Procedimientos para la Solución de Problemas (PSP) Elaboración de un índice de satisfacciones del cliente

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Texto completo

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Herramientas

Herramientas

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Herramientas

Procedimientos para la Solución de Problemas (PSP)

Evaluación de los Costos de la No Calidad

Calidad Total

Calidad Total

Control de Stocks

Just in Time

Elaboración de un índice de proveedores

Elaboración de un índice de satisfacciones del cliente

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Calidad Total - Procedimientos para la

Solución de Problemas (PSP)

Calidad Total - Procedimientos para la

Solución de Problemas (PSP)

Pasos:

1.

Diagnóstico de un error

2.

Herramientas correctivas

(4)

Métodos:

1.

"espina de pescado“: se toma un eje central donde se verifica el

error y se trazan las diferentes alternativas de solución, con sus

Calidad Total - Procedimientos para la

Solución de Problemas (PSP)

Calidad Total - Procedimientos para la

Solución de Problemas (PSP)

correspondientes resultados.

2.

"torbellino de ideas" (brain storming)

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Ejemplo

Espina de pescado: problema en la confección de camisas

Calidad Total - Procedimientos para la

Solución de Problemas (PSP)

Calidad Total - Procedimientos para la

Solución de Problemas (PSP)

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Ejemplo

Espina de pescado: problema con la Mesa de Ayuda

Calidad Total - PSP

Calidad Total - PSP

Caegoría 1 Caegoría 2

Caegoría 3 Caegoría 4 Caegoría 5

Falta Calidad del Servicio

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Ejemplo

Espina de pescado: problema con la Mesa de Ayuda

Calidad Total - PSP

Calidad Total - PSP

Recursos materiales Recursos Humanos Métodos de

trabajo Entorno Otros

Falta Calidad del Servicio

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Ejemplo

Espina de pescado: problema con la Mesa de Ayuda

Calidad Total - PSP

Calidad Total - PSP

Software Talento Humano

Personal sin Perfil

Excesivo Trabajo en ciertas Áreas

Falta de Estrategia

Software no cuenta con

campos necesarios Uso inadecuado del Software

Falta Calidad del Servicio

Métodos de Trabajo Materiales ciertas Áreas Falta de Estrategia Organizacional Falta de Control Información Desactualizada Formulario Reporte de Servicio Mal Diseñado Extracción de Poca Información Falta de coordinación entre

áreas

Áreas realizan trabajos que no les pertenece

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Ejemplo

Paretto: encuesta en un hotel

139 Respuestas de clientes insatisfechos

Calidad Total - Procedimientos para la

Solución de Problemas (PSP)

Calidad Total - Procedimientos para la

Solución de Problemas (PSP)

Causas de insatisfacción

1. Dificultad para reservar 12. Proceso de facturación 2. Comunicación telefónica 13. Respuesta a reclamos 3. Actitud telefonista 14. Informaciones turísticas

4. Actitud recepcionista 15. Tiempo de espera en recepción 5. Actitud mozos 16. Tiempo de espera en restaurante 6. Respuesta a preguntas 17. Limpieza jardín

7. Aseo habitaciones 18. Limpieza hall de entrada 8. Facilidad traslado aeropuerto 19. Calidad comida

9. Facilidad acceso ciudad 20. Calidad servicio al cuarto 10. Atención rápida a llamadas 21. Actitud personal de servicio 11. Comodidad general 22. Limpieza áreas de recreac ión

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Ejemplo

Paretto: encuesta en un hotel

139 Respuestas de clientes insatisfechos

Calidad Total - Procedimientos para la

Solución de Problemas (PSP)

Calidad Total - Procedimientos para la

Solución de Problemas (PSP)

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Calidad Total - Herramientas

Calidad Total - Herramientas

Evaluación de costos de no Calidad:

Seguimiento permanente de indicadores: monitoreo de las fallas

externas e internas

Control de stocks y Just-in-time:

Control de stocks y Just-in-time:

Compromiso para reducir costo financiero por tener insumos y

productos elaborados y semi-elaborados

Reducir al máximo los tiempos muertos en la fabricación

sincronizando el ingreso de las materias primas con la salida de

los productos terminados

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Calidad Total -

¿Cómo se implementa un sistema

de Calidad Total?

Calidad Total -

¿Cómo se implementa un sistema

de Calidad Total?

1.

Preparación

 Control de la documentación

 Mediciones y calibraciones: exactitud

 Manual de la Calidad: lineamientos generales  Instructivos de procedimiento: cómo se hace

Preparación

Pre certificación

 Instructivos de procedimiento: cómo se hace cada actividad y quiénes son sus

responsables.

 Capacitación: difundir objetivos y políticas de

calidad y capacitar al personal en actividades que deben realizar, de acuerdo a los

instructivos fijados para cada procedimiento.

 Compromiso del Equipo

Pre certificación

Certificación

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2. Pre-certificación:

 Recomendable para que la compañía pueda conocer sus debilidades y

fortalezas de cara al examen final de

Calidad Total -

¿Cómo se implementa un sistema

de Calidad Total?

Calidad Total -

¿Cómo se implementa un sistema

de Calidad Total?

Preparación Pre certificación certificación ISO 9000 Pre certificación Certificación Monitoreo

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3. Certificación: aprobación de una auditoría formal

 Cuestionario

 Consultas en todos los niveles del personal

involucrado en el proceso de producción

Calidad Total -

¿Cómo se implementa un sistema

de Calidad Total?

