarse la información de los clientes referente a los servicios contratados y el tiempo que van a disponer del servicio se utiliza un contrato de servicio en el cual se determinan los datos del cliente, el periodo que puede acceder a los servicios en los que se comprenden los meses del presente año, en los se identifican el lapso en mes (es) además al poseer dos modalidades de pago el cliente podrá elegir entre cancelar de contado o a crédito, al realizarse el pago a crédito en la misma ficha se registran los abonos ocasionándose que para conocer los montos que adeudan los clientes se tenga que buscar el registro del cliente para identificar si adeuda o no y el monto.
Encuesta realizada al personal del gimnasio GYM Planet.
Tabla 2: Encuesta dirigida a personal del gimnasio GYM Planet
Respuestas
Total %
Nº Preguntas Si No Si No
1 ¿Considera que el tiempo utilizado en elregistro manual de los procesos es
eficiente y satisface al cliente? 0 5 5 0% 100%
2 ¿La búsqueda y entrega de informaciónque solicita el cliente es encontrada de
forma rápida? 0 5 5 0% 100%
3 ¿Ha notado algún descontento en losclientes por el tiempo que requiere atender
una solicitud? 5 0 5 100% 0%
4 ¿Considera que el proceso de lapromoción de servicios es conocido por
todos los clientes? 0 5 5 0% 100%
5 ¿Considera que la implementación de unsistema agilizaría los procesos que se
Figura 6: Encuesta dirigida a personal del gimnasio GYM Planet
Encuesta realizada a clientes del gimnasio GYM Planet.
Tabla 3: Encuesta dirigida a clientes del gimnasio GYM Planet
0 0 5 0 5 5 5 0 5 0
P R E G . 1 P R E G . 2 P R E G . 3 P R E G . 4 P R E G . 5
ENCUESTA DIRIGIDA A PERSONAL
Si NoRespuestas Total %
Nº Preguntas Si No Si No
1 ¿Considera usted que el proceso deregistro de clientes funciona correctamente
de forma manual? 70 30 100 70% 30%
2 ¿Existe tardanza al momento de obtenerinformación acerca de los pagos que usted
ha efectuado? 70 30 100 70% 30%
3 ¿Conoce usted de los servicios ypromociones que oferta el gimnasio? 20 80 100 20% 80%
4
¿Sabe quién es la persona destinada a brindarle asesoría acerca de la rutina que puede realizar de acuerdo a sus requerimientos?
50 50 100 50% 50%
5
¿Considera usted necesario implementar un sistema dirigido a la web que le permita conocer los servicios y promociones que brinda la empresa?
Figura 7: Encuesta dirigida a clientes del gimnasio GYM Planet
Propuesta del Investigador
Tema
Sistema de Administración basada en la Relación con los Clientes (CRM) orientado a la web para el control de servicios en el gimnasio GYM Planet de la ciudad de Santo Domingo.
Modelo en cascada
El modelo de software que se utilizará para el desarrollo del Sistema de Administración basada en la Relación con los clientes para el control de servicios en el gimnasio GYM Planet es el modelo en cascada el cual incorpora 5 etapas
70 70
80
50
80
30 30
20
50
20
P R E G . 1 P R E G . 2 P R E G . 3 P R E G . 4 P R E G . 5
Figura 8: El ciclo de vida del software - Modelo en cascada
Fuente:Ingeniería de Software (SOMMERVILLE, 2011), pág. 31.
Análisis y definición de Requerimientos: En la primera etapa se realiza la recopilación de necesidades de los usuarios del sistema en los cuales se deberán especificar todos los requisitos para de dicha forma establecer la jerarquía de los procesos.
Diseño del sistema del software.- Se identificarán los procesos principales y los complementarios con la finalidad de determinar la jerarquía a seguir en transcurso del desarrollo de la propuesta establecida.
Implementación y prueba de unidad.- Se realizarán las pruebas de funcionamiento desde el hosting en el que se alojará el sistema para verificar la compatibilidad y visualización en los navegadores.
Integración y prueba del sistema.- Se acoplan los módulos del sistema para identificar su correcto funcionamiento con el cumplimiento de los requerimientos asignados en la primera etapa para luego poner en marcha su uso mediante la interacción de los clientes.
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO
Mediante el uso de la metodología de investigación se puede determinar la
situación real en la que se encuentra el objeto de estudio permitiéndole así al investigador establecer una hipótesis que se encamine a la posible solución a las necesidades identificadas.
Al realizar el análisis previo a la empresa se logra determinar el funcionamiento
y los servicios que brinda para identificar los procesos que se involucran en el gimnasio GYM Planet, y verificar situación problémica que existe en el control de servicios que presta a sus clientes.
El resultado de las encuestas logro determinar los problemas que se ocasionan
en el manejo de la información generada por sus clientes y la publicidad de sus servicios.
CAPÍTULO III
VALIDACIÓN Y EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA APLICACIÓN
Introducción
En base a los resultados obtenidos en el transcurso de la investigación se logró determinar la situación actual del gimnasio y los inconvenientes que se presentan en cuanto al manejo de la información generada por sus clientes debido a que se invierte tiempo en buscar la información referente a un cliente y conocer cuál es su relación actual con la empresa, para lo cual se desarrollara un sistema de administración basado en la relación con los clientes orientado a la web bajo software libre, con la finalidad de controlar la actividad de sus clientes desde el momento de sus registro, satisfaciendo así las necesidades de la empresa en cuanto a calidad de servicio en información verificada.
Objetivos
General
Implementar un Sistema Administración basada en la Relación con los Clientes (CRM) orientado a la web para el control de servicios en el gimnasio GYM Planet de la ciudad de Santo Domingo.
Específicos
Diseñar un Sistema de Administración basada en la relación con los clientes (CRM) orientado a la web para el control de servicios del gimnasio GYM Planet relacionado a los requerimientos especificados como resultado de la investigación realizada.
Base de datos
Modelo Físico
Modelo Lógico
Diccionario de datos
Entidad Actividad
Tabla 4: Entidad Actividad
Nombre Código Tipo
Código de actividad SEACTI_CODACT Varchar (20)
Código de rutina SERUTI_CODRUT Varchar (20)
Descripción de actividad SEACTI_DESACT Varchar (30)
Tiempo de duración de actividad SEACTI_TDUACT Time
Secuencia de actividad SEACTI_SECACT Varchar (2)
Tiempo descanso de actividad SEACTI_TDEACT Time
Estado de actividad SEACTI_ESTACT Boolean
Entidad Categoría
Tabla 5: Entidad Categoría
Nombre Código Tipo
Código de categoría SECATE_CODCAT Varchar (20)
Descripción de categoría SECATE_DESCAT Varchar (30)
Identificador de categoría SECATE_IDECAT Varchar (2)
Entidad Cliente
Tabla 6: Entidad Cliente
Nombre Código Tipo
Código de cliente SECLIE_CODCLI Varchar (20)
Documento de cliente SECLIE_DOCCLI Varchar (13)
Nombre de cliente SECLIE_NOMCLI Varchar (25)
Apellido de cliente SECLIE_APECLI Varchar (25)
Fecha de cliente SECLIE_FECCLI Date
Tipo de sangre de cliente SECLIE_TSACLI Varchar (3)
Sexo de cliente SECLIE_SEXCLI Varchar (1)
Peso de cliente SECLIE_PESCLI Varchar (3)
Altura de cliente SECLIE_ALTCLI Varchar (3)
Dirección de cliente SECLIE_DIRCLI Varchar (30)
Teléfono de cliente SECLIE_TELCLI Varchar (10)
Email de cliente SECLIE_EMACLI Varchar (30)
Hora inicio de cliente SECLIE_INICLI Time