Calidad Total -

¿Cómo se implementa un sistema

de Calidad Total?

Preparación

Pre certificación

Importante: capacitación y difusión de

las políticas y objetivos de calidad

Pre certificación

Certificación

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4. Monitoreo de mantenimiento

 Supervisión periódica (6 meses)  Similar a certificación pero cada

vez más exigente

Calidad Total -

¿Cómo se implementa un sistema

de Calidad Total?

Calidad Total -

¿Cómo se implementa un sistema

de Calidad Total?

Preparación

Pre certificación

vez más exigente Pre certificación

Certificación

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Estrategias de Calidad

Estrategias de Calidad

Estrategias

1.

Estandarizar para lograr la uniformidad

2.

Mejorar para lograr el perfeccionamiento

3. Innovar para lograr la superación 3. Innovar para lograr la superación

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Estrategias de Calidad

Estrategias de Calidad

Estrategias

1.

Estandarizar para lograr la uniformidad- Opciones:

Control Estadístico de Procesos (CEP) y, progresivamente, llegar al

Control de la Calidad en Toda la Compañía (CCTC)

Instalar el sistema de aseguramiento de la calidad ISO 9000 Instalar el sistema de aseguramiento de la calidad ISO 9000

2.

Mejorar para lograr el perfeccionamiento- Opciones

:

enfoque oriental expresado en la filosofía de KAIZEN (pequeños

cambios pero continuos)

Desarrollo Organizacional (DO): renovar la filosofía gerencial en las

empresas asignándole un rol medular a los equipos de trabajo altamente efectivos

(18)

Estrategias

3.

Innovar para lograr la superación – Opciones:

Trabajar en equipo:

 Círculos de Control de Calidad (CCC)

 Despliegue de la Función Calidad (DFC): internamente la

Estrategias de Calidad

Estrategias de Calidad

 Despliegue de la Función Calidad (DFC): internamente la

participación de los empleados y la interacción con los clientes

Esfuerzos individuales o de ciertas áreas.

Ej.: investigación y desarrollo, depto. de investigación de mercados, un proveedor calificado, una firma de consultoría

Técnicas:

Análisis Transaccionales (AT): método amigable para mejorar

comunicación interpersonal

Benchmarking: medir continuamente productos, servicios y

prácticas de comparación con los más destacados competidores de la industria

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• Determinar los atributos más importantes del servicio para satisfacer y superar las expectativas del cliente

• Determinar los atributos importantes del servicio en los cuales los competidores son más vulnerables

Estrategia de Calidad de Servicio

Estrategia de Calidad de Servicio

(L. Berry)

• Determinar las capacidades actuales y potenciales de nuestra organización

• Realizar un análisis de fortalezas y debilidades respecto a recursos, reputación del servicio, la razón de ser

• Desarrollar una estrategia de servicio para satisfacer las necesidades de los clientes, explotar las vulnerabilidades de los competidores y teniendo e

(20)
(21)

Calidad y Sistemas de Información

Para la toma de decisiones adecuadas y a tiempo es

necesario disponer de información:

Confiable

Esencial

oportuna

oportuna

Fácil de usar

Los procesos de recolección y presentación de la

información deben ser:

Ordenados

Adaptados a las necesidades de la organización

Disponer además de información de benchmarking, del

análisis estadístico y otras fuentes puede dar una ventaja

competitiva

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Hardware

Software

Datos

Componentes de los sistemas de

información y calidad

¿Dónde podemos

impactar en

calidad?

Datos

Gente:

especialistas técnicos y usuarios finales

Procedimientos:

normas y políticas preestablecidas que rigen la operación del sistema de computación y la forma en que los usuarios finales interactúan con el sistema

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Filosofía de Calidad

Calidad y Tecnologías de la Información

Factores de aceptación: ligados al juicio y sanción de los

consumidores y esto se vinculan con aspectos de marketing

y satisfacción de expectativas, es decir, con lo que

comúnmente llamamos la Calidad del Producto.

Los factores de aceptación se apoyan en los factores de producción

para el logro de su nivel de éxito y estos se sustentan en aspectos

organizacionales, tecnológicos y de gestión.

comúnmente llamamos la Calidad del Producto.

Factores de producción: vinculados al mercado

propiamente dicho, al comprador final o al intermediario

del servicio o producto ofrecido, y estos, se vinculan con la

forma de producir, los medios utilizados y su gestión

(24)

Planeamiento (visión estratégica)

Organización (apoyo estructural)

Tecnología (apoyo tecnológico):

La integración – estrategia empresarial

Calidad y Tecnologías de la Información

Tecnología (apoyo tecnológico):

 Información oportuna

 Reacción rápida ante los cambios

 Recurso para la Re-ingeniería de los procesos clave para mejorar la empresa

(25)

Plan Empresarial

Arquitectura de Procesos

La integración – elementos importantes

Calidad y Tecnologías de la Información

Arquitectura de las Tecnologías de Información

(26)

Componentes

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(28)

Calidad de Sistemas de Información

ISO 9000

ISO 9000 ISO 9126

CMMI

ISO 12207 ITIL ISO 20000

ISO 15504

People-CMMI ISO 25012

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Calidad en Informática

1.

Calidad del servicio:

Calidad en la Gestión de Servicios de TI

2.

Calidad de Datos

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