Hora fin de cliente SECLIE_FINCLI Time
Día lunes de cliente SECLIE_LUNCLI Boolean
Día martes de cliente SECLIE_MARCLI Boolean
Día miércoles de cliente SECLIE_MIECLI Boolean
Día jueves de cliente SECLIE_JUECLI Boolean
Día viernes de cliente SECLIE_VIECLI Boolean
Día sábado de cliente SECLIE_SABCLI Boolean
Usuario de cliente SECLIE_USUCLI Varchar (10)
Clave de cliente SECLIE_CLACLI Varchar (40)
Fecha ingreso de cliente SECLIE_FEICLI Date
Estado de cliente SECLIE_ESTCLI Boolean
Entidad Empleado
Tabla 7: Entidad Empleado
Nombre Código Tipo
Código de empleado SEEMPL_CÓDIGOMP Varchar (20)
Documento de empleado SEEMPL_DOCEMP Varchar (13)
Nombre de empleado SEEMPL_NOMEMP Varchar (25)
Apellido de empleado SEEMPL_APEEMP Varchar (25)
Fecha de empleado SEEMPL_FECEMP Date
Tipo de sangre empleado SEEMPL_TSAEMP Varchar (3)
Sexo de empleado SEEMPL_SEXEMP Varchar (1)
Peso de empleado SEEMPL_PESEMP Varchar (3)
Altura de empleado SEEMPL_ALTEMP Varchar (3)
Dirección de empleado SEEMPL_DIREMP Varchar (30)
Teléfono de empleado SEEMPL_TELEMP Varchar (10)
Email de empleado SEEMPL_EMAEMP Varchar (30)
Hora inicio de empleado SEEMPL_INIEMP Time
Hora fin de empleado SEEMPL_FINEMP Time
Día lunes de empleado SEEMPL_LUNEMP Boolean
Día martes de empleado SEEMPL_MAREMP Boolean
Día jueves de empleado SEEMPL_JUEEMP Boolean
Día viernes de empleado SEEMPL_VIEEMP Boolean
Día sábado de empleado SEEMPL_SABEMP Boolean
Día domingo de empleado SEEMPL_DOMEMP Boolean
Cargo de empleado SEEMPL_CAREMP Varchar (4)
Usuario de empleado SEEMPL_USUEMP Varchar (10)
Clave de empleado SEEMPL_CLAEMP Varchar (40)
Fecha ingreso de empleado SEEMPL_FEIEMP Date
Estado de empleado SEEMPL_ESTEMP Boolean
Entidad Evaluación
Tabla 8: Entidad Evaluación
Nombre Código Tipo
Código de evaluación SEEVAL_CODEVA Varchar (20)
Código de cliente SECLIE_CODCLI Varchar (20)
Pregunta uno de evaluación SEEVAL_PUNEVA Boolean
Pregunta dos de evaluación SEEVAL_PDOEVA Boolean
Pregunta tres de evaluación SEEVAL_PTREVA Boolean
Pregunta cuatro de evaluación SEEVAL_PCUEVA Boolean
Pregunta cinco de evaluación SEEVAL_PCIEVA Boolean
Pregunta seis de evaluación SEEVAL_PSEEVA Boolean
Entidad Horario
Tabla 9: Entidad Horario
Nombre Código Tipo
Código de horario SEHORA_CODHOR Varchar (20)
Código de producto SEPROD_CODPRO Varchar (20)
Hora de inicio de horario SEHORA_HINHOR Time
Hora de fin de horario SEHORA_HFIHOR Time
Día de horario SEHORA_DIAHOR Varchar (3)
Estado de horario SEHORA_ESTHOR Boolean
Entidad Producto
Tabla 10: Entidad Producto
Nombre Código Tipo
Código de producto SEPROD_CODPRO Varchar (20)
Código de proveedor SEPROV_CODPRO Varchar (20)
Código de categoría SECATE_CODCAT Varchar (20)
Descripción de producto SEPROD_DESPRO Varchar (20)
Características de producto SEPROD_CARPRO Varchar (30)
Valor base de producto SEPROD_VBAPRO Decimal (6,2)
Valor venta de producto SEPROD_VVEPRO Decimal (6,2)
Marca de producto SEPROD_MARPRO Varchar (20)
Modelo de producto SEPROD_MODPRO Varchar (20)
Garantía de producto SEPROD_GARPRO Varchar (2)
Estado de producto SEPROD_ESTPRO Boolean
Entidad Proveedor
Tabla 11: Entidad Proveedor
Nombre Código Tipo
Código de proveedor SEPROV_CODPRO Varchar (20)
Documento de proveedor SEPROV_DOCPRO Varchar (13)
Nombre de proveedor SEPROV_NOMPRO Varchar (15)
Representante de proveedor SEPROV_REPPRO Varchar (25)
Dirección de proveedor SEPROV_DIRPRO Varchar (30)
Teléfono de proveedor SEPROV_TELPRO Varchar (10)
Email de proveedor SEPROV_EMAPRO Varchar (30)
Observación de proveedor SEPROV_OBSPRO Varchar (40)
Estado de proveedor SEPROV_ESTPRO Boolean
Entidad Rutina
Tabla 12: Entidad Rutina
Nombre Código Tipo
Código de rutina SERUTI_CODRUT Varchar (20)
Código de cliente SECLIE_CODCLI Varchar (20)
Día de rutina SERUTI_DIARUT Varchar (1)
Hora inicio de rutina SERUTI_INIRUT Time
Hora fin de rutina SERUTI_FINRUT Time
Estado de rutina SERUTI_ESTRUT Boolean
Entidad Transacción
Tabla 13: Entidad Transacción
Nombre Código Tipo
Código de transacción SETRAN_CODTRA Varchar (20)
Código de producto SEPROD_CODPRO Varchar (20)
Código de cliente SECLIE_CODCLI Varchar (20)
Código de empleado SEEMPL_CÓDIGOMP Varchar (20)
Fecha de inicio de transacción SETRAN_INITRA Date
Fecha de fin de transacción SETRAN_FINTRA Date
Fecha de transacción SETRAN_FECTRA Date
Cantidad de transacción SETRAN_CANTRA Varchar (3)
Valor de transacción SETRAN_VALTRA Decimal (7,2)
Observación de transacción SETRAN_OBSTRA Varchar (30)
Conexión
Arquitectura
La arquitectura que se utilizará en el Sistema de Administración basada en la Relación con los Clientes es Cliente – Servidor.
Figura 11: Arquitectura de Conexión
El cliente es quien dará inicio a las transacciones a través de la interfaz gráfica visualizada en el navegador web, desde el servidor de aplicaciones se procesa el requerimiento del usuario a través de la base de datos de MySQL a la cual se conectara con la finalidad de procesar las sentencias SQL que correspondan a las peticiones para el tratamiento de información permitiéndole así al usuario del Sistema de Administración basada en la Relación con los Clientes en cualquier momento realizar registros de clientes, contrato de servicios, control de abonos y saldos pendientes.
Modo conexión
Figura 12: Modo de Conexión del Sistema
La capa de presentación le brinda al usuario una interfaz gráfica que le permite dar inicio a las transacciones, esta se desarrolla en base a los requerimientos específicos para el ingreso y visualización de información.
A su vez la capa de negocio actúa como intermediario entre la capa de presentación y la capa de datos ya que es aquí donde se establecerá las restricciones y procedimientos para la manipulación de datos en base a los requerimientos del usuario.
Mientras que la capa de datos se compone de la base datos del sistema la cual estará disponible para responder a peticiones del usuario a través de la ejecución de sentencias SQL.
Seguridades
El Sistema de Información para el Control de Servicios del gimnasio GYM Planet cuenta con seguridades a nivel de Aplicación.
Autenticación de usuarios.
Asignación de privilegios de acuerdo al rol que desempeñe dentro del sistema.
Encriptación de datos de acceso al sistema. Validación de ingresos.
Interfaz de Usuario
Diseño Estándar de Sistema
Tabla 14: Diseño estándar del Sistema
Colores
#FF9921 – Naranja #CBCBCB – Gris #C3BEB9 – Gris claro
Botón Acción
Guardar Registro
Cancelar Acción
Editar Registro
Eliminar Registro
Usuario Activo
Perfil- Habilita la edición de datos
Salir- Cerrar Sesión
Menú
Cargar Imágenes:Permite al administrador cargar imágenes relacionadas a (eventos, instalaciones, pantalla principal.
Contacto:Opción compuesta por tres sub opciones que
permiten el ingreso de un nuevo (cliente, empleado o proveedor).
Producto:Opción compuesta por tres sub opciones que
